案例3毕业论文（通用6篇）
篇1：案例3毕业论文
案例3 问：
1．国家版权局责令甲出版社承担的是什么责任?
2．甲出版社如果要合法出版涉案作品，应当如何操作? 答：
1.甲出版社应承担相应的行政责任
国家版权局责令甲出版社承担如下行政责任:责令其停止发行《Q先生的生活纪实》，同时还没收侵权图书的库存并予以销毁，罚款1万元，追回甲出版社付给P的稿费并予以没收等。
2.甲出版社应当取得多方权利人的授权
《Q先生的生活纪实》 为汇编作品，P作为汇编者对其享有著作权。但是甲出版社要将其出版，不能仅仅取得P的授权，还应当取得原作品著作权人的授权：
首先，应当取得Q先生和Y女士的授权。信函和诗文属于文字作品，墨迹一般属于美术作品。Q先生和Y女士对此享有著作权，未经他们许可，其他人不得汇编出版这些作品。要强调的是，私人信函往往属于“未发表的作品”，还会侵犯作者的发表权。
其次．应当取得照片著作权人的授权，授予的权利为摄影作品的出版权。照片属于摄影作品，其著作权属于摄影者。
再次，应当取得被汇编的各篇报道文章的著作权人授权。即使是内容存在失实之处的报道文章，也是著作权法意义上的作品，报道文章的作者也对其享有著作权。如果该书的内容确属失实，P就存在着侮辱诽谤他人的行为，违反了《出版管理条例》的“禁载条款”，也应承担行政责任。
另外，甲出版社在出版《Q先生的生活纪实》一书时没有尽到合理注意义务。事后又未妥善处理Q先生和Y女士提出的意见，应该就其侵权承担法律责任。
篇2：案例3毕业论文
法国著名教育家第斯多惠曾一针见血地指出：“我们认为教学的艺术不在于传授的本领，而在于激励、唤醒、鼓舞。”而《美术课程标准》中也提倡：美术学习绝不仅仅是一种单纯的技能技巧的训练，而应视为一种文化学习。不是把美术看作技艺的传承，而是力图使学生体验和认识美术的文化内涵。
过程中发现规律，我在多年教学中努力用新的理念来组织教学，效果很好。因此本课的教学设计中我也力求从学生的兴趣入手，因为兴趣是创造的先导，有兴趣才能促使积极的想象，进而升华为创造性的思维和实践。再通过多样的教学形式来刺激潜藏在每一个学生心灵中的创造探索的欲望，以培养创造力为中心。为学生营造一种轻松、愉悦的气氛，鼓励学生自由地去想象创造，放飞想象的翅膀。
本案例为人美版小学美术第五册《各种各样的鞋》一课，针对三年级学生的年龄特征和心理特点，运用多种手段，让学生从观察到表现，从现实到想象，从平面到立体多方位地设计自己喜欢的鞋，把美观、实用、科幻等设计思想贯穿在新鞋子的设计中，把美术作业与语文学科的作业进行综合，从而培养学生在动脑、动手的过程中充分享受成功的快乐。并通过对鞋的研究，使学生了解了鞋上的历史文化、民族特色、穿鞋人的身份地位，以及鞋与生活的关系„„ 教材分析
本课属于“综合.探索”领域，以“鞋”为主线进行联想和创作，因为鞋是人类文化的缩影，不同民族，不同的时代，不同的身份，有许多风格迥异的鞋，虽是一双小小的鞋却蕴涵了丰富的文化，又给人太多的启迪。选择鞋为探索内容，贴近学生生活，让学生在生活中发现美、感受美、创造美、培养学生热爱生活的情感。对象分析
鞋是想象有源泉，千姿百态的鞋能激活创作的灵感。利用多种材料，做一双自己喜欢的鞋，把它穿在脚上，摆在桌上，挂在墙上，让自己做的鞋成为一件艺术品，一件装饰品，从而激发学生无穷的学习兴趣。教学要点概述
教学内容：《各种各样的鞋》 教学对象：三年级学生 教学目标：
情感领域：培养学生发现美、表现美、欣赏美的能力。
认知领域：引导学生仔细品味鞋上的文化，了解鞋的历史及鞋的造型特点，知道鞋与生活的密切关系。
操作领域：展开想象的翅膀，用自己喜欢的材料制作一双心中的鞋。教学重点：了解鞋的文背景，鞋的艺术特点，感受鞋的装饰美。教学难点：A、摆脱对原有形象的束缚，培养标新立异的创造精神。
B、根据鞋的特点巧妙的联想及制作，创新使用材料设计制作，体现审美性和实用性。
教、学具准备：教学课件、鞋子实物，制作材料、鞋的相关资料和图片。教学方法：欣赏、观察、讲解、讨论。
教学过程：
（一）创设情境，引发思维，激发兴趣。
（课前将搜集来的各式各样鞋子挂在教室的墙壁上，摆在桌子上，营造一种氛围，让学生仿佛置身于一个琳琅满目的鞋的世界。）
师：今天请同学们跟着老师一块儿去参观鞋子商城，看看商城里的鞋子奇在哪里？怪在哪里？
（在舒缓、悠扬的乐曲下教师带领学生一起参观。）
【学生在教师的带领下鱼贯而人，进入教室的后，仿佛置身于一个鞋的海洋，他们大都会兴奋不已，惊叹不已，浓厚的学习兴趣一下了就被调对起来了。学生在遭遇这些精美展品的瞬间，他们把所看到的，感受到的和体悟到的在头脑中留下了深刻的影象，表现出了惊异的表情，姿态、动作，他们的思维一下子便奇迹般的活跃起来。】
（二）直观感受，分析讨论，加深印象。
今天就让我们踏着历史的足迹去追朔渊远流长的鞋的文化吧。出示课件：赏析与讨论，学生自主探究。① 从这些鞋上你能看出历史的足迹、时代的步伐吗？ ② 从这些鞋上你能猜出穿鞋人的身份吗？ ③ 从这些鞋中你能说说它们的功用吗？
（从古代的作品中分析，可以看出不同时代的鞋的样式。从我国不同民族中分析鞋的特点，从鞋的造型、装饰、结构、色彩几方面交流。
【常言到：爱美之心人人皆有，然而审美意识却非人人等同，通过欣赏许多风格迥异的鞋子，可以不断提升学生的审美素质，使学生对普通的鞋子有了全面、全新的感受。一双小小的鞋子却蕴涵了丰富的文化，通过欣赏这种最直接的方式，学生在极短的时间内便仔细判读出了文化的遗存，并经由反刍，消化，表达个人的见解，他们的这种体认是最为深刻入微的。】
（三）观察体验，活跃思维，大胆设想。
① 教师实物投影演示分析鞋的结构，了解鞋的装饰。
② 生活中处处都有艺术设计，不同的设计给人的感受是不同的。虽是一双小小的鞋子，但设计却贵在奇思与妙想。引导学生欣赏不同种的鞋子，分析、讨论鞋子哪部分最有特点？哪些部分最奇特。（自主探究，发散思维。）
高高的鞋跟：带车轮的，长颈鹿的脚，埃及女神的脸„„
奇特的鞋面：楼梯式的，汽车式的，桥梁式的，张开的嘴吧
大大的鞋口：笔筒式的，怪兽的嘴„„（启动学生创新的闸门，让学生展开想象的翅膀。）
