服务顾问考试试题（共9篇）
篇1：服务顾问考试试题
SA姓名分数：
一、填空题（共23分，每空1分）
1.以下各车型油箱容积分别是：CRV 58升,CIVIC50 升，SPIRIOR 70升。2.劣质汽油含有大量的 硫磺成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过
滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能 减弱等一系列的问题。3.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀
或冻裂等问题。
4.车辆室外温度传感器的位臵是前保险杠上部（水箱附近）。
5.东本车自动档中D3开关的中文名称是超速档开关，根据车速自动在1档和
3档之间顺序转换，D档时车速自动在1档至5档之间转换。
6.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
7.互动式问诊是让客户、车辆和 服务顾问在一起，以便共同确认车辆状况，决定 维修项目
8.二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完
整为0分（共36分）
1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位是重要位臵（BCD）。
(A)配件库管员(B)技术总监
(C)索赔员(D)服务经理
2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意:（BCD）。
(A)车速不能超过50km/h(B)起动车辆时,避免将油门踩到底
(C)发动机转速不能超过4500rpm(D)不能拖车
3.以下对副钥匙说明正确的项是:(AB)。
(A)有H标志(B)能打开行礼箱(C)不能点火(D)不能开手套箱
4.原地停放中CIVIC车发动机多少转时断油(A)。
(A)5000(B)5500(C)7000(D)8000 5.一下有助于降低油耗的方法有(ABCD)。
(A)缩短热车时间(B)用经济时速驾驶
(C)避免急加速(D)减少车辆载荷
6.以下在行驶中操作正确的是(B)。
(A)在易滑路面要强制降档(B)上坡时降档
(C)下坡时挂空档(D)长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温
一车架号为JHMFA3638AS400418的车辆, 第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：
7.该车车型为(D)。
(A)CRV(B)CIVIC(C)SR-9(D)混合动力
8.该车年款为(C)。
(A)08年(B)09年(C)10年(D)11年
9.该车排量为(A)。
(A)1.3L(B)1.8L(C)2.0L(D)2.4L
10.该车变速箱类型为(B)。
(A)手动(B)自动
(C)手自一体(D)从车架号中看不出来
11.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户
致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事(C)。
(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会
(B)告知用户立即停止行驶，等待救援
(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查
(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查
12.以下各项肯定属于保修范围的是(D)。
(A)燃油使用不当(B)大灯进水
(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D)以上都不是
13.在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（A）。
(A)NOX(B)HC
(C)CO(D)SO
214.以下哪项故障可导致发动机爆震（B）。
(A)空燃比太高(B)发动机温度太高
(C)恒温器打开困难(D)火花过强
15.当曲轴位臵传感器故障时，会发生那种症状（D）。
(A)因为失效保护什么也不会发生(B)加速不良
(C)燃油消耗量大(D)发动机停止
16.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（ABC）
(A)系统内有空气，应该放气(B)可能是总泵内的主皮碗泄
(C)a和b正确(D)a和b错误
17.下列哪项是安全气囊的目的（ABC）。
(A)保护车主免于与车内装饰碰撞(B)保护车主免于接触破碎的玻璃片
(C)从运动学角度看，减少车主颈部负荷,限制颈部旋转率
(D)防止车辆翻车
18.以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是(B)。
(A)紧急制动将车停下
(B)打开危险警告灯
(C)安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
(D)先将备胎用一条螺丝拧紧固定
三、看图答题（10分）请说出以下各指示灯的名称：
(1)
(4)(机油压力报警灯)(5)(驻车制动告警灯)(雾灯)(2)(远光灯)(3)(危险指示灯)
(6)(发动机综合故障灯)(7)（安全气囊报警灯）
(8)（刹车防抱死报警灯）（9）（水温指示灯）（10）（发电机充电指示灯）
