终端销售技巧培训

第一篇：终端销售技巧培训

零售商如何开展终端销售技巧培训

零售商如何开展终端销售技巧培训2009-11-30清华领导力培训查钢

零售商为什么要进行终端销售技巧培训?零售商是借由进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。

零售商为什么要进行终端销售技巧培训?

零售商是借由进销差价来赚取利润的，在无法更多控制上游商品的时候，只有加强对销售环节的控制，才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的，除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外，人为的因素是不容忽视的，甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道，现在零售商的竞争已经不在只是单纯的价格竞争了，供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说，各个零售商的价格已经是逐步趋向于一致化，差异越来越小，可做文章的空间也不大了，零售商之间的竞争也向软性的服务方面转化。所以，对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋，成为了零售商运营竞争的又一个重点。进行终端销售技巧培训的意义和作用?

零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题，比如：商品陈列不科学，不符合顾客的购买需求，给客人购买带来不便，削弱了销售拉力;终端展品、赠品等摆放无序，店堂陈列没有档次感;终端促销乏术，展位平淡无奇，很难聚敛人气;销售人员没有经历过专业培训，对终端销售不得要领，处于瞎忙活的状态。顾客在店堂四处浏览的时候，销售人员不知道该如何搭话;待搭上话寒暄之后，却又不知道该从何处入手;待积极向顾客介绍完产品之后，却又不知道用何种方法来促成交易等等，诸如此类跟销售人员有关系的原因最终对销售结果产生了严重的负面影响，制约着销售业绩的提升。

有针对性的对销售人员进行销售技巧的培训，就能有效解决这个问题，只有明确在零售终端容易出现问题的症结点，便于更进一步提高所开发网点的实用效率，巩固零售终端的建设效果，美化并提升终端形象，丰富促销技巧，才能有效提升销售业绩;也只有让销售人员学习过之后，才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧thldl.org.cn、终端活化方法和终端促销形式，从而提高工作热情，提升工作业绩。

从这些方面来看，零售商对销售人员的销售技巧培训，意义是非同凡响的。

培训哪些人?

既然是围绕着提升销售业绩的培训，那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了，常规的理解就是导购员或营业员，因为他们是一线的销售执行者，是直接与顾客打交道的，销售的促成与他们有直接的关系，所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的，但不完整。我们知道，对零售商而言，销售是其业务核心，所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开，从这个意义上说，零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已，一线的基层员工侧重学习的是操作类的技巧类的工具和方法，可以拿来就用，用了就有效的微观手段。而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上，当然这些建立在对一线的基层员工工作的了解之上，如果管理者对专业知识的了解比员工还要差，那他是不足以有管理的权威的，毕竟，零售业是个很重视经验的行业，管理者在一定程度上体现为师傅的角色，所以，对销售技巧的培训应该是零售

商全员参与的活动，而且，管理者要学会更多学得更好。

培训什么内容?

销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面，具体来说，以下内容是必须要学习的：

1、商品专业知识。销售人员要把自己负责的类别商品销售出去，就必须了解和熟悉商品的各种特性，特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品，顾客会把销售人员的意见看得比较重要，如果销售人员自己对商品都不专业，很难取得顾客的信任，自然就很难达成生意。所以，对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步，也是基础动作。

2、顾客心理分析和掌握。到店里来的顾客形形色色，有的是有明确购买意向的，有的是随便看看的，有的是来探探路的，面对各种各样的客人，如何有效的分析和筛选有价值的对象，进而提供针对性的服务，是促成生意很重要的一环，这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求，这也是销售技巧培训很重要的一个内容。

3、语言能力。行话说，销售凭的就是一张嘴，嘴上工夫的高下可就影响了销售业绩的高低了。好的语言能打动客人，不合适的语言就得罪客人，对什么样的顾客说什么样的话，在什么场合说什么样的话，可不是一件简单的事，那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说，所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的，做为最有效最直接的载体，语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。

4、商务礼仪。在现代销售行为中，越来越强调礼貌礼仪，购买是顾客自发的行为，不是强买强卖就可以的，销售人员怎么让顾客感觉舒服，决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的，舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的，大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象，所以，对此的学习也是不可放松的。培训的步骤和方法?

