员工申诉投诉培训（共11篇）
篇1：员工申诉投诉培训
酒店员工处理顾客投诉培训内容
在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。酒店员工处理投诉技巧培训内容： 第一、酒店员工处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人丢酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
1、要抱着真心诚意帮助顾客解决问题的态度
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未呗重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别既满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，应当感谢客人对酒店的关心。
当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
3、坚决不能损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾得到解决的。顾客的投诉可以归纳为以下四类：
1、对硬件设施的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少类似问题的发生，也不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。时候，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱搭不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
3、对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能即使送给客人，行李无人帮忙搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
4、对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。认真听取意见
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。保持冷静的态度 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。对顾客表示同情
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。及时的给予关心
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。记录顾客投诉要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。把解决问题所需要的时间告诉客人
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词，切忌低估解决问题的时间。
篇2：员工申诉投诉培训
第一条 为了维护公司与员工的合法权益，保障员工与职能部门及公司管理层的沟通，及时发现和处理隐患问题，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，特制定本制度。
第二条 本制度适用于××公司所有正式员工、××派遣人员、公司临时工（含短期合同工）。
第三条 申诉人应依据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。
第四条 申诉范围应在人力资源管理职能的范围内，包括但不限于以下情形：
1、对职位、职级的调整有异议的；
2、对绩效考评及奖惩有异议的；
3、对培训、薪酬、福利等方面有异议的；
4、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；
5、认为受到上级或同事不公平对待的；
6、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。
第五条 申诉渠道及方式：
1、公司成立申诉处理委员会，由总经理、副总经理、工会主席、人力资源部经理、申诉人所在的部门经理及员工关系经理组成。如果申诉提交到了人力资源部，员工关系经理将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。
2、申诉人可以选择口头申诉或书面申诉，但是不论选择哪种方式均应填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》（附件一）作为记录。建议申诉人采取书面申诉方式以便于申诉的处理。
3、申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理人进行申诉，如果申诉人系口头申诉的，申诉受理人应提供《员工申诉/答复表》并做好记录，记录完成后应要求申诉人签字确认：
（1）申诉人的直线经理；
（2）申诉人的部门经理；
（3）人力资源部员工关系经理；
（4）人力资源部经理。
以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。
