《汽车售后服务与管理》复习题

《汽车售后服务与管理》复习题（精选8篇）

篇1：《汽车售后服务与管理》复习题

《汽车售后服务与管理》部分复习题

一、名称解释：

售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。将这四项功能集于一体的汽车服务企业。

保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。

保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步

经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。

汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。

目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。

服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值

二、简答题：

1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。P1 答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。

关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化

2、完善的售后服务的基本功能。P2 答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。

3、汽车售后服务面临的挑战因素。P6 答：消费者需求变化、高新技术、全新的顾客环境、全新的人才环境全新的竞争环境

4、汽车售后服务站应具备的接待管理标准。P9 答：1.员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要统一、规范、礼貌，任何行为不得有损厂家的形象；2.收费合理，公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录，随时让顾客知道故障件情况和收费清单明细；3.耐心解释，说服有力；维修保证质量并交付准时；随时指导用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传厂家的售后服务政策；4.实行24小时值班制度，随时处理突发事件；5.建立客户维修档案，有专人进行跟踪电话回访，随时掌握车辆使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。

5、简述汽车售后服务企业CIS战略的基本内容。P16

6、如何理解服务工作“以人为本”的理念？P23

7、简述顾客关怀的基本原则。P41 答：1.顾客满意第一；2.关怀要出自于内心；3.把顾客当成自己，换位思考；4.主动关怀，在顾客困难时伸出援助之手；5.帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任；6.勿表现出明显的商业行为；7.在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点

8、客户关怀的实施要点。P42 答：新车提醒；维修回访；关怀函、祝贺函；久未回厂联系；定期保养通知；季节性关怀活动；车主交流会；信息提供

9、顾客投诉的主因；顾客投诉的心理诉求；处理顾客投诉的基本原则。P46 答：主因：①不被尊重；②与期望相差太大；③多次不满的积累；④受骗的感觉 心理诉求：①求发泄；②求尊重；③求赔偿

基本原则：①先处理心情，再处理事情；②不回避；③第一时间处理；④了解顾客背景； ⑤找出原因，界定控制范围；⑥必要时让上级参与，运用团队解决问题

10、与顾客投诉的技巧P47；预防顾客投诉的措施。P48 答：技巧：1.运用身体语言的技巧；2.稳定顾客情绪的技巧；3.与顾客交谈的技巧；4.与顾客谈判的技巧；5.投诉人行为及对策；6.投诉处理结果

措施：:1.首问责任制；2.自行抽检；3.预警制度；4.标准工作流程的落实；5.员工培训

11、顾客满意度调查问卷常用的形式；P50调查问卷编制的基本原则。P52 答：形式：量化打分形式；次序排列形式；总加量表形式；Osgood语义分化量表形式 基本原则：1.在指标体系的基础上编写问题；2.问题内容应具体、清晰、不含糊，避免使用模糊的术语或行话，避免出现双重问题；3.问题表述应通俗、简短。要用柔和的词语而不用生硬的词语；用简单句不用复杂句；用肯定句不用否定句或双重否定句；4.问题设计应避免各种偏向，避免使用导向性、威胁性、隐私性问题。5.问卷不宜太长。

12、接待员与顾客交谈的规范。P58 答：态度真诚、精神专注、语言得体、内容适宜、谦恭适度

13、汽车售后服务流程包含的主要环节；P58提高售后服务质量的方法。P71 答：主要环节：预约、接待、作业前说明、维修、质检、交车和跟踪。方法：1.一次性修复；2.按时交车；3.服务顾问的顾客关怀；4.合理的收费 14、5S管理的作用和实施办法。P78、80 答：作用：1.提升公司形象；2.营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感；3.增加工作效率，减少浪费，降低成本；4.保障工作质量。养成工作认真的习惯，做任何事情都一丝不苟，不马虎，工作质量自然有保障；5.改善情绪；6.保证生产安全

办法：1）样板单位示范办法。选择一个部门做示范部门，然后逐步推广；2）分阶段或分片实施。按时间分段或按位置分片的办法；3)5s区域责任和个人责任制的办法

15、新车交车说明的主要内容。P130 答：1.车辆基本情况介绍；2.车辆保修期；3.车辆保养时间表；4.车辆使用注意问题；5.联系方式

16、说明员工满意的重要性；提高员工工作满意度的主要方法。p144 答：重要性：1.提高员工对公司的忠诚度，做好公司的宣传员；2.提高员工工作自觉性，增强员工责任感；3.提高劳动效率和工作质量，降低返工率；4.提高顾客满意度，增加顾客对企业的信心。

