物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现（精选3篇）

篇1：物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

酒店式服务公寓吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”是保证酒店式服务公寓高档次的关键。

用发展的眼光来看物业，人们对服务水平的要求会越来越高，需要提供的服务会越来越精细。这既对物业公司提出了更高的要求，也对人们选择住房产生了重要影响。

作为酒店式服务公寓的重要组成部分，物业服务水平已经越来越受到广大业主的关注。在消费者选择购买时，物业服务的水平也日益成为其重点考量的对象之一。不少市民表示，买房子是一件大事，一住就是几十年，今后的生活是否舒心和便捷，开发商在售楼时承诺的品质生活和附加服务能够兑现，很大程度上都与物业的维护和服务有着密不可分的关系。而开发商也看到了物业服务的重要之处，不论是自办物业还是外包物业，都加大了对其的投入力度。

酒店式公寓物业管理服务区别普通住宅物业管理服务有以下特点：

日常服务要求高、质量高。这主要体现在以下两个方面，即实行标准规范的酒店式的房间清洁服务和实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。酒店式服务公寓的一大特色就是服务的高标准化。

特约服务需求更多。对于普通小区来说，物业管理公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。包

括每天定时或根据客户呼叫上门收取袋装垃圾，每半月一次清洗床单、床罩，每周一次清扫整理房间。代请钟点工、代订牛奶、饮用水、代收熨洗衣物，代订出租车代订车、船、飞机票代寄代领邮件、快递代订代收报刊、杂志临时代为保管小件物品等。能够满足业主的各种需求。与此同时，物业公司还寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务，如咨询服务等。

物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

物业的服务档次高低是房屋是否升值的一个重要因素。好的物业管理会给自己将来的生活带来便利。物业是与业主接触最多、关系最紧密的一个环节，也是业主今后几十年生活品质的保证。好的物业服务，对于一个公寓的保值增值是非常重要的。这就要求从业人员必须具备高素质，好的物业服务离不开好的从业人员。所以从业人员要能尽量做到一切想在业主前、做在业主前，使业主感受到有这样一个物业公司为自己提供服务。

与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。让业主坚信该企业提供的服务是最好。当然不要认为只要具备解决、处理问题的能力和专业知识就能很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要，文明用语，微笑服务也是员工不可或缺的课程。

良好的心理素质，较强的应变能力，要有意识的锻炼，增强心理

承受能力，应对日常工作中遇到的各种问题，遇到困难不畏惧、坚守信念不动摇，要有坚忍不拔的意志，勇往直前的精神，只有具备了较大心理容量，才能受得起打击、委屈，而又不失风度。只有练好内功，以提高员工的素质为中心，企业才能在物业管理这个大市场中立于不败之地。

篇2：物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

酒店式公寓的物业管理吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到的配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”是保证酒店式公寓物业高档次的关键。

用发展的眼光来看物业，人们对服务水平的要求会越来越高，需要提供的服务会越来越精细。这即对物业公司提出了更高的要求，也对人们选择住房产生了重要影响。

作为酒店式公寓物业管理的重要组成部分，物业服务水平已经越来越受到广大业主的关注。在消费者选择购买时，物业服务水平也日益成为其重点考量的对象之一。

“买房子就是买生活”！一住几十年，今后的生活是否舒心和便捷，开发商在售楼时承诺的品质生活和附加服务能否兑现，很大程度上都与物业的维护和服务有着密不可分的关系。而开发商也看到了物业服务的重要之处，不论是自办物业还是外包物业，都加大了对其的投入力度。

酒店式公寓的物业管理服务，区别普通住宅物业管理服务有以下特点：

一、日常服务要求高、质量高。

这主要体现在以下两个方面：

1、实行标准规范的酒店式清洁服务；

2、实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。

酒店式公寓物业管理的一大特色就是服务的高标准化。

二、特约服务需求更多。

对于普通住宅小区来说，物业公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。包括每天定时或根据客户呼叫上门收取袋装垃圾，代请钟点工、代订牛奶、饮用水、代收熨烫衣物、代订出租车、船、飞机票，代寄代领邮件、快递，代订代收报刊、杂志，临时代为保管小件物品等，能够满足业主的各种需求。与此同时，物业公司还应寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务，如咨询服务等，以提高物业的最大增值空间。

物业服务的目的，是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主、使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。