4、申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度，保证正常上班。
第六条 申诉处理的程序（附件二）：
1、申诉人采取书面申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内到人力资源部领取《员工申诉/答复表》并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人；采取口头申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内根据本制度选择一名申诉受理人并进行申诉。
2、申诉受理人应在接收《员工申诉/答复表》时或申诉人口述申诉事项后详细分析申诉事项是否符合本制度第四条申诉范围的要求，如果不符合要求，应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉/答复表》上注明。如果申诉事项符合要求，申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项作出解答，如果不能作出解答则应明确告知申诉人，并在《员工申诉/答复表》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。
3、在申诉人的直线经理和部门经理两个层面上，二者均可直接对申诉事项进行调查、处理，申诉人对处理结果满意的即可终结申诉；如果申诉人对二者的处理结果均不满意或申诉人直接向人力资源部提出申诉的，由员工关系经理负责
申诉事项的调查、取证、反馈等工作。
4、任一申诉处理人员均应在10日内对申诉事项作好调查、取证等工作并得出最终结论。如果申诉人对调查结论不满意的，可以在知道申诉结论之日起10日内提出再申诉，10日内不提出再申诉即表示申诉人接受该结论。再申诉应按照申诉处理程序，由作出调查结论的申诉处理人员的后一级受理。但是，当申诉到达申诉处理委员会并由其作出终结时，该申诉结论为最终结论，申诉人应无条件遵守。
第七条 申诉答复
申诉处理结果做成一式叁份的《员工申诉/答复表》（附件一），一份交申诉人保存，一份存申诉人个人档案，一份由人力资源部代表公司保存。
第八条 在整个申诉处理过程中，相关人员应保守秘密，如有泄密者，将依据相关规定进行处罚；如有对申诉人打击报复者，将根据相关规定从重处罚。
第九条 申诉结论得出后，由人力资源部员工关系经理负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。
第十条 制度实施
本管理制度在年月日经××公司职工代表大会通过，自年月日起实施。本制度的解释权归人力资源部。
附件一：
员工申诉/答复表
申诉人姓名职位
部门工作证号
申诉事实经过及理由（可附页）：
申诉日期：
申诉受理人：受理日期：
申诉人直线经理处理经过及结论：
申诉人部门经理处理经过及结论：
人力资源部员工关系经理处理经过及结论：
人力资源部经理处理经过及结论：
申诉处理委员会最终结论：
申诉人签字：日期：
注：
1、表中任一经理均可作为申诉受理人，都有对申诉事项进行调查并得出结论的权利。
2、申诉处理委员会不直接接收申诉，但根据申诉处理程序申诉到达申诉处理委员会时，它作出的结论为最终结论，申诉人应无条件遵守。
附件二：
员工申诉处理流程表
篇3：员工申诉投诉培训
随着中央购置农机补贴资金越来越多, 购机补贴政策覆盖面越来越广, 农机保有量越来越多, 使农机质量服务工作范围越来越广, 越来越复杂, 给质量监督投诉工作带来新的压力。在这种形势下, 正确理解政策, 规范农机质量投诉程序, 做好农机质量监督投诉工作, 关系到保证农业生产、维护社会稳定和社会安定和谐。近日, 广东省农业厅农机化办和广东省农机鉴定站联合举办了“2009广东省农机质量投诉监督人员业务培训班”。广东省农业厅郑为国副调研员, 广东省质量技术监督局唐小林科长和雷达科长, 广东省农机鉴定站冼干明副站长、张汉月副站长、邬千佑科长、向文永工程师等有丰富理论知识和实际经验的领导和专家分别给学员授课。培训内容丰富多彩, 除解读《农机化促进法——质量保障》、《农机质量投诉监督管理办法》、《农机“三包”规定》等农机产品质量监督投诉相关法律法规及规范性文件外, 还就如何识别伪劣农机、处理农机质量投诉需注意的问题, 以及农机质量监督及投诉工作实践进行探讨, 同时还讲解了农业机械分类、农机质量投诉站职责及投诉程序、导致质量纠纷的原因等。参加培训的学员都是来自全省各地主要从事农机质量监督工作的人员, 相信通过这次培训, 对提高大家的业务素质能力和理论水平, 更规范地处理农机质量投诉工作很有帮助, 同时也对推进全省农机产品质量监督投诉体系建设, 进一步完善和质量监督业务的规范运作有很大的意义。
据悉, 广东全省共建立起农机质量投诉监督站132个, 明确了农机质量投诉监督工作负责人133人, 聘用农机质量投诉监督员60多人, 实现了县县都有农机质量投诉监督机构的目标。
篇4：员工申诉投诉培训
分投诉渠道消费投诉：
微信端新增投诉占11%
在中国质量万里行消费投诉平台搭建了新的平台后，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端试运行阶段收到消费者投诉的11%，其他近九成的消费者仍然习惯使用网页端进行录入消费投诉。
分消费商品性质投诉：
培训教育类增幅为42%
