浅谈秘书工作中的沟通技巧

浅谈秘书工作中的沟通技巧（共11篇）

篇1：浅谈秘书工作中的沟通技巧

浅谈秘书工作中的沟通技巧

在人际交往中，沟通无所不在。所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。从某种意义上来说，沟通不但是一种职业技能，而且也是一种生存的方式。作为一名秘书，想要当好领导的助手，除了需具备基本的专业知识和技能之外，更重要的是要做好沟通工作，不但能沟通，还要会沟通，也就是说要

掌握沟通的诸多技巧并灵活运用，这样才是一个合格的秘书。

秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类，一是领导，二是同事，三是群众。下面笔者

结合工作实际，谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。

一、与领导的沟通技巧

穆罕默德曾经说过：“山不走过来，我就走向山。”对于秘书来说，要想当好参谋，就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格，在与他们的沟通当中，当然也要因人而异，特别要把握好以下几点：

1、在与领导沟通时要认清自己的位置

无论何时何地，秘书人员要切记自己是领导的助手，属于份内的事情要认真做好，除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结，在向领导汇报、请示、反映问题时，不发

表有关领导个人的议论，不当传话筒，不说不利于团结的话。

2、与领导沟通时要学会未雨绸缪

领导每天需要面对和解决的事情很多，为了提高沟通的质量，秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟，对领导的工作日程也要有个清晰的了解，还要对领导的心情做个大致的揣摩，这样既能节省时间，也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通，往往会事倍功半，不但达不到沟通的目的，反而会使领导对

秘书人员产生反感。

3、针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法

秘书平时在与领导的接触中，要学会观察，学会总结。针对不同性格的领导，找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时，秘书人员可能会觉得对方难以捉摸，这就需要秘书人员善于观察，从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆听他的意见和建议，切勿自作主张；凡是领导交办的事务，务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后，就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快，很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，恰到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力，所以只要你的建议可行，他都会支持你。在和这类领导相处时，除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”，尽管他爱才惜才，但是如果表现过头，会让这类领导认为你是在故意卖弄，反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要秘书人员在工作中兢兢业业、多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。当然如果遇到那种极端自私、脾气暴躁或品质有问题的领导，最好的办法就是选择离开，因为和这种

类型的领导相处，不仅会感到沟通是件异常困难的事情，而且工作上也会带来很多意想不到的麻烦。

二、与同事的沟通技巧

在一个单位里面，秘书除了要面对领导，更多的时候是要面对各位同事。为了使各项工

作顺利开展，秘书人员在与同事相处时要把握好以下几点：

1、尊重他人，随和待人

每个人都渴望得到别人的尊重，尊重别人也就等于尊重自己。所以，在与同事的接触中，秘书人员要牢记：不该问的话坚决不问，不该开的玩笑坚决不开，不在任何同事面前说三道

四。对每一位同事都平等相待，千万不要因为对某个人有意见或看不惯，就不屑于与其说话，这样很不利于团结。有时简单的一声问候就能营造和谐的氛围，使工作顺利开展。

2、讲究诚信，宽容待人

诚信是人与人之间沟通的基础。秘书人员在与同事相处时，要树立“诚信第一”的观念，答应别人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某种原因没有做到，也要诚恳地向对方说明，取得对方的谅解。对于同事的一些小缺点和小毛病，不能挖苦讽刺；对于听到的一些关于议论自己的言论，也用不着去追根问底，要以一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。当然在工作中我们难免会和同事有一些磕磕绊绊，这时，要学会主动找同事和解，只要真诚地向对方解释清楚，相信一定会赢得对方的理解。总之，宽容是一种美德，它会让周围的人更

加尊重你。

3、做老实人、说老实话、办老实事

很多人认为秘书是领导身边的人，不好接近。作为秘书想要消除同事的这种误会，就必须在和同事的相处中，坚持实事求是的原则，有多大能力办多大的事情，不要高高在上，更

不要到处炫耀自己的成绩，要保持谦虚谨慎、踏踏实实的工作作风。

4、关心他人，有良好的协作精神

要想和同事很好的沟通，就要善于在“情”字上下功夫，无论是在工作中，还是在生活上，要学会和同事沟通感情。同事在工作中遇到了难题向你请教时，要耐心地解答，做到知无不言，言无不尽；同事在生活中遇到了难处时，要在精神上或者物质上及时给予帮助，使他感受到温暖。某些工作需要与同事配合进行时，要学会主动承担责任，不斤斤计较。这样，会让同事认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作的效率也会提高很多。

三、与群众的沟通技巧

办公室是一个职能部门，经常要接触来访或办事的群众，秘书与他们沟通时要把握好以

下两个原则：

1、注重礼仪，微笑服务，态度积极

由于办公室代表着一个单位的形象，所以秘书人员一定要注意自己的自身形象，包括穿着打扮、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份，秘书人员都要笑脸相迎，给来者留下

美好的第一印象。要主动询问来访者的来由和目的，尽可能地帮他们提供相关的服务。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓，不能生硬。

必要时要准确记录来电者的重要信息，并及时帮他转达或办理。

2、耐心地倾听，积极地协调

办公室常常会遇到一些带有负面情绪的来访者，这时秘书人员首先要做一个忠实的听众，允许他们把心里话发泄出来，从中找出问题的症结所在。可以办理的，要与有关部门积极地协商，及时给予解决；因种种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外，还要动之以情，晓之以理，耐心地向他们解释清楚，尽可能地使他们满意而归。对于那些不讲道理、故意刁难的来访者，最好的办法是使用缓兵之计，委婉地劝说来者先回去，了解情况

后再说。

总之，秘书的工作比较繁杂，要想当好秘书这个角色，就要学会处理方方面面的关系，也就是说要学会沟通。有效的沟通不仅能使工作环境变得轻松愉快，在开展各项工作时，更

加游刃有余，还会使一个单位的整体形象在无形中得到进一步的提高。

篇2：浅谈秘书工作中的沟通技巧

浅谈沟通在秘书工作中的应用

摘要：秘书工作，不在于细琐和谨慎，而在于沟通。良好的沟通能力，是判断你是否能成为一个秘书的重要指标。秘书沟通，归根结底也就是人际关系，随着社会的进步，我国秘书队伍有了很大的发展，但是我国秘书人才在各种能力方面还存在着欠缺与不足。有效沟通，首先要了解沟通的障碍在哪里，这样才能针对这些障碍寻到解决的技巧。沟通作为秘书工作者与社会之间重要的信息交流活动，在组织的正常运行中是大量存在和至关重要的。而秘书人员对于一个组织来讲，在组织内外的沟通协调中发挥着重要的作用。如何认识沟通协调原则在秘书工作中的作用，秘书如何运用沟通原则更好的开展工作，需从理论上进行分析，也需要每一个秘书人员认真思考。

关键词：秘书 沟通 秘书工作

一、秘书沟通的概念与意义

（一）秘书沟通的概念。狭义的秘书沟通是指社会组织在公关活动中所进行的组织与公众间的信息沟通，目的是为了达到建立良好公众关系的既定目标。由于公共关系沟通是建立在人际交往基础之上的沟通，所以，广义的秘书沟通，包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。但是，秘书沟通是为了协调关系、塑造形象，所以要讲究原则，要讲究计划性，这样才能称为沟通艺术。

