现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》（共8篇）

篇1：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

航空公司CRM（客户关系管理）问题研究

——以国航为例分析

题

目：航空公司CRM问题研究

学

院：商学院

专

业：市场营销 班

级：市销1401 姓

名：宗丽云 学

号：14121407024

物流行业客户关系管理的应用研究

摘 要：现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。所以应用CRM是潮流所趋，如何发现并克服CRM 实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CRM 在物流行业中应用的关键。

关键词：物流企业

客户关系管理

客户满意度

The application research of the logistics industry customer relationship management(CRM)

Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic.Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position.Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges.So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry.Keywords：Logistics enterprise

customer relationship management(CRM)

customer satisfaction 1.客户关系管理

1.1客户关系管理的产生及其发展

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。

由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。

客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是:目的是得到回报；回报的保证是提供给客户满意的需求;手段是优化、集成利用各种资源。

客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。

1.2客户关系管理的概念

客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。

客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。

2.物流企业实施客户关系管理的必要性

物流行业实施现代客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

2.1.可以充分有效利用客户资源

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.2有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。

2.3有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。2.4有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

2.5 有利于提高物流企业的核心竞争力

客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

3.物流企业实施客户关系管理的主要内容

3.1.物流客户识别与管理

首先，物流业作为服务业，其客户一般不是最终的消费者，而是制造商、零售商等各类企业。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，它需要分析不同的客户价值，识别有价值的客户，建立、维持与有价值客户的良好关系是物流行业可以获得发展的必要条件。具体的识别与管理步骤可总结为：1）客户信息资料的收集和分析：（1）物流客户信息的收集。（2）物流客户信息的整理与分类。（3）物流客户信息分析。2）信息交流与反馈管理3）服务管理。4）时间管理。

3.2物流客户满意度管理

物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业的成功做出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力，构成了物流服务的市场，同时也是物流企业的获利潜力，而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此，客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度的管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

满意的程度可具体分为

1、感知性评价：满足、愉快、新奇、惊喜

2、百分比评价。针对客户对企业的满意度评价，可具体策划提高物流企业客户的满意度的实施措施：1）评价客户满意度。确定客户预期的服务质量、测定客户经历的服务质量、测定客户感知价值、测定总体客户满意度、测定客户抱怨及忠诚度2）确立以客户为中心的理念。3）为客户提供个性化产品和及时性服务。4）增强客户体验。5）重视客户关怀。

3.3物流服务客户的开发

物流客户具有一定的特性，开发物流客户一定要根据客户的特征，结合企业本身的特点，运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户；为企业赢得利润。

具体的实施步骤为：1）建立良好的物流服务体系。（1）优化物流服务设施配置。（2）完善物流服务作业体系。2）进行精确的物流市场定位。3）开展多样的物流服务促销活动。（1）广告（直观、宣传面广、渗透力）。（2）人员推销（灵活性、富有人情味、易于沟通）。3）公共关系（新闻性、给人权威、公正可靠的感觉）。

3.4巩固物流客户

除了寻求新的客户，企业还应重视巩固现有的客户，提高客户的忠诚度。巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系：1）建立物流服务品牌。2）提高物流客户的满意度。3）实施忠诚客户计划。4）强化内部客户的管理。5）开发物流服务新产品。

4.我国物流企业客户关系管理的现状

4．1现代物流企业客户关系管理存在的问题.4.1.1.定位规划和目标制定的误区及巨大的成本陷阱

企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM 系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求，低估CRM 的复杂性，从而很大程度尚影响其效用的发挥。

CRM 市场对资本的要求远远超过传统的IT 市场，许多公司经常低估CRM 项目成本。据GartnerGroup 透露，大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%～70%。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本，还包括系统使用的培训成本、日常维护费用、系统数据扩充成本、系统升级更新费用等等，这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止。

4.1.2.对客户的分级缺乏有效机制

大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。

4.1.3.CRM 用户的参与程度不够以及系统与人、组织分离

许多公司严格执行规划和开发，但他们忘记了还要把CRM 系统部署到企业业务中，没有充分发挥企业全体员工的合作力量。作为一个企业和CRM 项目，技术是一方面，人员是另一方面。在启动CRM 的过程中，人员方面会出现了诸多问题：员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪；对CRM 的理解不全面，仍用旧的思维进行业务操作；培训学习不够，使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，让系统处于“闲置”状态，不能充分发挥其作用。

4.2物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

4.2.1.加强管理层面的认识和支持

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

为了CRM 的实施，物流企业决策层领导需加强认识，理解CRM 理论，了解到实施CRM 给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM 的实施，这将直接关系到CRM 实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM 实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。

4.2.2.提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满；根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象简单化、效率化革新，账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。

4.2.3.对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。4.2.4.针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。4总结

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。在物流行业中客户是企业宝贵的财富，而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择，难以形成长期稳定的客户忠诚关系，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。

参考文献

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篇2：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

酒 店

户关 系

管 理

客

酒店客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。

一、酒店客户分类及管理

根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种。

VIP客户： 是金字塔中最上层的客户，是指在特定的 时间段内，消费金额最多的前1%客户。

主要客户：是指客户金字塔中，包括VIP客户，消费 金额最多的前5%客户。

普通客户：是指包括VIP与主要客户，消费金额最多的20%客户。

小客户：指除上述三种客户外，剩下的80%客户，这部分客户对饭店的贡献不大，可以忽略。

用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后，酒店的营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对饭店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。

二、酒店客户忠诚度管理

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。培养客户忠诚度有利于企业核心竞争力的形成，.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提高企业员工的凝聚力，有利于推动社会的“诚信”建设。

1.以客人为中心，最大限度地满足客人需要

（1）早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要。如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确等。

（2）建立完善的客户档案，提供个性化服务。如客人在饮食方面喜甜怕辣，那么服务员在推荐菜肴时推荐新鲜偏甜的食品;客人不善饮酒，在服务过程中有针对性地给予照顾;客人睡觉有偏头痛，便提前在床头备用一个药枕;客人喜欢吃苹果，在配送时就多放些苹果等，从细节之处温暖客人的心。

2.与客户建立并保持伙伴关系

（1）酒店高层领导要认同这种关系的重要性并承担一定的责任。（2）不直接与顾客打交道的非销售服务部门也要对伙伴关系的成效承担责任，所以建立与客户的伙伴关系要依靠酒店全体员工的共同努力。

