供电服务热线2012年工作总结

2024-06-22

供电服务热线2012年工作总结（精选9篇）

篇1：供电服务热线2012年工作总结

供电服务热线班2012年工作总结

暨2013年工作计划

2012年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供7×24小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息

次，发送停供电信息通告

次，发送报刊计划停电信息

次；为用户查询电费信息

次，接受停供电信息咨询

*次，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计

次，接受其他咨询

次；受理故障报修

起，客户回访率百分百。现将供电服务热线工作作如下汇报：

一、2012年工作完成情况

（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组

1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。

2.紧跟形式，开展主题活动。一是组织全体坐席人员开展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近年来的变化、对自身的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；二是开展读书活动，在班组图书角增设了《致加西亚的一封信》、《你为谁工作》、《员工礼仪》等书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操守。

3.加强交流、学习，汲取经验。上半年公司组织班组代表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平；8月份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司95598热线服务人员培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。

4.走出工作间，现场观摩学习。一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区10kV线路出线、供电情况进行了解、掌握；跟随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况；二是三月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。终端机投入使用后，服务热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打95598进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。

5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一年来，班组内共有5名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和考核，有10名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进步。

（二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务水平。

1.全年来，服务热线分别制定、完善了《突发事件应急预案》、《故障现场处置方案》、《信息错（漏）发事件应急预案》、《投诉举报服务管理办法》等规章制度，并成功应对数次话务高峰。一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力故障频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班组立即启动《突发事件应急预案》，四名休班的同志在接电话后的第一时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到6512个，受理故障报修609起，启动应急预案3次，正确应对了市长热线、县长热线、110报警台以及各媒体的咨询；二是在5月11日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或多或少的故障，服务热线以诚恳的态度受理故障报修，及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日电话量达到1972个、故障报修178起，尽管话务量和工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生；三是在今年9.10抗洪保电工作中，在雷雨造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电、供电电网危急的情况下，热线坐席人员们义无反顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电不能断服务！”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚，仅9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，共计受理故障报修252起，接受咨询2945次。经过全体坐席人员的共同努力，全年圆满完成了迎峰度夏（冬）、省沙滩排球比赛、十八大会议、重大会议、高（中）考及节假日保电工作，以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。

2.做好用户来电咨询、故障报修以及投诉举报、建议等电话类型的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的热点、敏感问题以书面形式汇总向上级部门汇报，以便对公司更好地有针对性地提出服务措施。同时对发现的热点和敏感问题进行分析、讨论，形成统一答复口径和应对方案。

3.以认真严谨的工作态度做好停电信息发布和营销信息公开工作。为了确保停电信息发布工作的准确性，热线坐席人员在每一条停电信息发布前总是不断地与线路专业工作人员进行沟通、确认，了解停电范围与线路上的重要用户，在三月份对现有的重要用户联系信息资料进行了一次全面更新与整理。

4.5月10日，班组积极参与了市公司2012年迎峰度夏反事故联合演习。演习前精心制作了供电服务热线演习子方案，方案对在面对突发状况时应如何反应、如何加强与相关部门的密切联系和配合，怎样加强对外解释与对内协调等方面均制定了详细的措施，并在班组会议中组织大家进行了认真学习。演习中，供电服务热线班两名代表根据方案要求，各司其职，圆满完成了演习任务。

5.主动接受社会监督，认真做好信息公开和停供电信息发布工作。服务热线坚持每月在国网公司12398信息公开网站公布相关供电质量信息和停电信息，并加强与县广播电视台的紧密联系，及时将计划停电或应急抢修停电等信息在媒体公布，力求争得电力用户理解和支持。

6.加强对投诉、举报工作的管理和答复制度。要求热线坐席人员高度重视电力用户投诉、举报工作，严格实施“零报告”制，接报后立即汇报班长，根据事态情况按照相关规定进行汇报和调查，并及时形成书面调查记录，及时答复相关部门和投诉举报人，全年共成功处理举报事件*起，投诉事件*起。经核实，*次投诉事件均为无效投诉，但热线真诚的态度依然得到了用户的谅解，消除了误会，而快速反应机制也得到了上级部门的一致肯定。

（三）、加强班组文化建设，营造“团结和谐，携手共进”的班组氛围。

1.以迁入新办公间为契机，积极推行“7S”管理。6月初，服务热线迁入新办公间，在宣贯学习“7S”管理办法期间，要求坐席人员以供电营业场所“四净四无（地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味）”为标准，对工作间的设备设施加以维护、清理，统一电脑桌面图片，工作中随时保持办公桌上仅留必备物品，严格着装统一，务必做到干净、整洁并形成良好的习惯。同时把“7S”管理与坐席人员绩效管理相结合，要求坐席人员在严格加强自我管理的同时，遵循“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，充分展现明珠电力“服务社会，奉献光明”的企业形象。与此同时，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，以征集服务格言、讲述服务故事、讨论服务心得等方式展开座谈，让每一位坐席人员总结自己的服务格言，并分别讲述自己在电话服务过程中最委屈和最感动的事情，挑选自己笑容最灿烂的照片与服务格言一起统一印制成精美的卡片张贴在更衣柜门上，提醒大家牢记自己的服务格言，以微笑的心情上岗，将与客户的被动沟通变为享受沟通，营造了和谐、共进的班组氛围。通过这样的方式，缓解大家的工作压力，增强对热线服务岗位的理解和认识。

2.5月中旬，公司举办“感恩在行动，奉献在岗位”演讲比赛，热线班成员积极参与，献言建策，修改演讲稿，拍摄照片，制作演讲PPT展示，经过深情演绎，以《心怀感恩，以奉献架起彩虹热线》为内容的演讲代表营销部获得了比赛第二名的好成绩，充分展示了班组成员团队精神的同时也打造了良好的班组外部形象。

3.坚持爱心工程。一是关爱贫困娃***，热线班的坐席人员自筹资金，在春节前夕和新学期开校前分别看望了***，为他购买生活和学习用品、缴纳生活费、过生日等，让***感受到了来自明珠热线的温暖；二是六月份本着“一方有难，八方支援”的思想，组织班员为公司困难职工伸出援手，奉献爱心，充分展现了热线班“感恩企业，回报社会”的精神面貌。

4.以完善“创建一流县供电企业”相关工作和“五星级班组”一年复验为契机，狠抓班组基础管理，对照标准找差距，反复进行自查和改进，从班组外部形象、服务行为能力、理论知识水平等各方面不断完善，班组综合实力快速提升，服务基础得到进一步夯实，学习氛围更加浓厚，班组向心力、凝聚力得到进一步增强，各项工作均呈现出良好的发展态势。

一年以来，明珠供电服务热线座席人员的整体服务水平得到了明显提高，用户满意度也大幅度提升，班组成员先后获得公司“先进工作者”、“优秀共产党员”、遂宁市“团青宣传先进个人”、“9.10抗洪保电先进个人”等荣誉，并代表公司参加市安全演讲比赛获得了第二名的好成绩，供电服务热线班班组更是被公司推荐参加了国网公司“百佳客户满意服务窗口”评比，得到了上级部门的一致肯定。新的一年，供电服务热线班将稳固班组建设取得的各项成绩，进一步完善工作机制，深化班组建设常态管理体系，踏实做好热线服务基础工作，力争在新一年更上台阶。

