希尔顿关系营销技巧

希尔顿关系营销技巧（共5篇）

篇1：希尔顿关系营销技巧

根据“二八定律”，酒店都十分重视忠诚度顾客的培养，因此对消费者的争夺重点也由原来的争取新的消费者转为凝聚已有的顾客。

最简单的关系营销是利用价格刺激顾客的财务利益从而维持双方忠诚关系，如各酒店、超市发行的会员卡，客人凭卡消费能享受一定的折扣和优惠。而深一层次的关系营销就是增加会员财务利益的同时，也增加他们的社会利益。如为客人提供个性化服务，当客人享有优先权，定期或不定期为会员举办专业论坛、文体活动。

Hotel Club就是一种典型的关系营销，最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。Hotel Club将顾客占有率和忠诚度放在首位，充分利用二八法则，以建立会员制为发展导向，用专业的电话营销方式，为酒店挖掘培养出一批具备高消费能力的忠实客户群体。

Hotel Club 通过贵宾卡的组合方式，将酒店房间、餐饮、娱乐休闲等消费项目预售给顾客，并建立顾客数据库，登记所有会员的详实资料，及时解决会员在酒店消费时遇到的问题，并通过各种会员活动，与会员进行交流，培养会员的忠诚度。也正是因为Hotel Club与会员之间的密切交流，所以双方除了普通的交易关系，还存在着一种相互渗透、相互支持的伙伴关系、情感关系，确保了会员的稳定性与忠诚度。

在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国企业开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而不能实现。而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐之不理，导致了大量顾客的流失。

篇2：希尔顿关系营销技巧

世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！

要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人

要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服务的对象

在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2.客人是最要面子的人

常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。

3.客人是具有优越感的人

在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。

4.客人是具有情绪化的自由人

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。

比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。

6.客人是绅士和淑女 谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是评头论足的对象

任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“

2．客人不是比高低、争输赢的对象 不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。3．客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。4．客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。【案例】

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

二、掌握与客人的沟通技巧

（一）重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。【案例】

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？” 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。

------Doug Kennedy

（二）重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。

（四）对待客人，要“善解人意”

要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

“先生，您不太舒服吗?”

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”

（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

希尔顿酒店如何对客人说“No”

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？

“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。

（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……”

“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。” 客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨ 从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 “熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

本章小结

Ø 建立良好的宾客关系是酒店经营成功的保障和前提，现代饭店必须重视宾客关系。

Ø 饭店大堂副理以及宾客关系主任等岗位的设立，主要目的就是解决住店客人在酒店遇到的各种问题，建立良好的宾客关系。Ø 大堂副理的职责和定位问题是一个需要认真研究的问题。在实际操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理职能，有的只起协调作用（在客人与部门之间进行协调），还有的仅仅扮演翻译的角色；有的相当于部门经理的级别（这种情况比较少），有的则享有主管的级别（这种情况比较普遍）；有的有权干预酒店各部门对客服务问题，有的则只能指导前厅部的工作。大堂副理权限过大，可能造成双重领导，引发各种矛盾。权限过小，则形同虚设，发挥不了大堂副理应有的作用……酒店应根据自身的实际情况，对大堂副理进行合理的定位，使其既能较好地发挥自身的职能，又不会引起管理的混乱。

Ø 宾客关系主任隶属于大副理领导，通常是在四星级以上大型、高档酒店才有必要设立。

Ø 正确处理客人投诉是建立良好宾客关系的重要环节，总台服务和管理人员要学会处理客人投诉的方法和技巧。

Ø 为了满足客人的个性化需求，酒店应建立客历档案，将每位住店客人的需求特点记录下来，以便下次客人光顾时，为客人提供个性化服务，这也是改善宾客关系的重要组成部分，是现代酒店经营管理的发展趋势。

【经典案例】

6月21日早上7点钟左右。1312房打电话给我（大堂副理）请求帮助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，没想到一大早自己老婆站在房门口敲门，万分惊恐之下给本值求助！我立即赶到现场，并拿出一张假的住宿单给门口闹的“老婆”，证明该房不是她要找的人。结果她说“我已经听到我老公说话了，赶快把门打开，不然我会把门给砸了”看她伤心欲绝的样子，我真不知道该怎么办了？ 【评析】

