期末试卷企业管理

期末试卷企业管理（共6篇）

篇1：期末试卷企业管理

《企业管理》期末考查试卷2010-2011学年第二学期

1.通过课程学习，谈谈你对管理及其作用的理解；结合自身实际，运用管理原理与知识，谈谈如何加强自我管理与自我激励，才能早日成为社会有用才。（20分）

答：

管理，就是在特定的环境下组织对所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便实现既定的组织目标的过程。

管理的作用：管理的作用既管理的职能，管理的职能包括管理的职责和权限管理的具体职能是指一般职能在管理活动中的具体体现，我们认为，管理的具体职能主要有计划、组织、领导和控制。对于管理，首先管理具有系统原理，任何组织都是由人、才、物、信息等所组成任何管理都是对系统的，包括自我管理也不例外，所以对于自我管理我将从自己的人际关系、时间、信息、财务等方面考虑！

对于加强自我激励我主要采取目标激励的方法，在一定的时期内给自己订下一个合适的目标，然后通过实现这个目标带来自我价值的实现，在这样不断实现目标的情况下不断的提高自己的能力，丰富自己的知识，以此来使自己早日成为社会有用之才。

2.每个大学生都希望在一个i团结、和睦、积极向上的组织中学习与生活，同时又努力追求个性发展。现实中，班级集体活动难以开展、班级之间协调困难等现象在各大学中十分常见。保持自身个性发展的同时，又能为营造一个团结向上班级体而做出积极贡献，已迫切成为一名合格大学生内在的素质要求。请运用组织文化相关知识并结合自身情况，谈谈你应该怎么做才能无愧于“大学生”的称号。（20分）

答：

在管理学中“组织”指的是管理者所开展的组织行为、组织活动过程。组织工作的重要内容就是进行组织结构的设计与再设计。在组织设计的原则中有目标至上、职能领先，统一指挥等原则。一个企业的发展离不开组织。我们的班级、学校的发展也离不开组织。我们 自我价值的体现在目前阶段也有很大一部分是通过班级的发展来实现的！

所以做为一名大学生，在班级中若是担任班干，扮演领导者的角色，在开展班级活动组织任务时考虑要周全，要能听取大家的意见，保证有所开展的活动有大多数人支持，对于少数反对要尽量做好他们的工作，实在不行就只能少数服从多数。而作为班上的普通同学，作为班级中的一份子，我们应该尽力配合组织的工作。要以整个组织，目标之上原则，服从安排，并且在保持好与同学的，领导的良好关系的同时，要完成好自己的学业；也要尽量发挥自己的长处，为班级组织做贡献，而实现自己的价值!才能无愧于“大学生”的称号。

3.作为一名本科大学生，对未来有着诸多美好期许，同时对家庭、社会与国家又有着诸多将要履行的责任。请运用战略管理与市场营销知识，谈谈对你今后学习、工作有何指导作用？（20分）答：

1.对于今后在学习阶段要学会管理好自己，管理是具有系统性原理的。对我个人，我就要管理好自己的人际、财务、信息等，在大学我觉得最重要的还是管理好自己的时间，由于在大学中我们的时间和自由，所以要合理的安排自己好的时间，要充分利用好我们现在最大的财富—时间。

2.企业管理课程主要研究的是如何借助于管理理论和方法帮助企业或其他组织实现资源的优化配置和创造最大收益等问题，即通过有效的配置资源，降低经营成本、控制经营风险及提高经济效率和效益。在了解了企业管理的基础理论和基本知识，并能运用企业管理的知识和方法分析解决企业生产、经营管理中的实际问题，认识企业、初步了解企业管理的基本原理及科学的管理方法与技术，建立现代化管理理念，以适应基于现代技术环境与科学管理条件下的企业生产经营活动，最终达到提高自身综合素质和能力，从而更好的在以后工作中实现自己的目标，体现自身的价值！

篇2：期末试卷企业管理

A.预算B.规则C.程序D.方案

10.当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为(C)。

A.双因素理论B.期望理论C.公平理论D.强化理论

二、多项选择题：（下列各题有两个或两个以上符合题意的正确答案。将你选定的答案编号填入每题的答案栏中。本大题共10小题，每小题2分，共20分。）

1.提升员工道德修养的途径包括(ABCD)。

A.招聘高道德素质的员工B.确立道德准则C.对员工进行道德教育D.对绩效进行全面评估E.建立正式的保护机制

2.不与一个人在组织中的地位高低成正比的权力是（D E）。A.强制权B.法定权C.奖赏权D.专长权E.表率权 3.现代管理的主要职能包括（ABCDE）。

A 计划职能B 组织职能C领导职能D 控制职能E 决策职能

4.在菲德勒的权变领导理论中，条件评价由三个部分组成，它们是任务结构和（AC）

A.领导者与被领导者的关系B.权力类型 C.领导者的职务权力D.领导风格 5.美国学者波特认为，除了现有厂商和潜在竞争者外，还有一些因素影响到竞争结构，比如（ACD）

