国际质量管理体系论文

国际质量管理体系论文（通用6篇）

篇1：国际质量管理体系论文

明珠 文〔2012〕06号

签发人：曹全辉 刘威

明珠国际大酒店质量管理体系

服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识,使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。

一、酒店成立质检工作小组组织机构：

组 长：执行总经理 副组长：行政人事总监

成 员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员 二、三位一体的质量管理体系：

（1）、行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；

（2）、20：00-次日08：00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14：30--16：00 A、参加人员：大堂副理和各部门质检员 B、集合地点：一楼员工通道门口； C、质检要求：

① 参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。

② 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。

③ 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。（4）、部门质检员职责：

1、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。

2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。

3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。

4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。

5、客人反馈意见的收集,主动征求客人的建议。

6、收集员工对管理层的建议。

7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：

1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。

2、有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员或向各部门负责人汇报。

三、实施质量检查的依据和标准

(一)依据:《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量管理体系》。

1、处罚实施

（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细节，同时作好记录备案。

（2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发《员工违纪处罚通知单》，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。

2、申诉及处理

（1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依据。（2）申诉受理自接到处罚通知单之日起，24小时内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉。（5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。（6）申诉程序必须规范。

（二）、质量检查的9大类26小类

1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范

2、工作态度：c服务态度、d责任心

3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准

4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰

8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效

9、员工纪律：z员工纪律

（三）、评分标准：

(1)、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评比；

(2)、对于各部门的好人好事，宾客表扬、特色服务等列入加分标准，按各个项目的分值进行加分；

(3)、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经审查后，将酌情给予加分；

附件1：明珠国际大酒店奖罚制度

明珠国际大酒店奖罚制度

一.目的：

为严肃酒店各项规章制度,提高员工工作效率和酒店经济效益，特制定此制度。二.原则：

对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济处罚为辅的原则。三.适用范围：

全体员工 四.奖励制度：

为增强酒店员工的责任感，调动员工的积极性，向宾客提供优质的服务，树立良好的酒店形象，维护酒店声誉，特制定以下条例.奖励分：授予荣誉称号、通报表扬、实物奖励、现金奖励、晋级等。对符合下列情况的员工予以奖励：（每分10元）

1、在服务或工作中多次受到宾客和领导表扬的（2分）；

2、技术和业务成绩突出的（2分）；

3、提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成绩或显著经济效益的（2分）；

4、发现事故隐患及时报告或排除，避免重大损失的（5分）；

5、保护和抢救宾客、同事人身安全及财产有功的（10分）；

6、为维护国家、民族尊严和酒店荣誉，有特殊贡献的（15分）；

7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，通报表扬；事迹突出者奖个人（2分）

8、拾金不昧为企业赢得荣誉的：视情节通报表扬、给部门加分或根据员工拾到的物品价值给予部门奖励。（1--5分）备注：

（1）如果客人刚离开手机等物品遗失在包间或客房内，发现后自己又回来拿丢失的东 西，不予奖励；

（2）如果客人未发现而服务员发现后及时交还给客人，通报表扬；给予部门加分1分，但不予奖励。

（3）如果员工捡到酒店内部员工的物品，通报表扬，给予部门加分，但不予奖励。

9、工作全勤、忠于职守、严格按照酒店操作规程，全年无事故和无违纪等情况给予全年奖（5分）

10、在日常服务中对客人细心周到，拒收客人小费的（1分）。

11、在工作中受到客人的漫骂、侮辱和骚扰，而坚持以微笑和礼貌为客服务（5分）。

12、《金点子》奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者（2--10分）。

13、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖（2--10分）。

A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者； B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。C、为维护正常经营有显著功绩的。

14、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者（1-5分）。

15、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。（5-20分）

16、受到市级以上报刊表彰者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者（2--10分）。

17、各部门可根据本部门实际情况，对表现突出的员工进行提名，由行政人事部核实后，进行相应的奖励，以增加员工工作的积极性。

18、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。

五、处罚制度

1、处罚方式 :（1）A、口头警告 B、书面警告 C经济处罚；（2）行政处分 ：

A、记过 B、大过 C、降职 D、撤职 E、留店察看 F、开除

2、处罚类别 :（1）“轻度过失”（甲类）（罚款金额为10--20元）；（2）“过失”（乙类）（罚款金额为20-50元）；（3）“严重过失”（丙类）（罚款50-100元）；

（4）“重大过失”（丁类）（罚款金额为200-300元）；

（一）有下列行为之一者记轻度过失（甲类），视情节轻重给予口头警告或罚款（1-2分）（每分10元）

1、未按规定时间签到、签退或打卡者。（1分）

2、上班不按规定着装或未佩戴工号牌。（1分）

3、工作期间在非指定场所进食，吸烟或乱扔烟头,随地丢弃杂物，随地吐痰、等不文明行为者。（1分）

4、丢失工号牌或工作用具未及时补办者。（1分）

5、上班打私人电话者。（1分）

6、无故迟到、早退（20分钟以内）。（1分）。

7、当班时间在工作场所不使用普通话。（1分）

8、吧台和各自负责的卫生责任区打扫不到位，物品摆放杂乱无章。（1分）

9、未经员工通道进出酒店。（1分）

10、违反酒店仪表、礼节的规定.如不穿工作服或职业装,不戴工号牌,仪容不整,佩戴与酒店制服不相称的饰物。（1分）

11、上班要化妆,口红颜色要与妆容相符，不能浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发。（1分）

12、仪表不整，佩戴禁戴饰物(婚戒除外)（手链、脚链、夸张耳环和项链）、留长指甲，涂有色指甲油。（1分）

13、公共场所吹口哨，哼歌曲，跺脚、谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。（1分）

14、自行车、摩托车乱停乱放。（1分）

15、在职工食堂就餐时浪费酒店资源,剩饭菜多：随地乱倒乱扔剩饭和垃圾。（2分）

16、不符合员工仪容仪表的各项规定者。（1分-5分）

17、非因公乘坐客用电梯，使用客用洗手间。（2分）

18、擅自进入非工作岗位区域。（2分）

19、下班后（不着工装）无故在酒店逗留。（2分）20、未经部门主管批准私自调换班次，休息日。（2分）

21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作资料和配套物品。（2分）

22、工作时间吃零食.班前吃异味食品（2分）

23、双手叉腰，交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放。（2分）

24、敲击或玩弄其他物品。（2分）

25、在公共场所敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，当众整理个人衣物；抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，做不文雅动作。（2分）