二、2013年工作计划

1．坚持周例会工作制度和学习机制，开展专项训练，加强学习，努力进步，不断提升坐席人员个人综合素质和服务水平。着重加强对业扩报装知识的学习掌握，适当增加阶梯电价方面知识的学习和了解。2.强化服务意识，以“服务社会，奉献光明”为已任，以“始于客户需求、终于客户满意”为宗旨，加强内部管理，力争做到服务标准上“星”、服务水准要求“精”的标准，逐步向“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的先进班组靠拢迈进。

3.严格按照“新三个十条”的要求，认真做好迎峰度夏、迎峰度冬和节假日保电工作。

4.加强绩效考核，将坐席人员的出勤率、工作情况、录音分析、日常考核、着装、工作面貌等指标与绩效挂钩，促进班组成员的自我管理。

5.加强与线路专业技术人员的沟通与联系，及时更新线路停电信息与范围，要求每个坐席人员必须熟练掌握。

6.继续推行“7S”管理办法，引导坐席人员加强自我管理，营造良好的工作氛围。

7.认真做好班组各项软件资料、报表分析，完善对外宣传资料，开展形式多样的班组文化建设活动，增强班组凝聚力。

篇2：供电服务热线2012年工作总结

2012年“供电服务宣传月”活动总结

2012年3月份以来，我城区所在局机关领导下开展了以“用心服务，让行动把口号更精彩”为主题的供电服务宣传月活动。活动开展以来，全所人员高度重视，广泛动员宣传，专题研究部署，层层分解任务，为广大用户集中解决了生产生活中的用电困难和需求，提高了供电优质服务质量和水平，服务月活动取得了阶段性成效。

现将服务月活动总结如下：

一、动员

3月8日开展优质服务宣传动员大会，成立了以谭峰为组长、李振为副组长的活动小组，由组长部署了宣传活动安排，并做了动员讲话。

二、宣传

1、在城区供电所显眼处悬挂“用心服务，让行动把口号更精彩”的活动主题横幅。

2、3月26日——3月31日去各代收费点进行宣传，先后散发宣传画、宣传册各800余份，对“96789”客服电话进行宣传，使广大客户提高了对“96789”客服、报修电话的知晓率、使用率。

三、行动

1、开展一次城区所所辖56台综合配电变压器负荷测试和高低压侧保护检查活动，在用电高峰期测试配电变压器是否过负荷和三相负荷是否平衡，检查配电变压器高、低压侧熔丝是否符合规程规定。

2、对0.4KV用户电能表进行体检，使电能表始终处于健康运行状态。

3、走访群众，先后走访城关、西村、美井、新勤等共计348户群众，其中8户群众怀疑表计有问题提出校验表计。

4、去广华置业解释电费计算方法，并检查计量装置。

5、整改园艺站、林业局、交通局、李永魁等7处下户线，确保用户用电的安全性和可靠性。

6、加强停电管理，控制对客户的停电时间。

四、存在问题

宣传月活动开展以来，全年各项工作开局良好，进展顺利，优质服务质量和水平进一步提升，有力保障了地方经济社会发展，宣传活动月所激发出的活力和力量正在进一步显现。在充分肯定活动成绩的同时，服务宣传月活动还存在一些问题和不足。

首先是查出的个别问题没有从根本上解决。开展服务月宣传活动虽然时间集中，措施得力，效果明显，但是在面对一些复杂的、疑难的问题时，提出可操作、针对性强的建设性意见还需要一个过程。

其次是个别问题办理结果与一些客户的要求还有一定距离，主动

服务意识还有待加强。

第三是个别问题的解决由于受一些条条框框的限制，缺乏开拓性和创新意识，与服务群众、争先创优和支持服务地方经济发展大局的要求还有差距。

2012年全年我们将以供电服务宣传月活动为契机，大力宣传“陕西电网、双优电网”品牌和“96789”客服热线。进一步创新服务理念，丰富服务内容，提高服务水平，完善措施、强化管理、锐意进取、攻坚克难，确保全面完成年度各项目标任务，将宣传月活动的主题和内涵延续下去，为加快建设一流供电所而努力奋斗！

城区供电所

篇3：供电服务热线2012年工作总结

(1) 95598系统线路数量少、受话能力低, 工作效率低; (2) 95598系统没有设置与“电力安全应急管理系统”相互连接的统一端口, 无法形成“多位一体”的应急管理系统; (3) 95598系统没有设置与“电力营销系统”相互连接的统一端口, 客户无法利用95598进行电费语音查询; (4) 95598系统没有开通视频系统, 没有设置统一的端口, 无法与调度系统进行连接, 无法实现调度中心、各变电站模拟线路在95598系统上进行显示; (5) 95598客服人员经常会遇到95598系统电源故障或者停电以后, 系统无法正常登录的情况; (6) 95598客服人员经常会遇到, 铃声响起以后接起电话听到对方的声音, 和客户正常通话, 但是电话铃声响个不停的现象。经常会遇到电话铃响, 接起电话听不到对方声音、对方电话号码不显示的情况。

综上所述, 95598系统越来越不能满足客户的需要, 服务电话难打、系统功能不完善, 不能满足发展的需求, 成为客户和95598客服人员反映强烈的意见和呼声。

2 建立“多位一体”95598系统的必要性

电话只是一对一的服务, 如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话, 没有多少客户能真正得到专业的指导。95598必须建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台, 完成电力咨询、生产调度和客户投诉服务、维修报修、语音查询等功能的一体化的平台。电力系统目前传统的95598系统已不能适应日益增多的紧急突发事件处置的需要, 必须与“电力安全应急管理系统”相互链接, 形成“多位一体”报修抢险服务系统。现有95598服务热线无法为客户提供电费查询、停电检修信息、公共服务信息和生产生活信息为内容的数据库, 更无法提供电力信息咨询、报装导办、监督投诉、热线转接、谏言建议、生活服务六大服务功能, 无法向广大客户宣传用电知识、定期发出语音欠费通知。也就是说, 目前95598无法为客户提供全天候、全方位的“一线式”服务, 建立“多位一体”的95598系统是有必要的。

3 建立新的95598系统的目标

设一个完整的新95598系统, 以目前的95598客户服务系统为基础, 将95598系统建成一个集话音、数据、图像、营销管理、调度指挥、电费查询、视频管理为一体, 以信息网络为平台, 把现有“电力安全应急管理系统”、“营销管理系统”、“调度视频指挥系统”与95598相互链接, 形成“多位一体”的95598系统。

4“多位一体”电力应急系统的技术指标

4.1 系统的构成

(1) 保留原有服务功能。在设置系统软件时保留原有多路呼入等功能; (2) 支持电话录音系统; (3) 支持“电力安全应急管理系统”技术接口; (4) 支持视频会议系统接口; (5) 支持调度操作系统接口; (6) 支持自动呼出功能; (7) 支持营销管理系统接口; (8) 支持电费数据查询功能。

4.2 升级后的95598新系统的功能

(1) 调度指挥功能。利用计算机网络, 通过话音通信、数据通信实现调度命令的下达, 实现“统一接警, 统一指挥, 联合行动”; (2) 报修反馈功能。利用计算机网络、95598系统向指挥中心反馈事故信息, 事故登记、保存、可查询以往反馈信息; (3) 语音功能。实现报修电话的录音, 查询、播放功能, 实现自动根据客户查询指令答复客户电费等相关数据, 自动根据客户的欠费情况向客户发送缴费语音提醒; (4) 视频监控功能。实现主要生产场所的图像监控, 实现主要单位指挥中心对视。开视频会议、准确及时获取事故数据等多项需求。