所谓凡事预则立不预则废，培训要取得好的效果，也要经过仔细的准备和计划，断不能仓促行事。基本上来说，销售技巧的培训我们建议分为以下的几个步骤：

1、学员分类。这样做的目的是有利于了解学员的基本情况，在设计课程和分班的时候有参考依据。

2、培训需求调查。针对不同的学员做培训需求调查，有利于真正掌握学员的需求重点，制定针对性的培训内容，保证培训效果。

3、培训内容设计。在了解培训需求的基础上做此项工作。

4、讲师安排。根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排，才能保证学习的效果。

5、培训地点和时间安排。通常销售培训都是在岗培训，要充分考虑工作时间的关系，不要影响正常工作的进行。

6、培训考核。销售培训的结果直接反映在工作上，建议把培训前后的工作业绩做量化考核，这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度，同时数据化的考核更有说服力，不至于让培训落入空洞。

老中医看病，望、闻、听、切每一项都仔仔细细，步骤虽繁琐，但是经过这么仔细的诊断后，必能药到病除。培训也是同样，从前期的训前调研，到讲师安排、会场布置到最后的训后考核，都是培训的一个整体，其中一环出了差错，就会直接影响到最后培训效果。 欲加入特许经营店，应对企业考察什么?

有个朋友想开一家小店，经过多方考察，认为若是能以加盟的形式成为一家特许店，所投资的风险会小得多，毕竟对方有成功的店面可寻，还有一系列管理制度和企业理念，大树底下好乘凉!作为一个小型的投资者来说，这样最安全，于是，找我来参谋，希望我能对考察、选择方面能给他提供一些提议。

刚好，我从华南一家品牌名为“百年蜂源”的特许经营企业考察回来，该企业是以经营蜂产品为主，企业在产品、制度、推广策略上很有独到见解，借此机会，与友沟通一二。

产品是核心

产品是价值链，是作为特许店的第一先决条件，独特的产品系列是确保店面生存和赢利的关键，考察特许，首先就要看它是否具备产品的研发能力和产品的价值链规划，店面的持续经营，产品是核心要素，特许企业之所以发展加盟正是利用了自己对产品特色研发能力的掌握，别人所不为拥有的，或是产品的深加工技术，或是产品的文化延伸，或是掌握产品的原料来源，或是拥有产品的专利和经营权等。

此外，作为产品的供应方，特许企业还具有市场敏锐的捕捉力，善于推出销售对路的时宜产品，作为对各特许加盟店面经营支持，产品的创新之源就是各加盟店的赢利之源。

“谭木匠”，就在产品开发上能独辟蹊径：每年可以不断推出数百种新款式，如今已有2480多个梳子品种，享有12种技术专利，“谭木匠”以品种繁多、各店之间不同质化的优势吸引顾客，也令所有的竞争对手望尘莫及。

同样，“百年蜂源”蜂产品特许店依托完善的蜂产品研发基地，对传统蜂产品不断进行现代创新，目前研制出独特配方的“蜂巢素”、“蜂粮浆”、“雄蜂蛹胶囊”、“皇胎片”等，令同行业耳目一新，其推出的便于携带压膜包装“C+蜜”，申请了国家外观专利，已经成功的打入了香港和澳门市场。

制度是关键

是形同虚设，根据对加盟主起不了作用，相当于是一个美丽的泡影。当你一旦加入了该特许体系，特许方向除了有向你供货的义务之外，其它的的市场抗风险能力就由你一个人承受了。遵守制度是对双方的约束，是保持双方持续经营的基本底线。推广初级中国的特许经营为什么取得成功，有很大程度上因为特许经营企业中的“本土文化”因素，一旦企业走上正轨，开始对市场的规范化管理时，其制度体系的脆弱性就表现得一览无遗了，国人对企业体系中严格制度的淡漠和排斥，使本土特许品牌不得不成了“扶不起的阿斗”，失败案例前仆后继。

纵观一些国外的特许商，所制定的特许制度非常详细，条条款款都能形成数字和作业流程图，特别是在工程预算上，每一项费用支出和预计收支都非常详细，预算表就是执行表，其现实经营的最终效益结果与预算相差无几。不重视制度，注定我们没有根基。

例如：麦当劳规定从原料供应到产品售出，任何行动都必须遵循严格统一的标准、规程、时间和方法：店内柜台高度为92厘米，麦当劳认为这个高度绝大多数顾客付账取物时感觉最方便;汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟;面包的直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最美;汉堡包一起卖出的可口可乐必须是4℃，因为这个温度最可口;汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客… …企业的制度做到这样，不成功才难。

推广思路

烈的销售意识?有没有对利润的绝对追求?这都决定着你的销售是否成功。现在谈到资本主义千方百计榨取剩余价值时，已经没有人发笑了。销售的利益是大于一切的，只是我们的很多特许企业的推广策略虚的比实的多，加盟方案一

