电信人力资源管理工作年度总结

电信人力资源管理工作年度总结（精选8篇）

篇1：电信人力资源管理工作年度总结

这次会议的主题是：深入贯彻全省、市电信工作会议精神，总结20xx年各项工作，研究部署20xx年工作任务，动员全体电信员工统一思想、振奋精神、与时俱进、开拓创新，为全面完成20xx年各项预算目标任务而努力奋斗!

下面，我向大会作工作报告，请予审议。

一、 20xx年工作回顾

20xx年，我们在市分公司党委的正确领导下，公安电信全体员工始终坚持一切围绕发展，一切支持发展，一切服务发展，上下一心，迎难而进，艰苦奋斗，团结拼搏，全年的各项工作均达到了预期目标。

截止12月份，累计完成业务收入5463万元，比上年同期增长1。66 %重点业务发展，固定电话净增19206户，其中PHS新增6442户，宽带业务净增2600户。

我们主要做了以下几项工作：

(一)落实了“一快”。

我们以市场为导向，以客户为中心，以收入为主线，大力拓展有效业务和有效用户市场，做精做细话务量经营，进一步深化四个营销主渠道作用，不断树立竞争优势，努力保持收入市场份额稳定，实现业务收入较快增长。

1、精心打造四大重点业务，加快结构调整，不断扩大有效用户市场规模。今年以来，一改以前小灵通业务、市农话业务、宽带业务及增值业务四大重点业务的发展一视同仁、齐头并进、共同发展的工作思路。充分利用各自优势，在不同时期，针对不同的市场环境，不断加快业务发展结构调整，使得有效用户市场的规模空前。

2、以巩固存量为核心，精细经营，打赢了话务量经营保卫战。今年以来，我们的竞争除移动、联通外还新增加网通和铁通， 在立项困难、建设资金严重不足的情况下，我们积极主动，沉着应对竞争，使竞争对手IP长话量逐月下降，整体降幅达69。9%，在没有硝烟的战场上，打赢了话务量经营保卫战。

3、进一步巩固大客户市场阵地，积极拓展商业客户领域。在省、市公司的统一安排下，结合公司的工作实际，针对以前公众客户与商业客户不分的情况，借BPR工作流程重组的东风，公司党委及时调整机构，重新区分工作职责，新成立了公众客户服务中心，把营销中心的工作重点转到了商业客户服务领域，不断树立了我们的竞争优势，既保持了市场份额的稳定，又实现了业务收入的快速增长。

4、进一步深化四个营销主渠道作用，树立竞争优势，效果明显。今年以来，为深化落实营销渠道作用，搞好渠道建设，与员工进行全方位的沟通，使员工们充分认识到营销服务工作的重要性，深切感受到只有共同努力，大家凝心聚力，上下联动，倾力支撑绿色通道，才能打造出精品渠道，树立我们的竞争优势，实现企业与个人的双赢。

(二)突出了“两新”。

工作创新求实效，管理创新促发展，以人为本，进一步深化五项机制创新，科学管理强内功，打造出了一支有凝聚力的领导团队。

车要跑的快，全靠车头带。一个企业的成败取决于它的领导团队是否有凝聚力。公安电信的稳定发展，正是因为有一个团结、奋进、务实、求真的领导团队。他们倡导实事求是的工作作风;本着工作要有新思路、发展要有新举措的创业精神;协调好党、政、工、团工作步调;研究员工的思想动态;搞好企业改革、发展与稳定的关系;坚持以人为本、人才强企的战略思想;不断革新激励机制;转变机关工作作风，每周机关人员到分(支)局及时了解市场动向，调查、协助基层解决问题。打破前、后端的人员流动屏障，有计划、有步骤的进行人员轮岗，以不断创新工作思路，达到提高企业效益的目的。除了在工作上创新求实效，公司党委还不断加强内部管理。以改制和BPR重组为契机，实施成本领导战略，继续深化财务管理创新，全面推进成本控制，充分发挥纪检监察的职能作用，更新各种流程，科学调整人力资源结构，更加激发员工的工作热情，从而促进企业持续稳定的向前发展。

