礼仪礼节培训资料

礼仪礼节培训资料（共6篇）

篇1：礼仪礼节培训资料

酒店礼仪

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表：个人外表

 制服：

 作用：

 制服是为了让客人马上可以找到我们。

 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

 制服的穿着要求：

 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；  尽量确保制服合身；

 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

 穿着制服的举止：

 不要卷起外衣袖子；

 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；  确保制服的标签没有外露；

 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。



2、铭牌：

 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；  保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；



3、袜子：

 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；  男员工要穿黑色或深色的袜子；

 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

 鞋子：

 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；  确保鞋带系好，鞋是擦亮的；  不要光脚穿鞋。

仪容仪表： 个人卫生

1、头发：

 男士：

 前发是否过眉；  侧发是否过耳；

 后发是否压领；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐。 女士：

 前发是否遮眼 ；

 侧发是否盖耳；

 后发是否披肩；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要

吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查以下几项内容：  洗脸和洗手；  刷牙、梳头；  清洁指甲；

 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；  制服是否干净、平整；

 检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节

• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节

• 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节 • 操作礼节

酒店礼节 － 称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）

注意：

 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 － 问候礼节

 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

 最近好吗？最近在忙什么呢？

 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意:

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 － 应答礼节

     请稍等！

好的，我马上过来！

您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

谢谢！

不客气！不用谢！这是我应该做的。

注意：

 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）

 应答要及时！

酒店礼节 － 迎送礼节

     请跟我来！

请这边走！

您走好！

您慢走！欢迎下次光临！

再见！

注意：



迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）

举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪 － 表情礼仪

 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 － 仪态

 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

 抠、咬指甲；

 打哈欠、伸懒腰；

 吸烟和不时的看表；

 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；  小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 － 坐姿

 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 － 站姿

 站姿：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：



男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

举止礼仪 － 走姿

 走姿：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 － 蹲姿

 蹲姿

 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。B不要突然下蹲；C 不要距人过近；D不要毫无遮掩

举止礼仪 － 鞠躬

 鞠躬

 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。— 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 － 引领方向

 引领方向

 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小

 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 举止礼仪 － 递物与接物

 递物与接物

 礼仪的基本原则是尊重他人

 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放， 更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 － 握手

 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪 － 身体语言



身体语言：

 身体语言揭示了我们的真情实感；

 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更

多的帮助；

 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 － 微笑和目光

 微笑和目光：

 微笑的含义： ①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

 每天在工作中必须进行的自我检查：

 你的背是否笔直，姿势是否端正？

 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？  你脸上的表情是否友善和平易近人？  你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪 － 个人风度

 个人风度的表现：

 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 － 谈吐

 谈吐：

 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

 工作中容易引起误解的举止：

 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

 背对着客人

 和宾客交谈手势过大  说话声音过大或过小

 不时的看表。

举止礼仪 － 日常工作礼仪

 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

乘坐电梯的礼仪：

 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

酒店电话礼仪：

 接听电话程序

 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

 致以简单问候，语气柔和亲切。

 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 对对方打来电话表示感谢。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序

 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

 向对方拨出电话后，致以简单问候。

 作自我介绍。

 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

 确定对方为要找的人致以简单的问候。

 按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。

 确认对方是否明白或是否记录清楚。

 致谢语、再见语。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？

× 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

× 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

 撞到宾客，说对不起；

 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息  礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

 称谓语：**先生、**女士

 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

 问候语：你好！早上好！晚安。

 祝贺语：祝你新年快乐！

 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以„ „吗？

 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

 道歉语：打扰了„请不要介意。

 婉言推脱语：谢谢您的好意，但„ „

 接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去„

篇2：礼仪礼节培训资料

一、仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下：

（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下：

（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）

我能为您做些什么吗 10）

很高兴为您服务 11）

请您多提宝贵意见

12）

请您随我到收银处结帐好吗 13）

请问您对我的服务还满意吗 14）

谢谢光临，请慢走。15）

您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？ 对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给店内带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光临”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等。

