医院提高服务质量的措施

2024-05-28

医院提高服务质量的措施（精选8篇）

篇1：医院提高服务质量的措施

医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

2012-7-19

篇2：医院提高服务质量的措施

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务；医院药房；服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

目前医院药房管理中存在的问题

1.1 药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。1.2 药房人员的素质不高药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2 临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3 药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。1.3 药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4 药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起；将毒麻专柜存放其他药品；药房冰箱内放置饮料食品等。药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。药房管理的改进措施

2.1 加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

2.2 药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1 改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9] 2.2.2 合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。2.2.4 增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3 制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范” 2.3.1 制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2 建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。2.4 药品的管理

2.4.1 药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。为了规范药品生产质量管理，卫生部于2010年适时的推出了《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（GMP），自2011年3月期施行。规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2 药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5 药品调剂质量的管理

2.5.1 提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2 调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。作为医德医风的考核依据。2.6 药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。2.6.1 举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2 开展公众合理用药宣传

1985年，世界卫生组织（WHO）于2007年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3 开展药物不良反应的监测工作

2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。《药品管理法》第七十一条也明确指出:“国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4 培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。学科要发展，人才是关键。拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。3 讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。参考文献

[ 1 ] 赵俊立，王立亚.医院药房开展药物咨询的意义及重要性[J].中国社区医师（医学专业），2010（04）：16.[ 2 ] 曾艳红.对市级医院优化药房服务流程的探讨[J].中国当代医药，2010，（10）：116.[ 3 ] 吴志刚.浅谈医院门诊药房如何提高服务质量[J].健康必读（下旬刊）2012年05期 387-387页.[ 4 ] 韩庆礼.医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].当代医学.2011年4月第17卷第10期 34页.[ 5 ] 邢家振.探析医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].首都医药.2014年3月（下）21-22页.[ 6 ] 沈燕.医院门诊药房管理中存在的问题及对策[J].中医药管理杂志.2012年6月第20卷第6期.[ 7 ] 谭娅.计算机系统在门诊药房管理中的运用[J].中国医药指南.2012年9月第10卷第25期.[ 8 ] 吴永佩，颜青.试论医院药事管理学的发展

（四）[J].中国药房.2004年第15卷第12期.[ 9 ] 归七妹.现代门诊药房管理目标的探讨[J].中国中医药现代远程教育.第6卷第11期2008年11月.[10] 都宏.我院开展药物咨询工作调查分析[J].临床合理用药.2011年6月第4卷第6A期 726-727页.[11] 潘宁开.提高门诊药房窗口服务满意度的心得体会[J].医药前沿.2013年第11期.[12] 孙景生.加强药房质量管理与提供优质窗口服务[C].2010年中国药学大会暨第十届中国药师周大会论文集.[13] 高婷.医院药房工作评价研究[J].使用药物与临床2012年第15卷第3期.[14] 中华人民共和国药品管理法[S].中华人民共和国国务院.2001.[15] 陈燕飞，潘小明.浅谈医院药品的储存与养护[J].现代医药卫生.2009年第25卷第9期 [16] 陈志明.虞燕华.学习新版GMP浅谈药品质量管理[J].中国卫生产业.2012年29期.[17] 药品生产质量管理规范[S].北京.中华人民共和国卫生部.2010.[18]王艳.浅谈药品的库存管理[A].第二十届全国儿科药学学术会议论文集.2009.[19]付燕，王应建，朱绍莲.加强管理减少门诊药房调剂差错[J].实用药物与临床.2008年第11卷第1期[20] [20] 徐滢，周俐斐，侯桂兰，卢柏震.浅谈加强中草药调剂后校对的管理[J].中国医药管理杂志.2012年3月第20卷第3期

