医疗服务基本规范

2024-06-16

医疗服务基本规范（通用11篇）

篇1：医疗服务基本规范

快递服务用语基本规范

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范

1、收寄用语

A：接受预约电话及上门收寄

1、您好，请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司

派我来收寄快件。

4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。

6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。

7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？

16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。

B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）

17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！

18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？

19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。

20、请走好，欢迎再次光临。

2、投递用语

A：上门投递

1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。

2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）

3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

5、请拿好您的证件，谢谢合作。

6、请您验视一下快件。

7、请您在快递运单上签收。

8、谢谢您使用XX快递，再见。

B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）

9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？

10、先生/女士，请告诉我您的单号。

11、请问您是收件人XXX吗？

12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？

13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。

篇2：医疗服务基本规范

一、客服是怎样的角色最主要的：1、2、3、4、5、代表店铺和公司形象产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交让顾客记住店铺特色

最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”

二、客服应该具备的基本素质1、2、3、4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。

三、客服基本技能1、2、3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。

售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。

四、客户服务的基本流程

1、建立关系

第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。

2、了解需求

态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。

3、精彩呈现

专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。

4、异议处理

关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐

关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。

6、送客服务

基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、服务规范及常见问题(一)基本规范用语

1.您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4.抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！(二)禁用语 1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。

5.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也没办法。

8.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。9.我不是为你一个人服务的。

10.你用过这个产品吗？你到底懂不懂？(三)常见顾客咨询问题你家卖的是正品吗？

1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢？

1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。

2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗？能打折吗？

1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解

2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2、亲记得一定要把产品打包好寄回哦不要直接用产品外包装寄回包上一层盒子要保证外包装和产品配件完好弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的）你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊你们的服务太差了我要给你们差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

篇3：医疗服务基本规范

自今年1月1日起,宁夏回族自治区实行门诊分级转诊制度和住院分级转院制度,已参保的城镇职工和城乡居民可按规定办理转诊转院手续。为鼓励患者首诊在基层,对按规定分级转诊的参保者,转诊到上一级医疗机构的,医保报销时仍按转诊前医疗机构较高的报销比例报销。五市所辖县(市)参保人员赴自治区内三级协议医疗机构就医住院的,须经所在县(市)二级协议医疗机构专家组开具证明后,方可转院治疗。赴外省(区、市)协议医疗机构就医住院的,须经区内三级协议医疗机构专家组开具证明后,方可转院治疗。对违反本规定未办理转院手续,自行前往区内三级协议医疗机构和区外协议医疗机构住院就医的,按规定报销比例的50%支付。急诊急救参保患者和恶性肿瘤、器官移植及术后、透析住院治疗患者无须遵守转诊转院程序。

篇4：我国新闻职业规范的基本专业原则

二、客观、平衡的原则。记者只叙述事实，不在消息中对事实以个人口吻加以评论或对事实的性质做出判断；使用超脱情感的中性词语叙述事实；引述记者以外的观点、意见和评论时，与自身的叙述明确分开；平衡呈现事件所涉各方的事实和观点，不使用片面的消息来源；对于报道中受到批评的当事人，给予答辩机会。

三、时效的原則。第一时间报道事实，不拖延或隐瞒，除非有合乎法律和新闻职业道德的理由。

四、自主的原则。新闻从业者与所报道的人或组织保持适当的距离，不与其发生经济利益关联。一方面是外部的自主，即传媒外部独立于政治和商业的操作。另一方面是内部的自主。

五、公共利益和个人权利兼顾的原则。报道涉及公共利益信息的同时，不侵犯无关公共利益的个人权利，如尊重公众的姓名权、肖像权、名誉权、隐私权等人格权利；保护未成年人的权益等。

六、减少伤害的原则。坚持减少伤害原则，并不是抛弃客观与公正原则，而是一种人性和同情心的表达，也是在遵循人道主义。

七、更正与答辩的原则。新闻自由需要伴随着另一项传媒需要随时做的事情：更正与答辩。更正的对象是关于事实叙述的误差、错误，答辩的对象是观点的表述不当或错误。及时的更正或答辩（传媒自己直接更正答辩或允许当事人来更正答辩），很早在国际传媒业界就已经是公认的职业规范。

八、回避的原则。当所采写和报道的事实，以各种方式涉及到当事记者或编辑的利益时，当事记者或编辑应该回避，不参与采访和报道。

篇5：机关岗位服务工作基本规范

进一步强化机关内部管理，规范机关工作人员的日常工作秩序，切实转变机关干部职工工作作风，提高行政效能和服务质量，保证机关工作的正常开展。

一、职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱学校，热爱所从事的教育事业。自觉维护国家、集体和广大师生员工的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展国家高等职业教育事业为已任，以时刻维护学院机关的声誉和形象为着眼点，做好一名合格的窗口式服务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待本职岗位工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。

4、诚实守信，竭诚服务。禁止不作为或违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为广大师生提供一流的服务。

