4S店培训心得

4S店培训心得（精选8篇）

篇1：4S店培训心得

桃李不言 下自成蹊——学习樊世超事迹有感 题记：人生的游戏从来不在于拿到一副好牌，而在于把一副坏牌打好。8月13日，公司组织全体4s驻店员学习了北京昌平支公司4s店驻店员樊世超的先进事迹后，我的心情久久不能平息。似乎有一些感悟，有一些心得，有一些共鸣，如鲠在喉，不吐不快。故写下些许心得，与诸君共勉。

我相信樊世超是幸运的，同时又是不幸的。幸运地是能来到太保这个大家庭，我相信如果没有太保这么好的平台，没有太保在业界的一定声誉的支撑，樊世超也很难在一家4s店里做出一番在我们看来可以称为是奇迹的成绩来，就如巧妇难为无米之炊。同时樊世超又是不幸的，刚开始被分到一家完全做不到单子的4s店，无疑增加了工作的难度。我想那时的樊世超一定没有怨天尤人，消极怠工，而是二话不说以无比饱满的工作热情立刻投入到自己的工作中去。被分到哪一家店，不是我们可以选择，可以改变的。但是我们可以选择以怎样的态度和精神面貌去面对自己的工作。我一直相信成功与否都是掌握在自己手里的。愚蠢的人一次次以种种借口坐失良机，而聪敏的人能够把贫瘠的机会利用到极限，甚至创造机遇。苏格拉底说：“最有希望的成功者，并不是才干出众的人，而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人。”樊世超无疑就是一个这样的智者。

学习樊世超，就是要学习他的“四勤”，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。要学习他从不迟到，主动与销售员交流，义务帮助销售员复印文件。首先不迟到早退，这是一个驻店员的基本要求，也是4s店对我们最直观的一个印象。而主动与销售员交流，帮助销售员做力所能及的事，则有助于更好地与销售员建立工作伙伴关系，有利于接下来工作的开展。学习樊世超，就是要学习他的真正融入4s店的精神。只有真心实意地为4s店着想，为4s店的利益考虑，4s店也会给与你更高的回馈。但需要的注意的是，在照顾4s店利益的同时，也要坚持公司的原则。其实也就是实现保险公司与4s店的双赢。

学习樊世超，就是要学习他工作中积极思考，努力创新的精神。其实他的许多做法，现在我们也都能做到，但是在几年之前，这无疑是一个创新。而只有努力创新，才能始终保证自己的竞争力，才能力压其他保险公司的竞争对手，在4s店能占到一个比较高的份额。

孔子曰：“见贤思齐焉，见不贤而内省也。”榜样的力量是无穷的，学习了樊世超的先进事迹后，我们应该学习樊世超，在各自的工作岗位上，用自己的辛勤汗水来谱写各自的青春之歌。篇二：4s店管理培训学习总结

周 学习总 结

首先，非常感谢公司领导给我提供了此次到xxx4s店培训学习的机会。转眼已来xxx4s店学习10天，虽然我从事汽车销售管理工作多年，但此次来xxx4s店学习让我对于4s店的管理和认识更上了一个层面。通过在这里的学习，让我对汽车销售专业管理者岗位有了更深刻的认知和理解。在过去的10天里，作为公司的一员我严格的要求自己，在公司给我提供的工作学习的平台上，认真的完成自己的学习计划，提升个人的管理技能，不断的学习新知识，充实和提高自己，努力成为一名合格优秀的汽车职业经理人。相信，通过公司给予的平台，我会尽快提升自己，为以后入职做好各项管理工作打好坚实基础。为公司创造更大的经营效益。以下是我对（6月28日-7月6日在销售部计划学习内容的总结）如下：

一、按照实地情况，详细制定了学习计划，从各个部门岗位进行系统的学习和

了解。（附：学习计划表）

二、店面硬件设施：

先期对xxx4s店进行了店面硬件建设的参观和学习，让我对4s店建设管理标准有了一个新的认识。

1、xxx4s店的建设布局合理，通透。充分利用了店面空间，合理的将各部门的工作衔接秩序做到有效，及时，和谐。进入展厅，整个展厅是4s店的核心部位，展厅内部布臵合理，洁净、温馨，在这样温馨舒适的销售环境内，无论是客户还是销售顾问，都有一种宾至如归的感觉，有效的提高了进店客户的留存率和成交率。

2、店内的各项vi标识具有很强的说服力，为销售工作有效实施提供了必要的促进作用。

3、合理的布臵了绿色植物，节日氛围装饰，无烟办公区域，客户体验休息区域等功能设施，有效的提高了展厅内的销售生机，让客户在视觉和感觉上产生冲击，从而达到消费者对品牌的认知度和对工作人员的认可度。在以后的工作中，我会借鉴xxx4s店的硬件布臵格局，营造一个温馨舒适，合理规范的销售空间，为提高品牌度，提高销售满意度打好坚实基础。

三、销售思路创新与销售团队管理：

一个优秀的销售团队是创造一个优秀企业的排头兵和基石。xxx4s店的销售团队，构建合理，生气蓬勃，团结奋进，让我看到了一个个不一样的销售排头兵。在销售经理xx和主管xx的带领下，历年至今创下了很多骄人的销售业绩，通过一周多的时间，我从整个团队的建设结构，以及人员岗位责任要求，销售管理规定上着手，学到很多东西，以及我们公司的企业文化。

1、品牌历史与核心价值观： 通过网络资料，厂商资料学习了丰田汽车品牌历史，品牌核心价值观，品牌理念：“不断改进--挑战+改善+现地现物。尊重个性--尊重+团队合作精神。”并熟悉了现有车型配臵价格，销售卖点，市场定位。搜集历年来xxx4s店销售数据，并且分析了市场需求量数据以及产品价格把控要领。（注：在第四条中会将xxx4s店历年来的一些销售数据加以汇总和分析。）

2、学习并熟悉了，销售岗位的责任制度、工作职能范围、销售流程、试驾流程、接待流程、交车流程、回访流程、dms系统填报。依照厂家规范要求，并有效的结合榆林白云店实际状况，现场模拟，跟随销售顾问，进行了实地学习掌握。一个严格的管理管控方法结合一个合理完善的销售流程制度，是取决销售业绩的重要因素，店里的所有员工，在日常的工作中严格规范执行，体现了制度的公平，合理，价值，以及团队领导者的领导能力。这是作为一个管理者应该加强学习和提升的主要方面。在以后的工作中，我会严格把控销售管理制度，结合厂家政策以及系统要求，总结梳理出一套完善、合理、有效的销售管理规范制度以及流程。

3、销售部例行培训以及销售例会的必要性。每天早上，8：25分全体销售部门员工的例会是最让人兴奋的事情，在这段时间，每天的例会都让我耳目一新，前日工作简短小结，今日工作激励，个人分享以及振奋人心的口号呐喊，都为每一天销售部的每一个员工注入了无穷的工作热情。还有每周二周六的培训会议，从产品知识到竞品知识的培训，考核，都为每一个员工充足了劲头。在我以后的工作中会借鉴xxx4s店成功的培训和例会案例，并加以促进，打造出一支业务知识全面，销售能力出众，综合素质高的销售团队。

