苏宁客服实践心得（共11篇）
篇1：苏宁客服实践心得
四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话客服，我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀的，同时自己也是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也是对于这个月份的工作来做一下总结。
除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的话术，我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，那么才能更好地面对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不同，而只有自己经验充足了，方法也是有了更多，才能更好的推销出产品，而不是说靠着一套方法，不同的客户，也是要用到不同的话术，而且我也是除了开发新的客户，一些有意向的潜在客户也是会保持联系，尽量的让他们成为我的客户，或者有一个良好的开端，或许以后也是他们会用到我们的产品也是不一定的，做好了工作，我也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售的技巧，只有更加的了解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出去，那么我的业绩也是能做得更好一些。
一个月的时间，看起来很长，但是工作起来，感觉也是过得很快的，我也是在进步之中，发现了自己还是有一些方面还是不足的，而这些也是需要自己继续的去提升，改进，让自己能在客服的工作上面做的更加的优秀，同时也是要向优秀的同事去学习，他们业绩更好，那么也是有他们的方法，只有多去交流，大家懂得更多，那么也是能有更大的收获，我们整体的业绩也是会更好的。接下来的工作也是要继续的去做好，去让自己的工作水平得到进一步的提高。
篇2：苏宁客服实践心得
暑假来临之前我通过辅导员的指点明白了社会实践对于大学生的重要性，因此我觉得漫长的暑假时光还是用来进行社会实践才能够有效地和理论知识结合起来，在认识到这一点以后我通过网络招聘来到了一家公司担任客服方面的工作，除了这次的社会实践有着较低的门槛以外还能够很好地锻炼自己人际交往方面的能力，所以在暑期社会实践结束以后我也从中体会到了许多实用的经验与技巧。
从进入公司第一天起我便认识到客服工作人员在工位上忙碌的身影便是自己暑假生活的倒影，在客服工作的岗前培训中自己也努力学习着基础话术与客户的心理分析，无论是固定的对话模式还是探索客户的需求都需要自己尽快去熟悉，因此自己在客服工作的初期出现一些瑕疵也是可以理解的状况，只不过难以延长与客户的通话时间显得自己的人际交往能力特别差，所以在社会实践初期的自己总是处于一种迷茫和自责的状态之中，我为了避免犯下一些基础性的错误还经常利用下班以后的时间背诵客服工作人员的话术手册。
后来我才明白需要总结出属于自己的一套话术才能够将其中的技巧融会贯通，毕竟通过死记硬背来强化自己的能力很难将客服工作完成得很好，后来我向那些有着丰富工作经验的同事进行请教以后才明白这是新手普遍遇到的状况，要想将客服工作做好的话还是要通过大量的实践来磨砺自己才能够得到成长，后来我通过同事的指导找到了一种用来度过客服新手期的好办法，便是通过假装客户的方式给客服打电话并学习对方所用的话术，这样便能够在较短的时间内找到并总结出适合自己的客服工作话术。
社会实践进入末期的时候自己才忍不住感叹时间的流逝造成的影响，无论是脑海中可以直接运用出来的话术还是各种不同场景下的`对话都能够很好地运用出来，即便是客户不怎么感兴趣也能够通过自己的话题引导对方说出自己担忧的地方，这样自己便能够从中分析出对方产生不信任态度的根源究竟在什么地方，当做到这一切以后便意味着自己通过不断的努力终于又完成了一项工作任务。
篇3：江苏有线省域客服体系创新与实践
关键词：客服中心,省域客服体系,广电干线,排队机,标准化体系,满意度,管理流程
0 引言
进入新世纪以来，广播电视产业迎接着数字技术和三网融合的战略性机遇与挑战。江苏省广播电视信息网络股份有限公司 (简称江苏有线) 南京分公司珍惜历史机遇、直面竞争和挑战，在数字化浪潮中锐意进取勤耕耘，立志以创新发展、和谐发展为引领，以用户服务、市场营销为主线，争做品质卓越和备受信赖的综合广电网络服务商。