四、判断题,请在括号里标注√或×(共8分,每题1分)
1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（×）
2.男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以染发。（×）
3.解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。（√）
4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（×）
5.超过保修后的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件保修期在自更
换之日起24个月或6万公里内。（×）
6.服务顾问的报价方式是：价格最小化，和比较法。（×）
7.顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的（√）
8.当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行
质
检。（×）
五、论述题（10分）
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
（1）服务顾问的专业形象、职业形象；
（2）服务顾问的礼貌、语言；
（3）对抱怨客户的态度；
（4）真正关心关怀客户；
（5）注意工作中的细节。
六、情景分析题（13分）：
问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。
（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
篇2：服务顾问考试试题
一 填空题（每空4分）
1、我站现有经营的品牌车型有：、。
2、说明汽油发动机五大系统有：
3、说出汽油发动机两大机构有：。
4、请问4冲程汽油发动机工作循环有：
5、依次顺序解释含义GW2W,CW4W,CW5W,CW6W,NA4W：
6、进口三菱2011年10月份导入市场的产品是：它的生产国家是：
7、平安保险公司客服电话人保客服电话中华联合太平洋客服
电话
8、维修完毕后接待人员应告诉客户：并询问：
9、在自动变速箱中档位标志代表：PRND10、手动离合器常说的四件套指的什么
二、单项选择题（每题 4分）
1、请问一款三菱 PAJERO V93 变速箱油用什么型号（）
A/ DiaQueen SP IIIB DiaQueen ATF J3C/ DiaQueenCVT J1D/DiaQueen FG II2、在进口三菱汽车中正时驱动系统是链条驱动的是（）
A.格蓝迪B帕杰罗 V93C欧蓝德EX 3.0LD劲炫 2.0L 高配
3、以下哪项属于沟通的内部障碍？（）
A 忽略别人的需求B 实际外貌模样C时间D语音、语调、语气
4、请帕杰罗前杠喷漆+前杠拆装工时费用（）
A/ 650元B/ 55O元C/ 800元D/ 900元
5、作业进度发生变化时，班组长必须及时告知服务顾问，以便服务顾问立即与顾客联系，取得顾客谅解。如需进行二次估价，服务顾问则应该：（）
A.B.C.征得顾客口头同意后，直接进行维修 在一定额度范围内，直接维修即可，事后再征求顾客确认 在顾客签字确认后，再进行维修
D针对不同类型的顾客采取不同的处理方式
8、请问 JE3AS29U2BU301164此车为什么车型？（）
A欧蓝德 EXB帕杰罗C格蓝迪DASX劲炫
9、在上述第8题VIN 号中得知此车发动机排量为？（）
A2.4LB3.0L3.8LD2.0L8、三检制度指的是（）
A.B.C.维修技师自检、车间主管复检、质检员终检 维修技师自检、班组长复检、售后服务部经理终检 维修技师自检、班组长复检、质检员终检
D、维修技师自检、车间主管复检、售后服务部经理终检
9、请问 JE4NR52M0BJ002715 此车为（）
A、帕杰罗V97 2010年生产B、欧蓝德EX 2011年 生产
C、帕杰罗V93 2011年生产D、格蓝迪 2009年生产
10、请问JE3AS29X59Z000346 此车搭载的是什么变速箱（）
A、四速自动变数器B、六速自动变速器C、五速手动变速器D、六速CVT变速器
三、问答题1、1、三菱售后服务流程内容是什么？（10分）
篇3：法律顾问服务在公司治理中的作用
(一) 什么是企业法律顾问
法律顾问主要分为五大类:公民法律顾问, 企业法律顾问、社团法律顾问、政府相关部门法律顾问、事业单位法律顾问。企业法律顾问根据合同有效期可分为两类:临时法律顾问和常年法律顾问, 其中临时法律顾问也就是常说的社会律师, 并且通过招聘方规定的工作范围有普通法律顾问和专项法律顾问两种之分, 公司与法律顾问也可根据签订的合同来规定法律顾问是否参加诉讼、调解或仲裁活动。
(二) 法律顾问的职责及特征
公司的法律顾问以预防与阻止法律风险的发生和在发生法律事件时控制为主, 发生法律事件之后, 用法律补救为辅, 来作为工作原则, 法律顾问其特征是体现公司治理、组建法律风险预防。当代公司的运营方式、合作方式, 都是签署合同确保有效性的。公司的合同由法律顾问负责起草, 并负责合同谈判与签署等事宜, 确保合同的有效性以及合法性, 并且通过各项活动捍卫公司合法权益, 是公司法律顾问最基本职责。法律顾问除了处理本公司与他人的权益争议、代表公司出席诉讼或非诉讼活动以外, 其中, 合同管理、工商事务登记、公司商业谈判、担保、银行贷款、申请专利及保护、商标维护、法律咨询等, 这些对于法律顾问来说是其日常职责。
二、公司法律顾问的优势
(一) 公司法律细节的优势
