4s店总经理经营目标

4s店总经理经营目标（共8篇）

篇1：4s店总经理经营目标

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”

因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

篇2：4s店总经理经营目标

培养优秀管理者的特质，做成功的总经理

一、总经理的共同特质

1、坚持不懈的毅力

2、事业的创造者，而不是财富的追求者。

3、善于合作，注重组织建设

4、敢于冒险。

5、把握机遇

二、掌握领导能力的九项自然法则

1、领导者要有心甘情愿的追随者

2、领导能力是一个作用的活动范围------是领导者们与追随者们之间的相互关系

3、领导能力随着事件发生而产生

4、领导者不是依仗职权施加影响

5、领导者们在组织体制所规定的程序之外工作

6、领导能力伴随着风险和不确定性

7、不是每一个人都愿意追随领导者的

8、意识信息的处理能力产生领导能力

9、领导行为是一种自我安排过程

三、领袖气质比权力更重要 让下属觉得你是一个称职的领导

一、合格管理者的特征

要以你希望别人对待你的方式来对待别人。在你管理别人之前，你一定要弄明白你希望另人怎样管理你。

1、言行一致

2、为员工制定明确的具体目标

3、告诉员工一定时期内的工作前景

4、能够尽可能多地给员工一些帮助

5、如果不高兴就说出来

6、给下属一种主人翁的感觉

二、管理者常犯的致命错误

1、拒绝承担个人责任

2、不能盲目使用人

3、只能控制工作成果

4、附和错误的一方

5、对每个人都采取同样的管理方式

6、忘记利润的重要性

7、专注业务问题

8、经理仅仅是作为职工的工作伙伴是不行的

9、未制定工作标准

10、未训练职工

11、一味宽恕不胜任工作的职工

12、只赞赏绩效最优的职工

13、试图操纵职工

三、善于反思和内省

四、允许部下犯错误，不要逃避责任

五、坦然承认错误，勇于承担责任

六、做一个普通的老板

与下发建立起充分的信任关系

一、赢得信任的基本原则

1、做事要永远诚实可靠

2、说话要一诺千金

3、在你死我活所有书面声明中，措辞都要准确、真实

4、支持你认为正确的事情

5、当你做错了事的时候，你应该理所当然地接受批评

二、鼓励员工自己解决问题，认真听取员工的建议

三、抓住”基准点”

