酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文（共9篇）

篇1：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

探析高职类酒店管理专业学生实习成长的论文

高职类酒店管理专业学生学习时间为三年，其中在校学习时间约为两年半，到酒店实习时间为半年。近年来，由于酒店工作人员流动频繁，酒店一线工作人员短缺，实习生成为酒店一线工作岗位的首选人员。因此，酒店的实习阶段不再是学生适应职场的过渡桥梁，而是正式迈入职场的界碑。实习初期的适应情况直接影响实习效果，影响学生的择业理念，这就要求校内外的指导教师密切配合，关注学生的实习成长变化，适时地提醒，针对性地指导，做好学生职业生涯的引路人。

一、高职类酒店管理专业学生特征分析

高职类酒店管理专业学生是通过普通高考或对口单招，以自主填报志愿的方式入学的学生，录取分数在本科线以下，专科线以上。经观察研究，该类学生有以下特征：

1)缺乏自信心。自信心是在学习、工作、生活中不断取得成功，超越自我的一种来源于心底强大的力量，正是有这种力量的存在，才使得自己无所畏惧、战无不胜。缺乏自信心在高职类酒店管理学生的身上明显存在。他们从小学到高中，成绩并不突出，甚至比较落后，是老师不关注的群体。而这个时期，正是自信心养成的关键时期。时间的错位，以及周围人的忽视，导致该类学生自信心缺失。2)缺乏自律性。自律性对成人成才起到非常重要的作用。这个社会有两种类型的人，一种是不需要督促就会明白自己该做什么，自律性很好的人;另一种是需要别人来督促、监督的人，这类人不会自发性地做事，自律性较差。高职类学生就是属于后者，他们自主性较差，对于人生规划处于迷茫状态，独立思考能力较弱，典型的“说得多，做得少”。他们做事往往是三分钟热度，过了新鲜期兴趣就开始减弱，直至消退。很难把一件事由始至终地完成。3)缺乏适应力。适应力是面对新的生存和工作环境改变时，由自身意识主动做出调整，使自己能够适应新的环境。大学的教育是开放式教育，这对于一直被家长和老师约束的高中毕业生来说需要很强的适应能力才能及时适应大学的学习方法和生活方式。但经观察发现，高职类酒店管理专业的学生在失去约束力后，适应能力很差，大部分学生沉迷于网络游戏以及感情生活，对大学生活存在严重的理解误区。

二、高职类酒店管理专业学生进入酒店实习岗位后的变化

学生在校期间对于老师传授的知识基本是一知半解，并不能从实际意义上理解专业知识的个中含义，但在进入酒店实习岗位之后，他们在实践中可以直观地理解书本上枯燥的知识，从而逐步产生变化。经长期跟踪观察，发现该类学生在进入酒店实习岗位后存在以下几个变化：

1)外在形象气质的变化。

形象气质是指一个人给别人的第一印象，是一种直观鲜明的具体轮廓。高职类酒店管理专业大多数学生在校学习期间不懂得职场穿着要领，不懂得精心的装扮是对别人的尊重。虽然多数院校都会开设职场礼仪课程，但学生也只是象征性地完成学习任务，并没有树立职场外貌意识。走上实习岗位之后，酒店在实习员工上岗的基本素质要求里规定了化淡妆，统一穿着工作服，这就使得他们不得不改变自己的一贯作风，整齐穿戴，合理上妆，礼貌谈吐，很快地展现出良好的职业形象。

2)内在心理状态。

高职类酒店管理专业学生大多认为，实习是人生另一个阶段的开始，不像在校内学习受到种种压制，树立全新的价值观，对未来有无限向往。他们认为，星级酒店是一个环境高端的地方，工作人员都是素质较高，做事有条有理的人。

①实习酒店面试过程。在实习酒店落定之前，大多学生处于无从下手、自我迷茫的状态。他们希望能够面试上自己心仪的酒店及岗位，但同时他们又害怕竞争，不清楚自身定位。在这个时期学生会出现不知所措、听之任之的状态。

②实习初期。在实习初期，学生的心理状态比较复杂，心理问题也逐步显现。面对陌生的实习环境，理论知识难以发挥，理论知识和实践操作相差较大，感到自己一无是处。在人际关系方面，学生扩大了交际范围，面对同事、领导、客人，不再像面对学校里那样纯粹的同学、师生关系。人际沟通的复杂多变，繁重的体力劳动，难以融入酒店环境让他们变得无所适从，出现退缩、后悔的心理现象，更有甚者不打招呼擅自离职。

③实习业务娴熟阶段。这一阶段是学生心理的平稳期，他们逐渐熟悉了酒店的环境，了解了上司的脾气秉性，和同事相处融洽，具备了娴熟的业务技能，业务逐步上手。部分优秀的学生，开始脱颖而出，成为酒店管理人员的后备人选。因此，这一阶段的学生变得成熟，他们外表像职业人士，内心享受着成熟的喜悦，是酒店方和指导教师最为轻松的时期。

④实习即将结束。高职类酒店管理的学生，他们是大学生，他们不甘于做服务员，这一阶段学生的思维再次活跃。有的学生通过实习意识到读书的时候没有认真学习是错误的，想要回到学校继续深造;有的学生眼高手低，认为自己是读过大学的，应该到企事业单位坐在办公室做体面的工作，而不是在酒店做服侍人的体力活，这也有社会对酒店行业偏见的因素;有的学生想跳槽或者转行，看看外面精彩的世界。只有少部分学生，留在原有工作岗位，踏实地工作、安稳地往管理层努力。

三、基于学生的实习变化，调整相应的引领举措

1)建立职业生涯规划。有志者事竟成，首先要确定志向。如果有志从事酒店行业，那么进入餐厅、客房、前厅等一线部门实习就是职业人生的第一步，因为这些部门是酒店的基础部门，是最可以学到专业知识的部门。无论发展方向是酒店的其他任意部门，这三个部门都是必要的工作经历。比如，在人事部工作，不了解餐厅的工作流程，在接触工资计算审核、制定人力资源文件等方面无从下手。其次，在往职业目标的努力过程中，除了做好本职工作，还需要填补所缺的理论知识，语言知识。往往有学生辞职深造，对于酒店行业来说，这是没有必要的。因为酒店行业的实践操作经验更胜于理论知识的.储备。

2)酒店职业培训理念的改进。经过酒店职业培训，学生的形象气质改变立竿见影。因此，培训是必要的，加大培训的力度有助于学生观念的接受。酒店大多培训的时间是下午下班之后的休息时间，减少了学生的休息时间，晚上继续上班，没有体力恢复的弹性，影响了学生培训的兴趣和接受度。另外，酒店培训的方式相对死板，高职类酒店管理的学生都是不热爱学习的学生，用书面知识死记硬背的方式培训他们，效果事倍功半。

3)酒店情感管理大于机制管理。酒店人员流失大，管理人员多，管理能力参差不齐，工作人员多，性格差异大。留住学生这就需要管理人员的管理能力非常强，能够针对学生性格分开管理。所谓分开管理，就是针对各人性格，提出不同的工作要求。例如，上班提前十分钟到岗，有的学生能够做好十分完美，而又的学生就是踩点上班，那么在对待这样的学生需要关心踩点上班的原因，是不是家里有什么特殊情况，需不需要提供帮助。那么对于他就提出只要不迟到即可，并表扬他能够克服困难来上班。相对于一味指责会更有效果。

四、总结

酒店专业储备人才可持续发展将是一个长期努力的过程，需要酒店方和酒店管理专业教师齐心协力。作为高职类酒店管理专业的学生，是酒店方人才培养的首选，留住人才，培养人才，酒店行业才能更好更快地发展。

参考文献

[1]巴佳慧.论高职酒店管理专业实习生心理变化及调整策略[J].齐齐哈尔师范高等专科学校，(5)：25-27.

