旅游酒店服务技能

旅游酒店服务技能（精选十篇）

旅游酒店服务技能 篇1

一、本次竞赛规程特点解析

随着旅游业的飞速发展, 酒店服务技能大赛越来越受到行业和社会的关注。酒店服务技能大赛既有行业大赛, 也有院校大赛, 但主要的竞赛内容是以酒店技能——中西式铺床、中西餐宴会摆台、调酒为主, 有些赛事还会增加酒店英语口语测试及工装展示等项目, 例如2008、2010年的全国饭店服务技能大赛、2011年全国旅游院校饭店服务技能大赛等无不如此。这种以技能为主的大赛只要摸透标准, 强化训练均能取得好成绩, 只能让人们惊叹于选手们娴熟的技能, 而无法更好展现现代酒店业的以宾客为中心的服务特点。而此次山东省“现代酒店服务技能竞赛”在竞赛规程上有了很大的突破, 其竞赛内容由设计接待方案、阐述接待方案、实施接待方案和英语口语测试四部分组成。此次竞赛是从“技能”竞赛向“服务”竞赛的有效尝试, 具有以下突出特点:

1、以客人需求为主线

本次大赛要求参赛队从商务、体育明星、少数民族及旅游度假四类典型客人中抽取一个命题, 对客人进行综合分析, 围绕客人需求设计、阐述和实施接待方案, 这样就以客人需求为主线将前厅接待接待、客房服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务四个项目有机的结合在一起, 融入现代营销理念, 在规范服务的基础上明确了服务的对象, 突出了酒店服务个性化的特点。

2、以接待方案为中心

接待方案的设计与阐述是本次大赛最重要的突破和最大的亮点, 更加贴近于酒店经营管理的实际情况。参赛队需要在分析客情的基础上, 在校内完成接待方案的设计, 由选手在比赛现场进行阐述并对裁判的提问予以答辩。由于各参赛队的竞赛命题在赛前一周才抽选确定, 因此这两项竞赛内容对各参赛队来说都具有极大的挑战性, 不仅要求参赛团队熟悉酒店的运营管理, 还要具有很强的创造性和对方案的驾驭能力。接待方案的实施环节既是对主题创意的展示, 又是对参赛选手酒店服务技能的严峻考验。

3、采用先进的设施设备

为适应现代酒店信息化的发展, 此次竞赛组委会在前厅接待服务项目中为选手提供了高标准的设施设备, 主要包括:Fidelio软件、信用卡Pos机、房卡制卡机、二代身份证识别器等, 要求选手能够熟练掌握以上设施设备的使用方法和操作技巧, 在仿真状态下完成接待登记工作, 也给各参赛队提出了更高的要求。

4、增加突发事件及应急处理环节

酒店在日常经营管理过程中, 常常会发生一些不可预知的突发事件。突发事件的应急处理往往可以体现出一个酒店的服务和管理水平。此次竞赛要求接待方案中必须设置突发事件和应急预案, 事件应真实合理并具有一定的新意, 处理措施要体现出服务的灵活性和应变性, 同时还要有较强的可操作性。

此外, 此次竞赛打破了以往1:1选派参赛选手的惯例, 而是要求参赛队报名时提供13名备选人员的资料, 由省教育厅随机确定5名作为最终的参赛选手。这样的组团方式有可能导致各队选派的最优秀的学生落选, 增加竞赛的难度, 但是却能够更好的检验各参赛院校的师资力量和教学水平。

二、竞赛对高职酒店管理专业教学的启示

1、重视酒店信息化教学

自20世纪90年代以来, 酒店业的信息化管理发展迅速, 成为最早使用和实现信息化管理的行业, 信息管理已经成为酒店经营管理的核心内容, 酒店业也成为信息密集型产业。此次大赛的前台接待要求使用酒店PMS系统查找客人资料, 在3分钟内为客人办理好入住接待手续。然而目前, 很多高职酒店管理专业囿于资金、技术、设施、师资等方面的原因, 酒店信息化管理仍然停留于纸上谈兵阶段, 学生缺乏实践操作的经验。因此如何根据学院实际情况选择合适的管理软件, 依托信息化工具, 实施酒店信息化教学成为高职酒店管理专业关注的问题, 也是提高高职酒店管理毕业生竞争力的重要途径。笔者认为, 酒店信息化管理教学不能仅作为一门课程存在, 更应渗透到前厅服务与管理、客房服务与管理等相关的专业课程的授课过程中, 强化学生的酒店PMS系统操作能力, 为今后使用酒店信息管理软件奠定良好的基础。

2、促进项目化教学改革

项目化教学改革是近年来高职教学改革的热点问题, 如何设置教学项目并进行有效的组织实施是项目化教学改革的核心问题。本次大赛竞赛规程是围绕特定客人的接待任务进行的, 是酒店经营管理实景的再现, 代表现代酒店服务管理的需求和方向, 是“任务驱动”导向下的项目教学在酒店管理专业教学中的典型范例。竞赛规程从接待方案的设计、阐述到最后的实施, 涉及到酒店接待礼仪、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店市场营销、食品营养与卫生等多门课程, 展现了一体化项目化教学体系的构建过程, 对课堂教学有很强的借鉴意义和指导作用。

3、强化实训教学

高职酒店管理专业培养的是能够胜任一线工作的高技能员工和督导管理人员, 这就要求学生既要有一定的理论基础, 更要有过硬的专业技术能力。虽然参加大赛的选手都是各高职院校选拔出的优秀学生, 但是在大赛中展现出的操作水平却有很大差距, 仍然出现操作不规范、不熟练、不精准的情况, 甚至有不少选手无法在规定时间内完成比赛项目。这就对技能教学提出了更高的要求。专业课教师在实训教学过程中, 应该参照竞赛标准, 研究先进的实训教学方法和手段, 强化学生技能训练, 严格把握评分标准, 切实提高学生的操作水平和操作质量。

4、推动教师团队建设

此次竞赛的一个主题为“全面”, 内容涉及到多个学科, 并且只设团队奖项, 这就要求参赛选手全面掌握现代酒店服务的相关知识和技能。而在现实的教学过程中, 教师往往只精通于某个学科的教学, 跨学科交流合作比较少, 单凭一两个指导教师的知识和能力是远远达不到竞赛目标要求的, 因此应该组建一支由多名教师参加的指导团队, 从主题创意、方案设计、方案制作、学生培训、物资准备等多方面进行分工协作, 全方位的对参赛选手进行理论和实践的指导。另外要想在竞赛中取胜就必须要有创新, 创新是酒店经营发展的灵魂, 是在激励竞争中制胜的法宝。本次大赛无论从主题创意还是在方案实施上都要求有创意, 这就需要指导团队在沟通交流中碰撞智慧的火花, 大胆尝试研究, 求新求异, 不断提高接待方案的创新性, 在比赛中展现团队的创新精神。

5、有助于促进校企合作

职业院校的人才培养目标要求我们必须贴近企业行业一线, 但在具体的教学过程中仍存在教学内容滞后, 与实践脱节的现象, 也成为制约职业院校教学质量的重要因素。此次竞赛规程与酒店工作的紧密结合, 促使很多参赛院校积极主动地与酒店企业联系, 得到酒店技术和物质上的支持, 共同研究设计接待方案, 聘请酒店管理人员进行现场指导, 安排参赛选手进行顶岗实习, 提高选手的职业能力和职业素养。酒店为了提高自己的知名度, 选拔和储备后备力量, 为行业大赛积累经验, 也乐意与院校进行更深入的交流合作, 实现校企间的互动和双赢。

三、结束语

职业院校技能大赛已经成为检验高职院校教育办学水平, 推动高职教育改革的一项常规赛事, 是职业学校办学的风向标, 对我国职业教育的发展具有重大影响。技能大赛不仅是大赛选手风采的展示台, 更是职业教育成果的展示台, 有利于促进校企之间、校际之间、地区之间的了解、合作与沟通, 成为高职教育健康发展的推动器。高职院校应该以技能大赛为契机, 不断提高职业教育质量, 实现职业教育人才培养目标, 为我国经济的发展提供合格的人才。

摘要：刚刚落幕的山东省“现代酒店服务技能竞赛”无论在竞赛内容还是在竞赛形式上都有很大突破, 是检验本省高职院校酒店管理专业教学成果的一次盛会, 也是展现高职教育成果的平台。笔者对本次竞赛规程的特点进行了分析, 并阐述了技能大赛对高职酒店管理专业信息化教学、项目化教学、师资队伍建设等方面的启示, 希望教学和参赛有一定的借鉴作用。

