商场人员配置标准

商场人员配置标准（精选6篇）

篇1：商场人员配置标准

人员配置

职位名称 人数 学历 工作年限 职位描述 商场总经理 1

本科及本科以上学位

5年以上

根据公司的利润指标和经营方针，与商店管理层共同制订和实施商店的营运、销售和预算计划。

管理下属部门的业绩、招聘、培训与发展、顾客服务标准等

负责商店管理层员工的招聘面试、培训发展、绩效评估和人才培养等。

确保商店人员配置合理化，使员工保持在稳定而高效的工作状态。

确保商店损耗与盘亏控制到位，保证商店库存的正常运作，制定有效的工作计划，并付诸实施。

制定和控制商店成本与损耗，根据法律法规及公司政策提高顾客服务水平。

根据公司制度受理顾客投诉，并以顾客至上为服务标准。

保证商店操作流程的规范化运作，提出有利于提高商店标准与销售的建议。

采取有效的措施完成并提升销售业绩，将营运问题及时反馈上级。

领导和组织商店盘点。

完成上司交付的其它工作内容。部门经理 若干 大专

3年以上 职责

-完成分部的各项营业指标

-对业务部和工程部的工作进行指导和督促

-控制分部的成本和预算

-全面负责整个分部的日常工作和协调工作

资格

-大专以上学历，工民建或建筑专业

年以上相关工作经验

-懂经营管理，善沟通，有项目经理证者优先

人力资源主管 1 本科 3年以上

岗位职责：

-开展已开分部、新开分部空缺岗位招聘、员工关系等人力资源工作；

-按公司权限执行相关人力资源审批事项；

-配合总部制定并执行相关人力资源发展计划；

-审核区域下属分部员工月度奖金报表；测算相关数据，协助奖金政策的制订和修改；

-做好与总部、商店人力资源部的协调、沟通工作；

-协助区域总经理做好对下属各分公司管理层人员的业绩评估及考核工作；

-协助总部开展新开分部培训工作；

-监督区域及下属分部公司劳动纪律；

-执行总部人力资源部下达的各项工作任务；

-区域办公室的人事档案管理；

-合理安排区域及下属分部合理的人员配置；

-解答员工各类人力资源相关疑问；

资格要求：

-大专以上学历，英语听、说、读、写流利

-熟练使用办公自动化软件

-有外资企业3年以上人力资源管理工作优先

-具有良好的沟通、协调及领导能力

-熟悉人力资源政策及流程

-有很强的责任心，吃苦耐劳

人力资源助理 1 大专 1年以上 职位描述：商店人力资源部门日常事务支持。

应聘要求：

•大专及以上学历；

•1年以上行政/人事相关工作经验，有外企工作经验优先；

•良好的中英文沟通能力和计算机应用能力；

•性格开朗，善于与人沟通，具有良好的团队合作精神；

•乐于在压力下工作

财务分析经理 1 本科 5年以上 主要工作内容：

向财务执行副总裁汇报工作情况；

督促协调不同销售渠道的财务经理的工作；

根据营运部门的需要开发分析工具；

根据业务变化改进和开发新的报告；

协同营运和管理层就销售和各促销支持毛利做出预算和预测；

协同各财务部门处理和收集数据；

给予财务现金流的预测。

资格要求：

财经专业大学或大学以上学历，有中国注册会计师资格优先；

五年以上外资公司财务经验、或四大审计经验；

具有较高的管理能力和领导能力，具创造性思维和脚踏实地工作的精神；

良好的人际关系和沟通能力；

英文水平良好，具有熟练的口语和书面表达能力

小区开发经理 1 大专 2年以上 负责实现小区开发销售目标，搜寻楼盘，并与商场小区开发小组紧密配合，确定开发项目，定期参与小区开发会议，与物业及销售公司积极接洽。