[21] 江少坤.医院门诊药房药学服务质量浅析[J].吉林医学.2010年9月第31卷第27期

篇3：医院提高服务质量的措施

一、医院图书馆进行情报服务的意义

1.较高质量的情报服务可以很大程度上提升医院的诊断水准

现阶段, 医院的工作人员大多数存在着错误的观点, 认为只是在搞科研、写论文或者是进行疑难症状分析时才会需要一定的情报服务。之所以会存在这种观点主要因为:

第一, 医院的义务人员不是很认可医院图书馆的情报服务水平及能力;

第二, 医院图书馆的情报服务工作没有进行很好的宣传或者是没有提供具有针对性的服务, 使得医院工作人员不能充分了解图书馆的情报服务;

第三, 医院图书馆没有建立起具有特色的资源, 医学方面的信息准确性有待提高。

医院图书馆信息的不及时、不准确严重影响医疗的效果, 很难真正体现出医院的医疗水平, 也就不能展现出医院的核心竞争力。所以, 医院图书馆要采取积极的宣传措施, 并且可以提供及时的、准确的、高质量的医学情报服务, 能够使得相关医务人员快速及时的获得所需要的准确信息, 从而提升医疗的质量, 提升医院的诊疗水准。

2.情报服务模式以及对象的开发可以很大程度上提升医院图书馆所具有的地位和作用

长久以来医院图书馆的情报服务模式处于僵化状态, 这就导致了医院的工作人员以及管理人员对于其是否有必要存在产生了很大的怀疑, 这给较为传统的情报服务模式带来了严重的危机感。在全新环境下, 医院图书馆最主要的任务是通过先进的技术手段以及设备, 创新发展服务模式, 可以为医院的工作人员提供更为准确及时的情报信息服务。

世界卫生组织也提出了更为先进的理念, 就是不单单研究疾病的治疗, 还要更加关注人类的健康。医院图书馆完全可以以此理念作为切入点进行相关情报信息的服务, 在确保提供准确及时医疗情报服务的基础之上, 扩展提供服务的范围, 可以充分利用图书馆丰富的信息资源为病人或者病人家属提供情报信息服务, 并且可以逐渐扩展到医院之外的社区基层, 可以使更多的人们为此受益。

二、提升医院图书馆进行情报服务水平的措施

1.丰富医院图书馆的信息资源建设

(1) 对图书馆的信息资源进行优化重组

随着时代的发展, 信息的量会越来越多, 逐渐积累。但是这些信息往往会杂乱、无序的存在, 用户很难直接对其应用, 因此需要安排专人对其进行加工整理, 要是具有非常强的信息处理能力就可以占有并利用更多价值性高的信息资源。所以, 医院图书馆要通过多方面的调研来加强资源的优化重组, 使其更加合理的整合并共享, 更多的为医院的建设发展做出贡献。

(2) 对数据库资源建设的强化以及深化

经过多年的发展, 我国医院图书馆数据库资源建设正在逐渐的优化完善, 医院除了具有常用数据库 (例如CHKD、万方) 之外, 还应按照自身特点建设相应的特色数据库。要逐渐完善中外文数据库资源方面的建设, 使其为医院的医疗研究以及学科建设提供更加准确的情报服务。加强特色数据库的建设可以提供更为专题的情报服务。现阶段还没有一个数据库可以提供医疗过程以及科研过程所需要的全部文献信息, 这就需要在医疗学科越来越细分以及医疗手段逐渐创新的今天, 建立起相对专题、专科的数据库以应对此种情况, 通过此种数据库的建设, 相关人员可以快速、及时、准确的找到所需信息, 并发现信息缺失的程度以便及时的更新升级, 这样可以为医务人员提供更加专业化的、更加及时的全新情报信息。

2.加强情报信息服务模式的多元化建设以及创新发展

(1) 增强情报服务模式及效果的调研工作

医院的医疗情报服务更加强调服务形式的多元化以及服务的主动性, 所以, 图书馆应充分了解相关医务人员的文献需求情况, 在此基础上进行更加具有针对性的信息服务, 例如:医学查新服务、信息推送服务、课题追踪服务等等。