26、服务区域内，身体东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。（2分）

27、在员工衣柜内存放工装以外与工作无关的物品.（2分）

28、不按操作规程和岗位规范工作,不认真填写交接班记录本.（2分）

29、未经批准穿工作服离店。（2分）

30、工作时间在服务岗位上看书报.电视.玩电脑游戏.（2分）

31、在公共区域客用沙发上休息(公陪除外)（2分）

32、在他人的卫生区域内乱扔垃圾，不注重他人的劳动成果。（2分）

33、替他人或委托他人打卡或点到者。（2分）

34、服务设施使用中发生的故障未采取补救措施，致使客人不满意，引起客人投诉，情节较轻。（2分）

35、享受酒店通讯费的有关人员未携带手机或未保持24小时畅通并且未事先通知办公室。（2分）

36、下班后未经批准无故在服务区域逗留，影响他人工作的。(2分）

37、在酒店内不分场合喧哗吵闹等。（2分）

38、当班未能及时将发现发生的工作问题或异常情况向上级汇报，影响正常工作的。（2分）

39、工作时间未经许可使用酒店的电话及客用公共设施。（2分）40、上班从事与工作无关的活动，或擅自接待私人访客。（2分）

41、对所负责的区域未关闭水、电、气、空调等设施设备，浪费酒店的成本资源（2分）

42、班前未认真检查，设施故障未报修，影响客人使用，引起客人投诉的。（2分）

管理人员（领班及以上级），轻度过失还包括：

43、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（2分）

44、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（2分）

45、日常工作中对下属员工分工不明确；（2分）

46、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（2分）

47、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（2分）

48、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（2分）

49、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（2分）

50、未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；（2分）

51、发现问题不及时向上级汇报；（2分）

52、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；（2分）

53、属下员工之间发生矛盾不及时协调处理导致事态进一步扩大。（2分）

54、经部门和酒店领导确认应为轻度过失的（2-5分）

（二）有下列行为之一者记过失（乙类），根据情节轻重予以罚款（2-5分）

1、工作时间串岗、脱岗或扎堆聊天者。（2分）

2、当班时行为不检点、勾肩搭背、使用污言秽语者。（3分）

3、一个月内迟到.早退两次或无故旷工半天.（3分）

4、非因公将外人带到工作岗位或酒店者。（3分）

5、不遵守安全工作条例或操作规程，未给酒店造成损失，情节较轻。（3分）

6、拾到遗失物品没及时上交，情节较轻的。（3分）

7、工作时粗心大意或未及时将发生的工作问题向上级汇报而导致后果较轻的。（3分）

8、对领导不尊重，不服从上级管理或拒绝管理人员分派的工作任务。（分）

9、酒店的安全检查不予合作，如拒绝保安部门在员工出入口的必要安全检查等。（3分）

10、员工所负责管理的物资、餐具等物品下班后未及时做好收尾工作.（3分）。

11、当班时间睡觉或擅自离开工作岗位。（5分）

12、未经客人允许擅自进入客房,引起客人投诉,视情节轻重予以处罚.（5分）

13、在为客人服务时流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（5分）

14、在员工中搬弄是非，制造谣言，与同事争吵，影响工作，损害其他员工声誉的。（5分）

15、违反规定的工作程序或操作规程，造成造成轻微经济损失。（5分）

16、对其他员工违纪行为知情不报，互相包庇。（5分）

17、不爱护酒店设备设施，损坏酒店财物。（5分）

18、擅自使用酒店工具材料，设备设施处理私人事务。（5分）

19、随意使用消防或安全器材。（5分）

20、丢失酒店的万能钥匙，未造成重大损失，未经批准私自配置酒店钥匙。（5分）

21、对客人服务不周到，有不礼貌行为，模仿客人的语言语调和谈话，以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（5分）

22、未经客人允许，将客人已结帐未使用完的消费物留归己用。（5分）管理人员（领班及以上级），过失行为还包括：

23、工作缺乏计划性，管理混乱。（5分）

24、因服务质量引起顾客投拆。（5分）

25、打骂员工有辱员工人格。（5分）

26、不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。（5分）

27、不能按时完成日常工作任务且无合理解释。（5分）

28、未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。（5分）

29、对职责范围的工作相互推诿，拒不履行。（5分）

30、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的。（5分）

31、在各种会议场合被总经理公开点名批评。（5分）

32、各级管理人员当班工作不负责任，处理问题不当，造成经济损失或不良影响。（严重的另处）（5分）

33、对安排下去的任务和工作不落实，不检查，督促不到位，各部门各级主管及经理负连带责任的。（5分）

34、经部门和酒店领导确认的应记轻度过失的。（2-10分）

35、一个月内三次违反甲类过失（5分）

（三）有以下情况之一的记严重过失（丙类），给予罚款（5--10分），1、对客人、上级无礼，有不检点行为者。（5分）

2、在员工中挑拨是非、传闲话，散布谣言，影响团结者。（5分）

3、在餐桌、墙壁、电梯间等公共场所或公物上乱写乱画乱刻者。（5分）

4、违反安全制度和消防条例，擅自移动或损坏消防器材、设备、设施者。（5分）

5、当班时聚众赌博、打牌.做与工作无关的事情造成不良影响的。（10分）

6、随意改动和毁坏告示牌、各种通知、通告、信件规章制度者。（10分）

7、私拿宾客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）

8、工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而导致后果严重的。（10分）

9、除公事作陪外,当班时间喝酒或醉酒上班的。（5分）

10、无故旷工3天以下。（5分）

11、对客人或同事言行粗暴无礼,态度恶劣。（10分）

12、丢失酒店的万能钥匙，造成酒店工作被动的。（10分）

13、除提供服务外，未经部门和客人批准，擅自进入客房。（10分）

14、在酒店中出示或私存不健康的图画、照片或物品。（10分）

15、私自使用客用设施设备行为者，私自开房。（10分）

16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）

17、私自查阅酒店机密材料，未造成酒店重大经济损失。（10分）

18、部门或酒店领导确认应记重度过失者。（5--10分）

19、一个月内三次违反乙类过失的。（10分）

（四）有下列情况之一的记重大过失（丁类），予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款（10--30分）。

