公交公司提升服务建议

公交公司提升服务建议（共10篇）

篇1：公交公司提升服务建议

关于如何提升优质服务的建议意见

通过贯彻落实公司“客户至上、用心服务”的服务理念，结合岗位工作实际，现就对如何提升公司优质服务谈谈自身的一点心得体会和建议意见：

一、建议公司重新设置办公大楼的楼层指示牌，将大厅设为第一层，背后车库改为第二层，方便客户能够及时准确的找到办事窗口（部门）。

二、公司外勤的一线员应统一着装，对客户交流时使用文明用语，严格执行现有的服务类制度。

三、公司员工应转变服务理念，由被动变主动，在工作或闲时主动向他人宣传公司的相关业务流程和要求。公司的每一位员工应对公司的主要业务的相关业务流程和基本情况能够清晰掌握，如抄表收费、新安装业务、维护维修业务、CNG业务等，便于更高效的处理用户的各类业务诉求。

四、充分利用好公司网站，通过“互联网+”的理念来实现公司部分业务的智能化管理，提高客户的服务满意度。

五、要正确认识投诉，不要面对投诉就产生畏惧心理，要对投诉产生的原因进行深入分析，并找到改进的方法，从而真正意义上的减少投诉。

六、公司的接线服务、窗口服务、一线岗位人员应请专业的培训机构针对服务技能、如何与客户有效的交流、处置技巧等方面进行培训，提高公司人员的服务技能。

七、提高公司引导员作用的发挥，能够帮助直接将客户带到可以办理客户需要业务的部门，避免客户重复跑路。

八、现场踏勘的时限和提供给用户的服务因为受人员编制的限制和目前申请用户大多为乡镇零星用户，踏勘耗时较长，超出了现有的正常处置能力，处于严重超负荷运转阶段，虽我部不断的采取加班、综合协调、部门内部配合等方式进行解决，但是仍无法保障全部按期完成踏勘任务，虽未造成投诉，但是仍降低了用户对公司服务的满意度，为了有效的解决该问题，建议公司视实际情况增加踏勘人员的编制，补充人力，提高办事效率，从而提高对用户的服务。以上就是我对如何提高公司优质服务的浅见，我部会在以后的工作中不断提升客户满意度，全面提升服务品质，确保公司服务工作再上新台阶，取得新突破。

二0一六年三月九日

篇2：公交公司提升服务建议

项目性质：新建

企业性质：私营

项目负责人：***

申报日期：二00六年三月

一、项目提出的理由

**公交公司于二00一年十一月正式成立运营，现共开公交线路7条，车辆40台，为城乡人民提供了安全、舒适、快捷、廉价的公交服务，填补了县城公交的空白，进一步完善了城区基础设施水平，提高了城镇化水平。公司的运营状况也进一步规范，为了使城区公交事业配套设施更完备，服务更周到，人民更满意，恒新公交公司计划今年在1、2、3、6路部分站点建设高标准候车亭30处，彻底改善公交候车站点无遮荫避雨设施的状况，以方便群众出行，解决谁为候车人打伞的问题。

二、项目实施基础

此项工程属城市公交性设施，建设局规划定点，无偿提供建设用地，行政上纳入市政统一管理，庄浪县恒新公交公司投资建设经营。

三、项目建设范围

根据县城公交路线实际情况计划建设候车亭30处：一路车沿线14处；二路车沿线14处；三路车沿线设1处，六路车沿线1处。

四、环境保护。

该项目属城市基础设施建设，无污染。

五、项目总投资及资金来源

该项目概算总投资500万元，固定资产投资300万元。资金来源：***公交公司自筹资金22万元，请求市建设局解决项目建设资金50万元。

六、固定资产投资估算

固定资产投资400万元，其中设备购置80万元，土建工程20万元。

七、经济效益

项目正常生产后年可实现租金收入、广告代理及发布费用150万元，解决就业岗位300个。

八、结论

篇3：北京公交以文化建设提升服务水平

北京公共交通控股 (集团) 有限公司是以经营地面公共交通客运为主的特大型国有公益性企业, 拥有各类运营车辆20578辆, 运营线路672条, 线路总长17828公里, 在册职工114850人。多年来, 北京公交集团坚持企业文化传承、创新、实践和发展, 通过导入企业理念、行为、视觉识别规范, 深入贯彻“以人为本, 乘客至上”的文化理念, 逐渐形成了具有公交特色的企业文化体系, 为提升整体服务水平起到了重要的作用。