篇4：供电服务热线2012年工作总结

山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系，优化服务模式、服务流程，实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。

“现在月底月初拨打10086很快就能接通，不用再等候，服务也很到位！”聊城客户李晴雨高兴地说。

热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标，为满足客户来电快速接通的服务需求，山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力，了解客户拨打习惯，提升话务预测的准确性；科学优化班次，做好排班管理，提升异常时段服务水平，杜绝接通率出现“过山车现象”，做好异常时段接通率改善；充分发挥协调支撑能力，均衡各分中心服务资源，增进各岗位间的协同互助，提高服务效率。

另外，山东移动客服中心还完善了“话务量突增预警”机制，设置以督导、班组长为主力的三级应急梯队，实施话务支援，做到迅速响应客户需求，在最短的时间内为客户解决问题，提供贴心服务。

为让客户享受到更加便捷、到位的服务，10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度，引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题，建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库，动态发布业务公告，提示客户选择几号键转接自助办理，发挥自助服务优势，从而快速满足客户需求。

为增强热线专业化服务能力，提升热线服务效率，山东移动客服中心还优化转接流程，实现普席与各类专席之间的无缝衔接。同时，在现有投诉专席、数据专席、TD专席、终端专席、英语专席等基础之上，进一步拓展专席运营规模，目前已建立了高频来电客户专席、服务营销一体化的WLAN专席以及渠道支撑专席等，有效提升了客户满意度。

篇5：供电服务热线2012年工作总结

摘要：95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，本文通过分析我局的话务量和接通率的情况，以及影响接通率的因素，谈如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地为社会服务一引言

95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，由于其服务方便快捷，在社会上已广大为人知并成为电力客户的首选服务方式，而在电力企业承包内部，95598的接通率是电力客户服务品质的重要体现，是国家电网公司指标考核之一，本文通过哈局话务量和接通率的情况，以及影响接通率的各种因素，谈如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地为社会服务。

二、2009年哈局95598接通率情况及分析

2009年哈局话务量远远高出黑龙江省其他13个城市，哈局全年接通率为，未达标，特别是2009年11月“SG186”营销系统上线，我局我接通率明显降低，2009年我局全年月话务接通率数据统计见表1。

其中未达标月份原因如下：

5月：当月系统极不稳定，故障导致服务中断话务损失，系统缓慢造成业务处理速度慢，系统缺陷产生了莫名呼损。

6-8月：因高温时期，用电量增大，配网故障明显增多，话务翻倍增加达

造成接通率低。11月：“SG186”营销系统上线、人员、系统处于磨合期，系统运行极不稳定，员工系统操作不熟练。

12月：年底各供电局加大电费回收力度，停电咨询、电费查询、请求复电的电话的突增达18万鑫，虽全力加班但接通率未达标。

由上分析可知，天气、业务变化和系统等客观原因直接影响接通率。

三、如何应对各种情况降低呼损、提高接通率

2010年，95598接通率被纳入省公司营销服务重要考核指标之一，我局高度重视95598服务品质的提升，明确了将提升接通率作为我局今年的重点工作之一，并作为首席课题研究，通过制定各种有效措施，我局的接通率明显提高

（一）天气等因素造成的故障报修话务突增。

高温高负荷期间，雷雨天气，外力破坏和其他原因引起的线路和设备故障，将导致的大面积的停电，停电期间，一是由于大量的客户电话同时打入，排队等待的客户突增，接通率瞬间下降；二是由于不能及时恢复供电，客户焦急怨，反复拔打热线，未恢复送电的热线将持续发热，呼损增加。三是由于生产与95598之间的信息渠道不畅通，也导致客户咨询时坐席难以在较短的时间内答复，通话时间增长而占用服务通道，也导致其他电话无法接入。应对措施如下：

（1）为减少高温高负荷造成的线路和设备故障，应加强电网建设和日常的运行维护，对于平时客户反映的供电局质量问题，95598应及时反馈至生产管理部门及时整改。（2）作为后台的抢修工作必须指挥有力，严密组织，尽可能投入人力物力，在保证安全的情况下加快抢修进度恢复送电。

（3）遇突发情况，95598应快速判断故障类型第一时间发送报修工单并催办。故障处理期间，配电调度和现场抢修应与95598保持信息互通，使95598及时掌握故障处理情况向客户耐心解释。

（4）出现持续的高温高负荷期间或故障短期无法恢复的，可加入话机的语音提示，如“现南岗地区出现部分停电，故障正在处理中，短时间难以恢复送电，请您谅解”，以上减少人工服务工作量。

2010年某天，在所有人员的全力配合和努力下，95598当日的接通率达到了90%以上。

95598热线迅速“升温”。电费查询、停电信息咨询、故障报修，热线声此起彼伏。遇上雷雨天气，热线服务人员更是忙得不可开交。面对繁忙的话务，该局95598客户服务中心在提高接通率上动脑筋，想办法，出台了一系列的新举措：在24小时四班三运转值班方式的基础上增设机动班，保证白班和中班的高峰时段有6人值班，夜班有3人值班。遇节假日、大面积停电等特殊情况，则根据实际情况及时启动应急预案灵活排班。通过调整值班方式，合理利用人力资源，有效加强了话务高峰时段的值班力量，大大提高了“95598”热线的接通率，使热线“降温”。

据统计，截至7月31日，该局95598热线本共计受理各类业务3289件，比去年同期增加2876件；电话呼入总量达109453次，比去年同期增加50000次。由于紧紧盯住“接通率”这一指标，该中心在业务量大幅上升的同时保证了接通率的持续增长。

今年下半年，该局95598客户服务中心将继续做好优质服务，落实各项有效措施，实行管理标准化，培训常态化，力争各项指标再创新高，让95598的阳光服务温暖每一位电力客户。（来静）

为满足客户需求，呼叫中心采取了7项措施提高95598供电服务热线的人工接听率。首先是不断增加座席人员，从各分局抽调人员补充到呼叫中心，现在该中心共有座席人员30人，从根本上满足客户来电需求；第二，该中心每天根据客户电话反映，将计划停电或电网故障等比较集中的问题及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户能从自动语音及时了解情况，大大减少了人工座席的来电排除数量；第三，根据话务分布情况进行人员调配，合理排班，大大提高了人工接通率；第四，认真执行95598应急管理办法，在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调集二、三梯队充实座席人员。第五，以短信的形式，将配网故障信息和客户关注的焦点发到局领导以及相关负责人的手机上，提高了抢修速度和优质服务水平；第六，通过各种形式提高人员素质，对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间；第七，及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库，座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户

本网讯通讯员倪慧岚报道 4月2日，笔者从省公司营销部了解到，鹰潭95598人工接通率超95%，其接通率连续两周居全省客服热线之首。这是该公司今年自推广应用智能电表以来首个95598热线电话咨询高峰。

