护理纠纷管理

护理纠纷管理（精选十篇）

护理纠纷管理 篇1

随着医学知识的普及和患者维权意识的不断增强, 患者对医院服务质量的要求也越来越高。人们越来越注重护理的作用, 护理工作点多面广, 琐碎复杂, 存在不安全因素, 护患纠纷逐渐上升, 使得护理上的不安全事件越来越多地被社会关注[1,2,3]。因此作为护理管理者, 想解决这一问题, 除提高全体护理人员的法律意识, 增强自我保护意识以外, 还要及时准确的做好护患之间的沟通建立良好的护患关系, 并改进服务流程, 加强人员培训, 提出防范措施, 减少护患纠纷的发生。

1 临床资料

邳州市中医院2008年1月至2011年1月发生护理纠纷78起, 其中反映护士服务态度差19例, 护理差错17例, 经济纠纷8例, 家属误解原因16例, 护理技术不熟练14例, 其他4例。

2 护患纠纷原因分析

2.1 护理人员服务意识不强, 护患沟通不到位

这类纠纷占24.36%, 有些护理人员工作缺乏主动性、积极性, 服务态度欠佳, 不注意说话的方式和语气, 回答问题简单, 致患者或家属误解, 在这种情况下, 投诉和纠纷就难以避免。这种纠纷一般与医院及护理条件无关, 也与医师提出的医疗方案无关, 而主要是由于护理人员工作责任心不强, 工作态度生硬而引起的, 在护理工作中, 护士忙于操作, 解释不详细不耐心, 对患者的询问表现不耐烦, 做健康宣教时不考虑患者的年龄, 身心状况, 理解能力, 文化程度, 一味照本宣科, 工作不到位时不能向患者虚心解释和诚心道歉, 积极采取补救措施, 取得患者的谅解, 如静脉穿刺未一次成功。嘱家属用无菌棉球按压穿刺点, 而家属又不会按压出了很多血, 护士责怪家属未按压好, 家属觉得护士未能一针见血而且态度又不好, 双方于是语言冲突, 矛盾激化, 最终护士被打。

2.2 护理人员法律意识不强

普遍认为法律问题与护理关系不大, 护士只注重解决患者的健康问题, 而忽视了潜在的法律问题。如在床头交接班时没有顾及患者是否愿意而随意暴露患者的躯体, 有的患者因诊断, 治疗护理的需要把一些个人隐私如性生活、婚姻告知工作人员, 而护理人员却在不适宜的场合谈论, 这些都是侵犯了患者的隐私权和保密权。只要护理工作有一点不到位, 家属会马上投诉护士, 因为护理工作是与人的生命打交道的职业, 关系到患者的安危, 所以护理人员必须学法、知法、懂法。

2.3 护理技术不熟练及病区管理不完善

有的护理人员, 缺乏临床经验, 操作不熟练, 又不能很好的解释, 容易引起护理纠纷。其次, 有些护理人员操作不按规定进行, 简化程序、交接班不认真, 不能执行床头交接, 呼叫不能及时到位, 加之护士长期超负荷工作, 经常处在紧张工作中, 一旦思想不集中, 未认真执行查对制度, 很容易发生不该发生的差错, 如药物剂量用错等。

2.4 护理队伍的年轻化, 护理经验不足

目前在临床一线参与倒班的护士大多是低年资、低学历的合同、临时护士、他们缺乏工作经验、自我提高和继续教育的机会, 住院患者往往存在多种疾病, 尤其是老年科患者涉及很多专业的医疗问题, 护士很难准确实施护理。护士在与患者的沟通交往中, 由于缺乏人文科学和社会科学等方面的知识, 护理的角色转变困难, 甚至有一小部分护士几乎不与患者沟通交流, 或不会与患者进行有效的交流, 满足不了患者的身心护理需求, 也可能不自觉的侵犯了别人的权益。

2.5 医疗费用过快增长

随着医疗事业的发展, 高新技术的引进, 大型设备的广泛应用, 一次性用品的普及, 使患者承受了较多的费用。一日清单的详细程度不够, 患者对每日费用存在疑虑, 护士医嘱录入的失误造成收费和消费不相符。医保患者、新型农村合作医疗患者的自费药品使用没有征得患者的同意, 病情变化引起医疗费用的超支等引起纠纷。

2.6 患者的因素

随着医疗技术的发展, 许多患者对护理人员的职业素质有较高的要求, 容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员。现在的患者大多把自己放在消费的位置, 追求星级宾馆的服务与医院的服务形成了落差导致不满;有的认为医院是治病的, 应该把病100%治好, 一旦有什么意外认为是医护人员的责任, 而引起纠纷。随着媒体的报道、网络的普及、患者的自我保护意识增强, 一旦疏忽, 人民就用法律的, 尖锐的眼光看待医疗问题, 钻医院的空子。

2.7 其他因素

护理人员缺编, 工作负荷过重难以保证护理质量, 病房管理不到位, 医疗设备、物品、设施损坏未能及时维修, 病房人员较多, 空气不新鲜、设备简陋、走廊有水迹易造成滑倒等存在潜在的安全隐患易引起纠纷。

3 防范护理纠纷的管理措施

3.1 改变护理理念, 增强服务意识, 加强医患沟通

转变服务观念是开展人性化护理的前提, 在护理人员中树立人性化服务理念, 视患者如亲人, 增强护士角色意识。在不同的时间与患者进行沟通, 解答疑问, 对缓解护患矛盾, 减少护患纠纷起到十分重要的作用。如在为患者的全程服务中提倡多说一句话的价值, 即入院时多一句介绍使患者感到温暖;操作前多说一句话使患者消除疑虑;操作时多说一句话使患者知晓放心;检查时多说一句话使患者少走冤枉路;出院时多说一句话使患者顺利办好手续。

3.2 加强法律知识的学习, 提高自我保护意识

定期组织护理人员学习法律法规知识, 如《中华人民共和国护士管理条例》、《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》等, 提高法律意识, 将法律意识贯穿到整个护理工作中。护士必须做到懂法, 学会用法律来保护自己的权益, 同时也要自觉地以法律法规规范自己的行为, 把好护理质量关, 最大限度地保护好患者和护士的权益, 防止护理纠纷。

3.3 加强业务技术培训, 提高护理人员综合素质

鼓励护士尤其是年轻护士参加不同形式的业务学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把理论知识运用到护理实践中, 使护士学会观察, 勤于思考, 提高分析、判断及解决问题的能力;加强护理文件书写技能, 护士的观察能力和疾病症状学知识及书面表达能力的培训。从法律的角度规范护理文件, 护理文书是具有法律效力的说明文件, 反映患者入院后所有治疗和护理过程, 在法律事件中发挥重要作用, 因此必须遵照客观性、真实性、及时性、准确性、完整性与医疗文件同步的原则, 禁止错记、漏记、涂改、各班严格把好质量关。

3.4 加强安全管理

建立健全各项规章制度, 严格执行医嘱和各项操作规程, 不得随意更改医嘱, 有疑问时及时检查, 执行口头医嘱时需重复一遍再执行, 过后及时补全, 交接班时要做到三交、三清、三接, 即“书面交、口头交、床头交”。“书面交清、口头交清、床边交清”, “患者病情交接, 治疗情况交接、抢救器材使用交接”。增加护士编制, 缓解岗位压力, 实行弹性和科学排班制度, 做到“闲时让人歇, 忙时有人顶”的合理排班方法。

