CRM（通用8篇）
篇1：CRM
CRM论文：CRM 学生管理系统
【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。
【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school.And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more.The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements;Use of web-based management information system(MIS)to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM(customer relationship management)thought has been used in the student management practical work.Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc.The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and
universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system.The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test，pressure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study.【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6
第一章 绪论12-16
摘要1.1 选题1.3 本文的第二章 研
2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24
1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18
2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22
2.3 ASP.NET 技术23-26
2.2 B/S 模式三层体系
2.3.1 ASP.NET 技
2.4 第三章 系统
3.2
2.3.2 ASP.NET 的优点24-26
2.5 本章小结
28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37
3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模
块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52
3.4.2 数据库逻辑表结构设计
3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生
4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章 系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试
5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章 系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理
50-56
4.2.2 显示所有学生信息52-54
4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理
61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68
4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70
68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75
5.2 系统的测试结果及评价70第六章 结束语
71-72
6.1 论文的工作
参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73
攻硕期间取得的研究成果75-76
..............【采买全文】 139938848 138113721 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发.【说明】本文仅为中国学术文献总库合作提供，无涉版权。作者如有异议请与总库或学校联系。
篇2：CRM
（一）微信CRM和微博CRM的同与不同
2013/12/16 | 叶开
【i天下网商注】CRM是当前企业经营的一个热点，尤其是在在线零售崛起之后，企业的信息化开始加速，这个过程中，CRM也显得愈发重要了。但与此同时，SNS网络也开始大量进入人们生活，包括微博微信这样的软件开始大量占据人们的时间。这时候，SocialCRM就成为了企业经营一个重要命题。鉴于此，i天下网商策划了“叶开说SocialCRM”专题，资深CRM专家叶开与大家共话SocialCRM，帮助大家恰到好处的理解、运用SocialCRM。
第一篇，叶开与你谈谈微信CRM与微博CRM的差异。尽管微博与微信同属于SNS网络范畴，但一旦与CRM结合在一起的时候，二者本身的关系属性直接决定了二者的差异。
文/叶开
对于CRM而言，其围绕客户的模型和功能是相对标准的，也就是基础模块相同，都有客户管理、销售营销、服务、会员等功能。但是，对于SocialCRM，由于你对接的社交媒体渠道不同，而不同的社交媒体渠道的属性又不一样，导致你的SCRM会因为渠道不同而有差异。