传承和发展

加强企业文化建设是北京公交集团落实科学发展观, 推进企业改革发展稳定的核心驱动力, 对构建和谐企业、建设高素质干部职工队伍、促进人的全面发展、提高企业管理水平、实现企业党建创新和思想政治工作创新具有重要的现实意义。数十年来, 北京公交集团大力弘扬“一心为乘客, 服务最光荣”的行业精神;“宁愿自己千辛万苦, 不让乘客一时为难”的奉献品质;“在内宾面前我代表首都, 在外宾面前我代表中国”的责任意识;“岗位做贡献, 真情为他人”的服务情怀, 对员工共同价值观的形成产生了深刻影响, 是企业宝贵的精神文化财富。

多年来, 北京公交集团在注重继承优良文化传统的基础上, 有针对性和有目标地开展企业文化建设。这主要体现在, 根据公交行业的服务性质, 进一步明确了“以人为本, 乘客至上”的文化本质;在新时期继续弘扬“一心为乘客, 服务最光荣”的行业精神;围绕建设“人文北京、科技北京、绿色北京”, 制定了“建设人文公交、科技公交、绿色公交, 成为适应首都城市特点和功能的国内一流公交企业”的长远发展目标。特别是在深入学习贯彻科学发展观的实践过程中, 北京公交集团为进一步方便市民出行, 发挥公交优先的积极作用, 提出了努力建设人民群众满意公交的奋斗目标, 这是对企业发展战略的不断深化。与此同时, 北京公交集团制定实施了“2010年至2012年企业文化建设三年规划”, 设计和创新文化载体, 重点开展了管理文化、车厢文化、品牌文化、安全文化、节能文化、场站文化、廉洁文化建设;并根据企业员工精神文化生活需要, 组建了公交职工艺术团和文体协会, 营造出了健康向上的文化氛围, 促进了企业和谐发展。

边建设边提高

公交文化重在建设, 贵在创新。长期以来, 通过探索实践、总结提炼, 北京公交集团形成了加强企业文化建设的五条基本经验, 这对于推进整体工作起到了非常重要的作用。

北京公交始终坚持国有企业党的优良传统和政治优势, 把思想政治工作和企业文化建设有机地融合起来, 设计出有效的实践载体, 围绕企业生产运营和各项中心工作, 发挥思想政治工作和文化力的内在驱动作用, 为企业发展提供思想保证和精神动力。

同时, 北京公交也始终坚持以人为本, 着眼于员工的全面发展, 做到尊重人、关心人、培养人、依靠人, 调动员工的积极性和创造性, 帮助员工岗位成材, 为构建和谐企业奠定基础。

坚持培养塑造劳模先进典型, 用劳模先进事迹影响教育员工, 这是北京公交在企业文化建设上的创新之举。劳模先进典型的榜样、示范和引领作用能达到拨亮一盏灯, 照亮一大片的效果, 也能使文化理念体现到先进典型的人格化上来, 让员工感觉可亲、可近、可学, 从而营造出浓厚的文化互动氛围。

党委和行政部门共同开展工作, 能够充分发挥工会、共青团等群众组织在企业文化建设方面的积极作用, 形成党政工团齐抓共管的工作格局, 在围绕中心、服务大局的前提下, 根据不同群体、不同特点、不同需求, 运用各种活动载体, 使企业文化建设具有针对性和实效性。

始终坚持积极探索企业文化建设的新方法、新思路, 在继承发扬传统做法的基础上, 研究新形势下公交企业文化建设的特点和规律, 发挥群众性精神文明创建活动的载体作用, 增强企业文化的吸引力;运用沟通疏导, 群众参与的方法, 增强企业文化的亲和力;发挥党员领导干部的表率作用, 增强企业文化的信服力;发挥先进典型的示范和带头作用, 增强企业文化的感染力;发挥现代传媒的宣传作用, 扩大企业文化的影响力等等, 使企业文化建设始终保持蓬勃的生机和活力。