3.扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通

（1）酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知道酒店为之做出的努力，以达到酒店和顾客的双向交流。

（2）鼓励顾客提出意见，如设计宾客意见征询表、建立顾客意见箱、配备专职搜集宾客意见的岗位和人员等，有利于对不满和抱怨迅速处理，并采取补救措施，恢复客户对企业的信任。

4.开展有利培养客户忠诚的活动（1）要常拜访、常走动。酒店销售人员和顾客要经常联系，保持良好的关系，拉近与客人的距离。

（2）要建立客户信息网络。5.以良好形象培养忠实顾客

（1）品牌视听识别体系的建设包括品牌名称、品牌标志、品牌口号、品牌形象使者、品牌象征性的图画、录像、主题音乐及产品的外形、包装设计。

（2）品牌文化内涵的建设，酒店要通过公共关系工作在社会上塑造企业的良好形象，如利用媒体展开形象宣传，抓住特殊时期特殊事件展开公关活动等，提高酒店在社会的知名度，增加品牌价值，让顾客记住酒店，让酒店融入社会，得到社会和顾客的普遍了解和认同。

三、酒店客户满意度管理

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。

1.加强员工管理与培训

（1）员工培训，只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，才能真正提升其服务品质。

（2）提高员工满意度，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。

2.满足顾客需求, 提高顾客感知价值

酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 提高顾客对信息需求的方便性。

3.加强酒店内部管理

（1）提升部门间的协调性，可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。

（2）推行岗位轮换制度，酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。

（3）培育企业文化，企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工服务意愿, 发自内心为顾客服务, 消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

四、酒店客户投诉管理

客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

1.认真聆听

（1）接到客人的投诉，主管要亲临现场。首先要耐心、细致、全神贯注地倾听客人的投诉，切记千万不要解释，此时做任何解释只能引起客人的反感。了解客人投诉的原因，掌握被投诉问题的原因。

（2）让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。

（3）耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。

2.保持冷静

（1）如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。

（2）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

（3）迅速判断被投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。

（4）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

3.表示同情

真心实意的对客人表示同情，要让客人感受到你的同情心，并真诚地向客人道歉。

4.给予关心

在倾听客人讲述事情经过时，要给以全部的注意力，要让客人感觉到你认为他所讲诉的是唯一正确的答案。

5．感谢客人

要代表酒店对客人表示万分地感谢，感谢客人提出的宝贵意见。6.提出解决方案

提出解决方案，令客人满意。

7.实施

（1）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

（2）把解决问题所需要的时间告诉客人。

（3）按酒店的程序，为客人解决所投诉的实际问题，尽量让客人感到满意。

8.跟进

（1）认真跟踪解决问题的全过程。

（2）如当时无法解决客人的不满，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电话，以便做好善后处理工作。

（3）如客人要求酒店作出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定处），书面解释或承诺应统一由酒店发出。

五、酒店CRM实施

酒店客户关系管理软件系统集前台酒店客房管理系统（酒店客房管理软件），酒店员工管理系统，酒店客户管理系统，酒店物品管理系统，酒店订房系统等强大功能为一身，可提高业务操作效率与利润增长。

1.提高服务质量

（1）强大而方便的快速预订、前台接洽、帐务等批处理功能，减轻您的工作负担。

（2）完善的酒店客房状态管理、预订管理，详细地预订状态报表，为您的预订销售做出权威指导。

（3）强大的客史管理：包括回头客自动识别及客史资料的调用。

（4）先进的多条件资料查询：操作员只需输入符合某个条件关键字，系统即可自动匹配，快速调出相关资料，让操作人员为顾客提供更好的服务。

（5）入住登记简便化：无需手工填写资料，可将客人资料直接输入电脑，自动打印入住登记表或预付金收款单，简化入住登记手续，缩短客人等待时间。

（6）退房程序的智能化：前台收银可通过前台及客务中心进行电脑上的联系，只需按照提示点击“是”或“否”，简化操作，缩短客人离店等待时间。

（7）酒店内的签单消费：住店客人可在酒店内多处消费、总台统一结帐，不仅大大方便了客人，也提高了酒店的服务档次。

（8）电话费自动计费及电话开关控制、叫醒服务设置（需要电话交换机支持这些功能）等，使话务员从繁琐的话务台管理中解放出来，有充足的时间为客人提供优质服务。2.提高工作效率

（1）快速、简捷的操作：界面直观，操作使用简捷、明快，快速开房只需三分钟。

（2）夜审功能：系统的夜间稽核产生的报表功能完备，为管理层提供决策数据，彻底结束手工报表的历史。

（3）强大的分类统计：系统可按各条件的分类，让销售部及管理层随时可以得知回头客、协议单位的入住情况。

（4）消费排行：单次入住排行和客人入住总排行显示回头客入住情况，可根据具体情况给与客人一定优惠，或赠送会员卡、打折卡，鼓励客人消费。

（5）详尽的房态信息：多达8 种房态，且都有图标相对应，为相关部门提供详尽、明了的房间信息。

3.提高经济效益

（1）订房控制：完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率。

（2）营业收入的自动统计：收入汇总表，使酒店管理层清楚知道各时期客源变化与收入结构变化，及时调整经营方式与策略。

（3）电话控制：电话自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的跑账、漏帐，并可防止服务员私打电话。

4.加强酒店管理

（1）授权控制：严格控制房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，并有房价折扣授权；并可以报表的形式进行监控及查核。

（2）收银入帐的管理：收银入帐均只能红字冲销，不能修改当前记录，符合财务作法。

（3）对电脑权限的管理：各项功能均有严格的权限控制，保证各类数据不被无权过问的人观看和操作。

篇3：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

1. 公共关系的概念

公共关系是指企业或者组织为了建立或者改善在公众中的形象, 建立良好的社会美誉度, 而采取的公关策略或者手段。

公共关系是企业或者组织按照诚实经营的原则, 以沟通宣传为手段, 通过持续的努力, 提高企业的知名度和声誉, 建立在公众心中的良好企业形象。

2. 公共关系的内容

公共关系的研究对象主要是公众, 公共关系的内容主要包括两个方面, 内部公共关系, 即企业内部员工关系, 它是企业工作有序开展的基础, 另一个方面就是外部公共关系, 即顾客关系, 政府关系, 新闻媒介关系等, 这些关系直接影响到企业的发展。