3.5 加强收费管理, 强化护士收费的规范意识

实施电脑收费, 严格执行医疗费用收费规定, 不乱收, 不多收, 不巧立名目收费, 对患者提出的疑问, 耐心、细致的给予解释, 对不足之处做出整改。

3.6 加强护士的道德修养, 培养护士慎独精神

护士很多工作是在无人监督下独立完成的, 培养护士慎独精神, 以高度的责任感认真完成各项工作。遇到危重患者要沉着冷静, 有条不紊, 在最短的时间内完成抢救、治疗和护理等操作, 减少纠纷的发生。

3.7 防范护理风险发生的高发因素

(1) 高危时间:节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时。此阶段应注重解决实际问题, 适时加强人员调配, 实行弹力排班。高危人员:指业务能力低、责任心不强、刚参加工作的护士、实习护士、及进修护士及身心状态不佳者。对她们多给予关心、指导、鼓励, 帮助她们及时解决工作和生活的问题, 疏导和缓解工作及心理上的压力。 (2) 高危患者:危重患者、老年患者、大手术患者、婴幼儿、精神异常者。对此类患者应给予尊重、关怀、主动沟通和交流, 及时救治和护理, 保证安全, 把工作做细、做到位, 高发的客观条件:停水、停电、器械故障。对上述高发因素提高警惕, 严加防范, 及时避免。

总之, 护理工作的对象是人, 健康所系, 生命所托。加强护理细节管理及安全管理后, 提高了护理人员的综合素质, 增强了服务理念, 护理人员更注重人性化服务。执行各项护理操作时, 更加科学、规范, 降低了护理纠纷的发生率, 避免了护理差错事故的发生, 提高了护理质量。

参考文献

[1]黄爱松, 范景敏.护理工作应原因及对策[J].实用护理杂志, 2001, 17 (5) :54-55.

[2]席淑华, 周立.15起急诊护患纠纷原因分析[J].中华护理杂志, 2007, 37 (1) :43.

护理管理中如何防范护患纠纷 篇2

近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。

1发生纠纷的常见原因

1.1护士方面（1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。

1.2病人方面（1）法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。

（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。

2防范纠纷的管理措施

2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。

2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。

2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。

2.4进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。

3防范纠纷的管理体会

3.1护士的自我保护意识明显进步护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。

3.2护士的责任感明显加强通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操纵规程，进步了护理质量。

3.3继续教育的自觉性明显加强为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，进步工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。

3.4病人对护士的满足度大大进步护士注重了服务言行和自我保护措施，对病人服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，病人综合满足度调查有了明显的进步。

4讨论

护理纠纷管理 篇3

【关键词】护理安全管理；护患纠纷

随着社会经济的迅猛发展，居民生活水平的不断提高，社会对护理质量的要求不断提升，求医的期望值不断增强，以至于医患双方矛盾重重，产生纠纷，影响正常的诊疗秩序。因此，优质的护理服务是护理安全的基础，加强护理安全管理、提高护理质量、规范医德行为，进行有效的沟通、抓好关键环节和细节，可保障护理安全，避免某些护理纠纷的发生。

1 护理安全管理

医院护理管理者必须确保各种系统的运行，严格管理，认真监督，特别注意六个关键。

1.1 关键制度 查对制度、交接班制度、抢救工作制度、消毒隔离制度、差错事故管理制度、讨论制度、身份识别制度等都是用血的教训总结出来的。因此护士在工作中不仅要严格遵守各项规章制度，而且还要有严谨的工作作风和慎独精神，严格按照规程完成每一项护理工作，杜绝差错事故的发生，保证护理安全，避免纠纷的发生。

1.2 关键患者 疑难危重患者、大手术患者、新入院患者、复杂复合伤患者、预后不良的患者，这些患者病情较重、问题较多、病情多变，对服务质量要求较高，工作紧急而又复杂，容易发生意外，稍有疏忽就会产生严重后果，因此在护理这些病人时，对一点点细小的变化都应引起高度重视，确保护理质量，保证护理安全，以免发生意外，给医院造成不良影响而引起纠纷。

1.3 关键人员 新上岗人员及进修实习人员经验不足，不熟悉工作流程，因此需要有护理业务骨干带教，严格管理，认真监督和指导，使其逐步接受工作制度和技术操作常规的约束，成为符合要求的工作人员，保证护理安全。新调入的护士因不熟悉新环境及患者，易发生安全问题，应加强管理。工作责任心不强或技术水平低的护士往往发生差错较多，又不能真正吸取教训，对待这部分人可在日常工作中适量减少她们独立工作的机会或在工作中加强检查和指导。

1.4 关键环节 手术、创伤性操作环节、治疗各环节、运送病人环节、易发生院内感染环节，对每个环节给予足够的重视，因为细节决定成败。

1.5 关键时间 交接班时间、双休日及节假日时间、夜班时间、工作繁忙时间、易疲劳时间。

1.6 关键设备 监护仪、吸引器、呼吸机、抢救药品等，设专人负责、专人保养、定期检查，确保正常运行。

2 护理质量方面

护理服务的对象是患者，护理工作的优劣直接关系到患者生命。因此护理质量问题不容忽视。护士长应组织护士进行相关的业务学习，开展护理查房，参观医生查房、病历讨论、术前沟通、手术等过程，以提高护士护理人员的综合能力，开展护理科研，推动护理质量的提高。同时护士长也应具有深厚的专业知识，对事物具有一定的深度和独到的见解，有敏锐的观察力和较高的判断力，并能预见可能发生的变化，把问题消灭在形成过程中，防患于未然。

3 护理服务方面

在各种专业的医疗系统，能24小时对患者实施护理的只有护理人员，护士可以准确把握患者的需求，护理服务质量直接影响到医院的声誉。

因此我们开展了“五多”服务，即“入院期间介绍多、操作检查解释多、手术病人探望多、卧床病人动手多、出院之后指导多”。牢固树立病人第一的原则，提高病人满意度，降低护理纠纷的发生。

4 加强法制教育、进行有效沟通、建立和谐医患关系

4.1 根据有关法律，患者住院享有生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权，患者有权复印病历[1]。作为护理人员在执业过程中有义务尊重和维护病人的权利，与患者或其家属进行沟通时，根据不同的患者，选择恰当的语言，讲究措辞、态度、语气和方式，耐心细致地将患者的病情、医疗护理措施、医疗风险、医疗费用等如实告知。尊重他们的知情权，即便在患者发怒时也不失职业形象，以避免沟通不畅而引发护理纠纷。

4.2 护理人员在工作中务必增强责任心，规范医德行为，明确护士的职责和权限范围，护理的义务不是在任何时间、任何地点都履行，护士只有对预先形成治病关系的对象有义务[2]。

4.3 患者住院期间，由于疾病而身受痛苦、生命垂危、遭遇各种不幸，最重要得到的是同情和理解，需要医护人员的尊重，因此护理人员要对患者抱以真诚、友善、平等的态度，同情病人，设身处地为病人着想，为患者提供无微不至的关心和帮助，要以高度负责的态度做好护理工作，患者的健康高于一切，以取得患者和家属的信任和尊重，形成一种良好的医患氛围，避免纠纷的發生[3]。

总之，医疗护理安全是医院的生命线，良好的诊疗秩序可促进医院的发展。精湛的技术、优质的服务、制度的落实、严格的管理、有效的沟通和对各个护理环节的重视，可保障护理安全，避免护理纠纷的发生。

参考文献

[1] 柯玉峰.避免护理纠纷发生的相关因素分析[J].中外健康文摘，2012，09（12）：121-122.

