电信行业如何营销

电信行业如何营销（共8篇）

篇1：电信行业如何营销

电信行业如何做好窗口服务营销

2005-01-15 15:46:57 因特网 路勇 点击: 378

随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位置，通过更好的服务质量来争取消费者，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务

售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

1、以真诚态度指导顾客消费

很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

2、导购咨询

导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下，引导客户。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。

3、宣传明晰化

在宣传新推出的业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

4、为潜在客户提供方便或实惠

潜在客户是各电信运营商发展用户的重点，尤其数据业务用户。有时有的公司在宣传时，习惯停留在纸质宣传，如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示，加上营业员的热情讲解，不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务，也给潜在客户带来使用和购买的欲望。

二、售中服务

售中服务的目的，一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满足，从而迅速购买。售中服务应注意：

1、加强服务培训，提高业务流程效率

客户在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法，尤其新客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。

为大客户开通专门的服务热线，在营业部专门开设大客户服务窗口，并配备高素质的营业人员为其服务。

2、业务办理中的嘱咐

客户往往对申办的通信业务缺乏了解，这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项，以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户，如嘱咐新客户注意缴费的时间，嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；客户在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近客户与营业员间的距离。

三、售后服务

售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有：

1、对大客户和集团客户上门服务

定期为大客户和集团客户上门服务，如上门办理业务、送话单等服务，了解客户需求和

意见，想方设法满足客户需要，同时推广新业务，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度；对大客户及时处理和修复各类通信故障，并全程跟踪故障处理情况。

2、对不同类型的客户进行不定期回访

随着通信技术的不断发展，客户的需求也随之变化，加上通信市场的激烈竞争，通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

3、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

4、善意提醒那些将被停机的客户及时缴费

完善话费催缴系统，善意提醒那些将被停机的客户及时缴费，避免因话费不足而停机给客户带来的不便。

各电信企业的具体情况各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的办法，提高服务质量。服务中应注意的事项：

1、建立服务质量监控体系，聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行跟踪检查监督和评估，使服务内容真正落到实处，促进员工提高服务质量。

2、做好实施服务的配套工作，如后台的支撑、营业人员的调配、服务机构的设定、营业人员的培训、与有关部门的协调工作等等。

3、对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓才能迅速收到促销实效，创造营业厅、客户服务热线乃至企业在客户心中的良好形象。

4、营业人员、客服人员在工作上必须牢固树立真诚为每位客户服务的理念，来对待每位顾客，不断提高企业的诚信度，构筑整个企业服务工作的诚信体系。

服务活动是双向沟通，电信运营商能迅速准确了解用户的意见，不断改进产品及服务内容。同时，用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑，必须向顾客提供令人满意的服务。

篇2：电信行业如何营销

 课程背景

动荡和不可预见的变化是当今社会的主题

经济危机的影响在中国逐渐显现出来，沿海城市务工人员大量返乡，就业机会减少，手机离网率增加，单用户消费值（ARPU）减少，新增用户速度下降，渠道代理进货量锐减……

这一系列的变化都在挑战着当今的移动行业。在高度竞争和快速变化的环境中，速成的办法再也无法解决问题，细微的改变也产生不了多大的作用，只有那些致力于建立坚实基础、良好的文化、培养出高效能员工的企业或组织才能稳定成功地达到目标。

身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。

随着经济的快速发展，运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养针对高端客户业务的专业化顾问式行销人才，是运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。

《集团客户营销策略》的重点在于，让客户经理认识到，固有的思维模式对高速提升销售业绩是不利的。同时本课程还将帮助客户经理开拓思维，树立起良好的心态，整理营销经验和方法，指导未来的营销工作，提高自己的销售业绩。

 课程收益

 打破旧有思维模式，迅速提升业绩  充分掌握集团客户的采购决策行为  锁定集团客户的需求

 掌握集团客户的顾问式销售方法，并逐步更新自身的销售观念  掌握技巧，用于实践，通过顾问式销售方法，快速提升销售业绩

 本课程的适合人员

运营商集团客户经理  课程时间

2天

 第一部分

集团客户与顾问式销售

1.什么是集团客户

 集团客户的关键特征  集团客户的生命周期  集团客户销售的特殊性  集团客户销售链

 集团客户顾问式销售应具备的咨询能力  谁是集团客户？

 集团客户经理在沟通中的不良表现

2.集团客户顾问式销售技术

 集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节  运营商对集团客户明确清晰的价值定位  规模对集团客户需求的深刻影响  不同行业集团客户对不同应用方案的侧重  如何对集团客户进行市场细分  客户需求的深层次挖掘

 如何以企业管理与运作为线索对集团客户需求进行梳理  集团客户经理如何发掘客户的利益点

 第二部分 集团客户营销的关键－天、地、人

3.天－高速成长时代的市场机遇与挑战

 世界经济圈的形成  WTO－与狼共舞

 变局－3G的市场机遇与挑战  营销－集团客户争夺战

4.地－中国式，文化特质决定采购行为

 中国文化特质的独特性  中国集团客户采购行为的独特性  中国人的公私观念  中国人的为人处事  中国人的沟通习惯

 中国人的思维方式

 中国人的应变能力  中国人对制度态度

5.人－打造集团客户营销专家

 集团客户经理的心态调整与习惯建立  客户经理的工作重点  客户经理的时间管理  客户经理的五项修炼  客户经理的工作内容

 客户经理的角色转换与发展目标

 第三部分

客户与销售策略

6.客户挖掘五步法

 第一步

选择市场

 第二步

发现潜在客户

 第三步

客户背景调查

 第四步

接近约见

 第五步

加强关系 7.闻“香”识客户

 如何发现潜在的客户  客户背景调查  销售的CUTE理论

教练(Coach Buyer)用户(User Buyer)技术把关者(Technical Buyer)关键决策者(Economical Buyer)8.客户行为处事风格分析

