客服工作参考（精选11篇）
篇1：客服工作参考
客服工作内容规划
客服以聊天工具或电话、邮件形式与顾客沟通，或电话邮件定期回访等对顾客进行营销
一、利用聊天工具，如Qq，旺旺，msn，YY等聊天工具进行直接或间接的外连工作 必须有Qq，旺旺两种聊天工具，做法：
（一）.加各种不同的人，进行聊天，在聊天中进行推广营销工作
（二）.加各种行业的群，进行各种活动或直接营销的推广工作 1.QQ方面
申请三个新的Q号，在资料中真实的填写，性别必须为女，以下几点的做法，前三点必须按顺序做，再进行后面的工作
A、如果QQ群，加群之后，去群空间进行新人报道，报道与酒福汇相关 QQ群，每个Q号每天可加20个群，最多可加上百个群
B、如果有最新活动或活动图片，很共享图片或发到群论坛的帖子去 C、如果有最新活动或活动图片以群邮件的形式发送
D、做到以上三点，再去群里以聊天的形式等发连接推广工作 E、开讨论组的形式发连接工作
F、聊天过程中，发现有够买意向的，加之详谈等 2.群的行业或类型
1.广告群，营销群，2.行业群：如房产群，红酒群，2.技术群：如网站技术群，ps群，3.地区交流群，如北京交流群，4.内部交流群，这个，看情况加入 5.年龄段的群，如80后交流群，以出生年月的同生缘的群等
（三），旺旺方面 旺旺有两个版本，阿里巴巴的，淘宝的旺旺，加各种行业群，群聊，与人私聊等，二、前期准备工作
（一）、先做一两个相关酒福汇的WORD或PDF格式文档，最好文案能力好，酒福汇的介绍，酒福汇的主产品，酒福汇的优势和近期内酒福汇的优惠，或返利等。以便上传道Q群里
（二）、做几个对应酒福汇的宣传图片，上传到空间相册，还有聊天用的宣传图片以供应聊天介绍的需要
（三），做一两个邮件类的软文（最好能诱惑性的图文并茂，带醒目链接喔）让客服在加的QQ群（有开通群邮件发群邮件）（不要申请开通群邮件，有些技术群会专T这类人）
三，邮件形式或电话形式：目前客户资料的整理等，定期对客户进行回访
篇2：客服工作参考
1.熟悉游戏系统及游戏玩法，做好游戏氛围调节，关系维护;
2.负责在线解答玩家问题，提供咨询服务 ，处理游戏里出现的异常问题;
3.负责游戏产品问题的收集并及时反馈给相关负责人4.对玩家所提的意见及建议进行汇总和反馈
篇3：客服工作参考
1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见
1.1 接收不到 (迟收) 天气预报
该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。
1.2 开通及取消天气预报
一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。
1.3 天气预报不准确
现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。
1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解
一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。
2 对策
2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识
气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。
2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访
建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。
2.3 普及气象知识
因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。
2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制
一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。
3 结语
如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。
摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。
关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州
参考文献
[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.
[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.
[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.
篇4：客服工作参考
【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果
一、前言
我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。
二、客服管理所需要注意的几方面内容
客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。
为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：
电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。
新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。
合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。
电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。
电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。
用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。
三、客户服务工作人员素质的提高
客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。
四、结束语
客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。
参考文献
[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005
[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20
06
篇5：客服年终工作述职报告参考
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交xxx、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过x次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。x月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
篇6：客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是？ ●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？ ●询问客户身份
您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表 步骤1．主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤
2、客户不接受，坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤
1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤
2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗?(尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联 系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：
