食品投诉信

食品投诉信（通用10篇）

篇1：食品投诉信

关于***有限公司产品标签不规范问题的回复

****同志：

你申诉举报信湖北省食品药品监督管理局信访投诉举报中心编号***号举报（投诉）转办函我局已收悉。我局已指派稽查分局调查处理。按照相关程序，稽查分局执法人员赶赴现场，对安琪酵母股份有限公司进行核查，现将核查情况回复如下：

一、反映的主要问题和诉求

主要问题：举报人在淘宝网专营店购买了?，发现该产品的营养成分表不符合GB28050《预包装食品营养标签通则》，其脂肪的标注是0.2g。《预包装食品营养标签通则》第6,3条明确规定了脂肪的0界限值为0.5g，而该产品标示为0.2g，明显不符合该规定。

主要诉求：1.对本举报涉违法产品迅速进行查处；2.对被申诉人给予行政处罚后给予申诉举报人最高奖励。3.退还举报人货款19.6元，并按照《食品安全法》赔偿申诉人196元。4.被申诉人赔偿申诉人精神损失费、律师咨询费共计6800元。5.责令被举报人召回所有不合格商品。6.书面告知申诉举报人处理结果。7.申诉人要求在法定期限内通知被申诉人和申诉人电话调解。

二、调查情况 针对所反映的问题，我们进行了认真细致的调查。经查，该公司食品专营店经营的生产日期为20140925的?脂肪的标注是按实际含量＜0.2g进行的标注。按《<预包装食品营养标签通则>（GB 28050-2011）》的规定，满足“脂肪的0界限值≤0.5 g” 的要求应标注为“0”。该公司得知情况后，立即进行了查实，对标签不规范的产品进行了清理、并根据需要增设了标签审核岗位，且书面要求供应商进行整改。该公司经营的?是从食品有限公司采购，采购前进行了索证索票，该批号的产品有检验合格证明。

三、检查结果

举报食品的脂肪的标注不符合《营养标签通则》第6.3条的要求，但只是形式上不规范，没有虚假标注，也不影响食品的质量。同时我局在调查时，尚未收到一起因该批食品引起的不良反应投诉，其没有造成社会危害后果和不良的社会影响。我局根据卫生部关于《<预包装食品营养标签通则>（GB 28050-2011）问答》“营养标签标准实施原则”要求“对预包装食品营养标签不规范的，应该积极指导生产企业，帮助查找原因，采取措施’’，于2015年5月29日对****有限公司下达了《监督意见书》，限期一周整改，2015年6月7日该公司如期完成整改。

四、结果反馈

综上所述，就脂肪的标注不规范，你要求我局根据《食品安全法》规定督促该公司赔偿申诉举报人，无法律依据。

另你申诉举报要求“依法奖励”。根据国家食品药品监督管理局、财政部印发的《食品药品违法行为举报奖励办法》第五条第三项规定和湖北省《食品安全有奖举报暂行办法》第六条规定，你的举报事项不属于奖励范围。你还要求“赔偿精神损失费、律师咨询费等”，这些均不属于法律赋予我局的行政职责。你可以直接向民事行为的相对人提出要求，也可以通过民事诉讼的方式行使权利。