酒店在这件事中有过错：服务员不应该将客人的房间号码及入住信息告诉来访客人，这是服务员的失职或缺乏经验造成的，酒店应该从中吸取教训。

处理这件事的原则是：不要使事态扩大，在酒店大吵大闹，以免影响其它客人，造成不良影响。

大堂副理首先应考虑使用“调虎离山”计，即安慰这位女士，设法将其引开（如去大堂或办公室喝杯茶，听她 “诉苦”），与此同时，设法通知客房客人离开客房。

如果此招不灵，则明确地告诉这位女士：（1）我们不可能为您开门。

（2）酒店内所有客人的信息我们都必须要保密。

（3）我们酒店不提供任何仲裁和法律帮助。如果您需要这种帮助，请和公安机关或法律部门联系。

（4）如果您要把门给砸了，或损坏酒店内任何设施，或以任何行为影响我们的正常经营。我会叫保安限制您的行动，并向公安机关报案，要求您照价赔偿。如果她真的闹事，就按第4条做，只要向派出所说有人闹事砸东西就行了，一定不要去说因为什么闹事。只要警察来了，她和你的矛盾就会转到警察的身上，就没你什么事了。

补充与提高

J 一位日本游客眼中的

中、日两国酒店大堂副理的差异

在实行星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现。日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。

中日两国在大堂副理的差异上，更多的是体现在职责的履行上。根据我的观察，好像日本的大堂副理职责履行得更为积极彻底，而中国在这方面似乎还有待改进，或者，从另一个角度说，有些中国的酒店并没有完全执行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小时值班制度，在日本，这是一条必须严格执行的制度。但在中国，对于有些酒店来说，这似乎只是一条写在纸上的规定。去年年底的时候，我曾在大理的M酒店住过，这是一家四星级酒店，酒店的服务指南上清楚地用中、英、日三种语言告诉所有的住店客人，他们的大堂副理一周7天、一天24小时随时向客人提供热情周到的服务。然而当我在早上6点多钟致电大堂副理让他们找个行李生给我搬一下行李时，却是无论如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事实上，这种找不到大堂副理的情形在我的中国之行中多次遇到，比如丽江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ饭店、锡林浩特的XM酒店等等。就我的个人经验而言，我在中国入住酒店的时候，大多数的情况下，酒店大堂副理的大班台后面都是空空如也，不知道他们是否是处理别的客人的问题去了。需要说明的是，这些酒店基本都是三星或以上的星级酒店，而不是一般的酒店。

这种情形的普遍性反映了中国酒店管理上的缺漏。在大堂副理经常离岗的情况下，必定有为数不少的客人的需求没法得到满足和关照，因此，要客人对这样的酒店满意可能会是一件比较难的事情。另一方面，根据我的观察，除了离岗之外，有些大堂副理的表现也有尚待改进之处。大堂副理作为与客人面对面接触的酒店高级管理人员，直接代表酒店的形象，虽然不必像一般的服务生那样谦卑和谨慎，但是友善、热忱和自信还是应该的，特别重要的是，应该要有一种姿态，愿意随时为客人提供热情周到的服务。然而，有时候我会发现中国酒店里大堂副理的位置上坐着的人士正神秘地对着电话在小声地讲着什么，忽然大声地爆发出一阵笑声，后又恢复神秘状，整个过程旁若无人，让人莫名惊诧。有的时候，这些人干脆就拿着大堂副理位置上的电话长谈，让客人半小时都没有办法接通大堂副理的电话。或者，就是一副很酷的表情，丝毫不流露一丁点儿善意的微笑，端坐在大班台后，让人望而却步。

