百货公司顾客感谢信

百货公司顾客感谢信（精选8篇）

篇1：百货公司顾客感谢信

尊敬的新老顾客朋友们：

感谢你们一直以来对申鹭达集团的信赖与支持，使申鹭达集团得到迅速发展壮大。目前，申鹭达一级代理商及二级分销商已覆盖全国近百个大中城市，产品畅销全国各地，深受广大消费者的喜爱。申鹭达集团有如此喜人的业绩和前景，全是依托你们的关心和支持。

我们将会更加努力更好的为您服务，为共同的水暖事业作贡献。

此致

敬礼!

xuexila

20xx年x月x日

篇2：百货公司顾客感谢信

在当下这个社会中，我们使用感谢信的情况越来越多，请注意不同的对象有不同的感谢信。相信许多人会觉得感谢信很难写吧，下面是小编帮大家整理的百货公司顾客感谢信，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

百货公司顾客感谢信1

尊敬的客户：

在各位的关心与大力支持下，公司业绩大幅增长，厂部建设得到了迅速发展。我们知道我们的发展与尊敬的客户给予的大力支持与帮助是密不可分的`;您们的支持是我厂发展的坚实后盾;是您们的选择和信任，促进了我们企业的繁荣和壮大。在未来的时间里，我们将继续保持谦虚、谨慎、务实、创新的态度，与时俱进，不断完善自我。我们坚信我们的合作将更融洽，共赢的局面将得到进一步提升。

在此，我们向尊敬的各位客户们，表示衷心的感谢和敬意!并由衷地祝愿大家在新的一年里工作顺利，身体健康，家庭幸福!

此致

敬礼!

xx

xx年x月x日

百货公司顾客感谢信2

尊敬的新老顾客朋友们：

感谢你们一直以来对申鹭达集团的信赖与支持，使申鹭达集团得到迅速发展壮大。目前，申鹭达一级代理商及二级分销商已覆盖全国近百个大中城市，产品畅销全国各地，深受广大消费者的喜爱。申鹭达集团有如此喜人的业绩和前景，全是依托你们的关心和支持。

我们将会更加努力更好的为您服务，为共同的水暖事业作贡献。

此致

敬礼!

xx

篇3：百货公司顾客感谢信

6.建设健康高效的金融体系, 这是维护金融稳定, 服务好区域发展的前提和基础。要加大体制、机制创新, 健全金融体系的

段经济发展的需要。

四、中国为何能快速复苏

虽然国际金融危机还没有完全过去, 但我们现在应该开始思考危机带给我们的教训, 更应该探讨中国经济为何能够这么快速的复苏。

金融海啸波及中国后, 中国政府采取了及时有力的宏观调控政策, 这是功不可没的。但在我看来, 另一个重要原因, 是我们在危机之前那几年, 就已经开始实施宏观调控政策, 防止了大泡沫的产生。

2004年, 中国经济进入高速增长期, 中国政府采取了一系列宏观调控政策。这些政策的作用当时没有表现出来, 因为当时经济还在一个劲儿的往上走, 但现在回想, 正是采取了这些措施, 去年调整起来才容易。

尽管现在危机还没有过去, 但在我看来应该思考, 特别应该思考中国下一个繁荣期的问题。中国在2011年很可能进入一个新的繁荣期。我们又将面临着新一轮的风险, 新一轮的挑战。

第一, 以消费品价格指数衡量的通货膨胀的风险存在, 但下一步更要衡量资产或者财产泡沫。在中国粮食价格这么低的情况下, 消费品价格上涨不是很容易。虽然资源价格上涨, 但需要经过一个很长的产业链, 才能使消费品价格上涨, 而在这个过程中, 企业会消化掉成本上涨的因素。

我们怎么衡量广义的通货膨胀, 包括以货币衡量资本价格的上涨, 特别是国际游资充斥, 发展中国家和发达国家不能脱钩, 而在长期发展的前提下, 如何防范这些问题是我们下一个繁荣期所要面临的问题。

第二, 在我们的体制中很多机制还不健全, 市场稳定性还需加强, 所以现阶段还需要努力完善体制, 进一步推进市场化改革, 进一步对需求方和供给方同时进行体制革新。在新一轮繁荣期到来之前, 我们要更多地思考如何从制度上保证、从政策上调节, 解决我们现有的问题, 以使中国经济能够再有十年、二十年甚至三十年的增长。

(文/北京大学教授厉以宁国家能源局局长张国宝国家开发银行董事长陈元央行货币政策委委员樊纲)

【来源:人民日报】

林宏图山东鲁能商贸有限公司

孟欣山东松下电子信息有限公司

竞争日益激烈的买方市场环境下, 交换的控制权和选择权也逐渐转移到顾客手中。企业对顾客的争夺空前激烈。同时, 在众多的选择空间下, 顾客变得更加苛刻, 忠诚度下降, 使得公司不得不考虑如何以新的竞争手段在激烈竞争中取胜。顾客关系的维持与强化成为众多公司选择的策略, 因为良好的顾客关系可以有效的缓冲竞争, 形成竞争对手不可复制的竞争优势。因此顾客关系的管理研究成为服务营销理论和实践领域令人瞩目的焦点。

但是, 顾客关系是一个复杂的, 动态的, 抽象的现象, 这决定了对于它的研究也呈现出多个角度和多种观点, 目前有的把顾客关系管理作为经营观念, 有的把它作为整个企业的发展战略。但是现有的顾客关系管理理论探讨也多数集中于从企业的角度, 而很少关注顾客的视角。关系的双向性和顾客在交易中主动权的上升, 使得从顾客的角度探讨顾客与公司保持关系的驱动因素, 寻求顾客与公司关系度量的科学依据显得尤为重要。