4、厂家各项商务政策，各项活动内容以及公司相关销售政策的学习和熟悉。销售部x经理提供了历年来厂家的各项商务政策，以及各项销售数据。从这些商务政策和数据中了解了厂家对区域4s店设臵的各项标准和指标要求以及厂家历年来对xxx4s店下达的销售指标任务量。费经理还

介绍了xxx4s店店管理人员对销售任务指标的实施及分配细则，完成能力、奖惩方案。根据日常销售数据信息和kpi数据，可及时分析出市场需求量以及产品定位和价格把控，并能快速根据市场反映调整销售思路改变销售策略，做到销售工作百发百中。kpi数据分析是企业经营业绩的重要体现。

以下是对xxx4s店近年来的销售kpi数据的一个汇总和分析：

根据以上kpi数据看到了xxx4s店店多年的高质量目标完成率和骄人的成绩。从此表能看出：xxx4s店展厅接待数据即客流量数字之惊人;高客流 量是销售业绩的基石，也是产品知名度宣传的重要体现。但是客户留存量以及试驾率有待提高，这两项数率是决定成交率的重要因素，更是促进客户购买欲望的重要流程步骤。分析得出：应该加强对销售团队的培训。从团队个人的销售方式、方法和销售、术语、技巧上做详细分析，找出损失留存率和试驾率的因素，进行差补式培训计划。做到销售团队个人销售能力的提升及流程的严格规范化。在销售过程中提高户留存率以及试驾率，从而提高成交量。

一个优秀的职业经理人，在具备团队管理带领技能之外，必须要有先进的销售理念，超强的商务政策解读能力，以及完美的市场分析和把控能力。这次提前熟知商务政策，并能结合到有效数据进行分析学习，对以后我在管理工作上起到了巨大的指导和促进作用。4s店保险理赔工作总结

理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为数据年、服务年，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的工作计划。这一年，我们向社会兑现了客户节四个一服务承诺;这一年，我们经受住了7.23特大暴雨的考验;这一年，理赔事业改革如火如荼的展开;这一年在市公司及理赔中心主

一、车险分部各岗工作完成情况(数据截止11月30日止)全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件(本代外通赔案件231件)，占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二;万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率100.14%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。(一)查勘定损岗：

1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘四个一理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。

2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。

3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实谁承保谁承修的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服

务。

(二)、理算岗

1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算(17:30之前)，同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。

2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。(三)、报价岗

1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的情况来看，4s店及各协合作修理单位基本支持价格协议，没有较大范围的争议。

2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据，包括最新的市场价与校正系统厂方价(4s价)。

3、对查勘定损岗提供初报价支持，推动小额快捷案的执行。

二、车险分部其他各项工作开展情况

(一)为提升车险理赔队伍服务水平，除公司统一组织的学习培训外，年内还多次组织分部员工进行《标准化操作指引》培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训。对总省公司下发的相关制度、方案及条文，由车险分部经理及时组织集中学习传达并加以落实。各岗位每月还安排1-2次的业务技能培训，由各岗位主管负责实施。在全国理赔员定级考试中，分部已有高级理赔员3名，中级理赔员6名，其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试。

(二)、抓内控、强管理，努力实现中心下达的各项指标。

1、分部各岗位之间积极配合，相互支持，督促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。

2、抓制度的落实，加强理赔管控，严禁超赔案件的发生，严格通融案件的管理制度。

3、坚持未决赔案的清理制度，针对3500条未决赔案逐笔清

理并做相应销案、催办定损及督促结案处理;对5832条已结案及已定损立案估损金额进行修改;对仍未定损无法修改估损金额予以催办;对立案估损金额为0的案件及时清理及修改准确估损金额。

(三)、为配合城区三家公司，从公司业务出发，管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的管理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围绕着公司目标开展工作。特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性，在管理成本相同的前提下，为公司创造出了更多的经济价值。

篇2：4S店培训心得

甲方：

法定代表人或委托代理人：

乙方：（以下简称乙方）

身份证号：

第次参加公司组织的培训。

甲方根据自身业务发展的需要，选派乙方接受培训。为充分保障甲乙双方的合法权益，甲乙双方本着共同协商，平等、自愿的原则，依照《劳动法》相关规定，就乙方接受培训的相关事宜签订本协议。

（一）乙方目前就职于甲方的部门，担任职务，并自愿接受甲方的选

派，至（培训机构）执行任务。

培训时间为。

培训目标为。

（二）培训费包括培训学费元，培训产生的差旅费元，其它项元，培训费合计元（大写：，）由甲方以保证

金的形式逐月在乙方工资中按比例扣除，直到扣满全额培训费为止。若员工自入职之日起进

行多次培训，培训费总扣款最高不超过5000元。

（三）乙方在培训期间，认真完成各项学习培训任务，完成既定培训目标。如乙方无正当理

由，未能达到培训目标未获得相应证书的。乙方负担此次培训费用的%。

（四）从乙方结束培训之日起，乙方在甲方单位工作不得低于1年。如未达到本合同约定的服务年限，且乙方主动提出辞职，则乙方需支付未履行服务年限的培训费用。以签订一年

培训服务年限为例计算方法如下：培训费用3000元，已经工作8个月，则员工需支付未履行

服务年限的培训费用为：（12-8）/12*3000＝1000元。乙方在甲方单位工作满2年，乙方

主动辞职，甲方则全额退还乙方培训费用。

（五）培训结束后，乙方须在一周内向甲方提交培训报告，并将所得培训资料交与公司存储，同时完成甲方规定的内部授课任务。

（六）乙方接受培训后，未经甲方许可，不得以任何形式向甲乙双方之外的第三方泄露关于

此次培训的技术、数据、资料及其他商业秘密，也不得利用此次培训的技术、数据、资料及其他培训成果从事或指使他人从事与甲方构成业务竞争的任何工作。

（七）本协议未尽事宜，双方可根据国家相关规定协商而定。

（八）本协议作为甲乙双方已订立的劳动合同的附件，如本协议约定事项与劳动合同有关条款相悖的，则依本协议。

（九）本协议自双方签字之日起生效。

（十）本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方：

法定代表人或委托代理人：

签 订 日 期：

篇3：汽车4S店消防设计难点

1 建筑结构问题

据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第3.0.2条和第3.0.3条要求, 汽车库、修车库的耐火等级分为三级, 甲、乙类物品运输车的汽车库、修车库和Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类的汽车库、修车库的耐火等级不应低于二级。Ⅳ类汽车库、修车库的耐火等级不应低于三级。考虑目前我国4S店的建筑规模, 其维修车间维修车位大都大于2辆, 因此其建筑耐火等级应不低于二级。但是由于4S店考虑到美观及使用功能的需要, 大都采用大空间布局, 多以钢结构作为承重结构的主体, 展厅办公部分多采用钢框架结构, 维修车间部分多采用门式刚架结构。屋面覆盖材料为压型复合彩钢板, 墙面围护材料展厅部分为玻璃幕墙, 其余部分为复合保温彩钢板。钢结构虽然是不燃材料, 但在火灾高温作用下, 其力学性能如屈服强度、弹性模量等却会随温度升高而降低, 在550℃左右时, 降低幅度更为明显, 一般在15分钟左右就会丧失承重能力而垮塌, 因此做好钢结构的防火保护是个重要问题, 主要采用的方法包括喷涂防火涂料、在钢结构表面采用现浇混凝土、矿物纤维等做耐火保护层等。采用涂刷防火涂料方法时, 应注意涂刷厚度、涂刷方法必须符合规范要求.涂刷结束后必须经有关部门检测合格, 确保各建筑构件达到规范要求的耐火极限。必须注意的是屋面及围护墙体使用的保温复合彩钢板, 中间所采用的保温材料必须是不然材料如岩棉等, 严禁使用可燃苯板。

