营业员工作总结汇总

2024-06-25

营业员工作总结汇总（精选6篇）

篇1：营业员工作总结汇总

转眼又到一年盘点时，回顾过去这一年，工作情况总体是好的，一起好好总结过去的一年吧。但是工作总结怎么写才可以吸引人，你掌握了吗？下面是关于营业员的年度总结6篇，仅供参考，欢迎大家阅读。营业员的年度总结篇1

光阴荏苒，转眼又到了岁末年初。本人已进入联通公司工作 4 个多月，回想起来，这段时间过得既畅快又充实。现将本人总体工作、学习情况汇报总结如下：

参加工作以来，本人先后在各个营业厅接受培训学习并参与实践工作，通过领导的正确指引和同事的热心帮助，本人迅速掌握了各项营业前台业务办理、服务流程等工作技能，而更重要的是，通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。同时，在工作和学习中，本人能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。目前，本人在工作上得心应手，办理各项业务熟练流畅;在思想上，全心全意为顾客着想，努力做到服务第一。甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。

短短的几个月的工作和学习经历，让我切实感受到了联通公司如一个大家庭，充满了关怀与温暖。

在今后的工作中，我愿意努力向上，改正自己存在的缺点与不足，努力做到最好，请领导和同事们监督。

营业员的年度总结篇2

过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一.工作中取得的收获主要有：

1, 在商场开业前夕,跟进商场开荒工作,并初步熟悉商场物业管理基本知识.努力为商场开业做前期工作.2, 配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场,办公室等卫生情况.进行考核与监督.3, 在上级领导的指导下,负责跟进商场开业后每个活动工作.令活动顺利完成.4, 与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置

5, 根据上级领导给予策划工作,努力完成上级领导的计划内容

二.工作中存在的不足

当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：

1, 缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措

2, 对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工作的进行

3, 对管理商场物业还不够成熟,这直接影响工作效果

4, 工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏

5, 办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等

三.坚持管理、服务与效能相统一原则:

营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。

四, 加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。

1, 针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量:

2, 对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规, 树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象

3, 弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境

明年工作计划:

**年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，做好上级领导给予属下的每个工作安排，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，争取在各方面取得更大的进步，一定能在**年做出更好的工作成绩。

营业员的年度总结篇3

各位领导、同志们：

大家好！在今年的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的，不仅仅是因为那优美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残志坚的执著和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还记忆犹新：“爱，是我们共同的语言。”

是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择——做一名商场营业员。

记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。

后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标——“做行业中最好的营业员”！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值我深信，全福元将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户！让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑“全福元百年老店”！

同志们，我的演讲即将结束了。最后，让你，让我，让他，让我们大家都来记住这句话吧：爱，是我们共同的语言。

营业员的年度总结篇4

IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单guǎnlǐ，营收款的处理，促销礼品和卡类的guǎnlǐ等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。

在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基矗

在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一．业务学习和IBSS操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二．对于*方言应进一步加强掌握

虽然在*度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习*话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来*话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲*话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中*话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三．有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。四．工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。

在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

营业员的年度总结篇5

时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一、工作中取得的收获主要有：

1、在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业管理基本知识。努力为商场开业做前期工作。

2、配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场，办公室等卫生情况。进行考核与监督。

3、在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作。令活动顺利完成。

4、与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置。

5、根据上级领导给予策划工作，努力完成上级领导的计划内容。

二。工作中存在的不足

当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。

综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：

1、缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措。

2、对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工作的进行。

3、对管理商场物业还不够成熟，这直接影响工作效果。

4、工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏。

5、办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

三、坚持管理、服务与效能相统一原则：

营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。

对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。

四、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。

1、针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量。

2、对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。

3、弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境。

五、明年工作计划：

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，做好上级领导给予属下的每个工作安排，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，争取在各方面取得更大的进步，一定能在20xx年做出更好的工作成绩。

营业员的年度总结篇6

不知不觉，我在便利店已经工作了四年时间，作为XX便利店的老员工，我深切感到便利店蓬勃发展的态势，并为这种态势的发展而感到高兴！

四年来我认真学习销售知识，加强自我修养的提高，真诚为顾客服务，开展满意在XX，服务为顾客的营销活动，想顾客之所想，努力为顾客营造良好的购物环境，做到进货、贮备、销售各环节的落实。在销售过程中贯穿微笑服务，多和顾客交流，懂得了如何与顾客沟通，推销商品要与顾客的需要适应，使顾客接受你的意见和建议。我知道XX是XXX自己的品牌，员工的一举一动代表的是XXX的形象，所以为了树立企业良好形象，我每天笑迎顾客，为顾客量身推销产品，赢得了顾客的认可。

随着上级公司对我们的要求越来越严格，我越来越感觉到业务知识的缺乏：一是专业知识的贫乏，二是仍然存在其他一些困难，如社会经验缺乏等。除了参加上级公司组织的培训外，我还自学了相关的营销知识以及服务行业知识，并且利店主管人员所有需向有经验的员工学习实践知识。慢慢地，我掌握了作为便要具备的营销知识，这些知识为便利店工作的顺利开展打下了坚实的基础。

足够的营销知识以及优质的服务为我增加了自信，在工作中，我更加认真敬业，真诚为顾客服务，团结加油站的员工，努力学习商品销售技巧。我深知优秀的便利店销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多，需要对顾客的问题对答如流，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，在最短的时间内给出满意的答复。因此我认真了解产品的特点，在销售工作中忙而不乱，能迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得顾客的信赖。我把明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款作为常规业务去学习。同时，我用热情的服务给顾客留下了最好的印象，在最短的时间之内帮助顾客解除疑虑，说服顾客购买产品。

我的日常工作主要有以下几个方面：

1、要货收货。要货是保证便利店商品丰富、吸引顾客眼球的第一步。每周要货时我都将要货公式与顾客实际需求相结合，以理论联系实际的方式进行系统要货。收货是保证商品数质量最关键的一步，它涉及到商品的摆放、存储、销售等一系列问题，因此，每次收货时我都认真核对实物、到货单以及系统单据的一致性，保证进入便利店商品的准确性。

2、销售商品。销售商品除了需要热情的服务、主动的推荐等一些营销手段之外，我还需注意了一些容易疏漏的工作程序，如做到每销售一件商品必须及时扫入系统，禁止线外销售。扫码时必须认真仔细，以防串码现象发生等。

3、整理商品。每日均按照“垂直陈列”、“先进先出”的原则，对货架上的商品进行整理，做到了整齐、有序、容易清点。在整理商品的同时，对临期商品进行登记，对过期商品进行封存，并及时向上级领导汇报，保证了商品销售的方便性及安全性。

4、清洁卫生。清洁卫生是每日必做项目之一，包括店内卫生、货架卫生、商品卫生等。清洁的环境不仅仅是个死要求，它还可以营造良好的消费氛围，可以提升顾客的购买欲望，所以，我坚持每日打扫便利店卫生。

5、核对销售数据与交款金额。每日定点、足额将款项上交银行，同时，核对当天系统内的销售金额与上交金额，保证了系统内的销售金额与上交金额的一致性，防止了财务漏洞的出现。

6、报送手续。以准确、清楚为原则填写报表，每日报送手续，为财务对账奠定基础。

7、月底盘点。每个月底系统结帐后，对便利店实物库存进行盘点，与系统核对无误后，将盘点数据录入系统内，进行系统盘点。每月均能在规定时间内完成盘点工作。

四年来，我本着XX为家的信念，牢固树立奉献在XX，满意在XX的职业理念，爱岗敬业，团结协作，以饱满的热情迎接顾客，以周到的服务对待顾客，以真诚的微笑送别顾客。对不同年龄层次的顾客，充分考虑他们在商品、档次、价位上的需要，热心为他们推荐所需商品，创造了XX便利店营销的佳绩。

20xx年我将以集团公司提出的“精细严谨、务实创新”作为今后工作的准则，将“顾客的高度满意”作为我的目标，以饱满的热情，真诚的微笑投入到新的工作中去。努力开创销售新业绩，为顾客服务，为顾客省钱，为公司盈利，让满意在XX的理念进一步得到拓展，让XX这个品牌更加牢固！

篇2：营业员工作总结汇总

光阴迅速，一眨眼就过去了，又迎来了一个全新的起点，请一起努力，写一份计划吧。好的计划都具备一些什么特点呢？以下是小编为大家收集的营业工作计划8篇，希望对大家有所帮助。

营业工作计划篇1

回顾这一年的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，展望新的一年，我们将继续努力做好如下工作。以下就是我个人的工作计划：

我从进入本服装店工作以来，虚心学习，认真对待自己本职工作，总结经验，也取得了一些成绩。在工作中，我渐渐意识到要想做好服装店营业员工作，要对自已有严格的要求。特此，制定我的工作计划，以此激励自我，取得较好得到业绩：

第一，在店长的带领下，团结同事，和大家建立一个相对稳定的销售团队：销售人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们店的根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队是我和我们所有的导购员的主要目标。

第二，热忱服务，面带微笑。要以饱满的热情面对每位顾客。注意与客户的沟通技巧，抓住客户的购买心理，全心全意为顾客服务。

第三，熟悉服装，提高审美，帮助顾客选择商品。了解我们商店每款服饰的特点，对于衣服的款型，模型，颜色，价格，面料，适合人群做充分了解。具体应该怎么做呢？

营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装我将运用以下方法：

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

3、配合手势向顾客推荐，将给消费者带来想象。

4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

第四，养成发现问题，总结经验，不断自我批评和提高的习惯：养成发现问题，总结经验目的在于提高我自身的综合素质，在工作中能发现问题总结经验并能提出自己的看法和建议，把我的销售能力提高到一个新的档次。

第五，根据店内下达的销售任务，坚决完成店内下达的营业额任务，和大家把任务根据具体情况分解到每周、每日，这样每天都有一个明确的目标，做事也比较会有条理；以每周、每日的销售目标分解到我们每个导购员身上，完成各个时间段的销售任务。并争取在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

进入一个新的行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在销售的过程中，学要学习的东西真的很多很多，货品的知识，衣服的搭配，还要去了解顾客的需要，满足顾客的需要等等。

