图书预约服务

图书预约服务（精选十篇）

图书预约服务 篇1

关键词：“985”高校,图书馆,图书预约服务,政策

1 引言

图书预约服务, 是图书馆面向读者提供的一种常规的个性化服务。但是, 近年来国内学术界关于高校图书馆图书预约服务的相关研究并不多。2016 年1 月10 日, 我们以“篇名=图书预约”为检索式在CNKI中进行检索, 共查得49篇相关文献;以“篇名=高校图书馆+图书预约”进行检索时, 仅查得10篇相关文献;以“篇名=985高校图书馆+图书预约”进行检索时, 没有相关记录。在上述10篇相关文献中, 李杏丽提出了提高高校图书馆图书预约成功率的办法[1];侯茜探讨了高校图书馆预约图书的复本量问题[2,3];张国峰剖析了北京外国语大学图书馆的图书预约实践[4];沈江波分析了高校图书馆图书预约服务的必要性、失败的原因和预约到书通知发布的新方式[5];廖颖阐述了高校图书馆个性化服务模式的创新[6];刘明和兰孝慈以东北林业大学图书馆为例, 探讨了图书预约服务的实现途径与发展方向[7];高建中研究了高校图书馆图书预约服务的功能与规律, 并提出了提高图书预约成功率的举措[8,9];刁秀琼论述了高校图书馆图书预约的意义与存在的问题, 并提出了优化图书预约工作的建议[10]。但是, 无一对高校图书馆图书预约服务政策做比较研究。

我们选取国内30所“985”高校图书馆, 对其图书预约服务政策进行比较, 分析其得失, 提出相关政策建议, 或许对改进高校图书馆图书预约服务工作有所裨益。

2 图书预约服务政策比较的范围

在我们选取的30 所“985”高校图书馆中, 少数高校图书馆没有关于图书预约服务方面的政策规定, 因此, 我们在比较时只将那些制定了相关图书预约服务政策的图书馆作为样本, 无相关政策者不在表中反映。经过归纳, “985”高校图书馆图书预约服务政策主要涉及图书预约服务的开展方式、保证方式、时间限制、主客体限定以及预约服务与续借服务的关系等五个方面, 下面我们就针对这五个方面逐一进行比较。

2.1 图书预约服务的开展方式

“985”高校图书馆图书预约服务的开展方式包含预约方式和预约通知方式两项内容。经过统计, 21 所图书馆制定了相关政策。分析表明:

2.1.1 网上预约是预约方式的主流。18所图书馆采用网上预约方式, 占比为86%;6 所图书馆保留手工预约方式, 占比为29%。可见, 互联网快速便捷的优势有目共睹, 图书馆服务网络化已是大势所趋。

2.1.2 手工预约与网上预约可以实现互补。5 所图书馆同时采用手工预约与网上预约, 既充分利用现代信息技术的成果, 又照顾到部分读者利用图书馆的习惯, 两者相辅相成。

2.1.3 图书馆最喜爱的预约通知方式是电子邮件。采用电子邮件、短信和网页信息发布的占比分别为81%、29%和38%。这一结果的出现绝非偶然:第一, 电子邮件属于免费的专指性服务, 而且有些图书馆 (如清华大学图书馆、复旦大学图书馆等) 还建议读者将自己在校园网注册的实名制邮箱作为收件箱, 信息安全送达读者的可能性很大。第二, 采用短信方式通知读者会产生费用。由于预约图书的读者数量较大, 这一方式对图书馆来说不太经济。第三, 在图书馆网页上发布预约信息的优点是可以集中展示, 但有些读者不一定每天看图书馆网页, 他们有可能错过预约时间。第四, 同时采用电邮、短信和网页发布三种通知方式的图书馆太少。只有1所图书馆同时采用上述三种方式, 即武汉大学图书馆, 占比为5%。武汉大学图书馆多方位为读者提供便利, 堪称榜样。

2.2 图书预约服务的保证方式

“985”高校图书馆图书预约服务的保证方式包含取消预约、图书催还和暂停预约权限3项内容。分析表明:

2.2.1 大多数图书馆对读者的失约行为从轻处罚。在已规定图书预约服务保证方式的12 所图书馆中, 9 所采纳“逾期自动取消本次预约权利”, 占比为75%。图书馆对已被读者预约的图书规定一定的取书期限, 一方面可以加快图书流通, 另一方面可以敦促读者诚实守信。因此, 读者预约图书后, 理应在规定的期限内将书借走;如果读者逾期不借走自己预约的图书, 图书馆取消其该次预约权利是合情合理的。对读者来说, 损失一次预约权利是失信行为付出的代价, 只能算是一种很轻的处罚。

2.2.2 图书催还是保证预约图书顺利交付的重要手段。在图书预约服务中, 制定明确的图书催还制度非常重要, 因为它是保证预约人可以按时借到预约图书的重要前提。如果某本书长期滞留于甲读者手中, 甲读者逾期不还书, 那么乙读者的图书预约就会成为空头支票。目前, “985”高校图书馆中制定了图书催还政策的只有清华大学图书馆、北京大学图书馆、复旦大学图书馆和上海交大图书馆, 占比为1/3。其中, 清华大学图书馆的图书催还政策较为完备, 包括催还的时间安排, 举例说明等[11]。一般来说, 一本书的借期为30天, 这个时间足以通读全书。但是, 很多图书馆存在“借——续借——还——借——续借”的现象, 一些读者长期霸占热门图书资源不放, 其他读者很难借到有关图书。因此, 图书催还非常必要, 既可以促使已借到他人预约图书的读者提高阅读效率, 又可以保证被预约图书按时与预约人见面, 可谓一举两得。

2.2.3 暂停预约权限的威慑力不可忽视。在被调查的图书馆中, 只有复旦大学图书馆和四川大学图书馆有该项规定, 占比为1/6。对失约行为的惩罚是开展图书预约服务的重要保障。若没有明确的失约惩罚措施, 失约读者就会无所顾忌, 难免一再失约, 从而妨碍图书流通 (因为一旦有人预约某本书, 该书就不能续借) , 妨碍图书馆管理。对于读者而言, 暂停预约权限具有一定的威慑力, 是防止他们反复犯错的利剑。不管有没有触犯, 如果读者的内心始终保持着敬畏感, 就不会轻易犯错。

2.3 图书预约服务的时间限制

“985”高校图书馆图书预约服务的时间限制包含预约申请有效期和预约图书保留天数两方面的内容。分析表明:

2.3.1 不限制图书预约申请有效期对读者有利。图书预约申请有效期是指读者向图书馆提出预约图书请求后, 该请求可以持续有效的时间长度。在受调查的图书馆中, 5 所图书馆限制图书预约申请有效期, 占比为23%。我们认为, 图书馆限制图书预约申请有效期是不妥的。既然读者提出申请预约某本书, 肯定是非常需要它, 若图书馆硬性规定一个有效期, 很可能使读者的阅读需求长期落空。譬如, 图书馆规定30 天的有效期, 如果30天之内读者的预约没有兑现, 图书馆就让该预约失效, 那么读者就得重新预约, 而预约某本书的读者可能不止一人, 也许有人在该读者重新预约之前就已经下了预约单, 这样一来该读者的预约就会又落空。相反, 如果不限制读者的预约有效期, 按预约先后排序, 那么先预约的读者总有机会能够满足自己的阅读需求, 这正好体现了图书馆“读者第一, 服务至上”的宗旨。图书馆规定的图书预约申请有效期越短, 对读者利益的损害就越大。

2.3.2 预约图书返馆后保留3天为宜。22所图书馆都规定了预约图书返馆后的保留天数, 从2 天~7 天不等。其中, 将近1/3的图书馆规定3天, 将近1/3的图书馆规定7天。毋庸置疑, 预约图书返馆后保留的时间越长, 对预约该图书的读者越有利。但是, “己所不欲, 勿施于人”。过长的保留期不利于其他读者对预约图书的及时利用, 不利于加快图书周转速度, 实际上是损害了大多数读者的利益;反之, 过短的保留期对预约该书的读者来说又太仓促, 因为预约图书返馆后图书馆还得通知预约人, 从图书馆发送通知→预约人接收通知→预约人到馆取书, 需要一定的时间。因此, 我们认为预约图书返馆后, 图书馆为预约人保留3天为宜, 这样既不苛求预约人, 又不耽误其他读者的宝贵时间。

2.4 图书预约服务的主客体

“985”高校图书馆图书预约服务的主客体包含3 项内容, 即预约图书范围、册数和预约对象。

“985”高校图书馆均指明了预约图书范围, 都是指处于流通中、暂时不可借的图书。此外, 部分设有分馆的“985”高校图书馆 (如华东师大图书馆) 还规定可以馆际预约图书。由于所有分馆都受总馆的管辖, 因此, 开设分馆的高校图书馆开展馆际预约图书并不难, 而且可以更好地满足读者的需求。

预约图书册数是图书馆对读者预约图书的数量限制。16 所图书馆将预约图书册数限定为3 册以内, 占比72%;3 所图书馆限定为5 册以内, 占比14%;1 所图书馆限定为2~4 册, 占比5%;2 所图书馆不限定预约图书册数, 占比9%。可见, 将预约图书数量限定为3册以内的占绝大多数, 这意味着这一额度为大多数图书馆所认同。事实上, 预约图书册数与读者能够外借的图书总量密切相关, 最低限度是前者不能超过后者。不仅如此, 如果一读者预约图书册数太多, 就会削弱其他读者对预约图书的续借权;如果一读者预约图书册数太少, 就不能及时地满足其信息需求, 尤其是对那些正从事科研的读者而言。因此, 如何确定一个合理的预约图书数量额度, 是图书馆制定图书预约服务政策时必须认真加以考量的问题。值得注意的是, 四川大学图书馆在“预约图书范围”中规定“每册图书只能被一个读者预约”[12]。我们认为, 限定一本书的预约人数并无充足理由。多个读者预约同一本书总有时间先后, 图书馆完全可以按照读者预约时间排序, 依次满足其阅读需求, 这样丝毫不妨碍图书的周转, 反而能够提高其流通率。