比如，很简单一个对客户的定义，传统CRM一般定义为交易的消费者，而潜在客户是在考虑的消费者；而微博，客户则可能是粉丝或者提到、与品牌有关的微博用户；微信，客户则可能是已经购买的需要客户服务的且微信使用程度高的客户。状态不同，阶段不同，主体不同，则早就客户模型定义不同，字段维度也不同。
主数据模型会是一个企业级管理系统的关键，因为它是业务模式的高度提炼和主体表现。这个时候，一些高端技术，比如某些人津津乐道挂在嘴边的人工智能分析、情感分析等等高端技术，其实只是一个辅助，而不是SocialCRM的核心和基础。你会发现，有没有人工智能和情感分析，并不影响你与社交消费者的互动、客服和信任关系的增强。但问题在于，这个方向可能会把你带到沟里去。
微信与微博的区别。微博是一个基于弱关系的复杂网络，而微信是一个基于强关系的P2P网络。虽然从社会网络的本质来看，微博和微信都类似一个小世界的社会网络，其中的连接既有强连接，也有弱连接，很难说哪一个就是弱关系、哪一个就是强关系？但从起源上讲，微博可以看做是一个陌生人社会，微信可以看做是一个熟人社会，二者都在演变。也就是说，微博正在从陌生人社会向半熟人社会延伸，微信正在从熟人社会向半熟人社会延伸，比较特别的比如陌陌，一开始就是主打陌生人社会，这也是一个特别。
基于这个区别，微博CRM会着重于拉新，也就是开发新客户，侧重于营销和销售。比如，基于关键词进行跟踪和线索开发，基于活动和大V进行品牌传播，基于微博转发进行良性客户投诉事件的公开处理等等。所以，目前市场上很大一部分号称是SocialCRM的，大部分都是微博CRM，而微博CRM又大多是舆情监控、微博发布、传播路径分析等这些功能，基于内容作为主数据模型进行构建的，本质里只是一个微博内容运营管理工具，而非真正的微博CRM，因为对他们而言，只有用户，而没有线索、潜在客户和客户等说法。
而微信CRM会着重于老客户维护，侧重于客户服务和会员等。比如，微信营业厅、微信客户服务，微信会员自助等等。另外，微信的交互都是一对一的消息，可以挂接智能交互和语义分析的，这个又跟微博的评论转发不一样。也就是说内容也是分类型的。
作为仪表盘的KPI，微博CRM的KPI会围绕粉丝数、影响力、转评数、转化率等为主，而微信CRM的KPI会围绕响应率、响应时间、解决率、满意率等为主。
最后，总结一下，微博CRM可能以内容发布、舆情监听、客户管理和营销活动等为主，而微信CRM可能以客户管理、服务管理、会员管理等为主。在整个企业的客户生命周期管道中，微博CRM靠前，微信CRM靠后，但二者又各有优势，互有补充。因此，企业应该考虑不仅仅是微信CRM，或者微博CRM，而是能够基于你的需求部署合适的整合多个渠道的SocialCRM。
【下回预告】
篇3：当CRM遇到SNS
社交网络的影响力有多大?从一定程度上讲, 它甚至可以决定美国大选。借助在社交网络上开展的一系列活动, 奥巴马的公开演讲、施政理念赢得大量网民支持, 募集到5亿美元的竞选经费, 并战胜了实力雄厚的希拉里�克林顿。
国外有Facebook、Twitter、YouTube, 国内则有开心网、人人网、微博、优酷视频……社交网络无处不在, 它们的迅速发展不仅改变着人们的生活, 而且渗透到了工作领域, 影响着企业的管理和沟通, 进而影响着社会的发展方式。数据显示, 社交平台的全球用户数量将由2011年的6.3亿增加至2014年的18.6亿, 这足以说明社交网络的潜力。
在各大浏览器和移动终端的页面上, 社交网络的图标占据着非常显眼的位置。越来越多的消费者喜欢通过社交媒体来获取产品相关信息, 分享消费体验。数字化时代的到来不仅改变了人们的传统社交、生活习惯, 更是让商家看到了无限商机, 很多企业纷纷通过社会化媒体进行营销活动。在此背景下, 社交CRM也应运而生。
那么社交媒体、社交营销和社交CRM三者是怎样的关系呢?对此, 八百客副总李淼解释道, 社交媒体是载体, 社交营销是手段, 社交CRM则是帮助企业进行传播的工具。但是前两者属于企业的销售行为, 后者属于企业的管理行为。如:八百客推出的社交CRM产品, 可以帮助企业管理社会化媒体营销工作, 包括管理销售过程中的品牌推广活动, 收集客户的社交媒体上发表的意见, 进行问题处理和后续跟踪等。
李淼认为, 在社交媒体时代, 社交化产品会帮助企业在口碑宣传、市场推广等方面取得新突破。快速消费品企业可以在社交媒体上发布促销信息, 能有效地带动产品销量;而制造行业则可以利用社交媒体做口碑宣传, 提升客户的粘着度。有研究表明, 近70%的高管表示, 如果他们的企业不参与其中, 就会被抛弃;而超过一半的人相信, 他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。
但由于社交媒体信息传播速度快, 企业在做社交媒体营销时, 需要建立良好的问题追踪机制和危机处理机制, 这样才能预防负面信息在互联网上扩散。
产品和服务是制胜关键
在企业社交这个新兴领域, 最高速增长、最佳资本化和最高收益的莫过于被微软以12亿美元收购的企业社会化网络服务Yammer, 该收购案让很多人感到吃惊, 同时也说明了企业社交网站和应用的巨大商业价值和发展潜力。
对比八百客和Yammer两家的社交化产品, 李淼认为, 在功能层面上是相似的, 只不过八百客的“社交企业”是基于CRM管理平台之上, 产品更加灵活, 更能及时了解并满足用户需求;而Yammer则是一款独立的企业微博产品。
在盈利方式上, 二者也有一定的差异化表现, 八百客的企业微博是永久免费的, 它作为CRM系统的衍生品, 属于我们为客户提供的增值服务。它主要用于满足用户需求, 提高客户粘度;而Yammer则采取收费的方式。Yammer被微软收购后, 可能收费方式会有所变化, 比如也会进行捆绑销售。反观微软自身的社交化产品, 在企业社交市场上没有占据过第一名, 收购后Yammer后, 微软可以加强自身在社交化产品方面的优势。