A.替代品生产者B.零售网络C.购买者 D.供应商E.政府政策

6.组织变革的内容包括(ABCD)。

A.人员B.技术C.任务D.结构E.程序 7.计划工作包括以下哪些要素（ABCDE）。

A．做什么B．为什么做C．何时做 D．何地做E．怎么做

8.期望理论表明，在进行激励时要处理几个方面关系，即（ACD）。A.努力与绩效的关系B.努力与工作关系

C.绩效与奖励关系D.奖励与满足个人需要的关系 9.组织结构可用（ACD）三种特性来描述。

A．复杂性B．层次性C．规范性D．集权性

10.按照控制的时机、对象和目的的不同，将控制分类为（ABD）。A.前馈控制B.现场控制C.更正控制D.反馈控制

《管理学》试卷（B）

（判断下列各题的说法是否正确并将判断结果填入每题的答案栏中。你10小题，每小题1分，10分。）职权就是权力。（F）

一般说来，当组织内有能够胜任空缺职位的人选时，应先从内部提升。（T）奖金只是保健因素，不能成为激励因素。（F）

法约尔认为，任何企业都存在着六种基本活动，而管理只是其中之一。（T）所有的管理者在组织运行过程中都扮演不同的角色，高层管理者主要充当信息角（F）工作压力常常损害工作业绩。（F）

一般来说，集权或分权的程度，常常根据各管理层次拥有的决策权的情况来衡量。F)

衡量业绩是控制活动的唯一目的。F）

．组织文化可以分成三个层次，即：表层、中层和深层。（T）

．根据领导生命周期理论，低工作、低关系的领导风格不一定无效。（T）决策过程包括哪些基本步骤？影响管理幅度设计的因素有哪些？《管理学》试卷（B）

10分。）

10分。）

20世纪80年代中期，由于国际环境的变化，军工企业面临军转民的艰巨任务。某小三线军工厂决定转产气枪，理由很简单，工艺相近，能充分利用原有设备和技术，产品出口国外有销路。

1、错

2、对

3、错

4、对

5、错

6、错

7、错

8、错

9、对

10、对

四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分

1.答：每个人都有五个层次的需要；只有低层次的需要满足以后，高层次的需要才会出现。（6分）

了解员工的现实需要，有针对性地进行激励。（4分）2.答：（每漏答一项扣2分）①识别机会或诊断问题；②识别目标；③拟订备选方案；④评估备选方案；⑤作出决定；⑥选择实施战略；⑦监督和评估

2、答：①理工作的内容和性质；②管理人员的工作能力情况；③下属人员的空间分布状况；④组织变革的速度；⑤信息沟通的情况。（每项2分）

五、论述题（本大题共1小题，共10分）答：（每漏一项扣2分）

优点：①有利于调动员工的工作积极性；②有利于吸引外部人才；③有利于保证选聘工作的正确性；④有利于被聘者迅速开展工作。

缺点：①可能会导致组织内部造成“近亲繁殖”现象的发生；③可能会引起同事之间的矛盾。

六、案例分析（本大题共1小题，共10分）

答案:该厂失败的主要原因，是没有遵循决策的主要原则。所谓决策就是从两个以上的可行方案选择一个合理方案的分析判断过程。该厂在做决策时并没有进行多方案比较，所以不能叫决策而只能叫决定。由于缺乏综合性全面性的分析，这是导致决策失败的主要原因。失败的主要原因如下：（2分）

（1）没有考虑企业的社会责任。企业作为社会的一员，应考虑社会的安定。该厂生产杀伤力如此巨大的汽枪，会影响社会安定；企业应考虑人与自然的协调，鸟是人类的朋友，射杀鸟类会影响生态平衡。这一决定是不明智的。

（2）方案的选择也没有征求广大职工的意见，作为国企来说，也是不应该的。（4分）

该厂的决策可以这样设想：

①模具生产是制造业的基础。是资金技术密集型企业。过去、现在都是我国的薄弱环节，有相当大的市场需求。该厂在人员、技术、设备都具有一定的优势，应充分利用其优势，获得国家的支持，不断扩大市场，是会有相当前途的。

③20世纪80年代，家具供求很紧俏。该厂的优质木材应聘请设计人员设计高档家具，满足宾馆饭店的需求，以提高效益。（4分）

篇3：期末试卷企业管理

1. 对象与资料

研究对象:重庆航天职业技术学院2010级89名物业管理专业学生。

资料:《物业管理案例分析》课程经过一个学期的“理论+实践”共计80课时的教学, 课程考核分过程考核和结果考核, 关于结果考核这一部分, 我院于2012年6月26日组织了2010级高职物业管理专业学生进行闭卷考核, 按要求120分钟内回收试卷并按评分标准进行批阅。由笔者作为任课教师对试卷进行分析。

