酒店前台钥匙管理制度

2024-07-01

酒店前台钥匙管理制度（精选6篇）

篇1：酒店前台钥匙管理制度

房间钥匙管理制度

1．客人办理人住登记手续后．接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房;2.客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房钥匙存放在相应的钥匙架中；

3.客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人；

4.当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名,以便查证；.客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂到经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处；

6.每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人人住情况一致；

7.在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙。

8．每天凌晨03：00HRS由夜班接待N打印出‘信客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现人住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房钥匙；

9．接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。

篇2：酒店前台钥匙管理制度

为确保客人人身及财物安全，保障酒店正常的经营管理秩序，依据本酒店门锁设备的配置，制定钥匙控制及管理规定如下：

一、钥匙类别

酒店门锁设备配置有两个不同的系统，一是电脑门锁系统，二是机械门锁系统。电脑门钥匙，适用于所有客房楼层之门锁。机械门钥匙，适用于除客房楼层外之其他门锁。

二、钥匙的种类及控制

1、电脑门锁应急钥匙—开启所有电脑门锁。

应钥急匙设有两套，一套由保安部保管；另一套存放在收银处的保险箱内，由财务经理在保安部主管及前台收银主管在场情况下装入信封封好，再由三人签名后注上时间后给总经理签字注上时间，并编上号码(由001起始)，于前台收银处开一交接单用以控制钥匙的交收，每个前台收银当值交接时需在交接单上签名确认收到该应急钥匙连信封。在紧急事件中，只能限于酒店指定人员，行政总值（或前厅经理、当值大堂副理）和当值保安领班同时执行任务，并需在记录簿上清楚地注明每次应急时用匙的情况，包括： 1）用钥匙的日期和时间； 2）用钥匙的目的；

3）用钥匙的员工及用钥匙时的证人(最少应有一人)； 4）应急钥匙放回保险箱的时间； 5）用钥匙人和证人的签名；

6）用完锁钥匙，准备好新的信封，由用钥匙人、证人与当值前收当面办理签收，以旧信封编号为准，顺序编进新号码；

7）所有用过的信封，每月依顺序交核数主管，跟进存档。

2、电脑门锁主钥匙；

1）客房部主钥匙—开启客房区所有客房；

2）楼层主钥匙—开启指定楼层所有客房，楼层领班及楼层服务员按工作范围各发一条； 3）客房部主钥匙、各楼层主钥匙的发放必须做好登记、签收手续。

3、机械门钥匙

本酒店除客房外，公共区、餐饮、营业场所、后勤及办公室全部采用统一品牌的机械锁，每锁三条钥匙，按如下办法分配管理：

一、场所使用钥匙（交于各部门管理）。、备用钥匙存放于保安部备用钥匙箱。

四、酒店任何员工不得私配酒店的钥匙。

A、前台收银主管应将所有钥匙分部门及编号存放于前台的锁匙箱内，并设有专门的钥匙领取登记本，如有部门使用者因特殊情形需调用，或在紧急情况下由指定人员及当值保安领班或部门授权的人员到前台收银处签名领取。钥匙领取及交回时应注明日期及时间，领用者签名及收银员签名见证。

B、前台收银员在交接班时必须清楚盘点锁匙箱内锁匙数目，双方签名做好登记手续。C、如需动用保安部备用钥匙需经总经理签字批准，由保安部主管同意后方可领取。D、保安部应将所有钥匙分部门及编号存放于前台的锁匙箱内，并设有专门的钥匙领取登记本，如有部门使用者因特殊情形需调用，或在紧急情况下经总经理同意到保安部领取钥匙及交回时应注明日期及时间，领用者签名及当值保安领班签名见证。

三、钥匙的管理

1、遗失钥匙：

如主钥匙持有之员工丢失任何主钥匙时，应立即向大堂副理及值班经理报告，并必须将失钥匙的情况对总经理作书面报告。按失去主钥匙的背景，视其将直接影响酒店的程度，采取相应的措施：

1）如主钥匙是在不可辨别的环境里丢失，即根本没机会被他人捡获，由总经理批示报告后，由前厅部补配主钥匙。

2）如在酒店范围内发觉主钥匙已失，大堂副理及值班经理接报后，立即了解详情，并与保安主管评估失主匙影响的程度，提出初步应变的方案向有关的行政人员汇报，听取指示作决定，必要时将遗失主钥匙所使用范围的电脑门锁密码全部更换，但事前需得到总经理同意。