(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况
“感谢您的使 用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，我们将竭力改进。谢谢！
（四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3．1
5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。
按顺序引导：
1．求助或转接现场班长处理。
2．引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投 诉热线省略此步骤)
3．引导客户拨打省电信服务监督热线
4．引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
篇7：在线客服参考话术
您好，工号xxxx很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临xxx店铺，我们竭诚为您服务！
您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下单号，好吗？ 马上帮您查询看看，请稍等一下
这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢
安抚 我能理解
我非常理解您的心情
我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受
请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情
发生这样的事，给您带来不便了，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ 没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的
我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 我真的很能理解，请放心，我们一定会查证清楚，然后给你回复
看得出来您好着急，感觉您有些担心，我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？
非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？
很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？
您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？
非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我哥跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
赞美类
您都是我们京东的老客户了。您都是长期支持我们的老客户了 你那阵的很有眼光的呢
您人真好，很高兴为您服务呢
非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！真的麻烦您了
非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的 您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任
感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好！
重视解决类
您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢，请您放心 您好，我已经把您的信息记录下了，一定会几时的反馈的呢
我这边看到您的订单确实已经超期很久了，我这边会马上为您申请我们的高级客服 您好，我已经把您的意见反映给我主管了的呢，我们一定会尽快改进
您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，几时更新快递信息
结束类
您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？
请问还有什么可以帮您？感谢您点击对话框上方的“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！请问还有什么可以帮您？为了更好地为您服务，请点击对话框上方的“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！
篇8：客服工作参考
本刊讯四川铁通近日采用电视电话会议形式召开“满意度测评工作点评会”, 邀请四川卓越测评咨询公司宋先珍、测评专家马继华以及四川省通信管理局市场处陶云、魏遥遥对四川铁通2010年用户满意度测评工作进行了详细点评, 并与其他运营商测评结果进行了横向比较, 指出了提升用户满意度指数的措施和方法。
四川铁通所属各单位参加点评会的人员就各自关心的问题向现场专家、管局工作人员进行了互动。会议还对四川铁通2011年满意度测评工作进行了部署。此次点评会, 对四川铁通提升客服工作的针对性和服务质量具有现实意义, 对提升铁通用户满意度指数将发挥积极的作用。
篇9：数字参考咨询工作探析
【关键词】参考咨询；数字参考咨询；联合数字参考咨询；地理信息隔阂
【中图分类号】C289 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）08—0054-02
从起源和发展上看，传统图书馆有两大职能，即：文献资源建设和图书流通。然而随着时代的发展和科技的进步，新技术和新产品（例如互联网和搜索引擎）不断出现，分享和吞噬着传统图书馆潜在用户。图书馆在巩固和发展传统服务和职能的基础上要不断提高服务水平和服务能力。参考咨询的产生，赋予了图书馆新的内涵，其发展也使图书馆的学术性和学术能力取得长足进展。高校图书馆能否开展参考咨询工作及咨询工作成效关系到图书馆服务层次高低问题。
一、参考咨询的产生及发展
参考咨询服务起源于美国。19世纪末期，美国公共教育运动兴起，图书馆不再只是为少数精英阶层提供服务，也开始向普通的工人和农民提供服务。在帮助农民查找文献、有效使用图书馆的过程中，参考咨询服务随之产生。1876年的美国图书馆协会第一届大会上，麻省伍斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林发表关于“图书馆员和读者进行人际交流”的演讲，并据此篇演讲完成了论文《图书馆员与读者的个人关系》。虽然论文并没有正式提出参考咨询服务一词，但他的论述已经具备了参考咨询服务的性质。因此，格林被称为“参考咨询之父”。到19世纪末20世纪初，参考咨询服务在美国盛行，之后的20世纪前半叶，图书馆参考咨询服务不断发展和完善。
传统上，人们认为参考咨询服务是帮助用户查找信息，让用户能够利用图书馆的资源找到他们所需的信息，因此早期的参考咨询提供类似协助检索等简单的咨询服务。经过逐步拓展，开始提供编制书目、索引、文摘等服务。二战结束后，图书馆员开始向政府、企业提供咨询服务，服务的结果以报告的形式提交。随着时代及参考咨询的发展，人们开始认为，参考咨询服务的最终目的应该是提供信息本身。
随着计算机及网络技术的产生和发展，数字化的图书、文献等成为图书馆资源的重要组成方面。通过互联网进行文献传递成为可能。传统意义上的图书馆正在消失，通过互联网进行远程服务正成为图书馆服务的新形式。1984年，美国的马里兰——巴尔迪摩大学健康科学图书馆推出了“参考服务的电子化访问”，而这被视为世界上首个真正意义上的数字参考咨询服务，这就是现在常说的数字参考咨询，也称虚拟参考咨询。
数字参考咨询与传统参考咨询既有相同之处，也有很大的差别。数字参考咨询的本质并没有改变，图书馆员与用户的交流仍然是数字参考咨询的核心，仍然依托图书馆的文献资源帮助用户获取知识和信息等资源，只是在交流的方式和手段上双方都是基于网络实现交流。
数字参考咨询服务的产生和发展对社会和用户都产生了积极的影响：（1）数字参考咨询服务扩大了图书馆的用户群，加速了知识的传播。（2）数字参考咨询服务更符合无纸化办公的发展趋势。（3）数字参考咨询服务更符合数字化图书馆的发展趋势
二、美国图书馆数字参考咨询服务