1、使别人接受事实是一大难事

2、表扬的奇迹

3、要用多种方式找基准点

四、直接单独面对员工个人

五、妥善处理员工之间的纠纷

1、区别对待

2、公正地处理

保持自己的风度和尊严

一、发展成熟、老练和礼貌的技巧

1、仪表要永远显得愉快、乐观；

2、凡事多为他人着想；

3、多向善于处理人际关系的人学习，反复研究他的处世方法；

4、要在思想上和行动上都搞好合作；

5、对人要保持宽容忍耐的态度，自己活好也让别人活得好

二、利用自己的影响力树立权威

1、学会察颜观色

2、保持清醒

3、显示大将风度

4、主动提案，大胆尝试

5、不吝赞美

6、善于掌握分寸

7、要循序渐进，不可操之过急

8、当机立断

三、像军事指挥官一样赢得权威

1、表现出你对下属的关心

2、准确地为雇员们描绘宏伟蓝图

3、让部属感到公平

4、你必须懂得何时发动进攻

5、和部属一起分担风险

四、经营权力集中化，提高总经理的控制力

五、与员工保持适当的距离

六、掌握批评下属的技巧

1、一定要先全面清楚地了解事实

2、批评针对员工的行为，而不是员工本身 做到有令则行

一、通过”号令”有效指挥下属

二、使你的命令被执行得适当而迅速

1、每天要专门拿出一点时间检查工作

2、在你检查工作之前，仔细思考一下你要检查的重点

3、要有选择地检查

4、永远要越过权力的锁链

5、要多问问题

6、重新检查你发现的错误

三、综合军队司令和乐队指挥的长处统驭部属

四、通过严格执行命令来树立权威

1、命令必须明确

2、下命令要详尽，不给听令者留下退路

3、给下属发布命令的技巧

4、发布命令必须有的放矢

五、充分利用人力资源，应付下属的推托

六、从根本入手，治疗企业内部的问题

1、第一线监督

2、监督者技能

3、考评员工

4、管理风格

5、管理绩效问题

第二章 提高工作效率，赢得更多的时间 摆脱忙碌，留给自己更多的时间

一、恰当地计划好完成工作的时间表

1、分出轻重缓急

2、八二原则

3、成功模式

4、使用电话

5、防止干扰

6、拒绝依赖性请示

7、有计划地拖延

8、不必尽善尽美

9、其他技巧

二、掌握时间整体管理的思想和方法，提高管理时间质量

三、更加现实地估计时间

1、检讨一下自己上班后是否在认真工作

2、检讨哪些工作是不必做得十全十美的

3、警惕你周围的时间杀手

四、争取更多的自由时间

1、第克泰特法

2、会义节时法

3、授权借时法

4、时间隔离法

5、限制电话法

五、有效的”一分钟管理”技巧

1、一分钟目标

2、一分钟奖励

3、一分钟处罚

保持事情简单，从繁杂的事物中摆脱出来

一、优秀企业最重要的特征是保持事情简单

二、无需绘制公司组织机构示意图

1、它们会使公司机构越来越臃肿

2、它们不利于促进各部门协同工作

3、它们不可能创造稳定性

4、它们往往使公司没有神秘感

三、随身携带笔记本或卡片

四、妥善处理文件

五、尽量开短会

六、使会议更富有成效

1、开会前

2、控制好会议的每一个段落

3、了解每个会议出席人

4、不制定固定的会议议程

5、会议后追踪、督促 提高工作效率

一、提高工作效率是现代管理者必备的能力

1、效率比完美更重要

2、提高工作效率的妙计

3、真正放权

4、采取有效的策略

二、轻松提高个人的办事效率

1、定出专项时间

2、注意小憩

3、注意饮食

4、提前起床

5、避免浪费时间的活动

6、让思考速度提高10﹪

三、立即行动，克服毫无效益的拖延习惯

1、自我审视

2、克服恐惧

3、不追求完美

4、制造危机的态度

5、少允诺多完成

6、制定计划

7、不必后悔或优柔寡断

8、建立行动档案

四、努力成为你所从事专业的内行

1、工作要比别人更努力

2、告诉员工该怎么做，然后放手让他们自己去处理问题

3、除非你知道怎样能做得更好，否则就不要瞎掺乎

4、下决心做好一件事，而不是所有的事

5、当事情比较难办时，要能够放松一点

五、尽量消除官僚主义的负面影响

1、有必要对已经存在的制度和传统进行质疑

2、警惕内部政策导致官僚主义

3、永远保持警惕

4、精心料理好你的核心生意

六、教会下发怎样提高他的速度

1、把批准文件的程序简化，尽量减少环节

2、规定最后期限不必过多考虑影响因素

3、要格守时间表

4、首先要求自己以更快的速度进行工作

5、各部门配合工作可以提高速度

七、办公桌上只保留那些特殊的文件

八、巧妙地在公司内部造成一种紧张气氛

1、为公司合理定位

2、寻找一个机会的窗口，然后关上它

3、要形成一支队伍，不要形成一个委员会

4、规定一个不可能的执行标准 分派工作的技巧

一、分配工作要明确

1、阐述问题

2、限定要求的范围

3、明确任务内容和期限

二、不该授权的事就亲自做

三、不要把任务布置得太细

四、把工作分配下去的时候，一定要避免挫折 第三章 实行有效的目标管理 成功的企业从有效的目标开始

一、良好的目标是企业成功的基础和保障

二、目标成本控制是实现顾客满意度和赢得目标的关键因素

三、为员工指明方向，把握住自己的目标

四、明确进行员工管理的目标，加强对员工的管理

1、让员工清楚了解企业制定的目标

2、明确每一位员工的职责和权限

3、定期检查和考核员工的工作绩效

4、协助并指导员工提高自身素质

5、及时鼓励和奖赏员工

6、使员工从工作中得到满足感

五、建立工作目标档案

六、制定灵活的项目计划

1、项目没有规划，面临变化时就缺乏方向

2、制定稳健的项目计划 让科学的计划帮助你实现目标

一、编制计划的基本步骤

1、编制计划前做好充分的准备

2、制定适宜的目标

3、制定计划

二、编制计划的具体方法之一------滚动式计划法

三、编制计划的具体方法之二------PDCA计划循环法

1、PDCA4个阶段的循环

2、PDCA循环的工作步骤 一步步向目标前进

一、把每件事情逐件完成，不要只停留在目标上

二、运用协调有致的业绩标准，填平战略目标与日常运作的鸿沟

三、把高层战略和基层行动结合在一起

四、化整为零，落实目标

五、未雨绸缪，积极应对各种不可预见的恶劣状况 建立科学的目标考评手段

一、采用超越财务数据的业绩测量标准

1、员工需要能正确引导他们的新标准 ① 顾客服务 ② 流程时间 ③ 创新 ④ 生产率 ⑤ 灵活性 ⑥ 质量

2、测量标准应有助于推动企业的发展

二、使年终总结更具有实效

1、评价标准是否可靠

2、不要被“年终冲刺”所迷惑

篇3：4S店经营运行模式创新研究

一、汽车4S店经营运行模式现状

(一) 国外汽车4S店经营运行模式现状

汽车4S店模式起源于欧洲, 目前国外4S店的经营运行模式是令人叹为观止的, 它们建立了成熟的销售流程, 注重打造和维护经销商的自身品牌, 能创造与生产厂家进行谈判的条件, 并成立经销商协会去争取经销商的权益。这种经营运行模式在美国表现是尤为突出的。汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店, 厂家不直接参与销售商工作。美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营, 汽车销售已经实行销售和售后服务的分离。

(二) 国内汽车4S店经营运行模式现状

汽车4S店是一种特许经营的运作模式, 它以四位一体为核心, 分别是整车销售, 零配件服务, 售后服务和服务信息反馈等。汽车作为现在的消费品进入中国这个大家庭已经有十年之久。自1998年开始像广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店以来, 汽车4S店经营运行这种形式得到了制造商的青睐。目前国内4S店的经营虽然不及国外, 但是, 四位一体的运行模式还是比较完善的, 有装备非常精良的专业维修区、现代化的设备和服务管理、迅速及时的跟踪服务体系, 浓厚的品牌概念、紧密的产销关系, 被国内诸多厂家复制蔓延。国内的整体经营是以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以个个区域的管理中心作为依托、以特许或者特约经销商为基础点、受控于整个企业的全新的一个营销模式专卖店。

