外部沟通障碍案例

2024-06-17

外部沟通障碍案例（共11篇）

篇1：外部沟通障碍案例

沟通障碍案例

一、人物简介：

主人公1小窦：

一个典型的北方人，北京某大学的人力资源管理专业毕业，他认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此他对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然只身去苏州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小窦最终选定了苏州市的一家房地产公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果加入他将是人力资源部的第一个人，因此他认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，他就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小窦安排了他的大儿子做小窦的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小窦认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小窦拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。主人公2王经理：

老板的大儿子。

二、沟通中的对话：

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小窦走到经理办公桌前说。

“来来来，小窦，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小窦按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

小窦此时真切的感受到了不被认可的失落，他似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，小窦的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小窦陷入了困惑之中，他不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

篇2：外部沟通障碍案例

一、内部沟通

1、质量方针、质量目标及其它有关本公司发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递。

2、通过质量例会，布告栏，会议，计算机局域网，内部刊物等，就质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求，质量目标的完成情况以及实施的有效性进行沟通，并向员工灌输以客户为关注焦点的理念，达到相互了解，相互信任，提高员工意识。

3、员工可通过各种记录、报告、总结或谈话的方式向有关人员反映信息。

4、实行部门内部的碰头会、不同部门的交流会，或通过出版简报、公布栏、内部刊物、电脑联网来交流信息，日常工作或其他方面的交流随时进行，以实现部门内和部门间的沟通。

二、对外沟通

1、本公司的产品信息，以质量目标、口头、书面或广告等方式让客户了解。

2、市场部和工程部主动掌握客户的需求或客户需求服务时，由承办人员填写《内部联络单》，反映给部门主管签核，以确定客户服务的需求。业务人员针对《内部联络单》之需求，适时处理客户需求，并将相关部门所回复的处理结果填入《内部联络单》呈部门主管核阅，将处理结果以电话、传真或邮寄方式回复客户确认，是否满足其客户需求。

3、由公司授权市场部或工程部负责与客户签订合同或合同变更，处理方式依《顾客要求评审控制程序》规定办理。

4、客户以书面或口头等方式，向市场部/售后服务部提出抱怨时，必须将抱怨事实依据《顾客信息反馈管理制度》规定办理。

5、市场部和工程部应定期调查客户对本公司产品/服务的状况，以了解客户的满意度或意见，参照《顾客满意监视和测量控制程序》执行。

6、客户抱怨的信息亦应适时宣导使员工知悉，以作为鼓励或激励的依据。

篇3：护患沟通障碍解析

关键词：护患沟通,护患纠纷

在护理工作中, 护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。良好的护患关系, 是促进患者早日康复的重要条件, 也有助于提高护理服务质量。护士要了解病人的心理, 解除沟通障碍, 通过运用沟通技巧来化解护患矛盾, 从而构建和谐护患关系, 提高病人对护士的满意度。本次研究通过对两组病例中护患纠纷的发生以及相关因素进行分析, 目的在于探讨加强护患沟通与防范护患纠纷的意义和怎样有效进行护患沟通等, 现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

对照组为2008年1~6月用抽签法随机抽取的我院住院患者126例。

试验组为2008年7月~2009年5月用同种方法随机抽取的同种病房患者126例。

两组患者在性别、文化程度、职业等方面比较, 均P>0.05, 差异无显著性, 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

护士接受专科的业务理论及操作考试培训, 且符合考核标准。要求按常规护理进行护理, 进行常规信息沟通。

1.2.2 试验组

护士不变, 但护士需接受沟通技巧培训, 且符合考核标准。要求在常规护理的同时了解患者的心理因素, 做患者及家属的心理分析, 采取见缝扎针、言简意赅、力求实效为原则, 适时应用沟通技巧, 应用包括安慰性语言、鼓励性语言、解释语言、告知性语言和形体语言等在内的各种语言或非语言艺术进行护患之间知识技术和情感的沟通。

从以上调查结果可以看出, 了解患者的心理才是有效沟通方法之一, 我们可以归纳为:

(1) 患者对护士不理解如知识水平不同方式不当等诸多因素, 但主要是护士对患者理解不够, 使得患者不愿与护士交流, 即使交流也是不耐烦的样子。 (2) 患者希望护患是平等的是互尊的, 这主意是由于病人住院后角色发生改变所致。 (3) 由于疾病给患者身心带来痛苦而表现情绪低落烦躁对任何事情不感性趣很难够通。 (4) 由于护理人员差, 如技术水平差, 业务能力低, 服务态度差, 仪表着装不整, 工作不紧张等都会成为病人不信任的因素。