[2]朱庆阳.当代高职专科学生思想状况特点分析[J].华北煤炭医学院学报，(4)：586-587.

[3]秦炳贞.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].山东省青年管理干部学院学报.2010(03).

[4]闪媛媛，胡焱，俞益武，方躬勇.旅游专业学生酒店实习状况对其在酒店择业意向的影响分析[J].旅游论坛.2010(01).

[5]田喜洲，谢晋宇.大学生酒店实习社会化及其留职意愿影响因素分析[J].旅游学刊.2010(01).

篇2：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化模式浅析

新形势下的社会需求要求高职毕业生具有很强的实践能力,用人单位希望人才拿来就能用,这就对教师提出了更高的要求:必须改进教学方式,把职业技能培养作为重中之重,创造出学生能看、能摸、能操作的教学环境,做到在教中学,在学中做,在做中学,教,学、做合一.

作 者：作者单位：刊 名：网络财富英文刊名：INTEMET FORTUNE年，卷(期)：2009“”(12)分类号：G71关键词：教学做一体化 服务礼仪 教学模式

篇3：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

关键词：PBL教学模式,课堂教学,自主学习

1 PBL教学模式简介

PBL,是指把学习设置于复杂的、有意义的问题情境中,以自主学习和小组学习的形式,在教师的引导下,解决复杂的、实际的或真实性问题,旨在使学生掌握学科基本知识,发展学生的自主学习和终生学习的能力。PBL教学模式侧重的是学习过程,而非结果,是让学生发挥主观能动性,带着问题通过多种思维、认知方式解决问题,激励学生获得综合思考和自己解决问题能力的过程。与传统教学模式相比,PBL教学模式有助于培养学生自主学习、合作学习、积极思维的习惯,激发学生的学习积极性、活跃课堂气氛,有助于学生的自主学习能力、文字表达能力、人际交往能力、组织管理能力、开拓创新能力等综合能力的提高。

2 PBL教学模式在管理类专业课堂教学中存在的问题

PBL教学模式自20世纪60年代开始在医学教育中应用以来,以其特有的优势广泛应用于各学科领域,但目前,PBL教学模式在我国管理类专业课堂教学应用中还存在着一些问题,具体表现在如下方面。

2.1 教师方面

PBL教学模式是以问题为基础、学生为主体、教师为导向的小组讨论式的教学方法,问题的设计是PBL教学模式的核心和起点。部分管理类专业老师在问题设计上不够巧妙,深度、广度不够,不足以引导学生探究出更多的相关知识;问题结构不良,开放性不够,引不起学生的兴趣,不能让学生有更多的发现和创新。

PBL是一种开放式的教学模式,对教师自身素质、教学技巧都有很高的要求,教师的主要任务是引导而非讲授。PBL教学模式要求任课教师实现角色转变,由知识的提供者向学习的促进者转化。在现实中,管理类专业的任课老师普遍理论水平较高但是社会实践能力相对较弱,部分管理类专业的教师缺乏对教材的充分认识和把握,专业知识、技能不足,对相关学科知识的把握也不够扎实,缺乏明确的教学目标和良好的组织管理能力,导致单纯追求课堂上的热闹场面,缺少对班级有效的指导和管理及分工,没能充分理解PBL教学模式的实质和精髓,达不到理想的教学效果。在PBL教学过程中,有的老师讲授得过多,在教室内处于掌控和主导地位,有的教师放任学生自由发挥,不管学生是否偏离学习方向或沉默寡言,难以取得良好的教学效果。

2.2 学生方面

PB L教学模式是以学生为主体、教师为导向的教学方法。PBL教学模式需要学生的主动配合,小组成员围绕要解决的问题在课后进行自主探究与合作,主动学习管理类专业相关课程的知识,从资料的查阅、收集、整理、调查,到分析、讨论等,通过这些活动让学生主动灵活掌握相关概念和知识,探索、了解解决问题的思路与过程,进而顺利解决问题。在PBL教学模式下,学生花在前期准备工作上的时间、精力远远多于普通的课堂学习。PBL教学模式强调学生之间的协作包容和平等互动,而学生长期接受灌输式、填鸭式教学模式的影响,习惯了从老师那获取现成的知识,缺乏主动发现问题、分析问题、解决问题的积极性和能力,对老师的依赖性很大,因此一时间会有些不知所措,不知道怎么去获取他们所需的知识,往往难以适应。还有部分学生受大学评估体系的整体导向的影响,只满足于获取好的分数,以求在奖学金评定、就业、出国交流等竞争中取得优势,认为PBL教学模式太花费时间,传统教学模式省时、省力、高效,主动探究的兴致大大降低,难达到预期的教学效果和目标。此外,由于学生的在管理类相关专业上的社会实践能力、认知能力、知识储备还没有达到相应的水平,既不能充分理解教师讲授的知识、分享的经验及其思维方式,又与社会实际问题接触较少,影响了教学效果。

2.3 资源和教学安排方面

目前,广西外国语学院的教学主要是按照传统的教学安排,受管理类专业老师数量的限制,主要是固定教室以大班形式上课,不利于分组。小组讨论要充分展开,是相当花费时间的,庞大的课堂,对老师的精力、课堂的组织能力及教学课时数都是严峻的挑战,不利于PBL教学方式的有效实施。事实证明,小组规模人数为5～6人是最有效的,太多会导致搭便车者增加,自己不对小组做出贡献,只享受其他组员的思想成果。

此外,PBL教学模式通过问题引导学生通过搜集和筛选资料来提高学生自主学习能力,这就需要学校具有足够的教学资源做支撑。目前,该校的图书馆馆藏、资料库、文件数据库等资源都有待优化。

3 解决问题的对策

针对PBL教学模式在我国管理类专业课堂教学应用中存在的种种问题,可以从下列几个方面着手解决。

3.1 加强教师PBL教学培训

大多数管理类专业的任课教师从小接受的是传统的教育,传统教育教学观念根深蒂固,学校需对任课教师进行全方位的PBL教学模式的培训,具体包括更新教学理念,将教学目标、教学大纲、教学内容通过教师指导手册的编写来表达、实现,规划好学习的重点、难点,制定有针对性的讨论提纲;强化教学活动组织能力,投入大量的时间和精力组织和策划教学过程,运用多种管理手段控制课堂;提高任课教师的教学效果评价能力。在PBL教学模式下,教师的角色不再是讲授知识,而是创设问题情境,任课教师要在考虑学生认知水平、知识储备的基础上,精心设计管理类专业课程问题,使PBL问题既能与课程目标相一致,又能够激发学生的兴趣。任课教师还要运用多种方法调动学生的积极性,有针对性地启发和激励学生,寓教于乐。

3.2 丰富教师的实践经验

问题的设计是PBL教学模式的核心和起点,良好的管理类专业问题情境的创设既要求任课教师有较高的理论水平,又要求任课老师具备丰富的社会实践经验。教师可以利用业余时间或假期到一些实际的工作岗位挂职锻炼,将专业知识应用到实际工作中,取长补短,总结工作经验,弥补理论知识的不足。社会实践能力的提高会提高教师的教学水平,让其讲课更生动,更能够引起学生的兴趣,在设计问题的时候可以使问题更加生动、深入。此外,如果时间有限,可以聘请行业专家现身说法,参与到教学中来,增加任课老师的学习途径和机会,也为教师队伍带来新鲜的血液。