在李淼看来, “企业社交市场未来的发展空间很大, 而且现在竞争也很激烈, 但是对于厂商来说, 更重要的是积累客户。”在国外, 微软、谷歌、Salesforce等软件巨头都已经先后推出了企业社交化产品, 并在积极的宣传和推广, 已经获得了客户的认可;在国内, 八百客、用友、金蝶也都在这方面做足了文章。八百客拥有自己独到的吸引客户的方式。“因为我们有良好的客户基础, 并始终致力于在线CRM产品的服务和推广, 现在我们有1万多家客户, 得到了行业内人士的一致好评, 所以, 我们在扩大用户基础上就占有先天的优势。而且我们投入市场时间早, 成功的几率就大一些。”不过, 李淼也表示, “机会是平等的, 未来的话, 谁家的产品更好, 谁的客户服务质量更高, 谁才能在市场上胜出。”
电商企业发展的新思路
社交网站为面向客户人员提供了快速收集数据的能力。若将电商CRM与社交网站相互连接, 一方面, 从电商企业来讲, 可以通过庞大的用户群直接发布商机信息, 或者通过分析工具可以直接找到精准的客户信息。另外一方面, 从用户来讲, 可以通过微博来了解商家官方信息, 并且直接下单, 同时还可以将订单通过树胶网站发布出来, 这对商家而言, 起到了广而告之的效果。口碑传播对电子商务而言是十分有效的途径。
而前段时间轰轰烈烈的电商大战, 便始于社交媒体。可以说, 2012年对于电商行业来说是不平凡的一年, 社交营销的出现对电商企业来说既是机遇也是挑战, 那么社交营销对电商行业到底有怎样的影响呢?李淼表示, 纵观以往的电器营销模式, 都是靠层层的代理商, 这样更多的利润是在中间环节, 厂家最终获利很少。而像京东商城、苏宁易购这种本身并不制造和生产产品的电商企业, 长期都是靠VC资本存活, 花钱赚吆喝的方式使得电商行业发展速度相对放缓, 利润也降低, 反而竞争对手越来越多, 最后也就只有少数几家电商在市场拥有话语权。所以传统电商企业需要一种新的营销模式, 来减少其营销成本, 助力其发展, 社交营销对于电商企业来说是一个很好的机遇。
李淼认为, 近几年由于虚假广告比较猖狂, 在这种特殊的商业氛围下, 国内网民对广告提供的信息心存疑虑, 对他们而言, 亲友圈与意见领袖或达人的信息更为可靠, 而这些信息往往是通过社交媒体来进行分享的。通过社交营销, 突破层层的中间环节, 建立一种直销的方式, 这样在社交网络中就会形成自发式的群众传播, 达到口碑营销的效果。这不但为电商企业节省了高额的广告费用, 而且也拉近了厂商与客户之间的距离。可以说, 社交营销这种成本低、效果好的方式可以帮助电商企业更好的满足用户需求, 建立良好的口碑, 进而树立自己的行业地位。
开启办公新时代
目前, 越来越多的企业借助社交网络平台来推销和宣传企业文化、理念及业务, 而以同样的形式来实现企业内部沟通、信息互动、企业营销等全新优质化协同办公管理模式, 就成了“微时代”各企业的共同“心声”。
美国著名未来学家约翰�奈斯比特曾经说过:“未来的竞争将是管理的竞争, 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。
企业社交网络是把目前成熟的社交网络运用到企业组织中, 让企业内部的员工能够通过类似社交网络的方式进行工作和自我管理, 以实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。
李淼说, 将微博等社交网络融入到日常办公中, 不仅可以获取最新市场信息, 抢占先机, 还可增加工作的乐趣, 激发员工的工作热情, 让员工在轻松、愉悦的状态下完成既定的目标, 此外, 决策者可以在第一时间纵览公司的所有动态, 以便及时做出正确的决策。
“相比于网罗大众的传统的社交网站, 企业社交更强调严谨、安全和高效。因为员工之间交流的主要内容都是围绕着客户、产品和内部沟通。”李淼介绍说。在八百客社交企业平台上, 人员、文档、数据三者可以完美地结合在一起, 实现信息360度流转, 成功帮助企业实现“以娱乐之名, 行管理之道”的目的。另外最重要的一点, 八百客社交平台是完全免费的, 这样更能吸引客户引入社会化办公工具。
对于国内企业来说, 实现社会化办公的关键是内部管理层的支持, 所以企业应该充分认识社交网络对于企业管理的重要意义, 这样才能抓住机遇、赢取未来。
护航信息安全
在当今云计算风靡的时代, 越来越多的企业已开始涉足云计算并且使用云产品, 在这个过程中, 数据信息的安全性无疑成为各企业客户最为担心的问题。尤其是云计算与社交网络的融合, 使得企业在使用“社交企业”等类似产品时, 对信息安全性产生不可避免的担忧。
对此, 李淼这样解释道:“不管是Yammer、金蝶微博、还是八百客社交企业等, 都是一个针对企业级应用的社交产品。”他说:“比如八百客‘社交企业’, 这是一个独立的企业内部交流空间, 在这个空间里, 每个人都是实名制的, 都是企业内部员工或者被授权的企业客户, 所以‘社交企业’并不是对每个人都开放, 只是对少数社交群体开放, 而且这里还有灵活的小组设置, 方便部门内部或项目组内部沟通, 在这里客户可以对个人的信息安全、隐私问题完全放心。”
同时, 他还强调, 选择集成的厂商对信息安全的保证也很重要, 所以八百客在与其他平台作对接时只选择IBM、用友、金蝶等比较大而且稳定的平台。对任何一个企业来讲, 如果各系统之间的主数据、基础数据等不能进行有效的同步或系统间的应用集成, 那么在企业内部将形成许多信息孤岛, 应用效果将大打折扣, 所以应用系统集成是一个极为关键的工作。
“八百客拥有得天独厚的技术优势, 我们在和外部软件做集成的时候, 资深工程师都会根据客户的需求, 对信息的传递和接收做有选择性的整合, 全力保证客户信息的绝对安全和隐私的不泄漏。”李淼说, “八百客的产品依托于其快速、稳定、灵活的800APP平台, 已经成功与用友、金蝶等主流厂商的集成, 得到了广大用户的信赖和认可, 现如今, 八百客产品正逐步向成熟、标准化迈进。”
传达客户心声
社交网络在改变人们日常生活方式的同时, 也逐渐深入到人们的工作环境中, 越来越多的人喜欢并且习惯通过社交网络来获取信息、分享观点等, 如今, 企业内部、企业与客户、客户与客户之间的沟通方式也正随之悄然发生着变化。