2 措施

2.1 明确沟通的目的

护士要了解病人的病情心情, 在此基础上明确与病人交流什么怎样交流, 以此达到怎样的目的, 然后有计划的进行。

2.2 掌握沟通的艺术和沟通的方法

临床上常会遇到不同个性特征的患者, 作为护士我们应根据患者的文化层次, 年龄、病情、病期等运用不同沟通方式, 恰当的时机进行有效的沟通。做到内容明确, 重点突出。对外向性格的患者要注意倾听, 对内向性格的患者可采用开放交谈。对于文化程度低、高龄患者, 交谈时不能说明病情, 要配合使用非语言沟通技巧, 如用目光、表情、手势等传递信息, 同时要选择合适的交流时间和环境、选择安静舒适的场所、选择患者心情好、精神好及晨晚间、上午治疗完毕或午休后交谈, 本次调查中, 有13.1%的护患纠纷就是因为护士沟通方式、时机不当引起。

2.3 树立良好的护士形象

护士首先应在仪容仪表上给病人留下第一美好的印象, 护士首先应该注重自己的仪表, 要仪表端庄整洁, 举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和, 如站立迎接, 主动问候, 使用尊称, 热情接待和介绍, 给病人的渴望以满足, 痛苦以安慰, 恐惧以保护, 处处体现慈爱关怀和体贴。赢得病人的尊重和信赖。本次调查中17.3%的护患纠纷就因为护士非语言沟通技巧应用不当造成。其中有一护士在为一痛苦不堪的急腹症患者打针时仍在"微笑", 引起患者的反感和排斥, 认为该护士没有同情心而对其猛烈抨击。

2.4 掌握沟通的心理过程

患者患病后, 由于社会角色的转变, 都会使患者出现特有的心理需求和反应。护理人员通过心理医疗和护理, 解除患者对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪, 调动患者的主观能动性, 树立战胜疾病的信心, 协助患者适应新的社会角色和生活环境。护理人员工作时要因人而异, 要学会察言观色, 对患者不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释;帮助患者建立新的人际关系, 特别是医患关系、护患关系、患者之间的关系, 以适应新的社会环境, 使患者形成有利于治疗和康复的最佳心身状态。

3 效果

自2009年, 我院共对126例患者加强护患沟通后, 护患关系得到极大的改善, 患者及其家属增加了对病情的了解程度, 更加积极配合医务工作者的治疗, 护患纠纷由2003年的6.32%下降到2009年的1.57%。2009年12月我院在接受上级机关的住院患者满意度抽查中, 患者对住院护理满意率达100%, 患者投诉及护理纠纷发生率为零。同时, 我院护患沟通工作的开展还得到了各级领导的充分肯定和当地人民的好评。先后被授予"消费者满意单位"、"物价信得过单位"、"文明示范单位"等光荣称号。总之, 倡导正确的服务理念, 掌握护患沟通技巧, 提供精益求精的护理技术是构建温馨和谐的护患关系的根本保证, 是提高患者满意度的重要措施。

4 讨论

篇4：探析沟通障碍

关键词：管理沟通沟通障碍

0 引言

沟通，是管理活动和管理行为中最为重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。在每一个群体中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；群体的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。因此可以说，有效的沟通、良好的沟通技能，已成为人们工作与学习生活过程中必不可少的重要功能之一。沟通也就是信息交流，是指主体（发送者）通过一定的渠道将信息传递给客体（接收者），并取得客体相应反应的过程。完整的沟通过程包括六个环节：①信息发送者，即沟通主体或来源，是指有信息并试图进行沟通的人；②编码，指发送者用来传递信息内容的形式；③沟通渠道，或称媒体，指信息的流通载体；④信息接收者，即沟通客体；⑤译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解；⑥反馈，客体对信息所做出的反应。沟通过程如图1所示。在人们交流信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。通过对沟通过程的了解，可以发现沟通障碍主要来自四个方面：信息发送者的障碍、信息接收者的障碍、沟通渠道的障碍、反馈的忽视。

1 信息发送者的障碍

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：

1.1 表达能力不佳。发送信息方如果口齿不清，词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、准确地表达出来。有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了三个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的又走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了；如果使用方言、土语，会使接收者无法理解。在不同国籍、不同民族人员之间的交流中这种障碍更明显。

1.2 信息传送不全。发送者有时人为缩简信息，使信息变得模糊不全，使人难以完全理解。如：“淮胎厂”（淮安轮胎厂）、“上吊厂”（上海吊车厂）。

1.3 信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。如：在春节联欢会上，领导反复强调生产纪律，就会使大家“大倒胃口”，听不进去。

1.4 知识经验的局限。信息发送者和接收者如果在知识和经验方面水平悬殊很大，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，仅按照自己的知识和经验范围进行编码，而接收者却难以理解，从而影响沟通效果。如果不将原子科学的一些术语作明白的解释，一个普通人就难以正确了解裂变反应和聚变反应。

