痛点

2024-06-27

痛点（精选十篇）

痛点篇1

电子商务在全世界日益流行, 零售网站也面临各种挑战, 尤其是如何让网民在林林总总的商品中, 快速发现适合自己的称心商品。

而据美国财经科技新闻网站Business Insider旗下智库BIIntelligence的研究, 另外一种被称为“购物车放弃”的现象, 日益引发了电商网站的焦虑——商品好不容易被用户放进了购物车, 却最终被放弃、或是未结账。那么, 造成这种现象的原因是什么呢?一路高歌的猛进的电子商务发展是否也遇到了新的痛点?

对于普通大众而言, 这种现象也许十分普遍。在实体购物中, 人们可以选了又选。而在电商网站, 放进购物车的商品, 在摇摆和犹豫中, 不见得是买家最终支付的商品。

这家智库的预测数据显示, 今年, 全球电商网站中被放弃的购物车内商品价值4亿美元, 而如果零售网站花费一点心思, 其中的63%可能被消费者重新结账购买。

研究显示, “购物车放弃”的现象, 正在日益增加。随着网购人群逐渐转移到移动购物中, 这种现象将会持续。

购物车的商品并未支付结算, 并不意味着网民已经不再需要这个商品, 对于零售商而言, 这些商品尚未进入“失去的销售额”类目。

根据专业公司See Why的调查, 在有过放弃购物车商品经验的网购族中, 四分之三的人表示, 日后仍然会返回实体店或者网店, 再次购买这些曾被放弃的商品。

当然, 相比实体店, 网络零售商要让被丢弃的购物车重新结算, 渠道单一, 难度更大。

调查报告指出, 零售商其实有多个手段, 追回遗忘在购物车中的销售额, 比如进一步简化网络平台的支付结算流程, 另外对于那些放弃了购物车的网民, 可以通过电子邮件进行善意提醒。在一个消费者离开了电商网站三个小时后, 如果给他发送提醒邮件, 四成的收件人将会阅读邮件内容, 两成的收件人, 将会点击查看未支付的购物车商品。

一个被放弃的购物车, 其实隐藏着巨大的有价值的信息, 比如网购者为何放弃已经挑选好了的商品, 是产品的问题, 还是网购流程的问题?还是产品的品牌没有足够的号召力和忠诚度。

由此可见, 深度分析在线购物车 (包括被放弃) 数据的软件和技术, 将是一个值得投资的领域。

以为东西并不便宜的电商个个巨额亏损, 以为东西卖得很便宜的电商却在挣着大钱, 这就是时下国内电商行业的现状。而在赚钱不赚钱的背后, 却折射出电商网站实际经营和消费者认知之间巨大的反差。

问题既然存在, 那么, 只有积极应对想出解决办法才能使电商企业更好的发展下去!

利润下降!

8月中旬, 国内主要上市电商网站京东、唯品会、当当网、聚美优品等纷纷公布了自己2014年第二季度的业绩。其中, 按照净利润额计算, 唯品会是上市电商网站中最赚钱的, 而规模最大的京东成了亏损最厉害的一个。

具体各家的净利润额数据是:唯品会1.62亿元 (2640万美元) , 聚美优品9458万元 (1540万美元) , 当当网2880万元, 京东则巨亏5.825亿元 (按非国际财报准则净亏损为1180万元) 。

众所周知, 外界对唯品会和聚美优品的印象是, 它们网上卖的东西挺便宜的, 当然它们自己也是这么大肆宣传的。唯品会和聚美优品, 一家做服装为主的特卖, 一家做化妆品为主的团购, 无论特卖还是团购其实本质是一样的, 通俗理解就是低价甩卖!

但恰恰就是这样两家给外界和网购消费者以“低价超值”印象的电商网站, 却反倒成了电商行业最赚钱的网站!而以3C家电为主的京东却出现了巨额亏损, 这不奇怪么?

其实完全没有什么奇怪的。抛开那些晃点人的所谓精细化运营、成本控制、供应链管理等等高大上的词汇, 其实核心关键点就在于:它们的主营业务的产品品类不同!这是造成几家电商网站最终是赢是亏的最本质原因!

根据各家公司的财报数据, 最赚钱的唯品会的毛利率是24.8%;第二能赚钱的聚美优品跟唯品会几乎击鼓相当, 是24.7%;终于好不容易摆脱了连年亏损的当当网最新一个季度的毛利率是18.3%;规模最大的京东的毛利率只有11%;而国美在线2014年上半年预期毛利率更是只有7%。

从接近25%到只有7%, 这中间差着3.5倍的距离, 这是怎么造成的呢?看看这几家电商网站主要卖的东西是啥就明白了。

唯品会, 一家专门做特卖的网站, 其主营品类是服装, 包括鞋帽箱包等关联商品, 后来慢慢拓展到了化妆品、母婴产品、家居产品等领域, 但最大头依然是服装品类。显然, 服装很赚钱。

其实经常逛街的女孩子们也都知道, 尤其有了淘宝之后就更知道了, 服装行业绝对是一个超暴利的行业, 一件50元出厂成本的衣服, 到了商场里, 立马就摇身变成了300到1000元吊牌零售价, 区别只在于用的是什么牌子。可见, 实际服装平均成本只占零售价的五分之一到十分之一左右, 只要卖两折以上都能挣钱。传统零售渠道之所以卖那么贵, 是因为中间环节太多, 商场拿走30%, 促销员拿走15%, 一批二代等中间渠道商又分别拿走10%到25%。

所以, 别看唯品会上很多服装标着的价格是三到五折, 其实她的利润很高。给不会算商家毛利率的人举个例子:500元零售价的衣服, 假设2折进货 (100元) , 3折销售 (150元) , 它的毛利率就高达33.33%!3折便宜吗?当然便宜!所以销量就很高, 规模效应就出来了。实际上, 唯品会有很多不知名的小牌子和杂牌, 这类产品的毛利率会更高!

再说聚美优品, 大家都知道它是卖化妆品的, 现在也开始增加了服装鞋包和家居类产品。同样, 化妆品也是一个很暴利的行业。跟服装行业类似, 按出厂价跟市场零售价计算, 一般化妆品的毛利率往往也在60%到90%之间。所以, 当你看到化妆品在电商网站上团购3到5折, 不要以为它没钱赚了, 空间还大着呢。

所谓的水乳霜液加上面膜、精油, 其实说来说去就是些化学成分加上水了, 各种神奇的功效和特殊的成分 (尤其现在开始流行吹嘘纯天然原料和成分) , 都是文案策划师和产品经理精心苦思冥想编出来的, 尤其是那些看似金光闪闪的词汇。当然, 不能说化妆品一点效果都没有, 合格正品肯定还是可以用的, 但清水出芙蓉、天然去雕饰, 你天生底子不行, 化妆品抹一吨也救不了你, 只能靠开刀和用药。

化妆品也分类, 国际大牌几乎都不对电商网站授权和直接供货, 所以电商网站的毛利相对就低, 一般也就十几个点, 合资品牌和国产品牌的毛利率就高一些, 至于一些小品牌和杂牌就更高了, 随便谈个50%以上没问题。但是但是, 毛利率最最高的还是电商网站所谓的自有品牌, 做到80%一点都不困难!至于水货、假货什么的就更不用说了。

顺便说一句, 唯品会人家已经是连续7个季度持续盈利了。聚美优品则更牛, 已经连续9个季度持续盈利了。看看, 卖服装和卖化妆品, 盈利那就不叫事儿!

大家要问了, 服装、化妆品很赚钱, 难道其他品类不赚钱吗?不要急, 说说当当网从不赚钱到赚钱, 你就明白了。

当当网早年就是个网上卖书的, 这个大家都知道。就因为卖书, 早年电商竞争不激烈还好, 到了最近几年, 2011年、2012年、2013年当当网连续三年都是巨额亏损, 分别为-2.28亿元、-4.44亿元和-1.43亿元。而到2014年, 当当网痛下决心改变品类结构, 推出第三方开放平台, 尤其是大力发展服装品类, 推出克隆唯品会模式的“尾品汇”, 一下子就实现了连续两个季度的盈利, 二季度更是形成了规模化盈利。

当当网二季度总营收为33亿元, 而服装日百等第三方平台营收就达到了14.3亿元, 已经超过了整个当当网的40%以上, 尤其是同比增长82%远高于当当网主营的图书业务。当当网2014年上半年毛利率超过18%, 比2012年平均提升4个百分点左右。很显然, 是服装救了当当网的财务报表, 也是服装让当当迈入赚钱的电商网站行列。

最后说说京东。京东虽然现在号称全品类, 但主要销量还是来自于3C家电, 主要是网购消费者的习惯一时半会还难以改变, 再加上除了3C家电, 在其他品类上京东并没有明显的竞争优势, 很多垂直电商网站 (比如服装唯品会、化妆品聚美优品、图书当当网、快消品1号店等) 在特定品类上对网购消费者吸引力更大。不过3C家电这类铁家伙标准件, 的确被过去3C家电行业二十几年整得真是一点利润空间都没了, 一般都是个位数的毛利率, 这也是京东为什么不赚钱的重要原因之一。

当然京东也不傻。去年京东就很强势的进军了化妆品、母婴产品、家居产品等领域, 搞了好几拨促销。今年刚刚京东又宣布联合时尚芭莎进军服装领域。嗯, 电商价格战打到今天, 不能光有规模啊, 京东显然也开始要追求利润了。

其实京东在野蛮成长扩大规模的同时, 对提升毛利率控制还是做得相当不错的。从2009年到2013年, 京东的毛利率一直都在提高, 分别是4.82%、4.83%、5.52%、8.64%、9.87%, 刚刚2014年第二季度更是上升到11%。

现在明白了吧, 看似价格折扣不是那么凶残的京东们现在还在亏损中, 而看似价格动不动两折三折的聚美唯品会们, 却一个个的赚得盆满钵满!所以, 网购不要只是看折扣率和是不是称作团购、特卖啊。当然了, 相比于线下, 总体来说, 电商网站的价格都是有不小竞争优势的。

转型不易!

