餐饮经理管理心得体会（共6篇）
篇1：餐饮经理管理心得体会
酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理
对餐饮服务质量的管理
餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。
对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。
一、何谓餐饮服务质量
一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。
我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。
服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。
二、提高服务质量的意义
提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线
所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要
随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。
竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。
旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。
人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志
饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。
饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。
饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。
三、餐饮服务质量的内容
我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。
在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点
服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性
餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性
餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。
(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
2．餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。
根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌
礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。
一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。
(2)服务态度
整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。
在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。
要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：
①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
②主动接近宾客，但要保持适当距离。
③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。
⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生
餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；
②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；
③各工作岗位的卫生标准；
④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。
在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。
(4)服务技能技巧与服务效率
服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。
消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。
餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。
餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。
四、餐厅主管的管理职能
在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。
根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导
督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通
主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调
餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。
4．计划与实施
餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训
饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7．激励
主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。
8．评估
主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。
五、餐饮服务质量的控制
促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程
餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。
旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。
餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。
在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训
企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法
根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌
握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。
(3)服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
六、服务质量的监督和服务训练
服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
1．餐饮服务质量监督的内容
①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。
②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
2．餐饮服务质量检查的主要项目
根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练
(1)为什么要进行服务训练
餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。
①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。
②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。
③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。
④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。
(2)服务训练的组织和要求
培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。
饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。
餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。
餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。
对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。
总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容
①恩摁品德与职业道德。
②饭店和餐饮业的基本概念。
③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。
⑤外语、普通话和语言技巧。
⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。
⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。
⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。
⑨法律知识、社交知识、心理知识。
⑩民俗、生活常识及人际关系。
篇2：餐饮经理管理心得体会
餐饮连锁店是连锁企业业绩来源，也是生存的基石。因此餐饮连锁店经理是一家店的灵魂人物，他身负业绩达成的工作，并管理餐厅。面对外在严重的考验，经理要能在资 源有限的限制下，完成公司所交付的任务。对内，他又是第一线员工的依靠，他要能解决繁琐餐饮连锁店事务。
第一、食品管理。
满足顾客需求餐饮连锁店生存的支柱。换言之，将餐饮连锁经营理念付诸实行的第一步就是提供消费者所需要的食品。上菜时机、数量、食品种类、价格等变数都会影响着餐饮连锁店食品管理优劣。因此色、香、味是餐饮连锁店食品管理的三大要决：
第二、餐饮连锁店环境管理。
亮丽的餐饮连锁店环境是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过受餐饮连锁店环境吸引上门的顾客仍是具有相当的比例，餐饮连锁店环境的魅力是由餐厅环境陈列的与气氛共同营造，透过促成物（如POP）、光亮度、音乐的陪同，加上食品本身量多样多的丰富度，餐饮连锁企业的餐厅环境魅力就 应运而生了，然而装扮餐饮连锁店本身仅是狭义的餐厅环境管理，广义的餐饮连锁店环境管理还是包括了研究餐厅所在商圈、掌握商圈内竞争者动向和消费者的购买行为，并建立 良好的公共关系，才能在此一战场百战百胜。
第三、餐饮连锁店销售管理。
销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客既上门，纯熟的餐饮连锁店销售技巧将增加成交的机会。因此，经理应指导、协助餐饮连锁店人员，活用各种不同的销售技巧，并随 时給与机会教育及训练。业绩来自食品的贩售，更来自人员的努力，因此，运用过去的销售记录，订定总业绩目标，再按人员的能力分配个人营业目标则是销售管理 的另一项重点。销售记录彷如一面镜子，反映过去营运的缺失与长处，提供未来改正的方向，推进业绩达到更高的境界。所以，餐饮连锁店经理要能活用销售记录，创造佳绩。