主要方法：交流、激励、个人发展

17、工作绩效考核的作用和指标。P146 答：作用：1.引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。（主要）2.让员工清楚服务站对他的期望和对他的真实评价；3.为员工工资和奖金发放提供依据；4.为员工职务升迁提供依据；5.为服务站领导者与员工沟通提供一个机会，服务站领导者可及时获得员工的工作信息，为服务站工作改进提供依据。指标：工作态度（包括工作责任感、主动性及工作热情）、工作质量、工作量、出勤率、技术技能、团队合作精神

18、激励机制的内容。P146 答：物质奖励：员工工资、奖励制度、福利、长期激励；精神奖励：荣誉激励、感情激励、参与激励、教育激励

19、简述4S店管理者的素质要求。P148 答：思想素质、知识素质、能力素质、身体和心理素质 20、高绩效团队建设的五大要素。P149 答：①营造一种支持性的人力资源环境；②团队成员的自豪感；③让每一位成员的才能与角色相匹配；④设定具有挑战性的团队目标；⑤正确的绩效评价

21、用5P理论指导服务营销工作的具体步骤。P154 答：首先要树立一种理念，即以顾客满意度为目标；再进一步要做的就是提高生产率；最后一步就是把商品推广出去，最主要的是建立服务品牌。

22、影响服务价格结构的要素；确定服务价格的方法。P158 答：服务成本；顾客类型；市场情况 23、4S店与顾客沟通常用的策略。P161 答：爱车养护课堂；服务感恩活动；汽车俱乐部

24、主要服务指标及制定目的。P169 答：主要服务指标：①入场维修台数；②总销售额（工时费+零件），其中一年当中什么时候是高峰；③每位技师平均每月的修理车辆数；④服务保持率（从维修站买车的客户有多少回本站维修和保养）；⑤零件的总销售额、内销售额和外销售额；⑥零件在库总额或零件在库月数；⑦每名服务人员创造的销售额

制定目的：①通过应用主要服务指标，在目标管理的理念下进行管理，达到目标；②找到本服务站弱点，进行有针对性的改善；③为服务站的未来发展制定计划

25、管理CR率的主要意义；影响CR率的因素。P171 答：主要意义：1.保证来店接受服务的客户数量，从而提高服务的收益能力；2.较高的CR率可以帮助经销商长期维系良好的客户关系，以促进客户今后在本店换购本品牌车；3.较高的CR率可提高客户在本店置换二手车的比例，从而提高换购本品牌车的比例；④CR率是制定年度维修台次、维修服务收入时必须考虑的计算指标。

因素：1.服务质量的好坏；2.同地区内多家同品牌店的竞争；3.同地区出现新的竞争者（如品牌店、快修店等）；4.车辆销往远离本店的地区；⑤经销店的地理位置

26、如何理解“第一辆车是销售出去的，第二辆车是服务卖出去的”？P170

27、车辆维修业务评价指标的内容。P176

28、顾客流失的主要原因级补救方法。P179

29、引起返修的原因；p183当服务销售额或毛利润低于目标水平时可采取的措施。P185 30、劳动利用率低的原因和改进措施；工作效率低的主要原因。P186

31、理解客户关系维系的演变过程。

题型：判断题（15题）15%、选择题（单选20题20%、多选6题12%）、名词解释（3题）12%、简答题（3题）18%、案例分析(2题)23%

篇2：《汽车售后服务与管理》复习题

汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业

企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程

企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性

服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能

管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员

企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面

企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识

管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程

人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。

人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源

人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性

汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。他虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过他消除对事物认识的不确定性 汽车服务信息的特征：时效性；分散性；间接性；动态性；系统性；再创性；

服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息

服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；

市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动

市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察

市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）； 市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果

商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；

企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制

企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料

汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了

开业标准：全部看

大型组织与小型组织相比，在招聘中更占优势。那些优势：寿险大型组织更加引人注意，会吸引到更多的应聘者；其次大型组织会被视为有更大的晋升机会，并能够提供更大的责权。

员工培训培训培训内容：技术技能培训；人际关系技能培训；创新技能培训

高级管理人员的培训：①在职培训的方法②脱产培训方法 职业生涯规划的五个阶段：探索器；建立期；职业中期；职业后期；衰退期

绩效评估的原因：①绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。②绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制与纠正③一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段 绩效评估的方法：书面描述法；关键事件法；评分表法；目标管理法；强制分布法；配对比较法

质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

质量的特性：经济性；广义性；时效性；相对性；

服务质量可从可靠性、功能性、经济性、实践性、保证性、移情性、有形性进行判断

朱兰质量曲线：图在书上

全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量保证生产过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径

