社区卫生服务中心入院医患谈话记录

社区卫生服务中心入院医患谈话记录（精选4篇）

篇1：社区卫生服务中心入院医患谈话记录

长沙市雨花区东山街道社区卫生服务中心入院医患谈话记录

姓名：性别：年龄：病室：床号：住院号：

欢迎您来本院住院。为了使您早日康复，需要您配合我们的诊疗工作。现将有关情况向您告知：

一、您入院时的初步诊断（或可疑诊断）；

二、常态下您需要做哪些特殊检查；

三、常态下拟对您选择的诊疗方案；

对您实施诊疗的过程中，可能出现未能预料的情况变化，我中心将适时调整诊疗方案。

患者或法定代理人签名

与患者本人的关系医师签名谈话地点

______年____月____日____时____分______年____月____日____时____分

篇2：社区卫生服务中心入院医患谈话记录

入院医患谈话记录

姓名：

欢迎您来本院住院。为了使您早日康复，需要您配合我们的诊疗工作。现将有关情况向您告知：

一、您入院时的初步诊断（或可疑诊断）；

二、常态下您需要做哪些特殊检查；

三大常规、肝肾功能、电解质等

三、常态下拟对您选择的诊疗方案；

1.外科护理常规，二级护理，陪护，普食； 2.积极完善入院相关检查；

3.予抗感染、消肿、补液及对症支持处理； 4.将病情及预后告知家属；

5.治疗期间不可预料的并发症及其他意外。

四、住院期间不准外出及回家，如不遵告知，院外发生的一切意外，均与本院无关！

在对您实施诊疗的过程中，可能出现未能预料的情况变化，我院将适时调整诊疗方案。

患者或法定代理人签名 与患者本人的关系

医师签名 伍元春 谈话地点 医生诊断室 2012年06月25日10时00分 性别： 年龄：岁

住院号： 20120

床号：

科别：中西医结合科 病室：科病区

篇3：社区卫生服务中心入院医患谈话记录

1 ISO9000族标准对社区卫生服务中医患沟通的影响

1.1 ISO9000族标准使社区卫生服务中医患沟通外延扩展

社区卫生服务机构是集预防、治疗、保健、康复、计划生育和健康教育为一体的综合卫生服务机构,其功能以及ISO9000族标准(以下简称“标准”)决定了医患沟通与传统概念相比有较大变化。第一,医患沟通包含着“医与患沟通”和“社区卫生机构内部沟通”两个方面。“标准”强调运用系统方法进行管理,因而医与患的沟通须以内部沟通为基础,内部沟通是医患沟通应有之意。只有内部沟通顺畅,才能保证卫生服务质量,实现以患者满意为关注焦点[1]。第二,沟通主体扩展。“标准”要求全员参与,因而沟通主体的医方不仅指社区医生、护士,还包括社区卫生机构中从事管理、健康教育、心理咨询等工作的人员;患方不仅指患者及其亲属,还包括患者周围环境中的人群、社区卫生机构建立健康档案、进行健康教育的亚健康人群和健康人群。第三,沟通技能扩展。社区卫生工作需在管理学、决策学基础上加强与社区居民在决定健康计划和康复方案方面的更高层次沟通,特别是进行群体健康管理对沟通综合技能的要求较高[2]。

社区卫生服务中的医患沟通可做如下分类:按照服务流程,分为建立健康档案沟通、健康教育沟通、接诊沟通、转诊沟通和康复沟通五环节;按照沟通方式,可分为会面沟通、电话沟通、入户沟通和群体宣传沟通。不同沟通环节选择不同沟通对象、采用不同沟通技巧。

1.2 ISO9000族标准对社区卫生服务中医患沟通基本原则提出新要求

1.2.1 沟通要求标准化、文本化、可测量化

“标准”的显著优势之一是为事物提供一系列客观标准,并设计实现标准、持续改进的相应制度。例如根据ISO9000族标准建立的“××社区卫生服务中心质量目标”包含医患沟通的标准之一“急救呼叫系统应答满意率≥99%”,同时设计了急救呼叫处理流程、时限以及评定、改进措施。将“医患沟通”制度化、标准化,一方面使管理内容明确具体、督促执行者持续改进,提高卫生服务质量、获得更多顾客资源,另一方面也保留真实、客观工作记录,在具体数据和和信息分析的基础上进行总结、比较[2],提升法律上自我防卫能力。

