政府危机管理

政府危机管理（精选8篇）

篇1：政府危机管理

全媒体时代政府公共危机管理

一．背景概况

全媒体时代，网络成为了危机事件产生、传播、扩散的主要媒介。大量公共事件通过网络引发或者被不断扩大化，成为舆论热点，引起全社会关注。全媒体时代人人都是自媒体，每个人可以通过手机、电脑把自己的所见所得发到网络上，又可以转发评论别人的信息进行互动。全媒体的信息监控和审核难度较大，加上网络本身的匿名性和虚拟化，使人自我约束及辨别力降低，信息失真、情绪宣泄和网络暴力得以释放，引发群体性事件。网络成为了公共危机的“催化剂”，给政府造成巨大压力，需要政府快速反应进行处理，如果事件得不到妥善处置，不仅会影响社会稳定和政府公信力，而且还会导致危机加剧，事态更加无法控制。

二．面临的问题

全媒体时代公共危机管理按照事前、事中、事后三阶段进行划分，事前阶段的任务是 危机预防，重点在于监测预警，事中阶段任务是快速有效处理危机，重点在于信息公开、舆论引导、公众参与，事后阶段任务是恢复、善后，重点在于总结危机经验教训。不过在以上环节里，我国公共危机管理都存在着一些问题。

1、事前——危机检测预警微弱，应急预案不完善

就像老师课上说的政府现在的公共危机应急预案不仅不够完善，而且应急预案常常会显得很鸡肋。目前，政府对公共危机信息具有选择性，往往对于那些费时费力的危机信息源不愿长期跟踪，而选择那些比较容易采集分析的数据。此外各级政府出于维稳和政绩考核的需要，即使发现网络不良苗头，不希望公开和扩大化，丧失了及时预警的最佳时机。我自己也深有体会，很多危机事件只有在网上微博上闹大时，政府才不得不出面介入，所以很多人也笑称现在是“微博治国”。在应急预案上，政府往往关注的是危机发生时的应急处理工作，并未做好日常的预防和统筹规划，一旦发生网络危机事件，由于没有平时的应急预案，有的预案在处理步骤方法、问责机制也不明确，鸡肋的很，非常不利于危机的处理和解决。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

2、事中——公共危机的处理滞后

随着信息技术的发展，图文并茂的谣言、色情、暴力等不良信息充斥网络，足以以假乱真，蛊惑公众。大家都在一个信息爆炸的时代，真真假假的新闻太多了，每次面对各种负面信息，我都告诉自己不要太早下结论，要有自己的判断力。但是在当下的社会环境下，我们太容易太舆论引导了，这也加速了危机的产生和传播，而且一旦在网民中形成定式思维，政府的权威性和公信力大打折扣，造成政府的权威真实信息无法让公众信服。所以政府公开信息，把真实可靠有效的公共信息发布给社会大众。但是现在政府老是打着＂维稳＂等名义不作为、乱作为，对于公共危机的有效解决非常不利。因此政府要快速行动，以积极务实的姿态让公众内心温暖，看到希望，这样才能赢得群众信任，获得支持和拥护。

3、事后——公共危机的总结不足

公共危机事件过去消退时，政府要认真总结经验教训，评估危机造成的损失，查找危机预防和处理过程中存在的不足和漏洞，加以整改，并做好民众的安抚恢复工作。目前政府主要关注事件本身总结而忽视了对公众的网络危机教育，忽视了全民危机意识的培养。网络世界里把自己的人性阴暗面展露无遗，我们也知道网上有很多“键盘侠，乱开炮，站着说话不腰疼，成为了加剧危机的帮凶。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

二．解决对策

我国需要建立一个常设的统一的危机监测预警机构来整合目前多个部门的职能，该机构可以由宣传部门牵头成立，并在地方设置分支机构，实行垂直管理，明确权责，把效率提高。此外还要建立新媒体时代的监测系统，对公共危机事件进行实时监控，持续关注事态发展，做好舆情引导和信息公开，力争把危机消除在萌芽之中。当然也必须完善网络危机应急预案，应急预案必须涉及网络危机事件从事前到事后的所有管理环节，并且要对实施主体、具体实施步骤、实施时间、实施程度等做出明确而具体的规定，使其能够迅速而及时、有效地开展应急与处置，将损失降到最低。对公共危机管理，必须建立起一种良性互动机制。在公共危机初期，政府应当快速反应，明确定位，媒体也应该自觉跟进，引导舆论导向；在公共危机中期，政府与媒体通力协助；媒体报道客观、独立，从维护公众利益的角度出发；最终在政府、媒体与公众之间形成一种危机的联动机制。信息的透明度和公开度可以使民众的知情权得到保障，进而唤醒自身的社会责任感，履行个人义务，不断加强社会凝聚力。信息的及时传达让公众能够冷静、稳定地面对公共危机事件，使危机影响降到最低，这在一定程度上对维护和提高政府形象是有利的。凡事只有当政府和群众之间的关系近了，一切也就好办了。

篇2：政府危机管理

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

篇3：政府危机管理

2003年经历了SARS危机, 我国开始重视突发公共事件应对的立法, 学术界对政府危机管理法律的研究也取得了令人鼓舞的成果, 但综合研究政府公共危机管理法律的论著却寥若晨星。《政府危机管理法律问题研究》在汲取理论界相关研究成果的基础上, 尝试对政府危机管理以及危机管理法律作一番理论上的较为系统的梳理和反思;借鉴国外危机管理和危机管理法制的基本做法和经验教训, 研究我国危机管理和危机管理法制建设现状;探索完善我国政府危机管理以及危机管理法制的宏观架构与制度设计, 构建关于危机管理和危机管理法制的基本理论。其创新之处在于:

一、在学科体系的建构方面, 对已有的危机管理法律基本理论探讨与理性思考给予了应有的关注。现有的研究对基本概念的界定以及专业术语的使用还没有能够做到规范和统一, 没有形成自有的基本范畴、基本原理、基本命题, 以及在此基础上的理论框架和内在逻辑体系之上的自恰的学科理论体系和研究范式。该成果通过分析实证的方法, 对危机管理有关基本概念的界定以及专业术语加以厘清, 尽可能地将纷繁芜杂的公共危机概括至一个严谨的法律概念系统中, 通过概念的分析与建构形成规则。并在此基础上, 对政府危机管理以及危机管理法律做一番理论上的探讨, 粗略勾画出政府危机管理法律中职权、职责的宏观架构与战略设计, 为我国危机管理法律理论的研究做一些基础性工作。

二、在制度创新方面, 突破已有成果重视应急管理, 忽视危机规划;应急管理中权责模糊, 甚至缺位的模式, 提出危机规划、应急权责、应急监督、危机补偿等制度设计。

突发公共事件的产生往往有一个积累的过程, 有其内在的政治、经济、社会原因。该书突破了就突发公共安全事件本身研究危机管理以及危机管理法律的模式, 通过社会实证方法主张将公共危机置于宏观的社会视野中考察, 与公共危机生长环境联系起来, 对危机产生的政治、经济、社会等原因进行分析和有效控制, 并进一步借鉴国外有益的经验, 将政府危机管理分解成产生机理和应对机制两个部分, 强调政府危机管理重在对危机规划和危机预测的法律控制, 不仅研究突发公共事件发生过程中完备的法律应对, 还研究政府如何在易于产生危机的领域, 将危机管理与日常行政有机结合, 通过加强常态管理与服务, 有针对性地防范、分散、化解危机, 最大程度降低危机发生几率。将政府的危机管理重心前移, 将前期的政府危机规划、危机预测法律化, 实现政府危机管理的“效能化”。具体思路是政府寓危机管理于日常宏观规划、决策工作之中, 借鉴国际上成熟的公共安全评价制度的经验, 建立中国公共安全战略评价制度。

作者提出要明确政府应急状态下的权责。一是明确政府危机预测职责。细化常态下政府对突发公共事件的风险评估责任。二是明确处置权归属。确立下级人民政府与上级人民政府共同对应对突发公共事件负责。作者认为明确政府应急状态下的权责还要加强对政府应急管理权力的监督。行政自身监督需要完善备案和考核两个制度。人大监督需要建立常态化的质询和特定问题调查制度, 切实加强对政府应急管理权力的监督。最后要落实政府危机管理中的行政补偿职责, 切实保护公民的合法权益。完善政府危机管理补偿制度的途径是尽快制定一部统一的国家补偿法, 明确征用应当适用法律保留原则。

政府危机管理是现代民主宪政的重要内容, 是法治政府题中应有之义, 是对常规民主法制在处理威胁国家和社会生存的危机情况下, 内在局限性的一种补充与完善, 是现代宪政与行政法治的重要组成部分。王晓君著《政府危机管理法律问题研究》一书被收入谢晖教授主编、山东人民出版社出版的《公法研究》丛书, 该丛书是我国颇具学术影响的公法学领域重要的学术窗口之一。该著作的出版必将对政府公共危机管理法律研究起到深化和推动的作用。

参考文献

篇4：浅析政府公共危机管理

关键词：公共危机；政府；问题；对策

一、危机管理中所存在的问题及成因分析

2014年是我国全面深化改革元年，也是我国经济结构调整、社会转型和秩序重建的关键时期，我国的经济结构、产业结构、收入结构等发生了前所未有的变化，社会的组织形式、经济增长形式以及人们的生活方式等也日趋多样化和复杂化。由此导致影响社会稳定的不和谐因素大量存在。尤其在我国西部边疆地区，由于民族问题的复杂性和敏感性，再加上境外分裂势力和国内不法分裂分子的勾结和蛊惑，给整个社会的安定、和谐带了许多不稳定的因素，同样也给我国政府的公共危机管理带来了前所未有的挑战。习近平主席曾这样说：要深刻认识反恐形势的严峻性和复杂性……严厉打击各种暴力恐怖活动，全力维护社会稳定，保障人民生命财产安全①。近几年来，我国政府为了应对突发公共危机事，投入了更多的人力、物力和财力，在预警、防控以及机制建设方面都取得了很大的成绩。但从整体来看，我国地方政府在应对公共危机事件的工作中仍还存在着如下薄弱的环节：

1.预警机制不健全，各部门间应急协调性差

戴维斯·杨曾说：“面对任何危机，你首要的目的是尽快结束危机。而比这更重要的是要做到防患于未然。”②显然，做好公共危机管理的首要任务便是保障预警防范机制的健全。通过近几年的公共危机事件分析来看，我国地方政府在公共危机的预警机制建设上还存在着很多的漏洞，亟需进一步完善。很多明显的信息都没有被应急管理部门捕捉到或没有得到足够的重视，以至于危机不能及时有效的应对。同时，公共危机管理的各应急部门各自为政，部门之间缺乏有效、及时、系统的沟通，这样就使得预警信息因部门分割而不能准确检测出其潜在的威胁和真正的意图，因此政府就无法正确认知事件发生的性质和有效的提供预警，从而延误采取应对措施的最佳时机。由此暴露出昆明市政府在公共危机的预警机制建设和部门间应急协调方面存在着很大的漏洞，亟需进一步完善。