苏宁转型已成为这两年来苏宁云商董事长张近东最为关注的问题。在全球传统零售业都没有成功转型样本可以借鉴的情况下, 苏宁在2013年就明确了以互联网零售为主体、以线上线下模式和开放平台为两翼的互联网路线图。

不过从苏宁财报中我们似乎可以得出苏宁转型并不太顺利的结论。2012年苏宁净利润同比下跌44.37%, 2013年净利润下跌86.32%.进入2014年, 苏宁的股价一度跌停。今年7月30日, 苏宁公布的2014上半年度业绩财报显示, 2014年上半年, 苏宁营业总收入511.6亿元, 上年同期555.3亿元, 同比下降7.87%.苏宁的转型似乎并不太妙。

2014年2月10日, 在苏宁春季部署会上, 苏宁云商董事长张近东就反思, “今年, 我们不能再拍脑袋决策, 眼里只是盯着一时的轰动效应和促销效果。”高层正在反思, 但在8月5日, 苏宁又正式开启名为“百日会战”的促销计划, 时间从8月份开始一直持续到“双十一”之前, 囊括818、中秋、国庆等一系列节庆日。业内人士评价, 苏宁将掀起一场大规模的“价格战”。

难看的数据与连连不断的大动作让我们不得不感慨, 苏宁的转型显得太过好大喜功, 苏宁已然陷入僵局。

频频扩张已显疲态2012年张近东曾说, “从现在国内的销售量来看, 苏宁易购仅次于京东, 但这个规模我们看不上眼”, 他给苏宁易购定下的指标是“十年3000亿”、“网上再造一个苏宁”。不过这一数字能否顺利实现。大家心里都画了一个问号。

2012年9月, 苏宁耗资6600万美元并购国内最大的母婴电商网站红孩子。2013年伊始, 苏宁电器宣布更名苏宁云商。2013年开始, 其申办苏宁银行、拿下保险销售代理牌照和基金支付牌照的消息纷至沓来。2013年10月, 苏宁出资2.5亿美元收购PPTV总股份的44%, 成为PPTV第一大股东。2014年1月, 苏宁花费千万美元收购满座网。2014年1月苏宁上线金融产品“零钱宝”, 获得移动通信转售业务牌照。多次收购和跨界以后, 苏宁版图一下扩张至母婴、视频、团购、互联网金融等领域, 此外苏宁还涉及地产生意、购物广场, 可谓是野心勃勃。

除了跨界全新领域, 2013年12月开始, 苏宁云商传统门店频频变身为O2O互联网门店。以上海为例, 2014年1月, 苏宁盘下原万得城成山店, 新开为O2O互联网门店, 此前两个月期间, 位于闵行、长宁、浦东、五角场、徐家汇等地理位置好、面积大、销售规模高的传统门店都作为第一批转型店改造完毕。

不过苏宁牵扯面广, 业态复杂, 这已经造成了巨大的困扰。苏宁直接与阿里、京东、万达、国美进行竞争, 树敌过多, 棋盘太大, 很难在每个领域做精做专。而且曾经被苏宁引以为傲占据各大城市核心地带的实体门店终已经成为苏宁最大的包袱。第一季度财报显示, 苏宁线下实体店收入同比降14.2%, 同店销售额同比下降13.4%.有专家指出, 苏宁如果扩充疆域已经远远超出其的资源组织流程和管理经验的概念, 必然遭遇失败。苏宁对互联网倾注了极大热情, 资本市场也对苏宁抱有真实的期望。但互联网是个“烧钱”的行当, 互联网四面出击, 很难消化, 苏宁能否守住自己的疆域是个巨大的问号。

穿着西服的互联网公司在电商圈子里, 苏宁有一个著名的绰号叫“西服电商”。和一般互联网企业里员工“T恤、牛仔裤、夹板拖”的随意穿着不同, 易购员工在进入办公大楼之后, 都必须换上统一的工装——一套黑色西服。这是由于以前苏宁对员工着装有特别严格的要求, 比如男性必须打领带, 不能穿运动鞋上班。公司会统一为员工定制工服, 还设置了专门的部门不定期巡查, 检查每个员工是否按规定着装, 发现违例, 一律通报处罚。

统一的着装是苏宁董事长张近东所信奉的军事化管理体制的一个切片。它象征着统一、明确的目标, 对上级决策的绝对服从, 以及超强的执行力。苏宁在过去的电器连锁时代能够快速扩张, 很大程度上得益于此。10多年里, 随着门店和分公司在全国扩张, 散落在各省的苏宁大军已经有18万之多, 只有严格的统一化管理才能保证一方号令四方响应。

但穿着是一个表象, 这个绰号的实质是戏谑易购缺乏“互联网基因”。在消费者从用“脚”购物转向用“手”购物的大趋势下, 这也是所有迫切转型的传统零售企业的一块心病。苏宁打着传统零售企业的烙印, 被认为缺失互联网思维。在电商路上, 苏宁基本上是“后进生”的角色, 苏宁始终以亦步亦趋的姿态跟进, 但是并没有培养出明显的优势。苏宁的焦虑和困惑, 恰恰是源于苏宁作为传统零售企业多年来秉承的相对保守的公司文化, 与强调求新求变、注重发扬个人创新突破能力的互联网文化之间, 正在产生强烈的冲撞。

日新月异的技术进步力量推动各种颠覆式模式创新, 对于追随者苏宁来说, 仍然是快得应接不暇。对于企业文化的问题, 张近东就坦言:“必须要从企业根本、从企业文化上突破, 要改变的是内在的东西。”不过苏宁的转型难, 难在线下, 难在人。1000多家门店, 18万员工已是是苏宁的镣铐, 带着脚镣跳舞, 怎么跳都不会太优美。苏宁一直在贩售O2O概念牌, 但双线同价实质上并没有解决互搏问题。苏宁眉毛胡子一把抓, 消费者始终没弄明白苏宁到底是一家怎样的企业。

目标远大, 体验太差电商平台不仅仅是单纯的卖, 更重要是用户购物体验上的运营, 其中包括物流设计、用户体验顺畅度等。在电商领域, 顾客真正认准一个平台, 靠的就是购物体验。无论你东西卖的再便宜, 如果因为退换货和支付、物流等方面非常繁琐, 顾客还是愿意多掏一部分价格来换取更好的服务。但苏宁在追求速度和规模的同时, 客户体验差的问题越来越凸显, 这已经成为苏宁易购成长的烦恼。

2012年, 苏宁制订了大跃进式的双十一销售任务——实现同比20倍的增长。虽然外界对苏宁易购完成目标评价不高, 但是苏宁易购对外界的声音全然不顾, 只是埋头猛冲。2013年年底苏宁对IT、物流系统进行了大升级, 结果物流瘫痪了近一个月, 直接导致Q4季度电商业务只实现了个位数的增长, 而全行业的同比增速在50%以上!用户体验之差, 堪称电商界奇葩。

2013年双十一后, 苏宁更是遭到用户吐槽。在商品的陈设方式上, 苏宁远不及京东、天猫简单。曾有朋友介绍自己在苏宁易购上买手机套的经历:“看好一款有5个颜色, 点击进入发现是黄色, 我不喜欢, 但是没法换颜色。”不同颜色放在一个货品选择里面, 便于消费者选择, 这是京东、天猫的通用做法。而且尽管苏宁号称“中国没第二家企业有苏宁这么大的物流建设”, 但最大跟最好是两个概念, 苏宁购物体验“复杂”, 送货速度太慢更被诟病已久, 经常出现订单在路上搁置时间较长的情况。

对此, 我们只能对苏宁哀叹, 如果不能建立起良好的用户体验, 即使在诞生之初有着其他竞争者不可比拟的资源优势和消费者基础, 也一样会在激烈的竞争中摔下马来。苏宁易购若一味谋求扩张, 忽略商家能给消费者提供的最基本也是最为重要的产品质量与服务保障, 其发展之路将日益艰难和坎坷。

对于处在转型期的苏宁来说, 外界长期弥漫着的看空心态是不得不承受的“阵痛”之一。转型过程中, 苏宁付出了极大代价, 可谓壮士扼腕, 但苏宁转型似乎已然陷入困境。作为零售业的巨头, 苏宁转型过程更多是资本运作和概念炒作, 一切行动都是收效甚微。苏宁想转型成功, 必须在老用户沉淀和口碑上下足功夫, 把物流服务体验做到的极致, 让顾客享受到高质量的物流体验和正品率, 而不是一个空洞的“中国最大”。这才是真正的“苏宁内功”。

不太顺利!

时至今日, 顺丰旗下新一代社区服务店嘿客便利店已运营三个月, 随着其在各大城市不断铺设店面, 业界对于这种新型模式的质疑声也此起彼伏。“客流稀少, 盈利堪忧”成为最多的评价语。

2014年5月, 嘿客便利店在全国低调开业。与顺丰之前试水的“便利店+配送网点”模式不同, 嘿客颠覆传统理念, 集合了快递业务、虚拟购物、金融服务、便民服务、JIT服务等综合社区服务功能。按照顺丰的计划, 这样的嘿客便利店要在全国开到3万家。

对于这样一个创新业态, 业界固然以包容的心态看待, 允许其试错。但经营数月下来, 嘿客与其当初构想的打通线上线下, 体现未来购物体验的社区服务店相去甚远。对于这一新的模式, 传统便利店、电商以及快递行业从业者等多数人士表示对嘿客便利店模式“看不懂”。在自身模式没有探索清楚的前提下, 便全国四处开店, 这对于顺丰的资金链来说也是一种考验。

位于北京曙光花园这家编号为“01884”的嘿客便利于2014年7月底正式开业。

曙光花园嘿客便利店面积在40平方米左右, 与全国其他地区的嘿客便利店一样, 这家店四周货架上陈列的并非实体商品, 而是将商品的图像、简介以及二维码打印在纸板上, 摆放在相应的货架位置。门店中央是一个方形服务台, 摆放着两台大屏幕平板电脑用于选购商品和下单。

与传统便利店不同, 顺丰嘿客门店几乎没有任何实物商品, 所有的商品信息均是以打印的图像或者通过电脑浏览来获取。在商品品类上, 门店虚拟陈列的商品多数是数码产品、手表、皮鞋以及一些礼品等, 不超过300个SKU。而通过嘿客门店电脑浏览的商品信息以顺丰优选为主, 并且联合了35家商户提供商品。

由于没有实体商品, 在嘿客购物, 首先得通过电脑或者扫描二维码进行下单, 支付成功之后, 嘿客门店人员便可根据客户需求, 快递到消费者指定地址或者存放嘿客门店, 让消费者自提。据该店店员介绍, 目前嘿客便利店处于推广阶段, 门店下单可享受满200元返20元的优惠。