篇3：希尔顿关系营销技巧

据威利·希尔先生介绍, 英福康有限公司是全球真空设备市场领导者之一, 总部位于瑞士的拉格斯, 集团共有1000余名员工, 拥有120余项全球专利。英福康目前在德国、瑞典、美国分别设有三个检漏技术中心。作为英福康控股的一个分支, 检漏业务部门同时使用了英福康控股的其下属业务部门的产品, 如质谱仪和真空控制设备。2006年, 英福康“智慧科技 (Wise T e c h n o l o g y) ”专利的应用, 为示踪气体检漏技术带来了革命性的创新。2011年, 英福康收购了Pfeiffer Vacuum (前身为Sensistor的下属部门) 公司的氢泄漏检测技术。英福康在全球重要的工业国家均设有销售办事处以及与销售伙伴组成的广泛销售网络, 以此进行产品的全球销售管理和支持。2011年, 在全球范围内, 英福康实现了3.15亿美元的销售收益。英福康 (中国) 是英福康集团在中国的全资分公司, 于2006年在中国上海投资设立了制造工厂, 并在北京、上海、广州、香港分别设有销售办事处。英福康在中国同步提供集团所有系列的创新产品, 并响应中国客户的生产要求, 确保为综合性的销售、培训、应用支持和维修服务提供本地化的支持。英福康在中国发展迅猛, 并计划伴随中国市场的不断发展进一步扩大业务范围。

谈到检漏技术在汽车及零部件上的应用情况时, 威利·希尔先生说:“每一台汽车上有50余处配件需要通过英福康的检漏技术进行检测。全球几乎所有重要的汽车制造商及零部件供应商都是英福康的客户。其中包括德国大众、奔驰、宝马, 法国的雪铁龙、标致、雷诺, 美国的通用、福特、克莱斯勒, 日本的丰田、本田、马自达, 韩国的现代、起亚等众多世界著名汽车企业。另外还有博世、电装、法雷奥等世界知名的零部件企业。在蓬勃发展的中国汽车市场, 英福康也同样是行业的领跑者。一汽-大众、一汽丰田、上海大众、上海通用、广汽丰田、广州本田、东风雪铁龙、华晨汽车、比亚迪等企业都是英福康的客户。2011年相关数据显示, 英福康真空箱式检漏系统的市场份额以压倒性优势远超同行, 位列中国汽车检漏设备市场第一。”

当MC记者问, 属于检漏的汽车零部件都包括哪些, 检漏的重要性包括哪些方面等问题时, 威利·希尔先生回答说:“汽车零部件检漏部分包括50类。其中有发动机、变速器、空调系统、转向系统、制动系统、雨刮器、油箱、水箱、安全气囊、油底壳和车轮等众多部件。汽车零部件检漏的重要性主要有三点:一是可以提高产品质量, 延长汽车零部件使用寿命, 减少车辆维护费用, 更好地树立企业品牌形象;二是增加汽车零部件产品的安全性, 减少因车辆自身故障而引发的安全事故;三是筛除检漏不合格部件, 减少汽车总装时发生故障的可能性。英福康的检漏技术主要分为三种, 氦气检漏技术、氢气检漏技术、混合气体检漏技术。用于汽车零部件的这三种检漏技术, 在全球均处于领先地位。”

在采访中MC记者了解到, 目前国内自主品牌零部件企业在检漏技术方面还比较落后。传统的发动机和齿轮箱的检漏, 通常采用往发动机或者齿轮箱里面打压, 然后刷肥皂水找水泡的方法 (就像给自行车轮胎找漏) 。这种方法测试精度低, 且无法定量汽车零部件泄漏程度的大小。使用该方法只能检测到大面积的漏点, 并且检漏后还需要完成相对麻烦的干燥过程。而国内合资或独资零部件企业, 基本都采用英福康的检漏技术。