2.应急队伍建设不完善，防控力度不够

应急队伍的建设是公共危机管理的基础，也是是保障社会稳定与和谐的关键所在。虽然我国政府为应急队伍的建设投入了很多的精力，但仍旧还存在着很多不足之处。

首先，安保人员不足。安保人员是处置公共危机事件的最核心因素。从事发现场来看，现场安保人员严重不足。从歹徒持器械集结到开始打砸，现场几乎看不到安保人员，更谈不上及时有效的对其进行盘查和拦截，以至于后来歹徒可以轻易冲进人群，实施犯罪，造成大量无辜群众的伤亡。

其次，警察配备不力，实战素养不高。事件爆发时，现场的警察和第一时间赶来支援的警察基本上都没有配备枪支，当面对疯狂的歹徒时，警察只能以棍棒等来与歹徒对抗，以至于不能及时有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人数占优的情况下也没能在短时间内有效的控制住歹徒。其原因除了警察装备不力的同时，也不能忽视警察的实战素养不高。据事后提供的伤亡名单来看，每次事件都有大量的警察伤亡。

3.定位过高，工作被动

中央对应急管理机构的定位过高，忽略了赋予其相应的权利和职能，使得在处置公共危机事件时总是处于被动的局面。

首先，在行政级别上，应急管理机构不仅级别低而且权利小，其在牵头和协调各部门参与突发事件处置工作时，往往会力不从心，所制定的应急政策和应急预案也经常得不到各部门的充分重视，从而可能导致应急管理工作人员的工作积极性不高和公共突发事件处置工作的延误。

其次，政府对应急管理机构提出了更多的责任和义务，而忽略对其赋予相应的权利和职能，也没有指定具体的措施在人力、物力、财力等方面给予辅助，这就造成应急管理机构在牵头和协调各应急部门时不能实现协调联动，总是处于被动的地位，最终影响公共危机突发事件处置的工作质量和效率。

最后，应急管理机构不是专门化的危机管理的常设机构，在实际的工作中，所发挥的职能有限。该机构中也缺乏专业化的危机管理人才，制定的《昆明市突发公共事件总体应急预案》具有很大的笼统性。

二、应对公共危机管理的对策建议

改善危机管理工作中存在的问题，强化地方政府在社会和公共管理方面的职能，是我国“和谐社会”建设和实现“中国梦”的重要过程。

1.健全预警防范机制，增强反危能力

建立健全预警防范机制是政府应对公共突发事件的首要任务，也是政府公共危机管理的关键工作。第一，加强信息技术的运用，建立和健全多层次、立体化、全方位的信息检测网络系统；第二，增强相关应急人员的综合素质和危机辨别意识，经常对公共危机突发事件开展有针对性的演练和检验应急处置预案的可行性；第三，做好政府与社会公众之间的良性互动，向公众宣传和普及安全防范知识，提高公众的危机意识；第四，各应急部门要建立信息共享和及时反馈机制。

2.完备应急响应机制，加强队伍建设

正是由于应急响应机制和防控机制的漏洞，才使得危机发生时，不能及时、有效的作出应对，以至于错过了最佳的处置时机，造成悲剧的发生和危害性的扩大。首先，在进一步完善“天眼工程”的同时，加強警力对外围环境的巡逻次数、巡查力度，以及安装警情自动报警系统等，增强监控能力；其次，建立语音疏导系统和专门的疏导人员，提升公共场所服务人员的危机能力和素质；最后，还要加强应急队伍的建设，提升安保人员的装备和实战素养。以此提升应急响应的能力和效率，从而最大限度的降低公共突发事件发生的可能性，保护公众的生命财产安全。

3.建立专业化的应急管理机构，制定有针对性的预案

建立专业化的管理机构，不仅可以总结和吸取过往的经验和教训，而且可以提高政府处置公共突发事件的效率。之所以说地方应急管理机构不具有专业化，不仅仅是指其职能的独立性和职权的扩大化，还主要有专业人才的缺乏。应急管理机构不同于其他政府部门，其具有较强的专业性，只有吸纳大量的这方面的专业性人才进入到应急管理队伍，才可以真正的提高处置应急突发事件的效率以及制定出有针对性的预案，才可以真正的防患于未然，可以真正的从容不迫的应对公共危机突发事件。

4.重新定位应急管理机构，调动工作的主动性

公共危机事件的开展，离不开警察、消防、医院、交通等各职能部门的配合，而应急管理机构在公共危机管理中主要起到编撰应急预案、牵头以及统筹协调各部门等责任，简单来说就是要管各部门的事。

首先，在行政级别上，要提高其级别，扩大其权利。因为应急管理机构在牵头和协调各部门参与应急事件处置时，由于级别低和权利的有限往往会力不从心，所制定的应急预案也经常得不到其他部门的充分重视，从而可能导致应急管理机构工作人员的工作积极性不高和处置突发事件工作的延误，因此要提高其行政级别和扩大其权利。

其次，在法律法规上，要给予一定的保障。应急管理机构承担着预防和处置地方公共危机事件的重任，然而由于义务和权利的不对等，法律法规的不健全等，其在工作中总是处于被动的地位。只有健全法律法规的保障作用，才能在实际的工作中有法可依、有章可循，才能在处置和预防公共危机突发事件时处于主动的地位，最终提高其工作质量和效率。（作者单位：中央民族大学管理学院）

