公交车服务调研报告

2024-06-18

公交车服务调研报告（精选8篇）

篇1：公交车服务调研报告

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公交服务水平调研思考2010-06-29 18:51:26免费文秘网免费公文网公交服务水平调研思考公交服务水平调研思考(2)城市公交是城市文明的窗口，是映射一个城市文明程度的明镜。我市城区公交形形色色的不文明行为，不仅直接影响了市民的生活质量，而且在一定程度上还使我们的名城形象为之蒙尘。

一、存在的问题

2007年，市人大常委会对城区公交现状广泛征求了市民意见，不满意率均达到90%以上。后来，经有关部门几次整顿，情况有所好转，但是仍不理想，赖站、霸站、抢客、甩客、拼客、宰客、拒载、缓行、抢道、占线、脏乱、破烂、绕行闯红灯、飞速野蛮行驶等现象依然严重，引起交通安全事故频发、司乘人员与乘客矛盾纠纷不断，市民、游客怨声载道，经常在网上发帖表示不满。是什么原因造成公交行业患上种种顽症？一是片面追求经济效益。城市公交是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施，是城市交通的主力军，是普通百姓的主要出行工具，是政府为群众提供的重要公共服务之一，是社会公益事业。城市公交作为社会公益事业，就不能片面追求经济效益而置社会效益于不顾。在国家有关部门颁布的《关于优先发展城市公共交通的意见》中，明确提出了要“坚持社会公益性的定位”,强调对公交事业，必须实行政府扶持，公共财政补贴，让百姓在“公交优先”中得到便利和实惠。而我市现有两家公交公司，一方面承担了公益性的社会责任，仅每年免除残疾人、军人和70岁以上老年人的乘车费就有几百万元；另一方面没有公共

财政补贴，企业生存全靠自己。因此，公交公司实行了司乘人员每月末位淘汰制，对经济效益无度的追求；司乘人员为了不被淘汰，只得想尽一切办法拼命多装乘客，求得经济效益最大化。这样就必然降低了服务质量，引发了市民和游客不满。同时，我市每辆的士车经营权从1994年的53700元，涨到2008年的548100万元，涨了近10倍；油价也不断上涨，以93号汽油为例，从2002年的每公升2元多，涨到如今的每公升5元多。而**中心城区的士车的运价还在“原地踏步”，为了节省成本，的士车不得以而“拒载”、“拼客”。二是服务意识不强。个别司乘人员言谈举止不文明，对车票减免优待的乘客态度差、不友善，甚至与乘客发生争执。个别司机驾驶技能不高，行车速度时快时慢，急刹车、冲红灯、不准时、站外停的情况时有发生；有时到站也不停车，就凭售票员问一声，“有下没得，没得下就走了”。另外，没有建立公交gps智能

调度系统，早上首班车迟到，晚上末班车提前收车或缩短运行线路；没有安装语音报站提示器、电子报站显示器，到站就凭监票员吼几声；站牌线路标示不准确，比如3路车公布的站点有长征一厂，实际上没有在此停车。三是监管不到位。近年来，市城管局采取切实措施，规范公交行业管理，查处各类城市客运交通违法违规行为，做了大量工作，但效果不佳。此外，投诉电话受理投诉，有时没有将处理结果反馈，群众颇有怨言。

二、两点建议

一是要坚持城市公交“公益当头”的原则。公交是社会公益事业，而公益就是直接有益于公众，这应该是毫不含糊、毫不动摇的理念和原则。公交改革引入市场机制，决不意味着政府可以甩包袱、撂挑子、卸责任。即使是完全市场化国家，政府也绝不会把公交完全推给市场，公交也绝不以盈利为目的。相反，政府为公交埋单，几乎是通行的法则。在十

年前开始的公交市场化尝试全面受挫之后，北京公交又重新选择了公益性的发展模式，斥巨资修建公共交通设施，并降低公交车票价。因此，一方面我市政府要让利于民，每年适当补贴两家公交公司，把的士车经营权有偿使用费降低到合理水平；要加大监管力度，严肃查处各类城市客运交通违法违规行为。另一方面公交公司和的士车经营者，要加强对司乘人员的管理，不断改进服务质量、提升服务水平；要在公交车内设置电子显示器和语音提示器，使用文明用语提醒乘客，准确无误地报送上下车站；要在公交车身正面、后面标明车行线路，车身侧面标明车停站点；要科学合理调配公交运营车辆，满足沿线群众的乘车需要。

二是要制定并执行公交服务规范。例如，上海市今年3月就出台了《上海市公共汽车和电车客运服务规范（征求意见稿）》，对公交线路运营时间作出约束：市区线路首班车不晚于6点，末班车不