(三)做到了“三早”。

市场调查早，建设规划早，从而达到了受益早的目的。

庞大而有效的用户市场是我们做大做强的基础。为突破制约公安电信业务收入发展的瓶颈，唯有不断扩大市场规模，才能完成从量变到质变的过程。为此，公司党委在20xx年第四季度就及早启动20xx年的网络建设。成立了由市场、建设、综合等部门人员组成的农话发展专班，每周一、五两次碰头会，发现问题，及时解决。

同时，建设部门坚持“市场引导，科学规划，突出重点，协调发展，适度超前”的指导方针，以满足市场发展需要为第一要素，积极开展资源大清查。根据市场调查情况，结合网络建设规划，把农户们的一份份期盼，织入了中国电信的“心网”。截止12月底，共完成线路投资 万元，新增能力 线，完成 个工程项目，完成交换投资 万元，增容 门，新建 个模块点。达到了以规模扩张拉动效益增长的目的。

(四)体现了“一个稳”。

进一步深化和完善以本地网为中心的网络维护和网络资源集中管理，不断提升全面支撑和快速响应能力，确保了网络安全稳定可靠运行。

首先是加强了基础工作。及时更新、清理、完善各专业的备品和备件以及资料，不断提高工作效率，加强工作计划安排，降低设备故障率，加大巡检巡修力度，消除安全隐患。在今年的10月份公司代表市公司通过了集团公司2A验收，确保了网络安全稳定可靠运行。其次是，初步完成了本地网资源清查、审定、修改，为进一步完善网络维护和网络资源集中管理打下了基础。

(五)实施了服务领先战略，确立了新的服务理念，重铸了新的服务对象，打造了新的服务平台，服务质量实现了新的跨越。

一是成立由总经理为组长的服务领导小组，加强对通信服务工作的领导，把服务工作纳入每月例会的议事日程之中，做到一手抓发展，一手抓服务，把服务和发展摆在同样的位置。

二是建立健全各项规章制度，打牢工作基础。20xx年我们紧紧围绕电信服务的各项标准，以抓三项服务(规范、等级、承诺)为突破口，并结合工作实际情况，制定了高于行业标准要求和实施细则的日常奖惩办法，使人人有通信服务指标，个个有通信服务责任。

三是提高窗口人员的业务素质，提高电信的知明度，树立良好的公安电信形象。营业窗口作为企业与用户相连接的第一界面，是服务的起点和终点，用户对电信企业的初步感受或印象，也主要是通过营业窗口来获得的，所以，我们遵循 “以人为本”的原则，增强对外服务人员的服务意识，加强服务思想教育及业务培训，两者同步进行，县分公司营业厅班组被荆州市委、团荆州市委授予市“青年文明号”。

(六)围绕中心工作，强化了支撑保障能力，开展了企业文化建设，有力促进了企业稳定、持续、健康的发展。

以建立职代会制度为契机，推进企业民主管理，工会充分发挥联系群众的纽带作用，把工会工作与企业的中心工作有机结合起来，广泛开展了形式多样的劳动竞赛活动，走访离退休老同志16人次，慰问困难职工16人次。

坚持不懈地把党风廉正建设和反腐败引向深入，定期开展党员、干部学习，纪检监察继续开展效能监察和源头治理工作，对重大工程项目进行重点监督和检查，涉及金额51万元，强化内部审计工作，审计金额42万元，为企业营造了和谐的发展环境。

在企业文化建设方面，积极推动企业经济效益与精神文明建设协调发展，形合力，系统推进，务求实效。

二、几点体会：

(一)市场营销与通信建设之间必须相互协调发展。今年我们的市场方向摸的准，通信建设规划早，规划的细，形成了“摸清市场定方案、图纸出版预收款、根据收款再施工”的成片发展农话思路，不到2个月时间预放号1万余户，293万元预放号款，有效提高了号线资源的利用率和施工竣工后装机的及时性，单线投资全市最低，受到了市分公司的充分肯定;

(二)重点业务重点突破，用户市场份额得到了巩固。全年发展固话和小灵通2万户，宽带发展提前1个月完成全年发展计划，来电显示发展2万余户，其渗透率达49%。用户市场份额得到巩固。