随着改革开放的深入和社会的不断进步，人们逐渐深刻认识到：服务与创新是企业生存发展的灵魂，更是广电企业在三网融合为背景的知识经济时代安身立命和稳健发展的基石。为此，江苏有线网络公司在不断拓展数字与互动业务的同时，秉持“真诚感动客户，专业创造价值”的服务理念，在南京客服中心2003年创建及先后三次扩容的基础上，进行了省级客服中心新址规划和新一代客服体系建设，形成了较为先进的江苏有线省域客户服务体系，实现了为全省用户提供“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的“五心级”优质服务。
1 省域客户服务体系的技术系统创新与实践
江苏有线省域客户服务体系是伴随着江苏省广播电视信息网络整合与行业技术进步而不断发展和逐步完善。江苏有线网络公司围绕全省业务整合与规范服务的战略要求，在原有客服体系基础上，通过技术创新和理念创新，推动服务创新，旨在完成江苏省域全面覆盖、多业务和全媒体综合信息服务的客户服务体系建设，并通过制定服务规范标准、建立并实施质量管理体系，执行监督和持续改进工作，全心全意打造江苏有线优质的服务品牌。
江苏有线省域客户服务体系以南京为中心，首先需要完成全省各个地市无障碍、低成本呼入统一的客服号96296以及业务信息网络之间的互联互通。借助现有的江苏有线广播电视传输网络，客服体系建设工作组较好地解决了这个问题。江苏有线广播电视传输网络由省-市-县两级干线网络、各地区宽带城域网络和用户接入网络三部分组成，覆盖全省13个直辖市和66个有独立前端的县 (市、区) ，以密集波分DWDM系统为基础承载平台，全网传输容量达到80×10Gbps，其上叠加MSTP及IP两层相互独立的业务平台。由于网络采用环状结构，能够在50ms内完成自愈保护，抗风险性强，可提供2Mbps至1000Mbps范围内的各种不同速率及封装格式的数据信号传输服务。
江苏有线省域客户服务体系采用广电干线网络SDH链路作为传输通道，全省各个地市申请2M的E1线路即可按每线30路电话规模接入，还可根据用户和业务增长情况按需调整，如各地市接入网络完成路由冗余保护，配合现有主干线SDH自愈环和链路设备的自动倒换功能，则完全实现可靠的业务保护与恢复能力。目前江苏省广电干线网络与南京广电中心及客服中心已实现光缆路由冗余保护，具备灵活的业务调度和良好的网络维护性能。图1表示通过广电SDH干线连接江苏省内各地市至南京客服中心的系统结构。
如图1所示，江苏省内各地市联网接入南京客服中心实际包括语音信号和网络信号两部分内容，前者是各地市呼入96296电话语音通过SDH干线光缆及配套设备的系列光/电信号转换最终到达客服中心排队机，省内地市如镇江、宿迁、盐城等只需支付电信中继接入费用，用户呼入96296无需加区号，便于外地市 (区、县) 加入到96296统一客服平台;后者包括用户报修、工单流程和业务处理等信息内容的双向传递，通过SDH干线及交换机、防火墙等连接各地计算机TCP/IP网络系统。这种方案与传统的专线租用模式、电信等运营商代建模式相比，节约了原本跨区域产生的大量建设费用、高额租金和结算话费，充分运用省网资源整合了现有广播电视网络，实现了高效的远端接入和集中式本地化管理，也为将来利用遍布全国的广播电视干线传输网络实现互联互通积累了经验。
江苏有线省域客户服务体系为迎接三网融合后来可预见的数字电视、互动和高清业务、宽带网及多媒体通信、视频增值业务等服务类型的爆发性增长，其创新思路是将现有华为C&C08-Q大容量B型排队机与新一代UAP3300排队机进行组合使用，进一步改进和增强了核心排队机系统的全业务与多媒体服务功能，优化了客服中心组网功能和灾备性能。
新一代UAP3300排队机不仅继承了C&C08系列排队机的原有卓越性能，具有先进系统架构和BHCA高处理能力、良好的维护管理与扩展性能，而且更支持Internet和PSTN等网络的宽窄带一体化接入方式，具备丰富的媒体资源功能和业务提供能力。UAP3300提供开放与标准的协议接口，支持PRI (Primary Rate Interface)和R2 (含No.1、No.7) 等窄带信令，也支持SIP (Session Initiation Protocol)宽带信令协议，具有强大而灵活的组网能力。此外，华为新一代UAP排队机经历近年来的大规模商用阶段，稳定性和可靠性已得到充分验证，在功能上也能完全兼容C&C08系列产品，并提供更加强大的接入和资源能力。图2表示江苏有线省域客服中心的排队机组网方案与功能结构。