1.5 对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接收者更有利。如某管理人员向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理人员就是在过滤信息。现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。

1.6 地位影响。当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时，变会产生地位影响。在英国金雀花王朝时代，曾有四个骑士听到国王亨利二世说：“谁来为我清除这个煽动骚乱的教士？”他们就认为这是国王的杀人命令，所以他们就把大主教托马斯·贝克特（Thomas Becket）杀死了，还认为是替国王除了一大祸根。其实，这句话不过是国王由于愤怒和失望而发出的慨叹罢了。

2 信息接收者的障碍

从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有五个方面：

2.1 对信息的筛选。受主观性的影响，接收者在接受信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行选择，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。例如：在全公司大会上，总经理介绍公司明年的计划以后，小丁只在意了“明年3月份要加工资的15%”，而小刘则接受了“明年第一季度要完成销售额5000万元”。又比如：对于同样一个“○”，数学家说它是圆，运动员说它是一个球，画家说它是一轮明月。

2.2 对信息的承受力。每个人在单位时间接受和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息的丢失而产生误解。压力太大，会使一些员工“躺倒不干”。

2.3 心理上的障碍。接受者对发送者不信任，敌视或冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。

2.4 过早地评价。在尚未完整地接受一项信息之前就对信息做出评价，将有碍于对信息所包含的意义的接受。价值判断就是对一项信息所给予的总的价值的估计，它是以信息的来源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接受者只能听到他所希望听到的那部分内容。

2.5 情绪。在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为这种情况下人们会出现意识狭隘的现象而不能进行客观地理性地思维活动，而代之以情绪性的判断。因此，应尽量避免在情况很激动的时候进行沟通。所以说，在领导心情好的时候，最适宜谈加工资的事情。

3 沟通渠道的障碍

沟通渠道的问题也会影响到沟通的效果。主要有以下几个方面：

3.1 选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不加重视。

3.2 几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。

3.3 沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

3.4 外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。“三心二意”很难达到预期效果。

4 反馈的忽视

反馈，是接收者给发送者一个信息，告知信息已收到以及信息理解的程度。反馈的目的是证实。

反馈不足可能产生两个问题：

4.1 发送者发出第二次信息。由于发送者没有收到回复信息，他不知道接收者是否收到或理解了信息，所以往往再次发出重复信息，或者询问是否收到第一次的信息。

4.2 接收者按照不确定的信息行动。如果接收者对信息的理解错误，那后果可能是很严重的。

正因为反馈如此重要，所以发送者必须努力获得反馈，而接收者也必须经常反馈。通常，反馈的方法主要有：重复原来的信息；回答自己理解的信息；用表情或身体语言来反馈。

可见，管理者只有明确发生沟通障碍的真正原因，有针对性的掌握传递信息的技能，采取有效的沟通手段，才能有效改善甚至杜绝障碍的产生，使得管理活动达到预期的效果。

参考文献：

[1]王春利,李大伟主编.管理学基础.首都经济贸易大学出版社.2002.

[2]程延江主编.管理学教程.哈尔滨工业大学出版社.2003.

篇5：内部和外部协商和沟通管理办法

内部和外部协商和沟通管理办法

中建保华小台什城中村安置房项目部内部和外部协商和沟通管理办法

一、目的

规范信息的沟通与协商，保证总包方与外部相关方的联系及内部沟通管理，减少误解和矛盾，融洽工作关系，建立良好的问题反映及解决渠道，避免出现因内部、外部各环节沟通不及时或不顺畅导致的工作脱节，推诿现象。