2 防火分隔问题

2.1 展示厅与维修车间防火分隔问题

4S店一般分为商品展示与销售和维修与保养两个区域, 既汽车展示厅和维修保养车间, 这两个建筑通常贴邻而建。据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第5.1.6条和5.2.5条要求, 汽车库、修车库贴邻其他建筑物时, 必须采用防火墙隔开。防火墙上如必须开设门、窗洞口时, 应设置甲级防火门、窗或耐火极限不低于3.00小时的防火卷帘分隔。因此, 展示厅与维修车间应设防火墙分隔。而由于汽车4S店为了展示维修服务技术操作的规范性和可信誉程度, 往往要求在客人休息区和车展区内能直接看到修理区场景, 为了达到此效果, 而在客人休息区和车展区与修理车间之间设置大面积落地式玻璃窗, 使展示厅与维修车间未形成完全的防火分隔, 造成4S店的使用功能需求与国家消防技术标准之间的矛盾。解决的办法可视展示厅与维修车间分隔墙开窗面积的大小而采取不同的防火措施, 如开窗面积不大, 可采用防火玻璃。若开窗面积较大, 可在洞口处设置耐火极限不低于3.00h的防火卷帘分隔。

2.2 维修车间喷漆工段与车间其它工段的防火分隔问题

有些观点认为喷漆工段火灾危险性较大, 无论喷漆工段车位的多少, 为防止火灾时向相邻的场所蔓延, 喷漆工段都应与车间其他工段做好防火分隔。当然, 这样做是最安全的防火措施, 但不是最经济的, 也不利于生产作业的开展。建筑的防火设计, 应本着安全适用、技术先进、经济合理的原则进行。通常情况下, 喷漆工段是可以设置在维修车间内的, 只是修车库的防火分区最大允许建筑面积不应大于2 000m2。当修车部位与相邻的使用有机溶剂的清洗和喷漆工段采用防火墙分隔时, 其防火分区最大允许建筑面积可扩大到不应超过4 000m2。但是当修车库内, 其使用有机溶剂清洗和喷漆的工段超过3个车位时, 喷漆工段与其它工段之间及喷漆车位之间均应采取防火分隔措施。目前维修车间的喷、烤漆工位都使用成品组合式烤漆房来完成喷漆与漆面固化保养工作, 由于烤漆房采取了诸如空气处理器进出风口直接接出室外, 所有电气设备均采用防爆设备, 设置可燃气体自动报警器等措施, 而使其火灾危险性大大降低。

2.3 汽车维修车间的安全疏散问题

有些设计者认为汽车维修车间属于丁类厂房的一种, 按《建筑防火设计规范》7.4.12条要求, 其安全疏散门应采用平开门, 不应采用吊门、卷帘门。还有些设计单位在设计维修保养车间时, 只设计两个可供汽车出入的翻板门或卷帘门。同时在翻板门或卷帘门的中间设置一处小门供车间内的人员进出。以上两种认识均在不正确的地方, 据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第6.0.1条规定修车库的人员安全出口和汽车疏散出口应分开设置。因此只要保证人员安全疏散出口与汽车疏散出口应分开设置, 并保证人员安全出口的数量和宽度, 修车库的汽车疏散出口的疏散门形式是没有具体要求的, 可以是平开门, 也可以是卷帘门或吊门等。

2.4 消防设施设计问题

2.4.1 展厅的消防设施设计问题

汽车展厅大都布置有新车展示区、汽车装饰配件展区、商务洽谈接待区、结算中心与行政办公区和车辆维修保养登记与客户休息区。从使用功能上看, 它归属于商场的一种, 只不过其商品比较特殊是汽车。从使用性质上看属于民用建筑, 其消防设施设计应满足《建筑防火设计规范》的有关要求。除应设必要的消防栓外, 对于大型旗舰店, 当其总建筑面积大于3 000m2或任一楼层面积大于1 500m2时, 应设置自动喷水灭火系统;当总建筑面积大于6 000m2或任一楼层建筑面积大于3 000m2时, 还应设置火灾自动报警系统。

2.4.2 维修车间的消防设施设计问题

维修车间是类似于厂房的建筑, 从其生产工艺看, 其火灾危险性类似于丁类, 但由于其工艺上需使用有机溶剂, 汽油等清洗和喷漆工段, 火灾危险性可按甲类对待。按照《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定, 维修车间除应设置消防给水系统外, 对于停车位大于15辆的I类维修车间还应设置自动喷水灭火系统或泡沫喷淋灭火系统。需要值得注意的是虽然《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》没有对修车库的防排烟问题作具体的规定, 但对于4S店的维修车间无可开启外窗或可开启外窗面积较少, 达不到自然排烟条件的, 应考虑设置机械排烟。

摘要：根据消防规范要求, 结合工作实际, 对汽车4S店的建筑结构、防火分隔、安全疏散、消防设施设计中应注意的问题进行了探讨

关键词：建筑防火,汽车4S店,消防设计

参考文献

[1]靳自兵.对现行防火规范消防系统设计的几点建议[J].消防技术与产品信息, 2009 (10) .

篇4：4S店培训心得

“去年这个时候店里门前冷落,看车的还没卖车的人多,今年人气回升不少,可下单者却依旧不多,照此下去,甭想全额拿到厂家的年终返点了。”某合资品牌汽车4S店老板孙世杰(化名)的遭遇并非偶然,自2008年下半年起,中国车市的境遇甚是糟糕:孙世杰们既要扛住金融危机下的销量滑坡,又得抵御同城对手恶狠狠的价格战,更要命的是,厂家为了实现全年销售目标不断向他们转移库存压力,各大4S店就像一张张绷到极限的弓。

车市低迷,让4S店自身的种种积病更加暴露无遗,许多车主甚至将其与一些黑心医院相类比,“医院欺负病人,4S店欺负病车,实在心狠手辣!”

那么,一间间装修得富丽堂皇的4S店是如何“屠宰”病车的?它们又是为何群体性堕落的?

修理工,还是“换理工”?