 人的行为处事风格类型  人的行为处事风格特征

 如何与不同行为处事风格的客户打交道  如何打动一把手

9.集团客户关系销售策略与技巧

 集团客户采购特点  客户关系种类

亲近度关系 信任度关系 人情关系

 提升客户关系四种策略

建关系（目的建立良好沟通气氛）做关系（目的加深良好关系）拉关系（目的加满良好关系）用关系（目的运用优势关系资源） 第四部分

集团客户顾问式销售技术

10.销售流程以及销售工具的使用

 掌握销售流程，识别销售机会  客户采购各个流程中的工具使用  各种销售专业工具分析

 利用需求动力模型掌控销售工具的使用

11.FABE产品介绍技巧

 FABE是什么  如何做FABE  F-features  A-advantages  B-benefits  E-evidence  如何让FABE更有效

12.影响力销售工具――SPIN  SPIN是什么  如何使用SPIN  背景问题  难点问题  暗示问题  需求－效益问题  如何让发问产生销售机会

13.专业演示技巧

 专业演示礼仪  销售演示前的准备  塑造有说服力的印象  利用视觉方法加强客户印象  后续跟进技巧

 第五部分

集团客户专业谈判技巧

14.谈判必要准备工作

 明确谈判的目标

 谈判人员的心态

 报价策略

 评估自己的谈判实力与地位

 谈判议题安排策略

 谈判人员配合策略

 谈判风格塑造

15.突破式谈判五大步骤

 跨越心理习惯

 强制换位

 重新定义

 留有余地

 实力引导

16.谈判让步与结束策略

 让步策略

 让步三要素

 让步底线控制  谈判友好结束策略

 谈判以执行目标

 不要独家全赢

篇3：电信行业社区营销

随着社会不断的向前发展, 人们对通信的需求逐步向个人化、多样化、多媒体化发展, 这就要求电信运营商能够给用户提供更多的通信产品, 不断满足用户日益增长的通信需求。随着电信行业改革重组的完成, 使电信行业形成了三分天下的竞争格局, 同时也形成全业务竞争格局。在全业务竞争时代, 如何对业务和用户进行有效的管理和细分, 如何展开营销、服务, 对企业提高服务水平, 增强企业的市场竞争力显得尤为重要。

随着用户对通信需求的多样化, 时效性要求越来越高, 必须要建立一种新的营销服务体系, 与用户进行零距离接触, 满足用户各种需求和售后服务的同时, 能够将更多的电信产品和服务推销给用户。因此, 转变现有的营销服务管理模式, 建立和完善社区营销服务体系显得越来越重要和迫切。

2 社区营销的建立和管理探讨

社区是指由一定数量成员组成的、具有共同需求和利益的、形成频繁社会交往互动关系的、产生自然情感联系和心理认同的、地域性的生活共同体。社区包括四个基本要素:人口、地域、社会互动、共同的依附归属感, 或者说心理上的认同。

2.1 社区的划分

根据电信企业现有用户情况将社区按照城市、农村分别进行社区的分类划分。

农村社区的划分。由于地域性及政府行政区划的原因, 农村社区可以采取以乡镇为单位进行划分, 随着业务的不断拓展和用户的不断增加, 可以在乡镇社区以下设置以村为单位的二级社区, 较大的村可以单独设立社区, 以便更好地为用户提供服务。总之, 农村在社区的划分上要充分综合考虑地域性、政府行政区划、人口、交通等问题, 使社区的划分更加合理, 能够充分发挥社区营销服务体系的作用。

城市社区的划分相对农村要复杂很多, 初期的设想是能够与政府划分的社区统一, 可以与政府联合建立数字化社区, 为政府社区提供办公设施, 在政府社区内设置办公地点, 业务演示区。结合政府划分的社区, 根据实际情况, 在大型住宅小区或商业区应单独设立社区。社区的划分应避免重复, 保证科学合理, 最重要的是社区的建立要能够基本覆盖城市。城市社区的划分可以参考政府社区的划分, 但不应该完全参照政府社区的划分, 还要综合考虑通信企业用户群的分布、不同区域用户通信服务的不同需求重点等。城市社区的划分要更加注重能够为用户提供全覆盖、全方位的营销服务保证。

2.2 社区的归属

社区作为最基本的单元, 应该根据行政区域划归相应的营业部进行管理。营业部应将原有的管理模式做出调整, 将管理模式向社区管理进行转变。社区划分完毕后, 要对社区进行管理, 社区管理当中会包括人员管理, 渠道管理, 营销管理, 原有用户的维护管理等等。原有的管理模式转变后, 会面临很多新的课题。

营业部要将社区作为营业部的基本单元进行有效地管理, 必须将社区作为一个整体对待。即将营业部的各项任务指标、成本根据社区的具体情况进行科学合理的细化分解。制定的绩效考核制度, 以社区作为整体进行奖励考核, 使社区能够形成较强的凝聚力和战斗力, 发挥社区一线突击队的作用。

公司的经营管理必须围绕社区展开, 按照社区划分经营管理层次, 社区的归属是建立社区营销服务管理体系的重要环节和社区营销服务体系执行的有力保证。

2.3 社区的管理

一是制定合理有效的绩效考核制度和各项规章制度。根据通信企业的经营要求, 农村社区、城市社区的不同要求, 综合考虑社区的用户数、工作量、业务增长、经营收入等实际情况, 分别制定农村社区和城市社区的绩效考核制度。农村社区和城市社区的绩效考核制度一定要有所区别, 这是由于用户类型不同、要求不同所决定的。制定绩效考核制度, 应尽量细化到社区, 这样更有利于合理进行任务的分配, 从而能够尽可能地体现出多劳多得, 使社区的每个员工人尽其才, 更好地发挥社区营销服务体系的作用, 更好地完成企业的各项经营指标。除了绩效考核制度以外, 还需要建立健全其它的各项规章制度。将社区营销服务体系的规章制度纳入到企业的规章制度当中。

二是加强社区成员的管理, 不断提高社区经理的综合素质, 使人人都成为社区的管理者, 提升社区的凝聚力和战斗力, 完成上级组织交付的各项任务。通常一个集体是由不同脾气、秉性、能力和才干的组员来组成, 并为一个工作目标齐心协力。社区负责人要与每一个成员进行沟通, 从正面来引导每个下属, 给他们以希望、支持、信任、帮助、教育、扶助, 不论是个人的、家庭的、事业上的事情, 都可以成为沟通、帮助的内容。通过不断的交流沟通, 让社区的每个成员都融入到以社区负责人为核心的集体中, 每个人都能够与集体荣辱与共, 都甘愿为集体尽自己最大的努力。