预约对象指的是可以进行图书预约的读者类型。总体上看, “985”高校的学生和教职工都享有图书预约权, 临时工作人员、退休教工等也不例外, 这表明“985”高校图书馆对读者平等获取信息权的尊重。但是, 馆际互借人员、外国留学生不可以进行图书预约, 如南京大学图书馆规定外国留学者没有预约图书的权利[13]。我们认为这项政策违背了读者平等利用图书馆的理念。馆际互借人员不享有图书预约权无可厚非, 因为他们不是本馆正式用户;但外国留学者是高校的合法学生, 是图书馆的正式用户, 他们也缴纳了学费 (其中含图书馆服务费) , 应当和本校学生一样享受图书馆提供的各项服务, 其中当然包括图书预约服务。至于说有些外国留学生汉语不好, 他们在提出图书预约请求时存在文字和语言交流障碍, 这不是大问题。图书馆应允许外国留学生用中文或英文提出图书预约申请, 同时配备合格的馆员专门针对留学生来开展相应服务。

2.5 图书预约服务与图书续借服务的关系

所谓图书预约服务与图书续借服务的关系是指当一本书被预约后, 该书的借阅者 (即图书的实际控制人) 能否续借该书。调查表明, 当出现这种情况时, 70%以上的“985”高校图书馆都明确规定不能续借。明确图书预约服务和续借服务之间的关系, 既可以优先保证预约者的借书权利, 又可以防止借书者 (即图书的实际控制人) 长期占据紧俏图书资源, 实属公平之举。虽然这项规定比较绝对, 带有强制性, 但有助于让一本书造福更多的读者, 充分发挥图书的价值。

3 图书预约服务政策存在的问题

调查表明, 3/4 的“985”高校图书馆图书预约服务政策涉及图书预约服务的五个方面, 即从预约服务开展方式、保证方式、时间限制、主客体限定以及与续借服务的关系做了相关规定, 比较全面。但是, 其预约服务政策也存在一些不足:

3.1 图书预约服务政策不够详细

在我们调查的30 所“985”高校图书馆中, 只有清华大学图书馆和复旦大学图书馆对图书预约服务的各项政策展开了详细的说明, 其余图书馆的图书预约服务政策均过于简化。简化的结果就是很多制度在细节上不明确, 进而影响图书预约活动的正常开展。例如, 图书预约通知的时间安排、取消预约的实现方式和实施步骤、图书催还的时间安排均未给出详细的说明。

3.2 图书预约服务缺少宣传教育

调查发现, “985”高校图书馆既没有关于图书预约服务宣传教育方面的配套政策, 也没有开展图书预约服务宣传教育实践活动。这表明“985”高校图书馆对图书预约服务的宣传教育重视不够, 于是制约了该项服务在高校读者中的影响力, 不利于图书预约服务的进一步发展。

3.3 读者违约行为的惩戒力度偏小

对于违约的预约读者, 绝大部分“985”高校图书馆只采取预约自动取消的惩罚政策, 严格来说这算不上什么惩罚。这样的政策对在预约之前的借书者而言, 是有失公平的。图书预约者享有多项优先权, 如预约者优先借书;借出去的书被预约后, 图书馆要缩短在先借书者相应的借阅时间等。由此可见, 高校读者享有的图书预约服务权利和应尽的义务不成正比。

鉴于此, “985”高校图书馆的图书预约服务政策需要加以改进。

4 改进图书预约服务政策的建议

4.1 进一步细化图书预约服务政策

在违约行为及惩罚制度中要明确允许逾约的次数, 以及达到逾约次数上限后, 暂停图书预约服务的时间。同时对于特殊情况, 还可以制定代借制度, 最大限度保证预约人可以借到自己预约的书。

在预约通知方式中采用读者回复或者其他方式来确认预约者收到了预约通知, 减少图书馆员和预约读者之间发送通知与接收通知的失误, 最大限度保证预约服务的顺利开展。

4.2 加大图书预约服务宣传教育力度

“985”高校图书馆可对图书预约服务的开展方式、操作流程、预约图书册数、预约服务的优越性等方面开展多种形式的宣传, 如橱窗宣传、网上宣传、电子屏幕滚动宣传、讲座等, 促使图书预约服务深入人心, 推动更多的读者来利用这项服务。

4.3 制定严格的奖惩制度

在违约行为及惩罚中要明确说明限定违约的次数, 以2-3 次为佳, 限制预约者的违约行为;同时, 对于惩罚方式除了明确暂停的时间外, 还可以将其归入读者违规行为中, 记入读者诚信档案, 影响读者对图书馆其他服务活动的利用。对于那些一贯严格遵守图书预约服务政策的读者, 图书馆可适当给予奖励, 如增加预约图书册数、延长预约图书返馆后的保留天数、通报表扬、颁发诚信读者证书等, 激励更多的读者重视该项服务。

4.4 吸收读者参与制定图书预约服务政策

便民服务中心预约服务制度 篇2

一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间（法定节假日外）为广大群众（以下称“预约对象”）提供办理行政审批，许可、登记方面的手续的服务。

二、预约服务对象

1．年龄在65岁以上的老人； 2．身有残疾行动不便的残疾人员；

3．其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。

三、预约办件的受理范围：凡属中心办理的服务项目均可预约办理。

四、预约方式：一般由预约对象提出，但对于明确的项目，也可由窗口工作人员主动向预约对象提出。

五、工作程序

（一）预约服务对象应提前2个工作日将预约审批项目，预约的具体时间，联系电话等方面的情况告诉相应窗口，提出预约申请；

（二）窗口工作人员在接到预约服务申请后，当即向预约对象告之应约工作人员姓名及联系电话，一次性告知应提至材料，并做好备案记录；

（三）应约工作人员应提前10分钟抵达约定的地点，准备好所需的表格、印章等办公用品，热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项；

图书预约服务 篇3

【关键词】社区服务中心；护理预约服务；体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0175-02

现阶段，随着政府对社区服务的重视程度逐渐增加，我国的社区服务工作取得了较大的成果，同时也肩负着提升我国基础医疗公共卫生水平的重要使命。据有关资料显示，在未来城市建设中，将会有约85%的医疗问题在社区中解决[1]。令一方面，因我国人口老龄化进程的不断加快，社区中心对护理人员的需求也在逐渐增加。但因目前社区医疗服务中还存在一些未解决的问题，加之患者对社区医疗卫生水平要求的不断提升，因而必须要加快社区医疗卫生服务建设的步伐。针对此研究目的，本文进行了如下的研究。

1资料与方法

1.1一般资料

选取在203年12月-2014年12月期间来本社区服务中心治疗的患者作为研究对象，并在预约前后各选择100例患者进行问卷调查，同时对预约前后的100例患者的年龄、性别等情况进行统计，预约前的100例患者中男性47例，女性53例，年龄43-76岁，平均年龄（64.25±2.33）岁，预约后的100例患者中男性51例，女性49例，年龄42-77岁，平均年龄（64.51±1.96）岁，这两组患者在性别、年龄方面，差异不显著（P>0.05），可作为统计学资料进行比较。

1.2方法

由每个科室的护士对患者提供相关的预约服务：①实施预约本等级服务，并向每个患者发放预约登记牌，将15min作为一个时间段，对患者进行相应的预约登记服务；②针对在第一天接受理疗或补液治疗的患者只能接受其在第二天的预约，若是患者病情严重，无需进行预约；③针对预约患者以及直接治疗患者进行有效地区分，并在预约就医时间内，对预约的患者应享有接受医疗的待遇；④依据就诊的具体情况，在一段时间间隔之内，最多接受约4个患者的预约，从而有效地对患者进行分流；⑤针对预约患者，允许其在预约时间内有1-6min的误差，并按照具体情况采取不同的措施；⑥针对社区服务中心而言，要为患者提供社区预约的准确联系方式，当出现患者更改预约时间状况时，可以及时处理。

1.3统计学方法

在本次研究中采用SPSS15.0统计学软件对数据进行分析和处理，其中计数资料采用（n，%）表示，采用卡方检验，计量资料采用均数 ±平均数（ ±s）表示，采用t检验，当P<0.05时，差异具有统计学意义。

2结果

实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具体统计结果如表1所示。

3讨论

据有关调查资料得知，受到社会发展水平提升带来的影响，人们对自身健康的要求也越来越高，加之国家在社区卫生工作上的倾斜，使得社区服务中心就诊的人数明显增加，因而在理疗以及补液中对护理人员的需求数量也有显著的提升[2]。针对社会卫生服务中心高峰时段进行理疗以及补液治疗的患者而言，有很多患者对排队等候的时间非常不满，而且对护理流程的评价也不高。严重地影响了医患之间的关系，降低了患者对护理的满意度。针对临床护理工作人员而言，面对每天繁重的工作量，但是却得不到患者的理解和支持，工作中也是苦不堪言。

据近年来的文献资料中得知，目前，在我国的各大医院都相继开展了门诊挂号预约以及预约就医的工作，但是针对社区服务中心护理预约的报道却非常少。因开展预约服务之后，可以有效减少患者候诊时间，对提升医院的管理水平以及工作效率具有非常重要的意义[3]。因而在社区服务中心开展护理预约服务，可以将进行补液以及理疗患者的高峰时段避开，有效地利用人力资源，减少患者候诊时间，提升社区服务中心的诊疗质量。针对社区服务中心的实际工作情况进行分析，开展护理预约服务，在实际应用中获得了较好的成效，实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具有较好的应用和推广价值。因此同时，预约护理服务的开展是将患者作为中心，方便群众社区就医，对提升医疗服务水平具有非常重要的意义，因而在社区开展护理预约服务是社区发展的必然趨势。另外，在推行护理预约服务之后，改变了传统的被动护理的工作模式，有利于帮助患者提前计划就诊时间，也能在最大程度上对资源进行利用，有效地提升了护理工作质量[4]。

结语：

综上所述，在经过护理预约服务之后，可以有效避开就诊高峰期，并显著提升服务质量、工作效率以及护理满意度，值得在社区服务中心进行推广。

参考文献：

[1]吴雯.社区卫生服务中心试行预约门诊的实践与探讨[J].中国初级卫生保，2011（06）：216-217.

[2]曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院，2012（05）：246-247.

[3]张玉梅，冯正仪，夏海鸥，王蓓玲.社区护理需求和工作内容的调查分析[J].中华护理杂志，2011（03）：385.

