如何进行服务意识培训

如何进行服务意识培训（共8篇）

篇1：如何进行服务意识培训

如何进行服务意识培训

一、服务

是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

二、服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

篇2：如何进行服务意识培训

1、为什么要有服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

2、服务及服务意识的含义

1)有形度(形象)

2)专业度

3)同理度(理解客户)

4)反应度(快)

3、服务的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、准确、高效率

2)专业知识◇◇ 有够解答和处理问题

3)自豪感◇◇ 对自己的工作感到自豪、骄傲

4)仪容仪表◇◇ 美观、整洁、卫生、得体

5)彬彬有礼◇◇ 人修养和作风的道德用语

6)多尽一份力 ◇◇ 101%的惊喜服务，自自己创造发展的机会

4、优秀服务人员需要运用的技巧

1)头脑 ◇◇ 掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆听，发现需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意机会

4)口才 ◇◇ 生动有趣的表达

5)心灵 ◇◇ 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品

5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧

6、服务中的肢体语言

篇3：如何进行服务意识培训

1 激发学生进行探究性阅读的兴趣

兴趣是最好的老师, 激发了学生进行探究性阅读的兴趣, 指导学生进行探究性阅读就相当于成功了一半。要想激发学生的阅读兴趣, 我们可以采用设置情境、加强朗读、诱发想象、鼓励质疑与讨论等多种方法。如加强朗读, 就能提高学生的阅读兴趣。“书读百遍, 其义自见”, 只有让学生反复朗读一些优美的文章, 以读激情, 才能使他们获得浓厚的阅读兴趣。对朗读者而言, 朗读过程既是感知语言文字的过程, 又是理解语言文字的过程, 同时还是表现语言文字、感染他人的过程。所以, 探究性阅读过程一定要加强朗读的训练, 指导学生读懂文章, 理解内容, 发展语言, 从而增强兴趣, 收到良好的阅读效果。

2 指导学生质疑的方法

探究本身离不开质疑。质疑, 最能调动学生读书、思考的积极性, 发展学生的创新思维能力, 使其成为阅读的主人, 在阅读作品的过程中不断地发现问题, 提出疑问。在指导学生质疑时, 要教会学生在一般情况下先抓大问题, 再解小问题, 由面到点, 由整体到局部, 使探究有明确的目标。学生只有会提问题, 大胆质疑, 其创新意识才能得以萌发, 才能由感性阅读, 上升到理性阅读, 阅读才能产生“质”的飞跃。在具体的方法上, 可以指导学生把握重点寻疑, 引导学生把握文章的重点, 围绕重点提出自己的疑问;也可以指导学生对文章中某些关键词句, 在细微之处提出自己的疑问;甚至可以指导学生大胆地对教师的讲解或对教材有不同看法的地方进行质疑, 让学生踊跃地辩论。教师的指导具体了, 学生学会了质疑的方法, 对探究性阅读的进行也就打下了坚实的基础。

3 培养学生的合作意识, 养成良好的合作探讨的习惯

学生对阅读有了兴趣, 经过思考, 有了自己的疑问之后, 就要培养他们良好地进行合作探讨的习惯。这个合作探讨的习惯不是一朝一夕就能形成的, 需要我们教者在一个长时间的范围内循序渐进, 细心地引导与鼓励。

培养学生良好的合作探讨的习惯, 第一步是要让学生大胆地开口问。农村初中的学生大部分都有不敢开口的特点, 不擅长于表现。我们引导学生敢问了, 敢开口与同学争论了, 以后的事情就好办多了。在这时, 教者一定要告诉并跟学生强调:我们是学生, 我们来学校就是为了学习新的知识, 我们就是不懂才要来学校学习的, 不懂才是正常的, 不应该对此感到羞耻。只有好学敢问的学生才能获得新知识, 才能提高自己的学习水平。

在指导学生合作探讨的过程中, 要对学生渗透这样的意识:每个人对同一样事物的理解都是不同的, 我们应该尊重每个同学不同的思考结果, 提出不同意见时要有理有据, 要礼貌地进行说明。教者在与学生的互动时如果身体力行, 对学生多方鼓励, 这样言传身教之下, 学生合作探讨的习惯就能良好地形成了。