二、服务行为规范

1、仪表大方。各岗位人员应保持仪表端庄，服装整洁，男同志不准留长发和胡须，穿短裤；女同志不准留长指甲，染指甲，化妆适度，不戴过多饰品。发型要整洁，不披头散发，指甲常修。

2、举止文明。姿态文雅，自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，体现良好的修养和素质。

3、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

4、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

5、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应当及时反映和协调解决。

6、工作认真。熟悉本岗位规章制度，业务熟练，严格要求自己，对工作有高度责任感。

7、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹，工作时间不做与工作无关的事情。

三、服务操作规范

1、在接受服务对象咨询时，向服务对象提供资料清单，详细说明所需材料以及相关程序等，避免服务对象来回空跑。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。

3、办理业务时应先外后内，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。

4、与服务对象传递资料时，双手奉送，动作要轻，不扔不摔。

5、工作人员能随时和耐心解答服务对象提出的业务问题，对于不清楚地要第一时间抓紧咨询予以解答。

6、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到材料物品及时收，不得将重要物品搁在办公桌上。

四、服务语言规范

（一）接待来访或办理业务时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、当问明来意后，应说“请稍候，马上为您办理”。当提交的`文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

3、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

4、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们处室的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间您来好吗？；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系。

（二）接听电话时用语

1、接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，邢台职业技术学院某处室，您有什么事？”

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，不在时要说“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下电话、单位和姓名，等他（她）回来给您回电话”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

五、文明服务规范

1、礼貌待人，使用文明用语，禁用“我不知道”、“不归我管”、“你再问问”等服务忌语。

2、热情周到，耐心细致，尽量为服务对象提供合理的方便。

3、积极主动为服务对象办理各项事项，不能无故刁难、推托、敷衍。

4、认真、及时办理各项事项，不能拖拖拉拉，延误服务对象的时间。

5、服务态度和蔼，在办理过程中，不得以任何借口、理由与服务对象发生争吵。

6、规范服务，勤政廉洁，依法依规办事。

7、新老关系、熟人生人一视同仁，平等对待服务对象。

8、保持办公环境安静、美观，不大声喧哗，不在办公场所搞娱乐活动、吃零食等。

篇6：医院工作人员基本服务规范

工作人员基本服务规范

1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。

2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。

3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。

4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。

5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。

6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。

7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。

8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

医师服务规范

1、遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。

2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。

3、学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。

4、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。

5、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。

6、认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。

7、严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。

8、严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。

护士服务规范

1、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。

2、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。

3、工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。

4、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。

5、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。

药剂人员服务规范

1、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。

2、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。

3、严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。

4、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。

5、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。

6、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

医技人员服务规范

1、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。

2、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。

3、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。

4、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。

5、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。

管理人员服务规范

1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。

2、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。

3、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。

4、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。

5、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

6、加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。

7、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

8、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。

后勤人员服务规范

1、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。

2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

3、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。

4、严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

5、勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医院环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

篇7：医疗服务基本规范

为促进基本公共卫生服务项目落实，提高服务质量和管理水平，为进一步加强宣传贯彻落实国家基本公共卫生服务逐步均等化的目标，我院组织了基本公共卫生服务规范的学习。

通过此次学习初步掌握了国家基本公共卫生服务规范包括的项目，完善居民健康档案电子化、规范化管理工作，并由当前以个人为单位的电子档案逐步过度并完善以家庭为单位的电子档案管理方法流程。在各项服务规范中，分别对国家基本公共卫生服务项目的对象、内容、流程、要求、考核指标等进行了简单扼要的学习。

篇8：医疗服务基本规范

无论从应然还是实然层面来看, 基本公共服务的范围和内容是动态调整的, 随着经济社会发展水平的提高, 它的范围可以逐步扩大, 标准也可以进一步提高。涉及基本公共服务均等化的规范性文件更需要进行立法后评估。在具体落实评估过程中, 应注意以下几个问题:

一、评估的内容

合规评估, 是有关机构依据相应的文件要求及时地对现行有效的规范性文件进行合法性审查, 并对上位规范性文件相抵触的内容提出意见的评估。

效果评估, 规范性文件的规定的是应然状态, 规范性文件的实际落实情况是实然状态, 应然状态和实然状态的差距反映规范性文件的效果。

合理性评估, 分为实质合理性与形式合理性。规范性文件的实质合理性在于对权利与义务规定的正当性和可行性;形式合理性是指权利义务规定的结构和表达形式的合理性, 是对法律规范逻辑上和语言上的要求, 通过准确严谨的用词造句和体例来传达清晰易懂的法律规范内容。

程序性评估, 在立法过程中是否进行了充分调查研究和广泛的征求意见、公众参与的程度和对公众意见吸收的情况如何, 法规案的审议和通过是否民主、科学、合法[1]。

除此, 评估内容还有可行性评估、成本效益评估、公平性评估、技术性评估等等。

评估内容的不同, 侧重点有亦有不同。在基本公共服均等化规范性文件的评估中, 应重点看文件设定的权力和责任、权利和义务是否合理, 赋予行政部门权力的同时有没有对其加以限制, 规定的公民的权利有没有切实得到保障, 以及这些文件的执行情况。

