外呼呼叫中心数据分析

外呼呼叫中心数据分析（精选7篇）

篇1：外呼呼叫中心数据分析

浅谈呼叫中心的外呼业务开展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前现状分析

Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。

然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个“咨询电话”或“热线电话”，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从“成本中心”转向“利润中心”，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？

二、外呼业务在国外的发展

让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。

那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？

三、外呼业务的发展预测及其战略意义

1、外呼业务对企业的战略意义日益重要

越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多功能有机整合。呼叫中心最终成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。

就目前企业服务客户的方式来看，归纳起来大致共有三种，一是营业网点为客户提供的服务，一是服务热线为客户提供的服务，一是客户代表为贵宾客户提供的上门式服务。可是就客户组成的份额来看，高端客户虽然对企业的贡献度高，但毕竟数量有限，而中、低端客户群体数量的猛增，又为企业提供了较大的利润收益。因此，企业在进行战略布署时，当然也必须将中、低端客户做为主要消费群体而纳入其中。而呼叫中心则恰恰可以完成企业与中、低端客户的重要接触，并承担起企业服务营销策略的核心任务：客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足等。那么，如何在低成本投入状态下实现这些功能呢？外呼业务显然是目前的最佳选择。

2、少投入、高收益，为企业创造无限价值

众所周知，呼叫中心既是企业的信息中心也是资源中心。如何更好的利用这些资源，并依靠这些资源产生出新的资源，新资源再被重新利用，形成一个周而复始、永不间断的物质运动过程，最终促进企业各项工作的全面发展，外呼业务则是一条简便而有效的途径。

例如，曾有一家某通信服务公司做过一项客户调查，该公司对2493名客户进行了电话回访，然而在回访的过程中却发现，只有1190名客户是真正的机主，其中绝大部分客户资料不真实。这不仅会给企业造成高额欠费无法追缴，而且会导致大量的客户离网。针对这一现象，该通信公司利用进行开展呼叫中心外呼业务，及时对客户资料进行修改与核实，为企业减少成本投入、创造客户价值提供了有利的帮助。

3、真正从“成本中心”向“利润中心”演进

要想使呼叫中心真正从“成本中心”转变成“利润中心”，就必须改变呼叫中心的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。而对于拥有庞大的客户资料数据库及大量与客户接触的话务员的呼叫中心，企业只要充分利用这一平台，提供主动服务，就能够较好地开展各项营销活动；此外，企业如果能够依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，在通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，从而将呼叫中心逐渐演变互动式的服务营销中心；只有这样才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。这也必将是呼叫中心发展的必然趋势

4、全方位服务的结合体

未来呼叫中心应是服务中心、营销中心、信息中心的结合体。首先，呼叫中心作为客户关系管理（CRM）的统一对外信息平台，它主要的功能应是服务中心：通过企业与客户的交流和互动不断了解客户需求，为客户提供个性化服务，为企业培育大量的忠诚客户和稳定客户，从而实现企业价值和利润的最大化。其次，它应该是一个多功能全方位的电话服务厅，即营销中心。随着现代生活节奏的加快，越来越多的人乐于接受电话购物或网上购物的方式，他们希望一切在窗口办理的业务和查询都可以通过呼叫中心实现：比如想购买以往经常买的商品，一个电话打到服务热线，就会很快有人将客户想要的商品送到客户指定的地点。而且利用外呼，可以配合每次营销活动的推出，做事前和事后调查，使得营销策略更具有针对性。

四、外呼业务的服务应用

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，也是维系客户关系和实现客户业务要求的服务渠道，随着客户对服务要求的不断提高，呼叫中心可以扩充现有的服务手段和服务渠道，来改善和提高客服中心的服务水平和服务质量，为客户提供个性化、差异化和多样化的服务。

1、外呼渠道

1)Telephone（电话服务）

2)MSM（点对点信息）

3)EDM（电子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（传真）

2、外呼业务种类

1)客户回访

2)客户需求调查

3)客户满意度调查

4)新产品推广前期调查

5)客户忠诚度调查

6)客户关怀

7)市场营销

8)客户账务处理

9)各类信息通知等。

五、外呼业务发展成功的关键因素

1、领导的高度重视

任何一项新举措的推广，必然面临重重的坎坷。要能够持之以恒、坚持不懈地进行下去，首先必须得到公司的重视。有了高层领导的关心，才具备了保证改进措施得以实施的重要力量，也才能将外呼业务在呼叫中心全面推开。

2、调查数据动态分析

外呼业务的顺利开展还有赖于严密的数据分析。呼叫中心针对不同客户群体、不同业务种类、在不同市场环境下，都必须及时对各项外呼数据进行动态分析。它需要以下几方面的数据做导向：