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？ 1.顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？ 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚

十八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳 1）尽量靠右边走而不走中间

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：

1、非总机员工接员电话规范： 1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候； 如：您好XX部门 您好，我是XXX 您好，请问需要我帮助好吗？ 您好，有什么可以帮到您吗？等

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和

语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

1、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

2、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

3、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

4、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

5、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

6、浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。二

十一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感；

4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

5、舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

6、文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务； 3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐； 6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

二十三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

篇3：浅析礼节礼仪的教学

关键词：礼仪教育,教学方法,教学效果

中华民族自有“礼仪之邦”的称誉。礼仪教育不仅是素质教育的必需, 而且是社会文明进步的强烈要求。对职业学校学生进行礼仪教育具有重要意义。通过开展礼仪教育, 让职业学生意识到言谈举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌;认识到每个人的文明程度不仅关系到自己的形象, 而且影响到学院乃至整个社会的精神文明。通过礼仪教育, 学生能进一步提高礼仪修养, 培养应对酬答的实际能力, 养成良好的礼仪习惯, 具备基本的文明教养。

一、高校礼仪课实际教学中存在的问题

职业学校礼节礼仪的教学内容涵盖各类礼仪常识和社交基本理论, 在具体的教学过程中, 从教学反馈来看, 教学状况不容乐观, 教学效果不甚理想, 我觉得有如下几个影响因素。

1. 忽视教师的言行仪表对学生的影响。

我们在对学生进行教育之前, 首先要抓好教师的礼仪教育 (师表) , 由于教师职业的特殊性, 身教重于言教, 理当如此。比如, 在落实课堂礼仪中, 师生必然要互动, 有来无往非礼也, 学生举手回答老师的问题, 老师也要规范伸手示意学生, 并对学生的回答予以肯定和鼓励。这样的课堂礼仪是规范的, 不仅师生相互尊重, 而且师生关系和谐平等, 这样的课堂也是最有效的。只要求学生规范, 老师可以随意的话, 久而久之, 规范的课堂礼仪就会不存在了。

2. 教学方法不够灵活, 教学中理论与实践相脱节。

由于教学方法单一, 学生很容易产生疲劳感, 精神懈怠, 课堂气氛沉闷, 教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应, 教学效果较差。礼仪课是一门应用性、操作性较强的学科, 不仅需要理论知识的讲解、传授, 更需要技能的训练, 如果教师仅仅在教学中向学生灌输一些定论, 让学生循规蹈矩地被动接受知识, 则显然与这门学科的特点不相适应。而就目前来看, 许多学校的礼仪课上, 教师仍拘泥于单纯的理论讲授, 忽视实践训练, 学生为学理论而学理论, 结果是只懂理论, 不会运用, 理论与实践脱节, 削弱了教学质量与效果。应借助多种多样的教学形式增加学生的学习乐趣, 使学生处于活跃、放松的状态, 从而收到良好的学习效果。

二、礼仪课教学方式、方法的新尝试

要解决好如何教和如何学的问题, 我结合近几年的礼仪教学实践与探索, 在具体的教学环节进行了一些有益的尝试。教学实践证明, 这些尝试的效果是较为显著的。

1. 创设与理性知识相对应的生活情境, 加大实践性教学环节。

如新生刚入学时, 都渴望彼此尽快熟悉, 认识新朋友, 在课堂上, 我就讲授介绍、见面的礼节等相关的内容, 请同学们自己总结并反复练习, 在实际生活的情景中去体验与学习, 这样他们既与同学更加熟悉与亲近, 又掌握了礼仪的规范, 还融入了和谐友善的情感体验。这样将礼仪的学习建立在一定的生活情境中, 在富有情感的氛围中去感受和体验自身及周围世界的态度。此外, 学校经常组织丰富多彩, 这既是一种知识能力的锻炼和培养, 又是用礼仪、学礼仪的实践机会, 我鼓励学生参加学校的各种活动, 并为学生设计参与社团活动时的礼仪学习任务, 如初次参加社团时的自我介绍与为他人介绍, 在组织与参与活动时的与他人的沟通交际, 为完成目标与他人的交往。让学生带着任务去参与活动并及时总结。在这样与理性知识相对应的生活情境中, 让学生获得做人、做事的礼节尺度的体验, 获得生活实践中的真情实感。

