银行文明规范服务承诺书

银行文明规范服务承诺书（精选8篇）

篇1：银行文明规范服务承诺书

XX银行XX文明规范服务承诺书

为进一步加强文明服务规范、提高服务水平，网点全体员工做出如下承诺：

一、使用文明用语，坚持做到来有应声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。柜员在服务中坚持柜员七步曲及使用文明用语。

二、对外营业窗口保持柜面整洁，物品定位准确，严谨私人物品出现在客户实现范围内，做到统一举手礼，双手接递。

三、接待客户主动热情、耐心周到，实行微笑服务。

篇2：银行文明规范服务承诺书

为积极响应淮安市创建全国文明城市的工作部署，全力提升我行现代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度。

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。

3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。

5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。

二、强化服务效率。

1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放置；提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提前开机签到，保证机器正常运转。

2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。

3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。

三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。

四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。

2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。

3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；

4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。

5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

五、强化环境整洁。

1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序；

2、及时清扫业务办理过程中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；

3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。

六、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：0517-xxxxxx

篇3：从客户角度谈文明规范化服务

从客户角度来看,即为“换位思考”这一心理机制的应用。在一般业务的办理过程中,并非都是单一且相似的模式可以套用,由于受具体情况、客户类型及经办人员自身因素的影响,业务办理的过程可能会出现突发的状况,因而出现客户与经办人员信息理解的不一致和意见的不统一,进一步的争执就会出现双方情绪上的非理性波动,从而背离文明规范化服务的理念,造成对业务经营的影响。

其实出现上述状况,如果能运用“换位思考”这一心理技巧,将大大减少这种争执,有利双方关系的缓和及问题的解决。“换位思考”这一心理诉求的实质是置身于对方的具体情境中去看待问题,并体验在这种情境下对方的实际感受及心理变化,而后回到自身的实际情境中进一步思考从而作出情感上的共鸣与理解。那么,“换位思考”具体应该怎么做?笔者认为可从以下几方面着手:一是强化已导入的“文明规范化服务”;二是将“换位思考”用到实处;三是客户服务信息反馈、收集与评估。还可以根据实际情况,进行客户服务信息反馈、收集与评估。如定期或不定期在各社部营业现场进行客户满意度的调查,即于营业现场与客户派发客户满意度调查问卷,并依据客户满意度调查问卷的情况对各行处进行排名,如此有利于较为直接了解客户的实际体验并依据客户的意见和建议了解目前面临的一些不足,一些亟待解决的问题。“文明规范化服务”实行起来将更为全面和优异,营造出良好的金融服务口碑。

篇4：银行文明规范服务承诺书

一、加强领导，完善机制，夯实文明创建工作基础

近年来，办事处领导高度重视，刘海滨主任亲自抓创建，分管领导张爱锁具体抓落实，建立完善了文明创建五个工作机制。一是领导机制。由“一把手”挂帅创建领导小组，负责组织领导、方案制定、督促检查、考核验收，定期召开会议研究创建工作。二是责任机制。实行领导干部“一岗两责”制，做到文明创建与业务工作同部署、同落实。三是考核机制。把创建活动纳入工作目标责任制中，定期检查，严格考核。四是激励机制。把创建实绩作为政绩考核重要标准，凡荣获省级文明单位或市级文明单位的都按有关规定，对做出贡献集体给予奖励。五是投入机制。在人力、财力和物力方面制定倾斜政策，为文明和谐单位创建活动的开展奠定了坚实的基础。

二、稳中求进，全面落实，把文明创建贯穿于各项工作

一是建立全辖岗责规范服务体系，不断提升内部管理水平。明确岗位设置、职责划分和操作规程，初步形成岗责清晰、衔接紧密、相互制约、高效运转的规范操作运行机制。二是建立信用工程建设体系，持续支持地方经济发展。在全市开展了“三千三百惠农工程”、“支农惠民行动计划”，实行了“社团贷款支持企业应对金融危机”、“社团贷款支持全市煤炭资源整合”、“十条措施支持设施蔬菜建设”。构建现代农业经营主体信用“1+3”模式体系，从2010年至今晋中农信社为支持地方经济发展作出了突出贡献。山西银监局、晋中银监分局先后四次召开支农工作现场会推广晋中农信社的支农经验。