二、适用范围

本管理办法适用于呼市小台什城中村安置房项目部和部门

三、职责

1、安全部

（1）负责政府安监部门入外部的联系；（2）负责接受员工及相关方提出安全问题处理。

（3）负责评价员工或员工代表就安全生产、劳动保护方面提出的问题和合理化建议，督促有关方面予以解决．

2、人力资源部

（1）负责对管理人员及员工进场沟通方面的培训。

（2）定期进行员工满意度调查问卷，了解员工目前工作的状态和需求。

3、工会部

（1）组织召开职工（员工）代表会，及时将职工（员工）代表就安全生产劳动保护方面提出问题和合理化建议及时反馈有关方面予以解决。（2）负责员工满意度的总体调查。

4、商务部（1）负责建筑甲方的工程合同信息沟通

5、物资部

（1）负责与供应商的信息沟通。

6、综合办

（1）负责外部联系信息的处理并呈报项目领导和传达至相关单位，（2）负责安全生产文件的发放。

7、各级领导

（1）其他需要对外发布的信息由相关部门报生产经理征求意见后时行处理，必要时由项目部领导处理。

四、外部联系的形式

1、书面形式（1）会议纪要

（2）各类报告、报表、通报（3）信息交流

2、会议形式

安全部每周召开周检例会，由生产经理主持，对下列各项进行交流的讨论和汇报：

（1）员工及相关的安全问题提出处理意思；（2）纠正预防措施跟踪检查情况《其他系统问题》

3、口头信息、电子邮件等其他形式

4、内部沟通：（1）沟通渠道

（2）面谈：主要指一对一面对面谈话

（3）会议：包括每周生产例会，问题讨论会议、生产协调会、全体员工大会等。

（4）书面渠道：包括工作报告、文件、工作联系单、通知、发函、整改通知单，安全管理手册、内部联系、内部刊物等。

（5）通讯、网络渠道：包括电话、传真、手机、电子邮件等。（6）其他渠道：包括宣传栏、意见箱等。

5、正式沟通：依据组织机构，有目的有计划地通过相关渠道和方式所进行的沟通。

（1）上行沟通：下级对上级所进行的信息传递过程，主要方式：报告、汇报等，上级沟通一般为逐级报告、汇报。

（2）下行沟通：上级对下级所进行的信息传递过程：主要方式：命令、规定、通知、公函、手机、正式会议等，下级沟通一般为逐级下传。（3）平级沟通：各职能部门或人员之间相互进行的信息传递过程：主要方式有：会议、内部联络等。

6、非正式沟通

为补充正式沟通的不足，各职能部门或人员之间可时行非正式沟通，非正式沟通方式有：座谈会、协商会、小组活动、相互交流会。

8、沟通内容：安全、劳资、消防部管理人员

（1）新工人入场时，分包单位及时办理相关手续与相关部门沟通，对施工班组介绍工程情况，管理制度、法律、法规，操作规范，工艺流程，并对新工人三级教育。

（2）施工人员在现场违反纪律及时纠正教育，指出不足和注意事项。（3）作业人员在施工现场违章操作，通过通知整改要求限期整改并及时通知相关负责人协商共同解决问题办法，提高工作绩效。

（4）及时向领导和有关部门反映安全生产中出现的隐患和问题，提出有关安全生产劳动保护方面合理化建议。

（5）积极与上、下级或同级同事进行沟通，以促进工作成效和技能的提升。（6）对于安全生产工作中，可能导致的安全问题，可通过上级逐级上报或越级上报。

9、项目经理部及各部门

（1）在各项与员工相关的制度下发之前，应充分沟通了解员工对制度的意见和建议；

（2）在各项与工作相关的制度和流程下发之前，应和相关岗位的员工充分沟通，听取和了解分们的意见和建议，提高制度与流程的准确性与可执行性。

（3）工作中需要得到其他部门的支持与配合时，可通过工作协调会议、会议纪要、施工纪律等各种方式与相关部门的负责人及执行人进行沟通，保障工作配合时不会出现因沟通不畅产生的问题。

10、其他

（1）各职能部门负责人之间，应经常进行交流，内容包括：工作目标完成情况的分拆，研究与探讨、提高工作进度，改进工作方法，达成改进工作的一致意见，管理思路的交流与沟通，管理工作中的问题的提出，解决办法的探讨：进一步工作目标的研究，讨论与确定，以及所管辖员工各类问题的处理意见的交流确定。

（2）项目经理与部门负责人每月应进行交流和沟通，内容包括：施工现场各方面工作进展情况，工作目标差距、问题指导、提出要求、督促工作进展、达成改进工作一致意见。收集各类建议或意见。

11、沟通要求

（1）各职能部门之间进行工作配合需要协调解决的问题，通过沟通以明确责任人，相关责任，期限效果等，达成一致共识。

（2）各职能部门安全生产管理，绩效管理、制度管理、组织管理、目标管理、职能管理、人员管理、日常管理等一系列管理活动中存在于组织，个人和程序上的问题通过相关沟通渠道使有关问题予以界定并明确解决方法、效果、责任等。

（3）人力资源部应定期对管理人员和施工人员进行沟通方面的培训，使管理人员掌握沟通技巧和内容。使员工熟悉合理化建议制度的详细内容，了解建议的渠道，接受过程等。

（4）各级主管负责人应定期与员工就安全问题进行沟通，听取员工和相关方的意见及建议。

（5）施工单位管理人员在向施工班组分派任务时应使用正确任务说明，施工单位管理人员每月与施工人员班组长就重要安全生产事项进行计划性对话，施工单位在合理的时间范围内召开会议并讨论安全生产事项，施工单位收集并处理在会议中施工班组关心的安全生产问题，并设置专栏展示安全设备状况和使用情况。