按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。
本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的82%，相比上期的70%的占比数据又有所增加。
在具体的产品服务方面，培训教育的投诉量居于各行业之首，与上期相比，增幅为42%。这类消费投诉问题主要体现在：培训机构资格证取消，学校不退报名费；以低价诱骗学员报名，再以各种名义加收费用；不兑现“不满意退款”约定，交费前后态度反差大；不按合同承诺安排上课，并以各种理由拒绝学员退费要求；虚假宣传、夸大宣传等等。
根据以往投诉情况，不少消费者在报完培训班后就开始了消费维权。
为此，中国质量万里行投诉部提醒广大消费者，在选择教育培训机构时要避免三类消费误区，做到理性消费、依法维权。
误区一：不看办学资质，盲目消费
教育培训市场存在着一定数量的无证办学，或者只有工商部门审批的教育信息咨询公司的营业执照，这些机构有不少位于小区居民楼内，租用民居，没有办学许可证，仅向学员提供非正规的票据，而不是开具“培训费”正规的发票。
消费提醒：消费者在选择教育培训机构时，一定要先检验是否有教育局颁发的中华人民共和国民办学校办学许可证（原件），办学许可证是否在有效期内。
误区二：轻信虚假宣传，不签合同
“一线教师”“一对一个性化辅导”“名师助阵”……教育培训的广告铺天盖地，一些培训机构为了招揽生源，肆意夸大培训效果，虚假宣传，误导消费者。
消费提醒：消费者应提高维权意识，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，一旦发生消费争议，以便据书面合同维权。
误区三：没有索取发票，退费困难
学员因各种原因不能继续培训，要求退还培训费用，但不少消费者缴费时没有索取正规发票，导致退款难度增加。
消费提醒：根据有关规定，培训机构必须向社会公告收费项目、收费标准等相关内容。消费者在交费前一定要了解相关收费政策，缴费后应妥善保存培训机构开具的“培训费”正规发票和签订的书面协议。
分行业消费投诉：IT通信行业增幅明显
本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2552例，占本期消费投诉总量的47%。与上期相比，本期消费投诉了减少了192例，增幅为7%。
近年来，工商总局先后制定出台了《网络交易管理办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《流通领域商品质量监督管理办法》以及《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，有针对性地规范商品交易秩序，保护线上线下消费者合法权益。
国家工商总局10月8日公布了网络交易商品质量专项抽检结果。此次抽检总共提供有效送检样品497批次，检测发现172批次商品质量不合格，总体不合格商品检出率为34.6%。此次抽检，主要对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城、苏宁易购、1号店、国美在线、唯品会、当当网、亚马逊中国等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行抽检。抽检商品涉及电风扇、电磁炉、电热水壶、手机、电源适配器、插头插座、转换器、行车记录仪、儿童玩具、家用纸制品、成人服装、内衣、运动鞋、箱包、卫生巾、儿童安全座椅等日常消费品，共计抽检商品503批次。
资料显示，503批次商品中，4批次商品为“三无”产品，2批次商品经生产厂家确定为假冒商品，有效送检样品为497批次。检出的172批次质量不合格商品中，内在质量不合格的约占93%，仅标志和说明不合格的约占7%。
第二，通过与2016年第9期月度消费投诉案例相比，除了IT通信行业出现投诉量上升以外，其他九大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业幅度排名依次为：医疗健康、食品烟酒、房产家居、汽车行业、服装美容、旅游教育、家电行业、金融保险、网路服务。
第三，与2015年第10期各行业投诉量相比，除了房产家居、医疗健康、食品烟酒、金融保险等行业以外，其他六大行业的投诉量均出现上涨趋势。六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：服装美容、网络服务、旅游教育、家电行业、汽车行业、IT通讯。
与去年同期相比，该数据呈现出以下特点：
一是服装美容的投诉量出现最大幅度增加的情况，投诉量的增幅为458%，相比上一报告期内数据再次出现增长；从这类投诉者消费渠道来看，各地网络渠道增幅较明显。
商品质量投诉中，主要涉及网购日用百货类商品，按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。从投诉内容来看，从类别来看，在受理的投诉中，服装鞋帽类商品投诉近年来一直高居榜首，其中90%以上反映的都是质量问题。主要问题是开线、开裂、掉色；毛衣没穿几天就起球、掉色、变形；羽绒服含绒量不够、粘毛等；鞋类开胶、断帮、断底、掉色。此外，有的经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充进口产品欺诈消费者。
二是IT通讯的投诉量由略有增幅变成了增幅明显，本期投诉量的增幅为19%，为本期分行业数据中，唯一出现增量的行业。