企业内部公共关系, 即要增强企业员工的凝聚力, 完善企业内部信息沟通机制, 尊重员工, 尊重企业员工信息传播和分享权力, 使得员工对企业文化有认同感, 对企业有归属感。

对客户的公共关系, 即企业在经营过程中, 通过加强对产品质量的提高, 赢取顾客对企业产品的认同, 在经过过程中诚实经营, 服务周到, 赢得社会的美誉度, 与消费者建立良好的关系。

政府社会关系, 一是企业通过了解政府法规政策, 在经营过程中严格按照政府制定的政策法规经营, 赢取政府的信任, 二是企业在经营的过程中, 增强社会责任感, 诚实经营的过程中努力做到服务社会。

新闻媒介公共关系。新闻媒介是信息传播的主要机构, 因此企业在经营的过程中要与新闻媒介保持良好的公共关系, 取得良好的舆论效果。

3. 企业实施公共关系的条件

首先, 企业管理者的公共意识决定企业的公共状态。企业管理者对公共关系的重视程度直接决定企业在公共关系投入力度, 关系到企业公共关系的实施结果。

其次, 企业员工关系决定企业公共活动质量。企业只有处理好员工内部关系, 使得员工对企业价值, 企业文化有认同, 才能在公共关系实施过程中取得员工的支持, 才能建立更加良好的外部公共关系。

再次, 企业文化是企业公共活动的助推器。要搞好企业公共关系, 企业文化建设十分重要, 顾客或者消费者只有对企业文化有认同, 才会与企业建立良好的公共关系。

最后, 公共关系, 市场定位, 媒介关系是企业做好公共关系工作的基础。企业要做好公共关系工作, 离不开良好公共关系基础, 同时, 企业要搞好公共关系工作, 首先要对企业市场定位有正确的导向, 企业公共关系工作必须得到消费者共鸣, 最后企业要搞好公共关系, 必须与新闻媒介关系融洽, 融洽的合作关系有利于新闻媒介对企业报道和企业信息的传播。

二、公共关系在企业经营中的作用

公共关系在企业发展中发挥着重要的作用, 表现在:

1. 公共关系可以起到受到信息, 沟通信息的作用

通过公共关系工作的开展, 企业可以及时收集到顾客或者政府反馈的信息, 并与顾客或者政府保持信息沟通, 从而保证企业在经营过程中可以根据顾客或者政府反映及时调整经营策略, 保持正确的经营方向。

2. 公共关系可以帮助企业制定发展目标

公共关系部门或者工作人员, 在实际工作过程中通过与顾客或者媒介的交流, 可以及时了解到市场需求和市场对企业产品的认同度, 因此公共关系部门或者人员可以帮助企业提出分析报告, 制定企业发展目标。

3. 公共关系可以为企业建立良好的社会形象, 而且能协调企业内部关系

公共关系通过与各个企业利益相关者的沟通, 传播对企业形象有正面影响的信息, 同时对企业负面形象信息及时收集并反馈, 使得企业能及时纠正错误, 维护企业形象, 另一方面, 通过公共关系的实践, 企业内部员工关系可以更加和谐健康发展。

三、我国企业公共关系实施现状

1. 我国企业公共关系实施现状

通过研究发现, 我国企业公共关系实施结果并不理想, 只要表在在以下几个方面:

(1) 企业公共关系意识不强

虽然企业公共关系多次被强调, 但大多企业出于经济利益角度考虑, 大多把主要精力放在企业生产上, 对企业公共关系方面投入较少, 很多企业没有设立专门的公共关系部门, 有些企业即使这是公共关系部门, 但部门过于简单, 投入人员较少, 更别谈专业的公共关系业务人员。

(2) 公共关系传播力道不够

目前我国公共关系运用大多集中在广告、促销上面, 涉及面较小, 而且很多企业对待公共关系工作没有一个长期持续的发展规划, 执行力度不够。

(3) 行业管理不规范

表现在部分公关公司在服务过程中以为投客户所好, 违背职业道德, 公关活动中不进行实际调查, 在专业化水平, 服务道德上并不过关。

(4) 把公共关系与社交活动混为一谈

部分企业在公共关系实施过程中, 把公共关系等同于社交活动, 没有从维护企业长期整体形象角度出发实施公共关系, 而一味追求短期利益, 强调短期的社交活动。

2. 我国企业公共关系存在问题的原因分析

(1) 从企业内部来看, 我国企业公共关系存在问题只要是由企业诚信问题及企业管理问题两方面的原因造成的。关于企业诚信问题, 部分企业不重视公共舆论的评价, 以为追求企业的利益, 对外界的负面评论不置可否, 缺乏与消费者政府的有效沟通;关于企业管理问题, 目前大部分企业在公共关系实践过程中, 没有建立有效的危机预警机制, 对公共关系危机不能及时发现, 当危机来临时, 不能及时发现公共公共关系出现的问题, 同时对公共关系的事后处理也不及时。

(2) 从企业外部来看, 我国企业公共关系存在问题的原因在于, 消费者消费意识, 消费者安全意识, 消费者维权意识都得到大大提高, 这些都增加了公共关系危机发生的可能。其次, 国家政策法规和执法监督力度的加大, 使得部分企业在公共关系破坏后的修复维护难度加大。最后, 由于媒体形式和数量的不断增多, 媒体监督和报道的强度得到加强, 这也对企业公共关系工作带来困难。

四、我国企业公共关系的维护及危机的处理

1. 我国企业公共关系的维护

首先, 以企业文化为核心, 建立企业公共关系体系。第一, 企业公共关系见者要有特色形象意识, 发展比较优势, 在公共关系建设要有自己的特色;第二, 要有文化融入意识, 企业在实施公共关系过程中, 要融入本企业的特色文化, 以企业文化为依托开展公共关系工作;最后, 要做好企业内部公共关系工作, 企业内部公共关系工作是企业公共关系工作顺利开展的前提。

其次, 推行品牌经营战略。要建立品牌战略思维, 通过品牌创造长期化的竞争优势以实现持续发展。同时, 要推行品牌经营战略, 强化品牌意识, 在企业经营过程中保持良好的品牌形象。