三、发挥党组织和群团作用，提高全市干部职工的整体素质

办事处以活动为为载体，积极推动文明和谐单位建设。充分发挥工会、共青团、女工小组的作用，积极营造文明和谐单位建设氛围。采取多种措施关心干部职工生活，积极营造文明和谐单位建设氛围。

四、以企业文化建设为突破口，提升全市农信社的文明程度

一是加大力度着力推进全系统精神文明建设工作。组织全市开展文明规范服务示范单位竞赛活动。同时按省联社，开展“营业网点服务标准建设年”活动、年度文明规范服务“明星大堂经理”评选活动。积极加强办公基础设施建设、网点改造装修等项目，办事处在全市农村信用社开展整顿“社容社貌”工作，大力优化营业环境，不断提升服务水平。

二是狠抓教育培训提高员工整体素质。着力提高员工综合素质，强化员工队伍建设，增强广大员工的业务素质。组织了新聘员工培训，大堂经理培训，信贷员、稽核员、通讯员、柜员培训。组织了全市银行卡知识竞赛、会计知识竞赛，特别是2013年聘请交通银行总行金牌讲师授课当前经济金融热点问题分析、新形势下银行营销和管理，进一步提高了管理人员的综合素质。

篇5：村镇银行文明服务规范培训

为做好我行文明服务规范工作，不断提高全体员工综合素质，2012年我行将从服务礼仪与服务行为两个方面对全行员工进行系统的培训学习。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、交往、沟通、工作态度、主动服务等。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、服务态度等方面的提升。2012年的文明服务规范培训计划如下：

本计划 本着“重在执行，贵在坚持”，的主导思想，倡导一丝不苟、持之以恒、提升服务品质。

我行的硬件设施是一流的，但硬件设备的提升，更需要人力素质的跟进与提升。关键突出体现在主动服务客户的意识，主动服务、微笑服务上。耐心周到地为客户服务，从客户进门起，负责客户迎送、指引、分流、营销等各项贴心服务，营造了客户五星级的服务体验。优质文明服务工作只有逗号，没有句号。

目的：我们将秉承“诚信如

一、服务如意”的理念，带一流队伍、建一流业绩、树一流形象、创一流服务，努力打造成独具特色的优质文明规范服务品牌，为全行经营发展、为中卫经济繁荣做出更大的贡献。

实施步骤：针对我行现状，员工的主动服务意识不够，自身定位不够准确，一些无关紧要的小细节是银行健全服务标准中涵

盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。我行要坚持安排一季度一次的服务规范学习及培训，从基本的营业人员行为标准方面，包括仪容仪表，服务礼仪等，到服务过程标准及服务流程的精细化做系统全面的学习。让全行员工的整体精神面貌有很大的提升。

措施：每季度的服务规范培训具体内容如下：

一季度：仪容仪表的规范，服务礼仪的学习

二季度：服务过程标准（服务过程规范包括引导、咨询、投诉）

三季度：服务行为的学习、沟通礼仪规范

四季度：员工操作流程精细化，网点5S管理及应用

篇6：2015银行业文明规范服务

市银监局《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》下发后，0月0日上午，我行组织召开专题工作会议，认真学习领会文件精神，研究部署贯彻落实情况，制定了《关于开展XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》文件，及时下发各营业网点，为全行上下扎实有效开展“明星大堂经理”评选活动奠定了基础。

为保证评选活动的有序进行，支行成立“银行业文明规范服务‘明星大堂经理’评选活动”领导小组，支行行长任领导小组组长，行长室成员和各网点负责人为组员，具体工作由办公室统一组织安排实施。评选活动分动员、实施评比、小结三个阶段进行。

（一）动员阶段（0月0日—0月0日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开网点负责人会议，学习贯彻《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行“明星大堂经理”评选活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发评选活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（0月0日—0月0日）

根据评选方案，支

行从以下四个方面开展此次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选工作。

1、制定措施，完善服务，组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查找、梳理，制定整改措施。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XX农商银行服务规范化标准及细则》和《XX农商银行营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升支行优质文明服务水平。（2）结合本次活动，从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀员工参加支行现场服务竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还各开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩优异的员工代表支行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能