1、无故旷工三天以上（含三天）者，或半年旷工三次者。（10分）

2、在酒店内打架斗殴或挑拨他人打架斗殴，或侮辱、殴打宾客、同事及管理人员的。（20分）

3、经公司、司法、检察机关审查有严重问题的。（30分）

4、用非法手段偷窃、涂改、伪造各种原始记录、账单、单据、向客人加收押金中饱私囊或收取现金不入账、截留营业收入等违纪行为的。（30分）

5、违反规章制度、无单发货、给酒店造成严重损失或重大影响的。（30分）

6、不服从上级工作安排，拒绝工作的。（20分）

7、无礼纠缠客人，向客人索取小费、物品或向客人贩卖物品的。（30分）

8、骚扰客人，窥视或有其他不轨行为的。（20分）

9、因工作失职、擅离工作岗位，造成重大责任事故损失致使人员伤亡使酒店蒙受严重经济损失。（30分）

10、不服从管理，谎报消息，欺骗领导，损害员工利益或诽谤他人的（恐吓他人）。（30分）

11、未经酒店批准，在外兼职从事与酒店业务相关的工作。（20分）

12、私自配备酒店钥匙，或将酒店的万能钥匙交与他人，伙同其他犯罪团伙在酒店进行违法犯罪行为。（30分）

13、触犯国家法律、法规被行政拘留、刑事处罚或严重违反社会治安条例受到治安处罚等。（30分）

14、私自查阅酒店机密材料，泄漏酒店商业机密，造成严重后果的。（30分）

15、有偷窃、诈骗行为的。（30分）

16、违反酒店安全操作规程造成酒店财物重大损失或人员伤亡的。（30分）

17、聚众闹事、煽动参与斗殴、煽动与员工怠工、罢工等行为的。（30分）

18、故意毁坏酒店电脑系统等信息资料，蓄意损坏酒店设施和客人物品，破坏酒店正常经营。（30分）

19、因玩忽职守而造成酒店、客人财产或声誉的严重损害。（30分）20、与客人争吵或受到客人投诉，经落实情节严重，影响酒店声誉。（30分）

21、利用工作之便私换外币。（30分）

22、无理取闹，扰乱酒店经营秩序、干扰管理人员的正常工作或生活。（30分）

23、以任何形式对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓。（30分）

24、违反酒店经济管理规定，情节严重。（30分）

25、擅自将凶器、爆炸物、毒品或其它危险品带入酒店。（30分）

26、偷窃、故意破坏或擅自挪用宾客、酒店或他人财物的，私拿酒店物品外出。（30分）

27、假借病、事假另谋职业的，利用工作之便谋取私利，行贿受贿，贪污公款或提供伪证诬陷他人。（30分）

28、伪造、涂改单据，虚报、冒领、骗取酒店钱物。（30分）30、有不道德行为或流氓行为。（30分）

管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：

31、侮辱、打骂上级管理人员；（30分）

32、因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。（30分）

33、管理人员不负责任，互相推诿，严重失职，造成酒店经济损失。（30分）

34、部门与酒店领导确定为严重过失的。（30分）

35、六个月内二次违反严重过失的。（30分）

六、违纪处理

1、甲类过失的处理：

第一次：口头警告，处10--20元罚金，由领班决定并上报；

第二次：书面警告，处30元罚金，由主管决定并上报；

第三次：记乙类过失一次，处50元罚金。

2、乙类过失的处理：

第一次：书面严重警告，处20-50元罚金，由经理决定并上报； 第二次：最后警告、停职反省，处100元罚金，由部门总监决定并上报； 第三次：记丙类过失，并解聘。

3、丙类过失的处理：

第一次：书面严重警告，处50-100元罚金，由经理决定并上报； 第二次：记丁类过失，并解聘。

4、丁类过失的处理：

予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款100--300。备注：

1、凡出现丙类及丁类过失，报总经理批准，视过失性质、情节、影响大小和本人态度做出立即解聘或开除及罚金处理。

2、以上过失处罚有效期为12个月，凡有最后警告的员工再次触犯任何

C类过失、B类过失，将导致立即解聘，乃至开除。

3、对偷窃酒店财物和员工财务者可处以数倍罚金，并开除或根据情况报公安机关处理。

4、奖励和处罚标准：加1分，员工奖励10元；扣1分，员工处罚10元；以此类推。

5、金额50元以下的由行政人事直接奖励和处罚，50元以上由总经理审批。

6、各级管理人员违反劳动纪律及质检条例的各项规定,酒店将一视同仁，严肃处理。

明珠国际大酒店

2012-12-9

附件2：明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准

明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准

一 仪态

1、员工应姿态优美,举止端庄典雅

2、正确的站立姿势服务应是：双脚与肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方、挺胸收腹）。应根据不同站姿调整手位和脚位.3、服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

4、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

5、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

6、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

7、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

8、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。二 仪表

1、每天要刷牙漱口换洗衣物，上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。

2、员工上班期间需养成良好的卫生习惯，保持卫生清洁，不留怪异或过于时尚的发型，不染发（除黑色外）。男员工要求前不遮眉、侧不盖耳、后不过衣领，要经常清洗，无异味，不得化妆。

3、所有员工必须保持外露皮肤干净、清洁，并保持身体无异味，女员工需淡妆上岗,眼影与唇彩颜色应与妆容相符，长发一定要盘起，佩戴酒店指定头饰。

4、员工上班时可佩戴婚戒一枚，女员工可佩带小耳钉一副，小吊坠项链一条，不得佩戴手链及其他夸张饰物。厨房员工不得佩戴任何饰品。

5、所有员工均不能留长指甲，并保持手部卫生。

6、前台员工不得佩戴有框眼镜，若有特殊情况需佩戴的，应尽量选择无边眼镜，不得佩戴眼镜架颜色夸张、鲜艳的或大框眼镜（如宽边黑色眼镜架）。三 制服

1、制服要干净、整齐、笔挺。

2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。

3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须洁正。

4、制服外衣衣袖、衣领处、支付衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等，制服口袋不得多装物品，避免鼓起。

5、必须佩戴工号牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，发现问题及时

纠正，进入服务区域前，应检查仪表。

6、只准穿皮鞋上班，禁止穿凉鞋或拖鞋，女员工只准穿工装袜，禁止穿其他颜色和带花边的袜子，袜头不得露出裙角，袜子不得有破损。四 行为规范

1、微笑是员工起码应有的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客人交谈时应注视对方，专心聆听。

4、双手不得叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人之间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。

7、不得随地吐痰，乱丢杂物。

8、不得当众整理个人衣物。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

11、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、上班期间不得抽烟，吃东西。

13、不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

15、客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

16、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

17、员工在服务、工作、打电话、与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。五 言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。

2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不得模仿他人的语言语调和谈话。

4、不讲过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

7、要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要称呼客人“先生”、“女士”。

8、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。

9、从客人手上接过任何物品时，都要讲“谢谢”。

10、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

11、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。六 电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位。“需要我帮忙吗 ？”

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、必要时做好笔录，通话要点应问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断以后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、在酒店不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

7、如果正在接听电话，有客人过来应先和客人打招呼问好，并尽快结束电话，放下电话后，应对客人讲“对不起，让您久等了，请问您有什么事？”

