酒店经营管理方案1

酒店经营管理方案1（共6篇）

篇1：酒店经营管理方案1

酒店筹建管理方案1-酒店投资开发必看秘笈万红安（原创）

2010-5-5

酒店功能及延伸分析

把酒店的功能区分为基本功能与延伸功能。为了更好的掌握酒店发展的脉络。

什么样的市场需求，对应形成什么样的功能。从七类市场需求群体的具体需求中，可以归纳出酒店基本的功能结构。私人空间功能 休息功能：床位、洗澡间、厕所、相关用品；

对外联系与工作功能：电视、电话、写字台、宽带、电脑；

接待功能：接待桌椅及空间、独立接待客厅；

延伸的娱乐休闲功能：泡浴冲浪间、棋牌间、综合娱乐间；

延伸的安保助理功能：保安间、秘书间、工作间、会议室、暗道。公共空间功能 餐厅：早餐、宴会厅、茶餐厅、小吃餐饮厅、中西特色餐厅、露天餐饮、烧烤营地；

接待功能：专设休息等待厅（免费）大堂吧、咖啡厅、茶馆；

商务与旅行服务：订票、旅行社、传真、长途电话、上网、复印、租车、秘书；会议会展交易活动：会议室、演讲厅、展览厅、展览廊道、扮演厅、多功能厅；康体休闲：游泳池、戏水乐园、温泉中心、洗浴中心、按摩室、美容美发、健身室、保龄球场、网球场、乒乓球室、羽毛球室、棋牌康乐室、拓展运动基地、小型游乐场；

娱乐：酒吧、水吧、夜总会、KTV 电子游戏室、激光射击、室内高尔夫、综合包间、小剧场、音乐厅、放映厅；

购物：百货小超市、艺术走廊、工艺商店、名品专卖店。

特色化

对应于酒店市场可以精准定位酒店的功能，并因此形成酒店的产品功能模块。但是酒店的功能不可能满足所有的市场需求，必需走特色化的道路，市场竞争中寻求在局部市场上的竞争优势，达到因独特而坚持客房入住率及消费标准的高水平与稳定。功能设计的特色化，市场竞争及商业模式特色化的基础；景观风格的特色化，酒店格调、品位、顾客喜爱度的基础；经营服务特色化，则是鲜活的感性基础，需要经营者去实现。

前期策划中，特别需要对功能特色化进行研究，并据此实现酒店特色化定位目标。根据绿维创景的经验，此提出三种策划模式：

小型酒店

小型酒店的乡土民俗特色化低成本扩张模式：应以功能单一化、管理规范化、品牌连锁化为主要方向。走乡土民俗特色化的低成本扩张道路。

乡村大中型酒店

乡村大中型酒店的功能延伸特色化模式：应以功能延伸特色化为目标。在基本功能保证的前提下，形成一两个功能的特色化延伸，成为功能独特的商务会议型或娱乐休闲型酒店。郊区景区大中型酒店

郊区景区大中型酒店的休闲娱乐特色化模式：应以会议＋休闲娱乐为模式。休闲娱乐方面突破，实现休闲娱乐项目的特色化。

有关建筑与景观设计的特色化模式，将在本连载之二中详述。

酒店策划方案

核心逻辑 酒店筹划

关键在于把握 “ 市场需求与酒店产品 ” 之间的对应关系。把酒店所面对的具体市场需求研究透，把酒店选址的基础吃透，把酒店的环境利用充沛，把竞争的环境分析透，通过整合分析，特色化创意再造，最后形成完整的产品构架与运营模式，就可以指导建设性规划设计和开业经营运作了依托对市场现状与发展趋势的深度研究，通过区域环境及地块条件考察。结合竞争比较与场地景观文化挖掘，对项目进行整合，沿着特色化目标，形成总体定位与总体发展战略；创意性的谋划私人空间与公共空间产品特色，设计功能特色化结构；结合地块，形成初步布局结构；谋划文化主题与风格意境要求，初步形成景观与建筑风格规范要求；设计开发运作的过程、工程建设要求、投资分期、招商融资方式、营销思路、管理方案等各个环节；系统整合区域的各个要素与环节，形成整体开发的思路方案。

经过策划，应该达到以下目标：定位清晰。市场目标明确，主题与功能特色化的酒店产品新颖独特，区域联动互动关系明朗，投资分期合理，营销渠道与战略清楚，具备可操作性的基础。

策划基础模板

内容包括九部分：基础环境分析、市场研究、定位分析、功能结构特色化与布局、主题与风格创意策划、建筑与景观概念策划、商业模式设计、运营实施计划设计。

基础环境分析

进行系统的资源环境与地块条件分析；对区域经济社会发展及相关项目进行比较分析，形成基础环境分析演讲；考察项目地块、周边环境及相关资源。

市场研究

进行系统的市场调查，收集相关市场资料。深度分析市场需求，比较竞争项目及可能的竞争环境，提出项目精确的市场定位与市场目标；

定位分析

对项目进行系统整合，通过 SWOT 分析。形成对项目的系统定位，包括主题定位、发展目标定位、功能定位、运营战略定位四方面；

功能结构特色化与布局

对项目进行特色化产品的创意筹划，依照酒店功能基本要素及延伸特色化模式。谋划建筑规模，并进行空间布局，落实私人空间与公共空间的具体特色，进行详细描述，并与市场需求进行对应消费比较分析；

主题与风格创意谋划

以文化为脉，创意策划酒店的文化主题。整合风格与风情，形成酒店的主题与风格格调。其中，包括整体建筑、客房风格、休闲娱乐内容、故事编撰与情境化场景布置、体验模式、特色餐饮等等；落实 “ 吃住行游娱购 ” 六要素在酒店内部的具体互补镶嵌系统结构； 建筑与景观概念策划

策划建筑体量、板块结构、标志性特征、风格规范要求、功能建筑特色、植物造景与园林景观等等；形成景观规范要求；

商业模式设计

卖点策划与分析、收入点设置、收入结构设计、营销模式设计、品牌筹划、营销渠道筹划、促销思路筹划、管理模式设计、人力资源开发筹划、投资估算、财务预测、投资分期筹划、融资筹划、开发流程筹划、杠杆运用筹划、商业模式整合等；

运营实施计划

以资金投入为基础，对项目投资运作进行目标任务分项的计划。依照业务顺序与结构板块，形成具体的工作计划。

图件

区位分析图、市场分析图、现状与竞争分析图、功能分区示意图、建筑与功能项目布局示意图、道路交通示意图、标志性景观及风格控制示意图、重要节点景观效果示意图。

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篇2：酒店经营管理方案1

为控制成本，减少能源耗用，保护环境卫生，特制定此节能减排方案

（1）工程部充分发挥配电工的积极性，科学用电，合理运行，酒店是双回路10KV供电和自备发电机(550KW)供电。两台800KVA变压器，合理调配两路供电的运行，在满足负荷供电的情况下，尽可能使用一台变压器，减少变压器本身的能耗。对配电设备无功负荷进行补偿以提高功率因数，控制在90%以上，能提高供电质量，确保电压稳定，达到节约用电。

（2）空调制冷系统要根据不同负荷要求，开停部分机组及控制冷却水的温度和水质以提高制冷系统的运行效率。根据设备数据显示，对中央空调系统在小负荷时采用“单冷”的运行模式，降低空调系统电能的耗用。

（3）根据酒店餐饮和洗衣房的经营情况，合理调配锅炉供气时间及用电负荷，做科学合理的安排，在不影响经营的情况下，尽量减少能源浪费。

（4）大堂、客房、会议室进行空调温度定时开启控制，根据天气变化情况，合理控制空调运行时间，从而降低设备及电能能耗。

（5）电器设备在不用时将电源插头拔下，减少待机状态电器。防止雷雨季节电器设备被雷击感应电损坏。

（6）利用自然光，在不降低照明前提下尽可能减少照明用电，使用节能灯、荧光灯、感应灯，采用多组控制，杜绝长照明灯，做到人走灯灭，现酒店使用节能灯具达到95%以上，提高照明亮度，降低能耗，减少经营成本。