个个做得是花枝招展，娱乐性蛮强，销售的目的性淡却了不少，你的方案做给谁看?当你认为你的方案是无可挑剔时，你的对手却可以从中找出“漏洞”!让你的一些“绝妙思路”在刚刚开展时就处处受阻。

谁说国外的品牌是高高在上?凡是有利于产品销售的，国外企业都会去做，在我们的很多加盟店在“百般无聊”之时，麦当劳的单车送外卖穿梭于城市之间，周未时会有店员在店门口有滋有味的教小朋友们在跳舞和做操，不过是扭扭屁股伸伸腰，却能吸引很多消费者和小朋友。

例如：沃尔玛的“微笑标志”乡随俗，在每个周未，在麦当劳餐厅周边总有外卖点存在，“5块钱一个的汉堡包”喇叭声不断，还有在店外300米外派发优惠券。甚至24小时通宵营业，为了销售，麦当劳放得下架子什么都可以去尝试。回过头来，我在华南市调时、发现目前市场发展正健的特许蜂业品牌“百年蜂源”，在推广模式上也独具匠心，开展的原生态的蜂产品美容方法已经拥有了一大批女性群体，在加盟店门挂“绿色电池回收箱”，参与社区文化活动与社区共建和谐，有力的促进了产品销售，以实际行动处处体现了I LIVE HERE TOO(我是小区一分子)，的服务理念，让企业的发展使命“回报社会，共享健康”落实到了实处，取得了良好效益。

第二篇：【服装销售技巧】大众型服饰品牌终端培训的“三元主体”

笔者从事服饰品牌的终端营销人员培训工作已有多年，在与服饰企业所进行的合

作之中时常感觉企业方在培训设置及管理方式上存在诸多认识误区：一方面对培

训的效果期望过高，希望培训师在短短的一天培训期结束后，受训人员能够在销

售业绩上产生质的飞跃;另一方面，又惧怕在企业付出了金钱及精力之后受训人

员反而另入他门，为竞争对手培养了“人才”。因此，合理认清服饰品牌终端培

训的操作性与回报利益，才能够使企业更加有的放矢进行资金投入，才能够获得

更为准确、有效的培训收益。

在解释本主题之前，我们首先对终端受训人员作一大致分析：

终端卖场作为服饰品牌企业面向市场的一线销售组织，它的营利状况将决定

企业是否能够获得完美的市场收益，而在货品的营销过程中终端卖场的销售执行

及管理人员则是关系到事实结果的关键。以各大中城市品牌专营店内销售人员的

组成方式我们可以发现：其所销售的产品在市场中的年龄定位决定了销售人员的

年龄层次，如果品牌要求消费群的消费能力越强其所招募的销售人员素质(特指

知识能力及销售经验)也就越高。而在此文中主要论述的大众型服饰品牌(即：

产品在市场中的年龄定位介于16-30岁之间，主力营销产品价格低于一千元，面

向常规消费的时尚型品牌)中销售人员的组成相对简单，一方面人员年龄层次较

低、所拥有的销售经验有限、人员流动率较高;另一方面，该类型的劳动力在市

场中较为充裕、方便招募，管理方在薪金支出成本方面较为低廉。因此，部分服

饰品牌企业在所谓的人员培训方面便只有一招：“两本书，记三天”，即：《员

工工作守则》及《货品管理手册》两本内部管理资料，在上岗前集中讲解一次便

下放到各销售终端进行实际工作了。对于服装产品的销售技巧与客户服务的方式

要么通过老员工在实际工作中引领，要么就只有靠人员自身的理解与体会才能够

掌握。所以，也可以说：正是对品牌终端销售人员能力培养的漠视，成为了阻碍

了企业在市场中获得更高利益的绊脚石。

所谓大众型服饰品牌终端培训的“三元主体”即是针对终端营销过程中所面

对的不同主体所进行的分期认知，它分为两大部分，即：受训方与培训方。在受

训主体中包括终端卖场中的营销人员、即时出售的服饰货品以及在营销过程中所

产生的品牌服务。

·终端卖场中的营销人员;

正如上文所述，终端卖场中的营销人员是企业获得市场利益的第一触角，无

论是对终端卖场中的货品管理或是通过终端卖场进行品牌形象的展示，其最终执

行者均要通过营销人员来完成。因此，将“人”比作终端卖场中各个执行项目之

间的“润滑剂”毫不为过。他们所体现的价值远远不只其所销售货品的业绩，还

应包括市场终端信息的反馈、品牌形象在终端的执行与维护、卖场即有财产的管

理等等。

·即时出售的服饰货品;