1.2.2 主动沟通

“以顾客为关注焦点”原则要求卫生机构工作人员选择合适的沟通方式,以获取全面、及时和正确的顾客需求信息,及时处理并传达到有关部门或人员[3]。社区卫生机构与居民建立联系部分起于建立健康档案、健康教育和预防、保健服务,而非患者的求治行为,这一特征决定机构工作人员应当进行主动沟通。树立主动服务观念,心理上从平等视角与服务对象交流,这是实现主动沟通的关键,同时深入社区、主动到居民家中了解居民健康状况,随时提供呼叫服务、上门服务和预约服务,对高血压、糖尿病等八种慢性非传染性疾病开展慢病干预。

1.2.3 连续、全面沟通

“管理的系统方法”强调组织质量管理体系的建立和运作应采用系统管理方法,即把质量管理体系所需的各项过程作为一个科学合理的过程网络来识别、理解和管理,这样有助于组织在实现质量目标方面的有效性和效率。社区卫生服务是连续、动态服务,应当将沟通贯穿于卫生服务网络各环节,全体工作人员参预,合理设计沟通流程和制度措施,对每一位居民的服务前后衔接,有据可依,信息通畅,最终提升居民生活质量,帮助其实现自我价值。

2 ISO9000族标准对社区卫生服务中医患沟通的具体要求

运用PDCA循环提高医疗卫生服务质量是目前机构贯彻ISO9000族标准的有效方法,以下将按照管理者推动模式,从计划、执行、检查、总结与改进四阶段讨论社区卫生服务中医患沟通的具体要求。

2.1 计划阶段

2.1.1 制定沟通总体目标

沟通总体标准应与质量方针保持一致,其根本宗旨为通过优质的医疗行为为顾客提供满意服务,因此沟通总体目标是:对内,社区卫生机构主任提供制定和评审质量目标的框架,并在组织内通过制度与措施得到全体员工沟通与理解,有相应渠道保证信息双向沟通;对外,以经济、文明的方式保证全体社区居民接收到准确、及时的信息,并给予反馈和改进,最终实现例如“病人满意率≥97%”、“病人投诉率≤2%”、“社区卫生服务达标率100%”的目标。

2.1.2 制定各环节沟通流程与标准

“标准”的“过程方法”原则要求应当识别活动的整体过程及相关活动,确定其关键过程,并明确规定这些过程运行和控制所需的准则与方法,认真监督、测量和分析这些过程,以进一步改进这些过程获得更大效益。社区卫生服务的医患沟通应当按五环节建立量化积分考核表。例如:健康教育阶段,可规定群体宣传与个体教育相结合方式以及各方式进行的频率,运用群体沟通技术通过测量参加教育的人数、理解程度、宣传资料发放覆盖率、对医疗行为的依从性等指标衡量沟通效果;接诊的流程和沟通技术可规定为“①请病人入座;②用温和、亲切的语气询问病人现病史、继往史及患病体验,使用倾听、共情技术[4];③说明了解病人背景资料(社会背景、社区背景、个人背景)对病人的重要意义,征得病人的同意并采集相应情况;④询问病人就诊的主要原因、对医生的期望、疾病对病人的影响,明确病人的求医目的;⑤进行体格检查;⑥解释病情,说明疾病产生的原因;⑦共同制定双方同意的治疗方案并说明预后[5]”。接诊过程中的沟通应保持相应记录,并由病人签字。其它环节不再一一列举。

2.1.3 设置考评管理机构、配备人员、明确分工

考评管理机构是“医患沟通管理小组”,由社区卫生服务机构主任和区域居委会主任担任组长,组员由院内人员和居民代表按1:1比例担任,人数按规模配置。小组的主要职能是制定医患沟通流程与标准、收集评价表、健康知识普及情况调查表、定期检查沟通记录、不定期现场抽查医疗服务状况、处理投诉信件和意见、督促未达标者改进,向业绩考核部门提交意见书,修改评价指标体系[6]。

2.1.4 疏通沟通渠道、明确沟通程序

对外沟通通过以下渠道进行:公布医患沟通流程并告知患者;设立投诉信箱、电话,公布投诉流程,规定投诉处理时限;收集病人的满意调查表并及时将处理情况告知病人[7];机构内部沟通渠道是:将收集的资料直接交由管理小组处理,经讨论作出处理决定,通过对机构全体人员的奖惩与培训进一步提高医患沟通质量。