如图2所示，江苏有线省域客服中心的排队机组网方案是通过E1或者SIP中继将C&C08华为B型排队机与UAP3300一体排队机联网组合使用，两者可采用电话呼入负荷分担方式，当其中之一出现故障还可平滑切换带无故障一方，确保核心系统稳定运行。UAP3300一体排队机便于扩展接入资源和媒体资源，整合运营工作群形成呼叫中心一体化管理，实现电信级运营同时整体运维成本降低。另外，省域客服中心按业务需求可划分不同的座席功能区域，配合C&C08与UAP3300实现统一电话人工/自动座席系统和新增的在线多媒体服务系统、互动电视在线客服系统等功能。例如，将座席功能A区全部划为IP座席区域，其语音处理实现座席语音通话服务，在纯IP技术方案中IP座席的语音处理终端可采用标准通用SIP话机，也可采用计算机终端声卡加SIP软电话实现;IP座席区域的业务信息则通过计算机网络协议与服务器及CTI等核心设备进行交互通信，座席功能A区和B区通过交换机连接统一管理。
按照图2目前C&C08与UAP3300模式或利用多台UAP3300排队机组网模式，如果处于不同地理位置，可视为主-从互为备份的两个中心，两个中心采用负荷分担方式，不会闲置资源;当一个中心出现故障或者各部件中某一个部件故障，均有相关备份方案切换到另一个中心不间断运营。也就是说，主-从互备的两个中心物理上各自独立，各自包含呼叫中心的所有功能，二者在平时正常工作时，仅有占用带宽很小的少量排队机信息交互 (统一采用华为CTI) ，可满足数据实时性要求;主-从两个中心可以使用同一套业务系统对接业务，可实现话务溢出备份，如采用该模式可最终实现对全省的统一报表和监控管理。
综上所述，图2表示的排队机组网方案与功能模式，不仅是针对南京客服中心本地建设具有指导意义，而且对全省其他地市现有呼叫中心的互联组网和异地容灾备份具有参考价值，这也是建立电信级的省域客户服务体系必须考虑的方面。
2 省域客户服务体系的管理规范创新与实践
江苏有线省域客户服务体系贯彻实施公司提出的“合作发展、携手共进”网络整合与业务合作新思路，目前已完成南京周边区县以及镇江、宿迁、盐城等地市的服务覆盖，成功实现了江苏有线南京客服中心从地方城市级客服中心向省级区域客服中心的转变。
江苏有线省域客户服务体系在管理规范创新与实践过程中，结合国家标准与公司业务整合进程，逐步建立并不断完善全省统一的服务规范标准。公司按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系-要求》标准的规定，建立质量管理体系，覆盖的产品/服务范围为：广电宽带综合信息网的技术设计开发、网络建设运维、信息集成传输，及其相关的客户服务。在策划、实施质量管理体系和改进其有效性时，采用过程方法、系统管理方法、“PDCA循环”(策划-实施-检查-改进)和目标管理的方法。江苏有线南京客服中心遵循以上准则和宗旨，已建立较为规范的业务管理流程、现场管理、人力资源管理、整合模式和质量管理标准化体系，包括满意度评价管理、投诉督办管理、知识库管理、培训管理、现场管理、绩效管理等内容，图3表示了客服中心标准化体系的具体框架略表。
江苏有线南京客服中心在全国广电行业率先建立了客户满意度评价管理标准及指标体系，运用满意度评价管理，以用户的角度检查自身的工作，改善服务的不足，把握用户的需求。通过顾客满意度调查研究，监测顾客对公司各项业务及服务的评价，比较影响顾客满意度的各项因素差异，分析顾客满意和顾客忠诚的关键驱动因素，确定优先改进项目内容及建议，提升公司整体服务水平;同时围绕提升顾客满意加强内部管理，构建内部责任链，使公司所有部门真正做到以“客户为中心”。
客服中心在进行客户满意度调查时，选择需要进行调查的目标客户，保证客户满意度调查结果的精度。对可能参与测评的客户进行定性分析和定量研究，尽可能明确识别客户的属性、类别、分布和变动情况，准确筛选调查对象，测评各类客户的满意水平。定量研究方法是顾客满意度测评的关键手段也是最实用手段，主要操作步骤是先界定调查对象范围，以及在何处可获得有效样本，用统计抽样方法使选中样本具有代表性;确实样本总体后，考虑选用各种方法，例如电话访问、问卷访问包括入户访问、流动街访、定点街访等进行调查;最后根据研究目的设计问卷并不断修订和完善，实施调查与数据整理统计，分析结果持续改进。图4表示了客户满意度评价管理的具体实施流程。
江苏有线省域客户服务体系力行管理规范创新与实践，在推行全省统一服务规范标准时客服中心和各接入联网地区充分沟通，加强协调与沟通机制，确定各区域指定信息联络和业务处理负责人，梳理各项工作规范及流程，配套培训管理工作，帮助各地市迅速提升服务水平。由于承担着公司对外服务承诺的监督管理重任，包括安装、维修等服务的过程管理和控制责任，客服中心还要协助全省各地市运维部门改进服务质量、优化流程和提高效率，加快故障报修响应和上门时间。目前，江苏有线省域客户服务体系对全省整合接入的各地市推广片区经理制，配合汇总到综合计费系统数据库和部分地市当地的客户信息数据库作为数据查询基础，按照“地址-片区-片区经理”对应格式和一线维护人员名单等信息数据对应关系，规范和重构了从用户电话报修、客服中心工单派发、片区经理处理故障和事后销单 (电脑/电话/短信) 、客服中心监督的业务协作流程。南京客服中心还通过建立用户报修工单短信销单系统的创新与实践有效缩短了故障处理和销单确认时间，切实改善了片区经理在所属区域的维修效率和服务质量。图5表示了南京客服中心用户报修工单短信销单系统的组成结构。
