餐饮行业员工管理技巧

2024-06-18

餐饮行业员工管理技巧（通用6篇）

篇1：餐饮行业员工管理技巧

餐厅员工管理体系建设

随着社会经济的变化，各式各样的餐饮企业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。

餐饮业是一种人性化的服务业，员工的工作状态直接影响到经营效果，而员工的工作状态的好坏同企业管理氛围有莫大的关系，因此，对企业员工的管理技巧显得尤为重要。

那么，餐饮企业如何有效的管理员工，管理员工通常有哪些技巧呢？

一、员工思想状况分析：

餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：

第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；

第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；

第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；

第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；

第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；

第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。

二、员工管理试行方案

第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。

人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际

工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。

第二，设计系统培训方案。

培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：

⒈企业文化和制度；

⒉企业的发展远景和价值；

⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“ 5S ”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意发展战略等；

⒋正确的人生观；

⒌五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；

五项修炼是彼得圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。

第三，训练活动安排。

进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括：

⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。

⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。

⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提

供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。

⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。

⒌组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结的目的。

第四，组建特别会议模式。

传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。

第五，建立人才升级淘汰制度。

有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。

第六、建立有效的信息反馈渠道。

作为一名管理人员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要想让全体员工上下打成一片，形成的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。

专家评论及温馨提示：事情是人做的，员工管理对于任何企业都是头等重要的大事。不论大企业，还是小餐厅，都应该有人力资源管理的意识，因为它是企业稳定和发展的重要基础。作为企业来讲，“人”也是财富，这个道理很多人都知道。财富是需要积累的，只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为餐厅永不枯竭的财富。餐饮企业在日常员工管理，尤其是员工档案、员工考勤及员工绩效管理方面，我们提醒餐饮管理者还应注意以下事项：

1、餐饮企业员工的流动性一般都很大，建立员工档案尤其必要，因为它是进行人力资源规划的基础。员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等，还应包括员工的联系方式，如家庭地址、手机号码、EMAIL地址等，对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等。

2、记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查；清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治；掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据；根据员工的生日，餐厅可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡，或举办生日聚会。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊！

3、需要强调的是，企业不仅应该注重在职员工和后备员工档案的建立和管理，因为离职员工和后备员工也是企业的重要人力资源。员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工

因为不喜欢这个餐厅而离开，而往往是出于自身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。另外，由于曾经在餐厅工作过，离职人员熟悉餐厅的环境、规章和业务流程，这是难得的优势。

4、只要在员工档案中记录好他们的联系方式，餐厅经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和餐厅进行合作。比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作，原有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。后备员工可以理解为餐厅的经营管理者在餐饮行业中的一些朋友，把他们的资料收录在数据库中，餐厅缺人的时候先看看他们中间有无合适人选，至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累。

5、在餐厅管理软件中员工考勤和手工做没有太大的区别，只是方便了保存和统计。员工绩效考核的对象一般是专职的点菜服务员，软件可以记录并统计服务员在统计区间内的销售额，餐厅可以根据其销售额的大小进行不同的奖励。如果餐厅对某些菜品（常见的如高档酒水和高档海鲜）有销售提成，软件系统一般可以对它们进行统计，计算出某个点菜服务员开出了哪些提成菜和应该得到的提成金额等等。

篇2：餐饮行业员工管理技巧

简易管理学：

【管理团队的“34323”法则】❶三个尊重：尊重工作、尊重伙伴、尊重自己；❷四颗心：爱心、耐心、细心、真心；❸三个慎：慎言、慎行、慎独 ❹二个容：从容、宽容；❺三个大：大境界、大目标、大格局。

【时间增效法则】1.将时间集中于日常熟悉的工作；2.做事的方法应因时因地而变；3.防止工作被经常性地打断；4.充分利用黄金时间；5.制订一个日常工作定额；6.不要翻来覆去的检查每一件事；7.舍弃不必要的个人及外事活动；8.妥善安排你的时间。

【据说搞清九个先后顺序，做事不费力】➊职场：先升值，再升职 ➋沟通：先求同，再求异 ➌执行：先完成，再完美 ➍学习：先记录，再记忆 ➎客服：先解决心情，再解决事情 ➏人际：先交流，再交心 ➐人才：先成长，再成功 ➑立足：先站住，再站高 ➒产品：先仿造，再创造...共勉

【何谓工作方法】简单来说就是：①凡事有记录（目的是将来追溯或者总结）；②凡事有计划（有目标、有方案、有风险应对）；③凡事有执行（计划实施和数据收集）；④凡事有检查（结果如何、计划如何、实施如何）⑤凡事有改进（好的成为标准推广、差的补救改进）。