明珠国际大酒店

2012-12-9

篇2：国际质量管理体系论文

其在我校后勤管理中的作用

西北师范大学后勤集团总经理

张小龙

随着人们生活水平的普遍提高，质量将是愈加激烈的市场竞争的焦点所在。世界上所有国家和所有企业都无一例外也不可避免地面临着质量的巨大挑战。高校后勤企业同样如此。后勤社会化改革以来，我们清醒地意识到，社会上的优秀企业进入校园的趋势已经形成，高校后勤实体垄断校内服务的壁垒逐渐被打破，而我们自己却很少经历市场竞争的风险与挑战，还没有形成自己的核心竞争力，以至于面临着生存危急的严峻考验；现实告诉我们，仅靠提高服务意识，仅靠以往的管理经验，仅靠满腔的热情或加大投资来提升服务质量是不够的，必须把规范服务行为和服务标准放在更广阔的社会空间来认识，树立“服务也是商品”的理念，选择一种新的管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系，改变后勤“服务无标准、行为无规范、不知怎么干”的状况，使高校后勤服务在真正意义上提高水平和质量并与国际标准接轨。

一、ISO9000标准产生的历史背景以及在质量管理体系中的特性

1959年，美国国防部发布了“MIL—Q—9858A质量大纲要求”，提出“承包商制度和保持一个与其经营管理、技术规程相一致的有效、经济的质量保证体系”，其后又三次作了补充和修订。这一作法很快被其他部

门采用，由于美国的工业地位及其质量合格证标准应用领域的成功，在世界上产生了重要影响，各主要工业国纷纷仿效，也先后制定了质量保证的国家标准。1987年ISO国际标准化组织公布了ISO9000系列标准。1994年发布了 ——严格的质检、记录和跟踪。“检验是生产的眼睛”，一般重视质量的企业都重视检验工作。IS09000标准中的质量检验规定了更严格的程序，对检验的每一批物品都要标识、编号、定置、分析、记录、跟踪。符合质量要求的发给合格证允许进入下道工序，不符合质量要求的判为不合格并做出特别标识不能进入下道工序，这样就有效地预防了不合格品的随意流动。

(三)控制性

控制性主要体现在采购控制、生产控制和销售控制上。

——采购控制。IS09000标准规定：“组织应确保采购的产品符合规定要求。对供方及采购的产品控制的方式应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。”，“组织应根据供方提供满足组织需求的产品的能力评价和选择供方。

——生产控制。生产控制是“产品实现”的核心，所谓“质量是生产出来的”就说明了生产控制在质量管理中的重要性。由于生产控制针对的部门、岗位、人员量大面宽，人员素质又参差不齐，所以在控制过程中最易出现问题。可主要从以下两个方面进行控制：一是工艺控制。二是工序控制。

——销售控制。销售虽与企业内部产品实现过程中的质量管理没有直接的关系，但在市场经济环境下对用户从认识和了解到接受企业的产品质量有着非同一般的关系，起着很重要的作用。一是要建立用户信息反馈记录，及时了解和记载用户对产品质量提出的意见，并将该信息反馈到相关部门，采取相应措施。二是产品出库控制。只有产品符合要求时方可出库并要填写《产品质量证明书》，注明品名、质量、数量、批号、去向。三是运输控制。要充分估计产品在运输过程中可能遇到的情况和由此引起的 质量变化并采取相应的强有力的措施，以便以完好的品质交付到用户手中。

(四)信息反馈性

——外部信息控制。有效运用外部信息，可以把握质量体系调整的方向，促使企业管理更适应市场经济内在规律，使企业的小系统与市场大系统更协调、更融洽。

——内部信息控制。产品制造岗位上传递来的信息可以使各级质量管理人员及时调整生产环节中与要求不相称的地方，保证工艺、工序处于受控状态；质量检验系统传递来的信息可以及时证实实物质量是否处于受控之中，以便及时加强产品实现的控制过程。

(五)内外监控性

——内部审核。就是企业内部自己具备资格的审核员组成内审组，按照标准要求，对企业的质量管理体系进行诸要素、诸部门、全面审核，查找体系运行过程中存在的问题即“不符合项”，然后限期整改，对“不符合项”进行纠正以达到标准要求，确保体系正常运行，促进企业产品质量管理，达到有效保证产品质量的目的。

——管理评审。管理评审是企业的最高管理者组织的对企业质量管理体系运行情况的评价审核，是就质量方针和目标对质量管理体系的现状和适宜性进行的正式评价，是站在更高的角度上评价质量管理体系是否完善，是否还符合于市场和企业发展的需要，以及对现有的质量管理体系还需做哪些补充、调整。

——监督审核。监督审核属企业外部的 不敢懈怠，再加上企业自身也有强化质量管理、提高产品质量的愿望，内外因素结合在一起就可以形成一种合力促使企业质量管理工作稳定开展。

(六)不断完善性。

IS09000标准在国际上是统一的，但由于各企业的实际情况有差异，因而不同企业建立起来的质量管理体系也各有差异，特别是刚建立起来时还有许多不完善之处。由于按标准运行的要求，建立起质量体系的企业一般每年要进行两次内部审核，一次管理评审，一次监督审核，并且标准要求各级管理人员要“做所写、记所做”，平时的管理工作如何，质量如何都有详细的原始记录，每次审核都可以从记录中找出问题进行纠正，每次审核也都是促使质量管理体系进一步完善的动力和机会，定期地审核和改进将使体系不断完善，从而促使企业质量管理工作更上台阶。

二、贯标认证对后勤集团质量管理的促进作用

2003年，在长达5个月的时间内，集团经过制定贯标计划、开展培训工作、进行文件编写和试运行等环节的努力，终于于7月10日顺利通过北京新时代认证中心对集团ISO9001质量管理体系（ISO9000体系由两个系列构成，即ISO9000：1994系列和ISO9000：2000系列。ISO9001属于ISO9000：1994中的一个分支——作者注）的外审，成功获得了ISO9001质量管理体系认证书，成为甘肃省 力的监管环境，明确了员工的岗位责任，改变了过去那种时紧时松的现象。三是规范了各项工作程序，提高工作效益，明确了每个职工工作的目标任务、责任。四是营造了良好的形象，提升了服务水平，充分调动广大员工的工作积极性和主动性，工作中自发地开展了优质服务和高效承诺服务等活动。五是进一步明确了管理服务的质量方针和质量目标，完善了实施方针和目标所必需的过程职责，增强了各项工作的有效性，防止不合格的产生，纠正不规范的操作，不断改进，提高服务质量和服务水平。六是科学的管理意识得到确立和加强，使全体干部、员工初步了解、尝试什么是科学管理。七是根据体系要求，实现了全程控制，校内服务质量得到进一步规范，岗位职责更加明确，检测控制得到有力保障。建立完善的识别制度，消除了安全隐患，安全生产得到保障。八是建立了全面的纪录制度，生产过程严格按规程要求进行。