负责策划小区开发前的宣传、组织工作，制订完整的小区开发及拓展计划，并合理安排各类开发所需宣传物料。

培训并规范所属开发人员的操作细则、服务细则。

定期统计、考核所属开发人员的销售业绩。

定期准确完成各类小区开发销售报表，并按时报送。

合理、准确完成所属分部的小区折扣卡、小区礼券等的派发、统计、管理及上报工作。

工程经理 1 大专 3年以上 职责

-协助分部经理做好工程施工及管理

-内购材料的管理，实现部门管理目标

-客户投诉处理及售后服务工作

-配合总部做好施工管理及施工队长的培训工作

资格

-大专以上学历，工民建或建筑专业

年以上家装行业工作经验，熟悉施工工艺，有现场解决问题的能力

-熟悉装饰材料及装饰施工质量验收标准

-有项目经理证及会使用办公软件者优先

业务经理 1 大专 2年以上 职责

-协助分部经理做好业务工作，推行目标管理

-审核工程预算造价、图纸，签订工程合同

-合理调配，确保销售额

-组织业务培训，提高业务能力，规范操作流程

资格

-大专以上学历，设计或建筑管理专业

年以上相关工作经验

-善沟通，较强的市场开拓能力

质监经理 1 大专 5年以上 职责

-履行质监部的职责，对本部门的产品质量负责

-精通质量验收标准，严格把关

-审核决算，确保合理收费

-对本部门员工进行管理、培训、指导等

-协调各方关系

资格

-大专以上学历，5年以上家装行业工作经验

年以上工程管理经验，熟悉本行业的管理特点

-具有良好的专业素质，有责任感和敬业精神

-熟练操作使用办公软件，有监理师职称者优先

企业客户风险管理及市场支持专员 2 本科 3年以上 根据总部制定的团购业务策略，针对目标客户的特点，制定并更新团购流程，控制营运风险。

协助制定促销方按，执行和监督促销活动，并控制风险。

新开店支持，包括市场、系统日常营运等多方面支持。

团购企业客户数据统计分析

职位需求：

大学本科以上学历

至少3年以上营运管理或市场营销管理操作工作经验

优秀的沟通技巧

高度责任心和敬业精神，能承受较大的工作压力

良好的英语能力（英文六级）

团购部客户/团购销售主管 1 本科 5年以上 根据总部制定的团购业务策略，针对目标客户，含内资公司企业、工厂、学校，医院，宾馆饭店等，制定并执行相应的行动计划以完成销售指标。