2007年6月,李女士在重庆某4S店,购买了一台奔驰CLS350,后来因为工作原因,这辆枣红色的奔驰车随着自己一道征战北京。两年后的2009年7月,李女士托朋友将爱车运回了重庆,也是在这时,一件闹心的事发生了。

李女士发现,驾驶中爱车尾部有异响,于是急忙将车开到4S店求助。维修人员很快找到病因:奔驰车底盘较低,托运中的碰撞导致排气筒和保险杠靠在了一起。面对爱车心切的李女士,维修人员先是一番眉头紧锁,接着便端出了自己的“维修套餐”:将排气筒和消音器一起换掉,至于价格嘛,一万七!

“一万七?”好歹自己也算个“老师傅”,对于维修人员的报价,李女士心存疑虑:排气筒和保险杠靠在了一起,通过工具矫正一下不就行了,干嘛非得连同消声器一起换掉?奇怪的是,对于李女士的质疑,维修人员也未多加辩解。最终,升降机升起来,一根撬棍,一分钟不到,排气筒正了。至于这一分钟的一撬一敲,李女士付出了800多元。

接下来的故事,着实让李女士出离愤怒了。

维修人员称,排气筒的位置是矫正了,但还需对其进行修复。一番口舌背后的意图十分明显:要想完全修好,还是得采纳他们的维修套餐。4S店的反复无常让李女士心生不爽,索性将车开到了外边的维修站。谁料想,这被4S店渲染得天花乱坠的维修“绝症”,在维修站工人手中只用了半小时便完全解决,其费用不过200块钱。

“4S店哪里会有修理工,完全就是一群‘换理工’!”面对记者,李女士的愤怒溢于言表:当初选择奔驰就是冲着好车好品牌,选择4S店就是想着质量可靠有保证,没想到结果居然问题得不到解决反而闹得个窝心呕气。

李女士的案例并非偶然,记者发现,诸如此类的问题在全国不少4S店都存在,且多数都是在服务态度、专业知识、管理和售后维修等方面出问题。一位车主甚至愤然对记者说,4S店眼中只盯着卖车卖配件赚钱,其他的服务完全是做做样子!而消费者把车买回家仅算是付了首付,接下来的保养、维修,4S店会让你常年分期付款,心生痛恨!

一家高端品牌4S店的员工向记者透露:该品牌每个月都会给经销商高额的零配件任务,如果卖不掉,也要维修人员想办法,否则便会被摘牌。所以,但凡进了4S店的门,维修工们往往都无事化小,小事夸大,让车主不得不跟着他们的结论转,诸如价格高得离谱的“以换代修”、“维修套餐”等也由此伸了过来……

你又被“潜规则”了吗?

“4S店存在售后暴利,这在行业里已是公开的秘密了,只是没人愿意讲出来罢了。”孙世杰向记者打开了话题。

“比如一个正厂件的汽车天窗,目前在4S店的售价在10000元左右,而重庆老顶坡汽配市场里的副厂件仅3000多元,差价竟达7000元之多。”就为了这7000元的差价,一些4S店将正厂件与副厂件对换。这便是4S店维修潜规则之一,偷梁换柱,赚取暴利。

“这样明目张胆地干,就不怕被车主发现?”

“怎么发现?一是诸如点火线、雨刮片等非核心配件,原厂件与副厂件差别并不大,许多客户往往装作一副专家的模样以防被骗,殊不知真懂假懂维修工们一‘诈’便知;二来不少4S店都有不让车主进车间的规定,一进门便把你领到环境优雅的会客厅喝咖啡、看杂志,至于车的问题嘛,还不是凭着技术总监一张嘴?”

除了用副厂件顶替正厂件瞒天过海,4S店维修的潜规则之二是——变着戏法将修复件当成新配件卖!所谓修复件,即部分车主换下的废弃部件经重新打磨、喷漆而成的“新配件”,尽管有些聪明的车主,选择将自己换下的配件带走抑或卖给4S店,但绝大多数车主对此却并不在意,这便给了4S店牟利空间。据悉,不少4S店将几乎不花成本的修复件,数百甚至上千元地卖给车主,赚取的利润占整个维修利润的50%～80%。

第三个潜规则,则是把小病夸张成绝症,无病忽悠成大病,让车主吞下“维修套餐”。记者的一位朋友王先生爱车的刹车有异响,找到4S店,对方开出维修药方:机角胶出了问题维修需1700元,方向机漏油需2900元,此外发动机的皮带要两根一起换,费用400元。

“发动机皮带5个月前刚换的,怎么可能坏呢?”心存疑虑的王先生跑到外边一检查,结果不由让他破口大骂:什么机角胶、方向机,刹车异响的原因,不过是底盘工字梁上的两颗螺丝松了!紧一紧,能花多少成本?

第四个潜规则,则是对维修清单上的项目做选择性修复。一位郭姓车主的轿车因事故大修,一周后,郭先生发现爱车在经过不平路段时摇摆剧烈。拥有十年驾龄的郭先生判断是车子的前避震有问题。可是,在之前保险公司的《定损报告》清单中,前悬挂被列在了保修清单里,刚换过的部件为何这么快又出现了问题?后拆车检查,郭先生惊闻,其前悬挂其实并未更换!

对此,4S店的解释是:《定损报告》只是店里为了申请赔付,而“设计”出来的一张清单,目的只是为了获得足够多的保险赔付,满足修理的需要。换言之,4S店是先保证了自己的利润,再酌情维修的。

“要说一些黑心的4S店,那可真和黑心的医院差不多,因为医患双方的信息不对等,留给4S店的猫腻实在太多了。”比如那看似不起眼的机油——一般来说,汽车机油是每4升一壶,一般车辆换一次机油需3.3升左右,剩下的0.7升到哪里去了?“一些管理松散的4S店,修理工将其偷出来卖掉;要是遇到黑一点的4S店,则会将残余的机油一桶一桶收集起来密封,再卖给其他车主……”

更让你想不到的

曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝胜利,一年前自起炉灶搞起了汽修厂。

在祝胜利看来,4S店在售后服务上形成的暴利,得益于其对维修技术和零配件的垄断。比如一汽奥迪、华晨宝马等高端品牌的4S店,几乎都与车间技术总监签有保密协议,确保维修技术不外流;至于配件,在《反垄断法》出台之前,正厂配件都是由汽车厂商按比例供应给生产线及旗下4S店的——

例如某汽车厂今年计划生产20万台某品牌轿车,配套商除了准备生产线所需的20万套配件之外,还得额外为4S店渠道准备20万套。供应商和厂家间签有协议,一旦这批配件流入其他渠道,那么其明年的配套商资格将会被取消。

但事实上,4S店在维修技术与零配件上的垄断优势,着实是建立在沙滩上的。眼下许多4S店的技术人员纷纷出来自建维修站,让4S店所谓的技术优势瞬间崩裂;至于配件的外流渠道,里面的猫腻更是多得让你叹为观止。

一是从4S店自身流出。近年来4S店的日子普遍不好过,年终能否全额拿到厂家的销售返点成为决定其生死的关键。而厂家对4S店的指标考核,除了整车销量指标,还有配件销量指标,正因为此,很多4S店为了冲量,都愿意将正厂配件卖给汽修厂。

“那把正厂配件卖给汽修厂,不就无形中影响了自己的生意了吗?”