1．建立室内温度标准

酒店根据经营情况及不同时段、不同区域的温度要求，制定了相应的措施，并严格执行。冬季室内温度低于15℃时供热空调，夏季室内温度高于28℃时供冷空调。

2．建立能源使用的巡视检查制度

酒店定期对能源的使用进行巡视检查，对设备使用和运行中存在的“跑电、冒汽、滴水、漏油”现象及时处理，减少能源浪费。

3．减少办公设备的待机时间

对酒店的办公设备，如电脑、打印机、传真机、复印机以及饮水机等。下班后，及时关闭办公室的所有电气设备，不要让办公室电气设备处于待机状态。

4．减少坐便器水箱容量

在保证冲洗质量的前提下，在每个水箱里放一个1.25升的可乐瓶，每次冲洗都能节省相应体积的水。

5．建立雨水收集系统

酒店利用后山消防池，闲置的锅炉沉淀池及倒班楼前的集水池收集雨水，通过净化处理后用于酒店绿化灌溉、中庭瀑布补水等，减少对生活饮用水的使用。

6．供水管网进行水质处理 酒店采用新型环保管材，减少“黄水”的产生。“黄水”无法使用，造成水的浪费。同时，“黄水”也影响饭店的品质。

7．建立水、电计量系统

酒店对各区域及经营部门安装独立的水表、电表，形成酒店内部的水、电计量系统，分别对各区域及经营部门的用水、电量进行统计分析。

8．大型耗能设备独立计量

酒店根据设备的配置情况，对所有大型耗能设备单独安装计量表。对电锅炉、中央空调、热泵等大功率用电设备安装独立的电表，对电锅炉、热泵安装独立水表，以便分析设备能耗情况。大功率设备的节能是减少饭店综合能耗的重要内容。

29．电力系统进行功率因素补偿

合理用电。对配电设备无功负荷进行补偿以提高功率因数，控制在90%以上，能提高电能质量，确保电压稳定。

30．加强用电设备的维修工作

定期对酒店用电设备的维护保养，检修，以降低电耗，节约用电。加强线路的维护，消除因导线接头不良而造成的发热以及线路漏电现象，节约能源，同时也保证供电安全。

32．中央空调系统与运行负荷匹配

酒店中央空调系统绝大部分时间都是在部分负荷下工作的。不同负荷，中央空调制冷机组的性能系数不同，通常负荷下降，中央空调制冷机组的性能系数也下降，能源使用效率降低。因此，中央空调制冷机组应在最佳运行负载下运行。多台主机运行时，应调整运转台数，确保制冷机组在最佳的运行效率下运行。

35．电锅炉的节能措施

根据酒店经营需求，及时调整电锅炉的用电负荷，并在蒸汽管道上安装自动疏水阀进行疏水，提高蒸汽品质。在使用蒸汽的设备上安装减压阀，减压用气。蒸汽管网运行满足“高压送气、低压用气”的原则。在用气设备停用时，及时关闭分路闸阀，减少蒸汽浪费。

38．控制生活热水的水温

酒店提供的生活热水的出水水温维持在45℃-50℃。生活热水水温过高浪费能源、热水管网易出现热胀冷缩，引起管网漏水，同时，也容易造成客人的“烫伤事件”。

39．热力管网维护

酒店热水管网采用橡塑材料保温处理，有良好的保温效果。管网维修后，对管网保温层进行维护。

40．清洗空调风柜、盘管

酒店每年至少清洗一次空调盘管。不仅可以降低4%-5%的能耗，也可以防止霉菌和军团菌在管道和通风口内滋生，污染室内空气。分体式空调每周清洗一次隔尘网，可省电20%左=“layout-grid-mode: char;text-indent: 30.1pt;line-height: 30pt;punctuation-wrap: simple” >41．计划调度电力使用

在电力系统运行中，饭店应对用电设备的运行实施计划调度，控制饭店用电总容量，降低峰荷容量，使变压器处于经济运行状态。42．定期清text-indent: 30pt;line-height: 30pt;punctuation-wrap: simple“>饭店??进行软化处理。防止管路积垢产生热阻，降低热传导效率，造成能耗浪费。

43．及时关闭停运的空调水系统

中央空调系统在运行时，运行部分水系统的阀门??短路，造成能源的损失。空调停运时，水系统管路必须满管水保养，不得放空而造成管路腐蚀生锈。冰冻期必

44．提高锅炉运行效率

饭店锅炉应实现经济运行，提高运??燃烧过程进行管理和控制，如对燃烧煤层厚度的调整、送风的调节、燃煤水分的调整等，实现燃煤锅炉的经济??油剂，促进油的雾化，通过良好的雾化和配风，提高燃烧效率。

45．设置清晰的用能状态标志

饭店对所有的开关、阀门设置清晰的用能状态标志。标志要能说明开关、阀门开启、闭合的方向及位置，照明开关还应显示开启、关闭的时间，对应的灯

[建筑节能]： 46．采用墙体保温技术

饭店在建筑改造中，积极采用墙体保温技术。墙体保温技术分为墙体内保温和墙体外保温。饭店根据所在地区的气候条件采取不同的措施。墙体保温技术极大提高了建筑保温和隔热的性能，有效降低饭店建筑的能耗，综合节能水平在50%以上。47．改善饭店建筑外的热环境

饭店建筑外的热环境影响饭店的能耗。饭店可通过加强建筑周边的环境绿化，减少地面铺装材料的反射率，减少饭店建筑的热岛效应。饭店周边场地不透水的表面，如停车场、人行道、广场等，至少30%的面积应提供遮阳或采用浅色，反射率在0.3-0.5之间的地面材料。提供遮阳的方式可以采用适应本地气候的树木或植被。

48．积极采用自然通风的ght: 30pt”>通过自然通风保持饭店室内的环境质量能减少能源的消耗。例如，饭店办公区域能直接对外通风换气、调整饭店内部布局，尤其是大堂等公共区域，实现穿堂风等。

49．饭店的屋顶应注意隔热处理

饭店建筑屋面尽量采用低反射率的材料，表面颜色为浅色。在??著降低室内温度，节能效果在25%以上。坡面的屋顶，则要在建筑顶层天花板上铺装隔热材料。

50．饭店的外窗设置有效的遮阳系统

南向外窗可采取水平固定遮阳的方式，东、西向的外窗采取室外垂直遮阳的方式。良好的遮阳系统，可减少厅堂应在天窗采光部位安装可开启式遮光装置。

51．尽量减少饭店建筑的窗墙比可以节约空调能耗

窗墙比是指窗的面积与建筑外墙面积的比。建筑物模拟计算表明，??不大，但是，当窗墙比超过50%时，空调能耗将明显增加。饭店建筑窗墙比的大小和窗户的遮阳性??店应采用建筑物的通风、遮阳、自然采光等优化集成节能技术。

52．提高建筑门窗的气密性 饭店建筑门窗应采用保温和气密性能良好的型材，如铝木复合型材、木及铝合金窗段热型材等。饭店的外窗使用的普通玻璃应更换为??，中空玻璃的使用将减少30%的能源消耗，降低6dB的噪声。

53．控制饭店外窗的开启面积

饭店的外窗开启面??墙玻璃应进行改造，如贴膜，降低玻璃的反射率。透明幕墙应有开启部分或设有通风换气装置，并具有优良的气密性。

54．控制饭店建筑的体型系数0pt“>饭店建筑的体型系数尽量net/WebForms/WebDefines.aspx?searchword=%e5%bb%ba%e7%ad%91%e7%89%a9”>建筑物与室外大气接触的积与其包围的体积之比。建筑体型系数超过0.3的饭店，应采取措施，加强建筑物顶、外墙的保温和外窗的隔热性px?searchword=%e5%a4%96%e8%a1%a8%e9%9d%a2“>外表面