(2) 实施与医院同步的学科化情报服务

医疗制度的改革要求现代化的医院更加注重数字化管理、一站式流程、低成本运营等等, 要想达到这些目标就要加强医院的学科建设。所以现代化的医院图书馆要将开拓全新的医学情报服务以及提升情报服务的质量和层次作为工作的重点, 这也是医院图书馆工作的指导方针和切入点。学科化的服务是更加专业化、更加深层次的服务, 是医院图书馆提升自身情报服务质量的重要措施。

(3) 跟踪前沿信息, 并分析整合

在现阶段我国包括全世界每年都会产生大量的基础性研究成果, 但是将其真正很好的应用到临床的却是非常少的, 这样就需要图书馆工作人员加强转化医学情报调研以及服务。要想获取医学前沿的科技信息情报就需要图书馆的情报人员及时的跟踪相关媒体的信息更新以及比较专业的会议情况, 要加大搜寻前沿信息的力度, 并对这些信息进行学科化的整理分析, 使医院图书馆成为医学方面研究成果向临床医疗转化的纽带。

(4) 为病人以及社会公众提供相关情报信息, 促进人们健康发展

现代医学理念倡导的是将医生的专业技能和在临床方面的经验充分结合病人所具有的权利、价值以及愿望。病人更加需要医生对其知情权的尊重, 希望可以更加了解自身的病情, 并且相对健康的人们特别是文化层次相对较高的人们更加期望从比较专业的角度了解疾病的情况。医院图书馆可以为病人以及社会公众提供相关情报信息, 可以实施无偿或有偿的文献信息服务以及疾病信息服务, 这样对于人们的健康以及疾病的预防起到很好的辅助作用, 不但可以帮助病人解决疾病的痛处, 也可以在一定程度上节约医疗资源以及医生的时间, 提升诊疗工作的效率。

三、结束语

医院图书馆的重要课题之一就是充分掌握并保管医学文献情报服务的相关规律以及特征。随着社会的发展, 对于医院图书馆的情报服务工作提出了更加严峻的考验。医院图书馆要充分解放思想, 不断的创新发展, 促进医院的学科发展和建设, 提升医院图书馆的价值。

参考文献

篇4：医院提高服务质量的措施

[关键词]民营医院；服务质量；服务品牌；研究

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2011）23-157-02

在民营医院生存空间本来就不够好的情况下，公立医院改革呼声愈来愈高，鼓励部分公立医院转为民营营院，推行绩效考核等措施先后出台，在医疗人才、医疗设备、医疗技术差距日益缩小的情形下，民营医院能与公立医院相比拼的只有服务质量了，谁的服务形成了品牌，谁就能在市场经济条件下生存并发展壮大，因此研究如何建设服务质量品牌迫在眉睫。

1 关于品牌的概念

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来（市场营销专家菲利普·科特勒博士）。作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候品牌是作为一种无形资产出现的。

品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。

2 关于服务质量的定义

服务质量，（quality of service，QOS）。其定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的要素是用来判断服务质量的，包括5个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平、目标顾客、连续性。

3 关于服务质量和品牌的关系

随着第三产业日益占据主流地位，以市场为导向，以优异的服务质量吸引顾客在我国服务业成了主流。在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。既要学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，又要重视品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值，有助于提升顾客的忠诚度，有助于企业获得长期竞争优势。

4 民营医院服务品牌的内涵与特征

民营医院服务品牌是民营医院卫生技术人员向广大来院患者或有健康需求的人员提供诊治或咨询的过程中，留给广大来院患者或有健康需求的人员的服务联想、印象及表达的意义、价值的总和。它不仅反映了民营医院的服务品质，更代表了民营医院在患者心目中的形象。民营医院服务品牌实质上是民营医院对广大来院患者或有健康需求的人员进出医院活动提供令人满意的服务承诺和规范，是民营医院发展宗旨、办院理念和管理哲学等医学伦理的综合反映，是民营医院的机构设置、职能定位、医院工作人员、医院文化、医疗效率等各种要素的综合体现，也是能为拥有该品牌的民营医院带来知名度、美誉度、信任度等竞争力的无形资本。其内涵主要包括服务品牌的名称和标识、服务内容、服务方式、服务载体等。

