农业银行演讲稿：提升服务意识 创立品牌效应

农业银行演讲稿：提升服务意识 创立品牌效应（通用3篇）

篇1：农业银行演讲稿：提升服务意识 创立品牌效应

农业银行演讲稿：提升服务意识 创立品牌

效应

各位领导，同事们：

晚上好！

我是6号选手，今天我站在这个演讲台上，非常的激动与紧张，因为你们既是行家，又是服务的决策者。在此我仅希望我的一些观点能够得到你们的些许共鸣。我今天演讲的题目是：“提升服务意识，创立品牌效应”。

品牌既可立市，品牌亦可立行。在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，对优质客户的竞争将更加白热化，因此功能分区，业务分流，服务分层，产品分销是我们发展的必经之路。在目前各家银行金融产品功能同质化特征较为明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化，差异化的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。正值我们农行股份制改革上市，那么我们怎样做，才能赢得更多的客户资源？我认为：只有树立品牌观念，建立品牌质量管理体系，取得更多的客户资源，才能占领市场，推动我们农行业务经营的发展，才能提高我们的经营效益，农行才能成为城乡一体化的全能型国际金融企业。

服务是银行的永恒主题，服务是制胜的关键。客户服务 是产品的重要组成部分，服务和产品本身都是竞争的重要内容。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行制胜的法宝。

服务创造价值，服务的本质就是维护和加强与客户的联系，让客户满意是每位员工工作的首选目标，因此把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热情融入在行动中，内聚人心，外树形象，是我们一线员工应该具备的基本条件，这样我们才能让客户体验到我们愉快的服务，感受到我们的真诚，提高客户满意度和忠诚度，和客户有效沟通，了解客户，改善客户体验，才能提升品牌形象，这是股份制改革对我们一线员工提出的新的要求。

在座的同仁们，你们有没有抱怨过？

在座的朋友们，你们有没有思考过？

回答是肯定有的。

那我说朋友们，你们思考了多少呢？农业银行发展到今天，为什么我们还落后于兄弟行呢？记得沃尔马公司有句名言是这样的“你的服务意识有多少，就会得到多少回报”那么这个道理上升到我们现在面临的问题上来，答案就很简单了，它就是：我们的服务意识没有得到提升，我们的品牌效应没有得到扩散。

基础设施建设我们是搞了，这是硬转，然而我们的服务质量，服务品牌等软件上的因素是要靠我们大家去共同改变。俗话说，我们不能改变天气，但是我们可以改变心情。提升服务意识，创立品牌效应。我们该如何完成，完善这个使命呢？

朋友们：我们不能只有为客户服务的思想，更重要的是要有为客户服务的本领和渠道。服务的技术含量相当程度上决定服务质量，不断创新服务技术和服务的专业化对企业获得持续竞争优势至关重要，专业化服务渠道是一个体系，为了能提高服务质量，我们就要学习，学习，再学习，提高自身素质，使自己专业化的品牌形象通过服务直接传递给客户，让客户满意，我们才能在竞争激流中立于不败之地，强大我们农行事业，报效国家！

我的演讲完毕，谢谢大家！

篇2：农业银行演讲稿：提升服务意识 创立品牌效应

1 样本和计量方法说明

1.1 样本及问卷设计情况

本次调查的对象是哈尔滨地区商业银行零售业务中的个体客户,发出问卷1 400份,回收问卷850份,其中有效问卷825份,回收的有效问卷率为58.9%。

从接受调查者在银行开设账户的分布情况看,在四大国有控股银行与哈尔滨本土银行(本土银行仅有由哈尔滨商业银行转制的哈尔滨银行一家,以下所称本土银行仅指哈尔滨银行)开设的账户有1 495人次,在四大国有控股银行之外的银行开设了账户的为520人次。在问卷中,从服务效率和信任尺度、接待能力尺度、价值尺度及其他相关问题等4个方面设计了29个问题,并在每个问题后面列出了备选答案供接受问卷调查的银行客户选择。

1.2 计量方法设计

为了计量商业银行的服务质量,构建了一个满意度测量方程,即

其中,W为不同满意程度的权数;W1=1为满意的权数;W2=0.8为较满意的权数;W3=0.6为一般满意的权数;W4=0.4为不太满意的权数;W5=0为不满意权数,Pi为选择项的概率;ni为每个选项的人数;N为总的人数。