2.2 执行阶段

2.2.1 医患沟通培训

培训是明确组织行动意义、建立共同目标的重要途径。医患沟通培训包含理论与实践两部分。理论部分有:医患沟通的意义、本机构医患沟通管理流程与评价指标以及与业绩考核、改进的关系、医患沟通的心理机制和基本技能。实践部分包含沟通五环节具体技术训练,主要采用体验式培训,让受训者在角色扮演和工作实践中掌握沟通技能,考核采取撰写调查报告、医患沟通管理小组现场观察测评、患者评价三者相结合进行。通过培训,工作人员不仅学习到沟通技术,提高服务水平,更重要的是受到组织提高服务质量氛围熏陶,理解并认可组织工作目标与程序,全面提升卫生机构服务品质。

2.2.2 执行医患沟通各项标准,保留医患沟通记录

“全员参与”原则认为各级人员是组织之本,只有他们充分参与,才能为组织带来效益,他们是医患沟通管理中监督和被监督双重主体,领导者必须动员全体员工参加到提高服务质量活动中才能实现组织目标。“领导作用”原则要求管理者创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,同时以身作则、公正廉明,因此管理者必须首先认真执行各项标准。保留医患沟通记录是贯彻“基于事实的决策方法”原则的基本方法。医护人员应当全面、正确、及时、客观地采集医患沟通中的各类数据和信息。

2.3 检查阶段

医患沟通检查实施360°评价法,即:对全体员工建立个人医患沟通管理量化积分考核档案,按照考核标准,实行三类考核。一类考核即个人自我评价,将考核表下发给所有工作人员,要求进行认真学习,严格遵守,规范自身行为,并填写自评表;二类考核即服务对象评价,主要通过收集日常顾客满意度调查表、电话回访进行,同时综合被投诉率,每季考评一次;三类考核即上级、同事、下级人员评价,每半年举行一次,由医患沟通管理小组人员主动收集信息。将三类考核按2∶4∶4比例形成最后考评成绩。以上措施能够提高工作人员的责任心和业务水平,提升顾客满意度,树立服务机构良好形象。

2.4 总结反馈、改正阶段

总结阶段既是PDCA前一循环终点,也是下一循环起点。卫生机构通过对医患沟通记录、投诉处理情况和360°评价结果的汇总,运用个别访谈、座谈、函询等方式进行多层次、多角度分析现行医患沟通流程存在的问题及其原因,提出整改措施,进而培训员工并实施新计划。经过循环往复的计划——执行——检查——总结,医患沟通质量不断提高。

参考文献

[1]王锦凡.关于我国医患沟通内涵与目的的思考[J].中国医院管理,2007;3(27):27.

[2]史孝志,孙兴华,张丽岩.ISO导入下的医疗技术质量管理模式实践[J].中国医院管理,2006;6(26):49

[3]洪生伟.服务质量管理体系丛书——医疗卫生服务质量管理体系[M].北京:中国计量出版社,2005;11:62.

[4]Aspergren,K.Teaching and learning communi-cation skills in medicine[J].A review withquality grading or articles.2005;10(30):49.

[5]Lang,F.,Floyd,M.R.,and Beine,K.L.Technics on patients’explanation and concernsabout their illnesses[J].A review with qualitygrading or articles.2000;4(16):168-170.

[6]Aguilera,D.C.Crisis intervention.Theory andMethodology[J].2004;12(37):189-192.

篇4：社区卫生服务中心入院医患谈话记录

一、医患关系与医患互动模式

(一)医患关系

1、医患关系的含义。医患关系,顾名思义,指的是 “医”与“患”之间的关系。“医”包括医疗机构、医务人员;“患”包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人。更确切地说,医患关系是建立在一定的卫生资源及其分配方式的基础上,为达到一定的医疗或保健目的,在医疗活动中形成的,由医疗活动供方和需方共同组成的特定社会关系。

2、影响医患关系形成的主要因素。分析影响医患关系形成的因素是分析其性质、结构的前提,也有利于更好地描述医患关系在体系中的地位和作用。可将影响医患关系的主要因素总结如下:

①医学及其相关技术。医学技术始终是决定医疗资源配置最重要的因素,从而对医患关系的形成也起着非常关键的作用。如巫医在部落中的神明地位,而在现代医学产生后,人们更倾向于认为医生也是市场交换的一方,技术的提供者。

②患者及疾病。病人角色理论为分析患者以其疾病对医患关系的影响提供了丰富的理论和实践材料。结构功能主义者认为,患者的疾病性质、社会经济地位、对医学信息的掌握情况等对医患关系的形成起着关键作用。

③医疗服务提供者。这里所说的医疗服务提供者,既包括医疗机构,也包括直接提供服务的医生、医技人员和护理、后勤人员等。

④其他制度因素。根据冲突理论,作为社会关系体系中的组成部分,医患关系始终需要不断变化,以适应整个体系的变化与发展。影响医患关系的主要制度因素有法律、卫生标准与规范、医疗机构内部规范等等。