民营医院服务品牌还具有以下特点：①服务品牌以医院整体作为品牌主体。②服务品牌以医院员工服务行为过程为载体。③医院服务品牌要以优质服务为基础。④医院服务品牌要以超值服务为特色。服务由核心服务和超值服务组成，核心服务体现的是服务最基本的功能，超值服务则体现的是服务的创造功能。

5 民营医院服务品牌建设的意义

有利于转变医院服务方式和提高医院的服务能力和服务质量。在服务转型之前，民营医院都是以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，医院服务决策主要出于自身管理和控制的需要，而不是出于满足广大来院患者或有健康需求的人员的需求。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以广大来院患者或有健康需求的人员为中心的服务方式是它们成功的重要因素之一。因为只有以广大来院患者或有健康需求的人员为中心，組织才能提供令广大来院患者或有健康需求的人员满意的服务，才能以优质的服务使其在广大来院患者或有健康需求的人员心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，广大来院患者或有健康需求的人员是医院服务产品的消费者，是医院服务品牌的最终裁定者。

有利于刺激民营医院提升服务水平和调动员工的工作积极性。公立医院服务通常成本高而质量差，其原因并不是公立医院部门员工的素质比民营医院雇员工差，而在于是垄断而非竞争。缺乏竞争是造成公立医院缺乏效率的重要原因之一。在一定程度上，医院服务品牌的开发能带动医院及各部门在服务上的竞争，而只有超凡脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出，只有优质的服务才会赢得广大来院患者或有健康需求的人员的青睐，从而塑造良好的社会形象。

有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会。民营医院服务品牌不仅能够提高民营医院的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动民营医院所在区域的经济发展。医院周边的鲜花店、水果店、超市、餐饮业是医院产业的附属产物。我国的医院数量的快速增长，对民营医院服务品牌建设提出了更高要求。民营医院坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对民营医院的必然要求，是医院服务品牌的展现。

有利于医院工作更好地适应国际化发展的态势，树立民营医院服务国际品牌新形象。现在经济全球化及改革开放的深入使得全世界人民都有可能在中国的民营医院就医，医疗服务还存在着国际化的发展趋势。台心医院就是台湾人在东莞办的一所主要为在大陆经商的十万台湾人提供医疗服务的医院。医疗管理作为各国普遍实施的基础性民生制度，在国际上有一些统一的要求、通行的做法，我国的民营医院可以借鉴并采用。

综上所述，我国民营医院服务品牌建设与服务质量密切相关。民营医院服务品牌的定位，为民营医院提升服务质量提出了更高的要求；民营医院服务品牌的建设，为民营医院提高服务质量提供了依据和方法；民营医院服务品牌建设要依靠服务质量来保证与维护。

[参考文献]

[1] 杰瑞·斯托克.英国地方政府治理的新发展[J].中共浙江省委党校学报，2007，1：5-14.

[2] 宋世明.美国行政改革研究[M].北京：国家行政学院出版社，1999：109-110.

[3] 乔雪芹.浅谈护理服务中的品牌建设[J].中华医院管理杂志，2011，27（6）：454-455.

[4] 余飞，陈杰，费苛，等.医院品牌效应的评估指标体系建立及应用[J].中华医院管理杂志，2011，27（2）：132-133.

[5] 冯丽云，程化光.服务营销[M].北京：经济出版社，2002：123-134.

[6] 岳文厚.品牌魅力[M].北京：中国财政经济出版社，2002：23-25.

[7] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005：42-46.

[8] 余明阳.品牌学[M].第2版.安徽人民出版社，2004（5）：366-367.

[9] 蒲伦昌，朱立恩.服务质量体系的建立与运行[M].北京：中国计量出版社，1994：31.