鞋面的图案装饰：重点欣赏用西班牙画家毕加索作品《格尔尼卡》所装饰的鞋面。（对毕加索这位艺术大师的童年生活、生长环境、时代背景，创作经历，作品特色进行简单的介绍。并拓宽学生对美术画家的了解。）
【许多学生对于凭空的想象往往感到一筹莫展，常因苦思冥想而无冲动的创作体验而苦恼，通过这一环节的教学，学生进一步感知和体验鞋子的表现形式，帮助学生整理和清晰了自己的这些感受和思考过程。巧妙的为学生的构想提供了一个有趣的空间。让学生大胆的展开了联想，从面获得了创作的灵感。】
（四）自主合作，艺术实践，求异思维。
①观看课件了解制作方法：制作材料的展示，设计制作的基本方法。②布置作业：A、以小组形式进行合作，合理进行分工制作，并要求对小组内制作的作品用文字卡片进行说明，介绍鞋子的特点和奇特之处。B、教师有针对性的进行辅导。
（大屏幕上出示刚才欣赏过的画面和播放优美的音乐。）
【这个教学环节学生的想象力天马行空，完全沉浸在活跃、快乐的氛围中，学生们时而有灵感突现的喜悦，时而有深思后的顿悟。教室内随处激荡着创造的热力，因此教师施以适当的引导后，学生在美术的氛围中，便充分享受到了创造的乐趣，亲身体验创造的神奇。背景音乐的选择、流动的画面展示了良好的创作氛围，为创作有困难的学生提供了短暂的视觉形象，使其免除畏惧心理。】
（五）作品展示，评价反思，文字描写。①自评：说说自己的设想、创意。②互评：A、评别出心裁之作。B、评造型巧妙之作。C、评材料运用合理之作。D、色彩鲜明之作。
【通过作品展示将整节课推向了高潮，学生在这一环节中陡然间会有一种莫大的自豪感和成就感„„】
（六）课堂小结，课后延伸
①课堂小结：今天我们用灵巧的双手创造出了令人叹为观止的奇迹，鞋子的造型形式多样，构思巧妙之极，我想通过这节课大家一定体验到了成功的喜悦，创作的乐趣了吧。希望同学们在今后的美术创作中，敢说，敢想，敢画，充分发挥自己的潜智，便一定会创作出更多，更好的作品来。要相信自己一定能行。②布置课后作业：写作文《神奇的鞋子》
师：一双小小的鞋子给人以太多的启迪，也许有些同学在今天的制作完成后还有意犹未尽的感觉，或在我们头脑中想象的鞋子的形象将要远比我们制作的要神奇，要新颖。那么今天我们就以《神奇的鞋子》为题写一篇作文，看看哪一个小设计师能在他的作文中运用华丽的语言，把自己的鞋了设计的匪夷所思，与众不同。【将学生的想象，与发散思维再次得到升华。既丰富了学生的想象力，又锻炼了学生的语文表达能力。这样学生灵感火花的闪现便不会转瞬即逝，这种通过写作来提高想象的方法一定会成为学生们的一种非常宝贵的精神财富。】 课后反思 我认为教学不仅仅是美术知识与语言文字两层面的简单联系，而是一种具有深远意义的综合能力的多重培养形式。因此在这个教学活动中，充分调动了学生的各种感官，满足了学生探索和希望尝试的欲望，为学生提供了畅想的空间，学生们在老师创设的氛围影响下，充分激活了创作的灵感，擦亮了学生思维的火花，他们大多所制作的作品千姿百态，匪夷所思，运用各种废旧材料来制作鞋子，让学生真正体会到化废旧为神奇的力量。
在整个教学过程中，作为教师的我总是以满腔的热情投入其中，与学生真诚互动交流，以心换心，心灵的真诚在语言、姿态、眼神中得以理解。教学中还够充分尊重学生的个性，主动接近他们，了解他们的创作意图和制作过程中遇到的困难，和学生打成一片，让他们觉得老师既可敬又可亲。本节课最令人感动之处便是在学生的创作中，整个教室里呈现出一种高昂的创作激情，大家兴致很高，看着大家一会蹙眉沉思，一会开心微笑的样子，我心里有说不出的高兴。在他们讲述自己的作品的时候，我也非常注意倾听，对于学生来说，他们的每一个发现都应给予肯定和鼓励，尤其是学生有与众不同的作品，我都及时给予表扬和宣传。整个活动都处在一种积极的尝试氛围中。但在这个环节中，发现还有为数不少的作品大多都是参考同伴的内容及做法，可见在开发学生的想象力这一块领域还需努力开垦，在平时的活动中应多鼓励学生大胆创作，发展其求异性。
篇3：案例3毕业论文
苏教版必修3《算法案例》中有两个案例, 一个是辗转相除法, 另一个是“韩信点兵-孙子问题”.学生在学习这部分内容时, 有两点突出的感受:一是惊叹, 二是迷惑.两个案例都闪烁着前人卓越智慧的光芒, 意义非凡, 影响深远, 令人叹服!惊叹之余, 学生又疑云重生:为什么用辗转相除法能求两个数的最大公约数?韩信用了什么方法能如此之快知道士兵有2333人?
教学中, 一些教师试图以“考试不作要求”为由, “委婉”地将学生的疑问消除于“萌芽状态”, 但事与愿违, 反而更增强了他们的好奇心.笔者在进行这部分内容的教学时, 对上述两个案例进行了适当的剖析与注解, 既为学生解了惑, 更激发了学生学习数学的兴趣.
1 辗转相除法求最大公约数
《算法案例》中的案例2仅简单介绍了欧几里得辗转相除法的具体步骤及算法设计, 没有说明其理论依据和数学本质, 即没有阐明“为什么”.若教师只是照本宣科, 学生就只会按部就班的机械操作, 而不知其中“玄机”;只会将问题“程序化”, 不会将问题“数学化”;仅止步于问题的表面, 而没有深入问题的本质.其实, 辗转相除法的数学思想比较简单, 学生很容易接受.
1.1 辗转相除法的理论依据
定理1 设a, b, c是3个不全为0的整数, 且有整数t, 使得a=bt+c, 则a, b与b, c有相同的公约数, 故 (a, b) = (b, c) , 即 (a, b) = (a, a-bt) .
证明 设d是a, b的任一公约数, 则d|a, d|b.而a=bt+c, 所以c=a-bt, d|c, 故d是b, c的公约数;
反之, 若d是b, c的任一公约数, 则d|b, d|c, 而a=bt+c, 所以d|a, 故d是a, b的公约数.
综上可知, (a, b) = (a, a-bt) .
1.2 辗转相除法求最大公约数
设a, b∈N+, 且a>b, 由带余除法有:
a=b·q1+r1, 0<r1<b,
b=r1·q2+r2, 0<r2<r1,
r1=r2·q3+r3, 0<r3<r2,
……
rn-2=rn-1·qn+rn, 0<rn<rn-1,
rn-1=rn·qn+1+rn+1, rn+1=0.