尽管顺丰嘿客从门店设计、购物体验都采用全新的模式, 但多数消费者认为, 采用这种模式购物并不方便。

“顺丰嘿客其实是把简单的事情复杂化了。到便利店买东西, 图的就是方便, 拿起来结完账就走, 没想到在这里还要网上下单, 并且不能即时得到我想要的商品。”有消费者表示。在普通消费者看来, 顺丰嘿客便利店既没有附近的社区超市那样品种丰富, 也没有旁边的传统便利店那样购物便捷。而另一位消费者表示, “如果是日常快消品, 到便利店买了就能带回来, 衣服电器之类的, 我习惯坐家里网上买。专门到门店去扫码网购, 虽是一种全新的消费习惯, 但一时半会儿还难以接受。”

“如果按照严格的便利店业态规范来定义, 嘿客连一个标准都达不到。”WOWO便利董事长汤耀华告曾说。在汤耀华看来, 能称得上便利店至少要满足三个方面的指标, 首先是24小时营业;其次是要有鲜食销售;最后是要开架陈列。但嘿客便利店不符合其中任何一条要求。

顺丰嘿客是以一种颠覆传统的方式横空出世的, 但恰恰这种对传统商业逻辑的完全忽视使得它陷入定位尴尬的境地。

“如果把嘿客视为一个便利店, 它连基本的便利店功能都没有, 购物不方便, 下单费周折, 甚至口渴了买瓶水这样基本的需求都无法满足。但如果把它视为一个网上购物平台, 消费者完全可以坐在家里或者在办公室进行, 没必要跑到实体店再去上网购物。”一位电商从业者表示。

另一方面, 嘿客诞生的目的之一就是为了解决快递最后一公里难题, 成为消费者的自提点或者快递收发网点。但是, 一位快递业人士表示, 顺丰利用嘿客作为自提点意义不大。“这几年‘三通一达’已经‘宠坏了’消费者, 基本上都是等待送货上门。到自提点提取的几率较小, 即便有这方面的需求, 也可以与便利店合作来解决。在这种情况下再设一个自提点, 等于多了一道工序, 意义不大。”

嘿客在官方网站的介绍中描述了其六大优势, 即商品预购:门店通过海报、PAD等方式展示海量商品, 客户预付货款购买所需商品, 并可享用顺丰的高质物流服务;网购线下体验:客户到店体验实物商品, 并通过二维码扫描、门店PAD等多种形式下单;JIT服务:客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿 (或试用) 服务, 体验后再决定是否购买;金融服务:门店为顾客提供ATM等金融服务, 把银行服务带到家门口;便民服务:门店提供衣服干洗、飞机票预订、话费充值、缴水电费等多项便民服务, 客户足不出户即可乐享轻松生活;快件自寄自取:客户可选择到店收寄快件, 节省等待收派员上门的时间, 保证个人隐私。

上述六大优势在实际运营中与其定位有巨大偏差。对于上述种种质疑, 顺丰相关负责人回应称:现在看到的“嘿客”尚处于试运营阶段, 模式上并不是最终版, 我们没有着急引进太多的商家, 也是希望能够将最好的运营模式探索出来;同时在商品品类、购物体验、社区服务等方面进一步完善之后才会同步推出更适合社区群体的服务及产品。

通过物流为核心, 整合未来的生活需求, 这是顺丰总裁王卫布下的“珍珑棋局”, 而嘿客便是这盘棋的关键。

尽管王卫的这盘“珍珑棋局”蔚为壮观, 但也不啻为一场华丽的冒险。因为嘿客便利店目前尚不成熟, 而一旦将摊子铺开, 将给企业带来巨大的经营压力。

据测算, 嘿客门店单店租金为每年15万~20万元, 装修15万元, 人员工资 (2~3人) 10万元/年, 技术投入+日常运营每年5万~10万元, 粗略估计单店第一年50万元投入, 3000家门店就是15亿元左右的投入。

巨额投入并不可怕, 可怕的是, 在没有清晰盈利模式下的盲目扩张。顺丰相关负责人表示, 嘿客并不直接靠销售商品盈利。“盈利方面, 一方面依靠合作供应商的交易佣金, 另一方面店内的商品墙作为广告位, 也能收取一定的费用。”

由此可以推断, 嘿客的利润来源有以下几个部分:形成一个线下平台, 通过向线上导流的方式获取交易佣金或者广告费用;向周边居民提供便民服务收取相关费用;以及作为快递自提点向顺丰快递部门收取费用 (虽然同属顺丰, 但财务核算方面还是亲兄弟明算账, 就如同与顺丰优选合作一样) 。

但上述收益能够有多大, 与其投入的店铺租金、人员公司以及水电费等成本相比能否有盈余, 甚至连顺丰自己也没考虑清楚。在这样的情况下, 大范围铺设网店将给企业带来巨大风险。

O2O模式和电商模式的客户群和商户的习惯存在一定的差异性, 而目前各电商的思路恐怕是要充分“透支”所有的用户量, 甭管你是O2O还是大电商模式, 发展之路都任重道远。

传统零售渠道之所以卖那么贵, 是因为中间环节太多, 商场拿走30%, 促销员拿走15%, 一批二代等中间渠道商又分别拿走10%到25%

《痛点》读后感篇2

在这个大数据充斥，互联网经济发展迅速的时代，这本书带领我们观察小数据，观察那些细小甚微的点。

比如西方许多地区的盐罐上有3个漏孔，胡椒罐上有1个漏孔，可亚洲却正好相反：胡椒罐上有3个，盐罐有一个。

冰箱贴的高度、婆媳关系、没有床罩的卧室、厨房调料摆放的位置等等，很多我们日常不被我们察觉的细节。

作者正是通过这些不以为意的小数据来找到人类背后未被满足的欲望，它可能藏于微波炉、药盒、牙刷架甚至是你的自拍。

看作者在不同国家搜集小数据的过程就像是侦探破案，一步步深入，最后找到欲望，直击痛点。

虽然是一本营销类的书，而我读到的是对人类本身的理解。

一：人们越是极力想表现的可能正是他缺少的。

二：人所展现的一面是他希望你看的一面。而真实的却往往不一致。

书中提到大概把自己分为这三种：

一是真实的你;

二是你希望变成的样子;’

三是你想让别人看到的你。

每个人都会带着面具去应对不同的人，应该没人希望一大早刚起床还没收拾就有不是很熟的朋友来拜访吧，潜在的就是你不想把这最真实的你展现给外人，不经意你已经戴上了面具。

三：那些搜集日常细节背后的欲望不只用在观察别人也可以经常反省自己。

观察自己一些日常不被注意的习惯，周围的一些小细节，思考这背后潜在的是传统?是贪婪?还是炫耀?

毕竟都是凡人，人性的劣根一直在，但清楚自己做某事的动机会对自己有更深刻的认识。

抓住员工的“痛点” 篇3

对于管理团队来说，同样需要找到这个痛点，然后因病施治，正所谓：痛则不通，通则不痛，而痛点就是首要解决的问题。

对于销售部来说，利益、客户可以说是每个员工心中永远的痛，难怪有人说“金钱是动力之源，也是痛苦之源”。因此，如何在制度的基础上，管理好员工的痛点，把痛点打通，就是关键。

一次全部门的集体会诊

公司每两年都要搞一个大型的社会公益活动，需要找几家合作者，赢得一些资源上的帮助。对此，员工的兴趣不大，因为既花精力和时间，又不计入业绩。“公司搞公益活动，是做公关宣传，不能把我们搭上啊，我们可是要养家糊口的。”类似的小道言论不鲜。

这种负面情绪，就像是流行性感冒，传播速度极快。即使那些原本对这个活动感兴趣的员工，也因此心生顾虑。

我立刻意识到，要安抚好员工的痛点。于是，我迅速组织了部门会议，上来就说公司这几年的发展态势如何，在业内取得了什么样的成绩，点燃员工心中的自豪感。虽然，很多人都知道这些数据，但是“重复的力量是无穷的”。接着，我告诉大家，这些成绩中，有我们部门的多少贡献，举了些例子。我将这个过程视为给每个人“打麻药”。

接着，就要点到“痛处”了，我把大家的私心和负面情绪和盘托出，同时也认同大家的这种情绪是人之常情，完全可以理解。此时，员工的情绪都开始表露出来，有人低头沉思，有人望向窗外，有人频频点头，还有人轻轻摇头。

“不管大家怎么想，有什么情绪，但是活儿咱们得干，还得干好。”我非常坚定。同时，把其它部门在做什么，也和大家说了个明明白白。“我不管其它部门的情绪怎么样，我只看人家做的事情。”经过一番施压和鼓动，大家意识到了自己的境地，不做是绝对不行。

接下来，我又重新提起了企业文化、团队精神，以及我们所做的事情的战略意义。当大家看到企业的成功和命运，将和自己联系起来时，就会产生动力。

当然，饼要画，更要有那张饼。我向大家承诺：我一定会为大家争取一些资源补偿，包括物质奖励和销售政策扶持。而我也绝对不是开空头支票，事实上在这个会议之前，我已经通过销售总监向公司反应并申请了一些政策。

只是，我不能立刻告诉员工，要在他们渐入佳境的时候，一点一点将好消息传达给他们。

果然，这个活动的推广，宣传和销售工作，渐渐走上了正轨。大家的积极性也随着我不断的心理按摩

积极的肯定和鼓励，及时的帮助和指导，从不得不做进展到做就要做好。同时，我经常鼓励大家——“公司看到业务的推进，又给予了我们鼓励……”，经常给大家公布个好消息，事实上有些好消息是被我化整为零的，这样大家总感觉被不断的关注和肯定。

痛点其实没有那么痛

很多时候，人的思维常会缩小幸福的感受，而放大“痛苦”——得到是理所当然，损失就让人辗转反侧——就像职场人最常有的邏辑，努力就该有回报，殊不知还有一个几率在那里——努力不一定有回报，但不努力注定没有回报。如此，你还痛苦得过来吗?