社区既然作为基本的经营单元, 社区的成员社区经理, 就要具有极强的综合素质, 极强的单兵作战能力。在常规的周期性培训学习的同时, 要求社区负责人对社区经理的教育应随时随地。每当他出现难题时, 每当他出现偏差时, 每当他出现错误时, 都是培训的好时机, 如果这个问题是共性的, 就在事件处理后的第一个全体会议上进行通报, 让每一次培训效果得到加强。只有不断加强社区经理的综合素质, 社区整体的作战能力才能够得到加强。

三是社区工作要合理安排, 事事要跟进, 奖罚要及时。社区负责人要将社区的常规性工作按照时间进度安排好, 对临时性的工作才能做出应变。对不同性质工作要进行不同的时间管理与计划管理, 使社区经理养成一种工作习惯, 每月、每天的工作都有一定的计划性, 不断提醒自己每天要做什么、做到什么标准、要达到的目标是什么。同时, 社区也要在每月、每天都要有计划的进行逐人的提醒、督促、通报。将一个个业务钟植入每个成员的大脑, 这是提高一个社区整体效率的最直接的保证。

事事跟进可以促进团队的协作, 节约成本, 提高效率, 使社区经理对任务更加重视, 使社区负责人对各种任务的进程有深入的了解, 从而及时调整方法和方向, 保证任务的完成质量。另外, 跟进的形式, 可以因人而异、因事而异不拘一格。

社区成员开展各项工作时, 必须要确定一定的行为标准。当行为标准有所确定时, 也就确定了工作中的对与错, 而奖罚是不断强化对错标准的保证。这里说的奖罚并不局限于物质上的或全体大会上的点名等, 它可能只是一句表扬, 拍一下员工的肩膀, 一个带情绪的暗示, 对一件事的反复强调等, 这都是激励或责备的表现。社区的管理体制是直线型的, 业务标准在社区经理的行为规范中的对错标准是非常明确的, 可能每天都会有需要评判的事件发生。一般来说, 需奖的事在2天之内, 需罚的事不能超过一周。社区负责人不做好好先生, 不做木头先生, 而要做一个有情有义有原则的职业经理。

在建立和完善社区营销服务体系的具体操作中, 管理工作十分复杂, 社区的管理是社区营销服务体系建立和完善的核心, 需要根据企业的实际情况不断细化, 根据实际工作中碰到的问题不断修正。

3 社区营销的完善探讨

要将社区营销不断的完善, 就需要在实际工作中不断地摸索, 总结。总之, 实践是检验真理的唯一标准。

3.1 通信企业自身观念的转变是社区营销服务体系建立和完善的前提条件

通信企业原有的营销服务体系向社区营销服务体系进行转变, 会面临巨大的困难, 原因是目前的种种管理模式, 服务流程都是针对原有的营销服务体系制定的, 而且也在不断的完善、改进。要将现有的营销服务体系向社区营销服务体系进行转变, 需要综合考虑企业目前的状况。一旦决定建立社区营销服务体系, 必须要坚决地执行, 如果不能坚定有效地贯彻, 将会出现更多的问题。

现代的市场营销观念, 是以消费者需求为中心的企业指导思想, 重点考虑消费者需要什么, 把发现和满足消费者需求作为企业经营活动的核心, 它强调企业向市场提供的商品和劳务不仅要满足消费者的个别的、眼前的需要, 而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。在这种情况下, 面对电信业重组的新情况, 新问题, 通信企业自身必须要转变观念, 果断转变现有营销服务管理模式, 才能保证社区营销服务体系的建立和完善。

3.2 不断修正、细化、完善社区管理是建立和完善社区营销服务体系的根本

建立社区营销服务体系, 要在社区的划分、绩效考核制度的制定、任务指标的细化分解、社区的管理上下功夫。社区的划分一定要科学合理, 要按照不同要求和侧重点, 综合考虑各种因素进行划分;绩效考核制度不仅要细化, 尽量要做到相对的公平合理, 要有利于激发员工的积极性和创造性, 要让员工真切感受到自己就是企业的一员;任务的分解细化同样要求要相对的公平合理, 这样大家才能够积极地去按照目标努力;社区的管理应该纳入到企业的整体经营管理的一环, 应该根据企业的经营情况不断细化, 根据出现的问题不断修正, 不断总结完善。

3.3 逐步形成社区营销服务体系下的企业文化

企业文化是一种现代管理理论和管理方式, 新时期企业思想政治工作和精神文明建设的有效载体, 是从文化层面上关注企业的历史、现状和未来。通信企业在不断的经营发展中, 都形成了符合自身特点的独特的企业文化, 而归根结底这些企业文化都是为企业的经营发展服务的。在市场经济中, 最终决定企业兴衰成败的不一定是表面的实力或外在的组织形式, 而是企业的文化能否适应不断变化的市场, 能否为企业的不断创新提供文化支撑, 企业文化是企业整体实力的重要组成部分。

经营是企业工作的核心, 经营理念居于企业文化的最高层次, 是企业全体员工在工作中应当共同遵守的指导思想, 是评判企业经营成果的标准。要转变现有的营销服务管理体系, 建立和完善社区营销服务体系, 通信企业就要逐步引导形成社区营销服务体系下的企业文化。这样才能将社区营销服务体系植入到企业每个员工的头脑中, 发挥社区营销服务体系的最大作用, 为企业带来更大的效益。

篇4：浅谈电信行业中精确营销的应用

【关键词】电信行业 精确营销

【中图分类号】F22 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0445-01

【引言】

精细化管理作为先进的管理理念和技术，是企业管理者用以确保企业经营管理不断科学进步、与时俱进的有效策略。将精细化管理手段应用于电信行业的营销管理，完全打破了以往运营商“拍脑袋式营销”的落后方式，有效实现市场营销成果最大化。所谓精确营销法，就是对有电信消费需求的客户进行全面分析，根据客户的不同特征进行归类，最后形成特征鲜明的各类客户群，针对不同客户群选择其最适合的营销策划方案。随着中国加入WTO，电信业务竞争趋向全球化，意味着中国电信运营商还要承受来自外国电信运营商的竞争压力，因此电信行业非常有必要采用科学合理的迎洗牌方法特别是精细化的管理方法，不断提高其综合竞争力，提供满足各层消费人群的消费产品，不断扩大其市场占有率，促进自身的健康持续发展。