早于22点；市通郊线路首班车不晚于6点，末班车不早于21点；郊区区县之间线路首班车不晚于6点，末班车不早于18点。最长发车间隔：内环线内公交线路早夜高峰时间段发车间隔不超过8分钟，其它时段不超过15分钟；内环线外线路不超过20分钟；夜宵线不超过40分钟；市通郊线路和郊区区县间线路不超过25分钟；郊区夜宵线路不超过60分钟。最多载客人数：公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。一般线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%；无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面的平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客

篇2：公交车服务调研报告

标题解释：宁波公交的标志是“通”，“通”是“通达、畅通”的表示，象征着对城市交通良好状况的责任感，同时也是对公司自身发展的良好愿景；“通”字诠释和隐含着“甬”和“用”两个汉字，“甬”为宁波的简称，反映着宁波公交总公司是本市公交的杰出代表。“用”与“心”字图案相结合，表达了“公交人”“用心服务”的情感境界。色彩运用上蓝色表示稳健、冷静、科技，同时也表达公司所在海滨城市；黄色表示诚挚、生机、发展；白色是纯洁、高雅的象征、整个色彩的寓意为“乘客至上、竭诚服务”。公交是一座城市的“动脉”，公交车又被喻为城市流动的“窗口”。宁波公交行业从诞生的那天起就肩负着社会责任。春去冬来，日复一日。一个个站台，一辆辆公交车，一张张笑脸，都在践行着服务市民、惠泽百姓的行业宗旨。优先发展城市交通很重要，但是公交是否令人满意应该由乘客来评价，而不应该仅是形式上的满意。

调查目的：为了解宁波公交车对市民生活的影响，使公交车的服务更全面和进一步的完善，让市民更满意，让公共交通成为主流，缓解宁波巨大的交通和道路的压力。

调查方法：除了对路人的个别采访之外，还采用了公交车上的采访、站点采访等方式。

问卷调查情况呈现：宁波公交客运集团每年开展优质服务活动，笔者对部分宁波公交车的乘客：学生族、上班族、中年人、老年人、需要帮助的人（残障人士、孕妇等）进行了采访，目的在于了解乘客对公交服务的期望和意见，为宁波公交行业提高服务水平提供指导方向。本次调查，对数百名市民进行了抽样调查，得到了市民的积极配合。

采访调查显示，有56%的市民对公交客运服务持满意肯定的态度，有5%的市民持不太满意态度，有11%的市民持不满意态度，有2%的市民持很不满意态度，有26%的市民持一般态度，访谈调查从公交车的保洁维护状况，服务质量，乘坐舒适度，营运安全性，票价优惠措施，公交上的特殊位置的设置，公交车上的服务设施，公交路线，公交站台站牌等方面进行调查，由此看出，公交客运工作在车辆状况、服务质量、方便程度等方面需要进一步改进。

公交车速和车次频率的满意度差强人意，同访问调查“乘客希望公交车改进的地方”结果相互对应，乘客最希望改进的分别是提高运行速度和缩短候车时间。这也是一个交通道路堵塞的综合性问题。宁波公交客运集团正在合理进行路网建设，加强路口的交通管理水平，加强对公共汽车的调度管理，采用多种方式综合解决公交问题，为普通居民提供更舒适、更便利的出行服务。

访谈情况呈现：参与本次调查的被访者中，乘坐公交车出行时，通常“不需换乘”的比例占54％，“换乘一次”的比例占28％，需要换乘两次以上的仅占18％。可见目前宁波公交车的线路和覆盖情况为老百姓的出行提供了很大的便利。95％的百姓认为方便是我市公交车最大的优点，其次是实惠又安全。市民出行选择公交意识的强弱，也是一个城市文明程度的标志。公交集团一

直努力于保证车辆均衡配置，为百姓提供足够的公交车辆。75％的乘客认为可以接受1元、2元、3元的合理票价，25％的乘客表示，如果少于一元，当然更好，但是上车前找零钱又成了新的麻烦。调查显示，92％的乘客选择刷卡的付费方式，在389路车上，一位乘客告诉笔者：“以前每次为了找零钱坐车，不得不到处找地方兑钱，现在刷卡很省事，同事朋友几乎人手一卡。”这真是公交发展，百姓受惠。

从公交公司负责人那里了解到，宁波公交出行分担率达到25％，所谓公共交通分担率，就是指城市居民出行方式中选择公共交通（包括常规公交和轨道交通）的出行量占总出行量的比率。这个指标是衡量公共交通发展、城市交通结构合理性的重要指标。据统计，欧洲、日本、美国的大城市公交出行分担率达到60％-80％以上，这也是欧洲、日本、美国车辆虽多，却很少拥堵的重要原因。而宁波的公交出行分担率较低，特别在市区，堵车现象特别严重，令人很苦恼。

