地产交楼应急预案

地产交楼应急预案（通用4篇）

篇1：地产交楼应急预案

鲁能·领秀城业主交房现场应急预案

一、交房中业主拒收房屋的应对方案

1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案：（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件；

（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度；

（3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句；

（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房；

（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房；

（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。

2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）

（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件）；

（2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强；

（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房；

（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。

3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；植物景观的栽植受气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督；

（2）事先准备《致业主书》在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主顾虑；

（3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由；

（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》载明之日起征收。

4、因5、6、7号楼施工而拒收房的解决方案

（1）将5、6、7号楼的施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。

（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。

（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。

①加强两个独立区域的保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。

②在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。

③承诺业主在入住后，协调施工单位合理的安排施工时间，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能进行施工，以保证业主休息时间不受施工干扰。

二、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；

2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；

3、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留；

4、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

三、部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案

1、事先联系派出所安排相应人员在交房现场休息室待命，以应付突发事件。

2、如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，避免事态扩大；同时由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。

3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻场民警出现场予以控制局面，必要时通知110增派警力；并按以下方式进行处理：

（1）引导滋事的业主至临时会议室（物业公室客户部办公室），由其推选3—5名代表与我司特别咨询组时行沟通。

（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程与技术部经理、项目部经理对业主问题予以现场回答，做出相应解释，并明确整改到位时间，消除误会。

（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释，阐明调整的愿因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由梁行管理处、客户服务部进行解释沟通，出示 物价局批复或备案依据，以得到业主认可。

（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函，明确告之其行为已违法，以对其产生威慑力，然后再引至“客户接待室”单独沟通。

四、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案

1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。

2、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。

五、关于阳台封闭的应对方案：

从小区外立面的总体统一、协调，房屋的安全美观以及增值保值考虑，不允许业主擅自封闭阳台，其理由如下：

1、不符合建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第一、二点即：装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：

（1）搭建建筑物、构筑物；

（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

2、不符合《业主临时公约》第三章第十七条第1点的规定，即：损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌（包括改变玻璃窗框及玻璃颜色）、私开门窗，改变房门的开启方向及更换外窗，未经批准擅自改变房屋设计用途；

3、不符合《业主手册》第七条第四款第1点的规定，即：不改变任何部分的外观，不得在其单元露台或社区天台架设或安装独立天线和发射台等无线电设备，或在外墙上安装户外遮蓬、花架、旗杆、标志及任何伸出物或结构,亦不得在外墙上遮盖任何窗户。

4、不符合《领秀城装修手册》第二章、第一款、第三条、第4、5点的要求即：装修设计不得改变大楼外立面效果及公共区域的原有设计；外门、外窗不得随意改变，不得在外墙上开门、窗。不得随意加装外窗防护栏、铁架、铁笼、遮阳棚、花架、天线、招牌和任何形式的附加物。

5、封闭阳台将导致小区整体品质下降，不符合小区物业增值保值的要求，因此不同意封闭阳台。

如我司在房屋销售中有过口头承诺可封闭阳台，或业主接房后要求封阳台的意见特别强烈，则可明确告之业主：

1、物业管理前期按照相关法规规定及约定，不允许封闭阳台；后期成立业主委员会后，是否封闭阳台，由业主委员会自行决定；

2、如业主要求现在封闭阳台，则以外立面统一美观为由，由各楼栋选出代表，征求每一栋楼所有有阳台的业主意见，全部书面承诺同意选择同款式，同材质统一时间，统一施工后方可封闭，将矛盾交给业主。

3、在业主办理装修手续时提前告之业主，并在《装修协议》中明确约定，如发现业主在装修中运送相关材料，则在小区门岗处拦下并阻止进入小区；

4、通知装修负责人及业主至物业公司客户服务部协调解决。

六、安装防盗网的应对方案

1、安装防盗网不符合建设部《装饰装修管理办法》的规定，不符合《业主临时公约》及《业主手册》的约定；

2、不利于紧急情况的救助处理，如失火、急病抢救等；从小区外立面考虑统一、美观、协调，及物业增值保值上考虑，均不同意业主安装外置式防盗网；

3、如业主从自身安全考虑，一定要安装防盗网，则同意其安装内置式防盗网，这样对小区外立面基本无影响。

4、在业主办理装修手续时提前告之业主，并在《装修协议》中明确约定，如发现业主在装修中运送外置式防盗网，则在小区门岗处拦下并阻止进入小区；

5、通知装修负责人及业主至物业公司物业部协调解决。

七、交房期间的车辆管理方案

1、开启销售中心地下停车库供当天交房的业主免费停车，物业公司安排专人值守，对进出车库的车辆实行发卡、登记的管理方式，确保车辆安全；

2、在5号路交房延线设立临时停车位，物业公司安排专人值守，防止车辆擦挂；

3、在交房现在设立临时看房车，提供人性化服务，满足较远楼栋业主收楼的需要；

4、交房现场设立应急车一辆，应对突发事件用车之需，如客户到市区取现交款、急病就诊等；

八、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作；

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒；

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用；

九、新闻记者采访的应对方案

1、当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至接待室；

2、立即通知物业部经理和总经理及开发营销部相关人员予以接待；

3、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理；

4、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人；

5、如是负面报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台；

十、7号楼业主在交房现场聚众闹事的应对方案

虽然在前期公司已经对7号楼失火事故与7号楼大部分业主进行了沟通，并采取了有效的措施解决了失火事件，但根据沟通时个别业主的表现，不排除在办理首批业主入住时7号楼业主到交房现场聚众闹事的可能，因此拟定以下方案予以应对。