注解：

①习近平.对在昆明暴力恐怖事件的批示，《长沙晚报》第1版，2014年3月2日。

篇5：从菲特台风谈政府危机管理

“菲特”它的意义是一种美丽芬芳的花，但浙江宁波余姚却因它而经受了一场巨大的考验。

受台风“菲特”影响，余姚遭遇建国以来最大降雨量，姚江余姚段水位亦创新高。据了解，此次，余姚过程降雨量超过496毫米，局部地区超过700毫米。余姚主城区近70%面积受淹，城市交通基本瘫痪，部分区域停水停电。余姚电视台、余姚政府官方网站等对外发布信息的渠道都因机房受损而被迫关闭。

面对此次罕见的暴雨，余姚政府的应急系统亦备受质疑。根据宁波官方的信息，目前，余姚市、镇两级的饮用水、食品、麻袋等各类防汛救灾物资储备充足，随时可以为抢险救灾工作提供有效保障。然而这与网上大量求助信息并不相符，很多群众通过网络微博等渠道发布求救信息，现在最缺少的就是食物。

“政府应急预案现在肯定都很完备，但是政府更应该提高相应的应急救援能力，让预案真正发挥作用才是根本目的。” 浙江大学公共管理学院胡税根教授指出。

菲特中的余姚所出现的种种问题，其实反映出是政府对危机管理所产生的问题。综合近期信息可知余姚政府对菲特台风的危机管理主要存在以下问题：

1、政府对危机应对准备不充分。因对降兩量预计不足，没有准备充足的应急措施。

2、政府对台风“菲特”的善后工作的公开信息透明度不强。如网上微博信息与政府公

开信息有所冲突。

3、政府虽有应急预案，但其应急救援能力不高和执行力度不够。

菲特虽走了，但危机常在，而现代政府危机管理能力是衡量政府行政能力的一个重要标志，尤其是对我国这样一个处于经济社会转型的发展中国家来说，社会矛盾如果处理不当，就可能危及到政治稳定；同样，对于重大自然灾害如果处理不力，也会严重损害政府形象。因此，当前特别要加强政府危机意识以及提高政府危机管理的能力。那么政府危机管理如何进一步提高，需采取那些措施呢？

总结发达国家危机管理的经验教训，可以给我们提供一些借鉴和启示。

1、对于重大灾害尤其是可预测的自然灾害，思想上高度重视是政府应对危机的出发点。对于可预测的自然灾害，任何人都决不能掉于轻心，尤其是政府领导人，切不能抱着侥幸心理来面对自然灾害。同时，政府不能因为担心人们恐慌而掩盖事实，更不能为了便于管理而封锁信息。在自然灾害面前，政府及时把信息告诉民众，并组织疏散或撤离，是尊重生命的表现。

2、无论是社会危机或自然灾害，充分细致的防灾准备是危机管理的关键。

3、设立常设的从中央到地方的危机管理机构，是救援效率及灾后重建的组织保证。在灾害面前，“时间就是生命”是至理名言。但赢得时间不是主观愿望就可以达到的，必须有强有力的组织，而政府就是危机管理的重要主体，是组织和实施救援的重要领导力量。在美国，处理危机的政府管理部门是联邦紧急事务管理局。

4、政府间的协调配合，是战胜重大灾难的力量源泉。从中央政府来说，深入灾区一线了解一手信息，是作出正确决策的关键；而发挥“一方有难，八方支援”的精神，则是帮助灾区渡过难关的力量源泉。

篇6：公共危机中的政府沟通管理

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

篇7：日本政府危机管理的优缺点

中国政府危机管理的优缺点

1、危机预警预防能力。预警的信息、情报系统不完善

缺点：①目前我国公共危机事件种类繁多,而灾情信息分散于各部、局、省、市、自治区。我国主管公共危机预警的专业部门,如气象局、地震局、水利部、国土资源部、农业部都各自建有内部的预警信息网络系统,有些已经开展了部分的信息交流。在部分城市和地区也已经建立统一的灾害数据库,然后以遥感、遥测数值记录、自动传输为基础,建立空、地、人的立体监测网和综合信息处理系统,在公共危机特别是自然灾害引起的突发性公共事件应对中,起到了非常重要的作用。但是,我国幅员辽阔,各省市区由于条块分割,使得一般政府官员和社会公众无法了解一个地区、一个城市的潜在危机,不利于政府和公众采取措施消除潜在的危机或者对即将发生的危机做好充分的准备。因此,我国的公共危机预警的信息和情报系统,仍需要进一步整合。

②民众的危机意识亟待加强。民众的公共危机意识缺失，政府缺乏必要的危机知识普及，导致逃生方法不当，造成无谓的伤亡。因此，加强民众的危机意识教育，学会正确的逃生方法是一件很迫切的事情。

