4S店市场经理的自我评价

2024-06-29

4S店市场经理的自我评价（共11篇）

篇1：4S店市场经理的自我评价

汽车4s店市场经理职责

篇一：汽车4S店部门经理岗位职责

汽车4S店部门经理岗位职责

第一节总经理岗位职责

1、全面负责公司的日常经营、管理工作；

2、负责调研与分析市场和行业现状，结合公司战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司经营计划和发展规划；

3、负责组织制定经营目标，拟订工作计划，而且有效的分解成月工作计划，并有效地监督检查各部责任人的目标落实情况并加以指导。通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；

4、拟订公司内部管理机构架设方案，建立完善公司基本管理制度、运营流程，规范内部管理；

5、审定公司具体规章制度、绩效考核方案，负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行北现总部的管理体制；

6、负责公司公共关系及总部关系的沟通，二级网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订；

7、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额；

8、运用营运报表管控公司整体运营（销售、售后、行政、市场、客服中心等），并推动公司整体考核工作；

9、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数；

10、处理公司重大突发事件；

11、负责与总公司中高层领导的接洽及代表公司参与出席相关公关活动；

12、运用针对公司管理干部的支持鼓励、培训、考核等措施，打造团结高效优质和谐管理团队；

13、规划公司未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项经营指标，带领公司不断发展壮大。

第二节

销售经理岗位职责

1、组织主持本部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实情况；

2、检查监督和授权所有的交易和订单，以确保完成目标；

3、根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策，保证公司的经营业绩；

4、为销售部和每一位销售顾问制定短期或全年的销售目标；

5、监督、落实销售流程和销售管理的标准化，强化销售服务标准，提高客户满意度；

6、每月制定销售分析报告，与总经理进行有效沟通；

7、建立和维护员工培训、发展和激励的制度；

8、落实完成上级每月下发的各项任务，并对本部门各项指标进行监督和管理；

9、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的销售策略，及时与上级领导有效沟通汇报；

10、如实掌握销售部以及各二级网点的库存实数，以便及时调整库存结构；第三节

服务经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、建立完善售后服务体系，制订严格高效的售后服务管理制度，做好售后服务的监督工作；

3、负责全年售后运营策划、落实，增加售后营业产值，提高客户满意度；

4、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的售后服务策略，定期与上级领导有效沟通汇报；

5、负责配件库存的管控，提高库存的周转率、盘活资金，严把配件质量关；

6、经常对售后人员进行技术培训，以增强技术方面知识；

7、配合销售部门，多参加各类车辆促销活动及参与市场活动策划；

8、负责对部门人员的管理工作和业绩工作的考评；

9、负责本部门方针、目标的展开，以及检查、诊断、落实等工作；

10、完成上级领导交办的重要工作事项。

第四节人事行政经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、构建和完善符合公司实际情况的人力资源架构、人事行政管理制度及企业文化建设，并严格监督运行；

3、根据公司的实际需要，制定详细的招聘计划、策划招聘程序、组织招聘工作、安排面试、培训；

4、负责公司环境卫生和办公秩序的管理，参与组织、协调安排公司的各种会议及大型活动；

5、负责员工的考核、评议，拟订人事培训计划，并组织实施；

6、负责人员的考选、任聘、培训、考核、奖惩、升迁、福利、离职等事项的审核与办理；

7、负责公司的日常考勤工作，办公设备、公共设施的日常管理和维护，以及办公用品与日常用品的申购、采购、发放管理；

8、拟订公司、月度各项行政费用预算，及时上报店总，做好开源节流，尽量减少费用开支；

9、负责拟制公司各类文稿、文件、报告、总结及其他材料；

10、监督抓好车间安全生产管理工作，不定期检查，发现隐患及时补救或及时雨上报总经理予以整改；

11、参与5S现场管理制度的拟订、推行与监督；

12、协助对外联络与接待工作，并和相关职能部门进行有效的沟通，提供有利后勤保障；

13、完成上级领导临时交办的工作事项。

第五节财务经理岗位职责

1、坚持原则忠于职守自觉维护公司的权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。

2、负责设计公司适当的帐务处理办法使其既符合会计制度规定又满足税收法规的要求。

3、细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。

4、负责记帐凭证、会计报表的复核工作，并在每月初对公司的各种明细帐薄进行例行检查和必要的实物抽查，以保证帐帐、帐表、帐实的准确衔接。

5、监督并协助会计人员完成凭证汇总，帐薄登记，报表编制及纳税申报工作。

6、负责各项业务付款及费用报销的审核工作；

7、负责与厂家对接财务方面的相关工作。

8、每月末对公司经营情况做出财务分析，并上报有关领导。

9、负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工作关系。

10、负责税务检查和审计的接待工作。

11、编制公司决算报告和财务预算报告。

12、负责组织部门工作例会及部门员工的培训工作。

13、完成上级领导临时交办的其他工作。

第六节市场经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、参与公司、季度、月度市场政策的制定；

3、负责公司市场营销策略、广告宣传策略的研究、策划、组织与实施管理，负责媒体评估与投放计划，分析媒体广告实施的有效性，并对比投入产出；

4、负责观察汽车市场，进行市场分析并对市场发展趋势和市场变化进行评估。包括自到店、集客、潜在、成交等；对手分析、竞品分析等。以确定本公司的市场定位与顾客细分，为公司的销售与服务运营决策提供数据支持；