第四、餐饮连锁店顾客管理。
顾客的满意一直是餐饮连锁企业努力的目标，由以往的满足顾客的需求到未来了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务。都是顾客管理的基石。再者当服务已成為力企业厮杀的战场之际，处于第一线的餐饮连锁店经理任务更加重大。
篇3：餐饮经理管理心得体会
一、和谐校园对高校食堂餐饮经理人素质的要求
随着现代高校餐饮管理理论的发展, 人们越来越清楚认识到, 现代高校食堂是一个复杂的契约组织, 它由许多既相对独立又相互依赖的要素构成。其中, 高校食堂餐饮经理人是最重要的要素之一。由于高校餐饮面临一个多变和快变的市场环境, 能在这样一个环境中求得生存和持续发展, 最重要的工作是进行正确的经营决策。高校饮食的发展很大程度上取决于高校食堂餐饮经理人的素质。从和谐校园视角来看, 高校食堂餐饮经理人所应具备的素质是多方面的。
1.较高的政治素养。在构建和谐校园、推进高校后勤社会化改革的过程中, 高校食堂餐饮经理人必须拥有较高的政治素养, 牢记“三服务、三育人”宗旨, 坚持高校饮食姓“教”的属性与原则, 才会有利于把握改革方向和开展思想政治工作。
2.丰富的专业素质。高校食堂管理中“知识+技术”的特征尤为突出, 食堂的运营主体是伙食产品, 合格的食堂经理人要熟悉甚至要会操作伙食产品的生产、制作、销售等一整套流程;应能进行不同规模、风格餐饮机构设置和经营计划的制定;应熟悉餐饮促销和餐饮成本控制。
3.过硬的沟通协调能力。高校食堂经理人要与供应商、学校师生、内部员工等不同人群处理好关系, 需要过硬的沟通能力, 协调好周围的人际关系。对内要以团结为己任, 重视情感沟通, 把“一班人”紧紧地凝聚在一起;对外要以提高食堂知名度和影响力为己任, 协调沟通好校内外各界关系, 才能拓展食堂的生存发展空间。
4.无私的奉献精神。食堂作为后勤服务育人的重要阵地, 在食堂工作中, 责任感和事业心, 工作热情和奉献精神是相当重要的, 对高校食堂餐饮经理人来说, 这些品德显得格外重要。
5.较强的创新精神。饮食管理也是生产力, 高校餐饮的经营业态和经营特色复杂多样, 要勇于打破原有管理体制中旧的、已不再适应新形势的管理模式, 建立与时俱进的高校饮食管理体制。因此, 勇于改革创新, 不断开拓进取, 就成为高校食堂餐饮经理人应具备的一个重要素质特征。
6.良好的危机或突发事件处理能力。在高校食堂管理中, 不可避免地会出现短期或长期的危机及不可预测的突发事件。能最大限度地降低负面效应, 减少危机对食堂正常运行的冲击, 带领员工奋发图强, 走出危机笼罩的阴影, 是优秀的高校食堂餐饮经理人必备的素质之一。
二、高校食堂餐饮经理人素质现状与问题
高校食堂餐饮经理人的素质和能力如何, 直接关系到食堂班子建设、食堂的经营决策能否得到正确执行, 决定着食堂工作的质量和效果, 影响着食堂的稳定和发展。部分高校食堂餐饮经理人的综合素质还存在着一些不适应形势发展的问题和现象。
1.思想观念不新。部分经理人的思想观念还没有完全摆脱传统的计划经济模式的束缚, 仍然用过去的眼光来看待新情况, 用传统的办法来解决新问题。应付工作多, 创新意识少;忙于当前工作多, 考虑长远发展少, 以至于食堂发展缓慢, 工作疲于应付, 管理滞后。
2.管理手段落后。大多数高校饮食模拟企业化运作, 对食堂实行经济独立全成本核算后, 食堂拥有相当的生产经营自主权, 但食堂经理惯用的管理还没有从单纯行政指挥转变到教育、帮助、引导、示范和服务上来, 适应不了和谐校园发展的需要。
3.文化素质不高。当前大多数高校食堂餐饮经理人主要还是以原事业编制的正式工为主, 他们文化素质参差不齐, 复合型、专业技术型人员所占比例较少;文化结构比例差异在一定程度上影响了高校食堂餐饮经理人整体素质的提高。
4.心理素质不强。部分经理人经不起挫折考验, 赢得起, 输不起, 有的工作还停留在不求无功, 但求无过的保守心理上, 在食堂经营环境发生变化时, 容易患得患失, 适应性差。
5.思想境界较窄。部分经理人思想境界不高, 当集体利益与个人利益发生冲突时, 他们的表现往往不尽人意;有的不能正确处理工作关系和人际关系, 在班子中闹不团结, 或产生抵触情绪。
三、基于和谐校园视角的高校食堂餐饮经理人素质培养路径
从和谐校园视角来审视高校饮食的健康可持续发展, 高校饮食要切实履行“三服务、三育人”职责, 离不开高素质、高水平的饮食保障队伍。所以, 加强饮食队伍建设, 特别是加强高校食堂餐饮经理人素质培养已刻不容缓, 必须引起高度重视, 并采取行之有效的对策。
1.强化思想政治教育。高校食堂作为大学生的“第二课堂”, 不仅要为同学们提供饮食保障, 更要承担两个文明建设服务的责任。这就要求高校食堂餐饮经理人要具有较高的思想政治素质, 热爱本职工作, 牢固树立“安全第一、服务至上、爱心育人”的服务理念。在平时的工作中认真学习和掌握高等教育发展的政策与规律, 以优秀人物为榜样, 从我做起, 树立敬业意识、乐业意识、勤业意识、职业规范意识, 并广泛开展诚信服务、奉献校园的教育, 用正确的理论武装自己、完善自己, 打造成为头脑敏捷, 政治思想水平较高又有专业技术的餐饮人才。
2.创建学习型食堂。建立学习型食堂, 树立终身学习、持续学习的理念, 形成浓厚的学习氛围, 是提高高校食堂餐饮经理人素质的重要途径。学习型食堂像具有生命的机体一样, 能在内部建立起完善的学习机制, 使组织中所有的成员都持续地学习完善知识结构, 提高素质。要树立多元化学习理念, 探索学习形式, 拓宽学习内容, 除了学习伙食专业方面知识外, 还要在创新意识和社会实践能力方面着力培养, 使餐饮经理人能够学以致用, 成为餐饮管理方面的行家。
3.重视继续教育。继续教育是改善餐饮经理人知识结构, 提高餐饮经理人素质的重要手段。高校饮食部门应采取以下措施加强餐饮经理人的继续教育:第一, 由人力资源管理部门制定培训的长远规划, 征集培训需求, 拟定培训内容, 考核培训结果, 确保培训效果。第二, 鼓励餐饮经理人进行在职学历和非学历教育, 推行餐饮职业经理人资格认证制度。第三, 支持餐饮经理人开展餐饮管理学术研究和参加高校餐饮管理交流会议, 使其掌握高校餐饮的最新发展水平和发展趋势。第四, 组织餐饮经理人到先进的兄弟院校饮食部门参观学习或考察, 学习同行好的做法和经验。第五, 实行岗位轮换培训, 加强岗位间的交流和联系, 促使餐饮经理人为适应新环境而不断努力学习新知识、新技能, 从而整体上提高业务素质和能力。