③灾难应急的基础设施不健全。一些房屋缺乏必要的加固措施，人口密集的建筑缺乏必要的加固安全。例如学校、医院等。

2、危机决策能力

优点：①危机处理机制更加快速高效。地震发生后，中央根据《国家地震应急预案》迅速启动了一级响应机制。依据《政府信息公开条例》，有关部门通过媒体在第一时间发布地震消息，抚平公众恐慌情绪。依据《中华人民共和国突发事件应对法》，以温家宝总理为总指挥的国务院抗震救灾指挥部迅速成立，各地的应急反应机制也随即启动。国务院抗震救灾指挥部和解放军、武警部队各级指挥员靠前指挥，十余万子弟兵、数千名医护人员、各种专业救援队伍迅速奔赴一线，铁路、交通、民航、电力、电信、公安等部门干部职工紧急行动，为抢救被困群众赢得了宝贵的时间。对于因地震损坏的交通、电信等基础设施，抢险救援队伍争分夺秒进行抢修，努力争取救援人员在最短时间内抵达重灾区。同时，在救灾过程中动用了一切先进科学设备，包括生命探测仪、医疗设备、战备医院等。缺点：①缺乏有关危机的统一立法。汶川大地震中催生了中国十大立法。如《中华人民共和国紧急避难法》、《中华人民共和国征用调用法》、《中华人民共和国强制地越发》、《中华人民共和国赈灾法》成为中国法制史上的一个奇迹，也成为中国国家危机管理的新起点。但同时也暴露出我国缺乏完整统一的紧急状态立法的问题。我国虽然已制定了《国防法》、《戒严法》、《防震减灾法》等一些与危机状态有关的相关法律，但是，我国的紧急状态立法至少存在三个问题：第一，我国在宪法中没有完整的紧急状态规定，也没有一部完整的紧急状态立法。如果紧急状态产生原因非常复杂，就会出现无法可适用的现象。第二，相关的紧急状态立法没有明确规定政府在紧急状态下权力的行使范围，这就为某些行政部门过度行使行政紧急权力成为可能。第三，对公民权利的保障缺乏底线。目前立法多为行政机关行使权力提供依据，但缺乏在紧急状态下公民合法权利和侵犯如何救济的相关规定。

3、危机信息沟通能力

优点：信息更加公开透明。与过去危机管理中信息公开备受质疑相比，这次抗震救灾信息的快速、公开、透明，赢得了国内外的一致好评，这也是我国政府对今年5月1日开始实施的《政府信息公开条例》交出第一份令人满意的答卷。这表现在：一是信息发布快，许多重要资讯都是在第一时间报道，始终掌握着这灾情发布的的话语权和主导权；二是信息透明度高，对地震引发的灾难性后果，人员的伤亡情况，财产的损失程度，遇到的困难，工作进展情况等，进行了如实的报道，使公众对灾区的情况完全知情，从而让各类谣言止于真相；三是允许国外媒体深入灾区报道，从而及时把地震的真实情况传达给国际社会，使政府的国际形象迅速得到提升。

缺点：①中国的慈善体制不健全，慈善管理混乱，不透明，民众的信任度低，丑闻不断。从而导致西南旱灾“宁愿捐水也不捐钱”。

②有些官员贪赃枉法，由于政府信息不透明，导致对政府官员的监督不够透明。从而使一些官员利用权力侵犯公共资源。例如一些乡镇的官员用赈灾款买车，导致资源利用效率低下。

③政府缺乏必要的引导，致使一些情况恶化。地震期间中国政府打的标语是“不准打劫”，而日本政府却是“怎样逃生”，巨大的反差令政府颜面何存。

4、资源整合能力

优点：①社会力量参与程度更高，充分体现了举国体制的优越性。由于这次地震灾害的破坏性极大，仅靠一级政府的力量根本无法应对，因此必须整合各方面的力量投入到救灾与重建工作中来。地震发生后，政府迅速在全国进行了总动员，号召全国人民参与抗震救灾，全国人民积极响应，捐款捐物，志愿者纷纷赶赴灾区，迅速形成了全国上下万众一心，众志成城应对危机局面，有效提高了危机治理进程和效果。同时国务院要求各级政府压缩本年度办公预算5%用于抗震救灾，近期不得进行新的办公楼建设，并确定由北京等21省市分别对口支持四川一个重灾县。各地政府也迅速行动起来，积极安置灾区学生上学，受伤的灾民救治，形成了强大的合力。

②危机管理更加全面系统。地震灾害作为一种突发性强、破坏性大、社会影响深远、成灾面广、次生灾害多的自然灾害，对人类有很大的影响。所谓次生灾害一般是指地震强烈震动后，以震动的破坏后果为导因而引起的一系列其他灾害。例如，地震发生时，震动使水库大坝破坏，造成溃坝而引起水灾，以及由于地震而造成人们的心理伤害。在此次抗震救灾过程中，政府非常注重对地震灾害的系统和综合治理，积极采取有效措施应对了此次地震的次生灾害。例如政府积极启动了心理援助，组织心理专家和心理志愿者奔赴灾区，采取了多种形式，对可能出现心理问题的群体和个人进行心理干预，预防和降低由于地震灾害对人们心理造成的伤害。同时，政府还应积极组合各方面专家对由于地震造成的堰塞湖的险情进行分析，积极采取应对措施，在最短时间内排除了险情，有效避免了因地震造成次生灾害的发生。

缺点：①资源利用效率低，浪费大，对物资发放疏于管理，对灾民疏于引导，导致哄抢物资现象。同时，赈灾款项还没有落到实处，例如有的地方官员以权谋私。②政府为了救灾，对企业干预过多，影响了企业的正常发展。如山东铝业，政府强行让其分摊“简易房”，造成其运转困难，甚至连工人工资都发放不出来。

日本政府危急管理的优缺点

1、危机预警预防能力

优点：①情报系统精确高效。情报是危机管理的关键，自1997年1月20日正式成立情报本部以来，大大减少了过去各情报机构各自为阵带来的弊端，情报传递得以畅通无助，减少了失误。此后，又于2001年3月增设了“紧急动态部”，专门负责收集和处理可疑船只进入“日本领海”的情报，以加强“领海防务”，对日本的情报系统发挥了至关重要的作用。民众危机意识强烈。由于危机事件的突发性和破坏性，一旦危机来临，大众的极度恐慌会造成危机的进一步恶化，因此，日本很重视安全时期对国民的危机教育，包括日常生活中的危机教育和学校的危机教育，以增强防范危机意识，尤其重视培养全民危机意识和训练避险自救互救技能。

