产品售后

产品售后（精选九篇）

产品售后 篇1

1 服务理念

服务理念其实是农机企业的经营理念或营销观念在服务工作上的具体化。先进的营销观念必须要有先进的服务理念予以支撑, 否则落后或不适合的服务理念将会贬损企业的营销观念。要充分看到, 企业具有先进的营销观念, 未必有先进的服务理念。

先进的服务理念决不只是各种响亮的口号, 服务理念必须转化到各种具体的服务工作之中。然而, 要做到这一点并非易事, 既需要“和尚念经”式的不断重复、强调, 耐心的讲那些浅显易懂的道理, 潜移默化地提升全体服务人员的服务意识, 又要制定严格的管理措施, 将那些服务好和服务差的人员区别开来, 奖罚分明。

当前, 我们农机企业的服务理念离广大农机用户的期望尚有较大差距, 与家电等行业的差距也很明显。农机用户期待着农机企业能够提供主动服务, 并保持服务优质的一贯性。

2 售后服务网络的规划与管理

是指农机企业根据其营销战略和具体业务的需要, 对其售后服务网点的布局、选建、撤并和优化的过程。

2.1 农机企业要根据其目标市场的营销需要, 做好售后服务网点规划, 确定服务网点的规模 (服务能力) 、数量及其比例关系

对于传统目标市场, 由于本企业的农机产品保有数量较多, 因而服务网点的数量要多一些, 且要考虑不同规模网点的搭配, 以便各司其职, 相互协作, 相互补充, 而不是相互恶意竞争。随着农机维修理念向着“立等修理”、“零修”、“换件修理”、“总成更换”等修理方式转变, 售后服务网点的平均规模趋于缩小, 网点数目趋于增加, 要求售后服务网点尽量贴近市场、贴近用户。

对于企业拟开拓的新型目标市场, 服务网点的建设必须先于产品的实际投放, 以便于支持市场开拓。但由于服务的业务量可能不大, 因而网点的规模不宜太大, 数量也不宜多。

2.2 农机企业要做好服务网点的选建工作

农机企业对其售后服务网络体系进行规划之后, 就要具体发展网点成员了, 他们以各种规模的特约维修站为主。农机企业的售后服务管理部门在收到社会上的独立维修店 (企业) 的加盟申请书后, 先审查其是否符合自己的售后服务网络体系布局发展规划。若符合, 派专人按照事先制定的考评规范, 对其进行全面考察、考评, 考评通过并经由主管领导批准后, 农机企业的售后服务管理部门与加盟者签订建立特约维修站的合同。合同生效后, 独立维修店 (企业) 便成为农机企业的特约维修站, 双方将各自履行自己的义务, 并享有相应的权利。

2.3 农机企业要做好服务网点的年度管理, 对全部售后服务网络成员进行年度审查

年审的结果将作为对网点成员进行奖、升、降级、撤并的依据, 以保证全售后服务网络体系的不断优化。对于年度检查评比的先进服务站通常要进行表彰奖励, 农机企业既可以给予现金奖励, 也可以给予物质奖励。

3 服务站的建设管理

服务站产权独立, 不属于农机企业, 但农机企业对服务站具有业务规划、指导与管理职能。特别是大多数品牌农机企业的特约维修站, 业务还具有排他性, 主机企业对其特约维修站从外观建筑、布置、到室内设计、设备配置和经营管理等软件, 都有着非常具体的规定, 有着统一要求。总之, 特约维修站只要筹措资金和组织施工即可, 其余的所有问题都不用操心了。

4 售后服务管理部门的设置

农机企业的售后服务管理体系一般包括3个层次, 最高层次为农机企业营销部门内设立的售后服务管理总部;中间层次为农机企业在各地设立的营销分公司、子公司或办事处内的服务管理组/管理员, 基层层次为特约服务站。3个层次, 总部是全售后服务网络体系的心脏, 统领各处管理职能, 中间层次履行辅助管理职能, 而特约服务站则具体承担各项服务工作。

售后服务全网络各个层次的机构设置, 通常是按照职能专业化设置的:公司销售部———售后服务部———行政管理、技术服务、非技术服务、培训、备品销售、备品仓库。

5 售后服务的物流管理

售后服务的物流涉及备件物流和质量保修更换下来的旧件物流。备件物流的流向是从主机企业向备件仓库或地区分库, 向特约服务站流动;而旧件物流的流向是从特约服务站, 向主机企业进而向供应商 (限协作配套件) 流动。

企业一般都规定, 质量保修更换下来的旧件必须全部保存, 进行严格的编号、挂标签, 以便能很方便地找出和与赔偿单核对。除非经过售后服务总部定期巡视人员的同意, 批准销毁和指定寄回部分重要样品外, 特约维修站不得随意将旧件进行处理和丢失, 对属于协作、配套性质的旧件必须100%返回农机企业的售后服务总部, 以保证这些样品能全部返回给协作, 配套厂家进行“二次索赔”, 并为他们改进质量提供样品依据。

农机企业之所以对旧件的保管做出以上规定, 主要是因为旧件的缺陷部位, 客观地记录着零部件损坏的原因, 是质量保修中故障责任鉴定的重要物证。农机企业作为质量赔偿的承担者, 自然有权要求特约维修站保管好旧件, 并进行必要的旧件样品审查。

当然, 旧件样品的收集和陈列, 还具有其它作用, 如旧件样品可以充当质量保修专业人员技术培训的实物教材, 同时它们以实物的形式记录企业产品质量改进的发展历史。

6 售后服务的信息管理

售后服务的各个工作环节都凝聚着大量信息, 这些信息是企业的宝贵资源。售后服务的信息管理, 包括质量保修信息管理、备件经营的信息管理等。

售后服务的信息管理, 除了借助计算机进行管理外, 还应包含更广泛的含义。例如, 各种住处载体形式的规范问题, 信息收集的固定机制问题, 信息传递的畅通性问题, 信息去伪存真的处理问题, 信息价值的分析挖掘问题等等, 都需要科学管理。

本文对农机企业产品的售后服务策略, 进行了较为全面讨论。最后尚需说明的是, 售后服务工作并没有一个现成的样板和模式去学习或模仿, 也不是一成不变的, 它必须顺应潮流, 与时俱进, 不断创新, 只有这样才能保持售后服务的活力。