关键词：技能竞赛,规程特点,专业教学,启示

参考文献

[1]唐晓震, 严亚萍.技能大赛对职业学校教育教学改革的启示, 机电产品开发与创新, 2010;9

[2]张华, 朱光衡.职业技能大赛中校企合作的启示.广州化工, 2012;2

酒店服务技能鉴定 篇2

比赛得到了区内各大宾馆酒店的积极响应，共有来自15家宾馆酒店的42名客房服务能手参加了在黄山太平国际大酒店举行的比赛。竞赛包括仪容仪表及礼节礼貌、知识问答、中式铺床现场操作三项内容，裁判根据参赛选手的现场表现进行评分，根据各项分数之和得出比赛总成绩。按总成绩决出金牌1名，银牌2名，铜牌3名，同时按各酒店参赛选手的整体水平评出4家优胜单位。

为确保比赛公正公平进行,区旅委特别邀请宾馆服务行业专家担任裁判,裁判组由我市资深酒店老总、省星级饭店评审员王康生,歙县旅游局开发科科长、省星级饭店评审员程申,黄山学院讲师、省星级饭店评审员姚李忠和黄山旅校高级职业资格考评员、中学高级教师吴玉莉、苏红霞组成。

比赛现场，选手们纷纷使出十八般武艺，饱满的精神状态、得体的服饰、机智灵活的作答、熟练规范的操作，博得了观众的阵阵掌声和裁判员们的好评。看似简单的铺床动作在这里宛如舞蹈艺术，婀娜的身姿、娴熟的身手、标准的动作，让在场观众大饱眼福，也使其他从业者受益匪浅。

近年来，黄山区旅游业外塑形象，内强素质，在强化宣传营销、市场拓展的同时，狠抓旅游服务标准化，通过组织开展从业人员培训、劳动技能鉴定认证、各类服务技能竞赛等活动，着力促进旅游接待服务水准的提高。在继成功农家乐厨艺大赛、厨艺刀工比赛、导游技能比赛之后，在今年冬游到来之前，利用“小淡季”举办宾馆客房服务技能竞赛，旨在为各酒店提供一个交流的平台，使各酒店管理者、客房服务人员利用难得的闲暇时间,通过比赛相互学习，相互促进，职业技能鉴定《酒店服务技能鉴定》。同时，以赛促训，给客房服务员展示自己的机会，提高客房服务从业人员学习提高的积极性，从而促进旅游饭店服务质量和服务水平全面提升，推动该区旅游饭店业的健康发展。

从今年9月起，樊城区辖区居民可足不出社区，就可办理职业资格证书申报鉴定手续。

职业技能鉴定工作是人才培养、成长的一项重要途径，职业技能鉴定服务向社区延伸，一方面对进一步改变现有人才结构，实施人才战略具有重要现实意义;另一方面居民可足不出社区，就可办理职业技能鉴定申报手续

据悉，为进一步完善基层社区劳动保障服务职能，加强社区鉴定工作服务力度，8月31日，樊城区召开了街道办事处(镇)劳动保障中心负责人会议，首次将职业技能申报服务职能纳入社区管理，下发了重新修定的街道、社区(村)劳动保障工作百分制考评细则和考核办法，标志着樊城区职业技能鉴定服务实现了区、街道、社区劳动保障服务机构全覆盖。

这是该区在8月全市鉴定工作会后出台的又一便民新举措，有力的促进了职业技能鉴定覆盖面的延伸。今年以来，樊城区将面向基层，深入企业、社区、村，作为工作争优创先手段，制定措施，深入开展技能鉴定工作。一是加强部门联系和协作，实行业务工作联系制度。每周一定期召开仲裁、劳动关系和就业促进科、职业能力建设科、就业局碰头会，就每周的工作情况进行交流，统筹安排、相互协作、密切配合，整体推进樊城区人社局各项业务工作。同时将社区(村)劳动保障工作和社区平台建设纳入樊城区乡(镇)、街道办事处劳动保障工作百分制考评细则，为樊城区鉴定工作深入开展提供了组织保证。二是为认真贯彻国务院《关于大力发展职业教育的决定》和劳动和社会保障部《招用技术工种从业人员规定》，进一步规范樊城区劳动力市场秩序，严格实行“先培训后上岗”的就业准入制度，在全区全面推进和规范职业资格证书制度。通过开展企业用工年检及社会保险等各类专项检查，加大对辖区用人单位技术工种从业人员持证上岗宣传与服务力度。特别是使用技术工种人员较集中的商业、餐饮、酒店等服务行业和用人单位实行上门服务。通过这种方式，上半年，共组织无证上岗人员技能鉴定780人。三是开展“送鉴定”下乡活动。依托涉农镇、办劳动保障(站)所，组织开展“送鉴定”下乡活动。上半年，通过活动共在乡镇组织技能鉴定763人。

旅游酒店服务技能 篇3

7月11日，为期一天的娄底市第二届旅游饭店行业服务技能竞赛在娄底宾馆落下帷幕。前厅、客房、餐厅等7个岗位共42名选手获奖。娄底宾馆、华泰大酒店、九龙华天大酒店、恒丰大酒店、新化海天大酒店等6个单位获得组织奖。市人大副主任曾贯一、市政协副主席李金才等有关领导出席开幕式，市委副巡视员胡卫平在开、闭幕式上讲话。

娄底市第二届旅游饭店行业服务技能竞赛由市总工会、市旅游外事侨务局、市人力资源和社会保障局联合举办。旨在进一步提升我市旅游饭店行业职工队伍服务技能和旅游饭店企业管理水平，展示旅游饭店行业风采，塑造旅游饭店行业形象，促进旅游饭店产业发展。競赛项目分前厅服务、中式铺床、中餐摆台、西餐摆台、鸡尾酒调试、保安服务等7个服务岗位，来自全市各旅游星级饭店和部分拟评星级旅游饭店共26个单位、162名选手参加了比赛。经过激烈角逐，6个服务岗位共赛出一等奖7名、二等奖14名、三等奖21名。获奖选手除获得荣誉证书和物质奖励外，荣获一等奖的7人还将由市总工会授予“娄底市五一标兵”称号；市旅游外事侨务局颁发“娄底市旅游饭店服务岗位明星”称号；获一、二、三等奖的选手由市人力资源和社会保障局颁发中、初级职业资格证书。每个单项比赛第一名将代表娄底选送参加“湖南省旅游饭店行业岗位明星”竞赛和评选。

（文/葛焕明•摄影/吕金辉）

旅游酒店服务技能 篇4

关键词：服务,技能训练,职业技能

旅游服务与管理是一门综合性很强的应用型学科, 涉及知识面广, 要求能力高。因此, 在旅游专业教学中, 不仅要重视学生旅游知识体系的构建, 而且更为重要的是要加强对学生进行旅游专业服务技能的训练。通过实习实训, 全面培养学生的职业和应用能力。下面是笔者在旅游教学中的几点体会。

一、加强案例教学, 提高学生分析问题和处理问题的能力

旅游服务艺术性、创新性强的特点决定了服务工作中问题解决模式的多样性。教学的目标是要通过案例教学, 让学生在提供规范化、标准化的服务前提下, 寻找最佳解决方案, 产生令人惊喜的服务, 提高游客满意度。如讲授客人投诉的处理技巧时, 可采用如下方法实施教学:首先, 要分析产生投诉的原因;其次, 讲解投诉的一般处理方法和处理原则;然后给出几组案例, 组织学生讨论, 要求写出各种解决方案的实施办法及处理理由;最后, 教师指导学生进行评估、总结, 确定最佳方案。实践结果表明, 通过案例教学反复训练, 学生的服务意识、应变能力都有明显提高, 从而为其今后创造性地开展旅游服务工作奠定了基础。

二、多方收集资料, 开展研究性“模拟导游教学”

在旅游教学中, 专业训练是培养学生良好的心智技能和操作技能的基本途径。晋城市第二届旅游服务技能大赛要求在市、县范围10个景点抽取导游词讲解。以此为契机, 笔者的做法是: (1) 布置学生利用课余时间, 实地考察这些景点, 将其中能反映该景点人文底蕴的碑刻、建筑, 以书面、照片的形式记录下来, 便于自己对该景点的理解、巩固、交流; (2) 指导学生通过互联网调查、访问、查阅资料等各种途径, 收集与景点文化相关的资料, 并将其写成导游词; (3) 学生上台做导游讲解。为更好说明问题, 笔者把学生收集的资料如图片、照片等扫描后存入电脑, 再以多媒体形式辅助展示。因为贴近生活, 先调查后模拟、重文化讲过程的研究性“模拟导游”教学方式备受学生欢迎, 学生个个登台一展身手, 既锻炼了学生的能力, 又从中选拔了参赛选手, 同时又丰富了学生的人文知识, 提高了处理信息及讲解的能力。

三、进行专业实习, 从实践中提高学生的应变能力

为了增强技能训练的效果和强度、质量和时间, 每到“三八”、“五一”、“十一”、春节等旅游黄金节日, 我们都提前和晋城市国家4A级景区皇城相府、风景秀丽的九女仙湖、闻名遐迩的生态园、国家级自然保护区蟒河景区等旅游服务单位联系, 提前进入景区, 由景区导游“一对一”传帮带, 学生们理论和实践相结合。实地实训使每一位学生迅速成长为一名合格的导游。这样既缓解了景区黄金周导游服务短缺的现状, 又使学生在顶岗实习中得到了锻炼, 导游技能和技巧、普通话、应变能力等方面得到了很大的提高。现在这几个景区的许多导游都是我校旅游服务专业的学生, 他们良好的精神风貌和娴熟的职业技能以及吃苦耐劳的敬业精神得到了游客的肯定。