当有员工找我诉苦，自己又丢失了一个客户，竞争对手很强劲时，我会不断地问他一个问题：“这又能怎样呢”、“你能怎样做呢”?事实上，痛点其实没有那幺痛，只是人会放大疼痛，却常忘记曾吃下的甜蜜方糖。

货运价格“痛点”驱动创新篇4

低运价是目前行业的痛点所在, 当务之急需要用创新的方式, 为各关联方降低成本、革新流程和创造价值, 从合理的运价中获取收益。

货运价格主要由运输成本、税金与利润构成, 具有动态性、竞争性、地域性, 与企业的生存状态和行业格局有关。它受企业内外多种因素影响, 左右货主采购行为, 关乎货运服务供给量多少和物流企业利润高低。货运价格持续低迷, 严重影响产业的发展, 货运与物流企业为了各自梦想, 依然艰辛地守望它。

低运价是目前行业的痛点所在, 创新, 势在必行。当务之急需要用创新的方式, 不懈追求货运服务的技术、品质与增值, 为用户提供科学的物流解决方案, 为各关联方降低成本、革新流程和创造价值, 从合理的运价中获得收益, 赚取自己的利润。

底线思维:行走在产业地平线上

当今, 整车运输占据市场容量的55%, 大部分货物按毛重收费, 始发车运价以0.20元-0.30元/吨千米居多, 返程车运价有时低至0.15元/吨千米。这相当于上世纪九十年代初期运价水平的一半。在这样的市场低谷中长期爬行, 众多物流公司是蛮拼的, 竭力求生图存, 却挡不住应得利润被高成本一再摊薄。

早在1993年, 0号柴油的价格是0.9元/升, 2013年冲高到7.5元/升, 2015年10月份又跌落到5.54元/升。按常理, 油价是物流公司调高运价筹码之一。甲乙双方协议也往往约定, 如遇国家政策变化或使运输价出现重大变化, 双方重新商定运价。在运价重新确定前, 仍然按照原运价执行, 新运价在五个工作日内确定。但这在实际操作中却非易事, 运价与油价很难联动。大多货商很难认可调价提议。还可能因此另选合作对象:你不干, 有人干。众多承运商坐等贱价抢活儿, 货运公司见此, 只得作罢。毕竟, 油价总是起伏不定, 昨涨今落是平常事儿。若是隔三差五提涨价, 会让用户觉得不靠谱。

郑州某货运公司经理张乙表示, 他的货车常年跑河南至广州方向的线路, 运距1700多公里, 每月跑三趟, 自己能落一趟的利儿, 与一个驾驶员的工资相当。沿途“治超”较严格, 运价比前几年稍有提高。一般是去时赚多赔少, 返程捎货, 顾住货车烧油、驾驶员吃饭和通行费。最近, 他承运一车鞋子到广州, 货主不投保险, 两只外箱遭雨淋湿, 里面的鞋子无碍。但货主根据合约中“如货物运到指定地点后, 产品发生破损或者被雨淋、浸泡, 乙方应按被损货物全额赔偿甲方的损失”的条款, 要求张乙按售价全赔。他忿忿地说, 有一部分涉外业务, 货主老是选择对自身有利的汇率进行结算, 吞吃汇率差。

另外, 人力成本在货运成本中的份额也越来越大。张乙说, 1993年自己开大车, 每月工资是400元。他当老板十年, 驾驶员工资一涨再涨, 飙升到现在的每月5000元。自己几乎是在给驾驶员打工, 无意于上新车。

全国约有800万公路货运经营业户, 张乙不是河南的特例, 河南不是全国的特例!数据显示, 2015年前三季度卡车累计产销量同比下降近三成。从4月开始的汽车行业降价风潮, 未能有效提振汽车市场。显示对公路货运未来前景信心不足。类似月度产销量连续3个月下降的情况, 上一次出现的时间是2008年11月到2009年1月。这意味着, 车市下滑情况已逼近2008年底金融危机时期。从社会物流总费用看, 与GDP的比率为16.1%, 反映出物流运行效率较之以前有所提升。从公路货运市场看, 9月份公路货运价格指数为105.3点, 比年初回升0.4%, 低于2014年平均水平。其时, 新旧产业和发展动能仍在接续转换, 传统与新兴力量之间此消彼长, 有的新业态爆发式增长。这些动作传导给货运业, 市场逐步分化:一些企业对接细分市场, 积极延伸服务, 尝试抱团取暖, 获得较好的增速和盈利。还有一些企业业务萎缩, 市场风险加大, 被迫退出市场。

辨证思维:抱怨声里蕴涵商机

受宏观经济放缓、市场供需失调等因素的叠加影响, 公路货运疲态明显, 运价短期内难以回升。从物流服务过程来看, 货主总在试图节省成本, 极力压低运价。而承运商则尽可能地追求利润, 千方百计地多拉快跑。最小成本原则, 是货主、承运商的货运路径选择, 两者之间进行“拉锯式”争夺是正常态, 矛盾貌似不可调和。

多式联运提高货运与物流的效能

每年网购高峰, 多行业从中受益, 到处一片狂欢。唯有货运人拼命完成任务, 获利甚微

上海某物流公司老板王甲介绍, 去年, 某工厂易地技改搬迁, 找来5家物流公司进行竞标和比价, 每家打10万元投标保证金。他的公司中标, 按天包车计价, 投标保证金自动转为履约保证金。在对生产物资进行运输作业时, 现场指挥人又提出机关办公物资、生活物资等新的搬场任务, 追加其他两处分厂的物料转运任务, 但货运价格不动。一年过去了, 厂方二期工程未竣工, 搬迁工作暂停。因为付款期在项目完工后的第二个月, 张甲自己垫资80多万元, 支付油料、工资、保险和叉车租金等费用, 维持项目运转, 希望厂方支付部分款项, 连厂方要求所有劳务一并开具运输类增值税专用发票, 也一概照办。但付款流程需要项目部、价格办、审计部、财务部等多个部门会签和审批, 一个单证的瑕疵影响整批付款, 一个审批环节的领导提出质疑或因公出差都会造成结账进度的拖延, 偿还别人借款的利息就有5万多元。此期间, 厂方给了一张三个月期的承兑汇票, 他急着用钱, 只好自己付息贴现, 相当于实得款少于票面额。

不可否认的是, 货主时刻挤兑货运与物流的利润空间, 变相增加货运服务的成本。在不少情况下, 还对张乙们、王甲们的安全性、正点率、破损率等进行KPI考核, 动辄扣罚运费。总的清算下来, 还是没能“多收三五斗”。对于这些事情, 他们就算是看不惯, 那又该如何?唯愿货款落袋为安, 不变成呆账坏账。甚至有的物流公司将这种牟利方式炮制一番, 转嫁给其外协合作者, 从而造成恶性循环。

马云说, 哪里有抱怨哪里就有商机。货运价格踟蹰不前, 物流成本居高不下, 主要原因有三个方面:一是企业负担重, 通行费、土地和房屋租金等占成本支出的比例较大;二是多数中小物流企业难以承接物流外包任务, 缺乏个性化、定制化物流服务方案, 仅能提供简单的货运服务, 车辆空驶率超过40%。三是货车结构亟需调整, 近四成车辆仍属老旧, 车龄在10年左右的占车辆总数的一半, 专用货车不足1%。

只有合理的货运价格, 企业得以休养生息, 公平地分配社会财富, 从中获利, 才能有效解决这些问题。具体到货运服务, 主要增长点在于高技术含量、高附加值、高时效性, 以及低能耗和低排放, 应用新技术、新模式、新方法, 为用户创造价值, 市场想象空间十分巨大。

改革思维:加快整饬市场环境

在区域经济一体化的进程中, 货运与物流日益成为区域经济发展的战略引领力量。单将之作为新的经济增长点, 或者改善投资和产业发展环境, 还只是产业转型升级、提质增效的充分条件。必要条件在于区域经济、产业发展方式和运行模式的创新。况且市场不断调整资源配置, 已经催生出甩挂运输、干线联盟、多式联运、共同配送等十几种货运新模式, 汽车后市场上诞生许多辅助工具, 共同组成标准化的货运产品体系, 满足用户不同选项和服务体验。因此, 亟需营造良好的发展政策和管理环境, 运用法制、管理、技术和资本等强制性外部约束, 改变区域内业态和流弊, 保护和鼓励企业创新, 促进行业的改革与发展。 (见图示)

提高货运与物流的效能, 关键是用好业内小、多之特点, 治理市场散、乱之硬伤, 改变行业弱、差之形象, 更好地发挥政府作用, 营造良好的市场氛围, 协调各方, 把区域产能带向四面八方。那么, 企业对政府管理和政策的期盼主要有三:

一是完善物流网络设施布局。根据规划, 加快运输、运作和信息等服务的基础设施建设, 整合园区、网络和线路等资源, 提供“一单到底物流链”的全程式、一站式需求链服务, 倒逼货运双方流程再造, 从分散式的单车货运转变为联程式的联合运输, 减少企业因选择不当所造成的竞争缺乏、模式创新滞后, 避免重复建设和资源浪费。

二是加快企业兼并与重组。一方面, 政府制定国企加快改革、全面放开的线路图, 进一步放开企业的数量、区域和模式管制, 选择国企进入混改名单, 鼓励实力型民企参与混改, 以及现代物流重大工程的建设和开发。另一方面, 运用财税政策杠杆, 促进运力、货商和金融等可用资源整合, 推动以综合运输为核心的产业链联盟。支持大型企业集成产业链资源, 从货运服务商、物流运营商转变为产业集成商, 实现企业数据化、商务协同化。确立它的链主、网管和向导之地位, 成为跨行业、规模化和集约化的盟主型企业。并利用联网联控平台和诚信系统建设, 敦促中小货运与物流企业与之结盟。

三是加快第三方物流的发展。监管和保障联合运输的市场环境, 推动货商实行物流外包, 按现代物流规则办事, 引用最合理的物流方案, 不任意操纵货运方式和渠道, 提高货运响应速度和物流效率。

除了高效率与便利化, 绿色环保和社会效益是不可或缺的。其意义、技术自不待言, 更重要的是行动。

最小成本原则, 是货主、承运商的货运路径选择, 两者之间进行“拉锯式”争夺是正常态, 矛盾貌似不可调和

不少企业认为, 全国启动高速公路收费调整, 对货车超载部分调高计费标准, 提高超载超限运输的违法成本。希望对绿色货运双方所取得成就给予认可与表彰, 利用这一部分资金进行奖励或返还, 加快淘汰非绿色运力, 促进低碳运输大行其道。而随着各方对企业低碳化发展要求不断提高, 低碳运输的竞争优势日益显现, 越来越多的社会主体参与其中, 必将终结行业存在的能耗高、排放高、成本高, 综合效益差之局面。一旦低碳运输产业化, 好的企业引进合同能源管理, 拥有碳排放交易机会, 会从买卖碳排放量配额之中获利。

国务院总理李克强在达沃斯论坛开幕式上“妙喻”:中国经济“四梁八柱”韧性强, 短期波动属正常“脉象”, 宏调如“下围棋”留后手, 产能合作好比“凸透镜”。可预想, 当政策、供需、资本达到一定程度, 现代物流市场就会全面取得爆发性增长。且行且思, “一带一路”等国家战略持续推进、交通运输部加快启动车型标准化工作、全国道路运政管理信息系统实行互联互通、一些省市试点汽车列车, 以及持续火热的车货匹配市场走向理性、物流金融创新不断解决融资难题……好事儿接连不断, 昭示着货运与物流的发展行将迎来又一个春天。