特此回复！

篇2：食品投诉信

性别_________职业_________文化程度__________问卷编号001

1.您的年龄是（）

A.18岁以下B.18~25岁C.26~40岁 C.40~55岁 D.55岁以上

2.您是否遇到过食品或药品质量安全问题？（）

A.有B.没有

3.面对食药品问题，您是如何解决的？假如没有遇到过，那您更倾向于如何解决？（）

A.向食药监局投诉B.向销保委投诉C.曝光媒体D.自认倒霉E.与店家协商，私了

4.您觉得人们遇到食品安全问题没有去寻求投诉解决的原因是什么？（多选）（）

A.不知道投诉途径B.投诉过程太繁琐C.投诉达不到预期效果

D.事不关己，不愿费事E.投诉后的不到反馈F.其他______________

5.如果您想要向食药监局投诉，您知道哪些途径？（）您会选择何种途径？（）您是否知道食品药品的投诉电话？（）

A.电话B.邮件C.传真 D.登门拜访

6.您倾向于这种投诉方式的理由是？（）

A.更便捷 B效率更高 C 其他方式不可靠 D.其他________

7.您希望增加哪些投诉途径？

____________________________________________________________________ 如果可以，您是否愿意在网上填写表格进行投诉以提高处理效率？()

A.是 B,否

8.假如未来能开通网络平台，您希望在网络平台上获得哪些信息和服务？（）

A.药品食品安全实时信息B.药品食品使用安全知识科普C.网络快速投诉举报渠道

D.食品药品安全情况交流E.投诉情况网络反馈F.其他______

篇3：食品投诉信

1 案情简述

2013年6月16 日晚6:40 分顺城区卫生监督所接到消费者佟某投诉、举报电话,称在饭店就餐吃出异物。接投诉后监督员于当晚7:00 赶到被投诉地点。佟某携家人共11人(3个孩子8个成人)在顺城区陈记街坊海鲜家常菜馆聚餐。其侄女在吃“脆椒肥肠”时发现围碟中有许多银白色液体小珠子,经晃动小珠子能聚合成大珠子,经检查银白色异物存在肥肠内壁褶皱中,除3个孩子外其他8个成人均未吃出银色的小珠子,疑似水银。陈记街坊海鲜家常菜馆业主连夜护送佟某等11人去沈阳市第九人民医院就诊,无急性汞中毒临床表现,血汞、尿汞指标正常。

2 本次举报核查处理及结果

陈记街坊海鲜家常菜馆位于抚顺市顺城区中心地区,经营面积300m2,属中型餐饮经营单位,能出示有效餐饮服务许可证、从业人员健康证明,工艺流程合理,卫生设施齐全。现场检查该店食品索证索票和建立台帐情况,无采购、查验制度,无专、兼职人员进行查验、记录。经询问问题食品肥肠是当日早9:10在市场流动商贩处购买,购买时未索要购买票证,购买后直接送到后厨,厨师在清洗、改刀、煮制、加工过程中未发现异常。

将剩余“脆椒肥肠”、佟某侄女的呕吐物、饭店剩余的尚未加工的肥肠半成品进行现场采样,送至抚顺市疾病预防控制中心进行委托检验,进行定性、定量检验[3],银白色液体小珠子定性为水银,“脆椒肥肠”中汞含量严重超标,检测值826mg/kg(国家标准为≤0.05mg/kg[4]),超过国家标准近16 000倍。

购买时未索要购买票证,出现问题后无法联系该流动商贩,问题食品肥肠的供货源头未能追踪溯源。最终对陈记街坊海鲜家常菜馆以违反《食品安全法》第三十九条规定,依据《食品安全法》第八十七条规定下达罚款2 000元人民币的行政处罚,该店自行履行执行。

3 讨论和思考

3.1 分段监管在卫生监督工作中存在的问题

食品的重金属污染一方面来源于自然界,包括某些地区自然环境中土壤、水源等高本底含量;另一方面是在食品生产、加工、制作、处理、包装、运输过程中产生的或因环境污染而进入食品中造成污染的,摄入有害重金属物质污染的食品会对人体健康产生多方面的危害[5]。畜禽肉类、内脏总汞含量超标有报道[6],但达到肉眼可见水银的鲜有报道。肥肠中本不应该有水银,因未索证索票,问题食品肥肠的供货源头不能追踪溯源,水银进入肥肠原因不明,造成对是否还存在同一批次问题食品、是否流入市场等监管造成障碍。目前我国在食品卫生监管实行分段管理模式,牲畜在饲养、屠宰、销售、餐饮消费等环节是由不同监管部门来管理,每个部门的职能承载的专业性不同,也没有一个可以参照的统一标准体系,因此在监管链中划清职责权限的难度较大,食品无索证索票就不能追踪溯源,各监管部门责任就很难界定,提示“分段监管”体质已跟不上我国经济社会发展的需要,构建食品药品管理总局(或市场监督管理总局)模式,充分发挥市场机制、行业自律和社会监督作用,有效解决食品安全中存在的问题[7]。

3.2 索证索票、台帐记录工作中的现状

通过日常监督检查发现,虽然监管部门根据相关法律法规要求餐饮经营单位建立索证索票台帐制度,但是索证索票范围、台帐内容等因无统一要求和统一模版,造成五花八门,有的食品索票未索证,有的索证未索票,有的既未索证又未索票,有的索取证票不符合要求[8]。在台帐记录方面有漏登漏记、信息不全现象,出现问题很难追踪溯源。