“这个并不矛盾,和汽修厂比起来,4S店毕竟有品牌形象优势,更何况即便它不卖给本地的汽修厂,也可以卖给外地的啊!”

二是从供应商手中流出。虽然供应商和厂家之间签有流通协议,但利益面前,各种擦边球依旧被他们打得呼呼作响。比如正厂配件几乎都有品牌标志,但有的供应商却私下通过相同的模具生产两批配件,一批有标志,另一批则不打标志。

两类配件质量相同,但价格大异,这就导致了那批无标件,除了流向汽修厂,甚至还会流向4S店——“反正鲜有消费者留意配件标志,而这种低风险的狸猫换太子,却能让4S店多赚三到四倍的钱!”

至于第三种的配件流通路线,则更能体现4S店身上的“匪气”。“他们的一贯做法,是和一些负责零配件进出口的贸易公司串通,由对方私下增加零配件进口数量,4S店则以暴利将进口件卖给车主。

“其实我们也不想宰客”

“其实4S店也并不想宰客,毕竟那是在用自己的招牌做赌注,只是这几年我们活得太不容易了。”孙世杰一脸真诚。

国内4S店的黄金岁月,集中于2000年到2004年这四年间。当年,许多车商对按标准独资承建、交纳保证金、全额款提车等苛刻条件置若罔闻,原因就在于他们坚信这个行业的暴利神话,能支撑他们迅速回本盈利。

于是,各路英雄开始扛着巨量资本疯狂跃进,最终汽车产业链出现了如下怪异的厂商关系——

厂商在渠道建设中几乎不承担任何风险,却拥有整个4S店销售网络;经销商独自承受着资金投入和风险压力,还得在市场低迷的情况下按厂家指令吞下压库、亏损销售的苦果。“你还能找出一个其他行业,厂商和销售通路及经销商的关系是这样的么?”

“现在的汽车行业,厂家绝对是大爷,得罪不得。就像国庆、春节之类的长假,人家领着七大姑八姨一拨人跑到你的城市,你可都得好吃好喝伺候好了。”

“为什么?每年年终返点、车型搭配、新车上市……主动权不都在人家手上么?”

众所周知,4S店的利润主要来自三个方面:一是整车销售利润,二是售后维修利润,三是每年年终的销售返点。目前整车销售已难以赚钱,4S店只得期待在销量上达到厂家标准,以争取拿到占销售额2%～5%的年终返利。年终返利,也最终成了厂家控制4S店的达摩克利斯之剑。

所以每年11月份左右,各大4S店的促销战便打得昏天黑地,只要不是降得太离谱,销售这块的损失,还可以通过厂家返点墙内损失墙外补。

只是,你若折腾半天却依旧未能完成销售指标,那可就悲惨了。“首先,经销商大会上的罚款你要认吧?”更惨的是,厂家会把一些非畅销车型强制摊派给你,而且必须“现过现”。你若拒绝,那明年的畅销车型就别想要了,反正这个城市的经销商不止你一家。

当然,即便你今年考核过关,要想拿到畅销车型,同样得有所付出才行。“比如东风本田有一款CRV非常畅销,你经销商要想拿货,总得配搭点不好买的本田思域吧。”如此组合式的配货,让经销商们赚一点亏一点,最后不饱不饿,“你说4S店不指望在售后那块拼命挖点油水,还指望什么?”

当前汽车品牌竞争激烈,本已失衡的厂商关系更加唯厂方一家独大。只是这场厂商博弈的最终买单者,最终却成了那群不明就里的消费者。当然,消费者也不会永远不明就里。从目前的情况看,很多人在购车几年以后,有的甚至刚过保修期,便不愿意去4S店进行维修保养了。

而伴随大量品牌维修店的呼啸而起,这股独立于4S店之外的售后力量,也让4S店感受到了空前压力——“再不改变,恐怕真要被他们一拳打掉一个S了!”

这盘博弈于汽车产业链下游的棋局,已经走到了不变则衰的历史一刻。

编 辑 叶江南

篇5：汽车4S店销售技巧培训

培训时间：1天

课程对象：

汽车4S店大堂经理、客户经理、销售人员等

课程收益：

1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；

3、掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；

4、塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象；

5、培养积极心态。

课程背景：

当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当想到——企业的服务，企业的形象。

在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车销售培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。课程大纲：

第一部分：如何造就一流的专业化汽车销售精英

一、优秀的汽车销售人员应具备什么条件

为什么只有20%的汽车销售人员能获得成功？

不适从事汽车销售工作的人

二、如何快速培养出专业化的汽车销售精英

汽销人员素质低下已成为制约汽销企业发展瓶颈

我国汽销人员与欧美汽销人员的差距有多大？

三、专业化的汽车销售人员必备的心态训练 心态有多重要

专业化的汽车销售人员必备的心态分析

一、接待中的礼仪

接待礼仪的要求

顾客进门

和顾客的交流

名片：索取、递交与接受

递接物品、奉茶续水

二、接待中的举止规范

常用手势

握手、致意礼仪

积极的身体语言

几种不好的身势语言

电话礼仪

电话形象与两个“三原则”

注意你的手机礼仪

送客礼仪

第三部分：提高服务质量的基本理念

一、了解服务：

服务的价值

二、服务的对象：

服务自己

服务同事

服务客户

满意服务的原则：

评估服务现状：

评估现有服务水平

找出差距，区分服务好和坏 第四部分、客户沟通技巧

一、商农-威佛传播理论模型 倾听技巧

个人风格分析

响应风格与方式

分析型人的特征和与其沟通技巧 支配型人的特征和与其沟通技巧 表达型人的特征和与其沟通技巧 和蔼型人的特征和与其沟通技巧

二、客户类型及应对技巧 内向型

随和型

刚强型

好斗型

顽固型

怀疑型

沉默型

一、汽车销售步骤 销售准备

接近客户

进入销售主题

调查以及询问

展示的技巧

缔结

二、销售准备

销售人员准备

形象准备

销售工具准备

研究所销售的产品 了解产品

相信自己的产品

三、接近客户

提供咨询

对销售人员的要求 客户的需求

了解客户需求的方法

环绕介绍——6点介绍法 了解客户购买的动机 异议处理

产生异议的原因

异议的种类

处理异议

四、缔结成交

购买时机——客户的购买信号 建议购买

签订合同

交车、验车

第六部分：汽车售后服务

一、商铺的售后服务

商品资料的提供

二、汽车客户的维系 感情联络

情报搜集

三、正确处理异议 什么是投诉

如何正确处理投诉 投诉处理原则

篇6：卓越4S店培训趋势调研

尊敬的总经理：

2012年是汽车行业的拐点，为了能提供更有针对性的服务，我们对渠道的核心4S店进行趋势性的调研，就此内容，只需花费您5-8分钟即可完成，您的信息我们会严格保密，感谢您接受我们的调研。