消费者投诉反映的问题主要集中在商品质量、合同、售后服务等方面，投诉手机质量问题是消费者反映最多的问题之一，问题包括：主要是手机性能不稳定、售后服务人员素质低、经营者与厂家相互推诿、维修时不明示故障原因乱收费等。此外，部分经营者促销时夸大宣传手机功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新、以次充好等。
报告期内，网民有关消费手机产品一度成为探讨热门话题，三星手机的自燃情况引发消费品热议。对中国消费者来说，三星（中国）投资有限公司公司向国家质检总局备案了召回计划，紧接着三星电子发布公告称，停售GalaxyNote 7，从而引起了手机行业的震荡。
三是医疗健康行业，与去年同期相比，数据降幅最大，为44.7%，为降幅排名第一的行业。消费者有关医疗健康方面的投诉主要集中在：消费者对医疗费用高、乱收费、报销范围小比例低、医疗水平低、挂号难、秩序乱、态度差等意见较多。
分消费区域投诉：
广东地区位居首位
本期投诉数据显示，分消费地域投诉量呈现以下特点：在分区域的消费投诉案例中，出现投诉量增长的省市地区占三分之二。在投诉量排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、江苏、北京、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。
另一方面，随着近几年以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，地域性的维权信息变得错综复杂。统计数据显示，2015年中国网络商品零售额3.2万亿元人民币，同比增长31.6%，占全社会消费品零售总额的11%以上，互联网经济已成为中国经济发展新的增长点。
与之对应的是，消费维权的数据也节节攀升。中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据显示，网络服务成为消费投诉中长期居于分行业数据榜首。国家工商总局也有相应的统计数据，2014年、2015年、2016年上半年，全国工商部门受理的网络消费投诉分别同比增长254.92%、140.2%、66.2%，网络购物中的问题成为社会关注的焦点。
中国国家工商总局副局长马正其9月27日表示，中国工商将用3年左右，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，初步形成政府监管、行业自律、社会参与的监管格局。
篇5：员工奖励、处罚、赔偿、申诉条例
为公司更好的发展，树立良好企业形象，提高从业人员放入自身素质，特制定以下条例作试行。
一、奖励：对有下列突出表现行为的员工，按不同表现给予奖励。
1、服务态度好，服务质量高，受到客人书面表扬者加10分。
2、发现事故苗头及时准确采取应急措施，避免事故发生者加10分。
3、拾金不昧者按上交现金金额给予不同奖励。
4、积极提出合理化建议对改善经营状况，提高服务质量或降低成本消耗有重大贡献者加20分。
5、得到客人点名表扬者每次加10分。
6、每月无迟到、早退、事假可获全勤奖50元（如有，每次扣除10元）。
7、节假日补休的实施办法：a.按照白班1：3，晚班1：2的比例补休。b.排休听从前台经理的统一安排，在不能排休的情况下当月补发薪水。
二、处罚：对有下列违规行为的员工，按不同程度给予处罚。
1、仪容仪表不合格，上班不着工装、不戴工牌、留长指甲、随身配备不齐，女员工不着淡妆，头发散乱、男员工发过耳、女员工发过肩着，每项扣5分。
2、迟到、早退在30分钟至两小时以内按旷工半天处理，超过两小时按旷工1天处理（如遇特殊情况导致迟到，告知总经理事件前后，可酌情处理）;*事假一个小时的处理办法：允许每月1次的1小时事假申请（前提是不影响前台工作进展的情况下）；病假，事假无假条亦按旷工处理。
3、工作时间擅离岗位，闲逛，工作场所内闲聊、高声喧哗、吃零食、吸烟、干私活、睡觉者每项扣10分。
4、工作时间携带手机进入工作区域，每次扣5分，上班时间在公共区域接听私人电话或接听私人电话超过10分钟，或私用酒店电话者每次扣20分。
5、工作时间对客人不使用普通话或站立服务不标准者每项扣5分。
6、不微笑服务，对客人不使用敬语，无迎送语，每项扣5分。
7、乱扔纸屑、烟头、垃圾、随地吐痰或不及时清理本职工作区域内流动垃圾每项扣5分。
8、私自挪用客用品，每项扣5分。
9、前台物品摆放不合乎规范，少放、漏放、及责任区卫生不合格者每项扣5分。
10、下班后无故在酒店逗留，高声喧哗，影响秩序者每项扣5分。
11、私拿公司财物者，小样物品每项扣50分，超过三次者作开除处理。
12、不爱护公共财物者每次扣5分，如有损坏按实物原价赔偿。
13、私自调换班次者，每次调换双方各扣20分（由于员工事假原因需改动班次，统一听从前台经理安排）。
14、服务态度差，导致客人投诉者每次扣20分，三次以上工作开除处理（注：根据实际情况作分析、处理）。
15、不服从领导的合理安排，导致前台工作无法开展，予以劝退。
16、一个月累计旷工三天或一个月累计迟到六次者作开除处理，当月事假五次劝其离职。
17、任何员工不得以任何形式拒客，一经发现视情节轻者扣50分处罚，情节严重者开除处理。
18、每月累计处罚5分以上50分以下作警告处分于公示栏，50分以上（含50分）者直接影响绩效奖金。累计处罚100分予以劝退，开除及劝退都不发放当月奖金。