公司法律顾问在公司中工作, 公司每个问题都会用法律专业知识对待, 不但可以潜移默化长期培养公司整体法律意识, 而且容易发现公司中存在的法律隐患及容易引发法律纠纷的事件, 能做到及时处理, 由于是公司员工, 在收集与本公司相关的证据、了解公司运行的习惯及公司技术专利等方面更为了解, 出席各类诉讼、调解或仲裁活动时有巨大的优势。
(二) 日常管理工作的优势
公司需要法律顾问的支持, 也需要有规范的运作方式, 往往公司中会存在人员不自觉, 触碰公司底线的情况出现, 公司法律顾问结合法律条例和公司的规章制度, 能给他们形成有效的监督, 有利维护公司的权益。法律顾问为公司职场提供更为全面的管理方式, 例如:合同、公司专利、商标以及商业秘密的管理。
三、法律顾问的作用
(一) 公司管理及重大决策的运营作用
在当代职场中, 公司管理者通过一系列的规章制度来管理公司职员, 在公司内部之间产生纠纷时, 公司法律顾问根据法律以及公司内部的规章制度来解决纠纷, 起到仲裁者的作用。根据我国《企业法律顾问管理办法》规定, 企业法律顾问可以担任境外上市公司董事会秘书, 直接处理董事会的法律事务, 所以在大部分跨国公司中, 公司任职的第一位法律顾问为管理层或董事会成员, 全过程参与公司的决策。作为公司法律顾问, 其重大职责是向公司, 特别是公司管理层及董事会提供相关的法律援助及支持, 在公司内部的管理在公司管理层或董事会做出重要决策时, 公司法律顾问根据其法律知识提出相关的建议, 起到决策参谋的作用, 使企业运营方向和各项管理遵从法律条例。
(二) 公司法律权益维护及监督作用
作为公司的法律顾问, 负责处理公司涉外的经济、权益纠纷, 作为公司代表出席公司的各类活动, 其中最主要为参与公司的诉讼活动, 并根据法律条例, 保证公司能得到所在地的法律支持, 以保护公司的各项合法权益, 帮助公司更好的发展。并且公司法律顾问有义务维护国家法律, 在公司起到监督作用, 并保证公司运营合法, 公司的运行决策要遵守当地的法律, 公司需要更好的发展, 必须要遵守当地的法律条例, 法律顾问确保公司所作抉择始终处于政策允许的范围内, 使公司在法律的保障中正确的运营。
(三) 公司规避风险的预防作用
有很大一部分公司, 其运营方式是以工资高低的标准来决定员工的最终业绩, 从而会有一些员工为了取得更多的工资, 铤而走险, 反而忽视了其工作出现的相关法律风险, 甚至有部分员工或公司利用法律的边缘及底线来获取更高的利润, 孰不知这类做法都可能使公司落进巨大的风险之中。公司法律顾问不仅要帮助公司维护法律权益的同时, 还要帮助公司建立良好的法律意识, 定期在公司展开法律培训、指导, 对走在法律底线的现象进行纠正, 把公司风险控制在最小化。
四、总结
随着市场经济日益成熟, 我国的法制建设越来越完善, 相对的公司的发展也需要更高的法律意识, 当代形式下, 公司法律顾问的重要地位是公司发展必不可少、无法取代的作用, 放眼未来我国的社会经济与法律、政策息息相关, 公司的蓬勃发展离不开利用法律的武器来保护自己。综上所述, 公司内部的管理, 涉外的谈判, 运营权益的维护, 不仅需要遵照法律条例及相关政策, 更需要法律来维持公司的一个长期发展。一个成功且长远的公司, 在其目标确立之后, 每一步实现目标都在法律武器的保护之下, 使公司在未来的发展中始终有着完善、全面的保障。
参考文献
[1]张集体.加强企业法律顾问建设的对策思考[J].合作经济与科技, 2009 (06) .
篇4：理财顾问要做好三大专业服务
十几年前，理财对大多数老百姓来说还是个陌生的话题。随着我国居民个人财富的不断增长，人们对理财的需求也开始变得强烈。
理财的基础在于风险管理，财务安全规划是理财规划必不可少的组成部分。一个专业顾问绝对可以使你的财务管理事半功倍。当然，优秀的顾问除了需要具备丰富的人生阅历、行业经验、金融知识外，还要有正直的品行。
作为客户的理财顾问，就专业服务而言，通常具体体现在经常服务、精细服务和惊喜服务3个维度上。
经常服务
经常服务并非是要频繁地约见客户，而是要建立服务系统，与客户定期、持续保持互动。
每月订制邮件服务
可让客户及时了解到公司的各类资讯，如公司动态、新产品介绍、客户活动、热点资讯分析等。当客户对某项资讯产生兴趣时，可以随时与顾问沟通，并为客户安排相关事宜与准备材料。
每日财经资讯
使客户了解到最新鲜的财经资讯、金融热点、市场走向、发展趋势等，能够掌握市场动态，同时也能与客户产生更多互动。
产品售后及保全服务
如交费提醒、账号变更、联系方式变更、收益到账提醒、上门办理理赔等。使客户在购买产品后，无需在相关事务及手续上花费更多时间及精力，轻松无忧。
精细服务
此类服务是理财顾问与客户建立有效沟通、完善营销体系的重要手段。
保单健检
保单健检服务即保险合同健康体检服务。与我们每年做身体健康体检一样，保险合同也要定期检视。通过对客户所持有的保单情况的归纳与分析，使客户清晰了解保险合同信息，以及保险合同给客户带来的权益、义务和能够享有的专业服务。
同时通过保单健检还可以帮助客户清晰了解自己及家庭目前所拥有的保障项目和额度。经过沟通与专业分析后能够帮助客户测算出当前拥有的保障项目与目标额度之间的差距，从而可以有效评估自身所需要保障的先后顺序、进度、周期以及其他事宜。
客户档案建立
主要包括以下3个档案。
财务健康档案。在与客户前期、中期、后续的沟通过程中，协助客户建立并逐渐完善与其匹配的资产配置，与客户沟通设立不同账户的必要性与关联性（家庭理财中的四大账户见下表所示），以使客户理解购买产品的逻辑与原理，明白在不同的阶段适合进行什么样的配置。让客户清晰地了解自己的财务状况以及家庭保障状况，同时也能够清楚后续需要做什么样的安排与调整。