一、服务公司与顾客关系的性质

在关系营销模式下, 服务公司与合作者之间存在着众多的关系联结, 包括与顾客的关系, 与供应商的关系, 与竞争者的关系等等, 在这些关系中, 公司与顾客的关系处于核心地位, 其它的关系都是围绕这一核心关系的建立与保持而建立的, 因此公司与顾客的关系成为关系营销研究的焦点。然而由于顾客的分散性与多样性, 很难形成与公司的一对一的关系, 服务公司应该致力于研究顾客关系的性质与规律, 为建立并维持与顾客的良好关系奠定基础。

1. 不对称性

在消费者市场上并不是所有交易情节都会导致顾客对关系的感知, 虽然有时服务公司致力于关系的建立与维持, 但顾客可能只是感知到具体的交易, 因此在构成了顾客-公司关系的双方之间就存在着不对称性, 这种不对称性不仅体现在双方对关系的感知上, 而且在两方面的代表者中也是不对称的。例如, 作为众多顾客中的一员, 顾客把关系的另一方可能看作是品牌, 也可能是服务提供者, 也可能是顾客接触的个人, 因此另一方看起来是匿名的, 并没有构成社会学所界定的关系中的成对出现的显性的对称关系 (如婚姻关系) 。单方面的买方关系动机和卖方关系动机都不能构成双向的关系, 由两方动机的高低分别组合成具体交易、买方保持的关系和卖方保持的关系等状态区域, 只有买卖双方都具有较高的关系动机时, 才能形成双向的关系。因此在多数情况下, 顾客与公司的关系是不对称的。

2. 动态性

服务公司的市场由现存顾客与潜在顾客构成, 服务公司与现存顾客之间存在关系, 与潜在顾客之间没有关系。一些潜在的顾客以前可能是服务公司的顾客, 服务公司在发展的过程中, 由于种种原因随时可能与新顾客建立关系, 而其原有的顾客关系也随时可能破裂, 因此顾客关系是动态的、不断变化的。

3. 互动性

顾客与服务公司的关系与其它关系一样, 是一个二元体, 关系双方都分别进行着由各种活动构成的特定过程, 即供应者过程与顾客过程。Kaj Storbacka (1995) 认为所有关系的共同特征是包含着某种形式的交互, 而且会给关系双方带来成本与收益;关系得以存在的前提是, 交互双方所进行的交换必须能支持双方各自的过程, 否则关系将会终结。

4. 盈利性

关系双方都会评价它们对关系的投入和从关系中得到的收益, 评价的结果即关系对提供者和顾客的价值。而关系的盈利性表示顾客关系给予企业的回报能力, 可以从顾客的角度理解为使顾客关系给顾客带来的利益。如果关系的存在不能给任何一方带来利益, 则关系将会中止。

二、顾客与服务公司建立关系的内驱因素

由于关系和服务的独特特征, 使得在服务营销领域, 顾客与公司之间的关系显得尤为重要, 这种重要性不仅仅是针对公司而言, 而且也从顾客的角度来说的。因为在服务产品的消费中, 即使没有服务公司的主动性, 顾客也会有一些与公司建立和保持关系的内驱因素。

首先, 由于某些服务产品的持续消费形式决定了消费者有与服务公司保持关系的必要, 许多服务产品从其性质上需要持续的成员关系。如保险、有线电视、通信服务等, 产品的相对垄断性和服务的持续性, 使得顾客必须首先成为公司的顾客, 并且持续的保持关系成员关系, 才能保证服务的可获得性。

其次, 顾客为了避免由于产品不容易评价消费效果而带来的风险, 而主动与特定的服务公司保持关系。例如, 医疗, 美容等服务行业, 顾客难以对服务产品的质量产生客观评价, 即使在消费了产品之后。因此, 顾客往往依据对服务组织的声誉而非服务产品或服务人员而主动与组织建立与维持消费关系。

第三, 顾客为了自己的消费目的而与特定的服务个人或其代表的特定的服务公司建立与保持联系。在服务消费中, 往往是由服务组织的雇员来具体提供服务的, 服务的无形性使顾客只能依据自己的消费经验推断以后的消费意图, 而服务人员的绩效就成为顾客判断服务质量的一个重要有形线索。在经历了满意的服务之后, 顾客往往对公司服务人员或公司产生信任, 从而与之建立和发展持续的消费关系。

三、顾客视角中公司与顾客关系的重要变量描述

由于市场营销理念中以顾客为导向的营销观念的指导作用, 在关系营销研究的众多关系中, 公司与顾客的关系处于核心地位, 因此我们有必要从顾客的角度来对顾客-组织关系的变量进行描述, 其中受到普遍关注的变量包括关系倾向, 关系质量和关系利益。

1.关系倾向

关系倾向是描述顾客的关系特征的一个重要变量。服务提供者之所以能与顾客建立关系, 除了前者致力于关系行销活动外, 顾客本身可能就具有加入关系的倾向, 比如顾客致力于与零售商建立关系的倾向可能因为惰性或便利而产生忠诚, 也就是说, 除了受到外在因素的影响而决定是否建立或维持关系外, 顾客基于降低消费风险的考虑, 可能尝试服务提供者维持长久的关系。

然而并非所有的顾客都愿意与组织或员工建立长期关系, 在关系营销研究中, 作为对顾客分类的基础, 关系倾向是对顾客的关系特征进行描述的一个尺度, 往往把它细分为高关系倾向和低关系倾向, 一般而言, 高关系倾向的顾客会主动、刻意地和服务提供者建立与维持关系。