二、我国汽车4S店经营运行存在的问题

通过调查以及模拟4S店的运行得知, 目前4S店的经营运行模式己经不能满足顾客多样化, 差异化, 定制化的需要, 最主要的原因是我国汽车4S营销模式本身的缺陷, 还有一些外部原因如:国家的税务下调关、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境等。

(1) 陷入寻资的壁垒中

在整个汽车销售领域, 主导权紧紧地握在厂家手中, 尤其是在汽车刚刚开始畅销的那几年, 申请一家4S店需要上百万元甚至几百万的公关费, 寻找启动资金, 这是业内心照不宣的潜规则。

(2) 面对网点过于集中产生竞争的难题

进入中国的每个新品牌, 几乎都要大张旗鼓地投资建网, 销售网点过于密集, 随着竞争加剧和投资逐步增大, 其4S店很难支撑其运作成本, 至于能否尽快收回投资成本, 对4S经销商来说是一个很大的风险。

(3) 处于生产厂家施加的压力中

汽车厂家从自身的利益最大化出发, 对4S经销商进行强行搭售、强制性接车这种现象很常见。4S店为了完成任务就会降低价格, 甚至大部分的4S店为了抢占市场份额, 满足汽车厂家销售量的要求, 把汽车精品作为整车的赠品, 以牺牲汽车精品的利润来维护整车统一价格和笼络车主。

三、汽车4S店运行模式创新

(1) 不必拘泥于4S模式

纵观国内外的汽车领域, 4S店的运行模式已经普及, 所以是时候有新的运行模式来代替它了, 7S模型最先出现于《日本的管理艺术》, 结构、系统、才能、风格、员工、首要目标、战略构成了7S模型, 如今汽车领域如果将7S结构引进来, 用7S店运行模式来代替4S店运行模式, 应该会有质的飞跃。

(2) 采用“专区专设”的四处撒网的新的变革模式

面对现在4S店的发展方向, 全面考虑节约成本, 减少占地等一些原因, 将会出现更多新的变革方法与方式, 如“专区专设”方式, 就是说汽车销售这个机构将会分布流动人口比较多的繁华区域或者是专业汽车一条街、汽车城等地方。4S店的每个功能区, 都将将按照目标客户所在地来设立一些网点, 比如说3S、2S甚至1S, 除了更能发挥各自在区域上的比较优势, 从品牌宣传角度还能使整车企业服务网点涉及面更广、更快地提升整车企业的品牌形象。

四、结束语

一些陈旧的、不结合实际的东西, 不管那些东西是洋框框, 还是土框框, 都要大力地把它们打破, 大胆地创造新的方法、新的理论, 来解决我们的问题。与众不同, 这也是一种时髦, 一种社会前进的积极因素。所以, 如果我们想看到新的亮点, 只有先声夺人, 出奇制胜, 不断创造新的体制、新的产品、新的市场和压倒竞争对手的新形势, 只有这样, 才能使4S店的经营立于不败之地。

摘要：近年来, 中国汽车市场发展增速, 在欧美国家盛行的汽车销售模式4S店迅速发展到中国, 为汽车销售服务市场注入了活力。随着4S店的发展, 很多投资的商家在4S店的经营管理上遇到问题, 抑制了4s店的更进一步发展。本文就我国4S店的经营模式的现状, 总结出4S经营管理上存在的主要问题, 并真对这些问题提出了一些建议。希望能为国内汽车4S企业摆脱目前的困惑及推动汽车产业的发展提供一些借鉴和参考。

关键词：汽车4S店,运行模式,创新

参考文献

[1]卢强, 《中国市场营销方法:产品与品牌》, 经济管理出版社, 2004.4

[2]韩辉, 《销售人员培训与管理教程》, 经济管理出版社, 2005.7

[3]韩德昌、郭大水、刘立雁, 《市场调查与市场预测》, 天津大学出版社, 2004.7

篇4：4s店总经理经营目标

现年44岁的王东，早在中学时代就迷恋哈雷。“那是20世纪80年代初，没有互联网，我是通过书籍认识哈雷摩托的。”王东说，书中的主人公总是一袭机车服，骑上哈雷，英姿飒爽，这不禁让他产生遐想：“我什么时候能拥有一辆哈雷呢？”

时光荏苒。2009年，王东成为了哈雷车主，并且第一个给爱车“肥仔”装上了川A的牌照。从此，他就更爱这个霸气的家伙。紧接着，他把他的爱好变成了他的事业，宣布成都哈雷4S店开业。这也是中国内地第六家哈雷4S店。该店拥有售前、售后等功能，并且将酒吧、会所等纳入其中，总面积达1600平方米，是当时中国最大的哈雷摩托旗舰店。

100多年来，哈雷戴维森品牌一直是自由大道、原始动力和美好时光的代名词。王东表示：“哈雷早已超越传统意义上的摩托产品，成为一种休闲文化符号。我们致力于把摩托车消费拉伸到更愉快的消费体验上。”他还透露，玩哈雷的人，大多都是拥有100万元以上汽车的人，他们大都是一群成功人士，如企业高管、老板等。他们喜欢通过骑摩托的方式来贴近大自然，享受那份悠闲与放松。