二、评估的原则

(一) 民主原则

我国的政体是人民代表大会制, 国体是人民民主专政, 立法的权力来源于人民, 立法的良好效果惠及人民。立法的优劣应由人民参与评价。同时, 公民、法人和其他组织是立法的受动者, 权利义务深受立法影响, 对立法质量有直接而深刻的体会, 是最恰当的评价主体。因此, 在选择和确定立法后评估主体时, 应通过发放调查问卷、接受来信、座谈会、实地调研、走访等各种有效手段, 广泛吸收社会公众参加, 充分听取各方意见, 作为评估信息的首要来源。

(二) 动态原则

评估工作不仅要客观评价规范性文件的价值实现程度, 而且要充分考虑到社会是发展的动态的、规范性文件一经制定具有滞后性的特点。在评估过程中既要评估当前的规范性文件, 又要评估社会动态发展应需要的规范性文件。

(三) 全面性与关键性相结合原则

在评估过程中, 应全面、客观地评估某项规范性文件, 而且必须要选择关键性指标, 以提高评估的针对性和简便性。法律绩效评估是一个复杂的系统工程, 涉及多个层次、多重因素。在开展评估工作时, 应当区分主次、适当取舍, 科学选取关键性指标进行评估。

(四) 科学原则

一项规范性文件的发布实施意味着它对调整范围内的人、事具有了普遍约束力。评估主体受到该规范性文件调整, 其判断往往受自身利益左右, 具有局限性和主观性;没有受到调整, 其判断往往源自臆测、假设, 客观性受到影响。评估结论必须有相关的数据和统计资料作佐证, 言之有据, 而这些数据和统计资料也必须准确真实, 科学评估获取数据, 科学分析评估数据[2]。

三、评估的参与主体

规范性文件的制定者与非制定者两种。参与评估的主体如果只限于规范性文件的制定者, 那么既是“运动员”又是“裁判员”, 公正性和可信度受到制约。在评估过程中, 应当体现参与主体的广泛和专业性。

(一) 规范性文件的制定主体

制定主体拥有制定规范性文件所需要的、大量的、丰富的、系统的资源, 能及时掌握新动向、新情况, 有利于在评估后制定、修改、废止、继续适用规范性文件。

(二) 政府法制部门

政府法制部门作为专业的法律制定部门, 对规范性文件的监督评估拥有其他评估主体不具有的专业优势、职权优势。职权优势体现在规范性文件的制定程序中需要法制部门介入审核, 直接影响评估的结果。

(三) 规范性文件的执行者

规范性文件是否科学、合理、可操作, 甚至是规范性文件制定后出现了新问题, 执行者能较早发现, 能提出有效、可行的规范性文件的修改建议。

(四) 司法机关

司法机关在审判、执行过程中对法律的运用是最广泛、最系统的, 在此过程中能够及时发现问题, 并且这些问题是关系到人民切身利益的重要问题, 他们在办案过程中汇集对规范性文件的评估材料是非常有价值的。

(五) 公众

公众是最广泛的评估主体。主要有科研院所;学术团体;公民。科研院所、学术团体拥有专业知识, 在相关领域有深入研究, 但是没有政府法制部门的职权优势, 在某种程度上是法制部门评估的辅助主体, 公民具有数量基数大、专业知识不足的特点, 对于规范性文件的评估更着眼于从自身角度看待, 易出现利益冲突, 在某种角度, 应该正确引导公民参与规范性文件评估, 实现学习功能、认同功能、宣传功能等[3]。

通过对基本公共服务体系规范性文件的制定内容、立法原则、评估主体认真评估, 从评估中发现漏洞、瑕疵, 避免空中楼阁或者无操作性、脱离实际现象出现, 实现法律制度的科学、理性、公平、正义。

参考文献

[1]汪全胜.法律绩效评估机制论[M].北京:北京大学出版社, 2010: (25-27) .

[2]王瑞恒, 刘传刚.法律价值评价的原则[J].理论界, 2004 (6) .

篇9：浅议广告设计的基本规范

关键词：广告设计；基本规范

广告设计的基本思想

一般来说，在进行广告设计时，首先要考虑广告产品在市场中的定位，即表明这个产品是做什么用的、给谁用的，只有给出明确的定位，广告的设计才有了目的性和针对性。例如：日本“精工”牌手表在打入美国市场时，就为自身做了准确的定位，着力强调其地位性和差异性，满足了人们彰显身份的需求。为使商品呈现其特有的价值和优点，吸引受众眼球，不同的商品有其不同的定位，如大众还追求经济实惠的商品、用来送礼的商品等，这就是广告设计的定位。

广告设计的定向主要是为了突出其针对性，如某一时刻、某一地区、不同的社会阶层等。例如一则奶粉广告中，孩子在喝过奶粉以后健康成长，且在没有妈妈帮助的情况下爬上了五层营养阶梯，此广告抓住了家长希望孩子聪明的心理，从而使家长乐意购买。