实践中结出硕果

北京公交集团社会公益性定位, 决定了公交企业文化建设是为市民提供优质出行服务的客观需要。优先发展公共交通成为全社会共识, 深入贯彻“以人为本, 乘客至上”的文化理念, 努力提升软硬件服务水平, 将会进一步满足市民更高的出行需求, 进而实现公交优先, 公交优秀, 让人民群众满意。

近年来, 北京公交集团在创建文明行业过程中, 广泛开展了“对照创建标准查找服务不足”、“文明服务专项整改月”、“百名礼仪服务标兵评选”活动, 完成了126项问题的整改工作, 使广大乘客真正感受到了公交创建文明行业的新气象和新面貌, 经过艰苦努力, 最终顺利通过了创建首都文明行业的总评, 乘客满意度达到90.8%, 在奥运前夕被首都文明委授予“首都文明行业”的荣誉称号, 实现了集团公司梦寐以求的创建首都文明行业的奋斗目标。

在奥运交通服务保障工作中, 全体干部员工满怀爱国热情, 以强烈的政治责任感和光荣的使命感, 圆满完成了奥运上会服务、常规公交运营、平安奥运公交三大任务, 被党中央、国务院授予“北京奥运会、残奥会先进集体”荣誉, 赢得了市委市政府和社会各界的充分肯定和广泛好评。在迎保国庆六十周年庆典活动中, 北京公交集团认真落实交通服务保障工作部署, 加强安全管理, 精心组织调度, 安全、准点、优质, 出色圆满地完成了国庆群众游行队伍、背景组字人员的运输任务, 确保了节日期间常规运营平稳有序, 用公交人运营服务的优异表现, 为六十年大庆增添了喜庆祥和, 献上了一份厚礼。

多年来, 北京公交集团注重服务细节, 不断提高服务质量, 在首都公共交通和谐运转中发挥着重要的作用。通过开展卓有成效的企业文化建设工作, 北京公交认识到文化力对企业发展的重要推动作用。如何使企业文化成果在实行线网优化调整, 方便市民出行, 实施IC卡乘车、票制票价改革、实行标准化服务、换乘站无障碍设施改造和打造“助老线路”、“民族团结路”等品牌服务, 使其发挥更大的推动作用, 这在北京公交集团已经落地生根, 成为了新阶段公交企业需要重点研究的课题。

篇4：公交公司提升服务建议

【关键词】公交公司；人力资源管理；提升；策略

一、人力资源管理概述

人力资源管理是指通过运用科学的管理方法来对人力与物力的结合进行计划、组织、控制以及调配，使人力与物力的结合始终处于一个较佳的状态，从而实现人尽其才、人事相宜的理想状态，以利于组织目标的实现。人力资源管理相比传统人事管理而言其内涵极为广泛，其中包括工作分析、人力资源规划、员工招聘与培训、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理以及职业生涯规划等内容。

二、国有公交公司人力资源管理问题

（1）人力资源管理理念滞后。人力资源管理理念的滞后是国有公交公司人力资源管理中存在的最大问题，在很多公交公司的管理理念中，人力资源的重要性并没有得到充分的认识，依然将人力资源等同于其它资源，人事管理理念根深蒂固，这对于人力资源管理产生了巨大的负面影响。（2）员工招聘不科学。公交行业属于一个相对高危的行业，对于奋战在交通一线的广大职工而言，工作强度大、工作条件差是普遍存在的问题，加上工作时间一直在道路上行驶，其心理素质、驾驶技能等直接影响到行车安全。这就要求员工招聘一定要科学，能够确保招聘人员与工作岗位之间的匹配，但是从目前国有公交公司的招聘来看，招聘不科学是人力资源管理中的一个突出问题，招聘仅仅注重驾驶技能，但是对于员工的心理素质缺少测评，很多公交公司因为一线职工一直比较短缺，更加助长了招聘的不科学，这导致所招聘到的人员于岗位不匹配的情况屡屡发生。（3）绩效管理不规范。目前国有公交公司人力资源绩效管理基本上还停留在绩效考核的阶段，每到年底都是突击进行考核，考核的目的不是为了员工绩效的改进，其目的主要是是为了年终奖励强制性的分出个一二三等，这种做法使得绩效考核的作用大打折扣，一定程度上影响大了人力资源管理的效果。（4）工作培训不足。目前国有公交公司对于员工培训的重视程度还有待于进一步的提升，这主要表现在公交公司培训的强度以及内容方面，在培训强度方面，很多国有公交公司都一年进行的专门培训寥寥无几，远远无法满足员工的培训需求。在内容方面基本上局限于工作技能以及交通法规方面，对于员工的心理培训投入不多。