2. 运用现代化教学手段, 寓教于乐, 提高课堂教学质量。

在礼仪课教学中, 充分运用多媒体手段, 可以取得良好的课堂教学效益, 促进课堂教学质量的提高。 (1) 播放教材配套的教学光盘, 使学生明确教学大纲的要求, 提高练习的针对性。 (2) 通过多种途径搜集各种音像资料、图片资料, 播放专家的礼仪讲座, 增加理论学习的权威感。我曾给学生播放周思敏的礼仪讲座教学光盘, 学生百看不厌, 知识点掌握得非常好。 (3) 采用DV摄像的方法, 显著增强训练效果。即把学生的练习过程拍摄下来, 然后回放给学生看。而很多学生自身已有的一些不良行为习惯自己并不知道或知道也没有引起足够的重视, 或在当众的模拟练习中由于紧张而出现很多不该有的动作和表情, 这些通过DV拍摄下来后, 在镜头中不规范的举止和行为一目了然, 逐一改正, 在轻松、愉悦、好奇、有趣的氛围中完成了教学任务。同时锻炼了学生的表达能力, 提升了心理素质。充分运用多媒体教学手段, 打破了“教师讲, 学生听”的单一教学模式, 增强了教学内容的直观性、生动性、形象性, 令教学难点变为教学“易”点, 提高了学生的学习兴趣, 也增强了礼仪课教学的趣味性, 学生学得愉快, 学得扎实, 学习效率明显提高。

3. 构筑全新的教学新体系, 采用综合考核的新形式。

礼仪课程实践性很强, 而以往该课程的考试主要以理论考试为主, 导致学生对所学的知识死记硬背, 融会贯通的能力较差。

由此可见, 传统的教学手段和考核方式已经很难满足礼仪课程教学的需要, 甚至阻碍了教学内容的渗透, 限制了课程发展的规模, 只有根据新形势的需要不断创新, 构筑全新的教学新体系才是唯一的出路。较为合理有效的考试形式是把考核内容分为理论知识考试和实践操作考核两部分。期末考核则以礼仪知识的综合运用为原则, 让学生自己设计节目。学生在考试前的准备过程中要多次练习, 这样的考试, 使得学生在考核过程中不断地完善和提高自我, 对达到礼仪课的教学目标有极大的促进作用。这种综合考核的形式不仅仅是对礼仪知识的掌握和运用能力的考察, 实际上还是对学生综合社交礼仪素质的检验。

礼仪教育必须学以致用, 要从学生将来的人生交际的多角度和不同职业的特点出发, 突出“现代”和“实用”, 使学生学了有用, 学了能用, 学了可用, 为学生进入社会、步入职场做好充分准备, 从而在职场中取得成功。礼仪教育内容应与时俱进, 时代的发展需要礼仪教育内容更系统、更完整、更具时代性。逐步把它开发成各专业课程体系改革的重要课程, 把开展礼仪教育这篇文章做深做细, 还有待于我们进一步努力探索。

参考文献

[1]周思敏.你的利益价值百万.中国纺织出版社.

[2]周思敏.《你的利益价值百万》之职场修炼篇.中国纺织出版社.

[3]孙玉梅.实用礼仪教学中情境模拟教学法的运用.