餐饮经营单位为应付监管而进行索证索票和台帐记入,监督检查频次多、要求严时索证索票和台帐记入做得好些,反之做的不好甚至不做,不能把索证工作纳入餐饮经营单位自身管理工作中,被动进行索证工作,不能把索证工作真正落实到实处。

4 建议

首先,小型饭店、小吃部、快餐店在餐饮服务经营单位中所占比例是最高的,由于规模小、行政许可准入门槛低,在索证索票、台帐记录监管中也是存在问题最多的。虽然国家食品药品监督管理局于2011年4月18日出台了《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》,但在执行和监管中仍存在很多问题和空白点,小型饭店、小吃部、快餐店业主受自身素质和能力限制,在索证索票范围、内容上掌握不好,造成此项工作开展不理想,建议相关部门出台针对小型饭店、小吃部、快餐店简单、易学、操作性强索证索票、台帐记录制度。

其次,食品生产企业要向采购单位提供相关许可证明、营业执照、食品检测报告等,建议相关部门能否制成统一版式将上述重要信息内容整合在一起,随货同行,购买者容易识别、索取方便,促进索证索票工作的开展。

再者,发动社会各方力量,积极宣传相关法律法规,树立食品生产经营者是食品安全第一责任人的观念[9],让管理者认识到食品卫生问题是是自身发展的生命线,只有更好的履行社会责任,才能吸引更多的消费者消费,促进企业进入良性循环轨道,保障进货渠道要规范,不能只注重经济效益,为降低成本购买来路不明食品,保障食品卫生安全,预防食源性疾病发生。

最后,加大监管和处罚力度,让餐饮经营单位认识到索证索票、台帐记录在餐饮服务过程中非常重要,是必须完成的工作。对销售无法证明食品来源和说明去向的食品、采购存在食品安全的问题食品加大控制和查处力度,对采购食品时不索证索票行为按采购假冒伪劣食品从重从严处罚,保障出现问题食品时能快速追踪溯源,保障购销食品的安全,保障消费者身心健康。

摘要：文章描述了对一起投诉事件的调查、处理,通过对汞含量严重超标的问题食品“脆椒肥肠”监测结果(监测值826mg/kg,超过国家标准近16 000倍),分析食品索证索票、建立台账对保障进货食品安全和质量,保障人民身体健康的重要性。通过对问题食品的追踪溯源,分析“分段监管”在食品卫生监管中存在的问题,得出加强食品索证索票、建立台账制度监管力度,树立食品生产经营者是食品安全第一责任人的结论。

关键词：食品索证索票,汞超标,监管

参考文献

[1]冯悦红,胡维双,梁英杰,等.《食品卫生法》与《食品安全法》关于食品进货查验的概况及有关规定比较研究[J].中国卫生监督,2011,18(4):320-326.

[2]中华人民共和国卫生部.中华人民共和国食品安全法[Z].2009-02-28.

[3]中国国家标准化管理委员会.GB/T 5009.17-2003食品中总汞及有机汞的测定[M].北京:中国标准出版社,2003.

[4]中华人民共和国卫生部.GB 2762-2012食品安全国家标准食品中污染物限量[Z].2012-11-13.

[5]孙婷,王宁,董淑香,等.济南市2010-2012年食品中重金属监测结果分析[J].中国公共卫生管理,2014,30(1):60-62.

[6]于颖慧,徐正龙,夏威.2009-2012年张家港市食品污染物监测状况分析[J].中国公共卫生管理,2014,30(4):513-515.

[7]王虹,周令.对我国食品安全监管体系的几点思考[J].中国公共卫生管理,2013,29(6):756-757.

[8]杨光照,姜宏伟,韩一明.对食品索证索票和购销台账管理的分析及对策[J].中国卫生监督,2011,18(3):296-297.