四、进行顶岗实习, 提高学生职业技能

为了全面提高学生的职业技能, 贯彻落实教育部《关于进一步加强中等职业学校实习管理工作的通知》精神, 进一步加强和规范实习管理, 用科学发展观指导顶岗实习, 每年3月中旬我校都派专人到北京、天津、苏州、惠州、青岛等地考察, 选择一次性接纳实习人数多、地域集中、安全系数高、员工待遇好、管理规范的规模企业与其签订实习协议, 作为高三学生顶岗实习点。七至八月份分别由专业教师带领学生赴上述企业顶岗实习一年。顶岗实习中持续的训练和强化, 不断提高了学生的动手能力和操作技能, 学生在得到一定报酬的同时, 职业技能大大加强, 同时专业教师的现场跟踪指导及时地解决了实习过程中遇到的各种问题。我们对学生实行目标管理, 分阶段考核, 统一评价。学生通过顶岗实习, 绝大多数与就业单位签订长期就业协议, 就业率达到95%, 巩固率达到80%。

酒店服务技能比赛主持词 篇5

【男】：尊敬的各位领导、各位评委，

(女)：亲爱的员工朋友们：

合：上午好!

【男】：练技能，提素养

(女)：你追我赶当明星

【男】：欢迎大家来到XX大酒店“争当岗位明星”技能练兵大验收现场。

(女)：今天我们荣幸地邀请到了XX国际酒店管理有限公司相关人员担任公共项目评委，她们是：XX女士、XX女士、XX女士。只涉及1个部门的比武则由部门负责人及相关班组负责人担任评委。执行裁判长由人力资源总监XX女士担任。

【男】：让我们再次用热烈的掌声对评委们的辛勤工作表示感谢!

(女)：20XX年是酒店 “和谐发展、再创辉煌”主题年。为了提高全体员工的服务技能水平，增强“第一、重复、荣誉、感恩、善待员工”的五个意识，根据酒店“争当岗位明星”技能练兵活动的安排，各部门开展了广泛的练兵。

【男】：8月19日酒店已组织了一次服务技能比武交流汇报会，选取了部分比武及表演项目向酒店管理公司及各连锁店管理人员进行汇报展示。

(女)：今天的技能练兵大验收重点对各部门练兵效果进行检验，同时选拔优秀选手参加管理公司的比武及全省旅游系统的“岗位明星”比武。

【男】：首先进行的是客房部的中式铺床比武。同时进行的还有动力工程部客房电器现场维修比武及水管绞丝操作比武。

(女)：客房中式铺床比武分两轮进行，第一轮为部门推荐选手，第二轮为临时抽点选手。铺床要求在3分钟内完成，每超过5秒扣1分，铺床过程中不能跑、跪、按床，每违规一次扣2分，可采取床头或床尾两种方式，比武将评出一、二名。

【男】：客房电器现场维修要求选手在60分钟内完成预先设计的两例电器故障检测及维修，操作完毕后要求选手写出检修报告。水管绞丝操作比武要求选手在50分钟内按图纸要求完成手工钢锯下料、绞丝，并装配为一个正方形。我们将各决出第一名。

(女)：有请选手入场。

请选手用一分钟时间准备，准备完毕后请举手报告。

选手准备完毕，请计时员做好准备，预备，开始。……

第一轮铺床操作完毕，请评委入场评分。(评委评分后)请客房铺床第一轮选手退场。 【男】：请中式铺床第二轮选手入场。大家可以看到，他们都佩戴着蓝底白字的腰牌，这是我们临时抽点选手的标志。

请选手用一分钟时间准备，准备完毕后请举手报告。

(选手准备完毕)请计时员做好准备，预备，开始。……

选手操作完毕，请评委入场评分。(评委评分后) 请中式铺床第二轮选手退场。

(女)：接下来进行的是客房叠衬衣比武，比武要求选手在4分钟内完成3件衬衣的折叠，每超时1秒扣1分，比武将评出第一名。

【男】：同时进行的还有秘书文档处理比武，由前厅部、营销部、客房部、餐饮部、娱乐部、保安

轮进行。选手自备手提电脑，在比武前有1分钟准备时间，准备阶段选手可打开电脑进入Word并打开输入法。选手在主持人宣布“开始”后方可操作，否则不予计分。比武要求选手必须在10分钟内完成指定文档的录入，并按要求进行排版处理，以选手自己的姓名为文件名保存在“桌面”。满分100分，每错、漏1个字或排版出现1处错误扣1分，每超时5秒扣1分，在录入及排版完全正确的情况下，每提前10秒加1分。比武将决出一、二名。

(女)：有请选手入场。

请选手用一分钟时间准备，准备完毕后请举手报告。请工作人员将题目送给选手。

(选手准备完毕)请计时员做好准备，预备，开始。……

叠衬衣比武选手操作完毕，请评委入场评分。

感谢选手的精彩比武，请选手退场。 (女)：对大家来讲，钞票是再熟悉不过的东西，那么，是不是每个人都能熟练、快速地清点钞票和辨别真伪呢?

务收银点钞、识别假币及外币识别比武。比武将评出第一名。

请选手入场。其中1、2号选手为指定选手，3、4号选手为抽点选手。

(女)：请选手做好准备，准备完毕，请举手示意。

(计时员入场，迎宾员将单指点钞所用物品放置到位)

【男】：(选手示意准备完毕)首先进行的是单指点钞技能比武，要求选手在21秒内完成100左右钞票的点数。操作完毕请举手示意。请计时员做好准备，预备，开始。

(选手报告单指点钞完毕，迎宾员将多指点钞及识别假币物品放置到位)。

(女)：现在进行多指点钞，要求选手在18秒内完成100张左右钞票的点数。选手操作完毕后，请举手示意。请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。

(选手报告多指点钞完毕)

【男】：下面进行的是假币识别。比赛要求选手在两分钟内，从100张纸币中挑出假币。好，请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。

(女)：(请计时员退场)接下来进行的是外币识别，请选手注意，每种外币只会在

屏幕上显示10秒。请将正确答案写在答题纸上。请选手做好准备，开始放映。

【男】：好了，财务收银比武项目告一段落，感谢选手的精彩比武，请选手退场。(女)：文档处理第一轮选手操作完毕，请选手将U盘交至评委处!请第一轮选手退场。请文档处理第二轮选手入场。

准备完毕，请举手报告。

请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。

【男】：接下来将进行果盘设计制作比武，分别由餐饮部、娱乐部派出选手参加，其中有两名为指定

创意。比武将评出第一名。 请选手入场。 请选手花1分钟时间检查物品，准备完毕请举手示意。

(选手示意准备完毕)请计时员做好准备，各就各位，预备，开始!

(女)：现在我们果盘设计制作比武的选手已经操作完毕，请选手为我们讲解作品创意，首先有请1号选手……感谢我们的参赛选手，请退场。请工作人员进行作品展示。谢谢工作人员。

【男】：文档处理第二轮选手操作完毕，请选手将U盘交至评委处!请选手退场。

(女)：XX大酒店总机姑娘们优美甜润的声音给客人留下了美好的印象。他们不光要熟记千千万万的电话号码，而且还要准确无误地传达给宾客，在第一时间提供快捷、方便的服务。今天就让我们现场来考考她们。 【男】：电话号码抽查比武由部门推荐的2名选手及临时抽点的2名选手共4人参加，比武分必答题和抢答题两部分。

必答题由选手轮流抽取1组题目，每组10题，每答对1题加10分，答错或者不答，不加分也不扣分;当主持人宣读完题目并宣布“请回答”后5秒内，选手必须开始作答，否则被视为自动放弃，答完一组题的时间为30秒。

抢答题共20题，每题10分，选手在主持人宣读完题目并宣布“开始”后抢答，根据其按抢答器的先后确定抢答权，主持人确定答题权后选手必须在5秒内作答，答错、不答或者5秒内不能开始作答，则倒扣10分，如果在主持人宣布“开始”前按铃者，倒扣10分。

比武将评出第一名。

(女)：有请总机电话号码抽查比武选手入场。请选手检查抢答器是否工作正常。

好，比武现在开始。请1号选手抽取必答题，您抽到的是第?组题，请做好准备(问题目) 时间到，请作答。

回答正确，加10分。

回答错误，扣10分。 违反操作规则，扣10分。

同时，我们的正确答案将在选手的身后的投影仪上显示。

………

现在开始抢答………请选手做答。

抢答完毕，现场的成绩已经出来了，第一组得分是：第二组得分：第三组得分：

感谢大家的精彩比武，请选手退场。

【男】：PA是酒店的美容师。他们的工作，对维护酒店形象起着至关重要的作用。他们是我们身边默默无闻的幕后英雄，今天我们将他们请到了现场。

下面将进行客房部现场清洗地毯比武，由部门推荐的2名选手及临时抽点的2名选手参加，要求选手在4分钟内完成。选手在操作前有30秒时间检查物品是否备齐。比武分两轮进行。