②基础设施健全，紧急避难所及时安置受灾群众。同时避难所里有水、干粮、帐篷，地下通道直接就是简易厕所，避免瘟疫的发生。就是由于如此完备的基础设施，使得灾难来临时民众能从容应对。

2、危机决策能力

优点：①完备的法律法规体系。共有防灾减灾法律近40部，由于法律体系完善，日本危机管理机制在防灾救灾等方面发挥了显著作用。

②日本的政府危机管理机制主要由4个部分构成：首相，内阁官房，安全保障会议和中央防灾会议。其中，首相处于核心地位，其作用和地位都非常重要。在有关国民生命财产安全的重大事件紧急情况发生时，首相有权根据事态发展的需要召开内阁会议提出议案，与内阁成员商讨对策，做出决定。内阁官房（相当于中国的国务院办公厅）是首相的辅佐机构和危机管理的最高指挥机关，在日本的危机管理体制中发挥着举足轻重的作用。安全保障会议主要承担日本国家安全危机管理的职能。中央防灾工作会议的主要职能是当某一地区发生地震、火山爆发、台风与洪水、海啸等自然灾害时，负责制定和促进防灾规划的实施，同时，还设有由专家学者及官员组成的专门委员会，如“地震防灾对策强化地域专门委员会”和“地震防灾基本计划专门委员会”等。日本政府还在首相官邸的地下一层建立了“全国危机管理中心”，指挥应对包括战争在内的所有危机,在这一危机管理体系中，日本政府将根据不同的危机类别，启动不同的危机管理。

缺点：①日本政府决策不够快速高效及时。首相菅直人在地震发生两天后才到达灾区，影响了救援的进程，受到民众的谴责。同时在东电瞒报核泄漏的问题上表现的优柔寡断，只是让他们道歉了事，致使核危机扩散，推迟了救济。在救灾过程中，“时间就是一切”，而日本政府却表现得缓慢而不够灵活，损害了政府的形象。

3、危机的信息沟通能力

优点：①政府、媒体与民众良性互动、信息透明。危机管理组织一直与新闻媒体保持紧密合作关系。媒体按照新闻传播的自身规律，对危机处理过程进行报道，促使危机向好的方向转化，媒体、政府和公众之间形成一种良性互动三角关系，既受制于政府，又影响着政府，既引导着公众又满足着公众需求。在这三者关系当中，最重要的是危机管理者需要主动与媒体协调关系，妥善利用媒体的积极作用，实现两者的良性互动。如在这次地震海啸中，正是因为有了媒体与政府的良性互动，在灾区居民的协助和支持下，抗震救灾工作不仅得以顺利进行，还避免了震后疫病。

缺点：①外交决策失误，日本政府一开始拒绝美国的支援请求，表现出民族的狭隘心理。同时缺乏公德心，将受污染的海产品卖给中国，同时还拒不认错，这种不负责任的行为应受到国际舆论强烈谴责。

4、资源整合能力

缺点：政府资源整合能力差。主要力量是企业和公民，虽然政府提供避难设施，但提供生活物资少，主要靠避难者自行解决许多人都是一天一瓢水、一两个饭团，许多都是临时从周边超市购买而来，饮食供应难以为继、居民缺乏御寒衣物。在这种大灾中，政府应该动员一切可以动员的力量去救援灾区，让救援物资紧急达到灾区是政府义不容辞的责任，而我们在灾区很少看见政府的影子。同时，东电核泄漏时间后，需要政府迅速转移群众，而政府救援迟缓。真不知道日本政府是怎么想的。

总结出政府进行危机管理的方案

1、危机预警预防能力

①提高政府官员和民众的危机意识,制定科学的应急预案

危机意识的缺失是最大的危机。目前,我国政府官员和民众的危机意识还比较淡薄,缺乏对公共危机的预警,不能居安思危、防微杜渐,常常导致重大公共危机的爆发,使人民的生命和财产安全受到了严重的威胁。此外,我国的公共危机应急预案缺乏科学性、可操作性,同时也缺乏对应急预案的定期演练。因此,当危机来临时,人们常常手足无措,应急预案形同虚设。为了保证公共危机预警机制的顺利运行,政府必须加强对官员和民众危机意识的培养、危机应对技能的培训,同时还要制定科学、操作性强的危机预警应急预案,并加强对应急预案的演练,做到有备无患。

②政府在危机预警中与其他社会主体及国际组织的合作有待加强

目前,我国公共危机预警在与其他社会主体及国际组织的合作还不够。在我国的公共危机预警中往往以政府力量为主,非政府组织、私营机构、媒体和社会公众的参与力度还不够。但是,有效的公共危机预警机制必须包括一个广泛的社会预警网络,而不是包括政府组织一个管理主体。由于公共危机预警需要资金和资源,政府必须联合各种非政府组织、私营机构,充分利用他们的资源及技术以更好的进行公共危机的预警。社会公众和媒体能够将危机征兆信息反映给政府相关部门,从而使政府相关部门尽早发现危机征兆,及时采取应对措施,因此公众和媒体在公共危机预警中也发挥着不容忽视的作用,政府必须将其纳入到公共危机预警机制中来。