即时出售的服饰货品是企业获得市场利益的源泉，在终端卖场中主要体现在

货品的陈列及维护等工作。作为品牌营销中的重要一环，服饰产品陈列方式的优

劣将决定顾客的消费选择以及各类品牌产品营销主题的成功与否。而对终端库存

货品的维护、管理及反馈，则决定了上游货品生产方在货品供应中的成本支出是

否合理。因此，在货品管理及维护过程中所产生的优质能效比将是品牌企业长久

发展的基石。

·营销过程中所产生的品牌服务;

在通过货品而产生的顾客与销售员之间的交易过程以及在此过程之前、之后

的接触过程中所产生的感官、心理的接受满意度组成了终端卖场的服务评测体系

。在营销过程中所产生的品牌服务即是为实现货品的即时售出，获取现金效益，

也是为了能够通过服务而产生的心理纽带促使顾客产生多次消费及消费传播。因

此，品牌服务不仅仅只体现在销售过程中，还应具有前瞻性及后继性，而品牌营

销也不仅仅体现在货品的单件价值，而是附带更为丰富的消费体验与品牌满足感

。

因此，在终端卖场“三元主体”的结构之内的受训方受训过程中我们所进行

的培训内容及方式将会更为具体、实际。而与之相对应的培训方也将是以三个主

体为主导，它包括：适合服饰品牌终端培训的讲师、培训过程中的授课方式以及

培训期结束后的补充指导。

·适合服饰品牌终端培训的讲师

应该说在现阶段服饰品牌的终端培训市场中培训讲师基本上分为两种类型：

专职培训型与兼职培训型。前者主要来自于各类培训公司的培训讲师，此类讲师

在培训课程安排上的经验更为丰富、课程设置更为多样化，缺点则是其主要工作

为培训工作很少涉及具体的市场营销工作，讲授内容多是通过引用、收集或交流

的方式所获取的，缺乏创新;后者则是直接来自于服装行业内的企业及咨询公司

，或是现阶段正亲自担任某服饰品牌企业的营销主管人员，拥有较为丰富的实际

工作及操作经验，或是经常参与服饰品牌企业的终端建设工作，能够长期接触多

种类型的服装企业从而也具有一定的终端操控能力，能够将成功经验付之以传授

，但他们的缺点也同样在于实际培训工作较少，在培训课程设置方面也较为单一

。因此，服饰企业应根据各自实际情况进行培训讲师的选择，笔者的原则是“够

用就好”，不必以讲师的身份、荣誉来测定其培训能力。

·培训过程中的授课方式

服饰品牌终端培训课程基本以1-2日为宜。正如上文中所述终端营销人员的

素质参差不齐、接受能力高低有异，而且还因其在营销终端所涉及的工作更为具

体与实际，因此在授课过程中应主要对其进行实际操作与临场技巧为主，而在受

训过程中要增设员工激励的课程，一方面方便管理人员在今后的工作中进行运用

、提高团队的战斗力;另一方面也可以使员工从自身出发，合理缓解工作压力及

提高员工在工作过程中的目的性。

“互动”是近来终端培训经常提及的一个词汇，它是指通过讲师的调动使各

受训人员能够与讲师一起为某项事共同思考或共同参与某项模拟演练。培训课程

中增加互动环节将能够更好的调动受训者的参与积极性，但在“互动”演示过程

中也应注意一些细节问题：

1、如果受训总人数超过25人，且无适合的活动场地则

尽量避免出现多人参与的模拟演练，可以通过提问或少人参与的展示活动为主;2

、“互动”只是培训过程中加深受训内容的辅助方式，不应将大部分时间花费在

现场活动的组织与协调中，否则本末倒置虽然培训过程很热闹、参与性也很强，

但受训人员在结束后大多只记得很好玩，真正的培训内涵却被遗忘了。

3、“互动

”的项目选择应与主题相关，并在每一个活动或演练结束后由讲师进行讲解起到

加深理解的效果。

·培训期结束后的补充指导

服饰品牌的终端培训课程因其受训时间较短，因此除部分针对性的问题解决

以外，更多的是引导性培训及新知识的学习，所以在培训期结束后还应设置一段

时期的巩固辅导过程，而此过程往往被企业或讲师所遗忘。虽然培训并不使企业

的实际收益产生质的飞跃，也不会即刻改变员工的现状，但在循序渐进中通过不

断的补充与后续指导完全可以将培训内容很好的应用到实际工作之中。

补充指导的内容以受训课程为主，以笔者的经验可以通过在培训过程中进行

视频录像以备后期查阅的方式来完成，并且在培训期结束后由企业方对受训人员

进行不定期跟踪调查，在获取到反馈信息后与讲师进行研讨，对原有受训项目进

行改善，或是通过书面指导方式、或是通过视频指导方式加以完善、改正。应该

说一个完整的终端培训除正式受训期外，还应包括至少30-50天的应用期。

而在整体培训工作完成之余，企业方也应注意到：知识传授与技巧提示仅是

阶段性培训目的，作为服装品牌的长期发展及市场即时需要还应在此基础上提出

更多的培训内容及方式，包括应由企业方自主完成的：货品陈列指导、主题营销

指导、特色服务构建以及终端形象管理与维护。此四项工作内容无法由外聘讲师

单独完成，应在品牌终端设立之初即能够将此四项内容以手册形式进行完善，具

体的操作方法及执行步骤可由企业方的销售部或企业部的指定人员完成。而在各

独立代理商或终端卖场内，可由某一人员进行兼职：一方面进行日常的销售工作

;另一方面作为企业方与终端执行方的联系节点，将部分简单、可独立运作的讲

授内容在固定阶段时期内进行传授。因此，终端培训的效果不仅仅依托于正式培

训课程的设置及讲师的传授水平，还应体现在企业方持之以恒、日积月累的不断

完善中。

第三篇：终端导购销售技巧

现场导购的重要性

• 良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

• 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

• 产品卖点的展现

• 销售要点的突出

• 品牌形象的表现

• 促销氛围的营造

• 整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购; 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前;

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等;

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上;

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。 介绍产品

• FABE介绍法：

F:Feature ——特长

A:Advantage——优点

B:Benefit ——顾客的利益

E:Evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1)实物展示

证明商品本身的销售重点

2)专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3)视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4)推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示(续)

5)保证书

如一年免费保养维修;或品质保证

6)客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7)统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8)成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9)公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