2 哈尔滨地区商业银行服务质量评价

根据对回收的调查问卷进行统计和分析,客户对哈尔滨地区的商业银行的服务质量的评价总体呈现以下几点。

2.1 客户对商业银行的服务质量总体满意度不高

对于哈尔滨地区商业银行的整体服务水平,接受调查的银行客户的总体满意度不高:“满意”和“较满意”所占百分比只有48.4%,还不到接受调查的银行客户的一半。其中61.2%接受调查的银行客户认为,哈尔滨地区商业银行的服务质量和其他金融行业相比差不多,认为高于其他金融业的仅占21.3%,认为低于其他金融行业的占16.5%。其中,接受调查者一致认为哈尔滨银行的服务质量好于四大国有控股银行,但较浦发银行、招商银行等服务质量仍然有一定距离。

客户对商业银行的总体满意度评价因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25~35岁、月收入在3 000~5 000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的占比最低,25岁以下、月收入在5 000~8 000元、中专以下学历的客户对服务质量表示满意和较满意的占比较高。

2.2 客户对商业银行的服务效率普遍不满意

为考察客户对银行服务效率满意状况,我们设计了4个指标:柜员的业务处理速度、柜员的纠错及时性、客户投诉反馈效果和银行服务程序等。结果看,满意率除纠错及时项目外,都不足10%。绝大多数客户认为银行的服务效率一般,占相当比率的客户对银行的服务效率不太满意或不满意。运用满意度测量公式加以运算,客户对银行服务效率的满意度总体偏低:业务处理的满意度S=0.657;纠错及时的满意度S=0.651;对投诉反馈效果的满意度S=0.659;对业务程序的满意度S=0.659。

根据调查资料进一步分析,52.6%接受调查的客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次有26.8%的接受调查的银行客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且年龄越小、收入越高、学历越高的群体对银行服务效率越不满意。25岁以下接受调查者中有54.3%认为商业银行最迫切要解决办事效率问题;60岁以上的接受调查者相应的比例为38.7%;25岁至35岁和35岁至60岁的接受调查的银行客户相应的比例分别为51.3%和50.7%。同样高收入人群对于银行办事效率比较敏感,69.2%的月收入在10 000元以上的接受调查者认为商业银行最迫切要解决的是办事效率低的问题,收入在5 000~8 000元、3 000~5 000元、1 000~3 000元及1 000元以下的接受调查者相应的比例分别为54%、50.8%、49.7%和7.3%。另外,54.9%的具有研究生以上学历接受调查的银行客户对银行的服务效率明确表示不满意,而大学学历、大专学历和中专学历接受调查者相应的比例分别为54.3%.49.8%和48.5%。

2.3 客户对商业银行的信任度有待提高

围绕客户对商业银行的信任度问题,我们设计了3个问题:安全保密措施、柜员的素质和回答问题的态度。结果显示,16.4%的接受调查者对银行的“安全及保密”方面表示满意,9.3%的接受调查的银行客户对“柜员素质”表示满意,8.2%在接受调查的银行客户对“回答问题”方面表示满意。运用公式可以得出:安全及保密的满意度S=0.735、柜员素质满意度S=0.647、回答问题的满意度S=0.645。可见,客户对银行的信任度还有很大的提高空间。

2.4 ATM已经被广大客户所接受

根据调查结果显示,接受问卷调查的银行客户中有67.7%使用过ATM机,而且,越来越多的人喜欢用ATM机和自助银行。但对网上银行的满意度和消费支付方式选择上,对网上银行表示满意和较为满意的银行客户只有42%,58.0%的接受调查的对象表示在消费中仍然的偏好采取现金支付的方式,而选择用银行卡支付的比例只有33.8%。

2.5 咨询业务是客户最不满意的银行产品

调查结果显示,银行客户对银行提供的服务产品最不满意从高到低依次为:存取款业务、咨询、代理业务、信贷业务、个人理财业务和承兑业务,不满意的比例分别是:35.0%、33.7%、10.8%、9.9%、8.4%和2.2%。但不同年龄段、不同收入段和不同学历段的银行客户的反映又有所不同。以咨询和存取款业务为例,在接受调查的银行客户中明确表示对银行的服务不满意的主要集中在25~60岁之间,月收入水平处在1 000~5 000元之间,学历程度主要为大专和本科。

在调查中,发现有59.0%的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意,只有30.4%的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因,主要是目前哈尔滨地区的商业银行针对个人客户提供的服务和产品存在较大的趋同性,各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。