4.构建人才培养使用机制。高校饮食部门应根据形势发展需要, 制定人力资源发展规划, 改革人事用工体制, 着力构建公平的餐饮经理人选任机制、规范的餐饮经理人淘汰机制和科学的餐饮经理人考核考察机制。打破正式工与合同工的身份束缚, 通过竞争上岗、末位淘汰制, 形成能者上、平者让、庸者下的灵活用人机制。让食堂管理人员都树立危机意识和紧迫感, 实现岗位与人员的优化配置。根据实情建立一套吸引人才、培养人才、人尽其才的制度和措施, 适当引进文化较高、素质较强的专业人才, 强化培训力度, 开展全方位、多层次的技术、管理、服务教育, 营造一种学习、创新、向上的工作氛围, 提高餐饮经理人的整体素质。
5.建立科学有效的绩效考核机制。建立科学有效的激励机制, 完善激励机制, 有利于调动餐饮经理人的工作积极性, 通过各种外部诱因的刺激, 引发和增强餐饮经理人的内在驱动力, 激发他们的斗志, 使他们在实现自身需求的同时, 实现高校饮食目标。要建立科学公平的薪酬制度, 实行无差别用工, 同工同酬, 真正体现工作业绩与收入挂钩。通过竞争机制, 督促餐饮经理人不断提升自身素质, 更好地工作。通过科学合理的绩效考核, 对餐饮经理人在工作岗位上的表现进行分析和评价, 将考核结果作为薪酬管理、人事调整等方面的依据。考核条款要客观公正、全面准确, 要具体化, 考核的开展及结果的判定与运用, 积极向餐饮经理人反馈考核结果, 分析他们存在的不足与问题, 帮助他们及时克服这些缺陷, 提升自身素质。
篇4：一个餐饮部经理的潜能
今年初，笔者入住了云南某地的MZH酒店。与很多时下火爆的互联网思维服务业企业不同，MZH酒店给人的感觉依旧是一家传统型酒店，然而温馨、体贴、周到的服务却给人以全新的体验。一次偶然的机会，笔者在与该酒店餐饮部经理的交流中意识到，隐藏在产品和服务背后的内部运营管理模式，才是MZH酒店在互联网时代的核心竞争力。
方向1：餐饮部经理为何成数据库？
事实上，在对酒店经营情况的了解中，我们发现餐饮部经理不仅对酒店近几个月的入住率数据了如指掌，同时对客人的性别比例、年龄比例、客源等客户信息如数家珍。在问及为何餐饮部的经理要如此了解客房部信息的时候，经理解释道：
“这些信息都是我必须要了解的，它们会帮助我做好餐饮的供应链管理，尤其是自助早餐。我们会根据客人的年龄、性别以及来源，预估客人喜好的口味、大概的食量等，用以决定每天固定供应的菜品和菜量。当然，这也会影响后厨的采购数量。比如，当我们发现云南本地的客人比较多时，就会增加米线的供给量，因为这是云南人最习惯的早餐。当江浙一带的客人比较多时，就会减少辛辣食物的供给量。在酒店品牌定位、特色和过往经验的基础上，更重要的还是关注实际情况的变化，及时调整，这样才最大限度提升客户的满意度，同时降低成本和减少浪费。”
第一把金钥匙——用客户满意驱动价值链条
一切源于满足客户需要。创造客户满意只需完成两个步骤：理解客户思维，采取相应行动。与很多“想当然”的服务提供模式截然不同，MZH餐饮部早餐服务提供了高“附加值”的差异化服务，即在提供标准化服务的同时，通过深度挖掘客户需求，成功撬动客户满意度杠杆。在体验地方特色美食的同时，又能不时回味家乡的味道，试问出门在外的游人们内心如何不温暖？
基于客户价值实现共赢。更值得称赞的是，MZH酒店餐饮部不仅收获了客户满意，自身也成了以客户价值为中心的行动受益者。精准的客户需求正在指导餐饮部的供应链管理，使资源的配置更加高效，既能减少食材的浪费，又可以释放工作人员的效能，最终让企业自身成为受益者。共赢的结果进一步推动了正向微循环的流动。
信息共享带来价值认同。部门墙存在的重要原因之一，是部门间对价值贡献度的认知差异。总以为自己才是最有价值的部门。当各部门不能站在同一个高度、同一个频道上沟通，部门间的障碍便悄然而生。在上述案例中，MZH酒店入住客人信息的共享，将客房部和餐饮部紧密联系在一起，由于客房部提供的信息满足了餐饮部提升自身满意度的需要，餐饮部对客房部的价值认知不言而喻。
围绕目标发挥数据价值。相比当下炒得火热的大数据应用，MZH酒店餐饮部对数据的使用还远达不到大数据的高度。然而，我们不难发现，围绕客户价值导向的数据分析，即便方法技术并不复杂，带来的效果却有目共睹。明确数据使用目标，让既有数据说话，是有效发挥数据价值的前提。
方向2：餐饮部经理也是总经理
说起与笔者的偶遇，正是缘起餐饮部的经理在夜晚巡逻。面对笔者的好奇，餐饮部经理一语道破了笔者心中的困惑，同时也点出了MZH酒店破除“部门墙”魔咒的利器——轮值总经理制。
“酒店要想做好，光靠单个部门发力肯定不行，更重要的是部门之间的互相理解和协同。在没有当总经理的体验之前，我们总是站在自己部门的立场，思考问题肯定会有局限，对兄弟部门工作的认识也存在偏见。执行‘轮值总经理制’之后，我们这些部门经理都有机会体验总经理的角色，站在总经理的高度看待和理解其它部门的问题，甚至还要去协调处理这些问题。这对改善部门之间的关系是非常有效的。”
第二把金钥匙——制度设计激发团队动能
打通看不见的结构边界。和大多数酒店一样，MZH的酒店结构并不会有太大的差异，各个部门均有明确的分工边界。这些边界的存在，一方面让企业中个人的职责更加清晰，另一方面也在部门之间划下一道看不见的鸿沟。MZH酒店用轮值制度在鸿沟上架起了一座桥梁，让组织结构边界不再成为部门协作的障碍。
让部门不再唯指标是从。绩效考核指标能够呈现量化结果的完成程度，却无法反映企业中不可直接度量的价值，比如，对兄弟部门的支持，对工作伙伴的帮助。而过分关注部门指标的完成，又会加剧对非量化价值的忽视。MZH酒店的餐饮部经理在整个沟通过程中，从未提及他的“指标”，但他的所做所为却展现出了作为企业主人的强烈责任感。
推开沟通的约哈里之窗。自我意识的放大在很大程度上影响了沟通的效果，如果尽可能扩大各个部门的“开放区”，就可以减少“盲目区”、“隐秘区”对团队潜能发挥的限制。MZH酒店的轮值制提供了相对一致的认知频道，让各部门经理换成总经理的思维模式，站在总经理的高度看待和处理问题。这恰恰是扩大“开放区”，降低部门间沟通成本的有效途径。