3.3 促进学生自主学习

PBL教学模式中,学生是学习的主导,要求学生要具备一定的自制能力、自学能力及有一定的学习欲望,需要培养学生有主动学习的自觉性,否则很难达到预期的教学效果和目标。PBL教学模式要求任课老师给学生做一些培训,详细介绍该模式,使学生了解PBL教学模式及这种模式对其综合能力培养的意义。积极地帮助学生转变观念,增强学生的自信心、成就感,让其尽快地适应新的教学模式,激发学生的自主探究的能力。学生要在任课老师的帮助下,发挥主观能动性,从被动的学习者转变为学习的主人,完成角色的转换。任课老师应采用启发、引导、激励、促进的方法帮助学生增强学习信心,让其积极主动地学习,培养学生终身学习的技能。还要引导学生的学习方向,帮助学生把PBL的问题转化成清晰、具体、具有可行性的学习目标,帮助学生了解信息、文献、资料获取的途径,指导学生对资料、信息进行分析、解释、证明、评价,并会利用这些信息解决实际问题。

3.4 优化教学资源和教学安排

在教学安排上,PBL教学模式的有效实施需要实行小班授课来提高教学效果,这就要求学校引进高素质的管理类专业老师,逐步改变师资队伍相对短缺的现象。小班授课有利于学习小组的划分,5～6人的小组被证明是最有效的规模,也让专业老师有更多的精力给予学生指导,这对于提高课堂教学效果和教学效率很有利。

PBL教学模式的实施需要充足、先进的教学资源,学校要加大资金支持和投入,加强、优化图书馆馆藏、互联网系统、文献数据库、资料库、教材建设,优化教学资源,配合PBL教学方法的有效实施,提高学生自主学习、收集和筛选资料的能力。

3.5 建立科学的教学评估反馈体系

教学评估反馈体系是确保教学达到预期效果的重要保障,与传统的课程考核注重结果考核相比,PBL教学模式的评价标准和体系更注重过程考核和对学生能力的培养。PBL教学评价形式多样化,包括小组成员互评、小组互评和教师评价等,是一种新型的、互动的评价模式。它将学生的学习资料收集是否充分,陈述观点是否明确,表达是否清晰,筛选信息的方法是否合理,小组合作是否充分,答疑是否合理,结论是否可靠,知识的深度、广度如何,主动性、积极性如何,是否具有批判性思维能力及创造性思维能力等多项指标都纳入其课程评价体系中,全方位、多层次地评价学生的学习情况,对学生在PB L教学模式下的学习起到很好的引导、监督及促进作用。

4 结语

PBL作为一种开放式的教学模式,对教师、学生、教学资源、教学组织管理等各方面都提出了很高的要求。目前,管理类专业课程课堂教学中还不能很好地满足PBL教学模式的要求,要从加强教师PBL教学培训、丰富教师的实践经验、促进学生自主学习、优化教学资源和教学安排、建立科学的教学评估反馈体系等方面解决问题,增加PBL教学模式的可操作性,达到预期的教学目标,培养应用型人才。

参考文献

[1]贾清贤,赵净.PBL教学模式下师生角色定位探析[J].河北工程大学学报(社会科学版),2014(4).

[2]孙志爽.PBL教学模式在思想政治理论课教学改革中的应用研究[J].济南职业学院学报,2015(1).

篇4：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

【关键词】酒店  服务礼仪  教学

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0256-01

酒店服务礼仪课程的教学目标在于让高职生们掌握今后从事酒店服务实际工作之技能，而且还能更好地塑造大学生们的外在形象与内在修养。怎样依据当代大学生的特点以及课程特色，让高职生们以学习与掌握酒店服务礼仪知识为前提，致力于提升个人道德和文化修养，从而真正成为合格的酒店管理人才。

一、高职酒店服务礼仪教学中的常见问题

一是重视程序普遍不够。虽然大量酒店高度重视酒店服务礼仪教育，投入极大的时间与人力来投入到酒店服务礼仪的教学之中，从而力求提高员工们的礼仪素养。然而，在高职院校的课程设置上，对于酒店服务礼仪教学尚不够重视，和外部市场需求之间出现了严重的脱节。尽管服务礼仪技能是酒店管理服务类专业高职生们进入工作岗位服务宾客的基础，但是相当一部分高职学校却把该课程列入选修课，真正将此课程列为必修课。这样一来，一些高职院校的师生对于酒店服务礼仪的教与学会不够重视，学生为了得到学分而应付式地学习，教师对于教学内容进行敷衍式地教学。二是教学方式简单而机械，缺乏足够的针对性。传统意义上的酒店礼仪教学属于“填鸭式”教学，由教师主导课堂，学生的感受变得无足轻重。长此以往，在需要学生们进行实践时就会变得惊慌失措，因而难以形成规范的酒店职业工作习惯。三是关注理论知识学习却忽略实践技能操作。一部分教师习惯于运用传统的理论教学方式进行授课，只注重学生的应试成绩，却忽略了学生们的实际服务礼仪技能，也就更谈不上从理论到实践的有效转化。因为忽略了实践，导致高职生们往往无法适应能力于酒店礼仪服务实践。

二、优化高职酒店服务礼仪教学的几点措施

（一）全面激发高职生群体的学习热情

一是教师要用积极态度来影响学习者。当前，高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习，考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是，大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程，以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话，学生们很有可能学下来一无所获。为此，酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态，端正自己的教学态度，用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生，教师应当尊重他们，并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生，就能发掘出其巨大的潜力，并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为，将对学生们形成潜移默化之影响，这就需要教师们对自身严格要求，使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的，那就自然会在无形中深深地感染学生们，并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时，教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节，严守礼仪规范，发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩，用赞赏性语言来激发学生们的热情，就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。

（二）切实改进酒店服务礼仪教学方法

高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的个性化特征。为了吸引其注意力，提升其学习积极性，教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此，笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。

一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的，选择比较典型的案例，组织高职生们进行研讨，让其去积极感悟、理解与掌握相关知识，从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点，注重于师生对案例开展共同探讨，并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前，要明确教学目标，精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以，教师不仅要认真搜集各类礼仪故事，而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料，通过备课过程中的筛选、修改，让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间，所以教师可事先将案例分发给学习者，要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论，其后再进行整合与综合评判，并且提出个人的独到见解。

二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力，提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度，更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如，可聘请酒店高管人士，邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后，把酒店负责人所出题目告诉给学生们，由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式，高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。

三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性，易让高职生们和实践相互脱节，而引入多媒体这种现代教学手段，则能够营造出十分逼真的课堂教学环境，从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以，在本课程教学方法改革中，应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如，当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时，可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法，让学习者们形成身临其境之感，这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性，发掘其潜力，拓展其思路，进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。

（三）建设校企合作的新型酒店服务礼仪实践教学体系

高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法，做到优势互补，从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动，进而实现校企之间的双赢。立足校企合作，能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题，进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间，高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作，将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时，高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴，双方共同探讨修订教学大纲，聘任酒店高管人员为客座指导教师，直接参与到教学之中，从而让高职生们具备良好的职业能力。

三、结束语

总的来说，对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中，还是在实践教学过程中，均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接，不应纸上谈兵，而是要实打实地投入其中。只有这样，才能有效激发出学习者的主观能动性，从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。

参考文献：

[1]崔恩慧.饭店服务礼仪教学方法初探[J].科技资讯，2012（31）.

[2]安文贵.酒店服务礼仪课程教学存在的问题及对策[J].改革与开放，2013（4）.

[3]王洪贞.“找茬式”教学方式在《酒店服务礼仪》教学中的应用研究[J].科技创业家，2013（11）.