篇3：国际质量管理体系在会计中的应用

一是我国会计质量管理沿袭传统的内部监控方式, 会计质量往往取决于会计人员职业素质, 各级政府会计主管部门、投资者和其他利益关联者难以对会计过程及其结果进行监控。虽然各级政府会计主管部门加大会计监控力度, 严肃查处会计违法违纪事件, 致力于提高会计质量, 但仍然存在会计基础工作薄弱, 会计秩序混乱, 会计监控不力, 会计信息失真等问题, 达不到法律、法规和制度规定的目标, 这就使得改进会计质量管理方式成为一种客观需要。

二是我国各级政府会计主管部门、企事业会计机构健全, 会计岗位设置和职能分工清晰, 已配备与会计工作相适应的设施设备和会计人员, 具有较为完善的会计法律、法规、会计准则和规章制度, 在较大程度上满足ISO9001:2000国际质量管理体系的要求, 成为ISO9001:2000国际质量管理体系在会计中应用的会计资源基础。但这些并不能完全满足ISO9001:2000国际质量管理体系的要求, 需要做出适当的充实和调整。

三是我国企事业会计机构稽核审查、审计机构审计检查, 财政部门会计质量检查评价, 会计师事务所审计评价, 这相当于ISO9001:2000国际质量管理体系要求的内部审核和外部认证, 它是ISO9001:2000国际质量管理体系在会计中应用的审核检查基础。但是, 由于审核认证机构和企事业之间往往存在着密切的联系, 认证结果经常遭到质疑, 社会可信度不高, 需要做出适当的完善和改进。

四是我国企事业已经广泛运用ISO9001:2000国际质量管理体系进行生产经营管理, 并能较好地运用其理念、原则和方法。ISO9001:2000国际质量管理体系在会计工作已有试点单位, 并通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证, 这些是其在会计中应用的社会认证基础。

第二, 我国会计工作中推行ISO9001:2000国际质量管理体系的的基本步骤和方法。

一是推行系统管理方法, 完善会计质量管理机制和制度。根据ISO9001:2000国际质量管理体系, 将会计活动作为一个系统进行管理。建立会计质量管理机构, 确定会计质量管理责任。最高管理者任命总会计师为管理者代表, 负责会计质量管理体系建设、运行、评审和改进;在总会计师领导下建立会计质量领导小组, 负责制定会计质量方针和目标、分配会计质量职责和权限、提供人财物资源、确定考核指标及评价办法;在会计质量领导小组下建立会计质量工作小组, 负责会计质量管理体系建设、实施和维护;建立会计质量审核小组, 负责会计质量管理体系和会计质量水平检查评议。制定会计质量目标和指标, 作为会计工作行为准则。在制定会计质量目标时, 应当以会计法律、法规和制度为依据, 用可量化指标体现会计核算、会计监督、会计管理、会计信息等方面的要求, 使会计质量目标具有可操作性和可测量性, 并能体现持续改进会计工作、满足顾客需求的精神。划分会计质量职责和权限, 层层分解会计质量目标。管理者代表组织全员ISO9001:2000国际质量管理体系培训, 增强全员参与实现会计质量目标的能力;配置适当的设施设备和适量的会计人员, 提供会计质量目标的保障条件;合理划分各部门、各岗位的质量职责和权限, 以及相互之间的的接口和沟通方式;明确分解各部门、各岗位的质量目标和要求。清理会计法律、法规和制度, 识别确认其适用性和有效性, 充实和完善会计质量管理体系文件, 由最高管理者或者管理者代表签署发布, 作为会计控制准则。

二是推行过程管理方法, 强化会计质量监督和控制。根据ISO9001:2000国际质量管理体系, 将会计活动作为一个过程进行管理。会计过程包括确认、记录、计算、报告及其他相关联的各项活动, 通过会计过程管理, 包括会计过程控制、会计产品控制、会计岗位控制和会计风险控制, 确保会计过程及其结果的符合性。会计过程控制, 就是严格执行会计法律、法规和制度, 对会计及与会计相关的业务有效控制, 对货币资金、采购与付款、工程项目、固定资产、成本费用、销售与收款等业务处理过程重点控制, 严格约束涉及会计业务的部门和工作人员, 识别和杜绝各种舞弊现象, 抑制和打击各种造假行为, 确保会计过程的符合性。会计产品控制, 是以实际发生的经济事项进行会计核算, 真实反映企事业经济活动过程及其结果, 不提供虚假会计报表, 做到账证相符、账账相符、账表相符、账实相符, 确保会计信息真实性。会计岗位控制, 就是按照不相容职务相互分离原则, 合理设置会计及与经济业务相关的工作岗位, 明确规定各个岗位的工作职责、工作权限、操作规范、工作程序、工作目标和工作要求, 形成相互制衡机制, 确保会计控制的有效性。会计风险控制, 就是正确识别和界定会计过程风险, 制定与风险程度相适应的防范措施, 明确规定各个部门、各级人员的风险管理职责和权限, 使会计风险在可预见和可控制的范围内, 确保会计过程及其结果的安全性。

三是推行目标管理方法, 强化会计质量监测和评审。根据ISO9001:2000国际质量管理体系, 对会计活动进行目标管理。目标管理是一个系统工程, 不仅注重确立会计目标, 更重要的是会计目标的监视和测量, 包括过程监测、产品监测、内部审核、管理评审、认证审核, 以证实会计过程及其结果的有效性。过程和产品监测, 就是由会计质量工作小组, 根据会计质量管理体系中制定的会计质量目标、质量体系文件、操作规程以及各种要求, 观测每一个过程及其结果是否达到规定的要求, 验证和确认会计质量的符合性。内部审核, 就是由会计质量审核小组, 对会计质量管理体系和会计质量水平进行检查评议, 验证和确认会计质量的有效性。管理评审, 就是由最高管理层, 对会计质量管理方针、目标、资源及管理措施、方法等的有效性进行检查评价, 验证和确认会计质量体系的适宜性。认证审核, 是由国家认证认可主管部门批准成立的质量认证机构, 对会计质量管理体系和会计质量进行检查评议, 确认会计过程及其结果的质量水平, 从而提升会计质量的社会认可度。

篇4：国际质量管理体系论文

一、企业核心价值观是以顾客满意为宗旨

在市场经济环境中，企业的管理团队必须清醒地认识到：不断地识别顾客，持续满足并超越顾客要求，实现顾客价值最大化，才是企业生存的基础。IS09000族标准确定了“顾客满意”这一宗旨，同时电指出了企业发展还需要在顾客、股东、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡方可持续发展这一规律。企业应把追求顾客价值最大化，与顾客满意有机结合起来，关键是把这些观念融人到企业精神文化之中，形成企业的核心价值观，而不应仅仅停留在质量手册的方针目标之中，要从企业战略高度为企业找好位、定好调。标与质量目标