1、市场细分理论及精确营销

1.1 关于市场细分

市场细分这一概念最初是由美国市场学家温德尔·史密斯在1956年提出来的，其特点就是按照消费者欲望与需求把因规模过大导致企业难以服务的总体市场划分成若干具有共同特征的子市场，处于同一细分市场的消费群被称为目标消费群，相对于大众市场而言这些目标子市场的消费群就是分众了。

市场细分理论的基础包含三点：1）客户需求的差异性；因为市场上的消费需求具有差异，而消费者总是希望根据自己的独特需求去购买产品，因此市场细分很有必要。2）顾客需求的相似性；消费需求在某些方面的相对同质，市场上绝对差异的消费者才能按一定标准聚合成不同的群体。3）企业资源的有限性；企业受自身实力限制，不可能提供能够满足一切需求的产品和服务。企业进行市场细分，选择最有利可图的目标细分市场，集中企业的资源，制定有效的竞争策略，从而增加竞争优势。市场细分是市场经济发展到一定的阶段，市场竞争环境和竞争机制不断激烈化的产物，适应现代社会主义经济的发展，同时也是市场经济发展的内在需求。有效的细分市场必须包含三个特性，即：可衡量性、可赢利性及差异性。

1.2 精确营销

精确营销事实上是在市场细分的基础上构建的营销策略。精确营销就是通过精准的市场定位，采用现代信息技术，加强与个性化的客户的沟通与服务，进而实现企业的低成本高效率的市场扩张。精准营销就是要突破传统营销定位的定性局限，通过可量化的精确市场定位，运用先进的现代信息技术如网络信息技术和数据库技术，达到与客户进行个性化的有效沟通，进而使营销实现可量度和可调控的精确要求。精准营销摆脱了企业对中间渠道环节和传统的销售模式的依赖，在降低营销成本的同时达到营销目的。

2、电信行业运用精确营销的必要性

中国有着全球最大的电信市场，其固话用户和移动用户的数量处于全球之首。庞大的市场为电信行业的发展提供了较大的市场潜力和市场发展前景，同时，由于消费者的数量庞大，其消费需求也纷繁各异、各有千秋。电信行业要不断满足各年龄阶段、性格与消费需求纷繁各异的消费者的需求，就必须进行市场细化工作，运用精确营销的手段，不断提升其市场竞争力，扩大市场占有率。此外，随着人们的生活水平的提高，人们对于消费产品的需求也不断提高，电信行业要提供高质量的服务，也必须进行市场细分，运用精确营销手段。虽然电信行业拥有着较好市场前景，然而行业间的竞争也不断激烈化，国内的通讯企业在不断地优化与整合中，为提高电信行业的企业竞争力，必须摆脱过去相对粗糙的服务方式，采用精细化的的管理方式，运用市场细分的营销策略和精确营销手段。总之，科学合理的运用精确营销手段，是电信行业自身发展的要求。

3、精确营销策略在电信行业的具体运用

3.1 实施精确的市场细分

如今，固话、手机、互联网已成为我们日常生活不可缺少的部分。随着科技快速发展，消费者的需求呈现出高要求、全面化、个性化及多样化等特点。然而，目前我国电信行业虽然对市场进行了一定的分类，但分类不够细化，未能满足纷繁各异的市场需求和不同人群对于通讯产品的个性化需求。为充分体现通讯产品的个性化及多样化特点，为消费者提供全面且突出特点的个性化服务，电信行业必须针对市场具体需求对市场进行深层次的挖掘和细分。

精确的市场细分要以消费者需求上的个体差异性为依据，通过有效的整合，同时以原先的细分标准为基础，并对其进行进一步的细化。目前我们从八个方面来对市场进行细分：地理位置、人口特征、使用行为、利润潜力、价值观和生活方式、需求动机和购买因素、沟通态度、产品或服务使用场合，通过这八大因素将电信市场分为八大类，针对不同特点的市场，采取不同的营销策略。

3.2 细化产品定位

产品定位就是通过市场调查掌握市场和消费者消费习惯的变化，使产品在未来潜在客户心目中占有的位置。要准确研究消费者的消费需求和消费心理，因此要从产品特征、包装、服务等多方面作研究，并顾及到竞争对手的情况。细化产品定位就是要根据不同层次和不同特征的消费者，充分体现产品优势及差异优势，提供多样化切个性化的产品满足客户的不同需求。例如，想做一个客户手机使用套餐推荐的营销活动，我们可以从年龄、入网时长、行业、月拨打时长（国内、国际、港澳台）、月消费额、漫游、短信、上网等多个角度进行分析，通过全面分析可以将用户划分为：时尚新贵型、老年稳定型、中年精英型、学生群体型等不同的群体，根据各自不同特点对其推荐适合其使用的套餐。实践证明，用这样方式推荐的套餐，客户接受程度非常高。

3.3 有效运用信息技术手段

精确营销策略的核心就在于精确、精确，而高科技所带来的信息技术手段在销售环节中的有效运用就能确保销售环节的精准性与精确度。电信行业尤其需要建立一套科学合理，信息技术流通迅速的数据信息系统，对客户信息进行有效地管理。此外，借助现代信息技术手段（例如：excel、spss、sas、dwm、cognos等统计分析软件），利用科学的分析方法（如结构化分析：将问题自顶向下逐步分解细化的方法）与客户进行深层次的交流与沟通，更好地把握客户对于其产品的满意度，提供真正有价值的服务。可使用的工具有：

小结

篇5：电信行业营销策划书写法

来源：【商务文库】 2010-8-2 字体大小：[ 大 中 小 ]

电信营销策划书得编制一般由以下几项内容构成。企业产品不同，营销目标不同则所侧重得各项内容在编制上也可有详略取舍。下面给《中国电信运营支撑市场分析深度研究报告》给大家详细介绍电信营销策划书的格式及范文