三、国有公交公司人力资源管理水平提升路径

（1）更新人力资源管理理念。良好的人力资源管理理念有助于国有公交公司人力资源管理水平的不断提升，对国有公交公司中广泛存在的人事管理理念应采取有效的宣贯措施来加以消除。尤其要对国有公交公司的高层管理者进行集中宣贯培训，通过现代人力资源管理理念的灌输，让其树立人力资源是公司最重要的资源这一理念，从而在人力资源管理层面投入更多的资源，充分发挥人力资源对于企业发展的重要作用。（2）增强招聘规范性。鉴于公交行业的行业属性以及工作特点，选拔适合岗位要求的员工至关重要，招聘到合适的人员对于公司人力资源管理水平的提升能够起到事半功倍的效果。招聘规范性要求公交公司根据公司的情况制定人力资源规划，确保在公司在任何时候都能在人力资源的数量以及质量方面比较合适。招聘的重点在于改善既有的招聘方法与手段，通过引入一些高信度以及效度的招聘工具来确保招聘的人员能够符合工作岗位的要求。（3）加强员工绩效管理。在绩效管理方面，国有公交公司应尽快从绩效考核过渡到绩效管理阶段，应清楚地认识到绩效考核仅仅是绩效管理的一部分。为了提升绩效管理的水平，公交公司应在绩效管理方法以及结果应用方面不断创新。通过引入平衡计分卡、目标管理等方法来帮助员工发现工作中存在的不足，并加以有效的引导改进。在绩效结果的应用方面，公交公司应拓展绩效结果的应用，将其从薪酬分配这一领域引入到员工晋升、培训开展等方面，从而充分发挥绩效管理的作用。（4）加大员工培训力度。国有公交公司领导高度重视培训的作用，利用各种培训手段来更新员工的知识、提升其技能、转变其服务理念等等。在培训活动的开展中应注意对员工的需求进行有效的把握，举例而言，针对一线职工工作强度大，心理压力大的问题，可以举办心理知识培训讲座，帮助员工纾解压力，这样才能够确保培训效果的提升。

参 考 文 献

[1]薛兴海.城市公共交通企业人力资源管理[M].北京：人民交通出版社，2008

[2]冯军.论企业人力资源管理的重要性及途径[J].企业导报.2010（9）

篇5：公交公司提升服务建议

公交GPS系统能够实现公交企业由传统经营管理模式向“安全监管可视化、运营调度智能化、数据生成自动化、市民出行信息化、企业管理规范化”管理模式的转型，为总公司领导提供决策支持，有助于提高企业运作效率，降低企业整体运营成本，强化企业内部管理，推进企业发展，加强公共交通系统的资源协调，使城市公共交通系统网络更趋合理和完善。从 年起逐步投入使用，经过 年的建设和运行使用，系统建设基本完成并逐步成熟，成果显著，推动了企业发展，提高了经济和社会效益。但仍然存在一些问题，需要不断去解决。具体问题和建议如下：

一、系统尚未完善和全面使用。该系统在使用过程中不断发现新的问题和需求；行车大间隔数据采集和生成、客流统计、通过车载终端或刷卡机自助考勤等功能尚未实现；ERP系统中内部生产管理子系统仍在不断完善中，未能全面实现信息互补、资源共享、管理协同的企业管理目标。系统完善和成熟使用是个漫长的过程，离不开政府和总公司领导的统筹、重视、支持和指导。

二、各单位（部门）在公交GPS系统建设和使用过程中担任的角色和使用权限需进一步明确和确定，分工明确；完善系统相关规定和管理制度。同时，要加强部门、单位之间的协调沟通，互通有无，资源共享。