广告定点主要是为了突出产品的个性，也可以说，塑造产品的品质形象是很重要的。例如速溶奶粉过去都只能用开水冲，但有一种速溶奶粉用热水、冷水都可以冲，这样就强调了产品与其他产品的不同之处，增加了广告商品的优越性。

综上可知，广告设计中的定位、定向、定点，实际上是强调广告对于商品功能的设计，并用艺术和科学的技术手段解决好设计构思的问题，从而加大广告的画面效果。

广告设计的原则和特点

广告设计并不是盲目的，而是有章可循的，大体上来说，广告设计既要讲究艺术品味，又要强调实用性。尽管不同的广告设计有着不同的特点和规律，但其本质上都是信息的传递，所以其所遵循的也有统一的原则。

1.科学性

科学性是广告设计的基础。它要求在科学的前提下，利用人的视觉、听觉和心理规律，运用艺术性的字体、色彩、情节等因素进行广告设计，这样在符合人的感觉的情况下直接提高了广告作品的宣传影响力。

2.艺术性

艺术性是广告设计中的常用手法，其目的是为了提高广告的艺术品位，引领时代审美观。艺术性广告设计就是借助艺术的手法渲染艺术化的意境，提高广告作品的美学价值及欣赏价值。

3.大众性

广告作品的对象是社会大众，因此其作品的设计要考虑到目标受众的需求，分析其美学价值和审美情趣，并根据公众的审美需求和大众文化进行创作和宣传，使广告作品达到通俗易懂、雅俗共赏的效果。

4.新颖性

新颖性要求广告设计者注意意境内容和作品形式的创新，且在符合商品特点、市场规律的前提下遵循求新、求变，并强化个性特点的原则，使其成为商品市场中的先锋。

除此之外，广告是一种大众化的艺术形式，其形象的设计必须鲜明而简洁，能达到迅速传递、易记易认的效果，给观众以醒目、清晰、亲切的感觉，即言简意赅、通俗易懂。比如一幅“太阳帽”的广告招贴画，就以简单的商品造型、明快的笔调，描述了盛夏之季太阳帽给人带来的凉爽之感，这样就以舒适为主体传达了具有个性的广告信息，紧紧地吸引着消费者的注意力，使之易于了解和接受。为突出广告的新颖性，美国广告界有这样一个说法，不允许模仿他人的设计，要不断的创新，广告设计要突出创新富有个性，使消费者易于识别、比较和接受。比如同样是酒的广告，孔府宴酒强调的是“做天下文章”的豪迈、恢弘；而伊犁特曲则重点突出粗犷、豪放的“英雄本色”，这样的广告设计无疑为产品赋予了“创造个性，独树一帜”的韵味。另外，激发消费者的情感共鸣，使之沉浸在商品形象创造的氛围之中，用亲情、友情、爱情等感情因素强调气氛渲染，并以非同寻常的美感力量增强广告的感染力，也能使消费者产生购买欲望。比如：“美加净”护手霜通过母亲为上学的孩子整理围巾，表现母亲的爱心；“草珊瑚”含片则通过孩子为咽喉发炎的妈妈找药，表现出孩子的孝心。这两则广告都是以母子之间的互动为基础，同时也讲述了人们共同追求的朴素温情，并以此作为诉求点来扩大广告情感的感染力。

广告设计还要注重画面的转换和韵律节奏的统一，即构图均衡，强调对图像中空间的妥善安排，只有注重美学，强调和谐统一，才能使广告设计气韵生动，形象栩栩如生。比如现代许多化妆品广告虽然采用了夸张的手法，但形成了黑、白、灰色的对比，效果的差别使化妆品本身引人注目，再加上一条符合受众心理需求的广告语，其效果就更加明显了。

广告设计的程序

一般而言，广告设计要遵循一定的设计程序，以划分广告设计中的步骤。第一步，就要根据广告决策所确定的宣传媒介类型，初步决定广告的表现形式，即图画式、文字式、实物式和综合式；第二步，理解广告创意，宣传主题，把握好中心思想、创意和主题，这是广告作品设计的基础。广告作品的创作不同于一般的艺术作品，它强调服务功能和宣传色彩，它不仅是创作人员的纯艺术灵感的发挥，还是广告创意和主题的形象表现，只有符合广告创意和主题的广告作品才是有效的，也才是优秀的。可以说，准确理解广告创意和主题，是创作优秀广告作品的基本前提；第三步，领会广告文案的重点及核心，把握好宣传方式。广告作品是广告文案的宣传载体，如何借助于广告图画、字体、色彩、布局等表现手段来制作广告作品，直接关系着广告文案的诉求力和冲击力。只有准确领会了广告文案的实质，才有可能创作出符合广告文案要求的作品；第四步，构思、创作，拟出广告作品的草图。对于平面广告而言，这个环节的工作主要是设计广告画面，选择并编排字体、色彩等。对于视频广告来说，这个环节主要是编制电视广告脚本，具有导演创作的色彩，设计的工作主要有编排的故事情节、选用模特形象、设计广告画面的背景等。对于音频广告而言，主要工作是拟音、设计音乐、音响等；第五步，把广告作品的草图交给广告策划创意人员和企业负责人审定。如果广告作品草案通过了审定，表明它符合创意要求，能够为宣传商品、促销服务，即可进入下一个操作环节。反之，广告作品草图未能通过审定，那么广告创作人员就需要返工，然后重新提交审定；第六步，制作样本。这一步包括设定构图参数、设定色彩合成参数、设定布局参数；第七步，根据样本的构图参数进行制版工作，然后进行大批量印制。