2.关系质量

与顾客的良好的关系是企业的一项不易复制的无形资产, 而关系质量则是衡量这一资产价值的重要指标。早期的关系质量概念出现在服务营销领域, 是由crosby及其同事提出的 (Crosby, Evans与Cowles, 1990;Crosby与Stephens, 1987) 。出于对顾客导向的重视, 对关系质量的理解也是以顾客感知为立论起点。有的学者从顾客需求的角度出发, 强调关系质量事双方关系满足顾客参与关系的需求的适宜程度 (Henning-Thurau与Klee, 1997) 。Smith (1998) 更精辟地把关系质量描述为“由反应整体关系力量以及关系满足参与双方地需要和期望地程度地一系列积极结果所构成的高级结构”。

Crosby等 (1990) 从提高销售效率, 降低交易成本的角度出发, 将关系质量放在两个层面来分析:顾客与推销员之间、顾客与商店之间, 并承认两个层面的关系质量之间存在着正向的直接的关联, 从动态的角度对关系质量与企业绩效之间的关系分析, 应该将服务质量、顾客满意、关系力量、关系长度与关系盈利能力等相关因素联系在一起作为关系质量结构的基础, 关系质量维度包括:满意、承诺、沟通与联系。而后Smith (1998) 将关系质量维度减少为信任、满意与承诺三个维度;Roberts等 (2003) 则概括为四个:信任、承诺、满意、冲突。

3.关系利益

Dwyer等 (1987) 研究了买方-卖方关系, 并发现从关系营销得出的利益意味着对双方都是有利的。这些包括减少不确定性, 管理依赖性, 交换效率, 社会满意, 和作为有效沟通和合作结果的可能的显著的联合收获。Gwinner, Gremler and Bitner (1998) 阐述了顾客的观点并把关系利益定义为那些顾客通过长期关系获得的超过核心服务的绩效, 同时提出了如下利益:

-社会利益 (包括熟悉感情, 个人识别, 友谊, 亲善和社会支持)

-与风险减少和信任相关的信心

-由特殊价格和避免学习成本带来的经济优势

-不必做决策而带来的自由

-附加服务或偏好对待

Gwinner等 (1998) 的研究还进一步在现实中在那些使用了不同服务提供者的顾客中检验了这些利益, 并发现了四个关系利益:社会的、心理的、经济的和顾客化的。所有这些都反映了从顾客角度来看的关系利益, 因此可以作为顾客对关系进行衡量的尺度。

以上总结的顾客视角的顾客-公司关系衡量变量, 仅仅是众多描述变量中的最重要的几个, 其中, 关系倾向是主要作为顾客视角而存在的, 关系质量和关系利益可以同时考察服务公司视角和顾客视角。

四、结论与建议

对服务公司-顾客关系的研究探讨, 离不开对顾客的视角的重视, 因为所有的营销努力都是围绕着消费者而展开的。但是目前, 国内的研究更多的是站在公司的角度, 讨论怎样维持利用公司与顾客已有的关系, 而很少立足于顾客的视角来考察顾客对关系感知与评价的规律, 通过以上的讨论, 我们可以提出以下建议。

1.应充分重视顾客-公司关系的不对称性

对这一关系的不对称性的认识, 有助于企业认清单方面的与顾客建立关系的努力并不能总是有回报的, 一厢情愿的做法会给企业带来经济损失, 服务公司应该与顾客进行充分的交流与沟通, 寻找顾客对关系反应的规律, 对关系倾向高的顾客, 有针对性的投入关系努力, 才能取得相应的高回报。

2.清醒对待顾客建立关系的内驱因素

尽管在各种驱动因素作用下, 顾客会自愿与服务公司保持长久关系, 但是, 公司应该冷静的分析这些因素。因为, 在顾客被动与顾客保持关系的行业, 如我国相对垄断的电信服务业, 尽管在短期内顾客由于可选择余地太少而保持对公司的忠诚, 但是一旦转移时机成熟, 就会造成顾客的大量背离, 这是公司很大的潜在危机。因此, 公司应该从长远关系建立的角度, 在正确理解与看待这些内驱因素的同时, 通过为顾客提供长期关系利益来建立真正的顾客忠诚。

3.注重建立与服务提供者个人与顾客间的良好关系

顾客与公司的关系包括多个层面, 如与公司的关系, 与品牌的关系, 与服务提供者的关系等等。但是, 有众多研究表明顾客与的服务提供者个人的关系, 会正向的影响到顾客与公司其他方面的关系, 因此, 培养服务企业一线员工的关系意识, 以有效的手段建立和维持与顾客的良好关系, 是顾客与公司关系强化的基础。这就需要公司加强对一线服务人员的培训, 通过一线员工与顾客的有效互动, 来发展顾客关系。

摘要：在现代社会顾客与服务公司的关系中, 顾客的选择权和决定权日益增强, 因此从顾客的视角探讨顾客与服务公司关系的规律非常必要。文章从探讨顾客与服务公司关系的性质出发, 分析了顾客与服务公司建立和维持关系的内驱因素, 并总结了从顾客视角的衡量顾客与公司关系的重要变量。最后, 提出了有关结论和建议。

关键词：顾客视角,顾客关系,内驱因素,变量描述

参考文献

[1]王永贵董大海:客户关系管理的研究现状、不足和未来展望.中国流通经济, 2004, (6)

[2]王丽:基于顾客关系的顾客价值研究.特区经济, 2005, (7)

[3]杨永恒王永贵钟旭东:客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.南开管理评论, 2002, (2)

[4]姚作为:关系质量的关键维度—研究述评与模型整合.科技管理研究, 2005, (8)

[5]Crosby, Lawrence A, Evans, Kenneth R, Cowles, Deborah.Relationship Qualityin Services Selling:An Interpersonal Influence Perspective[J].J ournal of Marketing.1990, 54 (3) :68～81

[6]Gwinner, Kevin P.Dwayne D.Gremler.Mary Jo Bitner (1998) .Relational benefits in services industries:the customer’s perspective[J].Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.26No.2, 101～114

[7]Hennig-Thurau, Thorsten, Klee, Alexander.The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention:A Critical Reassessment and Model Development[J].Psychology & Marketing.1997, 14 (8) :737～765

[8]Roberts, Keith, Varki, Sajeev, and Brodie, Rod.Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services:An Empirical Study[J].European Journal of Marketing.2003, 37 (1/2) :169～196.