55．饭店入口的节能改造

饭店散客通道、团队通道应安装双层门或旋转门，员工通道、货物通道可安装风幕，或设计门斗，或悬挂门帘，防止室内冷、热量损失。饭店建筑的通道口应注意避开冬季不利风向。

56．避免内部大空间的设计

饭店建筑内部空间充分利用，尽量避免中庭空间的设计，必须设置时，饭店建筑的中庭空间夏季应利用通风降温，必要时设置机械排风装置，且中庭的天窗面积应不大于屋顶总面积的20%。尽量??相匹配。大于10m的室内空间，应在顶部设??负荷。57．饭店采用热泵技术nt: 30pt;line-height: 30pt;punctuation-wrap: simple”>目前常用的是蒸汽压缩式热泵，主??局部区块采用热泵技术，回收余热，如洗衣房的余热回收，小型饭店则可以根据环境状况，全面使用热泵技术。热泵机组比传统供热机组节能30-50%。

58．饭店中央空调系统宜采用二管制系统

饭店中央空调系统分为二管制和四管制两种。二管制是指在中央空调的空气处理设备中只有一个盘管，夏季制冷时，盘管内是冷冻水，冬季采暖时，盘管内是热水。因此，在整个区域中，同一时间，饭店只能??制冷，因此，二管制的能源使用成本较低。

59．功能区域宜相对集中布置

饭店的餐饮、娱乐、会议、健身等功能区域宜相对集中布置。这些区域在饭店中属于公共区域，区域面积大、人流量大、用能周期明显，用能??独立，集中布置，特别是集中布置于裙房部位，能减少能源的消耗。分散布置降低了用能的规模效益，且增加了管网的损耗。

60．通过有效通风改善厨房内环境

饭店厨房的主要功能区域，包括炉灶区域、面点间、冷菜间、物料储存间等区域，为改善厨房的工作环境并考虑食品制作的需要，可设置制冷空调。其??房内为负压。

61．合理设置动力机房

各动力机房设??点设置。饭店动力机房比较常见的是布置在建筑的地下层，度假村类型的饭店通常将动力机房设置在主体建筑的外围，这样，从动力机房送出??动力在输送过程中的损耗比较大，在10%以上。因此，动力机房宜设置在建筑物中心或负荷中心附近，按管线总路径最短的地点设置。在供热、中央空调等系统中，热交换器、空气集中处理机等??区供应，以减少能源损耗。

62．功能区合理设置辅助用房

饭店各功能区设置相应的辅助用房以满足管理，服务功能。例如，饭店厨房宜设置一个主厨房，多个与餐饮配套的小厨房，提高厨房能源使用效率，也提高菜食的质量。

63．逐步取消饭店自设的洗衣房

饭店洗衣房功能逐渐??的情况下，洗衣房设施的规模和功能应与饭店的规模、等级相匹配。分析表明，饭店洗衣房的用??量的10%以上，洗衣房的能源使用效率较低。

64．饭店尽量利用废热、余热资源

饭店周边企业的余热、废热应积极利用。天然能源（如地热、温泉、低温水体、太阳能等）、以及城市热网、电网、其它饭店剩余的能源也应积极利用，也可与其他企业联合用能。对上述能源的使用提高了能源使用的综合效率，降低了饭店自身的用能成本。

65．饭店建筑积极利用可再生能源

饭店利用可再生能源的方式可以是自行设置可再生能源利用系统或购买由可再生能源产生的电能或热能。饭店可利用的可再生能源的主要有：利用太阳能热水器生产热水，以补充饭店生产、生活用热水；庭院、路灯及建筑轮廓灯照明利用太阳能光电技术；在地热条件较好的地区??充分回收利用污水热；位于沿海地区建的饭店，开发利用潮汐能；在风力较大的地区建设高层饭店，采用风力涡轮发电机进行发电以补充饭店的电能；度假村类型的饭店考虑利用沼气等生物质能。饭店利用可再生能源要考虑技术的可行性、设备寿命周期费用等因素。

66．饭店积极采用热水锅炉

饭店使用自备锅炉供热，应积极采用热水锅炉。蒸汽锅炉的热，比蒸汽锅炉安全。从能源类型上看，燃油、燃气锅炉比燃煤锅炉的热效率高、自动化程度高，设备体积小，占地面积小。饭店不宜采用电热锅炉。

67．系统末端低负荷设备的分离

饭店各系统的末端连接的低负荷设备应景分离，因为这些设备的运行仍要启动系统主机，消耗较多的能源。如在正常时间之外出现??小型蒸汽发生器来提供蒸汽。

68．饭店制冷机组应采用性能系数（COP）高的机组 性能系数是指在额定工矿和规定条件下，制冷机组进行制冷运行时的制冷量与有效输入功??响空调系统的运行能耗。从机组选型看，??各类压缩式制冷中，离心式制冷机的性能系数相对最高。

69．饭店的采暖积极采用地暖系统

地暖系统是地面低温辐射采暖，是将热源敷设在地板之下，通过地板向上辐射热能达到??量损失小，用热效率高，比传统的采暖方式节能25-30%左右。

70．选择合适的中央空调末端设备 饭店中央空调末端设备应与使用区域相匹配。通常在公共区域，如大堂、餐厅、大型会议室等，应采用空气集中处理机，不应使用风机盘管。

71．锅炉烟气余热适当回收利用

饭店锅炉烟气的排烟温度一般在160℃-250℃??中的热量，但这种利用方式要注意不能过量利用烟气余热，烟气温度在降到180℃以下时，会产生酸性凝结水，造成腐蚀。目前，可采用的烟气余热技术是冷凝余热回收锅炉。回收的烟气余热可用于加热生活热水。

72．冷凝水应回收利用

饭店供热系统中的冷凝水主要是经过热交换器等设备，蒸汽释放了??不需要进行软化处理，可以立即返回锅炉。冷凝水一般与经过离子交换后的软水混合，提高锅炉炉水的进水温度，提高锅炉的热效率，因此，应设=“layout-grid-mode: char;text-indent: 30.1pt;line-height: 30pt”>73．饭店积极采用节能型光源

在满足饭店照明质量的前提下，积极采用节能型光源。如采用LED灯，在提供相同照度的情况下，消耗的电量为普通光源的30%；日光灯改用T5灯，节电率在40%以上，极大地降低了能源-indent: 30.1pt;line-height: 30pt“>74．饭店对照明系统采用智能节电技术

智能节电技术通过对负载的工作电压、电流进行实时控制，以提供负载时最适宜的工作电压和电流，产生较好的节电效果，并且使灯具寿命大大延长。使用??明的节电率在15%以上。

75．积极采用电梯节能技术。统计表明，饭店电梯的能耗占饭店用电量的10%左右，因此，采用电梯节能技术有利于??机械传动和电力拖动系统、制动电能再生利用技术、电梯智??少电梯的能耗30-50%以上。

76．采用楼宇自动控制系统（BAS）

楼宇自动控制系统是智能建筑的核心系统之一。该系统以中央处理计算机为中心，对建筑物内部的设备进行时时控制与管理，能够随时按需调整建筑物内部的温度、湿度、照明强??。饭店应积极采用楼宇自动控制系统，经验表明，与没有BAS系统的建筑相比较，采用BAS系统的建筑可节约能源5-15%。

77．变压器合理负载

饭店变压器的额定容量应与饭店的用电要求相匹配，变压器的运行负荷经常小于额定容量的50%，则应更换容量较小的变压器，若超过额定容量，则应ut-grid-mode: char;text-indent: 30.1pt;line-height: 30pt”>78．空调末端装置合理分区

使??装置不应划分在同一空调子系统内。饭店各服务区域的人员流动特征是不同的，这也导致了饭店空调负荷变化的不一致，因此，需要对末端装置进行分离。饭店客房区域也应进行区域划分，分别设置空调子系统。

79．水泵采用变频技术

饭店用水量波动较大，因此，在供水系统的水泵采用变频技术有利于减少电能的消耗。用水设备包??水设备的用水特征，选择相应的节水技术和设备对用水量进行控制，或用调节水压的方法以实现节水目标。

80．客房区域集中提供服务t-indent: 30pt;line-height: 30pt“>饭店客房区域集中提供服务设施。如在客房楼面配置??导宾客减少房间的小冰箱、电水壶、饮水机等电器的使用，提高能源的综合使用效率。