广告设计的视觉构成

构成广告的视觉要素主要有构图、图画、色彩以及其他一些符号，这些非语言文字符号是我们在广告设计中都必须运用的。

布局就是为使受众的视觉受到冲击，进而获得理想的传播效果而进行的，在一定的版面空间里对广告传达内容所必须的各种要素作适当的关联和配置，使之成为一个统一整体，这就是构图。构图时，首先要注意分清层次，主要焦点，不同的广告要表达不同的内容，但每个广告都有自己的诉求重点，即焦点。这个焦点尽量安排在视觉中心位置，让受众的视线在自然状态下首先关注到它。另外，还要注意构图中的组合、画面的均衡、构图的巧妙组合，把有关要素有机地结合在一起合理的配置，同时也要注意均衡，即广告设计各要素在画面上的大体平衡。例如，最具有古典美、最易布置构图要素的比例是黄金分割率，即1：1.68，这种比例在自然界随处可见，也易于被人们接受；还有显得坚固、舒适的3：4；文雅、高尚的2：1等。

广告图画是指广告作品中除文字以外图的部分，它是广告设计的重要视觉因素。由于图画能够直观、形象地传递广告信息，增强广告的感染力，因此它得到了广告设计者的高度重视。具体来说，广告图画可以吸引受众注意力，通过图画将受众引向主要诉求的内容，增强版面的视觉效果，把广告图画设计得生动有趣等。此外，富有创造力的广告画面不仅能充分体现广告主题，还能诱导受众注意广告画面，而且愿意近一步通过图案的诉求去了解有关产品的信息内容，加深对广告内容的印象。

马克思说过：“色彩的感觉是最大众化的形式。”色彩在广告画面中的作用是不可或缺的，因此现代设计对色彩非常重视。每一种色彩都具有色相、明度和纯度三种要素：色相是指色彩的相貌、种类；明度又叫亮度，指色彩本身的明亮程度；纯度即彩度，是指色彩纯粹的程度或色彩的饱和度，如果纯度达到饱和状态就是标准色，也称正色。色彩本身是没有感情的，但人格化后的色彩却被人们赋予了诸多特殊的含义和审美联想。

综上所述，为保证广告的宣传效果，广告设计还要遵循一定的规范。不管怎样，广告的作用是宣传，但只有好的广告作品才能起到这种效果。因此研究广告设计的基本规范具有重大的意义。

参考文献：

[1]王国伦.广告设计[M].中国轻工业出版社，2002年版.

[2]翟治平，樊志育.广告设计学[M].杨智文化事业股份有限公司，2002年版.

[3]崔银河.著：广告创意研究[M].远方出版社，1999年5月版.

[4]陈琏年，黄吉淳.编著广告艺术设计.重庆大学出版社，2004年4月版.

[5]韩亚将.浅谈现代广告设计中广告创意[J].中国西部科技，2010年第9卷第8期.