图书预约服务 篇4

图书预约服务是一项建立在网络环境下的面向读者的图书馆个性化服务。高建忠不仅对图书预约服务做了详尽的解释, 而且强调了图书预约服务在网络环境下对于高校读者的便利意义[1]。

近几年来有关台湾图书馆的学术研究一直热度不减, 从2010年以来就有100条相关的文献记录, 但这100篇文献中没有一篇是专门研究台湾高校图书馆图书预约服务的。本文以“篇名=台湾高校图书馆+图书预约”和“篇名=台湾图书馆+图书预约”为检索表达式, 在CNKI中进行检索时没有找到对口文献, 我们只发现陈晓红在一篇专门研究台湾公立大学图书馆借阅制度的文章中简要提到了缩短图书预约服务的期限政策[2]。由此可见, 学术界对于台湾图书馆图书预约服务的研究还很薄弱。

因此, 本文选取台湾地区在图书馆建设上颇有成就的15所高校图书馆, 通过对这15所高校图书馆图书预约服务政策的比较, 分析台湾高校图书馆图书预约服务的现况, 总结其政策得失, 以期为海峡两岸高校图书馆图书预约服务的开展提供借鉴。本文选取的15所台湾高校图书馆, 分别是台湾大学图书馆、成功大学图书馆、台湾清华大学图书馆、台湾交通大学图书馆、台湾科技大学图书馆、台湾中央大学图书馆、台湾中山大学图书馆、台湾中兴大学图书馆、台湾师范大学图书馆、元智大学图书馆、阳明大学图书馆、淡江大学图书馆、东海大学图书馆、东吴大学图书馆和台北科技大学图书馆。

2 图书预约服务政策的内容

调查表明, 台湾高校图书馆图书预约服务政策的内容涉及预约方式、预约申请、预约书籍状态等12个方面, 参见表1。我们不难发现, 预约通知政策和预约保留时间政策最受重视, 80%的图书馆有相关规定;比较受重视的是预约方式政策、预约书籍状态政策、预约册数政策、违约惩罚政策、预约和续借政策, 2/3的图书馆有相关规定;60%的图书馆制定了预约缩短借期政策;其余4项政策内容比较少见。

3 图书预约服务政策分项比较

台湾高校图书馆制定的图书预约服务政策内容较广泛, 限于篇幅, 我们只就下列几项较有特色的政策进行比较。

3.1 图书预约方式政策

分析表明:其一, 馆藏查询系统是网上预约的主要工具。2/3的台湾高校图书馆已经废除手工预约方式, 而70%以上的图书馆采用在线预约方式。在采用在线预约方式的11所图书馆中, 8所图书馆具体指明利用馆藏查询系统进行预约。台湾中山大学图书馆、台湾师范大学图书馆和台湾科技大学图书馆尽管也实行网上预约, 但它们的在线预约途径并不明确, 不利于读者预约图书。其二, “编目中”图书预约服务的出现。台湾中山大学图书馆规定了“编目中”图书的柜台预约办理方式, 其他图书馆皆无此项规定, 可以说这是一项创举。对于借阅者而言, “编目中”图书是不可见的, 但若将其加入图书预约的行列, 就会极大地缩短新书与读者见面的时间。因为当“编目中”图书对于预约者可见时, 完成编目的图书可以在第一时间被读者借阅。

3.2图书预约申请政策

图书预约申请政策是对读者在预约申请时必须遵循的程序、必须完成的重要事项的说明, 如设定密码、填写E-mail账号、签署读者权益声明书等。15所图书馆中有5所制定了图书预约申请政策, 占比为1/3, 可见台湾大部分高校图书馆不太重视图书预约申请政策的制定。图书预约申请是读者享受图书预约服务的必经程序, 图书馆制定规范的图书预约申请政策有利于读者顺利地履行相应的手续, 并非可有可无。值得一提的是, 台湾清华大学图书馆[3]、交通大学图书馆[4]和台湾中央大学图书馆[5]的预约申请政策明确规定, 读者在申请前要完成图书馆读者权益声明书的签订, 即在享受预约服务之前使读者明确使用预约服务的权利和应尽的义务, 以此来提高读者在服务过程中的自律意识和政策意识, 迫使读者规范自己的行为。

3.3 图书预约提醒政策

图书预约提醒政策是指图书馆为了让读者更好地享受图书预约服务, 图书馆对读者所提供的非义务性说明。共有5所台湾高校图书馆制定了该项政策。在提供该政策的5所图书馆中, 发现各个图书馆的提醒内容侧重点有所不同:台湾清华大学图书馆提醒的内容主要是“预约者要慎思”和“电子邮件的准确填写”[6], 希望预约者严肃地、慎重地对待自己的预约行为, 避免随意预约给他人借阅图书带来不便;台湾师范大学图书馆侧重的是图书预约要“提供本校的e-mail”账号[7], 希望在确保通知账号准确无误的情况下提高预约者接受通知信息的准确率;台湾中山大学图书馆和东吴大学图书馆则是侧重于“读者要自觉查阅个人借阅记录和避免依赖电子邮件通知”[8], 这一提醒同时也表明了图书馆对于非馆方失误造成的通知信息接收不及时是不负责任的, 预约者要有实时查看通知信息的意识。这5所高校图书馆站在人性化的角度, 对预约者的预约图书、填写信息、接收通知等行为给予善意的提醒, 其用词温和, 内容诚恳, 易于被预约者接受。

3.4 图书预约册数政策

台湾高校图书馆图书预约册数政策有以下几个特点:其一, 图书预约主要针对本校教师和学生。鉴于本校教师和学生为高校图书馆读者的主体, 因此, 图书预约服务主要供他们享受。其二, 台湾高校图书馆图书预约册数明显高于大陆高校图书馆。大陆高校图书馆规定的图书预约册数一般不超过5册, 而且不论教师和学生;而台湾高校图书馆分两种情况:有的图书馆将教师和学生区别对待, 学生的预约册数一般为10册以上, 教师一般比学生高;有的图书馆规定师生一视同仁, 但最少是5册。其三, 图书预约册数与图书馆藏书规模呈正相关。例如, 台湾清华大学图书馆学生预约册数达35册, 教师达55册;而台北科技大学图书馆本科生预约册数只有2册, 教师为5册。台湾清华大学图书馆馆藏数量达到190万册, 而台北科技大学图书馆馆藏为40万册左右。这种反差看起来吓人, 实际上是源于图书预约政策与图书馆藏书规模之间的内在联系, 图书馆藏书规模制约着图书预约册数政策的内容, 只有根源于图书馆藏书规模的图书预约册数政策才有可能落到实处。

3.5 图书预约违约惩罚政策

台湾9所高校图书馆给出了图书预约违约惩罚政策的相关内容, 占总数的60%。这些图书馆对于图书预约违约行为采取的惩罚措施分为两种:一是逾期取消预约者该次预约权利, 即“预期以弃权论”, 同时预约的图书要么转到下一位预约者, 要么上架重回书库;二是暂停违约者一段时间的预约权利。但是, 同是采取暂停违约者一段时间预约权利惩罚政策的5所高校图书馆, 其政策内容也参差不齐, 不仅没有统一的标准, 而且内容上也存在漏洞。譬如, 成功大学图书馆和台北科技大学图书馆的惩罚政策虽然都提到了逾期次数的限制, 却没有逾期时间的限制, 这样预约者无法了解逾期3次的时间限制是一个月、几个月还是一个学期?同样, 台湾师范大学图书馆和台北科技大学图书馆给出的“停止预约权3个月”, 不仅时间较长, 而且没有时间跨度的说明, 比如:当停止预约权利的3个月跨越两个学期的时候, 该如何计算其实际停止预约权利的时间?寒假或暑假是否计算在内?可见这项政策还有待进一步完善。

3.6 图书预约缩短借期政策

“预约缩短借期”是指一本图书被预约前后借书者借期的变化。“预约缩短借期”是图书预约服务中一项重要的政策, 该项政策的出发点是为了节省图书预约等待的时间, 加快图书流通速度。调查表明:第一, 40%的图书馆没有制定预约缩短借期政策。这似乎意味着当一本图书被预约后, 借书者的借期不变。第二, 在已制定图书预约缩短借期政策的图书馆中, 2/3的图书馆不论借书前后是否有预约者, 统一规定要缩短借期。大部分图书馆将借期缩短为14天, 这有点严苛, 因为若读者借了几本篇幅较大的书, 要在14天之内利用完毕确实比较紧张。更不合理的是, 台湾中央大学图书馆规定“借书者到期日变更为预约读者提出申请第7天”。如果读者甲上午借几本书, 读者乙于同一天下午预约这几本书, 要求甲在7天之内读完这几本书确实太过分了。相较而言, 台湾科技大学图书馆的规定比较合理。第三, 三所图书馆根据借书前后是否有人预约图书, 分别规定不同的预约缩短借期政策。我们认为, “若借书前有预约者, 就将借期缩短为14天”的政策着实让人费解。既然借书前就有人预约了某本书, 只要其预约期未满, 其他读者就不能借阅这本书了, 何谈缩短借期?若被预约的图书已超过预约期限, 该项预约已自动失效, 则其他读者都有权借阅该书, 根本不存在受预约限制的问题。

4 图书预约服务政策的启示

抽样调查表明, 台湾高校图书馆都制定了图书预约服务政策, 政策内容涉及预约方式、预约申请、预约书籍状态等多个方面, 覆盖面很宽, 而且许多规则很详细, 有利于对图书预约服务发挥调控作用。但是, 其不足之处也不容忽视, 下述几个方面还有待改进:

4.1 对图书预约服务政策的重视程度不一

尽管15所高校图书馆都制定了图书预约服务政策, 但只有60%的图书馆制定的图书预约服务政策项超过6个, 2个图书馆制定的政策项分别只占政策项总量的1/3。有的图书馆涉及10个政策项, 有的只涉及1个政策项, 悬殊太大。图书预约服务可以有效地满足求知欲强、信息需求迫切的那部分读者的需求, 完备的图书预约服务政策能够保证图书预约服务正常运行, 这项政策应引起台湾高校图书馆界的重视。

4.2 部分图书预约服务政策不够严谨

图书预约服务表面看起来是一项很简单的读者服务工作, 但实际上它牵涉到许多环节, 如采用何种预约方式?怎样提出预约申请?藏书处于何种状态才能被预约?读者每次可预约多少册书?预约申请的有效期定为多少天才能既保障预约者的优先权又不损害其他读者的利益?预约违约后如何处罚才合情、合理、合法?如何摆正预约与续借之间的关系?诸如此类的问题都比较细致、比较烦琐, 需要有系统的、科学的、切实的预约服务政策来进行规范和调整。然而, 台湾有些高校图书馆制定的图书预约服务政策不够严谨, 经不起推敲, 在预约服务实践中难以操作。譬如, 台湾大学图书馆、成功大学图书馆和交通大学图书馆应对“借书前有预约者”的借期缩短政策;台北科技大学图书馆对多长的时间范围内逾期3次没有做明确的界定, 对如何处理“停止预约权3个月”与寒暑假的冲突问题也未做具体说明。因此, 图书馆在出台图书预约服务政策前必须认真研究, 反复斟酌, 力求无懈可击。