方向3：个体通道要有制度保障
正当笔者感叹轮值总经理制的效果时，餐饮部经理又指出了轮值总经理制所代表的MZH酒店培养员工的导向。
“每天围绕着自己部门那点事儿转，不了解其它部门的工作情况，万一将来突然被提拔到总经理的位子上，肯定会手忙脚乱。以总经理轮值制为例子，这让我们有了提前‘热身’的机会，知道总经理要怎么思考问题，每天都要面对和处理什么样的情况。我觉得这样既锻炼了人，也让大家觉得未来充满了希望，即使不能在这里继续发展，能力得到了实实在在的提升后，跳槽也肯定是‘人往高处走’！”
第三把金钥匙——让个体成为企业发展的原动力
在企业对人才的需求格外迫切的今天，中层管理者却经常感到职业倦怠。当低层次的需求已经得到满足，外部激励的效果每况愈下时，不少领导者对此束手无策。然而，渴望成长、希望自己变得更好的动力种子，却深深植根于每个人心中。
MZH酒店不仅激发了员工渴望成长的动能，还通过制度的支撑满足了这样的需求。MZH酒店让员工看到了未来——向总经理位置晋升的通道，同时让中层管理者有机会体验总经理的角色。请不要小看这样的动作，当很多领导者擅长为员工“画饼”的时候，美梦何时能成真却经常在员工心中画下一个大大的问号。
在实战中选拔接班人。在实干中学习往往比抽离的培训和指导更有效果，培养接班人的最好方式就是让他“成为接班人”。在轮值的时候，总经理可以在实际问题的处理过程中，全面观察中层管理者综合能力、个人潜力、内在价值观，甚至是判断未来发展的空间。相比360度反馈等领导力测评工具而言，来自实践中的证据无疑是人才选拔的更优参考依据。
企业潜能的三要素包括：商业模式与战略规划、组织结构与制度设计、个体和团队的领导能力，这三要素构成“使能三角”。MZH酒店的三把金钥匙恰好对应企业潜能的三要素，不仅让要素背后的能量得到充分释放，更让能量在要素之间得到流转，进而将最大限度地释放企业的潜能。
篇5：餐饮经理管理心得体会
餐饮企业信息管理(课程代码：9008)
第I卷(共20分)
—、单项选择题(每小题1分，共计20分)
下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。
1．在影响餐饮消费行为的因素中，属于个人因素的是
A)角色与地位B)信念
C)生活方式D)社会阶层
2．对竞争对手信息分析的目的是为了确保本餐厅的A)市场营销能够取得预期的目标B)产品质量能够超过竞争对手
C)服务质量能够更好D)市场促销能够取得更好的效果
3．要开展竞争对手信息调查，首先要做的是
A)价格信息分析B)广告信息分析
C)管理信息分析D)竞争对手确定
4．餐饮企业经常采用语义差异法进行
A)选址信息分析B)消费者信息分析
C)市场形象分析D)竞争对手信息分析
5．不会影响餐饮企业经营区域大小的因素是
A)经营成本B)企业规模
C)企业特色D)竞争状况
6．餐饮毛利率反映餐饮企业的A)利润水平B)成本水平
C)价格水平D)企业规模
7．下面不属于餐饮品牌外显要素的是
A)企业名称B)企业文化
C)企业标志D)企业建筑
8．餐饮企业计算机管理信息系统是对餐饮企业信息进行管理的人机相结合的控制系统，它使用的是电子计算机技术和
A)通通信技术B)管理软件
C)地址数据D)操作系统
9．在餐饮企业用户数据库中，反映顾客生活方式的信息属于
A)行为数据B)身份数据
C)地址数据D)财务数据
10．客户关系信息在餐饮企业信息内容中属于
A)餐饮市场环境信息B)餐饮市场需求信息
C)餐饮市场营销活动信息D)餐饮市场供给信息
11．从实用角度出发，餐饮信息是
A)对餐饮活动及其发展变化情况的各种信息、情况、资料的总称
B)对餐饮活动状况的一种客观的最新描述
C)对餐饮活动运动、变化、发展的客观描述
D)对餐饮活动的本质与规律的真实反映
12．下列信息中，不属于餐饮市场需求信息的是
A)餐饮消费市场容量构成信息B)餐饮消费动机信息
C)餐饮消费行为信息D)客户关系信息
13．餐饮企业信息管理与一般管理相比，具有更强烈的A)质量意向B)控制意向
C)服务意向D)管理意向
14．由一定的信息存储介质和播放设备产生的餐饮信息源属于
A)实物型信息源B)声像型信息源
C)电子型信息源D)网络型信息源
15．按需要把调查问题加以具体化，以便于用统计的方式列成问题清单，使调查者能顺利取得必要的信息资料的过程被称为
A)问卷设计B)问卷结构
C)问卷调查D)问卷编码
16．使得评价指标具有表示实质性的、绝对的特征的标志是
A)名义尺度B)次序尺度
C)间隔尺度D)比例尺度
17．餐饮信息采集的核心内容是
A)服务质量B)经营状况
C)市场需求D)价格水平
18．没有标准答案，由调查对象自由回答所提问题的提问方式是
A)开放式询问B)直接式询问
C)间接式询问D)半开放式询问
20．询问调查法是以语言交流作为收集信息的手段，通常采用
A)文案调查法B)书面问询法
C)原始资料收集法D)客史档案记录法
20．实验调查法多用于调查
A)服务程序B)服务方式
C)服务标准D)菜单菜肴
第Ⅱ卷(共80分)
二、名词解释（每小题3分，共计15分）
21．文案调查法
22．跟随定价法
23．模式询问
24．顾客满意级度
25．餐饮广告创意
三、填空题(每小题1分，共计10分)
26．分析竞争对于餐饮价格时，除了一般菜肴的比较外，尤其应该注意某些菜的比较。
27．顾客的需求结构包括四方面的内容，其中是顾客最基本的需求，最低级的需求。
28．顾客满意程度的高低取决于顾客所获得的与其期望效用的比例。
29．餐饮企业向市场传递的信息是多方面的，主要包括、位置信息、服务信息、形象
信息、各种促销活动和社会活动信息等。
30．在市场定位的基础上，针对客源市场传递有关企业的经营目标、经营理念、企业文化等方面的内容属于餐饮企业的传递。
31．最广泛、最常见和最大量的在餐饮市场活动中所产生的各种文字和数据资料被称为。
32．在餐饮信息采集活动中使用最频繁的方法是。
33．信息论的创始人美国科学家博土于1948年在其著名论文《通讯的数学理论》中，提出信
息是“两次不确定性的差异”，用于消除随机不确定的东西，这一理论奠定了信息论的基础。