摘要：对农机产品的售后服务理念、售后服务网络的规划与建设管理、服务站的经营管理、售后服务管理机构的设置、售后服务的物流管理和信息管理等方面进行了探讨分析。

关键词：农机产品,售后服务,管理

参考文献

产品售后服务程序 篇2

明确售后服务工作中各部门的职责及工作流程，确保质量承诺的严格履行，更好地为客户做好服务。2 适用范围

适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务工作；对在制产品的用户反馈，可参照本规定。3 职责

3.1营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及时准确传递；配合售后服务组做好整改现场的相关服务工作。

3.2 品管部负责客户质量投诉的受理，对售后服务工作质量进行监督和检查；对质量问题产生的责任单位提出考核意见。

3.3技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥，负责整改质量、整改时间及整改成本的控制，对整改中相关数据进行记录及备案，对整改结果进行跟踪。

3.5 生产运营部负责质量问题整改的人员组织、物料准备、工器具准备及具体实施。4 工作程序

4.1营销中心对客户反馈的产品质量问题，应先对是否属于我公司的责任做初步判断，如不是，耐心向客户做好解释工作，如是我公司的责任，及时填写“产品质量信息反馈单”，经部门负责人签字后送品管部。

4.2品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及时通知技术部。

4.3技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况，组织相关部门进行原因分析，制定初步整改方案，营销中心根据初步整改方案与客户沟通、调整直至整改意见达成一致。

4.4品管部根据“产品质量信息反馈单”填写“产品质量整改意见书”中内容栏及整改方案栏，并将“产品质量整改意见书”传递至售后服务组。

4.5售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备工作，确定整改时间并通知营销中心。

4.6营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场接洽工作。

4.7生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后服务组的指令，落实整改所需人员、物料及工器具。

4.8售后服务人员在现场质量整改结束后，需由客户在“产品质量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。售后服务人员回公司后将“产品质量整改意见书”交品管部备案。

5档案管理

5.1 营销中心应建立客户档案及质量反馈、质量整改台账。5.2 品管部应建立质量信息及整改档案，负责对“产品质量信息反馈单”、“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集、整理及保管，并按公司档案管理规定将上述资料定期归档。

5.3 售后服务组对经手的整改项目建立台账，并对整改中发生的费用进行记录，提供相关考核部门。产品的跟踪服务

对于已经整改设备，售后服务组负责定期（原则上每年组织一次）客户走访，主动了解客户对产品的使用情况和其它服务需求。7 附件

（1）售后服务及保证措施（2）产品售后服务流程图（3）产品质量信息反馈单（4）产品质量信息登记表（5）产品质量整改意见书

附件1：

售后服务及保证措施

我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。服务质量是企业的形象和产品质量的延伸。通过优质、热情的售前和售后服务使业主方感到物有所值。加强售前、售中、售后服务，把“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试和维修的全过程。

1、优质：我公司出厂产品均经严格检验测试，保证产品100%合格。

2、快捷：在接到用户的求助电话，售后服务人员能在4小时内作出答复，省内24小时、省外48小时内到位，及时解决用户在使用中的问题，尽最大的努力减少用户的损失。

3、全面：我公司对用户提供全方位、多层次的售前、售后服务，专业维修人员定期走访用户，随时了解所提供产品的运行情况，以便及早发现问题，尽快解决。

4、售前服务

1）为用户提供全面、详细的设备性能参数，以供设计和使用人员选择参数和推荐产品。

2）根据用户工程的实际情况，主动、热情、诚挚地协助用户合理的选择适用产品。

3）主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。4）主动响应招标文件的各项条款。

5、售后服务

1）及时向需方提供按合同规定的全部技术资料和图纸。有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。

2）严格执行双方就有关问题召开的会议纪要或签定的协议。3）我公司提供的各种产品，按行业贯例质保期为一年。4）根据合同规定和用户要求，我公司提供设备安装所需的技术服务。

5）按需方要求的时间到现场进行技术服务指导。6）按需方要求对有关人员进行相关设备的安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

7）接到需方反映的质量问题信息后，在4小时内作出答复，售后服务人员省内24小时、省外48小时内到位，做到用户对质量不满意，服务不停止。

8）对用户每年至少进行一次意见调查，以此作为考核维修服务质量的标准。

产品售后 篇3

首先，请Slivio Albini主席谈谈Milano Unica对中国市场的作用？

Slivio Albini主席：Milano Unica

是一个由企业家组织的贸易展示会。Milano Unica 这几年与中国国际贸易促进委员会纺织业分会、中国纺织信息中心加强了合作，将世界最好的纺织面料介绍到中国市场。对意大利纺织业来说，出口非常重要，因为意大利的纺织品品质上乘，面料/辅料的研发和服务都是当今世界上独一无二的。算上香港在内，中国是意大利纺织业最重要的市场之一，仅次于德国。要感谢企业之间的通力协作以及对未来发展的战略性思考。我们必须争取新的机会，以面对新的需要。此次参展证明了我们的企业已经为新的挑战做好了准备。流行色：中国已是意大利精品面料的重要市场之一，请Slivio Albini主席介绍一下意大利精品面料向世界出口前几位的排序。

Slivio Albini主席：意大利精品面

料出口第1位为德国，第2位为中国（含中国香港地区），第3位为法国，第4位为英国。意大利精品面料出口中国（含中国香港地区）年销售额已达20340万欧元，五年翻了一番，每年递增27.6%。

流行色：请Slivio Albini主席谈谈对本

届展会及合作方是否满意及有何建议？

Slivio Albini主席：这一届展会为本行业在世界范围内提供了一个有效的平台，经过展会主办方的组织，吸引了众多中国客商，通过意大利最享有盛名的纺织面料和辅料制造商在北京中国国际纺织面料及辅料博览会的精彩呈现，这一合作必将丰富展会作为国际贸易交流的平台。

流行色：就中国某些不法产家冒充意大利品牌，请Slivio Albini主席谈谈看法。

Slivio Albini主席：冒充意大利品牌

是就走一种侵权行为，意大利政府已向中国政府提出维权要求。抄袭别人的产品无诚信，不会长久，没有质量保证、没有诚信胡企业也是不会长久的。目前面料厂商尚无准确的仿冒对象。