5、负责进行营销活动的策划、组织、宣传、协调、评估等工作；

6、负责与相关服务提供商谈判争取优惠合作条款；

7、观察竞争对手的市场活动，并拟订出针对竞争对手的营销方案和市场政策；

8、计算市场费用成本与评估利润；

9、不断追踪行业内先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议；

10、负责品牌形象推广：安排品牌推广活动、建立媒体伙伴关系、开展相关公关活动，对公关危机进行处理；

11、及时完成上级领导交办的本部门相关任务。

第七节客服经理岗位职责

1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；

2、指导、带领客服部员工完成工作任务

3、实施、交流、监督客户满意度标准。

4、负责管理和协调客户反馈、投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决

5、与销售顾问协作，确保在售后与客户联系，并且将所有客户的最新资料存档。

6、在交车后的规定时间内，与售后的客户进行联系，并对车辆出现故障的客户，帮其协调维修预约。

78、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作

9、负责组织本部门人员定期上报相关业务报表

10、负责本部门员工的培训工作

11、就客户满意度方面，有针对性的对4S店相关部门工作人员进行培训

12、完成上级领导交办的其他工作。篇二：汽车4S店市场部的职责

汽车4S店市场部的职责包括以下几点：

1、通过活动策划，在4S店所在区域扩大影响，吸引新的潜在客户来店看车，增加新车销售的机会。

2、通过活动策划，在已购车的老客户中，提高客户忠诚度，好处有两个：一是让老客户常回店维修、保养，甚至介绍身边朋友来店维修保养，增加售后产值。二是提高老客户转介绍率，增加新车销售。

3、不定期参加当地的各种车展，目的也是提高本店在当地消费者中的知名度，并且通过车展的机会，增加本店新车的销量。

4、根据本店在当地的推广需求，选择合适的媒体进行宣传。一般可以选择的媒体有：大众媒体（汽车分类版）、专业媒体（包括网络、杂志）、广播、电视、楼宇广告等新媒体。应该根据自己4S店汽车品牌的定位，选择适合的媒体进行宣传。跟媒体的相关编辑保持良好关系，经常刊发本店的一些新闻类稿件，通过软性宣传，达到广告的目的。

做市场调查。市场部最主要的3个职责是：

1、【市场分析】，包括自店到店、集客、潜在、成交等；同品对手分析、竞品分析等。以确定自店的市场定位与顾客细分，为公司的销售与服务运营决策提供数据支持。

2、【营销计划】，在公司的运营决策下，进行具体营销计划的制定与运营部门营销方案的指导。

3、【营销组织】，针对具体的营销活动（一般是大的、公司层面的），进行活动的策划、组织、协调、评估等工作。

公司的活动宣传，条幅的制作，车展参展等等篇三：汽车4S店市场部工作职责及流程

XXXX汽车市场部岗位职责及工作流程

一、市场部岗位职责…………………………………………………………

1、市场部的工作范围、主要职责…………………………………………

2、个人的岗位职责…………………………………………………………

二、市场部各工作流程………………………………………………………

1、部门内的工作流程………………………………………………………

2、与其他部门合作的流程…………………………………………………

3、对外工作流程……………………………………………………………

三、工作评价…………………………………………………………………

1、绩效考评表………………………………………………………………

2、工作评价…………………………………………………………………6

一、市场部岗位职责

1、市场部的工作范围、主要职责

市场部的最主要工作是经营品牌和公司自身的推广、公关以及市场占有率的提升等，最终体现在销售量和售后进厂台次的提升。所以市场部的目的是为销售和售后工作服务的，从这个基本点出发，我们规范了市场部的主要工作范围和职责：

1）媒体广告的发布及效果监测

2）市场推广活动的开展

3）促销物料及各种制作品管理

4）网站、论坛及其他网上平台的维护管理

5）与厂家、交易市场等上下游关系的维护

6）市场动态信息的收集整理和分析

2、个人的岗位职责

A、市场经理

带领市场部完成推广品牌，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作；促进销量提升和售后服务进厂台次提升；提供附加服务，体现服务优势。

