客户服务中心操作手册

客户服务中心操作手册（精选6篇）

篇1：客户服务中心操作手册

行政服务中心制度手册

行政服务中心制度手册

目录

行政服务中心窗口工作制度.......................1

行政服务中心文明服务规范.......................2

行政服务中心值班长制度....................3

行政服务中心卫生管理制度.......................3

行政服务中心工作人员违规处罚规定.....................4

行政服务中心窗口工作制度

为强化“中心”日常管理，推进规范化运作，体现“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，特制定如下制度。

1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、坚守工作岗位，不脱岗、串岗，不在大厅内吸烟、高声喧哗，不做与工作无关的事。

3、有事要请假，由窗口单位负责人签字批准，同时安排好代班人员，并报“中心”管理领导小组办公室备案。

4、不得随意调换窗口工作人员。

5、着装整齐，佩证上岗，保持整洁，资料齐全。

6、微笑服务，用语文明，对办件或咨询热情接待，耐心解释，不得态度蛮横、无故刁难。

7、自觉接受“中心”统一管理和协调，接受“中心”及其他机构监督，积极参与“中心”组织的各项活动。

8、严格执行“六公开”，按核定标准收费。

9、向窗口充分授权，严格执行并联审批、告知承诺等审批制度，不得以任何理由推诿、扯皮。

10、在承诺时限内办结，办理过程无差错，无不良后果。

11、严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务和工作之便谋取私利。

行政服务中心文明服务规范

为提高服务水平，规范服务行为，推进文明创建，特制定以下规范。

一、规范语言

1、要讲普通话。

2、使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、接待办事对象时，要使用“您好”、“请稍候，马上给您办”、“对不起，您还缺少××材料，这是缺件清单，请拿好”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。

4、禁止使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、规范行为

1、要主动、热情接待服务对象。

2、接听电话时，首先要用“您好”。

3、对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、训斥和歧视。

4、服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争辩，有则改之、无则加勉。

5、对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，及时向窗口单位负责人和“中心”管理领导小组办公室汇报。

三、规范仪表

1、工作时间着装必须大方、得体。

2、仪表举止端庄、大方，站、坐姿势端正；工作时间不准穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋；女同志可淡妆上岗，不得涂浓指甲油；男同志不得留长发、蓄胡须。

四、规范放置

1、窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。

2、窗口《办事须知》不断档。

3、根据本人在岗情况及时调转工作牌。

4、地面、工作台面、办公桌面、电脑等保持清洁，办公用品、资料整齐有序。

行政服务中心值班长制度

一、人员组成：各单位分管负责人。

二、职责

1、检查、记录全体人员到岗和执行工作纪律情况；

2、做好总值班台工作，接待、解答有关服务对象的咨询；

3、负责接待并参与处理有关服务对象的投诉；

4、制止和规劝服务大厅各种不文明行为；

5、负责填写当天值班记录并做好交接。

三、具体要求

1、熟悉“中心”各项规章制度；

2、熟悉“中心”服务事项和窗口分布；

3、认真履行监督、管理职责，发挥作用；

4、遵守“中心”管理领导小组的值班安排，特殊情况须由单位主要负责人签署意见，提前三天与“中心”管理领导小组办公室联系，便于及时调换。

行政服务中心卫生管理制度

为营造“中心”良好的办事环境，特制定如下制度。

一、“中心”实行专业化物业管理，要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，顶棚光亮无灰尘，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。

二、要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等，积极配合保洁人员工作，保持良好卫生环境。

三、“中心”办事大厅内禁止吸烟。

四、每天上班前要对窗口及办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；工作资料、办公用品摆放整齐，不乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。

五、保洁人员、值班人员及“中心”全体人员都有权利和义务对不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

六、“中心”定期对各窗口的卫生情况进行检查，并纳入窗口单位考评范围。

行政服务中心工作人员违规处罚规定

为切实加强机关行政效能建设，进一步提高区行政服务中心服务质量和管理水平，保证中心各项管理制度的实施，根据《关于加强机关效能建设的规定》，结合实际，制定本规定。

一、中心工作人员不得有下列行为：

（一）上班无故迟到或早退15分钟以内的；

（二）上班时间无故脱岗或因故脱岗未向值班长履行请假报告手续的；

（三）无故旷工的（迟到或早退15分钟以上、脱岗30分钟以上的，视为旷工）；

（四）上班时间打瞌睡、在工作区吃零食、串岗聊天、没有按规定佩戴证件的；

（五）上班时间上网聊天、炒股、听音乐、看电视、玩电脑游戏等做与工作无关事情的；

（六）违反《行政服务中心文明服务规范》、《行政服务中心卫生管理制度》，引起投诉的；

（七）违反“六公开”、“一次性告知”、“限时办结”及廉洁自律相关规定的。

有上述行为之一的在编人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发全年目标考核奖金额的50％；造成恶劣影响的，予以待岗处理。有上述行为之一的聘用人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，罚款50元并通报批评；第三次，予以待岗处理；造成恶劣影响的，予以辞退处理。

二、当日值班长为区行政服务中心第一责任人，要严格遵守区行政服务中心四项管理制度。工作人员发生上述违纪违规行为，当日值班长没有及时发现并认真记录在案的，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发目标考核奖金额的60％。

三、对工作认真、负责，全年无投诉并受上级单位、新闻媒体或群众来信来访表扬的工作人员，经核查属实的，由所在部门给予奖励。

四、本规定从印发之日起执行，各乡镇人民政府、街道办事处、工业区参照执行。

篇2：客户服务中心操作手册

煎药服务中心由五个区域组成，分别是：接方室、配方室、煎药区、待发区、药渣区，各个区域所负责的工作为以下几方面：

1、接方室：接收—初审—审方—信息录入和打印条码—复印—转交。1.1、接收：当传真机显示有传真传入时，等待处方信息传送。接方员接收到处方后，应按照医院进行分类、编号，并及时登记各家医院所接收到的处方数目。1.2、初审：接方员审查处方的完整性，主要的审查项目有:处方中姓名、帖数、药名、各药味数量、单位名称等处方内容是否完整、清晰。