营业工作计划篇2

随着我国金融市场的逐步完善，新的金融工具和金融运作方式不断出现。其中金融机构对不良资产进行打包处置从无到有，从限定在国家计划内由四家资产管理公司垄断进行开始，逐步形成企业自主的多元开放的市场运作模式。每年都有数千亿的不良金融资产被打包出售，相应地有众多的单位和个人加入了这一新兴行业“淘金”。由于贷款活动中以不动产作为抵押比较受银行青睐，因此在不良资产处置中比较多地涉及到转让土地使用权和销售不动产营业税问题。在债务人、银行、资产包购买和处置人、不动产购买人之间，涉及多少道营业税，能否差额计税，如何进行扣除凭证管理，仁者见仁，各有各的理解。

一、金融资产包与抵押的基本含义：

（一）任何行业都是有风险的，以信用为核心的金融体系更是如此。

金融机构在发放贷款以后，由于种种原因致使贷款本息无法正常收回的事情时有发生。为尽可能减少因此发生的损失，银行便将某一时期或某一类应收未收的贷款项目进行捆绑（即不良金融资产包）出售，将债权让渡给愿意承接的单位或个人以取得一些收益。在债权转让的过程中，随同贷款合同产生的抵押权同时转移。承接不良资产者可能将该资产包直接转让出售，或者重新拆分再打包出售，也可以按照资产包中的项目，逐个行使债权人权利，催收本息以及对抵押物进行处置。这就是不良金融资产包的基本含义。

（二）关于抵押，《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）第三十三条做出了规定，“本法所称抵押，是指债务人或者第三人不转移对本法第三十四条所列财产的占有，将该财产作为债权的担保。

债务人不履行债务时，债权人有权依照本法规定以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。

前款规定的债务人或者第三人为抵押人，债权人为抵押权人，提供担保的财产为抵押物。”

该法第三十四条还规定，可以抵押的财产包括：1.抵押人所有的房屋和其他地上定着物,和抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上定着物等。

二、相关法律规定

金融资产包购买人对抵押的不动产进行处置过程中，受到国家法律的保护和约束。这主要是《物权法》和《中华人民共和国担保法》（以下简称《担保法》）

（一）《物权法》的相关规定

我国《物权法》的相关规定主要有：

1.保债务的履行，债务人或者第三人不转移财产的占有，将该财产抵押给债权人的，债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，债权人有权就该财产优先受偿。

2．抵押权人在债务履行期届满前，不得与抵押人约定债务人不履行到期债务时抵押财产归债权人所有。

3．抵押权不得与债权分离而单独转让或者作为其他债权的担保。债权转让的，担保该债权的抵押权一并转让，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。

4．债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，抵押权人可以与抵押人协议以抵押财产折价或者以拍卖、变卖该抵押财产所得的价款优先受偿。

（二）《担保法》的相关规定

我国《担保法》做出了与上述《物权法》相同的规定，同时进一步做出如下规定：

1.订立合同时，抵押权人和抵押人在合同中不得约定在债务履行期届满抵押权人未受清偿时，抵押物的所有权转移为债权人所有。

2．债权人在债务履行期届满前，不得与抵押人约定债务人不履行到期债务时抵押财产归债权人所有。

3．债务履行期届满抵押权人未受清偿的，可以与抵押人协议抵押物折价或者以拍卖、变卖该抵押物所得的价款受偿；协议不成的，抵押权人可以向人民法院提起诉讼。

三、处置抵押不动产的基本形式及分析

（一）根据以上对基本含义和相关法律的了解，我们发现在处理抵押不动产时能够采取以下五种方式：

（五）合理确定营业额

1.对于债务人来说，一般并不取得收入（收入直接到债权人那里去了）。其销售不动产的收入，应以其抵债金额确定。但拍卖所得大于欠款本息的，超过部分归债务人所有，也应当作为营业额计征营业税。

2.不动产是债务人购置所得时，购买价可以从营业额中扣除。对于购买金融资产包的债权人来说，销售不动产行为应当缴纳营业税时，当然属于销售购置不动产行为。其扣除的金额，可能的途径有四种，一是按照全部资产包成交价格占资产包原始价格的比例，乘不动产帐面价值得出的数字；二、按照资产包拍卖成交时的评估价。近年来不动产价格飞涨，按照评估价对纳税人最有利。三是购买金融资产包时资产清单上列名的帐面价值（原始价格）；四、按照债务人所欠贷款本息计算。

对于第一种方式，按照比例法计算将使扣除金额大大缩水，增加税收负担，特别是资产包中能够有价值的主要就是抵押不动产，其他一些现金权益项目的价值形同虚设，因此，竞买人接收的是资产包的全部，实际上是购买资产包中一些有价值的东西。这正是资产包的意义所在，虚虚实实鱼龙混杂，但看得见的干货以不动产为最，因此，其缩小其价值不符合实际。按照资产包拍卖成交时的评估价计算缺乏可操作性，并且近年来房地产价格飞涨，按评估价必然增加扣除金额。按照资产包交易基础资料中的原始价值作为扣除金额，可以看作是按照历史客观成本扣除，所以笔者认为比较合适。最后，按照贷款本息总额进行扣除的方法，虽然与现行金融机构销售抵债不动产，以销售收入减去抵债本息后的余额缴纳营业税的规定相一致，但贷款本息在资产包交易中已经完全被修改，竞买人考虑的是不动产的实际价值而不是帐面上欠债数，而且利息的计算期间、利率水平等不确定性较大，因此，笔者也不建议采取这种方式。

营业工作计划篇3

展望未来，20xx年又是中国证券市场寄予美好期望的一年，我们要抓住机会、迎头赶上，在公司的正确领导下，继续做好客户服务工作，开拓市场，加强员工队伍建设，我们工作计划如下：

一、增大宣传力度，加强银证合作。

xx营业部准备和县内各大银行网点进行牵手合作，与银行方进行沟通联系，并在银行柜口放置公司统一印制的宣传册，并且本着与银行方互惠互利，共同发展的基础，推出股民开户优惠政策，变被动营销为主动营销。

二、加强股民教育，提供投资咨询。

xx营业部针对新股民，赠送股民宣传手册和教育光盘，根据股民的差异化管理原则，对资金量较大的客户赠送了XX投资分析软件。并且，营业部还要在每个星期组织股民收看公司的证券讲堂，增强股民投资参与的积极性。

三、重新细分与定位目标市场。

针对不同的客户群体，通过提高、改善服务方式及服务渠道，从而满足不同客户群体的不同需要，并且大力发展非现场客户，并积极吸引更多的优质客户。

四、继续完善日常工作。

提升对存量客户的服务质量，在夯实基础的情况下，加大力量扩展业务，努力多吸收机构客户，提高市场占有率和资产保有率。

五、坚持客户为本的宗旨。

科学设计服务工作流程，给客户提供一个方便快捷的投资环境。加强员工的业务培训，提高工作能力和业务素养，建立一支高效团结的员工队伍。在工作中加强服务意识，做到针对不同客户提供所需的投资服务，深化人性化服务理念，从而真正提高服务质量。

六、“开源节流、增收节支”。

明年，xx营业部将进一切努力，一方面，服务好原有老客户的同时，不断开发更多新客户，以增加各项利润指标。另一方面，想尽一切办法控制费用指标，降低经营成本。

七、加强投资咨询力量。

新的券商之间的竞争，还体现在研发方面的竞争。立足营业部实际情况，加强员工队伍的培养，在团队合作的基础上逐步改变投资咨询薄弱的局面。采用多种现代通讯方式，加强和客户的沟通与联系，开展多种快捷的服务，如业务提醒，研发报告推荐，等等，使营业部对客户的服务向纵深发展。

总之，xx营业部的全体员工将紧跟公司的步伐，让管理和服务上一个新台阶，为公司树立良好的品牌形象，吸引更多的投资者，面对新的一年，我们充满信心。

营业工作计划篇4

根据局下发20xx年29号文件“关于20xx年营销工作重点的安排意见”，规范供用电秩序，堵塞营销工作漏洞，提高营销管理水平，深入开展好营业普查工作。新城所将从4月初开始在全所范围内开展营业普查工作。现将具体工作安排如下：

一、目标任务：

以《供用电营业规则》和局营销管理有关规定为依据，对我所用户用电管理、用户信息管理进行营业普查，达到用户信息准确，用户资料完整，用电管理规范有序，降损增效明显，经营成效显著的目的。

二、工作安排：

所成立营业普查和反窃电工作小组，全面负责营业普查和反窃电工作的组织领导，管理协调及普查出问题的处理。

组长：郭治东

副组长：刘宾苟亚军

成员：王学武田勇营业班全体成员

三、时间安排：

4月1日至6月1日，集中普查111#西杨线、112#小岘线113#原峰线、114吴家沟线、115#新城线的所有农村公变和未网改台区。

四、普查的工作重点：

20xx年的营业普查工作，有针对性、有重点、突出解决用电管理中存在的问题。

1、查客户信息，对营销系统中客户的信息不准确的情况经行现场核查，做到营销信息系统的客户档案与实际相符。以保证客户基础信息的准确性，做到现场信息、用户资料信息、营销系统信息三对口。

2、查容量，查报装资料与用户实际容量是否相符，是否有私自增容的行为。查出不相符的要完善补充资料，少计电费的要按照规定补收电费和违约使用电费。

3、查电价，查电价是否执行到位，是否存在私自转供电源和私自改变用电类别的情况，分类用电比例是否与实际相符。对不符合电价政策的要按照实际补收差额电费和违约使用电费，对发现的电价执行问题，要及时予以纠正。

4，查计量，查计量装置接线是否正确，是否校验，有无错误接线、互感器倍率错误，表计损坏等问题造成的计量差错。

5、查合同的签订，查供用电合同的签订情况，对未签订合同的大用户要及时经行合同补签。

6、查安全，查自备电源管理，用户的自备电源是否登记，签订自备电源协议，并有可靠的防止向电网反送电措施。

7，查营业外收入，查各类有偿服务的费用收取是否符合要求，查拆装表工时费收取是否合理，营业外收入是否全额上解。

新城供电所

20xx年3月

营业工作计划篇5

一、主营业厅治理方面：

(一)业务方面：

1、在年初制定了《二00六年营业中心治理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核治理流程和考核办法》，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，(二)服务方面：