物业的服务档次高低是房屋是否有升值空间的一个重要因素。好的物业管理，会给业主将来的生活带来便利。物业是与业主接触最多、关系最紧密的一个环节，也是业主今后几十年生活品质的保证。好的物业服务，对于一个公寓的保值、增值是非常重要的。这就要求从业人员必须具备高素质，好的物业服务离不开好的从业人员。所以，从业人员要能尽量做到一切想在业主前、做在业主前，使业主真切感受

到有物业公司的存在。

三、与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。

让业主坚信该企业提供的服务是最好的。当然不要认为只要具备解决、处理问题的能力和专业知识就能很好的与业主沟通。其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要，文明用语、微笑服务也是员工不可或缺的课程。

四、良好的心理素质，较强的应变能力。

要有意识的锻炼、增强心理承受能力，来应对日常工作中遇到的各种问题。遇到困难不畏惧、坚守信念不动摇，要有坚韧不拔的意志，勇往直前的精神，只有具备了较大的心理容量，才能受得起打击、委屈，而又不失风度。

篇3：论服务意识在酒店英语中的体现

1990年,Gronroos认为:“服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”2000年,Zeithaml&bitner则简单地概括为:“服务是行动、过程和表现。”服务是通过服务主、客体相互接触来完成的人与人之间的活动。通俗的说,服务就是本着诚恳的态度,为别人着想,为别人提供方便或帮助。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心,也是服务人员的一种本能和习惯。具有服务意识的人常常表现出“以别人为中心”的倾向。

酒店业属于服务性行业。服务意识具体体现为酒店员工以顾客为上帝,一切活动以顾客为核心,为了满足顾客需求,让顾客满意而提供的热情、周到、主动服务的欲望和意识。

2 语言的信息传递作用

语言是承载礼貌、礼节的一种工具,它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段,是人们进行交际活动的重要载体。准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切、并留下永久难忘的深刻印象。

服务人员的英语水平直接影响到酒店行业的服务质量,只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果,传达积极的服务意识,满足消费者的心理需求。语言表达不畅、不能及时正确地回答顾客疑问的员工会使客人对服务感到失望,从而进一步对酒店失去信心、降低对酒店的忠诚度。

3 服务意识在酒店英语中的具体体现

3.1 主动语态的使用

酒店业是服务性行业,酒店英语属于日常会话,是一种非技术性话语。酒店人员非常讲究与客人交流时使用的语言,通常采用主动语态,表明酒店是动作的执行者,是服务的提供者;同时也表达酒店对客人的尊重,视客人为上帝,传达主动服务的意识。以下面的对话为例,receptionist所使用的语言中,没有一句是被动语态。

Receptionist(R):Good afternoon,sir.How may I help you?

Guest(G):I’m Andrew Scott.I have made a reservation with you. Here’s the confirmation notice.

R:Thank you,Mr.Scott.I’ll check the reservation record.Wait moment,please…Sorry to have kept you waiting.According to ou record,your reservation is for a double room from March 20th to 24th. The rate will be 90 dollars per night.Is that right?

G:Yes.

R:Could you fill out the registration form,please?

G:OK.

R:Thanks.Could I see your passport,please?

G:Yes,here you are.

R:Thank you,Mr.Scott.Here is your passport.How would you like to settle your bill?

G:By credit card.

R:May I take a print of your card,please?

G:Sure.

R:Thank you,Mr.Scott.Your room is 1012 on the tenth floor.Here is your receipt,and this is your key card.Please keep them.The bellman will show you up to your room.Anything else I can do for you?

G:No more.Thank you.

R:You’re welcome.We hope you’ll enjoy your stay with us.

3.2 情态动词疑问句式的使用

因为酒店是以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业,只有“以礼待客”,才能吸引客户,才能获取最大利润。而情态动词疑问句式的选择很大程度的体现了服务意识的渗入。再看上面的对话,笔者做了简单的归纳与延伸:

当服务人员试图提出要求(Making requests)时,多用以下3种句式。

(1)May I/Could I表达了自己要做什么事。

Eg.May I take a print of your card,please?

Could I see your passport,please?

(2)Could you表达了要麻烦客人做什么事。

Eg.Could you fill out the registration form,please?

Could you sign here,please?

(3)Would you询问了客人的喜好或是做什么事。

Eg.Would you like to rent the taxi for the whole day?

Would you mind waiting for a moment?

当服务人员打算提出建议(Making suggestions)时,多用以下句式。

Shall I表达了征求意见或提供建议。

Eg.Shall I ask the porter to look after your bags for you?

Shall I explain some items for you?