因为每进行一次带余除法, 余数至少减1, 即b>r1>…>rn>rn+1, 而b为有限数, 因此, 必有一个最多不超过b的正整数n存在, 使得rn≠0, 而rn+1=0, 由定理1得
rn= (rn, rn+1) = (rn-1, rn) =…= (a, b) .
上述过程虽然涉及简单的数论知识, 但思路清晰简洁, 易于接受.聊聊数语便使学生拨云见日, 茅塞顿开.
2 韩信点兵-孙子问题
对于韩信点兵问题, 学生更是将信将疑:既然韩信点兵问题相当于求一个不定方程组的正整数解, 这个不定方程组的整数解唯一吗?如果不唯一的话, 韩信何以如此之快得到正确答案?其实, 韩信点兵问题属于数论中的同余问题.
2.1 韩信点兵问题的解
韩信点兵问题相当于求关于x, y, z的不定方程组
的正整数解.取70, 21, 15三个数, 因为70×2+21×3+15×2=233, 显然233即方程组 (1) 的一个解, 又3×5×7=105, 不难发现, 233加上或减去105的整数倍所得的数都满足方程组 (1) , 因为233+105×20=2333, 即得韩信点兵问题的解.
既然不定方程组 (1) 的解不唯一, 为首项是23, 公差是105的等差数列, 那么韩信何以很快知道士兵是2333人?据说, 当士兵操练完毕, 发令官报告人数为2336人, 韩信稍加思索, 立刻纠正应为2333人.2336显然不是上述不定方程组的解, 而与2336最接近的解为2333, 因此, 韩信这么快得到答案也在情理之中了.
2.2 三个数 (70, 21, 15) 的特点及由来
上述过程中, 取到了70, 21, 15三个数, 那么这三个数有什么特点呢?仔细分析就会发现:70是5和7的公倍数, 用3除它余数是1, 即70≡1 (mod 3) ;21是3和7的公倍数, 用5除它余数是1, 即21≡1 (mod 5) ;15是3和5的公倍数, 用7除它余数是1, 即15≡1 (mod 7) .因此2×70是5和7的公倍数, 用3除它余数是2;3×21是3和7的倍数, 用5除它余数是3;2×15是3和5的公倍数, 用7除它余数是2.那么2×70+3×21+2×15=233就是这样一个数:
用3除它余数是2, 即233≡2 (mod 3) ;
用5除它余数是3, 即233≡3 (mod 5) ;
用7除它余数是2, 即233≡2 (mod 7) , 满足 (1) 式.
至于70, 21, 15三个数是怎么求出来的呢?先看70, 即怎样求5和7的一个倍数, 用3除它系数是1, 可以先看5和7的最小公倍数35是否用3除它余数是1, 不是, 则再看2×35是否满足条件?是, 这样就得到2×35=70 (若2×35不满足, 再看3×35, …) , 至于21和15, 同理可求得.
2.3 韩信点兵问题的一般形式
高斯在《算术研究》一书中也对一个类似于韩信点兵的问题进行了研究, 给出了更一般化的阐述, 将韩信点兵问题中的3, 5, 7推广为两两互素的k个正整数m1, m2, …, mk, 并指出了求解此类问题的一般方法.
设m1, m2, …, mk是两两互素的k个正整数,
要求上述不定方程的整数解, 只需寻求满足下列条件的a1, a2, …, ak:
则不定方程组 (2) 的解满足
x≡a1b1+a1b1+…
+akbk ( (mod m1·m2·…·mk) .
上述方法的关键在于寻求核心量:ai (i=1, 2, …) , 使之满足ai≡1 (mod mi) 且ai≡0 (mod mj) (i≠j) .思路自然流畅, 过程简洁易懂.用同样的方法将问题进一步一般化, 即得数论中著名的孙子定理.
2.4 孙子定理 (中国剩余定理)
若k≥2, 且m1, m2, …, mk是两两互素的k个正整数, 令
M=m1·m2·…·mk
=m1M1=m2M2=…=mkMk,
那么满足同余组
有唯一解
x≡b1M1M′1+b2M2M′2+…
+bkMkM′k (mod M) ,
这里M′i是满足同余式MiM′i≡1 (mod mi) , i=1, 2, …, k的解.
证明 (存在性) 因为m1, m2, …, mk两两互素, 所以 (mi, Mi) =1, 从而同余式MiM′i≡1 (mod mi) , i=1, 2, …, k有解, 即M′i存在, 又由Mi的定义知:对任意的i≠j, 均有mi|Mj.从而
biMiM′i≡0 (mod mj) ,
biMiM′i≡bi (mod mi) ,
得 x≡b1M1M′1+b2M2M′2+…
+bkMkM′k≡bi (mod mi)
对i=1, 2, …, k均成立, 故
x≡b1M1M′1+b2M2M′2+…
+bkMkM′k (mod M)
是同余方程组的解.
(唯一性) 设x, y是上述同余组的两个解, 则
x≡bi (mod mi) , y≡bi (mod mi) ,
i=1, 2, …, k, 于是
x≡y (mod mi) , 即mi|x-y.
因为m1, m2, …, mk两两互素, 所以
m1·m2·…·mk|x-y,
即M|x-y, 也即x≡y (mod M) .
上述韩信点兵问题的求解历程体现了从特殊到一般的思想.我们在解决数学问题时, 经常以特殊问题为起点, 逐步分析、比较、讨论, 层层深入, 从解决特殊问题的规律中, 寻求解决一般问题的方法和规律.必然性存在于偶然性之中, 关键是我们要善于抓住某些偶然现象, 揭示其中的本质, 从中悟出必然的规律.
3 几点思考
3.1 了解知识背景, 激发学习兴趣
欧几里得辗转相除法和孙子定理都是数论中的重要定理, 影响深远, 应用广泛.在教学过程中, 若将相关数学知识背景恰当地融入课堂, 充分展示这些数学知识的教育功能, 潜移默化地影响学生, 既拓宽了学生的视野, 扩充了知识面, 深化了对所学知识的理解, 又能让学生学习前人勇于探索的精神, 了解他们的思维方法, 从而培养学生的思维能力, 增强探索新知的勇气, 激发学生学习数学的兴趣.
3.2 深入问题本质, 启迪“数学”思维
3.2.1 知其然, 究其所以然, 悟其必然
研究一个问题时, 我们不仅要了解“是什么”, 还应追究其“为什么”, 更要通过这一个问题的解决感悟这一类问题“怎么样”.《算法案例》在处理上述两个问题时, 偏重于两个问题的操作步骤及所得结果, 对其背景及理论依据没有给出详尽的解释, 即重于“是什么”, 轻于“为什么”和“怎么样”.但作为一名数学教师, 必然无法也不应回避对“为什么”和“怎么样”的探索.知其然, 究其所以然, 悟其必然, 这是我们研究问题应具有的态度, 也是我们研究问题应具备的方法, 更应成为我们研究问题的习惯.