2、危机决策能力 ①制定并完善国家危机管理的法律、法规和规章体系是建构危机管理机制的有效制度保障。

我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律。因此，为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，有必要重视和加快涉及危机管理的立法。首先，要在宪法中对危机状态的确认、紧急状态的实施、政府紧急管理权等作出明确的规定。其次，制定统一的《紧急状态管理法》，统一的紧急管理状态法应该就下列主要问题做出明确规定：紧急状态的确认和宣布；政府的紧急管理权；政府在紧急状态下的回应措施；紧急状态下的法律责任等。最后，还要制定、完善管理和应对各种各样的危机或者紧急突发事件的专门法律、法规。

②决策快速及时高效，应该以国务院牵头，总理为核心、紧急启动应急机制，各 部门协做配合。这次汶川大地震，我国政府各部门快速高效，紧急应对，表现出 色。

3、危机信息沟通能力

①利用媒体开展政府公关，化危机为转机，塑造政府危机管理新形象。危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。因为危机的到来，破坏了组织系统的稳定与常态，迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立形象。这时，政府就要利用大众媒体开展公关，帮助政府塑造危机管理的良好形象，化危机为转机。②建立政府、舆论、公民之间的良性互动。政府、媒体与民众良性互动、信息透明。危机管理组织一直与新闻媒体保持紧密合作关系。媒体按照新闻传播的自身规律，对危机处理过程进行报道，促使危机向好的方向转化，媒体、政府和公众之间形成一种良性互动三角关系，既受制于政府，又影响着政府，既引导着公众又满足着公众需求。在这三者关系当中，最重要的是危机管理者需要主动与媒体协调关系，妥善利用媒体的积极作用，实现两者的良性互动。

③完善我国慈善管理体制，加强对赈灾款项的使用监督，确保政府在赈灾管理过程中做到公开透明。赢得人民的信任，让捐款在阳光下运行，打造阳光政府。

4、资源整合能力

①动员广大社会力量参与危机管理。这次汶川大地震一个重要特征是公民社会的觉醒，广大人民群众、民间组织都积极参与进来，捐钱捐物，充分体现的中华民族的伟大凝聚力。面对大灾，政府应义不容辞，但同时，民间力量开始崛起，在救灾过程中扮演了一个十分重要的角色。

②提高资源的利用效率，钱要花到刀刃上，加强对物资的监管，避免发生混乱现象，同时各级政府要对物资合理调配，积极发展灾区经济，不能以权谋私。③建立一个全面整体的危机处理系统。地震灾害是一个过程，不能为救灾而救灾，要及时迅速处理一些地震引发的次生灾害，同时要解决好灾区人民的心理问题，抚平他们的心灵创伤，让他们勇敢的活下去，共建美好家园。

如何消除恐慌

法国学者勒莫作过一个比喻“社会像一只蛹，蛹的外壳是多细孔的，内外可以相通的，社会的消息就通过从多细孔的网，不断从一个层面渗透到另一层面，从一个群体渗透到另一群体，从一个角色渗透到另一角色，其结果就是不断地改变社会实在性内容„„”。勒莫的比喻，也非常适合突发危机降临时的信息状况——各种信息和谣传无序涌流、四散传播、到处弥漫，在社会这张网上，充斥着的混乱信息改变着“社会实在性内容”，造成极大的不确定。这时只有政府的信息传播和管理，才能澄清谣言、传递真相、稳定人心，主导危机事件的信息流向。从汶川大地震中，我们看到政府信息的有效传播和管理所显示出的价值和作用：

1、权威发布。研究表明，重大突发危机分为四个阶段，初期潜伏阶段处于量变时期，是解决危机的关键时间。对于汶川大地震这样的突发性事件，人们一开始就在巨大的震惊中陷入短暂的混乱，对地震发生地、余震强度、死伤人数、破坏程度等陷入一片迷惘。但是，我们看到，政府的权威信息发布，很快就提供了实情，展现了真相，消除了恐慌和不确定性。与“非典疫情”初期的人心波动、流言飞布相比。政府的权威信息发布起到了极大的稳定作用。据中国人民大学《5•12大地震抗震救援满意度调查报告》显示：95﹒13%受访者认为政府对地质灾害发生前后的相关信息公开透明程度较高，只有4﹒97%的受访者认为公开透明程度需要进一步提高。政府信息的权威发布，之所以能产生这样的效果，在于政府在社会管理体系中所处的领导地位、掌握的权威信息和丰富的社会资源决定的。

2、消弥谣言。重大危机总伴着谣言流布，加大了危机应对的难度，这时政府信息是谣言的克星。汶川大地震次日中午，成都市流传都江堰上游化工厂爆炸，自来水被污染。短短几小时，成都市居民出现了在超市抢购纯净水和大量囤积自来水现象。成都市政府及时进行调查，并在挡获三名造谣者后快速发出通告，消弥了谣言，制止了恐慌。政府的果断行动，信息的公开透明，广播、电视、报纸、手机等媒体的快速传播，让谣言不攻自破。在这一事例中，政府与传媒的信息整合、传播、扩散，无疑有效地阻止了流言的进一步散布。

3、稳定人心。人心不稳、秩序混乱，是危机爆发的重大特征，这时，及时公开发布的政府信息则是人心和社会的稳定剂。在松花江水污染事件中，政府出于稳定人心的目的实施了瞒报策略——在发现污染后，加大丰满水库的放流量，以稀释污染物，却不通过媒体告知百姓，反而以负面新闻正面报道的手法，营造出有序、有效的虚幻事实。结果造成信息流障碍，给百姓带来极大伤害，产生严重社会后果。事实证明是行不通的。