公交车是居民最常使用的交通工具，乘车环境的好坏直接影响着乘客的乘车感受。我市公交承受着巨大的运营压力，在运营压力短时间内难以有效缓解的情况下，提高车内设施，比如扶手拉环、移动电视内容等人性化水平，可以在一定程度上改善乘客的乘车感受。对于公交车的硬环境如刷卡系统、卫生情况、车站距离、座位设计等等，乘客还是比较满意的。在加大公交系统硬件投入的同时，也要加强对公共交通的软件管理。乘客对2元票价还是挺满意的，“公交车安全认同度”和“公交文明指数高”相互对应。乘客对司乘人员的服务态度和驾驶水平也比较满意。“和谐车厢”来自乘客和司乘人员的共同努力，公交员工的服务态度也让我们再一次领略到宁波的文明程度，不愧是全国十大文明城市之一。

成果呈现：为方便市民节假日出行，市公交总公司全力以赴，做好客运安全服务工作。节前公司共开展综合安全检查3次，节日七天公交服务热线受理电话1535个，值班管理人员达429人次，并在27个主要公交站点安排客流观测与服务驻站人员759人次，协助驾驶员做好服务工作，维护乘车秩序，及时反馈客流情况，确保及时准确的调整运力。假日期间，企业无发生一起行车安全事故，圆满完成了春节客运任务。

党员示范车车厢文化建设试点工作“上市”，第一批推出便民措施的公交车都是党员示范车，公交车上准备了为乘客免费提供的宁波地图、乘车指南、塑料袋、创可贴、风油精和抹布，这些都是公交第一分公司到乘客中进行问卷调查后，根据大多数乘客的意见而添置的。无论乘客中暑、迷路，或者意外划破了手指，都可以从便民袋里得到紧急的帮助。为了让更多的乘客知道公交公司推出的这项服务，在驾驶员的驾驶椅背上，还贴上了很大的一块提示牌，告诉大家如果有需要，可以向驾驶员要。据了解，便民措施试行不到一星期以来，创可贴和风油精最受欢迎，便民袋里的这两样物品几乎被抢用一空。另外，为了改善枯燥的车厢内环境，在这些试行的公交车上，还别出心裁地在车厢内的空白处，贴上了宁波的名胜古迹、历史人物，或者这条线路的特点介绍，拉环上也不再是千篇一律的小广告，取而代之的是八荣八耻、文明乘车等配图文字。既起到了文明宣传的作用，又使车厢环境生动起来。据了解，市民普遍都对这些新的措施表示赞同。

存在的问题： 1）据市民普遍反映，公交车司机的素质有待提高，起码要能和他人进行普通话的基本交流，及时为乘客提供帮助。2）公交车司机在有些小站看见有人等也不停车，有时会出现乘客追公交车的现象，有很大的危险因

素，以及司机甩站情况，时有发生。3）公交车司机会跳过报站器报站，给不熟悉路程的乘客带来很大的麻烦。4）有时会出现急刹车，导致车厢里的乘客站不稳，甚至摔倒，带来不便。5）有时班次没有严格遵守，耽误了乘客的行程安排。

6）有些公交车的路线设计还欠合理。

提出建议：普遍提高公交司机的各方面的素质，比如对普通话的要求，要能听的懂，会讲，进行简单的交流，为乘客提供方便。严格公交秩序，对公交司机进行严厉监督，并有强有力的惩罚措施为保障，减少甚至杜绝拒载客、甩站等现象，准确把握行驶时间，严格按照班次表来行驶，使为人民服务深入每个公交司机的心中，提升市民对公交的信任度，为市民提供方便，让公交更普遍，从而缓解宁波的交通压力，让大家都选择公交车出行。严把公交司机的驾车技术关，保障乘客的安全和舒适。公交路线应通过居民区较多的地方，为市民的出行提供方便，但也应考虑到时间的问题。

对调查结果的思考：公交车比较慢，没有私家车快，跟不上城市发展的步伐，公交公司GP制度也存在问题，现在竞争非常激烈，大家都在赶时间，所谓时间就是机会，就是金钱。公交欠发达，线路走向欠合理也是一个很主要的因素。部分线路等车时间过长，导致短途市区市民选择其它灵活的交通方式出行，而不选择公交出行。公用事业监管不利也是其中的因素，不可否认的，公用事业也需要承担部分责任。可以提高私车出行成本的方法来普遍公共交通，现在公共交通价格并不高，并不是人们选择私车的主要影响因素。公共交通布局、舒适程度、耗费时间等等都会产生影响。如果能够使私车的成本大大高于公共交通，那么即使保持现有收费的情况下的公共交通设施也会是人们出行的首选。