3.2.2 揭题表, 窥其内, 品其数学味
上述两个案例表面上均属算法设计, 但其本质是数学中的数论问题.研究一个数学问题关键要透过层层表象, 深掘其内涵, 揭示其数学本质, 品出一个数学问题所应有的“数学味”.思维是数学的核心, 因此品“数学味”就是要发现并享受其中的思维价值.形象思维、逻辑思维、直觉思维、灵感思维、辩证思维、求同思维、求异思维、归纳思维和演绎思维等在数学中无时不有, 无处不在.没有思维就没有数学, 数学是思维内容、思维方法、思维过程、思维结果的有机统一.透过问题表象思索解决问题的灵感, 以灵感的深邃洞察问题题的内涵, 用灵感的敏锐捕捉解决问题的方法, 从方法中提炼数学思想, 享受思维过程的美妙, 尽情品其数学味.
3.3 立足寓学于教, 提高数学素养
教师是“传道、授业、解惑者”, 同时也是学习者.学生的质疑是教师进步的动力;无穷无尽的书本知识更是教师灵感和智慧的源泉!只有这样, 教师才能形成动态的、辩证的、发展的数学教学观和数学学习观, 在此基础上, 努力做到对数学知识的历史演变有透彻的理解, 对数学思想方法有深切的体会, 对数学知识的实际应用有较强的能力, 才能保证自己的数学知识结构、方法网络的多元化, 实现高层次的融会贯通, 才能有效引导学生的学习, 乐于“传道”, 精于“授业”, 从容“解惑”.
参考文献
篇4：专家意见&海外案例3
第一代向第二代的交接中，家族企业的治理体系往往需要从集权模式转为分权模式。传承规划的核心就是明确企业的整体目标和领导权模式，通过透明流程选拔合适的领导人，并设计合乎这一目标的股权和治理结构。相较第一代的创业能力，第二代更需要运用管理能力来经营企业，运用政治能力来管理日益庞大的家族和股东。？？蔡青蓉？？约翰·戴维斯？？高皓/文
当家族里有多位潜在继承人时，就要考虑适合企业未来的下一代领导模式。核心企业、家族股东和整个家族需要多少位领导人？每一位领导人的角色、责任及决策权是什么？需要具备哪些条件才能胜任这些职位？应该如何选择领导人？
家族企业的繁荣兴旺，不只意味着要选择下一位继承人，而是认同决策制定系统需要改变的事实，即从第一代创始人包揽企业、股东和家族绝大部分决定的中央集权控制系统，到形成一个家族成员参与并对决策产生影响的合作决策系统。这对维持家族团结很重要。
此外，由于家族成员的增加，需要不止一位领导人来维持企业、股东和家族间紧密和谐的关系，也需要保持这三个主体的自主权力。对于成立一个团结有效的决策群体来说，定义企业继承人与家族下一代其余成员的关系非常重要。
为了理解家族企业中复杂的关系和利益，家族企业研究领域的学者经常引用约翰·戴维斯（John Davis）与罗恩·泰谷里（Ron Taiguri）教授于1982年发表的三环模型（图1）。三环模型清晰定义出家族企业的三个关键部分：企业、股东和家族。第一代时，三环往往完全重叠、互相覆盖。因为创业者通常是企业的控股股东、CEO或高管，同时也是家族的领导人。
当家族企业传承到第二代或以后，通常会有多位兄弟姐妹（或堂/表亲，如果开始是两兄弟共同创业的话）。各位家族成员的角色都不相同，有些在企业中工作，有些则不在。三环开始互相分离，但其互相覆盖的区域与图1相似。
三环模型是一个有力的工具，能够帮助我们深刻理解家族企业动力和冲突的来源。家族企业中任何一位成员都能在三环模型的七个区域中找到自己的位置。中国有句俗话叫“屁股决定脑袋”，身处同一区域中的成员往往拥有相同的利益诉求，但位于不同区域成员的利益诉求是有差别的，有时甚至互相冲突。比如，不在企业中工作的家族股东往往喜欢更高的分红，以提高他们的生活水准，或者支持特定的慈善事业，抑或在核心企业外进行多元化投资；而在企业中工作的家族股东则倾向于减少分红比例，将利润用于再投资，保证企业有足够的资本实现增长。对于在家族企业中扮演着不同角色的成员来说，这些不同的利益诉求通常是矛盾和纠纷的来源。
三环模型中的任何一个区域都有其独特的利益诉求，我们很容易借此来理解身处不同区域的成员之间冲突的来源。理解家族企业的动力学很重要，这将帮助我们预测不同成员的决策模式及行为模式，解决矛盾和纠纷，带领家族走向共同目标。
家族企业的代际传承是一个系统工程，在拥有多位下一代候选人的家族中选择合适的继承人只是传承规划中的一部分。对于正从第一代交接到第二代的家族企业来说，传承规划非常重要，因为企业治理体系需要从集权模式转为分权模式。第一代通常由一位明确的领导人（家族企业创始人）来做出所有的决策，第二代以后通常会有多位认为自己有权力参与决策的家族股东及家族经理。传承规划的核心就是明确每人承担的角色，谁有权做出决策，以及不再由一个人独揽大权时企业如何做出决策。这其中包括四大关键点。
共商家族愿景与使命
家族成员一起制定共同愿景与使命，是传承规划的开始。这是关键的第一步，以确保下一代的家族股东协同彼此的目标。在此阶段中，需要每位家族成员与其他人分享自己关于企业、关于增长家族整体财富、关于职业生涯和生活方式，以及家族如何团结一致的意愿。基于彼此观点的一致性和差异性，家族成员能够学习如何沟通并且达成共识，形成让所有成员都愿意参与其中的家族愿景与使命。
在企业层面，家族成员可以讨论发展战略是扩大本业，还是转向他业。在个人层面，家族成员可以讨论自己期望在企业中承担什么职责，可能有人希望参与企业的经营管理，有人希望担任董事，还有人只想成为股东。在股权层面，家族股东可以提出希望得到的分红，以进行个人的财务规划。所有这些都互相联系，需要彼此协调，比如，支持企业特定的发展战略需要更多的资金投入，这意味着家族股东获得的分红将减少。
宣誓共享愿景的过程，会使得家族了解每人的希望与梦想，找出能使家族前进与团结的共同梦想。这个流程同时也会增加家族集体的自我认同，创造出家族成员的自豪感，鼓舞他们实现使命。如果达成这一目标，这将是非常理想的第一步。
企业、股权及家族三环的领导权规划
作为传承整体规划的一部分，在定义未来的业务目标前，家族首先需要清晰表达关于家族企业的整体目标。家族的表述将涉及某些利益冲突，例如分红vs再投资，再如明确企业下一代领导是否一定由家族成员担任等重要问题，与此同时可以设定业务目标的参数。
在三环模型中的企业环，传承规划通常从考虑下一代的企业领导权模式开始。关键问题包括考虑究竟是零位、一位还是多位家族成员担任企业的最高领导者，以及如何分配他们彼此之间的角色。如果领导权模式是由一名家族成员担任CEO，并且对企业做出所有关键管理决策，企业治理结构需明确地表达出候选人的客观资格、家族CEO的选拔过程、业绩的衡量标准、如何进行评估，以及如何罢免家族CEO。建立这些能让家族股东接受的治理结构很重要—对家族CEO的不满可以直接指出，而不用通过暗箱操作的权力斗争来实现，以导致家族股东分裂。如果没有明确的方法来罢免家族CEO，极其不满的家族股东可能会要求分割家族资产来获取控制的权力。
我们以芝加哥豪门普利兹克家族为例。家族第三代继承人杰伊·普利兹克（Jay Pritzker）打造了亿万家产，他1999年去世时，普利兹克家族的资产大约为150亿美元，包括著名的凯悦酒店集团（Hyatt Hotels）。作为核心决策人以及财富创造人，杰伊采用中央集权控制模式来管理企业。同样对企业经营感兴趣的两兄弟罗伯特（Robert）与唐纳德（Donald）成为他的左右手。
nlc202309041205
杰伊指定他的儿子汤姆·普利兹克（Tom Pritzker）来领导家族企业帝国，并继续使用使他成功的中央集权控制模式。然而，第四代的家族股东更多（相对第三代的三兄弟而言，第四代有12个堂/表亲）。这些堂/表亲的兴趣广泛到从好莱坞到佛教，而不是对关联大部分家族财富的酒店管理企业感兴趣，而且家族资产更加庞大了，中央集权控制模式并不被第四代的堂/表亲接受，他们要求更多的透明度和话语权。但不幸的是，家族企业的领导模式并未准备好这样的改变。堂/表亲间众多的纠纷与冲突使得第四代家族成员还没有来得及创建新的合作治理系统，个别人已经决定分割属于他们自己的家族资产。结果，杰伊去世两年后，第四代家族成员就于2001年开始了十年的家族企业结构重组之路，分家并出售资产。他们的主要产业Marmon Group出售给了沃伦·巴菲特的伯克希尔哈撒韦（Berkshire Hathaway），凯悦酒店则走向了上市的道路（详见本刊2011年8月号《普利兹克家族：家族信托之殇》）。