篇3：《汽车售后服务与管理》复习题

一、汽车售后服务评价体系的认证

(一) 认证的方向

根据国际服务评价体系的相关研究, 售后服务的认证方向主要分为对内部条件、客户跟进、服务执行和服务改进四个方面的评价。在对汽车企业内部条件的评价方面, 主要是对企业的文化、服务体系和售后服务制度方面的评价。要评价企业的服务制度和服务体系是否健全, 并且要评价企业的文化是否符合服务的需求;在对客户跟进的评价方面, 要对企业沟通的渠道和客户的关系进行评价, 要确认企业是否具备以人为本的服务理念;在对服务执行的评价方面, 要对企业的包装、维修和技术等方面进行评价, 主要包括对服务现场和服务效果的评价;在对服务改进的评价方面, 要评价企业是否能够努力的改进服务水平。

(二) 认证的意义

在汽车服务体系认证的过程中, 可以不断完善企业的售后服务体系, 企业可以通过认证来不断完善自身的文化内涵和服务制度。只有企业不断的完善自身, 提高自身的服务素养, 才可以不断创新自身的服务体系, 进而可以更好地提供贴心的服务。

二、汽车售后服务管理的创新

(一) 创新模式

汽车行业对售后服务管理进行创新, 可以提升企业的竞争能力, 继而可以帮助企业树立自身的品牌文化, 使消费者可以更好地接受企业的产品, 从而可以促进企业的健康持续发展。汽车行业的售后服务创新模式主要包括突破、改良、循序渐进和特色创新四种创新模式。

突破创新是指汽车行业需要创建出新型服务产品, 产品的种类和性质要不同于传统的产品, 突破创新需要企业拥有知识和技术人才。突破创新有助于汽车企业创造新产品, 开拓属于自身的市场, 进而可以在一定程度上增加企业的收益;改进创新是对企业某部分服务的特点进行改进, 而不改变产品或者服务的整体性能。通过改进创新可以提升某种产品或者服务的性能, 继而可以增加产品的竞争能力;循序渐进式创新包括对产品或者服务形式的增加或者删减, 以便达到产品的最佳性能;特色创新是企业针对某一类型的客户而进行针对性创新, 特色创新模式可以满足客户的需求, 提高客户的满意程度。

(二) 服务管理创新的对策

汽车服务管理的创新可以增加企业的经济效益, 有益于企业开拓市场, 并且有利于企业打造属于自身的品牌文化, 使汽车企业可以健康持续的发展。另外, 汽车行业服务管理的创新可以增加客户的满意程度, 提高企业的综合竞争能力。汽车企业服务管理的创新主要体现在以下几个方面:

1. 拓展服务范围

在汽车售后服务管理的创新方面, 企业拓展售后服务的范围, 可以提升企业的售后服务质量, 继而可以提升顾客的满意程度。企业在对顾客的售后服务中, 在不违背售后服务体系认证原则的基础上, 可以适当拓展售后服务范围, 其拓展方向主要包括两个方面:一方面是顾客根据自身的需要提出相应的服务, 这种服务不包含在企业的服务范围之内, 因此, 企业可以针对性的创新服务的内容;另一方面, 在员工对顾客进行服务时, 根据自身的观察和感悟来找出顾客的需求点, 继而根据客户的需求来开展差异化服务。例如对于开车的上班族, 企业可以开展预约售后服务、技术咨询和车友交流会等差异化服务。通过创新性的拓展服务范围, 可以最大程度地提升企业的服务质量, 进而可以提升客户的满意程度。

2. 超前服务模式

在以往的汽车售后服务中, 通常是客户到企业中寻求售后服务, 继而企业根据客户的实际情况来针对性地开展服务。但是这种售后服务具有一定程度的被动性, 不利于提升企业的售后服务质量。企业应该根据实际情况, 将客户进行分类, 将客户的服务分成不同的类型, 继而针对性的提前开展特色服务。超前服务需要员工具备较强的服务意识, 并且具有丰富的服务经验, 可以根据对客户的调查结果有针对性地开展服务业务。例如保险、装饰和银行按揭贷款等。通过超前服务, 可以使客户感受到企业的诚意, 进而可以提升客户的满意程度。

3. 加强感悟服务

在汽车售后服务开展中, 员工加强对客户的感悟服务可以提升客户的满意程度, 继而可以树立企业的专业品质, 促进企业的发展。感悟服务是指, 在客户寻求售后服务时, 可能存在某些不便于明说的因素, 员工需要根据自身的经验来感悟客户的想法。例如员工感觉客户存在疲惫感时, 可以为客户提供休息场所。对于带儿童的客户, 员工可以为儿童提供娱乐的场所。通过对客户需求的感悟, 可以为客户提供贴心的服务, 进而会提升客户的满意程度。

结语

售后服务质量可以决定企业的收益, 并且可以决定企业的发展前景。但是汽车售后服务由于存在业务涉及范围较广和缺乏服务意识等问题, 制约着汽车企业售后服务质量的提升。希望通过本文的介绍, 汽车企业可以加强对服务质量体系的认证, 并且可以根据实际情况, 不断创新售后服务体系, 以便可以更好地促进企业的发展。

摘要：汽车售后服务评价体系可以完善汽车售后服务体系, 继而可以增加企业的竞争能力, 有助于企业树立自身的品牌文化, 从而可以最大程度地提升企业的经济效益。本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新进行探讨。以期我国政府和汽车企业可以加强对汽车售后服务的重视程度, 进而可以提升客户的满意程度。

关键词：汽车售后服务,评价体系认证,服务管理

参考文献

[1]韩晓英.浅谈汽车售后服务业现状及解决[J].教育教学论坛, 2014 (02) (27) :103-105.