在国内, 针对企业级社交网络应用方面, 八百客一直处于业内领先的地位, 具有多年从业经验的李淼认为听取“客户心声”是很重要的, 所以八百客一直秉承为企业客户提供最契合的产品为宗旨, 努力开发最“本土化”的产品, 力争为国内企业提供最优质的服务。
据介绍, 八百客的“社交企业”是一款集企业微博、即时通讯工具、OA、CRM等企业软件于一体的平台, 在平台中企业员工可以分享心得、交流沟通、传递文件、查阅信息、递交审批, 完全实时且安全地开展联系。
而在企业客户方面, 李淼认为, 每个企业都有一定数量的客户, 如果企业把“社交企业”的平台对自有客户开放, 那么, 客户就可以随时在上面分享使用企业产品的心得体会, 及时联络到企业的销售、客服、市场等相关工作人员, 甚至是对企业产品提出中肯的建议等等, 这样就能极大地帮助企业节省维护客户的时间和成本, 提高企业整体工作效率。
对此, 李淼还给予“社交企业”一个形象的比喻, 他说“社交企业”就是客户心声的“传达器”。社交CRM是一种“变革性产品”, 与传统CRM相比, 它是由“底层使用者的需求来推动的”。以前工作中可能每五个人要有一个组长, 金字塔上面管理者人员非常多, 真正干活的人非常少。现在有了社交化管理工具, 就可以实现管理的数字化和扁平化。工作不需要层层汇报, 一上网就可以看到每个员工和客户的情况, 这对优化企业管理有重要作用。尽管现在社交型CRM在企业中还没有普及应用, 但是相信在Saa S、云计算辅助下它会以很快的速度发展起来, 并给企业带来一场巨大而深远的变革。
谈起八百客的部分客户对社交企业的感受, 李淼表示, “像中搜、普元软件这些IT企业的管理更扁平化, 更开放, 他们更愿意使用这样的产品, 推到公司内的格子间, 实现现代信息化管理;同时像教育行业的尚德机构、环球雅思他们也更喜欢用‘社交企业’与学员交流, 打破传统管理模式, 实现与学员之间零距离的沟通。”
“从互联网到云计算, 从CRM到社交企业, 不知不觉, 八百客已经走过了八个年头, 这八年, 既见证了八百客的成长历程, 也是中国Saa S发展历史的一个缩影。”回顾八百客的发展, 李淼感慨颇多, “随着社会的发展、科技的进步, 相信会有越来越多的企业加入到企业级社交网络这个大家庭。”
12亿美元
在企业社交这个新兴领域, 最高速增长、最佳资本化和最高收益的莫过于被微软以12亿美元收购的企业社会化网络服务Yammer, 该收购案让很多人感到吃惊的同时也说明了企业社交网站和应用的巨大商业价值和发展潜力。
李淼说, 将微博等社交网络融入到日常办公中, 不仅可以获取最新市场信息, 抢占先机, 还可增加工作的乐趣, 激发员工的工作热情, 让员工在轻松、愉悦的状态下完成既定的目标。
篇4：重视引入CRM
产生
顾客关系管理（CRM），能成为现代企业管理学中的一个热门话题决非偶然。首先，由于消费信息的来源日趋广泛，使消费者能获得信息的选择空间增大。消费者为满足自己的需求，同时也为寻求更大利益，游移于不同商家间的情形更为普遍，其忠诚度较以往也大大降低。一旦商家服务不周，除承受失去顾客的风险外，声誉与形象的损失可能更大。其次，由于竞争激烈，商家可利用的资源有限，为获得生存和发展就须管理好有限的资源。根据“八二法则”，厂商八成的利润、交易量都来自两成的大客户，所以为对有限的资源进行科学分配，商家逐渐意识到顾客关系的重要性。另外，现代信息技术的发展，使得商家具有用不高的成本就可获得储存、分析大资料库的能力，这一切使CRM得以快速发展。
内涵
对CRM的内涵一直没有定论，Kalakota、Robinson认为，CRM是让公司的所有部门、员工一起努力以满足顾客的需求，是一套整合销售、营销、售后服务等工作的系统。Gordon认为，CRM是多种信息科技手段的综合应用，其目的在于保留对企业具有贡献的顾客。另一方面，CRM是一不断重复改善的过程，由于顾客的需要是处于动态的变化过程中，因此企业须适时地调整自己的策略，进而提供顾客需要的产品或服务。Alex的研究指出，CRM是许多技术与观念的集合与发展，牵涉的技术与观念包括定制服务、顾客区分、顾客忠诚度维系、数据仓库和数据挖掘等。Bhatta认为，CRM是利用软件与相关科技的支持，针对销售、营销、顾客服务等多个领域进行的自动化管理。美国营销学会（AMA）对CRM的定义很简单——是协助企业与顾客建立良好关系、使双方都得利的管理模式。大型数据库供应商Sybase公司认为，CRM就是利用已有的数据库整合相关资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的及潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
不难发现，对CRM的理解其实包含两个层面：一是将CRM理解成为一种管理思想和策略；另一层面，认为是以信息技术的应用为核心的管理系统。纵观CRM二十年来的发展历程也说明了这一点，20世纪80年代初就出现了“接触管理”思想，在企业内部专门组织一批人从事收集顾客信息工作；到20世纪90年代初则演变成以免费电话热线为主要方式的客户服务中心；数字时代的到来使得EPR系统逐渐进入企业，也让企业管理者日趋重视信息收集与加工工作，借助数据仓库、数据挖掘等大型数据分析技术的成熟，CRM日显它的实用价值。因此，将“顾客关系管理”和“顾客关系管理系统”截然的区分开来是不对的，因它们两者是相互依存的关系，有效的“顾客关系管理”有赖于科学信息系统的应用，而“顾客关系管理系统”能否在企业发挥效力又取决于“顾客关系管理”理念的普及和深入。
构成