1.3、审方：审方时需认真逐项检查处方前记、正文、后记书写是否清晰完整。确认处方的合法性，对处方适应性进行审核，应对有配伍禁忌、超剂量的或缺味、药名数量等字迹模糊等情况，应请原处方医师确认，重新签字后方可调配，不得擅自代替、更改。审核无误后，规定好煎煮时间，然后签上名字。

1.4、信息录入和打条码：审方完成后，在电脑中录入处方中姓名、帖数、药名、各药味数量、单位名称、浸泡时间、煎煮时间等处方内容（药材信息可以后录），根据录入的信息打印相应的条码标签，并在处方上贴上条码标签。

1.5、复印：处方上贴上条码标签后，作为处方原件，将每张处方原件进行复印，处方复印件应保证清晰。处方原件，留底保存，处方复印件交配方人员进行调配。1.6、转交：接访人员将处方复印件移交给配方人员。

2、配方室：扫码—配方—复核—移交。

2.1、扫码：配方人员接到处方后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行配方，如果显示红灯，应先找到原因解决后方可配方。

2.2、配方：配方人员在调配前，应先检查电子天平是否归零，保持计量器具准确性，以保证调配处方剂量准确。调配处方时，严格按照处方要求进行调配。处方中有先煎、后下、冲服等特殊要求的，应严格遵照医嘱。处方调配完毕，进行自查确认，无误后签字，交给复核员。

2.3、复核：复核人员按处方内容逐药复核。复核人员检查复核盘中饮片是否有无以生代制，应捣未捣，有无漏发（如发现漏发则应退还配方人员补齐，后再复核），错发(如确定错发则应退还配方人员把错发品种挑出，挑不出的则整张处方从新调配)，称量药袋的总重量是否在允许范围内（±5%）。发现其他调剂要求不符的情况，要及时要求配方人员更改。复核无误后在处方上签字。

2.4、移交：包药时应将先煎、后下等特殊处理的饮片小包装放在群药上面，鲜药应放在药袋上面，处方放在药袋中，交给煎药间，并交代清楚对处方中有医嘱特殊要求的药味及煎制方法。

3、煎药区：检查机器－接收－扫码－浸药－扫码－煎药－扫码－出药－灌装。3.1、检查机器：每天煎药前，先打开电源，检查机器的运行是否正常，排水、排气孔是否通畅。检查完毕后，先切断电源，清洁机器。打开风机、水泵，运行废气处理系统。

3.2、接收：接收配方间调配好并复核过的药袋，检查袋中是否有处方跟随，浸药人员将药袋运至浸药区。

3.3、扫码：浸泡人员接到药袋后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行浸泡，如果显示红灯，应先找到原因解决后方可浸泡。

3.4、浸药：此操作须在浸药区完成，将处方从袋中取出，然后将药袋放入浸药桶，浸泡前查看处方中是否有先煎、后下、另煎、包煎、冲服、烊化等特殊要求的饮片（配方间用封口袋另包的），有则将之取出，按照处方要求分开浸泡或处理；并将处方夹于该浸药桶的固定夹上。根据药袋大小加入饮用水，要求水浸没过药袋5厘米。浸药时间不少于30分钟。

3.5、扫码：煎药人员接收浸泡完成的药袋后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行浸泡，如果显示红灯，则是浸泡时间不足30分钟，应等浸泡时间到达30分钟后方可进行煎煮。3.6、煎药：从浸药区接收浸泡完成的药袋，将处方夹在煎药机外，检查排气、排水阀门是否关闭，确定关闭后将浸泡完成的药袋放入煎药机中，把药袋放平。加饮用水适量（加水量（ml）=贴数×400+2000ml），将煎药机的顶盖放下，并拧紧固定螺栓或扣上锁紧手柄。调节煎煮温度和煎煮时间。（一般煎煮温度为120℃，煎煮时间以审方人员规定时间为准）。

凡注明有先煎、后下、另煎等特殊要求的中药，应使用十全功能煎药机，并设定压力为常压，另用药袋将特殊要求的饮片装好，按如下步骤操作，确保煎药质量。

3.6.1、先煎药：应将先煎药袋放入煎药机煮沸15分钟后，打开顶盖再加入其他群药同煎。

3.6.2、后下药：在群药即将煎至预定量（煎煮完成前10分钟）时，打开顶盖，投下后下药袋同煎10分钟。

3.6.3、另炖或另煎药：另炖药放入有盖容器内加入饮用水（一般为药量的10倍左右）隔水炖2小时。另煎药单独煎2小时左右，某些特殊药物可根据药性特点具体确定煎药时间（用水适量）。

3.7、扫码：灌装人员待煎煮完成后，先在扫码机上扫描自己的身份条码，然后再扫描处方上的条码，当扫码机显示绿灯方可进行灌装，并且标签机会自动打印出标签，如果显示红灯，则是煎煮时间规定时间，应等煎煮时间到达后方可进行灌装。3.8、出药：

3.8.1、使用十功能自动煎药机达到规定煎药时间后，先按“运行/暂停”键，停止煎药，将处方和煎药机号牌从煎药机上传递到灌装岗位人员，做好灌装前储药准备，交接清楚后在十功能自动煎药机上按“排放、挤压”键，将药液输送到灌装机储药桶中。

3.8.2、药液输送完毕后，将煎药机号牌返回煎药岗位人员，煎药人员按复位键进行复位操作，打开排气阀3-5分钟，关闭排药阀门。

3.8.3、气排尽后打开顶盖取出药袋，将袋内药渣倒入带盖药渣桶内。将药袋置于周转筐内，并加盖。打开排水阀、排气阀，清洗煎药机内壁。清洗完毕后，关闭排水、排气阀门。

3.9、灌装：罐装—移交—检查—外包装

3.9.1、灌装：先用开水清洗灌装机，使玻璃缸内壁无药液残留，清洗完毕后待用。接受并将处方放置在和号码牌对应的灌装机固定夹上，关闭灌装机阀门，药液完全进入灌装机后，按“冲洗”键，并将该冲洗包弃去，再按“包装”键，按照处方的要求设定包数和剂量，（一贴为两包），设定完成后，按“走卷”键，进行灌装。灌装完毕后，在药液包上贴上标签，将处方从固定夹上取下，和对应药液包一起放到方盘上进行移交；打开放药阀门，排出残余药液，并及时清洗灌装机。