1）制定并执行广告发布计划

2）制定并执行市场活动计划

3）本店店头布置

4）店头活动策划与执行

5）对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进

6）宣传品设计制作 7）配合厂家广告发布和市场活动执行

8）根据厂家政策争取广告支持费用

9）市场信息收集整理分析

—企宣

1）制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费

2）执行所代理品牌的促销计划的实施管理

3）展厅促销品及POP的设计及布置管理

4）品牌活动及车型推广活动的企划和实施管理

5）报道资料企划及投放管理

6）广告的设计管理及媒体规划

7）协助销售经理制定促销计划

8）和相关部门共同参与促销计划

9）监测、评价公关和市场活动、广告的反馈和效果

10）培训销售员工，提高销售人员的市场营销能力，以顺利展开市场活动及

使用市场工具进行工作

11）组织对公关公司和广告代理商进行产品培训；

B、公关专员

1）公司产品和市场方面的对外公关宣传

2）危机公关的监测、预警和及时解决

3）各种促销以及公司活动的媒体支援

4）媒体和记者日常关系维护工作

5）负责和代理品牌市场负责人的日常关系维护工作

6）负责和各车友俱乐部负责人的日常关系维护工作

7）负责和品牌联合单位的负责人的日常关系维护工作；

—调研

1）进行本地区宏观及微观市场环境调研

2）客户、消费者的情况的调研

3）对同一品牌竞争店和竞争品牌产品及经销店进行调研，并制定对策

C、线下专员

1）制定适合本地市场的市场活动计划，发掘区域潜在客户市场机会。

2）推广并执行市场部所制定的市场落地活动，并在活动中协调各部门工作人

员

3）与销售顾问一起工作，开发区域内品牌宣传及曝光点（店招，户外广告，灯箱，平面媒体广告等…）

4）为公司广告宣传活动提出有独创性的战略计划，参与媒体规划

5）贮存并管理促销材料

6）准备促销所需相关资料

7）每日信息分析及报告(Daily report)8）收集代理品牌他销客户和其他品牌的客户资料

9）报道资料的收集与撰写

10）本地区市场环境数据的收集、分析工作

11）客户、消费者数据的收集、分析工作

12）竞争店促销活动的收集，整理后提供给相关部门

13）竞争品牌产品数据及促销活动的收集，整理后提供给相关部门 14）开拓与重点区域、驾校、车友会和联合品牌的联络工作

15）收集汇总厂家市场政策

D、线上专员

—网络

1）公司网站内容更新与日常维护管理工作

2）网络平台信息更新、收集和反馈等管理工作

3）建立、管理网络销售平台，为公司拓展网上销售业务

4）监控网络上车辆销售价格走向,并以书面形式提交给部门经理

5）与网络媒体建立联系,定期编写、发布宣传软文，提升公司知名度，并协

助部门领导制定本公司网络推广计划

6）与本品牌汽车俱乐部建立联系，在其论坛中发布我公司促销、优惠、团购

等信息

7）厂家网站重要数据的维护及备份工作

—平面设计

1）负责公司形象展示宣传、产品图册设计、宣传册设计等平面类设计工作；

2）负责公司对外日常工作宣传及广告、产品、活动的平面设计。

二、市场部各工作流程

1、部门内的工作流程

1）广告发布流程

①媒体种类的选择、广告主题、投放时期、费用预算。

②广告设计确认、媒体洽谈、签订合同。

③投放、回收反馈、广告存档。

如图所示：

2①确认需要制作的物品并联系制作公司。

②设计并确认样图、打样、改样、确认样品。

③签订制作合同、到期交付合格品、付款。

④物品的规范管理。

如图所示：

3）网络平台的管理流程

①目前的网络平台主要有：公司网站、太平洋汽车网、易车网等。②公司网站需要更新、维护、上传新材料、回复留言和帖子等。

篇2：4S店市场经理的自我评价

市场经理

部门：市场部报告给：总经理

1、主要职责描述：

         帮助销售经理提供市场营销策划方案；负责制定广告与市场活动的计划；主持公司广告业务与市场活动的开展和评估；展厅布置和维护；

负责市场的研究与分析工作；与媒体建立良好的合作关系；地区公关策略的制订和实施；

掌握责任区域内竞争对手的销售政策、广告促销活动等情况；每周关注并分析报告3#、4#；

2、岗位要求：

    具有大专以上学历；

具有两年以上市场营销工作经验；具有两年以上汽车行业工作经验；具有良好的分析能力和沟通能力；

QCS Template 54

篇3：4S店市场经理的自我评价

通常而言, 对员工绩效进行考核能反映员工取得的成绩和成果, 以汽车后市场中主要的业态——4S店为例, 销售人员的绩效是决定4S店业绩的主导因素, 对企业发展有着重要意义。在企业制度中, 员工的绩效考核成为人力资源管理的一个核心问题, 它不仅能够提高员工素养, 还能通过一定制度来调动他们的积极性, 因此科学地对员工绩效进行考核, 保证其客观真实性, 为企业选拔任命和人才的实用提供了重要的依据。然而, 如何能对员工绩效做出客观科学的测评, 一直以来成为4S店人力资源管理的重要课题。文章将通过层次分析法, 结合员工绩效考核的若干因素, 科学测算员工绩效。

2 评价步骤

2.1 做出AHP的层次分析图, 构造判断矩阵

2.1.1 做出层次分析图

如图1所示, 最高层为目标层, 指问题决策的目标或理想结果, 这里指对汽车4S店员工绩效的评定。中间层为准则层, 包括为实现目标所涉及的中间环节各因素, 我们选取工作效率、工作质量、学习能力、创新能力、道德品质五个因素对员工进行考核[1]。最底层的方案层指员工, 我们随机抽取了同一家4S店的三名员工。

2.1.2 构造判断矩阵 (即比较矩阵)

构造比较矩阵主要是通过比较同一层次上的各因素对上一层相关因素的影响作用, 比较时采用相对尺度标准度量, 表1的比例标度值是由Saaty等人提出的一种比较的尺度标准, 根据表1我们得到了判断矩阵A-B、B 1-P、B 2-P、B 3-P、B 4-P和B 5-P, 如表2所示。

具体判断矩阵为:

2.2 计算相对权重向量

相对权重向量的确定有三种方法:和法、几何平均法、特征根法[2]。我们采用和法进行计算, 先将判断矩阵每一列元素进行归一化处理并按行相加, 下表是由矩阵A-B归一化处理所得到的, 如表3所示。

2.3 一致性检验

一般来说, 判断矩阵含有一定的主观因素, 由实际得到的判断矩阵不一定满足传递性, 只有在一定的容许范围内才认为判断矩阵是可以接受的, 因此要进行一致性检验[3].

2.3.1 计算判断矩阵最大特征值

2.3.2 计算一致性比率指标CR

当判断矩阵的一致性比率指标CR<0.1时, 则判断矩阵满足一致性检验要求, , 其中RI是随机一致性指标, 通常是由实际经验给定的, 如表4所示, N表示矩阵阶数。

上述CR值均小于0.1, 均满足一致性要求。

2.4 计算组合权重向量和组合一致性检验

第三层 (P) 对第一层 (A) 的组合权向量为:

因此员工绩效评价的组合权重

第三层对第一层的组合一致性指标为:

得:

则第三层对第一层的组合一致性比率指标为:

CR*<0.1, 所以满足一致性要求

3 综合评定

通过AHP计算的权重相对于人为主观因素评判的权重来说更为客观, 评价结果更具有真实性, 操作起来也显得简便, 一致性检验也可以让结果变得实用可靠。

由A-B的相对权重向量可知B层的五个因素比重由高到低依次为工作质量、工作效率、道德品质、创新能力和学习能力, 道德品质是做人的根本, 学习能力也是教育从小开始培养的一种能力, 创新能力也是企业发展所必不缺少的一种能力, 能够给企业带来不少财富, 但是我们仍侧重于工作质量和工作效率, 它们能够直接反应员工的工作情况, 很直观, 而且具有很强的说服性[4]。如表5所示。

根据员工绩效评价的组合权重可知三位员工P1, P2, P3, P4, P5的得分比重分别为0.548、0.174、0.278, 员工P1的业绩要优于其他两位。

由表5可知, 员工P1的创新能力较其他能力最优, 然后依次是工作质量、学习能力、工作效率和道德品质, 评价结果减少了人为主观因素所带来的影响。

摘要：AHP法是数学建模分析方法的一种, 它是将定性分析和定量分析相结合的综合性分析法, 运用AHP法建立数学模型, 通过层次化分析, 对汽车4S店员工绩效进行研究和评价, 能帮助企业对员工进行评定。

关键词：汽车,AHP,员工绩效

参考文献

[1]廖燕.汽车服务人才需求研究[J].上海汽车, 2008 (4) :34-38.