1、由置业顾问提前与7号楼业主进行沟通，尤其是对个别重点业主必须要做好沟通协调工作。

2、做好现场验证控制工作，如果交房当天有7号楼的业主出现，由该业主的置业顾问接待，带领其离开交房现场单独对待。

3、提前联系辖区内派出所在交房现场派驻值班民警，如遇7号楼业主打横幅、聚众闹事，由派出所从法律的角度来协调解决劝其离开交房现场。

4、增派现场保安力量从外围控制7号楼业主进入交房现场的可能性。

5、如果交房现场发生7号楼业主聚众闹事产生了混乱场面，在现场民警的指导下保安人员迅速将闹事业主与交房业主进行隔离，然后带入隔离区域单独对待。

篇2：地产交楼应急预案

第一章 总则

第一条为进一步规范交楼流程，明确各部门职责，提升交付楼盘质量，特制订本办法。

第二章 装修工作面验收管理

第二条合同交楼10个月前（不含冬歇期），地区公司工程部组织工程管理部、装修单位、主体单位、管理及监察部、物业公司等成立联合验收小组。

第三条 联合验收小组分为若干小组，须按《装修工作面验收合格标准》（附件一）逐栋逐层逐户进行验收，验收期间须每天填报《住宅装修工作面验收问题表》（附件二），工程部、物业公司、装修单位、主体单位对每户验收意见签字确认。

第四条验收完成后48小时内由主管工程领导（或三线项目总经理）主持召开专题会议制定整改计划，限期一个月内整改完成；会后24小时内由招投标部负责将验收问题及整改计划送达主体单位高层。

第五条 整改完成后，原验收小组以栋为单位进行复验。重大问题100%整改完成，一般问题至少80%整改完成才达到合格条件，合格后原则上必须以栋为单位（个别情况，工程部必须保证至少每十层）办理装修工作面移交手续。

第六条 对验收合格的楼栋，工程部办理移交手续后，可根据工程进度款追加支付办法向地区公司董事长（主持工作一把手）提出给予主体单位追加支付进度款奖励申请，报管理及监察中心总经理审批后执行。

第三章 分户验收与公用部位接管

第七条 合同交楼90天前，地区公司工程部组织工程管理部、营销部、管理及监察部、物业公司、主体单位、装修单位及其总部管理人员等单位成立联合验收小组。

第八条 联合验收小组分为若干小组，逐栋逐层逐户进行验收，验收期间每天填报《分户验收检查表》（附件三）。

第九条设备设施承接查验工作应于合同交楼2个月前启动，未经物业公司承接查验合格的全部公共设备设施不得移交物业公司，未完成承接查验工作原则上不得交楼。

工程资料查验合格后，承接查验小组按《承接查验标准》（附件七），2周内完成物业共用设备设施的配臵标准、技术及运行参数、施工质量、外观质量和使用功能的首次查验。查验期间物业服务中心每天填报《XX系统现场查验问题记录表》（附件八）。

第十条 验收完成后48小时内由主管工程领导（或三线项目总经理）主持召开专题会议制定整改计划，限期一个月内整改完成；会后24小时内由招投标部负责将验收表问题整改计划送达责任单位高层。

第十一条 整改完成后，原验收小组逐户复验，复验合格的原则上以栋为单位接收，由物业公司上报物业管理中心审批同意后，地区公司工程部须7天内将验收合格的房号钥匙移交物业，物业公司承担维保修责任。维保修费用按装修总造价的0.5%包干，从装修单位质保金中转扣给地区公司。

复验依然存在《物业分户验收重点问题检查标准》（附件四）所述问题的，物业公司不予接管，由工程部督促施工单位继续整改直至合格。

合同交楼前20天，工程部认为房屋（含公用部位）已整改合格，设备设施已达承接查验标准，而物业公司认定未完成或不合格不予接收的，可由工程部提出《移交物业申请表》（附件五），经管理及监察中心总经理审批，由物业公司按批示办理。

属集团判定合格移交物业的，维保修费用按装修总造价的0.5%转扣，不足部分再据实转扣。

第十二条 物业公司接管后，楼栋内的成品保护由物业公司负责，维保修大队按精品标准持续对存在问题进行整改；楼栋外侧及公共区域成品保护由责任单位负责。

第十三条地区公司工程部组织招投标确定保洁公司进行初开荒后的保洁，保洁完工后需经物业公司、工程部按照五星级标准进行验收。第十四条物业服务中心须安排专人定期巡查，做好房屋保养工作，发现问题及时整改。

第四章 交楼审批

第十五条 自物业公司接收第一户开始，由物业公司内部沟通形式通知营销部每天接管的户数、房号等。

第十六条 合同交楼15天前，地区公司营销部须提出《交楼申请表》（含公用部位）（附件六）并附交楼所需证照经地区物业公司签署意见，报地区公司董事长审批后，再报物业管理中心总经理审批。