• 逻辑性连贯性，

讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品;

• 要有主题有切入点;

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，

从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，

• 切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

• 演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。 • 同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

• 膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

• 弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

• 比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

• 诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

• 快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

• 假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1)、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2)、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。 对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略(续)

3)、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。 对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4)、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

• 借助实物

(样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等)

• 注意心理暗示、感染

• 借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

• 照顾顾客自尊

• 适当的反复、强调

(如重点功能从不同角度介绍)

• 做良好的听众，倾听顾客的意见

(很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见)

导购员的销售技巧3

• 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

(例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„)

• 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

(例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„)

•对自己应该做的事要明确表态;对自己能做的事要尽力提供;无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

• 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

• 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议(准备杀价)

2、面对异议应有的态度：

• 减少异议出现的机会

• 情绪轻松、不能紧张

• 真诚地倾听，尊重顾客意见

• 审慎回答，保持亲善

• 圆滑应对

• 确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

(当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机)

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

(针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。)

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a.缺点→优点=优点，b.优点→缺点=缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

• 多用请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

第四篇：玩具终端卖场销售技巧

根据在卖场现场录像拍摄实录，以及多年的终端卖场实际销售,总结了玩具终端销售人员实战销售十二步，愿能给正在摸索终端培训人员或终端销售人员提供方便。

1、正确的迎客技巧

在这淡淡夏季时节几乎没有几个顾客的下午，这位导购店员清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。她把握了“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧，当顾客在看玩具的时候(或在其他店前闲逛)的时候就开始关注她的动向，虽然她当时无法确定该顾客有没有购买玩具产品的需求，也是很珍惜和顾客搭讪，和顾客拉近关系，于是待顾客一旦走近自己的终端展位，她便能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来!

总结：不要放弃任何一个能顾客接触的机会!

2、主动出击估测购买范围

她为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么样

的产品，或者小孩多大，男孩女孩，挖掘顾客心思。当顾客讲出一些情况的时候，是送礼给同事的小孩，该导购根据孩子的年龄阶段，便大胆推测该顾客的准确需求，同时就找到很适合她的产品推荐。

总结：一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性!

3、帮助顾客进行选择(产品)

在她确定顾客是送礼时，她思路开始清晰，不准备在顾客正在观看的产品上浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了适合送礼的玩具产品前面、有销售价值的玩具面前，既要满足送礼物的需求，又要适合受礼的孩子的年纪需求，还需要配合送礼者准备送礼的金额。

总结：许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了!