4.3 图书预约宣传亟待加强

图书预约宣传是指图书馆为了提高读者对图书预约服务的认知度、扩大图书预约服务的影响而采取的各种信息营销措施。遗憾的是, 受调查的15所台湾高校图书馆中只有3所制定了相关政策, 占比仅为20%, 可见图书预约宣传遭到大部分图书馆的轻视。可喜的是, 台湾淡江大学图书馆、东吴大学图书馆和东海大学图书馆或在图书馆网站上发布“预约图书排行榜”, 或展示“预约者和预约图书”的照片并送出小礼品, 线上线下同时展开预约宣传工作, 收到了良好的效果。事实上, 图书预约宣传方式不限于这两种, 新生入馆教育、图书出纳台、图书馆大厅、用户培训课等环节或处所均可融入图书预约宣传。对那些急需用书而又不知道自己所要的书何时归馆的读者来说, 如果知道自己可以享受图书预约服务, 图书馆便可实现“将最合适的书在最合适的时间送给最合适的读者”这一服务目标。

4.4 图书预约服务政策应追求公平

图书预约服务的本意是为了加快藏书流通、尽早满足急需用书读者的信息需求, 但如果服务规则不公平, 则有可能适得其反。譬如, 台湾大学图书馆规定学生可预约10册图书, 教师可预约30册图书, 后者是前者的3倍, 这显失公允。教师由于要承担教学和科研任务, 其用书量一般比学生大, 其可预约图书册数略高于学生无可厚非。但二者同是图书馆的正式用户, 理应享有平等利用信息权, 何况热爱阅读、求知欲旺盛的学生大有人在, 师生之间的预约量反差太大可能会激化图书馆与学生读者之间的矛盾, 影响图书馆的可持续发展。又如, 当甲读者预约了某本已被乙读者借走的图书后, 图书馆就要求甲读者提前归还图书, 而且是大大地提前, 这显然不公平。甲乙二读者均享有正常利用图书馆的权利, 图书馆通过损害甲读者的利益来维护乙读者的利益, 类似于“拆东墙补西墙”, 有法律依据吗?有道德依据吗?公平原则应成为图书预约服务政策的灵魂之一。

参考文献

[1]高建忠.浅议高校图书馆图书预约与预约服务[J].内蒙古科技与经济, 2008 (16) :146-148.

[2]陈晓红.我国台湾地区公立大学图书馆借阅制度评述[J].图书馆论坛, 2015 (11) :134-140.

[3]清华大学图书馆.预约申请[EB/OL].http://www.lib.nthu.edu.tw/service/borrow/recall/sign.htm.

[4]台湾交通大学图书馆.预约服务细则[EB/OL].]http://www.lib.nctu.edu.tw/html/categoryid-20/id-48/.

[5]台湾中央大学图书馆.预约服务细则[EB/OL].http://www.lib.ncu.edu.tw/serborr.php#borr3.

[6]清华大学图书馆:预约提醒[EB/OL].http://www.lib.nthu.edu.tw/service/load_service.htm#load6.

[7]台湾师范大学图书馆:预约提醒[EB/OL].http://www.lib.ntnu.edu.tw/service/reserve.jsp.

[8]东吴大学图书馆:预约提醒[EB/OL].http://www.library.scu.edu.tw/Page/34.

[9]交通大学图书馆:预约服务细则[EB/OL].http://www.lib.nctu.edu.tw/html/categoryid-20/id-48/.

社区周末办事服务预约指南（推荐） 篇5

周末办事预约指南

XX：（社区党总支部书记）

负责：社区全面工作

联系电话：XXXXXXX

XXX：（社区党总支部委员）

负责：党建、民政优抚、纪检工作

分管：社区网格管理、劳动保障、残联、办公室事务 协管:计划生育

联系电话：XXXXXXX

XXX：(社区党总支部委员)

负责：综合治理、文化宣传、精神文明建设 分管：城管卫生、民调、安全生产、志愿者工作 协管：党建

联系电话：ＸＸＸＸＸＸＸＸ

ＸＸＸ ：(社区居委会委员)

负责：财务、计划生育、工青妇工作 分管：老龄、民兵、统计、物业工作 协管：综合治理

图书预约服务 篇6

1医院读者群体的信息需求特征

医院图书馆的读者多为集研究型、知识型、技术型于一体的医学专业人员。用户群体主要包括医生及医技人员、护理人员、各类学生和行政后勤人员等。各个群体的信息需求内容存在较多重叠,但也有明显差异。本文以我馆为例,简要分析各类读者的信息需求。

1.1医生及医技人员

医技人员普遍具有较高的学历和外语水平,较强的知识能力和业务能力,普遍具有留学或海外工作经历。 在日常工作中,他们既担负着繁重的临床医疗工作,同时还承担临床带教和科研创新任务。因此,他们的信息需求也较为全面,要求较高。概括而言,主要有:所研究领域的前沿进展信息、科研基金信息、专业文献的获取和利用方法、科研论文的投稿和撰写信息(如期刊的投稿启示、影响因子等)、疾病诊断治疗的循证医学信息、团队协作支持等。

1.2护理人员

医院的护理人员整体上相对更为年轻化,他们与医生一起奋战在临床岗位上,但没有医技人员那么大的科研压力。信息需求与医生相似,但文献语种以中文为主,且对护理的基本知识更新、重病专科护理等方面有广泛的学习需求,同时也关注循证护理信息、医患沟通技巧等实用性信息。 此外,护士群体具有需求层次差异大的特点,具有一定年资的护士积累了一定的科研和临床经验,一般都具有较强的科研意识。而年轻护士往往信息素养较弱,在利用图书馆资源与服务上普遍缺乏基本认识。

1.3各类学生

学生包括博硕士研究生、 留学生、专科进修医生等,他们在临床和科研中承担了大量的工作。由于他们的主要任务是学习, 因此, 在具备医技人员和护理人员的信息需求的同时,更侧重医学基础知识、临床诊断知识,论文写作与投稿信息等。

1.4行政后勤人员

行政后勤人员一般没有医疗和教学任务,在科研上的要求不高,且科研的主要动力来自职称评定。因此他们的信息需求相对简单,更关注的是英语等外语学习,办公工具的高效应用方法及其他生活消遣类信息等。

2讲座内容设计

我馆对讲座培训服务的定位是提高医学信息素养,助力学习型医院建设。因此,讲座培训着眼于对医院读者信息素养的长期培养和获取医学信息能力的全面提高。讲座内容的规划设计要充分考虑医院工作者自身的职业特点和信息获取的能力水平,根据前期对我院各类读者的信息需求调研分析,我馆将讲座内容分为以下8个模块。

2.1医院图书馆服务导览

图书馆的基本功能和服务项目是每个读者最开始要了解的,这是获取医学信息的基础,但笔者发现很多读者对医院图书馆并不十分了解。因此,这部分内容主要介绍图书馆馆藏特色及空间布局情况;图书和期刊的查找方法和借阅规则;图书馆网站的主要功能;电子资源的种类及如何选择;图书馆提供的信息服务项目等。 目的是让读者快速学会如何利用图书馆,了解获取自己所需信息的途径。

2.2医学信息检索与利用

信息检索贯穿科研选题、 论文撰写、 以及临床和教学工作的全过程,也是循证实践的基础,掌握文献检索与利用的知识技能非常重要。这部分内容主要包括:检索策略制定的基本思路和方法,如检索词的确定、 主题词检索等检索途径的选择等;图书馆提供的各类中外文数据库的特色和功能,如中国知网、万方医学网、 Pub Med和Web of Science等;利用搜索引擎获取网络免费资源的高级技巧等。

2.3医学文献管理

科研人员除了要具备从海量医学信息中获取所需文献信息的能力之外,还需具备文献信息管理与分析能力。经检索而积累了大量的相关文献后,往往会遇到文献重复保存、不易查找和利用效率低下等问题,这是由于不合理的文献管理方式造成的。了解和掌握Note Express、Endnote等文献管理软件的使用方法,能够有效地管理自己检索到的文献,有利于提高文献使用的效率。

2.4医学文献信息分析

医学文献中除了包含专业知识外, 还蕴含着大量的科研情报信息, 借助分析工具可以实现对文献深层次的利用。 这部分内容介绍Go Pubmed、Histcite和Citespace等文献计量工具的功能和使用方法,帮助读者进行科研选题,高效识别自己研究领域的研究基础、研究前沿和研究热点,获取研究机构或重要实验室的竞争情报等。

2.5研究前沿跟踪方法与工具

在科学研究中, 及时了解与课题相关的最新文献、重要会议最新报道、以及领域内的重要学者、相关机构或实验室的最新成果,对科研项目的开展非常重要。然而,要做到时刻把握研究领域的最新进展,通常被认为是相当耗时费力的。因此,这部分内容重点介绍如何高效、及时地跟踪研究前沿。

2.6个人知识管理工具

个人知识管理工具有助于个人从多种渠道获取知识,能有效地将个人的隐性知识转化为显性知识,个人可以在短时间内处理大量的信息,快速有效地获取所需知识,准确地表达知识,提高工作效率和自身能力。常用的个人知识管理工具有思维导图,笔记类软件等。掌握这些工具可以让复杂的科研和临床工作变得更加清晰而明确,提高效率,促进创新。

2.7常见科研评价指标解读

SCI论文数量、被引次数、影响因子、表现不俗论文、H指数等文献计量指标已经成为医院科研评价的重要依据,与职称晋升、课题申请和成果申报等密切相关。然而,很多医院科研工作者对这些指标却一知半解。这部分重点讲解常见科研评价指标的内涵、评价内容以及查询方法,帮助读者更好地理解科研政策导向,充分发挥自有科研成果的作用和影响力。

2.8常用办公软件使用技巧

这部分重点讲解常用办公软件中实用却少为人知的功能,以及提高信息处理效率的操作技巧,帮助解决工作和学习中常见的软件应用问题。例如,如何利用word的样式功能实现论文的快速规范排版;使用Excel时,如何快速录入数据和使用函数、如何制作规范的数据图表等。