(女)：同时进行的还有审计监督部帐单挑错比武，由部门推荐的2名选手及临时抽点的2名选手参加。比武分为计算器操作、账单挑错、问题登记表达三个环节。计算器操作要求比武选手对所查30份账单的付款进行加总，要求在1分30秒内完成，账单挑错与问题登记操作要求比武选手在15分钟之内完成30份账单的挑错和问题登记。

请选手上场。

请选手做好准备，准备完毕，请举手报告。

(计时员准备完毕)各就各位，预备，开始。

计算器操作完毕。接下来进行帐单挑错比武，请计时员做好准备。预备，开始。

【男】：第一轮现场清洗地毯操作完毕，有请评委检查评分。

请选手退场。

接下来将进行现场清洗地毯第二轮比武。有请选手入场。

请选手检查物品是否备齐，准备完毕，请举手报告。

(计时员准备完毕)各就各位，预备，开始。

现场清洗地毯第二轮选手已经操作完毕，有请评委检查评分。

感谢选手的精彩比武，请选手退场。 (女)：在我们日常服务工作中，经常有客人需要打包。这时，就是前厅部礼宾部的小伙子大显身手的时候了。年轻帅气的礼宾员们曾用他们轻巧的双手为澳门特首何厚铧一行，包装出了大量精美的礼品，受到了客人的表扬。

接下来请欣赏前厅部行李打包及礼品打包表演。请表演选手入场。

(行李部礼品打包、行李打包解说词) 进行物品打包，是为了方便客人携带贵重的、易碎的物品，打包时根据客人的要求和物品的形状大小选择适当的纸箱，在物品的四周填放泡沫、海绵等软体使物品得到足够的固定从而保护物品不受损坏。用胶带将纸箱封好，用打包机在纸箱上横向、纵向固上包装条，根据纸箱的形状，受力情况可打成“井字”“十字”等，对于较轻的包装可另外做个提手以方便客人手提。打包时要求动作娴熟、精炼，力度适当，可观性强，完成后，检查包装条受力是否均匀、牢固，效果要美观、大方、实用。 礼品包装能够使赠送给朋友的礼品显得更美观大方。包装时可根据礼品赠送对象合理选择包装纸的颜色。例如：男士可选用深蓝、紫色等代表尊贵的颜色;女性则可用粉红、淡蓝、红色等较鲜艳的颜色;而小孩可选用卡通图案的包装纸。完成后，礼品包装效果应大方、美观、坚固、平整，无褶皱感。

帐单是夜审员工作中最基础的一步，也是进行其他工作的前提。夜审员每日必须对数百份帐单的每一项明细进行核对，以保证酒店收入与收费的准确性。这一工作占用了大量的时间却又无法省略。所以要求每个夜审员在保证准确的基础上，尽量提高核查速度。为了检验每个夜审员这一基本功是否都能过关，我们首次将帐单挑错列入了比武项目之一。 下一个比武项目是前厅接待程序规范操作。大家都知道，前厅部是酒店的形象窗口，他们每天要接待数百名来自不同国家、地区，有着不同的风俗习惯和个性特点的客人，这就要求员工在严格按程序操作的同时，还要具备较强的应变能力，针对不同的客人提供个性化服务。同时，作为客房创收的重要

能力和推销技巧，检验员工在对客服务中是否按程序操作，我们设置了前厅接待程序规范操作比武，由前厅部资深的前台管理人员担任客人，对接待员和礼宾员的工作进行现场考核。客人将提出什么问题，设置怎样的场景，选手事前完全不知道。

比武由部门推荐2名接待员并临时抽点2名礼宾员组成2队参加。评委将按星级酒店访查规范以及XX大酒店前厅接待规范要点对选手的操作进行打分。选手要在6分钟内完成操作，以客人入住登记完

言列为细项评分(微笑、问候、手势、行走、语音、语速等)，错一次扣2分，以此类推。比武时语种仅限为中文和英文两种。

(女)：帐单挑错比武操作完毕，请我们的工作人员协助将选手答案交给评委。请选手退场。 【男】：前厅部的员工朋友已经操作完毕，感谢选手们的精彩表演。请选手退场。

(女)：动力工程部水管绞丝操作比武完毕，有请评委检查评分。 感谢选手们的精彩比武，请选手退场。

【男】：接下来要进行前厅接待程序规范操作比武。比武分两轮进行。礼宾员要求完成出门迎接、入住手续、送客上房三个环节的工作，接待员要求主动迎宾、询问预订、为客人办理入住登记，要求员工语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节，反应敏捷,处理灵活,得体，效果明显,具有及时,妥善处理问题的能力同，整体效果要求配合默契、规范标准、主动热情;服务有创新,表演使人受到感染，得到惊喜。

有请第一轮比武选手入场。

请选手、计时员做好准备。

(主持人旁白)客人乘车抵达酒店。(计时员开始计时)(女)：感谢选手精彩表现。请评委进行评分。请选手退场。

接下来将进行前厅接待程序规范操作第二轮比武。请选手上场。

请选手、计时员做好准备。

(主持人旁白)客人乘车抵达酒店。(计时员开始计时)

感谢选手的精彩表现。请评委进行评分。请选手退场。

(动力工程部客房电器现场维修选手已经操作完毕，评委正在进行检查评分。有请选手退场。) 【男】：英语是酒店员工必须具备的一项语言能力。活动期间，前台部门组织员工重点学习本部门常用英语专业词汇100个、常用服务用语50句，并采取小组竞赛等考核形式对培训效果进行检验。接下来我们将要进行英语口语抢答赛，验收部门英语培训效果。

(女)：比赛设5个参赛队，分为前厅营销队、客房队、餐饮队、娱乐队、财务队。每队由部门推荐选手2人，临时抽点选手2人，其中1人为管理人员。比赛分为“专业词汇记忆”、“服务基础用语回答”及“营运项目整合推介”三个环节。

【男】：请参赛选手上场。同时，我们将主持台交给人力资源部培训中心的毛飞燕老师。

毛飞燕：谢谢主持人。请允许我先介绍我们的参赛队。1号台客房队，2号台餐饮队，3号台前厅营销队，4号台娱乐队，5号台财务队。

请大家给予掌声鼓励，预祝他们取得好成绩。

首先进行的是专业词汇记忆环节。由各队选手在限定的3分钟内，轮流中英互译一组“服务专业词汇”。在主持人宣布“开始”后方可答题，答题时间到，选手停止作答。每个单词10分，按选手所答出的正确的单词数给所在部门参赛队加相应的分数。在规定的时间内，选手如遇到不能回答的单词，可回答“放弃”后继续轮流答题。

请1号台客房队选手做好准备，请听题。客房队答对××个单词，加××分。

请2号台餐饮队选手做好准备，请听题，餐饮队答对××个单词，加××分。

请3号台前厅营销队选手做好准备，请听题，前厅营销队对×个单词，加××分。

请4号台娱乐队选手做好准备，请听题，娱乐队答对×个单词，加××分。

请5号台财务队选手做好准备，请听题，财务队答对×个单词，加××分。 接来下进行“服务基础用语回答”抢答。在“服务基础用语回答”抢答环节，选手在主持人宣布“开始”后方可按抢答器抢答，在主持人宣读“开始”前按铃者，属违规抢答，倒扣10分;主持人根据抢答器的先后顺序确定抢答权。抢到题后，由该队派代表回答，该队其他成员可以提示补充。确定答题权后选手必须在10秒钟内作答，答题时限为1分钟，答对加10分;答不出，答不全、答错、10秒内不能开始答题或答题超时则扣10分。

请各队检查抢答器是否工作正常。

请听题： 。开始。××队抢到了答题权。请派选手回答。

回答正确，加10分。

很遗憾答题不正确，倒扣10分。正确答案请看大屏幕。

很遗憾答题违规，××队倒扣10分。(这道题将交给场下的观众回答。) 经过激烈的抢答，现在场上比分是：客房队××分，餐饮队××分，前厅营销队××分，娱乐队××分， 财务队××分。 接下来要进行的是“营运项目整合推介”环节。在这个环节，各参赛队将各回答一道风险题。分值范围为20分、30分、50分。各参赛队选定分值，抽取1题，根据题目中所指定的选手答题，答题时其他队员可以补充。答题时限为2分钟，答对按相应的分数加分，答不出、答不全、答错或超时答题不加分也不扣分。当主持人宣读完题目并宣布“请回答”后30秒内，选手必须作答，否则被视为自动放弃，答题时间到，选手应停止答题。 请客房队抽题。客房队抽取的是××分的× 号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请餐饮队抽题。餐饮队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请前厅营销队抽题。前厅营销队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请娱乐队抽题。娱乐队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。 请财务队抽题。财务队抽取的是××分的×号题。这道题规定×号选手答题。请×号选手做好准备。请听题。请回答。

回答正确，加××分。

很遗憾，回答不正确，不加分也不扣分。

很遗憾，超过30秒未做答，失去答题资格。 现在让我们来看看各队的分数，客房队××分，餐饮队××分，前厅营销队××分，娱乐队××分，财务队×× 分。现在比赛结果已经揭晓，××队获得第一名， ××队位居第二。祝贺他们。 谢谢所有参赛选手精彩的表现。请参赛选手退场。 【男】：托盘是服务人员最扎实的基本功。接受过新员工集训洗礼的员工朋友们都不会忘记托盘训练时艰苦、酸痛的感受。但在今天的比武舞台上，餐饮部和娱乐部的员工朋友为我们带来的托盘比武又是什么感觉呢?让我们一同看看!