[2]韩中庚.数学建模方法及其应用 (第二版) [M].北京:北京高等教育出版社, 2009.

[3]姜启源, 谢金星, 叶俊.数学建模 (第四版) [M].北京:北京高等教育出版社, 2011.

篇4：4S店市场经理的自我评价

在做杜卡迪摩托车之前，刘巍在成都某汽车4S店从事市场营销工作。不过，他此前对顶级摩托车行业有着深刻的了解。“成都市场当时基本没有正规的大排量摩托车4S店，所以竞争不激烈，我们有很多机会。”刘巍说，凭着自己对杜卡迪的喜爱以及一腔热血，他和朋友共同引进了这个品牌，并且为之在广福桥巷购买了门面，开始了经营。

在新店正式开业之前，粉丝们对杜卡迪的喜爱，令刘巍出乎意料。

2011年5月初，刘巍和他的团队正忙于新店装修，他们特地准备好一台还未上市的Diavel（大魔鬼）用于当天的开业仪式。一位消费者从那里经过，发现了这辆用红布盖着的Diavel（大魔鬼），立刻就要交钱开走。刘巍跟他解释，这是当时新上市的车型，并且要在新店开业典礼现场用来揭幕，所以请他在15号以后再来提车。这位消费者生怕这台车转卖他人，当即就交了35万元现金。

16日清早，这位消费者身穿背心短裤拖鞋就来提车了——很明显，还是睡觉时的打扮，可见其提车的迫切心情。

在刘巍以及众多杜卡迪fans的心中，杜卡迪早已不是一辆摩托车，而是一件工艺精湛的艺术品。在意大利的众多顶级汽车品牌中，法拉利、兰博基尼等已为成都消费者家喻户晓，而杜卡迪素有“摩托中的法拉利”之美誉。

杜卡迪摩托车一向以极高的安全配置、极佳的操控性、极端的轻量化成为全球年轻人心中的神车。

喜欢电影的车友肯定早已注意到，在《速度与激情 5》、《速度与激情6》、《危情碟战》、《变形金刚2》等大片中，都有杜卡迪的身影。 “杜卡迪肯定不是人们的生活必需品，目前只是少数精英的大玩具，但是，我相信总有一天，它会被大家认可。”刘巍对杜卡迪的未来非常有信心。

篇5：汽车4S店市场经理的一天工作

1、本日---本周---本月―本年的关系

2、需要策划的专案思考：轩逸策划案目的、问题、费用、手段、创意

3、明日最重要的事情，必须完成的事情---手机记事薄：时间自动提醒！P 23：00-汽车4S店市场部经理的一天 * 香甜：婴儿的睡眠！汽车4S店市场部经理的一天 * 贯穿市场工作每一天的一些感悟汽车4S店市场部经理的一天 * 1：什么事情紧急？什么事情重要？对汽车4S店来说，关乎销量的，永远是紧急的！第一时间快速反应！关于品牌的，是重要的！不要忘记这个事情，但不是现在办理占用你的时间！汽车4S店市场部经理的一天 *

2、经常回到原点思考：任何市场行为，都是为了解决某项问题！当策划一个方案苦思冥想而迷失方向或手段时，当面临复杂执行状况而资源限制需要取舍时，去尝试如下思考：定义问题及目的从客户出发结果的评价标准和承受的底限汽车4S店市场部经理的一天 *

3、复杂”简单“化，简单”标准“化 A、9目标、6要素、10步骤，都可以“简单化”，用表格去约束 B、DBS、报结资料的繁琐也可以”简单化”，用程序、表格去约束 C、任何活动的执行都可以简单化，责任制表格去约束简单不是容易，是避免疏漏、避免低级错误，每个活动都获得起码的60分。标准化，主要在表格及不间断的总结奖惩，标准的习惯、标准的行动。如果你的市场部，耗费大量时间在各类筹备、活动执行的疏漏不断，是要好好思考如何简单、如何标准了！汽车4S店市场部经理的一天 *

4、掌控关键，因人管事每一项工作都有制约成败或质量的“关键”，对“关键”提出你的掌控要求：标准、时间、汇报制度。冲劲十足但大意的人要盯住细节，执着于细节但没有整体概念的人要督促效率。重要工作安排，每人一张详细安排表是必须的，要求签字确认。汽车4S店市场部经理的一天 *

5、关键事项主动跟进，永远在“时间”的前面不要到“前一天”或“当天”去确认影响成败或质量的重点事项，每天跟进一次。原因很简单，市场部任何一个人、一件事的失误，都是你的失误！汽车4S店市场部经理的一天 *

6、好记性不如烂笔头日常工作繁复，除此之外，还有老板、业务部门经理对你市场部工作的要求及安排，所听所思所想，保持随时记录！想一想，有多少事情事后忘记了？而这些忘记，造成了多少别人看到或看不到的影响？同样要求你的部门同事对你的安排做记录，重要的事情你做给他！汽车4S店市场部经理的一天 *

