农行网点季度工作总结

农行网点季度工作总结（通用7篇）

篇1：农行网点季度工作总结

农行网点春天行动总结

农行网点春天行动总结

20XX年以来，XXXXXXX路支行结合实际，因地制宜，全面谋划“春天行动”，做到政策早出台，方案早制订，措施早落实，已取得初步成效。截止3月31日，我行春天行动各项指标完成很好！XX项指标准XX第一！基金销售任务XX万，实际销售万，完成 %！信用卡张，实际发卡 张，完成 %理财产品销售任务万，实际销售万，完成 %！转帐电话安装 部，实际安装 部。完成 %，POS一部,实际安装X部,完成 %!

一、营造声势促营销。

去年底以来，市行针对年末岁首市场现金流量增加及金融同业竞争异常激烈的现状，先人一步，快人一拍，按照总、分行要求，迅速在全行拉开了“伴你成长金钥匙春天行动”营销宣传活动。

二是细化营销方案。

支行及时出台“伴你成长金钥匙春天行动”综合营销实施方案，对“春天行动”的行动时间、行动目标、营销策略、考核指标、评比奖励进行了细化。通过建立营销队伍、营造综合营销平台、丰富金融产品、优化客户结构、完善保障机制，着力打造五位一体的综合营销体系，实现营销工作向科学化、专业化、标准化、系统化推进。使营销方案对全行市场营销工作具有很强的指导性。

三是分解目标任务，落实到岗到人。

为确保春天行动的全员动员和全员营销，该行结合实际对活动的10多项主要指标进行了分解，落实到岗到人，让全行员工人人心中有数，对自己的目标任务负责。单位主要负责人站在营销一线，靠前指挥，率先垂范。窗口开足，实行全天候、满负荷运作。走出去营销，抢挖他行优质客户。落实措施，迅速掀起“春天行动”高潮

四是宣传支行制定的激励措施，充分调动全员工营销的主动性和积极性.

在20XX年“春天行动”过程中，我行员工以热情自信积极的态度投入到日常的工作中，任劳任怨，经常加班及放弃休息，从而交出了“春天行动”活动业绩的完美答卷！达到评选上级行评优条件的，我行将积极推荐上报，从物质和精神上激励大家在营销活动中你超我赶。

五是优化服务促营销。

我行在宣传营销中，坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，用优质服务来抢占市场，做到了传统服务不丢，亲情服务强化。营业室坚持每天实行大堂经理值日制，发挥咨询台导储功能，为客户当好理财参谋，做好业务向导，不但方便了客户，而且减缓了柜台压力。我行还未配备大堂经理，但网点行长亲自挂帅和客户经理担起此项重担！坚持延时营业。春节期间，为了方便广大客户，我行针对网点实际，采取早开门晚关门，提高atm、pos等自助设备的使用率等不同方式，方便了客户随时存取，减少了客户等待时间，受到了广大市民的`好评。优化网点环境卫生。为了使金钥匙春天行动开展得有声有色，我行按照市支行要求，对营业网点每周进行大扫除，使营业室硬件环境和软件环境都不同程度地得到了改善，综合竞争力日益增强，农行在客户心目中的形象也日益提升。

通过上述各方面的方针制定及实施及网点全体职员的辛苦付出，我行在“春天行动”取得了优异的战果，18项考核10项第一，2项第二，2项第三！我行“春天行动”市场营销活动，在热烈的气势中强势展开，为开门红奠定必胜的基础。

 

篇2：农行网点季度工作总结

为全面贯彻落实总行2010年“营销技能提升年”活动的工作部署，加快零售业务转型，有效实施“赢在大堂”策略，改变目前网点存在的营销流程不清、缺乏客户识别、缺少营销技巧和客户管理手段等营销现状，建立多岗位协作营销模式，提升我行网点营销能力。根据《关于开展网点营销技能提升导入活动的通知》文件要求，现将工作阶段性情况总结如下：

支行为网点营销提升活动，前期首先对支行营业中心营销中存在的问题做了一个摸底，主要情况第一是员工营销分工不明确，采用的方式都是单打独斗，很少有合作的概念；第二点是营销缺乏营销意识，不能从一些客户的需求，客户的一些业务特征上发现客户潜在的需求，从而进行营销；第三点是缺乏营销的方法，很多员工没有进行专业的营销训练，脑中没有清晰的概念；第四点是对现有重点营销的产品还是存在产品知识不全面，对产品不了解。针对以上情况，支行确定了以支行营业中心为这次营销技能提升的试点网点，由支行个人业务部组织牵头，营销内训营销师负责主要导入提升工作。

营业中心导入主要目标是旨在改变目前网点员工缺乏营销意识和营销方法的现状，通过营销服务流程标准化和营销技能提升导入，提升全员营销技巧、方法和岗位联动，最终达到提高营销业绩、改善客户结构、提升我行综合经营能力和市场竞争力的目的。着重于客户价值判断的客户识别推荐流程，着重于客户价值与服务渠道相统一的客户引导分流流程，着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程，着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理。