81．采用冷热电r;text-indent: 30pt;line-height: 30pt”>有燃气资源的地区，如果冷热电负荷相对比较稳定，饭店积极采用冷热电联产系统。冷热电联产系统是通过能源的梯级利用，??低品位的热能用于采暖、生活供热等用途的供热，这一热量也可以驱动吸收式制冷机，用于夏季的空调，从而形成冷热电三联供系统。冷热电联产系统具有较高的能源使用效率。

82．采用变风量空调系统

变??湿度控制。当室内?能耗，同时提高室内的舒适性。83．采用中央空调动态控制系统

中央空调动态控制系统是在中央空调末端风机盘管和信封机组安装电动阀及控制装置，改变了冷冻水的流量，实现空调系统末端设备的动态变化，减少冷量的输送，从而降低系统的an> 84．安装热水循环泵

饭店生活热水系统应安装热水循环泵，??率要合理设计，避免电量浪费。

85．积极采用天然冷、热源 饭店周边区域有天然的冷、热源或地热源可能利用时，饭店宜采??边的饭店，可以利用低温河水作为中央空调系统的冷源，极大降低了中央空调系统的能耗。

86．客房设置总用电开关

饭店客房应设置总的用电开关，便于客人关闭所有的电源，减少浪费。例如，客房在钥匙插卡取电开关，在客人离开时能自动关闭电源。另外，在客房床头也应设计总的用电控制开关。

[设备选型与管理]：

87．建text-indent: 30pt;line-height: 30pt“>饭店建立能源管理领导小组，统一管理、协调能源管理工作。例如，饭店以分管副总为组长，各部门经理为组员，建立领导小组。

88．设立能源工程师

饭店应设立能源工程师岗位，为饭店的能源管理提供技术支持。能源工程师可由饭店员工担任，也可聘请外部机构的相关人员。

89．开展合同能源管理

饭店应积极与有资质的节能服务公司合作，推行合同能源管理，提高能源使用效率30pt”>90．选择节能环保设备

饭店采购设备，要选择“节能型产品”。“节能型产品”应有相关的标志或认证证明。设备工作能力应与系统的使用要求相匹配，杜绝“大马拉小车”现象的出现。

91．加强饭店设备的维护保养 饭店建立设备的计划维护保养制度，严格实施。加强饭店设备的维护保养，使设备处于完好状态。设备完好，有利于饭店节能。如厨房冰箱门、温控器等的完好，对设备dent: 30.1pt;line-height: 30pt">92．及时维修、更换故障设备

饭店建??，及时维修。对于维修在经济上不合理的设备，应?求、存在安全隐患，并浪费能源。

93．建立设备操作规范

为饭店员工使用的每一台设备建立标准的节能操作规范。如冰箱内的存放容积以80%为宜；吸尘器需要及时清理，否则会降低吸尘效率，增加耗电量；厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。

94．正确使用、操作设备

饭店员工应先培训、后上岗，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费。设备操作培训要持续进行。建立设备操作巡检an> 95．建立能源管理目标与实施方案

饭店应建立能源管理目标，并将目标进行分解，便于实施。制定与能源管理目标相符合的能源管理实施方案，方案除了常规内容外，应包括节能技术的可行性评价。

[节能宣传和培训]： 96．积极对客宣传 饭店应积极对客宣传，客人的节能行为有利于饭店的节能工作。例如，在饭店的公共区域，如大堂、餐厅等??。在客房内设置宣传卡，鼓励客人减少资源、能源的使用。

97．开展节能营销工作

饭店在市场营销中充分考虑节能工作，例如，配合饭店营销计划，举办节能、减排专题宣传周活动。为客人建立低碳消费纪录档案，以便于实??。

98．开展供应商宣传工作

向饭店供应商进行低碳饭店的宣传。饭店的采购量大，涉及多个行业??产。

99．制定节能培训计划

饭店制定系统的节能培训计划并予以实施。培训计划和管理目标应符合实际的情况，并具有连续性。

100．开展节能培训和奖励

篇3：酒店服务与管理专业改革方案

(一) 时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代, 知识经济作为“以知识为基础的经济”, 是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求, 知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO, 随着与国际社会的进一步接轨, 教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地, 学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下, 高职院校必须深化教育改革, 全面推进素质教育, 走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

(二) 行业背景

2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上, 联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示, 21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年, 尽管挑战依然存在, 相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一, 全球每12人中就有1人从事旅游业, 在很多行业不景气的时候, 旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说, 10年来国际旅游业表现出以下发展趋势:在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地, 为国际旅游产业带来了新的发展动力, 同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移, 未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场, 这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会, 而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势, 旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看, 需求旺盛, 商机无限。

一般而言, 人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求, 达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度, 反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增, 根据《中国旅游年鉴》统计的数字, 我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次, 上升到2010年的21.03亿人次, 国内旅游业收入从近3000亿元, 上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高, 旅游业的商机将更多、更大, 尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多, 对旅游市场需求的刺激更大。2010年, 中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一, 有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化, 形成了独特的旅游资源, 中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年, 我国全年共接待入境游客1.34亿人次, 实现国际旅游 (外汇) 收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业, 随着传统旅游业的成熟和稳步发展, 各种概念化旅游、主题性旅游和个性化 (自动型) 探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化:一是带动和促进了旅游饭店的发展, 2001年末, 我国共有星级饭店7358家, 到2010年末, 达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者, 而是依靠有形设施出售无形服务, 由于工作人员直接与顾客接触, 一切活动都由人来实现, 所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后, 专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要, 人才需求空间极大。

1998年末, 我国旅游业直接从业人员为180万人, 间接从业人员约为900万人;到2010年末, 全国旅游业直接从业人员为1100万人, 间接从业人员为6000万人。经调查, 旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平, 许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向, 以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线, 优化专业教学体系, 改革教学内容, 促进实验实训基地建设, 形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导, 以提高人才质量为目的, 以探索教育模式改革为主题, 力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验, 建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向, 明确专业培养目标, 建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设, 以能力为中心, 构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位在分析行业背景、行业发展现状的基础上, 明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求, 结合本专业实际, 我院将专业定位确定为招收初中生, 学制三年, 培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析酒店一线岗位分为前厅岗位群 (预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员) 和客房部岗位群 (值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员) 。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上, 将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块, 细分成16项能力要素, 如表1所示。

构建教学体系在能力分析的基础上, 构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面, 突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面, 突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求, 直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性, 对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足, 如服务时靠打手势, 记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力, 英语课程安排了四个学期, 共计248课时, 采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外, 还开设了普通话课程, 用以纠正学生的地方性发音, 并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段, 促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种, 如客房服务员的劳动定额为14间客房, 每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟, 如工作不熟练就很难完成定额, 影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练, 以达到规定的速度和质量标准。因此, 方案突出了实践性教学环节。首先, 从时间上突出了实践性教学环节, 教学总课时3210课时, 实训课时数为1424课时, 实训课时占总学时的比例为44.36%。其次, 从空间上突出了实践教学环节, 方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地, 用于培训学生的专项专业技能, 运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力, 运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前, 我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系, 在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次, 从教学环节上突出了实践性教学环节, 方案要求运用模拟实训程序, 训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益, 要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练, 具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明, 特别是技术等级证书或职业资格证书, 是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践, 修完教学计划规定的课程, 经考试合格, 颁发中专毕业文凭, 同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业, 学生就业后随着年龄的增长, 一部分会进行岗位升迁, 一部分会转入后台部门, 还有一部分需要转行。因此, 方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我, 适应环境, 承受困难和挫折;善于沟通, 具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养, 方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程, 以便于学生将来的职业拓展, 还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程, 以提高学生的心理适应力。

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革, 尽管酒店管理与服务专业就业形势好, 但生源并不好。其原因有二:一是这个专业是新兴专业, 没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见, 中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离, 他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆, 学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店, 由于管理不规范, 有些顾客素质低, 对服务员滋事, 有些服务员不懂服务规范, 贪图钱财小利而行为不检点, 导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求, 现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所, 一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外, 更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧, 以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受, 必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此, 服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象, 要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此, 必须改革传统的招生方法, 重新制定生源标准, 加大宣传力度, 宣传专业发展前景和行业发展前景, 宣传现代饭店企业, 帮助人们转变观念。 (1) 生源标准。酒店服务专业招生必须面试, 面试基本要求是男生身高为1.68~1.80米, 女生身高为1.60~1.72米;视力在4.6以上, 五官端正, 体态均匀, 形象气质好, 语言表达能力强。 (2) 招生方式。应加强宣传力度, 可通过报纸、电台做好招生宣传, 可设面试点, 也可到各初中学校进行宣传, 现场招生。

摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验, 建立岗位认知———学习———模拟实训———再学习———综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向, 明确专业培养目标, 建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心, 构建教学体系。

关键词：酒店服务与管理,基本素质,专业能力,关键能力,知识结构

参考文献

[1]叶鹏, 罗莜霖, 沈华玉, 沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2010.