“玩哈雷的人，从来不飙车。”王东表示。相反，他们会悠然自得地前进。以一次珠峰骑游为例，他们会从山脚下往山顶上骑，一路上可以欣赏到不同的花草，沁人心脾，令人陶醉，他们甚至会忘了自己是骑摩托车来的。

虽然在通往雪山的路上，会偶遇大雪、冰雹，但是“哈雷骑士不惧风雨”，哈雷车主把这些都当作旅途中的别样享受。

哈雷车友就是一群因哈雷而结缘的人，他们之间没有利益纠葛，交往起来轻松愉快。同时，因为他们的身份，哈雷4S店为之构建一个交流的平台。“他们因为拥有哈雷，在事业上相互帮助，成为彼此亲密无间的朋友。”

据介绍，哈雷的车主和车主之间是没有隔阂、没有屏障的，因为他们同属于一个圈层，他们都热情似火，乐于助人。“同样是豪车，宾利车主之间就可能不这么亲密，因为大多数时候宾利是由司机在开，而哈雷往往都是由自己的主人亲自来开。”

篇5：4S店开业总经理致辞

尊敬的董事长、各位领导、各位来宾：

大家好！经过三个月的试营业，今天，xxxx上通别克4S店与xxxx融通雪佛兰4S店正式开业了，在这里，我代表xxxx上通汽车服务有限公司向前来参加庆典的各位领导、各位嘉宾表示衷心的感谢！

xxxx通用汽车有限公司是xx集团继xxxx汽车销售服务有限公司之后在大同投资兴建的第二家别克4S店，大同别克自XX年集团董事长冯x先生亲自领导下，由原来的厂家黄牌经销商一举晋升为今天的三星级优秀经销商，由原来的月销售不足30台到今天的月销售超过100多台，厂家的各项管理经营考核指标在同业中都排在了前列，并取得多项考核排名第一，多次受到上海通用汽车集团的嘉奖表彰，<>并将大同地区的第二家别克4S店经销权授予我们。这样成绩的取得，得益于集团的正确决策，集团领导的大力支持和关怀，得益于全体员工的精诚团结和共同努力，在此，我表示衷心的感谢！

新建的上通别克4S店，是严格按照上海通用别克4S店的标准规划建造的，高档优雅的店内环境；年轻的知识型经营管理团队，技术过硬的售后维修队伍，给每一位顾客提供专业、高效的服务；我们将不断完善“别克关怀”的服务宗旨，给顾客提供最好的服务。以热忱的服务态度、先进的维修设备、高超的维修技术、合理的维修价格、快捷的信息沟通、完善的服务流程来维护别克品牌多年来的良好形象和信誉保证，圆我们的“百年品牌”梦！我们将用火一般的斗志来谱写未来，跟随上海通用，跟随洪达集团创造明日的辉煌！

篇6：4s店总经理年终总结

把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提 升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项 目时间依据项目内容、结构来设定。