1)锁定目标客户群的基础数据；

2)企业成本投入与利润回收数据对比；

3)外呼频率数据分析；

4)客户回应率数据分析；

5)成功率数据分析；

6)不同业务调查结果数据分析。

3、规范化质量管理

俗话说“磨刀不误砍柴功”，提供给外呼人员可操作的工具能够有效控制外呼业务的质量，从而提高外呼的成功率。因此，企业要上马外呼业务，必须事先为外呼人员提供支撑服务，如外呼业务实施管理办法、外呼工作流程、单项外呼业务流程、外呼的语言规范与技巧文字脚本、外呼业务主管及座席人员的培训、特殊情况的判断及处理等全面、详细的举措，为外呼业务的成功开展奠定基础。

4、跨部门携手配合

呼叫中心的员工大都是由话务员组成，在市场营销和数据分析方面的能力呈现弱势，外呼业务开展的顺利与否还有赖于公司其他部门的配合与指导。外呼人员一方面收集各项访问的原始数据，为决策者进行决策提供依据，另一方面，决策者还应该给外呼人员进行合理外呼提供指导。在这种闭环状态的配合下，才能减少外呼的盲目性，提高成功的几率。

5、配备一支具有应变、创新能力的团队

这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法，同时不断接受新的改变和新的挑战。面对来自客户、上级和其他部门的要求和压力，团队中人能迅速响应、不断变革，同时又不轻易气馁和丧失信心。一个不稳定的团队最终会导致一个不稳定的客户关系。因此一个好的呼叫中心应该具备一支具有应变、创新能力的高素质的团队。

篇2：外呼呼叫中心数据分析

第一类：恩客 优质客户

心理特征：

1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。

2、有明确的投资意识。

3、接受新鲜事物比较快。

4、没有特别重的防范心理。

行为方式：

1、容易被新主意打动。

2、敢于冒险。

3、想象力丰富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、态度积极。

6、容易有头脑发热的情形。

对策：

1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

2、展示产品的优越性。

3、让她体会到你的亲切。

4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

实际运用：

1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

3、客户了解的越少，成交的越快。

4、时间拖的越长，越不容易成交。

第二类：VIP客户 准优质客户

心理特征：

1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

2、资金量一般都比较庞大。

行为方式：

1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。

2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。

3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。

4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。

对策：

1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。

2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。

实际运用：

1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

3、保持不间断但是不频繁的联系。

4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。

第三类：牛客 劣质客户

心理特征：

坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

行为方式：

1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。

对策：

1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。

2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。

实际运用：

1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。

2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。

3、或许有一天，他会改变想法。

4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。

第四类：磨客 大众型客户

一、可恶的谢绝型

心理特征：

传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

行为方式：

1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；

2、总是不断地引用过去；

3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。

对策：

1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。

2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。

3、对其所提出的异议要顺从；

二、友善的外在型

这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。

心理特征：

自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

行为方式：

1、爱多嘴，说一些无关重要的话；

2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；

3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；

4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；

5、不守时，没有预定的时间和计划。

对策：

1、强迫他回答“是”与“不是”。

2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。

实际运用：

1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。

2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。

篇3：外呼呼叫中心数据分析

北京移动公司反映:北京专网平台客户打黑龙江的号码还没有输入完毕, 就听到了空号的提示音。

网络结构为:客户直连北京BJD9/10, 北京测试:北京移动联系客户测试, 发现用户呼叫外省固定电话已从关口局送到长途局, 由长途局释放的呼叫, 原因是地址不全;

IAM中被叫号码为0453114, 主叫号码为01058722000, REL消息返回的CV=38, NETWORK OUT OF ORDER。

2 号码分析流程

黑龙江移动汇接局及地市公司端局为华为设备, 号码分析的流程如下:

(1) 移动始发呼叫号码预处理:用于移动始发呼叫类型中根据主被叫用户相关属性对号码进行预处理以规范号码, 定义呼叫源, 对呼叫进行归类等。方便后续的公用号码预处理和号码分析核心模块进行号码处理。 (2) 中继入局呼叫号码预处理:用于入局受话呼叫类型中根据主被叫属性对号码进行预处理以规范号码, 定义呼叫源, 对呼叫进行归类等, 方便后续的公用号码预处理和号码分析核心模块进行号码处理。 (3) 公用号码预处理:所有的呼叫类型都使用该模块, 该模块用于规范进入号码分析核心的号码。 (4) 号码分析核心:所有的呼叫类型都使用该模块, 该模块以被叫号码分析为核心决定呼叫下一步走向。如果号码分析结果中被叫号码类型为MSISDN, 则MSC到HLR中取漫游号码, 这样会使用到SRI-REQ流程号码处理和SRI-ACK流程号码处理模块。如果被叫号码结果中被叫号码类型为PSTN或者未知, 则MSC进行出局选路流程和中继出局号码处理。如果被叫号码类型为漫游号码, 号码分析核心模块会分析该漫游号码是本局分配的还是他局分配的, 从而决定该呼叫是移动终结呼叫还是中继出局呼叫。 (5) HLR号码交互处理包括SRI-REQ流程号码处理和SRI-ACK流程号码处理:用于MSC到HLR取漫游号码流程, 规范到HLR中取漫游号码的被叫号码和HLR返回的漫游号码。 (6) SCP交互号码处理包括智能事件上报流程号码处理和智能事件下发流程号码处理:用于MSC触发智能呼叫, 规范MSC发送给SCP的号码, 配置是否触发智能和规范SCP发送给MSC的号码等。 (7) 移动终结呼叫号码处理:用于移动终结呼叫类型中对号码进行处理以规范发送给终端的号码。 (8) 中继出局号码处理:用于中继出局呼叫中对号码进行处理以规范发送给他局的号码。 (9) 话单号码处理:用于MSC对业务进行计费时规范话单中的号码。