3.9.2、移交：灌装员将盛有药液包和对应处方的方盘，运至待发区进行移交。3.9.3、检查：检查药液包和处方是否完整，有无破损，或处方遗失等现象，如有问题应立即告知部门主管，并及时处理，处理完毕后，方可进行外包装操作。3.9.4、外包装：检查合格后，外包装人员核对处方和标签上的姓名、帖数是否一致，药袋数量是否准确。确认一致后进行外包装，并在外包装上贴上对应的标签。如有不煎带回的饮片，亦应一并放入，然后进行封口操作，封口后把药袋放入对应医院的运输框中，等待运输。

4、待发区：运输人员对运输框中的代煎药进行复核，检查代煎药标签上的医院是否与运输框对应、代煎药有无漏液现象，复核无误后，装车运输。

篇3：浪潮发布云数据中心操作系统

云计算操作系统是伴随云计算发展出现的新兴领域, 与人们熟悉的个人电脑操作系统所发挥的作用一样, 云数据中心操作系统主要是承担整个云计算数据中心的软硬件资源的统一管理和调度, 实现数据中心资源融合、智能调性、弹性伸缩的大型系统软件。它能够整合海量的异构资源, 提供按需的资源服务、智能的资源调度、不间断的资源进化、灵活的资源管理, 支撑多层次多类型的云计算服务, 被誉为云数据中心“中枢系统”。

云海OS可谓是“云计算+云存储”的整合性方案, 能够实现计算、存储、网络的全面逻辑化资源整合, 弹性、可用性等方面数倍于业界水平。该产品系统整体可用性超过99.99%, 支持硬件在线扩展, 即插即用, 能够同时管理5000台以上的服务器, 池化50000TB以上的存储空间, 支持50000个以上的虚拟资源节点, 支持不间断的资源进化;此外, 浪潮云海OS还能对数据中心进行一体化自动化管理, 大幅度提高运营水平, 部署该系统后, 节能最高可达70%, 资源利用率可提高3倍以上。

篇4：客户服务中心操作手册

结论：仔细观察分析操作过程每一个步骤，总结经验教训，是提高置管成功率、延长置管时间、减少并发症的关键。

关键词：外周静脉中心静脉导管操作技巧

【中图分类号】R-3【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0208-01

经外周静脉置入中心静脉导管（Peripherally Inserted Central Catheters，PICC）因并发症少，操作简单、安全，并能为患者提供长时间的静脉通路而得到了越来越多的广泛应用¹。其导管尖端位于上腔静脉或锁骨下静脉，留置时间最长可达1年，临床广泛用于中长期（5d～1年）需要静脉输液的患者²，PICC的置入属于高难度的技术操作，在临床中一般均由临床主管护师来完成此项操作。本文通过作者多年临床操作实践的经验教训总结，探讨PICC操作技巧，为临床护理操作实践和护理带教，以及年轻麻醉医生学习静脉留置针提供参考。

1选择血管的原则

选择血管是成功的一半，原则上选择上臂的头静脉、肘正中静脉、贵要静脉。①首选择贵要静脉因为此根静脉比较直、粗大，静脉瓣少，穿插及送管比较顺利，对血管壁损伤小。②左手优于右手，因为大多数人是右手为优势主动手。③对于脑中风病人原则上选择键侧手臂。④选择穿刺部位应为无红、肿、疤痕。血管充盈、有弹性。

2选择进针方式

2.1进皮—血管。穿刺时，对准血管进针，进针角度大于30℃，针尖刺入皮肤后即刺入血管，再减小角度沿血管走行进针1-2厘米，确定针尖及套管完全进入血管后，拔除针心，送入套管。这种方法的优点是判断准确、穿刺成功率高，但因为血管破损处距皮肤近，退硬针时出血量多，易引起病人或家属心理恐惧。此方法适合肥胖患者，血管位置较深的病人，初学者可采用。

2.2进皮—皮下—进血管。穿刺时，对准血管进针，进针角度小于20°，针尖刺入皮肤后在皮内水平进针3-5毫米，可在血管上方行刺入血管、血管旁侧行刺入血管，确定针及套管完全进入血管后，再置入深静脉导管。这种方法的优点是血管破损处距皮肤破损处有一段组织距离，置入导管时出血量少，长时间留置时减少感染几率，拔针后易止血。为最佳方法。适合有一定经验者。

2.3进皮—皮下行走肿胀—再前行—入血管。穿刺时，针尖进入血管而套管未完全入血管，退针时局部出血肿胀，此时应重新调整针心，可在皮内水平进针5—10毫米，穿过血肿，对准血管刺入血管，此方法为初次失败后的补救措施。

3具体操作技巧

3.1病人取平卧位。上臂外展大于30度，扎止血带后，病人手放松，必要时可在穿刺点下方6厘米处再加扎一条止血带，使血管充盈充分，操作者绑紧皮肤，拇指固定预穿刺血管。

3.2选择合适的进针方式，置入静脉导管时，操作者左手拇指固定外套管，食指和中指在血管上方压迫止血，右手拔出穿刺针后即送入静脉导管，与传统方法（由助手压迫血管上方止血）相比，有以下优点：用力适中，出血少；导管通过压迫部位时能及时松开，避免导管弯曲引起置管失败；一人能独立操作。

3.3当静脉导管送入10—15厘米时，由助手把病人手臂外展大约60°，使导管能顺利进入腋静脉到达上腔静脉，遇到有弯曲度大的血管，送导管时，可一边输生理盐水边送管，可以减少与血管壁的摩擦，减少血管损伤。

3.4操作时应严格执行无菌技术，穿刺前应用肝素盐水完余浸泡并预冲洗导管，现已证明肝素能被血管内皮吸附，促进内源性氨基多糖释放，使受损内皮细胞电荷恢复，防止血小板粘附，促进血液流动性，预防血栓形成³；用生理盐水冲洗手套，因为置管术中使用的无菌手套上附有的生物粉或滑石粉进入血管，刺激血管壁导致的无菌性静脉炎。穿刺后局部用弹力绑带加压包扎24小时，置管后3d内术肢减少活动，避免剧烈活动；穿刺处出血后及时更换贴膜，消毒，清理血液⁴；术后应经影像学显影提示导管已经送人上腔静脉。