[2] 朱元元，杨松洁.护士在临床中应如何避免护理纠纷[J].临床合理用药杂志，2013，6（5）：160.

创新护理管理防范护理纠纷 篇4

1 患者投诉的原因

对护士服务态度不满:护士服务态度冷淡生硬, 与患者或家属交流时面无表情, 对患者询问爱搭不理, 服务不到位, 甚至训斥患者或家属。

护士责任心不强:有的护士对工作不负责任, 不重视患者的就医权, 少数护士不遵守护理操作规程, 缺乏严谨的工作态度, 造成打错针、发错药;基础护理不到位, 造成患者发生褥疮、烫伤、摔伤、坠床;准备工作不充分, 抢救器械和设备检查不及时, 抢救中器械出现故障或物品准备不足。

对护理技术不满意:护士技术操作不熟练, 心理素质和业务能力不强, 不能及时发现患者的病情变化, 贻误抢救时机或抢救时惊慌失措, 与患者及家属的期望值有距离。

缺乏护患沟通:“以病人为中心”的理念没有在护理行为中得到真正体现, 在工作中忽视患者的情感、思想、意识, 与患者及家属沟通不到位或沟通不当。

对医疗收费不满意:患者对收费标准不了解、怀疑收费的合法性或对价格过高、缴费程序透明度不够满意;护士解释不到位。

2 患者投诉的表现形式

直接向当班护士表示不满;进一步向科主任、护士长进行投诉;再进一步是通过投诉信或电话向护理部或医院其他职能部门进行投诉。

3 从投诉中获得管理创新, 改进及完善管理工作

3.1 投诉给护士长提供了信息

患者对护理服务质量的反应, 是最直接、最原始的。通过患者的投诉, 护士长可以及时掌握每一位护士的工作态度、业务能力以及是否具备“慎独”精神, 才能根据不同素质的护士进行有针对性的教育和培训, 改善服务。

3.2 投诉给护士长提供了服务补救的机会

服务补救是一种管理过程, 是指医院在对患者提供服务出现失败和错误的情况下, 所做的一种及时性和主动性反应[1]。患者的投诉既反映了患者的需求, 也反映了护理工作的不足和缺陷, 护士长从患者的投诉中确定了护理服务失误之所在, 这实际上就为进一步改进工作指出了方向, 明确了应在哪些方面改善服务, 弥补不足。因此, 护士长应重视患者投诉所提供的服务补救机会, 要善于根据患者需求, 不断更新观念, 调整思路, 推行“双赢”管理, 加强监督作用, 完善服务措施, 提高服务补救水平。

3.3 投诉给护士长带来反思, 促进工作的改进

建立质量反馈控制系统:严把护理质量关, 各个环节都要以质量为中心, 提高护士的整体素质, 充分发挥其主人翁意识, 注重护理活动中的动态分析, 不仅要被动听取患者的抱怨, 还要主动查找有哪些潜在的服务失误, 及时发现问题, 主动防范。

维系良好的护患关系:美国有一项研究表明, 经常被投诉的医生并非是医疗技术质量最差的, 而是医疗沟通技巧最差的[1]。在投诉过程中, 患者处于整个事件的中心, 患者投诉事件的处理要求, 往往很大程度上受其态度的影响, 所以, 不管投诉的真实原因如何, 护士长应注意工作方式、方法和接待艺术, 考虑如何去缓解疏导投诉者的过激情绪, 注意对护士心理、人文素质培养, 让护士学习沟通技巧, 转变服务观念, 以换位思考的方式, 调整好护患关系。

加强投诉反馈控制:处理完投诉以后, 不能认为万事大吉, 此时, 对护士长来说, 更重要的是分析投诉原因和处理中的不足之处, 并以此为契机, 对护士进行质量控制意识的培训和素质教育, 提高技术水平, 以便对今后的工作进行指导、修正。在护理工作中, 要加强护士法制教育, 强化法律、法规意识;不断强化护士工作责任心, 提高护理水平, 保证护理安全;严格按照护理常规、制度、职责、操作程序、抢救流程来要求, 加强质量管理。

总之, 在护理管理中, 出现患者投诉当然不是好事, 如果护士长只是看到投诉不好的一面, 采取躲避和敷衍了事的方法是不能解决问题的, 甚至会造成矛盾的激化和扩大。护士长应正确对待投诉, 充分认识投诉性质, 理性分析投诉原因, 把握好原则, 妥善解决, 使护患矛盾降到最低点。因投诉大多数反映了患者的需求, 反映了护理服务的差距, 护士长要从投诉中找出护理工作的不足, 把投诉看作是一种特殊的资源, 真正利用好患者投诉带来的机会, 创新管理, 重视服务质量, 改进工作方法, 不断提高服务质量, 以利于今后预防和减少投诉的发生。

参考文献

典型护理相关纠纷案例 篇5

案例1：违反护士条例—未及时向医师报告病情

患者，男，62岁；上腹部手术术后第三天，发现 “咳痰困难、呼吸窘迫”，值班护士未及时向医师报告病情，仅予坐位、拍背；约5分钟后，患者面色青紫、大汗淋漓，予吸氧；20分钟后，心跳呼吸骤停，经值班医师抢救无效，死亡。案例2：南京双胞胎案—违反护理常规、未告知

双胞胎早产儿，出生后不久出现“面红、呼吸急促、一级颅内出血等症状”；予暖箱保暖、面罩吸氧一周；出院医嘱“复诊”；六个月后，两患儿双眼失明；《新生儿学》“早产儿供氧勿常规使用（原则上不超过3天），仅在呼吸困难时才给予吸氧，吸氧时间过长易致视力障碍。”《新生儿护理常规》:曾吸氧的早产儿应当进行定期眼科检查，首次检查为出生后4-6周内；法院认定：被告医院应当尽到最善告知义务，即明确告知两原告监护人“出生后4-6周内到眼科复诊”；因告知不明确导致两原告丧失最佳治疗时机，造成损害后果的，被告应当承担相应的赔偿责任。

案例3：中江龙凤胎案—未进行主动医疗

患者姜文，女，27岁；怀孕6个月，B超显示为先兆流产；医生遂为其作流产手术，产出龙风胎；医护人员按惯例未对两流产儿进行主动医疗；13个小时后，发现两个婴儿尚有呼吸、心跳；立即送至中江县医院抢救，无效，死亡；法院判决：任何人不得以优生优育为借口剥夺两新生婴儿健康权和生命权。医生行为构成医疗事故罪，判处医生有期徒刑2年；承担刑事附带民事赔偿责任192万元。案例4：执行违规医嘱