随着江西电网智能电表安装使用工作逐步推广，由于用户不习惯智能电表的使用，95598也因此迎来了一个又一个话务高峰。为提高热线电话的人工接通率，用心解决客户反映“95598难打通”的呼吁，该公司95598呼叫中心通过将当天的计划停电通知加进了自动语音播放；合理排班，提高坐席员业务素质、强化坐席员绩效考核力度等方式做好了话务接待工作。一是提前做好智能电表的性能了解工作。客服中心请来计量中心人员，向95598坐席员详细介绍了新型智能电表的功能及使用方式，让每位坐席员做到心中有数。二是模拟用户提出问题制定解决方案。将客户提出的较为普遍的问题，如：客户认为电表走得快，该如何自行检查等问题进行总结和整理，统一答复口径，制定出较为合理和简便易懂的答复方式统一答复用户。三是主动了解施工进度，提前做好准备工作。95598主动与智能电表改造负责人沟通，在施工前就将施工安排进度，改造点施工负责人的联系方式等详细资料掌握在手，在改造期间如用户来电询问相关问题做到准确答复并在第一时间协助用户解决处理；四是合理调度座席人员，保证电话畅通。每值由值长统一调配正常班和坐席人员，做到分工明确，遇到话务高峰全员接听电话，话务低谷再安排人员进行回访和催办，保证电话畅通。

篇6：供电服务热线2012年工作总结

模拟试题

（二）单位：姓名：成绩：

一、填空题：（每题2分，共20分）

1.力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。

2.3.诚。

4.95598用电信息查询咨询、业务受理等。

6.供电营业厅业务办理居民客户收费业务的时间一件不超过业务的时间一般没见不超过20分钟。

7.8.个工作日内回复。

9.10kV支持物为分界点。

10.次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。

二、选择题（将正确答案填在括号内，多选少选均不得分，每题2分，共30分）

1.高压供电的用户受电工程设计审查的答复时限最长不超过20个工作日，低压供电的用户答复时限最长不超过8工作日

A.208B.157C.75D.126

2.将一根导线，均匀拉长为原长度的3倍，则它的阻值约为原阻值的(C)。

A.3倍B.6倍C.9倍D.12倍

·1·

3.有一电力客户在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备，供电企业无法确认起讫日期时，（C）。

A.应按6个月使用时间计算补交的差额电费，并承担2倍差额电费的违约使用电费

B.应按6个月使用时间计算补交的差额电费，并承担3倍差额电费的违约使用电费

C.应按3个月使用时间计算补交的差额电费，并承担2倍差额电费的违约使用电费

D.应按3个月使用时间计算补交的差额电费，并承担3倍差额电费的违约使用电费

4.以下属于谐波源的负荷是（ABC）

A.电气机车 B.弧焊机C.感应加热设备D.空调

5.高压客户供电方案的基本内容应包括（ABCD）

A.客户基本用电信息B.供电电源及每路进线的供电容量

C.受电工程建设投资界面D.供电方案的有效期

6.穿芯一匝500/5A的电流互感器，若穿芯4匝，则倍率变为（D）。

A.400B.125C.100D.25

7.160kVA以上的高压供电的工业客户功率因数标准应达到（D）。

A.0.85B.0.80C.0.95D.0.90

8.下列选项中应执行商业电价的有（AD）

A.宾馆B.食品加工C.学校D.加油站

9.在（ABC）等不变情况下，可办理移表手续。

A.用电地址 B.用电容量 C.用电类别 D.负荷性质

10.电器设备着火时,不准使用的灭火器是（A）。

A.泡沫灭火器B.四氯化碳灭火器C.二氧化碳灭火器D.干粉灭火器

12.客户原来装有一只照明表，一只动力表，由于执行商业电价后，电价相同，客户要求将两个表的容量合在一起，该客户应办理(A)手续。

A.并户B.增容C.改类D.迁址

13.以下关于故障抢修服务规范的说法正确的是（AD）

A.提供24小时电力故障报修服务。

B.各供电公司均应配备临时供电的发电车。

C.接到派修电话后，城区故障到达现场时间应不超过45分钟。

D.抢修人员应加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。

14.国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（C）天向社会公告。

A.3B.5C.7D.10

15.国家电网公司承诺，供电方案答复期限为：居民客户不超过（A）个工作日，低压电力客户不超过（C）个工作日，高压单电源客户不超过（D）个工作日。

A.3B.5C.7D.1

5三、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共15分）

1.迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理。（对）

2.接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×）

3.县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（√）

4.因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）

5.临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）

6.城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。（√）

7.设备对地电压在250V以上的为高压电气设备，设备对地电压在250V及以下的为低压电气设备。（√）

8.客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（√）

9.供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（√）

10.因抢险救灾需要紧急供电时，架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。（对）

11.功率因数调整电费办法中，功率因数标准0.90，适用于100千伏安以上的高压供电工业客户。（×）

12.100KVA（KW）及以上的用户均应执行功率因数调整电费。（×）

13.擅自改变用电类别属于窃电行为。（×）

14.电力客户认为计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，并交纳验表费。电能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。（×）

15.工业客户发生欠费，电费违约金每日按欠费总额的千分之二计算。（×）

四、简答题（每题4分，共20分）

1.减容恢复如何办理、有何要求和规定？

答：减容恢复是指在减容期限内恢复原约定合同容量的一种变更事宜。用户来电说明户号、户名、地址、减容恢复日期、经办人、联系电话。供电企业检查员到现场检查核实，用户在办理减容恢复前必须结清电费。用户向供电企业提出的书面申请，其中包括户号、户名、地址、恢复减容日期、恢复减容原因并盖章。超过减容期限恢复用电的按新装、增容办理。

2.供用电合同应具备哪些条款？

答：⑴ 供电方式、供电质量和供电时间；⑵ 用电容量和用电地址、用电性质；⑶ 计量方式和电价、电费结算方法；⑷ 供用电设施维护责任的划分；⑸ 合同的有效期限。（6）违约责任（7）双方共同认定应当约定的其他条款。

3.哪些行为属于窃电？供电企业对窃电行为如何处理？

答：下列行为属于窃电行为：⑴ 在供电企业的供电设施上擅自接线用电；⑵ 绕越供电企业的用电计量装置用电；⑶ 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；⑷ 故障损坏供电企业用电计量装置；⑸ 故障使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；⑹ 采用其它方法窃电。

供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。对窃电者应按所窃电量追缴电费，并追缴电费三倍的违约使用电费。对拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑事责任。

4.现场抄表时应注意哪些事项？

答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；

（2）检查用户的用电情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现象，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。

5.哪几类电力运行事故供电企业可不承担赔偿责任？

答：由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：

1）不可抗力；

2）用户自身的过错。

3）因用户或者第三人的过错给电力企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担赔偿责任。

六、计算题（6分）

某低压动力客户，装3(×)380V三相三线表1只，配用电流互感器的变比为100/5A，经供电企业用电检查人员现场查见该户擅自将计量电能表三相电压线断开窃电，窃电时间无法查明，计算一下客户因窃电而应承担的电量是多少？应补交电费多少？应承担违约使用电费多少［设电价为0.60元／ kW·h ］？

解：按《供电营业规则》规定，窃电时间无法查明的至少按180天和每天12h计算窃电电量，故：

（2）补交电费=142162．6（×）0．60=85097.56(元)。

（3）承担补交电费3倍的违约使用电费=3(×)85297.56=255892.68(元)。

答：客户应承担的窃电量为142162.6kW·h，应补交电费85097.56元，应承担违约使用电费255892.68元。

七、案例分析（9分）

某居民客户向供电企业投诉其在3月电费储蓄时，电费中扣除了1元钱的电费违约金。营业人员解释为当月客户欠费，超过25日交电费应承但电费滞纳的违约责任，对于居民户按照欠费总额的1‰计收，不足1元的按收取。客户回家核对电表示数，发现目前电表指数数据小于抄表远员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。你认为该如何处理？对工作有何启示？