三、系统问题处理不够及时、快速，有的甚至进度严重滞后。虽然系统维护公司安排有运维和设备维护人员常驻我司，但是系统软件和硬件问题都比较多，系统故障也时有发生，现有人员配备不能满足我司各项需求。建议增配技术和维护人员，总公司定期组织我司相关职能处室部门或单位与系统维护公司召开关于系统问题和需求进度的沟通座谈会，提升系统完善和问题处理进度。

四、培养我司公交GPS系统技术专业人才，学习相关专业知识和技能，储备后备力量，以备全面接管系统的使用和维护。另外，希望能够提供向国内同行学习、交流的平台和机会。

五、调度工作是城市公共客运交通运输管理系统中最基层也是非常重要的一环，也是公交GPS系统的重要支撑。建议尽快落实坐席调度员、站员配置方案，考虑统筹、提高坐席调度员的工资待遇，从而节约企业人力资源和人工成本，降本增效，优化调度人员结构，提高调度员工作积极性和动力，促进企业发展。

今后，我将不断加强专业理论知识学习，不断掌握新知识、新技术，同时向身边的同事和领导学习，取长补短，提高自身业务能力和工作水平，做好本职工作，以企业发展为已任，勇挑重担，积极为企业发展献计献策，实现自己的人生价值。

篇6：公交公司服务承诺书

一、服务承诺内容：

强化服务意识，提高服务质量，创新服务方式，提升服务水平，做到诚信服务、文明服务、热情服务，方便群众；公开行业承诺，规范行业行为，加强行业自律，塑造行业新形象。更好地为广大人民群众提供安全、方便、舒适、准点、快捷的乘车条件。

二、工作措施：

1、严格执行服务规范，文明用语，普通话服务，规范使用报站器，着装整齐，持证上岗规范配戴，服务标志齐全规范，不打赤膊及穿拖鞋、高跟鞋开车，不发生无声服务，不讲服务忌语，不辱骂乘客，在营运时不打手机，不在车厢内吸烟。

2、严格营运纪律，有站必停，不越线营运，不擅自改线或缩短线营运，市区内按站点停放，不开门游客、不滞站等客，进站停车安全开、关车门，确保乘客上下车安全。

3、车况完好，车辆设施齐全，不带病行驶。

4、在运行条件正常的情况下，正点发车，保证计划车次完成，首末班车正点率达到98%，车次正点率达到95%，正点时差每次不超过正负2分钟，遇有客运高峰，合理调度车辆，及时疏散乘客。

5、车容整洁，卫生设施齐全。

6、加强司乘人员的安全教育，为乘客提供一个安全的乘车环境，如发生意外，做到以人为本，积极救助，并服从有关方面的责任处理与赔偿。

7、为中心城区范围符合有关文件规定的离休干部、现役、伤残、离退休军人、伤残人民警察、70岁以上老年人办理公交IC卡，持卡（证）提供免费乘车服务。

8、在公交线网改造、站点设置、运营班次安排上广泛征求广大群众的意见、建议，切实做到乘客至上。

三、做好监督检查工作：

一是设立承诺服务热线，方便乘客和群众咨询、投诉和预约服务。热线电话为：（IC卡），对受理的诚信承诺投诉及时查实，并于3日内给予答复，10日内处理完毕。

二是实行首问责任制。初次接到乘客、群众来信、来电、来访的人或部门为首问责任人。首问责任人应当热情接待，不得推诿。对不属于首问责任人本职范围内的事项，要主动与本单

位有关部门联系，介绍或者引导来访者前去咨询或者投诉。对不属于本单位职责范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应主动留下通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应立即以回电或其他形式予以答复。

篇7：公交公司提升服务建议

公交的问题是：公交运营服务质量不高。

解决公交运营服务质量不高的八项公开承诺整改的内容是什么?