8月导入之前，7月份营业中心完成电话银行27户，短信通373户，手机银行347户，定投6户，惠农卡137张，完成各类基金50万元。导入之后8月份完成电话银行371户，短信通457户，手机银行472户，基金定投99户，惠农卡410张，完成各类基金150万元。从数据上看，每个项目都有了提升。特别在基金定投上，支行8月份也加强了考核力度，也专门邀请了广发基金公司和支行合作举办激情飞扬--训练营（基金定投），自9月1日开始，截止到目前全行完成基金定投1254户。通过导入明确了各个岗位的分工，大堂经理识别并迎接贵宾客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受客户经理服务。客户经理为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。柜员为贵宾客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务，积极识别贵宾客户引荐给大堂经理，并由大堂经理做进一步识别和引导分流。客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护工作。网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护网点部分非常重要的客户。客户经理应及时进行贵宾客户的升降级管理和维护。

篇3：农行网点季度工作总结

一、基本情况

1.“排长队”现象严重。

营业网点在服务工作中存在的最大问题就是“排长队”, 客户等待时间过长, 抱怨情绪严重。而且排队客户中, 绝大部分是中低端客户, 其占用了大量网点资源, 优质大客户被排挤, 高端客户逐步流失, 网点效益增长乏力。

2. 态度生硬、服务意识不强。

在走访及抽查录像时发现网点部分员工对待客户态度生硬, 少数员工对待客户漫不经心, 不但业务处理缓慢, 还不时办一点私事或在柜台里和其他人员有说有笑, 部分员工只顾处理业务, 对客户的咨询毫无耐心, 更谈不上主动为客户提供热情的服务。作为一个银行服务机构, 其服务态度如何, 主要表现在对客户的服务是否主动、热情、耐心等方面, 而农行目前的服务状况无疑会引起客户的强烈反感, 这也是客户除“排长队”之外反映最多的问题之一。

3. 业务处理效率低。

部分网点员工的业务处理效率低下, 部分柜台单笔业务处理时间最快至少在5分钟以上, 平均每笔业务处理时间在10分钟以上, 甚至有的柜台在半个小时之内还未处理完一笔业务, 使得在后面排队的客户颇为不满, 许多客户由于等待时间过长还未办理业务而选择了离开。

4. 网点员工主动营销意识不强。

目前大部分柜员仍然以应付业务为主, 主动营销的意识不强, 并且由于网点普遍存在排长队等候的问题, 柜员长时间疲于应付, 没有时间搞好主动营销, 既影响柜员的收入, 也影响柜员的工作热情, 不利于网点转型工作。

5. 部分网点未配备专职大堂经理, 由客户经理兼职大堂经理。

虽然网点配齐了引导员, 引导员仅是对客户进行业务办理咨询和分流引导、维护现场秩序。大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。

6. 营业环境急需改善。

一是私密性设施和空间不健全, 由于网点面积小, 供客户排队、等待、休息的区域狭小, 排队等待几乎出现人挨人的局面, 少数网点未设立贵宾室, 或贵宾室未起到分层服务作用;二是缺少人性化服务, 营业网点只配备了简陋的休息座椅, 有些网点甚至没有, 饮水机等便民设施形同虚设;三是业务宣传资料不完整和更新不及时, 不能起到应有的宣传效果;四是营业厅的卫生情况不够理想, 不能给予客户舒适卫生的感觉。

二、原因分析

1. 对服务工作重视不够。

“以服务求发展”仍停留在口号层面上, 自管理层至普通员工均未能真正将改善服务当作一项关乎自身发展大计的任务来抓, 使得服务工作中积累的问题越来越多, 而未及时采取措施进行改进, 导致了客户的不满。

2. 对一线员工培训力度不够, 人员素质跟不上服务工作要求。

学习内容主要是上级机构下发的相关文件, 及视频培训, 效果不够理想。专门针对员工的业务处理技能、文明规范服务方面的培训不够, 使得员工业务技能提高慢、文明规范服务意识未能深入人心, 因而在服务效率、服务态度和服务质量上大打折扣。

3. 柜台数量无法满足业务量的需求。

现在各网点的柜员已满负荷上班, 如有柜员病假、休假, 或双休日及节假日往往以减少柜台来应付, 过少柜台承担了过多的业务是“排长队”现象的直接原因。同时, 由于客户多、压力大, 营业人员疲于应付, 难免会心情急燥, 从而影响服务态度, 提供优质、高效的服务也就无从谈起。

4. 自助设备、电子银行的分流有待提高。

自助设备、电子银行的运用是银行分流客户、减轻柜台压力的有效办法, 虽然农行一直重视电子渠道的分流作用, 但仍存在电子银行覆盖率偏低, 自助设备正常使用率有待提高, 离行式自助设备点部署有待加快的问题。

三、改进建议

1. 加强组织领导, 统一思想, 充分认识改进和加强银行服务的重要意义。

全面落实科学发展观, 坚持以人为本, 充分认识到银行服务工作不是小事, 银行的服务质量、服务水平关系到构建社会主义和谐社会的大局, 关系到银行自身的形象和长期可持续发展, 更关系到社会公众的切身利益, 影响着社会生活的各个方面。要树立客户至上、服务至上的经营理念。