4、说出产品独特的卖点。

她不仅点出了这款玩具与众不同的方面，而且把握着消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调出这款玩具的高档与时尚，暗示购买这款玩具送礼有面

子，同时又好玩，金额又非常合适，给顾客下个小套子。

她为了点出这款玩具的优势，不惜牺牲邻边那款玩具，来衬托!是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳!但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值!该导购很有技巧的引导顾客：这个挖掘是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款玩具，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款玩具就走在流行消费的前沿，送的有面子，玩的人也开心。

总结：一定把握绿叶衬托红花的度!不能因为想销售这款玩具，把另一款玩具贬的一无是处。万一顾客想购买那款玩具怎么办呢?

5、抓住顾客普遍最关心的问题

她知道自己这款玩具并没有太大优势，所以把精力放在了该玩具体积大，看上去值钱的内胆上，这是这款玩具独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明送礼就是送的一个面子,是大家都拥有的普遍现象，而体积有大，金额又合适，又好玩却是唯

我独尊!做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。

总结：一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处!

6、让顾客感受产品，提出异议

我们注意一下这个导购的一个小动作，她在介绍玩具的时候，是先把产品拿到手上，不仅用解说，同时演示功能，还要把功能转化成带给顾客的好处(送礼，好玩，经济)，也为下一步为顾客介绍优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意功能上的细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏!逐渐与顾客达成互动。

总结：千万不要独自一人唱独角戏!让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象!

7、某些时候要扮演专家角色

从一个专业人士的角度进行分析产品!关键部分是必须强调自身和其他玩具卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最

容易产生好感。避免顾客走到其他玩具销售处贬低我们产品的不同之处。

总结：先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。

8、是不是所有的优势卖点都要讲呢?

把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢?这样顾客听的累不累呢?这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款产品销量。最好说出多个购买者所买该产品后的状态和特征。

总结：在一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现，顾客的反映决定了下一步采取的策略(注意事情的发展是动态的)!

9、目标顾客是否要转移呢

假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，

这时我们的导购应该怎么做呢?目标顾客是否转移呢?

不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。

总结：别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!

10、诱导顾客下定购买的决心

她的产品知识很丰富、异议处理很出色!表现的很优秀，可是后来在跟着顾客的思路在走，进入了一个误区，没能及时询问顾客感觉这款玩具如何，如果现在购买有什么好处，暗示顾客说处到底要不要，帮他下决心等!

(当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、价格折扣让步、销售强调等方式直接交换顾客到底买不买的答案。)

总结：顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的!

11、别疏忽借助店长或者主管的力量!

在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮!这时可以借助店长或者主管的力量或权力。约来店长，表面上“努力主动”地帮助顾客与店里主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购员要与主管配合默契，不要露出破绌。

总结：适当的时候记得借用外力!

12、做到了“粘”、别忘记最后的一“拦”!

她给顾客“洗了脑”。将所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在展台前。但是顾客还是走了!

顾客看了产品后，要去看一下其他的产品。这时，忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。

这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是玩具产品本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的店里一个有力的理由。

总结：顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由。

本文来源：muziwang

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第五篇：OTC药品终端销售技巧

OTC药品市场销售，主要面对是终端、市场市场的管理。何谓终端市场?首先要了解终端这个概念：药品销售终端，是最终将产品送达消费者手中的服务者。

OTC市场销售，主要面对是终端、市场市场的管理。何谓终端市场?首先要了解终端这个概念：销售终端，是最终将产品送达消费者手中的服务者。就服务而言，分为二种，一是理念上的服务;二是实际产品的服务，前者是软件，后者是硬件，相辅相成，缺一不可。终端市场，我们要维护的是众多销售终端，通过各种手段，促使众多的终端人员，充分的发挥积极性、创造性，去更好的服务于市场的消费者。就目前我公司OTC 市场开发这块讲，终端，就是药店营业员;终端市场，就是药店营业员市场;维护终端市场，就是维护药店营业员市场;说穿了，维护好了终端，产品就会有众多热情的推销者，产品也就会更大的消费于社会，公司才能赢利，个人才会赚钱。因此，做好终端市场，做好药店营业员的工作，是OTC市场的重中之重。那么，如何做好终端市场的工作呢?这就是我们今天就要探讨的重点问题。