最后, 运用网络传播, 发展新的公关媒介。一是要借助媒介的力量做好公共关系工作, 二是要强化新闻宣传工作力度。

2. 公共关系危机的处理

首先, 树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。其内容包括以下几个方面:声誉和形象意识;传播意识;诚信意识。

其次, 建立危机预警机制和应对预案, 提高危机公关能力。建立预警机制、避免危机发生, 要防止危机的发生, 制定危机处理预案, 当危机发生时, 企业如能临危不惧, 处理得当;采取积极主动的危机应对策略, 要想将危机的影响降到最低。

最后, 加强对公共关系危机的处理。发生突发事件或重大事故时, 企业公共关系便处于危机状态之中, 企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系, 沉着冷静, 循序渐进的处理是中心工作。首先, 要及时发现危机, 其次, 当危机来临时, 要学会识别危机, 了解危机的严重程度, 最后, 要学会处理危机, 通过企业公共关系部门, 借助媒介的力量, 把危机的影响降到最低。

摘要：公共关系工作即组织或者个人通过采取一定手段或者方法, 建立在公众心中的良好形象过程。企业管理过程中, 运用现代公共关系有利于企业建立良好的社会形象和企业美誉度, 有利于企业的良性持续发展。

关键词：公共关系,企业管理,危机

参考文献

[1]杨慧莹.企业公共关系危机及其处理[J].职业时空.2012 (03)

篇4：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

数据挖掘

数据挖掘的涵义。产生于上世纪九十年代的數据挖掘，解释了通过数据库抽取隐含的、未知的、具有潜力在使用价值的信息的过程。

从技术角度来讲，数据挖掘是一门交叉学科，是把对数据的应用从低层次查询提升到挖掘知识，是从大量、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际数据中，提取隐含在其中的、人们所不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。这使得数据挖掘具有实际应用价值，同时容易被用户理解，即从数据中挖掘知识。相对来说，数据库中存储的数据是以多种形式呈现的，如文本、图形、图片等，这使得数据具有结构化或变结构化的特点，而有效的进行数据挖掘，可以对数据库数据进行分类与归纳，进而找出隐藏数据，便于人们应用。基于此，数据挖掘可以有效的应用与多个领域之中，如统计学、人工智能、模式识别、机器学习、信息检索、信号处理等。

从商业角度来讲，数据挖掘是一种新型的商业信息处理技术，主要是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转化、分析及整理，从而提取辅助商业决策的关键知识，发现相关商业模式。在企业之间竞争日益激烈的今天，商业运营情况直接关系到企业未来的发展，科学、合理的运用数据挖掘来对企业大量的业务数据进行深层次的分析，可以获得与企业运作、商业经营相关的隐藏信息，为更企业更好的进行商业经营提供帮助。所以，数据挖掘虽然是一种数据处理方法，但其按照企业既定业务目标，合理的应用，可以促进企业更好的进行商业经营。

数据挖掘过程。整个数据挖掘过程中，工作人员需要按照以下步骤来进行：

首先，数据准备。在明确数据挖掘目的的情况下，应当选择适合的数据，如进行企业业务数据分析，那么就要在与业务对象相关的内部数据和外部数据中选择适合的数据。当然，也可以直接基于数据仓库来进行数据挖掘。这样就可以省去数据集成与合工作，简化数据准备。

其次，建立模型。适合的分析模型的建立，利于提高数挖掘成功的概率。对于数据模型的建立，需要进行数据分析，正确选择变量，并构建预示值。在此基础上，按照模型使用要求转变变量，即可利用模型进行数据分析。

再次，数据挖掘。在分析模型分析数据之后，进行算法规划，选择适合算法来挖掘数据。

最后，结果分析。出于保证隐藏数据可以有效的应用于实际中，利用可视技术或其他方式来表达数据，进而评价数据，明确隐藏数据的利用价值，以便后续可以在实际应用中充分发挥作用。

物流企业客户关系管理

LCRM的涵义。物流客户关系管理（LCRM）。是基于物流、资金流、信息流，通过建立企业与供应商、生产商和经销商及最终客户之间的合作关系，实现信息共享、资源互动和客户价值最大化。那么，物流客户关系管理的实施，使得企业建立“以客户为中心”的商业模式，充分整合资源，良好的进行生产经营活动，创造较高的经济效益。作为一种新管理理念，LCRM除了关注客户领域之外，也关注市场、业务及技术领域，即：

市场。在市场竞争日益激烈。价值多种不确定因素村改的情况下。实施LCRM，将“以客户为中心”作为核心理念，那么物流企业将把目光转向满足客户个性化需求，如此物流企业所展开的各项业务，将得到广大客户的青睐，那么物流企业将获得较高的资金回报率。

业务。LCRM的实施，使得企业从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，那么企业在进行市场营销、产品销售、业务服务等方面规划时，考虑客户，以便增进与客户之间的关系。另外，LCRM的实施，还会对物流业务进行有效的、全面的管理，能够尽可能的降低成本、缩短销售周期等，使企业创造较高的经济效益。

技术。因LCRM理念与企业管理中应用的技术相关。处于保证LCRM可以在物流企业中充分发挥作用的考虑，应当根据LCRM实施需要，合理的规划应用信息技术、网络技术等先进技术。

LCRM的内容

物流客户识别管理。作为LCRM的一部分，物流客户识别管理包括客户资料收集、识别、分析、物流客户交流与反馈。有效的实施物流客户识别管理，将保证物流客户相关数据的识别准确、有效。

物流客户资料的搜集。也就是对在企业营销数据库之中，进行客户相关数据的搜集，如客户的基本信息、信用状况、客户沟通记录、销售情况等。在此需要说明的是一定要确保所搜集的客户资料真实、完整。

物流客户的识别。因物流客户分为普通客户、关键客户及合适客户。在进行物流客户识别时，一定要合理、准确的识别客户，合理分类。

物流客户分析。出于有效管理客户的考虑，应当合理的、细化的分析客户，如基于生命周期、购买情况、终身价值等方面进行客户分析。

物流客户的拓展与巩固管理。与客户维系好关系，并且不断开发潜在客户，将可以使企业的各项业务良好推进，进而促进物流企业持续性健康的发展。基于此，还要有效实施物流客户的拓展与巩固管理，也就是明确LRCM要求，合理的设置物流服务体系、精准定位物流市场、开展多样化的促销活动等，以便拓展物流客户、巩固老客户。