2. 方法

本次参与考核学生87位, 有效收回问卷87份, 有效回收率100%。经过认真的编码、录入、清理, 笔者用SPSS17.0对其所作的定量分析结果将成为本文结论的重要依据。本次考核试卷基本上涵盖了《物业管理案例分析》课程所有重要知识点, 包括物业管理异议与纠纷的成因与类型, 物业管理异议与纠纷处理的作业程序以及客户服务案例分析、前期管理案例分析、业主和业主委员会、日常管理案例分析、工程服务案例分析、安全服务案例分析、财务服务案例分析和综合事务案例分析等内容。选取的考题也具有较好的代表性, 能反映出学生对课程的掌握程度以及对前期课程的灵活应用程度, 因此, 根据此次期末考核试卷情况所做的分析具有一定的普遍意义。

笔者将每一位学生的试卷批阅后, 把每道题的答题情况进行编码, 使用spss17.0录入数据, 主观题目记录小题分数, 形成87份*32列原始的分析数据。

学生的基本情况如表1。

二、数据分析结果

1. 客观题每道题按照频数分析, 结果如下:

(1) 单项选择题十道题, 答题情况如表2:

由表2可知, “物业服务公司现属于几级资质”错误率居然高达81.6%, “《重庆市物业管理条例》业主人数确定”错误率62.1%;“首期物业专项维修资金应该交存多少”错误率36.8%, “投诉解决时间”错误率35.6%, “水箱送检、消毒次数”错误率35.6%。可见, 学生对物业服务公司的资质等级不了解, 对国家法规和地方法规的差异不熟悉, 对水箱送检、消毒情况也不熟悉。

(2) 多项选择题六道题, 答题情况如表3:

由表3可知, “养犬相关的管理部门或单位”错误率居然有87.4%, “如何测定PPR管为优质管材”错误率74.7%, “租户损失索赔”错误率56.6%, “解决物业管理异议与纠纷的处理方式”错误率56.3%, 可见学生在掌握法规的基础上的灵活应用能力还亟需提高。

(3) 判断题十二道题, 答题情况如表4:

由表4可知, “投诉分类”的错误率达43.7%, 其余的都还可以。可见, 学生对较高层次的统筹能力可能比较弱, 但学生的基本判断能力还是比较强, 对“是”、“否”, “对”、“错”问题还是可以比较正确识别出来。

2. 主观题, 案例分析题四道题, 答题情况如表5:

由表5可知, “物管公司如何控制外来人员?”平均得分10.40分, “车辆管理如何确定有偿使用和保管合同?”平均得分7.37, “未成年人过失触电应该由谁承担赔偿责任?”平均得分9.21分, “物业服务合同中规定哪些违约条款?”平均得分是8.13分。可见学生对来访人员的安全防范意识还是比较强。但对车辆管理、赔偿责任、违约条款等还不是很能掌控, 而且学生掌握程度差别很大。

3. 按学生性别看得分情况, 如表6:

由表6, 总分男生的平均得分只有59.3, 而女生的平均得分是66。但男生的最高分和最低分相差38分, 女生的最高分和最低分相差有56分。可见, 男女生得分不是很平衡, 女生总体偏高, 但女生内部不平衡更严重。

三、结论和讨论

1. 学生知识点掌握不平衡。

高职物业管理专业学生主要是从事客户服务工作, 在考核中, 学生也的确对客户服务这些知识比较熟悉, 但对物业公司的运营情况不熟悉。对异议的分类及异议与纠纷的处理方式不了解。这会影响学生的职业发展空间, 即, 学生需要具备更高一层的统筹能力才能更好的发展。

2. 学生灵活应用能力有待提高。

学生对很多单项的法规知识也许能掌握, 但是将原理放到一个具体的案例情景中, 学生往往开始举手无措, 不会灵活运用。

3. 在各种测试题中, 女同学普遍比男同学得分高。

这是因为女同学一般比男同学更细心一些, 上课也认真一些, 毕业后有意识的从事本行的人数也多些。

4. 男同学在工程维修、装修管理、水箱送检及消毒次数分别对应试卷单项选择第6、7、8题知识点)

这些知识掌握上明显比女同学强 (得分高) 。这说明男同学更感兴趣的并不是客户服务的岗位工作, 而是工程维修、装修管理等岗位工作。

5. 学生内部的分化比较严重。

有个别同学平时上课就不积极, 学习态度不是很好, 对专业也并不感兴趣, 最后导致期末考试出现低分。对这部分学生, 笔者认为, 作为任课老师不能放弃他们, 而应该良性沟通、认真引导他们, 帮助他们做一份适合他们的职业和学习规划。

参考文献

[1]戴仕宏.职业教育课程教学改革[M].北京:清华大学出版社, 2007

篇4：期末考试测试卷（一）

1.抛物线y=mx2的准线方程为y=2，则m的值为    .

2.若函数f（x）=a-x+x+a2-2是偶函数，则实数a的值为    .

3.若sin（α+π12）=13，则cos（α+7π12）的值为   .

4.从长度分别为2、3、4、5的四条线段中任意取出三条，则以这三条线段为边可以构成三角形的概率是    .