答案要点：

（1）核实客户投诉情况是否属实。

（2）如果抄表存在差错，是什么原因导致问题发生的。

（3）依照相关法律如何解决

（4）具体解决方案

篇7：2012年政风行风热线情况

2012年2月28日，张村办参加侯马市91.3兆赫《政风行风》热线栏目，参加栏目的人员是张村办事处主任郝小强、纪工委书记郝红宇、党委副书记吉清泽、计生办主任常爱民。

下面是节目中群众提出的问题及四位同志所做出的回答：

一、郝主任给听众介绍一下张村办的基本情况。各位听众，大家好。我是张村办党委副书记、主任郝小强，今天很高兴能参加我市的政风行风热线栏目，首先感谢大家对张村办的关心和支持，同时也欢迎大家对我们的工作提出宝贵的意见和建议，我们将认真接纳并积极改进我们的工作，更好的为全办各项事业的发展服务。

下面，我将张村办的基本情况做简单介绍：

张村办位于侯马市北郊，全办有十个行政村及候北社区，总户数为5910户，人口2.61万人，耕地面积为1633公顷。我办是全市乡镇企业最为发达、上缴税金最多的农村乡办。

二、谈一谈张村办2012年工作总体思路和目标（郝小强）

2012年是全面实施“十二五”规划，全面贯彻落实省第十次党代会、临汾市第三次党代会和我市第十次党代会精神，是我办抢抓机遇，砥砺奋进，实现全办经济社会又好又快发展非常关键的一年。

工作思路：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照市委市政府确定的“456”发展战略，深入推进工业化、城镇化、农业产业化，突出园区建设，强力招商引资；突出城镇建设，提升城镇品质；突出新农村建设，着力改善民生。

发展目标：到2012年年底，农村经济总收入完成4.4亿元，农民人均纯收入达到9740元，粮食总产量完成18000吨，力争上缴利税1.856亿，新型农村养老保险覆盖率达到85%，新农合参合率达到98%，人口自然增长率控制在6‰以下，小学六年巩固率、初中三年保留率达到100%，卫生机构达标率、文化体育场所覆盖率达到100%。

三、新农保是什么，参保对象应具备哪些条件？目前工作进展情况？（郝红宇）

新型农村社会养老保险，称为“新农保”，是继取消农业税、农业直补、新型农村合作医疗等政策之后的又一项重大惠农政策。采取个人缴费、集体补助和政府补贴相结合，其中中央财政将对地方进行补助，并且会直接补贴到农民头上。参保对象：年满16周岁（不含在校学生）未参加城镇职工基本养老保险的农村居民，均可在户籍地自愿参加新农保。

工作进行情况：因为我市是明年进行新农保全覆盖工作，我办现正在积极宣传新农保的有关政策，现已给村级单位发放了“新农保”文件20余份，宣传“新农保”材料800余份，接受农民咨询、解答农民疑问1000余人次。

四、计划生育独生子女证如何办理，办理所需手续，计生奖励政策有哪些，奖励标准？准生证如何办理（一孩，二孩），新生儿上户所需要的手续？（常爱民）

1、一孩生育服务证

①登记表一式两份；②户口本和身份证；③结婚证；④婚育证明；⑤二寸夫妻合影照片两张。（如属抱养子女的需提供抱养证或抱养手续）

2、再生育服务证（符合条例规定生育第二个子女）①申请表一式两份；②个人申请一份；③身份证和户口本④ 结婚证；⑤村级婚育证明；⑥一孩生育服务证；⑦近期二寸免冠照片三张。

（再婚夫妇需提供离婚证原件和复印件）

3、独生子女父母光荣证（自愿终身只生育或抱养一个子女的夫妻）①申请表一式三份；② 一孩生育服务证；③身份证和户口本④结婚证；⑤落实长效节育措施证明；⑥三人合影照片1张。（如属抱养子女的需提供抱养证或抱养手续）

4、上户需提供

①结婚；②户口本；③婚育证明；④上环证;以上证件均由各村助理员于7日内到乡计生办办理,乡计生办于受理3日内办理不得延误.5、计生奖励类型及条件

独生子女父母奖励: 一个子女的父母

双女绝育父母奖励: 两个女孩并且绝育的父母退二孩父母奖励: 符合生育二孩条件且放弃的独生子女伤残或死亡的:一个子女伤残或死亡

国家奖励: 年满60岁一个子女或两个女孩的，每人每年720元。

6、有关奖励政策：

独生子女户：夫妻双方每月奖励50元，中考加10分投档（侯马地方）

退二孩指标的：一孩是女孩年满10周岁，按当时政策一次性奖励5000元，双女户一次性奖励3000元。

五、农机具购置补贴如何实现，包括哪类机具？（吉清泽）农机具购置补贴的种类有：玉米、小麦联合收割机、大型拖拉机，各种配套农机具，农副产品加工机具、水泵等。

补贴标准幅度较大，正在推广的机具补贴额度高，常规农机局补贴额度低，另外，还有型号、规模等的不同，大概补贴标准是小麦、玉米联合收割机为13—30%，大型拖拉机为30%左右，各类配套农机局补贴为15—30%不等。

办理程序：由购机户本人持身份证、村委会证明到农机站填写购机申请表，然后通过市农机中心把关审核后上网申报，进行公示七天后无异议，进入正式申请购机，购机户凭正式申请表到指定、经销商处付补贴后的差价进行购机。

六、低保、五保如何办理，办理所需手续，办理程序？优抚对象指哪些人群，有哪些扰抚政策及标准？如何办理大病救助，办理大病救助的条件，手续，程序。（郝红宇）

（一）低保、五保如何办理

1、个人申请。申请农村低保、五保待遇，由申请人写出书面申请，提供户口本、身份证、残疾证、等证明复印件，家庭收入证明及其他需要提供的证明材料。

2、村民委员会初审。村民委员会对申请人的家庭收入和实际生活情况进行核实，并由调查人填写《侯马市农村社会救助家庭调查表》。召开村民代表会议，对申请人的家庭生活状况和核查情况进行民主评议，在村务公开栏公示7天。确无异议的，在《侯马市农村最低生活保障金申请审批表》上签署意见并加盖公章，连同相关证明材料报乡政府审核。、农村低保对象实行动态管理，对低保对象实行复核，并适时调整。

申请农村低保、五保供养所需材料

1、个人申请；

2、家庭成员身份证（二代）、户口簿复印件（首页与本

人复印到一张上）；

3、家庭收入、赡养（扶）抚养人收入和支出情况证明；

4、婚姻证明、医疗证明、残疾证明；

5、宅基地证明；

6、集体土地承包耕种情况证明；

7、赡抚（扶）养人赡抚（扶）养协议；

8、被赡抚（扶）养人家庭财产分割协议；

9、水、电、电话费近三个月支出凭证；

10、享受低保的家庭成员一寸彩照：申请人8张、其他

成员6张

11、申请人家庭成员站在家庭主房正面5寸照片；

12、其它应提供的证明材料。(二)优抚对象优抚对象指具有本市户籍的退出现役的残疾军人、复员军人、退伍军人和烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、现役军人家属，参战参试人员、带病回乡退伍军人、老民兵（上东山）、62年压武警、解放前的老党员、义务兵家属