另一方面，如果领导权模式是由多位家族成员共同分享权力的话，在企业顶端设定资深的集体管理委员会很重要，这样可以避免家族领导人创造“孤岛”（Silos）—即每一位家族领导人在企业里控制的独立王国。孤岛效应的最大弊病就是资本错配。问题尤其严重的还会导致传承的家族企业仍然具备良好的现金流，但已属于夕阳产业。家族企业或许会投资于成长期的行业，但是如果家族在夕阳产业投资过度，而在朝阳行业的投资不足，从长期来看会摧毁家族整体财富。
总的来说，设计符合下一代家族股东雄心、兴趣以及关系的企业领导权模式对于家族企业的跨代生存很重要。当领导权模式确定之后，下一步就应该开始规划理想企业领导人的轮廓与资质。此后，应该举行透明的领导人选拔流程。流程中应包括为每位候选人做出深思熟虑的职业规划，以使无论谁当选，其余人都会拥有一条成功的事业道路。个人越成功，就越有控制自身命运的感觉，就会越少地制造麻烦。
在选择领导权模式后，家族应在某些领域进行拓展，包括：
1.公司战略方向，需要包含两代人及非家族高管的意见；
2.资深管理团队的角色及责任；
3.决策制定流程与权力；
4.更改组织结构图的需要，以符合新的领导权模式。
自第二代开始，家族企业领导人的特性与第一代有所不同。第一代的领导人通常是渴望中央集权控制的创业者，承担较高风险，专注于发展企业来创造财富，而不太对家族进行管理。第二代以后，家族在累积巨额财富后通常会把鸡蛋从一个篮子中分散到多个篮子中，以便在失利时仍然能保持一部分财产。另外，部分家族股东可能希望在企业里寻找更好的机会或更大的影响力，例如在家族企业里任职。因此从第二代开始，管理家族变得更为重要。
取代第一代开疆拓土者较为纯粹的创业能力，第二代更需要运用管理能力来经营大型企业，运用政治能力来管理规模日渐庞大的家族和股东。把所有这些专长聚集在同一位领导人身上可能有些不切实际。让一位领导人管理越来越复杂并且多元化的家族企业可能负担过重。有些家族选择多位家族领导人分工合作，共同管理企业、股东和家族。长期来讲，这也许是一种更加稳固的领导模式，因为压力与冲突不完全集中在某一位家族企业领导人身上。
股权设计
在家族企业中，我们发现，为下一代设计的股权结构往往优先考虑保持企业的控制权及税务筹划。虽然这对股权设计很重要，但仍然存在其他重要因素影响到企业与财富的代际传承与发展。
首先，是家族股东间合作关系的性质与规则。比如，不同的家族成员在多大程度上需要服从集体共同进退，在多大程度上能够拥有独立自主的权力？退出股权的条款和估值应该如何确定？其次是对股东责任的期望值，包括在经营困难时期的低分红政策，或者由于再投资等而造成个人的牺牲，再或禁止个人投资于损害家族企业或家族名誉的外部企业等利益冲突规则。最后是明确股东、董事会与管理层各自拥有的决策权，从而让企业控制结构变得更清晰。
股权设计与家族利益的协同可以消解多位家族成员争夺接班人宝座的压力。有时，下一代成员成为接班人的动机并不是出于对家族企业或商业能力的热情，而是想直接通过管理来控制企业，以保护自己所在家族分支的利益。如果能够清晰地定义决策权，距离企业较远的家族股东会更加放心，因为他们知道自己拥有足够的权力。
最近几年，港澳台等地区的华人家族在传承过程中暴露出了诸多问题：红顶商人霍英东家族对簿公堂、澳门赌王何鸿家人兵戎相见、台湾原首富王永庆家族争产风波？？？？由于没有清晰的股权设计及权力分配制度，多个房室、多位子女都希望通过介入企业的经营来获取更大的话语权及经济利益，从而保护自己所在房室的利益。
大部分股权问题都可以通过股东协议或者股权治理结构（例如家族股东委员会等）得以解决。当然，在某些情况下，分资产（分家）可以看做股权设计的一种替代方案，如果不同家族分支的矛盾无法调和，强行捆绑还不如彻底分割。但是，家族应当明白，分割家族财富并不是增长财富的理想方式。由于规模经济，更大规模的资产往往意味着更好的投资机会、更低的风险以及更快的财富增长速度。
今天，很多中国第一代企业家同样拥有显性或隐性的复杂家族结构，股权设计的重要性就尤为凸显。因为股权是家族企业永恒的问题，是企业最根本的责任、权力、利益的分配结构。这个问题如果不解决好，遗留给后人，结果可能会无法控制，最终会导致家族分裂、企业分解。
完善企业、股权及家族三环的治理
治理是传承规划中需要完善进行的重要部分。治理涉及到两个核心点：第一，为了对企业、股东与家族三环进行有效监督，应当设计什么样的治理结构；第二，这些治理结构应该如何协同工作，以协调家族与企业的整体目标，同时仍能保持界限，各自独立运作。图2是每一环中可行的治理结构举例。
治理定义了决策制定的规则及流程，决定了不同治理结构组成人员的任职资格、治理机构的权力分配，及其在家族企业中发挥的职能，这也是对治理机构的权力及其在家族企业中担任角色的定义。明确的治理结构会让在一众候选人中选定的继承人得到家族的支持，并维持团结而有效的集体决策制度。
治理与管理是两个层面的问题：管理的目标是实现企业运营效率的最大化，解决的是效率问题，侧重于战略、投资、研发、营销等经营手法的应用；而治理的目标则是均衡各利益相关者、监督检视、指引战略方向，其解决的不只是效率问题。治理决定由谁来进行决策以及责任如何分配，而管理则是制定和执行这些决策的过程。
在过去30多年的高速发展中，中国民企更多地关注管理问题，扩大规模、提高利润；而在相关利益群体越来越复杂、面临二代传承问题考验的今天，应当采用家族、股权、企业三环治理的方式来思考第二代的领导模式—欧美家族和海外华人家族多个案例昭示：治理要么不出问题，要出问题就是大问题。
对于人数众多的大家族而言，传承规划并不仅是选择一位继承人那么简单。家族需要认识到，在领导权由第一代传递到第二代的过程中，三环治理体系可能会从集权转为分权，从而导致家族和企业的治理模式发生显著变化。系统的传承规划需要在考虑管理因素之外，上升到治理层面，在家族、股权及企业等三个维度上构建新的责任、权力和利益分配体系。
篇5：社区矫正案例3
伍某，男，1956年出生，高中文化，已婚，现居住南京市六合区,现自由职业者，1999年7月在家中利用教授幼女学琴之机，对其进行猥亵和奸淫。法院以奸淫幼女罪判处其有期徒刑8年，剥权政治权利2年。2004年9月27日刑满释放，因附加刑剥夺政治权利进行社区矫正。
二、背景资料
1、家庭背景
伍某服刑期间其妻并没有抛弃他，一人带着儿子生活，并多次去监狱看望伍某，在精神上和生活上给伍某巨大的安慰。伍某出狱后和妻儿生活，因患有眼睛玻璃体混浊白内障和乙肝一段时间在家调养，在其妻的精心呵护下，身体恢复的很好。伍某的儿子大学毕业后分配在江苏某歌舞团工作，伍某夫妻、父子关系很融洽。
2、生活经历
伍某在服刑前在扬子石化责任有限公司工作，服刑后扬子石化责任有限公司与其自动解除劳动合同。因伍某在服刑前一直从事文艺工作，曾多次荣获全国比赛大奖，现在他利用自己的特长进行歌曲创作，也经常被多家单位邀请演出，每月收入大约2200元左右。
3、主要社会关系
伍某86岁老母亲在南京生活，还有一个哥哥在浦口，平时伍某会去南京看望老母，兄弟之间相处也很融洽，他们在生活上对伍某也很关心。
三、研究与诊断
通过一段时间的社区矫正，效果比较明显，伍某能够自觉遵守矫正中的规章制度。其妻儿对他不离不弃，尤其是他妻子对他生活上的关心和照顾，让伍某很感动，多次表示要吸取这次教训，不再走回头路。
四、存在的问题
1、伍某刑满释放回来以后，不太愿意参加公众活动，怕见到以前的同事，怕别人瞧不起，社区在了解这一情况后找其谈心，了解他的想法，让伍某正确地认识自己，反思犯罪的思想根源，解决错误的思想问题，与过去错误的思想、行为彻底决裂。从目前来看，伍某能参加一些小范围的活动，也比过去爱说话了。
2、伍某出狱后利用自己的文艺特长，进行歌曲创作，多次到外地演出，多次参加歌曲创作比赛荣获大奖，2006年参加青岛为奥运会征歌《欢乐的海洋》已被征用。目前是一位音乐创作自由职业者。