篇5：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

旅游类高职专业“工作导向、同步协作式”实践教学模式改

革

[摘要]针对目前酒店、餐饮、烹饪专业高职教育中学生实践能力弱、综合素质不高的现状,在教育教学过程中,构建了针对专业实践课程的“工作导向、同步协作式”教学新模式。文章对这种模式的内涵、解决问题的方法、创新点进行了描述和分析。

[关键词]工作导向 同步协作 教学模式 改革

近年来,中国经济强劲的增长势头,促进了境内外各种商业、旅游活动的不断增加,带动了我国酒店业的持续增长。但目前我国酒店业总体发展水平不均衡,呈现出从业人员水平参差不齐、整体素质不高的实际问题。而随着社会的发展,顾客对酒店服务质量的期望值越来越高,又对酒店业的从业者提出了更高的要求。同时,现代高职教育教学目标的多样性发展,要求专业课程不仅要传授单科知识和单项技能,还要更加注重解决问题能力的培养。在对专业人才综合职业能力和全面素质要求都较高的酒店业更是如此。目前酒店职业教育教学还远不能适应旅游产业发展需要,存在着高职特色不够明显;教育资源配置结构与产业结构、课程体系与人才需求、教育方式与就业需求等方面不能完全匹配的问题。为此,北京联合大学旅游学院在旅游类高职教育教学过程中,改变现状,构建了针对专业实践课程的教育教学新模式——“工作导向、同步协作式”教学模式。

一、“工作导向、同步协作式”教学模式的内涵

“工作导向、同步协作式”实践教学模式改革即教师指导学生在实际情景中学习,确定问题,进行“抛锚”,整个教学过程以学生为中心,教师作为组织者、指导者和促进者退至后台,随时观察并记录学生的表现,进行评价。学生则通过相互协作,在真实的餐厅工作中去感受、体验,自主地理解知识、熟练技能。

“工作导向、同步协作式”教学模式改革主要是指在教学实践中面向酒店、餐饮企业的岗位需求,以工作过程为导向,按照现实企业工作要求和工作流程,将旅游大类中的酒店管理、餐饮管理与服务、烹饪工艺与营养三个高职专业的专业实践课程,通过科学系统化“捆绑”组合,在真实的学习环境中,实现不同专业学生在同一教学时段内相互协作、共同完成工作任务。教学中突出工作过程在课程结构中的逻辑主线地位,增强实践教学与职业活动的融合性与连贯性。

二、“工作导向、同步协作式”教学模式解决问题的方法

(一)以“循岗导教”为原则,确定“职业群”培养方案

酒店管理、餐饮管理与服务、烹饪工艺与营养是北京联合大学的三个旅游类高职专业。为有效地实现高职教育与酒店行业教育、岗位教育的有机结合,提高人才培养的针对性和实效性,学校以高职特色明显的职业岗位需求和职业岗位能力为核心,在保持三个专业特色基础上,将其中性质类似、能力水平相当、学时大体等同的教学内容归成群集,形成餐饮经营管理职业群,促进学生岗位综合能力的培养,提高学生将来就业的适应性。

(二)以职业群为依据,统筹制订教学计划

以工作过程为导向,根据餐饮经营管理职业群岗位需求,将三个高职专业的教学计划同时、同地、同年级统筹兼顾,根据实际岗位的工作内容设计实践教学内容,提高学生职业能力。

另外,为确保学生在校学习与实际工作的一致性,学校实施工学交替的专业教学改革,三个高职专业的实践课程在校内进行仿真训练学习后,第三、第四学期分别在校外安排两周的专业集中实践,专门承接在京酒店的大型服务接待项目。

(三)以岗位需求为核心,建立职业化的实践课程学习氛围

为加强学生“岗位责任感”,培养学生的职业素质,在教学中突出实践课程“职业化”特征,学生在校内实习餐厅和中、西式厨房中进行实习。要求学生从进入实习场所起,完全以“职工”的身份进入工作岗位,操作程序完全按照星级饭店厨房、餐厅规则进行,体验着“现场第一线”的工作氛围。

(四)以工作任务为重点,同步协作完成教学内容

为提高学生职业能力,学校采取跨专业同步协作式学习模式。在真实的工作环境中,以开餐服务为教学任务,用一个动态结构将三个专业的生产制作类、餐饮服务类和营销推广类实践课程紧密结合起来,共同完成餐饮经营管理活动。

1.生产制作类课程。授课对象为烹饪工艺与营养专业学生,关联“捆绑”课程为“西式烹饪工艺”“西式面点工艺”“中式烹饪工艺”“中式面点工艺”“冷菜工艺”5门课程,这5门课程分别按中、西餐分类形成实训课程群。规定学生在各自岗位上和在有限的时间内完成三道菜肴、一道汤羹、一至两道点心及主食、配菜的制作及菜品整体装饰。

2.餐饮服务类课程。授课对象为餐饮管理与服务专业和酒店管理专业学生。关联“捆绑”课程为“餐饮服务”。教学内容以餐厅工作岗位的设置、工作任务和工作过程为依据,进行中式餐厅或西式餐厅服务工作。

3.营销推广类课程。授课对象为酒店管理专业和餐饮管理与服务专业学生。关联“捆绑”课程为“饭店营销实务”。这门实务性很强的课程实践部分,由任课教师布置明确的销售任务。学生在实践周内完成300张餐券的销售任务和部分中、西式面点的外卖工作。同时,在销售过程中,要求进行市场调研,分析客人需求,开拓潜在市场,搜集顾客反馈,为餐饮服务和餐食生产的同学提供顾客信息。

(五)形成实践教学管理规范

为确保实践教学改革的有序进行,学校从以下两个方面制定了详细的管理制度:

1.针对参与实践教学的教师及教辅人员制定了实践教学管理制度。该制度从教学内容、教学要求、教师及教辅人员岗位职责、教学用料管理、实践课程考试管理等方面作了明确的规定,保证实践教学的顺利进行。

2.针对学生制定了相应的操作程序。在实践教学中,为了培养学生的职业素质,各门实践课教师按照企业的相关规定为学生制定了操作规程,并在教学过程中严格执行。

三、“工作导向、同步协作式”教学模式的创新点

(一)以职业群的工作过程为导向,综合设计相关专业教学内容

相关三个专业以各自技术应用能力为核心,以职业需求为标准,对课程内容做纵向和横向整合,强调课程内容的应用性、必要的基础性和综合性,在多元整合的基础上,突出综合知识和综合实践能力的培养,把知识内化为能力。

(二)在真实工作环境下,不同专业学生协同工作

形成任务驱动的、团队合作的教学组织结构。建立各专业学生间协同工作的网络,采用以学生为主体的教学组织形式,使每个学生以动态化的方式共同工作。形成开放的教学平台,引导学生自主学习和协作精神。

(三)以工作内容为载体,跨专业课程同步教学

各专业实践教学以各自相关的工作过程为导向,采用能力为基础的模式组织教学。在同一时间段内,各专业共同协作,在完成各自教学内容的同时,兼顾其他专业共同完成一项工作任务。整个教学过程形成一个跨专业相互合作的,包括获取信息、制订计划、实施计划、生产产品、销售产品、控制质量、评定工作成绩等环节的完整的行为模式。

(四)建立多元化、协同工作的导师队伍

形成了由专业教师、业内专家组成的实践教学指导团队,共同开展专业实践课程的教学、指导和监督及对学生工作表现的评估工作,提高实践课程教学质量。

篇6：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

当前我国正大力发展职业教育, 职业教育课程改革也开展得如火如荼。很多高职高专的教师经常会说课程改革缺少具体的可操作性的实例。为此, 以行为导向教学法进行教学设计并讲课, 引导青年教师进入行为导向教学法的真实情境, 力求让青年教师在行为导向教学法的课堂中学习行为导向教学法。据对世界500强在中国的58家企业的调查, 企业强调的是学生的责任感、团队精神, 其次才是学生的专业能力。国内外各大企业选人用人的关注点是人才对企业的忠诚度、团队精神、实际操作能力、创新思维等。礼仪课程是高职院校酒店管理专业的专业课, 它让学生在了解和掌握礼仪基本理论知识和操作技能的同时, 将学生带进酒店职业领域, 为今后的工作打下坚实的基础。笔者在教学中尝试性地引入以学生能力发展为本位的行为导向教学法, 有效地培养了学生的实践技能并提高了学生的综合职业能力。