从市场营销学的角度来讲，就是营和销的关系。首先要确立一个观念：什么是营销，众说不一，根据我司传统的而且成功的经验来讲：大处讲是“经营、销售”，小处说的是“营造气氛，促进销售”。尽管我们维护的是终端市场，但其概念极富相同之处，其手段和技巧也是异曲同工。

大家十分熟悉拿破仑希尔的成功学，总结其精华，结合我公司成功的市场个案，具体可分为六大法则，即：坚定的信心;饱满的热情;务实的态度;清晰的目标;周密的计划;扎实的行动。

一是坚定的信心。作为人，要做任何事情，必须要坚定信心，事业成功才有基础，没有信心，或信心不坚定，很难做成事情，即便成功那是凑巧。几率可能仅为几百万乃至上千万分之一，就像彩票中奖一样，具有相当的不可预见性。要做好市场营销，首先要有坚定的信心，广阔的市场，商机无限，众多的消费群体，利润丰厚，别人能做好的事情，我也一定能够做好，百折不挠，百折不回，只要努力，就能成功。

二是饱满的热情。信心是基础，那么热情就是成功的动力。人要有激情，才有创造力，才敢于打破传统模式走向成功。热情是原动力，它促使我们去想、去干、去创造、去成功。同时你的激情，特别是年轻人，激情四射，会影响和带动你身边的人，理解、支持，甚至配合你的帮助。不要把在我公司的成功，仅以企业赢利，个人赚钱为目的，而要更多的热情服务于社会，服务于消费者，那么“欢迎光临” “欢迎咨询我司产品”等语言，说出来的时候就会发自内心，就会具有诱惑力和煽动力，而不是干巴巴的表白。

三是务实的态度。这是成功必经之路，要想做好市场，取得社会、同事、领导的认可，务实十分重要。市场再大，消费人群再多，你不去想、不去干、永远占据不了市场。再小的市场，哪怕只有一个消费者，你只要去做，就会成功。这就是实和虚的关系、对比结果。切记，务实要从思想深处，不要局限于笔下、口头。董事长有句话是对务实作最好的解释：哪怕每天只做完一件事，一个月、一年就会做完很多事。

以上三条法则，是指导我们市场营销中重要的思想精神上的定律，有了这些，才会有正确的方向才能说从思想上融入了我们的企业、我们共同的事业。

四是清晰的目标。市场中什么是目标?就是我在这一时期内要有多大的销量，具体每一天又要有目标，即今天我要卖几盒。你可能会从心理上有顾虑：能不能实现?不要犹豫，我们说你一定想卖多少就会卖出多少，因为你既然具备了清晰的目标，你就会付出你所有的能力去努力。换言之，你怕说大话、吹牛，你也会为改变人们对你的这一看法去拼搏，所以，每天、每周、每月、每年都要安排一个清晰的目标，并为此而努力，这就是方向，不至于无所适从，一切乱糟糟的，向没头的苍蝇一样，乱飞乱跑。切实，一切量的积累，都是从最小的单位开始积累，只有量变才有质变，做市场跟做任何事情一样，需要积累量，只有积累到一定的量，才可以促使值的变化，那就是个人的前途，这就是目标的作用。

五是周密的计划。营销界有句话，不知大家是不是听说过“企划是天使，细节是魔鬼”。我们做任何事，所出的点子，那就是企划、策划。任何一个点子都会十分美丽、动人，否则他就不会吸引人，就不会产生好的效益，因此企划一定是天使。而计划则不同，每一天的计划，做每一件事的计划，让每一位消费者购买的计划，一定要有细节，也就看出了是否有可操作性。修万里长城，建摩天大厦，再好的策划，再好的东西，它也要从一砖一瓦的计划开始。因此，计划一定要周密，这样才算完美，否则，前功尽弃的原因和纰漏就出现在计划链的某一细节上。

六是扎实的行动。行动至关重要。前面五条做得再好，你不去行动，等于没做。过去有句话营销的老俗话叫“铜头、铁嘴、蛤蟆肚子、兔子腿”都是说的营销人的行动，铜头不怕碰钉子，铁嘴不怕绕弯子，兔子腿更是要多跑路，朝着目标，按照计划，努力地去行动。具体怎么动，计划中有，主要是扎实。做市场最怕懒，一懒全完。

总结公司在全国各大市场中所有成功的案例，这六条法则缺一不可，相互关联，因此，才有了有小到大，由弱到强的今天销售技巧。作为我们盛宏药业的事业，也将由我们去创立、去实践、去成功。前面，我们讲完了工作，成功的六大法则，下面我们在具体地讲一下我们工作中的具体应用技巧，也就是手段。