通过有效的销售管理，确保与当地团队有效的沟通，从而确保所有客户的需求都能够得到有效和适当的反馈，并将其成功转向销售

带领当地团队，向客户提供高质量的服务，定期拜访潜在客户和现有客户，促进团购销售订单，发挥最大的销售潜力

分析统计现有的市场销售趋势，确保抓住销售机会

根据实际情况指定促销方案，提供最好的商品以促进潜在市场的销售

职位需求

大学本科以上学历

5年以上建材行业市场开发/销售经验

优秀的沟通技巧和谈判能力

高度责任心和敬业精神，能承受较大的工作压力

薪资福利专员 1 大专 1年以上 岗位职责：

1.审核全国月度奖金表及提交审批，年终奖金汇总

2.员工档案保存及管理

3.综合保险事宜跟踪

4.各类人力资源费用付款提交财务

5.四金基数调整数统计

6.配合人力资源部其他薪资福利相关事务

任职资格：

1.一年以上人力资源薪资福利相关工作经验

2.工作认真仔细有耐心，责任心强

3.有一定财务工作经验尤佳

市场部经理 1 本科 2年以上 职责概述：

完成分部的各项营业指标

对业务部和工程部的工作，进行指导和督促

控制分部的成本和预算

全面负责整个分部的日常工作和协调工作

要求：

大专以上学历，工民建或营销、工商管理类专业

3年以上装饰业或工程管理或房地产实际工作管理经验

工作地点是广东或福建地区。

收货部部门经理 若干 大专 1年以上 主要工作内容：

1.负责对收货部员工的日常行政管理，包括招聘、培训及发展、成效管理、班次安排等等。

2.检查、管理收货部员工的日常工作，严格执行收、退货、配送标准流程以保证收货、退货及配送工作的顺利进行

3.审核收货、退货、配送相关文件，确保文档保存完整、准确。

4.监督检查收货部相关人员就收货、退货、配送设备的使用接受正规培训（例如：托盘、叉车等）。保证员工持上岗证正确操作各种器械，并确保操作人员的安全。

5.监督检查收货部人员及时维护所有的设备。

6.定期检查收货、配送区域，保证收货、配送区域的整洁与安全

7.负责与商品部、服务台等店内各部门及供货商、物流公司等保持良好的沟通；提供良好的服务。

8.根据商店营运实际情况，对收货、退货、配送等相关标准营运流程提出改进意见

9.负责部门团队建设、增强部门凝聚力、提高员工的工作积极性。

10.完成店管理层交付的其它工作内容。

资格要求：

大学专科或以上学历

一年以上商店营运管理经验

良好的沟通，计划和组织能力

物业部门经理 1 大专 3年以上 主要工作内容

管理部门员工，包括招聘、培训和发展、提升能力、日常排班等。

制定和控制水、电等物业相关成本与损耗。

监督检查商店各项设备正常保养、维护，确保各项设备安全运行。

监督物业部员工严格执行商店标准营运流程，并及时提出改进意见。

监督检查商店消防安全，协助防损部定期进行消防演习。

管理第三方保安、保洁公司，监督检查保安、保洁的服务水平。

与商店各部门、相关政府职能部门及设备供应商保持良好的沟通。

完成上司交付的其它工作内容

资格要求

大学专科或以上学历

3年以上商店营运管理经验

良好的沟通，计划和组织能力

服务台经理及主管 2 大专 2年以上 主要工作内容：带领下属员工向顾客提供自选购物以外的各类专业服务。资格要求：

1.大专或以上学历。

2.2年以上大型零售或星级宾馆等服务性企业管理经验。

3.良好的沟通技巧及协调能力，良好的团队组织管理能力。

业务兼预算员 若干 大专 1年以上 负责客户接待及业务咨询。要求中专以上学历，工民建、室内设计或建筑装潢专业，签订委托订单，编制工程预算书，懂得和掌握一般设计、预算、施工、材料知识，客户登记资料的整理与保管，良好的语言表达能力，有预算员经验，有预算员证者优先。

服务台文员 3 高中以上 无 1.电脑操作熟练，收银技能较强

2.良好的语言表达能力及沟通能力

3.工作敬业、负责，以顾客为中心，以工作结果为导向

收银员 若干 高中以上 一年以上

1、中专或高中以上学历

2、诚实、稳重，自我约束力强，善于处理突发问题

3、对假钞、假卡的识别能力强，能熟练操作POS

4、电脑操作熟练，60字/分钟以上

5、反应灵活，责任心强、自觉性高、细心、耐心，服务意识强，有较强的亲和力

6、有零售行业相关工作经验者优先

7、非深户人士需提供深户担保

收货配送部收货员收货员 若干 高中以上 无 1.严格执行收货程序，清点每件商品，完成记录表格。

2.验收供应商送货商品,通知部门员工进行验货和准备布货。

3.按要求保持货物进出口通道畅通,收货区域的整齐规范。

4.根据采购订单打印收货明细单，核对供应商所送商品的数量、规格、质量等相关问题，并登记

5.按照程序正确存放或清理损坏物品，并确保有完整的记录

6.根据程序将待退货商品与收货商品分开存放，保证待退商品完好准确

7.按照操作程序正确维护液压车和其他收货设备

销售顾问 若干 中专以上 1年以上 职位职责：

1、负责商店商品的销售

2、顾客服务及顾客咨询 职位要求：

1、高中或中专以上学历，35岁以下

2、善于表达，沟通能力强

3、稳重，身体健壮，能吃苦耐劳

4、服务意识好，沟通能力、学习能力强

5、有一定建材相关知识或相关技能者或零售经验者优先

物业部电工 3 高中以上 3年以上 职位职责：

主要负责商场内中央空调、电梯、消防系统等设备的日常维护，以及各种水、电问题的及时解决，保证商场正常运行。职位要求：

1、中专或高中以上学历

2、诚实、正直、可靠

3、身体健康、体格良好

4、有较强的服务意识

5、退役军人或有商场防损、消防等相关工作经验者优先

6、非深户人士需提供深户担保 防损员 若干 中专 无 职位职责：

负责零售出口和团购出口的检查工作。

按照公司管理制度控制团购出口处的人员及商品进出。

负责整理顾客散落商品并归还商品部。

完成上司交付的其它工作内容 职位要求：

1、中专或高中以上学历

2、诚实、正直、可靠

3、身体健康、体格良好

4、有较强的服务意识

5、退役军人或有商场防损、消防等相关工作经验者优先

6、非深户人士需提供深户担保

拍摄专员 2 高中以上 1年以上 职位职责：

*有计划地对施工现场水电隐蔽工程进行数码摄像工作

*能独立进行视频采集、剪切编辑、制作光盘等操作

*具有独立自主创新意识，通过隐蔽工程光盘更好地服务客户

职位要求: *热爱本职工作，具有责任感和敬业精神

*积极的工作态度和饱满的工作热情

*高中、中专以上的学历，2年以上的工作经历

*熟练使用摄像机及有一定摄像知识、技巧

*熟练操作电脑，能通过电脑进行摄像编辑，制作光盘等

*熟悉家装水电施工工艺和施工流程

美工 2 高中以上 1年以上 职位职责：

负责商店所有区域价格标签及POPS信息制作,设计制作促销宣传海报及店内海报,根据店内需求制作告示牌(均为手工绘制/书写)

职位要求：

高中及以上学历,一年以上相关工作经验,有手写/手绘美术功底,良好的顾客服务意识,有超市工作经验者优先考虑

商场培训专员 1 大专 2年以上 制定商店年/月/周度培训计划，组织实施店内员工及厂商代表培训；维护和更新商店培训体系，作好培训需求调查分析、培训实施和培训评估；建立和更新培训教材、培训记录和培训档案上级主管安排的其他工作。大专或以上学历，两年以上工作经验，包括1年以上零售行业培训相关工作经验；具有良好的计划、组织和协调能力，良好的逻辑思维和沟通表达能力；个性积极乐观自信；工作敬业负责，富有团队协作精神；英语良好，熟练使用WORD，EXCEL，POWERPOINT等办公软件