威利·希尔先生认为, 检漏标准进一步提高是全球化趋势。更加严格的汽车尾气排放标准和环保要求对车辆的动力系统和空调制冷系统的密闭性提出更高的要求。要达到这些目标, 需要提高汽车零部件的品质和可靠性。越来越多的整车厂意识到并开始对汽车零部件供应商提出更严格的检漏标准, 以便延长车辆的无故障使用时间, 提高车辆品质, 降低排放并提高燃油的经济性。同时, 高品质检漏是中国汽车制造业整体提升的必需。对整车和零部件品质的追求一直是中国企业的努力方向。而且随着中国的整车和零部件企业越来越多地走入国际市场, 参与国际竞争, 他们需要使用高品质的、专业的检漏仪去保证生产的产品与国际知名品牌具有同样的可靠性。英福康提供的氦检漏和氢检漏方案恰恰可以大大提高检漏的准确性, 提高检漏标准以及生产效率。比如, 安全气囊在发生碰撞事故时能否正常弹出, 关系到驾乘人员的生命安全, 因此安全气囊燃爆器的可靠性就显得生死攸关。为了降低温室气体的排放, R1234等新型环保制冷剂在汽车空调上开始使用。因此, 英福康与汽车行业密切合作, 保证检漏仪满足对新型制冷剂的检漏要求。汽车空调的检漏, 需要高精度且不受周围环境影响的卤素检漏仪。还有制动液油泵检漏, 轮毂、动力转向器检漏, 离合器油泵检漏, 制动液管路检漏等。这些领域, 英福康的应用经验不胜枚举。因为自身的不断创新及客户的高要求, 还有长期经验的累积, 英福康有信心为中国的客户提供他们切实所需且满足未来成长发展的解决方案。

9月19～21日, 2012汽车测试及质量监控博览会在上海光大会展中心举办, 威利·希尔先生简单介绍了英福康准备参展的情况。他说, 作为全球最大的真空检漏设备制造商, 英福康在汽车整车检漏市场已经占据了绝对的市场份额, 并将凭借新产品延续稳定的增长。而在技术与市场方面发展空间更为广阔的零部件制造领域, 英福康拥有更大的发展潜力。此次参加2012汽车测试及质量监控博览会, 英福康将重点展出目前对中国市场最具针对性的两项解决方案:主要应用于安全气囊、发动机、过滤器、连接器等汽车零部件的整体检漏解决方案和快速准确查找具体泄漏点的检测方案。现场即将展示的T-Guard常压氦检漏设备和Sensistor ISH2000氢检漏仪, 均是同类检漏仪的标杆产品。

篇4：希尔顿关系营销技巧

今天，我给大家演讲，同时更重要的是聆听大家分享。因为随着年龄增长，我的中国话也越来越好，能听懂的越来越多。

建议大家可以看看我们最新的一本著作，叫做《增长的路径》，这本书由菲利普·科特勒和我联合出版。2014年，我和菲利普·科特勒将联合出一本书，叫做《营销增长的未来》。

我还要祝贺中国GDP达到7.5%的增长速度，也希望在座诸位的公司能够超过这个速度，当然有些公司可能低于这个速度。

在营销领域，我们面对非常多的趋势。由于时间关系，今天我把这些趋势列出来，不会很深入讲每一个趋势。

首先，我们都感受到数字营销成为企业非常重要的一个营销手段，数字营销带给我们更加快速的全球化贸易和生意。

第二个趋势是社交型媒体，把人与人之间的沟通变得商业化，而且可以更加深入我们的日常生活中。但是同时我们看到，过多的沟通带来更少的意义，对消费者的方方面面带来负面影响，这是我们要注意的。

在人种学营销研究领域出现了新的趋势，原来企业更关注消费者，现在更关注市场行为背后的动机，观察，而非仅仅计量。

神经扫描已经成为一个重要的衡量品牌力量的手段。使用这样的新型设备，让我们可以实实在在地对品牌力度进行物理化和量化的衡量。

营销自动化已经存在很长时间了，但是随着互联网的出现，大数据给营销自动化带来更加强有力的应用，特别是一些大的公司，大数据让它们的全球性定价有了更大的灵活性。

我们同时看到，销售管理在发生变化，过去是基于销售人员的简单性销售，如今越来越多地变成集中化的呼叫中心销售。

另外一个重要趋势是客户化。与以客户为中心理念不一样，客户化是企业的关注点从过去的产品，变成全息地聚焦顾客，包括顾客触达，比如亚马逊卖他们网站上的所有东西，可以深入地、全息地了解顾客。