(三)督办工作制度落实到位，有力促进了基层发展和管理的提高。督办直接带动了分(支)局的综合管理，业务发展等工作进行的扎实有效。下半年的每月经营分析一改以前那套通报情况、分解计划、领导要求的固定模式，由公司领导和职能部门组成两个组，分片到基层单位进行调查研究，了解市场动向，帮他们“算帐”，及时发现、解决发展中的问题。

(四)有待改进的几个方面：

1、员工绩效考核虽然得到了执行，但在KPI指标设定和考核上存在走过场，没能按要求落实考核到位，管理者的认识有待于进一步提高，单位内部二级考核急待加强。

2、在保持存量上缺乏有效的营销手段。公众客户的固话与小灵通用户流失和区间话务量被分流的势头没有得到很好的控制，营销管控乏力，直接影响了全年收入预算目标的实现。

3、后端支撑和服务前端的意识、前端间的主动协调和服务客户的意识、管理者服务和支撑一线的意识均有待加强。

4、收入构成比重还须进一步改进，尤其是宽带市场和PHS的收入比重有待进一步提高。

5、管理工作中的执行力度不够，员工的素质和工作技能还须加强培训，使其适应激烈的竞争环境，达到快速发展与精细管理的要求。

篇2：电信人力资源管理工作年度总结

20xx年我在工作中不断地学习和自我评价，不断地积累实践经验，工作态度和工作责任心也得到了领导的进一步肯定。以下是本年度以来的主要工作总结。

一、中小企业“e监控”的推广与发展。

“e监控”作为中国电信重要的一项转型业务，它融合了光纤和3G业务主要的优势。年初的时候，我就把此项业务作为重点工作来抓，通过对工业园区各企业的走访和客户的实际需求锁定了浙江东部塑胶作为我的准目标客户。在与该客户长达1个多月的跟进和营销中，凭借着长期良好的客情关系和光纤包三年送4路e监控等优惠政策，在2月初的时候顺利地签下了该企业32个监控头的综合协议，为该业务今后的推广树立了标杆客户，奠定了良好的.势头。

二、今年2季度开始

积极响应政企部要求做“一户一案”的有利时机，着重筛选出原综合包保已到期或者即将到期的风险客户，按照“一户一案”的个性化配餐形式，在保证客户原包保底数基本不下降的前提下，对客户原固话语音进行c网的渗透，成功续签了浙江恩泽车业有限公司、浙江希迪印刷有限公司等17家重点企业，极大地巩固了政企市场。

三、全年光纤的保有与发展。

20xx年以来移动、联通两家竞争对手多次以低资费在各工业园区进行宣传和拉拢，这给光纤的保有和发展带来了极大的阻扰。针对这一竞争态势，我提前三个月上门与到期用户进行联系沟通，并向用户推荐包两年送3G无线网卡或是包三年送E监控等优惠政策，尽量模糊客户对资费的敏感程度，在保有的基础上积极做好发展的工作。其次，牵头社区经理对有较高上网需求的家庭客户推进家庭型光纤的发展。截至20xx年12月底，全年累计发展光纤条。

四、走访中发现并放大客户对信息发布的需求，做好黄页广告等电信传媒的发展。

9月份签下台州神海印刷包装有限公司1万元台州大黄页的扉页广告，至11月底共签下12680元，超额完成了分局下达的1万元的指标。

五、下半年在农村市场以“平安联防”为切入点，带动固+c的发展。

期间，我们联合代理商在各村干部的带领下挨家挨户进行上门宣传，手把手教会村民使用“#9键”和一号双机，使c网渗透率有了很大的提高。但政企团购、翼机通业务发展不是很理想。

六、利用支撑系统做好非现场管理工作。

对系统内的宽带续包先进行电话联系，联系不上的再采取挂号信的寄送，保证每月的续包率达到80%以上，提高客户的离网门槛。

七、客户的日常关注、欠费催缴和预警分析。

作为一名客户经理，我不仅要及时了解到每个客户的运营情况，费用的支付能力和欠费的清缴情况，还要每个月利用支撑系统对有存在风险的客户做一个仔细地预警分析，找出每个风险的原因，积极地采取相应的解决措施。