4操作者心理状态

4.1操作前与病人充分沟通，尽量选择粗、直的头静脉、贵要静脉、肘正中静脉，对操作应充满信心，是否顺利建立静脉通路，影响患者对医疗服务的满意度。

4.2操作时要保持沉着冷静的心态，要有充分把握才进针，应换位思考，切不可把病人当成练手的试验品。

4.3同一个病人，一次穿刺不成功后，应请求帮助，同时思考失败的原因，并观摩同仁，虚心总结教训，提高技术水平。

5小结

PICC导管是一种经外周静脉留置的中心静脉导管，安全、方便、易于维护、留置时间长，能为慢性病需长期输液的患者减少痛苦.提高生活质量。它的每一部操作都可分解为许多细微操作，每一个细节都决定最后的结果成败，但因为PICC导管毕竟是一种异物，长期留在体内，在留置期间会出现各种问题。因此要求护士、患者和家属掌握PICC导管的维护和护理知识，了解可能出现的情况及应如何处理，正确维护和使用导管，减少或避免并发症的发生。

参考文献

[1]王尖荣，李冰.经外周穿刺中心静脉导管应用现状及研究进展[J].中国护理管理杂志，2009，9（2）：10-14

[2]沈建萸，呼宾.经外周插管中心静脉导管临床应用探讨[J].中华护理杂志，2001，30（10）；785—786

[3]红苓.绳宇肝素盐水有效降低P1CC插管后静脉炎发生的临床研究[J].现代护理，2004，10（12）；1087—1088

篇5：客户服务中心操作手册

便 民 服 务 手 册

***妇幼保健计划生育服务中心

2018年6月

目录

一、国家政策··（1）

二、服务事项··（1）

三、服务内容··（1）

四、扶贫政策··（7）

五、其他··（10）

***妇幼保健计划生育服务中心

便民服务手册

一、国家政策

妇幼保健计划生育服务中心以贯彻实施《母婴保健法》、《人口与计划生育法》、《中国儿童发展纲要》和《中国妇女发展纲要》为核心，坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的工作方针。宗旨是：为政府卫生行政部门制定相关法律、法规、政策和技术规范提供科学依据和建议，指导辖区内妇幼保健、计划生育技术服务的开展，以妇幼保健、计划生育技术研究和政策研究为手段，以全面提高妇女儿童的健康水平和为全社会提供全面的计划生育、生殖健康优质服务为目的，在市委、市政府、市卫生计生委的领导下，开展与妇幼保健、计划生育、生殖健康有关的工作。

二、服务事项

妇幼保健、计划生育、生殖健康服务

三、服务内容

（一）门诊

1、服务内容：（1）门诊大厅设有服务台，为病人提供健康咨询、寻医问诊、解答疑难等服务。并有门诊各科医生坐诊

证件到二楼妇产科住院部办理。按规定填写完整的首次签发登记表。受理和查验以上资料。登记、电脑录入、核对、打印证件。申领人签字领证到医务科核对、盖章、发放证件。

咨询电话：****965（医务科）

****986（妇产科护理站）

收费标准：不收费（2）复印病历

办理条件：患者出院7天后本人或代理人（亲属）到病案室办理。

携带材料：申请人为患者本人的，提供有效身份证明。申请人为患者代理人或亲属的，应当提供患者及其代理人（或亲属）的有效身份证明、委托书。患者是未成年人，应由其监护人提供身份证、户口簿等相关证明材料。申请人为保险公司的，应携带工作证和介绍信。

办理程序：患者出院7天后，携带以上证明材料到三楼医务科审核信息、复印病历（加盖印章）。

咨询电话：****528（病案室）收费标准：10元/份（3）诊断证明盖章

办理条件：患者报销、患病、康复等开具诊断书 携带材料：医师开具的诊断证明书

办理程序：携带证明三楼医务科加盖印章。

3、服务程序及服务时间：在规定时间内到中心食堂就餐。

4、咨询电话：****71（总务科）

（四）药房

1、服务内容：（1）设立便民窗口，为急诊病人、重症病人等特殊患者群体提供绿色快速通道。（2）设立用药咨询窗口，为特殊病人提供全方位咨询服务。（3）审方时，如特殊病人的处方中有缺药或书写不清，药房人员可代与医师联系。（4）对行动不方便需要输注治疗的病人，药房人员应送药至注射室。（5）对长期第二类精神药品的病人，药房应说明用药危害。

2、服务对象：急诊、门诊、住院患者及家属

3、服务程序及服务时间：医护人员观察到患者家属需要时或家属提出要求时给予帮助。提供24小时便民服务。

4、咨询电话：****982（药房）

（五）检验科

1、服务内容：（1）发烧及急诊患者优先；残疾人优先。（2）免费为行动不便人士提供上门抽血服务（预约3个工作日内完成）。（3）超出生命危急值报告，复核后及时报告医生。（4）免提供检验知识及健康咨询。（5）免费提供纸、笔。（6）设立检验报告咨询处和电话咨询服务（电话：****-****990）。

2、服务对象：急诊、门诊、住院患者及家属

3、服务程序及服务时间：医护人员观察到患者家属需要时或家属提出要求时给予帮助。提供24小时便民服务。

1、服务内容：（1）在门诊导诊台，对发热、危重患儿第一时间识别给予急救。（2）护理站、医办、楼道挂表，方便病人看时间。（3）门、急诊节假日不休息，24小时应诊，门诊不实行限号，病人隧道随看。（4）楼道设健康宣传牌版。（5）急诊病人可先就诊，检查处置，后办理挂号，住院手续。（6）病人设针线包，纸、笔，供病人住院期间随时取用。（7）取消病房探视制度，家属亲友可随时探视陪护。（8）实行首诊负责制，主管大夫、责任护士负责患儿在院的一切治疗和护理工作。（9）开展优质护理服务，以病人为中心、实行人性化医疗服务，全面落实护理责任制优化患者就医流程，全方位为患者服 务，增加患者的满意度。