（二）秘书沟通的意义。对于一个秘书来说，-交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们直接按的关系闹得不愉快，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部各种沟通屏障。因此，沟通能力是企业秘书的基本技能之一。提升沟通艺术，对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。

二、秘书如何灵活运用沟通原则[1]

（一）提高沟通中心理适应能力。沟通工作，往往将那些本来就应该由组织管理者承担的压力加到秘书工作者身上，对秘书的心理压力往往会在照成很大的影响。因此，在沟通中，秘书要善于进行心理的自我调试，提高心理调适能力。强的心理调适能力，摆正自己的位置，调整好自己的心态，才能承担高强度、高标准的秘书工作。秘书的提高心理调适能力主要有三个方面：

1、保持心理正常张力，以适应现实工作环境、人际环境的能力。

2、缓解、调节自己在处理日常事务、公共生活、社交行为中所产生的心理压力和精神状态，获得心理、保持心理健康的能力。

3、在心理调试中选中某种途径和掌握、运用一定方法的能力。

（二）提高应对沟通中突发事件的能力。秘书应该对突发事件做有效的缓冲，沟通在秘书工作中的运用

题。

3、建言献策，适当赞美。秘书在工作时，对于工作上如有需要改进的地方，应多向领导建言献策，在提建议的时候态度要诚恳，用征询的口吻。对于领导做得不对的地方，要在私下委婉的指出。建言献策的时侯应该有适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好的沟通方式。可是也不要言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你是在拍马屁，效果会适得其反。

4、实事求是，终身学习。秘书与领导沟通时，不要弄虚作假，知之为知之，不知为不知，有不懂的地方要虚心向领导请教。当今社会日新月异，知识不断的被更新，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须有积极的求知精神。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领导决策的参谋助手，领导经常会向秘书提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对领导的帮助越大，就会得到领导的不断赏识。

5、学会未雨绸缪。领导每天都要处理许多的事物，为了提高沟通质量，秘书要把沟通的目的和表达方式考虑成熟。对领导的日常工作日程要有所了解，要对领导的心情做大致的揣摩，这样既可以节省时间，也可以使沟通更为有效。

（二）秘书与同事间的沟通。秘书在工作中起着承上启下的作用，上情下达，下情上报，是领导与同事之间的纽带和桥梁，因此，做好与同事间的沟通也十分重要。秘书在不同类型的同时交往中，如果能区别对待，运用不同的技巧，便能更好的与同事进行交流沟通。

1、有限度的敞开自己。在与同级沟通的时候，不能对自己的行为做虚假的掩饰，或者表现出极强的自我保护，对于别人过于防范，拒人于千里之外，这样往往不利于与他人的交往，但是对于我们秘书而言，也不能随便把自己掌握的信息随便说出来与同事分享，凡事要把握一定的尺度，能言则言，不能说的就算对方旁敲侧击也不能说。要牢记：不该问的坚决不问，不该开的玩笑不开，不再任何同事面前说三道四。

2、学会倾听，关心他人。认真倾听别人讲话，千万不能以高高在上的态度与人交流，在同事遇到困难向你倾述时，要用自己的语言去引导他们，让他们觉得还有依靠。有高兴的事情，都可以拿出来与同事分享。某些工作需要同事配合进行时，要学会主动承担责任，不仅仅计较，这样一来，同事就会认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作效率也会随之提高很多。[2]

3、讲究诚信，宽容待人。在与同事相处中，秘书要树立：诚信第一的观念，答应别人的事情要做到，如果有特别原因，没办法完成，也要向对方说明原因，取得谅解。对于别人的小缺点，不能斤斤计较，挖苦讽刺。对于听到一些关于自己的言论，也不用去追根究底，要用一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。如果在平常的相处中有一些小摩擦，错了就要去认错，没错也要与对方说清楚，不能因为私事而影响了工作。

（三）秘书与内部职能部门的沟通。秘书与各职能部门人员的关系，是在同一组织内因为工作交往所形成的相互关系。这既是一种平等的同志关系，沟通在秘书工作中的运用

意想不到的效果。

3、去繁冗，讲效率。秘书说要必须简洁明了，讲究效率，使自己讲出的话一语中的、逻辑严密、词约意丰，分清主次详略、兼顾面。要做到长话短说并非易事，秘书可以通过限制说话时间、创造说短话的语言环境等方法，提高说短话的能力。

4、去尴尬，善机变。秘书工作中难免会遇到一些休养差、偏激或者有意刁难、以势压人的人，对待这些人，秘书应力求做到处变不惊、镇定自若，这种机变不是见风使舵、八面玲珑，而是机智的表现。[4]

五、秘书工作中可能遇到的沟通障碍及解决技巧

（一）认知方面。我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。我们认识事物的方法和模式主要受个人的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。沟通中最常见的错误，就是试图用自己所认知的框架去影响别人的认知框架，从而解释某种行为。为了避免这种错误，我们应该先了解他人的信息接受方式，对症下药选择合适的交流手段，这样才能是要传达的交流意图得到比较完整、准确的理解。其次，领导者和下层都要有不断学习的精神，这样才能跟上科学发展的步伐。最后还要树立强烈的信息意识，沟通意识。“为政之妙在于协调沟通。”只要做好沟通协调、信息传递工作，才能使行政人员的思想、情感得到交流。

（二）层级方面。阻碍组织成员信息和情感沟通的因素很多，但最主要的还是组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称之为位差效应。管理实践证明，位差效应所造成的不利是显而易见的。为了避免位差效应，首先，管理者在沟通和交流过程中，应尽最大的努力获取第一手材料，少用或不用经过各职位层次传递过来的信息，日本管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%~15%，上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20%~25%被正确理解，而下属向他们的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。其次，作为较高层次的管理者，应该努力坚持走群众路线，注意实际和调查研究，既主张和允许下属报喜，更提倡和鼓励下属报忧；加强自己民主意识的修炼，平易近人，不耻下问，适时地表露一下自己的弱点，不仅不会有失体面，反而会拉进和下属的心理距离。作为下属，则更应该实事求是，不辞辛苦，为上级提供真实有效的信息。

篇3：秘书协调工作的沟通技巧

一、沟通在秘书协调工作中的必要性

由于在立场、角度和观点等方面的不同, 不同的部门或不同的人对同一事件或问题的看法肯定有差异, 这就需要进行有效的沟通来协调。只有进行了良好的沟通, 才能达到使有关各方互相配合、减少磨擦、同心协力、增加效益的协调目的。秘书沟通的内容是多方面的。不仅要跟领导沟通, 同时也要跟同事沟通;不仅是对工作进行沟通, 同时也要对思想观点进行沟通。这样才能减少、消除双方的分歧, 达到协调的最佳效果。

当然, 作为一名优秀的秘书, 不但要能沟通, 还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并能灵活运用。“灵活、合理、有效地运用沟通, 会最大限度的提高秘书协调工作效率”。