篇4：礼仪礼节培训资料

一、中职生礼仪礼节的现状

近几年来，我们调查到，现代的中职学生大多存有行为习惯不佳、社会公德有缺失问题，在社会中造成了不好的影响。由于学生个人礼仪修养较差，社会对中职学生有歧视，因而他们觉得不快乐，容易产生逆反心理，不自信，爱和老师顶牛。暴露出在公共场合的不规范行为有：乱穿马路乱闯红灯，随地吐痰、吐口香糖，说脏话粗话，高声喧哗影响他人，穿奇装异服，弄脏环境，高空掷物等；在日常生活中往往表现出：刻薄自私、语言不文明，不懂得尊重他人等现象。学生自己在个人修养、社会交往和生活行为习惯等诸多方面都表现欠妥。

二、中职生礼仪礼节缺失的成因

（一）学生本身方面的因素

中职学生在学历上等同于我国的高中生，在年龄上属于叛逆期，中职生在生理上的迅速成长容易造成生理和心理之间的不平衡。升入职业学校的学生基本上都是厌学自弃、中考无望、基础差、底子薄的学生，有自暴自弃的厌学心理，社会群体的另眼相看导致中职生在许多方面礼仪缺失，出现了职校生的无礼仪、肆意妄为的表现，并形成恶性循环，职校生礼仪素质逐年下降。

（二）家庭教育方面的因素

目前职校生独生子女比例较大，相当多的家长把全身心的爱倾注在子女身上，这些学生大多有优越感，很多家长都是“你只要把学习搞好，其他事情不要操心”，事事为孩子包办，让孩子死读书，错过了在孩子行为养成时期礼仪方面的教育，使孩子只重视学习成绩，缺少尊重他人、严于律己道德思想。家长更多的重视孩子在物质上的需求，轻视了孩子在接人待物、为人处事方面的礼仪教育。再者，中职大部分学生来自农村，其父母大多数常年外出务工，学生在读小学或初中阶段就成了“留守儿童”，造成了很多家长在孩子的礼仪礼节教育上缺位。

（三）学校方面的因素

首先，礼仪礼节教育的师资配备不合理。对中职生职业技能训练较为重视，而忽视了中职学生文明礼仪素养的培养要求。有的中职学校甚至认为，礼貌礼节的培养是家长的任务，学校只需对学生专业技能进行培养。笔者所在的学校是一所旅游职业学校，学校在课程设置中礼仪课程安排课数较少，而且礼仪教学的教师多是由相近专业的教师兼任，缺少专职礼仪教师。二是礼仪课师资表现欠佳。因为教师不专业，所以礼仪课重理论灌输而轻上手训练，导致礼仪教学收效不佳、不到位，这在学生当中造成了不良的影响。三是我们学校对学生的礼仪教育大多时间局限在劳动习惯的养成，而忽略了对学生全方位的礼仪教育，如：交往礼仪、孝敬长辈、尊重老师等具体生活行为礼仪礼节。

（四）社会的负面原因

社会负面影响对职业学校冲击相当大。随着我国经济发展水平的飞速提高，许多传统文化和价值观已不再受到人们重视，而越来越多的现实主仪价值观在影响人们的同时，也改变了很多人的三观，这使得许多不良的思想得以传播。尤其是在互联网进入人们生活的今天，学生可以通过多渠道更多了解和接触社会，社会上的各种思潮都会给学生带来影响，职校生的世界观、人生观、价值观还未形成，社会上存在的一些不良思潮和不文明现象侵蚀了青少年的心灵。其次，社会上的不良风气也影响学生的成长和学习，比如社会青年的流氓的作风，打架斗殴，男女之间不文明的举动等，有些影片中一些不文明、不雅的镜头，都对中职生的礼仪修养有着负面的影响。再次，学生在初中学校学习期间，学校以升学率为主，放松了对初中生的礼仪礼节教育。这些社会因素对学生造成了不良的影响和作用。

三、加强礼仪教育的途径和措施

（一）加强学校的礼仪礼节教育和训练

1.开设课程，营造氛围。中职学校应该把礼仪教育纳入教学体系，培养礼仪专职教师，将《礼仪修养》课程进行集中备课。开足开齐德育课程，针对不同的专业、不同的学期，合理开设中职生礼仪规范教程、服务礼仪、中华传统文化、体型训练等课程，围绕中职生的礼仪养成进行系统的礼仪素养标准教育，并引导学生将礼仪知识付诸学习和生活中。