1）、思诺斯：助眠常用剂量为10 mg，qn。某医嘱：思若斯10mg×2片t.i.d持续用了三天，引发纠纷。

2）、老年性脑病入院，合并糖尿病病史。治疗中静脉输注葡萄糖液17天，加重糖尿病症状，引发纠纷。案例5：错误执行医嘱

2008年3月16日晚，北京市80岁的王老太太因“呼之不应半小时”被送往某医院急诊治疗，当晚症状加重。医生安排护士给患者注射盐酸胺碘酮注射液，并嘱咐护士要慢推，推十分钟。2008年3月17日凌晨两点零五分，一名护士开始给王老太太推药，此时有其他患者叫护士，于是该护士放下注射器离去。随后另外一个护士拿起注射器继续注射，两名护士注射完液体时间共计五分钟。注射完毕后，王老太太经抢救无效死亡。王老太太的家属认为医院存在过错，遂请求法院判决医院赔偿各类损失共计25万余。案例6：违反等级护理制度—巡视查房

男性，２１岁，直肠息肉进行息肉结扎切除术。因息肉基底部较宽（约０.６厘米），术后医嘱特别交代“注意观察有无术后出血”．上午１１时返回病房，下午安静入睡，晚６时病人进少量流质饮食，晚８时自感左下腹胀痛，便意急，当即去厕所，病人发现排鲜红色血样便，量不清，晚10时，病人第二次去厕所，又排出鲜红色血样便，量较多，自觉心慌、乏力，回床。晚12时前又有两次去厕所，均为鲜红血便。因未见值班护士查房，无法报告病情，加之自己认为“不会有多大问题”而未惊动病友。直到第五次去厕所，昏倒在厕所里。经其他病人发现报告后，医护人员才赶到，进行抢救。当时，病人面色苍白，四肢湿冷、血压80/60毫米汞柱。心率110次/分，立即给氧，输血补液。经输血600毫升，补液500毫升后，血压升至107/80，立即进行2次手术探查，发现息肉结扎线已脱落。经再次结扎止血,术后经过良好，住院13天出院。案例7：违反查对制度

1）：抑郁症孕妇，孕37+5周，产后，予婴儿“氯硝西泮”。

2）：脑外伤术后患者，甘露醇静滴完毕后，患者家属发现药物过期一月余。3）：左右错误。南京某三甲医院，右下肢骨折，术中左下肢内固定。

4）：器械过期。63岁老年患者，住院期间，患者突发大量呕血，予三腔二囊管止血后呕血停止。数小时后再次呕血，三腔二囊管外脱至口腔，抽尽囊内气体后，拔除三腔二囊管，体外检查发现三腔二囊管接头处漏气，拟再行三腔二囊管植入，因患者病情持续恶化当日死亡。后发现该患者所用三腔二囊管已过有效期。

5）输液液中含有絮状物。原告高秀云诉邹城某医院输入含絮状物药物致使老人陷入亚植物状态一案。原告认为，损害发生的直接原因是实习护士违规独立操作输液，并冒签护士吕某的姓名；该医院没有严格执行护理“三查七对”制度，被告方存在过错。因此，对原告高秀云受到的损害，被告应负主要赔偿责任。人民法院一审判决：医院赔偿残疾赔偿金、护理费、医疗费、伙食补助费、精神损害抚慰金等各项损失133139.28元。

6）注射药物错误。患者彭某与谭某患者面貌相似，当班护士未经查对病房、床号和姓名，误将谭某的80万单位青霉素给彭某注射，半分钟后诉局部剧痛、胸痛、气紧、心慌，并出现四肢抽动等过敏反应。经注射0.1%肾上腺素1毫升、非那更25毫克，静脉推注维生素C500毫克加葡萄糖液100毫升等措施，半小时后过敏症状消失。案例8：仪器断电：武汉龙凤胎脑瘫案

龙凤胎，出生后APACHE评分10分；次日，因气温突降（2℃）予暖箱特护；23时，发现暖箱断电，龙凤胎手脚发凉；患者家属要求更换暖箱，并为其照看，未果；第三日凌晨6时，患者家属再次发现暖箱断电，两患者面色发青。院内外专家会诊，诊断：脑发育不良，急性上感，急性支气管炎。6个月后，两患者被确诊为：脑瘫。法院判决：因被告医院护理工作严重不负责任，导致出生时评分10分的龙凤胎新生儿脑瘫，被告应当承担损害赔偿责任，判令被告赔偿原告各项损失共计383万元。案例9：违反交接班制度

1993台刑上字第6966号：患者，女，30岁；患者因“呕吐及腹痛”至某医院外科就诊，据告 患者当月无月经，结婚已三月；查下体，有点状血块，疑为“宫外孕”，送尿检

并邀请妇产科医师紧急会诊，会诊医师未接诊；下班时，该外科医师未交班径自离去；夜间，病患腹痛甚烈，待其他医师赶到时，输卵管破裂，内出血致死。法院认定：外科医师已怀疑患者为宫外孕，诊断及初步处理无过失之处； 但输卵管破裂大出血，系在被告外科医师循例自动下班后突然发生，其“有应注意、并能注意、而不注意之过失”，犯罪嫌疑人犯有“过失致死之罪”。

案例10：违反病历书写规范：修改病历与篡改病历

患者关某在河北某医科大学附属医院就医时死亡。事后，关某家属查阅了原始病历并对其进行了复印。但当家属再次查阅病历时，发现院方有关人员对病历进行了改动。法院认为：医院在对关某进行治疗过程中以及治疗完毕后，违反病历书写规定，擅自涂改、修改病历，并且医院所提交的病历中的死亡记录（报告）表与原告所提交的复印件不一致。依据有关法律规定，由于医院所提交的病历存在涂改等现象，从而不能反映医院在对关某进行治疗的真实情况，故医院所提供的病历不具备证据的客观性与真实性，医院不能据此来证明其在给关某进行治疗的过程中不存在医疗过错，依法应承担举证不能的法律责任。案例11：天津孕妇唐某因腹部疼痛到某妇产医院急诊，被诊断为先兆早产、胎儿宫内窘迫，住进病房观察治疗，后胎死宫内。唐某认为系医院医疗过失所至，诉至法院，同时提出医院对其原始病历进行篡改和伪造。在法庭审理中，医院承认修改过病历，但认为是规范病历，不是伪造和篡改。法院认为：病历是患者病情发展的真实记录，是认定医疗过失的重要依据，严禁涂改伪造。由于医院未按照规范修改病历，使原始证据灭失，导致不能查明本案事实，对此医院承担全部责任。

案例12：违反病历书写规范：医护记载不一致，医护沟通欠缺。

患者，女，48岁,二尖瓣置换术后，心包填塞，死亡。护理记录：“心包引流量250mL”。病程记录：“少许引流液”。案例13：违反医患沟通制度。

患者，女，34岁；因“阑尾炎”行阑尾切除术；术中，术者、护士谈到“有缝合针遗失”；

“可能掉在肚子里”；引起患者术后长时间恐慌不安。案例14：遗漏收费引起的赔偿：

患者住院期间使用了优必林，但是收费系统未收取药物“优必林”的费用，家属认定医院未给患者使用该药物。最终法院判决：赔偿3万元。案例15：跌倒引起的纠纷

80岁老年心脏病患者，有眩晕史。医院要求患者有家属陪护或护工护理。患者及家属书面拒绝。住院期间，患者在卫生间因眩晕跌倒致脑外伤，患方要求赔偿。本案中，医院根据患者病情，给予了陪护要求但患者及家属拒绝，医院不应承担责任。