交通就像城市的血脉，只有交通畅通无阻，整个城市才能运转起来，私家车的迅猛增长使我市交通面临众多严峻的问题，城市交通速度减慢、道路拥挤、汽车尾气排放造成的环境污染等等。纵观全国公交现状，很多城市解决交通拥堵的办法便是修更多的路，而许多百姓的方法则是购买私家车，私家车越多道路越堵，道路越堵只好修更多的路，成了一场道路和机动车数量增长的竞赛。

公共交通属于公共事业，代表一个城市的形象，中巴车是在公交尚不完备的背景下发展起来的，对补充公交运力不足、方便市民出行发挥了一定作用。但随着宁波公交事业的完善和发展，中巴车的生存空间已经越来越小，并存在着超时等客、超员超速、乱停车及卫生状况较差等状况。很多市民建议，公交客运集团应加强对中巴车的管理。同时市民对加快城市道路建设、多建立交桥、多建地铁和轻轨、增加公共汽车数量、控制私车规模等促进交通系统多元化的措施给予了高度关注。我市人口规模大，现有的路面承载能力有限，因此单纯增加公交车数量并不能有效解决“行路难”问题，而应积极在公交车以外寻求出路，努力增强城市的容车能力，一方面要加快城市道路建设和交通疏导，另一方面要积极构建多元化、立体化的交通网络格局。

宁波公交建设是一项复杂的系统工程，不仅需要宁波公交客运集团的努力，也需要政府的投入，公众的监督。出行是否便利，关系到百姓民生。希望明天乘着安全、便捷的公交车出门时，伴随我们的只有车轮承载的欢声笑语。

篇3：公交车服务调研报告

近年来, 北京公交集团公司在落实公交优先战略、优化线网结构、提高车辆品质、促进节能减排、提升服务质量等方面, 进行了一系列的改革、探索与实践。特别是为了培育和践行社会主义核心价值观, 深入开展了“创首都公交服务品牌, 建人民群众满意公交”的活动, 取得了显著成效, 涌现出1路车队等一批具有鲜明服务特色的品牌车队。为了总结推广品牌车队的管理经验和服务方法, 公交集团工会、宣传部、文明办组成课题调研组, 对1路公交车队进行了调研。

1路车队概况

北京公交1路车队, 是一个有历史、有传统、有担当的优秀车队。1路公交线是北京最早的公交线路之一。在绵亘半个多世纪的漫长岁月里, 1路公交车始终行进在长安街沿线, 以出色的服务赢得了“神州第一街, 领先‘大1路’”的殊荣。

1路车队隶属于北京公共交通控股 (集团) 有限公司第六客运分公司。目前, 1路公交线路全程27.1公里, 途径朝阳、东城、西城、海淀、丰台等5个城区, 中途横贯东西长安街, 共有站位24个;运营车辆90部通道车, 日均行驶里程1.5万公里, 每日运送乘客近10万人次;车队有职工618名, 其中党员100名, 团员48名, 北京市劳动模范2名, 首都五一劳动奖章获得者1名。车队享有“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号线路”、“全国十佳优质服务线路”、“全国创先争优先进基层党组织”等荣誉。

近年来, 1路车队在“创首都公交服务品牌, 建人民群众满意公交”活动中, 不断更新观念, 与时俱进, 创新车队品牌建设, 并以“一路春风、一路平安、一路文明、一路真情”四位一体的鲜明服务形象, 对“神州第一街, 领先‘大1路’”的品牌内涵, 进行了新的诠释和提升。

一路春风——首都绿色公交的象征

1997年, 北京设置的第一条公交优先专用道, 就在1路公交线上。2008年, 北京举办奥运会, 首都进入了绿色公交时代, 1路率先更换为国IV排放标准的通道车, 成了首都绿色公交标志性线路。五年来, 车队共节约燃料44.6万升, 为减少废气排放还首都蓝天做出了可贵的贡献。

2010年, 在公交集团公司开展的“创首都公交服务品牌, 建人民群众满意公交”活动中, 1路车队率先提出了执行“十领先”的绿色服务标准。即:运营秩序优良领先, 文明行车安全领先, 车厢服务温馨领先, 重点照顾周到领先, 服装佩饰优美领先, 车容设施规范领先, 信息服务应用领先, 节能减排措施领先, 场站文化建设领先, 乘客评价满意领先。

在1路的乘客中, 近7成是来自外埠和外国的。为此, 1路的乘务员都练就了一身硬功夫——给乘客当向导。他们介绍起线路两旁的地理环境、景观街貌、机关单位等等, 滔滔不绝, 如数家珍。如果乘客只知自己要去的单位, 乘务员就会告诉他在哪一站下车, 下车后往哪个方向走, 大约要走几分钟, 还会告诉他这个单位的门牌号码——因为不少单位的门前不挂名称标牌。此外, 员工们还自编了一份“长安街景点信息播报”, 内容包括乘客经常关注的一系列信息, 比如天安门广场升降旗时间, 大剧院、音乐厅上演的节目和票价, 军博、首博、国博近期的展览, 王府井、西单商业街的促销活动等等。这项服务既为乘客提供了很多的便利, 也使车厢成为了展示首都风貌的平台。