3预约讲座服务的实施及效果分析

我馆2012年开始了预约讲座服务的前期规划,当年年底开始进行为期半年的小范围试点,随后在全院正式推广预约讲座服务。

3.1预约讲座服务的实施方式

读者可以通过网站、电话、电子邮件、QQ和微信等途径向图书馆预约培训讲座。根据医院工作的实际情况,预约讲座服务的实施方式可分为以下两种。

3.1.1深入科室的预约讲座。图书馆与科室商定讲座时间,确定信息需求后,派图书馆员深入到科室去,有针对性地举办培训讲座。临床医护人员工作繁忙,这种主动上门的服务方式在实施空间上能为其提供较大的便利。各科室可以根据临床工作安排, 确定恰当的讲座时间,集中本科室人员共同学习。同时,深入科室的讲座要求在内容准备上能够充分结合各专科具体的学科特点和信息需求,也要能够现场解决具体问题。

3.1.2基于图书馆阵地的预约讲座。读者以研究学习小组为单位,或个人报名预约讲座,讲座地点安排在图书馆。我馆利用电子阅览室搭建了电子教室系统,支持教师机与学生机的同步演示,且听众可以现场练习。通过这种方式报名的讲座一般规模较小,参加人数少则几人,多则一二十人。讲座形式上可以做到灵活多样,互动性更强。读者预约时,图书馆员要与其进行充分地沟通,了解目标听众现有的知识结构和能力水平。因此,这种方式具有内容准备充分,受众人数明确,目标清晰,针对性强等特点。

3.2实施效果

预约讲座服务一经推出,科室预约和个人报名都十分踊跃,有些科室甚至将图书馆讲座纳入常规科室学习活动的一部分。医院各部门对图书馆服务的知晓率普遍增加,年平均到馆人数较以往增加了近3倍。参加培训的读者给予了诸多好评,提高了图书馆的美誉度。从电子资源的统计情况来看,利用率也有大幅提高。此外,读者的学习意识也显著增强,信息素养明显提高,越来越多的读者主动和图书馆员探讨文献检索策略的制定、论文写作和投稿等问题。

4经验与体会

4.1听众:细分读者需求层次

由于年龄段、 工作经历以及知识背景都有差别,每个人的接受能力也不同,对相同培训内容的需求也是有层次的。 有一定年资或学历层次较高的医护人员对文献信息的要求较高,需要在讲座内容上精心安排才能让其感到从讲座中有所收获。因此注意细分不同的听众群,讲座内容要层次化,根据预约读者的具体需要进行动态调整,努力提供个性化的讲座服务。既要避免讲座的“曲高和寡”, 也要避免讲座的“浅薄无趣”。

4.2教法:关联读者已有经验

医院图书馆开展的信息素养教育与高校存在显著的不同。高校教育比较重视理论的系统性和完整性,而医院图书馆的读者侧重实用性,他们拥有丰富的且不断增加的工作和学习经验,其参加讲座培训的学习动机不是应对考试,而是要解决实际问题。 笔者认为这些经验和实际问题也是一种学习资源,讲座中应该加以充分利用。在讲座中,讲师可以抛出一些与讲座内容相关的常见问题,或者直接让现场听众提出问题,重点是要帮助听众回忆类似的经历,然后提供解决方案,这样可以增加讲座内容的实用性和吸引力,增强培训效果。

4.3组织:灵活安排讲座时间

以学习小组为单位预约时,讲座时间的安排上容易与医护人员的排班和个人业余活动相冲突。另一方面, 医疗工作本身工作时间长、劳动强度大。因此到场的人数和效果往往存在不确定性。比如我馆曾对我院消化内科护士有一次讲座,原定人数为15人以上。在讲座当天,因为病区有一病人突发胃部大出血,许多待参加人员被临时抽调去抢救病人。实际到场听众仅为6人,培训的效果大打折扣。 这提示我们在时间安排上要与预约读者进行充分的沟通,并做好预案。如有意外情况发生,可以及时调整讲座时间。

4.4管理:打造预约讲座品牌

品牌建设的目标是要让读者对图书馆的医学文献信息管理能力产生强烈的专业认同,唤起读者重复“消费”的原始动力。如果读者参加讲座后感到收获甚微, 就会对图书馆的能力产生怀疑。打造成功的讲座品牌可以帮助图书馆获取读者的信任,更是预约讲座服务可持续发展的保证。 这个过程是一个长期的系统工程,大到服务定位、选题确定、讲师培养、 推广宣传和听众组织等各个环节都需要精心策划,小到讲座名称、教师用语、课程PPT制作等方面也应该有一个整体安排。讲座品牌建立后,还需注意品牌形象的保护,并适当地延伸品牌价值,带动医院图书馆的整体发展。

参考文献

[1]管鹏程,雷健波,郜凯华,等.临床医生诊疗现场信息需求现状的初步研究[J].中国医院管理,2013,33(10):54-56.

[2]许卫卫.深圳市某医院临床医生信息素养调查[J].医学与社会,2013,26(7):34-36.

[3]吕梅.讲座是图书馆的一种核心业务--论及图书馆讲座及其品牌的建设[J].图书馆论坛,2005,25(5):50-52.

图书预约服务 篇7

关键词：医学,图书馆,预约,服务

0 引言

预约借阅服务是一项传统的服务项目,指读者根据自身需要,预先登记某种暂时无法立刻取得的文献资料,待该文献资料经文献传递或归还后,已登记读者可优先借阅与阅读的一种服务方式。进入21世纪以来,我国医学院校图书馆的建设在数量、规模及质量等方面都得到了空前的发展。随着馆舍规模条件的不断优化,通讯方式与网络技术的兴起,许多医学院校大力推进具有自身特色的图书馆预约借阅服务体系建设,建立了以传统途径为基础、网络新技术为载体的数据公开服务模式,给医学院校图书馆的服务管理模式带来了前所未有的机遇与挑战。

1 医学院校图书馆预约借阅服务开展的现状

目前,绝大多数的医学高等院校都建立了有自身特点的图书馆网页与网络控制系统,医学院校图书馆已进入了机械自动化管理的模式,传统的手工登记模式已很少出现。同时,各医学院校图书馆都成立了信息技术部等硬件支持保障部门,使得预约借阅服务的开展更加有效。

1.1 预约借阅服务的管理方式

通常用LibsysBS图书馆集群管理系统等文献服务系统对预约借阅进行一站式管理,该类系统对预约的设置是放在“我的图书馆”等系统参数管理模块下,系统对预约的具体对象进行管理时,一般有多种形式,如优先预约、标准预约、禁止预约。其划分标准是根据用户账户的登陆形式与被预约对象的馆藏情况的综合考量。本校教职员工,尤其是拥有重大经费的课题负责人,可享受优先预约,在同等条件下优先借阅本研究领域的书籍文献,借还时间也可相应延长;标准预约的用户一般是医学院校的在读学生,可按馆内标准预约并借阅自身所需的文献;被列入禁止预约的对象一般是易损坏的馆藏孤本,或者是有重大历史意义的实物材料。

1.2 预约借阅服务的工作流程

预约借阅服务实现的方式主要有三种:实地、电话和网络。读者本人可以前往图书馆流通部门,经工作人员审核身份后,查询并预约自身所需文献资料。同样,读者也可采用电话预约方式,通过图书馆工作人员身份验证后,即可完成后续预约借阅步骤。大多数读者较多选择网络形式进行预约服务,其特点在于不受时间与空间的控制,读者在进入图书馆网页后,登陆自己的图书馆账户,即可检索到自身所需的文献名称与借还状态,再进行预约。

当读者预约的文献资料入库后,图书馆工作人员即可通过读者留下的联系方式或者电子邮件地址与其取得联系;通过网络方式预约的读者,则会收到文献服务系统自动发出的邮件或者手机短信提醒,读者需在规定时间内前往图书馆完成借阅手续。如果读者未按时借阅自己已预约的文献资料,图书馆工作人员则会将其上架供给其他读者借阅,并将违规行为记录在案,超过一定次数便将此读者加入黑名单,不能再享受预约借阅服务。

2 医学院校图书馆预约借阅服务存在的问题

随着现代医学研究与资源需求的快速发展,传统的医学模式也随之产生了变化,衍生出了很多新生、综合及边缘学科;医学知识更新的速度越来越快,馆藏图书也在不断地进行更新,导致馆藏规模和结构的不断变化[1];医学院校读者对本专业知识的需求量往往很大,加之在当今全社会共享的文献资料信息资源环境下,这种不受时间、空间限制的预约借阅服务被赋予了新的内涵。

利用校园网络开展图书资料预约借阅服务,使得查询、预约、获取文献资料等一系列服务变得十分方便和快捷。但如果有其中的一个或多个环节的衔接出现问题,预约借阅效果就会大打折扣。

2.1 医学专业读者的思维定式

众所周知,医学工作者平时十分忙碌,休息时间也忙于在互联网中搜寻自身所需的专业知识,习惯于在电子媒介等虚拟终端上进行信息的收集与阅读[2],对传统纸质版资料的接触相对较少,能够以读者的身份前往图书馆阅读与查阅的机会就少之又少。

2.2 网络硬件条件的限制

大多数医学院校的图书馆网站尽管可以自由登陆,但由于数据库版权所限,开展预约借阅、新书通报、文献传递利用等个性化服务时,往往都需要通过校内IP地址或者特定用户名等身份验证方式进行登陆。这样就使得校外医学专业读者与附属医疗单位等无特定账户读者无法在第一时间获得最新的相关医学专业信息。

2.3 管理体制存在的缺陷

近年来,医学院校招生人数持续增加,而馆藏流通册数、网站最大容纳的在线用户数、预约借阅反馈机制等多年未得到增加和改进;且医学院校图书馆的相关配套设施也未随之更新,有相当一部分数量的图书未进入预约服务管理系统,势必会影响到读者对预约借阅服务的使用热情和满意度评价。

3 医学院校图书馆预约借阅服务改进的方式

3.1 健全预约管理机制,改进预约借阅服务效率

预约借阅服务是双向的信息流动,使图书馆与读者之间建立了密切的联系。这是医学院校图书馆个性化信息服务的新模式,从日常管理中必须加以重视。要明确相关图书馆工作人员的岗位职责、服务内容、实施方式以及考核目标。还要确定各类医学专业读者在预约借阅中的权利与义务,如可以预约图书资料的数量、预约有效期的长短、图书资料借阅的期限、违约行为的惩罚措施等,既要保证读者使用预约借阅服务的权利,也要统筹兼顾到其他医学专业读者利用图书馆资源的平等权利。馆内各部门需要同心协力,相互协调。将从预约借阅服务的数据记录统计汇总,得出的医学专业读者信息需求趋势,定期向上级管理部门反馈,根据各类图书资料被预约借阅的次数、馆藏文献的数量和流通阅览的情况,制订各种资源合理配置的办法,保证各层次医学专业读者的需求均能得到满足,改进预约借阅服务效率。