2行为导向教学法优点

行为导向教学法就是由教师起主导地位, 营造另一种宽松的学习氛围, 并准备充足的相关项目与知识库资料, 指导学生心手脑同时运作, 与具体的日常教学活动相结合, 努力学习各种操作技能与专业知识, 单独完成各环节的任务学生, 还能做到及时评价与信息反馈, 充分调动学生的学习积极性, 培育学生良好的学习行为习惯, 达到学生各种综合能力的有效提升。行动导向型教学法的本质就是教与学的双向改革, 而不是普通的单纯教学方法。传统的教学计划包括教学方面的纲领性规定, 已经脱离了社会经济发展的实际, 显然相当陈旧。许多学课的教学内容已经很不适用。所以需要改变我们的常规教学方法, 按旧教学计划的进行教学导致许多教学内容的重复学习, 浪费了许多宝贵教学时间。传统的教学, 只给学生灌注各种现成的的知识, 但这些早已老化的知识不仅会随时间推移而作废, 而且因长期不用而过时, 随着信息时代的到来, 面对爆炸的现代社会, 传统教学无法适应。职业学校传授的知识比科学领域的发展具有滞后性。

3行为导向教学法在高职院校酒店管理专业礼仪教学中的应用

3.1 重视课程框架构建, 打造特色的校本教材

课程开发的路径一般是经过进行职业专业分析、工作任务分析和课程教学分析。首先是对社会职业进行调查研究, 把握社会职业结构、职业领域划分和工作任务范围, 在此基础上确定教育职业 (专业) , 研究专业覆盖的职业领域、职业资格标准、专业培养目标。这项工作须由教育专家、课程专家和行业专家共同来完成。笔者曾对广西20家五星级酒店的管理专员与培训人员进行走方, 深入与他们进行座谈与研究, 一起进行新课程的开发, 并分析当前酒店各种岗位实际工作职责与必需的礼仪知识, 处理与应变能力要求, 突出课程的实践、开放、职业等特性。按照高职院校职来技能人才培训要求, 突破传统教材内容各种限制, 将一部分应用性、操作性不强的内容进行删减, 全方位涵概酒店管理专业所需要的职业素养。我们还将酒店行业中一些新的管理理念与方法融进教学中, 确保教学内容和岗位需求无缝对接, 大力打造开发具有本校特色的校本教材。

3.2 研究课程标准, 构建各种新教学模式

3.2.1 大脑风暴教学法

大脑风暴教学法通常是指教师引导学生针对某个项目内容自由发表个人看法, 同时老师不会对学生发表的这些个人看法的正确与否进行相关的点评的方法。这是一种能在相对短的时间内, 取得最多最广观点与思路的工作方法。此方法现已在各国的企业管理与经营场所所应用, 还有很多高校也在教学中不同程度运用。如在《商务礼仪》课程中涉及的宴会的桌次与座次安排内容, 在日常的教学中, 师生都可以用大脑风暴法, 收集与讨论解决实际碰到的各种疑难问题。经过此各种集体讨论, 集思广益, 激发学生对教学内容产生自己的意见, 再经过学生相互间的激励引起连锁反映, 从而获得大量的信息, 经过提练与总结, 从而实现创造性地解决问题的目的。

3.2.2 案例教学法

案例教学法能够实现学生对一些特定的场景进行讨论的教学方式, 只需运用一个具体鲜活的教育情境的描述。案例教学法就是通过无数个的具体案例的思索与讨论, 去发掘学生的创新能力, 从而实现它的宗旨。它只重视学生得出答案的思索过程, 而不注重它得出的答案, 参与的学生都需要积极付出自己的智慧, 而不是冷莫的旁观者。如在《酒店服务礼仪课程》教学中, 教师为学生列出一个实例:客人丢东西后, 骂人并提出无理要求。学生一方面从教师的引导中增进对一些问题的认识并提高解决问题的能力, 另一方面也从同学之间的交流, 讨论中提高对问题的洞察力。所以, 在高职高专院校实施案例教学法, 既可以提高学生各方面能力, 又能增加日常教学效果。

3.2.3 角色扮演教学法

角色扮演教学模式溶入于社会与个人二方面, 它一方面帮助学生分析当前的各种复杂人际关系, 也能让学生自己了解他们所处的社会大环境如何及分析当下社会发展的各种情景, 还能形成处置这些情况科学的方法。在模拟之前, 教师将餐厅的注意事项加以说明在《餐厅礼仪》时, 某饭店西餐厅晚餐时间, 有几位客人落座之后开始点菜, 还不断地向服务员咨询情况, 花了很长时间, 服务员应客人要求所推荐的餐厅特色西餐套餐和各种红酒, 顾客都没有点, 还是继续在看菜谱。服务员马上说:“欢迎几位顾客的到来, 本西餐厅的各式样菜都很可口美味, 请慢慢挑选, 很荣兴为您效劳。”这几位顾客很快就点好了, 当服务员转身离去没走几步, 顾客又改变注意, 要求调换一下套餐。一会服务员离去后, 顾客突然又有了新想法, 再要换套餐。这几位顾客都不太好意思, 然而餐厅的服务员却微笑着说:“没关系, 使您们得到满意的服务是我们应尽的义务”。亲切热情的语言, 使客人深受感动。在酒店行业中, 服务态度对做好服务工作具有重要的作用, 上面两个案例从正反两方面说明了这个问题, 多种教学方法穿插交替使用, 使酒店管理专业礼仪课由枯燥无味变得生动活泼, 大大提高了学生学习的积极性, 使其由被动学习转变为积极主动学习, 收到了良好的教学效果, 教学质量明显提高, 实现了教学和人才培养目标。

3.3 重视教学评价主体的多元化与多样化

酒店管理专业教学评价的多样化。指的是评价手段和评价方式的多样化, 就是评价采用多种评价方法。主要包含定量与定性评价相结合方式。关注教学评价主体的多元化, 在教学中将学生的互评与自评、师生互评与教师的评价, 以及各学生小组的评价与该小组中每个学生的评价结合起来, 把学校评和社会评结合起来, 这样的评价对引导学生进行自主学习、考核学生学习成效、激励学生学习兴趣和促进学生自我发展产生深刻的影响。传统的试卷考试方法不适合这门课程。要实现教学目标, 必须探索新的考核模式, 在实践中, 笔者采取平时成绩与考核成绩相结合的方法。平时成绩占45%, 它是学生过程性学习的真实记录, 考核成绩占55%, 它又包括理论试卷与实践考核 (理论试卷占考核成绩的45%, 实践考核占考核成绩的55%。理论试卷以案例分析为主, 既可考查学生对服务礼仪理论的理解, 又可考查其灵活运用的情况。实践考核通过让学生自编、自导、自演礼仪小品来实现。这样的考核形式容易使学生充满好奇和兴奋, 摆脱沉重的应试心理负担, 在兴奋中发挥出最大的潜力来。

4行为导向教学法在酒店专业礼仪教学中的应用对策

4.1 科学调整课程, 教学实现模块化

在课程安排上减少形势与政策、数学与管理等与所学专业联系不大的文化课, 增加实训技能所需课程。如:前厅与客房管理由原来每周三节增加到每周五节;酒吧经营与管理课由原来的每周五节调整到每周十节。这样就可以大幅提高学生专业操作技能水平, 增多学生的实践操作的时间。为了顺应目前酒店管理专业发展的趋势, 可开设东盟概论课程、市场调研与预测课、涉外事务管理、旅游政策与法规等课程, 以更好地适应企业需要。打破以往的传统教学模式, 改变按章节授课的模式为模块式、项目教学, 将实践技能教学划分为可供操作的几个比较独立的单元, 将企业一般的生产任务转化为具体的实训项目, 以项目为纽带, 按企业里的生产流程来设计实训步骤, 经过有计划, 有指导、有步骤的全方面训练实现教学目标。