篇3：电信人力资源管理工作年度总结

激流勇进发展上规模创新引领转型显成效

2012年, 中国电信紧紧围绕以创新和服务双领先推动规模发展这条主线, 着力提升创新、服务、集约、运营四大能力, 企业转型发展取得新的成效。可以看到, 2012年, 中国电信用户规模稳步提升。截至11月底, 移动用户达到1.58亿户, 其中, 3G用户6585万户。“宽带中国·光网城市”深入推进, 有线宽带用户达到9966万户。公司业务结构持续优化, 移动用户和有线宽带用户占比超过60%, 固网语音风险基本释放。

同时, 中国电信新兴业务战略布局初步形成, 企业迸发新活力。基地业务公司化步伐加快, 游戏、阅读基地实现公司化运营, 天翼视讯公司成功完成首轮私募, 翼聊合资项目加快推进。基地业务用户突破6亿户, 同比增长231%。建立创新孵化体系, 在沪成立创投公司, 首批孵化项目取得较好成果。成立云计算公司, 推进云业务专业化运营。积极拓展号百、支付等业务。推进电子渠道向电商化转型。整合海外资源, 组建国际公司。

另外, 中国电信还扎实开展为民服务创先争优活动, 积极履行企业社会责任, 获得“亚洲最佳管理公司”等多个权威机构奖项。

扎实推进“新三者”创新服务上台阶

会议指出, 2013年企业处于大有作为的战略机遇期, 要重点把握好五个方面, 充分准备, 扎实应对, 付出艰苦努力, 争取最好的结果。一要坚定不移加快规模发展;二要更加注重发展的质量和效益;三要推进业务结构战略性调整;四要持续提升创新、服务、集约和运营四大能力;五要加强企业文化建设。

会议强调, 2013年, 是全面深入贯彻落实党的十八大精神的开局之年, 是中国电信抢抓发展机遇、实现规模效益新突破的关键一年。中国电信计划扎实推进“新三者”战略, 促进企业价值和客户价值稳步提升。

为此, 中国电信规划2013年重点抓好六个方面工作:一是坚持量质并重, 加快规模发展;二是加大创新力度, 拓展新兴领域;三是把握关键环节, 提升服务水平;四是聚焦重点领域, 推进集约运营;五是强化协同配合, 提高运营效率;六是强化支撑保障, 促进和谐发展。尤其是在推进集约运营方面, 中国电信计划有步骤、分阶段稳步推进, 不断提高企业运营效率, 实现全网效益最大化, 强化业务驱动领域和管理驱动领域的集约。

篇4：电信资源管理系统的定位与开发

文章针对目前中国通信运营商的现状，对电信资源管理系统的定位与建设过程进行了分析，对该系统与其他网管系统的边界划分及接口规范进行了探讨，提出了电信资源管理系统的建设应循序渐进、分阶段发展的建议。

关键词：

资源管理系统；运营支撑系统；系统接口

ABSTRACT:

In consideration of the present conditions of telecom service providers in China, the objectives and possible processes of constructing telecom resource management systems in China are analyzed. The system boundary with other network management systems and the interface protocols are discussed. It is suggested that the telecom resource management system should be constructed in a proper sequence of different development stages.

KEY WORDS:

RMS; OSS; System interface

随着中国电信运营企业改革的不断深化及WTO的加入，如何强化资源管理，提高市场竞争力已经成为中国各电信运营商关注的关键问题。

在2001年初中国电信长途/本地网资源管理系统建设规划出台至今不到两年的时间里，由于中国各大电信运营商以及一批有实力的软件开发服务商介入电信资源管理系统建设领域，已在全国范围内形成了大规模电信资源管理系统建设的趋势。预计2002年会有成功的电信资源管理系统商用局出现，为资源管理项目2003年大规模推广实施打下良好基础。

电信资源管理系统的提出，是中国电信运营商特定发展阶段下的产物，具有明显的发展过渡特征。其内容随着各电信运营商和开发服务商的不断交流，而不断丰富完善。但是，由于各运营商、开发商实际情况不同，关注点不同，基础不同，因此电信资源管理系统的外延不断扩大，出现了系统边界模糊化以及跨越产品发展阶段片面追求高起点的倾向。

