重点客户维护计划范文

重点客户维护计划范文（通用6篇）

篇1：重点客户维护计划范文

XXXX企业客户维护

暨

企

业

宣

传

方

案

XX邮政支局

——“中小企业业务推介卡”策划方案

一、项目背景

市场经济竞争激烈的今天,商家们从传统的营销竞争逐渐走向服务竞争,中小型企业在市场中也逐步意识到服务的重要性,积极为客户提供了各种个性化的服务。

邮政贺卡集祝福、抽奖、宣传、鉴赏和收藏为一体，在节日期间，中小企业如能为客户邮寄一张“量身定制”的新年贺卡，这种方式会比推销更容易打动客户的心。

二、项目介绍

宣传主题：企业发展有您相伴

宣传载体:中国邮政贺卡，由中国邮政统一发行，具有权威性，是以邮资明信片作为广告载体，带有邮资，无需另贴邮票，根据客户的需要进行设计，可在正面或背面加印广告图文。

载体内容：以新春拜年为主，内夹杂企业品牌宣传或新春挡期活动促销信息。

设计推荐方案：以红色喜庆作为主题背景，企业LOGO或企业形象元素。

项目费用：

预作1000张，每张5.5元，费用合计5500元。

（备注：1000张以下，每张7元，如800张，费用合计

800*7=5600元；1000张及以上，每张5.5元）

邮寄对象：

1.根据XX企业提供的用户信息名址进行定向投递；

2.通过邮政局数据库，结合XX企业所属行业特性，针对特定的消费群体进行投递。

3.企业自行寄发。

三、项目建议

根据XX企业的特性从邮政名址数据库进行筛选、制订量身定制的宣传策划方案并上门拜访。

四、项目优势与特点

（一）以邮政主题贺卡，在对消费者进行新春拜年的同时，传达企业相关信息，可进一步提升企业的品牌力，提高宣传效应。

（二）新年到来之际，通过向客户寄发一封饱含着真情的贺卡，能够让客户感到尊重和关注，以感恩客户的形式，使XX企业的客户群体更加稳固，通过口口相传，为企业吸引更多的客户。

篇2：重点客户维护计划范文

随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有项目开发商所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。

有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但我认为良好的客户关系管理对一个企业的成长和可持续发展具有重要的意义。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。

一、我们项目中针对客户的管理有什么措施，对客户关怀不够的表现是什么。具体到公司的三环中心项目，由于三环正处于销售中期阶段，目前体现在对客户的服务上，主要是在销售中积极地协助客户办理房屋签约、按揭等一切相关手续，做到细致服务，耐心解答客户提出的各种问题。为客户顺利的购买公司开发的房屋提供便利，体现公司的服务关怀。在销售中，由于已成交客户的业务员部分离职，客户相关的问题服务都是两位销售主管负责。随着项目楼栋的建设，工程及销售进度的快速进展，目前主要是为客户提供客户通讯为主，以方便客户能够及时了解到公司和项目的最新情况。

二、如何加强客户关系管理，对客户如何进行分类，如何分时期关怀客户？ 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。在这些多种多样的形式中，选择一种方式与客户进行沟通还是必要的。通过不同途径搜集信息，如

客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略，客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。但是随着当前房地产市场行情的演变，北京房地产市场价格从往日的单边上涨变成了拐头向下，这必然会对之前已成交客户的心理造成严重的影响，买在高位的滋味无论哪个人都不好受。因此，客户关系的维护也要进行细致的划分。我认为应根据浮亏程度把客户分为三个部分：

1、前期开盘高位购买的客户，这部分客户需要根据自主还是投资加以区分维护；

2、销售中期购买的客户，也就是亏损相对不太严重，属于刚性需求的客户。这部分客户部分以自主为主，认可项目位置及品质，可以采用节日发送祝福等慰问形式加以阶段性的维护。

3、目前购买的客户，这部分客户认为市场得到调整，能够接受目前的价位，不过有些具有贪便宜的心理，可以采用节日发送祝福慰问或新年送台历等礼品的形式加以维护。

三、如何把物业管理的元素融入我们的客户管理？

在销售过程中，可以在物业公司确认后，策划一些针对客户入住后的低成本的服务内容，在销售的同时，体现公司的人文关怀。例如，望京中心项目在销售时，物业提供了很多服务，使物业公司及所服务的项目得到了知名度的提升，同时提高了项目的品质。要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自异地的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业服务，从而提高客户的满意度。

四、企业定位在中低端客户，人群很广，我们怎么样对其进行关怀能让客户持续消费，客户忠实度。

公司的定位是为普通大众提供舒适的产品项目，因此，面对初次购房的老百姓，要加以细致对待。客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促