篇4：新华百货 实惠你我，让利顾客

花洒和喷泉效应

新华百货创建于2006年，是物美集团在西城区开的第一家百货业态，商场面积是六万五千平方米。地下一层到五层是新华百货，有8万多个品类，地下一层和地下二层是物美大卖场。作为物美集团的优势之一，物美大卖场能够起到吸引客流的作用，为一个新兴的商业百货作客流基础的保障，同时也是新华百货的优势之一。

“新华百货的建筑物和其他商场不同，甚至全北京都很少见的商场顶层是停车场，在设计理念上来讲这是花洒和喷泉的效应。”然而何谓花洒和喷泉效应，曹总解释道：“这是商业上带动客流的两种效应，喷泉从下往上，这就是为什么很多商场将超市设置在下面，目的是将客流从下往上带动；一般商场在顶楼会遇到客流稀少的苦恼和困扰，新华百货当初的设计理念比较超前，把停车场设置在在六楼，这样能够形成花洒效应，带动顶层的客流。”

现在与未来

经过五年的发展，新华百货一直保持高速增长的状态。众所周知，新兴的商场在最初都会遇到营业上的困难状态，新华百货在06年也是如此，但在领导班子和团队齐心协力下，不仅克服了这个时期的困难，之后每年都能保持二十多个百分点的增长。即使是现在，新华百货仍在保持两位数的增长，这在商业里是一个很出色的增长和发展。

“将来会有一个转型的过程，因为这是物美集团旗下百货，物美超市的客群定位在中端消费者，所以我们的定位也是中端客群。将来会进行一些调整，要往成熟的商场趋势去发展，在跟同质化的商场竞争中根据自己现有客层进行定位和确定思路。”曹总谈及新华百货将来的发展这样说道。

传统百货PK购物中心

现在商业的趋势是百货的购物中心化，而百货的出路在哪，这是曹总一直在思考的一个问题：“购物中心都是地产商来做的，而百货则是由传统的经销商来做。购物中心更多的是要地产商租金的回报，你能看见购物中心的形象都很好，店面面积大，并且旗舰店通常都是开在购物中心里边，但是品类的配搭不会很讲究，可能两个不太相干的店铺会坐落在一起。购物中心是让人休闲、让人逛的地方。而现在人们的工作压力越来越大，购物的时间也会越来越少，百货的商品密集度大，给客人选择的量大，进到百货会有方向感、目的性更强，比如少淑女装会有二十多个牌子等你选，而购物中心则不可能同时多家进行比较，所以这是百货的优势，也是百货必须存在的道理。”

百货向购物中心的方向去发展，是完善自己的服务功能。“新华百货也有休闲的成分在里面，比如餐饮和其他服务项目。但是百货的风格和精神是不可抛弃的，产品密集度高，给客人选择的品类高，才能在短时间内提高购买效率。”曹总补充道。

惠顾于民

新华百货作为物美集团下属的商业，侧重对老百姓的惠顾。一年当中新华百货会经常做回馈活动，相同的品牌在新华百货和全市相比价格更优惠。“顾客有购物需求，供应商有销货需求，那么新华百货就给予了这样一个平台，在特定的时间，整合组织供应商消纳他们的库存商品，同时，用大力度的宣推攻势，吸引目标客群形成销售。这样不仅充分满足了顾客“淘货”的心理需求，更在一定程度上与供应商建立良好的合作关系。到应季商品销售或者商场组织大促时，供应商才愿意主动支持商场的促销，久而久之形成了新华百货的价格优势。本着集团创始人的精神，也就是惠顾于民，创造老百姓喜欢的企业，相同品质的东西新华百货会更实惠。和其他商业相比，我们更侧重于给老百姓最需要的，比如现阶段，根据我们服务顾客的购买需求，我们短时间内不会大量引进奢侈品品牌。我们的宗旨就是服务于百姓，惠顾于民。”曹总在谈到新华百货的定位如是说。

期待厚积薄发

从国外的百货发展借鉴来讲，渠道和物流是所有发展中要考虑的成本的问题，毕竟只有开源节流才能让企业有更好的发展。物美集团很好的优势就是物流配送系统和ERP系统，在最后方具备很多管理优势和先进的经验，为将来开设连锁百货，能够提供更好的基础支持。

新华百货作为物美集团旗下的商业，对于百货的运营上，不仅专业，还具备超市提供的优势。比如在数据处理上，很多百货处理不了很细致的数据分析，而物美本身是超市领域的，在数据上能够分析到每个单品的进销存的状况。据曹总介绍，日本的百货是买手制，这样会获得高利润。在其后会有一套系统去支持：管理系统、物流系统、配送系统，而这些软件和硬件物美已经具备，只不过中国买手人才的缺失是全中国都遇到的困惑。万事俱备只欠东风，如果在正确的合适时间和合适的机会下，相应的人才显现本领，物美的百货一定能够厚积薄发，如果百货类的商品像超市一样管理到单品以后，爆发力是不可估量的。