3、伍某对自己所犯的错误有深刻的认识，对法院判处的结果能正确对待，所以在监狱里努力改造，减刑三次。回到社区后主动到社区报到，自觉参加社区矫正的日常管
理活动，按时交自己的思想汇报，自觉参加社区公益劳动，发挥自己的特长，为社区出宣传板报及宣传标语。
五、矫正介入与方案
1、在查看案件中我们发现，伍某犯罪性质虽比较严重，但属于一时糊涂，也是初犯，认罪的态度较好，在狱中表现较好，被减刑3次，现已不至于危害社会。他具有同其他矫正对象不同的状况，以平等的观念对待伍某，接纳他，尊重他的性格，以个别化，人性化的观念对其开展矫正工作。
2、配备帮教志愿者，共同实施教育矫正。工作者同志愿者一起，关心他的生活、工作等情况，经常找他谈心，了解他的想法，让他看到大家对他的帮助，改变他认为这个社会上都是人人为己的想法。
3、落实帮困解难措施，消除不稳定心态。伍某刚出狱时由于身体不好，医药费用也比较高，社区及时向上级部门反映情况，为他家及时调整低保金补贴，通过和社保联系也给他办理失业社保金补贴，消除其不稳定的情绪。
六、矫正措施与原因分析
1、自伍某进入社区接受矫正以来，我们结合其实际制定行之有效的日常管理，积极引导他参加社区普法学习班，以学习法律为主要内容。每次授课后组织学员进行讨论，双方互动，当日消化，特别应重启发，引导伍某发言讨论。
2、发挥伍某的特长，为社区出宣传板报及宣传标语。确立其为社会服务，为他人服务的观念。伍某经常说：“通过无偿的公益劳动，我多少能赎回以前所犯的罪孽，多少能回报一点社会，我人感觉充实了，轻松了。
3、要求伍某每月按时交一份思想汇报，内容可以是多方面的，重点是反映自己的思想，工作，学习，生活，家庭等方面的情况。
4、每月至少要找伍某谈话2次，谈话前事先构思好谈话的目的，内容，方式，每次朋友式，和风细雨般的语言，让伍放弃自卑的思想。
5、注重亲情教育，我们经常和伍妻儿联系，让他们经常和伍谈心，在生活上多关心他，让他感到家庭的温暖，受到了事半功倍的效果。
七、矫正效果
通过一段时间的社区矫正工作，矫正收到的效果比较明显，伍某能够自愿接受社区矫正，自觉遵守矫正中的规章制度，主动服从日常行为的管理，具体表现在：
1、伍某的精神已振作起来，自卑的心理已基本消除，心态的调整取得了明显的效果。多次参加大型的公益活动，也愿意和别人交流。是社区矫正工作结出的硕果。
2、自觉参加社区矫正的日常管理活动积极性较高，表现在集中学习时认真听讲，互动中联系思想实际及时消化，按时交自己的思想汇报，自觉参加公益劳动，表现出在劳动中积极主动。初步确立服务他人，服务社会的思想。
八、跟进与反思
1、虽然对伍某的矫正工作有了一定的效果，但还有一些方面需要继续探讨，需要跟进。我们应清醒地认识到：社区矫正工作是一项十分严肃的刑罚执行工作，依法矫正是我们对矫正对象进行日常行为管理的基本准则，研究、把握和遵循事物客观发展的规律，及时调整自己的工作思路和方法，提高矫正工作的针对性和有效性，使社区矫正建立在科学的基础之上。
2、进一步融合社会资源，充分运用社会的一切资源，形成社区矫正专职工作者与社区、职能部门共同作用的矫正体系，共同构筑一个资源网络。增强对象取得资源和运用资源的能力。进一步加强和完善社区矫正志愿者队伍的建设，发挥社区矫正志愿者对伍某的帮教所用。
3、事物在不断的发展，情况在不断的变化。何况矫正对象现实的情绪是处在一个不稳定，心态处于一个不正常的情况下，因此，及时，尽快，详细了解，掌握对象家庭，就业，工作，生活，居住等方面的情况，进行跟踪服务，动态管理，发现存在的主要问题，及时纠正偏差，修正方案，制定措施，因势利导。
如今，伍某已期满解除社区矫正，他也衷心感谢社区对他的帮助，也表示要一切从头开始，认真走好人生的每一步路。
篇6：3-导游考试案例
请运用导游工作流程，分析地陪小王在这一段工作中的不足之处。
分析：
1、送站当天，地陪小王迟到；
2、离饭店前没亲自与领队、全陪、行李员共同清点行李；
3、没提醒游客结帐、交房间钥匙；
4、离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件；
5、没征求游客的意见和建议；
6、欢送词中没回顾旅游活动；
7、下车前，没再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。
二、地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”
分析:作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
三、导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
四、如何用好第一餐？背景案例一次导游带山东团去华东5市,早餐由地接社安排,结果游客都吃不饱,添个馒头还要另加费用,弄得很不好。原因是游客坐了一晚上火车,饿得很。气氛很不好。你作为全陪应该做哪些准备和补救工作？
分析：像这种情况就应该多准备一些主食,最起码要让游客吃饱,多加几个馒头就解决问题。吃是旅游成功的前提。做好这项服务，首先要给旅游者讲解所到之处的饮食习俗,了解游客的饮食习惯,以免造成误会,引起游客反感。每到就餐时,导游千万不要只顾和司陪在一起吃饭,忘记游客,要及时征求游客对饭菜的意见,并及时反馈,调整饭菜质量。比如,江南人饭量小,喜清淡,善吃大米,江北人饭量大,喜口重,善吃馒头。再比如,山东游客到四川、湖南等地,吃不习惯辣菜,导游应该提前安排好,能做鲁菜最好了
五、误车事故KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
分析：造成这次误车事故的原因是：1.不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；2.地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
地陪补救措施为：1.立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；2.报告旅行社领导，请示处理意见；3.请旅行社有关部门安排好该团的食宿；4.请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；5.安排好该团离开A市前的游览活动；6.妥善处理行李；7.离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
六、新加坡旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施？
分析：这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③与全陪协商取得一致意见； ④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持； ⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作； ⑥抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点； ⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）； ⑧必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
七、漏接事故：某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？
分析：1．地接以最快的速度，带车到达火车站；2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如小礼品；4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