成交易。客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户会，会员达到一定规模。比如，北京的万通会、合生会、富力会、华润会等。因此一个公司的品牌，它的知名度、美誉度、客户的忠实度都是至关重要的。

五、如何提前发现客户与公司的矛盾，提高客户满意度，减少客户投诉以及

诉讼。

在日常工作中，遇到客户提出的相关问题，接待的工作人员首先要能够做到有问必答，耐心讲解，妥善处理。在遇到重大问题时，要及时与领导沟通协调，努力把客户遇到的问题大事化小，小事化了。在解决问题的过程中，要实时的将问题的进展程度及时与客户进行沟通，使客户不会对公司的办事效率产生疑虑。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。在公司或项目遇到突发性或房屋的重大问题时，应该做到及时的危机公关，在适当的渠道与客户进行沟通，消除各种媒介上对公司不利的影响，防止问题的扩大化和严重化，不使公司处于被动的局面。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。

篇3：重点客户维护计划范文

一、重点公司机构客户管理维护与拓展的意义

客户维护与拓展是商业银行实现有效发展的要求, 提高客户维护管理水平更是银行业竞争的需要。有人说:世界上只有永远的利益追求, 没有永久忠实的客户。此话不无道理。在当今经济金融全球化和同业竞争加剧的情况下, 谁拥有了更多的客户尤其是高价值、高附加值的客户, 谁就掌握了竞争的主动权。就银行而言, 重点公司机构客户是业务经营收入的主要来源, 如果客户的维护管理跟不上, 客户就很容易“移情别恋”, 因此, 商业银行应在依法合规、风险可控的前提下, 尽最大努力来满足那些能给本行带来高附加值收益的重点客户服务需求。

二、重点公司客户拓展维护中存在的困难与问题

1、客户服务要求高, 管理维护难度大。

由于重点公司机构客户具有较高的附加值, 资金实力雄厚, 风险度相对较小, 能给银行带来较高的贡献率和综合回报率, 也成为各家银行争夺的焦点。这类客户往往同时与几家银行进行多边合作, 对银行的服务层次、服务质量、服务效率等要求高、条件高, 一些客户要求办理业务时间短、环节少、贷款利率最低化、手续简单化等, 这往往与银行有关信贷制度及合规经营的要求相悖, 加大了银行维护和管理客户的难度。

2、客户服务人员或客户经理为取悦客户, 存在过度服务现象。

由于同业竞争的压力, 当一些重要客户向银行提出苛刻条件甚至于非份要求时, 某些银行或客户经理往往产生“我有求于客户”、“我要争取最好的业绩”等急功近利的思想而服务过度, 对客户的要求“有求必应”。

3、在维护中不注重细分客户。

日常工作中, 由于客户经理人员不足, 存在一个客户经理同时管理多个不同层次客户的现象, 管理方法粗放, 眉毛胡子一把抓, 或者是工作精力有限, 大中小客户使用同样的维护方式, 营销不分层次, 服务没有差别, 把大量的精力和资金投入到无差别的客户维护中, 一些重点优质客户享受不到银行提供的差别化服务, 一旦竞争对手在洞悉和满足客户需求方面做得比我们更好, 就很容易失去这些重要客户, 造成客户流失。

三、对重点公司客户的维护与拓展的建议

加强重点公司客户的维护与拓展工作是银行长期有效发展的有力保障, 是银行提升经营管理水平与综合经营效益的基础, 是银行调整客户结构, 有效防控风险的客观要求, 因此, 银行必须从单一的拉存款, 管贷款中转变过来, 向以重点客户的满意度、忠诚度和长期合作关系为中心的客户管理战略转移, 以获得更高的客户回报率和保持率。客户关系持续时间越长, 银行对客户需求学习程度越高, 更容易为客户提供高价值的问题解决方案, 从而扩大老客户的销售。银行必须重视大客户的维系, 应与大客户精诚合作、共图发展。

1、做好客户分类是实施客户管理的关键。

有效的客户分类可以提高客户营销管理的精准性, 明确营销工作重点, 实施有效的维护和拓展措施。客户分类可以从贡献度和业务成长性两方面进行, 分类结果如图1所示:

高贡献度高成长性客户是商业银行最好的客户资源, 应加以高度重视。这类客户的特点是不仅当前贡献度高, 而且具有很好的业务成长性。对银行贡献度高、处于行业龙头地位的客户一般属于该类客户。对这类客户在营销管理上的工作重点是要继续维持并加强现有的客户关系, 继续保持并加强业务份额。