力。

4、定期召开网点负责人和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。

（三）总结评比阶段（0月0日—0月0日）。在此次活动中，我行评出服务优秀网点两个、服务标兵两人、明星大堂经理两名。活动领导小组决定由王小梅同志代表我行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

篇7：银行业文明规范服务示范标准

1、服务环境规范

1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范

1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。

8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。

9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）

10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。

4、服务技能规范

1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。

2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。

3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。

4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。

5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。

6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。

5、检查监督规范

1、营业网点工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。

2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。

3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。

4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。

5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。

6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。

7、及时妥善处理客户投诉。

篇8：银行文明规范服务承诺书

一、农商行金融服务中存在的问题

(一)营业网点从业人员缺乏服务理念,影响了普惠金融工作的开展

农村商业银行虽然成功进行了改制,但是改制后的经营模式仍然是农村信用合作社的传统经营模式,服务定位不准确,机构设置不合理,对普惠金融的概念和内涵理解不到位,对新形势下规范化金融服务的标准认识模糊,导致从业人员服务意识淡薄,服务热情不高,不同程度影响了普惠金融政策的贯彻执行,不利于金融支持农村经济的快速发展。

(二)营业网点缺乏规范化服务标准,影响了金融服务效率

一是缺乏柜面服务操作标准。长期以来,农村商业银行业务基本都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的传统操作方式,没有建立柜面服务的标准化制度,导致柜面业务人员无法按照规范化服务开展业务。二是缺乏系统的业务培训。农村商业银行金融产品更新速度较快,且种类较多,由于缺乏针对性的培训,导致柜员对新产品了解不够、操作不熟练,降低了操作效率。三是业务操作系统有待进一步完善。大部分农村商业银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态,业务经办人员缺乏对计算机知识和应用系统的了解和维护,导致业务系统运行缓慢,操作录入业务系统的效率不高。

(三)营业网点员工素质欠佳,影响了金融业务的快速发展

网点运营的标准化服务是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革,势必将网点的一部分员工转化为营销人员,这种转变对员工的要求由单一“服务型”向“综合智能型”转变。基层支行为了照顾年龄偏大的员工,尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域,而短时间内年龄偏大的员工无法快速适应岗位的变化,角色转换不到位,将导致改革成效难以在营销能力和网点功能转型上充分体现。

(四)营业场所功能区布局不合理,影响了金融服务形象

现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是:面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区,低柜区处在角落,受传统经营模式的影响,装修时设计柜口较多。如果按照体验式进行网点全面改造将产生较大的费用,试点过程中,大部分网点只能在原网点功能布局的基础上,采取将低柜分离出来的权宜之计,从而造成部分对外营业高柜柜口空置,无论是内部布局、品牌形象、客户体验还是营业分区的有效利用,都难以达到标准统一。

(五)营业网点内部岗位职责不清,影响了金融服务效能

高低柜业务分离后,网点业务集成度、综合化程度在不断提升,但归口管理仍待及时跟进,各相关业务部门缺乏有效的沟通协调机制,导致对网点的管理存在既重叠又缺失的不合理现象,制约了整体服务水平和市场竞争力的提升。如高低柜分离后,要求部分大型网点现场管理人员走出现金区,兼顾履行高低柜业务事中审核工作,参与网点大堂的业务咨询和客户引导工作,但现行的业务流程、管理制度与网点转型要求不匹配,使部分现场管理人员感到职责不明晰,承担的额外工作负荷较重,现场主管仍须频繁进出高柜区,不仅无法真正走出现金区与大堂经理进行角色替补,而且在网点安全保卫方面存在隐患。

二、农商行经营网点标准化服务的方法选择

(一)深刻理解规范化服务的内涵,树立规范化服务理念

基层商业银行的领导者要高度重视金融规范化服务工作,深刻理解规范化服务标准的内涵和意义,结合农村商业银行的自身实际,开展营业网点标准化服务工作,积极引导员工牢固树立服务理念,树立“以客户为中心”的服务内涵。让员工认识到银行服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。银行的形象将影响着自身的业务和业绩的提升,是银行在金融业竞争中立于不败之地的重要法宝。为此,推行金融服务规范化工作,是当前农村商业银行的企业文化建设的重要内容,是普惠金融服务社会的重要手段,是实现稳健经营、快速发展的必要举措。要把服务理念融入到每个员工的心里,融化在每一项的服务工作中。