| 作者单位：广东技术师范学院

篇10：医疗服务基本规范

村所：姓名：分数：

一、填空题（每空1分，共63分）

1、国家公共卫生规范的九类十项服务项目是、、、、、、、、、。

2、居民健康档案建立对象为辖区内，包括以上的户籍及非户籍居民。

以、、、等人群为重点对象。

3、辖区居民到村卫生室接受服务时，由医务人员负责为其建立，同时为服务对象填写并发

放。

4、居民健康档案的建立要遵循的原则，在使用过程中药注意保护服务对象的。

5、按照国家有关专项服务规范要求记录相关内容，记录内容应、、、。

6、人体健康体质指数的公式是。

或的明显处，距地面的位臵，每个机构每季度最少更换次健康教育宣传栏内容。至少举办一次健康教育知识讲座。

8、新生儿访视的时间是内，访视时应同时为其建立《手册》，并且随着儿童的生长，分别

在、、、、、、、月龄时，共八次的随访服务。

9、高血压、糖尿病等慢病管理，村级卫生所每年应向患者提供至少次的面对面的随访。

10、国家规范所指的重性精神疾病主要包括、、、等。

11、除新生儿的家庭访视外，省服务规范所指的访视时间指。如果不能在那天接受服务

时，可以推迟，但最多只能推迟。

12、孕产期保健服务，是指从开始至内为孕产妇及胎儿、婴儿提供的保健服务。

13、传染病报告制度，发现甲类和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染性高致病性禽流感病人

时，应在内以最快的通讯方式向上级部门报告。

14、慢病随访的形式可包括、和等形式。

15、孕产妇健康管理中，随访分产前、、、、五次随访和产后、、两次随访。

二、问答题（1、2、3题各9分，4题10分）

1、简述高血压的定义、诊断及临床分级

2、简述孕产妇健康管理的一级机构职责

3、简述0-3岁儿童管理村级服务机构职能

4、简述关于高血压患者合理膳食的健康教育内容

篇11：医疗服务基本规范

《规范》从参保登记的条件、内容、时间、调查摸底内容，以及参保登记程序5个方面规范了参保登记业务；从信息变更的内容、所需材料及服务流程3个方面规范了信息变更业务；从参保人员缴费、参保人员补缴养老保险费及集体补助3个方面规范了保费收缴业务；从个人账户记录、支付及结算3个方面规范了个人账户管理业务。其具体内容如下。【政策文件】：城乡居民基本养老保险服务规范【执行时间】：2016年1月1日目录 1 范围术语和定义 3 参保登记服务参保信息变更服务 5 养老保险费收缴服务 6 个人账户权益服务 7 待遇支付服务 8 关系转移服务 9 关系终止申请服务监督、评价与改进 1 范围 1 范围

本标准规定了城乡居民基本养老保险参保登记、参保信息变更、养老保险费收缴、个人账户权益记录、待遇支付、保险关系转移、保险关系终止、服务监督、评价与改进的基本要求。

本标准适用于办理城乡居民基本养老保险的各级社会保险经办机构(以下简称“社保机构”)、乡镇(街道)劳动保障事务所(以下简称“事务所”)、行政村(居)民委员会协办人员(以下简称“协办员”)、合作金融机构。2 术语和定义

2.1 城乡居民基本养老保险

国家为保障城乡居民老年基本生活而建立的一项基本养老保险制度，实行个人缴费、集体补助、政府补贴的筹资模式，基础养老金和个人账户养老金相结合的待遇支付方式。2.2 城乡居民基本养老保险基础养老金中央和地方政府确定计发标准，并为符合待遇领取条件的城乡居民基本养老保险参保人员支付的养老金。

2.3 城乡居民基本养老保险个人账户养老金参保人员符合养老保险待遇领取条件时，按照其个人账户全部储存额除以计发系数计算并支付的养老金。3 参保登记服务

3.1 基本要求

符合参保范围的城乡居民均可申请参保。

3.2 参保申请

申请参保人员应提供居民身份证和户口簿原件及复印件，特殊参保群体另需提供相关证明材料原件及复印件。

参保申请可向所在地村（居）民委员会和乡镇（街道）事务所提出。协办员应接收辖区居民提出的参保申请，并指导其填写参保表格。若其本人无法填写，可由受托亲属或协办员代填，但应有其本人签字、签章或留指纹确认。协办员检查参保人员相关材料后，按规定时限上报事务所。事务所也可直接接收参保申请。

3.3 审核与登记

事务所应对相关材料进行初审，并将参保登记信息录入信息系统，按规定时限上报当地县（自治县、市、区、旗）级社保机构或直接经办业务的地市级社保机构。社保机构应在规定的时限内对申请参保人员相关信息进行复核，并及时将符合参保范围的申请参保人员的个人基本情况进行登记，建立个人账户并录入信息系统。参保登记的内容应包括姓名、性别、民族、公民身份号码、出生年月、缴费档次、居住地址、联系电话、户籍性质、户籍所在地址、参保登记时间、邮政编码、是否特殊参保群体等。[4] 登记后，社保机构应及时委托金融机构制发城乡居民基本养老保险所用银行存折或社会保障卡（以下简称存折（卡）），用于参保人员缴纳养老保险费或领取养老保险待遇。4 参保信息变更服务

4.1 基本要求

当参保人员参保登记事项发生变更时，社保机构应按照规定时限，及时为参保人员提供城乡居民基本养老保险变更登记服务。

4.2 参保信息变更申请

当参保人员参保登记事项发生变更时，参保人员可提出参保信息变更申请，协办员或事务所应接收参保人员提出的参保信息变更申请。

可变更的参保信息包括：参保人员的姓名、性别、民族、公民身份号码、出生年月、缴费档次、银行账号、金融机构、居住地址、联系电话、户籍性质、户籍所在地址、特殊参保群体类型等。[4] 参保人员申请参保信息变更时，应提供本人的居民身份证以及与变更情况相对应的证明材料。参保人员本人不能到现场办理时，还应提供代办人员的居民身份证。4.3 审核与变更

协办员或事务所应检查参保人员相关证件及材料是否正确、齐全，指导参保人员正确填写参保信息变更登记表册，并按参保登记的基本流程，进行参保信息变更业务操作。

社保机构复核后，在信息系统中进行相应的信息变更操作，并及时将相关材料归档备案。养老保险费收缴服务

5.1 基本要求

社保机构应根据城乡居民基本养老保险制度规定，按缴费和参保人员自主选择的缴费档次，为参保人员提供养老保险费收缴服务。

5.2 养老保险费缴存

城乡居民基本养老保险费实行金融机构代扣代缴方式。参保人员自主选择缴费档次，确定缴费金额。

城乡居民基本养老保险费实行按（自然）缴纳，社保机构应做好宣传工作，提醒参保人员于当地规定的缴费截止日前，将当年的养老保险费足额存入存折（卡）。

至缴费截止日，仍未缴纳养老保险费的，社保机构按中断缴费处理。对于暂不具备通过金融机构扣缴条件的地区，暂由社保机构、事务所会同金融机构进行收缴，并开具社会保险费专用缴费凭证。