4 开拓学生的信息渠道

要想进行深层次的探究性阅读, 多方拓展学生获取信息的渠道是非常必要的。阅读文章时, 可能单独阅读的时候理解起来非常困难, 但当联系背景资料进行理解时, 往往会豁然开朗。如学习苏轼的《记承天寺夜游》一文时, 对最后一句“何夜无月, 何处无竹柏, 但少闲人唯吾两人耳”中“闲人”一词的理解, 就需要联系苏轼当时被贬谪到黄州, 只担任闲职, 无处施展自己的抱负这一背景进行品味, 从而得出这是苏轼“自嘲”的豁达胸怀的表现。学生获取信息, 只能从教师的讲述中获取是非常窄的渠道, 我们要指导学生多去从图书馆、多从报刊杂志、电视新闻以及网络等渠道去获取信息, 充分利用身边的信息资源。

5 相信学生的探究问题能力, 鼓励学生进行问题探究

阅读是学生的个性化行为, 应让学生按照自己喜欢的学习方式独立自主的去学习, 去探究, 去感受、体验和理解, 教师只是学生学习过程的指导者和引路人。

首先, 教师积极倡导学生探究的主动性。从课题的提出, 方案的确定, 问题的分析讨论、总结归纳等一系列活动的主体都是学生, 教师只是学生学习探究的组织者、指导者, 不再是传道授业解惑者。教师要变“告诉”为“引导”, 变学生“盲目接受”为“自主发现”, 使整个探究性阅读过程成为学生个性化的自主探究的过程。在这个过程中, 教师的作用就是积极创设情境, 创造条件, 抓住学习的契机, 激发学生学习的兴趣。因此, 教师就要做到: (1) 要培养学生的问题意识, 教给学生善于发现问题, 提出问题的能力。首先, 教师要培养学生敢说, 引导学生敢于对教材内容找岔子, 与老师比高下;其次, 要培养学生会说, 也就是对自己提出的问题能逐步做到说出自己提出的观点和理由, 以及自己的认为和看法;第三, 要培养学生想说, 为了使学生想说, 教师就要注意创设问题情境, 同时注意问题的开放性, 使学生在轻松愉快中激起求知的欲望, 产生问题, 从而达到不吐不快。 (2) 教师要摆正位子, 注意点拨的启发性。在学生探究的过程中, 教师要给学生充分的学习时空, 创设情境, 使学生在此情此境中得到感悟和启发。

其次, 教师在学生探究性阅读过程中, 要注重学生探究的独立性。如果说主动性表现为我要学, 那么独立性则表现为我能学。不管是什么人, 除了有特殊障碍的人, 都有相当强的潜在的和显在的独立学习的能力, 都有自己独立的观点和要求, 都有表现自己的欲望。所以, 教师在探究性阅读教学时, 要充分发挥学生的学习积极性, 尊重和信任学生, 积极支持和鼓励学生按照自己喜欢的学习方式去学习探究。比如有一次学习《孔雀东南飞》里偏义复词的用法, 学生依据课下注释理解课文时, 有同学对“便可白公姥, 及时相遣归”一句中的课下注释“公姥, 公公婆婆, 这里专指婆婆”引起了注意, 既而又发现“我有亲父兄, 性行暴如雷”的课下注释为“亲父兄, 即同胞兄, 亲哥哥”, 于是对此发生了兴趣。他们又找出了课下注释里类似的两个例子:“我有亲父母, 逼迫兼弟兄”, 对“父母”的解释是“这里指母”, 对“弟兄”的解释是“这里指兄”。这时教师稍加点拨, 说这是“偏义复词”, 并略加阐释, 然后让学生再探究“偏义复词”的特点及规律, 学生通过再次思考、讨论、相互补充, 总结出了几点: (1) 其内部是并列关系; (2) 词性相同, 都是称呼性的名词; (3) 意义相反或相对; (4) 究竟是否偏义复词, 要依据文中的具体情况而定。针对第二点, 教师加以更正, 说只要词性相同就可以了, 不一定都是称呼性的名词, 学生很快就又找到课下注释的“昼夜勤作息”的“作息, 原义是工作和休息, 这里专指劳作”加以佐证。还有同学找到“其日牛马嘶”, 依据注释“嘶, 马叫”, 认为“牛马”是偏指马, 虽然不能说完全正确, 但其善于思考、触类旁通的做法让人佩服。