1、提升公交服务质量。做到司乘人员持证上岗，服务文明规范；保持车容车貌整洁卫生，做到车辆“天天洗，趟趟扫”，车门、车窗、座椅等设施完好，线路牌、提示语、监督电话等标识清晰；规范运营秩序，做到文明行车，规范进站。

2、调整优化公交线路。进一步完善公交与轨道交通2号线一期、4号线一期的交通衔接，优化调整公交线路20条，使市民出行更加方便。

3、改善市民出行条件。新辟微循环公交线路15条，新增车辆200台，进一步解决市民最后一公里出行难问题。

4、增设候车硬件。增设1000个公交站点候车便宜民长凳，改善市民候车环境。

5、打造低碳公交。更新淘汰“黄标”公交车1026台，提升车辆技术状况，减少尾气排放。

6、营造文明乘车环境。实时准确播报到站信息，取消车内语言广告，清理不雅广告内容。

7、及时公告公交线路调整信息。依法规范公交线路调整信息公告程序，做到调整信息提前3天向市民公告。

8、认真办理群众投诉。对市长专线12345转办的群众投诉组织核查，并在5个工作日内回复，按时办结率达到100%。

三、武汉市公共电运车运营服务质量管理中驾驶员应遵守的10项服务规范

是什么？

1、出车前检查和确认车辆性能、语音报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态，禁止故障车辆上路。

2、按调度指令准时发车，驾驶车辆时禁止吸烟、进食、闲谈、收听音频设备、使用手机。

3、行车时遵守交通法规，执行安全操作规程，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，禁止超速行驶和违规超车。

4、按车辆前后顺序进站，前车门对准修车亭最前端（无候车亭的对准站牌），靠近站台平稳停直，做到挺稳开门。三辆车以上同时进站时，第四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，禁止抢道、翘头翘尾、双排并停。

5、乘客上下完毕后立即驶离，做到关门起步，禁止滞站候客；

6、按照规定开启空调及换气设施。

7、车辆出现异响、异味或发生故障时，立即靠路边停车检查。禁止在原因未查明、故障未排除时继续行车，禁止站外非故障停车上下乘客。

8、车辆因故不能继续行驶时向乘客说明原因，并安排乘客换乘同线同向的车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒载。

9、维护车厢内的乘车秩序，服从行业管理人员的监督、检查。

10、驾驶无人售票车在语音报站器损坏时，遵守驾驶员口头报站的服务规范。

四、运营服务10项重点违章是什么？

1、杜绝媒体、职能部门曝光批评。

2、侮辱谩骂殴打乘客。

3、不使用普通话服务或未使用“文明10字用语”。

4、停站不规范或越站不停。

5、私自放空、发长走短或无故改线行驶。

6、未积极宣传为“五种”特殊乘客让座。

7、未按规定开启空调或暖气设备。

8、驾驶尾气不达标车辆上线运营。

9、未劝阻乘客吸烟。

10、未依次出站。

五、安全行车10项重点违章是什么？

1、严禁闯红灯、抢信号。

2、开车吸烟。

3、开车使用手机。

4、超速行驶。

5、包头进站。

6、未停稳开门或不关门起步。

7、开车饮食。

8、驾驶安全机件不食的车辆上线行驶。

9、有公交道的地段未走公交专用道。

篇8：公交公司提升服务建议

1 创新服务管理, 提升整体水平

提升公交服务水平, 创新服务管理是提升整体服务水平的重点。服务管理水平的提高是一个综合效应, 有助于改善公交企业运营生产的方方面面。车厢服务是公交服务流程的落脚点, 最直接、最客观的反映公交服务质量的优劣。怎样提升员工服务意识, 把车厢安全、服务、保养、保洁等各项管理制度落实到员工日常服务工作中, 是服务管理工作的重点。为强化管理, 制定了百分制的服务、卫生标准, 并与绩效工资挂钩, 坚持每月不定期上线抽查考核, 督促员工认真落实标准要求。充分调动员工工作积极性, 开展劳动竞赛活动, 营造“比学赶超”的良好氛围。组织开展创建活动, 如开展“争当最美公交人”“星级车长”创建活动、车厢服务技能竞赛活动等, 通过活动载体促进服务水平的提高。

2 强化服务理念, 提高服务意识

服务理念是公交为乘客服务的态度和观念。加强职工教育, 增强服务意识, 树立良好服务理念, 引导职工进入服务角色, 开展优质服务;开设多渠道、多角度、多方式、全方位的培训和灌输, 全面树立起乘客至上、服务为本、追求卓越的创新发展服务理念。