案例警示：

1、认真学习法律法规及制度：

2、遵守规章制度，从小事做起，谨小慎微

3、写好病历：

4、做好沟通：医师、患者、护士

近期医院医疗纠纷原因分析及典型案例

护理管理在预防护患纠纷中的应用 篇6

【关键词】护理管理 护患纠纷 预防

【中图分类号】R192.6

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0476-01

在科学技术不断进步、经济不断发展的背景之下，我国的医疗水平和技术都得到极大的提高，改善患者的就医环境。但随着人们生活水平的提高，患者的自我保护意识开始提高，对医疗服务提出了更高的要求，护理人员与患者之间纠纷却有增无减。根据相关资料显示，国内护患纠纷的次数每年都在增多，每年护患纠纷的发生率超过了百分之十。[1]因此本文在深入分析护患关系紧张所产生根源的基础之上，寻找相应的对策，提高护理管理的水平，改善医疗服务的水平，减少护理人员与患者之间的纠纷，构建和谐的护患关系。

1护患纠纷产生根源

1.1医院未建立科学合理的护理管理制度

在医院的管理中，护理管理是其中的一项重要内容。其管理水平的高低，会对护理人员产生直接的影响，而护理人员又是直接与患者相接触的。因此护理管理水平的好坏在一定程度上会对医患关系产生影响。正是当前护理管理制度存在一些不健全的地方，没有构建有效的监督和控制机制，对护理人员的排班、工作量等安排不合理；对患者的管理不到位，加剧了护患纠纷的严重性。

1.2护士护理服务态度问题

护士直接与患者相接触，其在开展护理工作时的态度会直接影响患者情绪。但是在护理过程中，部分护士没有树立服务意识，没有表示对患者的充分尊重。部分护理人员没有耐心、责任心，经常对患者提出的问题置之不理；对患者提出的合理要求视而不见，态度冷漠，没有表现出对患者的关心，无形之中就拉大了与患者之间的距离。导致患者对护理工作以及护理人员的不满，产生护患纠纷。

1.3护理人员专业化程度不高

医院主要是为患者提供优质的医疗服务，从而帮助患者减轻或摆脱疾病的困扰。专业化的医疗服务是患者对医务人员的基本要求。在护理服务中，护理人员是否具有较高的专业技能，其技术的娴熟程度这些不仅仅会对患者的疾病治疗产生重要的影响，同时也是影响医患关系的一个重要的因素。[2]一些刚参加工作的护士由于护理实践经验不足，技术不娴熟导致医患纠纷产生；一些护理人员在工作长时间以后没有根据实际的需要、技术的进步及时地更新自己的护理知识。这些都会导致患者对护理人员产生不好的印象，导致医患纠纷产生。

1.4患者个人原因

护患纠纷是发生在护理人员和患者之间的。患者个人原因也是影响护患纠纷发生率高的一个重要的原因。[3]个别患者个人素质比较低，无端挑事；部分患者对于医院护理工作的不理解，过份追求高水平、高质量的护理工作，但由于当前的医疗资源有限的条件下得不到满足而产生护患矛盾。部分患者患慢性疾病，因治疗时间长、治疗费用高、治疗效果不理想时会导致其个人情绪焦虑。因此在护理过程中，患者可能将这种情绪发泄在护理人员身上，加剧了护患之间的矛盾，产生护患纠纷。

2加强护理管理，防范护患纠纷

2.1 建立完善的护理管理制度

护理管理的不到位，导致对护理人员排班、工作量安排的不合理，导致护理人员工作不顺心，并在护理过程中将工作压力发泄在患者身上，引发护患纠纷。因此要构建完善的护理管理制度，提高管理水平。[4]制定合理管理制度，科学合理地安排护理人员的工作，落实岗位职责，培养和树立护理人员的服务意识，提高护理服务质量，加强对护理工作的监督，减少失误。在发生问题的情况下，及时进行纠正以免造成不良的影响。

2.2在护理管理中强化监督力度

当前，工作在一线的护理人员主要是年轻的护士为主，由于其缺乏足够了临床经验，因此护理管理者在进行排班的时候，应该将其与经验充足的护士安排在一起。从而既能形成"师傅带徒弟"的工作模式，又能对实践经验不足的护士形成良好的监督和指导作用，避免其在护理过程中的失误。在工作过程中，及时地为心理素质较差的护士提供幫助，从而使护理人员具备较好的工作态度。在发生护患纠纷时，查明原因，及时处理，如果护士过错要对其加以相应的出发措施。

2.3加强与患者的沟通，赢得患者的信任

首先，护理人员应该从自身出发，树立护理服务意识，尽自己最大的努力为患者排忧解难，提高护理服务的专业化、人性化的服务，从而赢得患者的信任。另一方面，要针对患者病情及时地与其进行沟通，注意沟通的技巧和方式，安抚患者焦虑的情绪，获取患者信任，让患者积极配合护理工作人员，从而提高患者对护理的满意程度，利于改善护患关系，提高护理质量。

2.4 提高护理的专业化水平

专业的护理水平是提高护理质量的重要措施之一，也是赢得患者信任、改善护患关系的一项重要手段。因此护理人员一方面要积极主动的学习护理理论知识，另一方面又要积累丰富的实践经验，以理论指导实践，提高护理的专业化水平，减少在护理过程中的失误。另外，医院应该定期地为护理人员开展相应的培训，举办相关的护理技术比赛，提高护理人员的专业化水平，也专业的服务赢得患者的信任，赢得患者的尊重，改善紧张的护患关系。

3.结语

护患纠纷的频频发生不利于和谐社会的构建，而导致护患纠纷的原因是多元的。既包括护理管理制度方面的，也包括患者以及护理两方的。因此需要针对护患纠纷产生的根源，通过对护理管理制度的不断完善、加强对护理的监督，护理人员树立服务意识，提高护理的专业化程度，积极地与患者进行沟通，才能有效地预防护患纠纷，构建和谐的护患关系。

参考文献

[1] 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192.

[2] 郭慧明.加强护理管理减少医患纠纷[J].全科护理，2013，11（36）：3431-3432.

[3] 侯长虹.医患紧张关系下的护理管理应对策略研究[D].长安大学，2012.