最后一个趋势，也是我今天重点谈的，是地理营销。基于不同地理位置选择的营销，关注的重点是我们如何对全球性城市市场进行细分，制定我们的营销策略。

关于地理位置和营销的关系，我今天要重点强调，同时给大家一些数据。

基于地理位置的消费市场正在发生变化。2010年，600个人口超过500万的全球性城市，创造了34万亿美元GDP，占全球GDP的65%，而这些城市的人口仅占全球人口的20%。这些城市绝大多数位于发达国家。

而麦肯锡预测，到2025年，600个全球性城市将创造65万亿美元的GDP，基本上是翻番。实际上到2014年已经比较接近这个数字了。而且，GDP增长主要来自于那些发展中国家的超级城市。在中国有11个超大型城市，而美国只有1个超大型城市。超大型城市的定义是指人口超过1000万的城市区域。美国唯一的超大型城市是芝加哥，芝加哥都市区。到了2025年，绝大多数全球性城市都位于发展中国家。

我非常了解芝加哥，芝加哥过去这么多年的增长，基本上是不断扩大芝加哥生态圈的范围实现增长，而不是自身的增长。

再看一下，发展中国家有440个城市，平均人口超过20万，将贡献23万亿美元的GDP，相当于全球37%的GDP。新兴城市将新增10亿消费者，其中60%的消费者来自于440个新兴城市，将为全球GDP贡献19万亿美元。

这将给我们带来一个非常大的变化，财富、消费如何分布，我们如何重新定义财富、消费。面对这样的变化，对你的公司意味着什么？你会在哪里集中投资？

不要把市场扩得太广泛，以至于你没法聚焦，应该聚焦于给你带来最大市场潜力的地方。

我们看到中国现在是全世界增长最快的，同时拉丁美洲、东南亚市场也都有非常快速的增长。而发达国家市场的增长率非常低，特别是从消费者的角度来说。而且，我们期望发达国家复苏也是非常遥远的事情。

但是，发达市场有很多过去积累的财富，这来自于遗产。所以，发达国家呈现的是强有力的消费，比较低迷的投资。

在发展中国家，那些新的财富，它们的特征是有非常强的消费力，相对来说在投资上做得比较弱。

正如营销的核心在于市场细分，市场细分仍然是营销非常重要的指导原则。通常来讲，市场细分运用于进入新的国家市场。

这个原理仍旧是正确的，在中国很多城市，企业都面临着如何深入渗透城市和区域市场的任务。但是，这个问题变得越来越战术性，而不是变得越来越战略性。

关于市场细分的战略性议题，过去是关注国家，现在开始关注什么样的都市圈是我们应该进入的，以及都市圈周边的合作城市我们如何进入。从地理的角度讲，营销从过去关注一个一个国家市场，开始关注一个一个城市市场。

在过去的40年里，商业领袖的做法是进入一个新的国家时，往往把总部放一个国家的首都或者拥有巨大金融资源的城市，通过影响政策和获取金融支持进入一个国家市场。也就是说，过去企业进入国家市场的实践方式是通过进入首都市场设立总部进入国内市场的。

今天整个GDP和财富聚集已经按照区域，即便在一个国家之内，也是按照区域进行不同的划分，不少城市的GDP增长率和财富聚集超出了一个国家本身，比如蒙特雷与墨西哥城、孟买与新德里。

现在，一些中央政府破产了。资金和投资者、全球跨国公司的兴趣，是在首都之外的顶级工业和商业城市市场，大量的资金和投资者来自于首都之外以工业和商业发达的城市。谁是你的竞争对手呢？

经济主要的发动引擎来自于跨国公司，以及营业收入超过10亿美元的大型公司。可以对比一下数据，1980年472家世界五百强企业来自发达国家，到2010年变成415家。麦肯锡预计到2025年，将仅有271家跨国公司来自发达国家，而其他229家来自发展中国家，中国将有120家企业进行世界五百强名单。