客户及家人身体健康档案。客户每次进行健康体检，帮助他们建立健康管理档案，清晰记录客户每一阶段的身体状况如何，是否处于亚健康状态等。针对异常指标，提醒客户采用辅助手段进行调整和治疗，并帮助客户预约专家进行专业诊断。为客户提供关于身体、保健、养生等相关的资讯和资料，适时提醒客户时刻关注自己的健康状况。
客户兴趣爱好及关注事项。为客户提供更多符合他们兴趣与要求的服务，让客户感受到顾问也可以与他们志同道合、兴趣相投，从而进一步加深对客户的了解，以便能够更好地提供全方位服务。
惊喜服务
提供给客户增值的服务，会给客户带来意外的惊喜。
节日及特殊纪念日祝福与问候
一束美丽的鲜花、一个温馨的生日蛋糕、一份特别定制的礼物、一次精心设计的结婚纪念日派对，都会带给客户惊喜的感受。我现在也不能分清，是我与客户成为了朋友，因此更愿意为他们提供这样的惊喜服务，还是因为我做了这样的服务，而使客户与我成为了朋友。但是，这样的方式让我与客户的相处更为融洽，建立了更进一步的信任。在特殊的日子里为他们做特殊的安排，使他们觉得温馨愉快并记忆深刻，这是我希望带给客户的感受。
活动与兴趣沙龙
少儿活动，比如喜羊羊舞台剧、六一少儿才艺大比拼、动漫剧、少儿竞技比赛……
成人活动，比如画展、国学讲座、理财课堂……
家庭活动，比如采摘、各种亲子活动……
沙龙的形式主要有：家庭理财公益课堂、投资者见面会、关于财富传承、节税、企业经营等专业课程。
通过活动与沙龙让客户的生活变得丰富多彩，使客户接触到更多原本他的生活与工作以外的资源、资讯。同时也可以使客户与客户之间建立关系网络，互通有无、资源互助，让客户得以结交更多的朋友。
这几年来，我已持续为一百多个家庭提供服务。在服务的过程中，我深刻地体会到持续学习专业知识并不断提升自我综合素养的重要性，并在与客户经常分享的过程中不断收获成长。
通过建立服务系统，为客户提供经常服务、精细服务、惊喜服务，使我逐渐走进客户的生活，成为了客户的朋友，更成为了客户值得信赖的专业理财顾问。让客户从我的身上感受到顾问的专业、朋友的贴心、家人的关爱，这就是我专业的价值。
篇5：服务顾问考试试题
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机
相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。请列举两个这样的例子。
7.十大禁言
（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”
（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”
（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”
（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”
（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”
（6）“会不会是你们自己操控不当才······”
（7）“我不负责那方面，我只负责······”
（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”
（9）“我们的规定就是这样······”
（10）“改天我再答应你······”
8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习
9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
10.结算专员现场演练服务流程
11.客服专员现场演练回访流程
12.SA现场演练接车流程
篇6：服务顾问考试试题
1.设置风险管理机构
（1）商业银行高级管理层应充分认识建立银行内部监督审核机制对于降低个人理财顾问服务法律风险、操作风险和声誉风险等的重要性，应至少建立个人理财业务管理部门内部调查和审计部门独立审计两个层面的内部监督机制，并要求内部审计部门提供独立的风险评估报告，定期召集相关人员对个人理财顾问服务的风险状况进行分析评估。
（2）商业银行的内部审计部门对个人理财顾问服务的业务审计，应制定审计规范，并保证审计活动的独立性。
2.建立有效的规章制度
（1）商业银行的董事会和高级管理层应当充分了解个人理财顾问服务可能对商业银行法律风险、声誉风险等产生的重要影响，密切关注个人理财顾问服务的操作风险、合规性风险等风险管控制度的实际执行情况，确保个人理财顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。
（2）商业银行应当充分认识到不同层次的客户、不同类型的个人理财顾问服务和个人理财顾问服务的不同渠道所面临的主要风险，制定相应的具有针对性的业务管理制度、工作规范和工作流程。相关制度、规范和流程应当突出重点风险的管理，清晰明确，具有较高的可操作性。
（3）商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。
（4）商业银行应当建立个人理财顾问服务的跟踪评估制度，定期对客户评估报告或投资顾问建议进行重新评估，并向客户说明有关评估情况。
（5）商业银行应当保证配置足够的资源支持所开展的个人理财顾问服务，并向客户提供有效的服务渠道。
商业银行应制定相关制度接受并及时处理客户投诉。
3.个人理财顾问服务管理基本内容
（1）商业银行开展个人理财顾问服务，应根据不同种类个人理财顾问服务的特点，以及客户的经济状况、风险认知能力和承受能力等，对客户进行必要的分层，明确每类个人理财顾问服务适宜的客户群体，防止由于错误销售损害客户利益。