篇4：“谢绝外带食品”不能坐等投诉

不只是南京，不少地区的影院都有这样的规定。对此，影院方面众口一词，称是为了保证大家的观影效果。这种借口显然不值一驳。从外面买的食品不允许进影院，为什么影院自售的就能带进去呢？说白了，无非是利益作祟。影院自售的商品价格大多高于外面商店，经营者通过谢绝外带食品，迫使观众在影院内消费，从而攫取高额利润。

《消费者权益保护法》明确规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。“谢绝外带食品”作为影院单方设定的内容，是强加给消费者的“霸王条款”。如果影院以观众携带外购食品为由，拒绝持票人进入影院观影，就构成对其合法消费权的侵害，属于侵权行为。

“谢绝外带食品”的霸王属性一目了然，但问题是这一霸王条款多年来一直坚挺，俨然成为影院产业的行规。消费者的抱怨不是一天两天，媒体曝光也不是一次两次，每每面对记者的采访，工商、消协等部门的态度都是惊人的一致。先是义正词严地指出影院方面的规定涉嫌侵犯消费者自主选择权，属于无效条款，然后语重心长地提出建议，“消费者可拨打‘12315热线进行投诉，投诉前留存好图片等有关证据”。

我很好奇，这么多年到底有没有消费者真的打电话投诉？反正我在公开的报道中没有找到。毕竟，“谢绝外带食品”虽然让人愤愤不平，但终归不是多大的事情。对于绝大多数人来说，起初或许会和影院方面争执一番，时间一长也就默默接受了。大不了吃完外带食品再进场，抑或是多掏点钱去买影院自售食品。如果真的较真投诉，还要等待有关部门赶来，调查取证，询问笔录，费时费力不说，还不一定有个理想的结果。

同时，我更好奇的是，影院“谢绝外带食品”已然成为公开的秘密，有关部门为何还要坐等消费者投诉，难道没人投诉就可以不告不理吗？规范市场秩序、保护消费者权益是工商部门的职责，对于不公平的合同格式条款，工商部门完全可以行使执法权予以叫停。同时，消协作为消费者的娘家人，有义务就消费者遇到的不公问题向职能部门反映，新消法还赋予了消协公益诉讼的权利，也是终结霸王条款的有力武器。

篇5：食品药品投诉举报总结

根据江食安办[20XX]4号文件精神，结合我乡实际，于20XX年3月31日至4月6日开期间开展了“12331”食品药品安全投诉举报的宣传活动。现将有关情况总结如下：

一、领导高度重视

接到宣传活动通知后，我乡领导高度重视，专门召开专题会，结合全乡实际情况制定实施方案。成立由乡长为组长，分管领导为副组长，其他相关人员组成的领导小组，负责此次宣传活动的组织、协调、监督工作。同时从人员、车辆等方面给予充分保障，确保活动取得实效。

二、重在落实，主题明确

根据我乡人口分布分散的特点，将开展“12331”食品药品安全投诉举报的宣传活动小组分成两个小组，明确了以“构筑全民监督，保障食品药品安全”为主题。同时，采取活动进场镇、进校园、进村社等方式，先后在佛耳小学，仁和中心校，点上、会龙桥、河边上、水口、高院子等场镇开展宣传。宣传食品药品投诉举报中心工作职责、工作规范、管理制度、服务承诺等内容，宣传食品药品投诉举报奖励制度;悬挂宣传标语、设立咨询台、发放宣传资料、现场接受群众咨询，通过此次宣传，共发放食品药品用药宣传资料1000余份，悬挂宣传标语4条，现场接受群众咨询500余人次，出动宣传车2台。

总之，通过此次宣传活动，进一步加深了社会和公众对“12331”食品安全投诉举报工作的认识，提高参与食品安全监督管理的积极性，形成监管部门、企业、公众和媒体良性互动的格局，确保全乡人民饮食用药安全。

仁和乡人民政府

篇6：《食品药品投诉举报管理办法》

第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。

各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。

第四条 国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第五条 地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第六条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;

(三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

第七条 地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;

(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;

(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。

第八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。

第二章 受 理

第十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。

对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。

第十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

第十二条 对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。

投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：

(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;

(二)被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;

(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;

(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的`;

(五)投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;

(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;

(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(八)其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

第十三条 投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。

两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。

第十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

第十五条 食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。

第十六条 对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;

(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;

(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;

(四)可能引发系统性、区域性风险的;

(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

第三章 办理程序

第十七条 各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。

各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。

第十八条 各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。

第十九条 投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

第二十条 投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间;

(三)其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

第二十一条 食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。

投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。

投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。

第二十二条 投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。

地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。

第二十三条 食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：

(一)未在规定时限内办理投诉举报的;

(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。

第二十四条 食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。

第二十五条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。

第四章 信息管理

第二十六条 国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品投诉举报数据中心。

各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。

第二十七条 地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。

第二十八条 投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。

省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当及时汇总分析相关情况，报告国务院食品药品监督管理部门。