[2]韩玲.试论企业售后服务的成本管理[J].行政事业资产与财务, 2014 (07) (21) :179-180.

篇4：汽车4S店服务管理系列之一

汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。

误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程

篇5：汽车技术服务于营销复习题

答：1.》强烈的公关意识2》良好的心理素质3》高尚的职业道德4》合理的知识结构5》全面的工作能力

2． 作为汽车营销整个行业来说，对于汽车营销人员的职业道德约束有哪些？

答：1》通晓业务、优质服务2.》平等互惠、诚信无欺3》当好参谋、指导消费4》公私分明、廉洁奉公

3． 我国汽车产业市场的特点？答：1》产业结构不合理和品牌稀缺2》产品规模效益低 3》产业整体技术

水平不高

4． 人员推销的作用

答：1》挖掘和培养新顾客2》培育企业忠实顾客3》提供服务4》产品销售

5． 我国加强汽车营销服务补救的具体措施有哪些？

答：1》完善服务提供系统2》加强员工培训3》加强与顾客的互动服务4》开展内部服务补救5》建立服务补救数据库

6． 提高顾客忠诚度的要点有哪些？

答：1》加强与顾客多方位的联系2》积极了解顾客的要求3》一切从顾客要求出发4》培养顾客的主人翁意识

7． 绿色营销的管理内容有哪些？

答：1》树立绿色营销观念2》设计绿色产品3》制定绿色产品的价格4》绿色营销的渠道策略5》搞好绿色营销的促销活动

8．汽车维修服务的流程是什么？

答：维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、交车与预算、跟踪回访

问答

1.营销过程中，顾客满意的价值体现在哪些方面？

答。1》忠诚于你的公司之间更久2》购买公司更多的新产品，增加购买数量，提高购买产品的等级3》节省购买过程中消耗的一些成本包括时间体力等4》忽视竞争者品牌和广告并对价格不敏感5》向公司提出产品或服务的建议

6》对公司服务水平的专业性和高效性评价

2.简述中间商的功能是什么？

答：1》中间商的介入简化了销售过程，提高了销售效率，节约了销售费用

2》中间商在生产者和消费者之间发挥着产品集中、平衡和扩散的作用

3》中间商为生产者带来经济效益4》中间商为消费者提供购物方便

3.汽车4S点的优势与局限性分别是什么？

答：优势 1》厂家与营销商关系密切、出现问题容易协助解决

2》厂商对渠道的控制力强3》减轻竞争压力

4》通过4S店的专营带来专业统一的服务模式，有利于区别其他品牌

局限性 1》增加了管理难度和经营风险2》不利于提高铺货

3》建店成本过高

4.在中国汽车零配件市场中应如何提升竞争力？

答：1》努力打造国际汽车零部件采购中心2》自主创新、掌握核心技术

篇6：汽车服务工程复习提纲

1、汽车服务的基本特征：不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。

2、狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。

3、广义的汽车服务则延伸至汽车生产领域。如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。

4、汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性。

5、汽车服务的内涵： 6、4S模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询等

7、我国汽车服务业现状：a.底子薄，基础差 b.相关法律和法规有待完善 c.多种机制并行 d.市场秩序混乱 e.品牌优势不突出 f.专业人才不足 g.服务理念落后

8、日本法律《产品责任法》 韩国法律《缺陷物保修责任法》

9、国外汽车服务市场，发展动向：a.服务的精细化分工 b.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 c.不同服务项目之间的融合 d.消费需求个性化的实现程度提高

10、汽车服务工程的系统构成的概念：

第二章

1、钱学森对系统的定义：系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

2、系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。

3、汽车的销售模式：专卖店模式、汽车超市模式和大卖场模式 P22

4、专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。

5、汽车超市模式：将多个品牌、多款车辆集中销售。

6、汽车大卖场模式：在某个地域或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。

7、我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。

8、汽车服务的现代理念：a.汽车服务应给用户带来满足感

b.服务竞争是价格战后的唯一选择 c.优质服务是留住顾客的有效方法

d.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 e.服务从“人性化”到“车性化”

9、顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望

10、为什么满足度是评价服务的指标？

11、顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。

12、技术质量又称结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。

13、功能质量：过程质量，这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关。它所说明的是服务提供者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。