7、每个公司都有文化，顺从文化做事。变通亦为赢。不管文化如何，首先接受“合理性”。如果文化有弊端，你的价值就是化解或绕开弊端把事情做成。评价职业能力，专业占30%，适应文化能力占70%。变通是技巧，如果你是为了达成工作的目的。汽车4S店市场部经理的一天 * *---汽车4S店市场部经理的一天 * 写在最前面 ■、困惑：不知道如何去说？---和大家做的一样！■、因果论：选择了一种职业，就是选择了一种生活！■、返璞归真:摘取“普通、真实、典型”的一天，记录一天的场景。■、感悟分享:不同的市场部，在不同的专营店，有不同的存在状态！回归到基本属性，市场部经理、专营店工作每一天应有的状态及原则。汽车4S店市场部经理的一天 * 如何去开启每一天？汽车4S店市场部经理的一天 * ■、我们的每一天，都是从清晨开始！■、因为工作：烦躁、欣喜、不安、焦虑、愉悦、恐惧、逃避、、、、、、、■、建议：身居都市，心在旷野 ■、联想：非洲草原的清晨，，，汽车4S店市场部经理的一天 *------当太阳升起，竞争战场大幕亦揭开------汽车4S店市场部经理的一天 * ■、为了竞争------羚羊需要奔跑，避免被对手吃掉 ■、为了竞争------狮子需要奔跑，一定要获得猎物 ■、强、弱------都需要跑！■、市场营销是竞争的产物 ■、没有理由的规则：拥抱竞争，奔跑生命！汽车4S店市场部经理的一天 * P 8：30-9：00 事项：上班路途，听你喜欢的的音乐！正在打算添置一部最新的IPODNONO第4代意义：最新QQ签名：让牛B的肖邦，弹走你的“悲伤”！音乐是情绪的最佳调剂品！重点：美好的一天，你是来上班，还是班上你？汽车4S店市场部经理的一天 * P 9：00-9：15 事项：参加销售部晨会意义：了解销售部昨日业绩、今日安排及其他安排重点：市场部销售配合的动态平衡从市场角度，销售促进的安排例：

1、销售部本周交车压力巨大，而你却有2场外拓、展示计划，2、本周普遍**车型销售达成不佳，但该车型来店确同比正常，汽车4S店市场部经理的一天 * P 9：15-9：30 事项：销售部经理沟通意义：了解销售部昨日业绩、今日安排及其他安排从市场的角度、资源，辅助解决销售的问题重点：交换看法，征询意见，提出措施，达成共识寒暄，正常公司人际交往例：

1、今天发型不错啊，简直帅呆了！

2、销售部交车压力巨大，我想取消外拓计划，安排预约交车小礼品

3、本周普遍**车型销售不佳，但该车型来店确同比正常，本周末打算针对全部意向客户开展**活动，单台成本控制在**元，，，汽车4S店市场部经理的一天 * P 9：30-9：40 事项：个别销售顾问沟通意义：了解个人的业绩、对活动的评价、车型促进的启发性建议重点：交换看法，征询建议，验证你对活动或思路的现实合理性

例：

1、换新手机了，什么牌子的？

2、本周**车型销售不佳，你卖了几台？觉得有什么问题？

3、我们现在展厅推的“节油大礼包”，你觉得如何？

4、本周末将针对**车型开展店头活动，其中，，你认为，，汽车4S店市场部经理的一天 * P 9：40-10：10 事项：展厅、客休区、服务区巡视意义：印象是客户的第一感受，营销信息传播的战场重点：目前在推的活动，信息传播充分、合理吗？从客户角度出发，充分、合理吗？视觉愉悦吗？符合品牌一贯表现吗打算新开展的专项或临时活动，需要布置吗？与目前如何调剂？随时记录，立刻安排例：

1、小王，你到展厅来一下，我告诉你一些事情，2、这里增加一个异型KT板，标题重点突出，3、横幅的内容整合一下，把新活动的内容加进去，4、设计稿我确认之后再安排制作，周五下班前布置到位

5、，，，汽车4S店市场部经理的一天 * P 10：10-10：20 事项：A、登陆公司邮箱查看邮件并记录 B、看报纸，城市新闻、汽车版 C、查看昨日的工作记录备忘便签意义：A、接收PV市场部、销售部区域督导的工作邮件或工联单并予以反应 B、城市新闻、汽车版了解市场，甚至产生营销创意，10分钟控制。C、把昨日的工作备忘，和你今日的新想法，予以整合。重点：邮件的安排或要求要立刻随手记录，区别轻重缓急予以安排。有些工作要调整，有些要增加，有些要整合。例：

1、刘经理，刚才和你说的店头活动，我打算结合PV的，，，2、小王，你根据这个邮件出一个方案预算、执行初稿，和我们的活动整合起来，汽车4S店市场部经理的一天 * 广告版面：3M便签纸推荐特点：USP1：任何笔都可流利、清晰书写 USP2：可以在各类物体上粘贴，撕去不留痕迹 USP3：尺寸、颜色丰富，方便各类个性化用途汽车4S店市场部经理的一天 * P 10：20-10：40 事项：与市场专员沟通店头活动、物料制作、外拓及相关事宜意义：对工作的进展、标准、时限予以检核对问题予以解决，尤其是专员不能解决的问题。把你的最新想法和专员沟通，让基层执行者和你的想法一致。重点：明确的提出标准、时限、重点控制、汇报事项。例：