19、贪污、盗窃、赌博、营私舞弊、违反国家法律、法规者作开除处理，视情节严重者送有关部门查处。
20、殴打、恐吓、要挟客人，同事或领导，作开除处理，视情节严重者送相关部门查处。
21、工作严重失职，违反操作规程，造成严重后果者，开除处理。
22、拾获财物隐匿不报，据为己有者作开除处理，视情节严重者送相关部门查处。
23、因病不能正常工作者，予以劝退。
三、赔偿
1、收银员漏收、服务员少报、漏报、由责任人全额赔偿。
2、违章操作，损坏财物及导致失误的一切损失由责任人按实际损失情况作赔偿。
3、值班人员下班不关好水、电、气带来的损失由责任人按实际损失情况作赔偿。
4、交由个人保管的用品、用具及所属区域的公共财物的遗失或损坏照价赔偿。
四、员工申诉
员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷、对各级管理人员有不满之处或对工作安排不满，均可以以口头或书面形式向本部门领导逐级投诉，但必须遵守以下条例:
1、领导不得无理由拒绝员工的合理要求。
2、不得固执己见、强词夺理、不服仲裁。
3、不得公开或私下散布不满情绪。
4、不得在事情未得到解决之前，拒绝执行工作。
5、不得提供伪证。
五、前台新到员工工资待遇执行办法
a.观察期14天，观察期间：日薪25元/每天+工作餐，没有节假日补休和奖金。若三天人离职（不论辞退或辞职），不结算工资。两个星期之后若留任，享受基本工资及待遇。b.工资结算办法：底薪1250元+奖金100元（在职满月的计算方法）； c.在职人员要求离职，请提前1个月递交辞职报告，新人员到岗，交接手续完毕后方可离职。否则按旷班性质处理。
六、排班的执行办法
1、A.B.C.D四班倒的制度，每班两人，搭班人员确定后不再更改，不允许员工之间私自调班（私自换班扣发当月奖金），具体排班方式如下图所示：
2、排班方式以上图为一个周期延续下去，部门经理不得随意对排班顺序进行修改（发生特殊事件或人员流动导致前台人员不足，无条件启动A.B.C三班制排班制度，如下图所示）。
篇6：员工投诉程序
一、公司尊重每位员工所反映的不同意见，相信不同的意见表达会使公司管理趋于完善。员工如对于公司管理存在意见，可以通过以下方式将事实反映给公司的相关部门或人员。
（1）将所要反映的问题/事件写成投诉信，投入意见箱。如果想
将所反映问题直接交给自己指定的管理人员，请用信箱密封，并在信封写明收信人姓名。意见箱锁匙由综合办专人负责，投诉信件由专人负责。
（2）综合办设有专人负责处理员工投诉事件，员工可直接到人力
资源及综合办将事件反映，由人力资源及综合办专人负责整理记录投诉资料。
（3）员工可直接将投诉意见反映到所属部门组长/主管/经理处
理。
二、综合办每星期一上班时开启意见箱，如遇国家法定假日则顺延，人力资源及综合办根据投诉人所反映事件内容进行初步调查，核实事件中的时间、地点、涉及部门、当事人，及事件的详细经过，按反映事件的紧迫性及影响性分类处理。
三、综合办接到投诉后一星期内作出调查处理，并回复投诉人。
四、为了保护投诉人的利益，对投诉人个人资料及投诉情况保密。
篇7：员工投诉处理程序
1.目的：为员工提供对公司社会责任 有任何不满意的申诉渠道，以维护员工合法的权益。
2.范围：适用于公司所有员工。
3.参考文献：无
4.定义：无
5.职责：
5.1 行政部经理负责受理员工投诉，与工会代表和员工进行沟通。
5.2 工会代表与员工代表负责参与员工投诉的调查和处理。
6.程序
6.1 投诉内容
当本公司员工对包括但不限于以下内容有不满意或质疑时，可提出投诉：
6.1.1发现或怀疑公司某员工可能为童工；
6.1.2被公司或中介机构收取押金或扣压身份证件；
6.1.3非自愿被安排强制加班；
6.1.4对公司车间、食堂、宿舍环境卫生不满意；
6.1.5被要求进行违反安全操作规程工作或未配备岗位所需的劳保用品；
6.1.6对公司消防、安全设施以及设施管理办法有疑惑；
6.1.7收到歧视或不公平待遇；
6.1.8对公司实施的惩戒性处罚不满意；
6.1.9对公司的工作安排与休假安排不满意；
6.1.10对公司福利待遇（包括薪资、保险、伙食等）不满意；
6.2投诉方法
员工可通过以下方式对不满意之处向公司管理层投诉：
6.2.1以文字形式投入公司员工意见箱；
6.2.2拨打员工投诉热线电话；
6.2.3向该部门或区域员工代表口头投诉。
6.3投诉收集
6.3.1行政部负责在公司内部设立员工意见箱，每个工作日下班前收集一次。
6.3.2行政部应设立员工投诉热线，并公开每日开通时间，接线员应将员工投诉进行
记录。
6.3.3员工代表受到员工投诉后，应进行记录并在当日反馈给行政部。
6.3.4行政部应指定专人对收集的所有员工投诉进行整理、分类、汇总记于《员工投
诉记录表》后报行政部经理。
6.4投诉调查
行政部经理收到投诉后，应组织工会、员工代表与相关员工进行沟通，了解投诉诉内容与细节；如需要，收集相关证据进行分析。
6.5投诉处理
6.5.1行政部应在接收投诉后1周内，确定解决方案并以口头或书面形式回复投诉员
工，员工接收公司回复时，投诉结案。
6.5.2当员工不接收公司的回复时，工会应组织公司选派的代表、员工代表组成调解
员进行调节，协商一致结果，员工接受投诉结案。
6.5.3当员工对调解委员会的回复仍不满意时，工会负责将其呈报当地劳动管理部门
进行仲裁。
6.6记录
员工投诉记录表与公司回复相关记录由行政部保存至少2年。
篇8：客户员工投诉管理制度
1、目的：