物流客户细分与服务策略。从以往物流企业运营实际情况来看，企业资源有限，在为客户进行资源分配的过程中时常会出现问题。针对此种情况，有效的实施物流客户细化与服务策略，也就是从不同角度出发来细化客户，如客户购买力度、客户信用程度、客户分类等，进而分析不同客户群对企业未来发展所占比重，进而合理分配企业资源。另外，还要对客户的需求进行细化，进而为客户提供针对性的服务，以便更好的维护企业与客户之间的关系。

数据挖掘在物流客户关系管理中的应用

基于以上内容的分析及相关文献的查阅，确定数据挖掘在物流企业客户关系管理中有效应用是非常必要的，可以拉近企业与客户之间的关系，实现“以客户为中心”的经营活动，进而促进物流企业在竞争激烈的市场环境中良好发展。那么，如何在物流企业客户关系管理中有效应用数据挖掘呢？笔者的建议是：

基于数据挖掘的cRM体系结构

面对当前CRM系统建设的实际情况，我们不难发现其中存在的不足，为了良好的应用数据挖掘来实施CRM，应当明确CRM系统存在的不足，进而合理的构建基于数据挖掘技术的CRM体系结构。

通过相关文献的分析，确定现有CRM系统存在的不足具体表现为：

没有客户全生命周期利润预测系统，无法评估客户对公司的终身价值，因而无法有效地识别有价值客户。

目前所应用的CRM系统体系结构之中没有客户生命周期管理系统，也就是CRM系统不能对客户关系的动态特征予以洞察，如此就不能准确的了解客户需求。进而合理把握与客户的关系，相应的企业的生产经营活动将会受到影响。

目前所应用的CRM系统体系结构之中没有建立客户提出倾向识别系统，导致系统不能够及时的发现客户退出行为或相应的防范措施，导致企业在进行生产经营的过程中可能出现人员流失的情况。

在明确CRM系统存在不足的情况下，合理构建基于数据挖掘的CRM结构体系，应当注意加强以下几方面：

客户接触。也就是根据客户的日常沟通方式，采用比较便捷的、有效的方式来与客户接触，如通过电话、传真、面对面等方式来与客户接触。

数据存储。数据存储指存储通过客户接触获得的客户数据，客户数据在存储之前一般要进行必要的数据预处理。因此，为了良好的设置数据存储，应当明确数据挖掘需要及客户关系管理需要，进而合理的设置数据存储。

数据挖掘在物流客户关系管理中的典型应用

客户细化分析。基于数据挖掘技术来进行客户细化，也就是收集客户相关数据，并对数据进行加工与处理，将客户进行不同的分类，并且保证每一类的客户属性是很是相似，能够确定相对统一的消费习惯、消费倾向、消费需求等，为后续利用数据推断客户的消费行为，或挖掘潜在客户创造条件。在此需要说明的是，客户细分中应用数据挖掘，应当注意结合企业业务实际情况，合理划分客户分类方案，以便有针对性的应用数据挖掘的方法，从而准确的进行客户分类，满足应用需求。

交叉销售分析。为了企业交叉销售良好展开，在进行交叉销售分析的过程中，还要注意科学。合理的应用数据挖掘技术。也就是：首先对客户购买、消费方面的数据进行数据挖掘，从而建立数据分析模型，明确客户的购买习惯、消费习惯；其次是建立预测模型来预测与分析各种销售方式實施的有效性，明确最佳的销售方式；最后建立分析模型来对新客户购买数据进行分析，进而确定最佳的、最适合的销售方式，为后续物流企业合理的运用交叉销售方式奠定基础。

相对于传统的数据库查询来说，基于人工智能、数据识别等技术的数据挖掘具有深层次识别隐藏数据、有效分析数据等优势，这使得数据挖掘技术可以在诸多领域之中发挥作用。以上文中研究的是数据挖掘在物流企业客户关系管理中的应用。通过一系列的分析与探讨，确定将数据挖掘有效的应用于物流企业客户关系管理之中，可以对客户相关的数据进行深层次的挖掘，进而获得重要数据信息，以便优化调整客户关系管理，从而拉近企业与客户之间的关系，良好的进行生产经营活动，创造较高的经济效益，促进物流企业持续健康的发展。由此看来，市场竞争日益激烈的情况下，物流企业客户关系管理中有效应用数据挖掘是非常有意义的。

篇5：客户关系管理适合哪些行业应用

客户关系管理适合哪些行业应用

，

篇6：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

摘要：随着现代企业的发展和进步，公共关系成为企业的一种管理模式。公共关系的科学管理既可以为企业打造一个成功的品牌之路，又能为企业内部的科学管理铺路，并能合理地调节企业和外界社会的关系，以及企业员工之间的关系。本文就公共关系在企业管理中的应用进行浅显的探讨。

关键词：公共关系现代企业管理应用和发挥的作用

公共关系不仅拥有它独特的魅力，社会、组织、个人对公共关系也有迫切的需求。在面对社会竞争的日益激烈，世界的日益开放，全球日益走向公正、公平的新世纪公共关系这一种职业、学科、艺术越来越收到世人的关注。

一、公共关系在现代企业管理中的地位。公共关系，简称公关（PR），它是一个社会组织为了塑造自己的良好形象获得公众的支持与信任通过传播沟通手段来影响公众的科学艺术活动。公共关系对社会生活有着重要影响。不管是民主政治，还是对外关系发展，都离不开公共关系，因为只有相互沟通、相互了解、相互支持才能使民主政治和对外发展成为一种可能。在社会主义市场经济条件下，在市场经济的不断发展中，企业要想在竞争中获得生存和发展就必须争取消费者和社会各界的支持与理解，公共关系被存在着重要的位置；在科学技术的发展中，信息量的不断增加，也需要发展公共关系

二、公共关系在现代企业管理中的作用。公共关系在企业管理中的作用是十分重要的，企业公关是整个公共关系的一个主要组成部分,是公共关系研究的一个最重要的领域。它包括四个方面:一是企业公共关系是企业与其相关的公众之间的相互关系。二是公共关系是企业与公众之间进行双向交流的一种传播活动。三是企业公共关系是一种独特的管理职能。四是企业公共关系受社会行为规范制约。这四方面的相互联系、作用，对企业有着以下五条重要的作用。