对于质量合格但证照不齐全的再报管理及监察中心总经理审批。第十七条 交楼审批通过后，地区物业公司制定分批交付计划，交楼前7天由营销部书面通知业主收楼。

第十八条 交楼标准

各项工程全面完工（水、电、气、暖、智能化、道路、园林环境等），质量须达到精品标准，卫生达五星级标准，完成相关验收并取得以下验收合格证书或意见书（具体根据合同约定及当地政府规定）：

1、建设工程规划验收合格证。

2、质量监督意见书。

3、电梯使用许可证。

4、人防验收备案表。

5、消防验收意见书。

6、环保验收意见书。

7、建设工程竣工验收备案表。

8、交楼许可证。

第五章 交楼前准备工作

第十九条 交楼策划

合同交楼30天前，地区公司营销部牵头组织成立地区交楼领导小组，并在成立当天召开综合协调会。会议由地区公司董事长（或主持工作一把手）主持，讨论确定交楼方案（含交楼时间、进度、地点、应收费用、现场布臵、应急预案、甲供材料的备用情况等内容），明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业及应向政府移交的物业。

交楼领导小组由地区公司董事长（或主持工作一把手）任组长，地区物业公司负责人任常务副组长，地区公司主管工程领导、主管营销领导任副组长，营销部、售后服务中心、开发部、财务部、工程部、合同管理部、物业公司各派一名负责人为组员。

第二十条 合同交楼10天前，地区物业公司成立交楼慰问小组，地区物业公司负责人任组长。

第二十一条 地区物业公司必须在交楼3个月前制定物业管理方案，并在交楼10天前开始实施物业管理。

第二十二条 地区物业公司分户验收合格的全部物业，由地区公司营销部委托物业公司与业主办理验楼手续。经营销部明确的应售未售物业，物业公司接收后按《未售物业管理制度》进行管理。

营销部须在交楼10天前，将赠送物业费的批准文件及明细移交物业公司。

第二十三条 地区公司总工室必须在该期楼宇竣工验收30天前向物业公司提供一套施工图及设计变更（含电子版）；地区公司工程部在物业公司分户验收合格后3个月内，按照政府有关物业管理的规定将应移交的全套竣工资料（含电子版）及施工合同中涉及维保条款的部分直接移交物业公司。

第二十四条 地区物业公司项目首次交楼30天前，将《住户手册》、《装修管理规定》报地区物业公司负责人审批，并于交楼5天前印刷完毕。物业公司在业主办理完楼宇交接手续后，应将业主所有相关资料入档。

第二十五条地区公司营销部必须在交楼30天前，将交楼楼栋、房产、业主信息通过EMS沟通形式发物业公司，物业公司在交楼15天前完成NC维保修系统楼栋、房产档案建立、业主信息导入等工作。

第六章 交楼现场管理

第二十六条 地区物业公司与业主办理楼宇交接手续，必须遵循以下程序：

1、物业公司经办人员核验业主或受委托人的身份和《准予入住 通知书》。

2、物业公司经办人员核验无误后，请业主填写《业主/住户资料卡》，未签署《临时管理规约》和《前期服务协议》的，须进行补签，同时向业主发放《住户手册》、《前期服务协议》、《临时管理规约》、《房屋使用说明书》及《房屋质量保证书》。

3、物业公司经办人员请业主领取钥匙并签收《钥匙交接书》，需托管钥匙的，请业主签署《钥匙托管委托书》。

4、物业公司经办人员陪同业主验楼，填写《楼宇情况反馈表》并请业主签名。

第二十七条 交楼后15天内慰问小组对收楼业主进行回访慰问，内容包括送贺卡，并请客户填写《客户意见征询表》。

第二十八条 交楼期间直至维保修完成，物业公司负责安排专人对业主提供一对一服务，负责接待、验房、跟踪问题整改并及时告知业主。

第七章 维保修管理

第二十九条 物业公司接管后维保修服务由地区物业公司维保修部负责。维保修部由地区物业公司专职维保修副总经理直管。地区公司交楼项目半年内须设臵维保修项目经理，可由专人兼职担任

交楼前一个月地区物业公司组织成立项目维保修大队，全面负责项目的维保修工作。物业公司须对维保修大队业务及服务进行培训，统一工具箱、统一服装、统一服务用语、统一服务标准。

第三十条首次交楼项目交楼前30天物业服务中心组建客服前台，负责接受业主报修，并调度维保修大队。

第三十一条 实际交楼前10天，物业服务中心须确定交楼期间维保修大队的办公、待命地点，完成接受业主报修的电话录音系统、接待业主来访报修房间的录音录像设备、登记报修内容的NC维保修系统的安排工作。

第三十二条维保修工作流程

1、业主收楼验房

⑴业主现场收楼时，物业服务中心工作人员须全程陪同验房。对于业主提出的问题，需如实记录在《楼宇情况反馈表》中，并与业主 约定维修完成时间。

⑵客服前台将《楼宇情况反馈表》中的报修问题录入NC维保修系统。

2、业主日常报修

⑴物业服务中心前台接到业主报修后将客户姓名、房号、联系电话录入NC维保修系统，同时通知维修监理。

⑵维修监理接到通知后，持《维修单》立即到业主家里（业主有约定时间的，按约定时间提前到达），记录报修问题，并取得业主确认签字。

⑶维修监理24小时内将业主报修问题反馈客服前台录入NC维保修系统。

3、维保修大队根据与业主约定的维修完成时间制定维修计划，维修完成时间须与业主约定的时间提前。

4、维修监理须每日对维修现场进行监督检查，并做好相应取证工作，对维修前、维修中以及维修后的情况进行拍照，要求照片清晰，能判断维修部位的尺寸、面积、现场的状况等。

5、维修监理负责记录维修内容（简单描述维修工艺）、工程量，维修范围、客服前台将报修问题对应的维修内容、工程量、部位、责任施工单位等录入NC维保修系统，维修完成从NC维保修系统打印内容完整的《维修单》。