篇4：酒店经营管理方案1

全球唯一的八星级酒店

——世界各大媒体如是说。

专为国王建造的酒店

——民间拥趸者如是说。

这里能满足你的一切需要,实现你当国王的梦想

——酒店内部职员如是说。

现实版童话

当我站在酋长国宫殿金碧辉煌的大厅里时,瞬间记起小时候那个做了无数次关于阿拉伯王子的甜蜜美梦。可眼前这个金碧辉煌的宫殿前厅那些跳跃的喷泉,却提醒着我,这一切都不是梦,是真的。我所处的这所号称全球最奢华的酒店,就是一座不折不扣的宫殿。毋须魔力帮助,宫殿里随处可见英俊的阿拉伯男子和躲在面纱后的神秘阿拉伯女子。

沙漠皇宫

酋长国宫殿酒店(Emirates Palace)位于阿联酋首都阿布扎比海滩,北面和西面临海,是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑。远远看去,它有着清真寺的圆形屋顶风格,也象传说中的辛巴德或阿里巴巴时代的皇宫。

这座有着浓厚阿拉伯民族风格的宫殿,本身就是一个传说。它与阿联酋总统府仅一街之隔,被媒介评为世界上惟一的八星级酒店。酒店原本是给阿联酋的七位酋长们准备的行宫,所以建筑设计一切均按照皇室标准。七兄弟里最富裕的阿布扎比,也想像兄弟迪拜那样享誉全球,于是将这座曾经的酋长行宫扩建。整座宫殿耗资30亿美元,40吨黄金,扩建时充分融合了“22世纪”的先进科技。建成后的酋长国宫殿果然不负众望,给阿布扎比带来了辉煌的荣誉。因其豪华,人们把称之为八星级酒店,比迪拜的伯瓷酒店还多出一颗星。由于其独特背景,且地处中东沙漠区,所以有了“沙漠里的皇宫”之美称。

徜徉国宫殿

走进大殿之后,建议你先揉揉眼睛,否则灿烂夺目的金色会刺痛你的眼,这一点可绝不夸张。要知道,这座宫殿是由40吨黄金从外到内包装的,就连走廊边的垃圾桶也是镀金的表面。

酒店并不以高取胜,却有着与白金汉宫不相上下的占地面积和皇家气派,内部装潢也堪称金碧辉煌,优质大理石、马赛克映衬着1002盏施华洛世奇水晶枝形吊灯和名贵收藏。只有400个房间,却有128个厨房和餐具室。一天的房费最低6000美元,最高可达12000美元。耗费近150000立方米的进口大理石,覆盖25公顷的面积。面积是如此巨大,以至于酒店工作人员需要开高尔夫球车在走廊间穿行,即使是在客满的时候,服务人员都是客人的6倍之多。

房内则是奢华与高科技的结合,一个号称来自22世纪的高科技掌上电脑摇控器,从室内灯光的明暗到电视开关、娱乐选择甚至客房服务,动一根手指就全搞定,就像拥有了一个阿拉丁神灯式的隐形仆人。不过,要想当好这个22世纪仆人的主人可不容易,搞明白这些功能,都能让人费神半天。等终于弄清楚之后,也是该退房的时候了。

篇5：酒店餐饮业150种促销方案1

这是我收集的150种餐饮企业促销方法，不是所有的方法都适合消费人群，仅供大家参考。

一、各类主题之夜（1—21项）

第1项:节日活动（全球的、传统的与非传统的）

餐馆可利用全球性的节日，包括传统节日与非传统节日举行活动，吸引顾客来餐馆参与节日庆祝活动。例如：中国传统的（春节、元宵节、端午节、中秋节以及国庆节、劳动节、教师节、儿童节等），非中国传统的（母亲节、父亲节、情人节、圣诞节、复活节、鬼节等）。第2项:特别日

餐馆要列出全年的特别日子，然后再分月列出活动的内容，制订组织活动的计划。例如：在中国有国定节日，有西方的各种节日，或可以创造出各种特别的日子，包括餐馆本身的特别日子，都可以成为活动的内容。

第3项:母亲节

西方人在母亲节那天是不让母亲下厨房的，因为母亲常年主持家务，下厨做饭。母亲节那天，子女们都要请母亲到餐馆用餐，以示庆祝，表达子女对母亲感激之情。餐馆要相应设计一些庆祝母亲节的活动和小礼品。

第4项:父亲节

每年6月的第三个星期日是西方人的父亲节，子女们在那一天要在餐馆用餐，为父亲过节。餐馆可以相应组织些活动和准备些纪念礼品。

第5项:答谢主题日/或周日

可以把一个月分成一周一周来计划。比如：这周定为秘书周，下周定为老板周，再下周是朋友周，接着是教师周。然后，设法联系不同类型的客户，告之那一周来用餐，可以获得什么特殊优惠。

第6项:参议员之夜

餐馆与某些组织合作，邀请参议员来餐馆用餐，吸引想与参议员见面的顾客来餐馆与参议员见面。中国可以请人民代表来餐馆与顾客见面，听取顾客的意见和要求。

第7项:退休在„„之夜

餐馆为退休人员举办的活动，内容可以根据不同情况选定。例如：举行老年健康演讲之夜，举行老年棋艺比赛之夜。退休人员一面用餐，一面参与或欣赏某些活动，愉快地渡过一个夜晚。

第8项:高龄市民之夜

餐馆邀请城市中的高龄老人来餐馆用餐，费用由餐馆提供或由相关老龄协会及其它生产与老人相关产品的企业（例：保健品类产品等）赞助。中国一般在敬老日组织这一类活动。第9项:退休者青春玩笑之夜

退休者均为老年人，但也都有青春年代。餐馆举行退休者青春玩笑之夜活动，唱青年时代的歌曲、跳青年时代的舞蹈，举行玩笑活动。

第10项:现场看护婴儿的“安详晚餐”之夜

餐馆为带婴儿来的年青夫妇用餐时，能获得安静的晚餐，专设看护婴儿的服务。对于平日由奶奶带孙子，周末自己带婴儿的年青夫妇到餐馆用餐，特别需要这种服务。

第11项:女士之夜

餐馆在一些特别的日子里，与一些妇女组织合作，专门邀请女士来餐馆用餐，那顿晚餐不接待男士。为了营造气氛，在邀请函上可以对着装提出要求。例如在中国可以要求女士着旗袍入场等。