所以, 教师把问题交给学生, 让学生自己亲身去感受探究的过程, 不仅可以让学生在探究过程中获得知识和技能, 达到对知识的深层次的理解和学习方法的掌握, 而且能够使学生在探究过程中增强科学意识, 提高思维能力, 培养创新精神和实践能力。然而, 培养学生进行探究性阅读意识的过程是一个长期的、艰苦的过程, 需要教师花费巨大的心血。而且越是进行这方面的探索, 越能感受到这条河流下所隐藏的无数大大小小的暗瞧, 但无论如何, 只要坚持地走下去, 带给学生的好处是让他们一生都受用无穷的, 这就值得我们为此付出自己的艰辛努力。

摘要：在农村初中开展探究性阅读课堂教学中, 就如何培养学生进行探究性阅读的意识, 提出:激发学生进行探究性阅读的兴趣;指导学生质疑的方法;培养学生的合作意识, 养成良好的合作探讨习惯;开拓学生获取信息的渠道等四方面培养学生进行探究性阅读意识的方法。

关键词：探究性阅读,初中语文,意识

参考文献

[1]李翠萍.新课标理念下的探究性阅读模式[N].师报, 2003, 2 (3) .

[2]顾之川.基础教育课程改革与中学语文教学[M].

[3]巢宗棋, 雷实, 陆志平.语文课程标准解读[M].湖北教育出版社, 2002.

篇4：如何进行服务意识培训

【关键词】乐理服务针对性

【中图分类号】G61【文献标识码】B【文章编号】2095-3089（2012）03-0114-01

2.如何运用多媒体更好地提高小学美术教学效果

在课堂教学中，多媒体的运用最大限度地丰富了学生的视觉体验，激发了学生的学习兴趣，拓展了学生学习的空间，提高了课堂教学的效率与效果。通过对实际的教学的总结，我们也发现过很多使用多媒体而没有取得预期的教学效果的情况，因此，我们有必要结合教学的实际探讨一下如何有效地提高教学效果。

2.1经典图片的选择

如果我们在运用图片进行欣赏的时侯图片过多，则看图的时间就占据了教学时间的大部分，而造成学生的练习减少，导致学生眼高手低。因此需要我们提高理性思维，图片需要适当取舍，教学的效果是整体作用下的结果，教学细节必须服从整体的需求。小学美术课讲授的时间一般为15到20分钟左右，如果欣赏的图片太多，则势必造成其他问题的交流的欠缺。因此，教学课件中的图片要恰当、适量。

2.2模块结构的建立

图片的呈现最忌讳线性式的，因此教师在组织欣赏图片时，一定要为图片建立良好的模块结构，将图片进行不同角度、不同思维层次的重组，使之形成结构模块，使之产生丰富性，产生有意义的变化。让学生在不同方向与角度的思考中对问题产生更生动、更深刻、更鲜活、更立体的理解，获得美术学习最大的效果。

2.3任务和问题的驱动

如果教学中没有任务和问题，感受与欣赏活动往往比较随意，漫不经心，学生看过即忘，内心基本上是不为之所动的，在分析与交流的时候，许多图片已淡忘，学习效果就会很糟糕，教师应该在看图片之前就把任务和问题告诉学生，清晰地提出看图片时需要注意的问题以及看后需要开展的任务，让学生目标明确地看图，这样的教学效果会好许多。

3.多媒体运用在教学中需注意的问题

随着科技的进步，学生的创新要求比以往任何时期都要强烈，多媒体技术引入小学美术教学已然成为一种必须，为了提高多媒体技术在小学美术教学过程的质量，我们必须注意以下问题：