6、维修完成且报修人验收合格后，维修监理请报修人在《维修单》中满意度评价栏勾选评价意见，并签名确认。

7、维保修大队将经报修人签字确认的《维修单》扫描或拍照并上传云盘，并将《维修单》交客服前台。

第三十三条交楼后一个月内，地区公司工程部负责办理质保金转扣手续。

第三十四条主体及其他责任单位的维保修工作由责任施工单位负责，如施工单位不能及时维修或拒绝维修的，由工程部委托地区物业公司或第三方施工单位维修，费用按实际发生费用计算，据实转扣责任单位。

第三十五条地区物业公司每月10日提交上月维保修费用至地区 公司预决算部审核办理。

第八章 附则

第三十六条 地区公司工程部必须在交楼后三个月内，将经地区物业公司承接查验合格的全部公共设施、设备移交物业，提供相关施工单位的设计施工资料、维保修文件，和安排使用技术交底。

第三十七条 本办法自发文之日起执行，凡与本办法不一致的，以本办法为准。

附件一：《装修工作面验收合格标准》 附件二：《住宅装修工作面验收问题表》 附件三：《分户验收检查表》

附件四：《物业分户验收重点问题查验标准》 附件五：《移交物业申请表》 附件六：《交楼申请表》 附件七：《承接查验标准》

篇3：地产交楼应急预案

我国系统性应急预案编制工作起始于2004年,经过近六年多的发展取得了重大成绩,但在实践应用过程中也逐渐发现了一些问题[1,2,3]。站在新的历史起点上,中国应急管理工作和应急预案编制也进入到关键性时期,从中央到地方各级政府乃至全社会都已经把应急预案修订完善作为“十二五”期间公共安全领域中的重要任务之一,而在应急预案编制与管理方面仍有一些重大科学与技术瓶颈问题也急待解决,其中,如何科学地构建和描述重大突发事件情景的理论与方法最具有前沿性和挑战性。针对公共安全与应急管理的迫切需求,我国有关部门围绕“情景应对”这个方向已组织多个专项研究课题,我们在国内外应急预案编制技术对比研究基础上,结合我国应急管理的实践,提出了基于“情景—任务—能力”的应急预案编制技术方法,力求从科学与应用两个维度为今后应急预案编制工作提供参考。

1 基于情景应急预案编制技术方法对比分析

与国外应急预案工作相对比,对以下四点应给予特别关注。

1.1 突发事件情景规划是制定应急预案重要依据

各类突发事件的表现形式非常复杂,具有高度不确定性和复杂性,这给应急管理和应急预案编制工作带来很大的技术挑战。“9.11”恐怖袭击事件之后,美国政府对公共安全,尤其是国家应急管理体系进行认真的探讨与反省,深刻认识到了应急准备的重要性,而应急准备必须具有明确目标,这些目标主要是以重大突发事件情景来体现。根据国土安全第8号总统令(HSPD—8),国土安全部与联邦多个部门合作,制定了《国家应急规划情景》[4]。美国国土安全部组织了近1500名应急管理官员和来自大专院校与科研单位的科学家,经过一年多的调查研究,认真总结回顾了近些年来发生在美国和其他国家重大突发事件的典型案例,对事件的初始来源、破坏严重性、波及范围、复杂程度以及长期影响作了进一步的归纳和收敛,经过反复多次评审和修改,总结提出有15种情景是美国面临最严重的风险和挑战。这些情景被列为国家制定应急预案最优先考虑的应对目标,是否能够有效应对这些情景,并达到预期的效果,成为衡量应急预案质量的最基本标准。这15个情景又被整合集成为具有共性特点的8个重要情景组(参见表1)[6],其目的是使应急准备的重心更加聚焦和有效整合。

基于情景的应急预案制定工作,有助于提高处理复杂和交叉的重大突发事件协调能力。在面临日益严重各类公共安全事件威胁下,通过情景构建发展灵活、统一、高效应对主要风险能力,凝聚整体力量对各类重大突发事件进行有效的预防、准备、响应和恢复,提高国家应对重大突发事件挑战的能力。国家应急规划情景的另一个重要功能是,情景应成为应急培训、演练规划的依据,为各类应急培训、演练活动开发出一个共同的基础,使各地区、各部门组织的演练达到共同的预期目标和要求,形成具有一致性的能力。