2.常规训练，养成习惯。学校要注重学生文明礼仪的训练。包括集合、排队、进场、课间的常规训练，还要开展坐姿、站姿、行走等仪态专项训练，齐唱国歌、升旗仪式的规范训练，通过这些系列训练，让中职学生平时的行为能更加规范。

3.榜样示范，加强培养。充分发挥校领导、班主任、教师和学生干部示范带头作用，用自己的言传身教感染身边每一个学生，自觉成为学生学习的表率。把礼仪礼节列入学生考评的专项内容，评选文明学生和礼仪标兵，形成浓厚的校园文明礼仪气氛。对中职学生礼仪行为教育，要重视发现、培养和表彰优秀文明学生，精心帮助和教育有不良行为习惯的同学，建立好人好事光荣榜、优秀寝室流动红旗、评选文明礼仪进步之星。在班级管理中，执行奖惩制度，竞选文明班集体，树立比文明、讲礼仪、树新风的良好风气，从而实现同学间相互促进、班级相互竞赛、师生共同进步的良好氛围。

4.增强意识，提升形象。礼仪教育就是要让学生学会如何努力养成的行为习惯。首先要增强学生讲礼仪的意识，养成讲礼仪、知礼节的行为习惯。通过学习行为举止、着装、出行、交往和谈话礼仪等，让学生了解适应社会的细节和要领，按照律己、敬人、宽容、平等、真诚、沟通、适度的标准规范自己的行为举止，从现在开始、从自己做起逐步养成良好的人际交往习惯。

（二）家庭是社会的细胞，是中职生最早接受教育的场所，其作用非常重要，父母应注重和学校与社会的紧密配合，共同对孩子进行礼仪礼节方面的教育。同时，为人父母需要努力完善与提高自己的文明素养，潜移默化，处处以身作则，为孩子树立榜样。

（三）发挥社会舆论的正确引导作用

现实生活中，社会舆论对个体具有无处不在的影响力。对于中职生，必须坚持正确积极的舆论导向，净涤社会风气，宣传社会主义核心价值观，大力弘扬中华民族五千年的优秀传统文化，进而在全社会营造和谐的育人氛围，推动中职学校礼仪礼节教育走向成功。

篇5：酒店基本礼仪礼节培训

酒店基本礼仪礼节培训

第一节 迎送服务礼仪培训

培训对象

酒店负责迎送接待服务的员工 掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务 培训目的

培训要点 接待礼仪 送客礼仪

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一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

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二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

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三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

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培训练习2

接待礼仪要求

1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

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第二节 门卫服务礼仪培训

培训对象

酒店门卫

掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 培训目的

培训要点

车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪

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一、在岗时

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

二、车辆到店时

1.欢迎

载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。

2.开门

凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。

3.处理行李

遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

4.牢记车牌号和颜色

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。

5.雨天

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逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。

三、客人进店时

客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

四、客人离店时

1.送客

客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。

2.送团队

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。

3.特殊情况

当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

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第三节 总台服务礼仪培训

培训对象 酒店总服务台服务员工

培训目的

培训要点

掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪，为客人提供优 质的客房服务

客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪

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一、总服务台工作礼仪

1.预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。

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(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2.入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客

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人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。(8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方 12

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便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

4.退房礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备

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工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

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总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额

总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

(8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。

二、总服务台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

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3.掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4.熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

三、总服务台推销礼仪

1.知识

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容：(1)这里最近的教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近的购物中心在什么地方?(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?(5)我要去看电影，怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

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(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?(8)洗手间在哪里?(9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

5.必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。(4)航空公司的电话号码。(5)地区城市地图。(6)本地特产。(7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。

6.推销客房

推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

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介绍时可采用以下说法：(1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层安静，行政管理办公客房。(3)新装修的获奖房间。(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。(7)此房间非常适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