(二)医患互动模式

1956年,托马斯·萨斯(Thomas Szasz)和马克·霍伦德(Mark Hollander)发展了帕森斯的病人角色理论,他们根据患者症状的严重程度将医患互动分为了三种典型模式。

1、主动——被动模式。适用于急诊抢救治疗的情况,决策权完全归属于医生一方。

2、指导——合作模式。适用于急性、一般性传染疾病,患者较为了解病情,听从医生的指导,但决定权处于医方。

3、相互参与模式。适用于慢性疾病,患者将完全参与到医生的工作中,用合作的态度与医生共同参与治疗。

二、两级卫生服务体系下医患关系的构建

(一)我国两级卫生服务体系的构建

建国后,对预防工作的重视使得即使是在卫生资源极其缺乏的上世纪50-70年代,人民的健康状况仍然得到了巨大的改善,企业事业单位内部医院或医疗室提高了医疗卫生服务的可及性,其他大型医院作为补充。但在90年代后,随着市场经济的逐步建立,根据1957年世界卫生组织“医疗服务组织专家委员会”首次提出的医院分级管理模式,在1987年,我国开始对医院分级评审进行专题研究,1989年,卫生部发布了《医院分级管理办法(试行)》,对医院进行分级管理。但由于在我国市场机制建设的过程中,卫生事业投入不足,以药养医的现象越来越严重, 1997年,国家发布《中共中央、国务院关于卫生改革的决定》,明确提出要“积极发展社区卫生服务,逐步形成功能合理,方便群众的卫生服务网络”,在2008年发改委《关于深化医药卫生体制改革的意见(征求意见稿)》中,也提出“社区医疗卫生工作比较薄弱”,要进一步“发展和完善社区卫生服务网络”。根据卫生部的资料,截止到2006年11月,在短短不到十年的时间内,我国已有528个城市开展了社区卫生服务,占城市总数的81%,由社区卫生服务和医院构成的两级卫生服务体系基本形成。

(二)两级卫生服务体系下医患关系的特点

1、强调相互参与模式。至少有两个原因使得相互参与模式不论在何种疾病程度下都有着重要的影响。首先,医学模式认为健康是一种身体、心理和社会适应三个方面的全面良好状况,而不仅仅是指没有疾病或者虚弱。这种三维的健康观念就要求,任何形式的治疗都是有其互动意义的。其次,我国疾病谱本身的变化使医疗服务需求产生了变化,慢性病、心身疾病以及职业病等逐渐成为影响我国居民健康的主要疾病,如果全部由医院来解决这些问题,显然会造成资源的浪费,社区卫生服务中心则承担着这些疾病治疗的社会职能,参与互动模式也是治疗这些疾病最重要的模式。

2、以病人为中心。社区卫生服务的最大优势就是位处社区,深入群众,贴近基层。医生在与病人沟通的时候,主体是病人而不是医生,关注的中心也不是疾病,而是具体的个人,由于社区卫生服务的功能定位,致使医患关系在沟通媒介上也发生了巨大的变化。由图1所示,阴影部分为医生所关注的范围,原来医务人员通过疾病来了解病人,在他的眼里,看到的则只是病人这一个人成为病的这一部分,而以病人为中心的沟通媒介则是直接通过病人本身对其疾病的这一方面进行了解,后者范围更广,更为人性化。

3、质量为本,身心关怀并重。体系的重构是为了进一步提高资源利用效率,提高居民健康水平。要做到这些就要顺应市场需求的变化,更广泛地提倡相互参与的医患关系模式,做到以病人为中心的沟通。虽然从信息量来看,医生面临的是比从前更大的一阶信息(从图1和图2中看,即医生直接面对的阴影部分面积的扩大),意味着交易费用的增多,但这样做并不浪费,其原因就在于服务质量的提高。从医患关系本身来看,治愈躯体的疾病不再是医疗活动的最终诉求,而是长期的健康体验,它恢复的不仅仅是人疾病的那一部分,还包括恢复健康后的心理、社会关系情况。比较图1和图2两种模式的第二张图就能发现,只有将人视为一个完整的系统,认识到疾病的治愈并不等于健康,以社会人的视角建立医患关系,才能改进医疗活动质量。而要做到这一点,最节约资源的方式就是建立两级网络的卫生服务体系。