14、预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期标准。

15、服务质量衡量遵循的原则：a.过程评价与结果评价相结合原则 b.事前评价与事后评价相结合原则 c.定性评价与定量评价相结合原则 d.主观评价与客观评价相结合原则 e.全面评价与局部评价相结合

16、在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：a.企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的一一，也正因为这种结合，必然会对员工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时，必须寻求公司高层和被衡量员工的支持 b.企业在设计衡量系统时，必须防止出现过

程标准的次级化

第三章

1、消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品消费为目的，以特定商品为贷款标的信贷行为。

2、我国汽车消费特点：a.消费主体由公车消费向私车消费转变 b.购车群体由高收入者向中等收入者转变 c.车型选择从大众化向个性化转变

3、我国汽车消费信贷的特点和发展：a.贷款对象分散，出现率高 b.资金来源多元化

c.资信调查和审查困难，信用风险较大

d.汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全

e.汽车消费信贷服务的延伸度不足

4、在我国提供汽车信贷业务的服务主体有三类：商业银行、汽车经销商和非银行金融机构，其中以商业银行为主。

5、中国汽车消费信贷方式：a.以银行为主体的信贷方式 b.汽车经销商为主体的信贷方式 c.以非银行金融机构为主体的信贷方式

6、我国从事汽车金融服务的主要是商业银行。商业银行经营汽车金融业务的目的是为了获得贷款利差，并不以促进汽车销售为其最终目的。

7、汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司、经销商、消费者等四个基本主体。

8、汽车消费信贷风险的主要来源：a.消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险 b.银行自身管理薄弱致使潜在风险增大

c.保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的赔付而

造成的经营风险 d.“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险 e.政策、法规不健全造成的政策性风险

9、探索构建新型汽车金融服务体系：a.建立多元化开放型汽车金融机构体系 b.坚持汽车金融服务企业发展得专业定位 c.改善汽车金融有限监管机制 d.探索和完善新的汽车消费信贷模式

第四章

1、市场营销是一种从市场需要出发的管理过程。它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换，即卖方按买方的需要提供产品或劳务，使买方得到满足，而买方则付出相应的货币，使卖方得到满足，双方各得其所。

2、以“市场营销观念”作为自己的策略导向的公司遵循以下几个基本宗旨：

a.以顾客为中心 b.竞争是基础 c.协调是手段 d.利润是结果

3、我国汽车市场竞争的结果由以下几个因素决定：

a.国内的这些汽车生产企业的市场规模是否增大到使产品成本大幅度下降的水平b.国内的零部件配套是否打破地方壁垒和企业集团的壁垒

c.产品的技术和质量水平是否能与国际先进水平同步存在较大的障碍 d.由于目前中国还不具备各类高档汽车的研发能力，汽车换型均是整车技术引进 e.国内车与进口车的竞争，最大的挑战者将是来自韩国和日本的汽车

f.高档车中，国外生产批量大的进口车的竞争力较强，他们是争夺中国汽车市场的主力车型

4、我国汽车市场面临的机遇：a.有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的转换 b.有助于中国汽车产品的出口 c.有利于技术引进和利用外资 5.我国汽车消费者市场的主要特点有：a.市场容量极大

b.汽车消费品属耐用的选购品 c.消费者市场差异性大 d.消费者市场属非专业购买

6、汽车消费者购买类型：a理智型购买 b.感情型购买 c.习惯型购买 d.经济型购买

7、产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳务的生产企业和其他社会单位。

8、P103

9、所谓预测就是根据过去和现在推测将来，由已知推测未知，是属于认识范畴。由已知推测未知，绝非臆测，而是要运用各种知识和科学手段，分析研究历史与现实资料，经过科学思维将现有的认识延伸到未来，对所关心事物的发展趋势或可能结果进行现实的推测和估计。

10、所谓市场预测就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。

11、定性预测方法：a.直接市场调查法 b.集合意见法 c.专家意见法

12、定量预测法：a.时间序列预测法 b.因果分析预测法 c.类比预测模型 d.弹性系数法

13、定价目标：a.维持生存 b.当期利润最大化 c.市场占有率最大化 d.产品质量最优化 e.应付和防止竞争 f.保持良好的分销渠道

14、汽车产品的基本定价方法：a.成本导向定价法：成本导向定价法和目标定价法 b.需求导向定价法 c.竞争导向定价法

15、分销渠道的模式和结构：a.直接渠道（1型：生产者—消费者）b.一级渠道（2型：生产者—零售商—消费者）c.二级渠道（3型：生产者—批发商—零售商—消费者）d.三级渠道（4型：生产者—代理商—批发商—零售商—消