(1) 公交企业核心是服务, 服务是企业之基石, 企业之根, 企业之灵魂, 服务就是硬道理, 是企业的生命线, 是企业的立身之本。

(2) 教育职工牢固树立乘客就是“上帝”, 乘客就是“衣食父母”, 以乘客为中心, 乘客满意是企业效益, 只有乘客满意, 企业才能发展。

(3) 想乘客之所想, 急乘客之所急, 为乘客献爱心, 热情相助, 给与温暖, 尽善尽美地去服务, 做一个敬业爱岗、诚信待客的最美公交人。

(4) 树立乘客没错, 我们不足的服务理念。失去了乘客, 就失去了信誉, 失去了效益, 失去了市场。“没有最好, 只有更好”是努力方向, 不断提升服务的文化品位, 把服务提升到文化层面, 把服务的文章做活做好做扎实。

3 推行规范服务, 提升服务形象

坚持推行规范服务, 提升服务形象。良好的礼仪、礼貌是做好公交服务的基本, 衣冠整洁, 讲究仪表仪容, 在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受;在语言规范上, 要讲究语言艺术, 注意语气语调, 对话自然得体;在行为规范上, 要举止文明, 彬彬有礼, 坐、立、行姿势正确。在处理问题上, 要态度和蔼, 真诚自然。让公交规范用语如请字当头, 谢字收尾, 迎送客语成为职工自觉言行, 成为公交独特服务模式。

4 创建服务品牌, 提供超值服务

公交企业要解放思想, 更新观念。在创建服务品牌中, 要强化员工业务知识的学习, 推敲总结服务经验。分析乘客心理, 研究服务规律。妥善处理好各种棘手问题。充分发挥人的主观能动性和创造性。以满意服务的需求为目标, 积极开发出别人没有的服务品牌, 发挥“人无我有, 人有我新, 人新我优、人优我特”的优势, 拓展服务技能, 增加服务内涵, 提高服务品牌的含金量, 创建广大乘客认可的真正意义上的品牌服务。不断地实施服务创新, 以满足不同层次乘客的需求, 用爱心诚心和耐心为乘客提供超越其心理期待的超值服务。如, 开展队长值班车听取乘客建议, 开展劳模服务、叫醒服务、微笑服务、英语和哑语服务、导游指路等, 为乘客提供温馨便捷的超值服务。

5 培育企业人才, 展现企业风采

培育服务素质高的企业人才, 建立严格的培训机制, 为职工提供锻炼成长的空间, 形成吸引职工、造就职工成才的良好氛围。积极培育能为乘客提供超值服务的高素质人才, 培育职工掌握更多的知识和技能, 成为讲礼仪、懂英文、会手语、熟悉转乘、提供导游服务的高知识含量公交人才;培育钻研业务知识, 掌握娴熟操作技能, 成为广大乘客赞誉的最美公交人;在站姿挺拔、坐姿文雅、语言文明、技能娴熟等方面充分展示公交人的精神风貌。企业人才、优秀员工的培育, 是企业的最佳产品和最宝贵的财富。

篇9：公交公司提升服务建议

【关键词】门诊药房；窗口服务；药师；患者；服务质量

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0267-01

药剂科是医院重要职能部门，是体现医院院风、院貌、业务水平的重要科室之一。而门诊药房是药品在医院流通的终端环节，经过药房药师到达患者手中，发挥治疗作用，实现其自身的使用价值。门诊药房的窗口服务质量直接关系到医院的经济效益和声誉。因此加强门诊药房管理，提高窗口服务质量至关重要[1—2]。