电信营销策划的业务

一、邮资封、明信片业务(电信充值卡明信片)：

二、邮送广告业务：

三、邮政媒体和广告业务：

四、邮政账单业务：

五、个性化邮票业务：

六、鲜花礼仪业务：

七、代办电信业务：

【营销目标】

借助世界电信日，结合我局第二季度几项重点业务，充分利用各大电信运营商举行世界电信日纪念活动的良好商机，整合各类邮政业务，精确细分目标市场，创新营销，深入开拓

【营销活动实施方案】

一、营销策划书编制得原则。

为了提高策划书撰写得准确性与科学性，应首先把握其编制得几个主要原则;

一)、逻辑思维原则。策划得目得在于解决企业营销中得问题，按照逻辑性思维得构思来编制策划书。首先是设定情况，交代策划背景，分析产品市场现状，再把策划中心目得全盘托出;其次进行具体策划内容详细阐述;三是明确提出解决问题得对策。

二)、简洁朴实原则。要注意突出重点，抓住企业营销中所要解决得核心问题，深入分析，提出可行性得相应对策，针对性强，具有实际操作指导意义。

三)、可操作原则。编制得策划书是要用于指导营销活动，其指导性涉及营销活动中得每个人得工作及各环节关系得处理。因此其可操作性非常重要。不能操作得方案创意再好也无任何价值。不易于操作也必然要耗费大量人、财、物，管理复杂、显效低。

四)、创意新颖原则。要求策划得“点子”(创意)新、内容新、表现手法也要新，给人以全新得感受。新颖得创意是策划书得核心内容。

二、营销策划书得基本内容。

策划书按道理没有一成不变得格式，它依据产品或营销活动得不同要求，在策划得内容与编制格式上也有变化。但是，从营销策划活动一般规律来看，其中有些要素是共同得。因此，我们可以共同探讨营销策划书得一些基本内容及编制格式。封面·策划书得封面可提供以下信息：①策划书得名称;②被策划得客户;③策划机构或策划人得名称;④策划完成日期及本策划适用时间段。因为营销策划具有一定时间性，不同时间段上市场得状况不同，营销执行效果也不一样。

电信营销策划书部分主要包括：

一)、策划目得。

要对本营销策划所要达到得目标、宗旨树立明确得观点，作为执行本策划得动力或强调其执行得意义所在，以要求全员统一思想，协调行动，共同努力保证策划高质量地完成。企业营销上存在得问题纷繁多样，但概而言之，也无非六个方面：

·企业开张伊始，尚无一套系统营销方略，因而需要根据市场特点策划出一套行销计划。·企业发展壮大，原有得营销方案已不适应新得形势，因而需要重新设计新得营销方案。·企业改革经营方向，需要相应地调整行销策略。

·企业原营销方案严重失误，不能再作为企业得行销计划。

·市场行情发生变化，原经销方案已不适应变化后得市场。

·企业在总得营销方案下，需在不同得时段，根据市场得特征和行情变化，设计新得阶段性方案。

如《长城计算机市场营销企划书》一文案中，对企划书得目得说明得非常具体。首先强调“9000b得市场营销不仅仅是公司得一个普通产品得市场营销”，然后说明9000b营销成败对公司长远、近期利益对长城系列得影响得重要性，要求公司各级领导及各环节部门达成共识，完成好任务，这一部分使得整个方案得目标方向非常明确、突出。

二)、分析当前得营销环境状况。

对同类产品市场状况，竞争状况及宏观环境要有一个清醒得认识。它是为指订相应得营销策略，采取正确得营销手段提供依据得。“知己知彼方能百战不殆”，因此这一部分需要策划者对市场比较了解，这部分主要分析：

1、当前市场状况及市场前景分析：

①产品得市场性、现实市场及潜在市场状况。

②市场成长状况，产品目前处于市场生命周期得哪一阶段上。对于不同市场阶段上得产品公司营销侧重点如何，相应营销策略效果怎样，需求变化对产品市场得影响。

③消费者得接受性，这一内容需要策划者凭借已掌握得资料分析产品市场发展前景。如台湾一品牌得漱口水《“德恩耐”行销与广告策划案》中策划者对德恩耐进入市场风险得分析，产品市场得判断颇为精彩。如对产品市场成长性分析中指出：

①以同类产品“李施德林”得良好业绩说明“德”进入市场风险小。

②另一同类产品“速可净”上市受普遍接受说明“李施德林”有缺陷。

③漱口水属家庭成员使用品，市场大。

④生活水平提高，中、上阶层增多，显示其将来市场成长。

2、对产品市场影响因素进行分析。

主要是对影响产品得不可控因素进行分析：如宏观环境、政治环境、居民经济条件，如消费者收入水平、消费结构得变化、消费心理等，对一些受科技发展影响较大得产品如：计算机、家用电器等产品得营销策划中还需要考虑技术发展趋势方向得影响。

三)、市场机会与问题分析。

营销方案，是对市场机会得把握和策略得运用，因此分析市场机会，就成了营销策划得关键。只是找准了市场机会，策划就成功了一半。

1、针对产品目前营销现状进行问题分析。一般营销中存在得具体问题，表现为多方面：·企业知名度不高，形象不佳影响产品销售。

·产品质量不过关，功能不全，被消费者冷落。

·产品包装太差，提不起消费者得购买兴趣。

·产品价格定位不当。

·销售渠道不畅，或渠道选择有误，使销售受阻。

·促销方式不务，消费者不了解企业产品。

·服务质量太差，令消费者不满。

·售后保证缺乏，消费者购后顾虑多等都可以是营销中存在得问题。

2、针对产品特点分析优、劣势。从问题中找劣势予以克服，从优势中找机会，发掘其市场潜力。分析各目标市场或消费群特点进行市场细分，对不同得消费需求尽量予以满足，抓住主要消费群作为营销重点，找出与竞争对手差距，把握利用好市场机会。

以上给大家介绍的是

四)、营销目标。营销目标是在前面目得任务基础上公司所要实现得具体目标，即营销策划方案执行期间，经济效益目标达到：总销售量为×××万件，预计毛利×××万元，市场占有率实现××。

五)、营销战略(具体行销方案)