八、空接事故某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
原因：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改
通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。处理：得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。
九、错接事故近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
分析：
1、站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
十、导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；
（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。
基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；
（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
十一、某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
处理：在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登机卡不应是全陪，而是领队。
处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（因通过安检时必须出示护照，所以领队肯定将护照还给彼得了。）（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。
十二、突发病症美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措„„该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？
全陪在途中应采取的措施：1）让老人平躺，头略高2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。
老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。老人住院治疗时地陪要做如下工作：1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；3）出院时帮其办理出院手续；4）帮助老人夫妇重订航班、机座；5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人
十三、死亡一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的外国游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？
分析：(1)导游员行动的不妥之处：①发现游客死在床上，两人不应该都跑下来。②不应该惊恐地当众宣布死讯。③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动。④地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息。⑤不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客。导游员正确的做法是：①应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场。②安定游客情绪。③地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与部门。⑤向旅行社领导作详实报告。当时气氛相适应的活动。④在通知旅行社的同时，要通知饭店保卫⑥有关部门来调查时，导游员要积极配合。
(2)游客死亡后，导游员要在旅行社领导下做如下工作：①提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆。②提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活。③按家属或使、领馆的意见处理遗体。④与全陪、领队、亲属、死者生前好友代表、所在国驻华使、领馆有关官员共同清理死者遗物并登记造册，清点者要一一在清单上签字，遗物清点装箱后交给死者亲属。接受遗物者要签字。⑤向其他游客通报死者的死亡原因。⑥协助领导办理有关证件。⑦必要时参加悼念活动。
十四、误机事故某旅游团在北京结束当天参观游览后要按计划前往机场飞往广州。已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车!快!我们的飞机可是6：30起飞的!”随后地陪转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。北京的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快!”说完，地陪坐了下来。司机师傅在地陪的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是当时正值下班高峰，时时堵车。再有20分钟就可以到机场时，地陪又说：“师傅，再开快点!”师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到前面。师傅一个紧急刹车……车里一片混乱……前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，旅游团的大客车头也凹进了一大块。地陪赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中，地陪犯了哪些错误?
分析：(1)不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班至少提前1个小时或90分钟抵达。(2)不应安排客人在赴机场前进行自由活动。(3)出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等。(4)缺少沿途讲解和规范的致欢送辞。(5)不应催促司机开快车而引发交通事故。(6)不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给急救中心。(7)出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案。(8)未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故)及时报告旅行社并采取相应措施。(9)没有做好其他旅游者的安抚工作。(10)不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
十五、意外骨折一旅游团乘坐旅游车前往凤凰山景区游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客左小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包
中取出止痛药让其服用，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去市内医院。地陪向交通报警台报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。请问：该地陪处理女游客的骨折时在哪些方面处理不当?如果你是导游员，你怎样处理这起交通事故?