(二)建立健全规范化服务标准,营造规范化服务的氛围

农村商业银行要按照银行业消费者权益保护高层指导委员会“两标准”实施方案的有关要求,结合本行实际,创新工作思路,适应市场变化和消费者需求,制定营业网点服务标准化标准,以信息技术、规章制度和实践经验为依据,以安全、质量、效率为目标,制定柜面服务操作指引,细化制定标准作业动作、标准作业工序、标准作业流程、标准作业时间、标准业务处理、标准柜面布局等操作细节。进一步调整和优化大堂服务、柜面业务、产品销售和消费纠纷处置等网点业务的管理制度,按业务类别建立网点工作人员服务用语、服务流程的规范标准,进一步加强营业场所、员工行为的标准化管理,有效减少因服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等造成的消费者误解、消费纠纷和消费者投诉。

(三)科学设置经营机构,优化内部功能区分布

网点整体内部区域应以纵深为主,客户进入网点首先通过自助服务区,必须到柜面处理的业务先进入低柜区域,若有现金业务再进入高柜区域进行处理,即网点运营区域布局可以按咨询引导区、自助服务区、低柜服务区、高柜服务区、中高端客户专属服务区、客户等候区等分区设置。咨询引导区与自助服务区的布局应相衔接,便于大堂工作人员对客户进行引导分流和自助操作的业务指导;低柜服务区应占据主导位置,与高柜服务区可以在空间上实现相邻,便于大堂引导人员进行现场灵活调度;中高端客户专属服务区以低柜形式为客户提供差别化服务,不再单独开设高柜,与普通客户共享现金业务处理窗口。

(四)优化营业网点人力资源配置,提高网点服务能力

一是结合高低柜分离推进情况,在遵循岗位制衡的前提下,按照“岗位数量最少化、职责边界最大化”的原则,根据网点地域、规模、业务量等不同特点,制定各类型网点定员、定岗的配备标准以及前台劳动组合安排的“路线图”作为推广参考依据,指导不同网点科学安排、动态调整运行和营销服务资源。二是要选派业务骨干采取竞争上岗的方式,确保非现金柜台业务人员有过硬的业务素质、良好的服务能力、全面的营销资质、敏锐的营销意识,充分发挥非现金柜台与客户面对面交流的优势,进行产品推介营销。三是要推进高低柜柜员岗位轮换,激发员工锻造技能的热情,结合网点员工年龄结构、业务素质和岗位要求,以灵活多样的方式对网点人员进行全方位培训,打造一支“通业务、懂系统、善沟通”的从业队伍,让每一位柜员都能熟悉柜面业务流程和各项金融产品的功能与营销点,打通营业网点标准化服务的“最后一公里”。

(五)建立科学的绩效考核机制,提高营业网点规范化服务水平

一是设定合理的考核指标。通过建立以“业务量为主、计价产品为辅”柜员绩效分配机制,进一步强化网点运营管理平台系支持功能,形成“分层营销、分类服务、责任到人、协同联动”的网点营销工作机制。二是针对高柜营销基础被相对削弱、员工产品计价减少的问题,必须量化管理,对各岗位员的工作状态不能停留在感性认识的阶段,要加强基础数据的收集整理工作,可以考虑提高高柜的业务量计价水平,采取高低柜员工定期换轮等措施。三是根据高低柜各自业务的特点对业务量和风险暴露度提出不同的考核标准。作为一个绩效工资的调节平衡参数,鼓励低柜区员工主动营销、认领与维护客户,高柜区员工在做好日常业务的同时,参与营销、认领与维护客户,通过绩效考核导向作用,均衡地调动全员营销的积极性。四是银行网点管理人员应对构成服务质量各维度要素的作用有清醒的认识,从而有效利用有限的银行资源最大限度地提升服务质量,增加顾客满意度。要不断对顾客进行调研,分析顾客心理,不断修正和完善银行网点评价指标体系,以确保评价指标体系的科学性、合理性和先进性。

参考文献

[1]龚清华.经济全球化我国商业银行服务营销创新策略研究[J].北方经济,2012(23):74-75.