1.2 应急预案应成为应急准备基础性平台

建立与风险相匹配的应急准备能力是应急预案的核心目标。按照传统的应急管理四阶段理论(预防—准备—响应—恢复),应急准备不过是应急管理过程中的一个中间环节,而现代应急管理学说则认为,应急准备的所形成的能力是贯穿和支撑应急管理全过程的基础性行动[7,8,9,10]。这一指导思想的改变引导了应急预案本质性的重大变革。经典的应急预案概念:是在突发事件发生后如果处置的方案,而现代则定义为:所谓应急预案是在事故发生前做好应急准备工作计划。应急预案的结构,功能和内容的都应以应急准备为核心目标,应急预案成为开展应急准备的基础平台[11,12]。因此,重大突发事件情景构建就自然而然成为应急准备的先导和应急预案的基础。目前,我国的应急预案总体上还处在“应急处置方案”阶段,在应急管理工作中对应急准备强调不够,严格意义上讲,还没有形成实质性应急准备体系。在这个体系中,最显著的缺失是重大突发事件情景构建及其向应急准备方向上的延伸。

1.3 基于“情景”的应急预案结构、内容及其分类

应急预案的分类与分级对形成预案体系和指导应急预案编制工作具有重要意义。最近几年,应急预案分类和应用研究发展迅速,归纳起来,当前国内外针对应急预案主要有三种分类分级的方法。

1.3.1 按照预案编制过程与方法分类

在一些国家应急预案编制指南中把综合性应急预案的制定过程分为两类:一是审议式应急预案编制(Deliberative planning),是依据构建出突发事件情景中各类假设的状态,制定出战略性和概念性应急预案的过程,这类预案比较格式化,经评审批准后预案文本不易改动,我国已公布的一些预案大多属于此类;二是行动预案(Operation planning)的编制,这类预案的制定一般是在突发事件即将发生和事件发生后的处置过程中,针对事件现场发生的各类实际状况(随机情景)对审议式预案进行调整、修改,从而制定出具有可执行性的行动方案[13]。

1.3.2 针对实际使用功能分类

这是目前国际上比较常见的一种通用性应急预案分类方法,也是与突发事件情景结合较为紧密的模式。这种系统一般把应急预案主要分成四类:战略级预案、行动级预案、战术级预案和现场行动方案[13],由于这几类预案的功能不同,所以在各类预案的结构内容和目标等方面也有很大区别。

战略级预案(Stategic-level plans)主要围绕国家公安安全政策方针,提出应急管理愿景目标,明确应急管理的体制与机制,以及处置重大突发事件基本原则。战略级预案一般不对应急管理行为提出具体要求,主要是强调应急战略方针基本框架,不关注具体细节,因此,从内容上“宜粗不宜细”。

行动级预案(Operation-level plans)一般分成两类:概念预案(Conplans)和操作预案(Oplans)。概念预案的作用是优化、协调各部门的应急管理活动,以实现应急响应统一指挥;而操作预案是明确每个参加应急活动单位各自职责,使之任务清楚、分工明确,有利于各尽其责,各施其职。

第三类称为战术级预案(Tactical level plans),这类预案的使用对象是参与具体救援活动的团队,内容主要是围绕应急响应总体目标所开展的各种应急救援活动。例如:人员搜救;工程抢险;安全警戒;医疗救护;通讯联络和资源保障等应急活动。其结构主要包括各类任务清单和标准化行动程序等。

最后一类应急预案是现场行动方案(Incident action plan.IAP),IAP是在应急救援现场制定,内容包括依据现实情况制定的拟采用的行动方案,例如:人员装备、行动时间和任务要求等,IAP要十分细致、具体和清晰,因此“宜细不宜粗”。

1.3.3按行政管理体制分类

这是一种传统分类方法,它源于早期政府的应急管理模式,与严格意义上的“情景-应对”概念有一定距离,我国现行的应急预案系统基本类似于这种分类。应急预案系统涉及到各级政府之间的协调和政府各部门以及社会各界形成的联动,因此应急预案要有广泛的覆盖性和行政权威性,另外,各类应急预案也应实现无缝链接,在突发事件应对过程中确保各项应急活动嵌合为一个整体,保持高度的一致性。因此这类预案体系结构是强调以政府行政管理体制为基础,通过横向整合和纵向协调,而达到应急管理行动和目标统一。行政管理模式预案体系是以各级与各类预案为结点,以每个预案之间的行政关系和合作协议为连线,纵横交叉联接形成一个以各级政府为应急管理的核心结点的网格化多维体系结构(参见图1)。

如图1所示,从中央到地方1-5级,形成了逐层纵向分布,与我国行政管理架构严密联接;形成一体。一方面,这种预案体系的纵向结构有利于各级政府在应对重大事故灾难时迅速整体动员,有效实现纵向协调,确保目标集中和行动统一。另一方面,同级政府中的各部门A、B、C、D……N多个预案,包括总体预案、专项预案、部门预案、企事业单位综合应急预案、军地互助预案等各类预案,一并纳入国家或地方辖区整体预案系统之中,这种横向整合可确保部门与各单位之间的理解、沟通、配合和共享。网格化结构不但便于同级政府对应急准备工作进行规划、实施与检查,同时也为不同级政府的同类部门之间的纵向联接与协作提供有效的途径。但这种预案体系也存在一些问题:例如,启动速度较慢;响应成本较高;灵活性较差和易形成多头指挥等。如果能在这种网格化应急预案体系结构基础之上,再参照表2中列出的重大突发事件情景构建矩阵,在各级各类应急预案中融入情景关键要素,形成一个新的多维应急预案体系结构,既能紧密结合我国现有行政管理体制,又可明确针对重大突发事件应急管理工作中的实际需求。这一思路应作为未来我国应急预案体系建设方案的主要选项之一。