2、服务对象：急诊、门诊、住院患者及家属

3、服务程序及服务时间：医护人员观察到患者家属需要时或家属提出要求时给予帮助。提供24小时便民服务。

4、咨询电话：****992（儿科护理站）

四、扶贫政策

（一）“先诊疗、后结算”服务工作管理制度和工作机制

1、我中心对持《精准扶贫手册》的患者实行“先诊疗、后结算”制度，审核管理部门设在医务科，节假日及夜间由总值班签字。

2、就诊患者持医保卡（新农合医疗证）、有效身份证件和《精准扶贫手册》办理入院手续，并签订“先诊疗，后付费”

通知总值班签字代替审核备案，总值班人员随后到中心健康扶贫服务点（医务科）补办审核备案手续；

3、优先就诊

中心健康扶贫服务点（医务科）或总值班通知相关科室为贫困患者优先安排诊疗、检查活动；

4、费用减免

诊疗科室接到中心健康扶贫服务点（医务科）或总值班通知后免除贫困患者挂号费，并做好相关信息登记。

住院患者工作流程

1、就诊登记

贫困患者凭医保卡（新农合医疗证）、有效身份证件和扶贫部门出具的《精准扶贫手册》（见附样）在健康扶贫“绿色通道”窗口进行免挂号费就诊登记，并做好相关信息登记。

2、审核备案

⑴正常工作日，健康扶贫“绿色通道”窗口工作人员通知贫困患者到中心健康扶贫服务点（医务科）审核备案；

⑵节假日、夜间时间，健康扶贫“绿色通道”窗口工作人员通知总值班签字代替审核备案，总值班人员随后到中心健康扶贫服务点（医务科）补办审核备案手续；

3、就诊检查

篇6：客户服务中心操作手册

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目录

1.概述..........................................................................................................................4 2.来电弹屏...................................................................................................................6 3.首页..........................................................................................................................8 3.1.今日受理记录.................................................................................................8 3.2.今日短信........................................................................................................9 3.3.3.4.备忘录............................................................................................................9 快速拨号.......................................................................................................11 3.5.拨号盘..........................................................................................................12 4.信息........................................................................................................................13 4.1.客户资料管理...............................................................................................13 4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.客户资料导入/导出.......................................................................................17 产品管理......................................................................................................18 产品进货......................................................................................................18 员工信息管理...............................................................................................19 节日设置......................................................................................................19 可随心定制的常见问题（FAQ）库................................................................20 信息设置......................................................................................................21 4.8.1.4.8.2.4.8.3.信息扩展配置.....................................................................................21 参数配置............................................................................................21 客户资料栏目配置..............................................................................22 5.电话........................................................................................................................23 5.1.电话自动外呼...............................................................................................23 5.1.1.添加自动外呼任务..............................................................................23 5.1.2.查询修改外呼任务..............................................................................25 5.2.电话监听......................................................................................................26 5.3.5.4.特殊号码管理...............................................................................................26 系统设置......................................................................................................27 6.查询........................................................................................................................29 6.1.资料查询......................................................................................................29 6.2.常用查询......................................................................................................29 6.3.筛选排序......................................................................................................30 6.3.1.资料排序............................................................................................30 6.3.2.资料筛选............................................................................................30 7.短信........................................................................................................................31 7.1.发送短信......................................................................................................31 7.2.定时发送......................................................................................................32 7.3.7.4.发送节日短信...............................................................................................32 发送生日短信...............................................................................................33 7.5.短信设置......................................................................................................33 8.报表........................................................................................................................35 8.1.8.2.8.3.话务统计......................................................................................................35 销售统计......................................................................................................36 产品销售排行统计........................................................................................37

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8.4.产品进货统计...............................................................................................38 9.系统........................................................................................................................39 9.1.用户权限管理...............................................................................................39 9.2.修改登陆密码...............................................................................................40 10.坐席状态设置...................................................................................................41

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1.概述

电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI语音卡，支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下



电话管理功能

1.来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。新来电号码自动在网上搜索相关资料。

2.通话录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成 mp3格式 20G硬盘可存储

2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。

3.自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务，按3转语音留言系统”等，简单明了的图形化流程设计界面，协助您快速建立电话自动业务咨询，业务受理系统。可设定多个导航流程，根据不同的时间系统自动切换。

4.设备已包含交换机（集团电话）功能，可带2-240路的分机或座席。外线来电号码可自动转发到分机；分机之间互转时来电号码也可转发；系统未启动时，分机自动与外线直连，不影响电话正常使用。

5.文本转语音功能（TTS），语音导航时能自动将文本转换成语音播放。

6.在线监听功能，管理可随时监听任何一个座席的通话，考核服务质量。

7.电话调查功能，通话快结束时提示客户对服务评价，例如“按1非常满意，按2满意..."。8.语音信箱功能，电话无人值守时可让对方自动留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。9.来电防火墙功能，自动拒接黑名单来电，并保留记录。

10.号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询，来电时可自动判断对方号码的归属地。

11.完善的通话记录和话务统计报表功能，详细掌握电话使用情况。



客户关系管理

1.强大的客户资料管理功能，资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。2.订单管理功能。3.产品库存管理。4.客户来往记录管理。5.客户生日自动提醒。

6.文件管理，有效管理客户订单相关文件。7.日程安排和备忘录自动提醒功能。8.员工资料管理，员工生日自动提醒。9.常见问题管理。

10.报表统计：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。

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

短信管理

1.集团短信功能，可通过互联网发送和接收短信，没有发送数量限制，支持国内所有移动客户的短信收发（移动，联通，电信，网通）。

2.短信模板设置，方便客户自己设置短信模板，减少输入。包括节日模板、生日模板等。

3.节日、生日短信发送提醒，使得您在繁忙的工作中也不会忘记发送祝福短信。4.手机短信发送/接收：通过线缆、红外或者蓝牙的方式等将手机和电脑连接，即可通过软件进行短信管理，例如向客户群发送短信通知，自动接收客户回复短信等，使用标准编程接口，可支持绝大部分主流手机，推荐使用DKU-5线缆的Nokia手机进行连接。