质量，设计，售后服务上乘是意大利产品的特征，低碳绿色环保是意大利产品所追求的。

对军工产品售后技术服务的思考 篇4

一、军工企业产品售后技术服务的重要意义

(一) 售后技术服务是军工企业重要的竞争手段

在质量竞争中, 生产过程的质量管理是第一次竞争, 售后服务则是“第二次竞争”。军方在订购军工产品时, 和民用订购产品一样, 不仅仅要求产品质量、审价, 最重要的是也考虑售后技术服务。售后技术服务不仅对产品的使用、维护以及保养等起保证作用, 而且还能使军方产生信任感。而这些值得信任、有信誉的军工企业更容易获得研制任务, 争取到装备部门更多的“货币选票”。

(二) 售后技术服务是军工企业提高产品质量的保证

军工产品售后技术服务既是军工产品实现其可靠性、安全性以及维修保障的重要保证, 又是质量管理工作中质量方针的延续。通常情况下, 产品的某些质量问题不是在部队的训练中反映出来的, 就是产品本身质量的问题或者操作不当造成的。这时, 军工企业就可以通过售后技术服务来改进产品质量, 让部队官兵掌握装备产品正确的使用、维护以及保养方法。与此同时, 军工企业在售后技术服务中与使用方的关系就更密切, 更能及时得到产品的技术质量问题反馈, 保证顾客满意度的实现, 从而使军工企业持续改进产品, 不断提高产品质量, 为国防装备建设的发展做出新的贡献。

(三) 良好的售后技术服务可以促进国防现代化建设

良好的售后技术服务能让部队官兵尽快熟悉武器装备的结构和性能, 正确使用和维修装备, 从而避免使用不当造成故障, 或者装备损坏。另外, 良好的售后技术服务还有利于部队选择合理的贮存环境, 以便保证装备在质量保证期内充分发挥作用。特别是对新产品在装备部队后尽快形成战斗力, 并保障部队的战斗训练尤其重要。所以, 军工企业领导和员工应当站在国防建设发展的战略高度, 充分认识售后技术服务的重要意义。

二、探索新时期军工产品售后技术服务的模式

军工企业产品的订购实行合同制以来, 军工企业之间便形成了一种竞争趋势, 军工企业内部在整合资源配置和技术改进的同时, 也在增强顾客的满意度, 以赢得研制项目和产品订单。而军工产品售后技术服务是新装备形成战斗力, 并保持良好技术状态的必要手段。因此, 军工产品售后技术服务工作显得极为重要。在过去几十年, 部队针对特定的武器装备积累的管理方法、维护保养经验以及操作训练方法等已不能完全适应新装备的要求, 所以军工企业要不断探索售后技术服务的新模式, 探讨新时期下军工产品售后技术服务的模式就显得更为重要。

当前, 我国的多数军工企业没有成立独立的售后技术服务工作机构, 有的企业是由质量处监管, 有的企业则是由计划处监管, 并没有售后技术服务的专职机构、专职人员以及售后技术服务的计划资金, 根本没有真正贯彻以顾客为关注焦点的质量方针。这就导致了军工企业内部出现不同程度的售后技术服务管理混乱, 售后技术服务的质量不够高、效率也不够好, 而这些均在一定程度上影响到顾客的满意度。事实上, 售后技术服务资金的投入是一种投资, 是企业长期经营的“战略性”投资, 这样将会赢得顾客对企业和所销售产品的信赖, 未来将会有更大批满意的顾客作为支持企业的长期客户, 从而给企业带来新的经济增长点, 而企业也会因此树立起良好的外部形象。随着国企改革的不断深化和发展, 曾经备受国家政策庇护的军工企业, 如今为适应现代军工产品采购模式以及环境, 也要以顾客为关注焦点。所以, 军工企业应当尽早建立专门的售后技术服务工作机构, 指定专职人员来划拨专项资金, 并制定售后技术服务的实施、验证和报告的程序。同时, 军工企业还应对售后技术服务所产生的费用进行单独核算以及专项管理, 从而不断改进军工企业产品质量, 以获取更多的订单来维持企业效益的持续增长。

三、探索军工企业提升管理水平的手段

在当前市场经济条件下, 买方市场占据着统治地位。为适应这一发展趋势, 越来越多的企业也把关注的目光逐渐转移到客户上。这就决定了企业必须借助相关系统满足客户的需求, 加强对客户的吸引力。客户关系管理CRM作为现代企业中一种新的管理理念, 其核心思想就是以客户为中心。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息服务能力, 使企业得以提供更快捷和周到的优质服务, 提高客户满意度和信任度, 从而进一步提高客户的忠诚度, 吸引和保持更多的客户, 提升企业核心竞争力, 为企业带来丰厚的利润和上升空间。CRM的出现, 使企业真正能够全面观察其外部的客户资源, 并使企业的管理全面走向信息化。企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地, 就必须依托现代化的管理思想和管理手段, 以改变企业的售后服务管理和运营模式。

而要提升企业核心竞争力, 实施和运用CRM, 主要考虑的因素即建立以客户为中心的组织架构以及全方位的应用信息技术。要做到第一点, 可以通过以下方式:建立新的激励机制;企业高级管理人员的支持;企业远景的沟通计划;使员工充分参与企业的重组。同时, 在重整组织架构时, 可以考虑把相关的市场及服务等功能整合在一个部门内。其次, 在决定利用CRM应用软件之前, 企业管理层必须清楚的知道自己对管理信息系统的需求以及要达到的目标, 对企业售后服务存在的问题有客观的认识, 对新的系统的期望有清晰的描述。另外, 为了更好的提升企业核心竞争力, 企业也有必要将企业资源计划ERP和供应链管理SCM与CRM有效的结合起来, 使之相辅相成, 互为作用。并通过应用ERP、SCM和CRM带动企业服务管理现代化, 更好地为客户提供更优质、更全面的服务, 实现企业服务管理水平的跨越式发展。