Joe·Peppard指出，尽管CRM理论各有侧重，CRM软件实现的功能不一，但就CRM构成而言，有五大基本要素。①企业的定位与价值主张。任何企业对顾客都有其独特存在的价值，这个价值决定了顾客的期望。因此对企业而言，找到这个价值是吸引顾客的首要任务；②了解顾客的经验。顾客的购买、使用经验里，往往包含了许多对企业来说很重要的信息，了解了这些信息后，企业就能提供附加值更高的产品或服务；③选择最佳流程。为建立和维持良好的顾客关系，企业须与顾客保持互动，企业提供的产品或服务应能让顾客顺利和快捷的得到；④归类。如考虑成本和收益的比率，真正意义上的定制服务是很难实现的，但企业可根据顾客的不同特性、要求及使用经验予以归类，提供“有适当的区别意义”的商品和服务，使顾客的不同需求得到满足，从而维系他们对企业的忠诚度；⑤信息。空泛的谈论CRM是毫无意义的，信息技术的运用是CRM中的核心，CRM的实现需有良好的信息收集、整理和分析手段，从而为企业的决策提供有利支持。
本土化
篇5：CRM
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。CRM系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM系统要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM系统应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM系统是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM系统客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
篇6：CRM
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。
客户细分一般可分为五个步骤进行：
第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。
第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。
第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。
第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。
第五步，评估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试:与业务目标相关的程度;可理解性和是否容易特征化;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动;是否容易开发独特的宣传活动等。
这里需要强调的有三点：
第一，客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。
第二，客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。
篇7：CRM
CRM不只是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略，当前的CRM市场正在朝这个方向发展，过去两年CRM的形势非常严峻，软件销售紧缩，大约有25%的收入来自于撰写报告。而在今年，情况有了决定性的好转。Gartner的咨询主管斯科特·耐尔森预计，CRM软件的收入将在2004年增长8%～10%。但是由于种种原因，软件的增长并不足以表明当前CRM的基本状态。
关于存在性的危机
当经济最终走出将近四年的衰退期时，CRM产业就会从一种生存模式转为更具存在性的内容：我们传递给客户的核心价值是什么?或者可以更简洁地表示为：为什么有这么多的企业都与CRM有关联?斯科特在最近的一次报告中，钻研了这些课题，报告的题目非常惹人注目“CRM已逝，CRM永存”。探讨这一语意双关的难题是理解当前CRM状态的有效途径。
事实上，已经有人注意到我们以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以说其功能已经失常了，而整个CRM产业经过这么长时间才意识到这一变化，这不能不让人惊讶。我们在CRM系统中不能实现的一件事情就是卖东西，斯科特似乎是察觉这一变化的第一人。
当前，CRM用户已经开始理解CRM系统并不是可以对客户做任何事情，而且有越来越多的CRM购买者意识到这一问题。这就使得CRM厂商不得不重新考虑它能够提供给用户的战略价值。
愿CRM1.0版本长眠
如今，任何功能孤立的软件系统都是过时的，斯科特的分析比当前这一事实还要深入。CRM1.0版本中存在这样的现象：大多数企业都没专人负责CRM，这就使得很多企业的CRM成为一种不确定的概念;许多企业认为它们对CRM的巨大投资并没有得到明显的收益;CRM系统经常被用作操作、运行、产品及地理战略的补丁;最后，很多公司都将CRM与技术等同起来。
斯科特总结说：“这么多年来，Gartner一直认为CRM不是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略。”所幸的是，当前的市场正在朝这个方向发展。而且，报道中所有被采访的专家都将“以客户为中心”作为改善当前CRM状态的强大驱动力。
当前客户的购买需求
与 CRM系统最初建立时相比，今天的用户已大不相同。这就需要以客户为中心，也就是说，充分理解客户特殊需求在今天变得至关重要。
本文的第一部分讨论了CRM产业的一种危机：CRM到底能实现什么样的价值?或者更简洁地说，为什么很多公司不能成功应用CRM系统?本文的第二部分将从销售商的角度入手，提供这些基本问题的答案。
经过三年的低落期，有迹象表明CRM市场已逐步走向正轨。从去年开始，Gartner的跟踪数据每年以3.5%的速度递增。该调查公司还公布了一项长线预测，到2008年，年增长率将从1%增长至7.2%。
汤姆是Gartner公司的咨询主管兼副主席，他引用了该公司关于CRM软件许可证收入的预测，2004年CRM的销售应用预计增长 1%、客户服务预计增长8.6%、市场则增长12.5%。
增长趋势明显
当然，这些数据并不让人感到很惊讶，即使是增长最低的销售模块也不会让人震惊。汤姆表示，很长一段时间以来，这些数据都是显而易见的，“这只是表明销售不再是促进CRM增长的最大动力了，但销售模块依然会继续销售，只不过越来越多的公司会更加关注目前的市场而已。”