5月12日，汶川大地震后，在灾情较为严重的都江堰、彭州市等地，有谣传称紫坪铺水库在地震中受损严重，即将垮塌，致使众多群众举家离开都江堰市，向外地转移。对此，水利部矫勇副部长及时率领专家赶到紫坪埔对水库进行全面检查，并与政府一起借助传媒向公众发布水库大坝运行良好的权威信息，稳定了群众情绪。这一事件则说明政府信息的公开传播策略，更有利于问题解决。

4、引导舆论。舆论是一种内容十分庞杂而多变的社会精神形态，也是一种理智与非理智的混合体。尤其是在重大危机事件中，舆论信息和内容十分混乱，这时，政府信息应当成为舆论的主导者，去充分调动自身所能动用的传播力量，凝聚人心，鼓舞士气，形成一致的舆论氛围。汶川大地震中，政府信息的发布起到了巨大的舆论主导作用，通过大众传媒的传播，形成了万众一心的抗震救灾声势，汇聚为政府与传媒的舆论合力，为抗震救灾营造了良好的舆论氛围，进一步推动了抗震救灾的持续深入。

篇8：政府危机管理

一、政府在公共危机管理过程中扮演的角色

第一, 政府是信息公开的承担者。在知识经济和信息时代, 知情权尤为重要, 尤其是在危机来临时, 危机会对社会运作体系、生命财产安全产生威胁, 一般公众很难对危机做出全面的分析, 大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门, 要求获得及时的、真实的信息反馈。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要, 而政府就是完备的信息沟通和管理机制的建设者。

第二, 政府是危机处理的指挥者。在突发公共危机事件处理上, 政府能组织力量建立突发公共危机应急反应机制, 建立一套完善的危机预警系统和管理系统, 将各部门协调制度化, 以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断, 统一指挥, 统一行动。政府危机管理的目标就是要最大限度地减少危机的潜在伤害, 控制危机局面, 尽最大可能保护民众安全并维护社会安定。

第三, 在危机中突显“服务型政府”本质。我国处于社会转型期, 政府正从一个“无限管治”的统治政府转变成一个“有限责任”的服务政府。面对纷繁变化的世界, 不可预知的复杂社会问题层出不穷。随着市民社会力量的增强, 政府应积极寻求公民社会组织承担公共管理, 通过非政府组织与政府部门合作进行公共管理活动。此外, 政府还应积极寻求国际合作。

二、提升政府领导者公共危机管理领导力的途径

能否在公共危机管理中有效地发挥政府作用, 不仅在于政府扮演好自己的角色, 更在于政府部门的领导者提升其领导力, 加速政府部门正常有效运转。政府领导干部作为公共危机的应对者, 应着力总结应对突发事件的宝贵经验, 不断提高应对危机管理的能力。加强领导干部应对公共危机事件的能力, 必须以需求为导向, 以科学的培训方法为指导, 可以从以下方面进行公共危机处理能力的培养:

1、提升危机意识。

美国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过:“预防是解决危机的最好办法。”作为一个政府部门的领导者, 首先要有危机意识, 应在危机尚未来临时预测危机, 应明确风险与危机识别不能满足于一次性活动, 而是要经常动态地进行以应付不断变化的形势。

2、建立预警机制和危机识别体系。

领导者应及时收集各种信息, 并对信息进行分析、辨别, 预先制定科学而周密的危机应变计划, 对危机的后果事先加以估计和准备, 敏锐地洞察危机中隐藏的机遇, 为危机处理赢得主动。

3、强化危机处理能力。

危机治理往往有多种思路, 要针对具体情况综合运用系统理论、最优理论等多种思维模式, 沉着冷静地抓住主要矛盾;在危机处理过程中要不断完善解决方案, 尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内。政府高官在危机发生后应立即亲临现场, 安抚受害者和相关工作人员, 激励工作人员的士气。

4、提升舆论引导能力。

在信息化的时代, 危机管理要保证信息的传递准确、及时, 掌握信息发布的主动权, 通过网络、媒体等多种渠道获取公众支持, 强化沟通与媒体管理, 树立良好危机形象, 从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响。

5、实现危机管理法制化。

危机管理的法制化能详细规范在紧急状态时期政府与公民之间的关系, 以保障政府在紧急状态下充分、有效地行使行政权力, 同时也很好地限制政府的行政紧急权力, 保护公民的一些基本的权利不因紧急状态的发生而遭到侵害, 从而提高危机管理效率, 减少灾害损失。

6、提升善后处理能力。

善后处理要力争高效、公正、公平, 保持政府的公信力。推行事故问责制和引咎辞职制, 及时追究相关人员行政、经济甚至法律责任。所谓“塞翁失马, 焉知非福”。政府官员通过举一反三, 改革现行管理制度和机制并从根本上研究解决问题的方案, 能杜绝类似危机发生。

总而言之, 公共危机管理需要提高领导者危机管理的意识和能力, 需要完善危机管理的组织体系, 把危机的风险管理整合到政府和社会的日常管理中, 这是提高党的执政能力和应对复杂局势能力的必经之路。

摘要：经济全球化以及信息化的今天, 处于转型时期的我国政府在社会公共危机处理方面扮演了重要角色。作为政府工作驾驭者的政府领导在公共危机处理方面亦有巨大作用。为了成为具有高超领导艺术的领导者, 为了能把公共危机的损害降到最低, 为了社会政治、文化的稳定, 政府领导者的能力将有很大的提升空间。

关键词：政府,公共危机管理,领导力

参考文献

[1][美]罗伯特.希斯, 王成等译, 《危机管理》, 北京:中信出版社, 2004;

[2]朱光磊《当代中国政府过程》, 天津人民出版社, 2002年9月第二版;