第二十九条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。

第三十条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列情况：

(一)投诉举报信息统计分析结果;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况;

(三)下一级食品药品投诉举报机构工作情况;

(四)其他应当予以通报的情况。

第五章 监督与责任

第三十一条 各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。

各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。

各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。

第三十二条 各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。

第三十三条 各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：

(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避;

(二)投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料;

(三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况;

(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

第三十四条 各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的，移送司法机关处理。

第三十五条 投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理;构成犯罪的，移送司法机关处理。

第六章附则

第三十六条 省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。

第三十七条 本办法所称的食品药品投诉举报机构或者管理部门，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门，包括：

(一)食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构;

(二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。

本办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。

第三十八条 本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。

第三十九条 本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。

篇7：食品药品监督管理局举报投诉制度

第一条 为保障公众饮食用药安全，严厉打击餐饮服务环节、药品、医疗器械等违法行为，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，特制订本制度：

第二条 在全市范围内设立统一的餐饮安全、药械违法举报投诉电话：******，举报电话24小时畅通，并有专人值班。

第三条 食品药品稽查科负责受理餐饮环节、药品、医疗器械等投诉举报的查处工作。

第四条接到投诉、举报后，应如实详细填写《举报登记表》中规定的内容及相关事项。

第五条对受理的投诉或举报案件应及时进行调查，一般为三个工作日内；调查人应做好保密工作，调查人认真做好举报投诉案件的受理登记、自办、转办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。并将调查及处理结果及时反馈给举报人。

第五条 对符合受理条件的投诉举报，应予受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知理由；属于其他部门管辖的，应告诉投诉举报人向职能部门反映或及时将案卷移送有关部门。

第六条不得对外泄露投诉、举报人的姓名、身份、联系方式及居住地址。

第七条接到投诉举报应在5个工作日内做出处理，应及时答复给举报人，案件处理终结也应把处理结果反馈给举报人；需要移交的，应当在5个工作日内转交有关单位处理。因特殊原因不能按时办结的，应当向分管领导汇报。

篇8：从投诉心理谈顾客投诉的防范

一、顾客投诉重在防范

顾客一般是不愿意投诉的, 如果投诉, 则说明情况相当严重, 忍无可忍。据国外某调查统计, 在27个不满意的客人中, 只有一个人投诉, 然而在不投诉的26人中, 有18个人再也不登门了。一般情况下, 一个不满意的顾客至少要将其不幸的遭遇告诉至少10人。简单计算一下, 就可以看出问题的严重性, 如果1人投诉, 实际上代表有27个人不满意, 其中再也不登门的18人至少向10人倾诉不满, 酒店则可能失去180个潜在客人, 加上流失的现有的27人, 共有207人, 这是个惊人的数字。如果投诉处理恰当, 投诉的那人可能再次光临, 这当然需要很大的补救成本, 然而失去的潜在顾客却很难挽回。因此对待顾客投诉, 堵不如疏, 疏不如防, 与其当投诉产生后再弥补, 还不如防范于未然。

二、顾客投诉心理分析

(一) 期望大于感受。

顾客投诉是因为顾客对酒店产品或服务不满意, 这种不满意取决于顾客对酒店服务的期望质量与感受质量的对比, 即顾客在消费前的期望值与实际消费后的亲身感受之间的比较结果。当感受大于期望时, 客人体验到热情的服务, 客人会感受到物所超值, 非常满意。感受与期望相等时, 客人的满意度可能表现无所谓, 基本满意。当期望大于感受时, 形成高期望低感受, 产生不快的感受, 于是导致投诉。

(二) 客人总是容易看到缺点。

服务业有一个非常熟悉的公式“100-1<0”, 这个公式告诉我们, 在100个环节中, 如果一个环节出现了问题, 那么所有的服务都会被否定。我们可能会认为顾客太挑剔了, 但是顾客真的是挑剔吗?在某酒店的员工培训课上, 曾经做了一个这样的实验, 在黑板上列出这样五个等式“1+1=2”、“2+2=4”、“3+3=6”、“4+4=8”、“5+5=15”, 然后请大家观察, 这五个等式中发现了什么?大家异口同声的说第五个等式是错误的, 几乎没有人会说前四个是正确的。这个实验告诉我们:人们总是容易发现与众不同的事物。在我们的服务中, 符合常规的、正确的, 容易被人们忽视, 但如果不符合常规, 错了, 却一下子就能被发现。因此, 客人在接受到服务中, 顾客是最容易发现令他不满意的地方。