第12项:政府部门之夜

餐馆举行的政府部门公职人员的晚餐会，这类活动一般是与公职人员的协会共同组织。

第13项:家庭之夜

餐馆举办的家庭聚会为主题的晚餐会，家庭中如有带孩子来的，可以赠送一点小玩具，也可组织家庭为单位的小比赛。

第14项:儿童游戏之夜

餐馆为吸引顾客带儿童来就餐，特别设立儿童游戏区域，有服务员带领孩子做游戏，孩子喜欢这家餐馆，家长就会经常带孩子来用餐。

第15项:总经理之夜

餐馆与企业家协会或总经理俱乐部等组织合作，在某一晚上在本餐馆举行总经理之夜的活动。餐馆可以给予部分赞助。餐馆经理利用这个机会结识许多总经理。

第16项:餐饮业经理之夜/厨师之夜

餐馆与当地的餐饮业行业协会或厨师协会合作，利用餐馆举行经理之夜或厨师之夜的活动。一面用餐，一面联络感情，交流心得

第17项:餐馆经理之夜

餐馆可以通过与有关协会合作，邀请餐馆管理专家为餐馆经理作演讲，餐馆经理也可上台发言，交流心得。

第18项:选择你的主题夜晚

餐馆征询顾客的意见，要求顾客选择自己喜爱的主题之夜。然后当餐馆组织某种主题之夜的活动时，主动邀请感兴趣的顾客来参加。

第19项:大使馆/旅游部门/顾问

餐馆要组织各项活动，需要请大使馆和旅游部门担任顾问。活动内容、环境气氛希望他们提供支援，并组织应邀出席的人士来参加。

第20项:每年至少一次周年庆活动

餐馆每年至少举行一次周年庆活动，邀请老顾客参与，给予特别优惠。

第21项: 奖励活动主持人（本地）

本地区有很多知名的活动主持人，包括：慈善义卖、募捐活动主持人、电视台、电台节目主持人、拍卖活动主持人、大型文艺会演主持人等。餐馆为提高本身的知名度，邀请这些主持人来餐馆，并给予奖励。

二、文化活动链接（22—48项）

第22项 演讲比赛之夜

餐馆组织顾客自愿报名参加演讲比赛，由全体顾客推选前几名优胜者，发给优惠奖券或其他奖品。

第23项:免费学习语言之夜

顾客在用餐过程中，可以不付钱而学一门语言（包括：学习普通话）。学习的方法要有趣味，可以用比赛优胜的方法来学习。

第24项:学习-------之夜（厨艺、语言等）

让厨师到餐馆来，表演他的烹饪技术，边做边教，使对烹调有兴趣的顾客（女士较多）学到一点。做出的作品，例如一种很特别的饮料，第一杯免费请顾客品尝，第二杯就要花钱买了。

第25项:主题活动（意大利浪漫曲）

餐馆举办一系列主题活动，例如：意大利浪漫曲为主题的活动。

第26项:爱好者娱乐之夜

餐馆可以在某一天晚上举行喜爱某种娱乐的爱好者，来餐馆一面用餐一面参与娱乐活动。第27项: 与体育活动链接

餐馆与体育场馆合作，将就餐和观看或参与体育活动链接起来。或者餐馆内一角设置体育活动设备，供顾客活动。如：飞镖、健身器、落袋等。

第28项:为电影或电视节目举办的主题餐会

餐馆与电影或电视发行公司、电视台等机构合作为某电影的首映或电视剧的首映，或为正在上映的电影、电视片举办研讨会等活动举办聚餐会。

第29项:文化俱乐部/教堂

餐馆和文化俱乐部/教堂合作在餐馆开始活动。争取在餐馆举行各种文化俱乐部的活动。西方人结婚要在教堂举行仪式，大型酒店就在内部设一个举行结婚仪式的地方，请教堂主婚人到酒店来主持婚礼仪式。

第30项:世界邮票之夜

这是餐馆为集邮爱好者举办的活动，可以开展邮品展示，集邮爱好者交流经验，专家讲评，甚至邮票拍卖。这项活动可与集邮公司合办。

第31项:睡衣聚会之夜

餐馆为适应消费者追求新奇的要求，举办睡衣聚会之夜活动，参加的顾客自带睡衣来餐馆用餐，上台展示，顾客评选，优胜者奖励。中国有不少大型浴场休闲中心，可以举行这类活动。

第32项:拳击短裤（男式平脚泳裤）之夜

餐馆举行年青人参加的拳击短裤之夜的活动，要求顾客都要穿着拳击短裤来参加。第33项:喜剧之声

餐馆举办喜剧小品的主题活动，为餐馆用餐的顾客助兴。

第34项:博采之夜

餐馆为提高顾客的兴趣，特设立幸运之星等抽奖活动，使顾客获得博采的兴趣。我国餐馆举办的春节、圣诞节活动，都设有抽奖项目，奖品也很有份量，对顾客的吸引力很强。第35项:戏剧之夜

以戏剧为主题，举行晚餐会，欢迎戏迷与演员见面。

第36项:铜锣表演之夜

餐馆组织一种艺术表演来为顾客的晚餐助兴。便如：铜锣乐队表演。

第37项:中世纪之夜

与举办其它文化之夜相类似。餐馆举行中世纪之夜活动。用展示图片、播放录音及录像、介绍书籍，服务员着中世纪服装„„等方式，制造中世纪环境和气氛。这项活动可以与某些相关的文化团体共同策划。

第38项:拉丁之夜

餐馆与拉丁文化的组织合作，在餐馆举办拉丁文化之夜的用餐活动。内容包括：展示拉丁艺术画作品，播放拉丁音乐，表演拉丁舞蹈，品尝拉丁民族菜肴。这类活动也可请拉丁国家的使馆支持。

第39项: 葡萄酒研讨会

餐馆与葡萄酒销售代理公司合作，在餐馆举行葡萄品尝研讨会，由专家介绍葡萄酒的知识，回答顾客的提问。

第40项:活动链接（戏剧、文艺、音乐演出等）

在剧场内或附近的餐馆可以将用餐和观看演出链接起来。

例如：凭观看演出的门票来餐馆用餐可获得优惠等。

第41项:与时装表演链接（巴黎时装、意大利时装等）

大型餐馆可以与品牌时装公司合作，在餐馆举办时装表演，吸引顾客来餐馆用餐，并观看时装表演。

第42项:国标舞蹈课程

餐馆请专业的国标舞蹈教师来餐馆教授舞蹈课程，顾客可以报名学习，除付餐费外（规定一定标准）不付学费，学习成绩优秀者还给予奖励。

第43项:与当地的慈善团体、教堂和俱乐部合作

餐馆与慈善团体合作，可争取将慈善活动放在餐馆举行，扩大影响，费用由赞助商支持，餐馆也可以作些贡献。可争取教堂与餐馆合作办婚礼仪式。可争取各种俱乐部来餐馆活动。第44项:_式打扮（例如欧式打扮）

餐馆让服务人员着欧式打扮（服饰、鞋、装饰物），以形成某种风格的就餐气氛。第45项:时事通讯

餐馆与新闻界合作，为顾客举办时事通讯讲座，回答顾客的提问。或利用餐厅的闭路电视播放顾客感兴趣的时事通讯。

第46项:与特殊团体合作举办教育性展示活动（例：世界种花人与花）

利用餐馆与特殊团体合作举办教育性展示活动。例如：上海肯德基公司就曾经与环保协会合作在一家餐厅（天山路店）举办向青少年作环保教育宣传活动。第47项:雨夜之歌 餐馆在雨天的夜晚用餐时，专门选择以雨天为题材的歌曲让歌手演唱表演，也可以由顾客点有关雨天的歌曲来演唱。

三、折扣优惠办法（49—67项）

第49项:抽签

当你将账单交给客人的时候，你可以递上放满小纸条的帽子说：“请你抽一张，看看你抽到什么”。也许顾客抽到的一张是：“今天的饮料是免费的。”那他今天所有的饮料全免。其他纸条可能是“下次带一个客人来只收一份钱”，“你今天的甜点免费”等等优惠。第50项:二个人用餐，只付一份的钱（生日、结婚周年纪念日等）

如果有人要和亲人过结婚纪念日或生日，餐馆可以请他们二人来，二人用餐，只付一人的钱。对于曾在这家餐馆举办过结婚庆典的新婚夫妇来说，如果在结婚纪念日前接到餐馆的邀请和获得优惠，会很高兴，并成为这家餐馆的老顾客。

第51项:针对投诉的食品优惠券

餐馆对向餐馆投诉的顾客发给的食品优惠券。做法可以将顾客的投诉内容和姓名、联络方法记录下来，然后对投诉内容进行调查和整改，有了改进之后回信给投诉的顾客，感谢他帮助餐馆发现问题，随信送上优惠券，欢迎该顾客再来餐馆用餐，检查是否已经改进。第52项:反市场折扣