篇2：商场人员配置标准

1.总经理在商场经营中处于中心地位，要全面负责商场的经营管理工作；

2.在组织经营活动中，必须执行国家的方针、政策，遵守国家的法律、法规，执行 企业主管单位的决定；

3.在运用价值规律和各种经济杠杆调节作用的同时，必须接受审计、财务、税务工商行政管理等部门和国家银行监督；

4.本着勤俭办企业的精神，增强企业自身改造、自我发展的能力；

5.保障商城信守商业道德、提高服务质量，全面实行服务规范化，提高商城的社会效益；

6.保证商城的安全，教育员工树立法制观念，增强安全意识，采取有效的防范措施，确保商城财产、人员安全；

7.加强员工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发，提高员工整体素质；

8.关心商场员工生活，不断改善员工的工作条件和生活条件。

副总经理岗位职责

1.维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2.做好招商工作，进行优胜劣汰； 3.完善服务体制，做好督导工作；

4.做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 5.负责整个服务区域的环境整洁、卫生； 6.在总经理领导下，抓好所分管的工作。

（一）主要工作：

1.负责宝贝城招商、营运管理、客服工作的正常运作； 2.严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4.严格控管各部门人事成本及费用； 5.负责各部门主管的排班和业绩考核； 6.激励部门士气，提高工作效率； 7.传达公司政策并落实执行； 8.负责与其各部门的沟通协调工作；

（二）辅助工作：

1.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 2.协调各部门人力调度；

行政事务部经理岗位职责

1.维持全商场良好的后勤服务，保障商场的正常管理； 2.建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应； 3.控制全公司费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 5.负责店内固定资产记录和管理； 6.接受各部门费用申请；

7.店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理； 8.负责办公区的环境布置和卫生；

9.负责员工服的订制、发放、送洗、回收。

（一）主要工作：

1.指导商城人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2.检查出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

3.严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商城的正常运作； 4.根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品； 5.负责店内用品的管理、发放工作；

6.负责店内固定设施的管理和维修，保证公司财产安全； 7.为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境； 8.负责员工的工作餐及其它福利工作，做好后勤保障工作； 9.传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况； 10.负责与其他部门及安顺集团（朝阳物业）的沟通协调工作； 11.与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境； 12.依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

（二）辅助工作：

1.负责办公区域的清洁卫生； 2.接洽政府有关职能部门； 3.协调各部门人力调配。

人事主管岗位职责

1.负责商城员工招聘工作，对部门缺员进行推荐； 2.负责执行及规划员工培训工作； 3.考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4.负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作； 5.确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 6.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放； 7.协助各部门人事及预算的控管；

8.负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。主要工作：

1.检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律； 2.收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3.负责店内各项人事制度的传达，实施和检查； 4.负责店内员工的招聘工作；

5.店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 6.负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 7.负责规划、执行员工的培训工作；

8.与政府有关职能部门保持联系，保证商城良好的外部形象；

9.指导柜组贯彻执行公司有关营业政策；向公司领导反馈商场经营管理情况； 10.根据市场变化提出各楼层经营对策。协调楼层与各职能部门的工作关系，促进商品销售；

11.制定营业管理规范性工作制度；

12.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质； 13.确保公司各项规章、制度在商场内得到贯彻、落实； 14.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 15.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策、建议。16.对商场员工进行科学管理，做到恪尽责守。17.加强员工业务知识培训，提高员工素质。18.加强商场商品管理，确保物流安全、畅通。

19.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保商场购物环境良好； 20.及时向总经办反馈商场经营情况及经营对策。

文秘岗位职责

1、熟悉电脑操作；

2、熟悉公司《公文流转制度》；

3、熟悉公司《物料用品管理办法》；

4、掌握基本财务、帐务知识； 工作要求 1.负责商场文件、信息的传递；

2.负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收，发放和收回； 3.负责对商场各种计量器具建立台帐； 4.负责员工工衣柜的管理；

5.负责商场主管以上人员的排班并报总（副总）经理审批。

营运部经理岗位职责

1.熟知公司各项管理规定及工作要求；

2.熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况； 3.熟悉商场整体运作流程；

4.熟悉商场所售商品结构和区域分布； 5.掌握各种支票的鉴别方法； 6.掌握顾客的消费导向；

7.了解商场各类商品陈列要求及技艺；

8.能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势； 9.有较高的管理水平和较强的业务素质； 10.组织、计划、协调、调配等综合能力强； 11.掌握与商业有关的法规及行规要求；