3）如失去应急钥匙，大堂副理及值班经理了解情况后，必须立即向总经理报告，听取总经理的指示。

4）如部门丢失机械锁钥匙，遗失钥匙者应向部门经理报告，根据失匙具体情况，由部门经理签发遗失单，并经总经理签名后补配门匙或更换门锁。

2、人事变迁/离职：

无论部门主管和其他持有总钥匙、主钥匙或酒店机械锁遗失私钥匙的员工调动或离职前，其上级主管必须收回锁、钥匙，直至再配发钥匙。

3、离店时主钥匙/酒店机械锁私钥匙的保管：

无论任何情况，主钥匙或机械锁私钥匙都不能带出酒店，当需要离店时，任何员工都要把主钥匙或机械锁私钥匙放在保安部保管。

四、客房钥匙的管理

酒店客房钥匙是最容易丢失及最多人接触到的，因此当分发客房钥匙时应注意如下事项：

1、将客房钥匙交给客人前，前台接待处必须确认客人身份；

2、前台接待处原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙；

3、客人退房时，前台收银员应提醒客人交还房间钥匙；

4、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙给来访者；

4、遗留在客房里的门匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理；

5、任何服务员如发现客房钥匙遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

篇3：酒店前台钥匙管理制度

在当今酒店行业快速发展的背景下, 随着网络信息化技术的发展, 酒店的管理, 是一项多环节和业务复杂的系统工程, 面对日益增长的业务数据和快速决策的需要, 酒店管理, 需要利用信息化技术进行业务数据化、信息化和智能化。所以, 建立酒店信息化管理系统, 有利于更好地业务信息数据化, 资源统筹化, 决策快速准确化。

1系统需求分析

1.1系统实现环境与技术

实现环境主要都是使用微软的Windows的系统环境, 大多数的局域网环境也都是安装Windows操作系统的计算机;实现技术架构方面, 考虑到应用环境, 可采用C/S体系结构;在建模方面, 采用Microsoft Visio 2007建模环境;根据够用原则, 在编程语言方面, 使用Visual Basic 6.0;而从硬件资源的角度出发, 数据库选用Microsoft SQL server 2008。

1.2总体分析

酒店前台管理系统的主要使用人员有酒店员工、管理者和客户, 也就是说, 系统需满足来自这三方面的需求, 主要有以下活动:预定、预交押金、入住、结账、查询、财务管理等。

根据以上业务需求, 可将系统划分为住宿模块、客房模块、账务模块、查询模块、系统模块为主的五大模块。

1.3系统总体分析

1.3.1系统设置模块

使用系统的三方, 都必须由系统管理员进行基本设置, 只有设置了员工的帐号、密码和权限, 该帐号才能使用。

1.3.2房态管理模块

建立合适的客房状态显示系统、并保持实时、准确的客房状态控制, 是做好客房销售、提高预订和接待服务水平的前提和基础。

1.3.3预定模块

是接触客户的第一步, 需提供接受录入并存储客户预订资料、检查并生成订单的功能。

1.3.4住宿登记模块

酒店可按照客户要求, 提供入住服务, 如果需要换房或续住, 都可以在该模块实现。

1.3.5退房结账模块

主要是对客户, 包括散户或团队收取押金, 方便后续酒店消费记录和结账处理, 也包括收银换班、收银审核等。

2系统总体设计

2.1系统体系结构

本系统为了提高网络的性能, 同时提升安全与可靠性, 使用一台应用服务器和一台数据服务器协同工作的模式。通过网络设备把应用区域分成两个区域, 分别连接到客户主机上, 有一个区域是酒店客房区, 包括客房所有电脑, 另一个区域是前台接待区, 即其他的电脑与服务器等。采用C/S (Client/Server) 形式的双层结构。

2.2总体模块

前台系统是酒店管理的核心业务, 从需求分析可知, 酒店前台管理系统包括住宿管理功能, 即:是否有客户预定、住宿登记、押金收取、退房结账等情况的记录;客房管理功能, 即:客户的房间设置、客房状态等;挂账管理功能, 即:结账查询等;查询统计功能, 即:如住房查询等查询功能;系统设置功能, 即:用户账号和权限等的设置。

2.3用户及用户权限

根据使用酒店前台系统的用户不同, 可将用户分为系统管理员, 普通员工和客户三类。再根据用户级别、用户数量等设置不同的用户权限。其中管理人员和员工两者, 主要使用管理职能, 权限管理人员比一般员工要高, 客户的权限在三者中是最少的, 只能是客房预定, 客房查询, 账户查询等功能。在三者中, 管理员权限是最高等级, 对系统的使用没有限制, 全部功能都可以使用。一般工作人员有对系统基本模块的工作权限, 包括客户住宿管理、房间管理等模块的部分操作权限。