如图5所示，江苏有线南京客服中心用户报修工单短信销单系统，利用邦联短信平台和前端接口，获取片区经理上行手机号码及上行销单短信内容 (支持电信/移动/联通手机) , 提取按照“报修工单编号*故障类型代码*报修短信类型*备注信息”等规范格式的关键字进行解析处理，在Web综合信息数据库服务端进行后台销单，最后将处理结果形成短信再下发给片区经理进行通知确认。
此外，江苏有线南京客服中心还协调银行创新开发了用户电话订购与支付系统、营账催收系统 (支持电话和短信模块) 等业务功能。广大数字电视用户只需拨打96296提供相关个人信息，客服代表核实后通过客服中心系统平台派发工单，提交至用户预先提供的银行卡所在银行，银行与用户电话确认订购信息后即可完成支付业务，这样用户不用前往营业厅，只要电话便能完成所需业务。营账催收系统则颠覆了早先上门贴单催缴和人工电话催缴等不便方式，通过后台数据库与软件配置由系统自动排除无效用户号码，按不同业务类型和欠费时间周期进行筛选，将提醒电话/短信按合理设置的时间段自动呼叫/发送到目标客户。以上系统上线后，均取得良好的经济与社会效益，增强了用户的实际体验和公司综合服务能力。
3 结束语
科学发展观指出了创新在改革和发展中的重要作用。世界各国政府、企业和经济学界也充分认识到：持续的技术创新、管理创新与体系创新是人类共同的财富之源，是推动经济增长的根本动力，是符合社会发展的螺旋式上升规律。在当今的市场经济环境，企业之间的竞争异常激烈，企业不创新就可能灭亡，或逐渐被市场所淘汰，可以说：创新与实践是企业生存发展的灵魂，因此维持长期竞争优势的惟一方法是不断而卓有成效地进行创新与实践，建立自己的核心能力。
篇4：苏宁客服实践心得
谈到O2O模式，国内大型零售商苏宁早就开始率先布局。从2010年上线苏宁易购，到2013年率先提出O2O模式（注：O2O模式目前已经成为互联网零售的最主要形态），在近6年的转型发展中，苏宁对互联网零售的O2O融合进行了大量、超前的探索，2014年已经从弯道进入了直道，成效凸显。
在不断探索并践行O2O模式后，2014年苏宁的业绩迎来爆发式增长：全年实现利润总额9.5亿元，相比2013年增长550%多。
与此同时，苏宁还设立基金奖励创新，为互联网转型注入新鲜的思想与活力。
“一体两翼”的O2O模式
近年来，苏宁利用移动互联网、云计算、大数据等应用技术，展开互联网转型，并成功打造“一体两翼”的O2O模式。
2014年被称作苏宁“一体两翼”的互联网转型战略执行年。其中的“一体”就是指以互联网零售为主体，“两翼”就是打造O2O的全渠道经营模式和线上线下的开放平台。在该转型战略的鼓舞下，苏宁董事长张近东表示，苏宁要做“店商+电商+零售服务商”的云商苏宁，并将通过新模式服务全行业、全社会。
通过持续优化苏宁易购，实体店互联网升级，开发多种移动端应用，收购PPTV聚力等，苏宁实现了门店端、电脑端、移动端、TV端的多渠道布局。
通过组织流程再造，供应链体系融合，门店互联网基础设施升级，建立起全新的O2O融合，实现了组织与人员、渠道与商品、流程和体验、营销和推广的全面融合。
鼓励互联网创新
除了全面向互联网转型，苏宁还着力进行创新。
关于创新，今年的政府工作报告中提到，实施创新驱动发展战略。着力打通科技成果转化通道，推进科技资源开放共享，科技人员创新活力不断释放。
2014年中，苏宁提出设立“1000万元创新奖励基金”，激发了所有管理干部大胆沟通、大胆创新、敢于突破的热情，营造了自主创新的氛围。产生了大量的如免费贴膜、闪拍、彩虹跑等创新项目，为苏宁的互联网转型注入了新鲜的思想与活力。
2015年，苏宁“创新基金”奖励总额接近1700万元，奖励形式变为“常态化”：每个季度评选一次，并设立特等奖——4台特斯拉汽车。
与此同时，苏宁发布“互联网创新价值观”——互联网转型没有保守者的位置，每一个都是创新的主体，都要争做创业、创新、创造价值的“三创”人。对苏宁员工干部提出“全员创新、自主创新、迭代创新”的具体要求。
篇5：苏宁电器呼叫中心实践报告
苏宁电器呼叫中心实践报告