(一)公共关系能促进劳动生产率的提高。明智的企业应该处理好公共关系。

(二)公共关系能为企业经营管理活动广集信息、预测动向、保证企业耳聪目明。

(三)公共关系可以为企业树立信誉、塑造形象、提高知名度和美誉度。

(四)公共关系可以起到缓解矛盾、消除误会、争取谅解的作用。

(五)公共关系可以理顺企业的内部关系、增强凝聚力。

三、现代企业管理中如何有效运用公共关系

(一)充分利用并发挥日常事务型公共关系的作用。

(二)传播信息。

(三)应对意外事件。公关部门应对提前有可能发生的危机事件作出一份比较全面的预测和处理方案。

1、预测和分析；

2、制定应急计划；

3、要采取通俗易懂的方式向职工介绍应急计划；

4、确定发言人，及时地以恰当的方式公布事实让人们了解情况，理智地作出分析判断；

5、对主要职工进行培训；

6、做好与新闻界的联系；

7、安慰受害者及其家属；

8、同可能求援的单位建立联系如医院、消防部门、公安局等。

(四)主动制造新闻。公关人员可以有计划地、主动地制造一些新闻，以吸引新闻界和社会公众的注意，从而达到提高企业知名度、树立良好形象的目的。

(五)恰当得体的利用公关礼仪。

了解公共关系在现代企业管理中的运用和发挥作用的重要性，在2003年中国乳品业市场，来自蒙古草原的蒙牛崛起的过程中，我们不难看到公共关系的重要性。首先，3月份伊拉克战争期间，蒙牛集团抓住央视大规模战争报道形成的收视高峰，率先进行事件营销，并取得成功，然后，他们与央视协商建立了一个应对突发新闻事件的快速反应机制，以确保蒙牛广告能在第一时间赢得商机;“非典”期间，很多企业纷纷停下广告，蒙牛集团不但没有撤出广告，反而加大投放，并增加了公益广告的力度，“非典”过后，马上得到了市场的回报;10月份，蒙牛又利用获得“航天员专用牛奶”称号这一机会、进行大规模 “举起你的右手，为中国喝彩”的公关活动;到11月，蒙牛则一举夺得中央电视台的广告标王，再次成为社会关注的焦点。所以说，是这成功的公关营销技术使蒙牛品牌知名度和美誉度大幅提升，并由此树立起一个具有民族内涵的大品牌形象，同时使蒙牛的产品销量一路奋进，目前已由行业的乳业第四一举上升至榜眼之位，而液态奶部分更是攀升为行业霸主，值得我们借鉴推广。我认为其蒙牛集团成功的秘诀在于蒙牛的营销人抓住了公关策划的四大精髓。

（1）紧扣产品的核心优势和品牌的核心价值。企业的一切公关活动应该服务于品牌建设和适应于品牌规划，企业的一切公关活动一定要紧扣自己产品的核心优势和这个优势可给予消费者的核心价值。蒙牛集团明白这个道理；

（2）始终警惕转瞬即逝的市场机会。在蒙牛的电视广告中，神舟5号公关活动后突然冒出了许多以神舟5号或航天员为素材的广告。蒙牛的营销人是相对优秀的，因为他们深切懂得机会是公关活动的基础，没有好的机会就无法承载较高的营销目标或品牌期望。

（3）坚持感性路线和理性路线的完美结合。公关在营销中的真正含义上的“既沟通又销售”，该点在蒙牛神舟5号的公关策划中同样是表现的恰如其分。

（4）清醒认识执行是保证公关成功的关键。公关的营销力就是公关的策划力与执行力的综合匹配，即公关营销力=公关策划力×执行力。再好的公关构思，一旦遭遇很差的执行力，结果也不会令人满意的。而蒙牛的此次公关的两力都很强，这在它在前文中的几个过程已见证。

公共关系的发展还有待于社会广大媒体的接纳。有待于大力发展公共关系资源，并在新形势下使其得到更广泛、有 效的发展和利用。不论是企业、事业单位还是其他组织，都离不开公共关系，更离不开公关活动中人力、物力、财力。所以，任何一个想成功的企业都必须运用公共关系，把商品关系人情化，塑造良好的企业形象，提高企业的经济、社会效益以便更好地实现企业目标。

总而言之，作为一门新兴的管理学科———公共关系学，其“内求团结、外求发展”的方针恰恰顺应了市场经济这个时代要求，它的应用，必将给我国企业管理工作注入新的生机。因此，正确有效地运用公共关系理论和手段，提高我国企业管理水平，势在必行。参考文献:

[1] 冯兰公关训练武汉大学出版社2003年版。

[2] 张荷英现代公共关系学首都经济贸易大学出版社2002年版。

[3] 张映红公共关系管理首都经济贸易大学出版社2004年版。

[4] 李光平现代公关教室吉林文史出版社

篇7：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

3 确保水利工程安全运行，推进管理现代化的相关对策为了确保水利工程安全运行，推进管理现代化目标的进一步实现，水利工程管理单位不仅要深化水利工程管理体制机制改革，还应当弘扬水利行业职业道德精神，并且要提升水利工程管理考核水平。

3.1 深化水利工程管理体制机制改革

深化水利工程管理体制机制改革，对于确保水利工程安全运行，实现管理现代化具有重要的保障作用。在水利工程管理过程中，有着水利工程管理单位存在着管理体制不健全、工程维修养护不足等问题，这就在一定程度上影响了水利工程的安全运行。在推进水利工程管理现代化的过程中，要保障水利工程管理和维护的资金充足，并且明确水利工程管理的责任主体，加大对水利工程的维修与养护力度。从而确保水利工程能够安全运行，获取更多的经济效益和社会效益。

3.2 提升水利工程管理考核水平

做好水利工程管理考核工作，有助于定量评价水利工程管理水平，确保水利工程管理朝着规范化、科学化和制度化等方向的发展，从而为实现水利工程管理现代化的总体目标做出一定的贡献。由此可以看出，水利工程管理考核标准是评价水利工程管理现代化的重要标准之一。作为水利工程管理单位，应当提升水利工程管理考核水平，运用定量评价的方法促进水利工程管理现代化的实现。