1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足××用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评选活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20xx年1月被评为××市“市级青年文明号”、20xx年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号;同时20xx年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道治理方面：

(一)**********营业厅治理：

1、在年初建立了《中心区**********营业厅治理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个**********营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强**********营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到**********营业厅做业务交流，极大地解决了**********营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了**********营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了**********营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区**********营业厅名列全省第一名。

(二)代办点治理：

1、20xx年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立**********关系，为我公司代办××业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门

服务，天天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商商积极性很高。

三、清欠治理：

1、20xx年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠治理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠治理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%。

四、工作不足：

总结20xx年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍处于初步摸索阶段，在治理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、20xx年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并把握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满足。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满足的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

营业工作计划篇6

一.继续提高员工素养，强化员工服务意识

人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，关心员工，让员工感受到企业的温暖，员工才会用更好激情来为企业付出。当然我们企业更需要有先企业后个人的高素质员工，因此我们必需加强员工培训，提高员工积极性，增强员工个人素养，使员工更有团队精神和奉献精神。只要员工的个人素养真正提高了，能真正关心企业，那么我们部门的服务水平也就相应的提高了，各项工作也能顺利的进行。这样就进入了一个良性循环的过程中。对此向公司提出两点建议：一是不建议加班，当然前提是在高工作效率和计划任务完成的情况之下;二是奖与惩相结合，不能光有惩而不奖，反之当然也不行，二者是相辅相承，缺一不可。

二.不断完善管理制度

由于物流部不是直接创造经济价值的部门，再加上物流部缺乏系统的规章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往会被本部门员工误认为不被公司重视，对员工工作积极性有一定的影响。对此需不断完善部门管理制度，需实施《岗位责任制制度》、《交接班制度》、《车辆管理制度》、《文件管理制度》、《奖惩制度》等。

三.加快管理岗位建设

我将结合本部门岗位的具体工作情况，逐步优化组织结构，使其“基层具体落实、中层监督指导”。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。

四.作业内容及安排

1.收发货流程进行梳理，改进，并督促物流部员工严格按标准执行，实行岗位责任制。制定预防可能发生的错误，及时发现，纠正不正确的工作方法。

2.每日早会十分钟，计划当天的工作安排，及总结上一天的工作完成进度，出现的问题，困难，部门岗位需要协助配合的安排，表扬有进步，工作较主动积极等个人，激发员工的工作激情。

3.每日下班前检查各项工作完成情况，已完成事项，未完成事项，待办事项，第二日需交接事项或紧急待办事项。检查电源，门窗是否关闭。清洁是否到位等。

4.每日开单员下班前检查当天单据的准确性，完整性，是否按时交财务。检查系统所有单据，有无异常情况，库存有无异常数据。发现问题立即解决。

5.每周/月总结本周/月工作情况，对工作中出现的问题、困难提出可执行建议/方案，对工作中作出成绩，有重大进步，为公司提出建议，或努力工作，尽心尽力者给予表扬或奖励。

6.各种物料码放、搬运入库时应先内后外、先下后上。检查货架的货品是否按规定陈列，整个库房保持整齐，整洁，有无脏乱现象，货品名，标签，及价格是否一致。

7.严格按照仓库管理规程进行日常操作，仓库收发货人员对当日发生的业务必须及时登记，做到日清日结，确保物料进出及结存数据的.正确无误。不定时复核实物和库存差异，当天发现有差异数据当日处理，找出原因，并纠正错误。

9.仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账，凡是无吊牌货品一律找出同款贴上标签(款号，尺码，价格)，凡是浅色衣服原则上全部套外包装袋。

10.做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库收发货人员必须对各类库存物资定期进行检查盘点，并做到账、吊牌、物一致。如有变动及时向主管领导及相关职能部门反映，以便及时调整。

11.服装销售工作过程中库存物资清查盘点中发现问题和差错，及时查明原因，并进行相应处理。如属短缺及需报废处理的，必须按审批程序经领导审核批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。发现物料失少或质量上的问题(如受潮或损坏等)，及时的用书面的形式向有关部门汇报。

12.合格品、逾期品、失效品、料废、返修品等分类存放，分别做账。废料根据实际情况合理利用。各种物料不得抛掷。

13.仓库通道出入口要保持畅通，仓库内要及时清理，保持整洁。所有单据必须有责任人签字，并且字迹清楚。

14.提前做好部门内员工请/休假的工作交接安排，并和其它部门做好衔接安排。

15.了解员工的基本情况，需求，困难，帮助其解决问题，真正关心每位员工，让他放心的工作。鼓励员工学习，营造和谐，团结，共进步的环境，使员工感觉工作是一种快乐。

五.工作重点

1.对物流部操作流程进行合理改进，重点为货物入库流程，出库流程的改进，做到货物进出正确、准确、及时。

2.对库房货物的管理，做到货物标识齐全、唯一、正确。

随着公司的不断发展，物流部规模也将得以壮大20xx年服装营业员工作计划2xx7年服装营业员工作计划。我将以公司利益为中心，以服务客户为宗旨、以降成增效为目标的原则开展服装销售工作。加强部门管理建设，不断提高员工素养，强化员工服务意识。使全体员工齐心协力、努力奋斗，争取取得更好的效益。

今年，我将一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基础上，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，确立工作目标，全面开展20xx的工作。现制定工作划如下:

一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

四;今年对自己有以下要求

1：每月要增加1个以上的新客户，还要有到个潜在客户。

2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：为了今年的销售任务我要努力完成5000台的任务额，为公司创造更多利润。以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。

营业工作计划篇7

一、治安灾害事故预防要点

1、搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向店员进行教育，提高店员维护和遵守规章制度的自觉性，保证安全。

2、领导和店员认真落实安全责任制，做好安全防范工作，切实防止治安灾害事故的发生。

3、坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。

4、及时总结超市各部门的预防治安灾害事故的经验，对好的部门和个人给予表扬和奖励。对已经发生的治安灾害事故，要认真查清事故的原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。

二、安全检查要点

安全检查的形式和方法有各种各样。从检查的时间上分，有节、假日检查，季节性检查和定期检查。从检验范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期的抽查等。

开展安全检查的程序，有四个阶段。

1、准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。

2、检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。

3、整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。

4、总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。

三、聚众斗殴处理要点

成帮结伙聚众斗殴，对超市危害很大，一旦发现和发生这类事件，就要采取果断措施处理解决。其办法是：

1、抓住苗头，及早发现，解决在萌芽阶段。凡是成帮结伙聚众斗殴的，总是事前互相串联，纠集人马，准备工具或约定斗殴时间、地点，这些前兆只要我们在日常工作中注意收集、观察，把耳目搞灵，事先是可以发现的。发现有聚众斗殴的迹象，就要迅速组织力量，加强防范，掌握动向，及时做好充分瓦解和疏散工作，把事件消灭在萌芽之中。

2、发生这类事件，要立即报告，迅速组织人员赶赴现场，及时制止。对未斗殴起来的要驱散，对正在斗殴撕打的要责令或强制他们放下械具，停止武斗，发现伤者，要及时送往医院抢救治疗。

3、聚众斗殴事件平息后，应留住双方事主，并组织人员对参加斗殴的逐个登记，逐个进行调查核实，查清斗殴原因，进行调解，或送交公安机关处理。

四、保护盗窃现场要点

盗窃现场的保护方法，除在外围现场设岗，不准无关人员进入外，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行。对被打开或破坏的锁头，爬越的院墙和窗户，****财物的箱柜、抽屉都要妥善保持原状，以免留下新的痕迹，对撒落在地上的衣物、文件、纸张和作案工具等物品，一律不准接触和移动。还要注意现场周围有无犯罪分子徘徊逗留、坐卧的地方以及车辆或其他运输工具等痕迹，如有也要加以保护。

五、超市营业区保安监控要点

1、掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。

2、重点保护珠宝柜、银行、古董柜等。

3、提高警惕，防止以购物为由进行扒窃、盗窃或诈骗财物。

4、收银员应认真验证钞票、信用卡，防止使用假货币、假信用卡套购、诈骗。

5、营业柜内商品(包括展示陈列商品)由本柜营业员负责保护，原则上“谁主管，谁负责”。

6、保安员无特殊情况不得进入营业柜内。发生案件，营业员应立即上报部门主管和保安部，同时保护好现场。

六、突发事件管理要点

1、保安部对火灾等突发事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件地听从总经理或有关领导的指挥调动。

2、员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。

3、商场如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场。除紧急抢救伤员外，不得进入现场。

4、当公安、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情况。

七、停车及“的士”载客管理要点

1、超市的停车场的交通、治安、收费均为保安部负责，任何车辆的司机都应服从商场工作人员的管理。

2、超市停车场是收费公共停车场，只提供泊车方便，不负责保管，凡占泊位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章交费，乱停乱放的车辆均酌情给予处理。

3、保安部派岗，只有经考核结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前客人用车进行调度。

4、“的士”车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢客拉客。

5、严禁“的士”司机使用商场内部电话或设施，商场工作人员有责任进行劝阻，劝阻不听者可通知保安部处理。

6、调度员、门童、行李员等不得与“的士”司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理。

7、凡违反商场规定的“的士”司机，保安部将给予批评教育或处罚，直至宣布为“不受的人”。

8、保安员应维护好停车场的秩序，看护好停放的车辆，以防止损失。

营业工作计划篇8

20xx年的工作已经在我行严格要求的“三抓”政策中结束，银行营业部工作计划。根据我行08年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作将继续以三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质。为将工作顺利进行，根据实际情况制定我银行营业部工作计划。

一、一切以客户为中心是银行工作计划的宗旨，做好结算服务工作。

客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉.1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。

随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求。

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质。

员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍。

1、把好进人用人关。使银行员工工作计划明细，且每个员工都有自己的目标，有冲劲。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