12.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防责任人。主要工作

1.指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策； 2.向公司领导反馈商城经营管理情况； 3.根据市场变化提出各楼层经营对策；

4.协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售； 5.制定营业管理规范性工作制度；

6.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

营运部主管岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度； 2.熟悉公司商品流转程序；

3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程； 4.了解本区域商品的市场情况； 5.组织、沟通、协调能力强； 6.掌握本区域所售商品的商品知识；

7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训； 8.掌握与商业有关的法律知识；

9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责； 10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决；

13.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实； 2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议； 4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务； 5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责； 6.加强员工业务知识培训，提高员工素质；

7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理； 8.加强商品管理，确保物流安全、畅通；

9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好； 10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策。柜组长岗位职责

1.熟悉公司对商场的各项管理制度； 2.熟悉公司《商品流转程序》； 3.熟悉本柜组业务运作流程；

4.熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人；

5.掌握本柜组所售商品的商品知识； 6.具备较强的服务、协作意识；

7.了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈；

8.熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商品销售及退换货暂行规定》； 9.具备基本的商场安全知识，是商场的三级消防责任人；

服务总台人员岗位职责

服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

2、熟悉商品退换货流转程序；

3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

4、了解商场各类商品的基本性能；

5、熟知各类商品所在柜组位置；

6、掌握商品包装基本技巧；

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

9、了解基本的交通和车辆运行常识； 工作要求

1、为顾客提供咨询服务；

2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；

3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；

4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务；

5、负责IC电话卡的销售；

6、为顾客提供商品捆扎、包装服务；

7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；

8、负责促销车的收发；负责氧气箱、急救药箱的保管、使用；

9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡； 促销礼仪人员岗位职责

1、组长必须由商场分管行政工作的副经理担任；

2、小组成员来自商场员工；

3、口齿清晰，语言表达流畅；

4、形象良好；

5、熟悉商场基本情况以及各类商品知识；

6、对促销工作具有浓厚的兴趣；

7、有较强的现场突发事件应变处理能力。工作要求

1.服从组长及企划部的工作安排，确保促销活动顺利进行； 2.负责各类促销活动的准备与现场操作；

3.必须参加每一次促销活动，不得无故缺席，特殊情况必须事先向组长请假。存包员岗位职责

1.熟悉商场《存包制度》； 2.熟悉所在存包处存包位及编号； 3.能够判断商品是否禁存品；

4.具有高度的责任心，工作认真、细致； 工作要求

1、负责顾客物品的暂存、保管；

2、对暂存物品的安全性负责；

3、负责保管存包牌。维修员岗位职责 1.持有《家电维修证》；

2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定； 3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度； 4.掌握家用电器商品的一般维修技术； 5.熟悉特约维修点的联系方式。工作要求

1、为顾客提供电器商品的售后维修服务；

2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定；

3、对商场售出的电器进行质量跟踪；

4、负责零配件的申领；

5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况

6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作；

7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导；

8、负责各种维修单据的保管。

保洁人员岗位职责

公司的清洁工作均委托物业公司负责，要求如下： 1.严格执行合同内容，遵守行业行规；

2.清洁工必须在营业前做好商场清洁工作，营业中随时保洁，营业后要求清洁； 3.清洁时应注意商品和设备安全，损坏必须赔偿； 4.清洁完毕及时把柜台、货架等设施还原； 5.垃圾清出商场时必须经防损员检查。售后送货员岗位职责

售后送货组是商场售后服务的重要环节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

1.熟悉电器、电玩等大件商品的基本性能与简便的安装方法； 2.掌握大件商品的搬运技巧；

3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路； 4.熟悉基本的交通和车辆运行常识。工作要求 1.对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配； 2.对送货具体线路进行合理安排；

3.负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点； 4.对商品运送过程中的安全负责； 5.负责为顾客放置或安装好商品； 6.协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品； 收银主管岗位职责