3.3 弘扬水利行业职业道德精神

在水利工程管理过程中，弘扬水利行业职业道德精神，不仅有助于推进水利工程管理现代化，还是促进我国水利事业健康稳定发展中不可缺少的精神动力。良好的职业道德精神要求水利工程管理的有关工作人员具有强烈的责任感、并且在具体的工作中能够勇于钻研、锐意创新，促进水利工程管理现代化的实现。具有良好的职业道德，有助于相关工作人员在具体的工作中克服地处偏僻、条件艰苦等困难，践行“献身、负责、求实”的水利行业精神，从而确保水利工程的安全稳定运行，进一步实现水利工程管理现代化。

4 结束语

篇8：现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》

随着国内电信市场竞争格局的形成,如何以高质量的服务吸引和挽留客户、扩大市场份额、降低成本、提高收益,已经成为电信业决策者们共同关注的课题。国内电信业竞争不断加剧,客户争夺愈演愈烈,每个企业都存在客户流失的问题。传统上讲,留住一个客户所需要的成本是争取一个新用户成本的1/5,尤其对剩余客户市场日渐稀疏的通信行业来说,减少客户流失就意味着用更少的成本减少利润的流失,这点已为运营商所广为接受。

数据挖掘技术强大的数据分析功能可为运营商在海量的客户资料中提取有效的信息,以判断客户流失的状况或者倾向,以便有针对性地挽留客户。

客户流失管理作为经营分析系统中的一个重要主题。主要任务是根据已流失客户和未流失客户的性质和消费行为,进行挖掘分析,建立客户流失预测模型,分析比较各种类型客户的流失率,流失客户的消费行为,为市场经营与决策人员制订相应的挽留政策提供依据,降低客户离网率,减少运营成本。

2 数据挖掘概述

数据挖掘(Data Mining)是从大量存储的数据中,利用模式识别、统计和数学的技术,筛选发现新的有意义的关系、模式和趋势的方法。数据挖掘所要处理的问题就是在庞大的数据库中寻找出有价值的隐藏事件,加以分析并将这些有意义的信息归纳成结构模式以帮助企业进行科学化的决策。

数据挖掘是一个循环往复的过程,其挖掘过程一般分为五个阶段:

1)定义业务问题:从业务角度来理解数据挖掘的目标和要求,在转化为数据挖掘问题。

2)设计数据模型,建立数据仓库。

3)分析挖掘数据,建立数据集市。

4)建立模型:选取挖掘工具提供的算法并应用于准备好的数据,选取参数,生成模型。

5)评估、解释和应用模型:对模型进行比较和评估、生成一个相对最优模型,并对此模型用业务语言加以解释且应用到业务活动中。

3 电信行业客户流失管理中数据挖掘的过程

在客户流失管理中,应用数据挖掘技术的主要思路是根据所拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数据模型,找出其中的关系,并给出数学公式,从而计算客户流失的可能性。

数据挖掘技术在经营分析系统中是比较重要的也是相对独立的部分,它是在数据仓库的基础上直接进行的,由于数据仓库为其提供了集成的,一致的,经过清洗的数据,使数据挖掘免除了繁杂的数据准备过程。

3.1 定义业务问题

业务问题定义要明确数据挖掘技术解决的是何种问题,对客户流失管理来说就是要定义何为流失,包括判定客户为流失客户的标准与客户流失类型的定义。一般采用数据挖掘中的分类和预测方法来解决。

在移动通信领域的客户流失分析中有两个核心变量:财务原因与非财务原因、主动流失与被动流失。客户流失可以相应分为四种类型:其中非财务原因主动流失的客户通常是高价值的客户,这种客户是移动通信企业真正需要保住的客户。

3.2 设计数据模型,建立数据仓库

数据准备的是否充分,对于挖掘算法的效率乃至正确性都有关键性的影响。

3.2.1 数据选择

1)客户信息:包括用户的年龄、职业、在网时间、入网品牌、注册服务等,这些资料在客户登记入网的过程中得到,是对客户个体特征的描述,并永久保存在客户资料数据库中。

2)通话行为数据:这部分数据包括两类:一是基于用户通话清单设计的多个统计变量,例如:工作日通话时间、费用;IP通话时间、费用;亲情号码、漫游类型、消费积分等。这些数据可以在计费中心客户话费账单中获取。二是客户通过投诉渠道或客户服务界面进行有关缴费、服务投诉的情况。通过这两类数据给客户个体有了一个较为全面的描述,每一类描述就是一个相关变量。

3)其他信息:包括通信网络运行质量情况,如网络的质量、无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。

3.2.2 数据清洗和预处理

原始数据首先要通过ETL(Extract Translate Load)工具完成数据抽取,转换和装载,将来自不同数据库的数据在类型、格式、编码规则等方面集成和规范化,最后将数据导入数据库。

在客户流失的分析模型中,数据的转换和整合在ETL阶段已基本完成,主要工作是提取符合流失判定条件的用户数据,然后根据各种情况所占比例进行抽样,对所抽取数据中的缺失值进行处理,以免对分析造成影响。

3.3 数据挖掘模型建立

数据挖掘的建模方法有决策树、神经网络、回归、关联、聚类等多种建模方法。这里选用决策树方法进行建模,采用的是一种改进的ID3算法。

3.3.1 传统ID3算法

决策树方法是数据挖掘的核心技术之一,是模式识别中进行分类的一种有效方法,它通过将大量数据有目的地分类,从中找出潜在的,对决策有价值的信息,应用于预测模型中,同时决策树方法可以把一个复杂的多类别分类问题转化成若干个简单的分类问题来解决。

国际上最有影响的决策树方法是Quinlan提出的ID3算法,其基本思想是将一棵决策树看作一个信源,利用信息增益寻找数据仓库中具有最大信息量的字段(属性),建立决策树的一个节点,再依次将字段的不同取值作为信宿的表现状态,找出信息量最大的字段建立树的分支;然后在每个分支子集中重复建立下层节点和分支的过程,即可建立决策树。

但ID3算法偏向于选取属性较多的属性,而不一定是最优的属性,此外ID3算法学习简单的逻辑表达能力较差,针对这些不足,本文提出一种加权熵的思想,对传统的ID3算法进行改进。