3.2 增进宣传沟通渠道,提高预约借阅服务成功率

首先,从源头开始,针对医学院校新生开展入馆教育,了解并熟悉图书馆的预约借阅服务方式,方便新生利用图书馆文献资源,培养图书馆文献资源的忠实读者。其次,针对各个层面医学专业读者开设不同特点的预约借阅服务讲座,并加强针对高层次医学专业读者的培训力度,巩固医学院校图书馆作为信息资源服务的终端作用。再次,在预约借阅服务工作中,一方面要动态监控文献资料的借还情况,当特定文献资料有多名读者预约排队时,以适当方式提醒当前读者尽快归还并适当缩短阅览期限,减少有限资源长期占用闲置的不合理现象;另一方面,拓宽预约通知的渠道,在预约保留期内增加信息有效传递的途径,减少中间环节,使读者尽快取走自己预约的文献资料,除了传统的电话、手机短信、电子邮件途径,还可以利用图书馆官方新浪微博[3]、微信平台、“移动图书馆”等多种当前社会流行的交流方式通知读者,进一步提高预约借阅服务成功率。

3.3 优化馆藏方式与数量,提升预约借阅服务内涵

丰富多样的馆藏文献资源是预约借阅服务工作的基本保证,合理优化配置各种资源则是图书馆预约借阅服务工作的探索目标。不同层次医学专业读者的阅读倾向决定着馆藏文献资源的分配方式,如医学院校在读学生的阅读需求以大学英语等级考试、研究生入学考试、专业课辅导书等应试类书籍为主;而研究生、教师、医师等高层次医学专业读者则以自身专业学科研究型文献资料等。结合预约借阅数据统计,了解读者对文献资料的阅读趋向,结合馆藏建设的具体规定,适当增加或减少馆藏文献资料的复本量,尽可能满足大多数读者的阅读需求。对于时效性强的书籍、价格昂贵的外文原版书或者不适宜多次借阅的历史文献则可以采取配置数字化电子版的形式满足广大读者的需求,此方式不仅可以将文献资源直接传递给读者,节约了时间成本;同时保存了历史文献的全貌,有效降低馆藏纸质文献资源配置的开销,规避了大量文献过期后闲置的风险[4],从本质上提升预约借阅服务的内涵。

4 结束语

随着社会资源公开共享的发展趋势,医学院校图书馆要顺应时代的要求,转变观念,抓住机遇,在保持原有服务内容的基础上,努力拓展新的服务内容,结合现有的计算机数据库集成管理系统,改革和创新传统的图书预约服务,充分发挥其专业特色,以读者的需求为导向,健全预约管理机制,增进宣传沟通渠道,优化馆藏方式与数量,改进预约借阅服务效率,提高预约借阅服务成功率,提升预约借阅服务内涵,迈出从传统医学图书馆向现代医学图书馆发展的步伐。

参考文献

[1]宋晓梅.高校图书馆发展研究[D].济南:山东大学,2009.

[2]赵慧,仇洪昌,胡蓉,等.医学院校图书馆读者信息需求与服务策略研究[J].科技广场,2012,(03):175-177.

[3]周燕妮.基于新浪微博的高校图书馆文化研究[D].南京:南京大学,2012.

图书预约服务 篇8

关键词：Unity3D平台,虚拟现实,西北民族大学,座位预约系统

1 概述

虚拟现实技术是以沉浸性、交互性和构想性为基本特征的高级人机界面。它综合利用了计算机图形学 、仿真技 术、多媒体技术、人工智能技术、计算机网络技术、 并行处理技术和多传感器技术。模拟人的听觉、触觉等感官功能, 使人能够沉浸在计算机生成的虚拟境界中。此技术会让使用者有如同身临其境一样体验三维空间内的感受。

2 应用概述

“占座”不仅造成了资源的极大浪费 , 对学生及图书馆管理人员也造成了很大的困扰。目前, 不少高校为解决此问题,不惜高成本购买各种图书馆座位管理系统一体机, 但收效甚微, 经调查发现原因在于运行在一体机上的系统界面太过于简陋, 座位布局很难做到与自习室实际布局一致, 比如有些学生需要 靠窗户的 座位 , 或者带插 座的座位 , 但因为这 些“特殊”座位难以标识 , 导致很多学生经常选错座位 , 将时间白白地浪费在选座位上面, 这就违背座位管理系统的初衷了。

针对这一系列问题, 新型座位预约系统的设计与开发就显得必要与紧迫了。本系统最大的特色在于界面 的设计上 ,系统中用到的模型均使用3DS Max软件制作, 因而使得本系统具有与3D游戏类似的视觉效果。由于系统界面较真实地模拟了图书馆内的场景以及座位摆放具体位置, 使用户一目了然, 能够清晰快速地找到自己想要的座位。

3 系统设计流程

座位预约系统的设计与实现主要包括三维场景建模、系统需求分析、数据库设计以及业务逻辑实现等部分。

3.1三维场景建模

通过对图书馆自习室进行实地测量, 获得自习室的实际尺寸数据, 利用Auto CAD绘制自习室内部的平面图, 并导入到3DS Max。在3DS Max中使用2.5点捕捉命令和挤出命令绘制墙体, 利用多边形建模方式对实体进行建模, 最后将所有模型进行合并, 并导出为fbx文件。建模流程如图1所示。

3.2 系统需求

系统主要有查看座位使用情况、场景 漫游、选 择座位、倒计时等功能, 如图2所示。

3.3 数据库

本系统的后台数据库采用的是MS-SQL Server2012, 其中用户信息表 (tb_stu Info) 用于保存用户个人信息; 座位预约信息表 (tb_seat Info) 用于保存座位信息, [situation] 字段共有3个属性 (未确认、正在使用、保留), 系统根据 [situation] 字段对座位进行管理并控制人员进出; 黑名单表 (tb_black List)用于保存违规次数超过限制的用户信息。系统用到的部分数据库表关系图如图3所示。

3.4 业务逻辑实现

本系统包括座位确认、座位使用 情况查询 、场景漫 游、座位预约和倒计时等5个模块。

3.4.1 座位确认模块

用户成功预约座位后, 需到指定自 习室确认 预约信息 ,该模块将用户预约的座位信息与存放在本地的app.xml文件的room节点内容匹配 , 若一致则座位确认成功 , 否则 , 抛出出错信息。本系统所用XML文档如下: <Data><room>自习室</room></Data>

3.4.2 座位使用情况查询模块

该模块的实现是通过对自习室进行分组查询, 将各个自习室已使用的座位数存放在sum字段, 从而实时显示各个自习室或书库座位使用情况, 如图4所示。主要代码如下:

3.4.3 场景漫游模块

通过给摄像机添加js控制脚本, 便可实现在自习室场景内漫游, 浏览座位使用情况。操作界面如图5所示。主要代码如下:

3.4.4 座位预约模块

用户可进入座位预约界面选择自己喜欢的座位, 用户输入座位号后, 系统将首先判断座位是否已被选, 若座位空闲则将用户预约的座位信息存入数据库, 主要代码如下:

3.4.5 倒计时模块

用户成功选择座位后, 系统将利用C# 委托创建一个定时器, 并将定时器插入定时器队列队尾, 系统获取队首 元素 ,并在while循环里判断Time Span.Total Seconds>=系统设置的时间间隔是否成立, 若成立则预约超时, 随后系统将删除此定时器并退出while循环。主要代码如下所示:

4 结语

医院预约诊疗服务中心建设探讨 篇9

1 服务中心的定位

客户服务中心(Call Center,又称服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、网络等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,使服务机构与客户的关系更加紧密。

医院作为一家服务机构,在开展预约诊疗服务时,不能满足于仅仅安排一两名护士接听电话,而需要建立一个高效的服务中心,这一服务中心不仅需要良好的硬件设施,还需要完善的管理体系、优秀的服务团队等要素。

2 服务中心的人力配置

人力资源管理提倡以人为本,这对于服务中心的发展也同样重要。服务中心要使有限的管理要素发挥最大的效能,最先做到的就是要把人性管理理念融入现有的管理体系中,重视人的因素,承认员工的价值和主体地位,一切管理活动均以调动人的积极性、发挥个人潜能、做好人的工作为先。

2.1 座席人员设置

医院的预约诊疗服务中心有别于电信、移动等服务中心,我们服务的对象是面临着疾病困扰的特殊群体,他们在病痛面前是无奈的、也是无助的,而我们的服务有可能为他们带来希望。因此,对于工作人员的要求更高,不仅需要具备优秀的服务水平,还要掌握一定的医学专业技能。在日常的工作中,必须严格把好医学、业务技能这一关,依据员工的专长、实际岗位的需求等要素,做到“量才适用”,将现有的一切资源整合发挥到最大的效能。

2.1.1 员工业务技能培训。

(1)座席专业知识:包括服务态度、服务意识、工作心态、服务规范、语音语调等;座席专业知识是作为一名合格客服人员的第一步。作为服务性行业,一切都应以客为先,时刻保持主动、积极的服务意识。熟练掌握各类日常服务规范,包括礼貌用语,致谢、歉语,接入、结束语,服务禁语等,用亲切、柔和的语音,热情、耐心的服务,面带微笑为每位患者提供亲人般的服务,提供专业的就诊指导,切切实实为他们在我院就诊带来便利与帮助。(2)医疗知识:做为专业的预约诊疗服务中心,具备应有的医学知识是服务的命脉。虽然员工原来具备医学、护理等学习背景,但仍然需要定期对员工的医学水平进行考核,根据员工的考核结果,列出需要培训的大纲,由部门的培训专员整理培训材料,进行有针对性的相关培训,不断提升服务专业性,充分体现服务价值。(3)业务知识:在座席专业及医疗知识的基础上,还需要具备熟练的业务知识,进一步提升服务品质,减少不必要的通话时长,提高服务效率,使各座席效能得到最大的发挥。