【10大工作坏习惯】1）办事拖拉；2）撒谎造假；3）情绪消极，经常传闲话或发牢骚；4）经常迟到、懒散；5）浏览无关网页，如社交、购物、游戏等网页；6）言辞粗鄙；7）“孤狼综合征”，孤军奋战，不合群的员工很难成功；8）爱发脾气；9）缺乏效率；10）缺乏礼貌。你有坏习惯吗？-----------------------

餐企员工管理技巧

孙子兵法有句话“知己知彼，百战百胜”。要想管理好员工，企业的管理者就应该先从了解他们开始，了解员工的心理能够更加有效地帮助企业的管理者管理好这群员工，进而避免企业基层出现的高流动率。

随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接

影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：

第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；

第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；

第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；

第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其

实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。

针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。

第二，设计系统培训方案。培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：⒈企业文化和制度；⒉企业的发展远景和价值；⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意（CS）发展战略等；⒋正确的人生观；⒌五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；五项修炼是彼得?圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。

第三，训练活动安排。进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括：⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。

第四，组建特别会议模式。传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。彼得圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。

篇3：餐饮行业员工管理技巧

如何适应时代步伐与要求, 积极应变创新是餐饮行业竞争的利器, 餐饮经理人只有转变以往的观念, 仔细揣摩人们的消费心理, 这样才能突破传统的思维方式, 打破常规, 勇于创新, 最终实现“以顾客为中心”的根本转变。

一、“真功夫”的历史

“真功夫”全球华人餐饮连锁, 前身是“168”蒸品快餐店。通过自行制造“电脑程控蒸汽设备”, 解决了中餐行业中普遍存在的“统一规范”难题, 为了保护产权, 注册了“双种子”商标, 命名为东莞市双种子饮食有限公司。2004年以“真功夫”的商标, 成功转型为真功夫餐饮管理有限公司。同年, 第一家“真功夫”餐厅开业于广州东山口。从此开始了品牌整合的进程, 基本完成了全国战略部署。

发展到今天, “真功夫”严格按照国际标准, 在品质、服务、清洁等方面表现出色, 构建了三大现代化后勤中心, 分别是华南、华东和华北。目前是快餐五强企业中唯一的中国本土快餐品牌, 国内拥有400多家直营店, 是直营店数量最多, 规模最大的中式快餐连锁企业。

二、“真功夫”的创新创业与管理之道

(一) 管理

1. 善于学习。

餐饮经理人的管理理念, 将决定整个餐饮企业的经营理念, 甚至企业经营的成败。西式快餐在当前生活节奏紧张的中国, 吸引了众多的上班族与儿童喜爱。“真功夫”的创始人之一蔡先生学习国外先进餐饮连锁管理经验与先进模式, 决心要做美味与营养并肩的中式快餐, 抢滩洋快餐市场。从麦当劳的柜台自助售卖模式中获取灵感, 自行设计店铺、厨房, 网罗知名品牌快餐的一些高级管理人才, 逐步建立属于自己的快餐特色。

2. 建立企业的人才梯队, 在企业内部设立了一个自己的“MBA管理学院”。

2010年, 国内中式快餐第一品牌真功夫在广州宣布成立米饭大学, 成为中式快餐行业的首家企业大学。米饭大学是真功夫的内部教育体系, 主要是针对公司的内部关键岗位的人员, 通过集体的统一授课和演练, 让他们将在实际工作中所学到的知识和经验能在这里得到系统化的整理, 得到理论的支持, 以便于他们回到工作岗位后能更好地执行公司的发展战略。早在1997年, 公司就已经开始建立起自己的餐厅内培训体系, 而米饭大学的前身是在2003年4月在东莞成立的管理学院, 它曾经为公司的发展培养了大量优秀的人材, 米饭大学的建立, 标志着公司在人员的培训方面又进入了一个新的里程碑。在行业人才缺乏的大背景下, 作为中式快餐的, “真功夫”突破传统中式快餐的发展模式, 多年来一直致力于对自有人才的培养, 此次成立米饭大学既为中式快餐行业培养自己的高级专业人才, 提升了企业的整体管理水平, 有效支持了其快速直营连锁扩张的发展需要。也担负起了培养中式快餐行业精英以对抗洋快餐的重任。

(二) 创新

1. 设备标准化创新。

从肯德基、麦当劳等洋快餐连锁经营的经验看, 标准化体系尤其重要, 这一点, “真功夫”的创始人也意识到了。经过对自身与竞争对手的分析, 中式快餐如要做到标准化, 首先需摆脱对厨师等人力行为的依赖, 走“自动化”道路, 自行研制出一套适合做中餐的标准化烹饪设备。在华南理工大学的技术支持下, 研发出了一套专用的电脑程控蒸气柜。这种设备, 按设定好的步骤进行标准化的操作, 从而减少了厨师的人力操作。如此通过解决中式快餐中“统一规范”的瓶颈, 在中式快餐行业里, “真功夫”奠定了其领先者地位, 开创了华人中餐发展的新道路。成为中国乃至全球第一个战胜了中餐“统一规范”的世界难题的快餐企业。