二、秘书协调工作中的沟通技巧

(一) 语言技巧是有效沟通的利器。

常言道:“良言一句三冬暖”。得体的语言既能简明扼要地表达自己的意图, 又能使对方愉快地接受协调。秘书在沟通工作中, 必须讲究语言技巧, 说话适度, 讲究分寸。只有这样, 沟通才能取得好的效果。秘书协调沟通中的语言艺术, 目前学界已多有学者论及。我们认为还有以下三个方面的技巧可以达到良好的沟通效果。1.注意语气、语调、语速。秘书在沟通过程中, 根据不同的沟通对象、不同的场景应采用相应的语气, 并注意语速和语调。在沟通中, 很多人喜欢用命令口气压制对方。其实这往往会使对方产生抵触情绪, 适得其反。因此在沟通过程中, 切忌语气强硬, 语调过高, 语速过快, 而应多用协商的口吻, 诚恳地或委婉地表达自己的意见, 这样更能达到沟通的目的。2.善于过滤信息。善于过滤信息在秘书的协调沟通中是非常重要的技巧。秘书的工作需要经常上传下达, 沟通信息。不论是“上传”还是“下达”, 都要忠实、准确、客观、全面。在确保主要信息“忠实”“准确”的前提下, 秘书在传达信息时, 不能简单地成为传声筒, 而是要注意过滤信息。例如, 当传达领导对下属的批评意见时, 应淡化情绪色彩;确需转达领导对另一领导或下属的评论时, 点到为止, 不可过于细致;向领导汇报下属的意见时, 要有所选择地汇报善意、中肯的意见, 否则无异于打“小报告”。当然, 信息过滤, 并不是说就否定秘书要忠实的传达指示, 准确的汇报情况, 也不是说秘书可以随意加进自己的意见, 任意的发挥、解释甚至曲解领导的意见, 而是说要在忠实把握领导主要的、关键的和实质性的意图的基础上, 把一些情绪化的、情境性的或随意性的容易引起误解, 产生隔阂, 引发矛盾的一些信息过滤掉。这样会有利沟通和交流, 消除误解, 减少矛盾, 形成和谐的人际关系的目的。3.运用表情语言。“表情语言主要指面部表情, 包括眼、鼻、嘴、颜面肌肉的变化等, 也指交际过程中的一种有声但没有固定语义的语音, 如哭、笑和‘哈’‘哼’等语气词。”好的表情语言不但可以增强讲话的效果, 而且通过情感的影响可以起到让对方信任的作用。这里主要探讨两种表情语言:目光语和微笑语。 (1) 目光语。“眼睛是心灵的窗口”, 眼的奥秘在于它能如实地反映出人的喜、怒、哀、乐, 如实地反映人的思维活动, 也如实地反映一个人的内心世界。目光语是运用眼神、目光来传递信息、表达情感的语言。在与人沟通时, 眼神要根据内容的需要而变化, 不能随心所欲。目光的运用要主动自然, 别人与你谈话的时候, 你的眼睛要注视着他, 无论对你说话的人, 地位比你高或低。要正视对方, 不能看着其他地方。眼神随着谈话内容给予对方回应, 表现自己交谈的专诚。这样有利于更好的达到协调的目的。 (2) 微笑语。微笑语是一种世界通用语, 除了表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外, 还可表示歉意、拒绝、否定。微笑往往能大大缩短双方的心理距离, 彼此获得好感与信任, 促进沟通工作的顺利进行。因此, 微笑是秘书工作者的最佳情绪表现, 也是沟通当中最易接受的表情。

(二) 情感调控是有效沟通的法宝。

协调是一种让对方认同与接受的工作, 只有对方心理上接受时, 思想上才能认同。要做到这一点, 除了要注意语言技巧, 把握 (下转第25页) (上接第28页) 好时机外, 情感是十分重要的。秘书人员只有在内心对沟通对象充满着爱与尊重, 才有可能以极大的宽容心去化解矛盾, 消除误解;才有可能以一颗坦诚之心去建立互信;也才有可能以尊重之心去凝聚众力。正如法国著名作家拉罗什富科在《道德箴言录》中所说:“唯有感情是始终具有说服力的演说家。”1.以宽容之心消除误解。由于每个人所处的时间、地点、地位、经历和个性不同, 对一个问题的理解和把握的程度不一样, 就容易产生意见的分歧。如未及时沟通, 消除误解, 会造成人际关系紧张, 甚至无法开展自己的工作。要打破这种僵局, 秘书人员要心中有大爱, 继而把这种爱具化为宽容。宽容不仅可以避免矛盾的激化, 还可以感化别人, 从而达到非常好的沟通和交流。面对误解, 要能够展现宽容之心。同时, 误解一经消除, 同事们也会心存感激和佩服。“爱人者, 人恒爱之;敬人者, 人恒敬之。” (《孟子·离娄下》) 长此以往, 秘书人员的人格魅力就会充分展现, 这是秘书人员进行有效沟通的坚实基础。2.以坦诚之心建立互信。“推之以诚, 则不言而信。” (《中说·周公》) 只要能够推心置腹, 以坦诚之心待人, 不用言说也会相互信任。这句话对于秘书人员的人际沟通具有很好的启示作用。如果对方对秘书人员没有信任感, 要进行有效沟通还是很困难的。因此, 对于秘书人员来说, 要想有效沟通, 必须要有坦诚之心, 取得对方的信任。3.以尊重之心凝聚众力。有这样一句名言:“人性最深切的渴望, 是得到别人的尊重。”人, 不论从事什么工作, 也不论在什么场合, 都希望别人认可自己、尊重自己, 这是由人的自尊心所决定的。秘书人员在沟通工作中必须深谙此道。要把对对方的诚挚之情化作尊重之心。一般来说, 秘书人员在与领导沟通时, 很容易做到尊重。与职工沟通时, 同样也要注意理解与尊重。理解与尊重的实质, 就是把他们视为组织的主人, 有参与决策、参与管理的权利和机会, 使他们感到自己是组织中平等的一员。当职工感到自己得到理解和受到尊重时, 自然就会萌生一种主人翁意识和责任感。这样, 开展沟通会收到事半功倍的效果, 从而达到凝聚众力的效果。同时, 沟通还要注意时机的把握, 要适时、适地、适当, 即要注意沟通的时机是否成熟、场合是否合适、分寸是否得当。

篇4：浅谈初中班主任工作中的沟通技巧

关键词：初中；班主任；工作；沟通技巧

初中是小学到高中的过渡时期，由于初中学生的心智不够成熟，在看待问题上还有不足。而班主任是维系学生与教师感情的桥梁，可以帮助学生树立正确的价值观和人生观，这样不仅要在学习上对学生进行督促，还可以让学生养成良好的生活观和学习观。