2.6 中外资银行的差距最主要体现在服务水平上

根据调查显示,中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为:服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见在人们的心目中,金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是进一步分析,发现接受问卷调查的银行客户中,明确表示愿意把钱存放到外资商业银行(韩亚银行等)的只有210人,与此同时却有319人明确表示”没有考虑“。这就说明。在银行零售业务中,至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。究其原因与银行零售业务中,客户对银行的服务渠道、服务网络体系及心理接受度等较为关注有关。

2.7 客户更换银行的原因主要基于服务费用和服务水平

留住并吸引更多的客户是银行业务经营的关键。在调查中我们特意设计了“客户更换银行的原因”。结果显示,接受调查的银行客户认为更换银行的原因按选择人次从高到低依次为:服务费用高、服务水平低,工作人员服务态度差、产品不能满足客户需求、营业环境差等。可见银行客户首先关心的是获取银行服务需要支付的成本费用,价格服务性能比成为银行能否留住客户最主要的原因。与此相关,就是银行服务水平的高低。

对于银行服务收费的合理性问题,有415为接受调查的客户(占总数的52.8%)认为不合理,另有228位接受调查的银行客户(占总数的29.0%)表示无所谓,只有143位接受调查的银行客户(18.2%)认为是合理的。而且年龄越大,对银行收费的合理性持否定态度的人越多。通过对调查样本的进一步分析显示,25岁以下的接受调查的银行客户中有36.6%认为银行收费不合理,相应的比例在25~35岁之间的客户群中是47.0%,35~60岁之间的客户群中是58.7%。与此相关,高收入者对银行收费的合理性持否定态度的比例明显高于中低收入者。但是,真正实施更换银行行为的客户却呈现出以下特点:(1)年龄越大的客户更换银行的概率越小,年龄越小更换银行的比例越高。25岁以下的客户群中更换银行的比例高达42.9%;而60岁以上的客户群中更换银行的比例只有16.1%。25~35岁及35~60岁之间的客户群中相应的比例分别为36.8和28.8%。说明年龄大的银行客户对原有的银行存在更大的依赖,而年龄小的银行客户更多地将根据自己对银行的服务水平和服务质量的评价来选择到哪一家银行获得自己所需要的服务。(2)收入水平高低与实施更换银行的比例成反向关系。月收入在1 000元以下的银行中有39.3%实施了更换银行的行为,而月收入在8 000~10 000元的银行客户只有23.0%实施了更换银行的行为。(3))学历高的银行客户更换银行的比例明显高于学历低的银行客户。调查结果显示,具有研究生以上学历、大学本科学历、大专学历和中专学历的银行客户实施了更换银行行为的比例分别为:50.0%、35.0%、30.8%和33.0%。(4)从银行客户实施更换银行行为与银行收费的关系看。因为对银行收费不满实施更换银行行为的,在25岁以下的银行客户中占24.0%,相应比例在60岁以上的银行客户中却达到了45.2%。说明年龄大的银行客户对银行收费的敏感度明显高于年龄小的客户。

2.8 股份制商业银行的服务质量高于四大国有控股银行

对于中资商业银行的服务质量高低,从总体看接受问卷调查的银行客户认为股份制商业银行的服务质量要高于四大国有控股银行,说明随着新兴商业银行的进入,哈尔滨地区商业银行的市场结构向有利于市场竞争发展,四大国有控股银行不再是人们惟一选择,相反如果四大国有控股银行不改善其服务质量,客户流失的可能性还将增加。作为本土银行的哈尔滨银行能否登陆A股资本市场,大力提升服务水平、创新新产品,将成为国有控股银行流失客户的主要选择。

3 哈尔滨地区商业银行提升服务水平的措施

2005年11月26日,中国社会科学院金融研究所公布的报告划出全国50个大中城市的金融生态环境等级,武汉、西安、沈阳、长春、哈尔滨为Ⅳ级。研究表明:我国各地区之间在金融生态环境上存在着较大差距,经济地理与文化的差异、地区发展路径的差异、中央政府主导的非均衡区域发展策略的影响是造成差异的主要因素。哈尔滨城市的经济基础、企业诚信、金融发展、司法环境、政府诚信、金融部门独立性、社会诚信文化、中介服务发展、社会保障等城市生态环境处于中下游地位。地方金融要走向中国金融业的前台,已经是历史发展的必然趋势[2],而提升区域商业银行服务水平是当前亟待解决的首要问题。

3.1 提高效率是商业银行改善服务的当务之急

服务效率的高低反映了一个银行的管理水平、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等,并从另一个侧面体现了银行竞争力的大小[3]。在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率,各商业银行至少应在以下方面继续努力。