2、建立以重点客户为中心的分层次维护及营销机制。

依据客户需求和客户营销层级, 建立高效的任务型营销团队, 并配备专项营销费用把各项产品目标纳入团队业绩考核体系, 实现整体联动, 以此提升整个营销团队的战斗力和执行力来提高大客户营销业绩。

3、处理好满足重点客户服务需求与依法合规经营的关系。

正确处理客户需求和合规经营的关系, 是银行健康发展的关键。客户经理在日常的客户维护工作中要纠正为满足客户需求而违法违规的问题在合规中求发展, 在发展中促合规。

四、结论

以客户维护与拓展作为对银行贷款、存款、中间业务增长、提高价值创造的重要支撑, 已经被商业银行高度重视, 各银行间围绕拼抢客户展开激烈的攻坚战。在这场没有硝烟的战争中, 只有抓住要点——对银行利润贡献较大的重点公司客户这个获胜的法宝, 抢占先机, 才能取得关键性的胜利。

参考文献

[1]、史三朋.我国商业银行客户营销的现状分析及发展策略.商场现代化.2008年3月 (第532期) P162-163

[2]、付晓蓉.金融业客户关系管理.机械工业出版社.2010年8月第1版P33

篇4：重点客户维护计划范文

***证券公司

今年3月开始，我们呼叫中心开始对身份信息不完整的客户进行统一的电话通知。每个人的任务量是1000户，两个月内完成第一遍。为了提高工作效率，我们先将留存有手机号的客户名单进行筛选后短信通知。短信的效果非常显著，发出短信的几天内来电咨询以及临柜办理的客户数量激增，呼叫中心和柜台的工作量明显加大。柜台每天将临柜办理的客户名单反馈至呼叫中心，呼叫中心每天将来电咨询和临柜办理的客户名单排除，减少了部分工作量。短信提示后我们在每天下午16：30后开始对客户进行电话通知，每人每个星期的任务是200户，时间可自由安排。由于周一至周五收市后的视频培训较多，或者呼叫中心日常回访量较大，我们经常在周末时间加班通知，确保每周200户的任务按时完成。在临近4月底前，我们再次对尚未临柜办理的客户进行短信通知，也起到了一定的效果。通过大家的努力，在4月底，我们按时完成了通知任务。

在通知的过程中也发现了一些问题，少部分客户人在外地在国外，或者行动不便无法临柜办理，这样的客户我们都将具体情况一一登记下，反馈给柜台。也有部分客户对我们的通知表示不信任不理解，或因路途远，工作时间没空不愿意临柜办理而对工作人员发脾气，这样的客户我们都是耐心解释不来办理的利害关系，尽到自身通知的义务。当然大部分的客户还是很配合的，理解来办理信息维护的必要性，也有很多客户提出了调佣或者需要短信的需求，这些我们都让客户临柜办理时一起完成。

篇5：通信行业客户维护工作计划

通信行业最基本的工作就是保证好客户通话时的方便，在今后的工作中，我们的任务还要扩大我们的业务，用最多的客户维护工作来挽留我们的客户。

一、加大对网上老用户的维护考核力度，明确考核指标。

指标一：arpu值大于80元以上用户的预警任务完成率不得低于35%。

指标二：arpu值大于80元以上用户的动态保有率必须达到100%

指标三：全网用户离网率不得高于7.5%

要保证以上指标的健康发展,各县分必须在以上销售政策维系的同时，要从加大异网挖转、清理黑话用户、欠费大户清收及高端0次户、租机损失用户激活等多渠道、多手段，提升网上用户维系效果。

二、以终端的差异化营销作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护。

紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，根据各阶段市场情况，选择重点代表机型，采取集中热卖的方式，从终端的差异化营销需求上打开中高端用户发展与集团攻坚的契机。总体以三星w629、三星w579+等尊贵体验的双网双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏a5156等价位在1500元-3000元左右的中档经济实惠终端，重点深入集团单位撕口子、以arpu值在80元-200元之间的中端消费用户群体发展与维护为目标，扩大中端用户规模，实现收入的有效增长。

三、加强用户维系的过程化管理，提升维系工作的针对性，优化维系效果。

1、采用多种维系手段，提升老用户在网贡献价值和进长。

将增加预存款作为维系的普遍方法，将二次捆绑作为重点客户维系的特定方法。维系是所有c网老用户的维系，而不是简单的租机用户维系。要结合用户arpu值、预存金额、在网时长关键指标分析，针对“预存话费即将消费完”、“租机协议即将到期”和“补贴金额即将到期”用户，有效开展分类维护，在具体的实施中，要坚决贯彻“手机成本优先用于老用户维护”原则。