一、沟通对初中班主任工作的重要性

1.沟通可以对学生进行更好的理解

教师与学生进行良好的沟通，既可以让教师更好地理解学生，还可以掌握学生的心理发展状况，这样当学生遇到问题时，教师可以及时地采取科学合理的措施进行解决。值得注意的一点就是，沟通有利于班主任教学工作的开展，特别是对于班集体建设来说，沟通可以为学生创造良好的教学环境，也可以拉近班主任与学生之间的距离。例如：在初中教学中，经常可以看到学生迟到早退的现象，如果班主任只是一味地呵斥、怒骂学生，只会让学生的心理受到伤害，如果班主任与学生进行友好的沟通，询问学生迟到的原因，再采取合适有效的措施进行解决，不仅可以改善迟到早退的现象，还可以拉近班主任与学生之间的距离。

2.可以与家长进行沟通，相互配合，相互促进

家庭是学生学习的第一场所，所以，学生在学习的过程中，家庭教育应该与学校教育有效地结合在一起，才能够更好地保证学生的全面发展。而班主任更应该实时地与家长进行沟通，对彼此的教育工作进行交流和总结，相互配合，相互促进，从而促使教育可以更好地发展下去。比如，家长忽视了对学生的道德教育，使学生在道德品质欠佳，班主任应该与家长沟通，转变家长只注重学生学习成绩的观念，重视对学生的道德教育，从而引起家长的重视，以此来为我国培养出德智体美全面发展的学生。

二、初中班主任工作中的沟通技巧

1.与学生的沟通技巧

（1）平等原则和激励原则

在传统教学过程中，教师过于注重教师的威严，完全忘记学生才是教学中的主体，在与学生沟通的过程中，千万不能凭借威严，给学生太大的压力，当遇到学习或者生活问题时，学生也不会跟班主任讲，也不会正面回答教师的问题。为了更好地与学生沟通，教师应该一视同仁，学会遵循平等原则以及激励原则，不能一味地训斥学生，打骂学生，而应该及时对学生的过错进行分析，这样既可以让学生知道错误的根源，还可以避免学生犯二次错误，更可以与学生建立良好的关系。

（2）学会尊重每位学生的个性发展，维护学生的自尊心

由于初中生还处于一个心智未成熟且自尊心强的阶段，所以，在与学生进行沟通时，教师一定要注意这个问题，切莫让学生的自尊心受到伤害，同时，在了解学生的前提下，试图走进学生的内心世界，学会了解学生的心理发展情况，只有这样才可以真正了解学生的诉求和意见，使学生感受到对他的尊重，然后再进行批评教育，从而拉近班主任与学生之间的距离。

2.应学会或者采用多种沟通技巧

班主任作为班集体中最重要的组成部分，一个班级是否管理得当完全取决于班主任的沟通技巧以及管理水平。所以，在与学生进行沟通的过程中，班主任应善于采用多种灵活多样的沟通技巧，不管是语言性的沟通技巧还是非语言性的沟通技巧均可以根据学生的实际发展情况进行选择。比如，当学生没有取得好的成绩时，教师可以在卷子上写一些激励学生的话语，如：老师相信你，下次会取得更好的成绩，下次要仔细看题，切莫马虎等。再如：学生之间发生打架斗殴事件，班主任千万不能凭直觉或是学生成绩的好坏来指责学生，而应该仔细了解情况，再采取相应的措施。

3.与家长的沟通技巧

在与家长的沟通过程中，班主任应该把尊重家长作为首要原则，学会换位思考，站在家长的角度去思考问题，特别是当学生犯错误时，班主任应该尊重家长的感受，征求或者采纳家长的意见，要在家长心中树立良好的教师形象，从而把两者的作用都发挥出来，以便于更好地教育学生。

综上所述，沟通是一项艰巨的工程，也是一门艺术，是需要班主任不断学习与积累的。为了可以更好地与学生及家长进行沟通，班主任必须掌握一定的沟通技巧，并根据学生的实际发展情况选择合适的沟通技巧，而与家长沟通的过程中，班主任应该学会尊重家长，在家长心里树立一个良好的教师形象，只有这样才可以拉近家长与教师之间的距离，让学校教育与家庭教育相互促进，相互发展，进而使学生可以更好地发展下去。

参考文献：

篇5：论企业秘书的沟通技巧

摘 要

作为1名企业秘书人员，面对现在日益复杂的社会关系，想要取得和谐、融洽的上下级关系、朋友关系以及其他关系，必需具备1项最基本的能力――沟通能力。沟通是解决1切问题的基础，它不是万能的，可是没有它却万万不能，掌握1定的沟通技巧对秘书人员尤为重要。本文从实际出发，初步探讨了沟通的.定义和沟通能力的重要性，例举了秘书人员在工作中几种有效的沟通技巧，并从加强自我修养、善于与人沟通、多为对方考虑等几个方面阐述了怎样培养正确的沟通观念，从而引申出沟通在企业或组织管理中的意义。

关键词：企业;秘书;沟通;技巧

ABSTRACT

As an enterprise secretary the personnel, facing the present complex social relations, wants to obtain the harmony, the harmonious relationship between superior and subordinate, the friend relations as well as the diplomatic relation day by day, essential has a most basic ability communication ability. The communication is solves all question foundation, the character is not multi-purpose, but does not have it not to be able actually, grasps certain communication skill the personnel especially to be important to secretary. This article embarks from the reality, has discussed the communication definition and the communication ability importance initially, the example has lifted secretary the personnel in the work several effective communication skills, and from strengthens the self-tutelage, is good at with the human communicating many, for opposite party considered and so on several aspects elaborated how raises the correct communication idea, thus expands the communication manages in the enterprise or the organization the significance

篇6：工作中的沟通技巧4s

第一部分：4s店服务理念篇

一、卓越4s店服务的十大标准

1、服务态度――热情

2、服务设备――完好

3、服务技能――娴熟

4、服务项目――齐全

5、服务方式――灵活

6、服务程序――规范

7、服务收费――合理

8、服务制度――健全

9、服务效率――快速

10、服务细节――卓越

二、永远超越客户的预期

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务?

三、优化服务意识，创造卓越服务

1、什么是服务?什么是优质服务?

2、汽车4S店服务人员正确的角色定位

3、白金法则：优质服务所带来的.经济效益

第二部分：4s店销售服务礼仪篇

课程导入：4s店礼仪韵律操

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、4s店服务的基本礼节

1、称呼礼节

2、问候礼节

3、应答礼节

4、迎送礼节

5、操作礼节

三、4s店服务礼仪的总体要求

1、主动服务

2、热情周到

3、亲和力强

4、仪表端庄

5、语言文明

6、流程标准

7、行为规范

四、销售流程的礼仪要求

1、接待礼仪要点

2、咨询礼仪要点

3、产品介绍礼仪

4、试车礼仪要点

5、协商成交礼仪

6、交车礼仪要点

7、跟踪礼仪要点

五、4s店人员的形象

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的职业形象

(1)眼睛

(2)嘴巴

(3)头发

(4)鼻子

(5)指甲

六、4s店人员的仪态

1、仪态

2、表情语

3、项目训练

项目1：微笑训练

项目2：目光训练

项目3：站姿训练

项目4：走姿训练

项目5：坐姿训练

项目6：蹲姿训练

项目7：手势训练

项目8：鞠躬礼仪

项目9：综合训练

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

七、4s店服务的常用礼貌用语

1、接听客户电话时

2、给客户打电话时

3、用户电话投诉时

4、用户来访投诉时

5、用户车辆报修时

八、4S店服务人员的舒适人际距离

1、服务距离

2、展示距离

3、引导距离

4、待命距离

第三部分：4S店沟通能力提升篇

一、如何处理好与客户的人际关系?