设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大 小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划业务转型的项目管理15/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 2014年售后毛利达成的要点KPI 销售保险 续保保险 保险收入 2013年53,626 48,958 102,5842014年预算94,797 90,644 185,441增长率76.8% 85.1% 80.8%维修毛利 机电维修毛利 事故毛利 事故毛利保费 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%预估维修毛利168,403差异+7,1941、2014年销售新车保险，续保保险 预算分别增长76.8%和85.1%，保险 收入总预算增长80%，保费总收入18 亿 2、2013年维修毛利达成11.2亿，其 中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利 5.0亿，事故维修毛利占维修毛利 49.2% 3、2014年维修毛利预算16.1亿，如 果按照2013年维修毛利相比保守增长 25%，2014年维修毛利达成7.7亿是 可行的 4、2014年保险收入18.5亿，按照 2013年保费与事故毛利49.2%的比例, 则有9.1亿的事故毛利，以此预测 2014年维修总毛利为16.8亿，大于维 修毛利预算16.1亿 5、由此看出做好新车保险，增加展厅 销售，提高销售新车保险着装率，以 及组建专业续保团队，不断提高有效 客户续保率，达成今年维修毛利预算 是可行的16/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 续保台次增长项目管理项目责任人 售后经理 项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 成立续保团队 续保人员配置 续保目标 目标项目节点 续保人员绩效 续保人员薪资总经理、客服经理 续保员 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月31日止 有效客户续保数，每50台/人 续保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/台 由保险代理公司承担项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间前台主管、保险服务顾问 保险服务顾问 3个月 2014年1月1日项目实施标准 成立保险业务团队 2014年1月31日止 业务人员配置 ≥2人，服务顾问不得兼任 保费匹配率 100% 出险回厂率 事故维修毛利预算 续保人员绩效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利_平均薪酬贡献率_1.117/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意 度和忠诚度 2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划美容业务项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 组建成立美容施工团队 业务人员配置 美容项目 单车美容毛利 美容毛利月度预算达成节点延伸经理 服务顾问、销售顾问 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月31日止 ≥4人，维修技师不得兼任 车身清洁、美容、改装、贴膜等 中端20元;高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 售后延保销售项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 导入延保产品 正通延保产品特点服务主管 服务顾问 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月1日 动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标 销售策略 销售策略 月度预算达成节点 延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次 与保险、储值卡等组合销售 厂家延保、集团延保均可销售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 有效客户增长率 维修毛利预算 绩效考核集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部 12个月 2014年1月1日 项目实施标准 每月环比增长5% 逐月环比不低于5%增长以有效客户数为考核目标 项目支持 其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持 售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持21/42成为拥有公信力的卓越公司 2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、财务经理项目实施人项目周期 项目启动时间备件外销员12个月 2014年1月1日 项目实施标准外销备件备件毛利率 人员配置维修备件、集采产品5% 不少于一人，不得兼职 项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划 管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标， 控制采购资金使用22/42成为拥有公信力的卓越公司 服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务23/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 服务顾问客户分配 客户增长率 以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店 作为品牌、集团重点挂牌提升店 客户流失率 项目达成时间节点 流失率考核客服经理、服务主管 服务顾问、维修技师 1月至10月 2014年1月1日 项目实施标准 700名客户/服务顾问(建议) >4.2% <2% 流失率每月环比下降 管理客户的服务顾问直接考核24/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划投诉、抱怨“零容忍” 管理项目责任人客服经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间售后经理、总经理 客服经理 1月至10月 2014年1月1日 项目实施标准 每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回 访 <4% >99% 抱怨、投诉率每月环比下降 被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客 服经理、售后经理处罚 集团售后管理部、人力资源部每月督 促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率 客户抱怨投诉处理满意度 项目达成时间节点 抱怨、投诉考核 管理者连带责任 监管者25/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间售后经理客服经理、总经理 服务顾问、客服专员、技师 12个月 开业一年以上店 2014年1月1日 项目实施标准客户分配 分配机制 客户小组成员 维修服务形式2014年1月31日止 每700名客户/服务顾问，自选后均分 服务顾问、客服专员、技师 直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖 流失客户挽回<2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管 理客户的毛利20%提奖 客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问 承担，成本各店自定，不低保养成本 品牌部售后总监，集团客服部、人力资源 部监管者26/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设(服务顾问、销售顾问)数据分析数据支持业务促进 任务呼应 预约处理 销售服务 维修保养 救援服务 服务提醒 需求提交 服务投诉 车辆服务 增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS网络平台 基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示 主 客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM 要 任务管理同时显示 作 用 实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录 基于客户特征的业务建议，续保成功率? 27/42平客户特征的准确分析，客户画像 台 客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找 价 值 匹配客户 一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增加为 1、积分来源 消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店(品牌)自行设计2、积分规则 确定n积分相当于￥ 1元积分长期有效 3、会员权益 积分使用范围扩大到店内全业务类型1、2014年1月正通北方导入，2014年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换 车(新车或者二手车)，会员权益可转让，增强积分的价值28/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 网络营销和信息平台项目建设维修预约 保养预约 事故救援 服务点评 在线投诉专属服务顾问OMS(业 务处 理) 班组客服人员运营网站服务号微信客户代办年检 在线投保 卖二手车 违章查询 产品订购 购优惠券4S店信息 服务平台(多平台整 合及 互动 沟通) 延伸服务人员 二手车负责人网络运营专员支付平台正通APP1、12月15日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易 2、3月1日微信服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强 客户粘性和依赖度29/42成为拥有公信力的卓越公司 组织转型的项目管理30/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈31/42成为拥有公信力的卓越公司 3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展， 大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 车间服务效率提升管理项目工位周转率 项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间车间主管售后经理、技术主管 维修技师 12个月 2014年1月1日项目实施标准 制定技师技能训练计划 2014年1月31日止 技师生产率 车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低 70%以上，每月环比增长不得降低KPI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%， 并考核班组长 辅导 绩效根据技师生产率考核工时收入，根 据车间服务效率考核车间主管绩效， 不低于20%33/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 客户“安心服务”品牌项目管理快速保养 快速钣喷 错峰维修10%技师可维修30%的保养车 辆 15%技师可维修30%的钣喷车 辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 项目责任人项目协作人项目实施人 项目周期 项目启动时间 项目实施目标店 品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问 12个月 2014年1月1日 开业一年以上店 “安心服务”品牌常态露出，宣传 物、车贴、网络等 项目实施标准 2014年2月28日止(保养、钣喷) 30%，每月不得降低环比降低 30%，每月不得降低环比降低 OMS记录检查 保养一小时内(含接待)，钣喷( 不超过4小时)，超时交车，面授 费用快速维修操作培训 快速保养率 快速钣喷 检核 客户服务承诺考核34/42成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低 于10%的考核，服务顾问不低于 10%的考核 三、2014年售后18.45行动计划 售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配 件管理、技术培训、配件管理等35/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 旧件项目管理1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备 件经理 3、每月一次旧件盘点36/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理37/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理审计标准 项目责任人项目协作人 项目实施人项目周期 项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师 保修员12个月 每店一次保修审计项目启动时间2014年1月1日项目实施标准 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31 日 技术主管、服务顾问、技师均可担任 见柱状图， 各品牌售后部门指定，集团审核，保 修晚间、工单、保修申请、技术报告、赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成 保修员B岗配置 审计标准 审计项目审计形式考核 监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织，集团监审，检核38/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率 ，按照售后毛利线性增长1、售后服务人工费用与销售、二线部门 分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡 献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展 重点，业务成熟度来设定不同的业务类 型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据 业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含

售后毛利结构，售后人工费用总额等， 审核是否以提高人员技能和效率为目标 ，合理配置人员注：此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39/42 三、2014年售后18.45行动计划 高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛(6月) 2、在线学习(3月份) 3、在线测试(1月份)项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间 培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理 维修技师、、服务顾问、客服专员 10个月 运营店 2014年1月1日 项目实施标准 各品牌部制定、集团协助4、KPI弱项调查(每月)高级技能人才培养目标(546名) 1.