软件支持多用户集中管理



高可靠性，低成本，扩展灵活，支持2-240路电话管理。

参数说明

              支持 A-Law、μ-Law、IMA ADPCM、GSM 6.10 等格式的 录音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作； 独立信号音发生器可产生任意指定频率的单音频、双音频信号音（DTMF）； 独立的信号音检测器可以检测任意的单音频或双音频信号，包括传真信号； 业界最优秀的DTMF 侦测算法，可将混合在强大语音信号中的DTMF信号准确分离； FSK 接收器 / 发送器提供准确的 FSK 数据收发； 自适应回波抵消；

用于语音识别的 Barge-in（语音打断）功能；

采用专业外拨算法 SPECDIAL，自动完成模拟线路呼出拨号全过程，并能准确识别是人或录音电话或传真机的应答； 工作温度： 0 ℃-50℃ 防雷击能力： 4 级 录放音失真度： ≤ 2% 话线阻抗：附合国家标准三元件网络阻抗

软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录；

应用领域

    客户服务部门-总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等

关键岗位电话录音－电力调度，交通调度等关键性生产岗位的电话录音

举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音 电话开发型企业－电话营销公司，咨询公司等

电话呼叫中心系统能给您带来什么？

     提高客户服务满意度，提升企业形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理 提供更丰富和完善的客户沟通渠道

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2.来电弹屏

 弹出客户详细信息

来电即弹出对方基本资料和号码归属地等，并可自动在网上搜索电话相关信息，点击右侧搜索页面红色的关闭搜索栏按钮可关闭搜索窗口，如需开启搜索页面，则可点击该窗口的“网上搜索”按钮。若是陌生来电，则可即时添加对方信息，方便以后查阅，下次来电则自动弹出此信息。

 查看该客户的订单信息

可以即时增加，修改和撤消定单，管理十分方便。点击对应订单前的该订单的详细信息。

 查看该客户的来往记录

按钮，可以展开

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 查看与该客户的历史通话

 当客户来电，系统自动弹出客户的详细信息，销售记录，来往记录，历史通话记录等，让您迅速了解客户背景，改善贵公司对客户的响应能力，提升客户服务感受及企业形象   完整保留客户信息和服务记录,不遗漏任何潜在客户和业务机会。

系统会自动根据号码，判断对方号码的归属地，支持全国的固定电话，移动和联通号码的归属地自动判断。 通话过程可加上备注，添加到备忘录中，系统到时会自动提醒，防止遗漏客户的要求。

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3.首页

首页包括菜单栏、常用功能栏、通话记录栏和用户登陆信息栏。默认情况下，登陆信息栏所显示的是登陆用户状态，如：admin 登陆成功。右下角显示坐席状态：在线、离线

3.1.今日受理记录

显示当天的该客户端今天受理客户的来电信息，点击鼠标右键可以对通话记录进行管理，例如查看通话客户的详细信息等等。

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3.2.今日短信

显示当天的短信记录，点击鼠标右键可以对记录进行管理，例如查看客户的详细信息,短信内容等。

3.3.备忘录

备忘录是您商务工作中的好助手，通过备忘录功能，您可以针对不同的客户方便的制定不同的提醒内容，快到提醒时间，系统会在屏幕上弹出提醒窗口。系统有客户生日自动提醒的功能，自动将快到生日提醒天数的所有客户资料自动弹出来，提醒您给客户送上生日的祝福(在系统设置中可以配置提前的天数)。点击主菜单“信息”中“备忘录”子菜单。

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 新建备忘录

在窗口左边选择单击“新建备忘录”，新建备忘录主界面如下，选择输入主题、地点、标签（按重要等级）、输入开始时间、结束时间，提醒时间（0分钟－2周），选择客户名称以及需要提醒的文字内容。按“确定”按钮即可保存并退出备忘录窗口，选择“取消”将不对修改进行保存并退出窗口，同时系统会对取消操作进行再次确认；选择“删除”将删除已经设计好的备忘录内容。 数据导出

在窗口左边选择数据导出，如上图，可选择的导出文件格式包括Excel文件、文本文件、网页文件和XML文件，单击“导出”按钮，系统将弹出保存窗口，选择要保

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存路径和输入要保存的文件名称，单击“保存”按钮，系统将把备忘录内容导出到指定文件中。 OUTLOOK数据同步

选择“OUTLOOK数据同步”，选择数据同步方式：“将数据导入OutLook”或者将“从OutLook中导出数据”，单击“执行同步”，系统将自动进行数据同步，此功能要求您的机器上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4.快速拨号

 保存您最常用的电话号码，可从客户资料和通话记录中，右键点击对应客户，在弹出的菜单里选择“添加到快速拨号”，则可将该客户添加到快速拨号列表。 点击或者双击快速拨号列表里的客户就可以拨号。点击右键可维护快速拨号列表。

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3.5.拨号盘

 

模拟电话键盘用于外拨号码。输完号码后，点击拨号即可呼出。可直接通过拨号盘面板按钮，方便的进行转分机等操作

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4.信息

4.1.客户资料管理

 客户的基本信息表

管理姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息. 客户电话列表

管理客户的电话号码,数量不限，当来电号码与客户资料登记一致时，系统将自动弹出该客户资料，请参见“来电弹屏”部分。 相关文件

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管理客户相关的文件, 例如身份证图片,个人简历等。 扩展信息

当系统提供的客户属性不能满足管理客户资料需求，可以通过“信息扩展配置”增加客户属性，例如需要如果对客户资料增加一个“爱好”属性，可通过“信息扩展配置”，就可对客户资料增加一个“爱好”的属性进行管理，具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。 电话回访记录

管理配置电话回访记录，如新增、删除、修改等。 短信记录

查看与该客户的短信历史记录，如：发送、接收时间、短信内容等。 销售记录(订单管理) 查看所有的客户订单

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可以查询所有的定单，也可以指定日期、指定定单号或客户名进行准确查询，点击对应订单前的单打印出来。

 管理某订单的明细 按钮，可以展开订单的详细资料，如果电脑连了打印机也可即时将定

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右键点击需要管理的订单，选择相应的右键菜单选项，或通过双击可以对订单进行管理操作或修改客户资料。可管理客户所有的订单信息，包括订单的金额、时间、明细、发货时间等，也可管理订单相关的文件。例如合同、订货单等电子文档。 来往记录