篇3：营业厅电费收费工作规范及范例

营业厅电费收费人员在面对客户时, 要时刻注意自己的言行举止, 保证客户在交费过程中得到充分的尊重和理解, 使客户能够高兴而来, 满意而归。为此, 收费人员的仪容仪表要自然端庄、落落大方, 首先给客户带来一种视觉上的美感, 增加客户的信任度, 从而拉近与客户的心理距离。

(1) 电费收费人员上岗必须着统一工装, 并佩戴工号牌, 体现出供电企业员工团结向上、统一规范的精神面貌, 给客户一种信赖、信任的感觉, 树立企业员工的职业归属感和荣誉感。

(2) 保持仪容仪表美观大方, 不得浓装艳抹, 不得敞怀, 不得将长裤卷起, 不得戴墨镜。

2 营业厅电费收费人员的行为举止规范

对进入供电营业厅工作的业务人员, 供电企业必须组织他们统一参加军训, 举办礼仪培训和业务培训。营业厅电费收费人员的行为举止应注意以下几个方面。

(1) 行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时, 抬头、挺胸、收腹, 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂, 双脚并拢, 脚跟相靠, 脚尖微开, 不得双手抱胸、叉腰。坐下时, 上身自然挺直, 两肩平衡放松, 后背与椅背保持一定间隙, 不得用手托腮或趴在工作台上, 不抖动腿和翘二郎腿。走路时, 步幅适当, 节奏适宜, 不奔跑追逐, 不边走边大声喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏, 难以控制时, 应侧面回避, 并向对方致歉。

(2) 为客户提供服务时, 应礼貌、谦和、热情。接待客户时, 应面带微笑, 目光专注, 做到来有迎声、去有送声。与客户对话时, 应亲切、诚恳, 有问必答。工作发生差错时, 应及时更正并向客户道歉。

(3) 当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时, 应向客户耐心解释, 争取客户理解, 做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时, 应向客户委婉说明, 不得与客户发生争吵。

(4) 为行动不便的客户提供服务时, 应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户, 应适当提高语音, 放慢语速。

(5) 与客户交接钱物时, 应唱收唱付, 轻拿轻放, 不抛不丢。

3 营业厅电费收费人员的服务规范

营业厅电费收费人员定岗为电费电算工, 在收费岗位上, 具体服务规范有如下几项。

3.1 岗位职责

(1) 收取在供电营业厅交费的客户的电费。

(2) 将收取的电费解送银行, 并制作解款报表, 与财务进行交接。

(3) 对居民客户复电申请进行报办。

(4) 办理预付费电能表客户和负控客户的售电业务。

(5) 指导并协助客户使用电费充值卡充值。

(6) 收取拆迁客户的电费, 拆迁传票归档后进行销账。

(7) 办理居民客户电费差错退费。

(8) 向居民客户推广和宣传电费代扣业务, 收集居民客户的联系方式。

(9) 为代扣电费的居民客户开具电费发票。

(10) 办理居民客户陈欠电费的收取、登记、报办复电等业务。

(11) 解答及登记报办客户的电费咨询和疑问。

3.2 业务受理流程

(1) 进入电力营销信息系统中客户收费业务界面, 调出该客户待收费信息。

(2) 核对系统内待收费信息是否准确。

(3) 收取现金或金融票据。

(4) 当面检验现金的真伪。

(5) 核对客户交付的金融票据是否在有效期内, 收款人、付款人的全称、开户银行、账号、金额等是否准确, 印鉴是否齐全、清晰。

(6) 在电力营销信息系统中正确录入实收金额、票据号码、收费方式等。

(7) 收费员根据财务规定正确开具相应票据, 加盖发票专用章、收讫章和收费员私章 (或签字确认) 。

4 营业厅电费收费工作范例

4.1 客户排队正常交费

收费员:您好, 请出示缴费卡。

您的电费是××元, 收您××元。请拿好您的发票, 请慢走。

4.2 客户未带缴费卡

收费员:您好, 请您报一下您的用户名 (或者总户号, 地址) , 您稍等!

您好, 您的电费是××元。请拿好您的发票, 请慢走。

4.3 客户交费时电脑故障不能收费

收费员:对不起, 电脑故障正在维修, 请到这边柜台交费。

对不起, 电脑故障, 正在维修, 请您明天来交费可以吗?

4.4 客户要求帮忙使用充值卡充值

收费员:请提供您的总户号, 您稍等!

请问您是××××地址吗?您充值的××元已经到账。

4.5 客户插队交费时

收费员:对不起, 麻烦您排队等候, 稍后帮您办理。

4.6 客户交费产生纠纷时

收费员:对不起, 可能我无法帮您解决这个问题, 我请我们大厅负责人来帮您处理好吗?

收费 (营业) 班班长:您好, 这件事让我来帮您解决好吗?请到这边来 (引导到客户接待处, 以免影响其他客户交费) 。

4.7 客户欠费停电交费

(1) 关于复电费及复电时间的查询。

收费员:您好, 请出示缴费卡。您的电费是××元, 复电费××元, 共收您××元。请拿好您的发票, 请慢走。

客户:大概什么时候能复电?

收费员:我公司承诺在24小时 (一个工作日) 内给您复电。我们会尽快安排复电。请留下您的联系方式, 以便下次您忘记交费, 我们能及时提醒您。

(2) 关于违约金的询问。

客户:我怎么有那么多违约金?

收费员:根据国家《供电营业规则》第九十八条规定, 客户在供电企业规定的期限内未交清电费时, 应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民户每日电费违约金按欠费总额的1‰计算, 电费违约金收取总额按日累计加收, 总额不足1元者按1元收取。请您下次在您所持有的缴费卡上注明的缴费期限内交费, 避免产生违约金等不必要的额外支出。

(3) 关于复电时间的查询。

客户:我家停电了, 我已经在银行交过费了, 怎么还没有给我复电?

收费员:根据相关规定, 欠费停电客户必须到我们供电公司营业大厅交费并办理复电手续。我公司承诺在24小时 (一个工作日) 内给您复电。请您补交××元复电费, 我们将尽快联系相关工作人员帮您复电。

4.8 客户卡表购电

客户:我买过电了, 卡插上去怎么没有反应?

(1) 跳闸装置外置的, 已在欠费状态, 本次购电能量小于所欠电能量。

收费员:不好意思, 您购电金额太少了, 系统启动不了您的用电需求, 请再购电××元。

(2) 电能表仅显示总用电能量或只显示00000。

收费员:不好意思, 您的电能表因故死机了, 需要重新启动, 我们马上联系相关工作人员去你处处理, 处理完立即就可恢复供电。请您稍等。

(3) 确认购电次数和插卡无误, 购电卡被强磁场磁化或损坏。

收费员:不好意思, 您的购电卡坏了, 我免费帮您换一张, 麻烦您回去在使用的卡表上重新插一下。请您今后注意避免购电卡被强磁场磁化或遭到损坏。

(4) 上次购电回去没有插卡或没有正确插卡的。

收费员:不好意思, 您上次未插卡或未正确插卡上次电能量实际未输入表内, 现在我帮你将上次电能量和本次电能量一并读入卡内, 请您回去务必正确插卡, 如有问题请拨打电话××××××××。

4.9 客户负控购电

客户:我已经负控购电了, 为什么还没有给我送电?

(1) 客户交纳金额太少。

收费员:请提供您的总户号, 我帮您查一下, 请稍等。您首次购电交纳金额太少了, 系统启动不了您的用电需求, 请再购电××元。

(2) 业务流程在流转中。

收费员:请提供您的总户号, 我帮您查一下, 请稍等。贵单位是新上的用电客户, 业务流程正在进行中, 我帮您联系相关业务人员, 请他们尽快办理。

4.1 0 旧版缴费卡验证码原因使得充值卡充错

客户:我根据缴费卡上的总户号充的, 充错到别人家了, 把钱退给我!

收费员:请您填写充值卡调账申请表, 留下您的充值卡, 我尽快帮您联系相关工作人员处理。麻烦您顺便到业务柜台免费更换新版缴费卡。

篇4：加强营业线施工管理工作

关键词：铁路营业线施工管理

1营业线施工管理的范畴：

铁路营业线施工是指影响营业线设备稳定、使用和行车安全的各种施工作业，按组织方式、影响程度分为施工和维修两类。运输能力的快速扩充来自于大量的基建和旧线技改随着铁路建设的大幅增长，营业线施工任务将更加繁重，施工与运输的矛盾日益突出，施工管理成为一项持续艰巨的任务，这项复杂的系统工程需要多个部门协调动作，形成合力，加强施工组织，合理运用施工、维修“天窗”，提高施工期间的运输效率，强化施工安全，特别是要改变现有的不足环节，提高施工管理水平，把握施工安全的主动权。营业线施工必须把确保安全放在首位，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，涉及建设、设计、施工、监理、行车组织、设备管理的部门和单位必须严格执行施工管理有关规定。

2施工管理中存在的问题

2.1 施工前的组织准备工作

施工计划一般采用平行作业的方式，综合利用天窗，严格按照运行图预留的慢性附加时分控制慢行处所，但往往实际施工中同一区间的慢行处所超过一处，同一区段慢行出现多处，为列控设置或者LKJ数据的编辑制造了困难，产生了不安全的因素。施工前预留腾空的线路往往达不到施工要求，施工作业车的输送不及时也对施工的准备工作带来了困难。对于施工前需要慢行施工的存在，也增大了安全控制以及列车调整的难度。

2.2 施工中的监督

施工过程中的监督几乎是个空白，调度人员不能掌握施工进度，安监部门也无法对现场的作业过程进行监督。现场作业人员的人身安全问题时有发生。

2.3 施工后的运输组织

牵涉接触网停电的列车放行，仍停留在依靠人工控制阶段。施工后压道的限速交付及车机联控制度繁杂冗长，不利于安全的把握。

2.4 抢修施工的管理

临时抢修，成为施工管理的最难控制环节。怎样界定危及行车安全的临时抢修的等级，改变不分轻重缓急一律扣停列车的盲目指挥方式，怎样将临时抢修变为临时计划性施工成为急需解决的难题。