只有合理的货运价格, 企业得以休养生息, 公平地分配社会财富, 从中获利, 才能有效解决矛盾。具体到货运服务, 主要增长点在于高技术含量、高附加值、高时效性, 以及低能耗和低排放, 应用新技术、新模式、新方法, 为用户创造价值, 市场想象空间十分巨大。

家装用户痛点总结篇5

第一、活还没干呢，钱都给完了

秘方：装修钱款一定要分期给付，以便在装修把控上占据主动权，可按3331的比例进行。第二、装修费用无法估计，总是超出预算

秘方：小编装修为友们准备了详细的装修预算方案，自己动手到网上算一算，再采购材料及风格选择上谨记量入为出哟。

第二、占用太多时间，累惨两家人

秘方：装修最花时间也就不说了，就算是请监理也难以完全放心。小编的窍门是与小区保安打好关系，有主材进场时告诉你，防止被坑被同意。

第三、占用太多时间，累惨两家人

秘方：装修最花时间也就不说了，就算是请监理也难以完全放心。小编的窍门是与小区保安打好关系，有主材进场时告诉你，防止被坑被同意。

第四、装修公司增项太多

秘方：如何防止增项太多？一在签合同时指明不能超预算多少；二就是多做功课，想知道报价单上有多少猫腻？

第五、忧心忡忡装修的污染问题

秘方：装修污染十大认识谬误怎样除甲醛最有用？第六、买家具：看得上的买不起，买得起的不放心

第七、快装好了发现自己装错了第八、最怕两人意见不统一

第九、最后，普通老百姓装修最痛苦的就是：钱太少，想的太多第十、是争议纠纷多，投诉解决难第十一、不懂设计、不懂施工，装修迷茫症第十二、自己有想法，设计、施工难以实现

汽车电商的痛点篇6

然而这种非常态化运营，集中突击方式，在笔者看来，凸现了汽车电商仍然不够成熟，而这只是现阶段汽车电商发展的痛点之一。除此之外，自身没有产品，自身没有线下渠道，根本收不到整个流程的交易额，成为汽车电商发展的其余三大痛点。说得过激一些，中国的汽车电商行业并没有承担起电商应该承担起的责任。

这其中，没有产品，或称对企业分配产品没有话语权，是电商们最大的短板。对于市场上大部分汽车电商们来说，虽然目前出现厂家拿出一两款车型让电商进行包销，但不难发现，这些车型都不是厂家市场上的主力车型，这种合作纯属试水。一旦产品结构得到厂家优化，这样的车型可能并不多。

另外，笔者也发现有的电商目前与经销商合作，拿低价车吸引消费者。这种现象的背后是，目前无论是厂家，还是经销商与电商合作，都是基于目前市场情形不乐观，厂、商都希望有更多渠道消化高企的库存，这才让各种电商蜂拥而至。一旦供需平衡，厂、商关系得到优化，市场上还能有那么多低价车养活电商吗？

笔者在《汽车电子商务蓝皮书：中国汽车电子商务发展报告（2015）》中看到，汽车电商化在美国这样的成熟市场都没有完全做成，在中国则面临更多的困难。首先，汽车行业封闭的渠道体系和价格体系是电商化的最大阻力。目前，电商根本无法直接绕开传统渠道去独立完成汽车销售，如何与厂商、经销商合作去重构利益链条仍需长时间的探索。其次，4S店之外的后服务体系不完善，这也在很大程度上增加了消费者网上购车的顾虑。报告认为，未来新车销售电商化的发展仍然困难重重，短期内难见实质性突破。

不过今年热闹归热闹，很多厂家或经销商自建平台却很冷静，似乎都要避免突击使用优惠销售提前消耗订单。笔者发现，如上汽集团的车享网和东风日产的车巴巴似乎更关注日常的订单，而经销商最大的自建平台庞大同样选择了沉默。

同样，已过烧钱阶段的众多售后服务类O2O也没有更多的优惠举措，以往普及的大红包补贴已在它们的网站上不见了踪迹；此外，往年凑热闹的腾讯等综合门户网站、苏宁等其他行业传统连锁商业平台这次不再参与。以上三个新情况说明大家对汽车电商集体趋于谨慎了。一味的突击烧钱不可取，大家都要想想下一步该怎么玩？

然而在这一片“繁荣”中，却出现了一道别样的风景，即滴滴开始卖车了。从广义上讲，滴滴卖车也属于汽车电商的行为，但它主要是通过其试驾平台进行销售，也可以说是卖车是试驾的衍生业务。

滴滴在试驾方面的尝试的确很得人心，相对于4S店的试驾，消费者在滴滴只需要付出一定的钱就能享受独自体验、专人讲解。尤其此次推出1元钱就可以试驾的业务，让滴滴在“双12”期间，其200台丰田皇冠及奔驰GLA在2小时左右全部卖完，不能不说这样的业务让人充满想象空间。当然这必须与其平台的规模及影响力挂钩，如新浪在更早以前推出的上门试驾服务平台“我试试”也是一个道理。

不过即便在体验环节，甚至新车销售可以避开传统4S店，但这些始终都绕不开厂家与传统经销商固有的利益格局，如何重新平衡好这样的利益关系，成为汽车电商在未来能否有实质性突破的关键。

创新,就是要找到用户的“痛点” 篇7

随着khslink的快速蹿红, 创始人张兆龙的睡眠时间越来越少。早上5点起床, 和美国的同事沟通工作进展;9点钟从石景山穿越大半个北京城到建外SOHO的公司“督战”, 期间要接待好几拨客户和粉丝;晚上10点, 办公室里仍然灯火通明。

一个星期前, 张兆龙的公司刚从石景山的一处民宅搬进头顶光环的建外SOHO�实现了小小的华丽转身。张兆龙的办公区设在进门前台的位置, 他穿着朴素, 不说话的时候看起来行事低调, 还有些腼腆, 可说起话来却语速极快, 似乎从体内一下子迸发出巨大的能量。

化繁为简的产品

kisslink路山器核心理念就是简单, 只要插h两线和fll源线就可以上阿, 让人们页多地关注上网的体验, 更方便地使用

当张兆龙2004年从中国科技大学毕业的时候, 他选择了如日中天的IT行业, “坦白讲选择这个行业就是因为收入高。”张兆龙毫不避讳地说。

带着这个动力, 张兆龙之后又加盟了Amba路由器公司, 之后他当上了产品经理, 收入一路走高。按照这个情节发展下去, 我们的故事到此也可以做个美好的结尾了。但是这个干了十年路由器的“技术宅”, 偏偏不满足于现状, 他决心创业, 给出的理由是要改善家庭成员的生活。

在Aruba期间, 张兆龙曾负责其在中国的第一款路由器产品MIC1100。第一年, 这款路由器占据了整个中国企业级无线路由器市场80%的份额;第二年, 这个数据急转直下。成功来得很快, 去得也很快。“原因在于这款产品主要卖给企业和运营商, 销售业绩完全取决于客户关系的维护, 和产品本身关系不大。因此, 我自己创业时选择做一个面向消费端的家用路由器。只要征服了普通消费者, 就可以‘站着把钱挣了’。”MIC1100的成败转换之快对张兆龙的触动很大。

即使是这样, 市场上的家用路由器也面临着激烈的竞争。除了TP-LINK这个行业巨头, 还有360、小米等后起之秀, 要想脱颖而出谈何容易, 但是有着十年路由器从业经历的张兆龙还是敏锐地发现了市场空隙。“如果打开百度, 输入‘怎么’两个字, 百度智能排序系统一定会自动联想出‘怎么设置无线路由器’。一个看似不大的问题, 却成了困扰所有地球人的问题。这就是我们的机会, 我们的路由器就是要解决这个问题。”张兆龙想到这点就难掩激动。

经过多年技术积累, 张兆龙在2013年为自己未来的路由器申请了拥有全球专利的Kiss认证技术。基于这个技术打造的kisslink路由器, 只要插上网线和电源线就可以上网。不需要输入密码, 只需把手机或其他移动设备靠近这个路由器5厘米之内, 置于认证面板之上, 路由器就会提取用户信息进行匹配, 匹配成功就可以上网。这个产品, 不仅让上网更加“傻瓜”, 也从硬件层面阻断了蹭网、黑客等问题。因为没有密码, 也就无码可破。

“我觉得现在市面上绝大多数的智能路由器都是假智能, 只有kisslink解决了人们的痛点, 让人们不需要思考和记忆, 用最少的精力去关注路由器, 更多地关注上网的体验, 更方便地使用, 更快乐地生活。”张兆龙认为kisslink是全球第一台真正智能的路由器。“现在大多数产品是做复杂了, 比如随身wifi要支持电源, 家里镜子要支持屏幕, 而我们的核心理念就是简单, 让家里面没有享受到科技的人公平地享受科技。”

超出预期的每一步

“你正在寻找的也正在寻找你”, 这是张兆龙创业一年来的素描。对于创业, 他总结出最重要的两个字就是:真诚

“营销的本质首先是做一款好的产品, 然后是让别人知道, 前者我们已经做到了, 后者我是真没有经验。”虽然张兆龙在营销方面是个门外汉, 但他认为传统营销那种到处打广告, 给渠道商高额利润的方式, 是对资源的极大浪费。在他眼里, 好的产品才是核心竞争力。

京东众筹平台给张兆龙这样的创业者提供了一个高性价比的推广平台。2014年11月5日, kisslink在京东开启预售, 很快刷新了国内产品众筹纪录, 创下了在24小时之内支持人数最高纪录。

考虑到国内的知识产权保护较差, 容易被“山寨”, 而发达国家对模仿的容忍度较低, 张兆龙几乎同时在美国众筹平台kickstarter发起预售。很快, kisslink再次创造了所有中国项目在海外支持人数最多的纪录, 与此同时, wifi之父Matthew Gast也在其社交网络中力推kisslink。之后, kisslink还在备受瞩目的CES (国际消费类电子展览会) 上高调亮相, 并被MSN英文站列为2015年最佳发明之一, 成为首个入榜中国发明。

短短50天, kisslink就凭借优美的工业设计, 极简的操控以及亲民的价格卖出了近5万台。不论是“外貌党”, 还是“技术帝”在kisslink身上都能找到归宿。通过两次众筹, kisslink积累了第一批真正热衷于产品的粉丝级用户。