(女)：比武选手由餐饮部、娱乐部各推荐3男1女组成，同时有2队是临时抽点的，分两轮进行。每队需在55秒内用小托盘托3瓶640毫升的啤酒接力完成50米×4的赛程，每超时1秒扣2分。比赛过程中，选手必须保持以标准姿势托盘，不得用手护盘、扶瓶，每违规一次扣5分;酒瓶内水洒出，每次扣5分;托盘内酒瓶坠落或砸碎，每次扣10分，并须在原地整理、补充物品后方可继续进行。

请餐饮1队和娱乐1队的选手入场。

请选手准备托盘。

(准备完毕) 请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。…………

好，第一轮托盘接力比武已经完毕，谢谢选手们的精彩表现!请选手退场。

【男】：接下来是第二轮托盘接力比武。这两队都是临时抽点的选手。

请餐饮2队和娱乐2队的选手入场。

请选手准备托盘。

(准备完毕) 请计时员做好准备，各就各位，预备，开始。…………

好，第二轮托盘接力比武已经完毕，请选手退场。

(女)：到这里，今天上午的比武验收就告一段落了。选手们的成绩如何，下午我们将一一揭晓。

合：下午的比武于2：30分正式开始，请各部门指定及抽点选手于下午1：50前到位，其他人员于2：00入场完毕。下午我们再会。谢谢大家!

旅游酒店服务技能 篇6

摘 要：在分析酒店行业人才现状、存在问题及发展趋势的基础上提出了高职院校酒店管理专业创新性技能型人才培养的思路和对策

关键词：高职院校；酒店管理专业；创新技能培养；思路；对策

1 高职院校校酒店管理专业创新人才培养思路

（1）旅游与酒店是一门新兴的交叉边缘学科，它涉及到社会学、经济学、心理学、史学、市场学、地理学、生态学、环境学、管理学和交通学等多门学科。同样，酒店管理也是一门综合性行业，从事这一行业的旅游人才，不仅要有良好的专业理论知识，而且还需要具有丰富的文化科学知识，才能适应旅游事业的发展，专业的设置太多太细太窄，难以使学生形成宏观视野，站到应有的高度分析和解决问题。

（3）酒店管理专业课程体系改革应向整体化方向发展。在原来以旅游与酒店管理学科为中心的课程体系中，旅游与酒店管理学科按照本学科自身的知识体系和逻辑体系选择教学内容，而忽视了相邻学科之间、旅游与酒店管理学科与分支学科之间在一些基本知识、基本概念、基本框架上相似性问题，从而在实际的教学过程中就出现了一些基础理论会被不同学科从不同角度反复讲授的问题。

（3）酒店行业是服务性行业，学生实践能力的培养十分重要。旅游与酒店管理专业更主要的是以培养学生的“就业资格”为主要目的，而不是以“研究”为主要目的，因此，把高职院校旅游与酒店管理教育中的教学和科研联系起来，让学生在研究中学习，以锻炼学生的自学和独立研究问题的能力，是当前课程综合化改革的重点。尽管旅游与酒店管理研究注重应用性的特点，尽管人们对旅游与酒店管理体系的研究逐步进步，但是在旅游与酒店管理教育方面仍然普遍存在着在课程设置和教学内容方面“缺乏统一”的问题，其原因既有旅游与酒店管理教育者缺乏实业从业的背景，也因旅游与酒店管理实业界的特点和对待科学研究的态度所致，特别是人们多是根据本国乃至本地区旅游与酒店发展的状况及其对人才的需要来发展和组织旅游与酒店管理教育，更是造成各地旅游与酒店管理专业课程设置和教学内容难以统一的主要原因。

（4）现代管理理论和管理技术的发展促使高职院校课程改革。21世纪知识的高速发展将会对酒店行业提出更高的要求，旅游行业的企业行为、市场行为、战略管理行为将在知识经济时代发生根本性的变化。现代旅游与酒店管理已经开始了从产品经营到资本运营的踊跃性战略提升，培养企业核心能力和营造可持续竞争优势成为现代旅游企业管理精髓。现代管理理论和管理技术这一发展趋势给高等旅游与酒店管理教育的人才培养模式（包含课程体系）带来了观念、体制上的冲击。特别是经济全球化，使旅游企业跨国经营不断扩大，这就要求旅游企业管理人员掌握国际经营管理，因此，旅游教育的培养目标不应仅限于“国内型”人才，而应向“国际型”人才拓展。

（5）服务需求的变化对旅游与酒店管理教学提出新的要求。现代社会高科技产品日新月异，酒店作为客人高消费的场所，同时也是接触高新技术产品的前沿地，因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。

（6）倡导绿色消费理念，提供绿色产品与服务，保护生态环境和合理使用资源，国际上通常将这类酒店称之为“生态型酒店”。绿色客房主要体现在几个方面：节约水电能源。

（7）酒店管理从标准化到个性化、人性化的转变，实施“以人为本”的管理和服务理念。服务是酒店提供客人最主要最直接的无形产品。酒店业发展初期，标准化、规范化的服务是酒店经营的主流，但是现在这些服务标准已经越来越不适合行业的发展和客人多元化的需求。因此在对客服务当中，酒店要求服务人员为客人提供温馨的个性化服务。例如对于常客，服务人员尽可能地掌握他们的特殊要求，和房间家具的摆设，当他们再次光临酒店的时候，服务人员已经根据他们的喜好为其精心布置房间，如果有些女客人喜欢在客房摆放花束，酒店员工将会在她们入住的房间摆放玫瑰花等，让客人感觉温馨家庭的感觉。许多酒店深深意识到前台和客房服务的个性化、人性化温馨服务不仅树立了酒店的良好形象，同时也增强了酒店的行业竞争优势，获得更多客人的满意和支持。

2 高职院校校酒店管理专业创新人才培养对策

2.1 深层次理解优质服务的本质

西方发达国家饭店管理的基础是规范化、标准化，它是大工业规范和泰罗制科学管理的演化和移植。而中国饭店服务的历史悠久，自古以来就是那种随意和亲切为主体的充满人情味的情感式服务。当今世界，国际上饭店服务已出现了东西方交融的大趋势，如我国饭店业引进了西方科学管理，服务质量已达到国际水平。与此同时，尤其是20世纪年代以来，西方饭店界也认识到东方情感服务的重要作用，它是对机械刻板规范服务的必不可少的完善和提高。他们提出的个性化服务，究其渊源，还是东方文化。因此，我们需辨证地认识到优质服务的两元构成:其一，优质服务必须以规范化为基础，没有规范化、制度化、科学化，优质服务就无从谈起。其二，规范服务并不是优质服务的最高境界，个性化、灵活性、人情味的服务是优质服务最高层次内涵的展示。因对象、场合和时间等而异的恰到好处的服务，才是优质服务从“必然王国”向“自由王国”飞跃的最高境界。为什么当今宾客们评价星级饭店“千店一面”，客房、大堂、餐厅、菜肴如出一辙，很难辨出有深刻印象的特色性差异?就是缺少第二层次的升华。在国家级标准规范的基础上，显示特色、显示个性、显示情感，营造轻松、自在、欢快的环境氛围，将是当前饭店亟需拓展和探索的新方向。

2.2 借鉴德国双元制经验，将课堂教学从学校搬进酒店现场

双元制是一种“校企结合”的办学体制。学生只要先到企业签一份合同，并为企业做好知识产权方面的保密工作，就可以到相应的双元制学校就读；学生第一学年每周要在企业劳动三天半的时间，并领取企业发给的工资，而每周只有一天半的时间在学校学习（包括实践性教学和7个学时左右的理论教学）。一般情况下，第一学年理论课与实践课的比例是2：3，第二、三学年理论课与实践课的比例是4：1。因此，德国的双元制特别重视其“企业为主、学校为辅的教学原则”，强调实践课程和实践教学，重视宽基础复合人才的培养和动手能力的培养。无疑，这种体制培养出来的人才肯定有较强的职业能力，因此大受企业的欢迎。双元制的办学理念是以人为本，以能力为本位。以人为本注重发现人的价值，发挥人的潜能，发展人的个性，注重培养学生的行动知识和行动能力（即职业能力）。