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第四节 电话总机服务礼仪培训

培训对象

培训目的

培训要点

酒店电话总机服务员工 掌握电话服务的基本礼仪，为 客人提供优质的电话服务

接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求

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一、基本要求

话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

2.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

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5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

7.通话完毕

通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

三、打电话的礼仪

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

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3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

4.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

5.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

6.礼貌地结束电话

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

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四、声音的要求

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

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语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

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酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

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第五节 客房服务礼仪培训

培训对象

培训目的

培训要点

酒店客房服务员工

掌握客房服务的基本礼仪，客人提供优质的客房服务

迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪

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一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做

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好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

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1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

3.委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

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四、离店结束工作礼仪

1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

2.定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

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附

酒店员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语

1.不尊重的语言

(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

3.不耐烦的语言

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己

现代酒店星级服务培训 的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！

(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！

(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。

(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！

(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。

(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。

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(18)到点了，你快点儿。

(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。

(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。

三、服务员与客人沟通的八忌

1.忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

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说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

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要点回顾

本章概要地介绍了酒店员工待客的基本礼仪要求，酒店员工应着重掌握这些知识，不断提高自己的服务技能，为客人提供优质的服务。

自我测试

1.您在具体的工作中能够运用这些礼仪技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境吗？

2.员工除了应掌握这些礼仪外，还应增强哪些内在的素质？

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内容增补

您认为本章中还应该增加哪些培训内容？欢迎您提出，我们将对您表示谢意！

篇6：礼仪礼节培训课程

一、塑造您自己

不管您以前怎样，加入了营销策划有限公司，您就成为了公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是书本上的词语，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。

努力吧！您一定会成功！

二、您的道德

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※ 社会公德

1、尊老爱幼

2、互相尊重

3、待人礼貌

4、彼此谦让

5、行为文明

6、信守诺言

7、助人为乐

8、遵守秩序

9、爱护公物

※职业道德

1、敬业乐业，遵章守纪

2、主动热情，客户至上

3、耐心周到，恭敬谦让

4、勤学好问，不断进取

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约

7、互相尊重，互相协作

三、您的修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。※礼节

人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时必要时起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

5、操作礼：指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。

B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。

C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、举手注目礼

11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。

※礼貌

指人在待人接物方面的素质和能力

1、讲究仪容仪表

2、举止大方得体

3、说话客气，不做任何越礼之事

4、让妇女儿童优先

5、遵守时约

6、尊重他人

7、动作雅观

A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低处取物的体态：（蹲资）当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

8、称呼得当

9、尊重上司和同事：

A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。

B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

C、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

D、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

E、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

F、当高层领导到办公地点时，坐着的人要起身以示敬意。

10、用餐时注意：

A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。

B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

C、就餐时，不要站起来取菜。

D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。

H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表

指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。

4、不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

7、女士注意：不留怪异发型，发型朴素，头发饰物以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；首饰；不穿破口的袜子，切忌在大庭广众下化妆。

※仪态

指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

1、站立要领：

A、挺胸、收腹、梗颈。

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

E、男子站立时，双脚与肩同宽。

F、站立时要防止重心偏左或偏右。

G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。

H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

2、坐姿要领：

A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

B、手自然放在双膝上，双膝并拢。

C、双目平视，面带笑容。

D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之一），但不可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3、行走要领：

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）。

B、女子走小碎步（双脚跟走一条线，不迈大步）。

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同、）

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。

G、尽量靠右行，不走中间。

H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。

I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。L、三人同行时，中间为上宾。

M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

电话接听服务

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则

既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

※电话接听的规范语言

1、问候语句：如“您好”

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

如：“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

如：“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“不客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句：

当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

5、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”

“谢谢您的关心。”

※电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序

1、打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼；

2、正确使用敬语；

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

4、不要讲俗语和不易理解的专业语言；来源：考试大

5、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

7、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

8、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

9、避免以下各种不礼貌现象：

A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。

B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。

D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。