(1)提高商业银行员工的业务熟练程度,加大对前台人员的业务技能培训和提高。

(2)视客户流动情况,对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整,在客户集中的高峰时期,尽可能增开服务窗口,减少客户等待的时间。

(3)改善客户使用ATM机的环堍,尽可能将客户加以合理分流。目前,哈尔滨地区大多数银行的ATM机大部分都安装在商业银行的外墙,既临街又毫无遮挡,使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户,进而减缓营业部的压力。

(4)争取监管部门的支持,视客户和业务情况对现有的商业银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区,或扩大现有商业银行营业网点的面积,或增设网点机构。

3.2 收费高低是商业银行营销的重要战略

在市场经济体制下,服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下,如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准,这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的很重要方面。在收费问题上应该注意以下几点。

(1)摆正心态,理性面对服务收费。优质优价、差异服务存在差异服务价格,服务质量是收费的前提,收费与服务质量相互促进。如果没有这些条件,商业银行的一般服务只能作为赠送品。商业银行对于服务收费要有正确心态,与其临渊羡鱼不如退而结网,修炼内功提高服务质量、服务水平和接待能力。

(2)审慎确定收费水平。商业银行服务收费的价格是否合理,既要考虑银行的经营成本、收益和平均利润率,也要考虑客户对于商业银行服务的认可度或心理预期的实现程度以及供给与需求等多种因素。在服务质量差和服务水平低的情况下,人为地提高服务收费,既不利于客户形成良好的心理预期,又不利于银行自身在竞争中占据有利地位。

(3)用足政策,向提供客户超值服务。商业银行向客户提供了服务并因此收取服务费,理所当然。但是面对激烈的竞争形势,商业银行也可以考虑在银监会规定的服务收费框架内,向客户收取服务费的同时提供超值服务,以增加客户的满意度。如美国在大危机之后通过的银行法禁止银行对活期存款支付利息,并颁布条例对定期存款和储蓄存款实行利率上限管理。在此背景下,美国商业银行一方面通过提供多种免费服务来“补贴”客户;另一方面通过创新账户,使客户在银行的活期存款能够收到利息或收到比政策规定上限还高的利息。

3.3 智力服务是商业银行产品开发的重点

我国商业银行与国外商业银行相比差距不在产品的数量,而是在服务产品的价值创造能力。客户价值创造过程也就是商业银行提供智力服务的过程,智力服务可以使客户有效规避不确定性风险且可以获得一定的货币收入回报。

(1)提供特色产品和专业化服务。据不完全统计,目前,我国商业银行已经推出的中间业务超过260种,但在严格分业经营的政策大背景下,各家商业银行提供的中间业务品种基本雷同。由此既降低了银行服务的附加值,弱化了各银行的特色,又使收费变得更加困难。

(2)深化产品价值创造,强化商业银行服务功能。即对商业银行现有的服务进行价值改造,使商业银行的服务效用增加,增强客户对商业银行产品的依赖性。由此既要将银行服务与现代科技发展水平紧密结合,提高服务和服务产品的科技含量,又要提高商业银行研发人员的综合素质,使商业银行的员工能够为客户提供高层次、全球化、专业化的信息和咨询服务。

(3)加快金融产品创新,应对国际化竞争。国际化的竞争是服务竞争和产品竞争。服务产品创新最重要的是要提高服务产品的价值创造能力。这就要求我们的银行在产品创新中要注意:(1)讲求实效。创新前进行市场分析,对客户的投资理财意向、同业竞争环境、社会经济环境和政策环境进行认真研究,同时不能为创新而创新,要有成本观念。要对业务创新成本与预期收入进行比较,避免造成资源的浪费,努力做到以最小的投入获得最大的收入,同时可通过加强同业联合,实行资源共享,减少成本,提高效益。(2)要有前瞻性。要分析经济、金融发展趋势,了解和分析未来一段时期内经济走向,继而确定创新方向,使创新出来的产品、业务和服务方式具有较强的生命力和能带来较好的效益。(3)要考虑客户对银行服务的价值需求。把商业银行网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起,存储在一个单一的集成的数据库中,并提供各种手段对数据进行统计、分析,以及时、准确地了解客户潜在的需求,调整战略、进行创新。