篇5：重百商场提高服务质量的措施

(一)营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。

(二)商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。

(三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。

(四)环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。

二、应对的措施

（一）提高服务质量的认识

1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。

2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。

（1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。

（2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。

（4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。

3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。

（二）建立以商品质量为核心的服务体系实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制：

1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。

2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员根据商品质量检验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行登记，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。

3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查，把好商品销售关。

4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对质量不能保证的供应商予以清除。实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。

（三）建立符合市场需求的商品结构在激烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变，建立符合市场需求的商品结构，从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问 4 题。1.注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式，掌握第一手资料。调查、分析的主要内容和范围是：当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。2.了解掌握竞争对手的经营情况，做到知彼知己，并针对商场的实力，细化自身目标市场，做与竞争对手商品差异化的特色经营，打造商场的个性化服务。目前，女性市场是主流。所在的商场，地处市郊，由于男性多外出打工，财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示，70%的顾客是妇女，是我们的目标客群。就服装而言，经调查分析，这一“妈妈市场”的心态，希望自己永远年轻、漂亮，有魅力。认为，适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此，我们可以针对这一市场潜力大的消费者，实行特色经营。首先，调整商品结构，进行商品组合，按年龄细分，对消费者进行定位，推出主题营销，同时跟上服务，对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如：尺码不和，可以量身定做等。消费者定位：28-40 岁，成熟、知性，拥有高品质的生活；品牌定位：休闲、轻松、简洁，又有价值感的女装；消费者定位：25-35 岁女性；品牌定位：时尚、青春，略带前卫的休闲装；消费者定位：35-50 岁女性；品牌定位：时尚、大众化。

（四）建立健全服务质量管理系统建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统，是商场提高服务质量的基础和前提。1.建立规范的服务质量管理体系。它具体包括：服务质量的领导机构；管理机构；执行机构和监督机构。从商场角度讲，服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成，负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排；管理机构应质量管理部部长组成，负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上；执行机构由质量管理办公室人员组成，负责各项规章制度的贯彻、落实和检查，并对存在的情况、问题及时处理；监督机构应由商场专门推选的人员组成（如 5 各部门经理或职能科室部长），主

要对服务质量实施情况进行监督，对存在问题提出意见。2.建立投诉处理系统。商场应设立专门的顾客投诉中心，由文化素质较高、懂得相关法律、思想道德修养较好的2—3 名质量管理人员组成，为顾客提供多样、便利的投诉方式，在商场醒目的位置放置书面的投诉记录本和电话号码，方便顾客投诉。同时，采取“激励”的方式，鼓励顾客投诉，对如实来投诉的顾客，商场给予一定的物质奖励，重视顾客投诉，把顾客投诉当成一面镜子，在某种程度它能全面反映实际工作存在的问题，便于我们及时改进工作。3.建立售后服务系统。根据国家有关法律法规，如《产品质量法》和商品 “三包”的有关规定及不同的商品特点，建立不同的售后服务

方式并形成制度和程序，进行规范的售后服务管理，避免人为因素造成的售后服务纠纷。

(五)建立现代商场的真情服务

1、领导与员工之间的真情服务。领导要了解员工的需求，为员工所想,满足其需求，能从实际意义上关心和帮助员工。如：员工家里有喜事、难事，领导要以示问候，这样，才能感受到组织的温暖，无形中产生积极向上的动力。

2、员工之间的真情服务。正确引导员工，强调在一起工作的缘分，在工作中互相帮助，互相支持，对涌现出的助人为乐精神及时予以表扬奖励。

3、顾客与员工之间的真情服务。真正意义上把握了两种内部真情服务，实现对顾客的真情服务就应该不是难事了。让员工明白我们所做的每一项工作，都围绕一个中心，就是满足顾客的需求，在员工中要强化一种意识，就是要真情服务。