与餐饮市场上通常采用的折扣方法不同的特别的折扣方法。例如：一家新开业的餐馆，不打折扣，但老板会随意的选择一个日子，这个日子里前若干位的顾客在享受了美食及优良服务之后结账时，突然受到了全免费的待遇，获得驚奇的体验。吸引更多顾客来试试运气。结束第一个月免掉的金额只占总营业收入的3.38%，比 95%折扣还少。

第53项:折扣卡

这是拉住回头客的一种方法。顾客持有餐馆发给的折扣卡。下一次来餐馆就餐，可以获得10%折扣。第二次可以获得20%的折扣。然后依次获得30%、40% 折扣，一直下去，这位顾客可以获得一次全免费的就餐待遇。当然这是西餐方式，一人一份，如果是多人用餐的中餐，如何累积打折，要按此精神另外考虑。

第54项:特别给予（例如：带满4位顾客，第五位餐饮免费）

这是美国餐馆对老顾客带新顾客来用餐，最常用的优惠办法之一。

第55项:六顿午餐免一顿

这都是餐馆给老顾客的累计消费奖励。当然要有优惠卡能记录累积消费的情况，否则无法确定。

第56项:经常的使用者俱乐部

这也是餐馆培养老顾客的一种方法，对于经常来餐馆的顾客组织成为俱乐部的会员，便于经常组织有关活动。

第57项:经常性宴会折扣

商务宴请客人层次高，消费标准高，是餐馆要争取的主要顾客。餐馆对于经常来餐馆主办宴请的客户给予特别折扣。类似：累积消费奖励的办法，而且是以奖励经办人为主。第58项:早餐二免一

这也是餐馆对老顾客（持优惠卡）的优惠措施之一。

第59项:生日/二人份免费生日周年纪念餐

餐馆为了培养老顾客，欢迎老顾客来店举行生日周年纪念餐，给二人份免费。第60项:给某些食物以特别折扣

餐馆为了推广新品种，可以给某些新品种以特别的折扣。

第61项:给挑选出来的项目10%折扣

餐馆每天挑选出一些菜肴向顾客展示，并告之顾客这些菜肴今天给予10%的折扣。当然挑选出的菜肴是优质的，顾客喜爱的，这样给10%折扣才有意义。

第62项:折扣俱乐部

餐馆设立会员制顾客，成为会员的顾客可以是：支付会费成为会员，餐馆特邀的知名人士会员。会员一律可以享受由本人付费的10%折扣（特殊消费例外，如高档洋酒等。）第63项:周末夜晚包间用餐优惠券

篇6：酒店经营管理方案1

会议接待手册

观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录

一、营销部 1-10

二、前厅部 11-14

三、餐饮部 15-21

四、工程部 22-23

五、保安部 24-27

六、财务部 28

七、营销部会议工作流程图

八、前厅部会议工作流程图

十一、餐饮部会议工作流程图

十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

会议专业化实施方案

标 准

1、接听客人询价电话

1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本

地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。

2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其

报价。

3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其

需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。

5）根据客人的选择，先向其初步报价。

2、做好客人议价

1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客

人发送传真告知会议的详细情况，然后我们

将根据会议当时酒店的入住情况等综合因

素，根据权限是否浮动。

2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。

3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规

范的洽谈资料。

4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现

场，再敲定细节。

3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。

4、制作书面报价单

1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。

2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。

5、超权限报价及时请示

 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经

一、营销部：

程 序

1、电话询价与报价

会议专业化实施方案

理请示。

6、将会议计划书及报价单存档

 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹

中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计

划。

1、与客户预约

1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。

2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地

点。

3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。

5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关

资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。

2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。

3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。

3、陪同客人参观

1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。

3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从

中得到的享受。

4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室

之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。

4、客人参观后

2、接待参观向客人介绍会议设施

会议专业化实施方案

1）若有时间可以请客人喝些饮料。

3、对已报价客户的跟踪

4、会议细节的洽谈

2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位

光临，并亲自送客人出饭店大门。

5、客人离开后

 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。

1、向客户发出会议计划单

● 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。

2、与客人确认是否已收到计划书与报价  在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。

3、引导客户搞好合作

1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计

划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好

处。

2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解

释，并根据客户的要求进行调整，作出针对

性。

3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了

解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并

作针对性的销售。

4）及时向部门领导反映进展状况。

4、经常与客户保持联系。

 经常向客户致电询问会议的计划，将会议行

程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会

议的重视。

1、关注住房安排洽谈

1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及

时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛

盾。

2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时

会议专业化实施方案

地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。

3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。

2、向客人了解会议活动行程

1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲

突。

2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针

对性的调整建议。

3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活

动。

3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价

格

1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向

客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。

4、与客人确认房间布臵要求  确认以下事项：

是否撤出迷你吧

是否关闭长途

5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服

务

1）会场布臵的形式 2）会议背景、会标

3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹

纸板等

4）是否需布臵鲜花、绿色植物 5）确认桌面文具的摆放 6）是否有其它特殊需求

6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准 4）其它特殊要求 会议专业化实施方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）

7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。

2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收

费标准。

4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。

8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节

1）宴会厅布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）台形图 6）菜单

9、与客人确认有关VIP重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准 2）是否需房内VIP布臵 3）VIP的其它特殊服务要求

10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名 3）结算时间

 根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计

划并传真给客户

1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式

等会议细节。

2）请客人签字确认作为合约依据。

3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。5 会议专业化实施方案

6、向各部通知会议接待计  根据客户确认的会议计划制订会议接待计划

划

7、会议确认后抵店前的跟踪

8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知

1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自

动化模块的格式输入电脑。

2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误

后，向各部发送。

4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。

5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。

1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客

户的感谢。

2）了解会议计划有无变化。

2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。

3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通

知中变更

1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店

接待计划通知中变更。

2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到

餐饮部及大堂副理。

4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确

认准备落实情况。

1、与客户保持畅通的沟通联络渠道

1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实

各项活动。

2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。

2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一

天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。

会议专业化实施方案、会议的分房操作、会议意见的收集与反馈

3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30

分钟确认各项工作已落实到位。

1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。

2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。

3）与美工协调，确保环境布臵的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。

4、变更通知

1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计

划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。

3）跟踪检查变更后行动计划的落实。

1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。

2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。

3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。

4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。

5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。

 会议结束后请会务人员填写意见反馈表

1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人

员对酒店的意见反馈表。

2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。

4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每910 会议专业化实施方案

档会议的意见反馈表。

5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。

6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历

史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。

7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。

会议专业化实施方案

企划部（美工）：

程

序

1、会标的设计、确认、制作

2、与工程部的合作

标

准

1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺

寸的比例进行效果设计，并出稿件。

2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。

3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字

确认。

4、按确认后的内容按时完成制作。

5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。

6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。

7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。

8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。

9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。

10、确认工程部已按时、按要求安装到位。

11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字

或图案内容需布局美观、整齐。

1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定

大型物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。

2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程

部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。

3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要

求到位。

4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人

员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保

会议专业化实施方案

按要求时间完成。

3、会标安装前后的检查

4、会标的收费

5、审核会议特殊布臵

 横幅、会标安装前后

1、确认字体无差错。

2、确认文字内容无差错。

3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。

4、确认大小比例无差错。

5、确认使用的美工材料符合质量标准。

6、确认固定后比例与环境协调、美观。

7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。

1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。

2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。

3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。

4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。

1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项

1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。

4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。

如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。

2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。

3、确认最后与客户协商后的方案。

会议专业化实施方案

二、前厅部：

(一)、会议用房控制程序

程

序

1、会议入住前一天

2、会议入住当天

3．注意当日用房情况 标

准

1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情

况。

2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，如有，应提前准备。

3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK，并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。

4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。

5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为酒店争取最高利益。

1、总台需知晓用餐地点及相关情况。

2、总台具体到店的客房数量和时间。

3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情 况要了解清楚。

4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布臵，签到台及绿化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要做好叫醒服务等。

5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。

6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责人。

7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。

1、大堂副理通知客房中心了解房态。

2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、总台上午根据客房实际情况制锁房。

4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。

5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇

会议专业化实施方案

报大堂副理，及时解决。

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、联系礼宾部和公司相关联系人

2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候

3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送

4、VIP客人抵达酒店

5、介绍房间设施给客人

6、将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人

标

准

1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。

2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。

 大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：

登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。

 大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。

当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。

1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。

2、大堂副理介绍留言系统。

3、大堂副理介绍客房小酒吧。

4、大堂副理介绍电视节目。

5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。

1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶餐厅等,是否帮您订位子?”