1.在您的本地市场，2012年将面对的最严峻的挑战属于下列哪些项目(多选题，最多三项)。

A.市场营销能力B.销售能力C.售后服务能力D.客户满意/忠诚E.获利能力F.财务管理

G.企业管理H.人力资源I.总部能力（策略、产品、广宣、价格…）J.其他：（请列举：）

2.您希望您公司里的___________部门，在今年要成为培训或辅导的重点对像，藉以提高本店的整体竞争力。（多选题）

A.市场营销部B.销售部C.售后服务部D.客户部E.财务部F.总经理G.其他：（请列举：）

3.您认为下列哪些培训（或现场辅导），在2012年是您应对本地市场竞争，最需要学习与掌握的课程(多选题，最多五项，请您按照优先顺序排列)。

A.4S店总经理运筹管理学

B.关键大客户的开发技巧与维护管理

C.4S店精益化财务管理

D.区域市场营销差异化策略与执行

E.渠道下沉策略-------三四线城市的营销与开拓

F.市场营销的策略分析方法论

G.4S店整合型营销策略

H.集客与成交的提升策略

I.区域车展营销策划与展销技巧

J.团队建设与人员积极性

4.您认为还有哪些培训（或现场辅导）对本店提高市场竞争力，是重要而且急需的？

您的城市，店名，姓名，联络方式

非常谢谢您的协助

篇7：4S店安全生产培训试题

姓名：得分：

一．填空题：（每题2分，共10分）

1.5S是指________、________、________、________、________ 2.对电池充电时，先接____极，再接_____极 3.拆电池充电线时，先拆_____极，再拆_____极

4.引导停车时，尽量不要站在车的___________、______位置。5.在公司范围内，移动车辆限速______公里/小时。

二、判断题：（每题2分，共20分）

1.电气设备发生火灾不准用水扑救。（）2.严禁用拖灯检查油箱内部情况。（）3.充电过程中，避免从正上方察看电池。（）

4.涉及燃油系统拆装，拆装前先行拆除电池正极。（）5.下降时确保车下和举升机下没有杂物。（）6.使用砂轮机、磨光机等时要用时要拿掉手上的手套。（）7.泡沫灭火器可用于电气设备火灾的灭火。（）

8.焊工在作业区周围有易燃、易爆物品未清除干净时可以先焊割。（）9.生产作业场所加强通风、隔离，可降低有毒有害气体的浓度。（）10.车辆在维修车间着车时，必须套上废气尾管。（）

三、选择题（每题2分，共40分）

1.机械在运转状态下，操作人员（）。

A.对机械进行加油清扫 B．可与旁人聊天 C．严禁拆除安全装置 D.可以离开机械

2.停电检修作业必须严格执行（）制度。

Ａ.监控

Ｂ.监护

Ｃ.备案

3.一旦发现有人触电，应立即采取（）措施。

Ａ.把触电者送往医院抢救 Ｂ.打“120”救护电话，请医生赶来抢救 Ｃ.在现场立即对触电者进行触电急救

4.检查燃气灶具接口处是否漏气，应采用（）的方法检漏。

Ａ.用明火

Ｂ.用肥皂水

Ｃ.用鼻子闻

5.扑救可燃气体火灾，应（）灭火。

Ａ.用泡沫灭火器 Ｂ.用水 Ｃ.用干粉灭火器

6.当身上衣服着火时，可立即（）。

Ａ.奔跑离开火场，灭掉身上火苗 Ｂ.用手或物品扑打身上火苗 Ｃ.就地打滚，压灭身上火苗

7.使用消防灭火器灭火时，人的站立位置应是（）。

A.上风口 B.下风口 C.侧风方向

8.下列气体中，（）属于易燃气体。

A.二氧化碳 B.乙炔 C.氮气

9.在电焊作业的工作场所，不能设置的防火器材是（）。

A.干粉灭火器 B.干砂C.水

10.被称为万能灭火器的是（）

A.水型灭火器 B.泡沫灭火器 C.干粉灭火器 D.二氧化碳灭火器

11.使用灭火器灭火时，喷射（）最有效。

A.火源根部 B.火源中部 C.火源上部。

内部资料，不得外传

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12.当高压线断落搭在地上后，为防止触电，不能（）。

A.单脚跳出危险区

B.快速跑出危险区

C.原地并紧双脚站着。

13．进入缺氧密闭空间作业必须使用（）

A防尘口罩

B空气呼吸器

C防毒面具

14．机械设备的安全装置有什么作用？（）

A、在设备失灵、故障或操作人员操作失误时保护人员、设备的安全 B、节约能源 C、提高生产效率 15．当被烧伤时，正确的急救方法应该是（A）

A、以最快的速度用冷水冲洗烧伤部位

B.立即用嘴吹灼伤部位

C.包扎后去医院诊治。16．以下几种逃生方法哪种是不正确的？（）

A、用湿毛巾捂着嘴巴和鼻子

B、弯着身子快速跑到安全地点 C、躲在床底下，等待消防人员救援

D、马上从最近的消防通道跑到安全地点

17．在空气不流通的狭小地方使用二氧化碳灭火器可能造成的危险是（）

Ａ、中毒

Ｂ、缺氧

Ｃ、爆炸

18.高层楼发生火灾后，不能()。

A乘电梯下楼

B.用毛巾堵住口鼻

C.从楼梯跑下楼 19.火灾致人死亡的最主要原因是（）。

A.烧死 B.窒息或中毒 C.被人践踏 D.被物体砸中

20.为保证安全，到一个陌生的场所，首先应该（）

A、走向人少的地方 B、观察安全出口的位置 C、做深呼吸，以防缺氧

四、多项选择题：（每题6分，共30分）

1、常见的消防器材有（）

A.干粉式灭火器 B.消防栓 C.消防砂 D.二氧化碳灭火器 E.泡沫灭火器

2、常见的防护用具有（）

A.防护面具 B.防护眼镜 C.手套 D.劳保鞋 E.防护服

3、以下属于易燃易爆品的是（）

A．汽油 B.机油 C.防冻液 D.电池 E.柴油

4、常见的举升机有（）

A.一柱 B.两柱 C.剪式 D.四柱 E.平板

5、举升作业时要注意（）

A.车辆举起的重心 B.同伴共同作业时，按动控制开关前要告知同伴 C.下降时确保车下和举升机下没有杂物D.保证支撑点正确 E.可以在车内有人的情况下升起车辆面

内部资料，不得外传

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一．填空题：（每题2分，共10分）

6.5S是指整理、整顿、清扫、清洁、素养。7.对电池充电时，先接正极，再接负极 8.拆电池充电线时，先拆负极，再拆正极

9.引导停车时，尽量不要站在车的_正前方、正后方_位置。10.在公司范围内，移动车辆限速__5_公里/小时。

五、判断题：（每题2分，共20分）

11.电气设备发生火灾不准用水扑救。（V）

12.严禁用拖灯检查油箱内部情况。（V）13.充电过程中，避免从正上方察看电池。（V）

14.涉及燃油系统拆装，拆装前先行拆除电池正极。（X）15.下降时确保车下和举升机下没有杂物。（V）16.使用砂轮机、磨光机等时要用时要拿掉手上的手套。（V）17.泡沫灭火器可用于电气设备火灾的灭火。（X）