来往记录主要是记录与客户过去的一些来往信息。比如来往类型：包括客户来访、电话访问、E-MAIL问卷调查等。

管理客户相关的来往记录相关的文件,来往记录也是可扩展的, 具体操作请参见 “信息扩展配置”部分说明。

 OutLook联系同步

点击窗口上的按钮，或者在客户名称上点击右键，选择同步OutLook联系人，提供了客户资料与Microsoft Outlook联系人同步功能，可根据需要将客户信息导出到Outlook中或者从Outlook中将联系人资料导入到客户资料，此功能要求您的电脑上装有Microsoft Office Outlook才能正常使用。

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4.2.客户资料导入/导出

 客户资料导入

  点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导入” 支持将Excel的客户资料批量导入到系统中,Excel格式请参见导入文件模板

。选择要导入的文件名称，选中后选择“导入”，系统将把选择的客户资料导入到指定的分组中  在导入非本系统导出的资料时，数据格式一定要按照导入文件的样本格式修改。包括单元格的格式，比如生日的格式为1985-5-6，不能写成1985.5.6。最好是用格式刷把要导入的数据格式刷成样本文件的格式。

 客户资料导出

 点击主菜单“信息”中“客户资料导入/导出”－>“客户资料导出”子菜单

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 系统允许将重要的客户资料导出进行备份，根据客户重要程度可根据客户分组情况导成Excel文件、XML文件、文本文件等任一种格式，或者通过邮件，将备份出来的资料发给相邻的部门，满足不同的需要。选择的导出客户分组后单击“导出”按钮，在弹出的对话框种输入文件名称，单击“保存”按钮，系统将根据选择的结果生成指定名称的数据文件，数据生成成功后，系统将弹出对话框提示导出成功。

4.3.产品管理

管理企业所有的产品信息，包括产品名称，价格以及库存等，订单的产生和修改会自动修改产品的库存，当产品的库存低于一定值时，系统会自动提醒。自动提醒请参考“电话基本设置”部分。

4.4.产品进货

管理产品的进货信息，包括进货单号、进货人、进货时间等，并自动结算出总金额。

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4.5.员工信息管理

管理企业员工的详细资料，员工生日系统会自动提醒。员工资料可以和客户订单关联，可用于统计员工的业绩。

4.6.节日设置

设置当年节日的具体时间，每年需要更新修改节日的时间，当节日来临时，系统会自动弹出今天是什么，提醒您给客户发送祝福短信

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4.7.可随心定制的常见问题（FAQ）库

为了提高客户服务质量，企业通常将常见问题进行分类归档，统一问题的解答即FAQ。客服人员通过关键字或模糊查询得到相应的答案，回答给用户，这样可以避免一个企业不同人员对相同的问题有不一样的回答，统一服务标准，提高服务质量。建立一个好的FAQ常见问题数据库可以减轻客服部门的压力，减少呼叫中心的工作强度，减少重复工作，从而降低经营成本支出。我们提供从FAQ数据库和已有的客户服务解决方案中进行查找的强有力的集成文本检索工具，提供易于扩充FAQ数据库的工具。可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。

 常见问题基本信息

基本信息包括：标题、关键字和对该问题的描述  常见问题扩展信息

该问题扩展信息进行维护。 常见问题相关文件

对该问题的相关文件进行增加、删除等维护操作，对该问题需要补充的信息进行跟踪。

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4.8.信息设置

4.8.1.信息扩展配置

电话呼叫中心系统提供了常用的属性，可以满足大部分业务的需要，用户也可根据自身要求定制自己的客户资料、来往记录、常见问题的属性，提供了大的灵活性。

客户资料，来往记录，常见问题均可进行信息扩展。设定预定义字段的类型（包括字符串、数字、日期、链接、备注、金额、是否等）。需要注意当预定义的字段设定好后，字段的类型将不允许进行修改，只能修改扩展字段名称。

4.8.2.参数配置

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用户可根据自身的需要配置系统参数，如：来往类型、付款方式、部门、客户级别、电话号码属性、货运公司、订单状态、进货状态等。对各参数进行适当的修改，以便适合自身使用。例如系统默认的部门研发部、销售部和综合部。但是现在某公司除了这三个部门之外还有行政部和维修部，此时就可点击参数类型里的部门，点击增加这两个部门。

4.8.3.客户资料栏目配置

用户可根据自身的需要，对客户资料栏目进行修改配置，并可选择是否显示此栏目，以便更适合自身使用。例如需要增加一些栏目，可以通过信息扩展配置，选择客户资料扩展信息类型，来进行添加、修改、删除等操作；其他不需要的栏目可以取消对应的“是否显示”的勾即可。

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5.电话

5.1.电话自动外呼 5.1.1.添加自动外呼任务

系统可添加外呼任务，自动拨打客户电话，该功能主要用于自动电话外呼。例如公司对员工进行电话通知，煤气公司等对欠费用户进行自动电话通知，省时省力，事半功倍。

添加电话自动外呼任务后，系统会依次自动拨打任务里的客户电话，并且坐席对应的电话机同时也会响铃，若坐席接起电话时，客户还未接听电话，则坐席会听到对方响铃声，直至客户接起电话即可建立双方通话；若客户先接起电话，坐席电话也会一直响铃，直至坐席接起电话，即可建立双方通话。

执行自动外呼任务时，各条外呼任务之间均有30秒左右的等待时间，以便坐席事先做好准备工作，提高工作效率。

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点击电话自动外呼，弹出如上界面，选择外呼员工，点击下一步按钮

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在弹出选择电话号码界面，首先选择分组后，会显示出该分组的所有客户，选中所需客户对应右侧的加号按钮即可加入外呼收信人列表，或者点击界面上的按钮，导入当前分组的所有客户，或则点击界面下方的加入所有客户，可将所有分组里的所有客户，加入到收信人列表，也可以点击

按钮导入存有电话号码的txt文本文件.点击添加外呼按钮即可加入外呼任务，点击关闭按钮即可关闭该窗口。注：添加外呼任务可以由一个专门的坐席（如班长等）为其他所有坐席添加。