1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；

2、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；

3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；

4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；

5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；

6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；

7、解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；

8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。工作要求

1、对营运部经理负责，对收银员的日常工作进行管理：（1）收发放备用金及零钞等，与银行交接营业款；（2）对收银工作中的问题进行总结分析；

2、编制收银员的月工作计划，并对计划进行落实、总结、反馈、修改；

3、加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作；

4、加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决、向上汇报；

5、对收银员的服务技巧、专业技能进行培训考核；

6、对收银员提出的各种疑问及时作出答复；

7、监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作的质量。收银组长岗位职责

1、熟悉收银各项规章制度和操作流程；

2、熟悉财务、收银监察等有关运作制度；

3、熟悉各类银行卡操作和常见问题的处理方法；

4、具备识别假钞和鉴别支票的能力；

5、掌握收银机及相关设备的使用方法。工作要求

1、对收银主管负责，分管相应班组收银员；

2、协助主管解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现的问题；

3、按收银员的职责完成销售中的收银工作；

4、配合主管协调收银与柜组、财务、电脑、保安监察等部门的工作；

5、监督收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正；

6、配合主管对收银员进行技能、技艺方面的培训；

收银员岗位职责

1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧、熟悉厂商编号等；

2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

3、由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；

6、收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；

8、礼貌待客，文明经商。工作要求

1.具备基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接受能力强； 2.具有识别假钞和鉴别支票的能力； 3.熟练掌握收银机和相关设备的使用方法； 4.熟悉公司财务及收银监察制度的运作； 5.严格按照收银要求规范操作；； 6.熟练掌握收银机及键盘操作，爱护收银机设备，保持设备清洁及完整； 7.每月请电脑部对设备进行一次清洁维修； 8.熟悉各类银行卡的操作方法； 9.严禁将营业款带出商场；

10.上岗时严禁携带私款和私换外币；

企划部主管岗位职责

1.根据公司发展战略，配合各经营部门拟定发展计划，监控各部对发展战略的执行情况，为总经办提供本商场内部的各类信息； 2.拟订本部门工作计划和方案； 3.根据情况策划各类促销活动，并组织实施；

4.组织部署分析同行业竞对手的经营情况及本公司的不足之处，出具整改计划书报店长； 5.积极宣传公司的优良服务和完善设施，树立公司良好的企业形象； 6.组织部属完成公司的形象塑造和管理工作即企业形象策划和实施； 7.整理各部运作管理机制，使之更趋合理化、科学化；

8.收集市场信息建立信息储存库，为公司各类决策提供信息，使公司各类决策今息化。完成公司交付的其他工作任务； 主要工作

1.在总经理的领导下负责企业的策划工作；

2.协助公司领导完成企业发展规划，制定企业发展战略及战术； 3.收集市场信息，为公司拓展市场及店长决策事务提供相关信息； 4.负责公司对外的统一宣传策划工作，突出企业的经营特色； 5.根据经营需要，完成各类促销活动的策划和实施； 6.根据企业发展战略完成企业形象作，完善企业ＣＩ管理； 7.协助人力资源部举办各类员工活动，加强企业内部凝聚力； 8.加强企业文化建设，策划公司各类庆典活动，增强企业知名度； 9.收集同行业发展信息，增强企业竞争力；

10.完成店内及新闻媒体广告的制作，出具店内商品及橱窗的展示方案。

广播员岗位职责

1.广播员主要职责是通过广播为顾客营造轻松的购物环境； 2.通过推介特优商品对顾客进行导购； 3.配合商场的促销活动，做好宣传工作；

4.树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。工作要求

1.有一定写作能力，可独立组织稿件； 2.普通话标准、流畅，音质甜美； 3.保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿及新闻专题；

4.为防止外界干扰，广播室门呈关闭状态，如有人进入高声喧哗，应请其迅速离开； 5.接听电话时态度不烦不躁，声音愉悦；

6.做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确； 7.每个星期三之前将工作计划传至企划部；

8.每个月初从音像柜挑出当月广播室需用的磁带和CD，报至企划部，得到认可后负责借出，同时将上次借出的归还音像柜； 9.协助娱乐、表演、欢乐活动等促销工作；

10.负责收集剪报，核对剪报资料是否有遗漏；负责员工之窗的工作； 11.组织公司各种娱乐活动、集体活动。

美工人员岗位职责

1.美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息；

2.利用POP、海报宣传、气氛布置、商品工程改造，广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作；

3.利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性； 4.有很强的平面设计和美术字功底，具有创造性； 5.了解顾客对各类商品需求心理； 6.掌握各种颜色对商品的促销作用。主要工作

1.日常巡场工作；

2.检查海报、横幅、各类标识牌是否正常； 3.检查各广告位灯片、灯光效果是否正常；

4.企划部下发的关于更换POP广告商品的明细表的制作或海报的完成，交相关主管人员； 5.督导海报更换到位；

6.大型促销活动为促销活动提供布置设计方案； 7.按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作； 8.督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作； 9.按企划部广告片安装要求，知会并督导电工安装于指定位置；

10.对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知企划部；拆下后的广告片必须交回企划部；

11.更换堆垛海报工作检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象； 12.检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应； 13.检查各类气氛布置是否完整； 14.及时维护、更正、修改各类宣传品，并知会相关部门维护、保养； 15.企划部下发工程改造方案后，与相关部门协商，并对现场进行实地测量，作出方案上报； 16.工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中应督导工程完成，有情况及时上报。

六、公司办公室主任岗位安全职责

1、负责做好各级安全文件、指示的收、发、签工作。

2、经常深入基层了解安全生产经营情况及时反馈给公司领导，协助平衡解决。

3、安排好节日值班值宿和节假日消防、安全大检查，对发现的隐患和问题监督整改。

篇3：商场情景对话:纺织品服装标准

(同期：听说要讲纺织品和服装的标准知识，很多正在挑选物品的消费者都被吸引了过来，并积极响应我们的号召，开始踊跃提问。)

正在挑选床上用品的一位女士：我先提问，我想知道家纺用品应该达到哪些标准要求?