3 原因分析

分析判断可能原因: (1) 被叫号码分析数据缺失; (2) 主叫号码属性异常; (3) 被叫号码收集不全。

4 原因排查

针对可能的原因分析如下:

(1) 被叫号码分析数据缺失。一般情况下, 主叫听被叫为空号, 常常由于相关网络节点无被叫号码或者被叫号码缺失导致, 所以发生提示被叫号码为空号时, 通常首先选择查询各节点的被叫号码分析数据。

可能原因及相关节点:

汇接局SSA (汇接局MSC_SERVER缩写) 对于0453114数据没有进行分析, 或者分析数据错误;

地市公司关口局由于异常操作导致0453114数据缺失。

a.查询SSA、关口局数据可以对此问题进行判断。

登录SSA设备, 查询LST CNACLD数据

查询被叫号码呼叫字冠0453业务属性数据:路由选择码为510

查询路由选择码510的参数:路由号为510

检查路由号510的子路由, 为510和431, 分别为移动关口局1、移动关口局2。

b.按照同样方法检查地市移动关口局数据设置, 关口局数据经查询均正常, 证明了非局数据分析数据缺少导致通话异常。

(2) 主叫号码属性异常。通过查看IAM消息, 主叫号码属性为:地址属性为NATIONAL NUMBER (3) 、编号计划为ISDN NUMBERING PLAN (1) 、NI指示均正常, 可以排除因主叫号码异常导致呼叫失败。

(3) 被叫号码收集不全的分析。比对IAM、SAM、REL消息序列的时间刻度:可以发现SAM与REL消息中间间隔过短, 导致传送的被叫号码序列未全部到达, 导致受端关口局返回释放REL, 导致通话失败;

息顺序Á分类:

分为2种, 一种为REL在SAM之后, 且2者之间时间间隔较短;另外一种为REL在SAM之前。

可以判断, 发端 (北京移动) 未一次收全被叫号码, 分为2次发送 (IAM和SAM) , 且收端 (黑龙江移动) 未对被叫号码做收全处理, 导致最终地市移动关口局对于此类消息识别为号码不全, 从而使呼叫不通。

5 解决措施

经在黑龙江软交换汇接局上对北京综合语音平台的主叫号码做入局关联处理, 且在入局主叫号码关联处理中, 设定收号延迟间隔为5 (单位为0.1秒) ;针对被叫号码为本省长途区号如黑龙江 (045/046) 的2个号码、电信联通的号段 (如130/131/155/156) 做入局号码预处理;完成上述数据配置后, 经拨测, 呼叫正常转接。

局数据设置:

在DRNT (收号码延迟间隔) 参数中, DRNT单位为0.1秒;

//增加入局主叫号码关联处理, PFX中号码由北京综合语音平台提供

//增加针对本省互联互通粗分号码的入局号码预处理

从信令跟踪的结果看, 在后续HBSSA向黑龙江省内关口局发送的消息序列中, 未再出现SAM消息, 且均为正常接通, 且在后向消息IAM中被叫号码全。

总结:对于呼叫不通的问题, 一般处理步骤都是根据号码分析流程处理, 第一步先从被叫号码分析数据是否健全, 可以利用局数据查询指令或设备数据库快速查询操作, 从而判断是否由于缺少被叫号码分析导致失败;第二步, 确认主叫号码是否存在异常, 一些对端运营商设备采用了不通的数据分析方法, 可能会对主叫号码进行分析处理, 若经移动疏通的话务中, 主叫号码属性异常或号码错误, 也会导致此问题产生;第三步, 就是进行通话消息跟踪, 判断是否有其他原因。