2. 加强服务队伍建设, 努力提高员工素质。

增强员工对单位的归属感, 加强和充实营业网点业务一线工作人员, 抽调业务技能强、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员, 充实客户经理、大堂经理队伍。同时, 强化基础培训, 规范上岗要求。加强对柜员的点钞、ABIS系统操作、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训, 强化基本业务知识和营销技能学习。增强员工处理各种矛盾的能力和技巧, 提高营销技巧, 与客户建立起良好的关系。制定柜员上岗基本规定, 根据岗位性质、工作年限等要素, 规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平, 以及业务知识水平。

3. 科学配置服务资源, 努力提高服务效率。

通过调配内部人员, 增设窗口, 有效降低客户等待时间;加大人工分流, 充分发挥自助设备、电子银行分流客户的作用, 以缓解窗口的压力;内抓优化, 外重分流, 积极探索整体服务效率提升的道路。在全面调查网点劳动资源的基础上, 有机结合业务流程, 按照不同等级、不同类型的网点, 优化柜面劳动组合, 优化网点工作排班、业务窗口设置及柜台内外物理格局, 提高整体服务效率。

4.

加快建立分层服务体系, 实施网点内部分区、客户分层服务, 对新建、改建网点在施工前按工作区、客户区、现金区、非现金区、理财区进行合理设置, 实行弹性工作制, 提升服务形象和品牌价值, 有效缓解网点柜面压力。

5. 提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。

加快离行式自助设备设点步伐, 加强电子银行业务宣传力度, 提高电子银行覆盖率, 充分利用现代科技手段提高业务效率。

6. 加强检查监督, 强化服务工作考评力度。

从网点环境、服务规范、大堂人员、柜面人员等方面, 采取现场检查、录像抽查、第三方暗访等形式, 进行综合考评, 严格落实各项奖惩规定。以网点负责人为主责、会计主管协助做好本网点的文明标准服务督导。经常性地开展网点柜面优质服务规范化评比活动, 通过开展柜面服务每月之星等活动, 增强柜员优质服务的观念和气氛。

7. 加强与客户的沟通, 建立良好的信息沟通机制。

在各营业场所切实做好服务项目的公示和业务流程的宣传介绍, 增进客户对银行业务的了解;定期或不定期地进行多种形式的客户调查, 了解客户对服务工作的满意度及意见, 不断改进工作;广泛接受社会监督, 完善投诉处理机制, 及时对客户的服务咨询、建议与投诉进行回复与处理, 切实提高客户投诉处理工作效率, 提高客户满意度。

参考文献

[1].郭金凤, 乔文奎, 刘彦军.改善农村支付环境服务地方经济建设.山西金融, 2011 (3)

篇4：农行网点季度工作总结

关键词：网点；排队；原因；建议

一、研究乡镇网点排队现象的意义

银行客户排队问题已司空见惯，然而，对农村乡镇银行网点排队现象人们却关注较少。目前，在个别乡镇网点，银行排队问题已十分突出。排队问题不但增加了银行经营管理成本，常常会引起客户抱怨，导致银行与客户的关系疏远，而且对一些农村优质客户会形成明显的排挤效应，导致许多客户流失。目前，农行正在大力提倡提升县域竞争力，如果对乡镇网点排队现象管理不善，就会对县域农行的服务信誉和形象造成非常不利的影响。因此，清醒认识和高度重视农行乡镇网点排队现象，分析出原因并提出对策，对提升农行服务效率、提高服务质量和提升县域竞争力具有重要的作用。

二、农行乡镇网点排队现象原因分析

（一）客观原因

1.农行服务网点覆盖率低，服务对象多。渠县地处四川盆地东部，位于达州市西南部，人口146万，是一个典型的农业大县。由于农行股改，出于成本效益的考虑，不愿意投放太多的人力物力，在原来乡镇网点的基础上渠县支行裁并了一些网点。目前渠县农行共有9个乡镇网点，乡镇网点服务人员74人，按照渠县现有的60个乡（镇）计算，农行乡镇覆盖率仅为15%。因此配套的银行网点相对偏少，服务半径和业务处理压力过大，不能充分满足农村金融服务需求。如渠县支行宝城分理处服务范围为宝城镇、宋家乡、拱市乡、新市乡、观龙乡等五个乡镇，其服务对象较广。

2.柜台服务对象多为中老年人。农村经济快速发展，知识信息的快速沟通，在农村的年轻人大多数选择了外出务工，留守在家的以老人小孩居多。因此在平时办理柜台业务时以老人居多。笔者身处乡镇网点柜台一线实习，经过长时间观察，在柜台办理业务的客户中，中老年人占了六至七成。而这部分人受到传统思想的影响及对金钱的谨慎性，他们在银行办理业务时宁愿选择排队而不是用自主终端设备。

3.农村客户金融知识缺乏。在柜台办理业务中，由于一些农村客户金融知识的缺乏，增加了柜台业务量，从而增加了其他客户排队时间。如某客户将定期一年的存单（自动转存，已经到期）拿到柜台办理，希望将其取出，重新存入。理由是今年的利率在7月已经上调，重新存入利息会高一些。银行柜员再三解释不用办理，已经是自动转存，但该客户就是不理解，无奈之下，银行柜员只得按要求办理。