规范文书管理防范护理纠纷 篇7

1 护理文书中的纠纷隐患

1.1 医嘱单执行中的纠纷隐患

(1) 医嘱已执行而未签名或已签名而未执行; (2) 临时医嘱执行与医嘱下达相隔时间长; (3) 医嘱单漏填药物过敏试验结果; (4) 先签名, 然后再去执行; (5) 调整输液或微量泵静脉注射速度未在执行卡上签注; (6) 签名字迹不清; (7) 签注时间不准确; (8) 转抄医嘱后忘记签名, 执行医嘱后或发现患者病情变化时不及时记录。记录时不认真填写, 涂改、代写、代签名。

1.2 体温单绘制中的纠纷隐患

(1) 相符性差, 记载的数据与护理记录单或原始记录不一致; (2) 记录不真实, 未测脉搏、呼吸就凭想象绘制;未询问患者大小便次数而直接填写;患者不在病房, 体温单上却有生命体征记录; (3) 漏记, 必要记录的数据未记录。

1.3 护理记录中的纠纷隐患

(1) 与医生记录不一致, 同一时刻患者的意识状态、生命体征数据不一致;入院时间、特殊病情变化的时间不一致;死亡时间不一致; (2) 个别护士工作责任心不强, 在对患者病情进行治疗、护理过程中, 观察不认真、不仔细。记录不能客观反映患者的病情变化及治疗护理效果, 内容不连贯; (3) 特殊治疗、检查无记录; (4) 病情记录不详或特殊用药治疗不准确或漏记; (5) 用词不严谨; (6) 护理措施不切实际或与疾病矛盾; (7) 护理措施未落实。

2 应对措施

2.1 以客观记录为依据, 提高护理记录的法律性

2.1.1制定书写质控标准, 确保有法可依:依据《护士条例》 (以下简称《条例》) 的有关要求, 参照我院《护理文书书写规范》, 从文书书写的基本要求、各种护理文书书写的内容作出规定, 如手术患者要描述麻醉方式、手术名称、回病室时间、回病室时的生命体征、麻醉清醒时间、伤口情况、引流情况及注意事项。护理部多次组织了护理文书书写的讲课, 针对护士在书写中存在的问题进行分析, 提出解决方法, 并对发生问题较多的科室进行指导, 让护士尽快地掌握护理记录书写规范要求, 提高护理记录书写的基本功。引导护士重视病情观察, 对患者的病情变化, 做到客观、如实、随时、即时记录, 使护理文书更具法律性、科学性和有效性。

2.1.2修订有关表格, 改革护理记录的内容和形式, 减少护士记录的重复性, 降低护士工作负荷: (1) 本着遵循法规又便于操作的原则, 对部分护理表格进行整理、修订, 增设专科护理观察表, 便于随时具体记录患者的专科情况; (2) 简化病室交班报告书写内容, 只记录科室患者24 h动态情况; (3) 不再重复书写整体护理病历, 但要求护士仍要将整体护理作为一种理念, 把护理程序理论服务于患者。

2.2 坚持三级监控, 消除纠纷隐患

以护理质量管理委员会护理文书质控组成员为核心, 各病区质控组为主体, 建立健全由责任组组长—护士长—护理部组成严密的护理文书质量三级监控网络, 护理部主任担任护理文书质控组组长, 直接负责全院护理文书质量管理, 重点围绕护理文书潜在的纠纷隐患, 严格实施三级监控。

2.2.1 一级监控

是最基础的环节质控, 规定质控率达到100%. (1) 自我监控。是护士对自己当班内所写的所有记录进行检查, 纠正初级错误。 (2) 组长监控。各护理组组长负责对本组护理文书定期进行检查, 督促护士按规范书写。 (3) 交叉监控。组长之间对各护理组的护理文书定期进行交叉检查, 以取长补短, 共同提高。

2.2.2 二级监控

护理部把护理文书质量监控工作列入护士长每天“五查”的必要内容之一, 规定护士长全面掌控病区动态, 每天按标准对急危重患者的护理记录进行检查, 将纠纷隐患消灭于萌芽状态。同时对每份出院病历进行最后质控, 发现问题及时纠正, 减少护理记录带着问题归档。

2.2.3 三级监控

护理质量管理委员会护理文书质控组每月对全院护理文书质量进行环节和终末监控, 并在护士长例会上进行反馈和质量讲评。 (1) 环节质控。每月1次护士长交叉查房, 由文书质控组随机抽查每病区5份病历。 (2) 终末质控死亡病历和危重病历质控率要求达到100%;每周抽查5份出院病历进行终末质量评价。

2.3 提高认识, 加强法律责任意识教育

(1) 《条例》颁布后, 组织全院护理人员分期分批进行学习, 认真理解《条例》的实质精神, 准确把握《条例》的内涵。 (2) 采取分科室由各科护士长组织学习, 举办讲座、讨论和利用护士长例会通报、讲解、分析医疗护理纠纷的典型案例等多种形式, 反复强化教育, 提高护士整体素质, 强化护士法制观念, 提高护士对护理记录书写重要性的认识。

3 结果

2009年抽查环节病历489份, 终末病历765份, 合格率为99.67%;2008年抽查环节病历507份, 终末病历984份, 合格率为90.48%;2009年较2008年合格率提高了8.83%.不合格病历中涉及单项否决权项目的比率从2008年的47.5%下降到2009年的15.87%.176名临床护士问卷调查显示, 98.70%的护理人员认识到护理文书重要的法律地位, 对护理文书质量检查很重视者占93.60%, 一般重视者占6.40%.

4 讨论

随着社会进步和法律知识的普及, 人们的维权意识明显增强, 患者的维权意识大大提高, 而护理人员的自我保护意识和法律意识却明显滞后。护理文书作为医疗文件的重要组成部分, 已成为处理医疗纠纷的重要依据。因此, 必须规范护理文书的管理, 消除文书中潜在的护理纠纷隐患。

为预防医疗护理纠纷的发生, 护理人员必须认真学习医疗卫生相关法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规, 掌握护理文书书写规范, 从法律的角度及高度认识职业的责任、自己的权利和义务, 并在工作实践中认真贯彻执行, 使记录在内容、格式、要求和管理上适应举证责任倒置的新形势, 是保证护理记录质量, 防范护理纠纷的关键。

摘要：随着法律制度的健全、完善和普及, 人们的法律观念和维权意识不断增强, 患者对医院护理服务质量提出了更高的要求。为了保障医疗安全, 保护医患双方的合法权益, 强化护理文书法律意识教育, 健全质控网络, 实施三级监控, 有效提高护理文书书写质量, 增强护理人员的法律意识及对记录质量的重视程度, 可有效防范护理纠纷。

护理纠纷管理 篇8

1 加强护理安全意识和管理在减少和防范护理纠纷中的重要性

随着患者自我保护意识和法律知识的提高, 护士的护理行为受到很多监督和制约。护理安全问题成为现阶段护理工作的重点。护理安全是患者的最基本需求, 也是提高护理质量, 确保患者顺利康复减少护理纠纷的重要前提。良好的护理安全管理不仅使患者治疗期间心身保持愉快、满足状态, 促进病情康复, 还能保证护士的自身利益, 保持放松心情与患者沟通、交流, 减少护理纠纷事件的发生。在护理过程中加强护士安全意识和管理是缓解医患矛盾、改善护患关系, 提高护理质量的重要保障。

2 导致护理纠纷发生的原因

2.1 护士因素

2.1.1 护理人员工作中安全意识缺乏, 法律意识淡薄

护理人员安全意识差, 法律意识淡薄是造成护理纠纷的基本因素。随着护理模式的不断转变, 护理工作从以前的只对患者躯体进行护理逐渐转变为对其心理、躯体、康复等全方位的护理模式, 而且繁琐的工作使大量护理人员流失, 新进年轻的护士法律知识缺乏, 自我保护意识差, 在护理过程中对患者知情权、选择权、隐私权、名誉权、信仰权等有意无意地触及, 引发了患者的不满, 导致了护理纠纷的发生。