目标管理(MBO)活动是企业管理中的一项最为重要的管理活动。设定目标尤其是战略目标是一项非常重要的系统活动。目标体系的确定必须建立在大量环境研究的基础之上，采用现代管理中的预、决策技术来进行。只有经过企业战略目标的分解，才能形成企业质量管理子系统的方针目标。因此，不是轻易或草率地制定一套目标(尤其是质量目标)，或指标系统与业绩考核评价甚至奖惩挂钩，因为对于一个企业或一个过程网络来讲，真正识别和确定对业绩提升起关键作用的目标和指标(通常称KPI一关键绩效指标)，是一件非常不易之事，仅仅通过研讨或评审是不够的，要站在企业总体目标分解的基础上，将目标和指标分解，做到“横向到边、纵向到底、协调平衡”，并需要在实践中加以验证和确认。各级目标的确定和分解过程还应包括确定和分解目标、实时监测、汇总统计、差异分析、业绩评价以及必要时对实施目标调整等步骤。只有这样，才能使目标体系发挥应有的作用。

企业在制定目标后，管理团队必须仔细研究企业流程和价值链，重新定位管理思路，在企业信息化平台上，重新设计生产流程、工作流程、业务流程，并将企业组织机构定位在扁平型模式。理顺工作关系和工作接口，清理并评估现有文件，确定资源需求，只有这样企业管理才能变得系统和透明。用一个好的过程管理来确保好的结果。IS09000族标准为组织重构和流程再造提供了有价值的方法，能够帮助企业迅速识别有关体系控制、管理职责、资源管理、产品实现和测量改进等方面的过IS09000构造质量管理平台

流程再造与组织重构之后，就要制定出相应职能部门和具体业务部门的职责、权限、工作关系及担当流程节点的责任人的职务说明、岗位说明(必须与企业人力资源管理体系结合起来)。这样过程网络中各环节才能明确要求，从而将顾客需求、法规要求、组织自身的要求等相关方的有关要求转换成组织的各项规定(包括岗位职责、工作标准、作业标准、资源要求、工作记录要求、测量规程、检验规程、绩效考核要求等)。一般来讲，企业中80％以上的问题是由管理原因造成的。究其原因，一是管理没有标准，二是职责不清楚。明确职务要求，按照管理标准去工作是现代管理的基本要求。达到上述要求，企业的IS09000质量管理平台就已搭成。依据IS09000族标准有关管理体系等级评价标准衡量，这应是一个三级水平的管理平台。

IS09000族标准为企业管理提供了一个质量管理平台框架，它由组织结构、规章、程序、作业指导书和惯例、资源等构成的。要发挥其效能，不仅要求管理人员在平台操作时及时发现和改进平台本身的缺乏，持续改进，以不断提高企业的管理水平。可是，许多企业日常质量管理工作不按质量手册和程序文件执行，而为了获得或保持IS09000证书，在迎接审核时“制造”一些“证据”，这种两张皮的“管理夹生”企业应该改正，否则企业的质量形象将受到巨大损失。

四、把价值链管理、客户关系管理与IS09000结合，并实施监测和评价

价值链、客户关系理论是当今现代管理的精华。将这些理论与IS09000标准所提出的“供方一组织一顾客”这一链式模型相结合，必将为企业制定发展战略、营销策略和管理标准提出非常有价值的经营管理理念。企业在寻找和确定了目标顾客以后，必须选择好关键供应商与其相互依存、互惠互利、共同理解和满足顾客要求，直到在组织与供方、顾客之间形成战略合作伙伴关系，使各方共同增值，达到各方价值最大化。

将价值链管理(VCM)和客户关系管理(CRM)的理论应用到IS09000族质量体系中，建立的“链式模型”告诉我们，一个企业要想持续的满足和超越顾客要求，仅关心自身的经营管理是不够的，必须在识别和增进自身核心竞争力的同时，选择和培育与组织发展密叨关联的供方，明确对其评价和控制的要求，“共同增值和发展”才是成功企业的明智选择。

及时实施监视测量，将管理当中的控制理论应用到质量体系之中，实时控制可以保证控制的有效和及时，尤其是采用现代信息技术的企业，抓落实必须抓好实时控制。

IS09000族标准所提出的企业“质量管理体系成熟程度”和“质量管理体系要求”的模型就是科学评价质量体系权威性和可操作性的评价标准。企业每年可以安排一些内审员使用该评价标准评价企业管理的各子系统是否按要求做了，效果如何(内容)，并将评价结果报告最高管理者评审；可以请某个外部的“第三方”组织(认证机构)派人用该标准逆行评价。企业的管理团队通过这些活动的开展，能够达到肯定成绩、提高信任，寻找差距、改进管理的目的。

当企业通过认证机构的审核取得IS09000认证证书之后，此证有时具有“市场准人证”的功能，而多数企业采取“IS09000广告工程”提高企业的知名度和荣誉度，使企业及其产品的晶牌增值。而品牌，尤其知名品牌是需要综合竞争力支撑的，包括产品质量、管理水平、市场信誉、商标、专利、企业文化等。一旦没有了这些实质内涵，只取得IS09000证书，充其量只能称为“IS09000厂—告工程”。因此，企业应抓住IS09000标准的贯标活动，认真考虑预期目标、资源投入和最终效果等方面。只有做到目标明确、策划周密、认识统一、人员到位、措施有力和坚持不懈，IS09000族标准才能真正帮助企业获得成功。

五、文化创新构建特色管理模式

当今企业管理的发展趋势是文化管理，而文化管理的核心是企业伦理，企业应夯实基础，煅造晶牌，文化创新，再造特色管理模式。管理无定式。其实，IS09000族标准作为一个质量管理体系国际标准，应该成为企业的一个有效的“管理工具”，而不应成为企业的一项新的“管理工作”。IS09000族标准决不是包治百病的灵丹妙药，还需要结合行业特色、企业实际、企业文化和工厂技术，在观念创新、机制创新、营销创新、技术创新、管理创新构成的企业文化创新体系内，应用管理现代化创新成果，吸取国内外先进企业的经验，多管齐下，而不是简单的“单打独斗”。只有这样，IS09000族标准对企业创新管理，构建特色管理模式所发挥的作用及效能方能达到最大化。

篇5：国际质量管理体系论文

质量是企业的生命，质量管理是企业生命的保障体系，但对外承包工程企业的质量管理并非皆如人愿，在笔者所在非洲赤道几内亚，某家中资公司就是因项目设计、施工和维保问题，被清出市场，进而该国主管部门质疑中国标准，给中资建筑企业在该国发展造成恶劣影响。国际工程质量管控千头万绪，每家企业都有自已的质量管理体系，虽各有侧重，但一脉相承。本文以笔者所在中建赤道几亚有限公司作为EPC总承包方的角度，结合项目案例，从三个方面浅谈对质量管理的理解。