12、沟通反馈

（1）在各个沟通环节中，凡须有回复的意见或问题，沟通双方必须明确反馈的时限，担负反馈性的一方，必须在规定时限内给予回复。（2）人力资源部应定期向分包单位员工进行调查问卷，了解分包方目前工作状态和需求，及时反馈相关领导部门。

（3）工会部门应及时将员工代表就安全生产、劳动保护方面提出问题和合理化建议及时反馈项目部予以解决。

呼市小台什城中村安置房项目部

篇6：如何解决沟通障碍

你可以这样检验和训练自己的这一能力。把两个椅子前后放置在窗前，让你的下属或同事坐在前面，你坐在后面，让他看窗外的景色，随意描述，例如：今天有雾，什么也看不清，我觉得有些疲倦。请你说出他内心的潜台词，例如：现在城市污染很严重，我不喜欢。然后让他评价你是否说出了他的心里话，他可能会说：不对，最近工作压力很大，我不知道该怎么做。再重复做上述训练。多次之后，你会越来越容易地猜透别人内心的想法，你会变得敏感起来，而不是像以前那样觉得和别人有隔阂。

心理学家研究发现，人在沟通时会用不同的态度去对待对方：家长式的、平等的、儿童式的。家长式的沟通，看人的眼光是向下的、命令式的、不容置疑的，这样的沟通效率高，但对方感到不舒服。儿童式的沟通，看人的眼光是低头但眼睛向上的、撒娇的、幼稚的、无助的，容易引起别人的同情和关怀，但人际关系是不成熟的、不理智的。平等的沟通是民主的、双方都能畅所欲言的、客观的、能帮助双方成长的，但需要知己知彼，需要时间磨合的。你就正处在和同事的磨合过程中，相互都不十分了解，所以，你不能急躁地用家长式的方式和别人沟通，应先和大家交朋友，大家才会和你合作。

管理就是借力，发挥大家的能力实现自己的理想。如果什么事情你都亲自做，大家会觉得你好表现自己，不给别人机会，对别人不信任，等等，你就费力不讨好了。

★ 赏识教育孩子的六大原则

★ 大学生如何与老师沟通

★ 沟通与理解演讲稿

★ 人际交往与沟通心得体会

★ 与妈妈沟通作文

篇7：言语障碍的沟通方式

非语言交流作为一种特殊的方式应用于言语沟通障碍的患者 ,可得到情感、信息及医疗护理等方面的支持 ,更好地配合治疗与护理。

非语言交流是以人体语言(非语言行为)作为载体 ,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等进行人与人之间的信息交往。非语言交流一般分为 :体态语言、类语言、空间效应、触摸和环境物理因素。

非语言沟通的方式有：

1、标记语言

如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。

2、动作语言

例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。

3、物体语言

总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。

非语言沟通的形式有：

目光接触，面部表情，手势，体态和肢体语言，身体接触，空间距离等。

2沟通方法

患者入院时接诊护士须始终面带微笑，态度诚恳，详细介绍病区情况，包括环境、主管医生、责任护士。

I ．语言的应用在与失语患者进行实际交流沟通

时，不要因为他们存在交流沟通困难而不予理睬，尊重他们，理解他们，帮助他们。在交谈时说话速度要慢，要用简单通

俗易懂的词句，一次尽量只问一个问题，多给他们一些时间

考虑，并注意多观察患者的反应。

2.交流板使用根据患者的实际情况设置交流板，交流板上可以有包括日常生活用品与动作图片，如坐起、躺

下、洗脸、刷牙、喝水、吃饭、大便、小便、吃药、输液、查房、疼痛等，患者可根据需要指出想要做什么。同样，护

士需要患者配合时，也可指向相应的图片。„

3书面语的应用针对一些文化素质较高的患者，失语后能正确认识疾病，愿意以文字书写的形式与人交流，可使护理人员尽快了解他们的需求，根据实际情况给予护

理，康复及健康宣教。

4其他非语言的应用还可以利用简单的手势语，体态语言，面部表情。但在使用时要注意吸引患者的注意力，要有耐心。在不能很好的沟通时，千万不能急躁，可休息后再继续。

5教会患者家属简单的沟通方法和技巧使他们

篇8：中国总机：跨越沟通障碍

在近期举办的“2007最佳商业模式中国峰会”上，“中国总机”凭借其独特的商业模式、以及为人们生活带来的巨大便利，荣获“2007商业模式未来之星”称号。论坛评委在谈到“中国总机”的获奖原因时表示，如果说笫一个推出电话实名服务是中国总机使电话呼叫业务老树开新花，那么，中国总机网推出的在线回呼服务则是新树发嫩芽，中国总机在传统的电话呼叫领域挑起了电话搜索的大旗。