（2）商业银行应在客户分层的基础上，结合不同个人理财顾问服务类型的特点，确定向不同客户群提供个人理财顾问服务的通道。
（3）商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。客户在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应将客户移交理财业务人员。如确有需要，一般产品销售和服务人员可以协助理财业务人员向客户提供个人理财顾问服务，但必须制定明确的业务管理办法和授权管理规则。
中华会计网校 会计人的网上家园 http:///（4）商业银行从事财务规划、投资顾问和产品推介等个人理财顾问服务活动的业务人员，以及相关协助人员，应了解所销售的银行产品、代理销售产品的性质、风险收益状况及市场发展情况等。
（5）商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。
（6）客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。
（7）对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向客户当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。
（8）商业银行在向客户说明有关投资风险时，应使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果。
4.商业银行个人理财顾问业务内部的审查与监督管理
（1）商业银行个人理财业务管理部门应当配备必要的人员，对本行从事个人理财顾问服务的业务人员操守与胜任能力、个人理财顾问服务操作的合规性与规范性、个人理财顾问服务品质等进行内部调查和监督。
（2）个人理财业务管理部门的内部调查监督，应在审查个人理财顾问服务的相关记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在错误销售和不当销售情况。
个人理财业务管理部门的内部调查监督人员，应采用多样化的方式对个人理财顾问服务的质量进行调查。销售每类理财计划时，内部调查监督人员都应亲自或委托适当的人员，以客户的身份进行调查。
（3）商业银行的内部审计部门对个人理财顾问服务的业务审计，应制定审计规范，并保证审计活动的独立性。
（4）个人理财业务人员对客户的评估报告，应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核。
（5）对于投资金额较大的客户，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。审核的权限，应根据产品特性和商业银行风险管理的实际情况制定。
5.个人理财顾问服务的风险提示
（1）商业银行向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料，商业银行销售的各类投资产品介绍，以及商业银行对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。
商业银行通过理财服务销售的其他产品，也应进行明确的风险揭示。
（2）商业银行提供个人理财顾问服务业务时，要向客户进行风险提示。风险提示应设计客户确认栏和签字栏。客户确认栏应载明以下语句，并要求客户抄录后签名：
中华会计网校 会计人的网上家园 http:/// “本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”。
篇7：顾问服务合同
（仅供参考）
甲方：
乙方：
甲 方：
法定代表人或负责人： 地 址： 电 话：
乙 方：
法定代表人或负责人： 地 址： 电 话： 开户行名称： 帐 号：
经双方友好协商，甲方聘请乙方为 （项目名称）提供设计咨询服务（以下简称“本项目”），双方本着平等互利的原则，特签订如下合同。
1、 定义 1.1本合同中
（a）“本合同”指合同正文及其附件，以及双方根据合同第7条所作的任何书面变更的内容。本合同附件均为本合同不可分割的部分，与合同正文具有同等效力。
（b）“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
（c）“ 咨询服务”指附件2（详见附件2）中订立的咨询服务内容，以及本合同第10条规定的附加咨询服务。
（d）“书面形式”是指合同书、信件、电报、电传、传真、和数据电文（包括电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。
（e）本合同中的“天”指日历天，年、月、日均以公历计算。 1.2本合同中的各标题仅作为参考之用，不得从任何意义上影响本合同的涵义或其解释。
2、 合同的完整性
甲方与乙方订立的合同条款全部包含在本合同中，所有在此之前的合同、备忘录、谈判、信函、会议纪要或讨论等书面或非书面的文件、承诺均为本合同所取代。
3、 文件效力
如果组成本合同的文件资料之间出现含混不明、或相互冲突的，以合同附件为准，但双方根据本合同第7条对本合同进行修改的文件除外。修改文件的效力以双方最近达成的版本为准。
4、 禁止转让
未经对方书面同意，任何一方均无权转让本合同或其中的任何权利，也不得减少和豁免其根据本合同应承担的义务。
5、 合同生效
本合同在符合下列各项条件完成之后即时生效： 5.1经合同双方共同签署；
5.2甲方依照附件1（详见附件1）中的规定将预付款付至乙方的银行帐户。
6、 开始咨询服务