2.3 选派既具备理论知识又有丰富实践经验的“双师型”教师到现场任教

“双师型”教师是职业教育研究中的一种特指，即一个教师同时具备职业学校教师职务任职资格和工程技术人员职务任职资格，比如是讲师又是工程师、是教授又是高级工程师。“双师型”教师应具备较强的教学能力、专业技术能力、创新能力、研究开发能力、创业能力、交往和组织协调能力、管理能力。现场教学对任课的教师提出了许多新的要求，现在老师跟学生一样能够在节假日体会并实际考察节假日繁忙的酒店业都有哪些新的值得关注的信息。不仅要深刻了解酒店业在实践中所发生的变化及发展趋势，为教学做好资讯准备，还要多联系实际情况，多作问题分析，探索及总结出酒店业前厅与客房服务管理的规律及工作规则，使学生不仅能适应工作，更重要学会技能，取得长远发展的能力，还要善于学习，要有针对性联系一家酒店，定期地拜访专家，吸取他们的经验，关注他们的创新活动，更好更全面地做到理论与实践结合。

2.4 采取多种形式的方法，提高质量和效果

（1）情景化法，使同学们体会到学习的快乐。关键是要创造出符合教学内容要求的情景，并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤，以引导运用所学的知识，想方设法解决情景中发生的情况及问题。（2）角色扮演法，即教师根据现场的情况向学生提供某种情景，如旅游旺季有许多外国游客进店要求住宿，假如你扮演的是前厅接待员的角色，应如何出场进行规范性地接待，此时，老师可提出3种情景：一是外国游客不远万里来到酒店，但途中染疾，此时，你该怎样接待；二是酒店正值旺季床位紧缺，你该如何安排；三是客人一身疲惫，饥饿难挨，此时，你该怎样接待等；接下来，要求同学上前表演你所指定的任何一个情景，其他同学则对表演者的接待行为进行评论，写下他们的评语，包括有待改进提高之处；或指导老师给予扮演者言传身教，使参与角色扮演的学生尽快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务及流程，掌握必要的工作技能，较好地适应实际工作的要求。（3）案例分析法。即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例，向学生展示真实的背景，提供大量的背景资料，再由学生根据背景材料进行问题分析，提供解决问题的思路和方法，从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如住店旅客的贵重物品发生丢失，闹得沸沸扬扬。教师提出顾客物品丢失时各种信息，要求学生思考，分析物品丢失的原因可能有哪些，提出如何解决这个问题的多种方案，今后怎样防范此类问题再次发生的对策等；老师最后进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，能否提出一个最佳的解决方案和良策。（4）改革考试和考核的方式及方法，使之更能体现教学改革与实践的成果。除传统的笔试之外，还应增加模拟测试法、多层考试法、现场面试法、小组讨论法、书面总结汇报法等多种灵活实效方法，全面测试大家对理论的理解、对实操技能的掌握、对工作方法和技巧的创新程度等，做出比较客观公正的评价，并将这些考试与考核的方法实施于教学和实训的全过程之中。最终成绩由两大部分组成，一是巡视酒店考核，学生在酒店上课期间，教师亲临酒店了解学生学习情况，并对他们的表现直接进行考核，这部分成绩占30％；二是酒店主管进行评分，主管根据学生平时在酒店的学习和工作表现进行打分，包括出勤和客人的评价等，这部分占70％。通过这种方式的评分，可以促进学生发展，培养他们主动学习的精神。

参考文献

［1］(美)蒂莫西•R•辛金著, 陈晓东,吴卫译.酒店管理案例:典型案例研究［M］.北京:新华出版社,2003.

［2］张东明.宾馆前厅与客房操作实务［M］.辽宁科学技术出版社,2000.

［3］贺湘辉.饭店客房管理与服务［M］.北京交通大学出版社,2005.

［4］姚贵平.解读职业教育“双师型”教师［J］.中国职业技术教育,2004.6.

作者简介：

旅游酒店服务技能 篇7

关键词：服务技能,校企合作,导生制

一、高校旅游管理专业服务技能课程存在的问题

(一) 课程内容与行业需求脱节, 教学模式缺乏创新

目前高校服务技能教学模式仍然是教师在实训室内进行讲解、示范, 学生模拟、操作, 形式单一, 缺乏新意, 学生无法在课堂上感受实际工作情景, 如顾客个性化需求、酒店作息时间等, 无法充分激发学生的学习积极性, 此外教师的授课内容大多是根据现有教材按照酒店常规技能进行讲授, 造成与实际工作所需相脱节的弊端。

(二) 学生思想观念存在偏差

在服务技能课程教学中发现, 学生通常存在两种观念偏差, 一是侧重理论学习, 认为毕业以后所从事的是管理层的工作, 而诸如铺床、托盘端托、斟酒等基本的客房技能无需学习与掌握, 对专业技能培养的必要性和重要性认识不清, 造成了“眼高手低”的局面;二是单纯地认为服务技能只是简单的模拟操作, 忽视对服务心态、服务意识、爱岗敬业、吃苦耐劳等服务意识的体会和培养, 并缺乏对创新、创业等综合能力的培养。

(三) 专业教师缺乏从业经验

旅游与酒店管理专业是一门实践性非常强的专业, 其所涉知识应与行业发展保持同步, 做到与时俱进。但目前, 酒店管理专业的部分教师是从高校毕业直接步入教学岗位, 缺乏实际工作经验;其次, 虽然许多高校开始注重“双师型”教师的培养, 很多教师都具备相应的资格证书, 但实践经验仍较匮乏, 实践能力较弱, 实训课的讲授无法与社会需求相匹配。此外, 虽有部分教师有从事过相关实际工作并拥有实践经验, 但脱离企业后, 就很少再实地接触行业知识, 对酒店的变化情况缺乏了解, 造成其所授知识与社会相脱节。

(四) 教学设施、设备和实训基地不完善

现阶段, 大多数高校仍存在校内实训室设备陈旧简陋、校外实训基地缺乏、校企合作不到位等问题, 与服务技能课程相配套的中西餐、客房等实训室设备陈旧、环境简陋且面积小, 缺少必备器具、操作软件, 只有简单的模拟实验系统, 甚至很多系统已落后于现有应用, 致使学生的具体操作演练受到了很大阻碍。

二、提升旅游管理专业学生学习服务技能课程积极性的对策

(一) 明确企业岗位任务要求, 创新服务技能课程

学校应通过与企业合作明确实际岗位任务要求, 掌握餐饮服务各环节的具体工作。服务技能课程具有很强的职业性和实践性, 本门课程的目标就是引导学生熟悉酒店餐厅客房的操作技能和各项服务规范, 提升学生的服务技能和树立“宾客至上”的服务理念。在服务技能课程的教学中, 可以将餐厅、客房技能划分为两个大模块进行教学, 每个大模块也可分成若干个小模块, 将每模块、每阶段的实训项目与目标具体化, 如餐厅服务需要掌握的基本技能主要有托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜、分菜等;客房服务需要掌握的技能主要有铺床、清扫整理房间、各项接待服务等, 在向学生讲授每一项操作技能和服务规范的同时, 向学生介绍相关理论知识和具体操作流程。

(二) 加强学生的兴趣培养

学生之所以在学习技能课时存在两种极端心态, 主要是没有从根本上认识到学习服务技能的必要性和迫切性, 从而在学习中缺乏自觉性与主动性。因此, 作为教师, 应充分激发学生的求知欲和学习积极性, 将实训与学生的兴趣要求联系起来, 制订出明确、具体、切实可行的任务规划。

(三) 注重培养“双师型”教师

针对当前旅游管理教师缺乏专业技能的现状, 学校可以采取“走出去, 请进来”的办法, 一方面, 教师要经常到酒店做实地调研, 充分掌握社会发展动态, 丰富自己的知识储备和实践经验;另一方面, 通过聘任具有旅游行业经验的高级管理人员和专家担任兼职教师, 培养打造出一支优良的“双师”型师资队伍。

(四) 完善实训条件, 加强校企联合

学校应建立模仿饭店实际工作环境、工作程序、工作设备的高标准模拟实训室, 提高学生分析和处理实际问题的能力。此外, 应大力拓展并加强校外实训基地的建设, 加强校企联合, 学校教学计划的制订和课程内容的安排要随企业最新的市场需求及时作出适当的调整, 使教学计划、课程体系、教学方法与教学管理与社会需求相匹配。

参考文献

[1]周武忠, 季静.旅游高等教育的全方位国际化发展模式研究[M].南京:东南大学出版社, 2008:133-138.

[2]朱飞.高校旅游管理专业本科教育的现状及其对策[J].成都大学学报 (教育科学版) , 2008, 2 (7) :39-42.

[3]唐少霞.高校旅游教学校内外实践基地建设探析[J].产业与科技论坛, 2008 (8) :187-189.