本案例就是通过BICC消息跟踪, 查找出由于存在SAM消息与REL间隔过短的现象, 从而判断由于IAM未一次发完全部消息, 导致呼叫失败。在软交换汇接局上定义针对北京综合语音平台的数据, 包括增加针对北京综合语音平台提供的主叫号码的入局主叫号码关联处理、增加针对本省互联互通粗分号码的入局号码预处理, 从而实现号码收集全的作用, 避免了全程无接点完成收全号码的问题, 最终实现了北京综合语音平台用户的通话。

摘要：对于关口局连接的平台业务, 发生用户投诉时大部分情况涉及全网参数、局数据设置, 利用华为设备中号码处理流程, 逐一对平台外呼场景的信令进行确认, 对于通用局数据设置正常, 但出现呼叫异常的情况, 需要找出规律, 判断主叫被叫号码在网络中的传递是否正常。

篇4：外呼数据分析

本月5日、6日两天，对电信存量用户与新增用户进行外呼，共外呼号码300个，其中化院用户183户，26人为非化院用户，9人关机，1户空号，1人关机，41户暂停服务，无人接听30户 其中使用天翼号码男生134人，女生46人，男生比例为73.22%，女生比例为26.78%。

（一）183户中有129户有移动手机号码，占70.49%，其中男生103户，女生26户，男生比例为79.84%，女生为20.16%，这些用户办理天翼号码的原因为上网使用 网络现状分析：

1.现在我公司的融合套餐超出套餐时长为0.96元/分钟，相对与电信0.5元/分钟有一些劣势。

2..男生打游戏的比较多，所以我们网络在这方面没有优势，电信相对稳定，尤其打魔兽世界这样的网络游戏。

3.电信宿舍楼中的下载速度能达到1.1M/S，移动网络在200KB/S 4.办理一个电信号码，宿舍中所有的人都能用一个账号上网，移动只能每个人上自己的，大学生的消费习惯对有线宽带的发展也有一定影响。

5.现在移动网络融合有线与WLAN，且单价下降是我们的优势 从现状看来，学生对网络速度与质量的要求要高于单价的影响。

（二）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中有43人表示移动的资费比较高。分析原因： 1.因为电信有赠送的100分钟长市话，而觉得电信便宜的占53.48%； 2.因为觉得动感地带套餐费偏高，包括觉得移动捆绑小业务多的用户占46.52%

（三）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中11人因为其他原因

1.其中2人提到移动的辐射高对身体不好 2.其中3人说号码是家里人给的，不用自己花钱

篇5：外呼呼叫中心数据分析

电话营销过程是靠声音来传递信息的, 外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确, 同样地, 客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情, 只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员, 是否可以信赖这个人, 并决定是否继续这个通话过程。只有通过声音让客户接受你, 他才能愿意听你说什么, 当然也就会明白你要表达的含义。这样, 一个潜在的客户也就产生了, 在你以后的努力下才会有结果。

营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣, 在电话推销的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣, 客户可能随时会终止通话, 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情, 除非这通电话让他们产生某种好处。采用吸引客户的语言来促使客户愿意听下去, 怎么样使客户对事情感兴趣呢?

电话营销其实就是一种沟通的过程, 最好的过程是营销人员少说, 用户多说, 如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总是营销人员说的多一些, 而随着与客户沟通的深入, 让客户参与的程度愈来愈高。所以说第一次沟通若处理不好, 再进行二次营销时就会受到阻力, 用户地无法认同你推销的产品或对你的产品产生质疑。

无论是电话营销还是客户回访, 都要让客户表述更多的信息, 一方面, 通过客户的表述你可以了解客户的更多关键信息和客户的愿望, 这样可以有助于我们改善业务内容。另一方面, 在客户的接触过程中, 客户的语言多了就易于找到与客户的需求方向, 尽快找到之间的共鸣所在, 这样在能更早的步入正题, 完成营销任务。

二、电话营销主要目标与次要目标的设定

电话营销人员在打电话给客户之前一下要预先订下希望达成的目标, 如果没有事先订下目标, 将会很容易偏离主题, 完全失去方向, 浪费许多宝贵的时间。目前有许多电话营销人员在打电话时, 常常没有订下次要目标, 因此在没有办法完成主要目标时就草草结束电话, 不但浪费了时间, 在心理上也造成负面的影响, 觉得自己老是吃闭门羹, 产生了消极的态度。

一般情况下, 电话和客户沟通往往不是一个单一的目标, 所以就需要对这些目标进行一下划分, 确定哪些是主要目标要重点解决, 最先沟通, 那些是次要目标客户在完成重要目标后完成, 或者穿插在主要目标实现过程中完成。

常见的主要目标有几种:了解客户需求, 确认目标客户;订下次电话或者拜访时间 (就某些确定问题沟通) ;确定客户购买时间和项目;确认出客户何时作最后决定;让客户同意接受服务或产品购买的提案。

常见的次要目标有几种:取得客户的相关资料;订下未来再和客户联络的时间;引起客户的兴趣, 并让客户同意先看产品和服务情况;得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息。