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再看一组数据，2010年年收入超过10亿美元的8000家企业中有3/4在发达国家城市，到2025年将新增加7000家收入超过10亿美元的公司，其中70%来自发展中国家城市。

因此，大的跨国公司会继续深化它们对各个国家区域市场的渗透，但是同时来自发展中国家的新兴跨国公司也会强化对区域市场的渗透。中国市场，由于大型企业不断渗透，实现了持续增长。无论是国内还是国际市场兼并收购等，都让中国企业以及跨国公司得以持续增长。

你要科学地研究全球城市区域增长，并优先投资与你的企业实力最相符的增长城市，选择那些GDP和中产阶级家庭增长率最高的超大型、大型和中型城市渗透，而不是选择一些暂时看起来便宜，或者暂时看起来容易进入的市场，在“廉价”的机会型投资中浪费资源，比如现在中国企业进入底特律。

作为一个全球企业，你不要浪费过多的时间在那些没有预算的中央政府领导和决策者身上，要把时间花在城市领导者和城市投资者身上。

从组织架构上说，以前采取大区域制，现在你要让你的高管和管理人员去各个城市，建立起能够产生收入增长的关系，在城市层面协调业务。

我们在选择城市时要关注几个指标，第一个是增长率。我们可以通过GDP、人均收入、中产阶级家庭增长、人口增长、人口结构和城市密度等指标衡量一个城市的增长率。

其他还有一些商业因素，包括市场规模和增长速度、从事商业活动的容易程度、激励措施、产业集群、供应链与物流、投资政策、当地的合作伙伴和财务杠杆。

人才也是你要特别关注的，比如低成本的专业技术人才储备、管理人才的可获得性，相关的学术和创新资源，比如大学和研究机构。

一个城市的稳定性也非常重要，政治和经济的稳定性，和城市管理者对这座城市的前瞻性。

当然还有生活方式，一个城市的生活方式是否适合你。

最后我想谈一谈，对中国企业而言，现在是在美国和欧洲这些经济低迷，仍然非常富有的国家买入或投资有价值资产的最佳时机。这些资产分成几类，分别是技术型资产、物业及房地产、处于困境中的制造商和服务公司、品牌和零售连锁店、有数字化平台支撑的商务公司、做基础设施服务的合同资源。

在这个过程中，有几点注意事项：一是要信任国外顾问，不能指望裙带关系，华人亲戚似乎是在帮忙，其实捣了不少乱；二是通过国外政治圈的朋友获得商业机会；三是联合其他中国企业进行大规模并购和投资；四是寻找国外投资杠杆和技术合作伙伴，撬动投资；最后是积极做好自己的公关宣传。

篇5：希尔顿关系营销技巧

1希尔顿国际酒店背景分析：

1.1 简介

希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。1.2 创始人

创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。1.3经营理念

座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？”

（2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语

Hilton广告语：Travel is more than just a to b.旅行不仅是A地到B地。

Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！

2宏观环境分析（PEST）

2.1政治环境（P）

随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。

（1）旅游业政策法律

2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。

(2)酒店业政策法律

当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。2.2经济环境（E）

随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。

（1）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。

（2）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市场共同发展。2.3社会环境（S）

随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。

（1）倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。

（2）现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。2.4技术分析（T）

随着中国的各方面的快速发展，尤其是经济的发展，酒店业的管理技术日益成熟，所提供的服务设施基本和世界接轨，人员服务的素质也越来越高。

（1）互联网和电子商务的应用对酒店业带来巨大的影响。在技术方面对旅游酒店影响最大的莫过于电子商务的兴起，互联网的发明与普及使全世界加速进入信息时代。

（2）当代科技和管理工具的广泛运用为酒店运营商带来发展空间。比如建筑、装修、设计、家具等领域中新概念新技术的导入，会让越来越多的酒店企业在对“硬件”项目进行新建和装修改造的计划中寻求与竞争对手的差异化。

3微观环境分析

3.1现有企业之间的竞争

据《2013-2017年中国主题酒店行业市场前瞻与投资机会分析报告》数据显示，全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。对于希尔顿酒店集团其主要竞争对手有：