四、结语

产品售后服务制度 篇5

为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。

1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

3、服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。

12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

13、本制定自发布之日起正式实施。

产品质量保证书

尊敬的客户：

首先感谢您选择我们的产品！

为保证产品质量，明确购销双方产品质量责任，确保产品质量合格，保证产品安全、特作如下保证：

一、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的生产许可证、营业执照复印件。

二、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的产品标准复印件。

三、供货方保证所供产品符合法定的质量标准，并对产品质量负责，必要时向购货方提供必要的质量资料，诸如产品检验报告书等相关资料。

四、供货方的产品包装、注册商标等符合国家有关规定。

五、购货方严格按产品包装上注明的贮藏条件贮藏 因购货方对产品保管养护不善而造成产品质量问题由购货方负责。

六、消费者因产品质量问题进行投诉，供货方应积极配合妥善解决，如确属供货方的责任，供货方承担全部责任和费用。

产品售后 篇6

目前, 随着IT产品的普通消费群体不断扩大, 越来越多的企业更加重视售后服务, 这对IT产品厂商的售后服务提出了新的更高的要求。售后服务质量的好与坏已直接影响到企业的运行效率。本课题的研究和开发基于B/S结构, 能满足客户在线申请售后服务的需求, 使得该类系统对在售后服务行业中具有更广泛的实用性。智能化的管理能提供实时、安全、科学到售后维修服务, 能合理控制售后维修服务中的各个环节, 提高人员、资金的利用率和结算速度, 从而提高了企业的效率、服务质量和信誉, 进而有利于IT厂家提高其经济效益。

售后服务管理系统对售后服务所涉及的客户各种信息进行收集、存储和处理, 同时进行归纳和分析, 缩减了上门寻求服务客户等待服务时间, 方便了客户。同时, 它提供了实时性、安全性、科学化以及智能化的售后维修服务, 并合理控制售后维修中的各个环节, 提高了人员和资金的利用率和结算速度, 这为各大IT产品厂家提供了一个科学、高效的售后维修服务管理工具, 提高了厂家的效益。因此, 该管理系统对厂家提高管理水平和经济效益, 节省时间和人力资源等方面有着重要的意义。

2 总体设计目标

售后服务管理系统是一个的数据库应用系统, 由登陆模块、主界面、基本信息模块、售后服务前台接待和检测模块、收银模块、后台库存管理模块、统计分析模块、工资管理模块、以及系统维护模块等组成, 实现的功能包括用户管理、基础信息管理、售后服务、收费、零部件管理等功能, 支持售后服务管理类公司中的信息的增加、删除、修改、查询、统计报表等基本的操作。根据这些功能, 特规划功能模块如下:

由以上项目规划的功能模块, 得IT产品售后服务管理系统的功能框图如图2-1所示, 系统的流程图如图2-2所示。

根据企业的需求和售后服务管理的特点, 该系统实施后, 应达到以下目标:

(1) 界面美观友好、信息查询灵活、方便、快捷、准确。

(2) 库存预警功能, 在意外中将损失降到最低。

(3) 往来账目详细浏览, 要求支持多条件查询, 方便用户查询。

(4) 支持图形化数据分和报表打印功能析。

(5) 数据报密性强, 用户应对不同的操作级别, 有较强的权限分配功能。

(6) 系统最大限度地实现稳定、安全可靠, 具有易维护和易操作性。

3 系统详细设计

3.1 系统编码和命名规则

编码是一种商品或单据的唯一标识, 编码设计的目的是为了便于数据库的存储和检索, 提高处理的效率和精度, 该管理系统中的设计如下:

3.1.1 维修单据编号

维修单据编号由日期生成:格式为“w+八位日期+四位数字编号”。例如:第一条记录编号为:W200806090001。

3.1.2 入库单据编号

入库单据编号由日前生成:格式为“H+八位日期+四位数字编号”。例如:第一条记录编号为:H200806090001。

3.1.3 零部件编号

零部件编号格式为“H+四位数字组成”。例如:第一条记录编号为:H0001。

3.1.4 职员编号

职员共分三类:编码方式为“该类职工全拼的首字母大写+四位数字”。例如:收银员第一条记录编号为:S0001;例如, 维修工第一条记录编号为:W0001;例如, 营业员第一条记录编号为:Y0001。

3.2 系统数据库逻辑结构设计

本系统数据库采用SQL Server 2005数据库, 数据库包含职工信息表、维修收银记录表、工资设置表、零件信息表等15个表。系统设计数据库所涉及的实体E-R图如图3-1所示。

4 结论

由于篇幅限制, 文章仅给出系统的设计思路, 编程实现部分省略。IT产品售后服务管理系统实现了分角色登陆、前台接待、维修检测、收银、库存管理、工资管理、统计分析等各个功能模块, 基本达到界面美观友好、效率高、易维护性及易操作等系统性能要求。由于时间不足和水平有限, 在实现预定系统功能和性能要求的同时, 该系统还存在一些缺陷。在以后的工作中, 我们会逐渐改进本系统的缺陷和不足。

摘要：本系统针对当前我国中、小型IT产品售后维修企业等而设计的服务管理系统, 对公司内部的维修登记信息、维修监测信息、收费与非收费信息、零部件入库出库信息、以及客户、员工等信息进行智能化管理和维护。售后服务管理系统能提供实时、安全、科学的售后维修服务, 能合理控制售后维修服务中的各个环节, 提高人员和资金的利用率。系统设计采用ASP.NET、SQL Server2005数据库软件作为主要的开发工具, 实现电子产品的在线售后服务。

关键词：售后服务管理系统,ASP.NET,SQL Server 2005

参考文献

[1]雷聚超, 李博博.基于.NET的应用访问数据库的安全[J].电脑编程技巧与维护, 2014 (16) , 129-131.

[2]焦文学, 高琦, 刘刚.以PLM为基的船舶行业售后服务数据模型的研究[J].现代制造工程, 2011 (02) :28-30.

产品售后 篇7

根据会计准则的要求,销售的产品如果有保修期,企业需根据收入和成本配比的原则预提保修期之内可能发生的保修成本,作为销售产品在当期的预计负债,原则上不能直接通过费用科目处理,除非是无法合理预计的可能发生的费用或者发生的费用金额不重要。在实务中,保修与售后服务的成本在销售成立时就已形成,只是因为在大多数销售合同中往往没有单独报价,且未来的应付金额不能准确确定,需要根据保修与售后服务的内容、保修有效期限以及历史销售数量资料,结合以往的经验,进行合理的估计,但会计估计很可能存在估计不准情形或作为调节利润的工具,会给企业带来审计风险。本文以信息安全企业为例,以历史交易为基础,根据产品销售统计样本,阐述产品保修与售后服务在会计实务中的收入与成本确认的思路及方法演变,将之准确反映到会计报表之中。