5.3 养老保险费划扣

县级社保机构每月定期生成扣款明细信息，并传递至指定金融机构。金融机构根据扣款明细信息从参保人员的银行账户上足额划扣养老保险费（不足额不扣款）。

金融机构在扣款后的3个工作日内将扣款结果信息、资金到账凭证等反馈给社保机构。

社保机构应及时将金融机构反馈的扣款结果信息在信息系统中确认，扣款金额记入个人账户，并从次月起开始计息。

5.4 养老保险费补缴

符合养老保险费补缴条件的参保人员申请补缴时，协办员或事务所指导正确填写养老保险费补缴表格，并在信息系统中录入补缴信息。

社保机构核定后，应及时生成补缴扣款明细清单，传递至指定金融机构。金融机构按保费划扣流程进行扣款和信息反馈，并做好个人账户权益记录。5.5 集体补助或资助村集体和其他经济组织、社会公益组织、个人对参保人员缴纳城乡居民基本养老保险费给予补助或资助的，应向事务所提交集体补助或资助明细清单。事务所录入信息系统，并按规定时限将相关资料上报社保机构。社保机构核定后，应打印补助或资助缴费通知单，通过事务所发放给村集体或相关组织（个人），通知其在规定时限内将补助或资助金额存入县社保机构在金融机构开设的收入户。

县社保机构收到到账凭证后，应及时将到账凭证与信息系统中的补助或资助明细信息进行核对，无误后对信息进行确认，将补助或资助金额记入个人账户。6 个人账户权益服务

6.1 基本要求

社保机构为参保人员建立城乡居民基本养老保险个人档案，准确记载个人账户权益信息，并提供相应管理服务。所记载的个人账户权益信息应包括：

——个人基本信息，包括参保人姓名、出生年月、民族、公民身份号码、社会保障号、户籍所在地、居住地址、联系电话、参保日期、存折（卡）号、参保状态等；

——个人账户缴费信息，包括缴费时间、缴费类型、个人缴费金额、集体补助金额、政府补贴金额等；

——养老金领取信息，包括领取时间、待遇领取标准、个人账户养老金金额、基础养老金金额等；

——其他信息，包括个人账户储存额信息、转移接续信息、终止注销信息等。6.2 个人账户建立

社保机构应通过业务经办等方式获取参保人员相关信息，并视需要与工商、民政、公安等部门进行核对。

社保机构对参保登记信息进行确认复核后，依托信息系统为参保人员建立个人账户，并及时将有关材料归档备案。

6.3 个人账户记录

城乡居民基本养老保险个人账户应记录以下内容： ——参保人员缴纳的养老保险费；

——财政代特殊参保群体缴纳的养老保险费； ——地方各级财政对个人账户的缴费补贴；

——村集体和其他社会经济组织对参保人员缴纳养老保险费的补助或资助； ——个人账户利息；

——个人账户储存额余额；

——按规定计发的个人账户养老金； ——按规定计发的基础养老金。

6.4 个人账户支付

个人账户养老金从个人账户储存额中支付，除国家政策规定的特殊情况外，不应提前支取或挪作他用。待遇开始支付后，个人账户储存额在按月支付个人账户养老金后的余额部分继续计息，个人账户储存额支付完后，由政府财政按领取标准继续支付。6.5 个人账户结算

个人账户储存额从缴费到账的次月起按照国家规定利率开始计息。

每年的1月1日至12月31日为一个结息，每年12月31日为结息日。社保机构应于一个结息结束时对当的个人账户储存额进行结息。6.6 个人账户查询 6.6.1 查询方式

参保人员可通过下列方式查询个人账户信息：

——在社保机构提供的公共服务平台查询个人账户明细； ——登录社会保障网站查询、下载个人账户记账明细； ——通过12333电话查询系统查询。6.6.2 查询内容

参保人员缴费期间可供查询个人权益的内容主要包括： ——个人基本信息； ——缴费时间；

——个人账户缴费记录。

参保人员待遇领取期间可供查询个人权益的内容主要包括： ——个人基本信息；

——缴费期个人账户储存额； ——待遇支付标准； ——待遇领取时间；

——个人账户养老金支付记录；

——基础养老金支付记录及各账户余额。7 待遇支付服务

7.1 基本要求

社保机构应为年满60周岁的参保人员认定城乡居民基本养老保险待遇领取资格，核定待遇标准并发放养老保险待遇。

7.2 待遇核定

事务所应在每月初将下月达到领取条件的人员名单，交协办员通知其办理领取养老金手续。有条件的地区宜通过电话、短信、网络、信函等方式告知。办理领取养老金手续时，参保人员应提供本人身份证和户口簿原件及复印件。协办员应核对参保人员提供的材料是否齐全，并于每月规定时限内将相关材料上报事务所。