5.已知向量a的模为2，向量e为单位向量，e⊥（a-e），则向量a与e的夹角大小为    .

6.设函数f（x）是定义在R上的奇函数，且对任意x∈R都有f（x）=f（x+4），当x∈（-2，0）时，f（x）=2x，则f（2012）-f（2013）=    .

7.已知直线x=a（0

8.已知双曲线x2a2-y2=1（a>0）的一条渐近线为y=kx（k>0），离心率e=5k，则双曲线方程为   .

9.已知函数f（x）=ax（x<0），

（a-3）x+4a（x≥0）满足对任意x1≠x2，都有f（x1）-f（x2）x1-x2<0成立，则a的取值范围是    .

10.设x∈（0，π2），则函数y=2sin2x+1sin2x的最小值为    .

11.△ABC中，C=π2，AC=1，BC=2，则f（λ）=|2λCA+（1-λ）CB|的最小值是

12.给出如下四个命题：

①x∈（0，+∞），x2>x3;

②x∈（0，+∞），x>ex;

③函数f（x）定义域为R，且f（2-x）=f（x），则f（x）的图象关于直线x=1对称;

④若函数f（x）=lg（x2+ax-a）的值域为R，则a≤-4或a≥0;

其中正确的命题是    .（写出所有正确命题的题号）.

13.在平面直角坐标系xOy中，点P是第一象限内曲线y=-x3+1上的一个动点，以点P为切点作切线与两个坐标轴交于A，B两点，则△AOB的面积的最小值为    .

14.若关于x的方程|ex-3x|=kx有四个实数根，则实数k的取值范围是    .

二、解答题

15.已知sin（A+π4）=7210，A∈（π4，π2）.

（1）求cosA的值;

（2）求函数f（x）=cos2x+52sinAsinx的值域.

16.在四棱锥PABCD中，∠ABC=∠ACD=90°，∠BAC=∠CAD=60°，PA⊥平面ABCD，E为PD的中点，PA=2AB=2.

（1）求四棱锥PABCD的体积V;

（2）若F为PC的中点，求证PC⊥平面AEF;

（3）求证CE∥平面PAB.

17.某企业有两个生产车间分别在A、B两个位置，A车间有100名员工，B车间有400名员工.现要在公路AC上找一点D，修一条公路BD，并在D处建一个食堂，使得所有员工均在此食堂用餐.已知A、B、C中任意两点间的距离均有1km，设∠BDC=α，所有员工从车间到食堂步行的总路程为s.

（1）写出s关于α的函数表达式，并指出α的取值范围;

（2）问食堂D建在距离A多远时，可使总路程s最少.

18.已知点P（4，4），圆C：（x-m）2+y2=5（m<3）与椭圆E：x2a2+y2b2=1（a>b>0）有一个公共点A（3，1），F1、F2分别是椭圆的左、右焦点，直线PF1与圆C相切.

（1）求m的值与椭圆E的方程;

（2）设Q为椭圆E上的一个动点，求AP·AQ的取值范围.

19.幂函数y=x的图象上的点Pn（t2n，tn）（n=1，2，…）与x轴正半轴上的点Qn及原点O构成一系列正△PnQn-1Qn（Q0与O重合），记an=|QnQn-1|

（1）求a1的值;

（2）求数列{an}的通项公式an;

（3）设Sn为数列{an}的前n项和，若对于任意的实数λ∈[0，1]，总存在自然数k，当n≥k时，3Sn-3n+2≥（1-λ）（3an-1）恒成立，求k的最小值.

20.已知函数f（x）=（x2-3x+3）·ex定义域为[-2，t]（t>-2），设f（-2）=m，f（t）=n.

（1）试确定t的取值范围，使得函数f（x）在[-2，t]上为单调函数;

（2）求证：n>m;

（3）求证：对于任意的t>-2，总存在x0∈（-2，t），满足f′（x0）ex0=23（t-1）2，并确定这样的x0的个数.

附加题

21.[选做题] 本题包括A，B，C，D四小题，请选定其中两题作答，每小题10分，共计20分.

A.选修41：几何证明选讲

自圆O外一点P引圆的一条切线PA，切点为A，M为PA的中点，过点M引圆O的割线交该圆于B、C两点，且∠BMP=100°，∠BPC=40°，求∠MPB的大小.

B.选修42：矩阵与变换

已知二阶矩阵A=1a

34对应的变换将点（-2，1）变换成点（0，b），求实数a，b的值.

C.选修44：坐标系与参数方程

椭圆中心在原点，焦点在x轴上.离心率为12，点P（x，y）是椭圆上的一个动点，

若2x+3y的最大值为10，求椭圆的标准方程.

D.选修45：不等式选讲

若正数a，b，c满足a+b+c=1，求13a+2+13b+2+13c+2的最小值.

[必做题] 第22、23题，每小题10分，计20分.

22.如图，在底面边长为1，侧棱长为2的正四棱柱ABCDA1B1C1D1中，P是侧棱CC1上的一点，CP=m.