3改进施工的措施

3.1 施工前的组织

严格执行“图定天窗、月度安排、旬间调整、综合作业”制度，严格施工计划审批，保证每个區段的慢行处所符合规定。施工作业车的运行计划作为日班工作的重点布置，合理抽减列车运行线为营业线施工及维修预留充分时间，制定施工预留线路的联系控制制度，保证施工前的路料机具准备无障碍。通过合理延长施工时间的方式，消除施工前限速问题。行调在条件许可的情况下尽量提前下达正式施工命令，给足施工时间，电话会议重点布置各站施工负责人，在准许施工的时刻之前不允许施工人员提前介入做施工准备工作。

3.2 施工中的组织

制定现场施工负责人按阶段汇报施工进程制度，遇有施工需要延点情况，提前申请延点调度命令。加强现场的施工进程信息采集措施，配备视频记录设备，安监部门设专职人员在施工中以及施工后存在的安全问题进行监控分析。

3.3 施工后的运输组织

电气化区段，涉及接触网的施工安全隐患极大，需在设备上加以控制，增设行调运行图功能，设置接触网停电的施工无法铺画运行线的功能，接触网送电后列车才可以铺画为通过施工地段。

3.4 临时抢修施工的组织

统一各施工单位对临时故障的判断标准，对于危机行车安全的工务、电务、供电等系统出现的故障划分等级，根据不同的安全等级，由现场作业人员汇报调度，按照不同的级别，分别采取立即扣停列车或者限速措施来减少盲目指挥对生产的影响。改进限速调度命令的交付方式使其简单化，统一在限速地段前的车站停车交付（不具备停车条件的车站除外），在安全和效率产生冲突时，生产必须服从安全。

结束语

篇5：营业员工作总结汇总

一、单项选择题 1.下列各项中，属于营业税纳税义务人的是（）。A.收取商标品牌使用费的白酒生产企业 B.提供邮政储蓄业务的国有企业 C.收取加工劳务费的工业企业 D.转让股权取得收益的事业单位 2.根据营业税的相关规定，下列说法中，正确的是（）。

A.单位或个体工商户聘用的员工为本单位或雇主提供的劳务，征收营业税 B.境内保险机构为境外标的物提供的保险劳务，征收营业税

C.单位以承包方式经营的，承包人发生应税行为，承包人以发包人名义对外经营并由发包人承担相关法律责任的，以承包人为纳税人；否则以发包人为纳税人 D.建筑安装业务实行分包的，分包者为纳税人 3.根据营业税的相关规定，下列各项需计算缴纳营业税的是（）。A.企业将土地使用权转让给农业生产者用于农业生产 B.保险公司的摊回分保费用 C.银行的货物期货买卖业务

D.居民李某将其拥有的一栋写字楼赠送给好友张三 4.根据营业税的有关规定，下列关于营业税税目的说法中，正确的是（）。A.邮政储蓄业务按“金融保险业”税目计算缴纳营业税

B.以租赁方式为体育比赛提供场所，按“文化体育业”税目计算缴纳营业税 C.动植物园取得的门票收入，按“服务业——旅游业”税目计算缴纳营业税 D.台球厅为顾客提供的餐饮服务，按“服务业——餐饮业”税目计算缴纳营业税 5.某建筑公司2016年4月承揽乙企业一项工程，双方签订承包合同约定建筑公司提供价值800万元的建筑材料（其中含自产材料300万元），另收取劳务费500万元；乙企业提供价值200万元的建筑材料，提供价值100万元的设备。则该建筑公司上述行为应缴纳营业税（）万元。A.48 B.39 C.36 D.33 6.甲建筑公司2016年1月承揽乙企业一项工程，双方签订承包合同约定工程款2600万元，乙企业另提供建筑材料200万元，提供设备50万元；工程完工后，双方结算价款。由于提前竣工，取得提前竣工奖100万元。则甲建筑公司应缴纳营业税（）万元。A.87 B.85.5 C.82.5 D.88.5 7.某银行2015年11月购入股票10万股共支付100万元（含相关税费10万元）；2015年12月取得股息红利收入5万元；2016年1月将购入股票的80%转让出去，扣除缴纳的相关税费5万元后取得了收入75万元。则该银行上述行为应缴纳营业税（）万元。A.0 B.0.35 C.0.6 D.0.4 8.某酒店2016年1月取得下列收入：餐饮收入600万元，其中包括销售自制啤酒取得收入200万元；提供客房服务取得收入800万元；酒店内设棋牌室取得收入50万元；代售福利彩票取得销售收入100万元，另外取得代售手续费20万元（均单独核算）。已知娱乐业适用的营业税税率为20%，则该酒店当月应缴纳营业税（）万元。A.76 B.81 C.83.5 D.88.5 9.某旅游景区2016年4月取得下列收入：销售通票取得收入100万元，游客凭票可进入景区并可以乘坐景区观光电车；景区内缆车收入80万元，环保客运车收入50万元。则该景区当月应缴纳的营业税为（）万元。A.5 B.9 C.11.5 D.7.5 10.甲物业管理公司负责某社区的物业管理，2016年2月共计向社区居民收取费用180万元，其中代居民支付水费20万元、电费30万元、燃气费40万元。另外代收住房专项维修基金20万元。当月甲物业管理公司向5户三好家庭支付奖励共计10万元。则该公司2月份应缴纳营业税（）万元。A.4 B.4.5 C.6.5 D.9 11.某工业企业2016年3月转让一栋写字楼，取得销售收入1800万元，含中央空调、照明设施500万元，悬挂式空调含税价300万元（该空调系2013年购进），假设当期没有进项税额，则该企业2016年3月销售写字楼应纳增值税与营业税合计（）万元。A.75 B.118.59 C.80.82 D.83.74 12.2015年11月甲房地产企业取得土地使用权所支付的金额为1800万元（含缴纳的契税及其他费用共计70万元），当月还委托建筑公司在此土地上建造商品房。2016年3月竣工验收后将2/5的商品房销售，取得销售收入600万元，将1/5的商品房无偿赠送给福利院，另外将1/5的商品房采取预收款方式对外出售，收取预收款300万元。则该企业2016年3月应缴纳营业税（）万元。A.30 B.40 C.60 D.75 13.甲劳务公司接受乙用工单位的委托，为其安排劳动力，取得乙用工单位支付的价款80万元，其中60万元用于支付劳动力的工资和社会保险费，3万元用于支付劳动力的住房公积金，则该劳务公司受托安排劳动力应缴纳营业税（）万元。A.4 B.1 C.0.5 D.0.85 14.下列各项中，属于营业税混合销售行为且应一并计算缴纳营业税的是（）。A.旅店向旅客提供住宿服务的同时向其销售零食 B.医院提供治疗的同时向病人卖药 C.商场销售空调并负责安装

D.某建筑公司提供建筑业劳务的同时销售自产货物 15.某市按季申报的小规模纳税人兼营营业税应税劳务（适用营业税税率5%），以一个季度为纳税期限；2016年1月份销售货物取得销售额（不含税收入，下同）3万元，取得营业税劳务收入2.5万元；2月份取得增值税应税服务收入5万元，取得营业税劳务收入7万元（其中6万元为免税项目）；3月份取得修理修配收入4万元，取得营业税劳务收入1万元，该纳税人第1季度应纳增值税和营业税合计（）万元。A.0.36 B.0.885 C.0.585 D.0.225 16.根据营业税的相关规定，下列应计算缴纳营业税的是（）。A.境内保险机构为出口货物提供的保险服务 B.医院提供的医疗服务 C.个人销售自建自用的住房 D.建筑企业销售自建自用的商品房 17.根据营业税的相关规定，下列选项中营业税纳税期限为1个月的是（）。A.银行 B.信用社 C.保险业 D.财务公司 18.某保险机构采用储金方式为乙企业境内办公楼办理保险业务，本月初储金金额为400万元，本月发生储金业务收入200万元，当年中国人民银行公布的1年期存款的年利率为5.5%。则该保险公司上述业务应纳营业税（）万元。A.0.14 B.0.11 C.0.09 D.0.04 二、多项选择题 1.根据营业税的相关规定，下列各项不征收营业税的有（）。A.中国人民银行委托金融机构贷款的业务 B.金融机构的存款业务 C.金融机构的代理业务 D.金融机构往来业务 2.下列各项中，应按“服务业”税目征收营业税的有（）。A.纳税人提供的矿产资源开采劳务 B.拍卖行向委托方收取的手续费

C.单位和个人受托种植植物、饲养动物的行为 D.纳税人提供的矿山爆破劳务 3.根据营业税法律制度的有关规定，下列关于营业税税目的说法中，不正确的有（）。

A.外汇转让业务应该按“金融保险业”税目计算缴纳营业税

B.高尔夫球场取得的收入应按“文化体育业”税目计算缴纳营业税

C.各地旅游景点取得的门票收入应按“服务业——旅游业”税目计算缴纳营业税 D.对社保基金投资管理人从事社保基金管理活动取得的收入，按照“服务业”税目计算缴纳营业税 4.某建筑公司2016年4月接受甲公司委托进行建筑物拆除、平整土地并代甲公司向原土地使用权人支付拆迁补偿费，建筑公司从甲公司取得收入2000万元，其中含支付给原土地使用权人的拆迁补偿费1200万元，拆除建筑物、平整土地劳务费600万元。则对于上述业务该建筑公司应缴纳营业税的下列说法中，正确的有（）。

A.按“建筑业”税目缴纳的营业税=（1200+600）×3%=54（万元）B.按“建筑业”税目缴纳的营业税=600×3%=18（万元）C.按“服务业——代理业”税目缴纳的营业税=（2000-600）×5%=70（万元）D.按“服务业——代理业”税目缴纳的营业税=（2000-600-1200）×5%=10（万元）5.某金融机构2015年第二季度购买股票支付价款100万元，其中包括相关税费3万元；购买债券支付价款65万元，另支付相关税费2万元；购买外汇支付价款150万元，其中包括相关税费10万元；当年第三季度将股票转让，取得收入80万元，另支付相关税费4万元；当年第四季度将债券转让，取得收入80万元，另支付相关税费3万元；次年第一季度将外汇转让，取得扣除支付相关税费2万元后的金额185万元。则下列关于该金融机构转让股票和债券及外汇应缴纳营业税的说法中，正确的有（）。