一：实践目的 快要进入大三了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会 锻炼自己，很高兴学校给我们提供了一个这样的平台，在暑期选 择苏宁电器作为我们实习的一个单位，而且苏宁是我们学校长期 的合作企业，我们信得过。我自己一开始申报是抱着试一试的态 度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选 上了。对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己 的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，所以我很珍惜这个锻 炼的机会。二：实践过程 暑期一开始，我们便开始了在呼叫中心的实习。首先几天我 们进行了一系列的培训。在苏宁我们学习到了很多东西，了解到 苏宁不只是买电器的，还涉及房产，高尔夫，酒店，百货，我们 还了解了苏宁的发展和规划，苏宁的企业文化，苏宁员工的行为 规范与福利等，最后我们都成功的培训结束，让我们提前感受了 参加工作的那份激情和新鲜感，这对我们将来就业有很重要的影 响，同时也对我们的职业生涯规划有重要的意义。而我们的工作 就是负责苏宁电器的全国呼叫任务，我们的工作地点就在苏宁总 部大厦的全国呼叫中心，通过培训后我们就进入了正式的工作 中。
刚开始的几天，工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝 了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累，只是有时候电话一进来，弄得我们 都有点忙不过来的意思，有点手忙脚乱的感觉，感觉自己不会接，培训时学到的东西都一时间忘了，想不起来。后来慢慢熟练了，就觉得这种工作干得很有满足感，总觉得解决了一个客户的问题 是很有成就感的事情，特别是用户对我不停的说谢谢的时候，我 感觉都飘飘然了。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个处 理过程的结构，对于很多的地区的电话号码的区号也能记住了，有时候电话一进来，即使没有城市显示也能根据固话区号知道，然后再与用户核对信息。然后时间一长，我发现我们维修组客户 的问题其实大多数都是差不多的，大多是询问维修时间，预约维 修等等，有时候一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复 着相同的解答流程，特别是一开始的问候和核对用户信息，我不 知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个 客户很多都是第一次打电话来的，他们需要我的解答。我回答的 虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只 是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之 一，但是那一通
电话的客户就会对我们公司的印象完全的打上 0 分。怀抱着这种想法，我尽力都会在讲每一通电话时都回答得很 有精神，很热情，尽量给他们一个有活力的印象。但是客服生活也不是一直风平浪静的，在接电话的过程中，
我们需要面对来自全国各地的客户，有些客户的态度很好，但是 有些客户的态度由于夏天比较热的原因，可能就不是很好。他们 可能会因为很多原因，或许是维修不及时，或者是维修后又坏了，或者是配件到位时间等了太久了还没有好等等原因，而恼火。所 以在他们打电话过来的时候，我们就是第一个承受他们怒火的 人，刚开始我们有很多人都受不了这样的委屈而影响到了自己的 情绪，甚至有些女生会难过的躲起来哭。但是后来我们的组长就 对我们进行了培训，她说这样的情况每个人都会遇到，但是我们 需要转换位置，为用户考虑一下，用户也不想遇到这样的情况的，但是现在却成了这样，如果是我们的话也是会很生气的，我们需 要调整好自己的心态，无论什么时候都要以一个积极热情的心态 去面对客户，去理解客户，把每个电话都接好。就这样我们都试 着去调整了心态，虽然会很难，但是我们每个人都做了最大的努 力去改变。在后来的电话中都可以感受到每个人的进步。一直到实践结束，我们每个人都在进步着。三：实践心得 这次暑假的实习经历。让我有了客服的经验，虽然有时候会 感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我 还是在其中得到了很多经验和教训。做任何事都要注意细心，任何一个细小的地方给用户了错误 的回答的话，都会给公司，给自己带来很大的影响。普通人，大 量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做