4、与供应商的真情服务。供应商是我们的合作伙伴，一方面，要充分利用厂家的资源，获取最大限度的利益，同时也要考虑其利益，达到共生共存。

（六）建立科学全面的员工培训机制 1.加强员工服务态度的培训。让他们明白我们所做的每一项工作，都是以顾客为中心，我们一分一粒的工资、奖金都来源于顾客，对待他们我们应像对 6 待恩人一样，采取最主动地招呼，最真情的问候，最耐心的解答，最周到的服务，让他们有“宾至如归”的感觉。2.语言艺术的培训。正确运用服务语言是商场员工的一项基本功，我们应从普通话、语言表达、文明用语、语气声调等几方面进行培训。3.接待技巧的培训。首先从商品专业知识入手，全面了解商品的属性、产地、成份、作用、使用方法等；学习心理学知识，分析各类顾客的心理活动；学习不同工作时间应掌握的接待技巧；学习销售洽谈的方法技巧如正诉利益法、反诉利益法、对比利益法，从而让顾客相信购买这种商品会给自已带来最大的利益和最优的售后服务。

（七）建立恰当的激励机制现代企业的发展都是“以人为本”。因此，我们要想尽一切办法，充分调动员工的积极性和创造性，让他们全力为企业服务。为此，在实际工作中，商场领导要充分重视员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献，要换位思考，真正了解员工需求什么，并能正确合理地给员工的劳动成果定位。其具体方法是： 1.物质激励要与精神激励相结合人的物质需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因为精神激励对物质激励具有促进作用。在员工激励方面，相当多的商场单纯以物质刺激为主，过于强调员工工作的动机就是为了取得物质报酬这一实用主义观念。忽视了精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。为此，我们主张物质激励要与精神激励相结合，商场在保证员工基本工资收入的情况下，可以订立销售业绩和服务质量双向考核指标，具体来说，就是每个部门把销售计划落实到每位员工头上，每月按销售计划完成情况给予一定物质奖励，同时给予“销售明星”的荣誉称号，并每月进行公布和实施；服务质量考核以小组为单位，每月评出1—2 名优秀服务员工，给予物质奖励和授予“服务明星”的精神鼓励，同时评出1—2 名

服务质量较差员工，通过赏优罚劣来鼓励先进，鞭策 7 后进，最终达到员工的共同进步。2.正向激励与负向激励相结合在人力资源管理中，存在正面的表扬和鼓励，同样也存在负面的批评和教育；在实际工作中，正面的表扬和鼓励效果远远超过负面的批评和教育，因此我们主张多用正向激励。3.其它“无薪”激励现代企业文化是一种无形资产，团队精神是企业文化的核心。要建立一支具有凝聚力的团队，领导与领导之间，领导与员工之间，部门与部门之间，员工与员工之间应建立信任与包容这一最深刻的激励措施。

（八）构建方便、舒适、生动、轻松的购物环境商场的店面店内设计和商品陈列是商场为顾客提供生动化服务策划的一个重要内容.环境优美,商场布局合理,注重美学规律在买场布置上的运用,使顾客在视觉上和听觉上得到美的享受。生动化服务的因素包括:货架陈列、声音、色彩、灯光、设施、商品以及营业员的服务等.为了给消费者提供一个方便、舒适、生动、轻松的购物环境，我们可以从以下几个方面入手：

篇6：医院提高服务质量的措施

一、服务质量月活动安排：

1、从4月18日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。

2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了《医院医务人员医德行为规范》，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照《医院医务人员医德行为规范》的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。

3、医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。

4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。

5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。

二、通过自查发现以下问题和不足：

1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。

2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。

3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。

4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。

5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。

三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：

1、组织全科医务人员学习《医院医务人员医德行为规范》，认真落实和执行《医院医务人员医德行为规范》中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。