1路车队好多司乘人员已经成为深受乘客爱戴的服务明星, 如:北京市最年轻的劳动模范赵影, 安全行驶90万公里无事故无违章的驾驶员马庆双, 报站像播音员的乘务员关连明, “最美丽的乘务员”高辉, 亲切如“邻家姐妹”的乘务员高福琴等。广大乘客感谢他们的热心服务, 纷纷给车队和公交公司打电话、写表扬信、送锦旗, 称赞他们的敬业精神、职业道德和服务技能, 仅2013年车队就收到表扬信3400余封。

一路平安——重于泰山的承诺

“安全、方便、快捷、舒适”是公交运营服务的基本方针, 其中, 安全是第一位的, 也是运营服务的核心。翻开1路车队的安全记录, 多年来, 全车队所有的运营车辆都没有在长安街发生过影响交通的大小事故, 全体驾驶员保持着无违章的记录。

现年55岁的驾驶员马庆双师傅开车32年, 安全行车90万公里无事故, 是北京著名的模范驾驶员。车队专门成立有“马庆双创新工作室”, 倡导大家学习马师傅热爱公交事业, 乘客安全高于一切的职业精神和模范作风, 并围绕安全行车、文明礼让、节能减排、车辆保养等问题, 由马庆双等师傅对车队177名驾驶员进行“传帮带”。

“传帮带”是1路车队坚持多年的优良传统。“安全行车、文明礼让, 1路车的驾驶员个个都要做表率, 让人家竖大拇哥。”这是马师傅常挂在嘴边的话。马庆双工作室的成员经常带着驾驶员们做深入细致的调查, 哪个站台上下车的人多, 哪段路面上井盖多, 哪些路口信号灯变化快, 哪儿的交通秩序比较乱等等, 驾驶员们都能了如指掌, 心中有数。车队还总结出安全行车的三字经:“静、稳、让”。静, 是无论天气、路况如何, 都保持平静心态、冷静头脑, 以慢克乱;稳, 是起步换挡稳, 通过路口稳, 进出站要稳, 拐弯车稳人不晃;让, 是你抢我让, 你违章我让, 空当小我让, 克己容人。所以, 乘客们称赞1路车开得好、开得稳, 让人坐着踏实舒服。

长安街是1路员工心中的爱国路。长安街上重要场所多, 重大活动多, 敏感地段多, 因此确保行车安全、自觉维护社会稳定就是1路员工的铿锵承诺。正如马庆双师傅接受人民日报记者采访时所说:“长安街上无小事。悉心维护好广大乘客和长安街的安全, 就是给国家增添光彩。”每当车厢里发生突发事件时, 1路员工都会挺身而出, 排除危险、保护乘客、捍卫长安街的安全。2011年以来, 1路车队员工成功制止了多起突发事件, 有19名员工因此受到公安部门的表彰和奖励。

一路文明——携手共建, 你我同行

1路员工们常说:“车厢小社会, 文明大舞台。”为了让首都和长安街更具魅力, 他们以主人翁的姿态讲文明、树新风, 建文明车厢、创文明线路, 争做首都文明城市建设的排头兵。

近些年来, 北京市不断加大对公共交通的投入。2012年国庆节前, 1路车全部更换为国V排放标准18米低地板空调通道车, 为乘客提供了更加舒适的乘车环境, 同时也为车队的品牌建设、车厢文化建设带来了新的契机。为了进一步全面提升员工的职业素质和服务水平, 1路车队组织员工到国旗班参观交流, 聘请礼仪讲师到车队授课培训, 结合实际修订了包括着装、仪表、用语、眼神、手势等细节在内的一整套车厢服务规范。1路的驾驶员和乘务员, 以他们亲和的职业形象和出色的服务技能, 赢得了广大乘客的敬重和称赞。

乘车排队、礼貌让座是北京市倡导的公共文明行动。每月的11日为乘车排队活动宣传日, 22日为礼貌让座活动宣传日, 已是坚持了多年的惯例。当年, 1路是全市第一个实现排队刷卡上车的车队, 为全市实行排队上车做出了示范。1路的司乘人员还与长安街沿线的文明引导员结成一对一的共建对子, 共同创建文明站台和文明线路。他们车上车下互相呼应, 指挥引导乘客自觉排队、有序上车, 共同关注老弱病残孕等需要帮助的乘客, 悉心照顾他们安全上下车。车辆进出站时, 乘务员会用文明规范的手势提示骑车人、行人注意安全, 而驾驶员则向让行的车辆竖起大拇指表示感谢。这些举止看起来很平常, 但很快就推广到沿线所有公交车队和站台, 产生了极好的社会效果, 受到了社会各界和广大乘客的充分肯定和称赞。