2、深化“五分”，开展有针对性的维护工作。通过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，重点对arpu值大于80元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标。

3、在确保维系政策覆盖所有用户的同时，根据用户贡献的不同，实行差异化维系措施。

共性措施：在各自有渠道，将“老用户不换号享受同等优惠”作为一项长期工作，常抓不懈，用户同样享受补贴优惠、发展人同样享受佣金激励。中高端维系措施：继续落实“手机成本优先使用于老用户”，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、专业化服务:欠费提醒、终端优惠；针对高预存款用户，重点推荐实用性增值业务，提高客户价值。大众用户维系措施：结合竞争态势，以确保用户入网首次现金流为正，以提高用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠送优惠，并利用增值业务绑定，进一步降低话费补贴额度。

篇6：招投标重点计划范文

2.建设工程招标范围：⑴必须进行招标的（关系公共利益的，基础设施，公用事业，国家融资，政府融资的项目）⑵（a，施工含土建，设备安装，装饰装修单项合同估算价在200万人民币以上的，b，重要设备，材料等货物在100万人民币以上的。C，勘察，设计，施工，监理的服务采购在50万元人民币以上的，d，单项合同价低于abc的但项目总投资额在3000万人民币以上的），⑶不可招标的项目：（涉及国家安全，抢险救灾，国家秘密，专业技术的，及专利的项目）

3.建筑工程招标方式：⑴公开招标（优点：降低工程造价，缩短工期，保证工程质量。缺点：招标工作量大，时间长，组织复杂。适用范围：国家重点建设项目，各省，自治区，直辖市人民政府确定的地方重点建设项目，全部使用国有资金或国有资金占主导地位的工程项目）⑵邀请招标（优点：工作量小，目标集中，中标概率高。缺点：竞争性差，择优余地小。适用范围：国家技术复杂或有特殊要求的，受自然地域限制的，涉及国家安全的，国家秘密的。招标费用与项目的价值相比，不值得）。

4.自行组织招标的条件：（a：具有法人资格，b：具有与相关项目的专业技术力量，c：具有同类工程项目的招标经验，d：掌握相关的招标法律法规的）。

5.建设工程招标工作程序：（a：招标前期准备。b：编制资格预审文件。c：发布招标公告或资格预审公告。d：潜在资格预审申请人报名。e：资格审查并确定投标队伍。f：发售招标文件含评标办法。g：踏查现场。h：答疑。i：投标人办理投标保函。Z：投标人递交投标书。S：开标记评标。Zh：推荐中标单位及进行公示。Zc：发放中标通知书。Zd：与中标单位签订合同。）

6.⑴建设工程施工招标的资格审查（a：具有独立订立合同的权利，b：具有履行合同的能力，c：具有类似项目业绩的情况，d：没有处于停业或破产状态的，e：没有与合同有关的犯罪违约行为的，f：法律法规规定的其他条件。）⑵监理单位的资格审查主要审查投标人的（a：资质情况，b：工程业绩及工程经验，c：主要业务人员，d：财务状况，e：工作负荷情况）⑶工程勘察招标工作中的投标资格审查（a:资质审查，b:能力审查，c:经验审查）

7.建设工程施工投标的工作要点：（a：获取投标信息，b：选择投标项目，c：参加资格预审，d：勘察施工现场，e：分析招标文件，质疑，f：制定招标策略，g：编制施工组织设计，h：编制投标报价和投标文件，i：投递投标文件，j：参加开标会。）

8.投标报价方法（a：工程量清单报价法，b：工程预算方法。分部分项工程费，措施项目费，其他项目费，规费，税金。）

9.投标报价技巧（不平衡报价法，多方案报价法，突然袭击法，联合体法。）（不平衡报价法：是相对通常的平衡报价（正常报价）而言的，是在工程项目的投标总价确定后，根据招标文件的付款条件，合理地调整投标文件中子项目的报价。）

10.开标会议程序：（a：参加开标会议的人员签名报到，b：招标主持人宣布开标会议开始，c：介绍工程项目的有关情况，d：由招标人当众宣布评标定标办法，e：核查投标人提供的投标文件，f：由唱标人进行唱标，g：由招标投标管理机构当众宣布审定后的标底，h：由投标人或委托代理人核对开标会议记录。）

11.投标文件视为无效的（迟到的，没有密封的，没有盖章的，字迹模糊不清无法辨认的，多余两份不同的投标文件，投标人名称或组织机构与资格预审不一致的，没有投标保证金的，没有附联合体协议的。）