特别说明的是,本文仅讨论基本保修与售后服务,不涉及单独销售的产品保修与售后服务、延长保修等方面的内容。

一、信息安全产品保修与售后服务的会计处理现状

信息安全企业的产品功能主要是保护信息网络的硬件、软件及其系统中的数据,不受偶然的或者恶意的原因而遭到破坏、更改、泄露,使系统连续、可靠、正常地运行,信息服务不中断。信息安全产品的保修是指在产品保修期限内免费提供产品硬件保修、备机服务、远程技术支持等,而售后服务是指是指在售后服务(不包括安装、培训等)与合同中未明确的、在将来可能的内嵌软件迭代升级服务。目前信息安全产品的保修期限一般不超过三年。

从目前来看,企业在保修与售后服务成本的管理方面均存在诸多问题:一是成本观念模糊。在实际的生产经营中,许多企业在成本管理中往往将产品的生产过程作为重心,经营者只注重了对生产成本的管理,却忽视了经营过程中其他环节对企业的影响,尤其是保修与售后服务环节成本节约意识不强。这种成本管理观念已经难以适应企业发展的需要,同时也削弱了企业的竞争能力。一般情况下,企业所承诺的服务项目内容越多,标准越高,响应速度越快,会导致保修与售后服务成本越高。保修与售后服务成本管理要解决服务满意最大化与成本最小化的矛盾问题,使企业在保持较高的客户服务满意度的同时,尽可能减少服务成本、增加利润。二是保修与售后服务成本的核算方法不科学。管理者对保修与售后服务成本管理的认识不足,忽视了保修与售后服务上的投入,使产品的相关成本核算内容不健全;三是企业采用的成本核算方法不当造成财务数据失真。大多数企业只在保修与售后服务费用实际发生后才列入当期成本,执行的是收付实现制原则。售后服务成本的发生是与销售活动密切相关的,是企业的销售活动所引起的追加支出,应贯彻权责发生制原则,以便实现收入与成本的正确匹配。另外,保修与售后服务的响应速度滞后、客户服务系统不完善、服务质量不高等问题也需提高和完善[3]。

二、产品保修与售后服务会计处理方法分析与完善

针对上述问题,信息安全企业应从经营管理理念出发加强对保修与售后服务的重视程度,完善客户服务系统,同时转变财务管理思路,结合业务运营流程,制定合适的保修与售后服务会计处理方法。

信息安全企业的产品保修与售后服务已发展为单独报价和无单独报价两类。近年来,大多数信息安全企业对产品保修与售后服务的会计处理也依据企业会计准则调整为权责发生制。对于有单独报价的保修与售后服务,收入在保修期内按直线法确认。对于没有单独报价的保修与售后服务,保修期为一年及一年以内的,在确认产品收入的同时确认保修与售后服务收入;保修期超过一年的,根据最佳估计数原则从产品收入中按一定的标准剥离出一部分,作为保修递延收入在保修期内按直线法确认[4]。无论保修与售后服务是否单独报价,保修与售后服务的成本只能按最佳估计数方式进行估算和计提。

上述处理方法存在一定的问题:第一,保修与售后服务的成本是根据经验估算的,尤其是无单独报价的保修与售后服务,但保修与售后服务行为存在不确定性,估算的固定金额与变动的业务情况很可能不配比;第二,信息安全产品单独对外销售的保修与售后服务实际报价较高,若从产品收入中剥离出的保修与售后服务递延收入标准与之不一致,容易导致收入提前或延后确认,不仅影响企业的经营成果,也会带来审计风险。

为解决上述会计处理问题,本文以信息安全企业产品销售的基础数据为基础,按以下步骤进行测算:首先,根据最近两个财年所签订的销售合同,对所销售产品的保修与售后服务情况进行统计,明确涉及保修与售后服务产品的数量情况。其次,在前述统计基础上收集实际发生的保修与售后服务费用情况,作为会计估计修正的基础。最后,通过整理分析,确定合适的保修与售后服务会计处理方法,以保证会计核算更加准确。

信息安全企业在签订销售合同时,绝大多数合同都会包括保修与售后服务内容。为准确反映保修与售后服务的成本,衡量企业真实的经济效益情况,信息安全企业根据最近两个财年的产品销售情况,对在此期间的产品销售区域分布、产品销售数量、保修与售后服务期限数据进行了统计(见表1)。

其中,保修期为一年的产品数量为9986台,约占销售总量的90%。目前,保修与售后服务部门在岗员工共计四人。经计算,保修与售后服务部门最近两个财年发生的保修与售后服务费用及备品备件支出的总额占营业收入的比例低于3%,平均到每一台产品后约为80元/年。

根据上述统计结果,在既有的会计处理方式上进行如下细化调整:保修期为一年及一年以内的合同,保修与售后服务收入和产品收入同时确认;保修期为一年以上的合同,按每台机器每年80元标准确认递延收入,直至保修期结束。无论保修期限为一年还是一年以上,均按同期营业收入的3%计提保修与售后服务成本,同时按照每个项目分别确认保修与售后服务收入和成本。

随着信息安全企业的业务规模不断增加,企业中标和需交付的项目逐年增长,企业会计人员的工作量不断增加,对实际操作的挑战越来越大。保修与售后服务内容呈现多样化,比如“是否允许客户选择购买单独报价的保修”、“虽然保修没有单独报价,但某些成熟产品线可预估保修成本”、“保修无单独报价,新产品无法预估保修成本”等,会计人员需要考虑的因素越来越多,导致保修与售后服务的收入成本确认越来越复杂。

经过信息安全企业会计人员和售后部门的详细分析,基于会计角度总结了保修与售后服务的三个特点:一是大多数合同总价中包含了保修与售后服务的价格,且绝大部分产品的保修期为一年,超过一年的情形占比很少,可忽略不计;二是内嵌软件升级通知、软件链接均呈现在企业官网上面,且内嵌软件升级频率非常低;三是相比销售行为,保修与售后服务一般要滞后一个季度。因此,会计人员决定将前述会计处理方法进一步调整优化:取消“保修期为一年以上的合同,按每台机器每年80元标准确认递延收入,直至保修期结束”的方法,保修与售后服务成本的计提比例不再区分一年和三年两种保修期,不再按项目进行追踪,而是将所有涉及产品保修的项目统一作为“保修与售后服务成本池”来操作。