关于时尚

作为商场领导，曹总平时的着装风格会偏正式，但不会太死板，加入一些时尚感的同时让人感觉到领导的朝气、带动力和亲和力。作为领导有时会高处不胜寒，所以过于凝重的着装会产生距离感，影响和他人之间的沟通，这是曹总会避免的风格。谈及时尚，曹总说：“时尚最早指的是流行，然而随着年龄的增长和工作的阅历的增加，我觉得时尚可能是流行加上品位的问题。我以前看过蒋友柏也谈过时尚，他说时尚是舒服。我也有认同感，我不喜欢被非常正规的职业装束缚。有时身体被束缚，思想也会被束缚的感觉，而当你穿着舒服的时候，你的反应会更快速，思想会迸发一些灵感，而且能让人感觉你的活跃和积极。”

工作与家庭

篇5：顾客感谢信

您好，十二月末到了，新一年即将来临。在这个时候，给您写这一封信，没有其他的意思，只是想表达我内心由衷的感谢。谢谢您在这一年里，对我的照顾与支持，虽然认识您的时间并不长，但是从第一天见到您，就感觉特别的亲切，就像认识了很多的朋友一样，这大概就是人们常说的一见如故吧。所以，张姐希望咱们的友谊能够长长远远，我一定会珍惜的。

在过去的这段时间里，其实我一直非常的忐忑，不知道我的服务，是否让您感觉满意呢?我知道您是一个十分宽容的人，不愿意过多的指责别人，不过如果我的工作上有很多做的不够的地方，我真心的希望您能够指出来。因为作为您的私人美容师，我需要不断的进步和提升自己，为您提供更优质的服务，且作为您的朋友，我也需要在批评和建议中成长。

未来的日子还有很长，希望您能一直支持和信任我，提前祝您新年快乐了!

XX美容院

篇6：春节顾客感谢信

感谢您选择北京外企德科人力资源服务辽宁有限公司作为您的业务伙伴，新春伊始，万象更新，在20XX年新春佳节即将来临之际，FESCO Adecco辽宁向您表示深深的谢意和诚挚的节日问候!

过去的20XX年，公司年轻的团队携手并肩，互相激励、克难奋进，充分利用沈阳的区域位置优势，实施“立足沈阳，覆盖辽宁，辐射东北，服务全国”发展战略，业务网络遍布东北地区，先后在在辽宁省的沈阳、鞍山、丹东，黑龙江省的哈尔滨、依安、富锦，吉林省的长春等地设立了18家分支机构，同时与全国31个省级地区的280余座城市的人力资源服务公司建立了良好的合作伙伴关系。

新的一年就要到来，相信在明年，您会看到更多变化。我们始终记得，作为人力资源供应商，我们做的是人的服务，您是我们最宝贵的财富，我们所做的一切，都是为了让您的体验更好。

言短情长，纸传吉祥!再一次衷心感谢您对我们工作上的理解与支持。特书此信，送上我最诚挚的问候和衷心的祝福!祝您和您的家人在新的一年里平安吉祥、健康快乐、家庭和美、万事如意!

此致

敬礼!

xuexila

篇7：写给顾客的感谢信

你们好！

有时候天还没亮，我们还在睡梦中；有时候刮风下雨，我们还在温暖的家庭港湾；有时候灯火通明，我们孩子漫步街头欣赏美景；有时候炎日当街，我们还在家中避暑。但是总有一群橘黄色或油彩绿色的身影正忙碌在街头，维护着城市的美丽面容。

那就是你们，亲爱的城市美容师。你们这样风里来雨里去，六点开始工作，不间断的工作12小时，就只是为了那几百元钱吗？我想答案是否定的。我曾因为好奇而与一位老奶奶聊过天，她当时正艰难而又小心地弯下身子，捡马路中间的一张包装纸。她和我说，她是一位退休的教师，每月有足够生活的退休金。老了，干不了什么事，可又闲不住，现在生活也好了，想做些什么，就干这个吧，打扫打扫社区。我当时被深深的震撼了，多么朴实的话，多么中肯的道理：仅仅是为了回报社会，感恩社会。当然，这未必是所有城市美容师的心声，但从你们开始工作起，你们就已经用双手奉献了社会。

很多人认为你们的工作是卑微的，甚至是低贱的。但他们有没有想过，如果没有你们，哪怕仅仅一天，那么早上出门，就会发现马路上有许多垃圾，路边的走道上也难以下脚，绿化带变得灰暗，城市变得灰暗……所以，我更愿意称你们为城市美容师，你们工作在大街小巷各个角落，或是弯腰打扫地面，或是修剪花草，你们让城市更美好！

记得去年下大雨，地势低的小区快要有水漫进去，我明明看见你们一个个亮黄色的身影在蒙蒙的雨中，在小区门口堆上了一排排沙

袋。我想，你们无时不在为我们服务，我们如果不感恩你们，还吆喝什么口号去感恩社会呢？

你们是无私的，将个人的精力耗费在社会奉献上，你们用行动诠释了感恩的沉重；你们是充实的，紧张的工作也带给了你们一种成就。我们，也要感恩您们，感恩你们的奉献。感恩不必夸大，也不必非要用在伟人的身上，因为感恩无处不在，从小事开始感恩，从身边事开始感恩。一个不懂得感恩的人必然不懂得奉献，而一个充满感恩之心的人必然会享受生活。

从很早开始，脑海中总是不断浮现“感恩”这个让人倍感温馨而诗意的词眼，无论是走在寒风凛冽的逼仄的胡同中，还是徜徉在甜蜜或艰涩的睡梦里。那些在生命旅途中，只要有感恩，就有幸福和满足。灯烛已灭，火烛犹存。照亮了尘封不朽的心，是一颗炙热的心，在感恩里冰浮消融，是留在心中永恒的一角。