（二）乡镇网点自身原因

1.大堂经理不能对客户进行有效分流。作为客户进入银行营业网点最先接触到的服务人员，其职能作用的有效发挥，对营业网点的有效管理起着举足轻重的作用。由于渠县农行去机关化改革以及近期的薪酬岗位落地等原因，将一些难以胜任工作的员工安排在大堂经理岗位上，由此导致大堂经理整体业务素质不高。当客户进入农行的服务厅办理业务时，大堂经理主动性较差，不及时向客户询问、有效地识别和指导客户。由此造成客户分流较差，增加了柜面业务压力，增加了客户排队等候的时间。

2.农行部分柜台业务流程繁琐。在一些业务办理过程中，其手续比较复杂，如开卡开折业务、电话银行、挂失业务、代理中间业务、支票支取等，其操作环节比较多。由于操作环节多，客户在凭证填写时往往会出现漏填、误填等现象，这需要柜员再次解释、指导填写。同时有些业务需要授权，在业务办理高峰期采用集中授权需要在市分行授权中心排队等待，这些情况延长了业务处理时间。

3.乡镇网点劳动组合不够优化。农村乡镇赶集当天是乡镇网点业务的高峰期，排队现象尤为突出。广大农村客户平时在家劳作，由于家离场镇较远，一般选择在赶集当天到网点办理业务。而乡镇网点在赶集当天安排劳动组合办理业务时，窗口数量和人员设置没有任何变化，以平时的劳动组合应对较多的客户必然会导致排队现象的加剧。

4.柜员业务素质亟待提高。一是由于农行历史原因，员工年龄普遍偏大。在渠县个别乡镇网点，甚至还有50多岁的老同志临柜，劳动效率难以达标。二是由于农行业务品种多，产品更新快，新东西的出现、新情况的发生需要在平时的业务操作中不断切换，对新产品的熟悉程度不够导致了劳动效率的降低。三是由于目前的考核体系不完善，存在效益分配不公等现象，部分柜员因此消极怠慢，业务素质难以提高。

三、缓解并有效管理排队现象的建议

（一）普及农村客户金融知识，逐步改变其金融消费习惯

通过开展“送金融知识下乡”、“金融知识进农户”等活动，增进农村客户对基本金融知识和银行业务程序的了解，使其了解网上银行、电话银行、手机银行和自助设备。鼓励农村居民客户在网点办理业务时使用网上银行和自动设备，以减轻柜面压力，减少客户排队时间。同时网点工作人员要建议部分客户尽量避免在银行客流高峰时办理业务。

（二）充分发挥大堂经理引导分流作用

支行要强化大堂经理的管理工作和培训工作，用新分配的大学生充实乡镇网点大堂经理队伍，加强考核和提高业务素质。同时，作为乡镇网点大堂经理，自身要积极落实业务宣传咨询、引导分流客户等职责，坚持对每一位前来办理业务的客户主动上前询问，针对客户办理业务的种类，积极引导客户多使用ATM，自动补登折机等自助设备。要通过现场演示、讲解的方式，向客户传导自助设备如何使用等常识，培养农村客户使用自助设备的习惯，从而有效地分流客户，减轻柜面压力，减少客户排队时间。

（三）大力宣传营销电子银行产品

上级支行和乡镇网点加大对柜员，大堂经理针对农村客户营销技能的培训，积极主动宣传和营销电子银行产品，让农村客户充分认识到电子银行方便、快捷特点。通过拓展电子银行客户市场，有效减少柜面业务办理量从而减少客户排长队的现象。

（四）优化劳动组合，推行“弹性工作制”

乡镇网点要不断优化网点劳动组合，可以实行弹性工作制。比如在出现客户陡增时，可以采取增派大堂经理的措施，以做好缓和客户情绪、化解矛盾等工作，防止“排长队”现象。在有条件的网点，在乡镇赶集当天，可以设立为弹性工作日，在此基础上设立弹性工作窗口。在重大节日时，也可以灵活调整柜员休息时间，通过增加临时窗口，缓解客户排队现象。

（五）加强业务培训，提升柜员业务能力

提高柜员工作效率和服务技能，是解决客户排队的有效途径。针对近年来新产品、新业务层出不穷的实际，乡镇网点要高度重视柜员业务培训工作。充分利每天晨会、开职工会、参加支行及市分行培训等多种形式，及时组织网点员工学习新业务、新产品、新知识，尽快熟知和掌握各项新业务、新产品的功能和特点，新的操作程序，同时把业务培训与实际操作有机结合，使柜员切实提高专业技能，以高效率为客户服务。同时完善考核体系，提高柜员工作积极性。

参考文献：

1.姜启德.关于解决银行网点排队问题的探讨[J].金融队伍建设,2007(10).

2.陆建华,周珺珺.加强大堂经理管理刻不容缓[J].现代金融,2008(7).

3.蔡军.对解决客户排队问题的几点想法[J].金融队伍建设,2011(6).