3.3 疑问副词how的使用

如果说主动语态和情态动词疑问句的使用是比较含蓄的体现服务意识,那么疑问副词how的使用则完全是服务意识的作用。作为服务者,时刻以被服务者的意愿为目标,不但要提供服务,更要知道如何去提供服务、怎样才能提供好服务。

最典型的即上面对话中提到的“How may I help you?”这句。主动提供服务并按照顾客的要求提供服务的意识在这句话中体现得淋漓尽致。“How do you spell his name,please?”和“How many copies would you like?”力求提供准确的服务。“How would you like to settle your bill?”询问结账方式和“How would you like with your steak?”询问牛排烹饪程度则都是为了提供更好的服务。“How are you feeling now?”和“How is your meal?”都是为了了解顾客对服务的满意程度,试图改进服务。而“How about the salmon?”和“How about shopping at the Silk Street?”则以向顾客给出建议的形式来提高服务质量。

3.4 部分从句的使用

从服务者的角度出发,不管是由于酒店方出错还是顾客本身的原因,只要没能完全满足顾客的需求,一般都会表示抱歉或者道歉,这也是服务意识的充分体现。最常见的出现在以下两种英语句式中:

(1)用“I’m afraid…”这一名词性从句表示轻度的抱歉。

Eg.I’m afraid you are a little bit early.

I’m afraid there’s no reply from Room 1002.

如上所示,例1中顾客比正常办理入住手续的时间提早到达了酒店,不是酒店方的责任,但是出于“顾客至上”的原则,接待员依旧表示抱歉,接下来更会试图帮顾客一起解决问题。第二个例句中同样也是,虽然是因为电话那头无人应答,但作为服务员,表示抱歉后会继续询问顾客的想法,以求提供优质的服务。

(2)用“I’m sorry…”这一状语从句表示真诚的道歉。

Eg.I’m sorry we don’t have any vacancies.

I’m sorry we only offer one-way change.

以上两个例句中遇到的情况可能会让顾客对酒店的服务提出质疑,所以一般服务员先表达真挚的歉意,随后进一步解释原因并给出建议。

3.5 部分副词的使用

英语中副词一般用来修饰、限制动词或形容词,表示时间、频率、范围、语气、程度等。酒店英语中部分副词的使用真正体现了服务人员强烈的服务意识,有时不但能化解紧张的交谈氛围,也能拉近服务员与顾客之间的距离,都为酒店优质的服务质量添姿增彩。

例如:“I’m sorry we only offer one-way change.”这句中的only是表示范围的副词,翻译为“仅仅”,用在该情景时避免了服务员生硬地使用否定词去否定顾客兑换货币的需求,让顾客更容易接受。

同样是表示范围的副词fully在“I’m afraid that the flight is fully booked.”这句中解释为“全部”,既然航班已经全部预售完毕,那么言下之意就是没票了,这样的副词拒绝的更加委婉,绝对不会影响服务质量。

在“Your original document is not very clear.I can’t guarantee the copy will be good enough.”一句中的enough是表示程度的副词,翻译成“足够”。用了它使得整个句子比较模糊,既没有绝对保证复印的效果,也没有让顾客觉得服务上有什么欠缺。

表示时间的副词immediately在以下这句中的作用显而易见:“I’ll have someone fix it immediately.”顾客听后肯定会对服务人员的工作态度大加赞赏,当然“at once,right away…”这一系列时间副词都会有立即、马上的效果,让顾客觉得自己的意见和要求能够被及时解决。

最后,“I’m awfully/really/terribly sorry about that.”这句中,不管是哪个程度副词都能很好的给人以诚心诚意道歉的感觉,客人愤愤不平的情绪也会得以缓和,有利于双方进一步找到解决措施。

4 结束语

本文只是列举了一些典型的酒店英语中的用法,当然这些用法中处处都有服务意识的存在。服务意识是服务行业的灵魂,而酒店英语正是展现服务意识、展现酒店服务质量的最佳窗口。

摘要：随着服务性行业的日新月异,服务意识正越来越受到管理者们的关注。而酒店英语作为涉外酒店业信息传递的工具,也处处展现了酒店从业人员的服务意识与服务精神。本文通过例举英语中部分词汇句型语态的用法,归纳总结了服务意识在酒店英语中的体现及作用。

关键词：服务意识,酒店英语,服务行业

参考文献

[1]吴利玲.从语域分析的角度探讨酒店英语的语言特征[J].商情·教育经济研究,2007,11:137-138.

[2]周东妮.酒店英语教学中酒店管理专业学生服务意识的培养[J].Value Engineering,2014,1:225-226.

[3]龚玲芬,李发根.互动型元话语在酒店英语中的体现[J].贵州民族学院学报,2010,6:44-46.