1、端正态度――学会尊重他人

2、有效沟通――看对象讲规矩

3、良性互动――善于换位思考

二、解决问题四环节

1、充分了解

2、合理承诺

3、履行承诺

4、适时检验

三、处理客户投诉

1、面对激动的客户

2、面对内向的客户

3、面对爱抱怨的客户

4、面对有敌意的客户

四、处理客户投诉原则

1、良好接触，优先处理

2、落实责任，改进工作

3、4s店投诉处理五大忌

五、巧妙地运用同理心

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心?

3、注意事项，不要太急于表达;

4、声音与表情、动作要协调一致。

六、4s店服务的高效沟通技巧

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、高效沟通六步曲

6、影响沟通效果的因素

7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

篇7：浅析学生工作中的沟通技巧.

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20

【摘要】辅导员与学生谈话,不仅仅需要基本的信息传递和沟通,更需要充分准备,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解学生的基础上,在适当时候,运用适当的方法,以情感人,以理服人,方能解决问题,达到事半功倍目的。

【关键词】学生工作;沟通;方法;技巧

高校辅导员是学生思想政治教育和日常管理工作的主要承担着,作为学生管理的一线队伍,辅导员的工作具有基层性、繁琐性、直接性和突发性等特点,由于工作过于宽泛,加上学生配备比例偏高,导致辅导工作容易浮于表面,流于形式。这就要求辅导员工作时须注意方法和技巧,而谈话是辅导员工作必不可少的方法,掌握谈话技巧更为重要。

尧、舜治水主要是围堵,而大禹治水在于疏导,同样治水不同的方法导致不同的结果,所以工作也需要注意方法。谈话是一门语言艺术,又蕴含着许多技巧。谈话艺术是思想政治工作中最常用、最基本的一种形式。谈话的艺术和技巧使用得当,能驱散人们思想中的迷雾,解开心中的疑惑.使人豁然开朗,心悦诚服。谈话的艺术和技巧重在以下几点。对事不对人和对人不对事相结合作为学生管理者对事要较真,对人要大度。我们做事应该公平公正,我们处理学生面上的事必须不依不偏,对事不对人,只对事,给学生留有面子,不一针见血地指出学生的痛处,不伤及学生的自尊心。但有时对事不对人这是绕开人解决事,其实这不仅对解决问题无补,而且还会害人。因为所有的事情核心是人,问题的焦点也是人,对事我们可以客观的、有规律的,同一事情可以同一种方法,但是对人我们不能照搬教条,千篇一律的工作,因为每个人的家庭、经历、世界观、人生观、价值观都不一样。当我们通过各种渠道让本应该对事的沟通变成对人的沟通,对人不对事。对人就是一定要指出人的责任、人的问题。人在舒舒服服的时候是不会改变的。当人从心里意识到自己的错误和应负的责任时,才会吸取教训,从而改变自己,获得提升。因此有时结合具体情况我们对人不对事,可以使我们的工作做得更好、效率更高。座谈和个谈话相结合心理学上研究发现,一个人让他在三种情境下,骑完25英里:①单独骑;②骑车时让一人跑步伴同;③与他人骑车竞赛。结果表明,单独骑行情况下,平均速度为每小时24英里;有人跑步伴同时,平均时速达到31英里;而与其他骑车人竞赛时,平均速度为32.5英里。这就是社会助长效应。通过有选择的组织召开座谈会,利用社会助长效应,群体思维,学生从众现象等,提高学生间相互的竞争,激发群体活力。

思想政治工作者要在实际工作中,适度掌握好表扬与批评这两种谈话方式。要遵循公开表扬,私下批评原则。当一个学生表现突出.应在公开场合或会议上进行大力表扬,以满足其荣誉感,以达到激发其更大工作热情的目的。通过在座谈会等公开场合表扬他人来提高大家的积极性,在群体的作用下,让他们自我约束、提高责任感,去个性化。座谈会是多数学生一起讨论的活动,在这种集体下,学生有荣誉感、约束力、有自尊心……在这集体情况下,很多工作学生会自己主动完成,很多决定可以拍案,很多学生个人的不成熟想法不会无理提出……通过座谈会我们还可以获取信息,了解学生中的热点问题,以便能够很好的与学生谈心。与学生个别交流的话,要准备充分,目的明确。谈什么,如何谈.要求我们及时掌握谈话对象的真实情况,切实摸清底细,这样不管是批评也好表扬也好,不会使学生在同学之间难堪也不会使他骄傲,他会感觉到老师关心他,在意他,注视他。个别谈话在座谈会前,可以保证座谈会的气氛、效果;在座谈会之后,学生感到老师特别关心他,重视他,或者老师给他留有面子。这样学生会感激老师,信服我们。

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20 择典型,注重聆听

思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。持谦虚、诚恳的态度

谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。心、爱心、耐心、信心

谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。科学性与艺术性结合谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。

总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!

参考文献

[1] 高等教育心理学.南京师范大学出版社.[2] 首届高校辅导员论坛论文集.东南大学出版.[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20 择典型,注重聆听

思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。持谦虚、诚恳的态度

谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。心、爱心、耐心、信心

谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。科学性与艺术性结合谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。

总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!

参考文献

篇8：浅谈沟通技巧在护理工作中的作用

1 护患沟通的概念

沟通是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程, 它不只限于语言和文字的沟通, 它还包括表情、手势、体态及护理人员和患者之间所处的距离。交流的内容是与患者的护理直接或间接相关的内容, 同时也包括思想、愿望及要求等方面的沟通。为了患者治疗, 减轻患者的痛苦护士应与病人建立良好的护患关系。收集病人的有关信息, 与病人提供充分依据, 商讨有关健康问题。提供给患者与其本身的病情相关的信息及有关咨询, 使病人感到被接纳及有所属, 产生积极的情绪, 从而使疾病早日康复。

2 影响护患沟通的因素

2.1 环境因素

包括物理环境、心理环境、语言环境, 由于医院特定的环境, 时时刻刻给患者各种心理感受, 使护患沟通受限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和价值观的不同, 以及道德修养和文化差异等因素, 以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

2.3 护士因素

(1) 护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练、加之知识面狭窄, 无法满足患者的要求, 难以得到患者的信赖, 将妨碍护患之间的良好沟通。 (2) 护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理健康不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通。

3 护理工作中不恰当的沟通方式

(1) 说教式, 在与患者沟通过程中使用一些说教式的语言, 没机会让患者说出自己的感受, 使患者感到不被重视。 (2) 任务式, 护士在接诊时把有关的规定、注意事项在短时间内向患者讲述, 不重视患者的接受、理解程度。 (3) 不恰当的保证, 患者在得知存在危险的因素威胁自己的健康时, 会感到害怕、焦虑, 护士有时为使患者宽心, 轻松地说出“不会有事的, 放心”等不恰当的保证。 (4) 缺乏耐性, 对患者提出的问题, 只做简单回答“是”或“否”或不暇思索地作出结论, 这样会阻断患者继续表达信息, 不能正确理解患者的感受, 从而不能发现真正的问题。