按照规定，现役军人死亡被批准为烈士、被确认为因公牺牲或者病故的，发给其遗属一次性抚恤金，其遗属符合规定条件的享受定期抚恤。

现役军人残疾被认定为因战致残、因公致残或者因病致残的，按照相关规定享受抚恤。

其他优抚对象按照国家规定给予抚恤待遇。优抚款的发放具体由市民政局根据标准给予社会化发放。

（三）侯马市医疗救助审批程序

1、申请人持有关医疗申请资料到办事处民政办进行初审，基本符合条件的到民政局申请医疗救助，领取《侯马市居民医疗救助审批表》。

2、村接到申请人资料后对申请对象调查、评议，无异议后，由村主任在《侯马市居民医疗救助审批表》签注意见并加盖公章。

3、办事处对申请对象复核，符合救助条件的由民政员、办事处主任签注意见，并加盖公章。

4、民政局接到申请人上报的《侯马市居民医疗救助审批表》及救助对象申请材料进行审核后，依据医疗救助标准提出救助建议，由低保办医疗救助承办人、主任签字后，报局长审批。

5、低保办对审批后的救助对象，定期通过银行发放。侯马市医疗救助审批所需材料

1、申请书；

2、家庭户口原件及申请人户口复印件；

3、申请人身份证原件及复印件；

4、五保证、低保金领取证件及复印件；

5、医院医疗诊断书、住院证、出院证、转院证明；

6、医保（新农合）出具的医疗保险费报销结算单原件；

7、医院收费凭据；

8、城镇居民提供其家庭成员的工资收入证明；

9、必要的病史资料；

10、其他相关证明。

七、应征入伍青年应具备什么条件？怎么报名？关于优待金和入伍待遇的情况介绍一下。（吉清泽）

依法服兵役是每个适龄青年应尽的光荣义务，应征入伍的青年要具备以下条件：

1、应征青年以高中毕业以上文化程度为主，农村青年应具备初中毕业以上文化程度，应征女青年，为普通高中应届毕业生和全日制普通高校应届毕业生及在校生；

2、征集年龄男青年为年满17至20岁，高中毕业生可放宽至21岁，普通高校本科毕业生可放宽至24岁，大专生可放宽于23岁，女青年为年满17至19岁，普通高校在校生放宽至20周岁，应届毕业生放宽到22岁。

3、政审、体格条件：政治条件按照公安部、总参、总政2004年10月9日公布的《征兵政治审查工作规定》规定执行。体格条件，按照国防部2003年9月1日公布的《应征公民体格检查标准》木联规定执行。

报名办法：持本身份证、户口本、毕业证到户口所在地的乡、办、企事业单位武装报名；女兵征集需参加网上报名，并通过教育部学生信息数据库审核。

关于优待金：按照人每年不低于上我市农村纯收入的标准放。去年颁布新的《兵役法》后，将按照我市民政部门的相关规定执行。

篇8：供电服务热线2012年工作总结

2012年即将过去，新的一年即将到来之际，总结在过去的一年中，自己所做的本职工作，从接手材料方面上，均有了不同程度的熟识和进步。一年来，我在车间领导及同志们的帮助下，使车间的材料管理工作有了新的提高，但是，也存在很多的不足。我要从今年的工作中吸取经验、教训，查找出自身的问题，制定出行之有效的整改措施。

一、认真学习，不断提高业务素质

作为车间材料员，认真执行段、车间的各项规章制度，按照段领导提出创建“精品材料库”的物资管理思路，结合局、段创建精品的工作目标，加强各工种的业务学习、政治学习，努力提高自身业务素质，特别是变配电材料知识的学习，互溶互补，不断提高材料管理水平，干好本职工作，积极做好材料的申报发放，劳保用品的发放工作。按时完成领导交给的各项任务，为车间安全生产做出了自己的最大努力。

二、理清头绪细化管理：

目前我车间班组工具材料员责任心参差不齐、个别班组工具材料员责任心较差，对物质管理知识掌握也较少，所以给管理也带来很多不利因素，为此，每次到班组都进行检查指导，每月对进步较大的班组工具材料员进行奖励，有效的激发工具材料员的积极性。对上月未整改的问题加大考核力度，同时与工班长的考核挂钩。

三、履行岗位职责，严把工具材料出入库关

“安全第一，预防为主”是我们铁路的永恒主题,对我们高铁来

说要求更高。所以说作为一名材料员，表面上我们属于安全生产的后

勤服务人员，但我们不可存在有丝毫侥幸心理，因为良好的、合格的工具材料是安全生产的基本保证。所以按照材料管理标准，做到“四

定位”“五五化”的原则，材料摆放整齐，帐卡物相符，料架卫生清

洁，按上级要求每月对管内班组进行检查，严把工具材料出入库，为

设备安全稳定提供有力保证。2011年渑池南供电工区被段评为精品

材料库。

四、在班组管理方面规范管理，融入企业文化建设

以人为本，科学管理给企业注入了生机。如何实现管理规范，创

新发展，我们在库房优化整合的同时，不仅注重了物质管理制度的健

全，还对环境文化进行了改善。同时要求班组工具材料员对班组料库

摆放整齐，卫生清洁，帐卡物相符，材料出入库要有去向，对材料管

理不善的工具材料员，我就亲自到班组手把手的交他们怎样整理料

库，给他们讲材料管理方面的知识，要求班组人员要爱护公物，降低

材料费用，做到真正把材料用到安全生产上，使班组材料管理有了新的提高，且达到了物流有序。今年我车间3个变配电班都达到了可视

化管理，力争明年3个供电工区达到了可视化管理。

五、工作中存在的不足

1、存在好人主义思想，对班组材料管理要求不到位，相应放松了材

料员岗位职责的落实。

2.存在较多的借口因素，对班组材料管理缺少耐心。

3.工作中顾虑较多，不敢大胆管理，办事拖泥带水。

六、2013年工作打算：

1、2013年加强各部门联系，确保材料供应：为生产及时提供优质合格材料是材料工作的主要任务。

2、2013年要加强与技术员段材料科、高铁技术科的联系，不断转变

工作作风，做好联劳协作。以服务班组安全生产为目的，及时提供优

质合格材料，并做好及时供应，确保车间安全生产工作的顺利进行。

3、合理掌握材料费的支出，保证重点照顾一般，积极做好各类材料的管理工作，最大限度的保证车间的安全生产工作。力争不超支。用

好材料费服务好车间的安全生产。

4、以创建标准化材料库为目标，以精细化管理为载体，融入安全文

化线建设，把库房材料的管理工作建成一道靓丽的风景线。创建标准

化材料库。

5、在2013年，要加强与兄弟车间的沟通和交流，不断学习他人的长处，开拓思路和新的工作方法，完善各项管理制度，以精细化管理

为载体。并融入到各项安全生产工作中去，把材料工作做的更精更细，持之以恒的执行建立的好的制度和办法，多向车间领导汇报、请段科

室领导多指导。

6、高度重视精品班组创建工作，真正认识到创建活动是深化基础管

理，推动整体工作的新方法，理清思路，自我加压，稳步推进工作。

7、重点做好定额外材料的管理工作。首先在思想上要高度重视，定

额外材料的管理工作是为了节约生产成本，盘活车间库存物资，做到

工区无帐外料，并严格按段要求集中存放，统一建账，统一调配，和

季度清查上报的要求。随着高铁发展的不断深入，适应生产力布局调整的需要，努力干好本职工作，克服工作中的困难，以标准的管理，优质的服务，严格控制材料流失，在段和车间的正确领导下，团结一致，为车间安全生产做出最大努力。