12.监理招标中的任务大纲（项目建设目标，项目工程范围，监理工作范围，监理工作内容，对监理服务的工作要求，招标人能够提供给监理人员的现场条件，提供的设计图纸和其他技术资料。）

13.建设工程监理投标文件内容（a：投标书，b;监理大纲，c;监理企业证明资料，d;近3年来承担监理的主要工程，e;监理机构人员资料，f;反应监理单位自身信誉和能力的资料，g;监理费用报价及其依据，h;招标文件中要求提供的其他资料，I;明示其单位名称和资质等级，）

14.监理单位投标书的核心内容（监理大纲）：（a:工程项目概况，b;监理范围的说明，c;监理工作依据，d；监理工作目标，e：监理组织机构及人员配备，f：监理工作指导原则，g：监理措施，h：监理质量的保证，i：监理工作制度，j：监理工程师岗位职责。）

15.建设工程材料，设备招标采购的方式：（a;招标选择供货商，b：询价选择供货商，c：直接订购。）

16.物资采购招标的方式（a;国际竞争性招标，b;有限竞争性国际招标，c;国内竞争性招标，）

17.投标总价（离岸价:FOB,到岸价：CIF,出厂价：EXW，）

18.工程勘察委托方式（a：直接委托，b；议标，c；招标，d：勘察设计一体化。）

19.工程勘察招标文件中的投标须知（a;投标人的资格要求，b;文件内容与格式要求，c;文件数量，d;文件的递交，e;投标保证金，f;日程安排，g;无效投标的规定，h;投标补偿费用。）

20.工程勘察投标将视为无效投标的情况（a;没有密封的，b;字迹模糊辨认不清的，c;未加盖投标人公章的，d;未按时出席开标会议的，e;勘察费用预算违反国家规定的取费标准的超过收费标准正负10%的。）

21.工程设计委托方式（a;直接委托，b；议标，c：招标。）

22.工程设计招标方式（a;公开招标，b;邀请招标，c:设计方案竞赛的方法。）

23.工程设计资格预审投标申请人的（a;资质及市场准入情况，b;技术能力状况，c;设计经验，d;设计质量事故及处理结果，e;近几年的财务状况。）

24.投标保证金将作为违约赔偿金的情况（a;未按时递送投标文件的，b;确定无效的，c;投标文件递送以后又撤回的，d;中标人拒绝签订合同的。）

25.合同的主要内容（a;当事人的名称或者姓名和住所，b;标的，c;质量和数量，d;价款和酬金，e;履行期限，f;履行地点和方式，g;违约责任，h;解决争议办法，）

26.合同生效的条件（a；行为人具有相应的行为能力，b;当事人表示的意思真实，c;不违反法律和社会利益。）

27.合同的变更，转让，终止（合同的变更 ：依法生效的合同在尚未履行或者尚未完全履行时，当事人经过协商，对合同的内容进行修改或调整并达成协议。）（合同的转让：合同的内容与客体保持不变的情形下，合同主体发生变更。）（合同的终止：合同当事人之间的合同关系由于某种原因不复存在，合同确立的权利义务消失。）

28.建设工程合同的类型按计价方式划分的（a;固定价合同，b;可调价合同，c;成本加酬金合同。）

29.建设施工合同文件的组成及解释顺序（a;施工合同协议书，b;中标通知书，c;投标书及其附件，d;施工合同专用条款，e;施工合同通用条款，f;标准，规范及有关技术文件，g;图纸，h;工程量清单，i:工程报价单或预算书。）

30.施工索赔的工作工程（a;要求的提出，b;证据的准备，c;文件的编写，d;文件的报送，e;文件的评审，f;谈判与调解，g;仲裁与诉讼，）

31.索赔的重点（a;工程变更，b;工程延长，c;特殊风险，d;工程加速，e;工程保险，f;工程暂停，终止，;g业主或监理师的违约，h;施工条件的变化，）

32.索赔费用的计算方法（a;直接费索赔的计算方法，b;管理费索赔的计算方法，c;综合费用索赔计算方法，）

33.直接费索赔的计算方法(人工费：CL＝CL1＋CL2＋CL3)(材料费：CM=CM1+CM2.)(CE=CE1+CE2+CE3+CE4.)

34.管理费索赔的计算方法(争议合同分摊到的管理费＝(争议合同额/同期承包商完成的总合同额)×同期公司总管理费)

35.日管理费：（日管理费率=争议合同分摊到的管理费/实际合同履行天数）

35.（管理费索赔额=日管理费率×合同期延长天数）

35.（索赔费用＝计划工时×(预期生产率一实际生产率)／预期生产率×相应人工单价。）