服务顾问：78 2.

客服专员：78 3.

机电技师：156 4.

钣金技师：78 5.

篇7：4S店经理简历

姓 名：

出生年月：1988年4月

毕业院校：青海交通职业技术学院

学 历：大专

联系电话：

性 别：男

政治面貌：团员

专 业：汽车检测与维修技术

手 机：

电子邮件：

教育经历

9月至9月就读于青海交通职业学院

209月至6月就读于河北工业职业技术学院

9月至206月就读于青海省互助县第五中学

9月至206月就读于青海省互助县第五中学

1994年9月至206月就读于青海省互助县沙塘川乡总寨村小学

获奖情况

实践经验

年12月至205月在4S站实习，从事的工作为汽车档案管理，对档案管理工作有相当的熟悉程度，

4S店经理简历

，

技能水平

获得了国家劳动厅颁发的<汽车维修高级技工证书>和车辆管理所颁发的驾照(C照)

自我评价

篇8：4s店总经理经营目标

关键词：汽车4S店,服务创新,客户管理

汽车4S店, 即将整车销售 (sale) 、零配件供应 (spare part) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 四项功能集于一体的汽车服务企业, 目前是国内销售汽车、提供售后服务、联接产销的主体。大量非专业的汽车用户从买车到用车、修车、卖车的全过程对于4S店都有较大的依赖, 但4S店普遍呈现“一流设施, 二流销售, 三流服务”的状态, 重售前、轻售后, 消费者对4S店服务不满而导致的冲突事件时有发生。而同时, 基于销售和维修的4S店的经营状况也并不乐观, 并没有实现市场整体剧增后的盈利增长。

一、汽车消费的服务性要求

汽车产品具有耐用消费品的一般共性:其购买价格比较高, 使用年限比较长, 作为家庭的一项大额开支, 顾客的介入程度相当高, 会形成较多的评价标准, 决策也比较复杂, 通常以家庭为单位进行购买, 消费过程的影响因素比较多。除此之外, 与其他耐用消费品一次购买性不同, 由于汽车的使用伴随着折旧和诸多附加产品的消耗, 后续的消费活动频繁且持续。其销售完成之后在使用过程中还会与许多社会问题相联系, 如不当使用、事故、保险、修理、限行等等。因此, 除了购买介入程度外, 顾客的使用介入程度也非常高, 这就从各个方面提出了一些服务性的要求。

(一) 购前的体验。相对于国外已经形成的汽车社会, 国内汽车的使用基础较差, 目前绝大多数的家轿购买者是该家庭的第一代用户, 没有全面的汽车常识, 缺乏使用经验, 其对汽车的了解往往是从形成购车动机开始的, 如看广告、上网站、逛论坛以及去4S店。在4S店往往喜欢看、问、摸, 喜欢试坐试驾, 希望通过体验形成一定的认知。因此, 4S店需要提供这样的空间和时间允许客户深度体验。

(二) 购买过程的知识引导和反馈。与其他产品相比, 汽车的参数众多, 评价体系复杂, 综合起来有动力性、经济性、安全性、操稳性、平顺性、通过性六个方面的评价, 每个方面又有许多的标准。因此, 顾客在初次购车时一般都希望能有专业人员进行卖点、性能、价格组成的梳理, 给予相应的技术解释, 引导自身对特定车款形成完整的认识。这样可以节约时间, 同时便于进行购买对比。

(三) 售后保障。相较冰箱、空调甚至房屋这些耐用消费品在长期的使用过程中可能出现故障需要维修, 汽车的使用本身就要求定期的维护, 其使用的流动性又决定了必然存在的修理率。售后保障性的服务必不可少, 这一部分的重要性甚至超越了购前的选择。现代的汽车用户往往对维护保养技术不甚了解, 但时刻要处理相关的问题, 所以对4S店存在一定的售后依赖。

(四) 及时的道路救援。汽车的使用过程即流动的过程, 在道路上出现问题的概率较大, 这时往往需要及时的求助响应, 对于救援的速度、解决问题的能力有一定的期待, 4S店是大量非专业客户必然考虑的选择。

(五) 维护的便利性。大部分客户购车的动机是将其作为代步工具、方便出行, 其日常使用频率相当高, 所以当车辆需要维护或作其他处理时, 不希望影响到日常的工作生活, 时间要求比较高, 在合理价格的基础上期待快捷的服务。