三、电话营销的事前规划和准备

做任何事情都要事先准备和计划, 电话营销也是一样, 一样需要事前妥善规划, 其中有如下几件重要准备工作:查看用户的相关资料及基本信息, 知晓以前沟通状况和客户的特征;了解目标客户的真正需求;熟悉用户使用的老产品, 以及和客户需求的切合点, 准备好相应的文件;其他准备事项。 (根据不同情况可能需要做的准备)

四、如何自我资料的完善

自我资料的完善包括:熟悉产品和服务, 以及和客户需求的切合点, 准备好相应的文件。一个营销人员一定要了解自己的产品的优点和缺点, 知道市场中同类产品的状况, 知道我们处于什么样的地位, 在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的, 知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。

在与客户的沟通中如让客户问倒, 自己不知道如何是好, 是很尴尬的事情, 更重要的是影响了一次的外呼效果, 有损自己的服务形象和公司的整体形象, 很可能因为一次这样的尴尬造成一个潜在客户的流失。

五、不但知己, 还要知彼

在外呼之前要准备的客户信息包括:准备好客户/老客户的基本资料, 知晓以前沟通状况和客户的特征, 这一点比较明显, 不用多说, 在打电话给客户/老客户之前, 要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料, 营销人员才能确定这次拜访的重点, 否则就像瞎子摸象, 完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计到一个外呼营销人员日常工作中的问题, 就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。对每一次的客户外呼尽可能地保留结果资料, 最好能够将结果进行分析, 对内容进行分类, 这样的分类包括客户资料、客户反馈情况、客户接受程度、客户需求意愿等, 以便于以后其他活动的开展和二次营销的进行。

六、外呼人员心态调整

1. 克服外呼时的恐惧心理

从事外呼营销的人员都有这样的经历, 当第一次接触这个行业的时候, 特别是第一次与你的客户进行接触, 相信当时的心中一定也是充满了恐惧。其实所有的一切障碍都自己给自己设置的。

2. 学会接受客户的拒绝

篇6：外呼呼叫中心数据分析

1.1 研制背景

考察相关部门原来使用的外呼管理系统, 发现存在以下主要问题:

(1) 短时间内不同外呼项目重复外呼同一客户, 对客户造成过度打扰。 (2) 外呼记录不留存历史, 没有客户信息和反馈的积累。 (3) 对需要关注的红、黑、灰名单客户没有集中管理和实时更新。 (4) 对外呼项目过程的评估不连续和不系统。 (5) 不同部门, 不同项目使用的外呼系统不集中, 导致外呼结果分散, 无法科学地分析评估。 (6) 个别外呼项目在呼叫中心呼叫结束后, 需要对符合条件的外呼结果对相关部门进行二次派单回访, 并记录回访结果。现有的外呼系统无法满足此业务管理流程, 实现外呼过程闭环管理。

在此背景之下, 着手设计和开发客户外呼集中管理系统。

1.2 设计目标

本系统忠实记录每一次外呼的结果, 便于外呼后的统计、分析、评估。同时避免不同类型的外呼, 造成对客户的过度打扰, 提高效率, 改善效果, 提升感知。本软件拟实现如下目标:

(1) 直观显示同一客户在不同项目和不同部门的外呼历史记录。 (2) 红、黑、灰名单集中管理和提醒。 (3) 调阅用户的报障记录和投诉记录。系统架构规划时即考虑与企业各个系统的接口 (如, 综调和投诉系统) , 可方便地与现有企业信息系统集成。 (4) 用户关键信息的集中展现。 (5) 外呼过程闭环管理。

2. 需求分析

外呼业务管理工作简单流程图1:

3. 架构设计

3.1 体系架构

为了便于用户的使用和维护, 节约系统维护成本, 系统采用应用较广泛的基于Web的B/S (Browser/Server) 三层结构。客户端只需带有浏览器软件, 能够最大程度地实现资源共享, 避免了资源的浪费。

系统的技术架构采用业界流行的Microsoft.NET的三层架构, 即表示层、业务层和数据层, 这种三层结构中一般还会包含一个模型层 (见图4技术架构) 。web层客户端采用Aiax技术设计, 支持多种浏览器;开源、成熟、稳定, 以便进行统一的管理与维护以及数据的分析与统计。

3.2 数据模型

(1) 项目类。定义:项目的类型, 状态, 起始日期, 描述等基本属性

(2) 问题类。定义:和项目有关的问题集合

(3) 样本类。定义:和项目有关的样本集合

(4) 名单类。定义:红黑灰名单信息集合

(5) 客户类。客户基本信息和关键信息集合

(6) 外呼记录类。定义:外呼样本的每一条详细记录集合

(7) 答案类。定义:和外呼记录有关的问卷答案集合

(8) 角色权限类。定义:不同的角色拥有不同的权限集合

(9) 人员类。定义:用户的账号, 密码, 权限, 地区, 部门, 班组等信息集合

(10) 部门类。定义:部门集合

(11) 外呼状态类。定义:外呼各种状态的集合

3.3 网络拓扑

采用全公司设备集中部署、坐席分散的架构, 建立于企业内部网络。内部用户可通过目前已经连接到内网的办公电脑来访问系统;外部用户 (如出差在外的工作人员) 则通过VPN接入内网后访问该系统, 以最大程度保障系统安全。