4 提升哈尔滨本土银行服务质量的几点想法

整体上看,哈尔滨银行的盈利能力和资产质量等经营指标均挤身我国商业银行前列。截止2009年10月,下辖6家分行、130家经营机构,网点覆盖哈尔滨市。总资产633亿元,存款余额530亿元,贷款余额310亿元,不良贷款比率1%以下,资本充足率12%。经银监会批准,2008以来,设立大连分行、天津分行、成都分行等,又先后设立了甘肃会宁村镇银行、巴彦融兴村镇银行,实现跨区域经营,全国性经营特色初露端倪,公司财务竞争力进入全国城市商业银行前列。从指标上看,哈尔滨银行核心竞争力比较强,但是毕竟是区域商业银行,刚刚股份制改造成功,但没有实现资本市场再融资,经济实力无法与国有控股银行或全国性中小股份制银行相比拟[4]。如何提升服务质量、创新性开发新产品是摆在哈尔滨银行眼前最迫在眉睫的问题,不实现质的飞跃无法实现质的发展。

4.1 创新性开发新产品,快速发展个人银行业务

2009年10月末,哈尔滨银行新增加储蓄存款31亿元,财富管理业务较快,在产品形式、结构等方面有所突破,形成规模。总计发行28期理财产品,募集金额14亿元,信用卡业务发展快,业务收入2 000万元,同比增长121%。但从哈尔滨其他商业银行业务发展情况看,个人银行业务发展都比较迅速,本土商业银行并没有占有多大优势,应值得本土商业银行特别是哈尔滨银行的注意。哈尔滨银行推出的”丁香卡“一卡通等业务带来了业务的快速发展,将交通、数字电视、燃气、供热、人防工程、电力、土地储备、邮政旅游、低保证金发放、金税工程、公交IC卡等一站式服务,但推进的速度并不快,远远赶不上国有控股银行新产品开发推行的速度。因此,哈尔滨银行应尽快打造个人理财品牌”丁香理财“,以家庭为核心元素的个人理财产品,分为教育计划、创业计划、发展计划、家庭经营计划等,致力于满足中端财富家庭不同成员对金融产品、金融服务的需求。在经营管理体系上,应该做到:一是发展基于明确客户定位的个人小额贷款;二是发展致力于品质经营的信用卡业务;三是进一步完善支持上述业务单元快速发展的营销、服务和IT等支持体系。

4.2 打造哈尔滨银行金融品牌,提升核心竞争力

“金融品牌”是指金融企业在长期的市场营销活动中,在其金融产品开发、管理、销售过程中逐渐形成的被市场广泛熟悉、与其他同类商品在标志上显著区别,为客户乐于接受和一致认同的某一金融产品,并使客户对其所属银行本身形成偏好、信任感和依赖感的金融企业。一个完善的金融品牌是金融产品服务质量、金融企业形象两个方面的完美融合,金融品牌的主要内涵在于金融产品的服务质量和金融企业的信誉和形象。一旦在公众心目中形成卓著的信誉和优良形象,是难以模仿和复制的。从哈尔滨银行经营管理上看,其金融品牌无法与国有控股银行或中小股份制银行(招商银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、深发展等)相比拟,因此,要提升本土银行的核心竞争力,必须做到以下几点。

(1)品牌竞争策略必须纳入哈尔滨银行整体战略之中。从产品创新、价格定位、分销网络、促销力度、人才素质、企业形象等方面入手,并得到其他相关策略有效和默契配合,才会受到预期效果,否则,哈尔滨银行品牌只是一种摆设,难以有强烈的市场感召力,也难以有从品牌走向名牌的超越。

(2)建立专业的品牌管理部门。建立专业的品牌管理部门对于哈尔滨银行推行品牌战略至关重要,是提升哈尔滨银行品牌管理水平的必要条件。哈尔滨银行的品牌管理部门有两个层次构成:一是建立战略性品牌管理部门,制定品牌管理性文件;制定品牌管理与标识运用一致性策略方面的最高原则;建立母品牌的核心价值及定位,并使之适应公司文化及发展需要;定义品牌架构与沟通组织的整体关系,规划整个品牌系统;品牌检验、资产评估和品牌传播的战略监控等[5]。二是培养品牌经理,制定产品开发计划并组织实施;确定产品的经营和竞争战略;编制年度营销计划和进行营销预测;激励推销人员和经销商对哈尔滨银行品牌产品的支持;制定促销方案。培养品牌经理的目的就是造就一批创造型拓展哈尔滨银行品牌市场的管理人才。