二、汽车4S店现行模式的服务限制及问题分析

(一) 服务的辐射范围受限。根据规划的导向要求, 目前大部分城市的汽车销售店集中建立在一个区域, 往往在郊区形成“汽车城”或“汽车园区”。表面上看, 满足了消费者购车一条龙的服务需求。但从实际的购买操作来看, 从看到买、从买车到办理手续、从提车到上牌, 不可能一次实现, 往往要求消费者来回4S店和其他区域多次, 并未实现集中的便利性, 反而由于地处郊区耗费时间。对于距离较远的顾客而言, 无论购买查看还是日常维护都很不方便。4S店的服务辐射有限, 很多时候可谓鞭长莫及, 大大打击了日常用户来店的积极性, 往往就会出现顾客迁徙现象。

(二) 购买体验不足、维护体验较差。一方面, 由于4S店的地理位置和单店性质, 顾客往往缺乏充足的时间比较、试驾、选购, 经销商的展示空间有限, 购买汽车的体验度不够, 这会影响顾客的消费信心;另一方面, 通过对在汽车4S店接受服务的消费者的调查, 83.6%的人重视销售人员的服务态度, 74.6%的消费者希望销售顾问具备汽车的专业知识, 大部分的消费者都喜欢销售人员进行详细的解说和演示。而目前4S店的很多销售人员也只是略知皮毛, 这会使顾客形成不良的产品印象。而在维修保养方面, 现在的模式是客户在休息区休闲等待, 技工在车间操作, 遇到问题由客服进行间接的沟通, 顾客对维修与保养过程没有视觉体验, 缺乏直观认识, 因此经常质疑修理的必要性, 对4S店的服务缺乏信任。

(三) 信息反馈互动不够。目前大部分4S店普遍缺乏有效的信息服务, 无论售前车型的宣传推广还是售后的使用指导, 都没有很好地落实。大部分的客户从专业的网络论坛或亲朋好友处获悉汽车的相关信息, 4S中的“survey”形同虚设。营销的广度受到影响, 也不利于顾客忠诚度的培养。并且, 目前出现的信息服务倾向, 是以单向的推送信息代替双向沟通, 经销商要求客服员工定期发送短信或微信给客户, 而并不注重客户的反馈, 更没有着力收集客户的意见, 对于经营的益处不大。对于顾客而言, 这并不是有效的沟通, 缺乏互动, 服务力度不够。

(四) 服务高峰期的长时排队。通过在汽车4S店的实体调查, 大部分4S店拥有良好的设备和专业的技工, 售后服务比较规范, 但流程设计较长, 一辆车从预约修理到最终修理成功要经过环车检查、故障确认、核实顾客信息、沟通确认、修理、试运行、结算、验收等11个步骤, 整个过程繁琐耗时。所以简单的维护保养通常要花费客户半天的时间, 而如果遇到修理问题, 客户可能要多次来店, 许多顾客抱怨浪费时间。更突出的问题在于等待维修的排队过程:由于4S店单店集中处理业务的模式, 客户要享受售后服务, 预约之后普遍有一定的等待时间;如果出现即时的故障, 在无预约的情况下去4S店, 基本不可能实现当场修理。客户方便出行的周末、节假日, 通常车满为患, 售后服务长时排队甚至排不上队, 导致很多客户遇到车子小毛小病, 直接放弃到4S店检查。

(五) 救援的反射速度较慢。近两年来购车的主力群体大都对汽车没有完整的认识, 缺乏评价、使用的必需知识, 4S店是他们接触实体车辆的唯一阵地, 因此很多新车顾客对于4S店有一定成度的依赖。目前, 4S店只是实现了销售的“一对一”服务, 售后的问题没有专人负责专车的概念, 因此顾客的求援往往缺乏信心, 害怕4S店不响应, 在使用过程中习惯性向前期的销售顾问求助。这大大降低了求助和救援信息沟通的即时性, 降低了4S店的救援响应速度。而绝大部分4S店的救援车辆数量有限, 如果遇到求助, 集中从4S店或从上一个服务对象处出发, 不能及时赶赴现场解决问题。因此, 现行的4S店救援服务并没有体现出相应的价值, 顾客对此的评价不高。

三、基于服务创新的汽车4S店经营模式

(一) 销售与售后维护分流设计, 降低营运成本。

1.加强销售门店分流设计。分设销售门店和售后服务门店。将4S店的销售门店建设在城市中心地带, 将售后服务门店建设在土地租金较低的城市外围。分流而不分家, 能够在保证经营的一致性和服务的一贯性的基础上, 较好地降低土地使用成本, 又能完整有序地开展两个方面的工作。在实际的门店选址时, 销售门店要结合自身经销的品牌定位, 考察特定区域的文化环境和消费水平, 选择合理商圈。

2.加强售后维护物理设计。售后门店要充分考虑车辆交通的便利性, 选择车流通畅、缓冲空间充足的开阔地段;同时, 应适当考虑两者之间通路的畅达情况, 建立高效的信息管理系统, 让销售与售后服务保持较好的联系。

(二) 合理分布售前售后的中心站与卫星点, 扩大辐射面。

1.售前卫星点的展示作用。在大型商场、汽车站火车站的候车大厅、步行街、公园、广场等人流量较大的地方, 设立售前卫星点。以支付租金、场地费或联合赞助、活动等方式获得特定区域的使用权, 主要进行车辆展示, 可以标明销售价格、设置联系中心店的信息系统, 而在固定的时间如周末或节假日可安排销售人员值班, 也可进行现场交易。以较低的成本提高了营销的覆盖能力。