合理化建议

1.定期对工具材料员进行培训，不断提高业务素质。

2.每季度组织班组工具材料员进行互检，相互学习，共同提高。

3.新工具的使用要进行培训.以上是我2012年工作的回顾及2013年工作思路，不到之处请领导同志们批评指正。谢谢大家

任建民

篇9：供电服务热线2012年工作总结

简

报

2012年第1期

总第1期

南阳供电公司农电工作部

2012年4月19日

省公司信息

总体工作进度情况通报

五大专项工程工作进度

农网改造升级专项工程 经营管理增效专项工程 安全生产提升专项工程 集约规范创新专项工程 依法治企聚力专项工程

内容提要

近期重点工作提示

基层工作动态

西峡县局：扎实推进“1553”素质提升计划和“311”人才激励计划 镇平县局：省公司莅临镇平局调研重大决策部署落实情况  桐柏县局：“5S”打造光明服务

 新野县局：人本管理培训先行助推素质提升  方城县局：召开农电整体素质三年提升工程五大专项工程内部评审会

24．积极推进五大专项工程。农网改造升级工程：取得了110千伏马山、泗州扩省发改委可研批复，取得了省公司35千伏及以下工程可研批复；转发下达了2012年各县（市）电业局自筹资金计划。编制完成《南阳供电公司农网工程管理手册》并发放给各县（市）局，《手册》内容涉及农网工程管理“十六个节点”等重要流程及二十七个关键要点，2011年农网工程中各项工作将严格按照《手册》中相关规定执行。完善农网改造升级信息化平台相关资料的录入工作。截至目前，各县（市）局农网信息化平台中2010年农网工程相关资料、图片等均已录入完毕，通过市公司内部网站主页“农网改造升级信息化平台”可以直接查阅各局2010年以后农网改造升级工程的相关信息。组织举办了ERP、电子商务平台培训及资料培训班。通过培训，加强了各县（市）局农网ERP上报人员综合素质，提高了农网物料计划提报的准确率。经营管理增效工程：规范用电检查工作流程；加大电力市场调研力度，积极服务产业聚集区发展；编制2012年有序用电方案，确保电网安全可靠运行；积极开展95598光明服务工程，对新“三个十条”进行宣贯学习；下达售电量指标，密切关注电费回收，确保电费月末结零。分析县供电企业2011年预算执行情况；组织县供电企业2012年一上财务预算备案；审核县供电企业2011年财务决算并上报；组织县供电企业财务人员培训；对县供电企业账户开立情况进行摸底调查；对县供电企业农网改造升级、南水北调财务管理进行检查。组织完成国网公司、省公司县供电企业综合管理评价自评上报工作；完成国网公司县供电企业2011同业对标数据上报工作。安全生产提升工程：开展了县公司大修技改及应急管理知识培训、农电信息化建设等方面工作。集约规范创新工程：分解、落实、完成了省公司一季度培训计划。根据省公司要求，组织各县供电企业收集整理设备台账。在县供电企业实行了干部调整前审查备案制度。加大财务预算集约管控力度。完成对县级供电企业集体（多经）企业初步调研。物资管理机制体制建设、仓库标准化、信息化建设扎实有效的推进。完成了11个县局班组建设基本情况的调查摸底，确定了农电班组建设总体目标。依法治企聚力工程：顺利完成市公司依法治企聚力工程实施方

采取标准工作单、标准工作流程等行为规范各县用电检查工作流程，形成全市统一的标准化工作模式。二是组织开展企业电工进网作业培训班，加强农运会用户用电管理水平。三是加大产业聚集区调研力度，推动产业聚集区发展速度。四是积极开展95598光明服务工程。五是开展新“三个十条”的宣贯学习。在培训学习的基础上，通过考试、抽查等方式，确保每名员工都能准确理解、掌握新“三个十条”的精神实质。六是下达售电量任务。七是研究分析2012年省公司营销同业对标体系，结合南阳公司情况，分解同业指标指标。

2．加强财务管理

一是组织县级供电企业编制2012年一上财务预算备案。二是对县级供电企业2011预算执行情况进行分析，查找执行短板和薄弱环节。三是完成县级供电企业2011财务决算的审核上报工作。四是组织西峡、淅川、镇平、内乡、邓州等5县总会计师和财务主任，到省公司汇报2011预算执行及2012预算指标调整情况。五是对各县银行账户开户情况进行摸底调查并予以规范，为县局资金集中规范管理奠定基础。六是举办了代管县供电企业财务知识培训班，着重对预算管理、标准成本、会计核算、财务基础工作规范、企业内部控制和薪酬福利18条红线等进行培训，有效促进了各县财务人员业务素质和核算水平的提升，进一步提高了各县合规经营、防控风险的意识。七是组织代管县供电企业学习《河南省农电财务集中管理实施方案》，结合实际提出建议和意见上报省公司。八是组织代管县供电企业学习《河南省电力公司县域农网还贷金收缴管理办法》，规范县供电企业农网还贷金管理，并结合实际提出意见和建议上报省公司。九是对县级供电企业2010年农网改造升级工程财务管理进行检查。十是对4家县级供电企业南水北调迁建工程财务管理进行检查。

3．加强综合管理

一是组织完成省公司农电管理综合评价自评上报工作。省公司下发《关于发布2011年农电管理综合评价的通知》（豫电农„2012‟291号），公布评价结果。市公司农电管理综合评价排名全省第四，西峡局、新野

9人参加省公司脱产学历教育。

各县供电企业2012业绩考核指标目标值已确定。根据省公司要求，组织各县供电企业收集整理设备台账，为2012劳动定员贯标评价工作做好准备。根据公司工作安排，正在测算县供电企业2012工资计划。

实行干部调整前审查备案制度。为加强县级供电企业中层干部工作的监督管理，严格中层干部选拔任用的标准和程序，结合“三重一大”决策制度要求，公司下发了《关于实行干部调整前审查备案制度的通知》，要求各县（市）电业局中层干部调整方案酝酿成熟之后，党委（扩大）会议召开之前，将调整方案及有关干部情况提交公司干部管理部门进行审查备案，为确保选准用好干部奠定了基础。

2．物资管理

根据公司领导要求，下发通知各县局补报仓库标准化和信息化建设所需资金预算，尽力做好资金保障基础工作。充分宣传省公司农电物资三年素质提升方案到各个县局，对各县局物资管理工作进行深入调研。积极协调开通了合同履约管理平台。

3．综合计划管理

2012年县级供电企业综合计划已编制完成，省公司2012年县级供电企业综合计划正式文件已下发各县电业局并要求其遵照执行。

4．投资行为管理

县级供电公司投资安排管理办法及管理制度正在编制当中。5．集体企业管理

一月底已完成对县级供电企业集体（多经）企业初步调研，随后编制了集约规范创新工程、依法治企聚力工程实施方案、2012年工作计划表，组织开展了对县级供电企业集体（多经）企业的全面调研，目前正积极开展对镇平、内乡、淅川、西峡四县集体（多经）企业的调研工作。

6．班组建设

截止3月底，完成了11个县局班组建设基本情况的调查摸底，确定了农电班组建设总体目标。4月12日，南阳供电工会二届三次暨南阳供

农网改造升级专项工程

1.进一步关注各县产业集聚区发展情况，关注新型农村社区建设情况，指导各县完成四类配网调研报告，完成县域电网诊断分析，做好项目储备工作。

2．取得各县35千伏及以下工程省发改委可研批复。

3.督促各县（市）局统筹协调好工程进度和质量的关系，根据市公司要求适时调整施工进度，积极采取相应措施，合理制定工程建设计划，倒排工期，确保2011年农网改造升级工程按照里程碑计划保质保量顺利竣工。