1、本周的来店、成交量、车型有什么问题？你怎么打算？看下你的表格，2、小王，周四晨会要吧本周店头活动简介、话术稿印发每个销售顾问

篇6：4s店车间主任自我评价

2、沟通协调能力强，具有领导能力与工作执行力。

3、具有较好的抗压能力，工作积极主动，敢于承担工作责任。

4、成本意识强，对注塑行业生产成本控制有独到的管理心得。

5、熟悉工厂管理体系运作，如iso13485国际标准化培训，培训。

6、动手能力强，能够快速处理品质缺陷，对模具改良/注塑机维修保养都有一定的经验。

7、熟悉注塑生产工艺调校及各种原材料成型性能及模具结构应用，熟悉多种注塑成型机的操作和调试。

篇7：4S店售后客服自我评价

本文由自我评价网提供参考！

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。http:///ziwopingjia/

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。自我评价网

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点自我评价网

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到： http:///ziwopingjia/

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。自我评价网

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

篇8：4S店市场经理的自我评价

汽车4S店是一种“四位一体”的汽车特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速,但也普遍存在服务质量参差不齐,顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的2006年全国汽车投诉情况显示,去年7761件汽车投诉事件中,40%是汽车服务质量问题[1]。2007年第一季度用户对汽车服务质量的投诉量在总投诉量中仍占很大比例,为43.5%,相比去年同期有所上升[2]。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多,主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、提高顾客服务质量,建立成熟的销售流程、创新特色服务等等,这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。到2008年,中国汽车保有量达到5000万辆;到2010年,中国汽车售后服务市场将达到3000亿元,在亚洲仅次于日本位居第二[1],提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发,基于层次分析法和模糊综合评价法构建汽车4S店服务质量的评价指标和评价方法,为科学评价汽车4S店的服务质量、明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、汽车4S店服务质量评价指标体系

1、服务质量概念

服务质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则获得最高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量;反之,则会认为企业的服务质量较低[3]。Grronroos (1984)认为,服务质量可分为技术质量(Technical)及功能质量(Functional Quality);技术质量指提供给顾客“什么”,功能质量指“如何”提供服务[4]。美国服务营销学者派拉索拉曼(Parasuraman A)、泽塞莫尔(Zeithaml V.A)和贝里(Berry L.L)等人在1988年提出,服务质量是在服务传递过程中,即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度,强调服务质量由顾客评定[5];并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量差距分析模型”[6]。该模型说明了服务质量是如何形成的,期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果,同时,它还受到企业营销宣传的影响。

2、评价指标体系的建立

遵循全面性、层次性和可测性等原则,我们选择了2008年销售前10位汽车生产企业位于北京东四环区域的10家经销商进行实地调察,分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、一汽夏利、吉利汽车。通过亲身体验和采访销售主管的方式考察4S店的服务现状,并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标,如图2所示。

我们通过实地调研得到了汽车4S店服务质量的评价指标,主要分为技术质量、功能质量和形象质量,而它们又包涵在汽车4S店的服务流程中,即售前咨询服务、售中支持服务、和售后增值服务。售前咨询服务是通过高效的沟通渠道给顾客提供个性化的购车咨询服务,来提高顾客的信赖、增加成交机会。售前咨询服务主要提供各种车型的性能比较、交待购车需要注意的问题,以及提供各种促销和试乘试驾信息等。售中支持服务是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题,主要包括提供热情周到的人员服务,提供愉悦的试车体验,提供快捷方便的一站式购车服务,以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施(如,茶水、沙发、休闲杂志等)和特色服务等。售后增值服务提供整车出售后与轿车使用相关的服务,主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。

三、汽车4S店服务质量评价模型

1、构建汽车4S店总体服务质量评价模型

构造总体服务质量数值模型:F0=αF1+βF2(α≤β,α+β=1)。

其中,F0:总体服务质量数值;α:F1占F0的比重;β:F2占F0的比重;F1:历史总体服务质量数值;F2:当前阶段服务质量数值,可以通过多层模糊综合评价距阵计算获得。把总体服务质量数值F0划分为5个等级:很好,F0∈(80,100);好,F0∈(60,80);中,F0∈(40,60);差,F0∈(20,40);很差,F0∈(0,20)。

2、运用层次分析法(APH)建立指标评价系统

①确定总体指标和各级指标体系。把总体目标U分解成一级指标体系,U1=技术质量、U2=功能质量,U3=形象质量。再把一级指标分解成二级指标体系,如,包括整车性能质量、零部件更换质量、售后维修与保养技术、员工的专业知识掌握程度;具体见图2。

②确定评价指标的权重并进行一致性检验。以矩阵形式来表述每一层次中各要素相对上一层次某要素的相对重要程度。U=(aij),aij>0,aij表示同一层次中第i个指标相对于第j个指标的重要程度[9]。针对目标层和准则层,构造判断矩阵O-U,U1-A,U2-B,U3-C,计算权重矩阵,W0,W1,W2,W3并进行一致性检验。

根据判别原则:当C.R.<0.1时,判断矩阵通过一致性检验。

可获证:所有判断距阵都通过了一致性检验,该指标评价体系设置较科学,可以较为客观全面的反映汽车4S店的服务质量评价指标及其构成权重。

3、进行多层模糊综合评价

用模糊矩阵对评价指标体系进行综合考察,由于本文设置的是二级指标体系,因此最终评价结果需要进行二级模糊综合评价。考察结果用评价(隶属度)矩阵表示。

首先,计算第Ui(i=1,2,3)个指标的综合评价矩阵Bi(i=1,2,3),即Bi=WiT*Ri

同理求出B2,B3

然后,对第一级指标作综合评价(即总的绩效)。其中U的评价(隶属)矩阵为:B=(B1,B2,B3)T。权重向量为W0,作综合评价,得到U的综合评价矩阵。

四、实证分析

依据前文的汽车4S店服务质量评价体系,一汽大众的一家北京4S店对近三个月光顾该店的顾客进行服务质量评价调查,发放问卷800份,回收有效问卷720份,回收率为90%。确定二级指标模糊评价矩阵Ri=(rijk),(i=1,2,3;j=1,2,3,4;k=1,2,…,5),元素rijk通过模糊统计方法确定,rijk表示Vij对第k个评语的隶属度,rijk=mjk/n,n为服务质量评价次数,mjk为第j个指标评语为Vk的次数。比如,近3个月顾客对该汽车4S店服务质量的720次评价中,有540次认为零配件更换质量为“好”,则r121=540/720=0.75。根据这一原则可得到表1的结果。

确定二级指标的模糊判断距阵

对第一级指标作综合评价

即:A=(0.1554 0.4833 0.3014 0.0541 0.0058)

根据F0=αF1+βF2 (α≤β,α+β=1),结合历史总体信用度,如果历史总体服务质量为F1=78,假定α=0.4,β=0.6,由一级指标综合评价距阵可得:

由于,F0∈(60,80),所以该一汽大众北京4S店的总体服务质量为“好”。

参考文献

[1]楼聃,杨仕.售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报,2007-05-08.