2.售后卫星点的初级维护。在乡镇、工业园区、开发区、大型社区周边设立售后卫星点, 租赁场地提供基础的维护保养服务, 其不必具备完整的售后服务项目, 只要能够解决日常用车的小问题, 如测胎压、补胎、更换机油等常规保养项目, 另外就是承担该卫星点区域内的救援任务。而一些较大的维修项目, 如大面积喷漆、发动机的深度清洁、碰撞车辆维修等仍由售后总部承担。这样, 可以分流服务人群, 缓解售后中心门店的压力, 也更好地为外围顾客服务, 大大提高了服务响应的速度, 扩大了服务辐射的范围。也能够更好地培养客户的忠诚度, 增加盈利可能。

(三) 形成独立的服务品牌, 提升顾客依赖度。

1.利用新的服务网点构架, 打造“快捷”服务。利用销售与售后的分流设计, 来打造专业的销售队伍和售后服务团队, 选拔综合素质较高的人员, 根据其优势特长, 进行分类专项的培训, 分别提高汽车销售和服务的专业能力。要求销售团队或售后团队具备扎实技能, 与客户高效沟通, 缩短单位业务的时耗。此外, 发挥卫星点深入客户群体的优势, 喊出“便利服务”、“快捷服务”的口号, 给出服务时限承诺, 满足现代用车族的快速省时要求。

2.完善互动平台, 强化信息反馈。在全民网络社交的时代, 要利用网络平台与客户积极互动, 传统的上门回访、电话沟通耗时耗力, 也占用了客户的时间资源。可以利用微信、微博的热度, 加强与客户或潜在客户的互动, 要注意对信息内容进行筛选和调整, 降低广告所占的比重, 多加入对消费者日常用车具有指导性的内容, 可以设置论坛、在线客服、测评、试驾、自驾游、晒照片等板块, 吸引眼球, 引起共鸣, 客户也容易坦言自己的真实想法, 对改善经营有所帮助, 也增加客户二次消费的可能性。

3.维修保养可视化。针对目前维修保养封闭进行、用车客户无法体验的情况, 可以改造维修车间, 将维修车间与客户休息区的墙壁用玻璃隔断代替, 顾客可以观察车辆的维护情况。有条件的还可以将工位与休息区一一对应, 顾客在休息上网的同时可以看到汽车维护的全过程, 增设维修疑问咨询台, 方便即时的沟通, 甚至可以设立与维修技师的呼叫对讲设备。

4.打造“一对一”式的“维护顾问”。增强客户的依赖感, 树立“维护保养找专人”的意识, 维持长期的售后服务关系。所有购车的顾客都配备一名定向负责的“维护顾问”, 在平时的用车中作技术指导, 车辆出现问题直接对接到人, 减少客户的疑问和不安。“一对一”的方式, 可以为顾客塑造一个固定的用车导师和求助对象, 提高道路故障救援的反射速度。

5.推出“延保”、“超保”服务。“延保”即“汽车延长保修服务”, 车辆在质保期满后, 可以支付一定的费用, 由汽车4S店为其延长年限及里程的保修服务。对于客户而言, 这项服务相当于为后续使用“买保险”, 免去很多修理的麻烦;对于4S店, 则是绑定客户、培养其依赖感的良策。在运用过程中要注意对不同的车辆使用情况指定差异化的标准。“超保”即“汽车额外保修服务”, 即顾客支付较高的费用, 4S店提供原不在保修范围内的保修服务或升级保修项目。如自行加装改装的车辆保修、未及时维修车辆而导致故障扩大的车辆、进行长途越野的特殊保障等。这项服务可以针对一些专业的用车客户来开设, 满足其特殊要求或高保障能力, 制定较高的收费标准。

6.增加二手车置换服务。汽车4S店可以凭借自身的专业优势, 拓展二手车业务, 方便客户的同时增加盈利项目。推出以旧换新的服务, 将同品牌旧车折价处理置换新车, 旧车可以作“见新”处理后集中售卖或者做救援、接待用途。在操作过程中要注意折价标准的制定以及二手车出售后的维护保养服务。

7.开展租售业务。经销商可以创新销售的模式, “以租代售、年限换车”———签订3~5年的新车租赁协议, 顾客前几年以租赁的方式使用其自己看中欲购买的新车, 满足年限之后, 租车费用抵扣部分车价, 再偿付余下的款项。这种方式促进了资金紧张的客户消费, 同时也增进了4S店与客户之间的联系。

四、结语

现实的汽车4S店已经面临发展的瓶颈, 越来越不适应汽车销售和服务的要求, 而前期巨大的建设投资又迫使其必须经营下去。因此, 面对大量缺乏必要汽车知识的非专业客户, 满足其体验要求和服务需求, 转变4S店经营重点, 创新服务模式, 是汽车经销商寻求发展的必由之路。

参考文献

[1]高云龙.汽车营销[M].北京:社会科学文献出版, 2008, 3

[2]孙路弘.汽车销售的第一本书[M].北京:中国人民大学出版社, 2008, 1