最后，还要在真诚地感谢你们。我也会学习你们，感恩社会、回报社会！谢谢！

此致

敬礼！

XX

篇8：基于跨国公司的“顾客满意”研究

关键词：聚焦营销,顾客满意,顾客忠诚

一、引言

与一般的国内企业一样, 跨国公司必须通过向用户提供他们所需要的产品、满足他们的需要, 来得到销售收入和利润。但跨国公司又与国内的企业不同, 他们必须在全球范围内, 根据经济合理和竞争优势这两个基本条件, 选择目标市场, 同时按照目标市场的需要, 组织商品生产、市场沟通和商品的销售活动。

一谈到顾客满意, 很多人就会想到公司接受顾客抱怨, 并在顾客抱怨的基础上进行改进, 来获得顾客满意。另一方面就是通过顾客满意调查来发现需要改进的地方, 来提高顾客对本组织的满意度, 但我们发现一个奇怪的现象, 虽然很多的组织通过不断的改进, 顾客满意度水平很高, 但却没有盈利。

这种现象也出现在瑞典最大的银行——瑞典银行组织 (Swedbank Organization) 他们在研究了顾客的存贷行为并将收入、盈利同成本比较后发现, 80%的顾客没有可盈利性, 他们对从银行获得的服务很满意, 而另外的20%的顾客对银行贡献了超过100%的利润的资金, 但对银行的服务不满意。该银行意识到该问题后, 开展了针对可盈利顾客服务的改进, 虽然在这种改进的过程中丢失了一部分顾客, 但这些顾客都是那些最没有盈利前景的。与此同时那些为银行带来利润的顾客惊喜的发现了这种变化, 并增加了与银行的业务往来。结果发现银行的利润不断攀升。

通过相类似许多事件的研究, 得出这样的结论:在跨国公司提高利润时, 提高顾客满意不失为一种行之有效的好方法, 但在提高顾客满意的过程中, 不应该是针对所有顾客进行改进, 因为不可能使所有与跨国公司有业务往来的顾客得到满意, 往往你在使一部分顾客满意的同时, 损害了另一部分顾客的利益, 所以在针对提高顾客满意度的改进应该建立在有效识别对跨国公司有盈利前景的目标顾客, 或者把跨国公司对顾客满意的改进所花费的成本看作是一场投资的话, 那么跨国公司应该投资最具投资回报率的顾客。跨国公司的销售经理们应该意识到:一部分顾客比其他顾客更有价值, 吸引和取悦每一位潜在顾客的努力可能极大地损害公司的利益。

二、跨国公司中顾客满意、顾客忠诚与公司盈利

1. 跨国公司非常重视顾客满意与顾客忠诚的关系研究

在研究顾客满意的同时, 跨国公司更注意到顾客忠诚的价值。据有关研究显示, 一个忠诚顾客对跨国公司的终生价值是巨大的, 尤其是把一个忠诚顾客对其他顾客的引导分析效用考虑在内。例如, 一个享用意大利式比萨饼 (Pizzza) 的顾客, 馅饼店将从其一生的消费中所获取的收入高达8000美元, 汽车供应商从一个忠诚的卡迪拉克 (Cadillac) 用户的终生消费中所获取的收入高达332000美元, 更令人吃惊的是, 一个忠诚的公司或团队式的商用飞机的顾客终生对一个飞机供应商的收入贡献简直可以以几十亿美元来计算。所以可以看出培养忠诚顾客的重要性, 跨国公司更应该把满意顾客向忠诚顾客转向。

在20世纪九十年代初, 世界上各大企业都开始关注顾客满意, 大多数调查都是采用等距量表, 最常见的是五级利克特量表 (Likert Scale) (如图1所示) 。著名的跨国公司施乐公司在8 0年代中期就开始关注顾客满意, 他们同样也是采用五级量表来进行的测量, 一开始公司以给出4分和5分的顾客在全部调查顾客所占的百分比来衡量顾客满意度。1 9 9 0年, 他们得到了90%的4分和5分, 1993年他们获得了100%的4分和5分。当然该公司对于他们想要测量的内容有一个清晰的想法, 而且在编写题项和收集数据都进行了大量的工作。当他们在比较给出4分和5分的顾客再购买意愿的区别时, 施乐公司惊奇的发现, 给出5分的顾客再购买该公司产品的可能性比给出4分的顾客多6倍, 与此同时他们研究了顾客满意度与忠诚度的关系, 发现他们之间的关系并不是我们所认为的直线, 而是一条下凹的曲线 (如图2所示) 。最重要的是发现给出4分的顾客对于公司的目标没有价值。

当然还有一些其他的合理解释来说明给出4分和5分的顾客忠诚度的巨大差别。一部分人害怕经历可能的不愉快或者不愿老是接受一成不变的服务或产品供应商的渗透而给出较低的分值, 更有一部分顾客通过自己的感知价值, 不愿给予不值5分的供应商, 但出于礼貌, 他们给出了4分, 因此, 这些4分的满意度几乎是一个没有意义的分值。

从图1可以看出, 只有给出5分 (非常满意) 的顾客才具有很高的忠诚度, 也就是说企业和组织的顾客满意目标应该是使顾客感到非常满意, 至于应该集中使哪些顾客达到非常满意在下面的分析, 我们将进一步讨论。

2. 跨国公司对拥有不同忠诚度的顾客与公司盈利的关系

传统市场营销理论认为市场份额与利润有着直接的和密切的联系, 市场份额扩张必然带来利润的增长。许多跨国公司运用这一观点来知道自己的全球扩展战略, 结果使许多公司将营销战略放在广告等促销手段上来吸引顾客, 以达到扩大市场份额的目的。但实际上, 许多跨国公司辛苦地扩大市场份额数量后才发现, 公司的盈利非但没有增加, 反而在不断地减少。原因是虽然市场份额数量扩大, 销售增长, 可能导致固定成本下降, 但用于扩大市场份额的费用增长却远远快于生产成本的下降, 再加上竞争使价格下降, 单位产品盈利率急速下降, 最终导致公司盈利能力降低。因此人们开始将目光转向提高市场份额的质量:即提高顾客的满意度与培养忠诚顾客。同时, 研究发现, 开发一个新顾客比维系一个老顾客的成本要高出5到10倍, 而维系一个老顾客给公司带来的价值比开发一个新顾客带来的价值要大得多, 顾客再次购买率提高5%, 利润就增加25%。