（1）试确定m，使直线AP与平面BDD1B1所成角为60°;

（2）在线段A1C1上是否存在一个定点Q，使得对任意的m，D1Q⊥AP，并证明你的结论.

23.（本小题满分10分）

已知，（x+1）n=a0+a1（x-1）+a2（x-1）2+a3（x-1）3+…+an（x-1）n，（其中n∈N*）

（1）求a0及Sn=a1+a2+a3+…+an;

（2）试比较Sn与（n-2）2n+2n2的大小，并说明理由.

参考答案

一、填空题

1. -18

2. 2

3. -13

4. 0.75

5. π3

6. 12

7. 710

8. x24-y2=1

9. （0，14]

10. 3

11. 2

12. ③④

13. 3324

14. （0，3-e）

二、解答题

15.解：（1）因为π4<A<π2，且sin（A+π4）=7210，

所以π2<A+π4<3π4，cos（A+π4）=-210.

因为cosA=cos[（A+π4）-π4]

=cos（A+π4）cosπ4+sin（A+π4）sinπ4

=-210·22+7210·22=35.所以cosA=35.

（2）由（1）可得sinA=45.所以f（x）=cos2x+52sinAsinx

=1-2sin2x+2sinx=-2（sinx-12）2+32，x∈R.因为sinx∈[-1，1]，所以，当sinx=12时，f（x）取最大值32;当sinx=-1时，f（x）取最小值-3.

所以函数f（x）的值域为[-3，32].

16.解：（1）在Rt△ABC中，AB=1，

∠BAC=60°，∴BC=3，AC=2.

在Rt△ACD中，AC=2，∠CAD=60°，

∴CD=23，AD=4.

∴SABCD=12AB·BC+12AC·CD

=12×1×3+12×2×23=523.则V=13×523×2=533.

（2）∵PA=CA，F为PC的中点，

∴AF⊥PC.∵PA⊥平面ABCD，∴PA⊥CD.

∵AC⊥CD，PA∩AC=A，

∴CD⊥平面PAC.∴CD⊥PC.

∵E为PD中点，F为PC中点，

∴EF∥CD.则EF⊥PC.

∵AF∩EF=F，∴PC⊥平面AEF.

（3）取AD中点M，连EM，CM.则EM∥PA.

∵EM平面PAB，PA平面PAB，

∴EM∥平面PAB.

在Rt△ACD中，∠CAD=60°，AC=AM=2，

∴∠ACM=60°.而∠BAC=60°，∴MC∥AB.

∵MC平面PAB，AB平面PAB，

∴MC∥平面PAB.

∵EM∩MC=M，

∴平面EMC∥平面PAB.

∵EC平面EMC，

∴EC∥平面PAB.

17.解：（1）在△BCD中，

∵BDsin60°=BCsinα=CDsin（120°-α），

∴BD=32sinα，CD=sin（120°-α）sinα，

则AD=1-sin（120°-α）sinα.

s=400·32sinα+100[1-sin（120°-α）sinα]

=50-503·cosα-4sinα，其中π3≤α≤2π3.

（2）s′=-503·-sinα·sinα-（cosα-4）cosαsin2α=503·1-4cosαsin2α.

令s′=0得cosα=14.记cosα0=14，α0∈（π3，2π3）;

当cosα>14时，s′<0，当cosα<14时，s′>0，

所以s在（π3，α0）上单调递减，在（α0，2π3）上单调递增，

所以当α=α0，即cosα=14时，s取得最小值.

此时，sinα=154，

AD=1-sin（120°-α）sinα=1-32cosα+12sinαsinα

=12-32·cosαsinα=12-32·14154=12-510.

答：当AD=12-510时，可使总路程s最少.

18.解：（1）点A代入圆C方程，得（3-m）2+1=5.

∵m<3，∴m=1.

圆C：（x-1）2+y2=5.

设直线PF1的斜率为k，则PF1：y=k（x-4）+4，即kx-y-4k+4=0.

∵直线PF1与圆C相切，∴|k-0-4k+4|k2+1=5.解得k=112，或k=12.

当k=112时，直线PF1与x轴的交点横坐标为3611，不合题意，舍去.

当k=12时，直线PF1与x轴的交点横坐标为-4，

∴c=4，F1（-4，0），F2（4，0）.

2a=AF1+AF2=52+2=62，a=32，a2=18，b2=2.

椭圆E的方程为：x218+y22=1.

（2）AP=（1，3），设Q（x，y），AQ=（x-3，y-1），

AP·AQ=（x-3）+3（y-1）=x+3y-6.

∵x218+y22=1，即x2+（3y）2=18，

而x2+（3y）2≥2|x|·|3y|，∴-18≤6xy≤18.

则（x+3y）2=x2+（3y）2+6xy=18+6xy的取值范围是[0，36].

x+3y的取值范围是[-6，6].

∴AP·AQ=x+3y-6的取值范围是[-12，0].