1.4强调应急预案编制“过程”的重要性

编制应急预案是一个循序渐进去发现、分析和解决问题的过程,从某种意义上讲,应急预案的制定过程可能比形式文本更重要。“过程”的重要性至少表现在两个方面:首先,应急预案涉及到应急管理中各部门的协调,具有高度的复杂性,在有代表性的编制团队中可以对风险评估、脆弱性分析、合作协议、指挥协调和资源配置等众多问题进行充分细致的协商审议,最终形成具有共性的认识,可以在事件发生前,就把一些可预期的“难点”事先解决,这对于提高应急预案的科学性与可行性显而易见;其次,通过应急预案编制活动,有助于造就一批能够熟悉应急工作和深入了解应急预案的专家队伍,应急预案编制在启动前要经过一系列培训活动,如美国应急预案编制指南(CPG101)中明确规定应急预案编制人员必须经过专业培训和资格认定,培训内容包括突发事件应急法律法规和更大事故管理系统(NIMS)等14门专业课程和实际操作能力的考验,在编制工作中,还要定期举办研讨会、讲习班,进行深入交流、沟通,有助于从整体和系统上提高参与编制人员和应急管理部门干部的专业素养[12]。同时通过应急预案编制的程序性业务工作,对本辖区或本单位风险特征和能力缺失会有更深入和细致把握,特别有助于在应急响应的全过程中避免盲动,减少失误。重大突发事件情景贯穿在应急预案编制的全过程,应急管理人员正是通过对各类情景的理解、认知和把握,逐渐提高了应急预案编制和应急响应的实际能力。

2重大突发事件情景策划与构建

重大突发事件情景构建对应急准备规划和应急预案制定具有重要先导性。情景构造实质上也是危害识别和风险分析过程,每个突发事件都会不同程度带有地域、社会、经济和文化的特别属性,差别甚大,但无论形式如何变化,基本都是源于自然灾害、技术事故和社会事件这三方面,而且其发生、发展和结束的一般动力学行为也大体表现出相似的规律。因此典型事件情景可以代表性质基本相似的事件和风险,尤其是基于“真实事件”而凝炼、集合成的“虚拟事件”情景,就更能体现出各类事件的共性与规律。

2.1情景构建基本技术方法

突发事件情景构造从技术路线上大致可划分为三个主要阶段:

第一,资料收集与分解。用于情景构建的资料与信息主要来源于三部分:一是近年来(至少应十年以上)已发生的各类突发事件典型案例,案例要描述解释事件的原因、经过、后果和采取的应对措施及其经验教训等;二是应收集其他国家或地区类似事件的相关资讯;三是依据国际、国内和地区经济社会发展形势变化,以及环境、地理、地质等方面出现的新情况,预期可能产生非常规重大突发事件风险。

第二阶段以事件为中心评估与收敛。依靠专业人员和专业技术方法对近乎海量的数据进行聚类和同化,这一阶段应完成两个主要任务:一是按时间序列描述事件发生、发展过程,分析事件演化的主要动力学行为;二是经过疏理和聚类,从复杂多变的“事件群”中归纳出具有若干特征的要素和事件链,辨识不同事件的共性特点,建立同类事件的逻辑结构。

第三阶段是突发事件情景的集成与描述。在前两个阶段工作基础上,按照事件的破坏强度、影响范围和复杂性,建立所有事件情景重要度和优先级的排序,再次对事件情景进行整合与补充,筛选出最少数和共性最优先的若干个突发事件情景。此后,则可依据国家对应急准备战略需求和实际能力现状,提出国家或本地区若干个突发事件情景草案,以此为兰本,通过专家评审和社会公示等形式,广泛征求各方面意见,进一步修改完善,形成重大突发事件情景规划。规划中列入的情景不是一个具体事件的投影,而是无数同类事件和风险的集合。因此,虽然规划中列入的情景是少数,但它可有广泛的代表性。

在突发事件情景规划的全过程,不但应该有政府官员、科学家和各类专业人员的直接参与,还要注意不断的征求来自社会各界的意见,尤其是注意倾听各类不同的社会反映,使情景能被对大多数人理解和接受。同时,这一过程还有助于提高公众对重大突发事件风险感知力。

2.2重大突发事件情景组成与分类

突发事件情景实质上是反映公共安全的主要风险,而不同的国家或地区由于经济社会发展水平,以及文化和自然环境的差异性,使其面对突发事件的风险有很大区别,需要对情景进行可选择性的分级与分类,既保证应急管理在整合水平上的一致性,又有利于对不同风险的区别对待。作者曾提出一个主要基于风险特征的突发事件情景分级分类矩阵(参见表2),用一个简略矩阵表格,同时体现出事件情景的性质分类、强度级别和情景特点三个维度的特性。

表2中所列出的第一级是巨灾或危机级,是所有情景中最高级别,这类事件特点是:极端小概率,严重威胁公众群体生命安全与健康,对经济社会破坏力极强,损失严重,波及范围广泛,影响至全国,有时可超越国界,灾变情况十分复杂,常造成继发性或耦合性灾害,恢复十分困难,甚至难以恢复,需要动员国家力量才能应对的特别重大危机事件。矩阵表中列出了七个巨灾(危机)情景。