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：
4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
ａ．受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；
ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；
ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责
ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；
ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2 客户投诉事件处理职责
4.2.1 客户投诉受理人职责
ａ、投诉电话的接听及案件的登记；
ｂ、投诉案件的责任归属判定；
ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；
ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2 营销中心商务部相关人员职责
ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；
ｂ、为客户解决疑难或提供必要的参考资料；
ｃ、处理投诉并及时回电给客户；
ｄ、及时向投诉责任人传达处理结果。
4.2.3 售后部相关人员职责
ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
ｂ、处理投诉并回电给客户；
ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。
4.2.4 制造中心相关责任人职责：
ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；
ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028－82650505；
5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；
5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。
5.2 客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；
5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；
5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；
5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；
5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；
5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；
5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；
6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；
6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1 员工投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。
7.2 客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；
7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；
7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；
7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；
7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿；
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。
篇9：员工申诉投诉培训
2、劳动者确定用人单位未有社会保险登记证，劳动者可到劳动监察大队投诉。
3、如果用人单位有社会保险登记证，但未给某个劳动者缴纳保险，劳动者可到社保稽查中心投诉。
4、劳动者到稽查中心投诉携带的材料：本人携带户口簿首页及本人页(复印件即可)、身份证、劳动合同(如没有劳动合同则需仲裁裁决确认劳动者和用人单位之间存在劳动关系)。
5、劳动者到劳动监察大队投诉携带的材料：本人携带投诉文书、身份证、证明劳动关系的.相关证明。
工伤保险的介绍
工伤保险也称职业伤害保险。劳动者由于工作原因并在工作过程中受意外伤害，或因接触粉尘、放射线、有毒害物质等职业危害因素引起职业病后，由国家和社会给负伤、致残者以及死亡者生前供养亲属提供必要物质帮助。工伤保险费由用人单位缴纳，对于工伤事故发生率较高的行业工伤保险费的征收费率高于一般标准，一方面是为了保障这些行业的职工发生工伤时，工伤保险基金可以足额支付工伤职工的工伤保险待遇;另一方面，是通过高费率征收，使企业有风险意识，加强工伤预防工作使伤亡事故率降低。