18.焊工在作业区周围有易燃、易爆物品未清除干净时可以先焊割。（X）

19.生产作业场所加强通风、隔离，可降低有毒有害气体的浓度。（V）

20.车辆着车时，必须套上废气尾管。（V）

六、选择题（每题2分，共40分）

1.机械在运转状态下，操作人员（）。

A.对机械进行加油清扫 B．可与旁人聊天 C．严禁拆除安全装置

D.可以离开机械

2.停电检修作业必须严格执行（）制度。

Ａ.监控

Ｂ.监护

Ｃ.备案

3.一旦发现有人触电，应立即采取（）措施。

Ａ.把触电者送往医院抢救 Ｂ.打“120”救护电话，请医生赶来抢救 Ｃ.在现场立即对触电者进行触电急救

4.检查燃气灶具接口处是否漏气，应采用（）的方法检漏。

Ａ.用明火

Ｂ.用肥皂水

Ｃ.用鼻子闻

5.扑救可燃气体火灾，应（）灭火。

Ａ.用泡沫灭火器 Ｂ.用水 Ｃ.用干粉灭火器

6.当身上衣服着火时，可立即（）。

Ａ.奔跑离开火场，灭掉身上火苗 Ｂ.用手或物品扑打身上火苗 Ｃ.就地打滚，压灭身上火苗

7.使用消防灭火器灭火时，人的站立位置应是（）。

A.上风口 B.下风口 C.侧风方向

8.下列气体中，（）属于易燃气体。

A.二氧化碳 B.乙炔 C.氮气

9.在电焊作业的工作场所，不能设置的防火器材是（）。

A.干粉灭火器B.干砂 C.水

10.被称为万能灭火器的是（）

内部资料，不得外传

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A.水型灭火器 B.泡沫灭火器 C.干粉灭火器 D.二氧化碳灭火器

11.使用灭火器灭火时，喷射（）最有效。

A.火源根部 B.火源中部 C.火源上部。

12.当高压线断落搭在地上后，为防止触电，不能（）。

A.单脚跳出危险区

B.快速跑出危险区

C.原地并紧双脚站着。

13．进入缺氧密闭空间作业必须使用（）

A防尘口罩

B空气呼吸器

C防毒面具

14．机械设备的安全装置有什么作用？（）

A、在设备失灵、故障或操作人员操作失误时保护人员、设备的安全 B、节约能源 C、提高生产效率 15．当被烧伤时，正确的急救方法应该是（A）

A、以最快的速度用冷水冲洗烧伤部位

B.立即用嘴吹灼伤部位

C.包扎后去医院诊治。16．以下几种逃生方法哪种是不正确的？（）

A、用湿毛巾捂着嘴巴和鼻子

B、弯着身子快速跑到安全地点 C、躲在床底下，等待消防人员救援

D、马上从最近的消防通道跑到安全地点

17．在空气不流通的狭小地方使用二氧化碳灭火器可能造成的危险是（）

Ａ、中毒

Ｂ、缺氧

Ｃ、爆炸 D、起火

18.高层楼发生火灾后，不能()。

A乘电梯下楼

B.用毛巾堵住口鼻

C.从楼梯跑下楼

19.火灾致人死亡的最主要原因是（）。

A.烧死 B.窒息或中毒 C.被人践踏 D.被物体砸中

20.为保证安全，到一个陌生的场所，首先应该（）

A、走向人少的地方B、观察安全出口的位置C、做深呼吸，以防缺氧 D.去人多的地方

七、多项选择题：（每题6分，共30分）

1、常见的消防器材有（A、B、C、D、E）

A.干粉式灭火器 B.消防栓 C.消防砂 D.二氧化碳灭火器 E.泡沫灭火器

2、常见的防护用具有（A、B、C、D、E）

A.防护面具 B.防护眼镜 C.手套 D.劳保鞋 E.防护服

3、以下属于易燃易爆品的是（A、B、D、E）

A．汽油 B.机油 C.防冻液 D.电池 E.柴油

4、常见的举升机有（B、C、D、E）

A.一柱 B.两柱 C.剪式 D.四柱 E.平板

6、举升作业时要注意（A、B、C、D）

A.车辆举起的重心 B.同伴共同作业时，按动控制开关前要告知同伴 C.下降时确保车下和举升机下没有杂物 D.保证支撑点正确 E.可以在车内有人的情况下升起车辆面

内部资料，不得外传

篇8：网上4S店发展策略探讨

目前已经有越来越多的汽车企业在官方网站设立或通过第三方平台开通网上4S店, 探索这一新型的汽车营销模式。上海大众斯柯达于2008年在其官网建立销售平台, 提供一系列的网上购车服务, 2009年与支付宝公司进行合作并开通斯柯达e购中心, 为客户提供全套的网络流程服务。2011年12月6日, 吉利汽车正式进驻淘宝商城开启旗舰店, 成为淘宝商城首家汽车销售企业。长安汽车开通微车在线销售门户网站, 旗下的全系车型都被纳入到这一新型的销售平台中, 截至2011年11月1日止已预约购车14570辆, 成功购车9026辆。

1 网上4S店建设的必要性

根据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的统计数据, 截至2011年6月底中国网民已达4.85亿。其中, 70、80、90后年龄段的网民占据了上网人数的大半江山, 他们已经逐渐成长为汽车消费市场的主力消费人群, 而他们在信息获取和沟通交流等方面对于网络的使用程度和利用率极高, 除了在买车前到相关的网站、论坛中去寻找汽车配置与价格、口碑之外, 买完车后与车友的交流以及购买相关的汽车用品, 也往往习惯于上网, 互联网成为他们了解汽车最重要的途径之一。面对巨大的市场前景, 各大企业不得不通过网络互动加强与他们的沟通。而随着时间的推移, 将会有越来越多的车企认识到来自网络市场的巨大消费需求, 并将积极地投入到网络营销这一新的汽车营销竞争领域中去。

汽车企业可以通过网上4S店这一汽车网络营销平台整合各方面的优势资源, 与经销商、消费者实时互动地沟通, 使得消费者可以突破时间和空间的限制, 实现网上看车、选车、咨询、订单生成的全过程。网上4S店是汽车网络营销广度与深度的完美结合, 为汽车行业带来营销模式的全新变革, 将开启汽车业在互联网上数字化营销和精细化运营的新篇章。

2 网上4S店的营销优势

如今虽然在我国, 网上购车尚处于起步阶段, 网络汽车消费还未成气候, 但由于网上4S店所具有独特的营销优势对很多汽车企业而言都非常具有诱惑力, 使得网上4S店的营销模式正在悄然兴起。

(1) 目前汽车4S店已开始面临单车利润下滑的局面, 加上土地成本逐年走高, 市场竞争激烈, 4S店模式面临新的考验。而车企将4S店开到网上可以充分了解消费者的需求、降低库存压力, 缩短交货周期, 汽车经销商也可以减少店铺构建成本和营销成本, 拓宽营销平台和消费群体。[2]