以优化设计为先导 推进中国标准输出

一、设计方案充分沟通，选择最适合的设计方案

1.一个优秀的设计方案是激烈市场竞争中的决胜之宝，明确业主的需求，决定项目的规模和定位，设计任务指令明确，避免因信息传递、语言和文化的差异以及因固有认识对业主需求发生的偏差。

2.一个成功的建筑设计作品，与特定的环境、需求，基本条件息息相关，没有放之四海皆准的建筑设计。它一定要与特定的场景及技术相匹配，才能取得成功。具体包含所在地的经济发展水平、文化传统、风俗习惯、地质水文概况、气候特点、市政条件。

3.优选就地取材，关于建筑材料，中国的传统民居大都以木构+土坯、砖石为主修建，是因为这些建材可就地取材，价廉物美。两河流域的波斯建筑多饰以琉璃构建也基于如此。就地取材，可以大大降低建安成本，为此总包方根据当地实际情况，建议或指定设计选用当地建材，对降低建安成本，提高工程质量大有裨益。

4.所在国成熟的施工技术也可像前者一样，与设计单位协商择优选用，既能避免施工企业勉强按照设计单位未本土化的设计图纸施工，困难重重，延误工期，甚至出质量问题，又可降低成本。

二、学习接受高标准设计规范，推动中国标准国际化

中国标准“走出去”，要了解国外较高设计规范要求，知已知彼，有“孰高就孰”的大局观，接受国际较高标准的大胸怀。笔者参与的赤道几内亚国家BATA宾馆项目，在主合同中约定为中国标准，在具体施工中，业主委托法国监理与施工方协调，外方监理基本认同中国标准设计的结构做法，但在消防和适用性方面双方差异较大，如建筑隔声设计标准差异、一级耐火等级建筑相应构件的燃烧性能和耐火极限差异、防火和防火分区差异、残疾人通行及安全保障差异等，应当接受更高标准的国际规范。

三、密切总包方与设计，施工方与设计的协调

1.在会审之前，总包单位要组织内部工程技术人员对图纸进行学习、审查，汇总发现的图纸问题。与设计人员商讨解决图纸问题，会审之后要办理一次性洽商记录，形成施工及其技术、经济的文字依据，尽量避免设计上出现问题给施工带来影响。

2.施工过程中出现的设计问题，及时与设计单位联系，共同研究解决办法。施工图后，并不意味着施工单位就可以按图索骥。如玻璃幕墙、轻钢雨棚、较大的厨房、需要声学设计的音乐厅等等，需要二次设计了解设计意图及工程要求，督促、协助完成需要二次设计的内容，减少无谓的等待时间或减少盲目施工导致的质量问题。

3.总包单位应安排各施工方及时将施工组织设计、施工方案在该项目施工前报送设计工程师。设计工程师提出意见，施工单位应做出上述技术文件的修改补充方案，经设计工程师审查批准的施工组织设计及有关方案，各施工方在安排工作时应严格遵守。

四、施工过程现场作业图纸管理措施

施工现场作业图纸按照有关职责等级分发，由专人负责管理，当出现设计问题和变更时，施工设计人员应配合设计院做好施工图设计深化、修改工作，并及时将修改作业图纸分发到每一位相关管理人员手中，配合、指导现场施工人员依据作业图纸施工，确保图纸的有效性。

五、加强设计变更管理

设计变更是工程变更的一部分内容，因而它也关系到进度、质量和投资控制。由于设计变更的相关工作落实不到位，沟通不能及时有效，设计变更常常成为外方业主、监理质疑和诟病之处，故要求设计和施工单位特别重视。

1.设计变更应尽量提前，变更发生得越早则损失越小，反之就越大。

2.明确设计变更产生的原因，做好与业主监理的沟通。审查变更时应注意以下几点：第一，确属原设计不能保证工程质量要求、设计遗漏和确有错误以及与现场不符无法施工的非改不可；第二，一般情况下，即使变更要求可能在技术经济上是合理的，也应全面考虑，将变更以后所产生的效益（质量、工期、造价）与现场变更往往会引起施工单位的索赔等所产生的损失加以比较，权衡轻重后再做出决定；第三，工程造价增减幅度是否控制在总概算的范围之内，若确需变更但有可能超概算时，更要慎重；第四，设计变更必须说明变更原因，如工艺改变、工艺要求、设备选型不当，设计者考虑需提高或降低标准、设计漏项、设计失误或其它原因；第五，建设单位对设计图纸的合理修改意见，应在施工之前提出。

3.在施工试车或验收过程中，只要不影响生产，一般不再接受变更要求。

以物资管供为保障 提高国际工程履约能力

我国企业承揽的大部分国际项目处在物资匮乏、市场欠发达国家，如果没有很好的物资供应和管理体系，就无法保证项目高质量的履约。

一、严把材料设备入场验证

1.项目策划阶段，编制《物资设备进场验收计划》，确定验收依据、验证内容。

2.物资设备进场按规定组织进场验证，物资设备要求附带中英文技术卡片或技术说明书，如需取样（钢筋）的，严格按规范规定进行取样送检。

3.如果项目所在地不具备条件，按项目所需，建立实验室，实验室设备按规定期校验。

4.为补充市场不足，项目自己生产的产品，如混凝土、空心砖严格按规范送检。

二、完善物资管理体系

1.从国内或第三国采购物资，距离远，又受到船期影响，所以应充分考虑采购周期和运输时间，要求物资采购计划必须提前和准确，这样才在保证施工现场前物资及时到位。要求生产人员和技术人员转变国内施工观念，做细、做全相关工作，打好提前量。对业务流程有个清晰的全面认识。业务流程主要分为五项任务：由项目需求计划、采购实施、进口、入库，最终现场使用。

2.结合项目实际，总结物资管理工作要点表如下。

三、国际化采购，提高项目履约能力

加强对国际工程承包的认识，企业国际化，采购也要国际化，组建采购团队，在中国产品达不到业主要求的情况下，主动应对，设计采购一体化，进行国际化采购，举例如下。

1.防火阀

在建筑排烟及通风、空调系统中应用的防火阀，欧洲标准要求较国标更高。

2.厨房专用消防报警和灭火设备 欧洲标准要求，厨房必须采用厨房专用消防报警和灭火设备，并设置专用的排烟系统和变速排风系统，以保证烹饪的安全性。故厨房应采用设计采购一体，选用欧洲的设计和设备。

3.配电箱保护措施

欧洲标准中有保障范围更宽泛的配电箱保护措施，对于无裸露带电金属的接线鼻子等的防护要求全部遮盖，紧急操作装置的按钮尽量快捷、易接触，无需开启配电箱门即可进行操作等。