5.1.2.查询修改外呼任务

任务添加后点击电话外呼任务查询，可查询任务状态。如：添加时间、客户名称、电话号码、状态、外呼时间、外呼员工、外呼通道等。

并可通过右键菜单对所选外呼任务进行管理，如查看该客户资料、删除所选外呼任务、自动拨号等。

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5.2.电话监听

 使用有监听权限的用户登陆系统或使用超级权限用户，可用任一坐席电话实时监听任何一部电话的通话情况  通过监听界面也可方便直观的了解各坐席的状态情况

5.3.特殊号码管理

 拒接号码配置，来电防火墙功能

可将不受欢迎的号码加入到拒接的号码列表中，以后该号码来电时，系统将自动挂断，并保留呼叫记录。需要在电话基本设置中，选中启动电话拒接功能才有效

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 不录音号码配置

允许对特定的电话不录音，例如重要的私人电话号码。在该界面可以新增，删除，修改不录音电话号码； 不录音电话的添加，也可以直接在 客户资料查询 或 客户资料管理 中进行增加。

5.4.系统设置

   数据文件存放路径：客户资料中的相关文件的存放路径 来电号码提醒：来电自动弹屏

生日提醒提前天数: 设置客户生日提醒提前的天数

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 接收录音通道端口号: 设置服务端录音通道广播来电号码的端口号，该端口需与服务端配置的相同

 自动网上搜索新号码资料：来电弹屏时，遇到未知电话号码时，自动在网络上搜索该号码的信息



启动时搜索生日的客户：系统启动时自动搜索生日的客户，弹屏提醒

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6.查询

6.1.资料查询

资料查询包括：客户资料查询；订单查询；来往记录查询；产品查询；进货查询；受理记录查询；通话记录查询；短信查询；常见问题查询。

注：通话记录查询中，可通过坐席电话收听通话录音内容。

6.2.常用查询

常用查询包括：区号查询；手机归属地查询；常用电话查询。

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6.3.筛选排序 6.3.1.资料排序

进入查询界面后，点击栏目行左侧的绿色择需要显示的栏目信息

按钮，会出现栏目复选项，可根据需要选

点击相应栏目名称会根据对应栏目进行排序

例如进入通话记录查询，点击对应栏目名称可按客户名、电话号码、时间、时长、类型、状态、归属地、录音、线路等进行排序

6.3.2.资料筛选

如果点击对应栏目靠近栏目分隔线部分时则弹出数据过滤列表，可按照对应的栏目信息进行过滤，并可自定义过滤条件

选择列表的（过滤…）选项，则弹出相应的自定义过滤条件窗口，可按照自己需要筛选出所需的数据

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7.短信

7.1.发送短信

要使用发送短信功能，首先要在服务端，设置好短信发送配置（详见服务端使用说明书）发送短信首先选择收信人，可以单个输入，也可以从电话簿中批量导入

短信内容可以即时编辑，也可以使用编辑好的摸板，多次重复使用，方便省时。

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7.2.定时发送

短信、节日短信、生日短信均有定时发送功能。勾选定时发送，选择一个时间以定时发送此短信，定时发送的短信可在“查询—短信查询”里查找（注：未显示定时时间）

7.3.发送节日短信

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当节日到达时，会以备忘录的方式提醒您发送节日祝福

一次向多个客户发送节日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名，性别（女士、先生）

7.4.发送生日短信

当今日有客户生日时，会以备忘录的方式提醒您发送生日祝福

一次向多个客户发送生日日祝福，系统会根据不同的客户，自动变更姓名，性别（女士、先生）

7.5.短信设置

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短信模板设置：

节日短信模板设置：在发送节日祝福短信时，自动调用该模板，并会根据不同的客户、节日自动替换参数：$姓名$，$性别$，$节日名称$ 生日短信模板设置：在发送生日日祝福短信时，自动调用该模板，并会根据不同的客户自动替换参数：$姓名$，$性别$ 其他常用短信模板：在此可以设置4个短信模板，减少您的输入

生日祝福短信提醒，设置是否在有客户生日时，以备忘录的方式提醒您给当天生日的客户发送短信。

节日祝福短信提醒，设置是否在当天是特定节日时，以备忘录的方式提醒您给客户发送节日祝福短信。

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8.报表

8.1.话务统计

输入起始时间和结束时间，查询在指定日期内，呼叫类型、状态、呼叫次数、通话时长等话务情况

统计在表格和图形之间显示在这个指定的统计日期内总呼叫次数、总通话时长数、平均呼叫时长，为进一步话务统计分析提供参考

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并可以导出相关的统计信息到Excel中

8.2.销售统计

 统计某一段时间的客户订单情况

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   分按日统计，对每日的销售情况进行统计。按员工统计，员工的业绩一目了然。

按客户统计，查看客户的消费情况，划分等级。

8.3.产品销售排行统计

  统计某一段时间的产品销售情况

了解产品的受欢迎情况，做有针对性的销售策略

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8.4.产品进货统计

 统计某一段时间的进货情况

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9.系统

9.1.用户权限管理

    点击主菜单“系统”中的“用户权限管理”

管理用户。可以新增、删除用户，修改用户密码，设定超级用户 设置用户对客户资料的管理权限，例如查看、修改、新增、删除等权限 设置用户对菜单项及其他信息查询、删除权限。例如查看、查询、删除等权限

通过工具条中的添加、删除按钮，可以实现添加、删除用户操作，系统默认新增的用户密码为空，点击右上角的修改权限，可修改用户权限。可分配的权限如下：

1.超级用户拥有所有权限 2.用户菜单权限：

 查看权限，限制用户使用的菜单

 查询权限，限制用户查询所有的记录，没有该权限，用户只能查询本用户新增的记录

 删除权限，限制用户删除记录 3.客户资料权限：

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 查看权限，限制用户查看的客户分组  修改权限，限制用户对资料的修改  新增权限，限制用户对资料的新增  删除权限，限制用户对资料的删除  导出权限，限制用户对资料的导出

9.2.修改登陆密码

修改当前登陆用户的登陆密码

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10.坐席状态设置

在程序界面右下方的客服状态设置按钮