2.1.2 护理过程中操作技术水平低, 自身素质差

医疗技术的不断提高, 各种微创介入治疗对护理工作造成很大影响, 护士要不断更新自己的业务水平。但在护理过程中, 护士由于业务知识缺乏、技术水平低下, 责任心不强等原因导致护理纠纷发生不断增多。护士在护理工作中, 不严格按操作规程操作, 特别是在患者多的情况下对三查八对内容不能严格执行, 张冠李戴, 执行医嘱时错抄、漏抄, 不密切观察患者病情体征引起病情加重, 进行护理文书书写时对病情变化记录不及时或漏记或记录不实等, 对护理安全埋下隐患, 直接导致护理纠纷的发生。

2.2 医院因素

医院盲目的追求效益, 对患者的安全管理不到位, 如病室内基础设施不合格、环境差、危险用品管理不当, 危重患者床旁缺少护栏等, 各种抢救器械的老化、损坏导致患者在护理过程中不安全因素存在, 容易引发护理纠纷。

2.3 患者因素

患者法律意识增强, 对自己病人角色强化, 对疾病的认识存在缺陷, 认为医生和护士是万能的, 可以治好自己的疾病, 缓解痛苦, 期望值过高, 一旦与自己的期望不相符时, 就将一切过错归到护士身上, 对护士冷言冷语、指手画脚, 甚至谩骂, 使护士不能安心的进行操作, 导致护理事故和差错的发生。

3 加强护士护理安全管理, 有效减少护理纠纷

3.1 合理安排护士工作和休息, 增强护士责任和服务意识

护理人员工作强度的不断增大, 减轻护士压力已成为目前各个医院需要解决的重要问题, 科学化、人性化的合理安排护士工作休息, 保证护士充足精神和体力完成临床护理工作需求, 避免护士因超负荷运转而发生非主观性的护理差错事故, 引发护患纠纷。培养护士的整体素质、高度责任心、严谨的工作态度是每一名护士应有的最基本素质, 定期开展对护士语言、道德素质能力的培训, 增强护士责任和服务意识, 指导护士在工作中将人性化服务放在首位, 对患者要有爱心、同情心、责任心, 注意服务细节, 将护理安全逐时的运用到护理过程中。

3.2 加强法律知识和自我保护意识的培训, 在护理安全范围内进行

加强法律知识培训, 组织护士学习《医疗事故处理条例》和医院的各项规程制度、工作流程, 明确自己的权利与职责, 熟悉患者正当享有的各种医疗护理权, 对患者进行操作前向患者解释操作的目的、方法等相关信息, 自觉在法律法规允许的范围内对患者进行安全护理, 不仅给患者提供安全优质的服务, 还有效保护了自身的合法权益和安全, 并对各项记录进行分析、完善, 保证记录的真实性, 有效性, 防止护理纠纷的发生。

3.3 提高专业技术水平, 防止护理差错发生

不断提高护士专业技术水平, 对新进的治疗仪器科室要定期组织培训, 加强和巩固各种护理常规的操作, 定期开展业务评比活动, 不断加强和深化护士的技术水平;组织护士学习和交流, 对在护理过程出现的差错认真探讨, 总结, 整改, 避免在以后的工作中再次出现;要以精湛的技术、娴熟的护理操作、高质量的服务水准为患者服务, 切实保证患者安全、方便、放心、满意的护理服务, 防止和减少护理纠纷的发生。

摘要：随着社会的发展, 人们自我保护意识和法律观念的增强, 各种侵入性的检查、治疗, 使护理活动更加具有高风险性, 很大程度上增加了护理工作的不安全性, 各种因素导致护患关系紧张、引发护理纠纷逐年呈不断上升趋势。护理安全是患者的最基本需求, 也是提高护理质量, 确保患者顺利康复减少护理纠纷的重要前提。加强护理过程中护士安全意识和管理是缓解医患矛盾、改善护患关系, 提高护理质量的重要保障。

加强儿科病房管理减少护理纠纷 篇9

关键词：儿科,护理纠纷,法律知识

儿科由于患儿年龄小、认知能力差、不能正常诉说症状、陪护多、临时处置多、工作繁重、风险大、护理操作琐碎等特点, 护理工作存在一定的特殊性和困难性。故在儿科工作的护士要有较强的风险意识及法律意识, 要有预见问题的能力, 才能够减少或杜绝护理纠纷的发生[1], 以保证护理质量及维护医院的声誉。

1 护理纠纷的原因

1.1 服务态度

因服务态度在护理服务过程中, 引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于繁琐、任务重, 护理人员在首次接待患儿及家属过程中, 未能热情周到的接诊及为患儿家属做详细的入院宣教;患儿及家长询问问题时, 回答、解释不全面、不专业, 态度不耐烦或生硬, 使患儿及家属产生反感, 这样, 患儿家长的不满情绪为护理纠纷的发生埋下了隐患。

1.2

输液、采血时未能做到“一针见血”, 这是发生护理纠纷最直接的原因, 或是头皮静脉穿刺成功, 但因固定不好或家属抱患儿姿势不正确碰到针头致液体外渗或针头脱出造成穿刺部位红肿、水泡[2], 小孩因血管细且好动, 输液时, 容易引起药物外渗, 遇到血管活性药物或化疗药物, 易导致皮肤坏死。

1.3 责任心

儿科患者由于年龄小、认知能力差、病情变化快, 患儿不能准确叙述其生理、心理需求及病情变化, 有关资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得, 儿科护士如果不具有高度的责任心, 没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料;一旦发生护理纠纷, 必败无疑。

1.4 患儿家长的心理状态

现在孩子都是家庭的中心, 父母爱子心切, 一旦发病, 父母格外紧张, 焦虑甚至夸大病情, 患儿家长对医护人员期望值过高, 易形成挑剔、否定、拒绝的态度, 有的患儿家长会在强烈的紧张情绪支配下盲目把一切问题都迁怒于护士, 护士往往成为家长表达不满的最直接对象。

1.5 收费问题

由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用, 使得医疗费用不断上涨。而患儿在住院期间往往由护理人员去催缴费用, 家属易对护理人员产生误解及不满, 从而导致护理纠纷。

2 护理纠纷的对策

2.1 优化服务流程, 改善就医环境, 为患儿提供便捷周到的服务措施

接待新入院患儿, 工作热情, 服务周到, 建立良好的护患关系。患儿初入院, 对环境陌生、恐惧, 护士应尽量创造条件, 满足生活上的需求, 关心、体贴他们。同时, 还应该执行纠纷预警制度, 对有纠纷倾向的患儿, 首先向主任、护士长汇报;同时, 当班护士也要做好交接班, 将信息迅速传递给各班, 使各班谨慎对待, 及时处理, 防止事态恶化。

2.2 加强责任心, 提高技术操作能力, 提高护理人员的整体素质

护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练, 掌握过硬的基本功。组织科室护理人员到上级医院轮流培训学习, 不断更新业务知识, 提高理论水平, 从而进一步加强了工作责任心, 强化了护理安全意识, 减少护理纠纷。