那么，“中国总机”到底是怎么样一个产品?它的市场空间有多大?这个产品对帮助企业的发展又有怎样的价值?带着一系列的问题，本刊记者采访了中国总机副总裁褚朝辉。

眼光独具突破传统商业模式

在问到中国总机的商业模式问题时，褚朝辉回答得简单、干脆“中国总机就是要让人们打电话不用记号码，所谓‘记得住，找得到’。”进入市场两年多以来，中国总机一直都在为完善自己的服务而努力，而其独特的商业模式，也越来越多地被用户所接受。

众所周知，就企业自身来说，无论是企业的宣传、发展或者是与企业相关的业务联络，都依赖于通讯方式。很多企业为了使自己的电话号码容易被记忆，甚至会选择几个“8”、几个“6”这样的号码。但即使是这样，也不能达到企业所期望的效果，消费者或客户还是会很难记住，如果再发生企业更换电话号码的事情，那就更会使企业前期所做的一切宣传努力付之东流，因此不得不选择重新宣传新的电话号码。

其实，消费者或者客户们其实更容易记住的是企业的名字或者行业名词，比如“中铁”，“海尔”，再比如“建材”等这样的词汇。复杂的电话号码就像互联网的IP地址一样，单纯说某一个网站的IP地址，是一长串字母，很难记忆，所以，后来出现了“域名”，人们可以通过域名很方便地找到所要找的企业。比如“海尔”，只要输入“海尔.com”或“海尔.cn”就可以找到海尔公司了。这就使复杂的事情变得简单了，所以，这就是贡献。而中国总机正是扮演着这样一个角色，它不再需要准确记忆那些复杂的电话号码，只要记住企业的名字或者产品的品牌，就可以通过中国总机4008-100-100转接到了。另外，中国总机还有其它的增值功能，这些功能都将更好地辅助企业。褚朝辉希望中国总机能够为更多企业提供通讯支持，更好地为企业服务。

“中国总机”商业模式一经推出，引来了国内外企业的跟风和抄袭，面对竞争对手，褚朝辉自信满满，他告诉记者一句话!“始终被模仿，从未被超越”。中国总机就是以这样的自信和魄力在不断地发展和进步。

把握商机共享实名财富

据褚朝辉介绍，中国总机电话实名是以企业的“公司名称”、“品牌”、“商标”、“产品名称”、“行业名称”等作为标识的一种现代化的中文通信方式。用户只需记住企业的“电话实名”，拨打4008-100-100，转接企业在中国总机注册的“电话实名”，即可与企业通话。

“电话实名”符合中国人的记忆、联想、思考习惯，考虑到人对文字的记忆远大于对数字的记忆。这样，人们再也不用记忆各种冗长的固定电话、手机或小灵通号码，而只要直接使用一个简单易记的中文名称，就能直接联系到目标企业。“电话实名”方便快速、简单易记，适用于企业营销、产品促销、品牌推广等方面，使企业商机无时不有、无处不在。同时，企业注册“电话实名”，也是企业知识产权保护的必要手段。

在谈到企业的域名保护问题上，褚朝辉认为目前国内企业的自我保护意识不强，中国总机在接受企业注册的时候，会尽力地保护企业，到现在为止，有2000家左右知名品牌企业受到中国总机保护，在注册时有严格的审核程序，使企业免受抢注、侵权。但他特别强调，中国总机的力量是微薄的，有的时候往往没有能力判断企业名称的所属真实与否，还是希望广大企业增强自我保护意识。

扬长避短企业走进便利时代

“中国总机”电话实名的诸多便利引发了记者的兴趣，4008-100-100号码全网支持，涵盖联通、移动、网通、电信、铁通；注册一个电话实名，就能享受电话转接、短信网址、WAP通址三合一的通信服务；全国接入，无须长途话费；注册热门代码，获得全行业商机；企业零电话通信费的服务模式，极大地吸引了参会者。而“中国总机”电话实名与电话、短信、WAP等核心通信方式捆绑，以中文名称作为沟通符号，不仅符合顾客习惯，而且全面覆盖了主流和未来的沟通手段，具有很大推广价值。

篇9：管理要跨越绩效“沟通”障碍

沟通前提：关注员工利益

有效的沟通不仅仅在于沟通的技巧，也在于沟通双方的利益取向和沟通的内容。绩效沟通同样如此。有效的绩效沟通首先有一个前提：对员工利益和成长负责任的理念和态度。企业在绩效管理过程中，主要考虑自身的利益，很少考虑员工的利益，更谈不上对员工成长负责。绩效管理实际上仅仅是企业经营过程中的一种监控，对于部门、对于员工的监控，而不是完整意义的绩效管理。