2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解除与其的劳动合同。

3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素质水平和服务质量。

四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为：

1、领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水平还是比较好的。

2、师生对医院还提出以下需要改进的地方： Ø 药价高。

Ø 诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。Ø 条件差，有些病不能及时就医。

Ø 医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。

3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施：

医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的药品价格将参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公示，医院将不定期的检查药品价格，如发现同一厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。

Ø 要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。

Ø 由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系转院事宜，以免延误病情。

Ø 门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解答患者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到对学生和领导一视同仁。Ø 今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意识，处处以患者的利益为重，站在患者的角度思考问题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系。

五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措：

1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。

2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人每学期与学生会干部和学生代表进行2—3次座谈会，听取学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务程序和服务承诺，促进服务质量的提高。

篇7：医院提高服务质量的措施

一、加强基础管理，完善基础设施

医院按照《江苏省三级医院不定期重点检查标准》和《江苏省基本现代化医院试行标准》要求，日常工作院领导、职能部门齐抓共管，利用院行政、业务查房和办公会进行调度，解决热点、难点问题。认真组织新颁布的《医疗事故处理条例》的学习，先后4次邀请省厅法规处和市中级人民法院等单位领导进行专题讲座，并对全院医务人员进行考核。进一步加大管理力度，修订完善了一系列管理制度，重点抓规范医疗行为和医疗文件的正规书写，提高了医疗服务水平和医务人员自我保护意识，减少了纠纷的发生；医院把22项常规护理操作分为三个阶段反复进行强化，加强对整体护理病区的管理，真正做到把护士还给病人，为给患者提供更好的就医环境，医院推出了以“十项承诺”服务活动为主的“温馨服务工程”，邀请旅游学校的老师对医院60多名护理人员进行了礼仪培训，借鉴“宾馆式”服务对待病人，强化护理人员“以人为本、全程全方位服务、维护患者的利益”的观念，充分体现以“病人为中心”的思想，融洽了护患关系，受到病人好评。医

院使用国家医学试题库对副主任医师以下的326名医师进行了三基本培训和考核，加大“科教兴院”力度，今年选送2名医疗骨干到日本、法国深造，30名到北京、上海等地大医院进修、学习，不断提高医疗技术水平。医院各职能部门采取不同形式反复强化工作制度、职责、技术操作规程，使医院的基础管理工作进一步提高。

根据三级医院标准要求，医院逐步完善了基础设施，先后扩建了宽敞明亮的输液室；眼防所改建了现代化标准的手术室，扩充了床位；改建门诊、病区绿色通道；兴建了门诊急救中心大楼，扩建了新病房楼，对旧病房楼和手术室全面进行改造，病区实现了集中供氧、中央吸引、中央空调、传呼和消防自动报警装置一体化，其中两个病区还设有电视、冰箱、微波炉、沙发，基本满足不同层次病员需求；扩建了病员、职工食堂，解决了病员吃饭、洗澡两难问题。仅今年下半年，医院又投资近500万元，添置了彩超、透析机、呼吸机、动态心电图等先进医疗设备，为临床一线提供了有力保障。

为进一步优化医院资源配置，建立起充满生机和活力的新的医院运行机制，医院按照三级医院要求，以建设基本现代化医院为目标，加快了医院内部改革的步伐，今年，医院在进行“病人选择医生”的基础上，进一步引入竞争机制，在用人制度上，实行临床科主任及护士长竞争上岗。推行三级医生负责制，按照科室设置和人员编制情况，对全院的三级医生岗位进行设置、公示，然后运用双向选择、自由组合的方法组成医疗组，对病人进行门诊、病房、出院一条龙服务和三级医生对病人实行24小时负责；在分配形式上，医院实行新的绩效

工资分配方案，新方案的实行，充分体现了多劳多得，兼顾公平的原则，极大地调动了职工的积极性，取得了显著效果，促进了两个效益的提高。自实行人事、分配制度改革半年来，医院各项质量和数量指标进步明显，出院人次比去年同期增加47%，手术台次比去年增加42%，病床使用率105.3%，总收入较去年同期增加1639.67万元，增长率为34.04%。