目前, kisslink的Q群、论坛上已经聚集了数千名粉丝, 这些粉丝出于对产品的热情, 通过社交网络等多种渠道自发传播产品测试视频和评价。他们的体验反馈不断帮助kisslink迅速地试错、升级, 把产品变得更完善。

一路走来, 张兆龙觉得创业的感觉很轻松, 因为都是自己能力的自由发挥, 没有了之前在大公司的拘束;因为资金链没断过, 人才储备也很充分, 并且每一步都超出预期。

“你正在寻找的也正在寻找你——kisslink。”这是张兆龙最满意的一句文案, 也是他创业一年来的素描。对于创业, 他总结出最重要的两个字就是:真诚。“对自己的内心真诚, 对投资人和合作伙伴真诚, 对团队和粉丝真诚, 你就能遇上那个对的人。”

三分钟的打动

张兆龙只用了3分钟的讲述, 就打动了完全不懂路由器技术的投资人, 最终成功推出“能让密码永远成为历史的安全路由器”

“我们的产品要像孩子一样, 能够给所有人送去关爱。”带着这个理念, 张兆龙在2014年3月注册了自己的公司, 并取名为北京囡宝科技有限公司, 那一天他踌躇满志。

拿到营业执照的张兆龙在短暂的兴奋之后, 很快陷入了沉思, 因为他发现他还缺少一把成功路上的关键钥匙——钱。带着对钱的无比渴望, 张兆龙开始寻找“金主”。当时正值《中国合伙人》炒得沸沸扬扬, 他发现徐小平是一个既有钱又有爱心的天使投资人, 他想找徐老师碰碰运气。

连他自己都没想到的事情发生了, 他这个“孤胆英雄”只用了3分钟就打动了徐小平。他向徐小平介绍道:“我打算做一款不需要密码的路由器, 而密码的本质就是, 可以让想上网的人上网, 让不想上网的人不能上网, 这将是一款划时代的产品。”这让完全不懂技术的徐小平“秒懂”了路由。

于是, 徐小平搂着张兆龙的肩膀就把合同给签了, 并给他的产品取了后来的中文名字“吻路由”。

徐小平的钱当晚就到账了, 而且近千万的数字极大超乎了张兆龙的预期。“签完合同后第一反应是:天使融资进行得好顺利。可钱真正到账后, 身上却突然充满了一种前所未有的责任感——一定要把产品做到极致。”

虽然手中有钱, 可张兆龙并不敢放松一丝一毫。作为一个硬件创业者, 要把图纸上的产品变现并不容易, 毕竟有太多的创业公司倒在了供应链上。张兆龙预期的产品必须具备和苹果一样的品质, 可是有这个实力的大工厂看不上他这个小公司, 愿意合作的小厂又无法提供高质量的产品。

关键时刻, 张兆龙用他的情怀和“江湖气”打动了一家深圳模具厂的老板。其实他俩都明白, 这是一次风险很高的合作, 对于工厂来说制模成本不菲, 对于张兆龙来说很可能影响到创业的成败。为了保证品质, 工厂老板“挖”来了整条富士康生产线。带着破釜沉舟的决心, 一款足以和苹果产品媲美的路由器, 终于在2014年8月成功下线。

2014年10月底, kisslink全球发布会在中关村创业大街黑马会举行, 会场水泄不通。高洪偲作为京东众筹的高管因为晚到没有座位, 站着听完了发布会。

发布会上, 真格基金联合创始人王强谈到张兆龙和他的产品时也激动万分, 他说:“张兆龙的激情让我们投资人只记住了两个东西:路由器的过去和路由器的未来。这是他作为一个搞路由器的哲学家最高的境界。”

戳中网络营销的“痛点” 篇8

营销先要造势

现今社会, 互联网已经成为拉动经济发展、丰富社会文化不可缺少的重要载体和流通渠道。在搜索、视频、社交、电商等领域, 通过制造热点事件开展营销传播已经逐步成为网络营销的重要表现形式。数字化趋势不仅改变着消费者接收和传递信息的方式, 也改变着企业与消费者沟通的营销思维。大背景的转变, 也催生着网络营销的转变:从原始以产品为中心的1.0时代到以消费者为导向的2.0时代, 再到以价值营销为中心的3.0时代。因此, 在网络营销日新月异的今天, 企业如何在网络化时代延续品牌竞争力, 如何改变品牌运营思维, 已经成为了企业面临的重要问题。

“故善战者, 求之于势”。传播是企业面临的问题, 做传播就是一个造“势”的过程。在传播重点发生转移的新互联网时代, 企业该如何夺得消费者的“势”呢?造势的形式多样:“好风凭借力, 送我上青云”是一种营销的境界;“无中生有”“拉大旗作虎皮”是一种营销噱头。互联网事件营销的主体以商业品牌为主, 也包括个人、各类社会机构、区域甚至国家;传播客体为营销目标群体, 主要包括终端消费者、商业客户等;信息以适合网络传播的人际交流为主要表达方式, 通过论坛、微博、贴吧、APP等社交平台和网络视频、电商、搜索引擎渠道传播;如能抓住各类事件要点并结合自身传播对象、目标, 则其传播效果更良好。做互联网营销就是抓住用户的需求点, 并且把它最大化, 乃至改变消费者的思维和习惯。

值得注意的是, 这种新媒体、新技术所带来的挑战不只影响到企业营销部门的某一营销策略, 而是从营销人的营销思维到企业的组织架构, 都开始面临着转型挑战。数字时代, 对企业而言, “改变”成为了关键词, 重新思考营销模式成为了企业的新课题。伴随着互联网、移动互联网的发展, 消费者的生活习惯乃至购买决策的习惯都在潜移默化中发生了巨大改变, 如何更好地打动消费者, 取得消费者的信任, 成为了不可回避的营销挑战。这种挑战的“痛点”之一就在于营销人对新媒体的理解与运作。

消费者就是“国王”

新互联网时代主要表现为消费者拥有强大的自主权。它彻底颠覆了传统的营销环境, 它创造了一个以消费者为主权的营销王国。在这样的营销王国里, 消费者就是“国王”, 而企业在产品研发和品牌建设上必将彻底打破传统的营销思维。纵观传统经济模式, 在生产者和消费者几千年的博弈中, 鲜有像乔布斯那样独树一帜的大师, 能以一种哲学的高度, 做出一系列极致的产品来颠覆一个行业。综观业界, 乔布斯可谓是一个做产品达到至高境界的人, 他引领着消费者需求。然而很多企业做产品, 并没有这样的思维, 既不能引导需求, 也不能满足消费者需求, 往往沦为营销的反面案例。

互联网思维的核心就是用户思维, 从“经营产品”变成了“经营用户”和打通“最后一公里”, 有了用户就不愁盈利模式, 而且这样的盈利模式更为持久、持续。传统思维的核心是产品, 通过大规模生产、推广、实现销售盈利, 赚的是人口红利的钱。随着互联网的普及, 信息越来越对称, 产品同质化越来越严重, 红利也越来越薄了。互联网思维下, 用户导向是其重要的特点之一, 无论是产品研发还是品牌推广, 与消费者的交流开始变得越发重要。互联网思维需要企业深度挖掘和开发互联网服务, 对整个产业的价值链进行优化组合, 通过整合平台、产品和技术, 以更优质的产品、更实惠的价格、更便捷的服务得到用户的认同, 使商品价值链建立良性的循环, 让利益各方得到实惠。为了匹配这种思维, 这就涉及到企业的架构调整, 这对企业管理而言既是一道门槛, 又是一次勇敢的创新。

互联网时代, 当用户达到一定规模的时候, 任何一种商业模式都有可能成立。但显然在圈定用户、提供服务、锁住流量上, 传统推广模式并不具备优势。例如腾讯, 从社交到电商, 有着海量的用户资源。而这一资源, 对企业推广正是一笔难以估量的宝藏。你可以利用这一平台, 圈定用户、拉动粉丝。而这样的推广模式, 将是未来网络营销的重点之一。网络营销是数字时代真正的营销利器, 它以强势的姿态参与进了传统企业的竞争中, 或主动, 或被动地影响了整个市场。

在网络营销时代, 营销的想象和创意空间都非常巨大。因此无论是互联网公司、网络营销代理公司, 还是广告主都应该保持更加开放的心态。互联网可以利用的资源很多, 如多样的展现形式、创意方法以及媒体平台等等, 因此网络营销成败的关键就是看你是否足够深入把握互联网的核心特性。如可口可乐等品牌经常会在自建网站定期推出与消费者互动的活动, 并让消费者实时参与进来。这种互动营销也是传统营销难以实现的。因此在网络时代, 如何让网络成为企业的有力营销工具, 这已经显得迫在眉睫。

铺就网络营销路

无论时代如何变迁, 营销的核心是不变的。如何满足消费者的消费需求, 更好地服务用户和回馈社会, 始终是营销的宗旨。在网络营销时代, 企业该如何利用互联网思维来实现企业价值和用户价值呢?要知道, 任何一种事物都有其优势也有其短板, 我们只有充分认识网络营销, 才能更好地利用发挥它的功能。

网络营销, 只是提升营销效率的一个手段。相对于传统的营销模式, 网络营销模式, 对于消费者需求研究给予了极大的关注、挖掘和利用。虽然传统营销模式也力求做到这一点, 但互联网作为一个手段, 可以提高研究消费者需求的效率。同时, 新营销时代, 无论消费者是做消极被动的产品接受者, 还是做积极主动的参与者、创造者和推动者, 参与企业产品的研发和品牌价值的创造等, 网络营销都可以给消费者提供一个高效、平等的参与沟通平台。

网络营销的精准化识别和大数据分析。精准的身份与特征识别、满足个性化的需求、与消费者的互动沟通成为网络营销的关键词, 而客户关系管理也成为新的话题。如何细化客户的需求成为网络营销关注的要点, 从大众到精准化的网络营销将成为趋势, 而这依托于互联网平台的移动化计算和大数据分析。因此, 大数据的商业智能挖掘会成为网络营销关注的领域, 同时也为精准化营销服务带来了生机。

顾客满意视角下消费者“痛点”研究篇9

传统的市场营销策略是针对消费者需求做的统一对策,虽然后来出现了众多细化的营销策略,如关系营销、精准营销等,但都只是在较大范围内针对消费者的共有需求或某种营销方式所做的细化策略,并没有系统性地针对消费者的不同需求做出的合理策略。“痛点”是营销过程中必然存在的产物,“痛点”营销自然就成了今后营销策划活动中最有效的手段之一。