（作者单位：四川农业大学）

篇5：农行网点主任述职

我是xx年8月初任xx的，在此之前在支行客户部任副经理，曾有过营销股票型基金450万元的业绩，但当我掌握了当时xx的经营情况后，我感到工作压力很大，当时的经营情况是：“保险营销138万；理财产品营销128万;股票型基金营销27万，完成率不足全年营销计划的40%”。如何才能完成这几项主要中间业务的全年营销计划，成了我所工作中的重中之重，但是，我作为一名基层网点的主任，既深感责任重大，又有干好工作的强烈使命感，经过不懈的努力终于圆满完成了全年各项任务。总结全年工作，述职如下：

一、截止年未各项任务完成情况

1、储蓄存款稳步、协调、快速增长。至2010年12月31日，我所储蓄存款7915万元，比年初增加536万元。

2、代理保险保费收入，累积销售各类保险334.89万元，完成任

务的114.23%

3、代理销售基金，累积代理基金182.8万元，完成任务的114.25%。

4、个人自主理财产品，累积营销本利丰、安心得利等理财产品

共完成606万元完成任务的390.96%。

5、银行卡有序发展，累积发卡量792张，完成任务的261%

6、其它经营指标，基金定投73户完成任务的304.16%，三方存

管35户完成任务的194.44%，消息服务269户完成任务的134.5%，网上银行253户完成任务的126.5%，手机银行138

户完成任务的138%。

二、取得成绩的工作思路

1、开拓营销思路，积极抢占市场份额

我所处于商业区，客户群体较多，同业竞争日益激烈，我们深知责任重大，肩上的担子重了，责任心要更强了，工作的压力大了，但同时工作的动力也更足了。我们紧紧围绕在支行党委年初提出的“求真务实，稳健经营，为打造当地经营管理优良的主流银行而奋斗”的经营目标，坚持科学发展观，全面贯彻落实上级行战略部署。面对激烈的市场竞争，我们用更加开阔的视野和前瞻的思考，积极抢占市场份额，我所员工全身心投入到工作中去，我们利用一切可利用的机会，托关系，找熟人，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，奔走新老客户之间，为大力拓展XXXX款工作尽心竭力。通过开展多种形式的营销活动，我所各项存款增长有新高。

2、以客户满意为目标，积极开展优质服务

2010年8月份以来我所以规范化服务标准导入为契机，很抓优质服务，全员树立文明服务意识，规范员工服务行为。今年经过支行规范化服务检查组检查，行领导通过现场查看等。针对存在的问题我们召开专题会议，制定整改措施，加大对一线柜员监督力度，并结合当前实际工作进行全体员工讨论，查找每个员工自身服务中存在问题。同时，我们广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。通过上述一系列措施，提高了员工整体素质，树立了良好的社会形象，提升了我们XX竞争能力。

3、抓住机遇，大力发展中间业务

2010年由于国内资本市场的低迷和国际金融危机的延续，广大

客户投资渠道变窄，投资欲望趋于保守。我们充分利用这一机遇，在支行制定高效的代理保险奖励激励机制下，通过各种途径积极营销代理保险业务，我们利用晨会时间柜员互相交流营销经验，沟通营销技巧，要求大家熟知各种险种的优势和卖点，提升保险理财能力。

篇6：农行网点大堂经理岗位外包方案

XXXXX人力资源有限公司

2013年1月

目 录

一、公司简介………………………………………………3

二、大堂引导服务外包项目的背景………………………3

三、大堂引导外包服务工作职责及流程…………………4

四、XX公司外包大堂引导服务人员输送流程…………6

五、双方合作管理模式……………………………………8 1．组建项目管理团队……………………………… 9 2．外包大堂引导服务人员培训设计……………… 9 3．考核管理………………………………………… 10 4．协议签订………………………………………… 11 5．沟通机制建立…………………………………… 11

六、客户见证（案例）…………………………………… 11

一、公司简介

XXXXX人力资源有限公司，成立于XXXX年，注册资金XXX万，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。

公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。

公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山4个地区设臵了直属分支机构，搭建了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等多家公司结成战略合作伙伴，聚焦银行零售业务核心体系的流程外包和服务外包，咨询方法论和运营方案强调结果导向和实操导向，注重网点产能的持续提升。启道公司目前已与为上千家网点提供了咨询服务，积累了丰富、优质的行业咨询经验，为金融行业的各项目实施奠定了基础。

XX公司将以卓越的创新能力、国际化视野的团队、一流的战略和运营管理水平，成为社会尊敬、客户信赖、员工自豪的标杆企业。

二、大堂引导服务外包项目的背景

（一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性

银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏 直接影响到点客户对银行的满意度评价；而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽，直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。优秀的引导服务人员能够充分履行现场管 理的职责，服务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形成联动，促进网点营销业绩的有效提升。

（二）大堂引导服务职责外包的优势

不少银行的大堂引导服务人员采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工作的方式，因为没有系统的培训，岗位职责更是模糊不清，考核激励难以科学化，因而导致服务效率不高，流动性大。为了进一步提升银行的服务管理，实现赢在大 堂的战略，同业已有部分银行采取引导服务外包的方式，即将大堂管理/营 销服务（产品营销、引导分流、客户解答、机具设备使用）交由专业的外包服务 供应商管理。XX分行也正面临这样一个改革的契机，XX公司愿意和XX分行共同实现大堂引导服务的快速提升，提高银行综合竞争力。

三、大堂引导外包服务工作职责及流程

工作职责：协助大堂经理做好大堂客户服务。在大堂经理的指导和安排下，做好客户迎送、引导分流、业务预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容