2.4功能模块数据流程

2.4.1系统登录处理流程

系统管理员已经给每个用户分配好账号和权限, 而系统登录就是验证登陆的账号与密码是否正确, 并将相应的权限分配给他。若登陆信息有误, 登陆模块就显示提醒信息, 最多有三次输入机会, 并对每次输入的次数减少一次, 如果最后还是不能正常登陆, 系统将自动退出。成功登录者, 系统将相应的权限分配给他, 并在系统界面中加载相应的菜单。

2.4.2数据库设计

本酒店前台管理系统主要的数据库表有有:管理员表、客房类型表、客房表, 客房预订订单表、预定账单表、入住记录表, 客房入住记录表、收银记录表等。

2.5系统的安全设计

2.5.1因特网连接安全设计

通常, 内部网络和外部网络的连接处是最薄弱的地方, 所以此处的保护和管理是最关键的, 必须使用防火墙, 对局域网进行保护, 所有进入内网的数据都必须被防火墙控制, 经防火墙筛选过滤后再进入服务器。

2.5.2系统安全设计

为了提高系统的服务器安全性, 防止外部的非法入侵, 服务器采用Windows操作系统+防火墙+正版杀毒软件的配置, 同时定时自动升级病毒库, 最大程度地限制非法病毒入侵。在防火墙设置方面, 通过多层网络部署来防止系统外部病毒的入侵, 从而提高系统的安全性。另外对酒店前台管理信息系统的账号登陆设置中, 分别进行了角色和权限设计, 防止系统信息被破坏。

2.5.3数据库安全设计

为了提高系统数据存储的安全, 保证系统数据的保密性和数据的完整性、保证系统数据的访问安全和数据的可用性。需要对系统的用户进行监控, 采用分布式处理各种应用类型的数据, 两台服务器均采用数据库双机热备。同时管理员对数据库每日进行备份, 保证数据的稳定性。

2.5.4操作安全设计

服务器配置应保证操作安全性, 从而对管理员专用的IP地址进行授权, 拒绝其他IP的访问。同时, 管理员每天检查系统日志, 对非法访问和系统运行错误及时修正。同时采用MD5加密技术, 对用户的密码进行加密, 之后再存储到数据库中, 验证登录时也同样将前台输入的密码进行加密后再验证。使系统具备较高的安全性。

随着我国信息化技术的飞速发展, 经济实力的增强、全民旅游概念的生成。国内的酒店业得到了前所未有的发展机遇, 酒店除了不断提升自己的硬件水平, 更需要提高酒店的软实力, 那么酒店的核心竞争力也就越强。软实力的提升主要体现在酒店的信息化管理程度。酒店前台是顾客进入酒店的第一站, 客户的第一感受是非常重要的。为了提高酒店前台信息化管理水平, 将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中, 开发和设计的一个高效、功能齐全、具有较高安全系数的酒店前台管理信息系统是非常重要的。

参考文献

[1]张达, 李洵, 胡芳.iope Net智能建筑管理系统实际应用案例[J].智能建筑电气技术, 2014.

[2]朱青宇.基于J2EE平台的雅马哈ERP系统设计与实现[D].厦门大学 (硕士论文) , 2009.

篇4：酒店前台钥匙管理制度

关于未来发展的四种模式

从企业定位来说，健壹其实是一个酒店管理集团，既投资又管理。在未来的三至五年，健壹集团的战略发展规划主要集中在中国一线城市，目前已在上海、苏州、无锡等地开启了酒店托管业务，并成立了北京健壹酒店管理有限公司，负责集团的酒店管理和投资业务。

从业态上来看，集团将着力打造以健壹酒店服务文化为根基的四种类型酒店：第一类是以公馆文化为核心的健壹公馆城市精品酒店（JE Mansion）；第二类是以风景秀丽的名胜古迹为特色的健壹度假酒店（JE Hotels & Resorts），目前在昆山已有成功运营的案例；第三类是豪华精选酒店（JE Yue Jing·Luxury Collection Hotel），极富当地人文特色，每家酒店只精选100-150间房，以服务高端商旅人士为主；第四类是酒店式服务公寓（JE？ Service Apartment）。这是集团今后发展的四个方向，也是开展托管业务的四种模式。

就发展形态和文化传播效果来说，健壹在目前这个阶段更愿意发展城市型的精品酒店。主要基于两方面原因：其一，城市型精品酒店在风格设计上一定会选取当地最具风土人情的元素，即具有浓缩展示当地文化特色的功能；其二，精品酒店在美食上会汲取当地饮食特色和精华，再经过名厨巧手料理和精心演绎，让顾客可以品味到不一样的道地美食，从而留下更加难忘的体验经历。每一个城市精品酒店的模式，一定是当地最具代表性的美食和文化的体现。所以，健壹打造的城市精品酒店一定是集“可游、可居、可行、可望、可享”于一体的。