这些购买模式的持续很可能不仅限于2004年。“对于市场来讲，2005年将是最好的一年，因为市场资源管理将持续优化与成熟”，汤姆预计，“明年市场将以15% 的速度增长，而客户服务将增长6%，它将在以后几年保持在这一水平或者略有增加。”
CRM厂商已经注意到自身在销售领域的升值。考虑到IT预算的大量花费，一些厂商已经看到很多能立刻带来收益的迹象，CRM市场的增长将对未来几年内的CRM发展起决定性作用。”
简单易用的CRM
基于对购买者行为变化的观察，Onyx软件公司的首席市场主管也注意到，在CRM部署方面有一个小的但很重要的转变。近来，他又表示，CRM市场正在沿着一条双重轨道在向前发展。
他将其中一条轨道称之为“简单易用型”，这是公司通常采取的一种措施，它们希望能把数据置于一个方便易用的平台上。“这些公司可能会有许多地点的客户资料，并希望对其进行集中管理，所以，它们希望在一线操作的员工能够很容易地获得数据及资料。”当然，这是一种被动的方法，这些公司基本上只有很少一部现金用于更具战略意义的CRM部署。
购买者的需要
当然，并不是说CRM产业已经回到了免费使用的时期，像1999年到2000年的一段时间那样，这两年的年增长率分别达到了56%和90%。购买者虽然已经打开了钱包准备掏钱，但它们分明是更加谨慎了——希望投资能带来更大的价值回报。对于自身的需要与想要，购买者已经变得非常复杂和敏锐，
对于很多公司来讲，它们的“需要”与“想要”还并不是相同的，不幸的是，基本没有公司能买得起它们真正“想要”的;而幸运的是，它们对于自身的“需要”已经变得更加聪明了。
在许多案例中，这些购买因素与去年谨慎的购买模式非常相似，而这恰恰并不是CRM厂商目前想要看到的。
发展的动力
要实现健康的发展，有几种可行的途径。PeopleSoft公司最近将它的 CRM菜单增加了三项新的行业精细管理的功能，其中之一是高等教育——在未来几年内，这是一个依靠CRM并与IT购买密切相关的一个模块。今年初，甲骨文公司公布了其协同工具的2。0版本——内部控制管理。之前大约有75家企业购买了1.0版本，其中三分之二的企业会在这一次继续积极地执行新版本。
与去年相比，今年的市场应用会产生非常高的利润。市场执行人员经常说，他们希望市场能够变得更加科学化，而不是像现在这样艺术化;他们想拥有这样的工具，它不仅能测量以前那些运动的成功度，而且还能预测未来运动的成功率。
市场工具包括：市场深度分析软件、呼叫中心应用软件以及成熟的E-mail工具，它们共同形成一个完整的市场运行。尽管E-mail已经被近乎于滥用，但是在客户愿意的情况下，它仍然是与客户沟通的一种重要方式。
Pulver认为，许多客户对市场资源管理有浓厚的兴趣，这一看法与Gartner的调查结果一致。市场资源管理就是对市场运行的全部资产进行评估，以提高企业成本与流程的运作效率。
客户今非昔比
目前依然火热的领域是应用软件，它可以帮助企业实现“以客户为中心”这一无所不在的目标。这些软件可以用于任何涉及数字的应用，从与 CRM集成的Web存储与账目应用，到深度分析软件的呼叫中心应用。
与最初建立CRM系统时相比，如今的客户已经变得大不相同，他们受过非常好的教育，而且由于经济衰退，使他们具备更多的成本意识。此外，消费者还认识到，不仅要将自己看成是一个具有个人消费需求的消费者，企业更应如此。
摆脱旧模式
在消费者开始购买时，企业为了迎合消费者的需求，就必须摆脱旧的CRM模式，它是以源于商业计划的批量生产为依据的，这种商业计划的惟一焦点就是降低成本。
“以客户为中心”要求必须立即客户的特殊需求，这在今天是至关重要的。
自主型CRM的创新
目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超过5%，其费用主要用于安装人员。而且在未来十年内，增长迅速的CRM市场将有一半来自于自主型 CRM。
如果考虑到某个应用可被随便抛弃，至少是被大的客户服务厂商抛弃，那么自主型CRM软件就可能在当前的软件领域引起轩然大波。情况确实如此吗?我们来看下面几点：
* Siebel曾经宣称自主型CRM早就没有成功的希望了，但它却在去年将其需求型产品迅猛地投入这一市场。Siebel的市场人员表示：“事实上，软件服务模式正在流行。”
* Merrill Lynch正在推行一种新的技术索引，以追赶需求型软件不断发展的步伐。这一需求型索引通过使用财务法则来测量市场业绩，公司宣称它适合目前的商业模式。
* 一些供应商提供了一系列自主型产品，这表明自主模式的增长已经波及到软件消费者。其他一些厂商则瞄准了中间市场，PelpleSoft最近宣布它与 Surebridge公司合作开发其CRM系统、供应链、人力资源及财务应用软件的自主型版本。
低价、快速的诱惑
目前，自主型CRM的部署与执行不超过5%。总体来看，尽管自主型的花费主要用于安装人员，但在未来十年内，自主型CRM将占据不断增长的CRM市场的半壁江山。自主型软件的其他因素都更为乐观，有业界人士宣称，未来五年内大多数企业都将以这种方式购买软件。
NetSuite 公司是自主型软件供应商，其去年的收入增长达到了300%。该公司首席执行官Zach Nelson预测今年的增长依然会达到300%，而且他相信公司将在2005年增至三倍。
自主型软件的优势明显：低价快速的实施、简单的维护、安全性强，与这些显而易见的优点相比，很难想出自主型模式的缺点。同时，在诸如客户化定制与集成等方面，它也都设计周到。现在大多数厂商都提供了一些允许用户修补应用的机制。NetSuite公司在基于去年最初版本的基础上，将推出它的第二代客户定制化模块。
企业生产与销售过程的焦点
同时，厂商还会继续提供更多的生产与销售管理软件，如Salesnet公司已开始大量生产具有友好用户界面的新版本，它能让用户以鼠标点击的方式来部署CRM，而不需要代码和口令。这将是对营销方法论的应用，它同样适用于财政服务、高科技以及商业服务领域。它们将提前建立起不同行业的销售程序，包括仪表盘、报告、屏幕设计等。
下一代是什么?