2.1.2 员工考核体系。

考核是提升员工服务能力的重要手段,服务中心员工绩效考核体系是要根据员工的岗位制定不同的绩效考核目标,同时通过IT手段自动统计考核结果,实现量化和科学管理。我院对服务中心员工的岗位考核内容及比例如下:(1)考核内容:工作服务指标、学习成长、服务质量,工作态度及不良记录。(2)工作服务指标:占50%,包括工作接线量,小休率,签入率,话务平均处理时长等;(3)学习成长:占10%,月技能考核情况等;(4)服务质量:占40%,包括出错率,质检合格率(客户满意度,服务态度、服务主动性等);(5)工作态度及不良记录:以扣分的形式进行考核。

2.1.3 员工薪资体系设定。

由于医院服务中心的员工均采取合同聘用方式,因此在薪资体系的设定上一定要拉开差距,同时给员工成长的空间,可以采取对员工划分级别的方式,让员工不断努力获得回报(见表1)。

2.2 服务中心管理架构

服务中心的管理架构在部门起着承上启下的作用,接受上级分配任务的同时,需要依据每位员工的能力,将任务分配下去,还需考虑到这样分配的方式如何达到资源利用的最大化。

2.2.1 服务中心组织构架(见图1)。

服务中心可下设管理组、质量监控组、培训组、服务组和客诉处理组。各组专项负责所涉及的任务,管理者根据员工的所长分配到相应的组别,并且员工以服务为主,凭借各自的技能专长可兼任除管理组以外的组别。(1)管理组:接收上级分配的任何,统筹安排部门各项事宜,负责制定、完善部门管理制度,建立业务标准及流程,优化客户服务系统,不断提升客户满意度。(2)质量监控组:评估员工日常服务水平,对员工实际服务进行监督,发现问题及时与当事者沟通,制定各类服务指标及服务规范,提升客服水平。(3)培训组:从提升员工服务能力(包括座席专业、医学业务知识培训),提高管理人员管理水平,培养储备干部三个层面指导开展培训工作。(4)服务组:服务中心服务的主要承载者,为各类患者提供专业性、规范化的就诊指导和咨询应答,体现服务价值。(5)客诉处理组:该组成员需具备一定的投诉处理能力,降低客户的抱怨,缓和客户的激动情绪,切实解决客户面临的问题,提高满意度。

2.2.2 各类岗位职责及特点。

(1)服务座席:具有较强的学习能力,吃苦耐劳的精神,普通话较标准,声音甜美,具有较强的业务协调和口头表达能力,语言亲和力强。负责受理各类基础服务,包括预约挂号、医生排班查询等,紧密配合部门实现各项工作目标。(2)值班经理:(1)制定部门规章制度及监控;(2)服务质量监控。负责建立服务中心质量控制体系,监督业务的具体执行,组织各种报表的制订与编制;(3)人力资源管理。通过人员利用率分析与部门实际需求,制定部门人员储备招聘计划,根据人员特征,合理安排各岗人员;(4)客户服务管理。负责部门投诉管理,组织制订投诉标准并组织实施,提高客户满意度,组织服务技能方面的培训,统计每日/月话务流量,包括呼入量,通话量,等待量,空闲量,占线率,空闲率,每周/月提交线路分析情况表,根据话务分析情况每周五进行合理排班,人员合理使用,占线率控制在2%,监督话务量状况并适当调配人力资源以符合部门各项工作开展;(5)制定部门学习目标及培训计划。每月根据部门学习目标制定当月的培训及考核计划,提交部门经理。每周查看部门培训需求反馈表,根据各项目组组长提出的培训需求,进行分析判断,以急缓顺序制定培训计划,并提交部门经理。培养并构建部门内部各项目培训师团队。(3)班长:(1)负责有效监控、管理小组的纪律,卫生、交接班、订餐、就餐、考勤等制度。(2)负责协调、监督及管理小组成员工作,每周评估小组成员的工作态度,工作质量及效率等,并上报给值班经理,小组落后项目积极的采取改善措施。(3)提供小组的现场指导,员工医学业务咨询时进行在线解答,促进小组成员的服务质量及日常操作顺利开展。(4)保持小组成员良好的心态和积极持久的工作状态,及时了解组员的思想动态,有问题进行有效沟通并反馈给部门经理。(5)负责建立小组导师制,进行一对一或一对多人的小组成员薄弱项目指导,有效完成小组工作目标。(6)每天组织开展班前会议,指导并强调工作中注意的问题及事项。(7)每周组织开展小组会议,回顾小组一周的工作情况,进行业务问题的讲解及培训,将小组工作中的问题,小组的业绩,学习目标,服务质量,工作态度,纪律等进行讲评,通报下周的工作计划与目标。(8)每月统计小组工作情况上报给值班经理。(9)处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报部门经理。(10)协助相关部门开展工作。

注:(1)晋级薪资=工作成果+工作能力+技能考核;(2)工作成果占晋级薪资的50%,工作能力占35%,技能考核占15%;(3)各晋级岗位中工作成果考核项的薪资标准是统一的,不因晋级岗位不同标准而不同。

3 服务中心如何提升运营管理效率

3.1 服务中心运营服务指标

在几年的实践中,我院服务中心和软件开发公司合作,进行数字化管理,有效控制运营成本,提升客户满意度。

3.1.1接通率。

它是指人工座席的接通量之和与进入服务中心的呼叫总量之比。我院服务中心接线率在90%以上(行业标准接通率≥80%)。

3.1.2 平均通话时长。

平均每通电话接线时长,它是最重要的效率指标之一,我院服务中心均通话时长在95～100秒。

3.1.3工时利用率。

它是指通话时间除以签入系统的时间,该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效,我院服务中心工时利用率在70%以上。

3.1.4 服务水平。

某个统计时间段内X秒内应答电话数量与服务中心接入电话的百分比。我院服务中心的服务水平等同于行业标准,80%的电话在20秒以内做出应答。

3.1.5 占线率。

目前我院服务中心占线率控制在10%以下。

3.1.6 客户满意度。

它是指顾客对于服务中心提供的服务的满意程度,抽样监测数据表明,我院服务中心的满意度在95%以上。

总体而言,我院服务中心在上述各项指标上都达到或超过了行业标准,由此才能保证客户服务的专业、满意、高效。

3.2 服务中心的现场管理

现场管理主要是对现场的服务人员运营管理。它的作用在于:加强与团队成员之间的沟通,更加直接了解整体运作情况。利于管理者发现运营中存在的问题和需求,对团队成员进行帮助指导,改进纠正分析解决问题。

现场管理目前主要通过以下方式:

3.2.1 现场指导。

当服务人员在业务上有困难需要帮助时,通过内部沟通平台寻求帮助。管理人员能及时解答与指导。

3.2.2 指标监控,特别对话务指标进行实时监控。

作用在于督促和指导座席朝着既定的指标完成任务,在出现话务异动时及时响应,进行人员调度与协调,主要原因是服务中心话务无法预知用户什么时侯会打电话进来,即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测,也不可避免会与实际话务有差别。

实时监控话务,通常情况下,如果在监控中发现话务实际值与预测值偏差10%左右,需要考虑进行现场干预,如果话务量增加,一是侯补人员临时接听电话,二是加班;如果话务量减少,一是临时安排一些培训,二是安排一些座席提前下班,之后排班师紧接着分析产生异动的原因,是否对接下来的排班产生影响,若有影响需进行重新排班。这种应急处理,能一定程度的挽救服务水平。

3.2.3 现场维护秩序,监督座席按照排定的班表、班次小休活动工作。

(1)调动座席的情绪,以保证服务人员能够用积极的心态工作,对违反秩序的座席进行提醒、教育和指评。(2)借助排班系统后台,获取座席的实时状态,如登录、接听,话后处理,提机等,并以不同颜色进行表示,与计划的班次安排进行比对。通过这种方式,座席的实时状态变化能够及时的得到监控,它的好坏直接影响座席的绩效评分。

3.2.4 人员情绪管理及鼓励。

对服务人员心理状况及情绪的了解,及时发现服务人员的抱怨和不满,通过沟通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服务质量监控

3.3.1 质量监控项目。

包括:(1)服务规范:包括礼貌用语,致谢,歉语,接入、结束语,服务禁语,语言随意,口语,日常应答服务、业务规范;(2)服务态度:包括服务热情,服务耐心,微笑服务,是否推诿;(3)服务意识:主动积极服务;(4)语音语调:包括吐字、语调,语速,停顿适中,声音修饰,不拖音;(5)服务技能:包括应答技巧,业务技能(业务、医学知识),操作技能,号源引导。

3.3.2 质量监控方式。

(1)座席通话录音抽听,记录质检评定结果,有问题质检项目用红字标识,及时与服务人员进行沟通,培训组负责人针对质检共性问题制定培训计划安排培训及考核;(2)近座席监听,在座席旁边用同一电话进行监听;(3)拨测,在特定房间进行监听查看。

3.3.3 质量监控流程(见图2)。

从表面上看,服务中心是医院在最外层加上了一个服务层,实际上,它不仅对医院的外部用户具有服务功能,同时对医院内部的管理、服务、调度、增值也可起到非常重要的协调作用。服务中心前台收集来的大量用户数据,经过加工、提炼成宝贵的信息,能够为医院领导者决策提供参考,这一点也是医院预约诊疗服务中心需要不断探讨和研究的方向。

摘要：根据运营医院预约诊疗服务中心的经验,探讨了医院服务中心的定位、人力配置、如何提升运营管理效率等问题,以推动各医院预约诊疗服务中心的建设,将卫生部要求三级医院施行预约诊疗服务的要求落到实处。

图书预约服务 篇10

关键词：预约诊疗,智能手机,服务模式

卫生部于2009年9月颁布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》,为贯彻文件精神,各地二级医院以上卫生单位均陆续开展了预约诊疗服务工作。但是有调查研究显示[1],患者的有效诊疗时间仅为门诊总时间的10%~15%,因此,如何为患者提供便捷的就诊方式,缩短患者挂号和候诊排队时间,方便患者就医,是深化医药卫生体制改革和医院科学管理值得关注的问题[2]。为解决社会群众反响强烈的门诊挂号难、看病难、等候时间长等问题,我院本着“让患者等候在家里”的门诊服务理念,结合海岛群众的就医方式和需求,自2014年3月起,推出预约诊疗惠民服务举措———“掌上舟医”诊疗服务,取得了较好的效果,现报道如下。