1路车厢里设置了“爱心专座”, 每当有老人、孕妇或残障人士上车, 乘务员都会主动地帮助他们找座位, 同时还会向让座的人亲切地道一声“谢谢”。一位老年乘客说:“我每天都乘坐1路车, 回回都有人给我让座, 乘务员和乘客真都太好了。”有人专门做过统计:1路车从首站到末站, 乘务员说了77次“乘客您好”, 一天3个来回共计说了460多次。如果再加上“服务流程话语”和各种提示性敬语, 一个班下来真算不出要讲多少话。这些话句句都流露着真情、处处体现着奉献。正像1路车的粉丝“最爱卡布奇诺”在微博中所说:“大1路赞一个!每天看到这么热心负责的乘务员, 心里总有一种感动。他们能把普通平凡甚至是单调枯燥的事情, 做得那样亲切自然和富有感召力, 确实让人敬佩, 我都舍不得下车了。”

公交文明亮丽了首都公交的行业形象, 也促进了整个社会的文明进步。1路车有一个60多人的粉丝团, 他们常年乘坐1路车, 在站台他们是排队上车的模范, 在车上经常协助乘务员扶老携幼并主动让座, 体现出北京人守望相助的热心肠和首都明礼厚德的美好社会风尚。

一路真情——以人为本, 快乐奉献

服务是公交行业的永恒主题, 也是首都公交和1路车队的光荣传统。1路车队有自己的队史展览室, 里面陈列着优秀员工的先进事迹, 车队荣获的奖章、奖牌、荣誉证书, 还有乘客送的锦旗、表扬信。多年来, 车队坚持用展室进行“知1路、爱1路”的队史教育, 激励员工珍惜集体荣誉、发扬优良传统。还通过组织员工参观长安街沿线的爱国主义教育基地, 与天安门国旗班开展军民共建, 加深大家对祖国、对首都的热爱, 从而牢固确立“公交优先必须优秀”的服务理念, 紧跟时代的步伐与时俱进。

基层车队如何实现精细化管理, 一直是公交行业关注的一个课题。1路车队在创新服务品牌建设的过程中, 坚持“以人为本”的管理思想, 注重企业和员工共同发展。为此, 车队紧紧围绕服务这一主线, 以“乘客满意”为共同目标, 将严格管理和建立规范服务行为标准体系, 与营造和谐友爱的人际关系, 创造团结协作的良好工作环境有机结合起来。特别是在培养人才和提高员工整体素质方面, 树立了“胜任本职工作就是岗位人才, 能创新开拓出运营服务新局面的就是优秀人才”的人才观, 建立了以考核工作实绩为主的公开透明的价值评价体系, 形成了人人讲传承、讲担当、讲诚信, 上下一心争先创优的团队精神, 增强了车队的亲和力、凝聚力和创新能力, 提升了员工的服务水平, 优化了车队的整体形象。同时, 党支部因势利导, 要求党员带头做执行各项规章制度和“十领先”服务标准的模范, 并将车队全体党员的356条个性化承诺公示在党务公开栏内。一诺胜千金, 党员的承诺与践诺, 带动了车队正能量的传递, 关心车队建设的人越来越多, 为乘客做好事、为车队做贡献已蔚然成风。车队场站有这样一条永久性标语:“乘客在烈日下, 在风雨里, 在焦急地等待中, 我该做什么?”天气的变化常常是无声的号令, 尤其是冬季下雪, 职工们自觉提前来到车队, 清扫积雪, 铺设防滑垫, 做好出车前的准备, 下了班的职工也会自发地到沿线站台维护安全。只要是为乘客服务、为车队出力, 大家都是一呼百应、争先恐后。据统计, 近3年来, 1路员工参与车队、集团和全市组织的各种义务服务活动共达5000多人次, 奉献业余时间15800多小时, 赢得了广大乘客、首都市民和多家新闻媒体的广泛称赞。

公交职工工作分散, 岗位独立, 连续工作时间长, 上下班时间不同, 不便于集中管理。车队创造了深得员工称赞的“三知一帮”和“抓五小”的真情管理方法, 即:管理人员要做到“知员工困难, 知员工辛苦, 知员工需求, 帮员工解难”, 通过“讲清小道理, 关注小问题, 开展小活动, 做好小事情, 选树小人物”等多种方法, 把日常的管理工作做实做细、做进员工的心里。车队为员工在更衣室里安置穿衣镜, 方便员工以整洁美好的个人形象上岗。员工们说:“别看这只是一面镜子, 它养成了我们良好的着装习惯。出了场站大门, 我们就代表首都公交的行业形象, 也要体现首都市民的文明形象。”在每位员工的更衣柜上, 还嵌有一张特制的便条, 这是车队干部与职工交流的一种特殊方式。管理人员经常给每个衣柜的主人在便条上留言, 或温馨提示, 或鼓励称赞, 或劝解小纠纷, 或诚恳表示歉意小小的便条体现了对员工真诚的尊重、理解和关心。