史革联：家纺用品属于纺织类产品，目前我国已发布了8项纺织产品的强制性国家标准：

GB 1103-2007《棉花细绒棉》

GB 1797-2001《生丝》

GB 5296.4-1998《消费品使用说明纺织品和服装使用说明》

GB 8695-1998《阻燃防护服》

GB 9994-1998《纺织材料公定回潮率》

GB 17591-1998《阻燃机织物》

GB 18383-2001《絮用纤维制品通用技术要求》

GB 18401-2003《国家纺织产品基本安全技术规范》

其中，《消费品使用说明纺织品和服装使用说明》和《国家纺织产品基本安全技术规范》两项标准为纺织产品和服装通用标准，适用于所有的纺织产品，凡市场上销售的纺织产品只有符合这两项标准的要求和有关的强制性标准及相应的产品标准，才为合格产品。

中年男子：我也来提个问题，听说衣服中含有甲醛，所以我更关心的是其安全性，国家标准对纺织产品的安全性能有什么要求?对甲醛的限量要求是多少?

史革联：纺织产品在印染和整理等过程中要加入各种染料、助剂等整理剂，这些整理剂中或多或少含有对人体有害的物质。当有害物质达到一定量时，就会对人的皮肤乃至身体健康造成危害。因此，强制性国家标准GB 18401-2003《国家纺织产品基本安全技术规范》对纺织产品安全性能提出了基本的要求，并按产品最终与皮肤接触程度划分为A、B、C三类产品，考核指标按类别不同有所差异。

这些要求包括：

(1)甲醛含量的限制;

(2) pH值的允许范围;

(3)可分解芳香胺染料的限制 (禁用可分解芳香胺染料23类) ;

(4)特殊气味;

(5)染色牢度，包括耐水浸色牢度、耐汗渍色牢度、耐干摩擦色牢度、耐唾液色牢度。

大学生：请问史老师，《国家纺织产品基本安全技术规范》中将纺织品分为A、B、C三类，这三类是指什么，是不是安全系数不一样?

史革联：A类是指婴幼儿用品，即适用于24个月或身高80厘米以下婴幼儿的纺织品和纺织制品。包括婴幼儿内衣、外衣、床上用品、尿布、尿不湿、围嘴、帽子、布鞋等。对于婴幼儿和儿童用品界定困难者，又没有明确说明不适用于24个月以下婴幼儿的，一般按A类婴幼儿用品对待，如儿童毛巾。

B类指直接接触皮肤的产品。包括贴身内衣，中衣(如棉毛衫裤、衬衫、羊绒衫、线衣、保暖内衣、家庭便服等)，可外用中衣(穿在贴身内衣外面，外面可以不必再套穿外衣，穿着中其绝大部分是贴近皮肤的，如T恤衫、连衣裙、旗袍、休闲装、体操服、田径运动服、球类运动服等)，单外衣(如短裤、西裤、牛仔服装、运动装等)，家用纺织品(直接或可能接触皮肤使用的用品，如围巾、浴巾、沙发套、椅套、床单、纺织凉席、被子、毛毯、被套等)，其他制品(如擦脸巾、袜子、手套、帽子、护腕等)。

C类指非直接接触皮肤的产品。包括中衣(必须穿在其他内衣或中衣外面)，外衣(不直接接触皮肤，穿在其他中衣或外衣外面)，家用及其他纺织制品(如床罩、被芯、围裙、地毯等)。

A类婴幼儿用品安全级别最高，B类次之，C类最低。另外，对于纺织面料及辅料来说，根据其所加工的制品用途的不同来确定其类别。可以跨越几类用途时，划入要求较高的类别;明显为婴幼儿用品的按A类要求;绝大部分服装面料和辅料均可按B类要求。

年轻女孩：想请教一下史老师，我们购买服装的时候应通过什么方式来辨别质量的好坏?