职工上了工伤保险后，职工住院治疗工伤的，由所在单位按照本单位因公出差伙食补助标准的70%发给住院伙食补助费;经医疗机构出具证明，报经办机构同意，工伤职工到统筹地区以外就医的，所需交通、食宿费用由所在单位按照本单位职工因公出差标准报销。
篇10：员工申诉投诉培训
一、员工建议和提案 1.基本原则
1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。1.2 集团欢迎员工献计献策，并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。
1.3 员工的提案，不论形式如何，不论收益大小，集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议，集团将采纳执行，并给予奖励，执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。
1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱，各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度（内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等）。
二、适用范围
1、提案人的范围: 全体员工
2、提案范围：
a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。
b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。c.开源节流，有效地降低集团及各公司各项成本的方案。d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。e.有助于提高员工工作效率的方案。f.有助于完善公司经营管理的方案。g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。h.其它对公司有益的建设性方案。
三、责任部门
1、由集团行政办公室全权负责，各公司办公室具体负责。
2、职责a.提案的汇集、登记、转交。b.审议并确定一般提案的处理意见。c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。e.对提案者的奖励提出建议，报总经理审批后执行。
3、工作制度a.高度重视员工提案，认真具体地提出提案处理意见。b.提案所涉及的部门，在提出处理意见时，必须征求提案人的意见。
c.对批准执行的提案处理意见，各部门提出时间表和落实计划，严格执行，并及时反映落实结果。
四、程序
1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理，涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。
2、涉及各公司发展的建议、提案，集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。
3、各公司应对员工的建议或提案，进行详细分析和研究，拿出处理意见。
4、各公司征求提案人意见，并由提案人对处理意见签署意见。
5、召开提案委员会议，对提案进行审议。
6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。
7、交有关公司，落实领导批准执行的提案处理意见。
8、检查执行情况，有情况及时上报。
9、各公司应不定期召开提案评估会议，提出对优秀提案的表彰意见，报公司总经理批准后执行。
五、奖励办法
原则上每年年中及年末集中奖励两次，各公司由总经理带头，各办公室具体协调，组成员工建议评估小组，对各种建议、提案评估、分类、划分等级。
集团对获奖提案分等级进行奖励，对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工，其建议经采纳，确有效果的员工，在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。
建议类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为800元、500元、300元和100元；提案类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则，制定出符合本公司实际情况的实施细则。
六、员工及客户投诉
1、基本原则
集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务，都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利，都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。对于员工及客户的投诉，集团在保密的原则下，将给予严肃认真对待，切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。