工作流程: 包含三个部分，分别是营业前流程、营业中流程以及营业后流程。具体如下：

（一）营业前的服务准备

1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；

2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是 否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；

3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整。农行的宣传资料要较第三方公司宣传资料摆放在宣传架的上方；

4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统，保障其正常运转；

5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新；

6.检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表格、名片等）；

（二）营业中的服务程序

1、客户引导、分流、咨询和辅导

（1）营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道；

（2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理；

（3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾客户，及时将信息传递给大堂经理；

（4）空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时刻关注客户等候情绪，向其派发我行产品宣传单。在客户等候区进行二次分流和识别时可使用移动文件夹（器），可放臵常用业务申请资料（例如：借记卡、贵宾卡、网 银、短信、手机银行等）、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折页、便签纸、工作记录本等；

（5）与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在贵宾客户引导至大堂经理处；

（6）客户离开时向其道别。

2、维护营业环境和营业秩序

（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求；

（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放暂停服务牌或拉下暂停服务帘；对柜员长时间离柜,或在有很多客户等候时长时间排队号不变的情况，及时向大堂经理反映；

（3）做好营业现场的卫生维护，保证营业大厅、自助区地面、桌面整洁干净，网点门口外三米以内地面干净。网点有专职保洁人员的,配合监督其做好保洁工作；

（4）协助大堂经理做好“每日三巡检”。

3、配合处理客户的异议和投诉

（1）及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，客户提出业务异议和投诉，要及时向大堂经理反映；

（2）及时提醒大堂经理每日对“回音壁”中客户意见进行回复。

（三）营业后的工作程序

1、整理、汇报当日工作情况，报大堂经理、网点负责人，并填写好《大堂引导工作日志》，交网点负责人签阅；

四、XX公司外包网点大堂引导服务人员输送流程

●包括普通话、逻辑思维、表达能力、压力测试等七大项的专业评价体系，保证人员质量； 备选大堂引导服务人员招募量为委托量的 150%，确保贵行有足够的甄选空间。

●全封闭教育训练；包括银行产品知识、银行客户消费习惯解析、营销技巧、心态训练等课程；课堂学习、拓展训练、银行体验等多种教学模式。

●银行与XX公司共同进行；科学的甄选模式，包括业务技能测试、任务考察、能力考察等形式；15%-20%的人力蓄水池，补充后期淘汰和离职人员，由XX公司支付工资。

●专职辅导顾问全程跟踪；一对一辅导、暗访（由市行、省行、神秘人进行）、团队活动、教育训练等综合方式快速达到履岗要求；设立XX公司奖励基金，激励大堂引导服务人员快速成长；蓄水池补充人员。

●由银行组织进行，评价不通过者由蓄水池补充，但不超过蓄水池总量；输出评价报告，作 为中期提升管理的重要输入，改善不足、提升 综合能力。

●XX公司提供跟踪性的管理支持服务，包括 心态教育、营销技巧训练等；中期提升以提升网点绩效为重点，包括保持服务规范、提升自 助分流率、提升产品推荐率等。

示例：网点大堂引导服务人员甄选测试（满分100分）

五、双方合作管理模式

XX公司为贵行提供包括外包服务人员（大堂引导员）及日常管理的支持服务，具体包括：

提供规定数量且符合项目要求的大堂引导服务人员（及项目管理人员）；

提供前期培训（公司文化、公司制度、服务礼仪、简单销售技巧、农行产品、思想道德培训等）；

负责项目日常运营管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；

本项目需要的其他资源由贵行提供，如：工作场地及场地内的设施； 未来项目可能发生的变更，XX公司将在服务人员配臵上全力配合XX分行进行调整。该类项目变更包括：办公场所变更、系统流程调整、实施流程 调整等。为了向贵行提供稳定、高品质的服务，XX公司承诺对该项目进行持续 投入，持续对项目进行优化和规范，提高客户满意度。

1．组建项目管理团队

为了保证大堂引导服务外包业务的稳定运行，石家庄XX人力资源有限公司成立XX分行引导服务外包项目组，负责项目重大事件的决策、进度的监控及日常工作的检查等工作。

初步预设项目总监 1人；项目经理 1 人；片区主管2 人；人力资源主管1人。具体人员数量将根据网点分布以及外包大堂引导服务人员数量进行调整。

其中项目总监负责与行方密切沟通，解决行方提出的要求和问题，确保项目顺利上线；项目经理全权负责本项目的人员业务培训及管理，确保项目按行方要求按时、保质保量完成；片区主管全权负责所辖区域的大堂服务管理工作（客户沟通、服务人员监督、考核等）；人力资源主管负责 项目人员的招募、培训、劳动合同签订、社保购买、工资发放以及劳动关系处理等。

2．外包大堂引导服务人员培训设计

根据我司多年为银行服务经验以及结合国内知名银行咨询培训公司启道咨询的意见，大堂引导服务人员培训将包括如下内容：

Mindset（心态），心态决定一切

团队意识是网点服务营销制胜的前提，只有摆脱本位主义，实现 岗位联动，才能有效提升网点营销的效率。

Skill（技巧），正确的营销技巧和方法

基本销售技巧主要包括：接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、客户识别技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、现场促成的技巧等。专业销售技巧包括：高效人际沟通技巧、客户需求探寻引导技巧等。Knowledge（知识），精通银行相关产品知识。