旅游酒店服务技能 篇8

一、三峡职院参加导游服务职业技能竞赛的情况综述

三峡职院旅游管理专业为湖北省高职重点专业,以“以赛促学,以赛促教”的旅游人才培养理念,通过多年积累和探索,将导游技能竞赛的内容融入到专业建设、课程建设和教学改革中,技能竞赛成为提高旅游专业教学质量的重要手段之一。自2005年起参加各级导游服务职业技能竞赛19次,先后获得了1个国家级一等奖,5个省级一等奖,1个市级一等奖的优异赛果,收到了竞赛成绩和人才培养质量双丰收的良好效果。

二、职业技能竞赛与人才培养深度融合模式的构建

职业技能竞赛与人才培养深度融合模式的构建使得三峡职院获得了竞赛成绩和人才质量双丰收效果。这是基于深入的人才培养模式的改革,具体来说可以从以下几个方面来看。

(一)以导游服务职业技能竞赛方案为指引,改革人才培养方案

导游服务职业技能竞赛方案以行业标准和服务流程为基础,并结合了前沿、先进的导游技能服务理念。三峡职院将技能竞赛方案中的竞赛理念、比赛标准融入到人才培养方案内。

(二)以导游技能竞赛为标杆,创新课程体系

课程体系的合理性决定着人才培养的质量。为此,三峡职院旅游专业以导游服务职业技能竞赛方案为驱动,创新课程体系,着力培养高素质导游人才。

1、将导游技能大赛开设为一门素质拓展课程

素质拓展课程结合学生发展特点和需求开设,不仅为学生综合素质的养成奠定基础,也帮助学生某方面的技能得以提升。导游技能大赛通常由包括形象风采展示、导游讲解、知识问答、情景再现、才艺展示等环节组成。将竞赛各环节集中通过一门素质拓展课程开设,使学生通过该课程学习能提高综合素质和带团技能,课程最终将以校内导游大赛的形式作为课程考核,以此促进学生综合素质的提高。

2、设置艺术类选修课程

在课程体系设计上还注意突出兴趣性和开放性,除主干课程外,还专门设置艺术类选修课程如声乐、舞蹈、演讲与口才等课程,培养学生在舞蹈、唱歌、朗诵、乐器演奏、书画表演、魔术杂技等方面的才艺特长。以提高导游素养为主题,为学生创设出灵活、开放的课程,满足学生个性化发展以及才艺展示环节的要求,使之在比赛中能获得优异成绩。

(三)与导游服务职业技能竞赛相融合,实施“教、学、做”一体化的教学模式

导游服务职业技能竞赛体现了导游人员必须具备的核心能力,是行业企业对导游人才综合素质的要求,也是行业职业标准与技能规范的凸显。三峡职院旅游管理专业以《导游服务规范》国家标准(GBT 15971-2010)为依据,全面改革并实施基于工作过程的“教、学、做”一体化教学模式。

1、以校外实训基地为依托,锤炼学生实践技能

实践是导游人才培养中的重要环节,以校企合作为契机,让学生前往景区、企业进行专业认知、模拟导游实训、旅行社实训等校外实训。将职业环境资源引入到教学进程。通过新生对旅游专业的直观认识和深刻体验,二、三年级在一线岗位上实际工作,帮助学生增强对专业及行业背景的认识,提高学生操作能力,形成学生的职业素养,为今后的职业生涯规划奠定坚实的基础。

2、以校内实训基地为平台,完善导游技能竞赛训练方式

“实践教学可以拓宽学生的专业知识面,提供知识向能力转化的场所,培养学生创新精神和创新能力,提高自身综合素质与能力”。为此,三峡职院以数字化模拟导游实训中心为主要竞赛训练场所,为学生提供实景的模拟训练;另一方面,利用导游微格实训室,让学生熟悉导游的相关业务规范和操作流程,掌握导游的带团技巧。通过两个校内实训室交替训练,实现了教学、纠偏、提高的良性循环,学生训练效果优良,为取得优异成绩打下了坚实的基础。

(四)与导游服务职业技能竞赛相配套,打造一支高素质的竞赛指导教师团队

“技能大赛不只是比学生素质更是比指导教师专业水平”,导游服务职业技能竞赛中获得优异成绩的核心竞争力是必须有一支高素质的竞赛指导教师团队。综合素质高、实践能力强的竞赛指导教师团队在赛制研究、各赛项环节准备、选手心理调节等方面运筹帷幄。竞赛指导教师团队分为导游词撰写、讲解,理论知识,才艺表演,后勤保障四个小组,各小组分工合作,逐项突破各比赛环节,为取得优异的导游技能竞赛成绩提供了可靠的保障。

旅游专业技能教学模式的探究 篇9

一、新模式的基本特征

1. 主要特点

包括课堂设计活动、教学互动;教法与学法并举;过程、结果并重;“多维”交互、“多元”评价;“教”“学”创新有机结合。

2. 基本教学过程

二、新模式应遵循的四大原则

1. 少讲多练多看原则

实训操作课，教师的讲解应精练，摘其要点、难点和应注意的问题，主要以学生模仿操作为主，教师做巡回辅导。实训场地必须宽敞，操作物品必须齐全，每一小组操作人数控制在十人之内，最起码能做到每个人轮流两至三次。每次练习时间要根据练习内容、进程和学生的具体情况而定。

除了多练以外，还可以让学生观看光盘、参观饭店，让学生直接感受到四、五星级饭店行为规范要求和操作规范要求，从而了解自己所掌握的操作方法是不是适应时代需求。

2. 抓两头带中间原则

一个班级，多则四五十人，少则三十人，怎样使每位学生熟练地掌握所学专业的操作技能，最好的方法是抓两头带中间。抓操作能力强的可以让他(她)们帮助老师指导组员，抓操作能力较差的做个别辅导。这样可以充分调动学生动手的积极性，能力强的也愈发要强，大家争着做小辅导员的心理也强了，能力差的急于赶上，不甘落后，实训气氛也浓了。

3. 求新求活求实原则

每节操作课都应制定一个目标，在不违反操作标准的前提下，要求学生勇于创新，从实际出发，使课堂气氛充分体现一个“活”字。如中餐宴会摆台中台布的铺法有推拉式、抛式、撒网式三种，除此之外，还可以将西式铺床中抛单的方法运用到铺台布中来，使两种技能相互融合，增强知识间的有机联系。各种餐具装盘时的搭配也不是固定不变的，可让学生按照不同的搭配进行尝试，从中找出适合自己的装盘搭配方法。

4. 多种方法并用原则

多种方法并用能刺激学生的脑细胞，使之始终处于兴奋之中。如西式铺床操作的第一个步骤甩单，可以从床尾、床侧、床头不同的方向进行，第二个步骤包角，既可以包成直角，又可以包成45度角，也可以先尾部后两侧包，还可以先两侧后尾部包，总的要求是平整、美观。这样可以激发学生的操作兴趣，跃跃欲试。

三、新模式具体操作中的四大结合

1. 单一性训练与多样性结合

服务专业的任何一门学科的实训课，都离不开最基本的体态训练，如站立、行走、端坐、微笑、欢迎是每一位将来从事饭店业、旅游业工作人员必备的基本素质。我们有专门的课时进行这些基本功的训练，这是单一性训练。为了增强教学效果，也可以把这些基本素质融入其他技能训练中，使之贯穿始末。如果是客房服务实训课，就要将这一训练与西式铺床结合起来，如果是餐饮服务实训课，就要将这一训练与六大技能结合起来。

2. 实用性训练与趣味性训练结合

操作课沿袭着由浅入深、由局部到整体、由易到难、由简单到复杂的过程，在此过程中，有许多技能是容易遗忘的，如学生至少要掌握几十种餐斤花的折法，容易混淆和遗忘，教师可帮助学生归纳：在正方形基础上折成的花形有荷花、水仙花、竹笋、金鱼、三尾鸟、圣诞火鸡等，在三角形基础上折成的花形有马蹄莲、一片叶、领带、圆孔雀、玫瑰花蕾、和服归箱等。在实训过程中发挥学生学习的主体性很重要，设置一个学习的情景是调动学习主动性的一个好方法。如老师示范的餐巾花栩栩如生，学生的美感油然而生，在这里就巧妙地营造了一个迫使学生急于掌握的氛围，自投情景之中。同时也可将客房服务毛毯折叠的方法与折花技巧结合起来，使两门学科的操作有机联系，这样既巩固了技能技巧训练基础，又能抓住学生在操作中的情趣。

3. 规范性训练与创新性训练结合

饭店服务讲究一个规范，平时的操作必须迎合饭店服务的要求，除了站、行、笑等规范训练外，还必须在所训练的具体技能中体现出规范，如中餐宴会摆台十只餐碟必须做到三点一线，间距相等，各餐具的距离也有基本规定(根据摆法而定)。但除了餐碟以外的其他餐具可做创新设计，个人席位的台面可以为横的长方形，也可以为倒三角形，餐碟可放一至三只，汤碗、调味碟可放，也可不放。