19.解：（1）由P1（t21，t1）（t>0），得kOP1=1t1=tanπ3=3t1=33，

∴P1（13，33），a1=|Q1Q0|=|OP1|=23.

（2）设Pn（t2n，tn），得直线PnQn-1的方程为：y-tn=3（x-t2n），

可得Qn-1（t2n-tn3，0），

直线PnQn的方程为：y-tn=-3（x-t2n），可得Qn（t2n+tn3，0），

所以也有Qn-1（t2n-1+tn-13，0），得t2n-tn3=t2n-1+tn-13，由tn>0，得tn-tn-1=13.

∴tn=t1+13（n-1）=33n.

∴Qn（13n（n+1），0），Qn-1（13n（n-1），0），

∴an=|QnQn-1|=23n.

（3）由已知对任意实数时λ∈[0，1]时，n2-2n+2≥（1-λ）（2n-1）恒成立，

对任意实数λ∈[0，1]时，（2n-1）λ+n2-4n+3≥0恒成立

则令f（λ）=（2n-1）λ+n2-4n+3，则f（λ）是关于λ的一次函数.

对任意实数λ∈[0，1]时，f（0）≥0

f（1）≥0.

n2-4n+3≥0

n2-2n+2≥0n≥3或n≤1，

又∵n∈N*，∴k的最小值为3.

20.（1）解：因为f′（x）=（x2-3x+3）·ex+（2x-3）·ex=x（x-1）·ex

由f′（x）>0x>1或x<0;由f′（x）<00<x<1，所以f（x）在（-∞，0），（1，+∞）上递增，在（0，1）上递减

欲f（x）在[-2，t]上为单调函数，则-2<t≤0.

（2）证：因为f（x）在（-∞，0），（1，+∞）上递增，在（0，1）上递减，所以f（x）在x=1处取得极小值e

又f（-2）=13e2<e，所以f（x）在[-2，+∞）上的最小值为f（-2）

从而当t>-2时，f（-2）<f（t），即m<n.

（3）证：因为f′（x0）ex0=x20-x0，所以f′（x0）ex0=23（t-1）2即为x20-x0=23（t-1）2，

令g（x）=x2-x-23（t-1）2，从而问题转化为证明方程g（x）=x2-x-23（t-1）2=0

在（-2，t）上有解，并讨论解的个数.

因为g（-2）=6-23（t-1）2=-23（t+2）（t-4），g（t）=t（t-1）-23（t-1）2=13（t+2）（t-1），所以

①当t>4或-2<t<1时，g（-2）·g（t）<0，所以g（x）=0在（-2，t）上有解，且只有一解.

②当1<t<4时，g（-2）>0且g（t）>0，

但由于g（0）=-23（t-1）2<0，

所以g（x）=0在（-2，t）上有解，且有两解.

③当t=1时，g（x）=x2-x=0x=0或x=1，所以g（x）=0在（-2，t）上有且只有一解;

当t=4时，g（x）=x2-x-6=0x=-2或x=3，

所以g（x）=0在（-2，4）上也有且只有一解.

综上所述，对于任意的t>-2，总存在x0∈（-2，t），满足f′（x0）ex0=23（t-1）2，

且当t≥4或-2<t≤1时，有唯一的x0适合题意;当1<t<4时，有两个x0适合题意.

（说明：第（2）题也可以令φ（x）=x2-x，x∈（-2，t），然后分情况证明23（t-1）2在其值域内，并讨论直线y=23（t-1）2与函数φ（x）的图象的交点个数即可得到相应的x0的个数）

附加题

21.（A）解：因为MA为圆O的切线，所以MA2=MB·MC.

又M为PA的中点，所以MP2=MB·MC.

因为∠BMP=∠BMC，所以△BMP∽△PMC.

于是∠MPB=∠MCP.

在△MCP中，由∠MPB+∠MCP+∠BPC+∠BMP=180°，得∠MPB=20°.

（B）解：∵0

b=1a

34-2

1=-2+a

-6+4，

∴0=-2+a

b=-2，即a=2，b=-2.

（C）解：离心率为12，设椭圆标准方程是x24c2+y23c2=1，

它的参数方程为x=2cosθ

y=3sinθ，（θ是参数）.

2x+3y=4ccosθ+3csinθ=5csin（θ+φ）最大值是5c，

依题意tc=10，c=2，椭圆的标准方程是x216+y212=1.

（D）解：因为正数a，b，c满足a+b+c=1，

所以，（13a+2+13b+2+13c+2）[（3a+2）+（3b+2）+（3c+2）]≥（1+1+1）2，

即13a+2+13b+2+13c+2≥1，

当且仅当3a+2=3b+2=3c+2，即a=b=c=13时，原式取最小值1.

22.解：（1）建立如图所示的空间直角坐标系，则

A（1，0，0），B（1，1，0），P（0，1，m），C（0，1，0），D（0，0，0），

B1（1，1，1），D1（0，0，2）.

所以BD=（-1，-1，0），BB1=（0，0，2），

AP=（-1，1，m），AC=（-1，1，0）.