(3)明确并全力维护哈尔滨银行品牌的核心价值。哈尔滨银行品牌核心价值决定了哈尔滨银行品牌定位,是哈尔滨银行品牌个性化的体现,其根本目的是培养客户对哈尔滨银行品牌的忠诚度,主要包括塑造哈尔滨银行品牌形象和产品品牌服务。因此,哈尔滨银行品牌的核心价值必须结合其核心竞争力、主要目标客户群和未来发展方向等因素。而核心价值一旦确定,就必须全力维护它的稳定性和权威性,提高哈尔滨银行知名度和影响力。哈尔滨银行树立了“普惠金融、和谐共富”的经营理念,确定了“打造国内一流国际知名小额信贷银行”的战略,但没有自己特色的品牌形象。例如招商银行是银行品牌核心价值宣传方面较为成功的范例。2002年上市之前,招商银行品牌核心价值突出的是细致服务和有效管理,并以其“点点滴滴、造就非凡”的广告,把该行的服务品牌形象推向市场。上市以后,招商银行又以“因势而变,因你而变”的更加人性化的广告语,突出了品牌核心价值的创新内涵和个性化服务特征。

(4)全面整合哈尔滨银行品牌的沟通和传播。一是要坚持哈尔滨银行品牌形象沟通和传播在不同时空的统一,要将所有沟通和传播行为都往同一个方向努力,让每一个哈尔滨银行品牌行为都对哈尔滨银行品牌资产积累有所贡献,让点点滴滴的传播汇成哈尔滨银行品牌资产的积累和沉淀,使哈尔滨银行品牌在沟通和传播的全面整合中表现出统一性和连贯性。哈尔滨银行在品牌营销中应该坚持全国统一策划,综合采用广告、赞助、参展、评比等多种营销沟通方式。二是要全面推行细节管理。哈尔滨银行品牌是一个整合的概念,是所有因素的总和。从产品性能、品质、包装、价格到销售环境,从产品陈列、售点广告、卖场气氛到销售说辞、服务态度、员工行为,从企业声望、媒介舆论、大众口碑到广告气质、设计风格等,这些细节都会影响消费者对品牌的理解,从而影响其购买决策。因此,哈尔滨银行必须像所有成功的国际品牌一样重视品牌的全面建设,在每一个细节上都竭尽全力。

5 结语

金融危机就是金融机构经营管理的危机,加强金融机构的经营管理、增强客户对金融机构的信誉度至关重要。而提升商业银行服务质量,增强商业银行的吸引力和竞争力,对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意义。这就要求所有的哈尔滨地区的金融机构特别是商业银行全面提升内涵建设,将服务质量作为银行第一生命抓好落实,努力创新新产品,为客户财富保值增值提供科技含量较高的服务而扎实工作。哈尔滨本土商业银行特别是哈尔滨银行在服务方面努力超赶外埠商业银行,坚持“立足地方、支持中小、服务市民”的市场定位,传承哈尔滨国际金融之都的历史文脉,积极支持东北老工业基地振兴,推进跨区经营,形成“扎根本土、立足东北、走向全国”的发展格局,迎接金融业全面对外开放的挑战。努力建设治理完善、资本充足、特色突出、管理规范、运营安全、市场定位清晰、经营特色突出、服务质量良好、经济效益显著、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行。

摘要：通过对哈尔滨地区商业银行的服务质量进行问卷调查,科学选取调查样板,制定科学的计量方法,对7家样板银行的服务质量、信誉度等指标进行了综合分析与对比,对哈尔滨银行如何打造特色、服务质量良好、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行有一定的借鉴意义。

关键词：哈埠商业银行,服务质量,调查

参考文献

[1]李更.商业银行的业务特点与股份制商业银行的竞争优势[J].河南金融管理干部学院学报,2003(2):24-25.

[2]黎平海.我国区域金融中心建设与发展研究[M].北京:中国金融出版社,2008:58-234.

[3]中国科技发展战略研究小组.中国区域创新能力报告[M].北京:知识产权出版社,2005:82-388.

[4]李洋.沈阳、长春、哈尔滨、大连:东北四市谁将成为“东北金融中心”[J].中国经济周刊,2009(16):11-12.