4、在时间和空间上延伸。从时间上来看,只要是有健康需求的人,就能与医生建立互动关系,其互动关系突破了事件的时间起点,处于一个没有终点和起点的良性循环中,顺应环境的变化,不断满足居民的健康需求;从空间上来看,两级卫生服务网络要求科学规划,不但要解决看病贵的问题,也要解决看病难的问题,它位处社区,深入群众,建立的不再是局限于地理意义上的医疗机构内的关系,它更是一种广泛、深入的社会联系,从这种意义上来讲,卫生服务植根于社区功能体系,使医患关系更扩展成为一种“医民关系”。

(三)存在的问题

1、双向转诊与医患关系。双向转诊实质上指的是一种资源分配方式,社区卫生服务集“六位”为一体,提供基本医疗服务,对于危重、疑难病人,社区将其转诊与上级医院的相应病区,同时,双向转诊也是医院病人分流的重要途径。然而,由于对“基本医疗服务”的误解,居民往往认为社区卫生服务提供的服务质量较差,从而不相信全科医生,甚至不愿进入社区接受治疗。另外,由于双向转诊本身的制度建设仍然不健全,如检验单不能通用、双方经济利益阻碍以及医疗保险的连贯性问题,对患者的心理造成压力,从而影响了健康医患关系的形成。

2、卫生服务人员与居民的认识问题。首先是居民对社区卫生服务定位存在误区,当居民认为社区卫生服务只是提供低端卫生服务的时候,或者居民认为没有卫生服务需求时,已经割断了医患关系形成的基础。另外,卫生服务人员自身要对两级卫生服务体系及其职能有清楚的定位,尤其是在我国全科医生培养机制仍不健全的情况下,全科医生所必须具备的人文情感、沟通能力并没有完全在社区卫生服务中体现出来,在量与质上都阻碍了良好医患关系的建立和发展。

(四)两级卫生服务体系下医患关系的构建原则与方法

根据我国现阶段经济发展状况以及卫生服务领域内的主要矛盾,我们应遵循实事求是的原则,以预防为主,强调基本卫生服务,提高资源利用效率。具体应首先做好以下三点:

1、加大宣传力度,提高服务质量。提供多种信息渠道,为居民了解社区卫生服务、信任社区服务、接受转诊制度提供基础,这些不但要由社区卫生服务机构本身进行,也需要政府的帮助。另外,社区卫生服务的质量也必须进一步提高,即使是能与群众紧密联系,如果无法提供优质的服务,也必然造成医患关系的恶化,因为患者寻求医治的根本落脚点总是在健康上。提高社区卫生服务质量,不但需要财政的积极投入,更需要的是社区卫生服务机构自身意识的转变,创新服务模式、积极改进质量监督等,这在一方面也解决了社区卫生服务的经济来源问题。

2、尽快建立符合我国国情的两级转诊体系。在现阶段,我国医院与社区卫生服务机构是两个独立的经济主体,利益的对立性使得双向转诊得不到真正的实行,并没有向居民提供最优的卫生资源配置组合方式,不能提供完全的信息,不利于改善医患关系间信息不对称的问题。

3、建立符合两级卫生服务体系的教育培养制度。从人力资源的量上看,到2006年,我国5亿城市人口仅有约4000名全科医生。但根据国际最低标准,5亿人口至少需要16万名全科医生,在量上限制了与居民良好关系的形成。从培养结构上来看,我国的医学教育历来专注与专科医生的培养,缺乏针对全科医生特征的培养机制,且没有对于全科医生的执业资格监督,缺乏激励,自然将造成人才流动的恶性循环。可见,在总量上要提高,在结构上要调整,培养好的“守门人”,才能从根本上提高医患关系的质量,促进健康医患关系的形成。

参考文献:

[1]威廉·科克汉姆.医学社会学[M].北京:华夏出版社,2001.

[2]燕娟,郭巍伟,梁执群.影响医患关系的相关因素及对策[J].山西高等学校社会科学学报,20(10).

[3]杨哲慧.城市卫生资源结构性调整[J].中国医院管理.20(7).

[4]耿庆山,杜聪.新形式下的“双向转诊”合作[J].现代医院.8(11).

[5]张从新,彭荣春,王春晓:全科医生培养模式探讨[J].中国公共卫生管理,23(3).

[6]徐哲芳.公立医院与社区卫生服务中心双向转诊形式的思考[J].中国医院,12(6).

[7]庞国明.医院分级管理制度的缺失[J]当代医学,2006(9).

[8]陈世德,刘唐威.构建和谐医患关系之刍议[J].广西医科大学学报,2008(7).