4.将2010年农网改造升级35千伏及以下工程市级整体验收工作相关资料及各县（市）局问题整改情况汇总、整理编制成册，完善2010年农网工程相关资料修订，迎接省级整体验收工作。

经营管理增效专项工程

1．对11个县公司负荷情况进行摸底调研，为迎峰度夏有序用电分析做准备。各县局采取市公司下发的标准化工作单，在用电侧隐患整改方面积极协调消缺。新“三个十条”宣传资料，确保营业窗口、内外部网站、相关宣传展板及资料无遗漏。

2．开展县供电企业银行账户清理工作；组织县供电企业开展一季度预算执行情况分析；组织县供电企业参加省公司农网改造升级工程财务培训班，规范农网改造升级工程会计核算以及工程竣工财务决算的编报。

3．组织新野局国一流市级复验，南召局创省一流调研。

安全生产提升专项工程

1．结合省公司运维部PMS项目组专家，举办南阳县局PMS深化应用培训班；开始分批次对各单位生产管理系统PMS的运行管理及台帐、业务信息的维护及生产管理系统中维护的数据的正确性、及时性和规范性进行考核。

01．指导、审核各县供电企业编写依法治企聚力工程实施方案。实施电费电价效能监察。

2．召开供电系统依法治企经济法律工作会。

3．加强审计监督，开展11县市电业局经营业绩情况审计。

4．对照新“十项服务承诺”，制定标准、新要求，明确努力方向，制定提升措施，重新修订、完善各项考核办法，确保将新“十项服务承诺”各项指标落实到各基层单位。

5．组织开展“迎接党的十八大创先争优做表率”系列活动。按照省公司要求，开展企业文化传播工程重点项目建设，部署2012年品牌推广工作，持续推进品牌标识规范管理。

6．指导县局工会做好会员管理，健全完善会员会籍；对县局工会经费管理使用情况进行审查；下发2012年女职工工作要点；配合省公司开展“塑造阳光心态”巡回讲座；办理女职工特病保险的理赔。

7．召开信访稳定工作会议（培训），进一步宣贯省、市公司对农电整体素质三年提升工作中有关信访稳定的要求，加快完善县级公司信访稳定工作规范化办理的工作进程；研究起草《县级公司信访稳定工作同业对标考核办法（试行）》，实现以对标评比促进工作责任的激励机制；参加省公司维稳工作会议及落实贯彻；做好名专业项目维稳编制工作。

基层工作动态西峡县局：

扎实推进“1553”素质

提升计划和“311”人才激励计划

2012年伊始，西峡局根据省、市公司要求，结合本局实际，在全局范围内开展农电整体素质三年提升工程，配合省、市公司积极落实“1553”素质提升计划和“311”人才激励计划，扎实、有序地推进各项工作。

3月7日，西峡县电业局设立6个考点共计351名一线职工同时进行《安规》年审考试。每个考点都由局领导带队监考，现场录像监控、拍

2分解，出台了配套的监督检查考核办法，为活动顺利开展提供了制度保障;及时召开党政联席会议、中层干部大会和全体职工会议，专题传达学习省、市公司《农电整体素质三年提升工程方案》的指导思想、工作目标和具体措施，把全体干部职工的思想和行动统一到省、市公司对农电整体素质三年提升工程的各项决策部署上来;按照省、市公司农电整体素质三年提升工程的工作重点，结合镇平局的实际，认真组织开展专题调研，分析研究工作现状，编制印发了详细、具体的《农电整体素质三年提升工作方案》和《五大专项工程实施方案》，明确了工程的基本思路、工作目标、具体措施、进度安排及五大工程专业管理负责人，将素质提升工程的各项工作任务量化、细化，归口分解到各部门、各单位;认真贯彻省公司“两会”工作部署，紧密结合“10123338”系统工程等重点工作，深入开展95598光明服务工程活动等;全力以赴促进扭亏增盈目标完成；全局各项工作呈现出了良好的发展态势。

调研组还组织召开了中层干部座谈会和职工代表、专责人座谈会，查阅相关资料，进一步掌握了该局落实省公司重大决策部署情况。随后，调研组一行来到该局基层供电所进行现场察看，从不同方面对该局系统贯彻落实情况进行全面深入地了解。调研组一致认为，镇平局紧紧围绕省、市公司的决策部署，结合自身实际切实落实各项工作，目标明确，措施得力，真抓实干，希望进一步完善思路，细化举措，按照“一保两基”工作重心和“一体两翼”工作关键，统筹推进各项工作。

4不偿失，联系员工稳定收入，算好“经济账”；从违纪违法给夫妻、子女心灵上造成的创伤，算好“家庭账”；真正认识到违法违纪成本昂贵，从思想深处远离腐败。与此同时，还通过鼓励员工采取自学和参加外培轮训，进一步提高个人业务技能和文化水平。

通过开展培训，有效地加强了思想沟通和交流，统一了思想认识，消除了员工误解，全局形成了风清气正、凝心聚力、干事创业的良好氛围，农电整体素质提升工程按计划扎实推进，农网整改、大修技改等工作开展效果良好。

方城县局：

召开农电整体素质三年提升工程

五大专项工程内部评审会

2月27日至3月1日，方城局组织召开“农电整体素质三年提升工程五大专项工程内部评审会，工程推进部组长、副组长、全体成员及专责参加了会议。会议由副组长吴舒宛同志主持。

会议由五大专项工程工作组牵头部门对本专项工程实施方案进行讲解汇报，汇报采用投影方法对照方案和工作任务计划表，由专责对本项方案进行讲解，并对各专项工程的工作任务计划表逐条、逐项进行说明。

组长杜德雨监审员在听取各专项工程工作汇报后，对各专项工程进行点评，并对各专项工作组前一段农电整体素质三年提升工程工作给予了肯定，对存在的问题提出了修改意见，要求在各牵头部门积极主动与上级专项工程负责部门进行对接，全面理解专项工程工作要求，并用三天时间和配合部门进行沟通，拿出完善措施，迎接市公司评审。

会上，各分管领导都进行了表态发言，用最短的时间完成方案的修改和完善工作，并对本牵头部门下一步的推进工作进行了安排部署。

经验交流

桐柏县局：

计划管理有的放矢确保提升工程实效

桐柏县电业局为贯彻落实市公司整体素质三年提升工程总体部署,推进电网管理“四个接轨”，量化目标任务，有效采取“用数据评价工作，用业绩考核班子，用指标激励企业”管理方式，对五大专项工程实施了计划管理。

计划管理的工作方向是：

1、突出监督检查，推进计划管理的有效运作；

2、强化质量管控，确保电网协调发展；

3、坚持科学统筹，确保整体素质提升工程稳步实施；

4、完善考核机制，确保各项决策部署不折不扣地落实；

5、统筹整体素质提升工程的节点管控。

具体实施办法：每月28日五大专项工程组编制下一月度工作计划，并写出总结，经部门主任、主管局领导审核签字后报企管部。企管部计划专责收集、汇总后，于每月31日前编制完成下一月度综合计划，报局领导审批后，通过局域办公网络全局下发。