费者）

16、电子商务的定义：是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。

17、汽车电子商务的基本功能（除了具备企业形象及产品信息的宣传功能外）：

a.灵活的商品目录管理功能 b.网上洽谈功能 c.订单管理功能

d.基于角色的权限和个性化页面功能

18、网络营销的特点（优缺点）：

优点：a.未来竞争优势 b.自主便利性 c.成本优势 d.优质服务

缺点：a.缺乏信任感 b.广告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级，即日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理

2、汽车维修业的特点：a.技术的复杂性 b.社会的分散性 c.市场的调节性 d.隶属关系的复杂性

3、在修理方式上由以前的旧件修复为主，发展成为今天以换件修理为主；在维修制度上由以前的定期拆装式转变为今天的“定期检测、强制维护、视情修理”。

4、连锁经营“BOSS”理论认为，Brand（品牌）、Operation/Supply（运营和支持）、System（体系）将是连锁经营的三大核心竞争力。

5、走和维护和主要作业内容：

走和维护是指新车或者大修车走合期实施的维护。主要作业内容除特别注意做好例外维护外，要经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及时进行适当的调整。走合期满，各总成应更换润滑油，并注意清洗，连接件要进行紧固，对各部分间隙进行调整。

6、质量管理或质量保证体系是按照“P,D,C,A”管理循环的方式进行运作的。P-计划（plan），即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等。D-实施（do），即将制定的计划和措施进行组织实施。

C-检查（check），即把执行的工作结果与预定的目标进行对比，检查执行过程中出现的情况与问题。

A-处理（action），即总结经验，巩固成绩，提出存在问题以及解决的方案，由下

一个循环解决。P145

7、“ISO”是国际标准化组织的英文字母缩写，“ISO9000”是由国际标准化组织发布的第9000号文件，是关于质量管理和质量保证的一个系列标准。

8、ABC分类法是经济活动中应用的一种基本方法，是改善企业经营管理的一项基础工作，是企业进行经营决策的必要依据。

A类配件一般是常用易损易耗配件，维修用量大，换件频率高、库存周转快、用户广泛、购买力稳定，是经营的重点品种。A类配件的主要品种一般是活塞环、曲轴、汽缸体、水箱、活塞、万向节、汽缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节等几十个品种

B类配件只进行一般管理，管理措施主要是做到进销平衡，避免积压。

C类配件品种繁多，资金占用少，如果订货次数过于频繁，不仅工作量大，经济效果也不好。

9、汽车美容应根据车型、车况、使用环境及使用条件等因素有针对性地、合理地安排美容作业的时机及项目。

10、汽车美容的依据：a.因“车型”而异 b.因“车况”而异 c.因“环境”而异 d.因“季节”而异

11、汽车美容的原则：a.预防与治理相结合的原则 b.车主护理与专业护理相结合的原则 c.单项护理与全套护理相结合的原则 d.局部护理与全车护理相结合的原则 12.车膜的功用:a.创造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空调效能 d.抵御有害紫外线 e.提高乘车隐秘性

13.车膜的种类：车膜按颜色不同有自然色、茶色、黑色、天蓝色、金色、浅绿色和变色等品种

按功能不同可分为普通膜、防晒太阳膜和防曝太阳膜等

按产地不同可分为进口和国产车膜

第六章

1、保险是一定生产方式下的经济补偿机制和制度。是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。

2、保险定义包含四个方面的意思：

a.保险是以保障经济安定为目的的的补偿机制，以经济损失为前提条件 b.保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件 c.保险的分摊金，即保险费是根据一定的数理技术合理计算出来的 d.保险是一种合同行为

3、汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

4、汽车保险的种类：a.交强险 b.车辆损失险 c.第三者责任险 d.车上人员责任险 e.附加险

5、汽车保险理赔的意义： a.通过汽车保险理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现 b.通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产过程得到保障 c.通过汽车保险理赔，汽车保险承保的质量得到检验 d.通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映

6、汽车保险理赔遵循的原则： a.满意性原则 b.迅速性原则 c.准确性原则 d.公平性原则

7、交通事故现场分类：a.原始现场 b.变动现场 c.恢复现场

8、现场勘探方法：a.沿车辆行驶路线查勘法 b.由内向外查勘法 c.由外向内查勘法 d.分片分段查勘法

9、现场查勘工作：a.收取物证 b.现场摄影 c.现场丈量 d.绘制现场查勘草图

第七章

1、国外二手车市场现状及特点：a.二手车销量和利润大于新车 b.二手车享受售后服务

c.有较科学、较完善和较权威的二手车评估体系 d.按照购进与销售之间的差价征税 e.信息现代化

2、我国二手车市场目前存在的问题：a.鉴定评估缺乏统一标准 b.诚信问题 c.售后服务不到位 d.新车频繁降价 e.二手车信贷的欠缺

3、车辆评估是指有评估机构或专业评估人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。

4、车辆评估的价格计量标准，是汽车评估价值形式上的具体化。在车辆评估过程中，车辆的价格可以通过以下四种价格计量标准进行估算：重置成本、收益现值、现行市价及清算价格。