不到位。其实每一件小事都可能会对企业有影响，我们在实际的 工作中要注意细微的点点滴滴，对每一件事情都有一个谨慎的态 度，不要每件事都差不多，累积每件事情差不多就会形成很大的 差距。我们必须牢记： “细心决定成败”。同时我们做事的时候都要有一个积极稳定的心态去面对。确 实当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣，但大多数人却是心浮 气燥，不少事浅尝则止。特别像我们这种自以为是天之娇子、毫 无阅历的大学生，做事手高眼低，觉得自己是满腹经纶，根本瞧 不起小事情，就是想做大事情。苏宁的这一个月里使我明白了很 多：对敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。中国人常用 “杀鸡焉用牛刀”来表示对小事的轻视，但是实际上“杀鸡须用 牛刀”只有花大力气，把事情做细，才能把事情
做好。但是现实 情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害。我们需要稳住自己来完成每件事。总的来说，我同时感受到了在这个夏天对于在大太阳下苦寻 工作的艰辛，和在工作中得到的宝贵财富！
篇6：客服工作心得
一般做客服也是在做销售，一提到销售工作，就或多或少都分为三个阶段：售前服务，售中服务和售后服务。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的，不会有很明显的界限，怎么样做好这三个阶段的工作，就等于做好自己的客服内容了。
在一般情况下呢，当买家一来咨询的时候，我们第一时间就是发个微笑的表情过去，以示欢迎之意，然后用一些你好很高兴您的到来欢迎光临本店.........这些词通过自己的手指的跳动来发送给买家，让对方觉得自己进入到一种暖暖的氛围之中，得到对方的回应后就很自然的问一下对方有什么需要帮助，这样就很自然的切入到我们平时的所说的询盘中去了，有询盘必有回盘，怎么去回盘呢，其实在电商上一般都是一口价的，讨价还价的情况还是少有的，不过呢，对于一部分的买家，确实很喜欢我们家的宝贝，可是加上运费后确实在对方来觉得是有点小贵，这个时候规定是死的，人是活的，主要一点是买卖开心。然后尽可能的包邮。不过有的买家又觉得就算包邮也觉得有点小贵，要求再砍个几十块。这个时候怎么办呢，您可以这样说亲，我们一般是不议价的，如果您确实是很喜欢，最多就是包邮然后少10块那样.如果您觉得可以就拍吧，我只能帮您帮到这了。如此在不亏钱的前提下稍微的顺从一下买家的意思，让交易顺利达成。当然，这种情况不能时时有但允许偶尔出现。
最后呢就是要做买家付款后的工作了，我也从别的卖家那里买过宝贝，当我付款的那一会儿我就想着快点拿到我的东西，最好就是马上，心情真的是非常激动呀，所以呢这个发货速度一定要跟上，如果发现货没有情况一定要及时跟买家联系，跟他们讲没货发了，或者要到什么时候才有，看对方是否能等等。
以上两点则是本人觉得做为客服人员最基本要求要做到的，然后不要做的昵则是以下内容。
一方面不要直接切入主题就说你要买什么?你是不是要买鞋?你是不是来买东西?这些话语太直白了，也不是很有礼貌的说法，这让买家感觉很反感，心情上就会大打折扣的。另一方面，当面对来讨价还价的顾客的时候不要用犀利和语言相对，买卖自由，你情我愿，只要是在没有伤及我们自尊心其他信誉方面的前提下，我们都应该尊重对方行为。从头到那尾都要以微笑面对每一位来到自己小店的买家。
篇7：客服工作心得
透过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。
x月x日我来到了__酒店开始我长达__的实习生活。在这x月的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。
篇8：10086客服工作心得
引导语：10086客服工作心得该怎么写？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！
10086客服工作心得
（一）话务员对于大多数人来说，只是简单的传话筒，在我未接触这个职业之前，我也是这种想法，但当我真正做了这份工作时，对这三个字早有了更新，更深的认识，10086工作心得。
刚进电信公司工作时，一切都是新奇的，我对面里所有的事物都充满了好奇，看着老话务员们熟练的操作和对用户的对答如流，我羡慕不已，我以她们为我学习的榜样，开始努力学习各种业务和服务技巧，通过一段时间的学习和培训，经终于可以上机接听电话了，戴上耳机，坐在电脑前，我十分的激动，接到用户的电话，我回答的声音都有些发抖。