国际权威机构的调查结果诠释了不同忠诚度的顾客与公司盈利的关系:对客户服务不好, 造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题, 造成89%客户离去;每个不满意的客户, 平均会向9个亲友叙述不愉快的经验;在不满意的用户中有67%的用户要投诉;通过较好的解决用户投诉, 可挽回75%的客户;及时、高效且表示出特别重视他, 尽最大努力去解决了用户的投诉的, 将有95%的客户还会继续接受你的服务;另据美国《财富》杂志对“全球500强企业”跟踪调查后的数据显示, 跨国公司的客户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:跨国公司的顾客满意度指数若每年提升一个点, 则5年后该公司的平均资产收益率将提高11.33%!

根据美国著名学者厄尔·萨塞和琼斯的研究, 根据不同忠诚度和不同竞争性程度的行业可以把顾客分为四个主要群体 (如图3所示) :“传播顾客”即对企业忠诚度很高, 而且对服务非常满意并且会向其他人推荐的顾客;“困境顾客”是指那些对产品或服务非常不满意, 但却没有或很少有其他选择的顾客, 甚至是因为转换成本很高;“觅食顾客”即为谋求低价格而转换服务供应商的顾客;“发泄顾客”即那些利用每一次机会向以前服务供应商宣泄他们的不满情绪, 并最终转向其他供应商, 他们会向其他人抱怨, 宣传他们不满的服务供应商。

顾客群的划分对于企业有针对性的改进自身的服务和产品都有很大的帮助, 也有助于确定目标顾客, 寻找到最具有投资回报率的顾客, 最终提高顾客满意的同时实现较高利润。

3. 国外学者基于跨国公司对顾客满意, 顾客忠诚与企业盈利的三者关系研究

美国和瑞典等国的大量学者在基于许多跨国公司研究顾客满意度对顾客忠诚度与企业盈利的影响, 研究如何促进企业制定战略来投资改善顾客满意, 以争取最大限度的利润。“传播顾客”是那些不仅对企业满意, 而且会将产品或服务转告其他的人, 他们会成为销售人员的延伸, 是企业的宝贵资源。由于这一原因, 投入一定努力的资金将“准传播顾客”转化为“传播顾客”是非常明智的。而同样原因, 如果集中精力提高那些在5分制中没有给出4分的顾客的满意度可能是一项成效可怜的投资计划。但也有个例外, 这个例外就是“发泄顾客”, 他们不但表达对产品或服务的极大不满, 而且转告他人。因此, 使不良情绪及负面广告的来源消失可以说是一项值得的交易。企业盈利主要看其收入增长的幅度和利润率, 从图4我们可以看出, 顾客满意影响顾客忠诚, 顾客忠诚对于收入增长和利润率又有影响, 所以企业应该改善企业的顾客满意度, 提高企业顾客的忠诚度, 最终实现企业盈利。

三、跨国公司基于顾客满意研究而开展的“聚焦营销”

1. 跨国公司在提高顾客满意中聚焦的顾客

跨国公司经常谈到的聚焦营销是寻找一个“空白”市场 (往往是对市场进行有效、合理细分的结果) , 设计独特的产品概念和买点, 凭借最“优先”的品牌定位, 用最集中的形式进行统一整合的市场推广和传播, 并不断反复强调, 打动和影响消费者, 并在消费者头脑中抢占一个独特的位置, 最终成为该类产品的领导品牌。

这种营销策略强调针对性、准确性。即针对不同的客户, 提供不同的产品、采用不同的促销手段。为此, 首先必须找到你要服务的、有需求的准客户:目标市场;其次, 设计你的产品, 第三, 核算你的成本与价格;第四, 通过什么样的途径转移你的产品;第五, 采用一定促销手段, 让消费者了解你的产品、使用你产品、喜欢你的产品。这个过程中, 我们还必须不断地校准目标, 根据变化了的目标客户, 调整自己的位置, 寻求自己的定位。

在二十世纪九十年代初, 美国贝恩管理咨询公司合伙人雷奇汉 (Frederick F.Reichheld) 和哈佛大学商学院教授赛塞 (W.Earl Sasser Jr.) 指出, 要提高企业的竞争实力和提高企业盈利, 企业必须培养自己企业的忠诚顾客。雷奇汉进一步指出:“满意”的顾客并不一定会继续购买企业的产品和服务, 企业应跳出“顾客满意感陷阱”, 应该把增强顾客忠诚感作为企业基本的经营目标。

每个企业都想实现全面顾客满意来实现长期的利润, 但如果没有明确目标顾客的企业, 往往努力的结果是造成了大量的“基本满意”顾客。这些企业通常在测量满意水平、跟踪企业实际取得的潜在销售份额方面, 将所有的顾客都看作没有差别的。得到的结果是顾客满意度调查是满意度挺高, 但却没有盈利。

因此, 首先应该确定企业的目标细分顾客。例如, 西南航空公司以“马路战士”为目标顾客。英国航空跨大西洋航空服务把目标定位于高级职员及其他看重时间和地位的人。而现在几乎向全球广播的音乐电视有线频道, 则以18岁~24岁的青少年为目标。每一个企业都特别关注目标细分顾客, 对其他顾客则可以不重视。