（1）多媒体技术的运用并不是一定能优化教学，运用是否得当才是最关键，教师必须将多媒体技术的艺术魅力和特殊功能充分发挥出来，而不仅仅是流于形式。

（2）在教学过程中我们会经常碰到技术方面的阻碍，导致教师有时能够想到却没办法做到，难度稍微大点的问题则需要专职信息技术教师协同解决，由此可见，美术教师必须加强信息技术的应用能力，只有将美术教学与信息技术有效整合起来，才能更好地在教学中使用多媒体技术，为美术教学服务。

（3）教学过程中要合理运用信息资源，不断将教学设计加以完善，有方向有目的的引导学生浏览网页可以促进其学习，否则学生可能会看些与课堂内容无关的东西，或者浏览不健康的网页，所以，信息化教学要求学生有更高的自我学习能力和更强的控制能力。

4.结束语

多媒体在小学美术教学中的应用让学生乐学、肯学，有效实施愉快教育，不仅有利于学生身心发展，更有利于素质教育的推进，为培养创新型人才提供了良好的环境。美术教学与多媒体技术的整合给美术教学改革。

篇5：服务意识培训心得

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

篇6：酒店服务意识培训

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒

店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

----电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您

久等了”

----致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外

线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

----对对方打来电话表示感谢。

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

----向对方拨出电话后，致以简单问候。

----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

----确认对方是否明白或是记录清楚。

----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店

了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

2、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取

措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤

其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不

满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序

（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

（2）保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将

客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能

为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必

须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒

店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。

2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力

就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足

宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令

人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年

龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳

时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是

扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。

4、坚持自觉性

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人

做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动

开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对

篇7：服务意识培训教材

“客户至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是物业员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。物业员工要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

服务企业员工的基本职责是：

（1）迎接和招呼客户

（2）提供各种相应的服务

（3）回答客户的问询

（4）为客户解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪

（6）及时处理客户投诉，并给客人以令人满意的答复。

衡量物业服务质量的标准

客户是靠感受来评价物业的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给客户以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

服务最大的特点就是直接性，由服务企业员工面对面地为客户服务。尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对服务企业员工知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是物业服务质量的核心内容，是物业竞争致胜的决定性因素，而物业服务要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是物业服务工作最重要的职业基本功之一，体现了物业对客户的基本态度，也反映了物业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是物业从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客户的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情大小，均要给客户一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客户疑难问题，把解决客户之需当作工作中最

重要的事，按客户要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为客户提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客户有意见，虚心听取，客户有情绪尽量解释，决不与客户争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客户的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

物业服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉KTV的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉KTV的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。

（2）必须熟悉KTV附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处。

（3）必须熟悉KTV内营业场所的分布及主要功能。

（4）必须熟悉KTV内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话

（5）必须熟悉KTV各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉KTV的企业理念、质量方针，并理解其含义。

（8）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务企业员工才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务企业员工就不可能很好地回答客户的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在KTV工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了KTV的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的客户关系。

建立良好的客户关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的客户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务企业员工的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客户可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务企业员工内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务企业员工应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：KTV要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：员工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的客户关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

（9）对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

篇8：如何进行服务意识培训

一、培养学生在文化意识方面能力的重要意义和急迫感

以全球化时代为背景条件, 国与国间的交流日益紧密。可现实却是, 文化差异所引发的失误、矛盾及冲撞, 使我们有种距离虽“咫尺”却“隔天涯”的感觉。有时候一句话在一种历史文化背景中是礼貌友好的表达意思, 可在另一种历史文化下却被认为是没礼貌的。在2003年, 国家教育局就颁布过指令:“文化意识在综合性语言运用力中是一项重要的组成, 同时也是合理运用语言文化的一项保障。”然而实际上, 因为受到传统教学模式、理念及评价系统等各种因素的干涉, 高中英语课程文化在教学实施的进程中仍存有各种各样的问题, 学生整体的文化意识还是很薄弱的。由此可知, 在高中英语改革进程里, 培养学生文化知识意识变得尤为紧急。