经过短暂的适应期，我可以独立接听用户的电话了，但这时我已经没有了刚进来时的激-情和好奇，我们这里是24小时为用户提供服务的，所以我们上的都是轮班，这种轮班完全打乱了我的正常生活规律，有很多的话务员都因为吃饭不准时得了胃病，有很多有小孩的同事更是没有时间照顾家里了，当别人在吃饭时，我们是坐在电脑旁，当别人进入梦乡时，当别人过年过节全家团圆时，我们都是坐在电脑旁边为用户服务。
我们的工作就是用语言为用户解答各种电信业务，我们面对形形色色的用户，每天都可以听到用户的建议，发泄，评论，表扬，每个用户申告的问题都不一样，情绪也都不一样，我们都要用专业的回答让客户满意而归，用户打进电话就需要我们话务员为他们解决问题，对于我们来说要解决用户的问题，就需要利用大量的业务时间去补充自己的业务，积累自己的专业知识，还要不断向有经验的同事学习各种服务技巧，提高自己的服务技巧。
话务员是一个重复，枯燥的工作，我要以用户服务为中心，用热忱的服务接待每一个用户。
10086客服工作心得
（二）几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……
可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。
有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。
我想说的是：
一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。
二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。
三、10086挣的很少罚得很多！!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱;客户故意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧.四、10086很累没有什么假期，平时上4—6天班放一天假，我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样,该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。
五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生有一大堆，呵呵,简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传口号-—— 一切皆有可能,应该用在中国移动上面。
六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意，请您挂机前按一下5或者4都可以(固定电话，小灵通，联通，移动都可以)，如果对我们的回答非常满意，您可以在挂断电话以后，再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情，你可以说客户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。
说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：
(1)如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大!
(2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧!
(3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢?说白了，我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗?这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言而喻!
(4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！！”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗?扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。
最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很高兴为您服务!”，也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时也是在尊重你自己!