2.“深化统一规范”。

“真功夫”作为全球实现中式快餐统一规范的首个企业, 始终遵从品质、服务、清洁等方面的国际标准, 严格监管, 执行到位。勇于在“深化统一规范”进行创新, 成功实现了餐厅操作标准化和后勤生产标准化。针对市场需求和本土中式快餐的特点, 对工作岗位, 如员工培训、厨房岗位操作、市场推广、品质与服务、餐厅经理文书处理等近百个岗位的操作, 分别制订了对应的执行标准和奖惩制度。使企业的经营管理水平进一步得到提高, 餐厅运营更加统一规范, 管理流程也得以简化, 节省了大量的人力物力, 使各分店的工作开展高效便捷。在管理模式上, “真功夫”探索出了采用国际现代化的后勤与店面相分离的模式, 将中式快餐连锁业从传统的前店后厨模式中分离出来, 实现了后勤生产标准化。通过执行严格的流程管理, “真功夫”餐厅的所有原料均由后勤部门统一提供、加工处理和配送。从生产设备到食品安全体系, 均设专岗负责保障, 实行统一化管理:原材料的采购严把质量关, 在全密封无污染的区域中进行加工生产, 使用国际通用的方式进行产品包装、集装, 通过精装冷冻车配送到各个餐厅等, 完成了中餐运营管理的整体流程。

(三) 创业经营之路

“真功夫”在完成中式快餐三大标准化的创新之后, 开始在品牌推广方面下工夫, “真功夫”主要运用了以下几个创业策略:

1. 打造具有强烈感染力的企业文化品牌。

“真功夫”自开创以来, 就定位为“营养、美味、快捷的中式快餐”, 正好迎合了既关注健康而又忙碌的消费者之需要。继承中华民族传统的“功夫文化”, 结合快餐连锁的商业管理模式, 将现代与传统和谐完美地演绎。

“真功夫”的创始人蔡先生和潘先生分别喜欢武术与美食, 通过市场考察, 发现“蒸”的烹饪方法最能保持食物营养, 构筑了他们的新梦想:“把餐厅开到世界各地去, 弘扬中华民族优秀的文化, 让每一个人都能享受到真正营养美味的食物, 让每一个人都能体会到功夫文化中锻炼自我、勇于挑战的精神, 成为生活中真正的强者。”这便是“真功夫”独具匠心的企业核心文化。并逐步发展为可以抗衡洋快餐的中式快餐品牌, 该企业文化中既有中式快餐讲究营养的优势, 又具备强大的品牌感召力, 唤起国民的民族情结, 为后续的连锁品牌打造提供了强有力的支持。

2. 进行品牌整顿与打造。

近年来, 我国快餐行业一直保持着持续发展的势头, 同时也面临着企业自身和外部环境两方面的压力。快餐企业如何弘扬中华饮食文化, 塑造快餐知名品牌, 提升企业的核心竞争力, 已成为重要课题。在形成别具一格的企业文化之后, “真功夫”重金邀请专业的营销策划团队打造全国性、全球性的品牌。经过市场调查与定位品牌的核心价值, 深度挖掘企业文化内涵, “真功夫”打造了“全情投入, 用足功夫”的品牌文化, 突出了“真功夫”是‘蒸’的营养专家的品牌核心价值。因此, “营养还是蒸的好”的口号受到消费者的热烈欢迎, 树立了倡导营养健康的优秀餐饮企业形象。

3. 巧妙运用整合营销。

“真功夫”公司刚更名不久, 正值品牌推广之际, 巧逢《功夫》和《霍元甲》影片先后上映。公司决策者发现, 这两部影片所展现的正义感与公司宣扬的企业文化恰恰吻合, 于是在品牌整合营销方面与电影推广公司进行了合作。在各大城市的交通系统上宣传投放电影海报, 有效地提高了真功夫的品牌知名度。这样, 经过系列的品牌整合营销, “真功夫”平稳地从区域品牌过渡到全国性、全球性品牌的转换推广。