34．餐饮信息的层次性包括语法、语义和三个方面。
35．见机行事、随时转变询问内容和淘汰询问对象的询问方法被称为。
四、简答题（每小题5分，共计25分）
36．根据餐饮信息的载体，餐饮信息可划分为哪几种类型？
37．餐饮企业信息管理的作用有哪些？
38．在餐饮信息管理中实验调查方法主要应用于哪几个方面？
39．简述餐饮消费行为的特点。
40简述餐饮企业市场形象的构成要素。
五、论述题（每小题10分，共计20分）
41．论述问卷设计过程中问题设计的注意事项。
42．论述餐饮企业选址应遵循的原则。
六、案例分析题(10分)
必胜客的胜利
著名的快餐连锁店必胜客(Pizz Hut)在全球范围内每天要完成40万笔交易，在全球范围内一年
要卖出价值上亿美元的比萨饼，并且他们希望在五年内将销售额扩大一倍。而要实现这一点，一个重要的途径就是借助于客户数据库。因为必胜客认为顾客会变，品位与习惯也会变。因此必须与顾客保持联系，与他们聊天，了解他们的需求。借助于客户数据库，必胜客不断地在了解哪些顾客对经营是最有利可图的，哪些顾客又是最有机会的，未来的形势会有什么样的变化等等信息。借助于客户数据库必胜客进行了一系列有针对性的营销活动：
(1)必胜客某连锁餐厅利用客户数据库提供45万名顾客生日优惠，结果有33％的兑换率，逾40万名的顾客光临，带来310万美元的业绩，而成本仅为63万美元。
(2)必胜客某连锁餐厅提供假日优惠给数据库中的1.25万名顾客，创造了9,391人次光临，业绩为7,64万美元。
(3)一张邀请45万余名老顾客参加店庆活动的明信片，其中共有10万余名再度光临，总人次近26万，创造了逾150万美元的业绩。
通过使用客户数据库，必胜客认识到：顾客是公司重要资产；每个消费者都是独一无二的；信息即力量。这也正是我们必须向必胜客学习的地方：顾客才是公司最重要的资产，而非商品、服务或不动产。信息即力量——这是藏在每一个
客户数据库中的宝藏。
43．根据以上案例，试分析企业应如何正确使用客户数据库信息。
参考答案
一、单项选择题(每小题1分，共计20分)
1． C2．A3．D4． C5． A6． C7． B8．A
9． B10．C11． A12． D13． C14． B15． A16．D
17．C18．B19． B20． D
二、名词解释(每小题3分，共计15分)
21．文字调查法是在餐饮信息调查过程中，通过利用企业内部和外部现有的各种信息、情报资料收
集信息的方法。
22．跟随定价法是参照竞争对手的餐饮价格来对自己的餐饮产品进行定价的方法，23．模式询问是在向调查对象提出问题的同时，要求他按照预先设计的行为模式来回答，由此判断
某种行为的特征，或者判断这种行为在调查对象总体中所占的比例。
24．顾客满意级度是指顾客购买并消费了餐饮企业的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。
25．餐饮广告创意是为了达到广告目标所产生的独特想法和构思，它的实质是要说服消费者接受餐
饮企业的卖点。
三、填空题(每小题1分，共计10分)
26．价格指标27．功能需求28．实际效用29．产品信息30．形象信息
31．原始信息32．询问33．申农34．语用35．权变询问
四、简答题(每小题5分，共计25分)
36．a．印刷型餐饮信息源
b．实物型餐饮信息源
c．声像型餐饮信息源
d．电子型餐饮信息源
e．会议型餐饮信息源
f．网络型餐饮信息源
37．餐饮企业信息管理主要具有以下这些功能：
a．餐饮企业经营环境监视
b．帮助企业适应餐饮市场需求
c．增强餐饮企业的竞争活力
d．帮助企业有效地进行决策和营销
e．有助于企业提高管理效率
f．保证企业信息安全
38．实验凋查方法主要用于以下几方面：
a．餐饮价格实验
b．菜单销售结构变动实验
c．市场饱和度实验
d．广告效果实验
39．餐饮消费行为具有以下特点：
a．目的性
b．综合性
c．过程性
d．复杂性
e．影响性
f．个体差异性
40．a．产品形象信息
b．服务形象信息
c．价格形象信息
d．设备设施形象信息
e．地理位置形象信息
f．餐饮经营管理人员形象信息
g．员上形象信息
五、论述题(每小题10分，共计20分)
41．回答要点
a．问卷的问题应与信息采集的目的有关
b．问题应简单易懂
c．问题的设计要使被调查对象能够回答并且愿意回答
d．设计的问题要有明确界限
e．问题的语气和内容要适合调查对象中各阶层的被调查者
f．问题应保持中性
g．问题的数量适中
42．回答要点
a．市场原则
b．投资回报原则
c．方便性原则
d．稳定性原则
e．可见性原则
六、案例分析题(10分)
43．回答要点：
a．尽量充分使用客户数据库中的信息资源
篇6：餐饮经理管理心得体会
北京餐饮业管理培训中心：是专业从事餐饮业人才培训与核心管理技术输出的培训平台，我们的定位是成为中国餐饮业管理人才与核心技术的培训基地，成为餐饮业培养职业经理与管理人才的摇篮，并形成了自己“专业、实用、快乐”的培训风格，我们拥有来自国际、国内大型连锁餐饮企业管理精英的专家团队，曾为康师傅集团、北京全聚德、九头鸟餐饮连锁企业，深圳七姐妹餐饮连锁、小肥羊连锁餐饮等全国近百家知名连锁餐饮企业提供服务、并深获好评。在客户服务的调查中，我们的专家团队发现许多企业共同的疑问？
——为什么餐饮业前几年的钱好赚而如今的生意却越来越难做了？
——为什么企业留不住顾客甚至优秀管理干部、员工也在不断流失？
——为什么门店数量在增加而利润却没有在递增？
经营餐饮业，或许地段好，或许有个好厨师，几道名菜，曾让餐馆初步实现了原始积累，但老总感觉很累、管理无序，不知道未来的目标在那里？要想上升一个经营境界，把自己的企业做强、做大，像麦当劳、小肥羊火锅、必胜客、顺峰酒店那样将一个个连锁店成功的开下去就觉得有些力不从心，或者根本没有想过。随着中国餐饮连锁业竞争的加剧，企业正在不断地加紧对外的扩张和对内的管理，国内餐饮企业面临着巨大的压力，餐饮企业想要在竞争激烈的环境中获得长久发展必须建立清晰的愿景、提高品牌知名度，并建立专业化管理团队，利用专业技术我们可以创造更好的业绩！