乙方应在本合同生效之日即时开始咨询服务工作。
7、 合同变更
双方对本合同的任何全部或部分修改、更正或放弃，都必须书面进行，且经合同双方签字盖章认可。
8、 合同终止
8.1如不可抗力条件持续超过三十天，双方均可向对方发出通知书，然后终止本合同。
8.2本合同的期满或终止均不应损害或影响合同中任何一方应有的权利和义务。
9、 合同有效期
本合同除根据合同约定提前终止外，其有效期应持续至双方的合同权利和义务履行完毕时为止。
10、 额外咨询服务
篇8：服务顾问考试试题
一、特殊卷烟零售终端服务工作的重要性
1. 特殊卷烟终端界定
弱势群体是当今社会关注的一个话题, 是全社会关注的对象, 关心、关爱弱势群体是构建和谐社会的重要组成部分。弱势群体在烟草行业也不同程度的存在, 在终端建设中, 一般将其称为特殊卷烟零售终端, 主要指一些老、弱、病、残及丧失劳动能力的零售客户, 大部分存在下列共性特点:
一是经营观念落后。此类客户由于社会活动和社会交际能力有限, 封闭的生活环境导致自身的经营观念相对落后;
二是周转资金不足。由于地处农村相对偏僻地带, 该类客户家庭生活特别困难或个人残障无劳动能力, 周转资金成为客户经营成长的主要“瓶颈”;
三是社会关注较低。此类客户社会关注度较低, 部分人群虽然受到了当地政府的象征性帮扶, 但大部分客户生活仍然相对比较窘迫;
这部分零售客户普遍存在经营规模较小、理解能力较差、接受新事物较慢、沟通困难、自我保护能力较差等现实问题, 过去烟草商业企业在针对这部分特殊终端零售客户实施服务时, 一般与其他的零售客户无异, 服务责任和服务关怀得不到真正体现。随着烟草商业企业社会责任感的不断增强以及行业服务水平的整体提升, 针对特殊卷烟零售终端的服务正成为行业探讨的热点, 如何通过对特殊终端零售终端提供增值服务, 切实提高特殊终端零售客户的经营水平和营销能力, 使其在卷烟经营上获取更多的利润, 感受到烟草给予他们的关怀和关爱, 以此提升其对烟草的忠诚度、满意度、依存度, 是目前终端建设与亲情服务的重要议题, 这不仅是烟草商业企业对行业共同价值观的实践, 也是行业参与社会保障和社会公平建设的具体表现。
2. 特殊卷烟零售终端服务的实施方向
相比普通零售终端, 特殊卷烟零售终端既有现实经济物质条件上的区别, 也有情感需求上的不同, 因此, 在针对这部分特殊终端零售客户时, 要尤其强化对于其现实需要与情感需求的响应, 要更加注重烟草企业“亲情服务”的实施, 努力做到四个“真”:
一是真诚联动。烟草商业企业应将服务特殊终端零售客户纳入到企业日常工作之中, 出台服务特殊终端零售客户的相关管理办法和实施举措等文件, 进一步明确各岗位在服务特殊终端零售客户中应承担的职责, 同时加强与残联、妇联、民政、慈善等相关部门的沟通和联系, 适时建立“弱势群体客户基金会”, 使之专款专用, 实现资源共享, 提高工作效率。
二是真心管理。一方面要做好弱势群体客户的档案工作, 内容包括:客户姓名、年龄、性别、家庭状况、家庭住址、办证日期以及有何困难、要求等, 以便对弱势群体客户提供特殊服务;另一方面, 要做到“柔性”管理, 通过送证上门等便民措施做好法律法规的宣传工作, 引导此类客户规范经营。
三是真情关怀。烟草商业企业应高度重视与其进行沟通和交流, 通过积极的、主动的热情服务与反复接触, 与之建立牢固的情感联系;其次, 在公司政策允许的范围内给于适当的倾斜, 如货源、促销品等等;最后对弱势群体客户的不同情况针对性的提供个性化的服务, 提高忠诚度, 增强归属感。
四是真爱服务。一要适当加大营销力度, 勤走访、多询问、常帮助、巧指导, 对客户提出的问题做到有问必答, 对客户提出的困难能帮则帮, 即使帮不上也要耐心的做好相关解释工作。二要发扬脑力劳动与体力劳动相结合的精神, 帮助客户擦拭柜台、陈列卷烟乃至打扫卫生等;三要帮助客户算账理财, 通过填写卷烟动销台帐指导库存及盈利情况;四要做好日常安全的提醒工作, 防盗、防抢、防骗等, 一旦本地出现类似情况, 立马通知客户做好相关的防范工作, 提高自我保护能力。
总之, 烟草商业企业要带着感情去管理和服务特殊终端零售客户, 真心实意地为他们办实事、办好事, 使其通过自己的双手来满足自身生存需要的同时, 能够在社会发展过程中更加有效地实现自身价值。
二、基于ACSI模型开展调研, 明确特殊终端客户需求类型, 合理划分需求层次
卷烟零售终端作为烟草商业企业营销网络的最末端, 是卷烟到达消费美国质量管理专家朱兰曾经说过“质量就是适用性”[1], 适用性, 即是服务能够满足顾客的需求, 能够为顾客带来价值和愉悦, 而要创造出具有适用性的服务, 必须要先了解顾客, 理解顾客的心理与行为, 认清顾客的需求。为此, 本文对丽水地区298户 (实际回收有效调研问卷256份) 特殊终端进行了客户满意度调查研究, 以ACSI模型[2]为理论基础, 通过还原特殊终端客户的服务认知过程, 围绕“烟草服务质量认知”、“特殊终端顾客期望”、“特殊终端服务价值认知”、“特殊终端顾客满意度”、“特殊终端顾客投诉”、“特殊终端顾客忠诚度”六个变量实施了全面调查, 清晰地展现当前针对特殊终端的服务实施过程与特殊终端实际满意度之间相互影响、相互关联的因果互动关系。