具体计提方法如下:在实行调整后会计处理方法的当年年底,以当年营业收入为基础,以当年实际支出保修与售后服务成本占上年第四季度至本年第三季度收入总额的比重作为计提比例,补提本年全年的保修与售后服务成本,之后每个季度末复核该计提比例是否合适,并按照复核后的比例计提该季度金额,同时冲销从该季度底倒推至一年前计提的保修与售后服务成本。

举例:2010年12月31日补提2010年第一季度至第四季度销售产品所对应的保修与售后服务成本。2011年第一季度,保修与售后服务部门按照规定流程支付实际产生的保修服务费用,会计人员根据实际支付金额冲抵2010年底所预提的保修与售后服务成本,并在2011年第一季度结束时,按前述复核后的比例计提2011年第一季度销售产品所对应的保修与售后服务成本,同时冲销2010年第一季度所计提的保修与售后服务成本余额。2011年第二季度,保修与售后服务部门继续按照规定流程支付并冲抵预提保修与售后服务成本,并在第二季度结束时按复核后的比例计提2011年第二季度销售出去产品所对应的保修与售后服务成本,同时冲销2010年第二季度所计提的保修与售后服务成本余额。以此类推,这样每个季度的账面上均会一直滚动保留四个季度的保修与售后服务预提成本。具体计算过程与公式如下:

2010年底补提比例=(2010年实际发生的保修与售后服务成本)/(2009年第四季度至2010年第三季度的营业收入)×100%(公式1)

2010年底补提的保修与售后服务成本金额=2010年底补提的比例×2010全年营业收入(公式2)

2011年第一季度计提比例=(2010年第二季度至2011年第一季度实际保修与售后成本)/(2010年营业收入总额)×100%(公式3)

2011年第一季度计提保修与售后服务成本=2011年第一季度计提比例×2011年第一季度营业收入(公式4)

以此类推以后每个季度的保修与售后服务计提比例和计提金额。为了验证上述方法与调整前的会计处理方法是否一致,同时判断该方法的合理性,信息安全企业对最近两个财年的保修与售后服务费用占同期营业收入情况进行了复核(见表2)。

由表2可知,在信息安全企业中,每一个计算期间的保修与售后服务成本占当期营业收入比例均低于3%,且随着营业收入的增长呈现下降趋势。因此,调整优化后的会计处理方法反映了保修与售后服务的实际运行情况,符合一致性原则,优化后的会计处理方法也降低了会计人员的工作量。

需要指出的是,信息安全企业保修与售后服务部门所发生的费用不能全部计入保修与售后服务成本,只有发生的和保修与售后服务工作相关费用,在经过审批确认后,会计人员方可计入保修与售后服务成本。一般情况下,相关的费用包括人工成本、差旅费、交通费、保修与售后分包费、原材料费、外购硬件费用及其他日常费用,而保修期外单独收费的维修业务、合同中单独报价的保修与售后服务业务发生的相关费用,不得计入保修与售后服务成本中。

基于内部控制的出发点,企业经营者应根据确认图谱[5],将每个季度保修与售后服务计提比例的测算工作、保修与售后服务成本计提与冲销工作分配给不同岗位的会计人员负责,以保证财务系统中的数据与会计处理准确。

三、结论及建议

保修与售后服务普遍存在于众多生产性企业中,是直接影响企业的持续经营与发展的重要经营环节。企业须在提高产品质量的同时加强保修与售后服务的管理,降低企业财务风险和经营风险。目前部分上市企业通过保修与售后服务等或有事项作为利润的调节器,在相关信息的处理及披露上不明确、不完整,甚至采取回避的态度,这种状况极大地损害了证券市场的信息透明和公平竞争,进而影响了投资者的利益。因此,对保修与售后服务会计处理的研究,有助于规范企业在或有事项方面的会计处理及披露行为,提高会计信息质量,保护投资者利益[6]。企业的会计人员应从产品特性出发,以保修与售后服务工作的实际运营流程为基础,通过数据统计分析后确定适合的会计处理方法,并在会计实务操作中不断调整优化,使保修与售后服务的会计估计更为合理。

根据信息安全企业保修与售后服务的会计处理方法,可将其推广至计算机硬件、通信、网络设备等信息技术生产企业,甚至对大型设备、机电设备、仪器仪表等制造企业也具有一定的借鉴意义。

参考文献

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[2]王桂云,谷振海.浅谈售后服务费用的会计核算[J].中国乡镇企业会计,2007(10):76-76.

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[4]朱辉.关于新会计准则中或有事项的探讨[J].江苏商论,2008(11):181-181.

[5]国际内部审计师协会.国际内部审计专业实务框架[M].北京:中国财政经济出版社,2013:74-76.

产品售后 篇8

随着企业规模的不断扩大, 客户数量也成倍增长, 产品的售后服务跟踪的相关工作变得更加繁琐, 因此需要开发一个产品售后服务跟踪平台, 利用信息化手段辅助售后服务管理, 达到管理信息化水平的目的。目前, 很多企业对于售后回访调查工作仍然是使用手工记录。因此, 很有必要开发出一个产品, 使从事这方面的工作人员从手动劳作中解放出来。

1 ASP.NET技术

本系统采用的是B/S (Browser/Server) 结构, 即浏览器和服务器结构, B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。因此本系统采用ASP.NET技术, ASP.NET的前身ASP技术, ASP是一项微软公司的技术, 是一种使嵌入网页中的脚本可由因特网服务器执行的服务器端脚本技术。因为ASP.net是基于通用语言的编译运行的程序, 可以使它运行在Web应用软件开发者1的几乎全部的平台上;所选用的编程语言为C#, C#是微软为.NET Framework量身订做的程序语言;开发平台为Visual Studio 2005;后台数据库则采用SQL Server2005, SQL Server 2005数据库引擎为关系型数据和结构化数据提供了更安全可靠的存储功能, 使用户可以构建和管理用于业务的高可用和高性能的数据应用程序。

2 系统设计

2.1 总体划分

本系统的主要使用者包括:企业领导、系统管理员和回访人员三大类。领导可以方便地依据多种时间条件查看回访情况;系统管理人员能够更方便地进行管理工作, 包括客户信息管理、回访人员信息管理、产品信息管理、分配回访任务等;回访人员能够利用该系统进行回访调查、查询自身回访情况等[1,2,3,4]。