篇3：农业银行演讲稿：提升服务意识 创立品牌效应

摘 要：随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。文章从对榆次站现状分析入手，结合车站创建客运服务品牌为基准，在分析品牌效应的同时，为今后进一步延伸服务品牌的内容提出建议。

关键词：客运品牌；提升；服务质量

中图分类号：U293.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0032-02

1 榆次站的基本概况

随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，榆次站作为铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。榆次站位于山西省晋中市榆次区境内，是石太、南同蒲、太焦、太中银四条铁路干线交汇的枢纽，车站为一等站，业务性质为客货运站。

2 榆次站的客运现状

榆次站日均接发旅客列车43列，日均发送旅客5 000人左右，日均到达旅客4 000人左右。榆次站客流成分主要是学生流、商务流、旅游流、务工流。

在过去的几年中，由于客运服务设施陈旧、基础设备老化等一系列客观因素制约其服务旅客的发展。为改善旅客出行环境，榆次站通过加大设施设备的整治力度，从2013年至2014年连续两年开展了客运基础工作专项整治，对候车室旅客座椅、站区内外垃圾桶、地道等设施进行更新更换，在候车室增加了大屏幕电视、“手机加油站”、单向转门，在售票厅内增设自动取票机、售票厅外增设自动售票机等服务设备，从而满足旅客出行需求。在整治的过程中，车站还结合服务旅客最后一公里的要求，创建客运服务品牌-亲情港湾，将“六个岗位”用“六情”有机结合起来，通过“爱心一卡通”，将服务旅客的工作达到善始善终。设备的更新、客运品牌的创建保证了榆次站近三年来旅客发送量以每年5万人以上的速度递增。

3 榆次站的服务品牌

为改进服务方法，提升服务品质，我们结合自身特点，在2014年春节前试行推出了“亲情港湾”服务品牌，并在2014年春运期间付诸实施，取得了一定的成效。在品牌服务的过程中，我们不断总结经验，最终打造出以“热情问讯处、知情售票口、温情进站口、至情服务台、真情服务组、友情出站口”的“六岗六情”为核心的“亲情港湾”服务品牌，并于2014年9月29日获太原铁路局命名表彰。品牌成立后，榆次站坚持以实现服务旅客“三个出行”常态化为目标，秉承“诚实守信，传承晋商文化；三个出行，营造温馨旅客”的服务理念，延伸服务方法，大力解决服务旅客“最后一公里”问题，满足广大旅客运输需求。

3.1 管理机制上规范服务品牌

榆次站逐步完善了客运服务品牌管理、考核、评价机制，并建立了以值班站长为主导的“源头控制、岗位联动”的服务质量控制体系，设置了专用录音电话，由专人接听、回应、解答旅客咨询、投诉等问题。

3.2 服务方法上拓展服务品牌

榆次站结合车站实际，在服务方式上：

一是采取设立客运服务代表构架沟通桥梁。车站每名客运服务代表为旅客提供旅程规划、意见征求、重点旅客预约等服务，满足旅客在出行过程中的个性化需求。一张张服务名片承载着每名客运服务代表与每名旅客间的浓浓情意，建立起热情、知情、温情、至情、真情、友情般的关系，让旅客切身感受到在我站乘车的便利与快捷。

二是全力打造“爱心一卡通”特色服务，给最需要帮助的人提供无缝式服务，让旅客感受到如家一样的温暖。每名持有"爱心一卡通"标识的旅客都将得到各个岗位客运人员的悉心照顾，它如同一条纽带，把旅客需求和客运服务结合起来。

三是重点打造“相约十点”特色服务。采取“相约十点钟、沟通零距离”的服务方式，每日10点钟，由车站各客运服务代表准时在候车室"相约十点"服务台与旅客现场互动交流，并亲自为旅客答疑解难，介绍旅行须知、宣传铁路客运产品，与旅客建立友好合作关系，体现"亲情"服务。

四是倾力打造"榆次火车站购票咨询微信服务平台"，全方位为旅客提供铁路最新时讯。车站各客运服务代表通过微信服务平台，及时发布铁路最新讯息、列车时刻、中转换乘、剩余票额、购票须知等，为旅客提供最新铁路讯息；同时每位客运服务代表及时捕捉威信群内旅客的购票需求，在第一时间给予最恰当、最准确的回复，争取顾客信誉，传承“诚实守信”的服务精神。

3.3 服务项目上延伸服务品牌

榆次站结合铁路总公司、太原铁路局客运服务要求的基础上，全力推出了“十种系列化定制套餐”项目（针对突发病人提供应急救治，针对儿童旅客提供儿童乐园、儿童玩具、儿童画报，针对老年旅客提供老花镜、保健锤、按摩靠背等，针对聋哑旅客提供手语服务，针对行动不便旅客提供轮椅、担架等辅助器具，针对孕妇旅客提供育儿知识、早期教育杂志等，针对哺乳旅客提供哺乳帽或母婴室，针对外籍旅客提供简单英语会话服务，针对换乘旅客提供旅程规划、周边公交线路图、酒店宾馆位置图、代叫出租车等服务，针对行李较多旅客提供针线、绳子、胶带、方便袋），针对不同旅客提供不同的特殊服务。