我们认为，餐饮业的竞争不再停留在某一点优势上的竞争，而是体现整个运作体系与价值链上的竞争.如何让我们的连锁餐饮事业稳健、快速的发展，先强后大。我们认为，必须重视餐饮营运管理体系、人力资源管理体系、商品采购配送体系、信息系统应用、店铺拓展运作体系、品牌运作体系、投资理财体系等方面的综合竞争力。所以，“北京餐饮业管理培训中心”近期特举办以连锁餐饮企业黄金营运管理核心技术为主的《连锁餐饮业运营管理核心技术总经理特训班》并诚恳地邀请您来分享我们的成功经验，为您的餐饮事业加油！
首先，我们历经多年反复实践提炼（麦当劳、必胜客、大快活、小肥羊餐饮连锁、顺峰酒店等中西式餐饮企业）总结而成的黄金餐饮营运管理体系将在培训中系统地传授给您，它是餐厅连锁、营运的生存与发展的支援点，是指导餐厅连锁、营运事业成功的理论基础和实战宝典，能使餐饮企业的经营管理一步到位，使总经理的您能更有效地控管各部门业务。
其次，来自国际、国内连锁餐饮业专家、高层管理人员，将认真分析国内餐饮业的发展的趋势，由餐饮行业权威、有实践经验的专家授课，同时邀请成功连锁餐饮业董事长、总经理分享经验，举办“餐饮业投资管理论坛”之“北京论剑”。
餐饮激流，谁主沉浮？同品同质，谁将取胜？惟有餐饮黄金系统
10天奠定10年的餐厅经营管理基础，让您赢在时间上；
1人创造10人的经济效益，让您赢在人力资源上；
50万元发挥500万元的经济效果，让你赢在成本上；
一、本次培训班的主要参训对象为：
各连锁餐饮企业、宾馆、连锁饭店董事长、总经理、业务副总、营运总监、门店店长、经理、人事总监、财务副总、品牌营销总监及相关中高层管理人员、储备干部等。
二、培训时间： 2009年12月3日—7日
三、培训地点：北京市海淀区金都假日饭店
四、培训费用：
人民币￥4800元/人/期（含授课费、资料费、辅导费、论坛费用、），差旅食宿费用自理，食宿费每人每天180元（含早、中餐），报到时统一缴纳。上下期同报或三人（含3人）以上报名可获得9折优惠。
五、证书：培训合格人员可申请中国职业经理资格认证办考评颁发“中国职业经理餐饮专业职业经理”资格证书。
六、注意事项： 学员报到时须交1寸彩色照片3张（兰底或红底）、个人名片、身份证复印件一份。
七、专家、讲师介绍：
本次特训班讲师全部由具有丰富实践经验的“北京餐饮业管理培训中心”及国内外资深连锁餐饮营运管理专家、人力资源管理、品牌拓展专家、投资管理、门店拓展专家等担任：
1、方老师：北京餐饮业管理培训中心资深专家讲师，18年连锁餐饮业管理经验，国际连锁经营方面的专家，曾任加拿大BOSTON PIZZA台湾区运营总监、美国KENNY ROGERS ROASTER中国区总经理，康师傅集团德克士总经理特别助理及日本餐饮连锁事业创办人，日本OMUTEI株式会社中国首席顾问，蒙牛连锁事业总部副总经理；服务过二十余家餐饮、食品连锁企业，对中外连锁餐饮企业的经营体系、盈利模式与费用控制及连锁餐饮企业拓展战略有很深的理论研究和实践经验，善于把跨国连锁餐饮企业的先进理念与中国餐饮企业现状相结合讲授，深受学员欢迎。主讲“国际连锁餐饮成功模式”、“连锁餐饮企业目标管理与绩效考核 ”等。
2、崔老师：北京餐饮业管理培训中心资深专家，优秀培训师，著名餐饮企业管理专家、南开大学理学学士及经济学硕士，国际高级管理咨询师。中国最早从事餐饮业管理咨询人员之一，餐饮界杰出职业经理人，对餐饮业的有独到的见解。特别是中国连锁餐饮企业投资、拓展战略等方面深有研究。
3、黄老师：北京餐饮业管理培训中心资深专家讲师，著名餐饮企业管理专家7年连锁餐饮业管理经验曾任法国里莫国际品牌（亚洲）运营管理有限公司策划部经理，麦当劳餐厅（深圳）有限公司营运部经理、多家门店店长，深圳市七姊妹餐饮管理有限公司餐饮总监，对连锁餐饮管理、营运系统、内部培训体系的建立及开店的筹划、CIS系统的导入有丰富的经验。
4、武老师 ：北京餐饮业管理培训中心资深专家讲师，工商管理研究专家，餐饮企业管理资深顾问，餐饮管理模式设计与信息技术应用专家。参与并组织实施了中国餐饮业首款计算机管理信息系统软件的设计、市场开发、技术支持等工作，曾任科利华晓军管理软件有限公司总经理，对餐饮业信息化运用与建设有很强的实战经验。
5、罗老师 ：北京餐饮业管理培训中心资深专家讲师，多年连锁餐饮企业、饭店管理经历，实战派资深管理专家，自1986年至今历任多家四星级酒店和大型社会酒楼餐饮部经理、培训总监、餐饮总监、副总经理、总经理等职,在完善各个管理环节，并进行相应的风险防范控制方面很有造诣，主讲：“连锁餐饮企业风险防范与控制
6、陈老师： 北京餐饮业管理培训中心资深专家讲师，曾任肯德鸡北方区高层拓展人员，对不同区域、城市布局、规划及选址谈判有丰富的经验，5年超市行业经验。主讲：“连锁餐饮企业选址技术”。
7、俞老师： 中国商务部研究中心高级研究员，著名餐饮业研究学者，中国新餐饮业法规主要制定人之一。对餐饮业投资运营中的法律法规有很深的研究。
8、林老师： 原国家税务总局法规处处长，会计师事务所所长、主任会计师，北京注册会计师协会专业指导委员会委员，曾直接参与中国现行各项税法的制定。国家税法权威专家，1993年——1998年担任中国注册会计师全国统一考试《税法》命题工作，曾为多家 大型连锁企业客户提供审计、税务辅导等服务，对连
锁业有着深入的了解。
八．课程介绍：
上期：卓越连锁餐饮总经理管理实务培训（2009年12月3日—7日）
1． 行业趋势篇（12月3日9：00-12：00）
新形势下连锁餐饮业的现状分析与未来趋势运用
沙盘演练：您的竞争优势在哪里？找出您的竞争优势
2． 投资战略篇（12月3日14：00-17：00）
连锁餐饮企业发展战略企业发展的生命周期
投资实务分析——连锁餐饮企业收购、兼并中的资本运作
案例分析：中国近期连锁餐饮企业购并案分析
3．论坛：“餐饮业投资管理论坛”之“北京论剑”（12月3日18：30-21：00）
4．特许连锁篇（12月4日9：00-17：00）
5．特许经营已成趋势---如何建立您的餐饮王国国际连锁餐饮成功模式:
1）德克士如何反败为胜2）日本优秀餐饮连锁成功经验介绍
6．管理模式篇（12月5日14：00-17：00）
现代餐饮管理模式的运用--------如虎添翼餐饮
1）德克士对现代管理模式的有效运用； 2）北京东来顺餐饮成功模式经验分享
7．信息技术篇（12月5日9：00-12：00）
优良管理模式与信息技术结合是连锁餐饮企业取得竞争优势的体现
沙盘演练：系统软件的有效运用 案例分享：怎样设计适合企业需求的管理软件？