(三) 客人个体的差异。

从接受服务的客人方面看, 客人都是从自己的经验和体会出发去看待和评价自己得到的服务。由于不同顾客的经历不同、体验不同、身份不同、职业不同, 对服务质量的要求也不同, 从而对服务质量的评价也就因人而异, 无统一的标准。一个乡下的农民与一个经常出入不同酒店的顾客对同一家酒店相同的服务, 感受会大相径庭, 乡下的农民可能会非常满意, 而后者的感受可能是一般或不满意, 因此对于经验丰富、身份地位较高的顾客来说, 对酒店服务期望较高, 容易产生不满意的感受。

三、防范顾客投诉的对策

(一) 适度控制顾客的期望值。

顾客的期望不仅来源于过去的经历、公众的口碑, 更大程度上来源于媒体细信息, 从酒店来说, 要控制顾客的期望值应注重酒店广告的真实性。酒店在做广告宣传时, 不应盲目追求吸引大批顾客, 对广告夸大其词, 大肆渲染, 甚至做一些陷阱广告, 承诺一些酒店做不到的服务, 在顾客心中塑造一个无与伦比的美好期望, 这种过高期望值脱离了酒店的实际, 在这种夸大的广告效应下, 酒店一时达到了吸引大批顾客的目的, 但吸引的顾客越多, 最后失去的也就越多, 因为当被吸引的顾客真正光临酒店时, 其真实感受并非像广告说的那样, 顾客就会大失所望, 导致顾客的不满与投诉。例如:某酒店餐饮为与社会餐饮竞争打出了“烤鸭一元”的广告, 这一广告确实吸引了不少客人, 但当客人消费后才知道, 原来“烤鸭一元”是消费200元以上, 再付一元送一只烤鸭, 顾客们大呼上当, 引起投诉, 因此酒店做广告时应真实诚信, 应在符合实情的前提下进行包装宣传, 绝不能脱离事实。

(二) 加强监督, 努力做到零缺陷。

从服务本身来讲, 其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化, 即使是同一个服务员, 在不同的时候, 服务质量也不是完全相同的, 由于服务质量的这种不稳定性, 使服务可能存在一些不足的地方, 顾客又总是容易发现与众不同的东西, 也就是说, 我们的服务做得越好, 那么一旦有一点不是, 也是极容易被人发现的。在此情况下, 必须加强对服务质量的监督, 努力做到“零缺陷”。督导的目的就是实现服务的标准化、规范化和程序化, 从而达到无论是哪一个服务员在服务中都按照统一的规范和程序进行服务, 这样才能减少工作的随意性, 做到待客一致、前后一贯、全店统一。要实现这一目标, 一是对员工的服务技能的培训是十分必要的, 告诉员工应是怎样做, 标准是什么;二是督导服务人员在服务过程中的现场督导, 对影响服务质量容易引起投诉的关键环节, 对曾经发生过问题的地方和人员加强巡视, 及时发现偏差, 及时予以纠正补救;三是事后对督导中纠正补救的措施进行总结。

(三) 个性化服务是预防顾客投诉的“润滑剂”。

由于顾客个体的差异性, 不同的顾客对相同服务的感受不同, 因此在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的, 还应针对不同的顾客提供个性化的服务。个性化的服务来源于细节, 来源于服务人员对客人真挚的关心与呵护。例如一个曾经下榻过某酒店的客人再次来到酒店时, 一进大堂, 总台服务员就能准确、礼貌称呼他的名字;当他一进入客房时, 面巾、茶杯上都有他的名字再如当天是他的生日, 他意外地收到了酒店的生日礼物, 这样即使是走南闯北、见多识广、生性挑剔的顾客也会被酒店的真情、细致的服务所感动。这需要服务人员在服务中对客人细致观察、用心思考、不断总结, 并在此基础上建立、健全客户的档案资料, 设立专职的客户关系管理岗位, 为提供个性化服务打下了基石。