二、增强服务意识，完善服务功能

随着医改工作不断深入，充分发挥三级医院的服务功能成了当前我们医院的中心任务。院党委明确提出：医院各项工作必须坚持以病人为中心，以病人满意为目标，紧紧围绕“端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量”做文章。医院率先在徐州地区开展十大窗口优质服务竞赛活动，全院以“擦亮窗口、改善服务、方便病人”为突破，开展全员文明用语和忌语教育。在门诊大厅，医院实行门诊总值班制度，这一措施当时在国内尚属首家，中层干部轮流值班，解决病人在就医过程中遇到的问题；成立病员服务中心，开展免费为病人提供全程医疗服务等工作，我们还制订了各窗口科室便民措施；成立离退休干部、合同单位就医接待站；在门诊大厅设立简易门诊；服务台坚持为病人代寄化验单，提供列车时刻表，免费向病人供应茶水；门诊实行分楼层收费；挂号室、收费处唱收唱付；药房划价、交费一次性服务，并设立用药咨询台；放射科专门设立排忧解难窗口，选派高年资医生轮流值班；针对医院急、危、重病人多的特点，设立了急诊24小时导诊处；为了方便病人就医，我们除了坚持内、外科门诊

每天保证2名副主任医师以上人员在岗，节假日各诊室全部由专家轮流上门诊，病人挂普通号即可得到高水平诊治；门诊还配备专线24小时就医指南和预约门诊电话；为了改善健康教育条件，我们在门诊大厅、输液室吊装3台大屏幕彩电及放像设备，每天播放，在每个病区都安装了统一规格的健康教育宣传栏，宣传内容制成喷绘效果，图文并茂，每月更换，吸引了众多病人，在不久前省厅组织的健康教育专项检查中，医院获得好评。我们还在门诊、病房大厅和每个病区安装IC卡和健康卡电话；在门诊设立阅报栏；为进一步提高医院急诊功能，我们加强了急诊小区的建设，投入数十万元扩建改造急诊用房，使急诊用房面积达到400余平方米，设有分诊、导医、挂号、收费、抢救、观察、监护室、手术缝合室、急诊药房、检验、内、外、儿科急诊室，添置抢救设备，配备两名主任，五位主治医师，六位高年资住院医师担任急诊工作，全院科主任、专家能在几分钟之内赶到急诊科并投入抢救。

为了维护病人利益，我们严格执行上级有关规定，切实加强职业道德建设，制订了《廉洁行医八条规定》等各项规章制度，严禁各种形式的不规范医疗行为，制止收受“红包”、吃请等不良行为的发生，认真执行公示制度，在门诊药房收费处、住院处等处公布常用收费项目及200余种常用药品价格，各病区结合专业特点公布常用药品价格及各类收费标准，在病区实行住院病人用药双处方和住院费用一日一清单制度，既主动接受病人监督，又杜绝了多收费、乱收费现象的发生。为了加强服务功能的监督制约机制，对外，医院每年召开两次行

风监督员、合同单位负责人座谈会征求意见，并与新闻单位挂钩，听取社会各界对医院工作的反映，病区每月召开工休座谈会，院每季度在病区召开工休座谈会，并定期对门诊住院、出院病人进行问卷调查，综合满意度均大于90%，对病人提出的意见、建议，我们认真进行整改。对内，我们建立职工医德医风考核档案，选择心内科、眼科为行风示范病区，建立由行风办牵头，院纪委、院办、门诊部、医务处、计财处等部门联合组成的接受病人投诉、信访网络，严肃查处每一件病人投诉，保证病人投诉件件有落实，最大限度的保护病人权利，方便病人就医。全院职工坚持挂牌上岗，文明服务，挂号室、收费处、住院处、药房坚持亮证上岗。开展药品回扣专项治理工作，通过学习、教育及自查自纠，提高了广大职工知法守法观念和对药品回扣危害性的意识，增强了抵制不正之风的自觉性。