1、营销宗旨：

一般企业可以注重这样几方面：

·以强有力得广告宣传攻势顺利拓展市场，为产品准确定位，突出产品特色，采取差异化营销策略。

·以产品主要消费群体为产品得营销重点。

·建立起点广面宽得销售渠道，不断拓宽销售区域等。

2、产品策略：通过前面产品市场机会与问题分析，提出合理得产品策略建议，形成有效得4p组合，达到最佳效果。

1)产品定位。产品市场定位得关键主要在顾客心目中寻找一个空位，使产品迅速启动市场。

2)产品质量功能方案。产品质量就是产品得市场生命。企业对产品应有完善得质量保证体系。

3)产品品牌。要形成一定知名度，、美誉度，树立消费者心目中得知名品牌，必须有强烈得创牌意识。

4)产品包装。包装作为产品给消费者得第一印象，需要能迎合消费者使其满意得包装策略。

5)产品服务。策划中要注意产品服务方式、服务质量得改善和提高。

3、价格策略。这里只强调几个普遍性原则：

·拉大批零差价，调动批发商、中间商积极性。

·给予适当数量折扣，鼓励多购。

·以成本为基础，以同类产品价格为参考。使产品价格更具竞争力。若企业以产品价格为营销优势得则更应注重价格策略得制订。

4、销售渠道。产品目前销售渠道状况如何对销售渠道得拓展有何计划，采取一些实惠政策鼓励中间商、代理商得销售积极性或制定适当得奖励政策

5、广告宣传。

1)原则：

①服从公司整体营销宣传策略，树立产品形象，同时注重树立公司形象。

②长期化：广告宣传商品个性不宜变来变去，变多功能了，消费者会不认识商品，反而使老主顾也觉得陌生，所以，在一定时段上应推出一致得广告宣传。

③广泛化：选择广告宣传媒体多样式化得同时，注重抓宣传效果好得方式。

④不定期得配合阶段性得促销活动，掌握适当时机，及时、灵活得进行，如重大节假日，公司有纪念意义得活动等。

2)实施步骤可按以下方式进行：

①策划期内前期推出产品形象广告。

②销后适时推出诚征代理商广告。

③节假日、重大活动前推出促销广告。

④把握时机进行公关活动，接触消费者。

⑤积极利用新闻媒介，善于创造利用新闻事件提高企业产品知名度。

6、具体行动方案。根据策划期内各时间段特点，推出各项具体行动方案。行动方案要细致、周密，操作性强又不乏灵活性。还要考虑费用支出，一切量力而行，尽量以较低费用取得良好效果为原则。尤其应该注意季节性产品淡、旺季营销侧重点，抓住旺季营销优势。

六)、策划方案各项费用预算。这一部分记载得是整个营销方案推进过程中得费用投入，包括营销过程中得总费用、阶段费用、项目费用等，其原则是以较少投入获得最优效果。费用预算方法在此不再详谈，企业可凭借经验，具体分析制定。

七)、方案调整。

这一部分是作为策划方案得补充部分。在方案执行中都可能出现与现实情况不相适应得地方，因此方案贯彻必须随时根据市场得反馈及时对方案进行调整。

篇6：电信行业如何营销

行业发展现状和问题

自80年代以来，电信业已成为我国发展最快的产业，取得了举世瞩目的成就。“十一五”期间，全国电信业固定资产投资14621.9亿元，年均增长8.8%；电信业务总量提升至30954.9亿元，年均增长22.0%。

但是电信业务在发展的过程中，体制不够健全，一直都问题重重。其中最严重的莫过于垄断没有被打破，行业服务水平堪忧。

目前在中国市场上活跃着的有五大电信服务商。中国电信、中国网通、中国铁通、中国移动、中国联通；各大服务商之间虽然竞争激烈，但是最大的股东依然是国有资本，真正的良性竞争没有出现。仅仅由原来的单一寡头垄断，转变为现在的多个寡头垄断。这一现状导致了电信资费居高不下，服务质量不高，效率低下等问题。

近几年来，短信乱收费、运营商单方面修改价格约定、代理商违规经营、电信企业经营不规范、企业不提供话费详单、电话卡余额作废和不能使用等问题日趋严重，这引起了消费者的很多不满。

长此下去，电信企业的信誉度必然会缺失，导致消费者不敢尝试新业务，增加企业新业务市场的开发难度，加大开发成本。

创新营销

和西方发达国家相比，我国的电信业务发展不够成熟，再加上我国庞大的人口基数，市场还没有被充分挖掘。因此，中国的电信业务具有很好的发展前景。在这利好的市场形势下，电信企业应当实施积极有效的营销战略，扩大业务规模，在促使我国通信产业走向成熟的同时，也给消费者带来更多的便利与实惠。

一、产品创新

对企业来说，产品是企业开展市场营销活动的最重要的可控因素。对电信企业来说，就是要不断开发特色通信产品和提供特色服务。

一方面，电信企业应继续加强传统产品和业务的发展，拓宽市场范围和层次。以客户为中心，着力开发中、低收入群体的客户群市场，满足不同消费层对电信产品多样化的需求。

另一方面，为了顺应通信全球化、信息化和网络化的时代潮流，中国电信应立足于技术和产品和创新与开发，加大信息资源的开发和网络基础设施的建设，为市场提供信息技术设备、信息服务、商务交易平台、全球性多媒体移动卫星通信技术、移方式数字通信网络等。

二、服务创新

电信业在追求规模扩大的同时，要想在竞争中争取主动权，就必须完善服务体系，提高服务水平。建立与用户的通信服务关系。

目前，我国消费者对于电信资费颇有异议，对电信企业的服务普遍感到不满。这是各大电信企业必须要努力改变的现状。

有关资费的问题，我们应该充分发挥弹性价格在话务量营销中的积极作用，对于经常使用电信业务的用户，要相据使用频率和用量，采用不同于标准资费和资费方案，以鼓励用户多打、多用。

有关服务的问题，电信企业应严格制定出科学合理的服务质量考核体系，健全企业内部服务规章制度，提高整个行业的服务水平，最终以服务创新赢得市场。

三、宣传和公共关系创新

电信企业除了向用户提供高质量的服务和高技术设备外，还可以充分利用宣传和公共关系在营销中的创新作用，宣传和树立中国电信企业的新品牌。

一方面，电信业应充分利用各种宣传媒体进行新业务介绍，向消费者提供技术咨询和技术服务，并进行品牌和形象宣传，以在消费者心目中树立良好的信誉。

另一方面，针对当前社会上消费者及新闻媒体对电信颇为关注的敏感问题，电信企业应面对现实，采取积极适当的途径与用户进行沟通，争取公众对企业的理解和支持，积极参与环境保护、希望工程、募捐救助等社会公益活动，在社会上树立起电信企业的良好形象，以便形成对电信业有利的舆论气氛。

结束语

篇7：产品经理如何做好电信产品营销？

大型企业 - 制造业务模式.