4. 软件功能

4.1 具体功能

根据目前企业外呼管理工作要求, 本系统将实现以下功能:

(1) 给不同的工作人员分配不同的角色, 每个角色拥有不同的访问和使用权限。 (2) 外呼项目管理:允许业务管理员定义每一个外呼项目的外呼问卷, 外呼数据源和外呼策略等。 (3) 外呼问卷管理:能动态生成所见即所得的外呼问卷, 在外呼过程中支持修改问卷。外呼人员与客户沟通过程中, 根据客户不同的回答支持问题跳转。 (4) 外呼数据源管理:支持多种文件格式导入外呼数据源;支持多种数据源分配方式;支持多种数据源过滤策略;支持对已分配的数据源实施回收或重新分配操作。 (5) 外呼执行管理:支持预览式外呼;支持外呼次数限制;支持自建外呼记录;支持外呼结果修改;支持外呼约访。 (6) 外呼质检管理:班长或业务管理员可以抽检外呼录音, 根据录音给外呼人员打分, 记录质检结果, 对不符合要求的录音可以要求外呼人员重新回访。 (7) 外呼监控管理:对外呼项目的进度和效果实时监控, 以便管理人员及时调整外呼项目相关内容, 或对外呼人员做指导。 (8) 客户资料管理:客户资料不断累积, 并在外呼过程及时展示和实时修改。 (9) 红黑灰名单管理:设计名单涉及的数据模型, 细分名单屏蔽原因, 过滤类别, 统一扎口管理, 支持名单单个或批量导入;支持名单的动态更新。 (10) 外呼统计管理:多维度对外呼项目进行统计, 坐席外呼量统计, 排名统计, 每日明细统计, 外呼记录统计, 质检统计等。

4.2 外系统接口

(1) 与综调障碍系统的接口。综调障碍系统数据库采用Orcale数据库, 所以本系统在服务器端安装了Oracle的客户端, 来实现对综调障碍系统数据的实时调用。 (2) 与投诉系统的接口。投诉系统的数据仓库在本地建立数据集市, 然后通过Orcale客户端获取数据集市中关于包含投诉、建议、咨询等相关数据。

5. 性能指标

5.1 可靠性

系统采取以下措施提高系统可靠性:整个系统应采用多种系统容错手段, 保证系统正常运行;客户服务中心的服务器采用高可靠性方案;系统有完善的用户组管理, 控制不同用户的权限;系统提供详细的记录日志

5.2 安全性

系统具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制;确保合法用户可以访问系统, 并在权限范围内受理业务, 确保系统数据的安全。

5.3 实用性

根据外呼服务满足业务需求的近期目标, 依据目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求, 考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡, 在保证客户服务系统服务质量的前提下, 设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统, 同时保证系统的平滑扩容。

5.4 兼容性和可扩展性

系统平台充分保证系统的互操作性, 软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力, 能够方便进行系统升级和更新, 以适应各种不同业务的不断发展;新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。

5.5 开放性与灵活性

可以充分利用现有的设备与系统资源, 根据快速变化发展的市场需要做出相应调整, 整个系统具备开放性的架构, 能够保证业务的持续发展。

5.6 易于管理和维护性

系统易于使用, 以减少员工培训费用;同时, 系统维护应尽量集中、简单, 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销, 减轻维护人员的负担, 提高网管和决策的效率。

5.7 经济性

系统的设计与实施考虑资源的使用和闲置情况, 同时保证系统的平滑扩容。

6. 部署实施

考虑到部署和使用的方便性, 系统采用B/S体系结构, 利用ASP.Net技术构建功能强大的Web应用程序。使用微软公司的Microsoft Visual Studio.NET 2005集成开发环境, 开发语言选用C#。使用Microsoft SQL Server2005关系数据库管理。

摘要：针对外呼营销管理缺乏红黑灰名单和客户关键资料的管理支撑, 不同部门、不同外呼项目的外呼结果分散, 缺乏关联和分析, 外呼历史缺乏直观展示而重复外呼和过度打扰, 与综调、投诉等系统无接口, 外呼过程未能闭环管控等问题, 开发本系统, 集中外呼, 支撑红黑灰名单和客户资料管理, 跨部门、跨项目分析外呼结果, 集中展示外呼历史, 监控外呼进度, 实现外围接口, 闭环管控外呼过程, 以客户为关注点, 提升客户感知, 提高外呼营销效果。