知识包括银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用等，要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。

大堂引导服务人员能力持续提升环节，根据客户需求由启道咨询专家分阶段、分步骤进行培训，具体可分为三个阶段：

相关培训内容和主题则根据实地调研以及客户反馈需求进行设计，更 有针对性，符合大堂引导服务人员成长规律以及行方的实际需求。

3．考核管理

为了提升大堂的服务质量和调动大堂引导服务人员的工作积极性，日常的考核异常重要。我公司可与行方共同完成服务人员的考核，考核比重根据实际情况而定。行方（网点与分行）占 60%-70%，我公司占30%-40%，同时请网点负责人填写服务员工考核表，主要包括大堂引导服务人员的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等方面，了解大堂引导服务人员的综合素质，能否达到行方所要求的服务标准。项目设立绩效考核奖金（非营销产品提成），按季度发放，绩效考核每月一次，综合参考分行的现场检查、录像调阅，片区主管的巡检考核表和网点的综合评估表、项目经理的日常检查等进行考评，把大堂引导服务人员分成四个等级： 90 分以上为优秀，80 分－89 分为良好，70－79 分为一般，70 分以下为不及格。对于考核不及格的人员，一次给于警告批评，当月绩效考核奖金为零，两次扣罚一季度的绩效考核奖金，超过两次予以辞退。

4．协议签订

（1）我公司与贵行签署大堂服务管理外包项目服务合同（或协议）及保密协议；

（2）我公司与外包服务员工签署劳动合同及保密协议；员工与我公司是劳动关系。

5．沟通机制建立

XX公司的每一个 BPO 项目均建立了完善的沟通机制，包括：与客户的沟 通、与员工的沟通、项目组内部沟通等，对服务通报、差错处理、流程优化、问题报告、解决方式、满意度调查等进行及时沟通反馈，通过内部的沟通管理，使项目内部建立良好的商讨、议事的工作环境，形成员工相互协助、一同为项目出谋划策的工作氛围。而外部的沟通管理则使项目定期得到总结、交流、沟通、改进、优化，使贵行领导可及时掌握项目情况，指示改进、及时发现问题，解决问题。具体内容如下： 5.1.内部沟通

项目设有每周沟通例会，每周五下午6点，项目经理可同时邀请贵行现场管理人员参加，召集片区巡检、各区组长总结本周，并一起制定下周工作内容的重点，制定周计划，会议最长时间为40 分钟。开展交流、沟通、总结、计划、检查、改进工作，对流程优化、问题报告、解决方式等问题进行改进和部署。

5.2.外部沟通

1）与银行建立月度例会、季度例会等定期沟通机制，解决运营中存在的问题，对加强合作与配合、优化操作、合同执行等内容进行沟通与协商。上线初期，根据业务运营情况不定期召开沟通例会。

2）建立定期报告与定期服务分析制度，向贵行定期报送《业务运营报告》，按月分析业务运营状况，并对服务中存在的问题认真进行分析总结，提出改进意 见与建议，听取贵行领导对于项目运营改进的指示和意见。

3）对于需贵行协助解决的问题，以《项目整改优化建议书》形式向贵行正式提交。

六、客户见证（案例）

XX银行XX分行营业部在全省银行系统率先实行大堂引导服务人员外包机制，并由我公司对引导服务人员进行招聘、考核、培训、巡检，定期提交大堂引导服务人员工作情况报告，为营业部引进高素质大堂引导服务人员。各网点的引导服务人员经过自己的努力学习工作，在银行大堂引导这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。

目前，该营业部已经通过我公司招聘200名大堂引导服务人员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导服务人员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜 面业务分流。

该营业部负责人说，引导服务人员外包机制促进了服务管理建设，有效提升大堂服务能力同时，通过我公司输送的大堂引导员热情、耐心、细心的服务，深受广大客户的赞扬，提升了网点客户满意度，为该行树立良好品牌服务做出积极贡献。

XXXXX人力资源有限公司

篇7：农行网点主任竞聘演讲稿

各位领导、各位同事：

大家好: 首先作一个自我介绍，本人李纪张，现年岁，现在支行综合管理办公室工作，中共党员，大专文化，助理会计师。我是一名勤勤恳恳一直在一线工作的员工，近两年来，对我们每一位员工提出了更高的要求，想轻轻松松工作，舒舒服服上班的日子不复存在了，我们面对的是日益激烈的竞争。竞聘对我来说既是一次机遇又是一场挑战，农行要生存要发展，靠的是我们每一位血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。

一、竞聘优势

1、具备良好的思想品质和政治修养。我十分注重加强自身的政治思想修养，思想上向党靠拢。并于 x 年 x 月成为了一名光荣的预备党员，今后我将更加努力学习和工作，发挥党员先锋模范作用，争取在最短的 时间内转正。