市场期望什么样的产品呢?有几个趋势显而易见，而且在几年之内，它们将成为主流。自主型CRM应用软件这一类新产品诞生了，或者也可以将其成为“网络必需型”，因为它将因特网作为价值传递过程的一部分，这样不仅使得此类产品价格低廉，而且能使各种各样的支持者都进行应用，从而调整商业流程。所谓的支持这不仅包括客户，还包括使用这一技术为客户提供新产品的第三方。
★ 法国CRM市场面面观
★ 中国CRM市场“钱”景乐观
★ 保险行业CRM解决方案评析
★ CRM营销理念悄然出现论文
★ CRM需要数据挖掘
★ 房地产企业信息化慎选CRM软件
★ 避免CRM成为“高级摆设”
★ 探析基于电商平台的创业型人才培养模式论文
★ 提高竞争力 银行业实施CRM迫在眉睫
篇8：企业CRM重构方案研究
近年来,随着移动通信技术的持续发展,信息化水平不断提高,这为企业的生产管理带来变革。在德国工业4.0 的概念冲击下,国内机械制造业发展面临新的际遇,大中小企业都在积极探索信息技术与制造业的深度融合方式以及信息化和企业管理的深度协同方式。随着烟机市场的日益开放和新常态的政治环境深入贯彻,烟机行业面临越来越激烈的市场竞争。迈向智能数字工厂,实现生产中的制造、供应、销售一体化,实现销售信息数据化并支撑快捷有效的个性化产品供应,企业从以产品为中心的运营模式转变为以客户为中心的运营模式才是企业自身发展应该谋求的道路。如何通过信息化手段挖掘信息并利用现有数据对市场动态实时预测和把控,利用这些数据定位企业的战略,增强企业对市场的应对能力,都是企业信息化人员应该思考的新课题。
2 企业信息化以及CRM发展现状
近年来,我公司信息化建设取得了显著成效,尤其是2015年公司异地技改项目的完成,公司信息化基础设施已经相对完善,公司新厂区实施有线和无线网络全覆盖,核心交换能力到万兆,桌面终端接入带宽为千兆。并搭建IBM的Flex一体机虚拟平台和VMware组建虚拟化平台保证业务不中断。ERP、PDM、CAPP、TNPM(设备管理)、人力资源管理、刀具管理等信息化系统的相继上线并投入使用为企业生产制造提供了很多便利。这些都为CRM以及移动办公项目的实施奠定基础。
随着公司转型升级完成,在制产品类型达到26 类。客户需求的产品类型增多,客户范围变大,随之相关的客户信息和产品信息面临的问题多样化、复杂化。我公司现有ERP中客户关系管理模块具有一定局限性,客户信息管理、售出产品档案、竞品信息、销售目标、业务人员日常事务等都是通过独立二次开发实现的,无法实现统一平台管理,给销售人员带来了工作不便,具体有以下几个方面:
1)使用体验:界面不友好,不能满足个性化需求,操作繁琐,需重复录入信息,销售人员不爱使用,造成数据质量差、销售管理难和预测准确度低等问题。
2)对客户需求相应不够及时:派工、零配件配发等售后服务环节不能及时有效反馈。
3)数据统计分析:对数据统计分析能力、方法、方式有待提升,不能360角度统计展示结果。
4)销售人员的科学管理:不支持移动端实现,接口开发难以实现。
综上所述,公司现有ERP中客户关系管理已不能满足公司发展过程中营销管理需求。客户关系管理面临的新的挑战,随着企业管理理念走向精益,精益营销管理提出全员营销理念,加强用户信息的收集分析,准确把握市场需求变化,提高市场预测的完整性和准确度。精益服务管理提出提升服务质量,在确保服务的及时性和有效性、满足用户服务需求的基础上,优化服务流程,提高服务效率,降低服务成本。我们企业一定要从从等待机会到主动寻求机会,必须借助于智能技术分析及时地调整运营和决策。因此需要重构企业客户关系管理系统,提出合理研究方案并予以实施。
3 新CRM系统重构研究思路及实施方案
3.1 新CRM系统应用建设总体思路
建设思路:把CRM当做一种流程而非单纯的信息化系统,提供技术方式用来收集客户、产品相关的数据信息并且提供组织评估策略决策的数据分析支持,因此建设过程中须对销售业务进行必要的流程重组和组织再造。
建设目标:以“数字化协同营销”为目标,以培育品牌为核心,以订单为导向组织生产,优化各业务流程,从而实现品牌营销、精准营销、服务营销。
主要内容包括:
实现对产品和客户的全生命周期管理,实现以客户、产品为中心的双核管理体系,建立完整的售出产品档案,消除产品销售与售后服务的信息壁垒。
完善以客户为中心的服务模式,提升客户服务和企业运行效率,实现客户服务请求的及时响应与解决,提高客户的满意度;
集成化报表工具,实现客户信息集中统一管理,实现内部共享,提高数据查询效率。对客户、产品、销售、售后等多维度的数据统计分析,实现了数据分析的自动化和智能化,提供的查询清单、报表、图表等,发现二次销售机会,为公司决策提供数据依据;
建立公司销售计划的制定、分配、汇总机制,系统可为公司销售计划的制订提供客户需求等数据参考,提高计划制定的合理性,并对计划执行情况实时汇总、跟踪;
销售过程的规范化、可视化管理,管理层实时掌握业务人员的走访情况与业务进展,规范销售人员行为,提高业务效率,降低业务成本;
基础功能的移动端实现。
3.2 应用部署思路及实施方案
3.2.1总体思路
新CRM系统提供基于Web Service、文件系统、数据库、XML等多种形式的接口方案,可以实现和公司现有业务系统的数据集成。开发框架环境配置Java Script SDK、. Net SDK、Web Designer,扁平化设计风格。开发以重后台轻前台:即丰富的后台功能、简单的前台操作为主要思想,支持后期扩展,技术架构以. Net为主,配合JAVA、Html5 等新技术实现前端页面,界面美观,提升了用户操作体验。系统整体为B/S架构,实现更好的网络化业务操作。系统支持Oracle数据库,需要与公司现有数据库系统一致。应用服务部署在企业内部服务器上。系统支持各类主流浏览器:IE(8.0以上)、360等(根据浏览器升级情况免费提供系统升级服务);接口层、应用层可采用数据加密机制来保证数据传输安全。系统可配置性包括部门配置、人员角色配置、模板样式配置、表单配置、报表配置和处理流程的配置等。CRM整体功能结构图如图1所示:
3.2.2 移动CRM方案
为了便于业务开展,CRM除传统web应用外,能支持手机、手持设备、平板电脑等终端,支持IOS、Android等不同操作系统,且移动终端操作性要简洁方便,结合GPS定位等特色功能。
移动CRM与微信集成的优势:搭建快捷,受众多,推广便捷。由于微信具备强大的整合推送功能,不同类型的商品信息可以大量快捷地推送到用户的微信客户端,CRM与微信集成可以实现精准营销,所谓精准营销“就是在精确细分和定位的基础上”将需要传达的信息直接推送给特定的目标客户。[1]不足之处在于数据安全性不好保证,我们属于特定行业,有一定的信息保密性,虽然微信已经逐渐开放了CRM客户关系管理软件的API接口但微信服务KPI和传播KPI等关键服务营销监控仍然难于管理[1],而且开发功能复杂度不确定。
移动CRM作为独立APP端的优势:服务器搭建在企业内部,安全性容易保障,支持主流的Android、IOS系统,采用专门的开发语言编写本地App应用程序,可以保证运行效率和用户交互性,运行流畅。不足之处在于需要另外安装且对手机性能有一定要求,但App的开发和升级的成本较大,后续功能升级的广度有一定影响。单纯是网页(采用Url的方式打开)的移动方式无法利用手机的功能和交互性,因此不作为考虑方案。
鉴于上文论述与微信集成以及独立APP的优劣比较,初步架构思想是采取独立手机端C/S架构的APP。
3.2.3实施方案
实施:通过建立全面、真实、完善的产品、客户数据仓库,对海量数据进行有效组织,通过数据挖掘和数据分析技术对客户进行科学细分与管理,由此可见基础数据完善与真实的重要性,强调一手数据及时准确录入,对于一线业务人员提出了更高要求。数据智能分析:全面深入数据分析、支持管理决策,最终实现“智能服务”。新的CRM系统重构主要分为三个阶段实现,第一阶段重在做好底层搭建,对企业目前在产、已售设备进行数据普查、原有客户信息进行梳理,实现建立基础的客户销售和服务体系,流畅的面向客户的销售运营体系,完整的基础服务管理,准确及时的统计支撑,建立初步的服务意识和服务请求的管理,;第二阶段实现客户为中心的销售管理,完善客户分析,比较完善的渠道管理,比较完善的绩效管理,建立客户服务关怀计划;第三阶段实现“智能服务”,完整的客户管理方法论,完善的品牌和产品战略,完善的销售管理流程,健全的客户忠诚度计划和挽留机制,结合企业智能工厂与智能产品建设,实现“智能服务”。
4 关键技术参数
4.1 主要数据模型设计:
因行业特殊要求,部分核心产品数据必须符合专卖要求,数据库建设必须搭建在本公司内部服务器,保证安全性。产品模型,客户模型,关联表设计。产品与用户均采用多对多的关联对应关系,即一个产品对应多个客户,一个客户对应多种产品。产品和客户均对应多维护字段。数据库稳定,功能顺畅,没有堵塞、丢失数据的现象,能在企业主流操作系统平稳运行,以保证日常办公的正常进行。
4.2 接口设计
软件有开放的集成接口、集成方式多样,系统会预留与其他系统的集成接口,支持与其他系统集成,主要有财务管理NC系统,查询并回传产品开票及回款信息;生产管理ERP系统,查询并回传订单信息和生产进度,包括订单BOM和生产BOM,查询产品入库及发货信息;设计系统PDM,查询产品设计BOM以及主数据信息;人力资源系统,签到打卡,个人销售业绩信息等。主要需要确定接口类型,数据交流流程,数据交换内容以及数据交换频率,具体执行需要了解各系统架构和数据结构规范。主要接口类型如图2所示:
4.3 报表工具
独立报表代码设计器:支持根据后续业务报表样式重新设定报表,及查询纬度、统计纬度的修改设计;
集成功能:支持多异构系统的数据可视化配置实现数据库的关联,并支持通过sql语句或接口获取数据单元,进行可视化编辑;
支持统计分析报表通过可视化配置自动转化成智能分析图表,支持查询清单、报表等。
图表等多种展现方式。
深入数据分析挖掘,可以实现客户数据、营销数据、销售数据、服务数据的全面分析,利用CRM Intelligence模块还可实现BI智能分析,提供EXCEL、WORD/PDF格式的数据导入导出功能。
5 总结
本文通过分析企业当前的CRM应用现状与功能需求,提出CRM重构方案,制定新的CRM系统总体架构及功能模块设计方案。烟机企业面对的竞争环境越来越激烈,我们必须转变传统销售管理理念与方式,通过高效、精准的客户关系管理系统,以客户为中心,准确把握客户需求,提供更有针对性的产品与服务,收集信息,智能分析,为管理层提供决策支持,提高管理效率,提高企业核心竞争力,从而助推我们的企业追赶行业排头兵,成为一流烟机制造商。
摘要：随着国家对国有企业改革的逐步深入,国有企业的政策优势在逐步减弱。原有的销售理理念与手段急需变革,同时随着移动互联网技术、云技术的广泛应用,企业对数据的深度应用、销售手段的移动化实现等问题逐渐突出。本文对企业当前CRM现状进行分析,结合企业信息化现状以及客户管理需求,提出企业CRM重构方案思路。
关键词：客户关系管理,重构,技术参数
参考文献
[1]陈家闯.我国微信CRM市场现状及营销策略研究[J].商业经济,2015(9):84-85.
[2]霍娜.移动CRM破解销售窘局[N].中国计算机报,2015-8-3(09).
[3]李晴,朱艳阳.基于核心价值的软件企业客户关系管理研究[J].科技管理研究,2013(14):211-215.
[4]刘继萍.中小企业客户关系管理现状与问题研究[J].内蒙古财经学院学报:综合版,2011(4):139-142.
[5]熊健.基于Android平台的企业信息化管理系统客户端软件的研究与实现[D].北京邮电大学,2013.
[6]王琴.CRM系统在许昌卷烟总厂的应用开发研究[J].软件导刊,2006(19):53-54.