A.该金融机构转让外汇应缴纳营业税=[185+2-（150-10）]×5%=2.35（万元）B.金融商品买卖业务出现的正负差，在同一纳税期内不得相抵

C.在一个会计内，金融商品买卖业务出现的正负差相抵后仍为负差的，可结转下一个纳税期相抵

D.金融商品买卖出现的正负差相抵后年末仍为负差的，可以转入下一个会计 6.王某2016年3月因生意经营失败，将拥有的住房转让；转让位于朝阳区普通住房，取得收入800万元，该住房自2014年1月以500万元购入；转让位于海淀区的一栋别墅，取得收入2600万元，该房产自2015年以1900万元购入；转让位于西城区的普通住房取得收入600万元，该住房自2015年以200万元购入；转让位于通州区的独院别墅，取得收入1200万元，该住房自2008年以300万元购入。则关于王某上述业务应缴纳营业税的下列计算中，正确的有（）。A.转让朝阳区的普通住房免征营业税

B.转让海淀区的别墅应纳营业税=2600×5%=130（万元）C.转让西城区的普通住房应纳营业税=600×5%=30（万元）D.转让通州区的独院别墅免征营业税 7.李某在2016年3月份发生下列业务：将自有的一套住房按政府规定的价格出租给王某居住，每月取得租金收入6000元；将2015年自建自用的住房对外销售，取得销售收入100万元；另将2014年2月购入的一套普通住房无偿赠送给好友孙某，该住房购入时支付价款200万元，支付相关税费6万元，目前市场价格为260万元。下列关于上述业务税务处理的说法中，不正确的有（）。A.对外出租的房产每月应纳营业税为90元

B.李某将在自建自用的住房对外销售，应纳营业税为5万元 C.李某无偿赠送的房产，应向不动产所在地缴纳营业税

D.将普通住房无偿赠送给好友孙某，应纳营业税=260×5%=13（万元）8.根据营业税的有关规定，下列说法正确的有（）。

A.纳税人兼营不同税目营业税应税行为的，未分别核算不同税目营业额的，应从高适用税率计算应纳税额

B.纳税人兼营营业税应税行为和非应税劳务，未分别核算应税行为的营业额以及非应税劳务的销售额，应一并缴纳营业税

C.纳税人兼营免税、减税项目，未单独核算营业额的，不予免税、减税 D.纳税人提供建筑业劳务的同时销售自产货物，未分别核算建筑业劳务营业额和货物销售额的，由主管税务机关核定其建筑业劳务的营业额 9.某游戏厅2016年3月份因业务需要购置税控收款机一台，从增值税一般纳税人处取得普通发票上注明价税合计金额为3510元，当月现场消费取得营业收入8000元，提供酒水服务等取得收入2000元，则关于该游戏厅（当地规定适用营业税税率5%）上述业务的说法中正确的有（）。

A.经主管税务机关审核批准后，该游戏厅可抵免营业税税额为510元 B.经主管税务机关审核批准后，该游戏厅可抵免营业税税额为3510元 C.该游戏厅可以留待下期抵免的税额为10元 D.该游戏厅当月应纳税额为500元 10.下列关于营业税起征点的表述中，正确的有（）。A.营业税起征点的适用范围限于个人

B.营业额未达到起征点的，免征营业税，达到或超过起征点的，全额计算缴纳营业税

C.营业额未达到起征点的，免征营业税，达到或超过起征点的，就其超过部分的营业额计算缴纳营业税

D.自2014年10月1日至2017年12月31日，对月营业额2万元（含）至3万元的营业税纳税人，免征营业税 11.下列关于营业税纳税义务发生时间的表述中，正确的有（）。

A.纳税人提供建筑业劳务，采取预收款方式的，其营业税纳税义务发生时间为收到预收款的当天

B.纳税人将不动产无偿赠送给其他单位或个人的，其营业税纳税义务发生时间为纳税人收讫营业税收入或取得索取营业收入款项凭据的当天

C.扣缴税款义务发生时间为扣缴义务人代纳税人收讫营业收入或取得索取营业收入款项凭据的当天 D.纳税人提供保险业务，其营业税纳税义务发生时间为取得保费收入或取得索取保费收入价款凭据的当天 12.某酒店2016年3月取得住宿费200万元，该酒店与某旅游公司合作经营，约定合作期5年，合作期限内旅游公司将自有房产提供给酒店使用，但产权不作转移，旅游公司每月取得固定收益60万元，下列各项中，说法正确的有（）。A.该旅游公司3月应纳营业税=60×5%=3（万元）B.该旅游公司3月应纳营业税=200×5%=10（万元）C.该酒店3月应纳营业税=（200-60）×5%=7（万元）D.该酒店3月应纳营业税=200×5%=10（万元）13.根据营业税的相关规定，下列说法中，正确的有（）。

A.通讯线路工程和输送管道工程所使用的电缆、光缆、金属容器等设备，不计入到工程的计税依据中 B.货物期货不缴纳营业税

C.企业以土地使用权投资入股后转让其股权的行为，照章征收营业税 D.个人转让股票，应按规定征收营业税 14.根据营业税的相关规定，下列说法正确的有（）。A.境内单位在境外提供的建筑劳务暂免征收营业税

B.保险企业已征收过营业税的应收未收保费，凡在财务会计制度规定的核算期限内未收回的，允许从营业额中减除

C.境外单位在境内转让土地使用权且在境内未设有经营机构的，以其境内代理人为扣缴义务人

D.组价计算应纳营业税时，公式中的成本利润率由省、自治区、直辖市人民政府决定 15.下列关于营业税申报与缴纳的基本规定中，说法不正确的有（）。A.纳税人提供建筑业劳务，应当向机构所在地或者居住地的主管税务机关申报纳税

B.纳税人以1个月为一期纳税的，应于期满后7日内申报纳税

C.纳税人以5日为一期纳税的，自期满后的5日内预缴税款，于次月1日起15日内申报纳税并结清上月应纳税款

D.营业税扣缴义务发生时间为扣缴义务人代纳税人收讫款项或取得索取营业收入款项凭据的当天三、计算题 1.2016年3月，某建筑公司在中国境内发生如下业务：

（1）承建甲企业办公楼，合同中约定，甲企业提供中央空调，价款共计500万元。该办公楼3月竣工并一次性结算工程价款11200万元，另外取得全优工程奖100万元、抢工奖260万元。

（2）承建乙企业家属宿舍楼，合同约定该工程实行包工包料方式，该宿舍楼3月竣工并结算工程款5480元，其中：工程所耗用的水泥预制板由建筑公司非独立核算的生产车间提供，价款220万元；其余建筑材料由建筑公司购进，价款3400万元；建筑工程劳务价款1860万元。

（3）丙企业长期拖欠建筑公司工程价款6000万元，经双方协商进行债务重组，丙企业将其一栋商品房抵顶工程款。商品房原价5000万元，已提折旧1000万元，评估价4000万元，丙企业另支付银行存款200万元。建筑公司对该商品房重新装修后销售，取得销售收入6400万元，发生装修支出600万元。

（4）承包某宾馆室内装修工程，装饰、装修劳务费1300万元，辅助材料费用50万元；宾馆自行采购的材料价款2400万元及电梯设备价款120万元。

（5）销售自建商品房，取得销售收入5800万元（其中包括代收的符合条件的政府性基金200万元），该商品房工程成本2600万元。

已知：建筑劳务成本利润率20%，装饰装修劳务成本利润率10%。要求：根据上述资料，回答下列问题：

（1）当月该建筑公司承建甲企业办公楼应缴纳的营业税。（2）当月该建筑公司承建乙企业家属宿舍楼应缴纳的营业税。（3）当月该建筑公司装饰装修劳务收入应缴纳的营业税。（4）当月该建筑公司合计应缴纳的营业税。2.某商业银行2016年第1季度发生的经营业务如下：

（1）销售金银取得收入30万元，向其他商业银行提供同业拆借取得利息20万元。（2）向某工业企业发放贷款取得利息收入220万元，逾期贷款罚息收入30万元，办理居民存款业务并向其支付利息共计50万元。

（3）银行出纳人员进行季度现金盘点时，发现结余出纳长款收入2万元。（4）将承租的办公楼转租给其他单位，收取转租租金收入35万元，银行承租该办公楼支付的租金为10万元。

（5）转让境内的一处土地使用权，取得收入300万元。该土地为2015年接受甲公司抵债时取得，抵债时该土地使用权作价180万元。

（6）购置税控收款机一台，取得普通发票上注明金额11.7万元。（其他资料：建筑劳务成本利润率为20%。）要求：根据上述资料，回答下列问题：（1）该银行业务(1)应缴纳的营业税；（2）该银行业务(2)应缴纳的营业税；（3）该银行业务(3)应缴纳的营业税；（4）该银行业务(4)应缴纳的营业税；（5）该银行业务(5)应缴纳的营业税；

（6）该银行第1季度共计应缴纳的营业税。答案解析

一、单项选择题

1.【答案】 B 【解析】

选项A：已营改增，属于增值税的征税范围，故不属于营业税的纳税人；选项C：收取加工劳务费的工业企业属于增值税的纳税人，不属于营业税的纳税人；选项D：股权转让不属于营业税的征税范围，故不属于营业税的纳税人。

【知识点】纳税义务人

2.【答案】 D 【解析】

选项A：单位或个体工商户聘用的员工为本单位或雇主提供的劳务，不征收营业税；选项B：境内保险机构为境外标的物提供的保险劳务，不征收营业税；选项C：单位以承包、承租、挂靠方式经营的，承包人、承租人、挂靠人（统称承包人）发生应税行为，承包人以发包人、出租人、被挂靠人（统称发包人）名义对外经营并由发包人承担相关法律责任的，以发包人为纳税人；否则以承包人为纳税人。