许多企业的核心理念是“以人为本”，但在实际管理过程中没有真正体现出来，拒绝对员工负责任。企业对员工没有承诺或者承诺不兑现，员工对企业就没有归属感，管理者和员工都是短期行为。这样的绩效沟通，无论多么有技巧，效果也不好。

华为管理人员的绩效沟通的原则之一就是对员工成长负责任，核心目的不是看员工上个考核周期内做得怎么样，而是把员工当成企业的资源，根据公司和人力资源部的委托进行有效管理、培育、增值，

沟通目的：反馈、激励、辅导

在绩效沟通过程中，员工成为沟通的主体，员工的能力、态度、情绪、业绩成为沟通的主要内容。管理者需要对员工的主要工作及其表现有全面的了解、客观的评价，能够恰如其分地评价下属的工作表现，发现其情绪的变化、能力的优缺，进行快速的反馈与适当的激励辅导。

许多管理者把主要精力放在业绩判断上，似乎绩效沟通只是为了辨别清楚下属的业绩水平，这样绩效沟通往往演变成一场争论，最后不欢而散。所以，有效的绩效沟通功夫在诗外。

沟通的内容要全面

有效的绩效沟通包括四个层面的内容：一、目标任务、标准、工作流程;二、结果、绩效、员工能力;三、职业生涯设计、潜力发挥;四、个人和组织利益、生活目标、感情因素。

绩效沟通是信息双向沟通的过程，是管理PDCA的一个环节。管理者首先针对的是工作任务与流程，对事不对人，客观准确地进行分析、反馈、评价，以利于今后工作的完善和提升。

管理者不仅要关心员工的工作绩效、职业生涯等要素，还应该了解员工的想法、思想动态、日常管理中员工的意见等非职业要素，这些虽然似乎与业绩无关，在实践过程中却往往成为影响员工工作态度、工作结果的关键因素。

篇10：医患沟通障碍的产生原因

在这个市场经济全球化、政治趋向民主化、文化价值多元化、科学知识和高科技全方位渗透到社会生活中的现代，医学模式转型的社会需求日益增强。然而，医患关系紧张成为了巨大障碍。为此，学习医患沟通学，它架起医方和患者理解、信任与合作的桥梁，用理性思维看待医患纠纷。了解医患沟通障碍产生的原因，有助于我们防止或减少医患沟通障碍产生的原因，继而探索解决方法。医患沟通障碍产生的原因，主要有知识结构的差异、思想观念的差异、利益调整的差异、权利分配的差异。

一、知识结构的差异

知识差异是医患信息不对称的重要方面。主要可分为医学专业知识和人文知识的差异。

首先，医务人员普遍文化程度较高，受过专业的系统的医学知识教育和临床诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈就诊患者疾病和维护其健康具有远胜非医务人员的巨大优势和自信。而多数人对自身身体状况、对所患疾病的相关知识一无所知，甚至有错误的认识。即使有些人接触过医学知识，但也仅仅是浅层的，不系统的，对自身或他人累及关联全身机体状况的疾病无法做出正确的判断。因此，双方在医学专业知识的认知差异便导致了医患沟通障碍的产生。

比如，患者就诊时，医生为了通过了解详细病史联系临床体征做出正确诊断，往往会细致询问患者近期的生活状况，职业，婚姻生活等，而部分不了解人体疾病种类的复杂的患者可能就会认为医生的问诊侵犯了个人隐私而不予以配合；或者当患者体征较少或不典型时，为了判断或鉴别疾病，医生会开出不止一种的查体单子，即使患者嘴上不说，心中也不会愉悦，导致了医患沟通障碍的产生。而医患沟通障碍的不断积累就会导致医患关系的紧张甚至产生医患纠纷。

其次，医务人员虽然有专业优势，但也有人文知识上的缺乏。传统的医学教育从注重专业知识积累向注重理论知识和临床实践技能相结合转变，然而对于人文知识仍缺乏重视。这就导致了大部分医务人员人文知识明显不足，人文实践能力缺乏，不能满足患者受疾病所累而身心受苦时迫切需要的人文关爱。不但影响患者感受到的诊疗效果，若是患者在长期住院期间都没有感受到来自医护人员的人文关怀，更可能引起患者的不满。导致医患沟通障碍产生，医患关系紧张。

二、思想观念的差异

主要表现为两个方面：第一，是医患双方对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认知的分歧。医方认为，虽然医疗卫生服务是公益性的，但也是市场经济的组成部分，需要较高收益来维系生存和发展，往往缺乏对患者经济能力的贴心考虑；患方则认为，医疗卫生服务应始终是公益性和福利性的，医院应全心全意为患者救死扶伤，不能图利。这就导致群众将对于“看病难”、“看病贵”的不满情绪转向义务人员，造成双方沟通的障碍。