(2) 利用网上4S店进行网络营销时, 网络消费者可以与车企直接联系, 减少中间环节, 更为直观和快速地享受到厂家提供的产品优惠政策和专业技术服务, 在成本和信息方面获得更多的好处。此外厂家可以根据消费者的需求对汽车的外表、内饰等方面进行个性化定制, 使之更适合年轻消费群体的口味。

(3) 网上4S店通过整合文字、图片、音频、视频等网络技术, 提供创新的数字化营销平台, 成为车企、经销商和用户之间的信息通道, 车企和经销商可以为网上的消费者提供汽车产品的售前、售中、售后服务, 推广和宣传良好的汽车品牌网络形象。

(4) 汽车企业通过建立网上4S店可以提前布局, 建立自己的互联网销售体系, 加速车企自身在在网络销售领域上的布局, 而不是坐等网络竞争对手做起来。

(5) 网上4S店可以促使汽车厂家与网络消费者实时互动, 消除或减少两者之间的信息鸿沟, 至于传统的4S店的工作重心则将由销售向客户服务倾斜, 从而加速目前经销商的转型。

3 影响网上4S店发展的主要因素

网上4S店的模式在国内并未成熟, 网络用户真正享受点点鼠标就送车上门的服务还有很远的距离来实现, 现阶段汽车网购存在诸多的问题必须让我们清醒面对。

(1) 汽车作为大宗耐用消费品, 在网上销售首先会面临信任这一关键问题。在目前的信用体系中双方还无法做到彼此信任, 车企对于网络消费者的消费信用和支付能力缺乏必要的信息来源渠道, 而消费者则担心车企在网络上的产品提供能力和服务质量是否能够满意。

(2) 汽车是体验性很强的产品, 其购车过程是一个比较长的消费者决策过程, 意向车主往往要反复体验、试驾、对比才能下订, 绝大多数消费者对汽车的认知度还不够, 需要对产品进行试乘试驾后才能做出决定。[3]

(3) 汽车不是简单购买一个产品的问题, 还会有发票、税金、上户、保险等各方面的后续事项, 如果这些配套事宜不能连同网络购车一道予以处理, 那网上购车就只是一句空谈。就目前车市来看, 独立实现网络购车还不现实, 条件还不具备。

(4) 网络无法直接提供车源, 汽车物流远比家电等小宗消费品复杂, 投资规模也大, 企业的区域配送中心还不完善, 不可能及时将商品车交付给客户, 网上卖车还得要依赖于现有的销售终端的实体4S店。

(5) 用户网上购车之后需要长期的售后保养服务, 如果车企和经销商之间不能就销售利润分配与售后维护责任协调一致的话, 将会为用户带来不尽的困惑和烦恼。

4 网上4S店的发展策略

网上售车具有令人遐想的发展前景, 但目前又受到现实的瓶颈制约, 这就导致了网上4S店的营销模式并不会对传统售车模式产生颠覆性的变革, 可以预见, 网上4S店销售与经销商实体销售, 将作为两种营销模式长期并存。

当前网上4S店发展的理想模式是, 车企建立网上4S店辅助传统的销售代理模式, 进行“鼠标加水泥”式销售, 网上4S店侧重信息提供、客户收集、品牌传播等营销渠道功能, 而线下代理商可以实施产品试用、销售回款、售后服务等营销实体功能。为了网上4S店更好地发展, 车企需要在以下几个方面不断摸索和完善。

4.1 信息提供

人们的消费习惯通常分为“认知——对比——购买——使用——分享”五个阶段, 而认知、对比、分享三个阶段都与互联网有着紧密的联系。

在汽车产品的认知和对比阶段, 网上4S店可以通过整合文字、图片、视频等多种信息资源, 提供挑选车型、车辆了解、客服咨询、车型对比、购车指导、经销商查询等一系列信息服务, 帮助用户了解汽车产品和购车环节中的各种详情。在汽车产品的分享阶段, 网上4S店可以通过网友之间的在线交流与互动, 让消费者直观地了解到网友对各款车型的评价, 提供消费者有价值的参考。

4.2 车款支付

网络用户在网上4S店确认购车意向订单后进行车辆订金的支付, 可以通过第三方支付平台的交易模式来保障交易的安全, 最大限度地打消网购用户对资金安全的疑虑。目前斯柯达e购中心、吉利全球鹰淘宝旗舰店、东风日产MARCH官网提供的网上订金支付均采用支付宝进行。

4.3 实体服务

看真车和试车等消费体验是网上4S店难以实现的, 厂方需要在这方面下工夫, 通过授权销售、指定线下服务网点等措施, 打消网络用户顾虑, 网络用户可以在当地指定的经销商那里进行试驾、贷款、保险、上牌、保养、维修等业务。

网络用户在网上4S店购买汽车后可以到当地经销商进行现场验收, 如果出现瑕疵或者不满意完全可以退货。如果退换则需要与经销商进行沟通, 处理方式与传统4S店售车是一样的。

4.4 渠道合作

现有的传统渠道销售模式中车企生产、经销商销售的流程与分工非常合理和牢固, 近几年内用户从代理商购买汽车的习惯难以改变, 线下购车是重要的体验, 不可能消失。车企可以通过网上4S店辅助经销商更好地为用户进行服务, 通过网上4S店构建车企和经销商之间的业务互动, 有序整合现有购车流程。

在网上4S店与线下经销商相结合的销售模式下, 线下的经销商也会慢慢实现从注重销售, 向提供增值服务转型, 包括保养、维修甚至送车上门等都将构成经销商的收入来源。[4]

在利益分配方面, 车企可以将网络用户在网上4S店购车的销售业绩按比例分配给网上4S店和线下经销商, 并给予线下经销商适合的销售利润, 以鼓励线下经销商为网络用户提供的售后后续服务, 提高其积极性。

4.5 品牌文化营销

车企可以通过网络开展例如赛事推广、车友会、自驾游之类的汽车文化活动, 快速聚集大量汽车用户, 通过网络口碑传播扩张和丰富汽车品牌的文化内涵, 将文化理念、要素通过情感传递引发消费者的内心共鸣, 进而影响消费者的购买决定, 并维持一定的品牌忠诚度。威驰上市前针对年轻购买群体所进行的网络宣传就在销售促进和品牌建立方面起到了意想不到的效果。

5 结语

目前网上4S店的网络营销模式的还处于刚刚起步的阶段, 其发展有待于汽车电子商务整体环境的持续改善, 而这需要汽车企业、经销商、网络消费者各方的共同努力和营造。汽车企业作为其中最重要的推动力量则必须主动面对新型的网络营销环境, 正视挑战, 充分利用网络优势, 这样才能在未来的营销中立于不败之地。而随着汽车电子商务应用的高速成长和汽车厂商在网络营销应用广度、深度的不断深入, 可以断言, 网上4S店的营销模式一定会成为汽车营销未来的发展趋势。

参考文献

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[3]周雪.调查显示汽车销售新形式网购汽车难成气候[EB/OL].http://auto.qq.com/a/20101024/000047.htm.2010-10-24