一方面通过与《晋中电视台》、《晋中日报》等媒体进行深度合作报道，让社会了解我们铁路为实现“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力。

另一方面通过 “相约十点”、“榆次火车站购票咨询”等平台，向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品，建立联系机制，凡旅客有需求，我们就承诺给予办理解决，逐步建立形成“诚信、友好”的客户关系，从而赢得社会的认可及旅客的赞誉。

4 榆次站品牌延伸

为进一步完善"亲情港湾"服务品牌内容，车站结合日常工作实际及市场需求，在品牌式服务的基础上进一步扩展网格式服务、网络式服务、媒体式服务、联谊式服务，从而使客运服务品牌内容更完善、更具体。

4.1 实施网格式服务

我们将客运市场分为六大块区（即大中院校、居民社区、事业单位、旅游景点、宾馆酒店、厂矿企业），通过组建客运营销专业队伍，以车站各客服代表为原点，逐步展开。车站主管客运副站长负责事业单位，运输科科长及客运专职负责宾馆酒店，客运车间主任负责大中院校，两名副主任分别负责旅游景点、厂矿企业，党支部书记负责居民社区。

对大中院校的营销市场，我们又做了细致划分，客运车间主任为院校营销负责人，甲、乙、丙班及车间日勤班组为四个营销分队，对周边的6所院校及大学城的10所院校进行了包片负责，开展网格式营销；每班的值班站长及售票值班员为各个院校具体联络人，定期与客户联系沟通，及时捕捉、掌握每个营销网格区域内的旅客出行情况，尽力满足旅客出行需求。

4.2 实施网络式服务

我们通过微博、微信、办公网网络互动平台，建立了“榆次站微博”、“榆次火车站购票咨询微信群”、“榆次站火车票余票信息查询”，车站各客服代表每日公示当日余票信息，并动态为群内旅客发布列车运行调整情况，及时捕捉群内成员的购票需求与信息咨询，并在第一时间给予最恰当、最准确的回复，赢得顾客信誉，吸引更多客流。

4.3 实施媒体式服务

我们充分利用广播、电台、电视、报刊等媒体，及时向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品。尤其在春暑运、小长假、加开旅客列车或调整图期间，采取调图宣传专题播、日常营销随时播、服务案例重点播、余票信息日日播的宣传模式，积极与晋中电视台、晋中日报等资深媒体进行深度合作报道，大力推介铁路运输优势，让更多旅客获取出行信息，让社会更加了解我们铁路为实现旅客满意及“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力，赢得社会的认可，积极引流上线。

4.4 实施联谊式服务

学生流是榆次站主要运输群体，占榆次站整个发送客流的近75%。为稳固这部分学生流，我们不断推出“走向学校、宣传铁路、建立友谊、互惠互利”的联谊活动，通过与院校联合举办足球、篮球、乒乓球赛及座谈会、义务活动等，在增进友谊的同时，与各大院校建立起长效联系营销机制。

我们承诺：凡客户有需求，我们必须解决，逐步形成“诚信、友好”的客户关系，争取吸引客源，稳固学生市场。

5 结 语

总之，榆次站总结出的"六情"链接式服务，历经了2014年、2015年春运、清明、五一及2014年端午、中秋、国庆节假日的检验，在晋中广播电台民生一线、晋中零距离等栏目中广泛宣传，在人民铁道报、光明网山西频道“我有话说”等纸质媒体、网络媒体中积极报道，得到了社会的普遍认可。

品牌成立以来，榆次站共收到表扬信136件，锦旗15面，来电表扬27次，电子邮件表扬1件；实现2014年全年零投诉；2014年5月30日旅客发送量15 276人，创建站最高纪录；2015年4月4日4 611次趟车旅客发送量1 912人，创趟车最高纪录。

服务永无止境，榆次站将继续努力，坚持"三个出行"常态化目标，抓实细节、做优流程，不断推动榆次站客运服务品牌管理，提升服务品质，全力满足旅客出行需求。

参考文献：

[1] 张玉召，李海军.铁路车站客运服务质量的综合评判[J].铁道运营技术，2006，（3）.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，