2.3 增强法律意识

组织科室护理人员学习《护士条例》和《医疗事故管理条例》, 从而增强大家的法律意识, 做到遵守法律法规, 遵守医德, 才能更好地维护护理人员的合法权益。在护理活动中, 护理人员要履行应有的告知义务, 并及时、准确、客观地作好护理记录, 以防发生护理纠纷时有据可查, 学会用法律法规保护自己。

2.4 有效沟通

大多数患儿不能很好地配合治疗, 使护理操作有一定难度, 易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况, 运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们, 得到他们的认同和信赖, 使治疗能顺利进行。同时, 主动与患儿家长进行有效沟通, 树立良好的形象, 赢得患儿家长的信任;展示优质的护理服务, 增强患儿家长的信心。从而, 减少护理纠纷的发生。

2.5 增加收费的透明度, 执行一日清单制

如果患儿家长对清单上的收费有疑问, 应及时做好解释工作, 让患者明明白白消费。把因为费用问题引发的纠纷降到最少, 收到了显著的效果。

3 体会

随着我院儿科病房的发展, 各种各样的护理纠纷的不断出现, 因此, 护理工作者必须转变观念, 主动适应形势, 加强有效沟通, 建立良好的第一印象, 取得病人的信任, 搞好护患关系, 这是杜绝和减少护理纠纷的首要措施。其次要临危不乱, 处事不惊, 以良好的心态面对患儿家长, 心平气和, 热情接待, 耐心倾听, 让他们把心里话说出来。如确实是我们工作不到位的应向患儿及家属赔礼道歉。如果是家属误解的也应该及时解释清楚。经过这两年的不断改进, 加强病房管理, 提高服务质量, 护理纠纷明显减少, 从而维护了医院形象, 赢得了社会声誉。

参考文献

[1]张红兵.儿科护士慎独教育与管理[J].护理管理杂志, 2003, 3 (1) :43.

危机管理在护理纠纷中的应用 篇10

1.1 危机

危机是人生活中偶发或突发事件。当一个人在完成重要生活目标的过程中遇到障碍,或无法用常规解决问题的方法来解决所面临的问题时,就产生了生活危机。

1.2 危机管理

危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动,是为应对各种危机情景进行正确决策的动态调整,以消除或降低危机所带来的威胁。

2 危机管理和护理纠纷

在日常的临床护理工作中,护患纠纷,差错事故是诱发危机的主要因素。针对护患纠纷发生的常见原因而采取有效的危机管理,又可以防范护理纠纷的发生。常见的护患纠纷发生的原因有以下几方面。

2.1 发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷发生

例如:输液期间猝死,送患者检查途中发生猝死,药物引起的过敏性休克、死亡等等。这些发生在医院内的突发事件有的是可以预测的,有的不可预测,而对这些突发事件处理不好,就会引起护患关系危机,导致纠纷发生。

2.2 产生纠纷的重要因素

护理人员缺乏法律知识,危机意识淡薄,责任心不强,工作中失职,不能严格执行操作诊疗常规,不遵守制度,不履行职责,导致护理差错事故发生,造成护患危机,是产生纠纷的重要因素。

2.3 服务态度不到位和工作方法欠缺

当护理人员言行不谨慎,说话不注意技巧,工作不讲究方法,从而引发不满意时,有的当面说出来,有的将其不良情绪在心中积压,成为引发护理纠纷的导火索。对患者的投诉如不及时处理或不重视,对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的表情,甚至说一些过激的话刺激患者,致使患者及家属对护理人员反感,在情绪上与护理人员对立,发展到最后出现危机时将要投入更大的精力和物力才能化解危机。

2.4 重要技术操作未履行告知义务,与患者沟通不到位

做一些特殊治疗前未交待注意事项,重要操作未说明可能出现的危险和承担的风险,将存在潜在的危机,可能引发护理纠纷。患者所患疾病的复杂多变及不可预测性,个体差异,患者不配合治疗及护理工作、过激的言行、冲击护理站等等。

3 做好危机发生前的预防准备工作,控制护患纠纷的发生

3.1 培养和树立危机意识,人人有危机感

护士应该通过多形式、多途经学习法律、法规、规章制度,如《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》,增强法制观念;组织护士进行护理纠纷个案分析及时通报医院有关安全信息,树立其强烈的职业责任感,严格遵守规章制度;培养护士应急应变能力和心理素质,在实际工作中学法、懂法、守法、用法,规范护理行为,注重自身言行,从而有效的避免护患纠纷的发生。

3.2 注重抓高危环节、高危人群、高危时间

实施危机管理护理风险预防与环节质量管理密不可分,管理者对管理过程及护理工作的相关信息要有通盘的了解,洞悉危机发生的潜在因素,这样才能将护理工作中可能引起危机的现象或簿弱环节识别出来,把所有可能会对护理活动造成麻烦的事一一例举出来,制定相应的措施并督促实施。在工作中要注重抓高危环节、高危人群、高危时间的管理。

3.3 建立健全规章制度并严格督促落实

针对《医疗事故处理条例》要不断地健全相关规章制度,包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等。

3.4 改善服务态度,提高护理质量

护士应转变观念,增强主动服务意识。在护患纠纷的诸多因素中,缺少沟通和服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的激惹因素。首先,护理人员必须树立以患者为中心的整体服务理念,人人提高护士的优质服务理念,牢固树立以人为本以患者为中心的服务思想。其次,提高服务效率,改善服务态度,力争在最短的时间内让患者体会到最好,最全面的优质护理,对患者及家属提出的问题及时解答,特殊情况应随叫随到,情况特别复杂时,须分清轻重缓急,努力避免出现护理质量问题,减少引发危机的因素。

4 危机发生时的应对措施

4.1 抓紧时机将纠纷消除在萌芽状态

有危机我们就要对危机进行干预,化解危机最直接的办法是能够洞察危机的后果,在危机尚未失控的时候迅速采取明确的行动,阻止它的进一步发展。

4.2 加强沟通

护士和护士长要充分发挥其与患者接触最早、最密切的优势,主动与患者沟通及交流,态度要诚恳,以诚待人,妥善安抚患者和家属。

4.3 迅速组织相关人员做好后续工作

寻找补救措施,力争把损害减少到最低程度。采取有效措施包括:确认过失行为造成损害程度而进行必要的辅助检查,为减轻损害后果而采取必要的药物,手术等治疗方法,也包括为了避免医疗事故争议而采取的其他措施,如争取患者对近一步医疗的配合,安抚其心灵,使之建立信心与医护人员共同战胜病魔。

4.4 做好相关记录、报告并收集有利证据

护理管理者应做好评估记录,如记录事件发生的诱因、经过、所造成的影响及后果,以及处理过程,和参加人员作详细记录并妥善保管;对患者产生怀疑的物品、液体、注射器、药品等应在医患双方在场的情况下进行封存。

5 做好危机发生的总结整治工作

危机不仅意味着威胁、风险,同时也意味着机遇。危机处理好可以化干戈为玉帛。在临床护理工作中,管理者加强危机管理,对护理纠纷的发生进行预测、有效预防妥善处理和总结教训,对进一步减少护理纠纷有着重要的积极的意义。

摘要：近年来,随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强以及《医疗事故处理条例》的实施,护理工作中危机四伏,甚至还影响了医院秩序及声誉。加强护理管理者的危机管理,是减少护理纠纷的一个重要手段。