第二，是医患双方对“知情同意”的不同认识。知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情，同意两个方面。知情，是指患者及亲属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，而医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时，还必须征得其父母的同意；当患者神志不清或无意识时，必须经其最亲近人的同意，除非急诊情况下无法获得同意时。此外，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。

知情同意不但是患者的权利，也是医生的义务。这在世界上包括我国都已取得承认，比如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。然而，长期以来传统的医学父权主义思想根深蒂固，认为医学决策属于专业范畴，只要医生决策即可。这不仅影响着许多医生的医疗作风和习惯，也让许多患者习惯于听从医生吩咐，知情同意的观念不强烈。然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求精神层次的享受，诸如消费维权，政府决策透明公开等，其中就包括患者的维权、参与、知情等意识不断增强。当部分医生的医疗父权主义与部分患者的知情同意观念相互冲突时，医患沟通障碍由此产生。此外，由于我国家庭观念十分强烈，患者本人的知情同意权往往被其亲属所取代，比如手术前患者亲属签字制度、对重症、绝症患者的保密制度等。

这些传统观念已经逐渐脱离个人观念日渐增强的当今社会，往往导致了医患沟通障碍的产生。在美国等发达国家，医患沟通中的知情同意权已发展得相当完善，虽然仍有医患纠纷的产生，但可从其发展过程中看出知情同意权的推及实行的确有效减少了医疗纠纷的产生。因此，要推及患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。

三、利益调整的差异

古时常说“士农工商”，其中并没有“医”，医生是被归到中九流里的，地位更次于士农工商，可见地位之低。而在知识经济不断发展的现代社会，医生的地位却是有着相当大的提高。随着不断的社会变革而改变的社会利益格局中，医务人员由于医学的高科技水平以及医学知识体系本身的复杂庞大程度，成为了收入界的“白领”。据一家机构在全国范围的调查显示，医药行业排列在全国十大行业的第三位。相比之下，许多行业收入偏低，特别是大量城市低收入人群和农村人群，而这部分人往往是医患沟通障碍、医疗纠纷、伤医事件产生的主体。二者之间存在明显的利益调整差异。

之所以说利益调整的差异会产生医患沟通障碍，具体在以下几个方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理会对医患沟通造成一定的障碍。他们往往同情自身，对医生产生对立心理，不予以配合，而当医疗服务有所欠缺时，这些心理会怂恿他们强势将其升级为医患纠纷。第二，医药行业收入高不代表大部分医生本身对此没有异议。即使在当今社会公认医生工资多，然而真正的社会事实是，医生这个职业需要长期的实践积累和知识储备才能升职，从而获得薪金的提高，这导致了大部分医务人员都处于拼死累活、忙碌工作、面临来自患者以及家属的潜在暴力甚至行凶风险的状态，而本身得到的报酬并不与付出相匹配，因而心中不满。第三，是由人们所看到的收入差距而产生的“同情弱者”的心理。在当前社会被报道的医患纠纷中，人们往往可以见到其伴随的伤医事件的发生，患者处于不满心理行凶常给当事医生甚至无辜护士带来十分严重的身体和精神伤害甚至带走他们的生命，而结局却常常是政府和医院迫于舆论“同情弱者”心理的压力和患者亲属人多势众而欲将时态平息，不但不对行凶者处以与伤害程度相匹配的刑事处罚，甚至给钱了事。所谓“同情弱者”，何其可笑，路人群众往往只看到报道出的医疗纠纷中患者普通的收入和社会地位，却选择性忽略了他们残暴的行凶行为和聚众闹事的恶劣行径，将“弱者”的帽子一率扣在闹事的患者以其家属身上，盲目利用舆论压力给政府和医院施压。更有部分自私的媒体为了迎合群众同情弱者的心理，将伤医事件背后的事实掩盖，而篡改出一局医生胡乱行医遭到患者合理报复的假象。

四、权力分配的差异

权利分配的差异往往造成医患双方难以平等地进行沟通，导致医患沟通障碍的产生。不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医患双方权力分配的差异是巨大的。

医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。在医疗过程中，医生有权决策上述的决定。患者或其亲属可以参与意见、提出要求。但不能干预和代替医生根据科学做出的决定（除非选择其他医院和医生），更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理要求。此外，医生还有特殊干涉权利。即医务人员在特殊情况下（如精神病、丧失意识、自杀、传染病等）为了患者的利益、为了他人和社会的利益，对患者自主权进行干预和限制，也必须由医务人员作出决定。

患者也能享有以下权利：平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除一定社会责任和义务权等。然而，患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定，实际上却都属于被动性的权利。其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认知和尊重。所以，医生的权利远远要超过患者的权利，由此产生了不平等的沟通，产生医患沟通障碍。