4 护士的自身素质

4.1 注意自身形象

护士的形象不只是指身材、相貌和音色等客观因素, 还指护理人员的仪容、仪表、姿态、表情等主观要素。护士的一言一行、一举一动直接影响护理信息的传递, 护士的自身素质对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。仪表应以庄重典雅为美, 服饰应整洁合体给人以纯洁明跃文雅之感, 给患者留下良好的印象。

4.2 语言方式、语气态度

语言是感情的交流工具, 沟通心灵的纽带, 亦是护患交流的桥梁。礼貌得体的语言, 体贴、关注的眼神能使患者感受到温暖, 增强交流的信心, 并产生药物不能起到的作用。护士应满腔热情, 充分尊重病人的权力和人格。语气温和、感情真挚, 真正让病人表达自己内心的真实感受。切忌用审问、粗暴、训斥、不耐烦的口气, 坚决杜绝生、冷、硬、顶的态度。护士美好的语言带给病人的是鼓励和安慰。

4.3 提交自身的业务水平

努力学习各种新知识、新技术, 不断充实自己, 掌握过硬的护理技术水平, 减轻病人心理、生理上的痛苦。

5 灵活的沟通技巧

5.1 交谈是沟通的主要工具

沟通过程中最好不要用医学术语, 沟通时最好采用平符、真挚、关心的态度。吐字清楚、用语准确、言简易懂, 对不能用语言表达的患者, 可用书面形式沟通。

5.2 焦虑病人的语言沟通

对候诊时间长引起焦虑的病人应充分利用病人等待就诊的时间, 进行健康咨询。对医生开的检验单, 应详细说明其必要性, 告知检验地点及如何配合检查。

5.3 愤怒烦躁的病人的语言沟通

理解和接受病人的语言宣泄。遇到病人发脾气时, 护士要保持冷静、认真倾听、耐心解释、理解病人的心理, 对无端的指责, 大多数可在医护人员的耐心疏导下化解, 对情绪激动处于持续状态的病人, 应暂时回避, 避免与病人发生直接冲突, 给病人一个安静的发泄空间, 同时可由其他护士协助, 用非语言手段如抚摸手或轻拍肩部等。语言安慰, 使病人感到亲切, 缩短护士与患者之间的距离。

5.4 抑郁病人的语言沟通

护士要富有同情心和热情的服务态度, 主动与病人交流。努力使病人改变想法, 树立信心。正确对待疾病, 这样可以促使护患沟通, 增进护患关系, 避免护患纠纷。

篇9：浅谈秘书工作中的沟通技巧

【关键词】 护患沟通技巧；产科护理

产科是医院医患纠纷发生率最高的科室之一，为了避免或减少医患纠纷，除了医疗人员须得与患者保持和谐的关系以外，护患关系也必须和谐，而沟通技巧是促进并和谐护患关系最好的一种润滑剂。尤其是在产科，因为关系到母婴两条生命。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要。

护患沟通是指护士在从事护理服务过程中与患者交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。這就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。

笔者在产科一线从事护理及护理管理工作多年，通过多年的边工作边学习边思考边实践，对如何提高与患者的沟通能力，增进护患关系，总结出如下三点工作体会：

1 了解产科护理工作的性质及特点

1.1 产科护理工作紧张忙碌，患者与家属期望值高，涉及隐私、伦理方面的问题多，患者角色与其它内、外科病症患者角色从某种程度上来讲具有本质上的区别。

1.2 产科患者都是女性，所以具有护理对象的特殊性。女性相对男性而言，性格更为敏感，依赖性更强，生理、心理的变化更复杂。一个女性一旦进入准妈妈阶段后，以上个性表现会更加

突出，极容易出现焦虑、紧张、甚至恐慌等心理问题。生产后的患者又会出现忧郁，无所适从等一系列问题。

1.3 在越来越提倡“以家庭为中心”的产科护理模式的今天，妊娠及分娩已不仅仅是孕产妇的个人行为，而是孕产妇及其家庭共同参与的家庭行为。因此，在产科护理工作中，护理对象还不仅仅只有患者这个即将成为母亲或已成为母亲的角色，还包括其胎儿或新生儿，甚至还有患者丈夫及其父母等其他家庭成员。以上无论哪类角色，既相互独立，也相互影响，无形中也自然增加了产科护理工作的难度。

2 对产科患者进行心理分析

产科患者都是女性，因为生理与心理的不同，首先表现出来的就是害羞，对医务人员提到的问题，羞于启齿回答，甚至会在体检过程中羞于配合；其次表现出来的就是担心或恐惧，担心胎儿会有什么问题，恐惧生产时的痛苦，尤其是害怕疼痛；少数临产时的患者还会有来自家族观念的压力，表现出焦虑或紧张的情绪。无论患者是哪种情绪，都要求我们的护士必须要要有足够的耐心，要了解患者的心理，懂得恰当有效的沟通。

3 锻炼并提高护患沟通技巧

3.1 正确分析护患沟通障碍因素

3.1.1 护士方面

3.1.1.1 部分护士职业道德意识不强，没有树立“以人为本”的服务理念，责任心不强，缺乏耐心，认为分娩是正常的生理现象，对患者态度冷漠，缺乏真诚。

3.1.1.2 护理队伍年轻化，工作阅历浅，缺乏工作经验，观察产程不细致，对突发性病情变化不能做出正确判断，不能及时报告医生。

3.1.1.3 护患沟通交流信息过少。由于当今患者的维权意识增强，护士担心解释太多，祸从口出，不能有的放矢地对患者及其家属进行正确及时的心理疏导。

3.1.1.4 对患者隐私保密不够，实行各种医疗护理操作时忽略患者的害羞、恐惧心理，未予适当的遮挡。

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育程度以及对健康的关注等方面都存在差异，对护理的需求及期望值不一样。因此，同样的服务方式也可能导致与不同患者的沟通障碍。

3.2 掌握沟通技巧

3.2.1 加强学习，积累丰富的专业知识及人文知识，包括心理学知识，增强综合素质。

3.2.2 加强培训和教育，培养护士群体和个人积极的情绪和情感，提高情商，增强工作的责任感以及自我控制能力，学会尊重人、理解人、关心人。

3.2.3 微笑、真诚、保密性地服务，以获得患者的信任、理解与配合。

3.2.4 沟通讲究针对性、通俗性、教育性、科学性和艺术性。针对性是指我们的护士要根据不同的对象、不同的问题来选择不同的谈话内容与方式；通俗性是指说话要通俗易懂；教育性是指谈话内容要围绕安心住院，配合医疗来展开；科学性是指在交谈患者的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；艺术性是指说话要风趣幽默、婉转，且要善用肢体语言，使患者倍感亲切。