美国不仅是全球超级经济和军事大国，其文化教育事业也极其发达。以图书馆为例，美国图书馆事业发展引领世界图书馆事业潮流，居于前沿地位，美国图书馆可以为民众提供较为优质的数字参考咨询服务。其服务主要呈现以下特点：
1 广泛的服务范围与服务内容
美国图书馆遍布城市、乡村、社区、街道和大大小小的教学科研机构，普及程度相当高。根据美国相关法律规定，每两英里范围内必须见一个图书馆。美国各类型的图书馆都面向社会公众开放，绝大多数资料都可以为任何人开放。这种模式形成的庞大的用户基础，也为参考咨询提供了广泛和优质的用户群。美国图书馆借助丰富的传统资源优势，并利用现代技术手段，不断扩大服务范围，提升工作质量。从内容上看，美国图书馆的参考咨询工作，主要有以下几种类型：
（1）引导性的，解答读者的一般性问题，如某类书的存放位置等。
（2）计算机指令性的，解答计算机操作、图书检索等方面的问题。
（3）事实性的，解答读者关于某一事实的问题，如“1989年美国通货膨胀的程度如何？”
（4）了解馆藏性的，解答读者借阅书刊是时遇到的馆藏方面问题，如“马克·吐温的《王子与贫儿》的馆藏情况和状态？”
（5）主题性的，解答某个专题的文献检索方面的问题，如“能否提供关于中世纪的城堡生活情况的资料？”
2 多样的服务方式
美国图书馆数字咨询服务形式多样，回复及时。一般将电子邮件咨询或网上实时咨询相结合，还有公告板和讨论组、网上表格、网络会议、专家咨询、合作数字参考服务等。此外，还为读者提供各类型的传送服务，如邮寄服务、在线服务、电子文件传送服务、复印服务、FTP服务等类型。随着分工的精细化，咨询服务还将读者按类型分类，分门别类地为读者提供完善、精细的服务和资源。
3 注重用户教育
美国各类型图书馆想来都非常重视对读者的教育和培训，想方设法吸引读者走进图书馆，并随时随地对读者进行如何利用图书馆的教育。在实际工作中，把对读者检索和利用信息的方法和技能培养，作为参考咨询馆员的一项重要使命。传统的参观、授课、宣传品等用户教育和图书馆主页、网络课堂、远程教育等现代手段相结合，提高读者的文献信息查找能力。
4 资源建设完善
美国图书馆的参考咨询部一般都设置检索室，配备专用书库，形成专业性较强的完整工具书馆藏体系，各种类型的参考检索工具书，如百科全书、专科词典、传记资料、地名录、书目、年问、文摘、图谱、公司年度报告、历年毕业论文、索引等：各种载体形态，如印刷型、机读型、数字型等类参考书都收藏齐备。除此之外，某些学术著作、科学专著、教科书等都列入检索工具的范围。馆藏目录（专题性书本式目录）、联合目录、文摘杂志（分印刷型和微缩型）、索引等都是检索室的必备书刊。书目数据库和机读目录的使用提高了文献检索的自动化水平。
5 组建合作参考咨询项目
2000年春，美国国会图书馆与16个参与图书馆发起CDRS项目，通过图书馆等相关机构的国际化数字网络向研究者提供随时随地的专业参考服务，随后，OCLC、美国图书馆协会、图书馆系统和服务公司等加入，目前来自美国、加拿大、英国、澳大利亚、德国、香港等国家和地区的100多个图书馆参加进来。它利用遍布全球的成員机构的文献资源和专家的力量，提供一天24小时、一周七天的参考服务。
美国图书馆数字参考咨询服务发展的影响是巨大而深远的，从某种程度上说，为世界图书馆界树立了一个服务的标杆、一个行业标准，也给各国图书馆以较大启发。从上我们可以一窥美国图书馆员的优秀的职业修养和职业能力。他们一般都是收到不同的专业训练、具有丰富的情报工作经验得信息专家。具备他们的能力和修养，成为他们中的一员，是一种荣耀，也将是国内同行应该努力的方向。
我国图书馆于20世纪80年代引入参考咨询的概念，但该项工作在高校图书馆的发展却较为缓慢。经过多年的发展，国内高校图书馆参考咨询服务发展虽取得不小成就，然而，从实际使用情况和效果来看，大多仍处于初级阶段。一方面，参考咨询只是图书馆的从属服务项目，仅占图书馆工作极小的比重；另一方面，绝大多数的高校图书馆尚未开展此服务项目。无论是服务范围和服务内容，还是服务方式和配套建设，都还有相当长的一段路要走。
篇10：淘宝客服面临以上诈骗的参考答案
1问：有没有发票？答：有【回答没有扣6分两个扣一万保证金】 2问：有没有QQ：答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系【回答有QQ扣6分】
3问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不需要你上班时间开手机，请旺旺联系【贴出手机号码扣6分】
4问：我没有开通网银，能否汇款？答：请通过支付宝购买【如果答应客服可以汇款，买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分】 5问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示显示的运费付款，【在承诺范围内要求客户补运费的扣六分，两个订单扣12分】
6问：我使用了另外一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请用拍下的旺旺ID和我们联系。【泄漏客服信息扣6分严重影响的扣24分】
7问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可【没有买家允许主动关闭交易扣6分】
篇11：客服工作参考
客服专员工作计划篇一
作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我2020年的学习任务。
第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。
尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。
第二点：与客服有关的专业知识学习。
首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。
其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累.也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。
当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药”!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。
第三点：组织与管理能力。
只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。
第四点：对技能的要求。
提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。
几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。
让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。
客服专员工作计划篇二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
一、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
二、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
三、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
四、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
五、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
六、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。
客服专员工作计划篇三
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。
因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。
可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客的意见
6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题。
客服专员工作计划篇四
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。