3.3.2 ID3算法的改进

设E=A1×A2×…×An是n维有穷向量空间,其中A1是有穷离散符号集,E中的元素e={V1,V2,…,Vn}称为例子,其中Vi∈Ai,i=1,2…,n。

加权熵的定义:设X为选择属性值,X有V个属性值,对应的权数为W1,W2,…,Wv,按照ID3算法对属性X进行扩展,对应的信息熵为E(B1),E(B2),…,E(Bv),定义加权熵为:

式中(B1,B2,…,Bv)是v个结点选择的属性,Wi是指分枝子集所占的权数。本文用分枝子集Bi在整个集合中所占的比重来计算权数Wi,然后计算出加权熵,通过比较加全熵的大小来选择属性的取值,改进的ID3算法基本步骤如下:

1)对属性X,假设X有V个属性值,对应的权数为W1,W2,…,Wv,以属性X为扩展,生成V个子结点(B1,B2,…,Bv),求对应的信息熵E(B1),E(B2),…,E(Bv);

2)计算加权熵E(X)*;

3)选择属性X使得选择E(X*)*,将X作为新选择的属性;

4)利用步骤1)的计算结果,建立结点X*的后继结点(B1,B2,…,Bv);

5)对所有的Bi,若Bi为叶子结点,则停止扩展此结点,否则递归执行步骤1)至步骤5),直至完成决策树的建立为止。

构造过程中,需要对决策树进行修剪,修剪采用两种方法,预先修剪和事后修剪,在构造某结点时,若该结点下的记录数在所有记录数中的比例小于0.1%时,则停止该子树的生长;当决策树生成后,根据前面关联规则生成的规则,若可信度小于30%时,则剪掉该树枝;当所有递归子集的运行状态全为流失时,则停止树的生长。

用ID3算法对客户流失问题进行建模时可以区分不同的流失客户的群组以及每一群组的潜在流失因素,使用ID3算法建立的决策树如图1所示。

从图中可以看到决策树的基本组成部分:决策节点、分支和叶子。决策树最上面的根结点是整个决策树的开始。图中根结点是“在网时间>1年”,不同的回答产生“是”与“否”两个分支,每个分支要么是一个新的决策节点,要么是叶子。在沿着树从上到下遍历的过程中,在每个节点都会遇到一个问题,对每个节点上问题的不同回答导致不同的分支,最后到达一个叶子节点。

决策树建立之后,通过使用该预测模型可以得到每个用户的离网概率,设定离网概率大于0.7的用户有离网倾向,从图2中可以看出,在网时间超过1年,投诉次数不超过10次,话费连续2个月降低60%,不同呼叫次数不超过15次,话费结构中呼转金额>30%的用户离网率有83%,由此可以确定离网数据提取的sql查询语句为:

select*from cust_loss where completed_date<=add_month(sysdate,-12)

and complaints<=10 and pct_feedec>=0.6

and calls<=15 and pct_fectrans>0.3

模型建立以后,对其输出的结果会得到多个结果组群,还需要具有业务专长的人员和建模人员根据每个组群的特征对其中隐含的意义和合理性进行检查及诊断,对所得到的模型做出业务解释,找出潜在的业务规律,指导业务行为。

4 模型的评估与应用

4.1 模型评估

客户流失预测模型要求两方面的准确率:预测命中率、预测覆盖率。预测命中率是描述模型精确度的指标,是预测流失中实际流失的比例;预测覆盖率是描述模型普适性的指标,是实际流失中预测正确的比例。在此引入客户流失评价矩阵,如表1所示:

TP(True Positives):正确肯定的数目,将流失的客户预测为流失的数目;

TN(True Negatives):正确否定的数目,将正常的客户预测为正常的数目;

FP(False Positives):错误肯定的数目,将正常的客户预测为流失的数目;

FN(False Negatives):错误否定的数目,将流失的客户预测为正常的数目;

本模型应用于某移动通信公司的客户流失预测,从2009年5月前的历史数据中随机抽取了50000条客户记录进行建模(其中离网客户所占比例为46.2%,为建模的均衡性,增加了离网客户在训练集中的比例,实际离网比例较低),运用该训练集建立决策树预测模型,表2给出了预测模型对训练集的预测结果:

通过计算得到:预测命中率为96.88%,预测覆盖率为81.81%。

运用该模型对2009年5月的在网客户进行离网预测,随机抽取20000个客户作为检验集,不采取任何挽留措施,观测实际离网情况,检验结果如表3所示。

通过计算得到:预测命中率为70.02%,预测覆盖率为72.05%。

检验结果表明,模型的预测命中率与覆盖率比训练情况稍差,但依然保持了较好的预测性能。

4.2 流失客户特征分析

决策树中从根结点到叶结点都是某类客户的特征,因此分析所有从根结点到流失标示的叶结点的遍历过程,可以找出流失客户的特征。从生成的决策树结果中,可以分析出对市场营销有决策支持意义的结论,该模型中分析与“在网时间”相关的叶结点可得到如下结论:

1)影响客户流失的最关键因素是客户的在网时间,在网时间短的客户其流失比例较大,在网时间越长的客户越稳定,越不易流失;

2)对于在网时间小于1年,投诉次数大于10次的用户,流失概率是68%;

3)对于在网时间超过1年,投诉次数不大于10次的用户,流失概率是2.7%;

4)对于在网时间超过1年,投诉次数不大于10次,话费连续2个月降低60%,不同呼叫次数不超过15次,话费结构中呼转金额不超过30%的用户,其流失概率是67%;

5)对于在网时间超过1年,投诉次数不大于10次,话费连续降低小于40%,不同呼叫次数超过15次,呼转金额小于30%的用户,其流失概率为0,即该类用户不会流失。

5 结束语

客户资源是电信企业的生命,保留并巩固企业的客户资源对企业来说意义重大。本文提出基于数据挖掘算法的客户流失管理解决方案,充分发挥了数据挖掘技术面对海量数据的强大优势,科学的帮助电信运营商解决客户流失的商业问题。

客户流失预测模型的建立是数据挖掘技术在电信行业的一个较为典型的应用,通过对模型不断修正使之更加完备,结合相应的市场营销策略和客户服务,对挽留客户起到至关重要的作用。

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