篇10：沟通技巧在临床护理工作中的运用

在护理程序中，首先是对病人的评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人有效地沟通。沟通是随人类社会的形成而产生，沟通作为实践活动不可缺少的重要方面，沟通也就是交流，是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。目前很多护理人员的工作只是执行医嘱,对病人进行单纯的身体治疗,解除病人的痛苦,完全忽视了和患者之间的沟通与交流。本文选取我科1月D1月收治的458例患者，在护理过程中采用了恰当的沟通技巧，取得了满意的治疗效果，现将结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我科201月D201月收治的458例患者。其中，男246例，女212例，年龄21D71岁，平均38.2±5.6岁。在临床护理过程中用有声语言和体态性语言收集病人有关的资料和信息，进而制定完整的护理计划，对病人实施个性化的护理与沟通。

1.2 护理方法

1.2.1 塑造良好的个人形象

人们评价一个人是否可以信赖，往往是通过第一印象来决定的。所以，如何塑造良好的个人工作形象对于护理人员来说，具有至关重要的意义。故适宜的仪容仪表、服饰、精神状态等外在形象是非常重要的，迎送病人的举止稳重，抢救病人的处事不惊，都可以给患者一种信赖感[1]，缩短护理人员与患者间的距离。一个微笑往往可以让患者感受到护理人员的和蔼可亲，让患者明白这个护理人员是一个平易近人的人，这些都是此后护理人员与患者进行沟通交流的良好开始。

1.2.2 满足患者心理需求

医护人员要了解由于患者疾病的影响以及环境的改变所带来的心理变化，要给予病人更多关心和照顾。对于患者在情绪以及病情上的变化，护理人员要给予足够的重视，并且根据这些信息进行有针对性的交流，解除患者的不良情绪，提高患者对护理人员的信任，感受到医院带来的温馨，从而落实沟通工作。

1.2.3 做好倾听

做一个耐心的倾听者，只有真正了解了患者的想法后才能进行更有效的.沟通。想要做好一个倾听者至少要做到以下几点：肯花时间，专心致志，不插嘴，不妄断，同时注意非语言沟通，以便了解病人的真实想法[2]。

1.2.4 语言通俗

每一位患者都有其自身的个性特点以及病情症状，这就要求我们在与患者交流时要有一定的针对性，恰当的语气、音调，通俗易懂的语言，紧紧围绕病人的病情、治疗，将谈话限制在自己重要的信息范围内，切实为病人着想，增加病人对护士的信赖。

1.2.5 语言幽默

护理人员在与患者沟通时，是不可以随意开玩笑的，发言要讲究具有严谨的科学性以及道德性，既能保护患者心灵不受到伤害，又要给予他们安慰。但是如果只是教条的遵守这一原则的话，也并不是一个好的护理方法。所以，可以结合患者的不同身体、心理情况，选择合适的时机给予一些幽默的语言，不但可以缓和病房内的气氛，还能带动病人主动的接受护理人员进行的后续治疗，帮助患者尽快康复出院，减少了不必要的麻烦。

1.2.6 其他沟通技巧

除了以上的沟通技巧以为，还有一些非语言类的沟通技巧，包括以下三点。①换位思考：当患者进行絮烦的倾诉时，不要觉得他很嗦，而应该认真倾听患者都说了哪些内容，他想表达哪些内容。也就是说，护理人员要设身处地的为患者着想，站在患者的角度考虑这些问题，这样才可以很好的理解患者的具体的思想情感是如何的，也就可以为下一步的成功沟通奠定坚实的基矗②在和对方交流时，双方目光的交流也是很重要的。往往看对方的眼睛就知道有没有在认真听对方讲述。但是也不能一概而论，有时适当的沉默而让对方进行思考反而可以让患者感受到温馨。特别是患者有不良情绪时，认真听取患者的想法，往往能够起到很好的效果。③语言的关怀之外，护理人员还可以用肢体进行轻轻的抚摸来抚慰患者[3]。

2 结果

本组患者于治疗出院前，均由我科室发放匿名的调查表格，对住院期间接受的护理工作的满意程度进行评分。其中表示满意的患者有704例，占92.9%;表示一般的患者有54例，占7.1%，无一例患者表示不满。通过沟通增加了与病人的感情，取得了病人的信任，调动病人的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷，密切了护患关系。

3 讨论

在沟通上，分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通上，根据患者需求，使用良好的语言，让患者在任何时间里都能感受到医院的舒适与温馨，让患者做好治疗的配合工作。当然，如果没有良好的语言沟通，甚至发生口角，不但引起患者及家属的强烈不满，直接破坏治疗的效果和质量，还很可能造成各种医患纠纷或投诉等[4]。而除了语言之外，一些其它表达方式如面部表情、抚摸、眼神交流等，也可以影响到沟通的效果。护理人员应格外注意自己非语言性行为的影响，它的重要性有时甚至超过语言性沟通。护理语言要把理解、同情倾注于话语和护理之中，注重和保证病人的利益，将有声语言和无声语言有机结合，才能建立和谐的医患沟通。

随着护理的开展,护士的每一次沟通行为都会对病人产生影响。所以护理人员与病人良好的沟通，对提高病人认识和战胜疾病的信心及能力，促进疾病向健康的方向发展具有积极的作用。护患关系是一种特殊的人际关系，专指护理人员与病人之间在提供与接受，帮助与被帮助中形成的一种关系。护患关系具有独特性，短期性，目的性。是指在疾病需要治疗期间，特定的护士与患者间建立起来的人际关系，目的是为了促进病人的健康。

篇11：浅谈秘书工作中的沟通技巧

王中慧

〔山东信息职业技术学院

山东

潍坊

261061〕

摘要：本文立足于“沟通技巧是健全文化人格的修养技巧”这一出发点，从弘扬民族优秀古典文化、创设情景性案例、选取学生生活中的沟通实例三个角度探讨了案例教学法在《沟通技巧》课程中的运用艺术。

关键词：案例教学；沟通技巧；运用艺术；情景性案例

众多相关研究表明：一个人的成功与否75%至85%取决于其人际沟通能力，15%至25%取决于其专业能力。近年来，部分职业院校纷纷开设《沟通技巧》这门具有鲜明职业特色的课程，不可不谓明智之举。这门课程的开设对于培养学生的科学精神、人文精神、实践能力与创新意识都具有积极的促进作用。而突出的情景性、实践性特征又决定了案例教学法在这门学科教学实践中应用的广泛性。

所谓案例，是指对某种事物的实际情况作出的客观描述。而案例教学，就是将这些客观描述施之于教学之中，运用相关的理论知识去进行分析和探讨，从中取得经验或教训，其目的在于提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。

注重理论与实际的结合，选取典型案例，使学生最大限度地理解、掌握、运用所学的理论知识，这无疑是运用案例教学法的核心原则。在遵循这一核心原则的前提下，笔者认为可作以下拓展。