车队党支部通过建立QQ群与员工保持全天候的交流与沟通, 及时了解他们的需求、建议与呼声。有位职工在QQ群上发了一张“在室外茶炉打开水时, 雨水掉进杯里”的照片, 第二天车队干部就自己动手给茶炉搭建了挡雨棚, 引起很多职工相继发帖, 称挡雨棚为“暖心棚”。女乘务员小孙因父母长期患病而心情不好, 影响了工作。党支部派3名青年党员与她结为帮扶对子, 每当小孙请假陪父母看病时, 他们就主动替班, 并经常与她交谈, 缓解她心上的压力。在大家的热情帮助下, 小孙的心情好多了, 还被评为车队“用心服务、快乐奉献”的礼仪标兵。车队经常开展员工培训和服务技能比赛等活动, 充分调动全员自我教育、自我提高、自我实现的主观能动性。

真心换真情。车队干部真心对员工, 换来的是员工真情对乘客。党的十八大召开期间, 十八大代表、上海49路优秀乘务员马卫星特意在长安街乘坐了一次1路车。回到上海, 她用“眼睛一亮”四个字概括了首都公交留给她的强烈印象。

公交行业职工从事的是普通平凡的工作, 而1路员工们却说:“普通平凡的事情要往好了去做, 也是无止境的。把每一件普通的事情做好了, 就是不普通;把平凡的工作当成自己的事业来坚持, 就是不平凡。”朴实无华的话语道出了他们知行合一、脚踏实地的职业精神和理想追求, 也是他们努力践行社会主义核心价值观的真实写照。

篇4：公交调度及车站服务系统探索

关键词：公交管理；车站建设；电子调控

随着国民经济的高速发展，尤其是中国汽车产业的高速发展。中国的汽车保有量快速上升，而国内绝大多数城市道路系统由于受老的规划及建设体系制约不能够快速地适应快速增加的交通需求。道路交通矛盾越来越突出，已经逐渐成为城市可持续性发展的主要障碍之一。为了有效地解决这个问题，交通管理部门着重发展城市公交车系统，这是与百姓出行最密切的交通方式。而使用有效的公交调度及车站服务系统，利用信息化手段重新整合现有资源，方便大众乘坐，逐渐成为各城市公交系统提效的重点方法。公交调度及车站服务系统包括对公交车辆进行监控管理的公交调度管理系统和站台服务系统两个方面。从车与站两个方面着手，对建立更为完善的公交系统进行探讨。

1 公交调度管理系统

公交客运调度管理系统是整个公交系统信息化管理的重点，需要建立所辖公交线路的监控及调度中心，并对每一辆公交车辆进行相应的改装。现今很多新交付使用的公交车辆上已具有一定的信息化管理基础。只需要进行较少的改装即可以使用。在公交客運管理系统中，所有公交车辆作为监控中心监控及调度的对象。监控调度中心可以对车辆的运行速度、停靠站记录、车辆内部图像等信息进行监控。将所获得的信息进行分析处理，在调度中心进行显示，可以更直观地了解车辆运行状况。同时根据反馈信息调整车辆的发车顺序、发车频率，使现有的运力资源得到最大的利用。而公交车辆则根据监控中心所发还的指令完成到站预报等工作，在运营过程中，车载显示器将自动以文字和声音方式报出车辆靠站的站名和下一站的站名，减少司乘人员的工作量；同时可充分利用系统资源穿插服务信息、广告等增值业务。其主要包括的子系统如下：①车内监控子系统：将车辆内部的监控系统与调度中心实现共享，调度中心可随时调用系统任意一辆公交车辆的车内图像，可以比较准确地了解乘客数量及车内情况。正常运营中，可以据此调节某公交线路车辆的发车频率。在出现突发事件时，可以快速地与相关部门取得联系。②行车监控子系统：通过GPS卫星定位系统，调度中心可随时了解公交车辆所在位置，并在监控中心的电子地图上准确地显示车辆当时的状态当车辆不按规定路线行驶或跳站时，系统将自动向调度中心发出报警信号，可为处理乘客的投诉提供有力证据，并为交通管理提供合理依据。针对不同路段车辆设定速度限制，当司机行车速度超过此限制值时，车载系统将自动向调度中心报警，调度中心可通过调度系统提醒司机减速行驶。③电子服务信息显示子系统：车内显示器动态的显示客运车辆的行驶进程，发布本路线车辆服务信息、车次、站名、车辆到站时间报告、车辆运行情况通报，同时在系统空闲期间发布与本站相关的景点和服务网点信息，使公交广告有更佳的效果。④图像监控子系统：随着GPRS技术的运用，调度中心可不定时地通过画面传输，了解客运车上乘客的状况，加强监督，使司乘人员更加自律。