史革联：这是一个最实用的问题。作为消费者的您，在购买服装的时候最主要的是要看其吊牌标识，看标识的内容是否符合国家标准的要求。《消费品使用说明纺织品和服装使用说明》规定，纺织品和服装使用说明应标注以下内容：

(1)制造者的名称和地址;

(2)产品名称;

(3)产品型号和规格;

(4)原料的成分和含量;

(5)洗涤方法;

(6)贮藏条件的注意事项;

(7)产品使用期限;

(8)产品执行的标准编号;

(9)产品质量等级;

(10)产品质量检验合格证。

主持人：关注标准，学习标准，普及标准，引导品质，指导消费。本期的《标准小课堂》栏目就要和您说再见了，希望您能通过本次小课堂学到一些纺织品和服装的标准知识，在选购此类产品时懂得依标选择。下期再见!

篇4：试论商场服务人员的高效沟通

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04

篇5：商场助理岗位考核标准

一、在本岗位上以身作责，自我管理能力较强，能够正确领悟传达上级领导下达的各项工作任务。

1、能够正确领悟上级领导下达的各项工作任务。（4分）

2、凡事以身作则，能够正确执行公司的各项规章制度。（5分）

3、能够做好上下级链条衔接工作。（4分）

二、在本岗位上，在试用期期间完成岗位任务定额。

1、每个月的销售业绩必须达到2万元以上。（5分）

三、在本岗位上，有较强的专业技能知识。

1、对个人负责范围内的所有品牌文化了解透彻。（4分）

2、及时掌握商品知识并传授（面料、价位、洗涤方法等）。（4分）

3、对销售、库存等数据了解清楚。（5分）

4、具备陈列技巧。（4分）

四、在本岗位上，辅助楼层经理、主管做好日常管理工作。

1、每天按规定时间对卖场进行巡视，做好巡视记录，对于发现的问题及时解决并向领导作出汇报；（5分）

2、对卖场管理的不足之处向上级领导提出合理化建议。（5分）

3、能够定期有效组织楼层内会议。（5分）

4、本着以顾客满意为核心，维护公司利益为原则解决售后问题。（4分）

5、基本上能达到解决售后问题无投诉。（4分）

6、能够做员工引导工作。（5分）

7、做好店铺之间的协调与沟通工作。（5分）

五、在本职岗位上，有学习力，并能学以致用。

1、能够通过各种途径主动学习并能运用到实际工作中，有好结果。（5分）

2、通过学习能够提高自身管理水平及自身素质，跟上公司发展方向。（4分）

六、在本职岗位上，稳定性强，具备良好的职业道德，心态积极向上。

1、爱岗敬业，吃苦耐劳。（4分）

2、有激情，有带动力。（4分）

3、工作不情绪化，不抱怨、不牢骚。（5分）

4、能够以全局出发，不站在个人角度看问题。（5分）

5、不传递负面影响。（5分）

备注：

1、所有楼层助理参与并执行此岗位考核标准

2、岗位考核标准满分100分

80分以上为优秀，享受基本工资+全额效益工资；70--79分为良好，享受基本工资+效益工资*分数比例；60--69分为合格，享受基本工资+效益工资*分数比例；60分以下为不合格，只享受基本工资，不享受效益工资。

3、当考核连续2次得分低于70分者或连续3次得分在70--79分之间者，自动降级为台长。

4、此项机制考核人员：本部门内经理、主管、员工、采购。

篇6：商场服务人员管理制度

店面人员管理暂行

第一章 总则

为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。

第一节 适用范围

本制度适用于公司店面所有服务人员。

第二章 仪容礼仪规范

第二节 礼仪规范

1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。

2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。

1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。

2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。

3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。

5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。

6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。

7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。

3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：

1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。

2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。

3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。

4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。

5)男员工不允许留胡须和长鬓角。

6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。

4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下： 1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。

3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。

第三章 服务行为规范

第三节 员工进退场及交接行为规范

1.进场及晨会

1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。

2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司《考勤管理规定》执行。

3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫

生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。

4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。

第四节 工作纪律

1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。

2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。

4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。

5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。

6.店内禁止吸烟。

7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。

8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

第五节 就餐制度 1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。

2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。

第六节 交接制度

每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。

第四章 消防规范

第七节 掌握消防知识

1、掌握灭火知识

当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。2.掌握疏散自救与逃生知识

1.疏散的方法  采取各种手段向顾客报警  引导顾客(引导灯) 保持疏散秩序(必要时可采取强制措施) 禁止重返火场

 严禁乘坐电梯(停止运行的自动扶梯可用) 熟悉两条以上的安全出口

 利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手  严禁误入袋形走道  注意防烟防毒

 烟雾较小时,沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯,保持头脑冷静

2.自救的方法

 严禁等候救援（针对地下建筑）

 可自制逃生工具,用湿棉被毛毯衣物披在身上,湿毛巾捂口鼻(干毛巾叠八层) 衣物着火应设法脱掉打滚等  沿墙找出口

 认准方向冲出火场或压低身子或匍匐爬行前进

 万一被困,应积极寻找避难场所,利用周边物品延长生命时间。