客户管理模块:包括客户资料管理和客户数据分配两方面内容。客户资料的管理主要是管理员对客户信息的增、删、改、查几个方面进行操作;客户数据的分配工作即是管理员将需要回访的客户按照一定的方式分配给回访人员。

用户中心模块:主要实现了需求分析中回访人员信息管理和用户登录两个方面。管理员可以对回访人员信息进行维护;每个使用者都必须合法登录系统后方能使用系统。

问卷调查模块[6]:主要实现了需求分析中的查看回访记录和进行回访调查两个方面。回访人员进行完回访调查工作后, 可以查看其所回访的客户时所做的问卷记录, 若发现有问题, 可及时地对问卷记录修改。

统计模块[8]:主要完成需求分析中的查询回访情况和查询自身回访情况。领导可以查看所有的或者指定回访人员的回访情况和回访记录;回访人员只能查看自身的回访情况和记录。系统结构框架图如图1所示。

2.2 数据库设计

系统四大模块的对象为:领导、管理员、回访人员、问卷调查信息和客户信息, 需存储的信息分别为:

回访人员:包括员工号、密码、姓名、在岗情况等;

客户:包括客户编号、客户姓名、购买产品编号等;

回访状态:包括状态编号、状态类型名称。

通过系统的信息需求及对象间关系的分析可画出系统的数据流图, 如图2所示。

通过分析, 根据系统需求设计的数据库结构分别见表1到表3。

3 详细设计

3.1 系统安全

对于安全问题[5], 我们通过设置Session会话, 以及每个页面都进行判断Session来防止他人通过IP地址直接进入页面等一些非法访问, Session为空则出现登录界面。

登录时通过用户选择的角色进行相应的有效性验证, 由自定义函数实现。通过用户选择的不同角色到数据库中相应的表中验证数据有效性, 如果用户名和密码均合法有效, 则设置相应的Session值[7], 若输入的用户名或密码无效, 则给出错误提示, 让用户重新登录, 登录界面如图3所示。

3.2 功能技术

查询功能:

本系统查询技术主要分两大类[10]:支持模糊查询, 如, 回访人员信息查询、客户信息查询、产品信息查询, 图3为回访人员信息查询界面;复合条件的查询, 如回访情况的查询, 根据不同的时间条件对回访情况和记录进行统计查询, 如图4所示。

代码重用[9]:

对于比较频繁和经常使用的方法, 通过定义类, 实例化对象调用方法。对于重复使用的控件, 通过自定义的用户控件来实现。代码的重用在编程过程能够大大减少冗余的代码, 提高编程效率以及提高程序的可读性。以下列举一个重复使用的aspx页面, 每次都是调用其后台封装好的代码:对于每个页面判断Session值是否存在, 专门建立了一个判断页面, 主要代码如下:

而在使用这个方法的时候, 每个页面只要在后台的页面载入方法中输入语句:Server.Execute ("judge.aspx") ;即可进行Session的判断。

4 结论

通过对系统需求的分析、网站架构的设计、数据库的设计、具体功能的实现等阶段。本网站到目前为止, 功能基本实现, 符合用户需求, 实现了回访情况查询、回访任务分配、回访调查、回访记录、用户管理等模块, 是具有一定实际应用意义的网站。

摘要：随着各行业竞争不断加剧, 致力于不断为客户提供优质高效服务已成为企业必要选择。售后跟踪成为检查客户对产品服务体系感知的重要来源。描述了产品售后服务跟踪系统的概念、系统开发的基本原理和方法;分析了系统的需求, 设计了系统的架构, 设计了系统界面, ASP.Net+SQL Server编程实现了系统功能。通过测试数据表明, 该系统能够稳定运行, 达到了设计目的。

关键词：产品售后服务跟踪,需求分析,系统设计,ASP.Net

参考文献

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[2]伍传敏, 张帅, 邱锦明.基于Unity3D的FPS游戏设计与开发[J].三明学院学报, 2012, 29 (2) :35-40

[3]卢扬, 张光桃.基于ASP.Net技术的印刷管理系统的设计与实现[J].计算机与现代化, 2012, 12:99-102

[4]谢琦, 郑洋.ASP.NET应用程序的安全性[J].微机发展, 2004, 10:141-144

[5]李国金, 惠晓威, 任晓奎.基于ASP.Net的网上答疑系统的设计与实现[J].辽宁石油化工大学学报, 2004, 3:59-62

[6]陈成杰, 马廷准, 阳毅.基于ASP.Net心理测量系统的设计与实现[J].计算机应用与软件, 2009, 6:169-171

[7]郑耀东.C#从入门到实践[M].北京.清华大学出版社.2009

[8]Jeffrey L Whitten.系统分析与设计方法[M].北京.机械工业出版社.2007

[9]史晓燕.网页设计基础—HTML, CSS, JavaScrip[tM].北京.交通大学出版社.2006

产品售后 篇9

在汽车零部件制造企业,产品改进项目是继新产品开发项目之后的重头项目,项目成立的出发点是在产品售后环节针对终端用户在实际使用中遇到的集中反馈的产品失效问题点,在一定时间内调查并解决,同时把这些经验和解决措施运用到新产品开发设计中,持续提高产品的质量和性能,避免在市场上再次发生同类问题或抱怨。赢得客户的满意的同时,也保证公司在市场上一贯的高品质形象。但是,这类项目在具体实施的过程中,却总是不能像新产品开发项目那样按照计划正常进行,常遇到的问题例如:项目时间一味拉长,项目中的资源不够,已更改的设计问题在新产品中仍再发生等。这其中时间延长是目前该项目最大的问题。本文主要通过针对该项目的特点,结合项目管理理论和方法,介绍一套适合该项目的项目管理流程和进度管理模式,以帮助实现该项目的项目管理。

1 产品改进项目的阶段管理模式

优秀的项目管理,在项目初期应该把的项目中的各项工作进行分解,精确定义出在完成目标工作所需要的各个活动,确定活动间的逻辑关系,并估算各活动的持续时间,从而制定出一个合理的计划安排,同时对于项目中可能出现的时间拖延等问题能够及早发现并加以预防。

但是,由于产品改进项目目前还处于尝试探索状态,没有完善的流程进行指导,项目管理大都是凭经验照感觉,没有清晰的项目计划,很容易出现直到截止日期才发现项目进度还没过半的情况。那么,在项目立项初期,能否像汽车行业质量管理体系中规定的零件开发APQP流程那样,对售后产品改进项目进行阶段划分呢?将项目的各个阶段进行划分,分别在各阶段进行及时的回顾和总结,项目小组成员和项目经理可以清晰地知道项目的进展,也可以及时解决项目进行过程中遇到的各项问题。