2 车站服务系统

在现有公交管理系统中，大部分是针对公交系统的主体——公交车辆的监控与管理。但是也不能够忽视公交车站的作用及传统站台的相应安全隐患。传统站台只能提供乘车人员等候的空间及途经本站的车辆线路查询。在新形势下渐渐不能完全满足出行人员的需求。在本系统中，针对公交车站主要完善了以下两个方面。

（1）最新到站公交车辆信息显示：

将公交车辆上的GPS系统与车站信息系统紧密联系，显示最新到站的公交车辆线路及停靠站信息。使车站上的乘客可以更为自如地选择合适的公交线路。特别是公交线路交叉及并行线路较多的繁华地区公交车站采用此系统，可有效地疏导乘客，避免上车拥挤及离开站台以观看到站车辆线路的情况出现。防止因为拥挤和无秩序候车所带来的安全隐患。

（2）电子查询及换零功能：

公交站台服务系统增加电子查询及换零系统，通过电子查询设备可以更为方便有效地查询所需乘坐的公交线路。将途经本站的线路覆盖区域的主要建筑，企业及单位等信息输入查询系统中，可大为方便乘客的出行。现有很多公交车辆采用了无人售票系统，而相对而言，公交车辆收费较为低廉，需要乘客自备零钱。在公交站台上设置自动换零装置使得公交形象更为人性化。

参考文献：

[1]沈学标.GPS定位技术[M].北京：中国教育出版社，2003.

篇5：公交车信息服务合同

乙方：合浦雅仕维信息技术服务部（以下简称乙方）

经甲乙双方友好协商，就乙方为甲方在公交车车体外侧发布甲方的房地产广告信息一事达成如下协议：

一、乙方同意甲方在桂E56358（党江线公车）、桂E55508（石湾线公车）这两台车的车体外侧发布甲方的房地产广告信息，期限为壹年，具体时间为：2014 年6 月 8 日到2015 年 6月 7 日止。

二、乙方保证：在壹年的发布期限内，要保持整洁，干净并定期清洗，不损坏画面，如有人为损坏，乙方承担经济责任。如画面自然褪色脱落、乙方必须及时向甲方联系更新。

三、首次画面的喷绘和粘贴工作由乙方负责；画面内容的设计，以及日后画面的更新均由甲方负责。

四、本次费用总计：￥36000 元整（人民币：叁万陆仟元整）（含税金、审核、首次画面的喷绘和粘贴），甲方必须在乙方把画面喷绘、粘贴完毕之后的三个工作日之内前去验收，并在验收合格后的两个工作日内凭乙方开出的发票一次性付清相关费用。

五、其他未尽事宜，双方本着友好原则，协商解决。

六、本协议一式两份，签字（盖章）后生效。

篇6：公交车服务调研报告

3月5日上午，在“学雷锋纪念日”升旗仪式结束后，由团市委，环测学院和管理学院共同举办的“清洁自行车，服务公交车”青年志愿者活动在市中心文化宫，彭城广场顺利展开。团市委卜书记，宗书记等出席了此次活动，环测学院，管理学院志愿者以及徐州市青年志愿者共同参与了本次活动。上午7点半，第一批志愿者高举鲜红的青年志愿者旗帜从南湖校区东门出发前往文化宫，与市青年志愿者以及公交公司工作人员会合，随后“服务公交车”活动在“公交服务，天天进步，公交优先，公交优秀”的响亮口号声中拉开帷幕。志愿者的到来如同初生的朝阳，给刚刚苏醒的城市带来了新鲜的活力，那一抹抹红穿梭在徐州市的大街小巷，他们为市民详细地讲解公交线路，耐心地听取市民的意见和看法，主动搀扶老人，3个多小时，历经5站，志愿者帮助了许许多多的人，也让更多的人感受到了新时代的雷锋精神。

九点，第二批志愿者从北门出发了，他们为徐州市的新风貌而战。城市自行车在雾霾中已变得“蓬头垢面”，经过志愿者们耐心地擦拭和清扫，自行车顿时焕然一新，一尘不染。仅用2个小时，志愿者们用抹布擦亮了整个徐州。也让雷锋精神感染了更多的人。上午11点，整个活动在大家的辛苦付出后圆满结束。

（作者：吴琼）

宗书记带领大家喊口号

志愿者为行人详细讲解公交线路

市民耐心填写公交调查表

志愿者为自行车除垢