5、重置成本是指在现行条件下（市场条件与技术条件），按功能重置车辆，使其处于在用状态所耗费的成本。

6、收益现值是指根据车辆未来的预期获利能力，以适当的折现率将未来收益折成现值。

7、现行市价又称变现价格，是指车辆在公开市场上的销售价格。

8、清算价格是指企业由于破产或其他原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。

9、车辆评估的工作原则：a.公平性原则 b.客观性原则 c.科学性原则 d.专业性原则

10、车辆评估方法：a.现行市价法 b.收益现值法 c.清算价格法 d.重置成本法

11、车辆技术状况鉴定方法主要使用静态检查、动态检查和综合性能检查三种。

12、国外报废汽车回收利用现状：a.回收管理规范，制度严密 b.综合利用水平高 c.现代化网络管理 d.破碎实行机械化操作

第八章

1、车载导航信息系统由如下几个部分组成：a.信息采集模块 b.数据管理模块

c.地图管理模块 d.辅助功能模块

2、紧急救援信息系的目标是：控制事态发展，保障生命财产安全，恢复正常状态。

3、交通诱导系统是ITS的重要组成部分，也是ITS能够实施的关键技术之一。

4、通诱导技术是正确引导道路使用者顺利到达目的地、实现交通流优化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一种技术。

5、交通引导系统的主要功能：a.在线驾驶员信息服务 b.路径有到服务 c.出行前信息服务

6、我国汽车工业存在的主要问题：a.产品水平低，开发能力不足 b.汽车零部件工业发展滞后 c.汽车市场秩序混乱

7、汽车广告分类：a.报纸广告 b.杂志广告 c.广播广告 d.路牌广告 e.电影广告 f.电话广告 g.邮递广告 h.霓虹灯广告

第九章

1、现代汽车物流的发展趋势是信息化、全球化、网络化、智能化、柔性化。

2、汽车物流的特点：a.汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差 b.汽车整车物流更强调“以顾客为中心“ c.汽车整车库存的管理强度较大

3、汽车企业物流过程：a.企业供应物流 b.企业生产物流 c.企业销售物流

4、第三方物流：是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全过程管理和控制的一种物流运作与管理方式。

第十章

1、缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危机人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。

2、缺陷汽车的缺陷判定原则：a.不符合有关汽车安全技术法规和国家标准； b.符合安全标准，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽车不同于一般质量问题的基本特征，主要表现在：

a.产品缺陷所特指的“不合理”危险，主要是指对消费者人身财产安全造成严重和直接损害的危险。这种不合理的危险，事前难以发现和防范，一般在消费者的使用过程中发生。

b.由于其设计、制造工艺复杂，技术含量高，一般消费者对其技术性能信息的了解、掌握有限，并且在产品销售和售后服务、质量问题处理等环节，消费者与企业之间存在很大程度的信息和地位的不对称性。

c.一般是成批量生产和投入市场的，设计的消费者数量众多，造成的危险最大、面广，程度严重。

4、我国汽车召回的方式可分为两种：a.制造商主动召回（没有受主管部门影响的召回）

b.政府指令召回（受主管部门影响的召回）

5、缺陷汽车产品召回管理制度的意义： a.保障交通安全的需要 b.依法解决缺陷汽车问题的需要 c.规范汽车市场秩序的需要

d.提高我国汽车企业的国际竞争力的需要

6、汽车租赁的分类：a.租赁期长短划分：长期租赁和短期租赁

b.经营目的划分：融资租赁和经营租赁

篇7：服务营销与管理复习整合+

服务的分类：按照参与度：高接触、中接触、低接触。企业提供给市场的东西：纯粹的实体、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务。格罗鲁斯分为显性和隐性服务，根据服务形式：规范和定制服务

服务的特征：不可储蓄性、无形性、不可分离性、差异性、易逝性

格罗鲁斯的服务包包括：顾客利益、服务观念、基本服务包、服务递送。

基本服务包分为：核心服务、便利性服务、支持性服务。

分销网点选择的标准：1.营销战略2.追求目标和服务特征3.竞争对手的网点分布4.行业的网点分散程度

设计服务必须包括：核心产品、附加性服务、传递过程

服务营销设计的关键问题：一.有形产品属性二.气氛1.视觉2.气味3.声音4.触觉 新服务的推广就是通过营销决策说服顾客采用新服务的过程。

新服务推广的原则：1.提高新服务的传播性2.强化新服务的优越性3.降低新服务的专业性

4.创造新服务的可分性5.改善新服务的适用性

服务购买决策过程：1.信息收集2.评价标准3.选择余地4.创新扩散5.风险认知

消费者服务主要决策理论：

一、风险承担理论（财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险、感知风险、功能风险、时间风险、实体风险、心理风险、感觉风险）