事实上,参照已经完成了的部分产品改进项目,发现其实这些项目也是遵循一定的规则在进行,比如首先确定失效形式,然后再调查失效原因,最后找到解决方法等。因此,结合汽车行业的8D报告和TS16949程序文件中的零件开发APQP流程,也可以将售后产品改进项目划分为几个阶段进行阶段性有序管理。目前部分六西格玛质量课程里经常会提到7个阶段划分法(见图1),来解决生产中出现的各类质量问题。这种划分法能够清晰定义每个阶段的输出,明确每个阶段的主要工作,各阶段之间关系逐次递进,有条理又有逻辑性。因此,可以尝试将该管理模式引入到售后产品改进项目中,根据汽车零部件企业的特点做出相应的调整,通过细分的管理手段帮助项目经理在项目过程中对整个项目的进程进行有条理地管控,有效达到科学的项目管理。

2 新模式中工作计划分解

2.1 项目分类

由于产品改进项目解决的是终端用户反应的产品失效相关问题,直接关系到用户的日常使用和市场影响。因此依照与客户的协议,产品改进项目需要在半年即180天内完成各项问题调查并实施产品改进方案。但根据对历史完成项目的统计显示,对于简单的项目而言,180天找出问题根本原因并实施解决方案,基本上可以达成;而对于复杂的产品设计相关类的项目,则很有难度。所以,结合过去的经验和客户的协商,首先将项目类型进行分类,难度低的例如应用、制造质量类相关的项目,按照原协议,总体项目时间仍然为180天;而难度大的例如产品设计类相关的项目,由于其调查和改善设计难度都较高,因此总体项目时间增加至270天。不同的项目对应不同的规定完成标准时间,这样在项目初期时可以有大概地判断,预计所需的人力时间和花费等,更好地管理好整个项目的进程从而达到最初的期望。

2.2 进度时间安排

产品改进项目的特点之一是项目范围或目标等在进行过程中会有更改,例如发现新的失效模式,设计需要更新等。因此除了划分为7个阶段外,每个阶段的完成目标时间也要有清楚的定义安排。图2是已经结束的产品改进项目完成时间的汇总表,统计各个项目在7个阶段分别所花费的时间,可以看出,在第四、第五阶段即调查出失效的根本原因及最终解决方法的验证占用了整个项目进程中最长的时间。因此在项目初期划分各个阶段所需要的时间并安排计划时,需要考虑到这一特点,分配较多时间和资源在这两个阶段。

同时,基于历史数据的统计,对不同阶段所需要的时间也进行细化。根据图2历史数据中不同阶段所花时间的分布统计,新模式设定了各个阶段需要完成的时间,如图3中要求设计类的项目第四阶段需要完成的时间是90天,其来自于总时间270天与图2中设计类项目第四阶段33%时间比例的乘积。

所有的项目天数从项目小组成立后开始调查的日期进行统计,项目启动前的信息背景资料准备时间不列入项目范围内。项目经理和各成员按短期内的小目标逐步完成整个项目,让计划变成一个可以执行的并且有明确指标可以来衡量的计划,项目成员可以更容易地理解并按时完成,完成质量也可以有所保证。

3.3 质量工具应用

在具体案例中实施7个阶段方法时,需要小组成员将项目产品和活动按照其内在结构或实施过程的顺序进行逐层分解,从而简单清晰地展示实现项目目标前所需要的所有工作;每个阶段所要应用到的质量工具也不同,如图4中第一阶段识别问题时,可以按照三真实原则调查失效的背景信息,用失效零件表汇总所有失效的时间等等。

4 项目实施收益和新模式特点

4.1 项目实施收益

在C公司的某售后产品改进项目中,首先开始该阶段管理模式的实施,效果相当显著。按照新流程的指导,该项目为应用相关项目,然后将项目划分成几个阶段,同时对每个阶段内的工作内容进行有序地划分和时间资源安排,明确每项任务的负责人和完成时间,对于关键路径中的各项任务重点进行关注。图5为第四阶段中的具体工作分解的节选。

根据项目的工作分解计划表,项目经理及时对项目进展进行及时跟踪,项目小组成员们同步清晰地知道各项任务的输入、输出以及交付时间。一旦某个子任务有延误,第一时间分析原因并找到解决方法。最终该项目准确有效地完成了预定目标,找到了用户反馈的产品失效的根本原因,并提出了具体可行的解决方案。与历史数据相比,每个阶段都提前完成(见图6),整个项目的完成时间仅需要了138天,比新流程中规定的时间还要提前。无论是公司内部领导还是最终用户对这样的结果都表示非常满意。

客户满意的同时,时间缩短带来的最直接的效果是经济收益:按照新流程中的非设计类项目的目标时间180天计算,本次项目累计节约57375元。

(每台全新产品价格为3000元,每台售后服务及维修费约600元,每月销售约5000台,按照现有失效率0.2125%计算,本次项目提前45天,总计节约3600*5000*1.5*0.002125=57375元)。

4.2 新模式特点

能够达到这些项目收益,归功于该模式对项目进度计划的管理特点。首先展现在对项目的类型进行了具体的划分,不再一揽子要求所有的项目无论难易都在一个时间内完成,难度大的项目适当地增加时间以及资源,项目经理可以更好地掌控进展;其次是对项目的进程进行了具体的划分:7个阶段,明确每个阶段需要完成的目标,确定了项目实施规范,成为项目实施的依据和指南。在每个阶段里,又建议将任务进行再次细划分,每项任务都是可衡量并指明相关负责人,使得项目经理和各成员能够更好地清晰了解项目各阶段的目标以及任务的进展情况,减少项目过程中意外发生的风险。除此之外,配套实行定期的沟通会议,在会上项目经理和每位小组成员确认前一任务完成情况的同时,也可以看到其他成员的进展,从而对于项目的付出,更有投入度。使得整个项目的进展过程处于可控、可操作的状态。这7个阶段,为项目的跟踪控制过程提供了一条基线,可以用以衡量进度、计算各种偏差以及决定预防或整改措施,便于对项目中的各个变化进行管理。

5 结论