[2]中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件,2007(04).

[3]朱杰.汽车服务企业管理[M].北京:电子工业出版社,2005.

[4]Christian Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.

[5]Parasuraman A,Zeithaml V.A,Berry L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49:41-50.

[6]Parasuraman A,Zeithaml V.A,Berry L.L. Understanding Customer Expectations of Service[J].Sloan Management Review,1996,32(2):39-48.

[7](美)詹姆斯赫斯克特,厄尔萨塞,伦纳德施莱辛格.服务利润链[M].华夏出版社,2005.

[8]顾春梅,苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理,2006(12):60- 64.

篇9：4S店市场经理的自我评价

现年44岁的王东，早在中学时代就迷恋哈雷。“那是20世纪80年代初，没有互联网，我是通过书籍认识哈雷摩托的。”王东说，书中的主人公总是一袭机车服，骑上哈雷，英姿飒爽，这不禁让他产生遐想：“我什么时候能拥有一辆哈雷呢？”

时光荏苒。2009年，王东成为了哈雷车主，并且第一个给爱车“肥仔”装上了川A的牌照。从此，他就更爱这个霸气的家伙。紧接着，他把他的爱好变成了他的事业，宣布成都哈雷4S店开业。这也是中国内地第六家哈雷4S店。该店拥有售前、售后等功能，并且将酒吧、会所等纳入其中，总面积达1600平方米，是当时中国最大的哈雷摩托旗舰店。

100多年来，哈雷戴维森品牌一直是自由大道、原始动力和美好时光的代名词。王东表示：“哈雷早已超越传统意义上的摩托产品，成为一种休闲文化符号。我们致力于把摩托车消费拉伸到更愉快的消费体验上。”他还透露，玩哈雷的人，大多都是拥有100万元以上汽车的人，他们大都是一群成功人士，如企业高管、老板等。他们喜欢通过骑摩托的方式来贴近大自然，享受那份悠闲与放松。

“玩哈雷的人，从来不飙车。”王东表示。相反，他们会悠然自得地前进。以一次珠峰骑游为例，他们会从山脚下往山顶上骑，一路上可以欣赏到不同的花草，沁人心脾，令人陶醉，他们甚至会忘了自己是骑摩托车来的。

虽然在通往雪山的路上，会偶遇大雪、冰雹，但是“哈雷骑士不惧风雨”，哈雷车主把这些都当作旅途中的别样享受。

哈雷车友就是一群因哈雷而结缘的人，他们之间没有利益纠葛，交往起来轻松愉快。同时，因为他们的身份，哈雷4S店为之构建一个交流的平台。“他们因为拥有哈雷，在事业上相互帮助，成为彼此亲密无间的朋友。”

据介绍，哈雷的车主和车主之间是没有隔阂、没有屏障的，因为他们同属于一个圈层，他们都热情似火，乐于助人。“同样是豪车，宾利车主之间就可能不这么亲密，因为大多数时候宾利是由司机在开，而哈雷往往都是由自己的主人亲自来开。”

篇10：4S店市场经理的自我评价

近期，多家汽车论坛上曝出多起一汽-大众新速腾后悬架断裂案例，引起全国范围内车主各种形式的维权行動。

对此，7月22日，一汽-大众官方微博发表声明称，“速腾的后悬架问题属于极个别案例。”在该声明中，一汽-大众称：“针对近期国内出现的极个别速腾产品后悬架发生断裂的问题，一汽-大众汽车有限公司高度重视，并在发现问题的第一时间组织各方技术专家进行了全面的诊断和评估。根据最新诊断报告显示：速腾的后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题。”

按照上述声明，一汽-大众目前出现的“个别案例”具体数目是多少？这些“个别案例”中后悬架断裂的原因是什么？一汽-大众对这些“个别案例”是如何处理的？针对速腾后悬挂断裂事件，一汽-大众是否有召回计划？

针对上述问题，《投资者报》记者于7月29日拨打一汽-大众的客户服务热线4008-171-888。工号为738的客服表示，若要采访，需要将相关资料传真至0431-85750888。《投资者报》记者于7月30日将资料传真至上述号码，并再次拨打客服热线确认，工号为871的客服告诉记者，公司已收到相应传真，工作人员会尽快转至相关部门处理并与记者联系。但截至发稿时，《投资者报》记者尚未收到一汽-大众的任何回复。

此外，《投资者报》记者于7月29日以消费者身份拨打一汽-大众客服热线。工号为947的客服告诉记者，“速腾的后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题。近期个别不明真相的用户和媒体，被互联网上一些有意散布的不实信息所误导。”

除了将速腾的后悬架问题归为“极个别案例”，一汽-大众对问题车辆的处理也令人不快。来自山东的一位车主张先生告诉记者，由于他驾驶的新速腾后悬架断裂，一汽-大众4S店经理为了不让其对外宣传，以个人名义购回了他的问题车。

遇事车主遭4S店经理封口

一汽-大众在7月22日的官方声明中同时表示，“一汽-大众将严格按照国家汽车三包的相关规定来保证用户的权益。”然而，7月29日，来自山东的车主张先生却告诉《投资者报》记者，其购买的新速腾后悬架断裂后，一汽-大众自始至终也没有给出解释和回复。