消费行为学认为, 顾客的决策由他们对服务的知觉出发, 并在服务实施过程中通过与自己的期望进行比较, 形成对于该服务的态度, 然后通过学习来修正这一态度, 应用到以后的行为中去, 暗合着顾客需要——顾客需求——顾客满意——顾客忠诚的逻辑过程。因此满意度柱状图可以解释为, 当前特殊终端零售客户对丽水烟草服务的质量感知满意度达到69.5%, 而经过与服务期望的对比后认为当前的服务能够满足理想期望的50%, 特殊终端零售客户在综合各种客观因素的考虑之后, 认为对于丽水烟草的服务客观评价可以拿到百分制中的67.2分, 而从自身的主观感受认为满意度达到69.6%, 这一满意度直接导致了73%特殊终端客户无明显投诉、抱怨及不满情绪, 最终丽水烟草能够收获65.3%的客户忠诚, 而要进行服务改进、提升特殊终端零售客户满意度, 关键是要对特殊终端零售客户在“服务质量认知”中表示不满意的30.5%与“顾客期望”中未得到满足的50%, 根据服务项目的“重要性”、“可改进性”进行细分, 明确改进的项目与方向。
三、基于马斯洛需求层次, 建立“反馈-响应”顾问式服务机制
为有效解决特殊终端服务感知度不高等共性问题, 烟草商业企业可开展针对性的特殊终端客户服务周活动, 由片区的营销、配送、专卖条线人员组成服务小组, 针对不同特殊终端定制相应服务措施, 开展了品牌经营指导、换证办证上门服务、政策法规宣传等小组活动, 集中诊断并解决特殊终端共性服务需求, 深化了烟草企业服务的知晓度和认同度, 并围绕五个需求层次理论, 以利润需求和服务需求为基础和核心, 形成了一套全方位、多载体的特殊终端服务组合体系, 有效提高特殊终端服务的精准度和个性化。具体可以采取如下方式:
1. 防范、补救双管齐下, “安全经营”没烦恼
针对特殊终端在经营安全上意识不强、经验不足等问题制定全年尤其是佳节时期的防范宣传时间表, 并采取了一定应急补救措施, 有效减少特殊终端的损失, 进一步满足了安全经营需求。
2. 经营指导“三个一”, “利润保障”有依靠
(1) “一户一档”痕迹化管理。“一户一档”档案资料文件夹应包含特殊终端的证明材料、身份证和烟草许可证副本等基础资料及其他具体的服务资料。按照不同帮扶需求和类型分别按照周走访、半月走访、月走访的要求进行实地走访, 并将走访情况详实记录在《弱势群体零售客户帮扶走访日志》, 纳入特殊终端档案资料管理。
(2) “一对一”入户指导。为特殊终端长期持续开展入户“一对一”培训, 进一步提升特殊终端的服务意识、市场意识、品牌意识、竞争意识、法律意识等方面, 帮助提升其经营能力和效益。
(3) 一月一《经营指导书》。通过查询客户每月的卷烟销售情况, 编写有针对性的营销服务指导书及卷烟销售盈利分析表, 明确经营上的弱势环节, 在品牌传递、订单品种及数量、资金运用、库存建议、价格维护及产品陈列方面提出意见并进行指导, 努力提高特殊终端客户的盈利水平。
3. 服务方式多选择, “服务上门”很周到
(1) “整·洁·亮”美化店堂服务。为持续有效提升特殊终端形象, 提高特殊终端竞争力, 可阶段性开展特殊终端客户的店堂“整·洁·亮”工程, 帮助特殊终端客户开展店堂卫生清理、整理店堂货物整、摆放卷烟陈列, 同时更换新的明码标价签盒并做好明码标价维护工作。
(2) 特殊终端服务明示牌。在特殊终端客户店内统一挂置特殊终端服务明示牌, 明示各类服务电话及服务人员信息, 规定1名客户经理和市场管理员与特殊终端挂钩, 开展直通车式、零距离、无障碍服务, 实现服务人员到户、服务到人、客户有需求第一时间响应的服务机制。
(3) 搭建信息沟通平台。以基层市场部为单位, 面向特殊终端零售畅通信息沟通平台, 建立QQ、微信群, 搭建特殊终端零售客户服务绿色通道, 尽可能及时、全面地响应特殊终端零售客户在日常经营中提出的服务需求。
4. 亲情服务及时雨, “情感维系”你我他
(1) 适当资源倾斜, 感受亲情温暖。在全市统一货源调控基础上, 适当提高对特殊终端的节日货源激励, 不断提高特殊终端对货源的满意度。并可针对特殊终端适当提供物质补助, 如对特殊终端进行烟草柜台赠送, 以量身定制的方式开展独立设计、统一制作, 确保在满足行业统一形象的同时兼顾考虑各个店铺的实际格局条件。
(2) 组织客户结对, 动员零售客户互帮互助。组织优质现代终端客户与特殊终端客户进行结对帮扶, 变“烟草——特殊终端”的单线帮扶结构为“烟草—零售客户—其他零售客户”的环形交互平台结构, 努力扩大特殊终端零售客户交际圈, 让更多力量加入到特殊终端关怀中来。例如, 动员标准化现代终端或一般现代终端零售客户将建设中更换下来的旧柜台以象征性的价格或者赠予的方式给特殊终端客户, 帮助特殊终端提高卷烟陈列水平。
(3) 宣传亲情基金, 定期开展慰问。向特殊终端零售客户宣传亲情基金及帮扶活动机制, 针对特殊终端群体经济困难、家庭负担重、补助政策信息缺乏的现状, 开展“两送两助”活动:送政策, 助困难客户得救助。针对客户的实际困难, 广泛收集地方政府当前出台的各项补助政策, 帮助客户利用政策优势获得政府救助;送实惠, 助困难客户增信心。根据实际需要适时启动基金, 把爱心和温暖送到困难客户手中, 及时帮客户解困。此外, 每逢佳节, 客户经理还可向特殊终端客户进行短信或电话慰问, 让特殊终端客户真正感受到烟草行业带给他们的亲情温暖。
5.顾问服务助经营, “致富工程”有规划
根据各特殊终端的当前经营状况, 在每年年初编制《特殊终端成长关爱实施方案》, 明确当年特殊群体零售客户重点帮扶内容、成长规划、当年发展目标, 结合每月编制的《经营指导书》进行长期动态跟踪对比分析, 坚持做到每月有数据对比、季度有总结分析, 就店面形象、经营理念、销售技巧等各方面的成长情况进行量化评价, 使零售户“致富有成效、成效可延伸”, 帮零售户走上触手可及、脚踏实地的致富之路。
通过基于马斯洛需求层次理论的特殊终端“顾问式”服务, 为特殊终端提供了量身定制的服务, 进一步丰富了服务的方式和内涵, 为切实推进丽水烟草终端建设、树立烟草企业良好社会形象奠定了基础。
参考文献
[1]陈俊芳.质量管理学[M].北京:中国标准出版社, 2004.
[2]关培兰.组织行为学[M].北京:中国人民大学出版社, 2003.