三、“真功夫”的新战略

2011年12月, 中式餐饮连锁企业真功夫正式对外发布名为“中国味道计划”的新战略。这也是“真功夫”新任管理层登场后执行的最大规模的一次运营创新, 计划包括了产品从清淡口味向浓香口感延展、投入亿元新开餐厅和更新全国420多家餐厅的设计方案等。“真功夫”方面透露, 计划2012年新开约70家, 此外还会逐步对现有餐厅装修改造, 预计投入超亿元。“真功夫”公关部负责人郭小姐表示, 新餐厅引入全时段菜单理念, 根据早、中、晚三餐, 加上休闲、消夜共5个时段来调整和设计产品结构;从中国饮食各大菜系的共性及差异性出发, 汲取各地美食, 丰富产品线, 新增36款新品。

第一, 从“真功夫”的新战略看, 该企业坚持产品创新, 如从原料, 口味, 烹饪技法, 色彩与形态, 挖掘传统名菜等方面不断地吸取灵感, 信守“以顾客为中心”的经营理念, 不断激发顾客的品尝欲望。

第二, 长期以来, 餐饮店的环境创新是比较缺乏的, 表现在重装修的豪华, 而轻个性上的表现。“真功夫”对现有餐厅装修改造, 体现了环境创新, 让顾客找到一种新意的感觉。

第三, 21世纪是享受服务的时代, 高效率的工作使得人们对快餐行业有更高的要求。人们在品尝美味佳肴的同时, 更看重的是服务, 一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务。“真功夫”引入全时段菜单理念, 为顾客提供了多元化的选择, 也是人性化的体现。

第四, 当前物价上涨压力比较大, 如何在运营成本如原材料价格、宣传成本、店铺租金、员工报酬等不断上涨的情况下, 而使产品价格仍保持在顾客可接受的范围之内, 对于企业的运营能力, 是一个严峻的考验。“真功夫”有意识地降低营运成本, 主要体现在经营管理、广告宣传、采购进货等方面, 例如通过后勤标准化实现了原材料的提供渠道、加工处理、分装、配送等领域的规范化, 大大降低了物流成本;另外, 规范化的生产有利于降低生产成本, 同时也相应地降低顾客的资金成本, 强调速度可以降低顾客的时间成本和体力成本。此外, 在资源优化上逐步形成规模;坚持研究消费者的动态需求, 深化对市场信息的把握, 对创业投资风险保持在可控范围内, 值得餐饮行业借鉴。同时, “真功夫”的内涵建设同样值得我们深思———社会责任、诚信为本、品牌意识、科学管理、创新发展。

餐饮时尚, 风云变幻, 这是时代使然, 社会的需要, 也包含着经营者的引导和推波助澜。餐饮企业为了满足顾客求异求新心理, 常变常新。但需注意:不能只跟随流行, 一哄而上, 却丢掉了自己本身原有的特色, 这样可能会本末倒置。唯有保持特色, 大胆创新, 引导消费, 才能持续走可发展之路。

参考文献

篇4：餐饮行业电话销售技巧浅谈

关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销

中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03

在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。

1当前餐饮行业电话销售的现状

目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:

(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。

(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。

(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。

同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。

2餐饮行业电话销售的3个阶段

为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。

2.1前期准备

2.1.1心理准备

在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。

2.1.2内容准备

拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。

2.1.3工具准备

在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。

2.2销售过程

在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。

2.2.1被动销售的相关技巧

(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。

(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。

(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。

(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。

(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。

(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。

(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!

2.2.2主动销售的相关技巧

(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]

(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。

(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。

(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。

(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。

(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]

(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。

(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。

(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。

2.3跟进总结

跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]

当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。

参考文献

1 黄河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52

2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19

3 陈觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161

4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26

Telephone Selling Skills of Food Industry

Wang Hui, Liu Shengyong

Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.

篇5：餐饮行业优秀员工获奖感言

大家好，非常感谢大家对我劳动表现的肯定，谢谢大家！

得到了这么高的荣誉，我非常激动，由衷地感谢帮助指点我的领导和师傅们，记得我刚进店的时候，在早会上，经理说的一句话我记得很清楚，更多的工作，更多的经验积累还有会后师傅说的一句话吃亏是福！现在我更能理解这些话的含义了，在这里我要对您们说声，谢谢啦！

其实，我只做了我应该做的工作，只是在细节方面做的比较好一些，得到了顾客的表扬和肯定。

下面谈谈我工作中的一些经验，比如：对待前来在就餐的老人、儿童、孕妇及一些有残疾的顾客，采取不同的方式去特殊照顾一下。出现问题后站在顾客的角度去思考，尽快解决顾客提出的问题。顾客想到的，我们应该想到，顾客没想到的，我们也替他们想到。作为服务人员，我们一定做到，面部要微笑、语言要得体、举止要大方、动作要麻利。不可毛手毛脚，不可多言多语。配合协调其它部门直到顾客满意离店！虽然也会遇到一些刁蛮挑剔的顾客，相信在我们精心优质的服务感化下，相信一样会使他们满意！