二、多重属性模型

三、控制认知理论。

消费者购买服务过程：1.购前阶段(发现问题，信息收集，方案评价与选择)2.消费阶段—关键阶段3.购后评价阶段

服务与市场定位的概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象。关系营销是把营销活动看作一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

服务文化的概念：是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是衡量服务企业营销理念和营销实践的战略高度的重要标准之一，因此重视和加强服务文化建设，是当代服务营销实践的显著趋势。

服务营销战略：竞争战略：1.成本领先战略成本领先战略要求企业具有有效规模的备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。1.寻求低成本顾客2.顾客服务的标准化3.减少服务传递中人的因素4.降低网络费用5.非现场服务作业

差别化战略：差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。品牌形象、技术、顾客服务、经销商网络1.使无形产品有形化2.将标准产品定制化3.降低感知风险4.重视员工培训

5.控制质量

定位战略：为了创造并保持与其他竞争者之间的差异，而且这种差异在那些可能与公司建立长期合作关系的顾客看来是具有价值的。

篇8：《汽车售后服务与管理》复习题

汽车目前已进入千家万户, 与大家的生活息息相关。 与汽车配套的零件成千上万, 但以销售的时间分, 可分为两类, 一类是用于售前, 另一类是用于售后。 售前零部件是指在汽车销售前已使用 (装配) 的零件, 一般ERP系统可以很好解决这部分的管理问题。 但对于用于售后的汽车零件, 因其一般是在汽车销售后使用 (安装) 的零件, 其整体质量取决于零件本身的质量、安装单位的施工过程、用户的保养, 这个管理过程很难用标准的ERP软件进行管理。

本文针对某企业的汽车产品的特殊需求展开研究, 给出一个具体的解决方案。

1系统初步调查

该公司对产品销售数据及产品维护数据原来主要是基于文本、表格等纸介质的手工处理。 产品质量总体良好, 但由于施工单位的施工工艺控制及用户的保养方法各不相同, 产品有时亦会发生问题, 为维护企业及产品信誉, 对在保修期内发生问题的产品企业一般总予以免费维修, 但用户必须出示质保书, 一方面说明该产品为本企业制造, 另一方面可以追溯到施工单位, 对问题较多的施工单位提出整改要求。

由于在该产品销售及维修管理中大量采用手工作业方式, 工作中存在的主要问题有:①工作量大, 信息沟通不及时, 人为差错多;②对借用他人质保书, 滥用质保条款控制不力;③月末销售统计, 产品施工进度需人为记录, 工作量大, 效率低;④质保书手工填写, 让用户感觉不正规。

2系统分析

在与汽车产品 (售后) 部的经理、市场专员进行多次座谈后, 充分了解该部门的产品结构、整体经营管理活动及他们对信息系统的需求。在此基础上, 将调研工作深入到具体业务管理职能人员, 逐一进行详细的调查, 了解业务人员的工作内容、方式和方法, 了解他们对管理信息系统的需求情况, 与他们共同讨论如何通过信息系统支持他们的工作。汽车产品处理系统业务流程如图1所示。

3系统设计

根据系统分析的结果, 按照结构化的系统设计方法, 该信息系统从功能上可作如下的系统划分:①订单处理。 处于处理客户订单, 其下包括订单数据输入 (可再细分为订单输入-用于输入施工单位的订单, 及质保书输入-用于录入发放给车主的质保书) 、信用检查 (用于检查施工单位的欠款状况) 、单据打印 (可细分为申请表打印、质保书打印、及信封打印) ;②库存处理;③查询及报表;④静态数据维护。 用于维护产品的分类、施工单位等相对静态的数据。根据上述的系统总体功能要求, 系统的数据库设计如图2所示。

4系统实施、效果及展望

由于该系统的最终用户是业务管理人员, 并且已经熟悉了Windows的操作, 故采用基于Windows的界面设计, 同时为了推进无纸化办公, 系统的各种报表亦采用Excel的文档形式如图3所示。

5结束语

本文以汽车产品分销及服务管理系统为研究对象, 就系统调研、分析、设计等内容进行了深入研究。建立了一整套分销及服务管理的系统, 彻底改变了原先的手工作业方式, 有效减少了差错率, 大幅提升了工作效率, 为决策层提供了及时、有效、正确的信息。

参考文献

[1]张友生, 刘现军.信息系统项目管理师案例分析指南[M].北京:清华大学出版社.2009.

[2]陈志泊.数据库原理及应用教程[M].北京:人民邮电出版社, 2008.

[3]王征, 吕雷.SQL Server 2008中文版关系数据库基础与实践教程[M].北京:电子工业出版社, 2009.