投诉工作的原则是：严格保密，认真查处，实事求是，不循私情。集团员工及客户可向主管领导，直至集团总裁进行投诉。
投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时，对这几种方式一视同仁。
集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱，不仅接纳正面建议，同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报，工作人员不得泄露内容或举报人姓名。
2、处理程序
口头投诉的，受理人在面谈之后，将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员，涉及到监督检查小组成员的，直接报总经理处理。对于书面投诉的，则根据信中投诉人要求，交指定人员处理。对于无指定人的情况，交集团监督检查领导小组处理。
集团监督检查领导小组深入基层，对投诉的具体内容的真实性进行调查，得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果，提出调查报告。
调查报告交集团总裁审阅。在必要时，可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题，要求给予合理说明。
集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的，按国家政府有关规定和程序上报处理。
对于内容不实的投诉，不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉，按集团有关规定处理。
投诉处理结束后，与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。
七、奖励及处罚
对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工，集团将给予一定的奖励。同时，集团将采取措施，切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为，集团将给予严厉处罚。
八、接待日
为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展，集团及各公司设立主管领导接待日。
接待时间：每周六上午9:00-11:30； 接待地点：管理公司及各公司办公室； 接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理；
接待内容：全体员工及外联客户，无论身居何职，均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈；
篇11：客户投诉分析培训通知
为加深各保险公司学习和理解《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务，促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下：
一、培训时间、地点
(一) 5月12日—14日 (11日报到)上海市
(二) 205月19日—21日 (18日报到)北京市
二、培训内容
模块一：20xx年中国保险市场舆情分析
20xx年中国保险市场的舆情重点分析，保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战
模块二：《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读
《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读，年投诉处理考评的重点提点
模块三：《2017年保险消费者权益保护工作要点》权威解读
《2017年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答
模块四：客户投诉处理原理和实务
客户投诉处理的基本理论，标准步骤和方法
模块五: 客户投诉处理案例实战
业内寿险公司/产险公司总结近年客户投诉经典案例分享
从业经验交流
专家及与会代表现场点评
三、培训师资
来自权威部门的领导、国内领先保险企业的专家和高管、专业领域著名教授、行业专家为学员授课;部分参会代表将介绍实务经验。
四、培训对象
1.相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干;
2.教育科研单位专家、学者;
3.监管机构和行业组织相关业务负责人。
五、培训费用
1.培训费：2700元/人;同一单位组团参加10人以上，免收领队1人培训费用;
2.食宿费：统一安排，费用自理;
3.费用缴纳及发票：以上费用由参训人员以现金或刷卡形式现场缴纳。培训费部分由中国保险学会开具，食宿费部分由所在酒店开具。
六、培训证书
培训结束，统一颁发中国保险学会高级管理培训证书。
七、报名及联系方式
1.本次活动相关信息和报名表格请见中国保险学会官网(www.isc-org.cn)教育培训专栏。
2.请各单位组织报名，填写回执，加盖公章，务于活动开始前一周将回执发至邮箱lyjlyjmail@163.com
3.会务组联系人：杨雪宜
联系电话：
中国保险学会联系人:
中国保险学会