关键词：外呼,集中管理,红黑灰名单

参考文献

[1]李娟琴、刘海燕、张婕、张彦;呼叫中心外呼系统的应用与实现;《信息技术与信息化》;2008年02期

[2]冯军;数据挖掘在自动外呼系统中的应用;《北京邮电大学》;2009年

[3]魏峰海、赵春江、吴华瑞、朱华吉;基于Web的移动外呼系统的设计与实现;《计算机工程与设计》;2009年13期

篇7：外呼呼叫中心数据分析

电话外呼具有营销成本低、成功率高、风险小、实效性强等特点, 同时在精确度和覆盖面上有传统渠道无法比拟的优势。从近年来国内外银行呼叫中心发展趋势来看, 电话外呼已经被越来越多的银行所接受, 成为客户关系维护、产品营销和价值创造的重要渠道之一。在现阶段, 商业银行如何有效经营管理外呼业务, 将电话外呼渠道做大、做强, 真正创造外呼价值, 基于笔者的实践, 笔者认为, 主要基于以下几方面因素。

1 商业银行客服中心的转型

2013年7月, 富国银行市值超越中国工商银行, 成为全球市值第一银行。富国银行的成功经验之一, 就是其客服中心的建设, 目前富国银行客服中心总人数约为50000人, 占富国银行人员总数的五分之一, 覆盖多个专业条线的业务处理, 年呼出业务达到4亿次以上, 客服中心专业化和集中化的外呼运营模式, 有效地提升了富国银行客户中心的业务受理能力, 成为富国银行客户服务和银行产品销售的重要组成部分。

富国银行的成功经验告诉我们, 银行客户服务中心已成为银行除网点、ATM、网络之外的又一重要产品销售和服务渠道。因此, 商业银行电话外呼业务的开展必须依托专业化的客户服务中心, 专业化的坐席队伍, 即将目前客服中心主要以接听电话为主的被动型服务向主动型进行转变, 开展主动外呼服务与营销, 利用客户耳熟能详, 信赖度高的客服热线号码, 从目前单一服务支持功能走向营销、服务、支持等多功能整合的发展道路, 将银行客服中心转型成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。

2 商业银行外呼产品的选择

商业银行电话外呼业务能否快速、有效发展, 外呼产品的选择至关重要。银行具有较强的信誉, 客服热线又具有较高的公信度, 容易获得客户的信任, 只要产品符合客户的需求, 引起客户的兴趣, 成功率自然会提升。

2.1 要产品特点明显、形式简单

由于电话销售的特点是即时性, 即需在电话沟通较短的时间内引起客户的兴趣, 因此产品需具有独特、显著的特点, 产品介绍与营销形式需简单明了, 不宜复杂。

2.2 要金额适中, 并配合一定的促销活动

交易金额过大的产品容易让客户产生犹豫、矛盾的心理, 影响外呼成功率, 金额太小又无法体现外呼收益, 从某商业银行外呼保险产品为例, 意外险、住院津贴险、重疾险等保费较低的保障类险种成功率要远远高于保费缴纳较高的其他险种。同时应在外呼初期配合一定的促销活动, 以增加客户兴趣, 提高外呼成功率。

2.3 产品最好选择能在电话银行渠道实现闭环销售, 通过电话外呼在线成交的品种

从目前商业银行开展的外呼项目的成功率来看, 能在线成交外呼产品的成功率要大大高于仅通过电话银行渠道进行推荐, 客户需再到网点或其他渠道办理相关手续的外呼产品。同样以某商业银行外呼项目为例, 能在线成交的信用卡账单分期外呼产品, 其成功率是需客户二次通过网点等其他途径成交的实物贵金属销售、高端客户投资移民等外呼产品的三到四倍。

基于这样的实践, 从一般金融产品看, 信用卡、短信银行、账户贵金属、基金、银保产品等都可以成为合适的商业银行电话营销产品。

3 商业银行外呼数据库管理

数据库的精准营销对提升外呼效能至关重要。如坐席花费大量的时间打的都是无效电话, 则会大大增加成本支出, 降低外呼产能, 同时还会造成外呼营销人员的挫败感。因此在每个外呼项目开始前, 需对外呼产品与数据库资源进行分析, 根据外呼产品的特征结合客户年龄、职业、消费心理、行为特征、银行的产品覆盖、存款情况等要素删选目标客户, 提高外呼成功率。数据库的精准营销还包括对客户数据的有效整合。这就需要商业银行内部跨部门的协调与配合, 在信息技术部门的帮助下建立全行性的外呼营销数据库, 对各部门历史营销数据进行不断积累和分析, 实现各部门数据资源与营销成果的共享。并以客户为导向, 对客户数据进行挖掘, 通过定量和定性相结合的方法对客户进行细致分析, 在“合适”的时间频度, 以“合适”的价格, 通过“合适”的方式, 向“合适”的客户提供“合适”的产品, 提高客户数据综合利用率。