篇9：理财顾问式服务是保险营销的利器
在此，笔者想分享三个观点：一是保险是个人理财规划的基础配置，不涉及保险工具的理财组合绝对不是一个正确的综合理财设计；二是从现代理财的发展实践来看，保险从业者是理财规划（或者说是理财经理）的积极推动者；三是我国已经具备了保险持续快速发展的稳健基础，宏观环境为这份美丽的职业更增添了迷人的色彩。
保险是构建个人理财规划的基础配置
首先，从实务角度而言，理财规划就是对人的一生的现金流量和风险的管理。说到底，还是对人的一生的财务风险的管理，因为通过消费和投资对现金流量进行调控，还是要规避人的一生的居住、子女教育以及养老等可能产生的风险。而保险，作为管理风险的基本产品，在理财规划中的作用可想而知。从理财规划的定义或者说是基本作用，可以看出保险在理财规划中的重要性。
其次，根据家庭理财金字塔的原理，理财规划应先搭建一个稳健的基座，再逐步增加高收益产品。金字塔的底部是面积最大，也是最稳健的一层，是构建理财规划的基石。通常来说，这一层的配置标的是风险较小的理财产品，包括储蓄、保险、国债等。保险之所以位于基础层级中，是因为它具有管理家庭财务风险的基础功能。但这种功能却往往容易被人们忽视，因为人类先天就存在“短视”与“自大”的基因。千万注意，如果没有保险，就等于缺少坚实的底座，家庭的财富金字塔就很容易倒塌。理财金字塔模型也说明了保险对任何收入阶层的人都不可或缺。
再次，从收入分配的4321经验法则来看，人的可支配收入的10%需要进行保险支出。这是目前国际保险业界的公认标准。
最后，从理财规划的角度看，人生的5张保单是必需的，他们分别是买给父母、配偶、子女、房子，以及自己。用自己一定的财务资源，去规避亲人和财产的风险，是每个成熟家庭必须考虑的。
保险推动了现代意义上理财规划的启蒙
理财规划思想早在欧洲的私人银行就有所体现，但一般认为现代理财规划起源于20世纪30年代的美国保险业。笔者认为这也是中国将要走的道路，而且现在已初露端倪。
1929—1933年美国股票的暴跌引发了经济大萧条，使人们普遍丧失对银行和券商的信任，经济危机又使人们对未来的不确定性加深，由于保险的稳定器功能及可以满足各种不同的需求，其地位空前提升，部分保险代理人为了更好地推动业务，开始对客户进行一些简单的个人生活规划和综合资产配置咨询，这部分保险人就是今天美国理财规划师的前身。之后，因为理财规划成为推销各种金融产品的外衣，理财规划师也曾遭遇低潮。1969年12月，为推动理财规划行业的健康发展，包括保险代理人在内的13位金融专业人士，提出了“关注客户目标比关注单一金融产品更重要”的服务理念，开始推广“理财规划”的概念和方法。随后，即1970年，首家金融理财专业协会IAFP宣告成立。自此，理财规划作为一门独立职业在美国迅速发展，1990年以后开始全球化。
可见，保险业是激发真正的理财规划的最肥沃的土壤，期待每一位保险从业者，开始运用理财的思维来推广保单，当然，一定是适合客户的保单。否则，我们还难以称为一个理财顾问。
把握保险理财的黄金发展期
数据显示，截至2015年年底，全国保险密度为1766.49元/人（折合271.77美元/人），同比增长19.44%；保险深度为3.59%，同比增长0.41个百分点。而同期，全球市场保险密度为662美元，其中，美国、日本、英国和法国等发达经济体的保险密度约4000美元/人，我国与其相比相差10多倍。全球保险深度为6.2%，其中美国、日本、英国和法国等发达经济体的平均保险深度在10%左右，我国与其差距非常明显。
据国内某商业银行对中国1000个家庭的在线调查结果显示，2016年，中国家庭财富健康参考指数为58.12，表明目前中国家庭财富普遍处于亚健康状态。其家庭金融资产分布无法与个人生命周期、家庭财务状况和宏观经济变化趋势相匹配，财富结构亟待优化。其中，保险产品的配置被严重忽略，66%的家庭对保险产品的配置比例不足10%。
据最新凯石财富的统计，截至2016年6月30日，中国财富管理市场规模稳步上升，而保险增速最猛，私募紧随其后。不同市场相较2015年末有增有减。增加方面，保险由12.4万亿元增加至14万亿元，私募基金由4.2万亿元增至4.6万亿元，信托由16.3万亿元增加至16.6元，保险增加最多，私募紧随其后。私募、信托虽然规模有所上升，但占比却有所下降，私募由6.42%降至6.39%，信托由25.19%降至24.89%。可以看出，保险产品的重要作用已被社会大众普遍接受。
美国知名理财顾问德里克·金尼（Derrick Kinney）在其编著的《零售银行媒体攻略》一书中对“业内人士”提出如下忠告：“每个人都想制定最优的投资决策，尽可能地使他们的财富增值。那么，怎样才能轻松地吸引这些急待帮助的潜在客户呢？答案就是，想办法成为经常在本地媒体亮相的理财专家”。理财顾问要想取得事业上的突破，学会利用媒体曝光的强大作用至关重要。可以用笔写出来是富有逻辑思维的体现，而金融理财服务必须具备逻辑思维。因此，笔者至今仍保持笔耕不辍的兴趣，无论是客户对你的信任度，还是对你的媒体曝光度，都具有十分重要的意义。
我坚信，保险从业人员所从事的这份至善至美的职业，如果插上理财规划的专业化翅膀，一定会飞得更高，走得更远，前途会更加辉煌！