又由AC·BD=0，AC·BB1=0知AC为平面BB1D1D的一个法向量.

设AP与面BDD1B1所成的角为θ，

则sinθ=cos（π2-θ）=|AP·AC||AP|·|AC|

=22·2+m2=32，解得m=63.

故当m=63时，直线AP与平面BDD1B1所成角为60°.

（2）若在A1C1上存在这样的点Q，设此点的横坐标为x，

则Q（x，1-x，2），D1Q=（x，1-x，0）.

依题意，对任意的m要使D1Q在平面APD1上的射影垂直于AP.等价于

D1Q⊥APAP·D1Q=0x+（1-x）=0x=12

即Q为A1C1的中点时，满足题设的要求.

23.解：（1）取x=1，则a0=2n;取x=2，则a0+a1+a2+a3+…+an=3n，

∴Sn=a1+a2+a3+…+an=3n-2n;

（2）要比较Sn与（n-2）2n+2n2的大小，即比较：3n与（n-1）2n+2n2的大小，

当n=1时，3n>（n-1）2n+2n2;

当n=2，3时，3n<（n-1）2n+2n2;

当n=4，5时，3n>（n-1）2n+2n2;

猜想：当n≥4时，3n>（n-1）2n+2n2，下面用数学归纳法证明：

由上述过程可知，n=4时结论成立，

假设当n=k，（k≥4）时结论成立，即3k>（k-1）2k+2k2，

两边同乘以3得：3k+1>3[（k-1）2k+2k2]=k2k+1+2（k+1）2+[（k-3）2k+4k2-4k-2]

而（k-3）2k+4k2-4k-2=（k-3）2k+4（k2-k-2）+6=（k-3）2k+4（k-2）（k+1）+6>0，

∴3k+1>（（k+1）-1）2k+1+2（k+1）2

即n=k+1时结论也成立，∴当n≥4时，3n>（n-1）2n+2n2成立.

综上得，当n=1时，Sn>（n-2）2n+2n2;当n=2，3时，Sn<（n-2）2n+2n2;

篇5：客户关系管理 期末试卷

一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打“√”或打"〤）

1.客户关系的发展动力不包括：P8 A 原动力 B 拉动力 C 牵引力 D 后压力

2.客户关系管理的三维发展目标不包括：P12 A 更广 B 更久 C 更深 D 更多

3.客户发展四阶段模型不包括：P24 A 交易期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期

4.客户生命期阶段依次划分为P27 A 新客户 老客户 潜在客户 新业务的新客户 B 新客户 新业务的新客户 老客户 潜在客户 C 潜在客户 新客户 新业务的新客户 老客户 D 潜在客户 新客户 老客户 新业务的新客户

5.客户资产的决定因素不包括： P31 A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产

6.节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

7.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

8.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)

A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

9.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

10.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

12.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？

A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案

A.淘宝帮助中心自助服务 B.在线客服(云服务)C.以上都是 D.淘宝机器人

18、淘宝卖家的基本义务是什么？ A 24小时发货义务 B 无条件退换货义务 C 包邮义务

D 商品如实描述义务

判断题

（对的红）

1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

2、优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

3、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说.4、老客户营销就是发群发短信。

5、客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则.6、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

7、会员日属于老客户营销么？

8、打折是让顾客回头的唯一方式。

9、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

10、做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

11、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务

12、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

13、品牌和产品，类目都是没有相关联性的

14、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

15、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位

16、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由

17、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

18、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

19、速卖通是一个B2C的电商平台

C2C 20、淘宝买家可以不负责物流中发生的任何状况

30、客户关系管理的内涵分别是理念, 技术, 实施, 这三个层面是可以根据外界环境进行减少或添加的.31、潜在客户和目标客户的一样的

32、交叉销售是延长客户周期的一种方式

33、客户关系管理可以帮助我们更有效的获取客户

34、客户生命的周期一定是按照考察期, 形成期, 稳定期, 退化期的顺序发展的, 缺一不可

35、客户资产的决定因素分别是: 品牌资产 服务资产 质量资产

36、亚马逊的客服主要以电话以及邮件方式为主

37、亚马逊和京东没有在线客服的功能

亚马逊有

38、微电商平台的客服并不是那么重要

简答题

1、以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容: 企业、渠道、消费者和内部客户.请简述此四类对象的定义, 并举例表明.P2 企业：将购买的产品或服务附加在其自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到其企业内部业务上，以增加盈利或服务内容的客户。

渠道：代理商、分销商和特许经营者，不直接为你工作，并且无需为其支付报酬的个人和组织。

消费者：购买最终产品与服务的零售客户，通常指个人和家庭。内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们购买产品或服务以实现其目标。

2、请简述客户关系管理的核心思想与目的.核心思想：以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，进而提高企业竞争力。

目的：企业与客户的双赢。

3、CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。请分别简述三个层面的意义.P6 信念：是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础土壤。

技术：信息系统、IT技术是CRM实施的手段和方法 实施：是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素