现代营销学提出了4C的观念，即：一是生产什么样的产品才能适应消费;二是消费者所能承受的价格;三是消费的便利性;四是沟通。它取代了以往重点为物流，回款等方式的4P传统营销观念。作为前二条，我公司已在产品研制，开发的过程中予以了充分的论证，基本上做到了。而且个别部分突出的十分明显。我们营销人员，在具体的工作中，更应注重的是消费的便利性和沟通这两重点。

首先是消费的便利性。分为二个方面，一是理念上的，如咨询，提出一些要求，如优惠等;二是实际的，如购物方便，送货上门等等，其实这些工作，针对我公司OTC市场的现状，在咨询电话及药店中已基本解决，我们要做的是在送货上门、服务中的快捷、及时、得体。尽管是最后探讨，但也是一个最重要的问题，即沟通。这两个简单的字，却蕴含着众多的内涵，特别对于我们专业的营销人员来讲，意义非凡。在现代社会，在许多方面都有着重要的作用。

其实，沟通是和他人分享讯息，想法和感觉的过程，下面，仅就营销人员与消费者之间的沟通，进行一下探讨。

任何一种产品或理念，在消费者不了解的情况下，他不会盲目地购买，当消费者需要的时候，他会通过一定的渠道去了解，如咨询一下专家、大夫，了解一下曾用过产品的亲戚、朋友，再到药店去了解，这当中也是产品理念在变相地与消费者或客户在沟通，也可以说是无形的，这就是沟通重要性的体现。

我们在营销工作中，最终的目的是销售，那么是否沟通了以后就可能产生销售?答案很肯定：不会。因为在沟通及购买中间有一条很重要的桥梁要建立，那就是信任。即： 沟通 信任 销售

应该说沟通的目的，就是建立信任，有了信任，就有了销售。

信任是相互的，一是对产品的信任;二是对营业员、经营场所的信任。这是在选点、布点中需要注意的问题。

每个药店、每个营业员，他会有一群固定的客户，这是由信任产生的，而且是长期的，因此做好一个终端的工作，维护好终端的利益，至关重要。因为你一旦拥有了一个终端，你就有拥有了他的客户群体，这是资源，取之不尽的市场资源。

再回头过来看，沟通的重要性不言而喻，那么如何很好的进行沟通呢?大家请看一条思路：

a、 选择一个恰当的切入点;

b、 寻找一个对方感兴趣的话题;

c、 逐渐地导入与产品相关的内容;

d、 传输产品的理念;

e、 使对方接受你提出的观点;

f、 建立对方对产品的信任;

g、 不要急于要求起购买;

h、 一定要留下电话等联络方式。

这当中注意的是a，如何选择一个恰当的切入点，如经常使用的情感切入，中国人的称谓就是很好的例证，一句先生、小姐会疏远彼此的距离，一句阿姨、叔叔、爷爷、奶奶会拉进位置。最廉价的微笑，会换来丰厚的回报;恰到好处的形体语言，会表达出你的爱心和对他人的关怀。健康、是当今中、老年人十分关注的问题;营养，是众多家长对孩子体贴和关爱;肥胖，是任何人都不愿产生的后果;充沛的精力是中老年成功人士追求的目标;健硕的体能，是男子汉美的表达，能力的体现。年轻的面容，是人到中年妇女的向往。

我不是有意让你去奉承每一个顾客，但准确地表达出这些，将会使你的成功，走上快车道。

再内向的人，也需要向别人倾诉。换言之，他更需要沟通，只是信任，而且要伴着愉快。沟通中应注意以下几个问题：

a、 发现对方左顾右盼，看表、看手机、岔话;

b、 对方有不礼貌的言、行、举止;

c、 突出健康的生活品位;

d、 留意于细微的变化

好的OTC营销经理，是一个能令人愉快、健谈的智者。

下面再讲一下铺货与回款应该注意的事项。

1、选择人流大、营业面积大，周边住宅区众多，信誉好的药店;

2、应该首先让药店看到丰厚的利润;

3、只有现款进货才能有更大的利润;

4、让药店负责人首先体会到你的促销能力很高。

5、不要轻易承诺，不管是对药店还是营业员。但一旦承诺，必须不差分毫。

6、让别人感到你有强的时间观念和原则，而又不伤及沟通的要求。

7、你代表着产品，公司的形象和信誉。

8、搞好关系营销。