为此，本文对电信资源管理系统（RMS）的基本定位、发展阶段、最终趋势进行探讨，并对建设开发中的问题进行分析。

1 电信资源管理系统的特征与定位

电信资源管理系统的建设内容是围绕资源的基本属性提出的。电信资源管理系统具有3个基本属性，即：存在性、使用性和动态性。存在性是电信资源的最基本属性，即资源是否存在。使用性也是电信资源的基本属性，即资源是否被使用和使用状态。动态性则体现在两个方面：资源的存在性是动态的，哪里增加了资源或减少了资源，都必须在资源管理系统中动态地反映出来；资源的使用性是动态的，使用了资源或释放了资源，都必须在资源管理系统中动态地反映出来。

建立电信资源管理统一的管理平台，必须紧紧围绕电信资源的以上3个基本特性。

首先，在管理功能中，着重强调网络资料、图纸、逻辑拓扑的管理和统计查询功能的完善，即解决资源存在性的管理问题，范围涵盖物理资源、逻辑资源、智能资源和非智能资源。必须根据各种电信资源的实际属性，建立每类资源的数据模型，建立统一的资源录入、编号、命名，建立完整、准确的资源映像，只要有了完整的资源映像，基于资源信息的各种应用如：查询、统计、资源调度、资源配置、路由分析、网络优化才可实现；必须强调对资源存在性的管理，针对目前电信资源管理中突出的资源状态不明、管理手段落后的矛盾，迅速提高资源利用率，并通过备品管理等手段明显提高企业经济效益，以获得最大的建设投入/产出比。其次，在管理功能中，系统通过资源的配置管理、调度管理，解决资源使用性的管理问题。最后，在目前阶段，通过电信资源管理系统与业务调度流程的紧密结合，解决系统动态性的问题，以便在系统的建设中，逐步通过与网络管理系统、监控接口相互融合，实现数据的动态管理及流动，并实现功能上的互相渗透，最终建设成一体化的运营支撑平台。

电信资源管理系统按照电信管理网(TMN)的管理层次结构，其定位于网络管理层的应用系统，目的是作为网络管理特定的操作系统功能(OSF)。电信资源管理系统在TMN管理架构中的定位如图1所示。

电信资源管理系统的目的为先花费较少的精力，在较短的时间内实现资源管理，解决运营过程中大量管道、光缆、电缆等户外设施，以及传输、交换、数据等专业设备物理资源和逻辑资源管理状态不明、管理手段落后的实际问题，并为业务层、事务层应用系统的建设，包括运营支撑系统(BOSS)、电信企业资源管理规划(ERP)系统的建设提供底层支持。在此基础上，逐步地实现与各现场网络管理系统、集中监控系统的接口，最终实现统一的电信管理运营支撑平台。

2 建立电信资源管理系统的过程

随着电信资源管理系统的建设，中国电信运营企业的网络管理总体框架正逐步向以围绕资源管理中心、综合网络管理中心、集中监测维护中心这三大中心进行管理的方向演变。其中电信资源管理系统的建设预计会经历以下过程：

(1)建设期

这一阶段完成静态资料录入及管理，并围绕资源管理数据库进行相应资源调度。

(2)完善期

这一阶段逐步实现与监控、网络管理中心的配置与质量管理数据接口，在此基础上实现监控、网络管理数据的动态化管理，并实现与业务层、事务层管理系统的应用接口。

(3)融合期

这一阶段在实现动态接口的基础上，逐步实现融网络管理层网管、监控、资源管理为一体的运营支撑底层平台，使现有的资源管理部分成为整个平台的资源管理子系统。

由于欧美电信运营商对运营支撑系统的建设已经经历了一个较长的发展时期，同时建设过程中普遍实现了系统之间的互连互通，对电信基础数据资料的保存及管理也处于较好的水平，因此，其电信资源管理系统的水平已经达到了第3个发展阶段。在该阶段，资源管理功能普遍在综合运营支撑系统中作为底层模块出现。而目前中国电信运营企业的建设水平，普遍处于第1个发展阶段。其中中国电信、中国网通(新)基础数据量大，清理周期长，第1阶段将持续更长的时间。其他电信运营商根据自身的情况，可以部分考虑第2个发展阶段的建设内容，但仍然必须把主要精力放在基础数据的清理及调度流程的规范建设上。