一、“痛点”的市场定义

“痛点”一词源自于医学术语,又名“阿是穴”。“阿是穴”为经穴分类名称,指的是人有病的时候,在病灶的周围,可以用手指按压而找到一个特别痛的点,或对痛觉敏感的部位。

近几年,“痛点”一词频频被引申到其他领域,通常被引申为关键问题或急需解决的关键点。随着市场营销理论的发展,“痛点”已成为一个非常热门的营销术语。然而,对于“痛点”作为营销术语的定义,学者及各界人士并没有给出准确定义。在查找并阅读许多相关文献后,结合卢蒙在《从“痛点”中寻找创新机会》[1]、黄朝阳在《痛点营销———寻找客户“阿是穴”》[2]以及晓云在《痛点需求———可再生的“资源”》[3]对“痛点”的定义,本文将“痛点”定义为消费者在使用产品或享受服务过程中,对产品或服务的原始需求或原本的期望没有得到满足而造成的期望落差或情绪落差的地方,即用户在使用产品或服务时感到不满意的地方,这些地方被大多数人反复表述并有待企业解决。

二、“痛点”形成的过程分析

对于企业来说,赢利是企业的根本目的,而消除痛点是企业获得发展的方向。如果不能有效发掘痛点、跟进痛点、消除痛点,企业发展将难以为继。然而,消费者“痛点”无处不在,有些“痛点”企业可以通过营销手段或其他方式去缓解甚至消除,但有些“痛点”企业无法消除,如消费者生理短板。还有些“痛点”是“伪痛点”,即这些“痛点”只是小部分甚至极少数人的未被满足的消费诉求,不能代表大众消费者,企业被消费者“伪痛点”所误导,将导致很多不必要的资源浪费。就消费者“痛点”形成的原因,可将消费者“痛点”的形成划分为市场竞争视角下的消费者“痛点”、顾客购买行为视角下的消费者“痛点”以及顾客满意视角下的消费者“痛点”。笔者将对顾客满意视角下的消费者“痛点”形成进行分析。

(一)顾客满意视角下的消费者“痛点”形成分析

学者Cardozo20世纪60年代第一次将“顾客满意”与市场营销联系到一起,自此以后,顾客满意吸引了学术界长久的关注。Sheth(1973)认为,顾客满意是消费者消费之后能否得到相对收获的认知情况,包括对比和判断两种情况[4]。Kotler(2012)也提出顾客满意是一种消费者在受到预期影响时评价服务水平的结果。因此,认知性评价满意可以被认定为消费者接受服务前的期望和切身感受的真实绩效对比之后得到的满意水平。Oliver(1981)提出,顾客满意是消费者在交易之后产生的情绪化、暂时性的感受[5]。Woodruff(1983)认为,消费者倾向于用形容情绪的词汇,如“高兴”、“难过”等来判断是否产生满意,即顾客满意是来源于消费者在消费之后主观上对于消费过程的情绪认定。

综合各学者的观点可以认定,顾客满意是顾客以消费经历为基础,感知服务质量之后得到的情绪性认定。从该定义可以看出,决定顾客是否满意有两大因素,一是期望是否一致,二是消费情绪是否合适。

在这两大因素作用顾客满意过程中,会有许多方面的因素影响该过程,包括消费者自身及消费者自身之外的方方面面。在这众多环节和因素中,会导致消费者产生不同的购后感受,这些购后感受会直接影响消费者的购后行为。那么,这些顾客感知到的作用因素,如价格、服务态度等都有可能成为消费者的消费“痛点”。

由于顾客满意的研究已经非常成熟,并且顾客满意的影响因素涵盖面非常广,因而本文选择从顾客满意视角去挖掘识别消费者“痛点”。相较其他视角,顾客满意视角下消费者“痛点”识别较为全面与具体。

(二)顾客满意与消费者“痛点”的关系

根据对“痛点”的定义可以认定,顾客满意在达成过程中,因产品或服务的原始需求或原本的期望没有得到满足,使得消费者感到不满意,当这种不满意经过反复表述但得不到解决时,消费者“痛点”便随之产生。也就是说,顾客满意度越低,消费者“痛点”的感知能力就越强。

三、“痛点”营销策略研究

综合上文中各学者观点认为,顾客是否满意取决于消费者的期望是否一致、消费情绪是否合适。因此,笔者从情绪落差与期望落差两个视角对“痛点”进行策略研究。

(一)情绪落差视角

消费者情绪落差大小的原因可以追溯到社群对产品的负面态度、对产品的负面信息反馈,以及服务场所的环境、与服务人员的沟通、与服务场所不协调感,社群的负面舆情信息对消费者的情绪落差影响也尤为显著,具体包括社群对产品的负面态度和负面信息的反馈。在当今的信息时代,消费者可以通过不同的渠道和在不同的社群中搜寻产品信息。因此,企业应该不断完善自身的产品,以得到使用者良好的评价和态度。这对于产品的宣传和挖掘潜在用户至关重要,同样也可以降低消费者的情绪落差,从而降低消费者的“痛点”。当顾客对于某产品产生了需求,其就会借助社群对产品的信息反馈以及态度来对产品作出评价,并且其会亲自去产品体验店体验产品以及提供产品的服务场所,当消费者的体验感符合其自身期望时,就会降低其对产品的情绪落差。在此基础上,消费者的情绪落差得到降低,其对产品的“痛点”就会得到减小,由此就会促成其对产品的购买行为。因此,基于消费者情绪落差的视角,可以运用以下营销策略。

第一,服务场所必须重视顾客体验时的服务水平以及服务场所的环境因素,在消费者体验产品时,优良的服务场所可以促进消费者的购买意愿。

第二,服务人员与消费者的沟通必须融洽,良好的服务沟通也同样影响着消费者的情绪落差。

第三,构建出与消费者自身相互协调的服务场所。

第四,建立完善的用户信息反馈平台,并通过用户负面信息的反馈对产品不断进行改进。

(二)期望落差视角

产品属性对消费者的期望落差有显著的影响,而对于产品属性的影响因素主要有产品的功能、品质、外观以及消费者对未来产品的期望[6]。当消费者对于某产品有需求的时候,消费者会去体验产品的功能是否完善、品质是否良好、外观是否美丽、价格是否在购买能力之内、形象是否满足,并将这些条件与其期望进行对比。当产品的这些属性能够满足消费者的购前期望,消费者对于产品的情绪落差和“痛点”出现的可能性将会大大降低,因此,可以运用以下营销策略。

第一,产品的功能要满足消费者的需求与期望。产品的功能是产品带给消费者利益的有效体现,因此,在产品设计时一定要将顾客的期望因素考虑在内。

第二,产品的品质和外观要满足消费者的需求与期望。产品的品质和外观是能够直接展现给消费者的产品特性,能够吸引顾客对产品的体验,满足消费者的消费心理,增强消费者对产品的需求。

第三,企业必须要不断创新自己的产品策略,不断地更新出能够满足消费者期望的产品。

第四,企业在保存自身利益的同时应该制定出能够满足消费者购买能力的产品价格,减小消费者的期望和情绪落差,使其“痛点”得以消除。

第五,企业应该在产品推出市场之前去研究顾客群体对该新产品的价格期望和顾客群体的购买力,再结合自身利润目标制定价格。

第六,企业必须要做好自身产品的品牌形象,不断壮大企业实力,给予消费者信任。

结语

产生消费者“痛点”的因素很多,笔者只着重从顾客满意的视角出发挖掘消费者“痛点”,并从消费者情绪落差和期望落差两个角度去应对消费者“痛点”。这是本文的不足之处,在以后的研究中,会着重对消费者“痛点”的识别进行深入研究。

摘要：“痛点”是营销过程中必然存在的产物。用户的痛点是企业生产的动力。痛点往往因隐藏得很深而难以发现,或因分布很广而难以集中。而企业只有不断地发掘痛点需求,解决痛点问题,才能找到新的商机。因此,从顾客满意视角出发,对消费者“痛点”进行研究。

关键词：顾客满意视角下,消费者,“痛点”

参考文献

[1]卢蒙.从“痛点”中寻找创新机会[N].东方烟草报,2014-12-13(2).

[2]黄朝阳.痛点营销——寻找客户“阿是穴”[N].人民邮电,2014-11-28(8).

[3]晓云.痛点需求——可再生的“资源”[J].中国自行车,2015,(4):1.

[4]Sheth.J.N.A Model of Industrial Buyer Behavior[J].Journal of Marketing,1973,(37):4.

[5]Oliver,R.L.Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings[J].Journal of Retailing,1981,57(3):25-48.

痛点篇10

假冒伪劣是全社会的问题, 不仅仅是电子商务的问题, “姜”你军、“蒜”你狠、毒奶粉等事件在线下轮番上演, 打假关键还是在线下, 线上的问题只不过是线下商业弊病的缩影。不管线上线下, 消费者对于“口水仗”只是看热闹, 最切实关心的还是如何让假货无处藏匿, 这需要线下有关部门和线上平台共同把关, 共同努力根治这些痛点, 而不是把时间和精力都浪费在“口水仗”上。

中国接触互联网21年来, 电商化成为经济社会发展的重要特征和长期趋势。电子商务表面繁华的背后存在哪些隐忧?中国经济电商化之路怎样才能走得又稳又快?长期存在的痛点还要“痛”到何时?有何解决良方?

痛点一:低价文化

打开“淘个团购宝”APP, 9.9元的袜子、手套、零食、化妆品, 19.9元的毛绒衫、大衣乃至床单比比皆是……

然而, 在浙江省临安市昌化镇白牛村——全国四大淘宝村之一, 村民们多年靠电商在全国卖炒货走上致富路, 如今却日益发愁。

“低价竞争太激烈了, 一些店主压价太厉害, 过去卖炒山核桃还有利润, 如今为了抢市场, 大家把价格都压到成本价了!”村民、网店店主潘小忠感慨, “这么做下去, 是做死的节奏!”