4.2 校企联合, 不断增加学生实训基地

校企联合的目的就是要使各学校、学生、企业主体几方面都受益, 一方面能实现企业缩短对所招员工的培训周期, 另一方面又能加强学生的专业能力, 减少学生适应企业的工作时长。行为导向教学法的实践性, 决定了礼仪课要拥有自己的实践教学的训练场所。因此, 高职院校将充分利用自身的研究和学术资源优势, 与各企业开展多种形式的合作, 并以此为契机建立校企之间长期、稳固的合作关系, 推动双方合作关系进入新阶段, 共同进步。建立设施齐备的“仿真场景”、“模拟餐厅”、“实训客房”、“形体教室”的实训室与实践基地, 是实施行为导向教学法的前提条件。通过校企间的各种成熟项目合作, 就能够让学生将所学与实际工作紧密结合, 从而达到理论联系实际。

4.3 加强师资队伍的校内外培训力度

师资队伍水平是决定人才培养质量的关键, 高职酒店管理专业相较而言还是一个较年轻的专业, 专业教师普遍存在高学历低职称、无行业实践经验的问题。在近几年的特色精品专业建设中, 高职院校大多都通过校内培养、校外专题培训进修、到各大中小企业顶岗实习、参与社会培训服务社会等形式, 多渠道多方式提升本校的专业教师的业务能力和水平, 取得了一定成效。例如我院的新做法则是对新招聘进来的骨干教师或优秀人才, 参与教学时都鼓励或委派他们下到我区各中小企业进行一至二年的企业实践锻练。此外, 广大的高职院校在校企合作过程中, 也可以将合作企业中具有丰富管理经验的一线管理人员和优秀技术骨干纳入本专业兼职教师队伍, 从另一方面充实本校教师的师资力力量。

参考文献

[1]何进武.高职院校酒店管理专业培养人才与酒店实际需求差异分析[J].教育教学论坛, 2013 (5) .

[2]黄万鹏.基于工作过程的高职酒店管理专业实践教学体系研究[J].职业教育研究, 2013 (3) .

篇7：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

一、礼仪在酒店业中的重要作用礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志.对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有"窗口"之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平.所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义.

(一)礼仪是改善我国酒店业软环境的重要环节酒店业是具有服务性质的行业,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平.

有位饭店管理专家曾说过:"一进饭店大堂,只要看一下员工的形象,再告诉我客房的数量,就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润."目前,世界酒店业,包括我国国内酒店业,行业竞争的焦点已经从硬环境转变到软环境.据有关专家分析,在给人的印象中各种刺激所占的百分比是:视觉印象约占75%,谈吐印象约占16%,味觉印象约占3%,嗅觉印象约占3%,触觉印象约占3%.与宾客直接打交道的酒店从业人员的职业形象设计、职业道德、客我关系的处理、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养,被认为是酒店业形象之灵魂,被称为酒店业的无声招牌,直接影响着一国一地酒店业的整体水平,而我国在这方面仍存在较大差距.因此,加强礼仪是改善我国酒店业软环境,促进我国酒店业与国际水平接轨的一个重要环节.

总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用.学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的.

二、礼仪教学中存在的主要问题及原因分析(一)缺乏对礼仪的重要性认识目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段.个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之-.

(一)存在着理论与实践相脱节的问题礼仪是一门实践性很强的课程,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用.所以,礼仪教育必须强调理论与训练的有机结合.目前,我国各高校的酒店管理专业并没有统一的礼仪教材.各种版本的教材中实训课时比重很小,对训练课的安排-般由任课教师自行决定.由于场地、师资等客观原因,一些院校少开甚至不开实训课.由于缺少礼仪实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯.

三、解决上述问题的方法探讨通过几年的教学实践,并不断吸取、总结同行的经验,笔者认为可以通过以下途径解决上述问题:

(一)提高學生对礼仪重要性的认识提高学生对礼仪重要性的认识,使学生确立文明礼貌意识,必须通过"两种教育",即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识.旅游业市场的激烈竞争,实际上是服务质量的竞争.讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提.第二,角色意识.人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是"主体"和"客体"的关系.服务员必须为客人提供文明礼貌的服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位.

(二)加强学生礼仪知识和文化艺术知识的学习1.学习礼貌礼节知识.礼貌礼节知识,包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等.

1.学好这些知识,能为今后工作打下扎实的基础.服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如.

2.学习文化艺术知识.在学校里,要以课堂教学为主渠道,广泛运用黑板报、宣传窗、广播等媒体,让学生广泛接触更多的优秀艺术作品,欣赏古今中外的名画,吟诵优美的诗词,逐步提高学生的文化艺术修养.艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的.酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系,才能提高精神境界,按照"美的规律"来塑造自己.当然,善于学习的人不局限于书本知识,还应向他人学习.学校在强调学习两种知识的同时,也要积极鼓励学生向周围一切有礼貌修养的人学习,不断充实自己,自觉提高自己的文明礼貌程度.

篇8：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

一、酒店服务绩效模型

酒店服务绩效对酒店的核心竞争力有着根本性的影响。结合大量酒店相关调研及顾客调查, 综合考虑酒店服务绩效影响因素覆盖的全面性以及不同酒店的差异化评价, 笔者将酒店服务绩效模型分为六大环节与三大服务要素因子。

1.一级维度——六大环节。影响酒店服务绩效的一级指标由前厅、客房、餐饮、公共空间、附属服务、支持系统六大环节构成。其中前厅预订与接待、客房设施与环境、餐饮服务为传统酒店的一线服务部门所提的服务;外观及公共空间指酒店建筑与装潢所营造氛围为对顾客的影响, 如建筑外观、大堂布置等;附属设施指酒店的康乐服务、商务服务、宴会服务等。支持系统是影响酒店服务绩效的其它因素所构成的整体, 包括与定位相匹配的价格、安全性的保证、隐私的保护、信息的提供等。2.二级维度——三大要素。服务绩效一定程度上又反映了顾客预期服务水平同实际所感知服务水平的对比。由于服务感知构成的复杂性, 顾客对酒店的接触和服务感知过程往往从酒店提供的产品、人员的服务、环境的营造中获得。因此服务产品感知、服务人员感知、服务环境感知构成了酒店服务绩效三大要素因子。

二、酒店服务管理类课程教学的优化对策

1. 对应服务绩效要素, 完善课程体系。

服务管理类课程体系的构建还需结合酒店服务绩效管理模型, 把影响酒店服务绩效的六大环节与酒店前厅、客房、餐饮、酒水、宴会、康乐等一线服务部门结合。让学生具有针对性地学习这些部门服务理念、服务标准与服务技巧。如美国康奈尔大学酒店管理专业在专业选修课中开设丰富的服务类课程, 如酒店服务理念、酒水管理、会议管理、博彩管理等, 学生根据自身特长和意愿选修相关课程, 学校还限定学生必须完成800学时的实践学习任务。国内酒店管理服务类课程设置中需根据酒店服务特点与绩效科学设计课程体系, 在课程体系中融入前厅管理、房务管理、康乐管理、会议管理、餐饮管理、酒水饮料管理等相关课程 (如表1) 。由于专业实践性强的特点, 需要在课程设置时, 注重理论和实践课程的配比, 加强实践教学、情景教学、案例教学环节。