在资源管理系统建设中，户外管线部分由于基础数据量大、积累时间长、数据不全，目前管理手段落后，因此成为资源管理系统建设的难点，对中国电信、中国网通(新)尤其如此。同时对于传输设备多供应商、多种制式、多传输网管存在的现状，通过统一的电信资源管理系统进行管理，可以迅速提高资源管理水平，加快响应速度，是资源管理系统建设的着重点。

针对目前电信资源管理系统建设的实际情况，根据各电信运营商资源情况的差异，目前国内开发商的产品开发主要集中在第1阶段。对第2阶段的建设内容仍处在研讨、规划过程中。

由于电信资源管理系统建设以业务为导向，因此，在产品设计中，必须贴近电信运营企业实际的运营管理过程，量身定做，切实解决用户的实际问题。中国电信运营企业管理的中国特色，决定了电信资源管理系统的建设主要依靠国内软件开发服务商完成，国外的产品及技术只能作为良好的开发平台。资源管理软件的开发必然要经历需求开发过程和产品客户化阶段。因此，电信资源管理系统的逐步完成是资源管理系统建设、完善、融合的客观发展过程的要求。

3 边界的划分及接口的规范

目前电信资源管理系统建设的过程中，由于系统外延模糊，存在资源管理建设大而全的倾向，因此，必须在建设过程中认真考虑系统边界的划分，并逐步确定关键的接口功能规范，此项工作对建设周期、资金、进度控制十分关键。电信资源管理系统与其他系统边界的划分与接口具体分析如下：

(1)与网络管理系统的边界划分及接口

电信资源管理系统通过与网络管理系统的接口采集网元配置、故障、性能数据，进行数据导入、比对、故障定位及故障/性能趋势分析；对网元的控制通过资源调度流程，采用电子工单的方式通知网络管理系统人员执行。在目前的发展阶段，资源管理系统不考虑直接通过网络管理系统接口控制网元设备。

电信资源管理系统接口规程和信息模型不应首先考虑Q3、CORBA等复杂接口，而应优先考虑开发量小、实现容易的接口方式，如XML、数据库中间表等方式，采用务实的态度逐步解决网络管理系统接口问题。在相应网络管理系统接口问题解决以前，可以采用数据转录和数据迁移的方式，将现场网元设备的性能及故障信息录入电信网络资源管理系统。

(2)与电子文档、图纸管理系统的边界划分及接口

目前电信运营企业普遍存在图纸、电子文档管理混乱的情况。在电信资源管理系统建设过程中，电信运营企业也同时伴随着电子文档、图纸管理系统建设的内容。由于文档管理系统已经存在较长的发展时期，在市场上可以提供成熟的商业软件，因此，电子文档、图纸管理系统建设的过程基本上是数据清理、归档的过程，这一点与电信资源管理系统建设中大量的基础开发存在很大的区别。因此，应把电子文档、图纸管理系统作为相对独立的项目进行建设。在电信资源管理系统中应考虑与文档系统的接口，以通过相应的资源管理界面调出相应的图纸资料，满足用户的需要。

(3)与管理信息系统的边界划分及接口

电信资源管理系统属于网络管理层的应用系统，其主要实现的内容面向电信资源对象。在与TMN其他层的关系上，电信资源管理系统通过资源调度流程管理，包括定单管理和电子工单管理，提供与业务层的接口。在此基础上，实现与业务层管理信息系统(MIS)的应用编程接口(API)。

4 总结

电信资源管理系统的建设，具有循序渐进、阶段发展的明显特征，从建设、完善直到融合，应始终坚持用较少的投入解决用户最关心的实际问题，应着眼于迅速提高企业管理水平和经济效益。在系统建设过程中，应明确电信资源管理系统与其他相关系统的边界划分，使电信资源管理系统能够快速、准确地完成用户最迫切的问题。□

参考文献

1 叶云,李小进.建设电信网络资源统一管理平台.黑龙江通信技术,2001,(3)