【知识点】《营业税暂行条例》规定的免税项目

3.【答案】 D 【解析】

选项A：企业将土地使用权转让给农业生产者用于生产，免征营业税；选项B：不征收营业税；选项C：属于增值税的征税范围，需计算缴纳增值税；选项D：属于营业税的视同销售行为，需计算缴纳营业税。

【知识点】计税依据

4.【答案】 A 【解析】

选项B：以租赁方式为体育比赛提供场所，按“服务业——租赁业”征收营业税；选项C：动植物园取得的门票收入，按“文化体育业”税目计算缴纳营业税；选项D：台球厅为顾客提供的餐饮服务，按“娱乐业”税目计算缴纳营业税。

【知识点】税目与税率

5.【答案】 C 【解析】

（1）纳税人提供建筑业劳务的同时销售自产货物，销售的自产货物应计算缴纳增值税不缴纳营业税；（2）纳税人提供建筑业劳务（不含装饰劳务）的，其营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内，但不包括建设方提供的设备的价款；（3）该建筑公司应缴纳营业税=（800-300+500+200）×3%=36（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

6.【答案】 A 【解析】

纳税人提供建筑业劳务（不含装饰劳务）的，其营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内，但不包括建设方提供的设备的价款；乙企业支付的提前竣工奖应作为价外费用计入营业额，甲建筑公司应缴纳营业税=（2600+200+100）×3%=87（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

7.【答案】 C 【解析】

外汇、有价证券、期货等金融商品买卖业务，以卖出价减去买入价后的余额为营业额，买入价依照财务会计制度规定，以股票、债券的购入价减去股票、债券持有期间取得的股票、债券红利收入的余额确定。该银行应缴纳营业税=[（75+5）-（100-10-5）×80%]×5%=0.6（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

8.【答案】 B 【解析】

酒店兼营属于不同税目的营业税应税行为，应当分别核算不同税目的营业额，然后按各自的适用税率计算营业税；该酒店应缴纳的营业税=（600+800+20）×5%+50×20%=81（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

9.【答案】 C 【解析】单位在旅游景区兼有不同应税行为并采取“一票制”收费方式的，应当分别核算不同税目的营业额；未分别核算或核算不清的，从高适用税率。由于景区门票收入与观光电车票价并未单独核算，所以应该从高适用税率，税率为“服务业”税目适用的5%。该景区当月应缴纳的营业税=（100+80+50）×5%=11.5（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

10.【答案】 B 【解析】

从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。对房地产主管部门或其指定机构、公积金管理中心、开发企业以及物业管理单位代收的住房专项维修基金，不计征营业税。甲物业管理公司2月份应缴纳营业税=（180-20-30-40）×5%=4.5（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

11.【答案】 B 【解析】

自2011年9月1日起，纳税人转让土地使用权或销售不动产的同时一并销售的附着于土地或不动产上的固定资产中，凡属于增值税应税货物的，应按照规定计算缴纳增值税；凡属于不动产的，应按照“销售不动产”税目计算缴纳营业税。该企业2016年3月销售该办公楼应纳增值税及营业税合计=（1800-300）×5%+300/1.17×17%=118.59（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

12.【答案】 C 【解析】

（1）买地建房销售的，应按“销售全额”征收营业税，不能减除购置土地所支付的价款；（2）将不动产无偿赠送的，应视同转让不动产，按规定征收营业税；（3）采取预收款方式销售不动产的，其营业税纳税义务发生时间为收到预收款的当天；（4）该企业2016年3月应纳营业税=（600+600×1/2+300）×5%=60（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

13.【答案】 D 【解析】

劳务公司接受用工单位的委托，为其安排劳动力，凡用工单位将其应支付给劳动力的工资和为劳动力上交的社会保险以及住房公积金统一交给劳务公司代为发放或办理的，以劳务公司从用工单位收取的全部价款减去代收转付给劳动力的工资和为劳动力办理社会保险及住房公积金后的“余额”为营业额。所以该劳务公司受托安排劳动力应缴纳营业税=（80-60-3）×5%=0.85（万元）。

【知识点】应纳税额的计算 14.【答案】 A 【解析】

选项B：属于营业税的混合销售行为，但免征营业税；选项C：属于增值税的混合销售行为，一并计算缴纳增值税；选项D：属于特殊的混合销售行为，应该分别根据建筑业劳务营业额计算缴纳营业税，根据货物销售额计算缴纳增值税。

【知识点】应纳税额的计算

15.【答案】 C 【解析】

增值税小规模纳税人兼营营业税应税项目的，应当分别核算增值税应税项目的销售额和营业税应税项目的营业额，月销售额不超过3万元（按季纳税9万元）的，免征增值税；月营业额不超过3万元（按季纳税9万元）的，免征营业税。此处的营业额包括免税项目的营业额。所以该纳税人1季度增值税销售额共计3+5+4=12（万元），超过9万元，照章征收增值税；1季度营业税营业额共计2.5+7+1=10.5（万元），超过9万元，不能享受免征优惠政策。所以应纳增值税与营业税合计=12×3%+（2.5+7-6+1）×5%=0.585（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

16.【答案】 D 【解析】

选项ABC：免征营业税。

【知识点】应纳税额的计算

17.【答案】 C 【解析】

保险业的纳税期限为1个月；银行、财务公司、信托投资公司、信用社、外国企业常驻代表机构的纳税期限为1个季度。

【知识点】纳税期限

18.【答案】 B 【解析】

储金业务的营业额，为纳税人在纳税期内的储金平均余额乘以中国人民银行公布的1年期存款的月利率。储金平均余额为纳税期期初储金余额与期末余额之和乘以50%。期末储金余额=400+200=600（万元）；储金平均余额=（400+600）×50%=500（万元）；该保险公司上述业务应缴纳的营业税=500×5.5%÷12×5%=0.11（万元）。

【知识点】应纳税额的计算二、多项选择题

1.【答案】 B, D 【解析】

选项A：中国人民银行对企业贷款或委托金融机构贷款的业务应当征收营业税；选项C：金融机构的代理业务，属于受托代他人经营金融活动的中间业务，按照金融经纪业务计算缴纳营业税。

【知识点】计税依据

2.【答案】 B, C 【解析】

选项A：纳税人提供的矿产资源开采、挖掘、切割、破碎、分拣、洗选等劳务，属于增值税的征税范围，不征收营业税；选项D：纳税人提供的矿山爆破、穿孔、表面附着物（包括岩层、土层、沙层等）剥离和清理劳务，以及矿井、巷道构筑劳务，属于营业税应税劳务，应当按“建筑业”税目缴纳营业税。

【知识点】税目与税率

3.【答案】 B, C 【解析】

选项B：高尔夫球场取得的收入应按“娱乐业”税目计算缴纳营业税；选项C：各地旅游景点取得的门票收入，属于文化体育业收入。

【知识点】税目与税率

4.【答案】 B, D 【解析】

纳税人受托进行建筑物拆除、平整土地并代委托方向原土地使用权人支付拆迁补偿费的过程中，其提供建筑物拆除、平整土地劳务取得的收入应按照“建筑业”税目缴纳营业税，即应按“建筑业”税目缴纳的营业税=600×3%=18（万元）；其代委托方向原土地使用权人支付拆迁补偿费的行为属于“服务业——代理业”行为，应以提供代理劳务取得的全部收入减去其代委托方支付的拆迁补偿费后的余额为营业额计算缴纳营业税，即应按“服务业——代理业”税目缴纳的营业税=（2000-600-1200）×5%=10（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

5.【答案】 A, C 【解析】

自2013年12月1日起，纳税人从事金融商品转让业务，不再按股票、债券、外汇、其他四大类来划分，统一归为“金融商品”，不同品种金融商品买卖出现的正负差，在同一个纳税期内可以相抵，按盈亏相抵后的余额为营业额计算缴纳营业税。若相抵后仍出现负差的，可结转下一个纳税期相抵，但在年末时仍出现负差的，不得转入下一个会计。2015转让股票、债券取得的收入=80-（100-3）+（80-65）=-2（万元），不得结转至以后抵减次年的收入。该金融机构买卖外汇共应缴纳营业税=[185+2-（150-10）]×5%=2.35（万元）。

【知识点】营业税税额抵免

6.【答案】 A, B, C 【解析】

（1）王某转让朝阳区的普通住房（购买超过2年的普通住房），免征营业税；（2）王某转让别墅（购买不足2年的非普通住房），全额计税，应纳营业税=2600×5%=130（万元）；（3）王某转让西城区的普通住房（购买不足2年的普通住房），全额计税，应纳营业税=600×5%=30（万元）；（4）王某转让通州区的独院别墅（购买2年以上的非普通住房），差额计税，应纳营业税=（1200-300）×5%=45（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

7.【答案】 B, D 【解析】

选项A：对个人出租住房不区分用途，以3%的税率为基数减半征收营业税，每月应纳营业税=6000×3%×50%=90（元）；选项B：自2011年1月1日起，对个人销售自建自用住房，免征营业税，所以李某对外销售自建自用的住房应纳营业税为0；选项CD：李某将住房无偿赠送好友孙某，属于营业税的视同销售行为，需计算缴纳营业税，纳税人转让其购置的不动产，差额征收营业税，并向不动产所在地计算缴纳营业税，应纳营业税=（260-200）×5%=3（万元）。

【知识点】应纳税额计算的基本规定

8.【答案】 A, C, D 【解析】

选项B：纳税人兼营营业税应税行为和销售货物或者提供非应税劳务的，应当分别核算应税行为的营业额和货物或者非应税劳务的销售额，其应税行为营业额缴纳营业税，货物或者非应税劳务销售额不缴纳营业税；未分别核算的，由主管税务机关核定其应税行为营业额。