2. 强化情景感知, 完善实践教学辅助。

知识是构成能力的基础, 能力促进知识的运用和掌握。实践教学是提高人才素质的重要环节, 尤其是对酒店服务管理这类实践性强的课程, 创造真实的教学环境是必须强加的内容, 教学过程中, 需要加强学生实践学习的时间和强度, 不断强化其理论转化实际的能力。通过大量实践和情景化教学, 引入仿真或全真的酒店运营环境来强化学生服务技能和水平也是国内外知名酒店管理院校在专业教学中所普遍采用的手段之一。

3. 完善教材建设, 引进国外经典教材。

目前国内酒店管理服务类课程教材建设尚未成熟, 缺少经典、权威的教材, 对国外的教材采用极少, 距离国际化教育的水平还很远。由于国内酒店本科专业从2007年才开始招生, 学科发展尚未成熟, 导致教材选择上具有一定难度, 很难将本科教育与高职教育区分, 甚至部分学校酒店管理本科学生使用的服务管理教材是高职规划教材, 体现不出本专科差异, 且教材本身存在知识结构老化等问题。因此在教材建设方面, 亟需协同行业专家和专职教师的力量, 编写一系列具有现代服务理念、可操作性强、情景案例丰富的本科酒店服务管理教材。

4. 细分服务管理部门, 开设专业方向。

酒店服务管理类课程的教学需要兼具学术性和职业性两大特性。不少国外酒店管理专业已采用本科教学导师制的教学方法, 在学生掌握基础专业知识与技能后, 根据专长和意愿选择相应的导师, 进行深入学习和实践, 使学生在毕业之初已经可以胜任酒店相应部门的日常工作, 这对学生未来的职业发展是非常有帮助的。美国宾夕法尼亚州立大学就根据导师专长和学生意愿, 结合不同的酒店服务部门, 将专业划分为餐饮管理、会议管理、客房管理等方向。国内酒店管理专业可以效仿国外院校, 通过服务管理方向划分进行针对性的专业教学, 以此提高学生服务意识和技能, 提升学生的核心竞争力。

5. 优化师资结构, 提高行业名师比例。

教师的教学直接关系到所培养人才质量的高低, 一支良好的、高素质的师资队伍是酒店管理本科教育行为实施和教育目的实现的有力支撑。酒店管理专业课程教学, 尤其是服务管理类课程需引进行业名师, 长期聘任酒店服务管理专家、高层管理人员为客座教授为学生讲学、开展讲座, 使学校教学不与实际脱轨, 为学生开阔眼界和思路。同时还要积极鼓励专职教师赴酒店一线服务部门挂职培训, 并在各方面予以支持和保障, 提高专职教师的专业教学和科研水平。

随着时代的进步, 酒店核心价值早已脱离了一栋栋现代化高楼、奢华别墅、个性公寓本身, 而在于是否能为客人提供优质的“服务”, 这是业界和教育界都需要意识到和深思的变革。传统的本科教育模式似乎已经跟不上酒店现代化脚步和对高素质人才的渴求, 培养出兼具管理服务理念和实践操作能力的复合型人才不仅是行业所需, 亦是国内酒店管理本科专业建设目标所指。

参考文献

[1]孙静, 刘希宋, 经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究[J].商业研究, 2008:46.

[2]袁亚忠.关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究[J].湘潭大学学报哲学社会科学版, 2008:32.

[3]张飞.本科酒店管理专业教学改革思考——国际化酒店管理专业本科教育之路[J].经营管理者, 2011, (8) :27.

篇9：酒店管理服务类专业礼仪教学问题探析论文

【关键词】职业院校 酒店服务与管理专业 礼仪实训 教学模式

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）02B-0164-03

职业院校酒店服务礼仪实训教学模式当前比较混乱，表现在教材及大纲的使用没有统一，教学方式方法也因校而异，教学内容相差非常大。当前非常需要一套比较规范、完整的礼仪实训教学模式做指导。笔者通过两年的教学对比实验研究，构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式。

一、实训教学新模式的内容

（一）新的教学结构

在广泛调查的基础上，结合实际，把酒店服务与管理礼仪实训分成两大模块，即基础礼仪实训和岗位礼仪实训。基础部分总36个课时，行业岗位礼仪实训18课时，共计两周的课时。

（二）考核形式

考核基础礼仪实训和岗位礼仪实训两部分内容，方式一：分组展示方式，展示体现基础礼仪与岗位礼仪;方式二：个人考核规定组合套路方式，组合套路全方位设置基础礼仪内容及岗位角色扮演;方式三：以抽签选角色的方式，迫使学生在考核前熟悉每个岗位角色的规范礼仪行为及语言对话。

二、实训新模式的具体实施

（一）实训内容目录

第一部分，基础礼仪实训（36课时）其中，专业形象礼仪实训（18课时）、职业交往基础礼仪实训（18课时）;第二部分，酒店服务与管理专业岗位礼仪实训（18课时）。

（二）具体教学方法

针对不同的教学内容采取不同的教学方法，课前准备好实训物品，选择好实训场地。

1.仪容礼仪实训（4课时）

首先，给出酒店服务与管理工人员仪容礼仪要求对照表、专业仪容要求：酒店服务日常工作需盘发结，带发套，可戴统一帽子，精致化妆，穿统一工服;旅游服务日常不需盘发结，化运动淡妆，穿休闲服装。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

教学评价：每个小组推选一个作品进行评价，学生自我评价、小组评价、教师总结评价。

2.仪表礼仪实训（4课时）

教学要求：课前通知学生，要求穿好学校为学生统一准备的实训服装进课堂。

具体内容：女生系丝巾，男生打领带。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

评价方法：比赛法。男生打领带比赛，女生系丝巾比赛。把学生分成3-4组，每组每轮选1-2名学生进行单独或者合作比赛，当场打分，看谁又快又好完成，轮完为止。

3.仪态礼仪实训（10课时）

站姿及变化（2课时）—站姿+走姿+鞠躬（2课时）—坐姿及变化（4课时）—蹲姿（1课时）引领手势（1课时）。

教学方法：示范法、微课视频法、强化训练法。

教学评价：录像评价。让学生展示自己的学习效果，教师用录像记录并回放给学生自己观看的方法进行评价。

4.职业交往基础礼仪实训（8课题）

实训内容：介绍他人+握手+递交名片（3课时）—电话礼仪+递交物品+引领系列（3课时）—拜访礼仪+奉茶（2课时）。

教学方法：情境模拟法。

5.基础礼仪实训考核（10课时）

（1）组合套路编排教学（2课时）。

（2）学生练习（4课时）。

（3）现场录像考核评分（加考前化妆共4课时）。

（4）行业基础礼仪实训考核评分表。

6.酒店服务岗位礼仪实训（18课时）

（1）实训内容。

大厅服务：迎宾、总台、引领。

客房服务：引领、入住、提醒服务。

餐饮服务：迎宾、引领、点菜、传菜、酒水、结账。

（2）岗位流程及对话分组练习。学生6至8人一组。

场景布置：设酒店大厅、客房、餐厅三个场景。

角色安排：总台1人，服务员3-4人，客人3人（2男西服、1女由总台兼演）。

编排好流程及对话。

（3）酒店岗位礼仪流程分组考核。

考核要求：学生抽签，按所抽中的岗位展示各岗位礼仪。

实训考核物品：餐桌、餐具、酒水、电话、卡片、笔、纸、行李物品。

实训考核场地：实训室、总台、客房、餐厅。

实训考核步骤：按流程组织。

（三）学生考核成绩占分比例

考核分为两部分构成，即平时成绩与考核成绩两部分。考核成绩分占70%，其中基础礼仪考核占40%、岗位礼仪考核占30%;平时成绩占30%，其中考勤分10%、各节学习中的表现记录分20%。