8．黄金系统篇（12月6日9：00-17：00）
连锁餐饮CIS系统----让餐饮黄金系统管理模式为您的事业保驾护航
历经多年反复实践提炼（麦当劳、必胜客、大快活、小肥羊餐饮连锁、顺峰酒店等中西式餐饮企业）总结而成的黄金餐饮营运管理体系，黄金餐饮营运管理体系是餐厅连锁、营运的生存与发展的支援点，是指导餐厅连锁、营运事业成功的理论基础和实战宝典，能使餐饮企业的经营管理一步到位
PPT授课，互动式教学、配合大量的案例分析，浅出深入实操性强。
9．论坛 ：与成功餐饮企业总经理交流“如何把餐饮企业做强做大”（12月6日18：30-21：00）。
10．策略篇（12月7日9：00-17：00）
现代餐饮营销策略
成功促销的有效实施
案例分享：成功营销企划活动案例评析课程形式：
PPT授课，互动式教学、配合大量的案例分析，浅出深入实操性强。
下期：卓越连锁餐饮总经理管理实务培训（2010年1月1日—5日）
1．拓展选址篇（1月1日9：00-12：00）
拓展选址篇——连锁餐饮企业拓展战略及选址技术
成功选址 谈判与合同
课堂演练：如何针对企业不同的阶段进行不同的布局规划？
2．开店财务篇（1月1日14：00-17：00）
投资财务篇
连锁餐饮企业盈利模式与费用控制财务管理的核心
现金流——连锁餐饮企业经营流动的血液
3．目标管理篇（1月2日9：00-12：00）
目标管理篇——连锁餐饮企业目标管理
现状分析SITUATION；目标制定OBJECTIVE
战略规划STRATEGY；战术规划TACTICS
公关行动计划ACTION；营销控制CONTROL
4．绩效考核篇（1月2日14：00-17：00）
绩效考核篇——连锁餐饮企业绩效考核管理构建推动企业发展
绩效考核制度建立
演练：
1、目标管理体系试作
2、小组讨论：绩效考核方法的运用练习
5．讨论：怎样更有效的管理我们的门店？（1月2日18：30-21：00）
6．损耗控制篇（1月3日9：00-17：00）
如何做好最有效的防损管理？
构建适合连锁餐饮企业发展的防损体系损耗概述
如何做好对防损经理的考核？
沙盘演练：构建适合自己连锁餐饮发展的防损体系
7．全脑团队篇（1月4日9：00-12：00）
全脑团队篇——连锁餐饮企业家如何打造优秀团队？
餐饮连锁企业人才竞争现状
连锁餐饮企业团队组建技术
模拟演练：全脑团队测试
8．领导艺术篇（1月4日14：00-17：00）
领导艺术篇——连锁餐饮企业家卓越领导力
卓越企业家应具备的特质--提升领导力八大有效元素
卓越连锁餐饮企业家自我诊断术
模拟演练：确定您的领导风格案例分析：为什么业务副总要突然辞职？
9．讨论：连锁餐饮业怎样留住精英人才？（1月4日18：30-21：00）
10．品牌打造篇（1月5日9：00-17：00）
餐饮企业品牌经营；餐饮企业品牌化拓展；餐饮企业文化的营造
课程形式：PPT授课，互动式教学、配合大量的案例分析，浅出深入实操性强。
参观考察：实地考察、观摩京城知名餐饮企业
中国连锁餐饮业核心管理技术总经理特训班报名表
(报名表复印有效，另外请加盖公章)2009年月日
姓名 性别 生日
民族 学历 从事餐饮年限
联系电话 传真号码 手机号码
职务 □董事长 □董事会成员□总经理 □副总经理 □总监 □其他
企业名称
企业性质 □外资企业□内资企业 □大型连锁
□小型连锁□单店□西式快餐
□中式快餐□混合经营 □其他门店总数
联系人电话 电子邮箱/网站
通讯地址 邮政编码
拟参加研讨班 □上期□下期□两期都参加
工作简历
最关心的问题
是否安排食宿（180元/天/人）
湖北地区报名方法：填好报名表，连同汇款底单，传真至北京餐饮管理培训中心或武汉思越管理咨询有限公司，我们会发出报道通知书，凭报道通知书报到。报名截止日期：2009年12月1日（注：按汇款报名先后顺序安排座位）
报名电话010-87482727-809 王老师
中国餐饮连锁企业系统化管理操作手册订购单
序号 管理手册名称（26个系列）(团购优惠)订购册数 定价
1《餐饮连锁企业总部管理手册》（上册）388元/册
2《餐饮连锁企业总部管理手册》（中册）388元/册
3《餐饮连锁企业总部管理手册》（下册）388元/册
4《餐饮连锁企业规范化管理制度大全》（上、下册）188元/册
5《餐饮连锁企业标准化管理表格大全》（上、下册）188元/册
6《餐饮连锁店铺规划开发管理手册》（上、下册）188元/册
7《餐饮连锁企业人力资源管理手册》（上、下册）188元/册
8《餐饮连锁企业培训管理操作手册》（共 一 册）288元/册
9《餐饮连锁企业员工规范管理手册》（共 一 册）188元/册
10《餐饮连锁企业采购作业管理手册》（上、下册）188元/册
11《大型酒楼营运管理作业手册》（上、下册）288元/册
12《餐饮连锁企业顾客服务管理手册》（上、下册）188元/册
13《餐饮连锁企业收银作业管理手册》（共 一 册）188元/册
14《餐饮连锁企业防损作业管理手册》（上下册）188元/册
15《餐饮连锁企业财务规范化管理手册》（共 一 册）188元/册
16《餐饮企业财务精细化管理操作手册》（共 一 册）188元/册
17《餐饮连锁企业物流管理作业手册》（上、下册）288元/册
18《餐饮连锁企业店长管理作业手册》（共 一 册）188元/册
19《餐饮连锁企业店长综合素质培训手册》（共 一 册）388元/册
20《餐饮连锁企业企划促销管理手册》（共 一 册）188元/册
21《09餐饮业企划促销指导手册》（共 一 册）288元/册
22《餐饮连锁企业职务说明管理手册》（上、下册）288元/册
23《餐饮连锁企业供应商管理手册》（共 一 册）388元/册
24《餐饮连锁企业会员管理手册》（共 一 册）188元/册
25《餐饮连锁经营与加盟管理操作手册》（上、下册）288元/册
26《职业经理人系列培训教程》（共 六 册）388元/册
客户信息 订购单位全称：邮 编：
详细地址： 收件人：
联系电话（座机）：手 机：
订购总数：（）册 费用共计：（）元(备注:订购3000元以上9折;6000元以上8折)地址：北京市海淀区青云大厦（100086）
联系人：薛老师
电话：010-87482727
E-mail：beijingpeixun@163.com