一、借沟通智慧，渗透、弘扬我们中华民族的优秀古典文化。目前，《语文》及《大学语文》在职业院校的开设空间非常有限，这对于传播民族经典文化尤其是古典文化形成了极大地制约。作为人文学科教师，我们可以向综合文科的方向迈进，通过相关沟通案例，激赏其中的沟通智慧，培养学生对古典文化的兴趣，力所能及地弥补这一缺陷。例如，在讲授“处理异议”中借力打力的“柔道法”技巧时，笔者在说明这一方法是“先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方”后，使用了《触龙说赵太后》的例子——“太后明谓左右：‘有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。’”在群臣与赵太后处理异议陷入僵局的背景下，触龙入见太后。他先从彼此的身体状况、日常饮食谈起，使“盛气而揖之”的太后“色稍解”；再借自己对“贱息 1 舒祺”的疼爱引出太后关于父母“爱怜少子”的“笑”语：“夫人异甚。”接着，触龙又设置“老臣窃以为媪之爱燕后，贤于长安君”的观点让太后加以否定，而后顺势赞美太后对燕后的疼爱，自然引发太后对“父母之爱子，则为之计深远”这一观点的赞同；最后列举事实，指出“位尊而无功，奉厚而无劳”“一旦山陵崩，长安君何以自托于赵？”的严重弊端所在，使太后心悦诚服，情愿“以长安君为质”。一番周折，触龙运用“柔道法”技巧消除了与太后之间是否“以长安君为质”的异议，维护了赵国的利益。借助这一案例，学生很容易认识到：运用“柔道法”技巧处理异议，实际上就是引导对方发现自己“沟通视窗”中的“盲区”，重新权衡利弊，作出明智的选择。基于此，笔者随即组织学生进行相应的能力迁移课堂练习——从运用“柔道法”技巧处理异议角度，对《烛之武退秦师》中烛之武劝说秦王的言辞加以分析，这样既拓展了学生的沟通实践能力，又借人物的沟通智慧培养了学生对民族古典文化的兴趣，有利于学生综合素质的提高。

二、教师要勤于实践，勇于创设情景性案例，引导学生。比如，在讲授“公共场合的沟通”中“演讲素材的积累及运用”时，笔者作了必要的理性阐述后，选用了授课前一天的《环球时报》上的资料与最新一期《特别关注》上的资料，以“坦白人生价值 当从坦白民族文化开始”为题作了一次尝试：

昨天（2007年6月4日）的《环球时报》以“七成留学生不想回国了”为题转载了英国《卫报》（6月2日）上的一篇文章。文中指出：“中国社科院的报告显示，1978年以来，已有106万中国人到海外留学，但只有27.5万人回到了中国，”读到这篇文章的那一刻，我在为中国人才严重流失感到痛心的同时，情不自禁地思想起“人生价值”这个古老而又年轻的话题。

在不同的历史时期，形形色色的人们用自己的言行诠释着自己的人生观念，坦白着自己的人生价值。在历史车轮已碾入21世纪的今天，“追求自我价值的最大实现”为越来越多的青年人所信奉、所膜拜。然而，翻开历史的画卷，那些单纯追求自我价值最大实现的“精英们”，有的化为飘散的云烟，有的写在了历史的耻辱簿上，而惟有那些把自我价值的实现同民族、社会的进步与祖国的繁荣紧紧连在一起的高尚的灵魂为历史铭记，与日月同辉。

在上面提到的转载文章中，一位留美学生感慨道：“美国更适合我，因为在这里他们根据一个人的才能来做出判断，而在中国，一个人的背景和社会关系则 2 更加重要。”审视当今民族文化，历史上无数仁人志士用毕生心血乃至生命所反对的诸如“背景、社会关系”等封建糟粕依旧根深蒂固。兴办教育，开民智，提高国民素质，提升民族文化的生命力与竞争力可谓任重道远！坦白人生价值，当从坦白民族文化开始！

说到这里，我不由想起了2007年第6期《特别关注》上一篇题为“管理求根本”的文章——中国一批国有企业的高层主管到哈佛商学院参加培训，授课的教授组织了一次案例测试，案例的内容是客观描述了A、B、C三家公司日常管理的外在表现形式：由严肃的一统管理到随意的松散管理，让参加培训的中国管理人员根据管理模式判断它们的前途，96%的人认为，A公司会有更好的前景。随后，教授宣布了三家公司的真实身份：A公司是广东金正电子有限公司，生存期9年，因管理不善申请了破产。B公司是微软公司，现为全球最大的软件公司。C公司是Google公司，是唯一能从微软帝国挖走人才的公司。文章结尾部分说：“只瞩目科技与财富的花朵，忽略它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时常犯的毛病。”此语可谓切中肯綮、发人深省！

管理即效益，管理即价值，管理即文化！

在深化改革开放的今天，坦白民族文化，我们才能吸取其他民族文化的精华，才能培植出自由、肥沃的土壤，才能孕育出鲜艳的花朵。

坦白民族文化，方能坦白人生价值，方能构建设和谐、美好的家园！教师创设的这种情景性案例不但可以生动地诠释相关理论知识，而且有利于激发学生的阅读兴趣、思考兴趣，培养相应的良好习惯，进而培育学生一定的创新意识。

三、关注、选取学生生活中的沟通实例，运用相关的沟通知识及时进行讲评，指引学生自觉规范自己的沟通行为，提升自己的沟通能力。譬如，晚自习时间，招生就业中心向某班级提供了部分实习单位的招聘信息，学生在相互传阅。临下课时，班主任老师走进教师，见教室卫生不理想，便说：请同学们先把卫生打扫一下。大部分同学无动于衷，只有少数同学开始清扫。笔者在课堂上对学生叙说这一案例后先让学生思考交流——联系这一生活实例，学生进一步理解、掌握了“当领导交办临时性工作时，应立刻付诸行动”的沟通技巧，而后我又作了如下讲评：某著名外资公司招聘高级职员，前来应聘者趋之若鹜。经过筛选，确定了 3 一小部分出类拔萃的人物参加面试。面试那天，公司主考人员特意将一个废纸团放在了面试办公室门口至面试办公桌前路径的显眼处。一个接一个参加面试的人员有礼貌地敲门而入，径直走到办公桌前有礼貌地回答问题，但对“废纸团”却视而不见，后来，一位面试人员敲门进入后先捡起了这个废纸团放进一边的垃圾筐内，然后走到办公桌前准备回答问题。主考人员对他说：你被录取了！捡拾废纸团——一个“此时无声胜有声”的沟通行为赢得了一个竞争激烈的岗位，获得了应聘面试的成功！我们常说：播种行为，养成习惯，播种习惯，养成性格，播种性格，收获命运。那么，请在座的各位想一想，我们要播种怎样的行为、习惯、性格，收获怎样的命运吧！

实践证明：运用在时空距离上贴近学生生活的案例，会收到更好的教育教学效果。“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”练就一双“发现的眼睛”，是每一位教师义不容辞的天职！

沟通技巧不是投机钻营、谋取私利的技巧，而是一种伟大的健全文化人格的修养技巧。其终极培养目标不是“巧言令色”，而是“知行合一”。因此，教学实践中，相应案例的选取不仅要考虑“技巧”的层面，更应品味“内涵”的层面。

参考文献：

1、李谦，《现代沟通学》，2002年10月第一版，经济科学出版社，北京。

2、柳青

蓝天，《有效沟通技巧》，2004年10月出版，北京大学出版社，北京。