1 提高窗口药师的服务水平

新的处方管理办法规定，窗口发药对药品的用法、用量、服药时间、注意事项的交代不得少于一分钟。药师在窗口发药时应针对病人的心理习惯，根据城乡差别，文化水平高低，性别年龄差异，病情轻重缓急不同，以及公费自费等诸多因素，满足病人不同的需求特点。将药品发给患者时，还要核对姓名、年龄、性别等，确认无误后再发，防止有重名现象，或人多时病人拿错药。发药时面带笑容，递药时动作轻柔；解释工作时要耐心细致，注意事项要讲到位。比如儿童用药有特殊性，药学人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应以及禁忌事项等。有些药品的说明书和瓶签的内容，需要病人有一定的医药知识才能明白，需经一定计算才能弄清具體服用剂量；有的药品药物与溶剂是分别包装的，临用前需将药物加入溶剂溶解后再用；外用药品应注明“不可内服”及使用方法，如小儿退热栓应塞入肛门使用；乳浊液等有沉淀而不影响药效的药品应摇匀后再用；有的药品服用后所致正常生理现象使病人会产生某些疑虑，如服用硫酸亚铁片后会引起黑便；有的药不能随便减少或增加药量，不能随便使用代用品或停药；让小朋友家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数。常在河边走，很难不湿脚，即使小心再小心，也还是会有一些错误出现，一旦出现错误，不要慌乱，及时报告药房管理者，并和处方医生取得联系，询问患者的信息，通过电话联系或登门寻找病人，改正错误，并请求病人谅解。

2 定期参加业务水平，提升专业水平和服务质量

加强药剂人员的业务培训提高药师自身素质，是减少药患纠纷投诉发牛的重要环节。疾病的千变万化，科技的飞速发展，新的药物不断出现，要求我们不断地学习，丰富自身药学知识，才能适应工作的需要[3]。药学人员必须有强烈的竞争意识和危机意识，平时多留意与自己专业相关的信息，多听听相关的讲座。通过培训使药房施药人员掌握一定的药品基础知识和管理知识。以便更好地和患者沟通，取得最佳的服务效果。只有我们自己知识水平达到一定程度，才能够发现处方中药品不合理使用之处，及时指出，避免错误出现，增进治疗效果，提高服务的质量。

3开设药物咨询窗口

我院门诊药房每人每天要调配处方600张左右.窗口工作量大。只能应付核对药品发放工作，难以向每位患者都详细解释和交代用药问题。为更好地确保患者的用药安全。应设立门诊药房咨询服务窗口，增设定期更换的用药知识橱窗。并向患者家长赠送各类常用药的宣传册。要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口，随时解答病人疑难问题，为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。对于咨询的问题，一般做到及时回答不拖延，不能当场答复的，或者不十分清楚的问题，一般不要冒失的回答，问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料以后尽快给予正确的答复。在窗口服务中，做到文明用语，和蔼可亲，举止端庄，耐心解答，做到换位思考，理解患者，为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 完善制度，强化措施，形成规范化服务管理体系

医院应该根据窗口科室服务特点，完善科室规章制度，规范服务标准，细化职业道德规则和行为准则。在窗口岗位摆放服务标牌，自觉遵守。窗口工作人员按规定着装，挂牌上岗，语言文明，热情服务。使药房窗口服务在良好的氛围中进行，营造良好的医患和谐关系[4]。其中我们医院引进了JCI国际标准管理模式，对每一项操作制定了严格的服务流程。重视细节管理，认真做好四查十对工作，避免差错发生。采用先进的条码管理系统，病人及时掌握取单时间和方式。

5 完善奖惩机制

加强文明服务检查，对言语不当或者与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚；对荣获医院文明科室、年度文明实事获奖科室或个人以及受到患者多次表扬的个人要给予奖励等，以激发药师服务的积极性。

6 讨论

总之，药学服务是一项特殊的专业的公益服务，直接关系到患者用药安全有效。随着医改的深入，特别是即将到来的医药分家的改革，药房的工作面临前所未有的机遇与挑战。在一切以患者为中心的今天，我们每个药学服务人员都要加强职业意识和心理素质修养，不断提高工作能力，随时更新临床药学的基本理论和医学基础知识，将自己的服务内容、服务方式、服务特点等信息传递给服务对象，为患者提供超值服务，让更多的患者了解我们能为他们提供什么，在患者心目中逐步树立良好的形象，促进医患关系和谐。以优质的服务确保患者安全、有效、合理的用药[5]

参考文献：

[1] 姜雪秋. 做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学，2006，1（18）：201—202

[2] 王利红. 浅谈医院药房管理[J].中国医药指南：学术版.2009，7（10）：73-74

[3] 李玲，关爱武.构建医疗机构凋荆审方思维[J].中国药房，2006，17（24）：1911～1912.

[4] 李梅. 医院门诊药房新调剂模式的尝试[J].齐鲁护理杂志，2004，10（9）：707

篇10：公交公司运营服务质量管理规定

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。