4. 基础训练与特长训练结合

课堂上的操作时间及场地毕竟是有限的，可以根据具体情况组织不同类型的兴趣小组，增强学习兴趣，加强技能巩固。将动手能力差的与有专业特长的学生在课后利用业余时间，为每一度的技能竞赛做准备。

五、新模式实施程序的注意事项

1. 课前准备

教师精心设计活动方案，包括：研究教材、准备操作场所、编制流程、基础知识准备、动作技能要领准备、辅助教学手段、安全事项、评价内容及标准。学生可根据课前要求做针对性准备，包括基础知识准备、编制自己设想的操作流程，这是学生认识活动的开始。

2. 课堂组织形式的确定

上课后，教师按预定方案将学生分成若干活动小组，主要依据学生的各自特点和技能课题等因素确定，如摆桌，可根据性别、高矮分组。当然，还要考虑教师的教学策略。

3. 课堂交往互动和探索

首先依据技能特点，用一定时间让学生独立设计与思考，实施级内交往，注重教法与学法并举，教师要深入学生中间，主动与学生交往，及时发现问题，即时提供帮助，以个别指导为主，集中指导为辅，注重问题探究。

4. 技能动作示范

技能训练的首任务是：学生做到规范、熟练、讲究技巧，要达到熟能生巧的地步，就必须多练，主要步骤如下：

动作示范→出示动作→技能规范化标准、训练课题制作的质量标准→巡回指导

5. 评价

(1）过程评价

评价不仅重结果，而且重过程，要发挥评价促进发展的功能，激发热情，增强信心和动力。评价的基本内容包括学习的方法、课前准备过程的评价、训练过程与方法、情感与态度的评价、技能的动作与质量的评价、探索精神和实践能力的评价。评价的方法包括：自我评价、互相评价、教师评价。要做到定性评价与定量评价相结合，多元与多次评价相结合。

(2）终结性评价

一般安排在课题训练结束之前进行，评价要面向全体，面对训练全过程，做到真实、公正、公平。以鼓励鞭策为主，对技能方面的问题可通过质疑部分题的方法给学生留下探索的空间，为进行下一个实践课题做好铺垫。

提高旅游专业实践技能的初步探索 篇10

一、强调实践的重要性, 培养旅游专业学生的实践意识

众所周知, 旅游业是服务性行业, 具有很强的实践性:做导游你要知道接团、送团的注意事项, 知道游客的性别、年龄不同, 他们的旅游行程如何安排, 知道客人的客源地不同, 客人的风俗习惯也不尽相同, 知道客人迟到, 客人的投诉如何处理等;做酒店你要了解客房部、餐饮部、前厅部的职责和分工, 要熟悉各部门的工作程序, 要了解客人房间内用餐, 信用卡结帐等如何处理。这些处理方法, 是在实践中不断摸索总结的。传统的旅游专业教学, 重视理论学习, 忽视实践课开展。学生在校期间, 对实践课“只求过得去, 不求过得硬”, 到旅游企业实习或就业后, 手忙脚乱, 无所适从。教学中, 我们必须更新观念, 加强培养学生的实践意识。中山市中专创办于1994年, 当时正值社会主义市场经济体制成型时期, 新诞生的中山中专为了适应社会的发展, 在学校的定位上, 将旧有的偏重理论教育改为技能教育, 把“基础理论知识基本够用, 技能突出, 企业一线所需的技术蓝领人才”定为学生的总目标, 以培养生产、建设、服务领域急需的实用型、技能型人才为着眼点, 主动加强与社会的联系, 近几年一直呈现招生、就业两旺的景象。

二、改革传统的思维模式, 有效提高实践课在整个课程中的比例

上学期我校安排高三学生实习。从目前学生实习反馈的信息看:情况不容乐观。在本专业实习的人数仅占全班总人数的23.7%。为什么会出现这种情况呢?主要是因为学生眼高手低, “大事不能干, 小事不愿做”, 很快在用人单位的考核中被淘汰。这反映学生就业思想存在误区的同时, 也说明他们实践能力存在一些不足。学生实践能力的不足就暴露了我们传统教学模式的局限和弊端。

职业教育是传授给受教育者以从事某种职业的必要技能的教育方式。简言之, 职业教育是就业教育、谋生教育。旧有的教学模式, 一味的抓课堂教学, 忽视实践课开展。事实上, 理论教学与实践教学二者相辅相成, 既相对独立, 又相互联系。课堂教学面向全体学生, 有统一的要求, 实践教学则提供学生自我发展的空间和机会, 让他们单个从事各种训练, 充分体现以学生为本的原则。我们要启用新的教学模式, 大幅度增大实践课的比例。瑞士洛桑学校为我们提供借鉴:在他们的教学中, 明确灌输理论课为实践课服务的思想, 基础理论与实践操作的课时比例各为50%, 突出强调了实践教学。

旅游专业以培养学生基本素质和应用能力为目标, 行业服务技能包括旅行社服务技能、饭店服务技能。在日常的教学活动中, 我们在进行专业知识传授的同时, 也要对旅行社如何组团、饭店规范服务、特殊问题处理、礼仪服务这些技能进行训练。昆明市旅游学校是一所职业学校, 该校强调学生的技能训练, 旅游专业学生只有考取专业证才能顺利毕业, 其中有一部分就是考技能:导游证口试是考技能、餐饮证摆台是考技能、客房证的铺床也是考察学生的技能。在平时的学习中, 学校注重学生技能训练, 每天下午第七节, 全部开设为技能训练课, 培养学生的动手能力, 这些学生在旅行社或酒店工作后都能得心应手, 游刃有余。

三、注重硬件的建设, 加强与旅游企业的沟通与合作

实验室是学校的硬件组成, 也是学校培养学生技能, 开展实践教学的场所, 更是顺利进行实践教学的重要保证。一些学校实验室设备老化、陈旧, 无法跟上旅游企业的要求。惠州旅游学校非常重视硬件建设, 其校设有中餐厅、西餐厅、客户模拟实验室、烹饪室、形体室等, 在实践课教学中, 加强实验室的使用率, 要求学生掌握餐具摆放规则、铺台布方法、餐桌美化技巧等。

在注重实验室建设的同时, 也要加强与旅游企业的联系。产教结合, 校企结合是市场经济的要求。目前一些旅游学校与旅游行业的联系不紧密。一些学校的实习计划, 由于企业的不配合, 往往只能摆在纸上, 难以落实。新形式下校企联合也要采取新的形式, 一种形式是学校、企业、学生签订合同, 学校根据企业的要求制定培养方案, 企业提供一定的师资和实践场所, 学生毕业后到企业就业;另一种形式是学校利用现有硬件以及师资力量自办企业, 给学生提供实践机会, 使他们在干中学、学中干, 把理论知识和实际能力融为一体, 培养出真正的应用型人才。

四、提高实践课的课堂效率, 在实践课中, 老师强调任务的完成与效果反馈

在实践课中, 经常会有这样的情况:一些学生脱离了课堂教学的制约, 思想开小差, 懒散、说话, 无制序, 老师让做练习, 学生觉得无所谓。上实践课时, 老师要运用技巧, 控制好课堂, 如中餐铺台布分三道程序:抖台布、定位、整平。老师可以一边讲解一边说明操作的技巧和要求:铺台布时力量不能过大, 要均匀用力, 动作干净利落, 一次到位。教学中, 教师可以把每一节课设计成一个或多个具体的任务, 强调任务的完成:如:任务一:按走客房清扫程序、标准, 清扫卫生间, 并配备卫生间物品, 房口车置于房门口 (时间为15分钟) ;任务二:现场模拟楼层迎宾服务, 包括引领入房, 介绍房内情况, 送茶水, 送香巾 (时间为10分钟) 。布置任务后, 让学生分组练习或者是竞赛练习, 然后给同学打分, 这样就能调动学生学习积极性, 激发他们的学习兴趣, 课堂开展得就生动而且有效果了。

五、把握好各种时机, 积极参与旅游企业活动

“寒假、暑假也正处旅游旺季, 五·一”、“十·一”是旅游黄金周, 旅行社和旅游酒店需要大量的工作人员, 这为学生参与旅游企业活动提供了良好的机会, 学生可以利用这一段时间, 积极主动到旅行社或旅游酒店进行实践活动。在职中任教的几年中, 几乎每一届学生都有利用寒暑假在旅行社带团, 或在酒店做兼职的。我们班有个学生叫冯宝玲, 高二时她利用暑假去带一些旅游团, 开始时只带一日游、两日游的旅游团, 后来积累了经验, 慢慢可以接香港团, 省内团, 到现在, 基本所有的旅游团她都可以带了, 去年过年, 还去了北京、华东、四川、云南等一些旅游大省, 扩宽了自己的视野, 也丰富了自己的知识。她回来告诉我:老师, 出去带团真锻炼人, 学到了很多在课堂上学不到的东西。