张先生表示，其购买的是1.4T自动豪华版新速腾，购买价格为裸车16.3万元，上路价格（汽车术语，一般包括裸车价、购置税、保险费、上牌费等，有的4S店还包括出库费）为18.4万元。张先生是2014年3月17日提的车，至事故发生时，仅开了3个月，行驶里程1252公里。“当时行驶的是普通道路，路面有点坑坑洼洼。车刚过了一个不大的坑，突然感觉车没气了，下车后发现后悬架断裂了。”张先生描述事故发生的情形时说道，“看后悬架断裂的茬口，发现曾经断裂了3/4，这下则全断了。”对于事故的处理，张先生先后要求4S店退车、换新车、将后悬架改换成独立式悬架，4S店均不同意。最终的处理结果是，4S店经理以个人名义以18万元买下该车。

但是，在买下该车的同时，4S店经理同时要求张先生签订了一份“保密协议”。“4S店经理打了一个字条，上面有一段话大意是他将车买走后我不得再向外宣传声张此事。我为了尽快拿到钱，就将字条上的字抄了一遍给他。但是我认为保密协议是违法的。大众厂商肯定给4S店经理压力了，否则不会让我签这个保密协议。”张先生愤慨地告诉《投资者报》记者，“一汽-大众厂商自始至终没有给我一个合理的解释！”

事实上，新速腾后悬架断裂已非个例。在近期媒体、汽车论坛的爆料中已有20多起案例。近日，浙江又发生一起新速腾后悬架断裂案例。

7月29日，来自浙江的陈先生告诉《投资者报》记者，其2012年购买的2012款1.6自动舒适型新速腾，于7月27日在绍兴发生后悬架断裂，行驶里程为2.7万公里。绍兴4S店要将断裂的后悬架还是换成原来的非独立式后悬架，但陈先生对此并不满意，是否还有其他解决方式，双方正在进一步协商中。陈先生的朋友告诉《投资者报》记者，我们劝车主不要接受4S店的提议，要求4S店将后悬架更换为独立式后悬架或者将车收回。”

投诉量高居榜首

自2012年上市以来，新速腾就保持着A+市场的销量第一名。然而，在成为同级别车销量冠军的同时，针对新速腾的投诉也愈演愈烈。首当其冲的，便是其减配行为。

2012年3月7日，一汽-大众新速腾上市。然而，相较于旧款速腾，新速腾存在多处明显减配的地方，如车门三段式铰链缩水、后备箱液压支架改成机械式、前后盖隔音棉消失以及后悬架由独立式改为半独立式。而后悬架的改变，成为车主投诉新速腾的主要原因。

根据中国汽车质量网的统计，2014年1月1日～2014年7月30日，在投诉数量排行榜中，一汽-大众速腾以893条高居排行榜首位。其中，5月1日～7月30日，仅反映速腾后悬架存在安全隐患的就高达671条。

一位车主在7月30日的投诉中称，“2012年～2014年5月份速腾后悬架出现多次断裂，而且在同一部位断裂，属于明显的质量问题。作为速腾车主，强烈要求一汽公司召回问题车辆更换后悬架，消除安全隐患。”

另一位车主在同一天投诉称，“这些天一直有速腾非独立后悬架断裂的消息，都不敢开了，更不敢上高速，生怕上了高速下不来。强烈要求大众给个说法，开这车心里有阴影，大众还说属于极个别案例，既然属于极个别案例，不存在安全隐患，那为何将2014款速腾的后悬架改成独立式？”

对于新速腾将后悬架改成独立式，《投资者报》记者从一汽-大众的一位销售顾问口中得到了证实。《投资者报》记者于7月30日在一汽-大众位于北京的一家4S店实地调查时，该店销售顾问张庆（化名）告诉记者，“速腾改过一次后悬架系统。现在网上曝出来的可能是改之前的半独立式后悬架，那种后悬架的部分产品确实可能存在断裂问题。现在厂家把所有在售的产品全部改成独立式后悬架，独立式后悬架的车是不会有断裂问题的。”

在介绍半独立式后悬架和独立式后悬架的区别时，小庆打了个比喻，“半独立式后悬架相当于四个人抬的轎子，它的稳定系数不如独立式后悬架；独立式后悬架相当于八个人抬的轿子，车子在过颠簸路段时会更稳定。”

对于更改的时间，张庆告诉《投资者报》记者，“改了大概有两个月了。”而对于两种后悬架的成本，张庆则表示，“半独立式后悬架确实从成本上相比独立式便宜一些，现在厂家还是改用了独立式后悬架，安全第一。”“那车的成本不就上去了么？”《投资者报》记者问道。“那也是安全第一，而且像咱们德系车它追求的就是安全，你不能一味地控制成本。”张庆回答称。那么，一汽-大众是如何考虑新速腾后悬架更改之前的安全性呢？此前使用半独立式后悬架是否为了控制成本？

多地车主纷纷维权

一汽-大众新速腾非独立式后悬架频繁断裂，引起全国范围内车主的维权行动。

近几个月来，关于后悬架缺陷的维权越来越多。而查找“速腾维权”QQ群，搜索结果高达80个。其中仅“全国速腾后悬挂维权群”、“全国速腾后悬挂维权2”、“全国速腾后悬挂维权3”就分别有1999人、1000人、400多人。值得注意的是，后面两个群的创建时间均在7月份前后，分别为今年6月29日和7月29日。

此外，7月份以来，全国各地爆发多起速腾车主现场维权活动。 7月6日，在深圳车展现场，深圳速腾车主自发进行了一次集体维权；7月13日，在合肥车展上，安徽速腾车主进行了现场维权活动；7月20日，长春速腾车主也组织了一次维权活动。其中，在深圳现场维权活动中，车主们打出了“大众速腾断无止境”的标语。

除了通过QQ了解最新维权信息以及进行现场维权外，车主们同时在“国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台缺陷信息采集系统”进行投诉。根据该系统披露的现有信息，7月15日～7月29日，仅反映新速腾后悬架缺陷的投诉信息就多达86条。