2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随

时为您服务。”

3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。”

会议专业化实施方案

7、祝贺客人 介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”

（三）、引领重要客人

程

序

标

准

1、引领重要客人去房间

1、大堂副理向客人介绍酒店。

2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。

3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。

4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。

5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。

2、进入房间介绍

1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。

2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。

3、大堂副理介绍房内设施。

4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。

3、房内登记

1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。

2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。

3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。

4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。

4、退出客人房间  大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”

（四）、会议指示牌安排

程

序

标

准

1、查询隔天入住的会议

1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。

2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。

会议专业化实施方案

2、会议入住当日

3．会议入住期间

4、会议结束后

3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已完成。

1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。

2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。

3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。

4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）

5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。

1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。

2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。

3、总台每天与会务组确认用房数目。

1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。

2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。

3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。

会议专业化实施方案

三、餐饮部：

 会议服务

（一）会议前期服务：

程 序

1、签到台的服务

2、会议席位卡的服务

3、会议文具的服务

4、会场白板、纸板夹的服务

5、会议室的鲜花与绿化布臵

6、会场布臵操作程序

标 准

1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。

2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。

3、签到处指示牌干净无手印。

4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。

 根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。

1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的第一页上。

2、如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。

 会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格收费。

 根据会议单的要求，布臵好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布臵，会议组负责验收。

1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。

2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。

3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。

4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜臵于信签

会议专业化实施方案

会议厅的使用前检查

会议开场前的迎接、特殊环境布臵、场租费的收费标准、会议期间服务：

程 序 的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。

5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布臵上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。

6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。

7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。

8、全部布臵完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。

1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。

 一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。

2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。

3、通知相关部门制作完成。

标 准 7.8.9

（二）会议专业化实施方案

1、会议茶水服务的程序

2、会议Coffee Break（茶歇）服务

3、会议室的水果特殊食品服务

1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。

3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。

4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。

5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。

6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。

7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。

8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。

1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。

2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。

1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。

2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。

会议专业化实施方案

4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式

5.会议期间突发事件的处臵

6、会场连续使用休会期间的服务

1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。

2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。

3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。

1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。

2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。

1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。

2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客

会议专业化实施方案

人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。

（三）、会议结束的后期服务：

程 序 标 准

1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其的相关费用

它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。

2、会议结束工作

1、会议结束按收台要求整理餐厅。

2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。

3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。

 会议用餐服务

（一）、各部门的协调工作：

程 序

标 准

1、与销售部协调

1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐

形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。

2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与

客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。

3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其

联系。

2、与工程部协调

1、根据订单所需与工程部相关内容，当

日应再跟踪通知。

2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知

工程部，以便做好桥梁工作。

3、与房务部（绿化）协调

1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相

等规格的鲜花。

2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。

4、与人事部协调

1、配合人事培训部安排好迎宾人员。

2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。

5、与清扫班协调

1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，会议专业化实施方案

应及时通知清扫班以便做好清场工作。

2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。

（二）、用餐形式的服务：

程 序

1、会议便餐服务

2、会议宴请服务

3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）

4、结束工作

标 准

1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。

2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。

3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客人用餐。

1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。

2、安排好门口服务员以便引领客人。

3、提供规范的宴请服务。

1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。

2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。

3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。

4、提供规范的宴请服务。

1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台

工作。

2、餐厅领班及经理现场督导。

3、经理全面检查结束工作。

会议专业化实施方案

四、工程部：

会议音响、设施安装与服务

程 序

标 准

1、会议设备的安装与拆卸

1、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体

2、会议特殊设备进场与安装的审核

横幅或背景牌安装的明细事项。

2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。

3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。

4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。

5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。

6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。

1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。

2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。

3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。

4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。

会议专业化实施方案

3、饭店音响设备的布臵及准备工作

4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序

1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时

间、会议场所、会议所需设备及其他要求。

2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。

3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。

4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有VVIP客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。

5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。

6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见第二条）。

1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。

2、根据会议通知单要求，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前30分钟调试结束，等候客人使用。客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。

3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。

4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。

5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。

会议专业化实施方案

五、保安部：

(一)、会议车辆停放服务

程 序

1、停车场地准备程序

2、礼仪指挥服务

3、停车服务程序

标 准

1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。

2、根据参加会议人数估算需准备的场地大小。

3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多

处停车场地。

4、有必要时选定会议专用停车场。

5、有必要时封闭所选定的停车场。

6、有必要时派员看护，保证会议停车。

7、选派人员到停车场地指挥停放。

1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。

2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。

3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。

4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。

1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。

2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。

3、横排时两车间距在50CM－60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。

4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。

5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。

6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。

7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。

会议专业化实施方案

8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。

9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位臵。

4、停放车辆检查程序

1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车

辆的安全状况。

2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：

①轮毂装饰罩有无脱落； ②有无标志牌； ③有标志牌是否完好； ④有无溜坡迹象； ⑤有无擦伤痕迹； ⑥门窗是否关好； ⑦尾箱是否关好； ⑧有无其它不安全迹象。

3、对过夜车辆进行登记。

4、遇有情况立即报告有关方面处理。

5、会议散场交通管理程序  会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员

应密切注意如下事项：

1、指挥司机按序驾车至会场外接人；

2、保证要道口的畅通；

3、禁止鸣号；

4、注意防止人车相碰、车车相碰。

(二)、大型会议火灾应急方案：

程 序

标 准

1、报警

1、会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。

2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。

3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现 24

会议专业化实施方案

2、扑救

3、疏散

4、救护

5、警卫

场确认火情，并向保安部、总机报告。

1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。

2、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。

3、扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。

4、扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等情况。

5、工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。以保证灭火用水的供应。

1、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。

2、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。

3、疏散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。

4、阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。

5、疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。

6、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。

7、做好客人的安抚工作。

1、救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成。

2、前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。

3、对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。

4、对受伤的客人进行安抚。

1、警卫组人员由餐饮和客房部员工组成，由警卫组负责人确定警卫地点和人数；原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口，每个点

会议专业化实施方案

派两名人员守卫。

2、警卫组人员应全力阻止客人为取财物重返火灾现场，阻止闲杂人员围观和乘火打劫，保护国家和饭店的财物不受损失。

3、保证消防通道的畅通，引导消防车到达灭火位臵。

4、警卫人员有协助疏散组人员疏散客人的职责。

 说明：

总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按《山东观唐温泉度假村火灾和应急疏散预案》所规定的执行。

会议专业化实施方案

六、财务部：

会议结账服务

程 序

1、对账

2、暂借现金

3、开发票

4、确认总账单

5、挂账期限

标 准

1、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等由总台每天晚上请会务组 有效签单人签字确认。

2、总台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单，并注意与签名字样是否相符。

1、如客人要借现金和会议费用一起结算，由前厅

部经理办理，驻店经理签字，报总经理批准后，到财务部领取现金，并请会务组有效人签字确认。

2、出纳将现金支出单复印后交给总台，由总台人

员将此笔借款连同加收税金部分输入客人的房账。

3、借款金额和税金部分由总台人员分别开取杂项

传票，并挂入客人房账，并在客人房账中间结账一栏内红冲杂项的借款金额，同时输入退押金正数（借款金额）。

1、如客人开票数大于实际消费金额，多开金额一般控制在总消费金额的10%之内，并加收15%税金。并报总经理审批。

2、税金部分由总台人员开取杂项传票，请会务组有效签单人签字后，挂入客人的房账。

1、会议结束后，由总台打印出总账单，由收银经理与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作。如客人现付，则直接结账。

2、如挂账，请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊账。总账单后要附客人的消费明细单。