2、具备丰富的工作经验和良好的客户基础。入行 x 年来，我在许多不同岗位工作过，无论在何岗位都能 较好的完成工作任务。担任 xx 分理处主任期间，在领导的关怀和同志们的共同努力下，分理处成立 x 年半，各项存款余额达 xxx 多万。年年都圆满的完成各项任务。此外，由于长期在基层工作与客户打交道，我拥有 大量自己的大客户群体，并掌握了独特的工作方法和技巧，能够针对不同客户，采取不同的工作方法，确保 以最有效的方式开展工作。多年的工作经历也使我能够站在整体发展的高度开展工作。我想，凭着扎实的实 践和丰富的经验为基础，我一定能在 xx 分理处开辟一片新的天地。

3、具备扎实的专业技能和综合知识。x 年来，通过坚持不懈的学习，我的理论水平、业务技能都得到明 显提高。在工作之余，我自学了计算机、英语、信贷等多方面的知识，并报名参加全国会计中级职称考试。

4、具备较强的工作能力和组织协调能力。在工作中我始终坚持“学以致用”的原则，努力把学到的知识应 用于实际工作中去。组织协调能力、分析判断能力、处事应变能力、文字组织能力、社会交往能力都有很大 提高。

二、目标和任务 这次竞聘如果成功，如果这次有幸能竞聘成功的话，我将以分行下达的各项目标任务为已任，竭尽所能搞好芳草分理处的各 项存款、中间业务、结算、优质文明服务等工作，以加强内部管理为保障，在巩固现有客户资源的前提下，调动员工的积极性，寻找和挖掘存款新的来源，力争扭转目前发展缓慢、滞后的局面，走上一个良性循环、健康稳步发展的行列中来。

我对今后工作的设想是：稳定现有客户、推广新兴产品、打造一流品牌、圆满完成任务。

我将进一步解放思想，带领各位同事提高结算质量，搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，开创分理处新局面，全面超额完成行党委、行长室交办的各项任务.三、完成目标任务的具体措施

为了全面完成各项目标任务，我将全力以赴抓好以下几方面工作：

1、思想总揽全局，做好表率。作一个网点带头人要有全局观念，从多方面考虑问题，协调各方面关系，要正确认识、处理业务发展和风险防范的关系，认真执行有关金融政策和法律法规及各项业务操作规定，合 规经营。不断提高员工风险防范意识，养成按章办事的操作习惯。

2、经营客户，提高优质客户群体占比，开辟存款新的增长点。xx 分理处处于市中心，临近居民较密集，客户资源相对较丰富，该区域一直是金融机构必争之地。在以 我行为中心的前后 200 米范围内，聚集了工、农、建 3 家商业银行，金融竞争异常激烈。要使存款有较大幅 度的增长，我认为：

首先要挖掘优质客户源，提高优质客户占比。对客户进行差别化管理，根据客户对银行的贡献度确定营 销的方向，对客户有所取舍，并将主要精力集中在能为我行带来更多利润的客户身上，挖掘潜在优质客户，建立完善的客户档案，加强与客户的沟通与联系。为客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、个人理财建 议等服务，增强对客户的吸引力，从而提高优质客户占比。第二，要主动走出柜台，积极营销。对市场动态进行认真的分析和研究，及时掌握信息，并根据相关信 息，积极主动开展工作，带领员工走出柜台，走进市场寻找新的客户源。

第三、搞好特色营销，扩大业务。在保持现有业务的基础上，向客户提供源源不断的金融新产品，以此 来满足客户的需求。为客户进行个人消费贷款、国债预约、票据结算等理财新产品的宣传，提高分理处中间 业务收入。

3、提升服务水平和层次，丰富服务内涵。加强员工技能训练和服务技巧训练，使员工的岗位技能和服务 水平提升到一个新的高度。搞好分理处的环境卫生，做好每一个细小环节，解答好客户的每一个提问，让客 户真正感受到我们分理处的优越性，增强分理处的竞争力。

4、以规章制度为标尺，狠抓内部管理。从大处着眼，从小事做起，在严格管理上下功夫，一丝不苟，从 严执纪，决不允许违规的事在 xx 分理处发生。加强内部管理及“三防一保”工作，确保各项内控措施落实到位，及时发现漏洞和隐患，采取措施，立即整改。加强员工政治思想理论和业务操作制度的学习，提高工作效率。

5、加强队伍建设，确保分理处各项工作健康有序的发展。作为网点负责人，除了要注重业务，还应该带 好队伍，为员工提供良好的发展空间。首先，要多关怀员工，尽量为员工排忧解难，营造一种轻松、和谐的 工作氛围。其次，要多组织员工进行学习，形成良好的学习氛围。还要与员工多交流，加深了解，做到团结 友爱、互助互敬。发挥团队精神，凝聚力量，利用各自自身的资源，保证业务的健康发展。

6、以身作则，不断改进。作为分理处主任，在日常工作中我的言行将直接影响下属，我将保持一份平常 心与责任感，以身作则、率先垂范，在工作中不断改进自己，用自己的真诚与努力换取员工的认可。

各位领导、各位评委，我来参加这次竞聘是责任感和使命感的驱使，相信通过这次竞职演讲，会让我更 加走向成熟。无论最后竞聘结果如何，我都会一如既往以踏实的工作作风，务实的工作态度，进取的工作精 神，恪尽职守，履行职责。