第二级为灾难,一般是指事件发生概率相对较低,破坏强度很大,后果较为严重,波及范围超出几个市、遍布全省、乃至跨越省辖区,情况较为复杂,动员力度较大,较长时间才能恢复的重大突发事件,表2中列出七项。

第三级为事故或事件,主要是指发生概率相对较高,事件造成破坏强度有限,波及范围在市县级政府辖区范围之内,灾种较为单一,处置力度相对较小,较短时间即可恢复的突发事件,表中列有七个情景。

我们已注意到,在列入矩阵中的21个情景中,虽然没有包括一些大家所熟知具有影响事件,但同样也可以发现,已提出的这些情景基本反映了各类突发事件共性特点和公共安全面临主要威胁,这样基本可以保障用最少量的、最有代表性和最可靠的情景明确应急准备的方向与范围,指导综合性应急预案的编制。

3突发事件情景的结构与内容

重大突发事件的预防、准备、响应与恢复最至关重要的是能力,这种能力需要通过应急准备来实现。而应急预案则是所有应急准备基础性平台,进一步讲,应急预案本质上是风险管理的工具,目标明确的风险可以用“情景”来代表,所以,情景就自然而然成为应急准备和应急预案编制工作重要先导。为确保应急响应目标的一致性,所有的情景应遵循共同的框架结构,用同样的顺序和层次对情景进行描述。在图2中大概显示了基于三个维度的情景结构与内容。按照逻辑顺序,首先描述情景概要,其次是假设事件可能产生的后果,最后提出应对任务。

按照图2所显示的结构与内容,可对每个重大事件情景做具体描述和较细致刻画。本文以危险化学品泄漏重大突发事件情景为例,其中又以沙林毒气扩散为代表,对该情景的概要、后果和应对任务等做一个简要示范,描述如下。

题目:重大危险化学品沙林毒气泄漏事件情景

1.情景概要

1.1沙林毒气扩散情景简介表

1.2情景概要描述

沙林是一种人造化学制剂,化学名称为甲基氟磷酸异丙酯,是剧毒的神经毒气,纯净状态是透明、无色、无嗅和无味的液体。当沙林在空气中蒸发形成蒸气并可蔓延扩散并迅速成为剧烈致死性伤害,由于沙林原料来源方便,制造工艺简单,且危害后果严重,所以成为最危险的恐怖袭击武器之一。这一情景中,敌对分子通常是将沙林投放于地铁这类环境较为封闭的交通站点,或通过通风系统把沙林蒸气释放到都市区的大型商业建筑物或大型会场中。沙林神经毒气扩散迅速,又毒性极高,可致污染区内的接触人绝大多数伤亡。另外,毒气还可向建筑外环境扩散,威胁下风向侧人员生命安全健康。

1.3制定应急预案要点的提示

1.3.1地理方面信息

建筑物空间结构,最大可容纳人数,假定建筑物20层高,每层有200人,合计可容纳4000人。地铁列车加中转站可达8000-10000人。

1.3.2环境条件

事发周边区域室外人口密度每平方公里1500人。

1.3.3气象条件

风速决定污染云团扩散速度、范围和稀释速率。当风速为4-6节时产生的危险性最大;温度高有利于毒气蒸气和以微细颗粒的气溶胶状态吸入肺内,当温度在华氏65°-75°时最利于毒气发生毒害作用;湿度高可影响毒气扩散和吸入,当湿度在30%-40%范围时毒性才更易产生攻击性;降水无论是雨雪天气都可降低毒性气体的有害作用。

1.3.4毒气扩散模型

依据沙林毒气的物理化学特性,参照地理和气象条件给出不同条件下毒气扩散的实验模拟和数学模型,以及不同暴露人群的毒性负荷模型。

1.3.5次生与耦合事件

受影响区域人群恐慌造成挤压、踩踏和坠落,周边地区道路机动车事故,甚至出现社会混乱。

2事件后果

2.1 人员伤亡

在一个4000人左右建筑物内初始死亡人数可达到3800人(95%),200人受伤,神经系统可能受到永久性伤害,另外伤害可能因恐慌逃生时发生的坠落、挤压和交通事故发生,伤害包括肢体残缺、骨折和脑震荡等,死亡和受伤人数各为100人左右。这种危险的混乱一般持续30分钟左右。

2.2 财产损失

直接财产损失主要来自对建筑消毒、清理和恢复和设备设施的更新。

2.3 服务中断

建筑物很难在短期恢复正常使用,辖区行政管理受到冲击,医疗卫生、通讯网络和公共服务系统影响巨大,短期内很难形成对另外重大突发事件准备能力。

2.4 经济影响

现场恢复重建和业务重新开业成本可达数亿元人民币,公众对消费失去信心,甚至造成经济衰退。

2.5 长期健康影响

幸存者4-6个月才能康复,许多人神经系统受到永久性损伤,对遇难者亲友、受伤者和经历过这次事件的公众乃至应急人员心理健康具有灾难性影响。

3应对任务

3.1 预防

严格控制相关化学武器材料(CWM)进口、生产、销售的所有环节,加强使用相关材料单位和个人的监控,在公共场所严加专项检查,在高风险场所明显加强警卫。

3.2 监测和预警

神经毒气泄漏后,立即发出警报并派遣专业人员现场采样、检测、监测和危害评估,应急管理人员有能力尽量在大规模伤亡之前识别出化学毒气种类和可能产生伤亡的程度和范围,保护进入现场应急人员安全。