(四) 把投诉扑灭在火苗状态。

不要让客人的不满上升到投诉的级别, 顾客是在忍无可忍的情况下才选择投诉, 在服务中, 当客人流露出不满情绪时, 服务员要予以重视并处理, 避免客人的火气越来越旺, 使得一个本可以小事化了的事情被弄到不可解决的地步。这就要求服务员遇到客人不满时, 注意方式方法, 不能“踢皮球”, 应推行“首问制”, 即顾客第一个问到谁, 就由谁负责把问题解决到底, 即使顾客宣泄的不满与自己无关, 服务人员也应礼貌道歉, 耐心倾听, 仔细观察, 揣摩客人不满的原因, 以示对客人的关心和重视, 并通知相关部门及时采取补救措施, 消除客人心中的不满, 让客人有备受关注的感觉, 从而缓解情绪, 将投诉扑灭在火苗状态。

参考文献

[1]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊, 2005

[2]刘太萍.饭店顾客投诉管理循环链分析[J].商场现代化, 2007

[3]顾敏艳, 谭春霞.顾客抱怨行为影响因素研究综述[J].金华职业技术学院学报, 2009

篇9：食品投诉信

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

哪些情形不予受理

投诉举报具有下列情形之一的不予受理，并以适当方式告知投诉举报人：

1.无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

2.被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

3.不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

4.投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

5.投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

6.违法行为已经超过法定追诉时限的；

7.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

8.其他依法不应当受理的情形。

《办法》还规定，投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

哪些情形属于重要投诉举报

《办法》规定，投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

1.声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；

2.可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；

3.可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

4.可能引发系统性、区域性风险的；

5.食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

投诉举报人的责任

投诉举报人反映的情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

《办法》还规定，各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

食品药品投诉举报办理期限的规定

投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

1.确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

2.投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；

3.其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

知识链接

自制烧烤

要生熟分开

天气渐热，很多年轻人喜欢结伴游园，并在园内享受户外烧烤，既热闹又有趣。不过，在自制烧烤时要注意以下几点：

生、熟食物器具要分开 烧烤用的生、熟食物一般都是自带的，用来盛装的碗、盘、筷子等器具要生熟分开，否则容易导致食物交叉污染而引发食物中毒。在烧烤时，放置的生食也要与快烤熟的食物保持一定距离，防止生食污染熟食。

烧烤要充分 鸡翅等食物不易烤熟，最好将其切开后再进行烤制；肉类摆放时尽量放置在烧烤炉的中部，烤的过程中要经常改变肉的位置，勤于翻动，以保证整块肉同时被烤熟。

避免食物直接接触火焰 烧烤时温度过高，肉类极易烧焦并产生致癌物质苯并芘，所以当火焰较大时应及时移开烤肉。烤焦的肉类不宜食用。

燃料应充分燃烧 炭在未完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康，因此，加炭时要等到木炭完全燃烧后再烧烤食物。

篇10：食品投诉信

第一条

为了保护公民、法人和其他组织的合法权益，鼓励群众对违法行为进行举报根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定，结合本镇的具体情况，制订本制度。

第二条 本镇食品药品安全监管职能部门在受理食品药品安全举报投诉时，必须遵守本制度。

第三条 本镇食品药品安全监管职能部门应当向社会设立举报信箱、公布举报电话、电子邮箱，安排专、兼，人负责受理食品安全举报投诉工作。

第四条 各食品药品安全监管职能部门对每起群众举报投诉要认真记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确被举报人及地址、违法事实的食品药品安全问题，应予以登记，填写食品药品安全举报投诉登记表。

第五条 负责食品药品安全监督管理的部门应当对涉及食品药品安全和质量的举报和投诉实行首问负责制度。接到举报和投诉的部门应当进行记录，属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并及时答复或者核实、处理，不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。

第六条 对于举报和投诉，食品药品安全监管职能的部门不得相互推诿。对可能涉及多个部门职能管辖的举报投诉，可以由镇食品药品安全委员会协调处理。必要时，镇食安委可以指定部门统一负责涉及食品的举报和投诉。具体办理或牵头办理部门，应当将处理结果及时告知镇食品安全协调委员会，由镇食品安全委员会上报镇政府

第七条 凡符合受理程序规定的举报和投诉即时予以受理，能当天解决的当天解决。当天解决不了的，一般在十五个工作日解决。相关法律法规对办理程序有特别规定的，从其规定。

第八条 受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

第九条 对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱食品市场秩序及食品安全监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规予以处理。

第十条 食品药品管理职能部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。