2 中国电信集团公司.中国电信本地网网络资源管理系统功能技术规范,2001

3 中国网通公司.中国网通网络资源管理系统技术规范,2001

4 中国移动通信集团公司.中国移动传送网资源管理规范,2001

(收稿日期：2002-04-28)

作者简介

叶云，深圳市中兴通讯股份有限公司网络事业部运营支撑系统部产品总工。清华大学硕士毕业。长期从事运营支撑系统、资源管理系统的需求分析、设计工作。

篇5：中国电信年度工作总结

近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到“服务就是生命线”的真实含义，我们每年不间断地开展“树电信新风，创优质服务”的活动，使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基础。

二、工作感想

经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

首先，是心态。套用米卢的一句话“心态决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作，基本能力包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

三、工作目标

在今后的工作中，以“微笑服务”为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层装机工作。在作风上，遵章守纪，团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。

篇6：电信员工年度工作总结报告

一、 正确的工作态度及优质的服务水平

在营业前台担任营业员时，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。

优质的服务水平：首先要把客户放在第一位，无疑这是我们的重中之重，因此我今天最大的感慨和主题便是——客户在我心中。我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染，这就需要用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”换取用户的“舒心”。面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的服务才能让客户满意呢? 我从事服务工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。

一个小问候、一个小提示、一个短信、一个电话都使客户惊喜地发现，他时刻在我心中，心灵的沟通能让所有美好的东西无处不在。提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求，细节产生差异，差异创造优势。企业的经营首先是客户的经营，体会客户感受，用心服务于客户，用真诚、耐心和细节提升客户价值。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容，都能够带给客户良好的感受，进而产生客户的信赖和认同。

微笑服务，微笑可以使我们获得友谊，它可以消除人际间的误会，你会微笑不是服务，但当你把这微笑送给客户的时候，就产生了服务。时刻把客户的利益放在第一位，一个亲切的笑容，一句真切的问候，缩短了彼此之间的距离，同时也赢得了客户的尊重。唯有真诚的微笑，才能“用心”服务，才能真正做到“五心”服务，即爱心、热心、诚心、关心和虚心。

二、 良好地工作作风及娴熟的业务技能

记得2·0要上线的时候，为了尽快掌握公司业务知识，牺牲了所有节假日，我利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，除了上班钻研业务知识外，还利用下班时间翻阅相关资料并进行测试，使自己的业务水平有了极大的提高，让业务能顺利开展，并受到领导和同事的一致好评。

在担任营销副组长时期，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了营业员的积极性。在短短一个月内我们的189档套餐当月的普及率由原来不足75%提高到106%，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，非常难以给用户解释，所以我选择让用户去体验3G终端，这样很快用户便于熟悉、掌握了这两项业务。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在VIP室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了流量包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除5元包月费。当我给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消流量包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是电信公司的服务态度好!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实!”

三、 良好的团队合作精神

在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此，在工作中我不光自己努力工作，同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外，生活中我也经常和同事谈心，了解各自内心的想法，相互出主意、想办法。(找总结 )

四、 我认为一名优秀员工应该起到表率作用，应该以高度的主人翁精神，默默地奉献着光和热;应该抱着务实认真的工作态度，埋头苦干，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。对于目前的工作，我虽然取得了一点点成绩，但我还存在一些不足之处，所在以后的工作中，我会在继续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强业务学习，提高自身素质。同时认真听取前台营业的各种意见及建议，不断做好工作总结，和大家一起做好服务工作。

篇7：电信客服年度工作总结

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉

子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

篇8：电信人力资源管理工作年度总结

为了准确了解江苏省电信服务质量整体水平, 有针对性地改善服务短板, 加强监管, 江苏通管局于近期启动2012年度电信服务质量用户满意指数 (TCSI) 测评工作, 测评将委托第三方专业机构, 对江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏铁通4家电信运营企业的固定电话、2G移动电话、宽带业务和3G移动电话4大类业务的用户满意度情况进行访问分析。测评工作预计2013年2月初完成, 2013年“3.15”期间将向社会公布测评结果。

电信服务质量用户满意度指数 (TCSI) 是站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法, 江苏省自2005年起每年组织开展全省电信服务质量用户满意度指数测评工作, 并逐年扩大范围, 细化测评项目。