跨国公司的研究发现, 在顾客满意中应该致力于极端顾客的满意:传播顾客和发泄顾客。因为顾客一般只将特别的经历 (好的和坏的) 告诉他人, 但是总体上, 只有一小部分人会将他们的感受告诉服务提供商。宝洁公司的顾客服务中心研究发现, 在大多数服务中, 只有不到三分之一的不满意顾客曾经向服务提供商投诉, 而其他人则悄然无声地转向其他处取得服务或者向朋友或他人倾诉他们的不满意经历。那些将自己的愉快经历告诉他人的人, 他们是经常给企业最高满意分值的人。那些不肯安静地从别处取得服务, 而是不断批评、使别人赞同他们的不满意顾客, 他们是给企业最低满意分值的人, 对企业经营有严重的负面影响。出于以上两者的重要性, 每一次顾客满意改进的努力都应该至少在某些方面致力于处理这两组人所提供的特别机会。

2. 跨国公司在提高顾客满意度方面开展的“聚焦营销”

(1) 跨国公司通过制止“发泄顾客”, 减少他们的负面价值

国际连锁超市巨头沃尔玛公司发现:制止发泄顾客可得到最高回报, 因为他们对公司来说有非常高的潜在负面价值。做到这一点的方式也不过是认清他们的不满, 进行道歉, 并做出特别的努力引起他们的注意。一般来说, 这些行动至少会使发泄顾客承认企业正在努力, 尽管他们仍然可能会在朋友及潜在推荐人面前抱怨。

发泄顾客代表着一种复杂的挑战, 因为他们中大多数已不再接受公司服务, 因而也就并不受前面所述的因素诱惑。如果错过一开始就防止他们出现的机会, 那么就格外关注投诉以跟踪发泄顾客, 当然这是假定一些人会在向别人抱怨之前, 先向服务提供者抱怨。

(2) 跨国公司通过努力保留现有“传播顾客”, 培养新的“传播顾客”

保留现有的传播顾客或将现有的满意顾客培养为“传播顾客”能带来次高的投资回报率。企业不应想当然地认定传播顾客, 而是应该基于对他们每个人的确认并进行定制化的努力, 确保他们继续将其成功经历转告他人。美国通用公司一直致力于认可传播顾客并感谢他们的工作, 通用公司认为这是维持“传播顾客”对企业的忠诚和热情所必需的, 而且价值清楚地说明完全值得付出额外的努力。

我们也许难以确认将现有全面满意顾客转换为传播顾客的假设。顾客是否将其非凡的服务经历转告他人、更多地取决于顾客的心理持性与社会行为, 而不是实际经历。如果上述论断是正确的, 那么传播顾客的形成, 在企业实现全面顾客满意之后, 就非企业能力所及了。这样的话, 创造传播顾客的投资回报可能会比我们预计的低。很显然, 我们需要更深入地了解这一现象。

(3) 跨国公司同时也开展对其他的一些顾客“聚焦”

一些投资给出4分和5分的顾客以提高他们的顾客满意应该在投资回报率中排第三位, 可以得到较高的回报。就像前面所提到的施乐公司, 他们认为因为“4”类顾客的数量较大, 因而这种投资需求货币很大, 但只要这些顾客变成5分的传播顾客之后, 就会增加投资的回报。

对于满意度较低顾客的投资减至最少。由于在那些给出1、2、3分的顾客在等级水平上增加一分的回报率很低, 而去提高满意度的成本及投资可能需求太高。尤其与前面所述的几种聚焦相比, 企业没有什么动力去努力提高这些顾客的忠诚水平。

投资于新顾客还是现有顾客。与前面所述的投资机会相比, 将非顾客群转变为本企业顾客的投资机会则逊色多了。投资现有顾客的人均成本是改善顾客满意度并保持顾客忠诚所需成本的5倍。这也反映了受到一些数据支持的普遍的观点, 即吸引一位新顾客的费用是保留一位现有顾客费用的5倍, 因此这种投资与其他机会相比没什么吸引力。但是, 我们应当指出非顾客具有与顾客同样宽的潜力范围, 这就意味着需要对新顾客群进行细分, 找出通过提高顾客满意获得最大投资回报的细分群体。

四、结束语

在研究许多国外学者的学术成果和学习跨国公司聚焦顾客营销基础上, 国内企业在关注顾客满意的同时不能忽视了我们提高顾客满意的初衷, 因为所有的营销手段的目的是为了有的放矢的提高企业的最终获利。当然聚焦营销的成功会因为某些服务是针对有盈利前景的顾客而产生“发泄顾客”, 包括许多著名的以高顾客满意度著称的公司, 也会因为他们服务的针对性而产生“发泄顾客”, 这些企业包括西南航空公司。

针对这样困境, 国内企业应该在二方面着手解决。一方面尽最大努力准确宣传其服务范围, 使顾客能够清晰的了解他们会得到的服务, 这样会尽量避免可能会因为期望值太高而产生不满, 也会降低产生“发泄顾客”的可能性。另一方面通过定期跟踪大众传播渠道, 找出那些“发泄顾客”, 对他们采取定制化的服务, 减少他们的抱怨和宣传, 这种方法在实际工作中很有效果。

在考虑到如何识别目标顾客, 以及采用哪些方法来提高答案的信度, 应根据不同的实际情况选用不同的方法。这些方法有个人访谈、电话访谈、电话调查 (现在的主要调查方式) 、自填问卷法 (国内经常使用的方式) 、团体调查、邮件调查、家庭发放问卷和互联网调查 (以后调查的主要方式) 。

总之, 国内企业通过借鉴国外跨国公司在顾客满意中实行聚焦营销, 一方面可以有效提高目标细分顾客的满意度和忠诚度, 最终给企业带来最大限度的利润, 另一方面也充分利用了忠诚顾客的潜力价值。这种方法使得企业在顾客满意度方面的调查和改进努力更加有效, 也使得对顾客满意的研究更有意义。

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