1 医院预约诊疗服务的现况调查

我院地处舟山群岛,门诊患者分别来自两区两县,其中两县均为海岛患者,两区中亦有部分患者地处海岛,需乘坐岛际交通来院就诊。调查显示,来自偏远海岛患者占总门诊患者的35%左右,常出现部分患者挂不到专家号的情况。为方便海岛病人就诊,医院自2006年起推行预约挂号服务,尽管已作了各种宣传,逐渐完善了信息化系统,但由于海岛群众平时出行交通不便,受往返船班时间的限制,对预约挂号服务模式的知晓率较低。因此,约80%患者还是选择传统的门诊排队挂号、等候的就医模式,另20%患者即使选择了预约挂号,也是以现场预约和医院开放的电话预约为主,按预约时段就诊的意识差,造成医院上午高峰就诊时段门诊病人拥挤,各窗口等候时间延长,而下午时段就诊病人少,不仅造成医疗资源浪费,而且给门诊病人管理带来许多安全隐患。针对这一现状,医院利用社会群众智能手机普及率高这一优势,从提供更加便捷、高效的服务和满足海岛群众的就诊需求出发,及时推出了“掌上舟医”就诊服务新模式。

2 “掌上舟医”诊疗服务新模式

2.1 概念

“掌上舟医”诊疗服务就是利用智慧医院移动手机客户端开发的一项预约诊疗服务新模式。目前适用于Android 2.2及以上、IOS 5.0及以上的智能手机。它是一款便于患者就医使用的手机应用程序。

2.2 操作方法

通过苹果软件管家itunes搜索 “掌上舟医”下载苹果版或者在360手机应用市场、腾讯应用宝中搜索“掌上舟医”下载Android版。更可以通过扫描二维码快速下载“掌上舟医”的应用。安装应用软件,进行首次注册后,即可登录系统,并选择相关服务项目进行操作。

2.3 服务功能

1智能分诊:通过交互式的一问一答实现自我院前分诊。模拟真实医生问诊流程,通过自检初步评估自身病情。2手机挂号:包含预约挂号和叫号查询两项功能。点击“预约挂号”,选择需要预约的科室、医生和就诊日期,预约者还可以灵活选择当天的就诊序号,最后核对个人信息后按“确定”完成预约。30 分钟内医院短信平台会发送一条预约成功的信息到预约者的手机,并告知预约取号的时间段。就诊当天,更可以实时查询医院当天该专家的就诊序号,便于患者合理安排就诊时间。如果遇各种原因无法就诊,预约者可以在就诊日前一天登录“掌上舟医”“我的预约记录中”取消预约。3查询检验检查报告单:患者可根据告知的取单时间在报告单查询板块内输入姓名和检验检查单的条码,系统非常快捷的将检验检查结果呈现在预约者的手机屏幕中,取单轻松简单。4开展健康百科知识宣教。包括:疾病库、药物库、急救库、化验单解读、健康小工具、疫苗接种提醒等。5医院导航。除了以文字对医院的发展和现状做了介绍外,还借助百度地图强大的地图搜索服务功能实现了快速定位、搜索地点、周边商店、公交、驾车和步行路线等,让群众联系医院、了解医院介绍、科室特色及周边环境等更便捷。6科室医生介绍。包括专家专科医生的门诊出诊时间、专业擅长等实用功能。同时,提供医生检索功能,只要输入医生姓名后点击搜索来实现快速定位,了解到医生相关信息。7健康资讯。包括健康专题、疾病防治、热点新闻、饮食保健、健身美容、妇婴保健、中医中药、心理健康等服务功能,“掌上舟医”依托海量的医学知识库为社会群众第一时间提供所关心的专业医疗信息。

3 “掌上舟医”诊疗服务的优越性

3.1手机预约挂号更加便捷、高效

电话预约虽然方便,但容易发生“忙音”状态,有重复拨打或打不进电话等现象,在一些知名专家号的高峰预约期中尤为明显。虽然医院已与“114”、“12580”等服务平台对接,但话务员缺乏医学知识及预约分诊能力,常影响预约的成功率和病人的满意率。现场预约存在早排队、多费时、多费力的问题;网络预约需要电脑在线时才能完成。而“掌上舟医”则可以利用随身携带的智能手机,通过WIIF或手机流量实现24小时预约,界面登陆,还可查询预约专家的门诊信息,使预约更加便捷有效。

3.2 自主选号预约,更适合海岛患者就诊

海岛医院因受天气、船班次等因素影响较大,增加了现场排队患者和预约患者冲突的可能。所以,预约时患者可根据自己可能到院的时间来预约相应时段的号源,只要保证在下班前1小时到达医院取号即可,既保证预约患者与普通患者有一样的就诊排队序号,避免排队冲突,又能让预约患者有章可循[3]。

3.3 智能分诊简便易掌握,减少盲目就诊

初诊病人在对自己病情不了解的前提下,可以通过智能分诊系统输入病人自觉症状,系统会自动引导分诊。同时可快速查询相应学科和专家的信息,为病人自主挂号选择提供方便,从而提高预约成功率。

3.4 分时段预约告知和实时叫号查询,减少等候时间

为了避免门诊患者盲目就诊,我院采用了分时段预约取号的功能,即预约系统设置20分钟为一个取号时段,每个时段分配5个开放号源,按每个专家大约5~8分钟的就诊时间估算,提前10~20分钟取号。预约成功后,系统会以短信的方式将患者已预约专家的就诊日期、班次、来院取号时间、就诊序号以信息方式发送到预约者手机,防止遗忘或记错。就诊当日,病人凭市民卡至自助挂号机或挂号窗口办理取号手续,然后到诊疗区等候就诊。其次,患者可通过系统实时查询功能,随时查询预约专家当班次门诊就诊叫号情况,使患者等候更安心,可自由支配自己的时间,体现预约挂号的优先性。

3.5 检验检查报告实时查询,获取检查结果及时

医院各项检验检查出报告的时间不等,以往为了拿到报告单患者需一直守候在检验检查科室的门口,部分海岛患者甚至需要再住宿一晚拿到检查检验报告单。“掌上舟医”的此项功能让患者足不出户非常方便快捷的查询到各种检验检查报告,减少了在院等候或反复来院的麻烦。

3.6 医托医学知识库,能满足患者对健康知识的需求

诊疗前或诊疗后,患者可以通过掌上舟医系统随时查询相关疾病知识及注意事项,药物可能出现的毒副作用,让患者学到更多的疾病知识和防护知识,提高患者自我观察和护理能力。

3.7 医院导航,让初次就诊者获取全面而准确的信息

一目了然的医院周边环境、交通等介绍,使就诊者的出行、联系、咨询更加方便,节省了来院途中的时间。

4 效果与体会

4.1 合理的按时段预约,强化了“让患者等候在家里”的门诊就医理念

通过掌上舟医的分诊、预约、查询功能,让患者自主选择医生,自主选择挂号时段,有效的短信提醒,让患者更安心等候在家里。减少来院等候时间,减少医院高峰时段挂号、取号排长队现象,使就诊流程更优化,保证了患者就诊环境更安全、安静。同时,可以提高预约者按预约时段就诊的依从性,有效地避免海岛患者需要出行早、等候时间长、盲目来院而挂不到专家号现象。因此“掌上舟医”预约诊疗模式更适合海岛群众就医。

4.2 便捷的操作与查询功能,促进门诊患者传统就医行为的改变

从我院开展预约挂号的统计数据显示:2009 年,每月预约挂号人次不到2 000人,至2014年11月,每月预约人次达7 000余人次,推出“掌上舟医”预约诊疗服务九个多月,实施“掌上舟医”预约诊疗模式后网络预约比例有由20%逐渐增加至28%,现场预约比例逐渐下降;预约就诊人次占总专家专科门诊人次的30%左右,预约患者就诊率在90%左右。通过院内外的大力宣传,提高社会群众对医院预约诊疗服务的知晓率,方便了海岛群众就医。其次,便捷的检验检查结果查询功能,使患者不需要在医院等候检验检查结果,最合理地自主优化就诊流程,使检验检查报告的获取更加方便。

4.3 缩短了患者的就诊时间,使门诊患者就医流程更优化

让患者按预约时间段来医院,通过市民卡取号,省时又方便,又能快速分流早上高峰期挂号窗口排队人群,是挂号排长队现象得到有效缓解,避免了以往预约患者也要通过当天排队预检后才能挂号的 “二次排队”[4]。从对特需门诊通过“掌上舟医”预约就诊的患者的现场问询调查,几乎所有患者反映“掌上舟医”预约速度快,操作简便,预约成功率高,报告等信息查询及时,就诊更方便。通过门诊预约,缩短了患者挂号到就诊的等待时间。同时,通过科学的号源管理,确保患者在预约时间点能及时看病,有效减少了患者在医院等待的时间成本,为门诊管理和高峰时段患者分流起到了一定的作用。

4.4 规范了门诊就诊秩序,提高了门诊工作效率和服务质量

患者以往就诊时,按排队挂号、缴费、看医生、检查或治疗、再看医生、取药等流程进行。在各个诊疗环节造成的时段性拥堵,各诊室工作闲忙不一,诊疗工作效率低。预约诊疗能保证患者在预约时段找专家看病,避免拥挤排队,有利于医院有效分配医疗资源,提高工作效率和医疗质量,这是医疗发展的必然趋势[5]。预约挂号能显著缩短候诊时间,特别是心理候诊时间[6]。分时段预约挂号后,成功预约者就诊号和时间段的确定,患者有更多的时间在家安心休息,缩短在门诊嘈杂环境的等候,改善就医环境,提高患者满意度[7,8],进一步规范了门诊就诊秩序,提高门诊工作效率。

参考文献

[1]陈小华,高志宏.门诊预约系统优化就诊流程[J].医院管理论坛,2008,25(4):59-61.

[2]毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的路径探索[J].齐齐哈尔医学院学报,2011,32(9):1447-1449.

[3]潘安,李建宏,徐苗桑,等.互联网“选号预约”挂号模式的设计与实现[J].医院管理论坛,2011,28(1):61-62.

[4]孟涛,赵健,孙萍.预约挂号在医院门诊应用的探讨[J].中国医疗前沿:学术版,2008,3(4):53.

[5]田丽丽,刘晓东,刘洋,等.网上预约挂号实施过程中存在的问题及对策[J].中国数字医学,2012,7(3):113-114.

[6]陈惠容,张巧艳,陈映晖,等.两种挂号方法候诊时间分析[J].解放军医院管理杂志,2007,14(11):859-860.

[7]施从先.预约诊疗服务新模式——分时段就诊[J].江苏卫生事业管理,2013,24(4):40-41.