分析:1)该地陪处理女游客的骨折时存在的不当之处：①让伤者服用了自备的止痛药—②未经现场处理，就让全陪一人陪伤者去医院。(2)正确处理措施如下：①立即组织抢救，为骨折者止血、包扎、上夹板后，立即送往附近医院，必要时再送市内医院。②保护好现场。③立即打122报警并通知旅行社。④稳定旅游团的情绪。⑤交警到后，实事求是地介绍情况，协助交警正确处理。⑥旅行社的车到后，由地陪带领旅游团继续活动。⑦写出详细的事故报告。
十六、一次富于“人情味的服务华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。他回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。冯小姐爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。
十七、离团误机几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑„
分析：1．旅游团离站当天不可随意增加活动.台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。2．不能仅凭经验办事导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。3．强调“实事求是” “诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。
十八、关于住房问题解释要讲求方式方法：1对游客提出的换房要求要认真听取，到房间看一下，了解房间太差是因为什么问题；2在没有弄清问题之前不要急于表态；3不要在游客面前表功，以此回避游客提出的问题；4不要以自己的住宿条件来回应游客提出的要求；5注意控制自己的情绪，要和颜悦色的面对游客。地接提供的饭店是否符合合同要求：1符合，则应与饭店方面联系，尽可能调换房间；2无房可换要采取一些措施，如更换床单、被褥，利用空调除朝，耐心做好解释工作。3不符合，则应与地接社联系，更换饭店；4如不能更换饭店，地接社领导要出面向游客赔礼道歉并做出经济补偿。
十九、委托购买的问题美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店.途中,旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没有拿定主意.跟太太商量后,现在决定购买.你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂.在地毯厂 ,格林夫妇以1000美元买下地毯.但当店方包装时,格林夫人发现地毯有瑕疵,于是决定不买.两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为定购同样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用.小王本着“宾客至上”的原则当即允诺下来.格林夫妇十分感激,并说:“朋友送我们一幅古画,但画轴太长不便携带.你能替我们将画和地毯一起托运吗?” 小王建议:“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏.还是随身携带比较好.”格林夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服务热情.然后满意的离去.送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜,并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇.试分析小王处理此事过程中的不妥之处.分析:在此案例中地陪小王在处理格林先生的三个要求时都不妥:1.不应让司机立即返回地毯厂,正确的做法是先征求其他游客的意见:(1)若大家同意,可返回;(2)大家不同意,让格林先生坐出租车去地毯厂并为其写便条(注明工厂名称及饭店名称),或先回饭店,安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂.2.不应欣然应允代购地毯的要求并收钱,正确的做法应是:(1)婉拒格林先生的代购地毯的要求;(2)推托不了时应请示领导,如领导同意,可接受委托并收钱;(3)购妥托运后,将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生,将各种单据的复印件交旅行社保存.3对古画的处理不妥，地陪要向格林夫妇讲明如下几点古画须送国家文物管理部门鉴定，未经鉴定不准出境；古画出境应开具出口许可证；携带古画出境时必须向海关据实申报；因此，古画不能放在地毯里托运。
二十、购物问题一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排.次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
分析1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定； 2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意； 3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
21、自费景点的推销导游赵某率一香港团队游览九寨沟、黄龙景区。为了诱导游客自费观看九寨沟藏羌歌舞，赵某谎称晚会门票很大部分将捐给希望工程，结果购票者十分踊跃；次日，赵某又在赴黄龙景区途中，以黄龙景区海拔高需要自备氧气瓶为由，安排游客到计划外的氧气站购买氧气，并收受氧气站给予的30元回扣。请分析：(1)赵某存在哪些违规?(2)赵某应该如何安排游客观看计划外的文娱节目?(3)赵某安排游客购物应该遵循什么原则?
分析(1)①欺骗游客消费；②收受回扣。(2)①如实介绍；②协助购票；③安排往返车辆。(3)①如实介绍本地商品的特色及选购方法；②不强劝游客购物；③不可私拿回扣。
22、随团游的问题由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店.地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间.稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续.地陪思忖片刻后说:“今天太晚了,有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。
分析：根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做的不妥：1.不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2.不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3.没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4.没有照顾游客行李进房间；5.没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6.没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7.未立即着手帮助联系、办理其亲属随团活动的事宜
导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：1.了解具体情况；2.向旅行社汇报，讲清详情；3.因太晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一大早帮其办理；4.征得领队格林女士和其他游客的同意；5.带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、缴纳费用；6.办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务；7.不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
23、游客要求单独活动XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团
行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。
分析：旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2．遇严重的天灾人祸。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。5游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。
正确的处理方法是：1、导游员应详细了解游客要求离团的原因.若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2、若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说.如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。
3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。
24、因事退团的问题李某是从事导游工作不久的新手，接受旅行社委派接待一广东团队。团队到达成都的次日，团员赵某突然接到家里电话，有急事必须立即返回。赵某找到导游，说明原委，请求中途退团，同时还委托导游帮助转交他给成都的朋友带来的礼物。李某想到客人确实有急事，同意了客人的请求。请问：(1)面对赵某中途退团的要求，导游员应该如何处理?(2)游客要求导游帮助转递物品，李某应该按什么程序办理?
分析：①向旅行社汇报并请示安排；②向客人说明费用结算，退费、写书面证明；③帮助游客联系落实返程交通事宜，并协助游客返程。(2)①向旅行社汇报并请示安排；②开包查验；③委托书；④保管；⑤转交。
25、西藏主权西方某国家的一个旅游团的一位游客，在我国的云南、西藏旅游后，对导游于小姐发了一番感慨，他说：“中国是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少数民族，像藏族、维吾尔族等，他们有自己独特的文化和历史，所占的地域很大，经济又比较落后，贵国政府为什么不让他们独立呢？这样也可减轻国家负担啊！”于小姐听了游客的话，思考了一会说：“你所提的是国家大事，不是我们老百姓能决定的，必须由我国政府决定。”听了于小姐的话，其中一位游客又问：“于小姐，你认为西藏能不能独立？”于小姐说：“西藏是不能独立的，它离不开我国政府对它的物质帮助。”例：不应该这么讲，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国的阿拉伯一样，是由于历史的原因形成的，并非是企图。现在的中国不是那一个民族的中国，而是一个统一的多民族的中国。
26、人口计划生育国策导游员小林接待了一个西欧的旅游团。在游览的过程中，一些游客对我国的计划生育国策难以理解。有位游客甚至这样说：“贵国的计划生育政策惨无人道，侵犯人权，剥夺了公民的自由权。”面对境外游客的非论，小林也拿不出有力的论据来说服他们，他只是说：“中国的国情和你们国家的国情不一样，你们是人口增长过慢，而我们的人口增长过快。因此，中国一定要实现计划生育。”小林虽然也谈了自己对这个问题的观点，但游客们依然难以了解我国的计划生育政策。
分析：
1、讲一下我们实行计划生育的历史原因。过去不重视人口科学，人口与经济社会发展相协调人口增长过快，给资源、环境带来了巨大压力，同时中国还是发展中国家，经济社会发展很不平衡，人口多底子薄，人均GDP比较低，还处于社会主义初级阶段
2、讲一下制定计划生育国策是我们国家主权范围内的事情，每个主权国家有权独立自主的制定适合自己国情的政策和法律
27、客人做违法的事地陪李先生接待了一个海外旅游团。初到一地的新鲜使这批游客心情极为激动，白天一整天的游览，他们没有丝毫的倦意。晚餐后，一部分男性游客又提出要求安排逛夜市。依照游客的要求，李先生带他们坐出租车到了夜市，然后自己就回家休息了。然而，正当李先生进入梦乡的时候，家中的电话骤然响起，电话中全陪告诉李先生，旅游团中有两位游客在夜市中结识了暗娼，后被公安人员拿获，现正在派出所收受审。听了全陪的话，李先生一边暗叫倒霉，一边急急忙忙穿上衣服赶往派出所。
分析：作为全陪首先要赶往派出所配合民警做询问笔录和调查，如果受到罚款等处罚，由游客自己承担，同时要及时把这一事情向旅行社领导汇报，说明自己是否尽到了提醒义务，出事后又是怎么尽力去处理此事的。如果游客被拘留的话，要及时通过旅行社联系游客家属。如果客人一时糊涂有悔意，派出所要处罚，或罚款。他又没有那么多钱你可以当着民警的面先借给他，让他给你打借条保证什么时候还，既给游客一个台阶下，也是是做给民警看的，让民警觉得你做的有礼有节，在配合他执行公务不会觉得你在袒护你的游客。
总之，在带团过程中导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
28、饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
点评导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
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