（1）洲际集团。成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

（2）万豪集团。万豪集团是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。仅其2011财年的财报收入超过120亿美元。

（3）香格里拉。“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商------“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。自1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

（4）喜达屋。喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。其旗下饭店有：喜来登酒店及度假村、瑞吉酒店及度假村、威斯汀酒店及度假村等。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划------SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。

3.2新进入企业的潜在进入威胁

潜在竞争者的威胁主要取决于市场的进入障碍和现有企业的反应，对于高端酒店行业而言构成市场进入障碍主要是这样几方面：一是对资金需求较大；二是规模经济形成的市场壁垒；三是特定区域内的上地资源稀缺形成的进入壁垒。

（1）由于西方发达国家的高档酒店市场己处于垄断竞争状态，产业集中度高，市场比较成熟，产业发展空间不大，而中国具有广阔的市场，现在几乎所有大的国际酒店集团都已进入中国，虽然希尔顿酒店提前进入了中国市场，但随着国内旅游领域的进一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集团潜在竞争者大规模进入的可能性。

（2）中国国内中低档酒店经营者由于市场定位、自身实力原因，虽然短期内很难进入高档酒店领域。但是长期来看的话，不排除进军高端酒店的可能性。

（3）目前潜在竞争者主要集中在东南亚国家华人集团与国内实力雄厚的民营企业中，也可能存在于国有巨型垄断实体中，如银行、铁路、电力、石化及烟草等。随着中国经济的高速发展，对外交流的日益频繁，中国高档酒店业的未来增长空间很大。3.3供应商分析

供应商的商品供应能力决定着酒店能否及时以适宜的价格向客人提供他们满意的商品和服务，同时供应商与酒店间的谈判能力的对比又影响着酒店的经营成本，高档酒店的供应商主要是酒店设施及用品供应者。

（1）由于低廉的劳动力成本和巨大的市场潜力，中国已成为世界级的制造业基地，因此价廉物美的酒店用品供应成为现实，而且这类产品非常丰富、生产厂家众多，产品间替代性很强。

（2）从产品信息角度来看，由于酒店更加贴近消费者，因此与供应商相比，他们对产品的需求变化信息掌握得量更大，速度更快。

（3）随着酒店实力的进一步增强，酒店可以利用自身资金和市场方面的优势，对某些产品进行自主生产或委托加工。3.4买方分析

希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住者一般为国外入境旅游者、国内外商务人士及国内

高消费群体。这类消费者对酒店的价格不是很敏感，但对入住酒店的地理位置、品牌、服务和设施非常在意，一旦形成偏好，将对心仪的酒店有很高的忠诚度。目前，国际酒店集团在酒店的管理服务方面还具有较大优势，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店集团在中国已经拥有众多忠诚的消费者，希尔顿酒店集团凭借其品牌效应在中国具有相对稳定的消费者。3.5替代产品分析

对于高档酒店市场来说，其替代者主要是中低端酒店和其他类型的住宿型公寓。由于希尔顿酒店的目标市场定位是高端商务客人、高端旅游客人以及大型会议，这一目标市场客人会对酒店整体服务、功能设施有较高要求，并重视身份和形象的体现，追求奢华的享受，并对价格不具敏感性。SWOT分析

4.1优势分析（S）

（1）政治经济文化方面：中国作为是世界人口最多的国家，是世界政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于中国获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在中国的需求水平高。

（2）交通方面：中国是世界重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为中国大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。

（3）旅游资源方面：中国经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市。中国国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。

（4）管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。4.2劣势分析（W）

（1）建设费用高：随着中国的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价

呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。

（2）工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。

（3）竞争环境激烈：由于中国的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致中国市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。4.3机会分析（O）

（1）中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。

（2）国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。4.4威胁分析（T）

（1)经济危机对中国的影响虽然不是很大，但也影响了部分的奢侈消费行为，这也在一定程度上影响到希尔顿酒店的入住率。经济危机对世界其他国家的影响在某种程度上也影响到中国的国际游客的流量，从而影响到酒店的客源量。