事务所应审核参保人员的待遇领取资格，并将符合条件人员的相关材料上报社保机构。

社保机构应对有关材料进行复核，对符合待遇领取条件的参保人员，进行待遇领取资格认定，计算待遇领取人的养老金数额；对不符合待遇领取条件的参保人员，应告知其具体原因，做好解释工作；需要补缴或可以补缴的，应告知当事人，等补缴之后再进行待遇核定。

参保人员对待遇领取标准有异议的，社保机构应接收其申请并进行审核，同时将审核结果书面反馈给参保人员；确需调整的，应经参保人员确认后重新核定。7.3 待遇支付

社保机构应每月编制基金支付明细，并协调金融机构及时划入参保人员账户。社保机构对于终止城乡居民基本养老保险关系的参保人员，应按规定办理注销登记手续，按规定将个人账户资金余额一次性支付给参保人员或其指定受益人和法定继承人。

参保人员发生按规定应暂停享受养老待遇情况的，社保机构暂停为其发放养老保险待遇。待符合继续享受养老保险待遇规定条件后恢复发放。

7.4 待遇调整

根据国家和地方政府相关规定，应对城乡居民基本养老保险养老金标准进行调整时，社保机构应核定养老金待遇领取标准，在信息系统内进行批量调整，并及时向财政部门申请调整资金。7.5 资格认证

社保机构每年应至少对城乡居民养老保险待遇领取人员进行一次资格核对，会同事务所和协办员在行政村（社区）范围内对参保人员待遇领取资格进行公示，公示期不少于10天。定期向享受待遇人员发放资格核对通知，规定核对时间和方式以及要求提供的相关证明资料。没有通过资格核对的，社保机构应对其进行暂停发放处理，待其补办有关手续后，从暂停发放之月起补发并续发养老保险待遇。8 关系转移服务

8.1 基本要求

已参加城乡居民基本养老保险并缴纳养老保险费的参保人员，在领取待遇前，出现户籍跨统筹区迁移且需转移保险关系的，社保机构应将其城乡居民基本养老保险关系和个人账户储存额转往新户籍地所在地社保机构，由转入地社保机构审核接收，以使其继续参保缴费。参保人员达到待遇领取年龄，户籍跨统筹区迁移的，其城乡居民基本养老保险关系不转移。

8.2 转移申请

符合条件的参保人员可提出城乡居民基本养老保险关系转移申请，申请时应提供本人居民身份证、户籍迁移后的居民户口簿的原件和复印件。

协办员接收参保人员的城乡居民基本养老保险关系转移申请及相关材料，指导其填写城乡居民基本养老保险关系转入申请表格和参保表格，并将相关材料报转入地乡镇事务所。

8.3 审核与转移

转入地事务所应对申请及相关材料进行审核。审核后，应将参保、转移信息及时录入信息系统，并将材料上报转入地社保机构。转入地社保机构应对申请及相关材料进行复核。复核后，向转出地社保机构寄送城乡居民基本养老保险关系转入接收表格。转出地社保机构收到表格并核实相符后，于次月通过指定金融机构将参保人员个人账户储存额一次性划拨至转入地县级社保机构指定的银行账户，并在信息系统中注明。

转入地社保机构确认转入的个人账户储存额足额到账后，将转移信息及时录入信息系统，为转入参保人员记录个人账户，并及时告知转入参保人员。9 关系终止服务

9.1 基本要求

参保人员发生出国（境）定居、死亡等情况时，社保机构应进行注销登记，并及时将个人账户资金余额（除死亡外，不含政府补贴）支付给参保人或指定受益人或法定继承人，终止其城乡居民基本养老保险关系。

9.2 关系终止申请

符合条件的参保人员可提出城乡居民基本养老保险关系终止申请。

因参保人员出国（境）定居申请养老保险关系终止时，应提供以下材料： ——参保人员身份证； ——存折（卡）；

——公安部门出具的出国（境）定居证明或户口本注销证明。因参保人员死亡申请养老保险关系终止时，应提供以下材料： ——指定受益人、法定继承人身份证； ——医院出具的参保人死亡证明，或民政部门出具的火化证明（非火化区除外），或公安部门出具的户籍注销证明等；

——参保人失踪宣告死亡的，提供司法部门出具的宣告死亡证明； ——能够确定其继承权的法律文书、公证文书或公安机关及乡镇（街道）、村（居）委会等部门出具的有关证明材料等；

协办员应接收参保人员（或指定受益人、法定继承人）提出的终止城乡居民基本养老保险关系申请，核对其携带的证明材料，并于规定时限内将资料上报事务所。9.3 审核与关系终止

事务所应对终止城乡居民基本养老保险关系申请及相关材料进行审核。审核后，应将注销信息录入信息系统，并在规定时限内将相关资料上报社保机构。

社保机构复核无误后，应将参保人员个人账户资金余额（除死亡外，不含政府补贴）支付给参保人、指定受益人或法定继承人。同时对注销信息进行确认，终止其城乡居民基本养老保险关系，并及时将有关材料归档备案。10 服务监督、评价与改进

10.1 服务监督