【知识点】应纳税额计算的基本规定

9.【答案】 A, C 【解析】

营业税纳税人购置税控收款机，经主管税务机关审核批准后，可按照购进税控收款机取得的普通发票上注明的价款，依照下面公式计算可抵免税额：可抵免税额=价款/（1+17%）×17%,当期应纳税额不足抵免的，未抵免部分可在下期继续抵免。所以该游戏厅上述业务可抵免税额=3510/（1+17%）×17%=510（元），当月应纳税额=（8000+2000）×5%-510=-10（元），该游戏厅可以留待下期抵免的税额为10元。

【知识点】根据国家的其他规定，减征或免征营业税的项目

10.【答案】 A, B, D 【解析】

选项C：营业额达到或超过起征点即照章全额计算缴纳营业税，营业额低于起征点则免予征收营业税。

【知识点】起征点

11.【答案】 A, C, D 【解析】选项B：纳税人将不动产无偿赠送给其他单位或个人的，其营业税纳税义务发生时间为不动产所有权转移的当天。

【知识点】纳税义务发生时间

12.【答案】 A, D 【解析】

该旅游公司取得固定收益按照“服务业——租赁业”计算缴纳营业税，应纳营业税=60×5%=3（万元）；酒店取得住宿费收入按照“服务业——旅店业”计算缴纳营业税，且按全额缴纳，所以应纳营业税=200×5%=10（万元）。

【知识点】应纳税额的计算

13.【答案】 A, B 【解析】

选项C：不属于营业税的征收范围，不征收营业税；选项D：对个人从事外汇、有价证券、非货物期货和其他金融商品买卖业务取得的收入暂免征收营业税。

【知识点】计税依据

14.【答案】 A, B, C 【解析】

选项D：组价计算应纳营业税时，公式中的成本利润率由省、自治区、直辖市税务局决定。

【知识点】计税依据

15.【答案】 A, B 【解析】

选项A：纳税人提供建筑业劳务，应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税；选项BC：纳税人以1个月或者1个季度为一期纳税的，应于期满之日起15日内申报纳税；以5日、10日或者15日为一期纳税的，自期满之日起的5日内预缴税款，于次月1日起15日内申报纳税并结清上月应纳税款。

【知识点】征收管理三、计算题 1.【答案】

（1）业务1：纳税人从事建筑劳务（不含装饰劳务）的，营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力的价款在内，但是不包含建设方提供的设备的价款。甲作为建设方提供的中央空调价款不计入营业税营业额中，该建筑公司承建甲企业办公楼应缴纳营业税=（11200+100+260）×3%=346.8（万元）。（2）业务2：当月该建筑公司承建乙企业家属宿舍楼应缴纳的营业税=（5480-220）×3%=157.8（万元）。纳税人提供建筑业劳务并销售自产货物，属于特殊的混合销售行为，分别计算增值税和营业税。

（3）业务4：纳税人提供装饰劳务，按照其向客户实际收取的人工费、管理费和辅助材料费等收入（不含客户自行采购的材料价款和设备价款）确认计税营业额。当月该建筑公司装饰装修劳务收入应缴纳营业税=（1300+50）×3%=40.5（万元）。（4）①单位和个人销售或转让抵债所得的不动产、土地使用权的，以全部收入减去抵债时该项不动产或土地使用权作价后的余额为营业额。业务3建筑公司应缴纳的营业税=（6400-4000）×5%=120（万元）②代收的符合条件的政府性基金，不作为价外费用，不并入到销售额中计算纳税。业务5建筑公司应缴纳的营业税=（5800-200）×5%+2600×（1+20%）÷（1-3%）×3%=376.49（万元）

③当月该建筑公司应缴纳营业税合计=346.8+157.8+40.5+120+376.49=1041.59（万元）。

【解析】

【知识点】应纳税额的计算 2.【答案】

（1）业务1：银行销售金银的业务不属于营业税征税范围，不缴纳营业税；金融机构的往来业务暂不征收营业税；故业务（1）应缴纳营业税为0。

（2）业务2：一般贷款业务以贷款利息收入全额为计税依据，包括各种加息、罚息等；应缴纳营业税=（220+30）×5%=12.5（万元）。

（3）业务3：对金融机构的出纳长款收入不征收营业税，故业务（3）应纳营业税为0。

（4）业务4：对转租不动产取得的收入，全额照章纳税，因此应纳营业税=35×5%=1.75（万元）。

（5）业务5：单位和个人转让抵债所得的土地使用权的，以全部收入减去抵债时该项土地使用权作价后的余额为计税营业额，应纳营业税=（300-180）×5%=6（万元）。

（6）营业税纳税人购置税控收款机，经主管税务机关审核批准后，可按照购进税控收款机取得的普通发票上注明的价款，依下列公式计算可抵免税额：可抵免税额=价款/（1+17%）×17%。当期应纳税额不足抵免的，未抵免部分可在下期继续抵免。

该银行2016年第1季度合计应缴纳营业税=12.5+1.75+6-11.7/1.17×17%=18.55（万元）。

【解析】

篇6：营业员工作总结汇总

（一）大堂经理营销话术

1、个人客户

个人客户来到营业厅，大堂经理主动询问其要办理何种业务，针对性实施分流：

 客户有新开户的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我想办理农行借记卡。”

大堂经理：“好的，请您到这边填下表格。”

（大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品）

“您开卡还可以办一个动账通知，随时掌握账户变动，另外，您来的还挺巧的，我们现在刚好有一个活动，注册网银送好礼，以后转账汇款都不用到柜台了，而且速度还比柜台更快，您办一个吧！”（递上宣传单）

（接下来，利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、手机银行、电话银行的相关功能，或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、手机银行、电话银行的安全、快捷、高效。）

情况1：

张先生：“网上操作不安全，我不敢办。”

大堂经理：“我行网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，可以确保您的资金安全。”

情况2：

张先生：“我不是很熟悉电脑，操作很麻烦吧。”

大堂经理：“一点也不麻烦，我带你演示操作下，非常方便（领客户到体验区体验）”

 客户有取款的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要取钱。”

大堂经理：“您用卡还是用存折？” 张先生：“我用卡。（掏出卡）”大堂经理：“您取款不超过2万元吧？” 张先生：“就5000元”

大堂经理：“好，您这边请。下次您只要取款不超过2万元的整数取款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”

（引导客户通过自助银行办理业务）情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有现金有卡（或无卡）存款的需求大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要存钱。”

大堂经理：“是往农行卡存钱吧” 张先生：“是的。”

大堂经理：“好的，您这边请。下次您不超过20万元的整数存款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”（引导客户通过自助银行办理业务，同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费，1万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。）

情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有缴水电费、电话费的需求大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要缴水电费、电话费。” 大堂经理：“有农行卡吧？” 张先生：“有。”

大堂经理：“好的，您这边请。”（引导客户通过自助缴费终端办理业务）情况：

张先生：“我不会，没有办过，不知道怎么操作！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助缴费终端办理业务）

 客户有经常性转账汇款的需求

大堂经理：“早上好，张先生！请问您办理什么业务？”

张先生：“我要汇2000元回老家。”（客户若要汇款1万元以上，强烈建议客户开通网上银行、手机银行、电话银行，不仅可以省去一大笔手续费，今后办理相关业务都不用跑银行啦。）

大堂经理：“请问您经常要给家汇款吗？” 张先生：“是啊，每个月都要汇一次。”

大堂经理：“那我建议您办理网上银行（手机银行、电话银行）汇款。在家就可办理，而且手续费还挺优惠，完全不用到这来排队了。”（递上宣传单）

 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、外汇、保险等，或者办理定期存款、购买双利丰理财产品）

大堂经理：“张先生您来了，今天您要办理什么业务？”

张先生：“我想买点基金（国债、外汇，或办理定期存款、购买双利丰理财产品），能帮我介绍下吗。”

大堂经理：“好的，请您稍等，我找**经理为您介绍下相关产品” 张先生：“谢谢”

（张先生咨询并购买后）

大堂经理：“张先生，给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（手机银行、电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，而且费用还能省一大笔。”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

 客户有贷款方面的需求（如按揭贷款、贷款还款、信用卡还款等）大堂经理：“先生，您好，请问您需要办理什么业务？” 张先生：“我来做银行按揭还款（信用卡还款）。” 大堂经理：“您每个月都要还一次吧？” 张先生：“是啊，每次都要排很长的队。”

大堂经理：“先生，我给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，在家就可以还款了”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

大堂经理对有以上需求的客户推介后还需做好以下工作，以成功开通网上银行、手机银行、电话银行……

（接上客户需要注册办理网上银行、手机银行或电话银行）

大堂经理：“请您对照样本（从工作夹中取出电子银行协议）填好这份协议，提示您一下，我们行提供了两种安全工具：K宝是网上银行专用的安全产品，如果您经常使用网银做转账汇款的话，我强烈推荐您申领一个，我们正好在搞**优惠呢，有了它您尽可放心使用网银了。另外一种安全产品是动态口令卡，它类似一张银行卡，用起来比较方便，如果您经常要使用手机银行和电话银行做小额转账支付的话，推荐您免费申领一张动态口令卡。这样以后您就可以放心使用各种电子银行服务了。现在请您到这边的（手势指向开放式柜台）*号柜台办理手续，办完后我指导您下载证书。”

（张先生办理完业务回来，走向大堂经理）

大堂经理：“先生，已经开通好了。我帮您进行相关的设置。”

张先生：“嗯，好的。”

大堂经理：“是的，您使用农行网上银行（手机银行、电话银行）进行转账汇款，非常方便，如果方便的话，我现在可以演示下给您看。”

张先生：“哦，是吗？太好了，谢谢你！” 大堂经理：“不客气，您这边请……”（引导客户到电子银行体验区进行操作）

大堂经理：“谢谢光临，若有问题，请打我行客服热线95599咨询”

2、对公客户

 企业客户有银企对账需求

大堂经理：“张会计，您来了，今天您要办理什么业务？” 张先生：“我来取对账单来了。”

大堂经理：“好的，其实啊，您可以不用亲自来网点取的。” 张先生：“啊，不来网点那怎么办？”

大堂经理：“建议您开通企业网银，电子对账非常方便，根本不用跑网点。”

（向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账，强调两个特点：一是可以及时地获取对账单，二是不必再人工传送对账结果，方便、快捷）