4 商业银行强大的后台支撑

商业银行外呼业务要做大、做强, 离不开客服中心内部平台的有效管理与银行各部门强大的后台支撑。

4.1 规范的外呼业务流程

为保证外呼业务规范、有效地开展, 商业银行需制定完善的外呼业务管理制度和办法, 保证外呼业务从银行业务部门需求发起开始, 涵盖需求分析、数据库准备、人员选择、试呼、现场管理、项目总结评价等各环节的业务流程清晰规范。同时还需加强数据传递、信息发布、坐席外呼等各环节的风险管理, 避免信息安全风险、错误信息发布风险、客户投诉流失风险、突发事件风险等各种风险的发生, 在创造外呼价值的同时, 确保外呼业务安全、健康地发展。

4.2 科学的外呼考核制度

科学的外呼考核办法能充分调动外呼人员的工作积极性。为保证外呼业务的有效开展, 商业银行需制定合理、科学的外呼考核办法。如:可在保证外呼人员基本工资和岗位工资的前提下, 将绩效工资与外呼业绩挂钩, 固定收入与挂钩收入比例可设置在1:1左右。外呼业绩的计算可根据服务型外呼或营销型外呼项目的不同, 对外呼通话时长、营销业绩、客户数据使用率、服务质量等设置不同的考核权重。考核办法的基本宗旨是在保证外呼员工基本收入的前提下, 强化激励机制, 提高外呼人员工作积极性, 让优秀的外呼人员能更大程度地发挥工作潜能。

在日常工资之外, 还可对外呼坐席实行积分奖励, 根据外呼项目的难易程度设定积分值, 对成功营销的外呼坐席给予相应的积分, 按阶段性给予相应物质奖励。积分激励可以进一步调动外呼坐席的工作积极性, 提升外呼产能和效率, 同时还可有效提升客服中心的工作氛围。

4.3 标准化的质量管理

对外呼坐席的通话质量管理是保障外呼服务质量, 决定外呼项目成功与否的重要因素之一。质量管理要点可分为电话接待礼仪、话务基本能力、话务处理技巧、业务知识、营销服务前的准备、应对处理、营销服务目标达成、严格禁止的行为等多项。有效的质量管理包括一方面质检员可通过现场监控和事后监听两种方式对外呼坐席进行质检评分, 将质检分作为坐席当月绩效评定的标准之一, 从而达到对每位坐席外呼服务质量进行有效监督、跟踪的目的。同时质量管理人员还可通过对坐席话务进行录音点评, 分析、总结坐席在营销服务过程中的亮点和出现的问题, 及时反馈坐席予以改进, 从而有效提高外呼项目效率与成功率。

4.4 个性化跟踪辅导与集中培训制度

个性化跟踪辅导是针对每一位坐席的长期的个性化辅导和培训, 需由专门的培训人员为每一位坐席制定目标, 建立培训档案, 对照目标持续跟踪每一位坐席的话务情况, 发现存在的问题, 每周或每旬定期对其进行培训辅导, 帮助提高话务数量, 改进服务质量, 提高绩效。

集中培训可分为内训与外训两种形式。内训可采取每日晨会、每日一课、典型案例分析、经验分享、录音点评等多种形式, 由外呼主管、外呼班组长或质量管理员针对日常外呼工作中出现的问题为外呼坐席进行培训。外训可邀请电话销售行业有经验的专家集中为外呼坐席进行系统性的脱产培训。通过这两种培训方式, 可降低外呼坐席日常工作上的阻力, 并通过理论与实践相结合的方式有效提高外呼坐席的素质, 提高工作能力。

当然, 对坐席的培训中必不可缺的一项内容的是对坐席的心理健康辅导, 外呼坐席的工作性质决定商业银行需对外呼坐席投入更多心理健康方面的关爱。其形式可以以外呼小组为载体, 及时、有效地给小组成员以心理支持和情绪疏导。也可邀请心理健康专家对外呼坐席进行心理健康辅导。通过各种形式提高外呼坐席的情绪控制能力和心理调节能力, 塑造坐席积极向上的工作心态, 打造和谐、健康的工作氛围。

摘要：本文主要分析商业银行如何有效经营管理外呼业务, 将电话外呼渠道做大、做强, 真正创造外呼价值。

关键词：商业银行,电话外呼,外呼价值

参考文献

[1]吴军.电话销售要解决的四个问题[N].科技创新导报, 2008 (10) .

[2]彭中文, 陈二普.电话销售组织的人力资源管理策略——以慧聪国际资讯公司为例[J].中国人力资源开发, 2007 (12) .