3.3 评估研判

依据已搜集的情报信息,从专业立场对事件原因、演变过程、灾难后果、预期困难和应对措施效果及其负面影响进行分析,为指挥行动做出出事评估并提议方案建议,可使用事先设定的各种数学模型针对现场环境与天气等实际情况推算毒气扩散速率范围和场变化,并给出个人风险值的等值线图和社会风险值的函数图。

3.4 应急响应

应急指挥平台和联合信息中心激活后,立即开展应急响应行动,持续发出警报和各类应急响应通告,保持与参加响应活动的相关单位建立联系和保持通畅,加强对重要基础设施和特殊人群的保护,为现场提供必备资源,接受申请和求救资讯并作出反应。

3.5 减灾行动

毒气泄漏后立即建立隔离区和警戒带,划定危险区域,保护现场,协调指挥现场救援活动,减少灾害后果。

3.6 疏散与庇护

紧急疏散现场和下风侧危险区域人员,应急指挥部应立即启动预设的避难场所和设施,有组织接待和保护已暴露或有暴露风险的人员,提供有效服务,可启动应急指挥疏散的模拟推演系统,对大规模人群疏散活动进行组织干预。

3.7 医学救援

事件发生可致数万人受到不同程度的污染,都需进行健康监护,可能有数万人需要立即现场急救并送医院治疗,应急管理中心和医疗单位立即进入“紧急医疗”状态:灾情通报、急救、搜索、救护、治疗、患者筛检、分诊、净化处置、病人运送、住院家属通知和病人状态统计报告。

收集核实死者遗体并采取保护措施,采集影像和遗传学资料并建立死者备查档案。

3.8 清理现场

在确定安全前提下,及时对现场清污、消毒处理,需无危害处理污染废物,定时环境监测并及时报告。

对危险化学品物品、用具和武器严格管控和处理。

3.9 调查防控

对制造恐怖袭击嫌疑人调查、控制、追踪和抓捕。

3.10 恢复

取消应急响应状态,对事件全过程组织调查评估,完善应急准备体系,使之能更有效应对任何重大突发事件。

篇4：病友出游应急预案

高血糖症

如出现口干、口渴、尿多时，应监测血糖，任何时候发现血糖高于16．7mmol／L,应咨询医生(火车站和机场一般都有医务室)或就近求医，按医嘱调整降糖药。高血糖症还可引起机体失水，神志清楚并能吞咽者应补充无糖饮料(如矿泉水)。部分糖尿病患者高血糖时并无口渴多饮，而是渴感减退，因此不能仅根据口渴饮水，应根据天气、出汗量、尿量综合评定。在温度较高或空气干燥的地区旅游应补充适量水分，以免发生脱水甚至高渗昏迷。多数糖尿病病友需每日饮1500毫升左右的水，分多次饮用，每次200毫升左右，一次饮用大量白开水会增加心脏的负担。坚持控制饮食，如果大吃大喝，不忌甜食和含糖饮料，必然造成血糖升高，甚至引起糖尿病酮症酸中毒或高渗昏迷。此外，旅途中兴奋、紧张、刺激等情绪，降糖药不足或漏服等均不利于高血糖的控制。

低血糖症

如出现心慌、手抖、出冷汗、饥饿、面色苍白、注意力不集中、反应迟钝、视物模糊、昏昏欲睡，甚至不省人事等任何反常的表现，均应测定血糖。血糖低于正常且能吞咽者立即口服含糖饮料及食物；昏迷者侧卧，肌注胰高血糖素，送就近医院静脉注射葡萄糖，不可喂食；不可注射胰岛素。如无条件监测血糖可先按低血糖症处理，15分钟内未恢复者应送医院。白天活动量大时，睡前应监测血糖，如睡前血糖低于6．0mmol／L，应少量加餐，以防夜间低血糖。低血糖症的发生与旅途中误餐或延迟进餐、活动量较平时加大、降糖药剂量未及时调整或应用不当(如胰岛素下肢部位注射使吸收加快)等有关。

心脑血管急症

如出现胸闷、气短、胸痛、呼吸困难、嘴唇发紫、手足发冷发绀、头晕、头痛、晕厥等不寻常表现，或测脉搏发现脉搏不规则、过快或过慢、强弱不等，特别是合并高血压病、冠心病者，应立即休息，有条件者吸氧，胸闷、胸痛症状在含服硝酸甘油数分钟内未缓解时，必须就近求医，进行常规心电图检查，必要时中止旅行。

下肢与足部损伤

长时间乘坐交通工具、身体缺少活动，可出现下肢麻木、肿胀。因此，乘车时应定时活动下肢，常变换体位，或站或走或坐，也可进行下肢按摩，促进血液循环。远足或者登山容易引起运动损伤，需特别注意保护踝关节和足部。穿合适的鞋袜；每天检查双脚，如有擦伤或水疱应及时处理；检查鞋内有无砂石之类的异物；每天洗脚后用尿素软膏均匀地涂抹在脚背、脚底、脚后跟，但不要抹在趾缝间，保持趾缝干燥，防止引起皮肤破损而导致糖尿病足等。

春天使人充满欢乐、向往和希望，江河解冻、冰雪消融、万物复苏、大地绽绿，让我们走进春天，成为大自然的伙伴。