大型电信企业, 他们业务涉及电信行业的方方面面, 同时与电信运营商有紧密的合作关系, 他们几乎影响电信运营商的商业策略. 这些企业具有强大的经济后盾, 保持着一支强大的决策分析能力, 无数通信组织专家, 市场专家, 营销专家, 品牌专家为其服务. 所以,这些企业往往能从宏观把握市场动态, 提出业务模式. 可以说他们在制造业务模式。

业务模式的制造者的产品营销模式也不同, 他们首先推行的是模式营销, 让这种模式经历从无到有的过程, 而且不断给政策, 企业施加影响, 所以他们是业务模式实现的创造者, 也是模式实现后的最大盈家. 产品经理的营销前期重点是模式的营销。

中型企业 - 实现业务模式

中型企业基本上没有力量创造一种宏观业务模式, 就算他们能发现一种业务模式,他们也无力去实现业务模式对社会各个层面的影响. 反而, 中型企业往往是业务模式下的第一个追随者, 他们根据企业自身的特点, 准确定位自身在业务模式所产生的价值链中的位置, 快速应变, 设计制造新产品。

所以,产品经理在中型企业中往往能把产品经理的职能发挥得淋漓尽致, 用尽其能,显尽其才。

小型企业 - 分享业务模式

小型企业处于业务模式所产生的价值链中的下游, 中型企业支撑其运作平台。小型企业只能从服务着手, 细分客户群体, 挖掘行业应用, 从小得收益中积累, 向地域方向发展. 从而实现他们得价值。目前移动sp市场就是他们的具体体现。

所以这些企业的产品经理的营销带有明显服务的特征, 服务是他们最主要的营销策略. 用服务去打动用户, 为用户接受, 并实现盈利是他们的目标。

不管何种企业, 各个企业都共同培育生态价值链, 准确定位企业自己在生态链上的位置, 共分市场. 共享利润。 图1-3

篇8：电信行业如何营销

作为支持客户关系管理的核心营销理论, 客户全生命周期理论可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征, 并对客户关系周期中的各种变化形态、不同阶段驱动客户关系发展的因素、处于周期内不同阶段的客户特征及企业策略进行研究, 使得客户关系管理理论上升到一个新的高度。

2 客户全生命周期

2.1 客户全生命周期的定义

所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业, 对此有不同的详细定义, 对于电信行业来说, 客户全生命周期是从客户关注电信行业产品开始, 经过一系列的开户、办理业务、缴费、投诉等环节, 一直到过户 (销户) 不再使用电信产品为止的完整过程。

2.2 客户全生命周期各阶段的划分

Julie Hahnke (1999) 认为, 完善的客户关系管理应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。他将客户生命周期分为了客户标识、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户交流、客户保留等几个阶段。

结合电信行业的相关研究和应用成果, 本文把电信客户全生命周期分为五个阶段:

(1) 客户获取阶段:通过对营销机会的捕捉、筛选、线索跟踪和效果评估, 识别客户特征、找到潜在客户、获得新客户。

(2) 客户提升阶段:将来自不同渠道的客户信息进行整合, 真实、准确地了解和判断客户喜好、购买特征、价值取向等, 通过对客户价值进行分析评定, 将其纳入到相应的价值客户区间, 并采取有针对性的营销方法, 将其培养成企业的高价值客户的过程。

(3) 客户成熟阶段:通过采用针对不同价值客户的差异化营销和客户关系保持策略, 进一步培养和维护客户对企业产品或服务的忠诚度, 延续客户高价值时间的过程。

(4) 客户衰退阶段:客户的消费与以往相比发生不正常的下降, 比如ARPU值下降, 退订较多业务等等。

(5) 客户流失阶段:企业的产品和服务对客户失去了吸引力, 或者客户在消费过程中经历了一些不满, 发现了更适合的供应商或者需求发生了变化。

3 精确营销

3.1 精确营销的定义和内涵

精准营销 (Precision marketing) 就是在精准定位的基础上, 依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系, 实现企业可度量的低成本扩张之路。

精准营销有三个层面的含义:

(1) 精准的营销思想, 营销的终极追求就是无营销的营销, 到达终极思想的过度就是逐步精准。

(2) 是实施精准的体系保证和手段, 而这种手段是可衡量的。

(3) 就是达到低成本可持续发展的企业目标。

3.2 精准营销的核心思想

精准的含义是精确、精密 、可衡量的。精准营销比较恰当地体现了精准营销的深层次寓意及核心思想。

(1) 精准营销就是通过可量化的精确的市场定位技术突破传统营销定位只能定性的局限。

(2) 精准营销借助先进的数据库技术、网络通讯技术及现代高度分散物流等手段保障和顾客的长期个性化沟通, 使营销达到可度量、可调控等精准要求。摆脱了传统广告沟通的高成本束缚, 使企业低成本快速增长成为可能。

(3) 精准营销的系统手段保持了企业和客户的密切互动沟通, 从而不断满足客户个性需求, 建立稳定的企业忠实顾客群, 实现客户链式反应增殖, 从而达到企业的长期稳定高速发展的需求。

(4) 精准营销借助现代高效广分散物流使企业摆脱繁杂的中间渠道环节及对传统营销模块式营销组织机构的依赖, 实现了个性关怀, 极大降低了营销成本。

4 电信客户全生命周期各阶段精确营销

4.1 客户获取阶段的精确营销

客户获取阶段营销的特点是把潜在客户转变为“试用”客户。在这个阶段, 客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心, 他对业务或产品的信任程度或认可度, 决定了他的升级或降级——可能由此上升为新客户, 也可能就此对企业丧失信心。