关于“大后台，小前台”的发展战略

今年开始健壹推行“大后台，小前台”的战略思想。大后台，即将市场部、企宣部、培训部等企业中负责制定制度的部门，集中起来组成后台，总体出台经营管理的标准化规章制度；小前台，未来健壹的扩张步伐将会非常迅速，对每家店不可能也不允许都制定一套单独的经营体系和经营制度，每家店的管理者只需要按照集团大后台制定的开店步骤、方式，具体执行落实，即能在规范运营层面上得到保障。“大后台，小前台”其实解决的是快速复制开店的问题。

当然，健壹也在不断吸引优秀的酒店管理人员加入企业。而真正能吸引人才的其实是企业自身的实力，如果企业自身不够强大，那么也就无法吸引到优秀的人才。

每一个成熟的酒店管理集团，一定有一套适合自己的人才培养体系。为了搭建完善合理的人员培养体系，打造更有效能的管理团队，健壹先后成立了培训部、质检部，不断加强大后台的力量，保证人员培养上的持续性、专业性、规范化和国际化。

在员工晋升上，健壹采取的不是领导晋升制，而是公开选举制。每一个岗位的晋升，都要经过公开选拔、竞争上岗，候选人员要向全体员工述职，票数最高的候选人才能出任新岗位。在人员培养和晋升上，健壹其实都采取的是最传统但是也是最有效、最实用的方式。

关于“新常态”下的“新机遇”

过去两年其实是市场洗牌的过程，也是企业盈利模式接受市场考验的时刻。健壹集团一直把目标客户锁定在对于其服务和环境有需求的客人，不论是更名还是转变经营模式，都一直坚守品质。所以，健壹在如此严苛的市场环境下，在步入经营成熟期的第六个年头，还能在业绩上实现10%-15%的提升。从开业第一天，健壹就在打造一个国际化品牌，做全世界人民的生意，而不是做某一类人群的生意，这也为健壹今天走向国际舞台打下了很好的基础。把品质、产品、服务做到极致的企业，一定有足够的抵抗外界风险能力，能够适应各种生存环境而屹立不倒。

预计在五年之后，健壹将从自己投资的重资产模式向代管理酒店的轻资产模式转变，集团持有的酒店比例将越来越少，代管酒店的比例将有所提升。

从酒店经营来说，集团也会开展两项新的业务：第一是成立集团旗下的烘培事业部，打造烘培工作室Bakery Studio，酝酿推出自己的烘培品牌——“牛角村Croissant Village”，目前第一家店已经在上海正式亮相，北京店也进入筹备阶段，计划在3年内会开出15-20家店。

第二是成立海外事业部，除了立足国内市场，健壹也开始进军国际市场，把中国的文化、中国的餐厅以及由中国团队管理的酒店品牌带到国外去，做“中国人骄傲，外国人喜欢”的酒店一直是企业目标。目前位于美国洛杉矶和加拿大温哥华的酒店已经在筹划当中，并且会陆续打开欧洲市场。放眼国内的大型酒店管理集团，美国、加拿大等海外品牌俯拾皆是，相反中国本土的酒店管理品牌屈指可数。而从国外输出到中国的酒店管理人员能力、素质参差不齐，这对中国的餐饮和酒店行业而言，不是推动促进，而是下滑倒退。随着改革开放速度的加快，国内行业人到国外体验学习机会的增多，国人不一定做不出这么好的品牌，只是国外企业先走了一步。所以，健壹要把酒店开到国外去，让世界认识中国的酒店管理集团，并将集团打造成中国首家走向世界的民族品牌酒店管理集团。

健壹没有选择单纯的餐饮或者酒店经营模式，而是选择了依托社会餐饮和精品酒店两条腿走路，其实是想收到“1+1>2”的成效，但难度相应也比单一运营餐饮或者酒店都要大许多，因为它既要达到酒店的硬性标准，也要具备社会餐饮的普适性，既要“不变”，又要“多变”。如何将这两个看似矛盾的特性融为一体，健壹一直坚持一个原则，那就是任何改变都要以客人的需求为前提，这是健壹多年来经营的信条，也是健壹取胜市场的重要原因。

篇5：酒店管理制度酒店前台接待礼仪

2、职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

3、严格禁止的着装牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?②接待礼仪接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话***响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，键桥通讯。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。