“在电商行业中, 至‘贱’者无敌, 这和当前的社会发展阶段是不相符的。”《创业家》董事长牛文文认为, “价低者得”的竞价文化是走向温饱时期的消费者心态。而在电商领域, 动不动就搞价格战, 盛行打折文化, 既不利于中国制造升级, 也损害尊重创意的社会价值观。

更让业内人士忧虑的是, 电商本来是高科技产业的代表, 贯穿了供应链、零售链、仓储链等多个链条, 本来可以对上下游产业转型升级产生更大的引擎动力, 但“唯低价是举”将行业门槛降得很低, 电商对相邻产业的正面带动效应“大打折扣”。

“创意产品不适合电商。”牛文文担忧, 一旦在互联网上有了创意, 就会迅速被拷贝、抄袭, 低价产品横行, 把创意的价值拉低, 不利于全社会形成创新驱动的氛围。

痛点二:恶性竞争

传统商战中, 不乏恶性竞争。日新月异的互联网时代, 每个电商都拼命想抓住风口。调研发现, 时不我待的紧迫性, 充分竞争的网络阵地, 某种程度上异化了公平竞争, 加剧了恶性争斗。

广州沃弗信息科技有限公司总经理陈延说:“电商都很注重网上口碑, 但针对网络特点, 电商也竟然产生‘差评党’, 专门负责给竞争对手差评, 更恶劣的是, 有竞争对手专门雇人买了产品就‘七天内无理由退货’, 电商的出库成本和销售成本大大增加。”

一位电商透露, 自己花钱在淘宝买了“直通车”的链接, 原本希望消费者能快速浏览光顾货品, 结果一些竞争对手专门找人点击, 每点击一次就要付给淘宝2元, 并没有形成购买量, 这让他不堪重负。“现在我做了电商死, 不做也死, 我们在平台上就像骑在马身上不得不跑。”他无奈道。

北京市工商局相关负责人表示, 恶性不正当竞争是破坏互联网经济的恶性毒瘤, 如果不能及时规整, 就容易助长“劣币驱逐良币”, 从而危害公平、诚信的竞争秩序, 严重破坏整个市场经济赖以存在的商业环境。

痛点三:假货帽子

假货, 是线上线下都有的经济现象, 然而, 借由互联网平台传播后, 网络假货备受质疑, 有时网络甚至被有些人称为“假货集散地”。

国家工商总局日前公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果, 监测共完成92个批次的样品采样, 其中有54个批次的样品为正品, 正品率为58.7%。其中, 淘宝网样本正品率最低, 仅为37.25%。

淘宝网曾多次声明, 其不直接销售任何商品。然而, 来自北京的消费者刘畅说:“如果我在商场买到假货, 我可以找商场。在淘宝上买到假货, 我不找淘宝找谁?”不少消费者有着同样的想法。

国家工商总局表示, 淘宝网假烟、假酒、高仿手机、假名牌包、假证等大量存在, 对平台内商品信息的审查、日常监测、违规处置不到位, 处理消费者维权诉求和监管部门的执法协查时门槛偏高、效率低下。

对于渴望正当经营的电商来说, 互联网既是发家之地, 有时也是伤心之地。不少电商深感名誉受损之害, 他们不约而同地将“打假”作为重点。

“我们对造假者深恶痛绝。”阿里巴巴集团总裁金建杭表示, 每年都在严打造假, 阿里巴巴平台上的消费投诉率逐年下降。但他同时表示, 某种程度上, 消费者是假货的“同谋”。只有全社会对保护知识产权的认识都达到一定阶段, 才不会给造假提供社会氛围。

化妆品是电商平台的标配, 也是假冒伪劣产品的重灾区, 消费者的疑虑也最多。聚美优品CEO陈欧这几年做了一件费时吃力的事:从一个小唇膏, 到一套护肤用品, 贴上聚美优品和品牌方联合推出的“防伪码”, 消费者一旦怀疑真假, 可在品牌方和购买方验货, 追溯货品的来源。

“应该说, 为了方便消费者辨别真假, 我们想尽了各种办法, 对每一批产品严格抽检, 甚至为每件化妆品买保险。”陈欧说, 假冒伪劣产品不解决的话, 电商市场将难保健康。

痛点四:诚信危机

售卖假货, 降低了消费者的信任。一旦出现信任滑坡, 影响的不是一两家网店, 而是整个电商行业。

2014年7月, 聚美优品第三方商户“祥鹏恒业”被媒体披露涉嫌造假, 事后查证假货风波只限于第三方手表业务。当时聚美优品“壮士断腕”, 砍掉了整个第三方奢侈品业务线。

“诚信是个大问题, 不能仅仅依靠有关部门的授权书就相信第三方。”陈欧说, 砍掉第三方, 丧失了很多用户流量, 但是如果是非良性利润部门, 就必须砍掉。

假货是诚信问题的一个侧面。近年来, 很多消费者网购时遭遇的劣货退货、霸王条款、先涨后降等不诚信行为屡见不鲜。

国家工商总局表示, 尽管多次就不诚信问题约谈电商企业, 但损害消费者权益的行为仍屡屡出现。“双十一”期间, 淘宝网等平台出现多种违规促销, 诱导消费者盲目消费。还有一些电商平台虚构网络交易额现象严重, 一些卖家还通过“空买空卖”刷高交易数量提高信用。

专家分析, 网络的电子化和虚拟性使得电商市场的信用基础极为薄弱。尽管电商在经济贸易中比重逐渐增大, 但至今没有统一的部际协调机构。行业内外对秩序的呼唤越来越强烈, 多个电商呼吁政府加强监管, 并表示愿意共享多种数据。

痛点五:税收漏洞

电商的税收问题饱受社会质疑。购物数量小, 卖方数量大而分散、非注册经营、交易主要靠电子支付等, 电商商家有了“摆地摊”的机会, 由于电商征税制度的缺失, “不开发票、不上税”现象随之衍生, 不少人质疑这是对传统商贸的不公平, 破坏了市场管理秩序。

京东、苏宁易购等自营B2C电商都是按照国家规定纳税;但是有些电商平台是C2C卖家, 目前相当一部分不交税。

在浙江义乌, 一位淘宝店主坦言, 淘宝上大量店主不交税。如果征税, 那肯定就死了。

“我们合理纳税, 一些电商不开发票却是常态, 我们不怕市场竞争, 就怕输在游戏规则上。”苏宁云商集团股份有限公司副董事长孙为民说。

中国电商协会副理事长郑砚农指出, 电商的市场环境对线下大量小卖家不公平, 容易导致线下卖家倒闭、失业, 最终导致整个消费市场发展的畸形。“随着电子商务逐步成为经济中的常态商业模式, 线上、线下应该采用公平的纳税规则。”

痛点六:创新之困

经过多年发展, 我国电商结合本土需求, 形成了独特业务模式创新的电商企业, 但技术创新仍然薄弱。

调研中有业内人士指出, 互联网时代电商不仅要重塑且进一步优化商业产业链, 做好品质和服务, 还要有更大层面的回溯和再造, 成为传统产业提高效率、减少成本和提高附加值的引擎, 而这一切都要靠创新。

“过去, 电商业门槛比较低, 电商化主要在消费品领域, 解决人民群众的生活需求, 现在向教育、医疗等垂直服务领域深度延伸, 在这些领域, 无论是技术还是商业模式都面临很大挑战, 更长远的创新已经势在必行。”中国教育在线总编辑陈志文指出。

中国物流与采购联合会副会长蔡进表示, 我国电子商务要注重方式和模式创新, 通过优化供应链和管理模式, 实现行业转型升级;注重技术创新, 使整个流通包括物流、商品、资金流能有效衔接, 从而推动模式、体制创新。

痛点七:物流短板

每年“双十一”是场消费盛宴, 对我国支撑电商的社会物流系统和基础提出了严峻考验。国家邮政局提前部署十几家快递公司做好应对, 大家都意识到, 如果物流没有跟上, 就是场灾难。

与国外发达国家相比, 我国电商的社会物流系统远不成熟, 供应链、配送、第三方物流的信息化和标准化水平仍然有待提高, 国内快递行业鱼龙混杂, 行业标准和服务质量良莠不齐。

“目前中国电商发展的最大瓶颈在物流, 需要政府、企业去共同改进。”艾瑞咨询高级分析师王亭亭说。

在外界看来, 苏宁易购、京东等至今未实现盈利。恰恰是电商们意识到物流短板, 构建强大、高效的物流体系, 导致企业利润受到影响。

“苏宁这些年主要搭建两个平台, 一个是商品门户平台, 另一个是后台的物流平台。”孙为民表示, 物流体系将是电商盈利的关键。目前, 苏宁已经打造覆盖全国的自动化物流体系, 提供“半日达”“急速达”“一日三送”等特色物流服务。今后, 苏宁物流部门将进一步实现社会化开放, 由企业物流转变为物流企业, 从成本中心转变为利润中心。

痛点八:融资之难

2014年, 聚美优品、京东、阿里巴巴接连在美国上市, 掀起中国电商在全球市场的上市潮……在国内很多电商发展初期受到国外资本的青睐。这些现象发人深思:为何中国分享不了本土创新型企业的发展红利?

“国内资本市场尚不能支撑互联网企业的发展。”达晨创投基金TMT行业投资部副总经理何士祥表示, 证监会要求上市企业必须达到盈利的一定标准, 而电商初期都很难达到, 另一方面证监会把关特别严, 上市等待的时间太长了, 瞬息万变的互联网企业折腾不起。

郑砚农指出, 在融资、股市等金融手段和机制方面, 希望可以放得更开些, 以利于在资金、上市选择等方面让创业者有更多机会。

痛点九:监管之痛

这些年, 从政府到民间, 都高度重视且扶持互联网, 支持电子商务发展。但面对快速发展的行业, 不论从技术手段或是认识水平上, 监管都远远滞后于发展速度。

据了解, 目前涉及电子商务管理的有商务部、工信部、公安部、网信办、质检总局、工商总局、人民银行、银监会、交通部、海关、农业部、国家邮政局等约20个部门。走访多个部门后发现, 各部门关于全国电子商务的数据统计都很少, 更不用说权威部门数据进行共享。

淘宝平台上究竟有多少电商商户?“双十一”期间571亿元销售额是真是假?退货率有多少?几乎没有一个部门说得清楚。

“政府部门还没有形成互联网经济的管理结构。”北京市工商局有关负责人指出, 在网络市场的虚拟性、广域性、一体性与行政管理的现实性、地域性、分立性之间存在矛盾和不适应。

价格战硝烟四起、口水仗不断、虚假宣传泛滥……违背市场秩序、侵害消费者权益的行为, 必须进行监管。而目前规范电商的《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》的实施细则和行政处罚方式不够明确, 面对复杂多变的网络违法行为, 监管及立法的滞后影响了电子商务朝更健康的方向发展, 电商革命绝非一片坦途。

针对电子商务领域的瓶颈问题, 有关部门纷纷行动:

——电商立法呼之欲出。据悉, 电子商务法正在加紧起草中, 将着力解决电子商务领域存在的诸多问题。