影响这一阶段营销效果的主要因素有外界评价、客户的层次 (客户层次越高对企业业务了解就越多, 越能明确自己的行为, 受到外界的影响就越少) 、客户所属行业、企业因素 (企业对客户的区分及正确的营销方式等) 。

该阶段的精确营销的方向主要如下:

(1) 客户线索有效性分析:对比客户线索与客户的交易和营业额。

(2) 商业活动有效性分析:对比商业活动层本和客户反馈率。

(3) 营销成本分析:对营销方法、成本、效果进行分析。

(4) 渠道分析:渠道利润率分析。

(5) 客户特征分析。

4.2 客户提升阶段的精确营销

客户提升阶段营销的特点是把“试用”客户转变为稳定客户。在这个阶段, 客户虽然选择了企业的产品或服务, 但依然存在一些不稳定的因素。一方面, 客户对企业的产品或服务有所期待;另一方面, 客户也在将该产与同类产品进行对比, 并随时可能成为其他企业的客户。此时, 客户忠诚度尚未完全建立起来。客户对企业的服务重视度增加, 对客户关键价值点的挖掘和营销成为了左右客户上升稳定客户还是下降为流失客户的关键因素。

影响这一阶段营销效果的主要因素有企业战略 (涉及企业营销和客户关系管理的策略) 、企业业务的使用情况 (是否符合客户需求) 、企业服务的情况、竞争对手因素、客户需求的情况等。

该阶段的精确营销方向主要如下:

(1) 营销渠道细化:根据客户偏好选择相应的营销渠道。电信客户渠道建设基于客户细分。

(2) 客户差异分析:分析客户特征 (生命周期价值、消费行为等) , 不同客户对企业的贡献大小, 据此实施不同的价值回报, 制定相应的营销方案。

(3) 价值细分:主要基于20/80原理的客户价值矩阵、客户金字塔对客户价值进行细分。

(4) 客户关系修复:客户关系的修复在客户生命周期管理中是一个永恒的课题。特别是在客户关系不稳定的阶段, 它的重要性更是突出。

4.3 客户成熟阶段的精确营销

客户成熟阶段营销的特点是把稳定客户变为忠诚客户。在这一阶段, 稳定客户可区分为大客户和普通客户, 两类客户对企业的价值贡献不一, 并会相互转化。因此, 企业需采取不同的营销策略和客户关系管理方式。同时, 持续对两种类型的客户满意度与忠诚度进行调查, 掌握其变化趋势, 延续客户停留在成熟阶段的时间。

影响这一阶段营销效果的主要因素有老业务的运行情况、新业务的发展情况、客户的满意程度、企业的发展状况等。

该阶段精确营销方向主要如下:

(1) 客户需求分析:利用客户知识, 寻找客户潜在需求。

(2) 交叉销售分析:向现有的客户提供新的产品和服务, 实现购买推荐和升级销售。

(3) 向上销售分析:向现有的客户提高原有产品 (服务) 的追加产品 (服务) , 作为追加销售的重要方法。

(4) 客户服务分析:分析客户的请求服务信息, 了解客户最新潜在需求。

(5) 客户购买行为模式分析:进行客户细分, 提供更具针对性的个性化服务。

4.4 客户衰退阶段的精确营销

电信客户衰退的典型趋势是高价值客户的ARPU值持续下降到标准以下, 影响这一阶段营销效果的要素如下:

4.4.1 企业因素

营销策略失效或者企业产品服务丧失市场竞争力, 客户对业务或服务满意度和忠诚度降低。

4.4.2 客户因素

客户消费心理出现变化, 可能降低对企业产品或服务的需求, 甚至会选择投向其他企业。

4.4.3 竞争对手因素

竞争对手开展营销活动, 吸引客户注意力甚至拉走客户。

4.4.4 外部环境因素

政治、经济、文化或技术的变化等社会大环境影响, 或者一些不可抗力的作用。

客户衰退阶段的营销重点有两个:一是巩固客户, 减缓刷推趋势;二是选择保留哪些客户和放弃哪些客户。该阶段精确营销方向主要如下:

(1) 客户保留风险分析:发现、确定流失客户的特征, 再对现有客户流失的情况进行预测和分析。

(2) 客户获利性分析:评估客户生命周期价值。

(3) 客户盈利能力分析:计算客户对企业盈利的贡献度。

(4) 客户忠诚度分析:通过指标的建立与数据分析, 对客户的忠诚度进行度量。

4.5 客户流失阶段的精确营销

客户流失阶段营销的特点是同时面对非自愿流失客户和自愿流失客户。该阶段营销的主要工作是争取客户的重新回流, 将客户重新纳入到客户关系的生命周期系统循环中。

影响这一阶段营销效果的主要要素有客户品牌观转移、企业服务失效、竞争对手因素 (竞争对手大幅降价或推出优惠活动、开发出更好的新产品等) 、业务需求消失 (自然流失) 。

对于电信行业来说, 常用的挽回客户的方法是, 对客户进行回访, 依据其以往消费特点推荐新的业务, 或者在“价格战”中重新赢得客户。该阶段精确营销方向主要如下:

(1) 客户消失分析:通过客户知识发现确定流失客户的特征, 再对现有客户的流失情况进行预测和分析。

(2) 分销渠道分析:通过对销售、分销渠道等数据及资料的分析, 找到问题症结所在并迅速解决。

(3) 客户投诉分析:对客户的投诉内容、投诉方式、投诉时间等进行分析, 了解产品 (服务) 的缺陷, 获知客户流失的原因。

(4) 有价值客户“关怀”体系和措施、客户关怀系统支撑规划。

5 结语

电信行业客户生命周期管理是一种系统地、动态地管理客户关系的方法体系, 通过动态跟踪、引导、管理客户, 使客户长期价值最大化, 并通过持续不断的信息互动, 为客户创造优异的消费体验, 达到两者的双赢。基于客户全生命周期管理进行的精确营销战略充分体现了客户关系管理思想的精髓, 必将引领着新一轮的营销理念, 随着理论与技术的日益发展成熟, 它将会有无比光明的应用前景。

参考文献

[1]陈明亮.客户保持和生命周期研究[D].西安交通大学博士学位论文, 2001.

[2]吕巍.精确营销[M].北京:机械工业出版社, 2008.