篇9：实习心得(客服人员)
在公司实习一有两月有余，通过此次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，从中懂得了做人做事的道理，明白了工作需要有热情和不竭的努力。只有经历过挫折，才能够在风雨中屹立不倒，然后勇敢的面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感受到肩上所承担的必不只是自己，同时认清了自己的人生的奋斗目标，也让我认识到了客服工作所必须要有的严谨细致的工作态度和工作作风，俗语有说，不耻下问，就是在遇到工作上的瓶颈时，多向同事和领导学习借鉴。不管遇到什么事都要有积极的去思考，戒骄戒躁，对自己所做事去负责，但也不轻易承诺，因为承诺了就要努力去兑现。但尽自己的力去做好每一件事才是最重要的。
客户服务对于我来说，既陌生又充满好奇。它是我一腔热血泼洒的场地，因此要获得成功，必须要持之以恒并且能够吃苦耐劳。我觉得重要的是在这段实习期间里，我在大家用来休息和玩乐的暑假这两个月的时间里学习到的是我人生第一次踏入社会的心得和体验，同时也提高了我的适应能力。我注意观察了领导和同事在处理人际关系的能力以及将公司和客户利益摆在第一位的先决思想。利用这次难得的机会，打开了视野，增长了见识，为我们以后更好的步入社会打下坚实的基础。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真学习同事和领导的经验教训，对于别人提出的工作建议虚心听取，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。
回想自己在这期间的工作情况，不尽如人意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是不够细致，在接下来的日子里，我会朝这个方向努力。感谢同事们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益匪浅。
在飞速发展的当今社会，人才成为不可或缺的因素，故我们要用发展的眼光看问题，不断提高思想认识，完善自我。在完善自我中提升自己，努力创造自己的一片天。
篇10：客服专员工作心得
一年来，我能够仔细学习银行方面的业务学问，不断提高自我的理论素养和业务本领。在学习的过程中，我渐渐总结出了贴合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不一样的就是我需要探究的。
二、开拓创新，探寻新的.市场增长点
仅有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，经过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门访问，拒绝、冷眼甚至辱骂不行避开，可是值得庆幸的是，经过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮忙客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔 新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业进展尽职尽责
银行是我同学时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份幻想的工作。可是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常简单的事情，必定需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍旧不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自我的幻想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、冲突过。可是理性的思索之后，我毅然打算留在支行，连续努力，用我的成果实践自我当时的畅想，也打消家人的顾虑。
新的一年里，我为自我制定了新的目标，为了让自我尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自我、提升自我。
一、业务方面。不断更新自我的银行业学问库，既要熟识传统业务，又要准时把握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有娴熟操作详细业务的本领;既要学习自我职责范围内的专业学问，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关学问。
二、素养方面。养成剧烈的职责意识和服务意识，仔细对待每一位顾客。严格要求自我，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
篇11：客服代表实习心得
亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃，增强了认识问题、分析问题、解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。同时还需我们在以后的学习中用知识武装自己，用书本充实自己，为以后服务社会打下更坚固的基础。在XX物流公司单位客户代表的实习中使我获益良多。
我担任物流公司客户代表一职，实习的主要内容如下：
1. 把握客服的整个流程
2. 与前辈搞好关系，从他们那里学习更多得经验
3. 学会运用相应得沟通技巧
4. 更好地处理顾客的问题，对不同的问题给予不同的帮助
5. 体会为人民服务的真谛
6. 客服代表的主要职责：受理客户下单寄件业务、为客户提供快件查询、客户投诉处理、客户建议接纳等服务
经过一个月的实习，感受颇多。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事。在这一个月里，我深深地感受到做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活性和思维的灵活性。有时候遇到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没办法，我们的职责就是为顾客解决问题。
另外，我们应届毕业生对于刚出来工作，一时间适应不了这种快节奏的生活方式，第一个星期我们接受培训，主要培训我们眼快，手快，脑转得快，还让我们背编码，刚开始的时候觉得很有压力，但慢慢地接受了这种高频率的日子。主管说得对，日子不是那么容易混的，要想抓住时代的步伐，除了时间之外，我们也要抓紧时间提升自己的能力，不然就会被社会所淘汰。
做客服是我踏入社会的第一份工作，它给我上了离开校园前的第一堂课，这一堂课让我受益匪浅啊，也可以这样说，它给我打了工作恐怖症的预防针啊。总之，这次实习有苦有累也有乐，最重要的是你以哪一种心态去体会，学会体会，学会快乐!
实践让我走出课堂，走向应用。当前，我们缺少的主要不是知识，而是缺少将知识与实际相结合的能力。我们在课堂上所学的，与在实际当中遇到的是不尽相同的，其往往具有不明显的特征，这需要我们不断在实践中获取经验，才能解决各种问题。
社会实践的时间不长，可它使我认识到：人的一生中，校园并不是永远的学校，真正的学校只有一个，那就是社会。一周的实践一晃而过，却让我从中悟到了很多东西，而这些东西也将让我终身受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的情感，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。
社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到体现，为将来打下坚实基础。我会不断实践，在实践中锻炼，在实践中得真知。在今后的学习生活中会更加努力，端正思想，明确方向，在不断完善中求发展。虽然实习的时间很短，但对我来说，收获是很大的。