以规范实施为基础 打造中国建造靓丽名片

为实现项目质量目标，各企业为质量管控建章立制，形成了较为完善的质量管控体系，质量管控千头万绪，逐一罗列，难免挂一落千，但核心是企业的责任担当，制度的有效落实是质量的保障，在实施过程中有五方面要点控制。

一、有针对性地质量管控

根据所实施项目，在质量策划阶段即找出施工重点、难点，针对性的进行施工准备，匹配保障施工质量所需各种条件。明确工程质量控制点，编制质量控制点明细表，并制定需要编制的施工方案清单，明确时间和责任人。明确施工方案和技术交底的编制方法和具体要求。

二、严管质量通病

总结项目所在国的质量通病，结合施工经验，建立技术方案数据库，施工工艺工法手册，检查验收清单表，规范质量管控层面，让一线人员工作中有章可循，工作按已有规程操作，按清单手册做“减法”。

三、严格隐蔽工程检查验收

施工单位在内部自检合格、质检员签认隐检后，在隐蔽工程进行前24小时将隐检单交送监理工程师、设计工程师签认，方可进行隐蔽工程的施工。在工程不合格品处理方面：当工程出现不合格品后，总包单位应及时向监理工程师、设计工程师汇报，组织有关人员进行原因分析，并提出处理方案报监理工程师、设计工程师，经认可后方可进行处理。

四、坚持施工样板制度

海外工程不等同与国内项目，国内施工经验不能百分百地复制到海外项目，坚持施工样板制度有利于提高施工质量。

分项（工序）开工前，根据专项施工方案和技术交底，及所在国家的规范、标准要求，组织配属队伍进行样板分项工序施工。工序完成后，填报样板记录，复查合格后，再经监理、业主验收合格，组织本工序专业班组人员实地学习后，方可进行全面施工。

五、质量管理关键在人

篇6：国际质量管理体系论文

——宁国市社会福利院运用国际质量管理体系

实施规范管理提升服务

尊敬的各位领导、各位同仁：

很感谢大会给我这次交流发言的机会。面对各级领导和兄弟县市的优秀院长，说实在的，我的发言谈不上什么经验，更多的是在福利院管理方面一些不够成熟的想法和做法，与大家一起共勉。

宁国市社会（儿童）福利院系省二级福利院，成立于1957年，占地面积74.5亩，建筑面积24800平方米，现有职工132人，各类服务对象522人（其中老年公寓休养人员411人，城镇“三无”人员及孤残儿童111人）。是集社会福利院、儿童福利院、老年公寓（三块牌子，一套班子）于一体，为城镇“三无”人员供养、社会有偿代养、特殊儿童“养、治、康、教”提供服务的综合性社会福利机构。

为适应福利事业发展的趋势和要求，缩小与上海、杭州等先进、发达地区社会福利工作的差距，我院通过不断的学习、考察和交流，找准了我们这个特殊行业的“产品”定位，那就是服务。如何将这个“产品”做好、做大、做强，形成良好的品牌效应，需要建立一个完善而健全的体制。2011年

2月，1我院邀请国家级高级注册机构天津久威质量技术咨询中心进行初步培训，正式引入ISO9001：2008国际质量管理体系，开始实施事业单位企业化管理、标准化管理、精细化管理。

一、全员参与，全力推进贯标工作

在咨询服务公司全程指导下，我院成立了由正副院长和部门负责人组成的贯标工作领导小组，并委任一名副院长为管理者代表专抓此项工作，加强对贯标工作的组织、策划、协调和指导；抽调了5名精干的同志组建文件编写工作小组，保证了充足的人力资源；成立了内审办公室，专门负责检查和维护体系运行。历时8个月的时间，先后召开4次动员大会对贯标工作进行了充分的思想动员，举办了近20期培训班，先后培训人员逾1800人次。通过反复修改，四易其稿，建立了1个质量手册和14个管理程序文件，其中包括158张表格，逾40600字；体系文件经过审定、发布、试运行后，我院对其运行组织了5次内审和2次管理评审，检验其适宜性、充分性和有效性，并通过层层把关和审核，对运行存在问题采取有效措施，不断改进，为顺利通过外审打下了良好的基础。

二、全面整改，建立全过程、全方位的科学管理模式 ISO9001：2008国际质量管理体系体系的引入把我院的管理有针对性的加以了梳理和整合，从着装、礼仪等行业规范到行为规范、食品安全、卫生消毒、消防安全的每一个环节都有一个既定的标准和程序，每个职工都知道“干什么，谁来干，何时干，如何干”，实现了各项工作事前、事中、事后全程监控，有力地提升了管理和服务水平。

一是实现服务人员专业化。体系启动以来，我院邀请宁国市就业培训指导中心教师以及市医院专家，先后授课12次，培训学时连续达150小时/人，对全体职工进行护理员专业知识培训及考核。目前全院有86名一线职工分别通过了国家养老员护理初、中、高级的考试并获得证书，4名炊事员获得营养配餐师证书，5名水电工获得专业水电操作资质，在各自岗位上呈现专业化特征。

二是全面规范地建立和修正了内部管理制度。我院将贯标体系与实际工作情况相结合，对以前的各项管理考评办法共26项139条进行了修改和完善，明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，使以前几乎是流于形式的自检、互检等制度，真正得到实行，既增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,也营造了良好的文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。

在整个贯标过程中，我们深刻感受到安全问题是关系到一个单位的稳定和发展的重要因素。为了使各项规范化服务在确保安全的基础上扎实开展，2012年2月，我院又引入了GB/T28001职业健康安全管理体系，将“预防为主，安全第一”作为工作常态，运用策划—实施—检查—改进的PDCA循环模式，推行量化管理考核。通过危险源、法律法规的广泛识别和

管理方案的合理控制运用，以及应急响应和绩效测量，不断优化管理手段，将我院职业健康安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为，将安全事故发生的概率最大程度的降低，最终实现“重大安全事故次数为零”的安全管理目标。

体系运行以来，共查找出100余项“危险源”，并有针对性地确定了控制方法和措施，从源头杜绝了各类异常情况的发生。规范管理不仅给我们带来了口碑，也给我们带来了实际的效益，赢得了服务对象和社会各界的广泛好评。随着“双体系”管理体制的逐步引向深入，我们正积极推出“333”养护服务模式，即：[“三心（爱心、耐心、责任心）”服务让服务对象感受家园温馨；“三化（企业化、标准化、精细化）”实现事业单位企业化管理；“三全（全行程服务、全过程跟踪、全方位整改）”覆盖打造养户服务新平台。]，着力将其打造成优质服务品牌。再次感谢各级领导对我院工作成绩的肯定，我们将一如既往带领全体职工踏实工作，用实际行动做好点滴处的优质服务细节，让广大老人和儿童用最舒心的笑容为我们的努力打分！