二、培养学生在英语新课程里的文化意识

1. 老师是培养学生在英语课程中文化意识能力的一大关键

1.1调整老师教学理念

(1) 重点培养学生英语文化意识。因为一直受到语法翻译办法的干涉, 在英语教学过程里, 老师总是过分强调单词记忆及语法的讲解上, 认为学生主要的任务也就是必须掌握每个单词拼写和语法运用。这种教学理念致使英语课堂过于重视语言而轻视了文化, 直接阻碍了培养学生文化知识的教学意识。在英语新课程实施改革的进程里, 老师必须要及时调整传统教学理念, 在课堂上多加入一些文化知识教学, 进一步重视对学生在文化意识方面的培养。

(2) 重视学生情感。将高中英语新课程实施改革的其中一个关键点就是要重视学生情感变化, 使每位学生都保持积极向上的学习心态。包含在情感中的因素主要有动机、学习兴趣及自尊心等。另一方面, 渗透一定的英语文化知识, 更有利于调动起学生学习英语的热情。

1.2多加使用多媒体教学

在多媒体信息的社会, 老师应尽可能地利用各式各样的多媒体工具, 例如:互联网, 投影仪, 多媒体, 书籍和杂志等, 将之加入一些英语文化知识进行教学。有时候老师可以多用计算机给学生们放映一些有关课程内容的视频或者一些非常经典的有历史意义的影片, 举例:The Titanic, Gone with the wind, 罗琳的Harry potter, The lords of the Rings等, 并且让学生们在观看的同时注意主要人物对话的内容、方式及历史背景, 仔细观察其表演姿态、表情及行为模式等, 从而了解到中西方的文化差异性。老师还可以让学生们集体阅读英文版书籍和报纸, 比如:China Daily, Longman’s English stories, Crazy English等。

课后, 老师可以让学生多收看英语节目。比如《洋话连篇》的内容分类较为详细、精确;其语言也非常生动、形象;整个情景设计得幽默、诙谐;还有十分丰富的英语历史文化背景让学生接触。同样地, 学生也能利用互联网观看欧美电视, 大众最喜爱的《成长的烦恼》, 可以让学生从国外真实的生活环境里体会并理解国外的社会文化。

2. 学生是培养其文化意识的保障基础

2.1培养学生学习英语的自主性

学生才是整个教学活动最初的出发点和终点, 培养学生英语文化意识应落实在学生学习英语的方式上面。在21世纪, 信息网络增长速度较快, 更新的频率也较高。传统学习模式早已满足不了人们对知识文化的需要。每个人都应该要与时俱进, 所以及时获取知识是必要的, 这才是终身学习的良好心态。

高中是学习英语的一个关键阶段, 学生自身学习英语的自主性对整个英语学习有着非常重要的意义。理所当然, 学习英语的自主能力不可能是与生俱来的, 是需要通过后天加以培养获得的。学生因为是学习的真正主角, 所以要更加重视培养自己学习英语的积极主动性。学生只要有了自主学习的能力, 就会主动预先确定学习的目标, 设定学习计划, 筛选学习资料。文化知识整体信息量大, 涉及的面较广, 如果单纯依靠老师课堂上的教学是肯定不够的。由此可知, 培养学生自主学习英语的能力是至关重要的。在一定程度上, 可以提升学生在高中英语新课程下的文化意识。

2.2在日常英语沟通中培养学生的文化意识

尽可能多地举办学校的或班级内部组织的文化知识活动。就如每天在课前读读News repot, English corner, 看看英语版的手抄报, 举办英语沙龙比赛或英语文化知识讲座等。并要求学生积极主动地参与到活动里去, 使他们在多样化的活动里愉快地吸收文化知识, 提高英语文化意识。

三、结束语

在英语新课程实行的过程里, 教师必须高效率地运用课堂, 采取多样化的教学措施培养学生自身的文化意识能力。学生才是学习教育的真正主人, 要知道培养英语文化意识能力的重要意义。同样地, 专家、学者也应积极出谋划策, 提高整体教学质量。

参考文献

[1]霍静静.硕士研究生课程设置存在的问题及改革建议[J].聊城大学学报 (社会科学版) , 2009, (02) .