三、实训新模式的实施效果

（一）纵向对比研究

对2011级酒店服务与管理专业与2012级酒店服务与管理专业学生进行礼仪实训实践对比教学研究。在2011级酒店服务与管理专业采用先开设岗位礼仪实训再到企业实习的做法，对2012级酒店服务与管理专业的学生采用基本礼仪单个动作的实训，不进行岗位礼仪流程及对话的实训及考核就到企业实习的做法。

（二）实践结果评价

1.学生访谈评价

第一，对受训学生设置问题，课堂现场提问，通过学生举手表示人次，以及一一谈话发达的方式进行。

第二，学生评价分析。采取让学生举手表达的方式，基本全体同学对礼仪实训持喜欢态度，对学到的知识表示肯定。在谈实训感受时，60%以上的同学表示超喜欢礼仪实训课，觉得还没玩够。有学生访谈录像为证。

2.同行教师评价

（1）同行教师评价表设置。采取调查表的形式让同行教师评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设五个供选答案，分别是“好/高、较好/较高、一般、较差、差”，进行单项选择。问题分别是：实训内容的科学性、实训内容的实用性、实训内容的全面性、教学方法的可操作性、实训教学效果的体现、对教师驾驶能力的要求、对本实训教学的整体评价。

（2）同行教师评价情况汇总分析。

第一，调查对象。调查表一共发放了12份，回收10份。本校同行教师共2人，其他8所学校老师8人。

第二，情况汇总表及分析。见表1。

从上表可以看出，10位同行教师对本课题是认同的。其中，对本课题实训内容的实用性、全面性给予了比较高的评价，同时对教师的驾驶能力也表示需要较高的要求。

（三）专家评价

五星级酒店培训师访谈评价。

1.问题设置

（1）请问这套流程当作教学可行吗？

（2）请您指出视频中不当之处便于我们改进教学。

（3）距离五星级服务我们的差距在哪些方面？

2.专家回答汇总及录像

对第一个问题的回答是肯定的，第二个问题结合第三个问题一起回答，流程上问题不大，增加客房服务中客房功能介绍环节。整体感觉不够灵活，没有体现以客人为主，主动服务意识欠缺。五星级的酒店，要求服务人员能在与客人的沟通交流中发现客人的很多信息，以根据这些信息提升服务水平和能力，服务应做到随机应变，学生整体素质应提升，应该来说视频中学生的表现离五星级是有比较大的距离的。

（四）用人单位评价

1.用人单位评价表设置（见附件）

采取用人单位评价表的方式让用人单位评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设四个供选答案，分别是“优、良、中、差”，进行单项选择。问题分别是：面试时的仪表印象、面试时的仪容印象、面试时的仪态印象、岗位礼仪培训时间、岗位中的礼仪举止表现、岗位中的礼仪语言表现、岗位礼仪表现综合评价。

2.用人单位评价表的汇总结果分析

（1）评价表回收情况。由于校企合作单位不多，2011级参加礼仪实训的班级共四个班，所以总共只向四个用人单位发放了5份表，收到4份评价表，分别是聚福隆超市、九曲湾温泉度假村、凤凰宾馆2份。涉及学生28名，其中有10名酒店服务与管理学生和8名商品营销专业的学生是在岗位礼仪实训教学之后参加实习的，另10名是2012级酒店服务与管理专业的学生在岗位礼仪实训教学前参加实习的，我们把酒店服务与管理专业训前和训后的评价表汇总情况做了对比（回收评价表见附件）。

（2）凤凰宾馆对2011级和2012级酒店服务与管理专业，各10位学生的评价汇总对比分析，具体见表2。

第一，整体评价项。训后2011级的评价高于训前2012级。其中，训前评价为中等，训后评价为良好。

第二，岗前培训时间项。训后2011级的培训时间短于训前2012级。其中，训前培训时间平均为长（约40小时以上），训后培训时间平均为较短（2-16小时）。

第三，其他几个评价项目均为印象类。训后2011级的印象均比训前2012级好。（详见附件汇总表）

（3）评价结论。

第一，在礼仪实训教学考核中成绩优秀的同学，在评价表中各项指示均高，说明礼仪实训考核成绩与用人单位喜爱学生员工是相符的。

第二，参加过本课题岗位礼仪实训的学生，用人单位评价高于只参加基础礼仪实训的学生。

四、结论与建议

岗位礼仪的实训创新，可以让学生了解自己的工作性质、规范岗位言行，两年来的实践证明，经过新模式实训及考核，走进企业时，学生得到了用人单位的高度评价。这表明酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式是科学的、实用的，具有很强的可操作性，值得推广。同时，有如下建议：

第一，礼仪实训课的示范性很强，建议礼仪教师先练好基本功。例如，利用课余时间，上网多查资料，看视频学习与训练自身的仪态，有条件的情况下，争取参加师资培训班，取得礼仪培训师资格证，持证上岗，更能发挥老师的自信，取得学生的信任与喜欢。

第二，在组织学生学习、练习，以及最后的考核展演等实训过程中，需要礼仪实训指导老师有比较强的组织能力。众所周知，礼仪实训是在动态中学习与训练，学生兴奋起来的时候，老师的指挥与调动难以实施，这时我们可以通过有节奏的击掌，或者引起大家一同安静下来的提示语等方式。这些教学经验与方法，有助于提升教师的组织能力。

第三，建议礼仪实训教学应连续性地开展。选择一至两周不间断的礼仪实训课，以便学生在重复练习中形成并巩固礼仪行为及语言习惯。假如实训课不连贯，学生刚学会的仪态举止得不到巩固，会影响到下一次课的学习进展;语言礼仪也一样，前一次课学习的岗位礼貌用语时间间隔长了也可能会忘记，在上新课时还得花时间复习，影响教学进度。

第四，建议礼仪实训成绩占本门课程的60%以上，礼仪实训课时应占本门课程的60%以上。礼仪理论的学习虽然说重要，通过学习与自学，学生也容易掌握，但光掌握理论知识，说起来头头是道，但日常生活中做起来却比较难，只有通过不断地训练，日常中也要十分注意保持，才能从外表上体现美好的礼仪形象，而美好的礼仪形象是实训教学最直接的目的所在。

第五，建议有校企合作的院校，在进行专业礼仪实训教学时，可以适当地安排学生到企业生产第一线去体会与感受岗位礼仪流程意境，同时可以与企业管理人员交流，改进教学。在企业中，学生可以身临其境地体会企业文化，体会礼仪的重要性，比在课堂上老师的说教强，他们在企业中通过观察与模仿企业中的岗位礼仪要求，会更感兴趣，也明显知道自身的不足，十分有利于学生学习成绩的提升。

第六，礼仪知识的规范在与时俱进中，礼仪老师也应该走在礼仪新知识的前沿，不断地学习，不断地更新。一个很小的握手礼，几年前大家都提倡跟女士握手时，只握手指部分，然而，近两年，随着男女平等的不断发展，大家也更走向于握满手了。因此，礼仪知识也不是一成不变的，需要我们去不断地充电与学习，甚至是研究。

第七，礼仪教学理论知识也应当在吸收西方先进文化的同时，深入研究我国传统礼仪文化进行补充与结合，更好地发扬我国“礼仪之邦”的传统文化。目前的酒店管理礼仪，更多的是体现西方的礼仪规范，但我们更应该看到，有很多民族特色的酒店、茶餐厅中，服务礼仪也充分体现了民族的特点，在教学中适当地补充中华传统礼仪文化，让课堂更丰富、更精彩。

【参考文献】

[1]杨浏.礼仪实训课教学方法探究[J].成宁学院学报，2011（6）

[2]曾曼琼.高职旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施[J].河北旅游职业学院学报，2011（8）

[3]于立新.国际商务礼仪实训（第二版）[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2013

【作者简介】陆小琼（1974— ），女，壮族，广西第一工业学校高级讲师。