4、客户关系管理可以帮我们解决什么问题? 可用图文结合的形式表示.P11（1）选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。

（2）本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

（3）它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略。

（4）它是一个以低成本来获取客户，并且有效的留住客户，事先客户利润率、行为和满意度最大化的过程。

5、客户关系管理的重要作用是什么 P12 ①提高效率

②拓展市场

企业通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额

③保留客户

6、如何建立客户关系?P11 它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发

7、如何维护客户关系?P12 对客户信息的掌握

对客户的分级

与客户进行互动与沟通

对客户进行满意度分析

实现客户的忠诚

8、如何使客户关系数量的增长?P13 客户关系管理的目标首先是“更多”，也就是带动客户数量的增长，这是提高企业利润的基础，实现途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场

9、、请简述什么是客户细分?P33 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户间隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性

10、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？P11 12 1全面提升企业的核心竞争力

2提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

3重塑企业营销功能 4提升销售业绩

5降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

6利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

11、在淘宝, 京东, 亚马逊等线上平台中, 影响客户满意度的主要因素有哪些？P84

1、对产品的美誉度

2、对品牌的指名度

3、消费后的回头率

4、消费后的投诉率、5、单次交易的购买额

6、对价格变化的敏感度

7、向其他人员推荐率

12、简述数据库营销的战略意义？P150 1帮助企业准确找到目标消费者群

2帮助企业降低营销成本，提高营销效率 3通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 4为营销、新产品开发和市场预测提供信息

8.X企业现在的供应商A企业，原来是x企业的大客户，经过一系列的客户关系维系以后，A企业与X企业签订合作，成为了他们的供应商，请问在客户形成的过程中X企业与A企业的关系现在处在什么阶段。客户的形成共分为几个阶段？请以图文并茂的方式加以解释，并且举例说明。

9.按照与客户的结算方式进行客户划分，客户主要被分成三种类型：现金客户，预付款客户，赊销客户。现金客户是指，现金现付的客户类型。预付款客户是指 在接受货物或服务之前，预先支付定金的客户。赊销客户是指客户先提货物或者服务，付款方式为月结或者季度结等方式的客户。那么若以客户与企业之间的关系进行客户分类，客户会被分成那几种类型。不同类型的客户是否能相互转换。请举例并且加以说明。

10.客户关系管理的核心思想是什么，能帮助我们解决什么问题，他的主要内容是什么，能起到什么作用？

核心思想：将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。能帮助我们解决的问题：①选择对待客户的方式和从客户身上得到的效益②本质上它是一种整体营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程③它是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的经营策略④它是一个以低成本来获取客户，并有效地留住客户，实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。主要内容有①如何建立客户关系②如何维护客户关系③如何挽回客户关系④如何建立和应用CMR系统⑤如何实现客户关系管理战略

作用：提高效率

拓展市场

保留客户

11.我们经常看电视，很有名的一款牙膏广告台词是“我们的目标是：没有蛀牙！”任何企业的发展都需要有一个目标，包括人在成长的过程中也需要有不同的目标，那么对客户关系管理来说他的发展目标是什么？我们应该如何实现这些目标？

1、挖掘、获得发展和避免流失有价值的现有客户；

2、更好地认识实际或潜在的客户；

3、避免或及时处理“恶意”客户。

客户关系管理的发展目标体现在三个方面：

更多：意味着客户关系数量的增加，即通过挖掘和获取新的客户、赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系的数量； 更久：表示现有客户关系的寿命的延长，即通过培养客户忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃和流失、改变或放弃无潜在价值的客户等来延长客户关系寿命的平均长度，发展与客户的长期关系；

更深：意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多、购买的品种和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高客户关系的质量。

12.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当？买家拍下之后发现地址错误了，应该如何处理？

如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还

有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

篇6：网络客户关系管理期末试卷

1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚 ：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值 ：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、简答题

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？ 原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、简述客户细分的概念、目的和步骤。

所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。

5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。

（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

五、论述题

1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。答题要点：

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。

客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）

2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？ 答题要点：

客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。（要求结合实际来分析说明）

3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。答题要点：

（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。

（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：

（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。

（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）

4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？ 答题要点：

可从以下几个方面进行分析：（1）给一线员工足够的操作技能；（2）与渠道合作伙伴进行协作；（3）将数据储存在一个中央数据库中；（4）创造以客户为中心的文化；（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；（6）实现一对一服务；（7）想客户未来所想。（要求结合实际来展开说明）

六、案例分析

1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 答题提示：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的? 数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

2、机智的化妆品公司老板

日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。案例思考题：

（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。答题提示：

（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于： ①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑： 第一，赢得企业员工的忠诚度；

第二，与客户有意接触并发现他们的需求； 第三，实践80/20原则； 第四，赢得客户的满意和信赖； 第五，服务第一，销售第二； 第六，化解客户的抱怨； 第七，获得和保留客户反馈； 第八，主动提供客户感兴趣的新信息； 第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

3、可口可乐的客户调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答题提示：

1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。